NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI TRANG WEB CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á

Đề tài nghiên cứu nhóm
I.

GVHD: TS. Lê Văn Huy

ĐẶT VẤN ĐỀ

1.1 Tình hình các trang web ngân hàng ở Việt Nam
Trong nền kinh tế thị trường, sự cạnh tranh giữa các ngành, các lĩnh vực, các
doanh nghiệp diễn ra hết sức gay gắt. Ngành ngân hàng cũng không nằm ngoài quy
luật đó. Số lượng các ngân hàng ngày càng tăng nhanh và cùng với đó là sự nâng
cao về chất lượng dịch vụ buộc các nhà quản trị cần phải tìm ra những biện pháp
hữu hiệu hơn giúp ngân hàng mình có thể tồn tại và phát triển trong tương lai.
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, các trang web của các
ngân hàng cũng lần lượt cho ra đời như một biện pháp mới để tiếp cận gần hơn với
khách hàng của mình. Các trang web ngân hàng được xây dựng như những văn
phòng ảo trên mạng Internet. Trang web bao gồm toàn bộ thông tin, dữ liệu, hình
ảnh về các sản phẩm, dịch vụ và hoạt động kinh doanh… mà các ngân hàng muốn
truyền đạt tới người truy cập Internet. Với vai trò quan trọng như vậy, có thể coi
trang web chính là bộ mặt của ngân hàng, là nơi để đón tiếp và giao dịch với các
khách hàng trên mạng. Trang web không chỉ đơn thuần là nơi cung cấp thông tin
cho người xem, khách hàng và các đối tác, mà nó còn phải phản ánh được những
nét đặc trưng riêng của ngân hàng, đảm bảo tính thẩm mỹ cao, tiện lợi, dễ sử dụng
và đặc biệt phải có sức lôi cuốn người sử dụng để thuyết phục họ trở thành khách
hàng mới và lâu dài trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng.
Với hoạt động đặc thù của mình, bên cạnh mục đích quảng bá đơn thuần, các
ngân hàng hiện nay có xu hướng tích hợp các giao dịch trực tuyến lên trang web
của mình góp phần vào việc phát triển loại hình ngân hàng điện tử. Đó là một trong
những biện pháp gia tăng tính cạnh tranh, nâng cao vị thế của một ngân hàng trên
thị trường sôi động hiện nay.

Nhóm thực hiện: Nhóm NCMAR1102

Page 1


Đề tài nghiên cứu nhóm

GVHD: TS. Lê Văn Huy

Tăng lợi nhuận và thị phần

Sự thỏa mãn của khách hàng

Nâng cao chất lượng dịch vụ

Giao dịch truyền thống tại quầy

Xu hướng
phát

Giao dịch qua Ngân hàng điện tử

ttriển thời
đại

Mô hình về xu hướng phát triển ngân hàng trong thời đại mới

Thực tế ở Việt Nam, các các trang web ngân hàng cho thấy những mặt chưa
hoàn thiện của mình. Các trang web ngân hàng chưa đáp ứng được yêu cầu của
giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế. Bên cạnh là một công cụ marketing hữu hiệu

cho các ngân hàng, nhiều trang web chưa hoàn thành được sứ mệnh là đưa hình
ảnh ngân hàng đến khách hàng thật rõ ràng; các giao dịch trực tuyến trên các trang
web còn ở mức độ thấp và thiếu tính an toàn. Điều đó làm cho sự tin tưởng của
khách hàng đối với ngân hàng giảm sút.
Nói tóm lại, xây dựng trang web ngân hàng như một văn phòng giao dịch
trên Internet là một xu thế tất yếu hiện nay. Vấn đề đặt ra là, các ngân hàng phải
làm thế nào để hình thành nên trang web của mình như một người đại diện xinh
đẹp và thông minh nhằm đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất. Từ đó,
khách hàng sẽ luôn là người bạn đồng hành cùng các ngân hàng trong sự hợp tác
thành công nhất.

