ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH NƯỚC NGOÀI ĐỐI VỚI HỆ THỐNG KHÁCH SẠN TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ

ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU
KHÁCH NƯỚC NGOÀI ĐỐI VỚI HỆ
THỐNG KHÁCH SẠN TẠI THÀNH PHỐ
CẦN THƠ

PHẦN PHỤ LỤC
I – PHẦN GIỚI THIỆU

3

1- Lý do chọn đề tài

3

2- Mục tiêu nghiên cứu

3

3- Phương pháp nghiên cứu

4

II – PHẦN NỘI DUNG CHÍNH

5

III – PHẦN KẾT LUẬN

7

1

I - PHẦN GIỚI THIỆU
1- Lý do chọn đề tài
Du lịch là một trong những ngành công nghiệp được mệnh danh là ngành
công nghiệp không khói nhưng lợi ích mà nó mang lại vô cùng to lớn. Du
lịch đóng góp vào doanh thu đất nước, mang đến công ăn việc làm cho
người dân và còn là một phương tiện quảng bá hình ảnh đất nước mạnh mẽ .
Vì vậy hiện nay Việt Nam đang chú trọng vào ngành kinh tế đầy tiềm năng
này, trong đó Cần Thơ nằm trong khu vực được đầu tư trọng điểm.
Sự phát triển của ngành du lịch Cần Thơ kéo theo sự phát triển của hình
thức kinh doanh lưu trú. Hệ thống khách sạn ở Cần Thơ ngày càng đa dạng
với quy mô đầu tư ngày càng được mở rộng. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ ở
những khách sạn này như thế nào ? Du khách nước ngoài cảm nhận và đánh
giá ra sao về nó ? Đó là lý do mà nhóm nghiên cứu quyết định chọn đề tài “
Đo lường mức độ hài lòng của du khách nước ngoài đối với chất lượng dịch
vụ của hệ thống khách sạn tại thành phố Cần Thơ”.
2- Mục tiêu nghiên cứu
- Tìm hiểu chuyên sâu hơn về mức độ hài lòng của du khách nước ngoài đối
với hệ thống khách sạn tại thành phố Cần Thơ.
- Kiểm tra và hoàn thiện những nhân tố tác động đến sự hài lòng của du
khách nước ngoài đối với hệ thống khách sạn tại thành phố Cần Thơ.
- Phục vụ cho việc thiết kế nghiên cứu, giúp bổ sung, hiệu chỉnh để hoàn
thiện mô hình nghiên cứu nhằm phục vụ cho công tác nghiên cứu định
lượng.

2


3 - Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp phỏng vấn chuyên sâu (thảo luận tay đôi) có định hướng câu
hỏi trước, thời gian phỏng vấn kéo dài từ 20 đến 30 phút.
- Dàn bài phỏng vấn: tập trung vào ba vấn đề chính:
+ Đặc điểm thông tin cá nhân của du khách (tên, giới tính, quốc tịch..).
+ Mức độ hài lòng của du khách nước ngoài đối với chất lượng dịch vụ của
hệ thống khách sạn tại thành phố Cần Thơ.
+ Kiến nghị (nếu có) của du khách nước ngoài để góp phần nâng cao chất
lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn tại thành phố Cần Thơ.
- Câu hỏi phỏng vấn:
+ How do you fell about Can Tho ?
+ Do you travel in group or individual ?
+ How long wil you stay here ?
+ Which hotel do you stay now ?
+ Why did you choose this hotel ?
+ What do you think about your room in hotel ?
+ How about the staff ?
+ What do you think about the price ?
+ If you have another change to comback to Can Tho will you stay at this
hotel again ?
-Mẫu: sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, phỏng vấn 6 du khách
nước ngoài đang lưu trú trong hệ thống khách sạn tại thành phố Cần Thơ.

3


II - PHẦN NỘI DUNG CHÍNH
Phân loại dữ liệu: qua quá trình phỏng vấn chuyên sâu có thể chia thành 2
nhóm:
* Nhóm du khách nước ngoài đi du lịch cá nhân: đa số du khách
nước ngoài đi du lịch theo hình thức cá nhân lựa chọn khách sạn là do tham