Nhóm thực hiện: Nhóm NCMAR1102

Page 2


Đề tài nghiên cứu nhóm

GVHD: TS. Lê Văn Huy

1.2. Lý do hình thành đề tài
Từ những nhận định tình hình trên, chúng tôi thấy rằng cần thiết phải có sự
thay đổi trong việc xây dựng các trang web của ngân hàng nhằm thỏa mãn các nhu
cầu của khách hàng trong thời đại mới. Để làm được như vậy, thiết nghĩ phải có
một cái nhìn thật sự khoa học về sự hài của khách hàng đối với các trang web ngân
hàng. Đó là việc đánh giá trung thực nhất các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng đối với các trang web trên. Nhưng từ trước đến nay vẫn chưa có
một nghiên cứu chính thức nào về sự hài lòng của khách hàng đối với website của
các ngân hàng nhằm giúp các nhà quản lý web ngân hàng có thể biết được vấn đề
của các trang web đang hạn chế ở mức nào và có những giải pháp phù hợp. Như

chúng ta đã biết đạt được sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ của
mình là phương thức tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Hiểu được điều đó,
hầu hết các ngân hàng đều đầu tư thiết kế một trang web hoạt động hiệu quả thỏa
mãn sự hài lòng của khách hàng… nhưng vấn đề là rất nhiều khách hàng đặc biệt
là sinh viên phàn nàn về việc các trang web ngân hàng không đáp ứng được những
mong muốn của họ. Ví dụ như giao diện trang web khó hiểu, khó khăn trong việc
đăng kí, đăng nhập tài khoản, các giao dịch thực hiện không được nhanh chóng kịp
thời, khả năng bảo mật thông tin chưa được cao,..... Đây là những hạn chế cũng
như là những vấn đề mà các ngân hàng đang quan tâm nhằm đáp ứng tốt nhất sự
hài lòng khách hàng và nâng cao mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng.Nâng
cao chất lượng phục vụ, giảm phàn nàn từ khách hàng. Từ đó đặt ra mục tiêu
nghiên cứa là:


Nâng cao chất lượng phục vụ, thỏa mãn khách hàng.



Tạo ra một trang web hoạt động hiệu quả và hữu hiệu



Mở rộng khả năng tiếp xúc với khách hàng.

Nhóm thực hiện: Nhóm NCMAR1102

Page 3


Đề tài nghiên cứu nhóm



GVHD: TS. Lê Văn Huy

Tạo sự tin cậy và lòng trung thành từ phía khách hàng.

1.3 Đối tượng nghiên cứu
Trong những năm qua cùng với sự nổ lực hêt mình các trang web của ngân hàng
dần được hoàn thiện và đóng góp một phần không nhỏ trong việc hổ trợ các hoạt
động giao dịch cũng như hoạt động cung cấp, quảng bá thông tin của ngân hàng
đến với khách hàng. Nổi bật là ngân hàng Đông Á, đây là ngân hàng được khách
hàng đánh giá có chất lượng dịch vụ trang web tốt nhất 2010. Vì thế trang web của
ngân hàng Đông Á chính là đối tượng mà nhóm chúng tôi muốn nghiên cứu.
1.4. Vấn đề nghiên cứu
Từ vấn đề ở trên, nhóm chúng tôi đưa ra vấn đề nghiên cứu của dự án này:
“NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI TRANG WEB
CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á”
I. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
2.1. Xác định mục tiêu nghiên cứu:
- Mục tiêu chung:
Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với trang web ngân hàng Đông Á.
- Mục tiêu cụ thể :
+ Xác định mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng trang web (tiêu chí về
hình thức như giao diện đẹp, dễ hiểu,... về nội dung như khả năng đáp ứng và phản
hồi thông tin, mức độ bảo mật, các dich vụ đi kèm,....).
+ Xác định mức độ hài lòng của sinh viên về khả năng tiện ích mà dịch vụ trang
web mang lại.
+Đánh giá sự hài lòng và mức độ trung thành của sinh viên đối với trang web
ngân hàng.
+Tìm hiểu thêm những ý kiến đánh giá cũng như những mong muốn từ phía các

bạn sinh viên.
Nhóm thực hiện: Nhóm NCMAR1102

Page 4


Đề tài nghiên cứu nhóm

GVHD: TS. Lê Văn Huy

2.2 Đánh giá thông tin nghiên cứu
Hoạt động nghiên cứu này sẽ giúp cho các ngân hàng hoàn thiện được dịch vụ điện
tử của mình thông qua những ý kiến đánh giá từ phía khách hàng cụ thể là sinh
viên. Đây là một nguồn thông tin thực sự hữu ích cho việc phát triển các chiến lược
kinh doanh của doanh nghiệp trong khi chi phí bỏ ra cho việc nghiên cứu lại nhỏ.
Do đó nên tiến hành thực hiện dự án nghiên cứu này.
2.3 Câu hỏi nghiên cứu
+ Bạn hài lòng với chất lượng của trang web ở mức độ nào (giao diện web đẹp, tên
dễ nhớ, việc đăng kí, đăng nhập dễ dàng, tốc độ xử lí thông tin nhanh chóng, độ
bảo mật cao,...).
+Những dịch vụ mà bạn hay sử dụng trên trang web của ngân hàng Đông Á.
+Thời gian truy cập vào trang web (sô lần/tuần).
+Hãy ghi lại những ý kiến đánh giá và những đóng góp của bạn cho trang web của
ngân hàng.

Nhóm thực hiện: Nhóm NCMAR1102

Page 5

Đề tài nghiên cứu nhóm

GVHD: TS. Lê Văn Huy

II. LÝ THUYẾT NỀN
3.1Chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng của khách hàng.
Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) dẫn theo Nguyễn Đình Thọ
(2003)

Khoảng cách 1: Là sự sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận
của nhà cung cấp về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không
hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sự sai
biệt này.
Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại
khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí
chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng như kỳ vọng. Các yếu tố này trở thành các
thông tin tiếp thị đến khách hàng.

Nhóm thực hiện: Nhóm NCMAR1102

Page 6


Đề tài nghiên cứu nhóm

GVHD: TS. Lê Văn Huy

Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách
hàng không đúng các tiêu chí quy định. Do đó, vai trò của nhân viên giao dịch trực
tiếp rất quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ.

Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách
hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm
chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam
kết.
Khoảng cách 5: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và
chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman et al. (1985) cho
rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ
thuộc vào 4 khoảng cách trước.
Như vậy chất lượng dịch vụ chất lượng cao hay thấp phụ thuộc vào khách
hàng đã cảm nhận được dịch vụ như thế nào trong bối cảnh họ mong đợi những gì.
Chất lượng mà khách hàng cảm nhận được trong một dịch vụ là một chức
năng của cỡ và hướng của khoảng cách giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ kỳ vọng.
Sự hài lòng của khách hàng liên quan mật thiết với chất lượng dịch vụ. Nếu
chất lượng dịch vụ rất cao thì mức độ thỏa mãn tăng vượt sự mong đợi dẫn đến sự
hài lòng của khách hàng rất cao. Nếu chất lượng dịch vụ cao thì mức độ thỏa mãn
đạt được sự mong đợi dẫn đến sự hài lòng của khách hàng cao. Ngược lại, nếu chất
lượng dịch vụ thấp thì mức độ thỏa mãn nhỏ hơn sự mong đợi dẫn đến khách hàng
không hài lòng.
3.2Mô hình SERVQUAL và biến thể của nó – mô hình SERVPERF
Năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã đề xuất mô hình năm khoảng cách chất
lượng dịch vụ, cùng với thang đo SERVQUAL được nhiều nhà nghiên cứu cho là
khá toàn diện (Svensson 2002). Thông qua các kiểm tra thực nghiệm với bộ thang
đo và các nghiên cứu lý thuyết khác nhau, Parasuraman và cộng sự khẳng định
rằng SERVQUAL là bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác
(Parasuraman và cộng sự, 1985; 1988; 1991; 1993). Họ cũng khẳng định rằng bộ
thang đo có thể ứng dụng cho các bối cảnh dịch vụ khác nhau (Parasuraman và
cộng sự ,1994). Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ như nhà
Nhóm thực hiện: Nhóm NCMAR1102