khảo thông tin trên cẩm nang du lịch hoặc do sự giới thiệu của bạn bè. Sự
lựa chọn được ưu tiên hàng đầu của họ là các khách sạn nổi tiếng, đạt tiêu
chuẩn cao như khách sạn Kim Thơ (3 sao), khách sạn Victoria (4
sao)...Nhóm du khách này đỏi hỏi khách sạn phải có chất lượng dịch vụ tốt,
đem đến sự thoải mái và tiện nghi cho họ. Thời gian lưu trú tại khách sạn
ngắn thường kéo dài từ 1 đến 2 ngày.
- Sự đánh giá của nhóm du khách này đối với chất lượng dịch vụ của hệ
thống khách sạn tại thành phố Cần Thơ như sau:
+ Địa điểm của khách sạn: nhiều du khách thích vị trí của các khách sạn vì
có tầm nhìn tốt, nhìn thấy bao quát được khung cảnh thành phố xung quanh.
+ Dịch vụ phòng: đa số du khách hài lòng. Nhiềù du khách nhận xét là dịch
vụ phòng ở các khách sạn rất tốt, rộng rãi, thoáng mát đem đến cho họ cảm
giác thoải mái. Vấn đề vệ sinh phòng cũng rất được quan tâm, sạch sẽ và
gọn gàng.
+ Sự tiện nghi: cảm nhận của du khách về vấn đề này là hài lòng. Nhiều du
khách thích ở các khách sạn có nhiều sự tiện nghi như: tivi truyền hình cáp,
điện thoại, internet và wifi miễn phí....
+ Các dịch vụ khác (như dịch vụ giặt là, dịch vụ đặt vé xe, vé tàu...): được
đánh giá tốt.
+ Nhân viên: đa số du khách rất hài lòng về thái độ phục vụ vủa nhân viên,
theo nhận xét của họ là vui vẻ, thân thiện và nhiệt tình.

4


+ Sự an toàn: an ninh tốt, đảm bảo an toàn cho tài sản của du khách. Họ rất
an tâm và tin tưởng vào hệ thống an ninh ở khách sạn.
+ Giá cả: đa phần du khách đánh giá là giá cả hợp lý, một số ít du khách
nhận xét là giá rẻ.
* Nhóm du khách nước ngoài đi du lịch theo tour: nhóm du khách

này không có sự quyết định về khách sạn họ sẽ ở vì đi theo tour nên đã được
sắp xếp theo lịch trình trước. Qua phỏng vấn nhóm du khách này cũng lưu
trú tại những khách sạn đạt tiêu chuẩn cao như khách sạn Thanh Thủy,
khách sạn Xuân Mai... nhưng họ không có nhu cầu về chất lượng dịch vụ
cao như ở nhóm du khách đi du lịch cá nhân. Thời gian lưu trú của nhóm du
khách này thường kéo dài hơn so với nhóm du khách đi du lịch cá nhân,
phần lớn thời gian lưu trú từ 3 ngày trở lên.
- Sự đánh giá của nhóm du khách này đối với chất lượng dịch vụ của hệ
thống khách sạn tại thành phố Cần Thơ:
+ Địa điểm: du khách đánh giá cao về vị trí của khách sạn vì gần những
đường chính và gần trung tâm thành phố.
+ Dịch vụ phòng: đa số hài lòng. Một số ít du khách cảm thấy phòng chưa
được thoáng mát, hơi nóng bức. Vấn đề vệ sinh phòng thì rất sạch sẽ và gọn
gàng.
+ Sự tiện nghi: nhiều du khách nhận xét hệ thống khách sạn được trang bị
đầy đủ những tiện nghi cần thiết.
+ Các dịch vụ khác: một số du khách chưa hài lòng với dịch vụ thuê xe.
+ Nhân viên: đánh giá tốt. Nhiều du khách thích thái độ thân thiện của nhân
viên nơi đây và sự hài hước của nhân viên làm họ cảm thấy vui vẻ.
+Sự an toàn: đảm bảo an toàn cho tài sản của du khách.
+ Giá cả: nhóm du khách này không quan tâm đến giá cả vì đi theo tour trọn
gói nên họ không nắm bắt được thông tin về vấn đề này.
5


III - PHẦN KẾT LUẬN
Qua quá trình thực hiện nghiên cứu định tính nhận thấy mô hình
nghiên cứu trước đây có một số hạn chế vì vậy nhóm nghiên cứu bổ sung,
thay đổi một số vấn đề để hoàn thiện hơn nhằm phục vụ cho công tác nghiên
cứu định lượng sau này. Cụ thể:

+ Loại bỏ biến khả năng tiếp cận và sự than phiền ( 2 biến này rất ít liên
quan đến chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn vì qua quá trình phỏng
vấn chuyên sâu hầu hết du khách đều không quan tâm đến vấn đề này).
+ Bổ sung thêm biến vị trí, địa điểm của khách sạn vì nhiều du khách quan
tâm đến việc khách sạn có gần đường chính, trung tâm thành phố hay
không? Có tầm nhìn tốt hay không?
+Trong yếu tố hữu hình bổ sung thêm biến sự tiện nghi, các dịch vụ khác vì
qua phỏng vấn phần lớn du khách đều cảm thấy hài lòng khi ở những khách
sạn có sự thoải mái và tiện nghi cao.
Như vậy mô hình nghiên cứu được chỉnh sửa lại như sau:
Địa điểm
Dịch vụ phòng
Sự an toàn

Chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng của du
khách

Sự tiện nghi
Giá cả
Các dịch vụ khác
6