Page 7

Đề tài nghiên cứu nhóm

GVHD: TS. Lê Văn Huy

hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch,vv... Thang
đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các
khách hàng sử dụng dịch vụ. Parasuraman & cộng sự (1985) cho rằng, bất kỳ dịch
vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10
thành phần, đó là:
Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay lần đầu tiên
Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của bên cung
cấp dịch vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng
Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi bên phục vụ tương tác với khách hàng,
khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ
khách hàng.
Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách
hàng, địa điểm phục vụ và thời gian thuận lợi cho khách hàng.
Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện
với khách hàng của nhân viên.
Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về
những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại
thắc mắc.
Tin nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng

tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách
hàng.
An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
Nhóm thực hiện: Nhóm NCMAR1102

Page 8


Đề tài nghiên cứu nhóm

GVHD: TS. Lê Văn Huy

Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu
biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của
khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường
xuyên.
Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có
được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của
khách hàng - người sử dụng dịch vụ. Mô hình SERVQUAL được nhiều nhà nghiên
cứu đánh giá là rất toàn diện. Sau đó, mô hình Servqual tiếp tục hoàn thiện thông
qua việc tập trung vào khái niệm về “Sự cảm nhận chất lượng ” của người tiêu
dung. Sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan
nhất về chất lượng.
Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) được công bố đã
có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất.
Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nổ lực chứng minh tính hiệu quả
của bộ thang đo SERVQUAL.

Bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) nhằm đo lường sự
cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:
1. Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng hạn ngay lần đầu.
2. Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ
nhằm cung cấp
dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ/ Đảm bảo (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn
và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.

Nhóm thực hiện: Nhóm NCMAR1102

Page 9


Đề tài nghiên cứu nhóm

GVHD: TS. Lê Văn Huy

5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.
Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác
định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung.
Nghĩa là không quan tâm đến một DN cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết
mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm
nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát.
Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của DN được khảo sát để đánh giá. Kết quả
nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất

lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ đó. Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác
định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo
lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988;
1991; 1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996;
Robinson,1999). Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm
cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen,
1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992). Cronin và Taylor (1992)
với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự
thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ.
Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự
(2000), Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục
phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình
SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng của khách hàng Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được
đáp ứng mong muốn (Oliver,1997), là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt
giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ (Tse và
Wilton, 1988). Như vậy, hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được
và kỳ vọng (Kotler, 2001). Parasuraman và cộng sự (1993), cho rằng giữa chất
Nhóm thực hiện: Nhóm NCMAR1102

Page 10


Đề tài nghiên cứu nhóm

GVHD: TS. Lê Văn Huy

lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt
cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm & Bitner (2000) thì cho rằng sự hài
lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất
lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.

Năm thành phần chất lượng dẫn đến sự hài lòng của khách hàng
IV. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
4.1 Sơ lược về lý thuyết
Phương pháp để xem xét sự hài lòng của khách hàng là khung lý thuyết nền Mô
hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985). Vận dụng lý thuyết này vào dịch
vụ trang web ngân hàng, có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như
sau: trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về
những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại
cho họ trước khi họ sử dụng trang web. Sau đó, việc sử dụng trang web họ có thể
cảm nhận được dịch vụ trang web là tốt hay xấu. Khách hàng sau đó sẽ so sánh
hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi sử dụng
và những gì mà họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó. Sự thỏa mãn của khách
hàng chính là kết quả của sự so sánh này.Công cụ chủ yếu được sử dụng là bảng
câu hỏi để thu thập thông tin về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ trang
web ngân hàng. Ngoài phần thông tin cá nhân và đặc điểm khách hàng, bảng câu
hỏi được thiết kế gồm 22 thuộc tính cấu thành đặc trưng của dịch vụ trang web
Nhóm thực hiện: Nhóm NCMAR1102

Page 11


Đề tài nghiên cứu nhóm

GVHD: TS. Lê Văn Huy

ngân hàng, được thể hiện trên thang điểm từ 1 điểm (thể hiện ý kiến cho rằng họ có
mức không đồng ý) đến 5 điểm (thể hiện mức độ rất hài lòng cao về yếu tố cấu
thành dịch vụ dịch vụ trang web ngân hàng). Với cách thiết kế bảng câu hỏi như
vậy, khách hàng sẽ cho biết mức độ hài lòng và cảm nhận của mình về các thuộc
tính do dịch vụ trang web mang lại bằng cách check vào con số thích hợp. Bằng
cách này sẽ giúp lượng hóa được ý kiến của người được điều tra và sử dụng điểm
số từ 1 đến 5 để kiểm định thống kê và phân tích số liệu đa biến trong việc đánh
giá sự thỏa mãn của khách hàng sau này.
Đối tượng để gửi bảng câu hỏi thu thập thông tin là các bạn sinh viên trường đại
học kinh tế Đà Nẵng.Việc lựa chọn các bạn sinh viên làm đối tượng nghiên cứu vì
phần lớn các bạn sinh viên lúc này đều sử dụng thẻ ATM và thường xuyên thực
hiện các giao dịch đồng thời đa số các bạn đều có laptop và thường xuyên lướt
web.
4.2. Phương pháp nghiên cứu:
• Nghiên cứu dựa trên những lý thuyết nền và những nghiên cứu đi trước về
những đề tài liên quan đến chất lượng dịch vụ điện tử.
•

Phương pháp được chọn lựa ở đây là phương pháp mô tả : Để cho các bạn
sinh viên chọn lựa những câu trả lời có sẵn trong bảng câu hỏi. Biết được tỉ lệ
trong mẫu ta suy ra tổng thể.

4.3.Cách thức thu thập dữ liệu:
2.1. Yêu cầu dữ liệu
Với dự án nghiên cứu, nhóm sẽ sử dụng dữ liệu sơ cấp:
Đây là các dữ liệu gốc chưa được xử lí → giúp người nghiên cứu đi sâu vào đối
tượng nghiên cứu, tìm hiểu sự hiểu biết của khách hàng, phát hiện các quan hệ
trong đối tượng nghiên cứu.

Nhóm thực hiện: Nhóm NCMAR1102

Page 12


Đề tài nghiên cứu nhóm

GVHD: TS. Lê Văn Huy

Cụ thể, các dữ liệu sơ cấp cho dự án là các kết quả thu thập được sau khi đã
được phân tích, xử lí bằng SPSS từ kết quả trả lời phỏng vấn sinh viên trường ĐH
Kinh tế bẳng bảng câu hỏi trên Google Docs.
2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
- Bảng câu hỏi chính là công cụ để thu thập thông tin.
Trong đó yêu cầu: Bảng câu hỏi phải đảm bảo chuyển những thông tin cần
thiết, đảm bảo sự thống nhất và giảm được các sai số, sai lệch thông tin.
- Mỗi thành viên của nhóm sẽ nhận trách nhiệm mời các bạn bè của mình là sinh
viên trả lời bảng câu hỏi trực tuyến, dữ liệu sẽ được tập hợp về một mail.
1. Đo lường
Các thang đo được nhóm sử dụng là thang đo biểu danh và thang đo khoảng.
+ Thang đo biểu danh: dùng để xác định việc sinh viên đã từng hay chưa từng truy
cập vào trang web ngân hàng Đông Á, các dịch vụ mà sinh viên sử dụng nhiều nhất
khi truy cập vào trang web,…
+ Thang đo thứ tự cho ta biết được sinh viên trả lời bảng câu hỏi là sinh viên năm
mấy…
+ Thang đo khoảng: Đánh giá sự hài lòng của đáp viên qua thang đo Likert:
Sử dụng kĩ thuật thang đo không so sánh: 2 thang đo, đó là thang điểm tỉ lệ liên
tục (thang đo khoản mục). Yêu cầu người trả lời đánh dấu ở vị trí phù hợp trên một
hàng (cột) thể hiện các điểm được sắp xếp theo một thứ tự nào đó trên thang giá trị,
những điểm này là dữ liệu khoảng.

2. Chọn mẫu
Nhóm thực hiện: Nhóm NCMAR1102

Page 13


Đề tài nghiên cứu nhóm

GVHD: TS. Lê Văn Huy

4.1. Xác định tổng thể mục tiêu
Đối tượng điều tra được nhóm xác định là các bạn sinh viên, những người đã sử
dụng hoặc có khả năng sử dụng trang web của ngân hàng Đông Á. Như thế sẽ có
những nhận định chính xác về mức độ hài lòng của sinh viên đối với trang web
ngân hàng Đông Á.
4.2. Phương pháp chọn mẫu
Phương pháp mà nhóm chọn ở đây là phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên
(hay chọn mẫu phi xác suất). Đây là phương pháp chọn mẫu mà các đơn vị trong
tổng thể chung không có khả năng ngang nhau để được chọn vào mẫu nghiên cứu.
Chẳng hạn, ta tiến hành điều tra một số sinh viên đang online tại một thời điểm nào
đó, như vậy sẽ có rất nhiều sinh viên không có khả năng được chọn.
Cụ thể phương pháp mà nhóm chọn là phương pháp chọn mẫu thuận tiện, tức là
vào những những thành viên trong nhóm online họ sẽ yêu cầu bạn bè mình trả lời.
4.3. Qui mô mẫu :
Nhóm đã tổng hợp được 210 bảng câu hỏi được trả lời đầy đủ. Từ việc nghiên
cứu mẫu như thế, nhóm có thể suy ra được đặc điểm của tổng thể.
Thiết kế bản câu hỏi
1. Đánh giá và lập bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi đựợc thiết kế để đạt được các mục tiêu nghiên cứu, trong đó người
trả lời tự điền vào bảng câu hỏi. Bảng câu hỏi bao gồm 2 phần:

+ Phần 1: Nội dung các câu hỏi phục vụ cho mục tiên nghiên cứu.
Nhóm thực hiện: Nhóm NCMAR1102

Page 14


Đề tài nghiên cứu nhóm

GVHD: TS. Lê Văn Huy

- Đầu tiên, nhóm phát thảo bảng câu hỏi và phỏng vấn thử nghiệm một số bạn sinh
viên, xin ý kiến của họ.
- Dựa trên kết quả có được từ các cuộc phỏng vấn đó nhóm họp lại và chỉnh sửa
bảng câu hỏi.
- Sau đó để có được đánh giá khách quan cho bảng câu hỏi  Nhóm tiến hành
tham khảo ý kiến của chuyên gia (giảng viên).
- Tiếp nhận ý kiến đóng góp của chuyên gia nhóm chỉnh sửa và đưa ra bảng câu
hỏi mà nhóm cho là hoàn thiện.
+ Phần 2: Liên quan đến những thông tin cá nhân của người được phỏng vấn.
Bảng câu hỏi được xây đựng trên việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ trang web ngân hàng trên cơ sở Mô hình SERVQUAL của
Parasuraman và cộng sự. Bảng câu hỏi bao gồm các tiêu chí sau: độ tin cậy, khả
năng đáp ứng, đảm bảo thực hiện, sự cảm thông, phương tiện hữu hình.
Sau đây là bảng câu hỏi:
Xin chào các bạn !
Chúng tôi là nhóm sinh viên lớp NCMAR1102 trường Đại Học kinh tế Đà Nẵng.
Trong khuôn khổ chương trình, chúng tôi thực hiện đề tài nghiên cứu : «Đánh giá
sự hài lòng của sinh viên đối với các trang web ngân hàng Đông Á ».
Để hoàn thành đề tài, chúng tôi rất mong nhận được sự quan tâm giúp đỡ của các
bạn trong việc tham gia trả lời bản câu hỏi này.

Trước khi bắt đầu trả lời, mong các bạn đọc những chú ý dưới đây:

Nhóm thực hiện: Nhóm NCMAR1102

Page 15


Đề tài nghiên cứu nhóm

GVHD: TS. Lê Văn Huy

Trả lời tất cả các câu hỏi (theo những chỉ dẫn trong bảng câu hỏi).
Tất cả những thông tin mà các bạn cung cấp trong bảng câu hỏi, chúng tôi chỉ
sử dụng cho mục đích học tập. Ngoài ra, chúng tôi hoàn toàn không sử
dụng cho mục đích khác.
Bảng câu hỏi bao gồm 3 trang.
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của tất cả các bạn.
Bạn đã từng sử dụng các dịch vụ Ngân hàng trực tuyến (Online Banking)
qua trang Web của ngân hàng Đông Á :
 Có
 Không
- Nếu có xin mời bạn trả lời Phần A
- Nếu không xin mời bạn trả lời Phần B
PHẦN

A

Ý KIẾN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
SINH VIÊN ĐỐI VỚI TRANG WEB CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á

Xin vui lòng cho biết ý kiến của các bạn với (1) là rất không đồng ý, (2) là không
đồng ý, (3) là bình thường, (4) là đồng ý và (5) là rất đồng ý của các nhận định
được cho dưới đây:
1

2

3

4

5

1. Giao diện của website đẹp và hấp dẫn

    

2. Tên website của ngân hàng dễ nhớ

    

3. Các biểu tượng, các nút liên kết trên website dễ dàng trong sử dụng

    

4. Cách trình bày văn bản(Font chữ, màu sắc,…), hình ảnh, quảng cáo, … trên
    
website thì dễ đọc
5. Website phổ biến trên các trang tìm kiếm như Google, Yahoo,…
6. Cách đăng ký (đăng nhập) tài khoản trên website là thuận tiện

7. Tốc độ xử lý của các website ngân hàng là nhanh
8. Thông tin trên Website mà Ngân hàng cung cấp đáp ứng đúng nhu cầu của bạn

Nhóm thực hiện: Nhóm NCMAR1102

    
    
    
    

Page 16


Đề tài nghiên cứu nhóm

GVHD: TS. Lê Văn Huy

9. Website luôn cập nhật những thông tin mới nhất hàng ngày
10. Các thắc mắc, khiếu nại của bạn được giải quyết và phản hồi nhanh chóng
11. Bạn có thể giao dịch trực tuyến trên trang Web của ngân hàng
12. Các giao dịch trực tuyến trên Website được thực hiện nhanh chóng, đúng hạn

    
    
    
    

13. Có sự liên kết giữa các website của các ngân hàng khác nhau

    

14. Trang Web luôn hoạt động ổn định 24h/ 365 ngày

    

15. Bạn cảm thấy an toàn với các giao dịch trên trang Web

    

16. Bạn hài lòng về cách giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của Ngân hàng qua
    
trang Web
17. Thông tin của bạn được giữ bí mật

    

18. Bạn tin tưởng vào các thông tin mà Ngân hàng cung cấp

    

19. Bạn tin rằng Ngân hàng sẽ không lợi dụng thông tin cá nhân của mình

    

20. Bạn sẵn sàng cung cấp thông tin cho Ngân hàng khi cần thiết

    

21. Bạn sẵn sàng chia sẽ các thông tin trên Web cho những người khác

    

22. Qua các dịch vụ mà Website cung cấp, bạn sẽ gắn bó với ngân hàng nhiều hơn.

    

PHẦN B THÔNG TIN VỀ ĐÁP VIÊN

Xin bạn vui lòng cho biết thêm một số thông tin:
1.Họ tên : …………………………………………………………………………
2. Giới tính:  Nam
 Nữ
3.Bạn là sinh viên:
 Năm 1  Năm 2  Năm 3  Năm 4  Khác
4.Thời gian bạn truy cập Website ngân hàng là: ………lần/tuần.
5.Những dịch vụ mà bạn thường sử dụng trên Website ngân hàng Đông Á ( Bạn
có thể lựa chọn nhiều phương án).
 Kiểm tra tài khoản
 Thanh toán hóa đơn  Tìm thông tin
 Chuyển khoản

 Khác, cụ thể là .............................................

Nhóm thực hiện: Nhóm NCMAR1102

Page 17


Đề tài nghiên cứu nhóm

GVHD: TS. Lê Văn Huy

...................................................................................................................
...................................................................................................................
Nếu anh(chị) có những ý kiến đóng góp thêm thông tin trong bản câu hỏi, hãy ghi
vào khoảng trống dưới đây:
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
Xin cảm ơn sự hợp tác của anh(chị)!

Nhóm thực hiện: Nhóm NCMAR1102

Page 18


Đề tài nghiên cứu nhóm

GVHD: TS. Lê Văn Huy

V. Xử lí và phân tích dữ liệu trên SPSS
1. Phân tích mô tả :
Giao diện của website đẹp và hấp dẫn
Frequency

Percent

Rất không đồng ý

18

8.6

Không đồng ý

32

15.2

Bình thường

93

44.3

Đồng ý

57

27.1

Rất đồng ý

10

4.8

210

100.0

Total

Theo thống kê và biểu đồ cho thấy đa phần sinh viên
nghĩ rằng giao diện của website là bình thường

(44,3%).

Tên website của ngân hàng dễ nhớ
Frequency
Rất không đồng ý

3

1.4

Không đồng ý

20

9.5

Bình thường

62

29.5

106

50.5

19

9.0

210

100.0

Đồng ý
Rất đồng ý
Total

Nhóm thực hiện: Nhóm NCMAR1102

Percent

Page 19


Đề tài nghiên cứu nhóm

GVHD: TS. Lê Văn Huy

Các biểu tượng, các nút liên kết trên website
dễ dàng trong sử dụng
Frequency
Rất không đồng ý

Percent
2

1.0

Không đồng ý

11

5.2

Bình thường

84

40.0

Đồng ý

96

45.7

Rất đồng ý

17

8.1

210

100.0

Total

Nhóm thực hiện: Nhóm NCMAR1102

Page 20


Đề tài nghiên cứu nhóm

GVHD: TS. Lê Văn Huy

Theo thống kê và biểu đồ trên cho thấy đa phần sinh viên (50,5%) đồng ý rằng tên website của ngân
hàng dễ nhớ.

Theo thống kê và biểu đồ trên cho thấy tới 45,7% sinh viên đồng ý rằng các biểu tượng, các nút liên kết
trên website dễ dàng trong sử dụng và tới 40% sinh viên cho rằng bình thường.

Nhóm thực hiện: Nhóm NCMAR1102

Page 21

Đề tài nghiên cứu nhóm

GVHD: TS. Lê Văn Huy

Cách trình bày văn bản(Font chữ, màu sắc,
…), hình ảnh, quảng cáo, … trên website thì
dễ đọc
Frequency
Rất không đồng ý

Percent
3

1.4

Không đồng ý

18

8.6

Bình thường

64

30.5

110

52.4

15

7.1

210

100.0

Đồng ý
Rất đồng ý
Total

Theo thống kê và biểu đồ trên cho thấy đa phần sinh viên đồng ý rằng cách trình bày văn bản(Font chữ,
màu sắc,…), hình ảnh, quảng cáo, … trên website thì dễ đọc và 30,5% sinh viên cho rằng bình thường.

Nhóm thực hiện: Nhóm NCMAR1102

Page 22


Đề tài nghiên cứu nhóm

GVHD: TS. Lê Văn Huy

Website phổ biến trên các trang tìm kiếm như
Google, Yahoo,…
Frequency
Rất không đồng ý

Percent
4

1.9

Không đồng ý

21

10.0

Bình thường

67

31.9

Đồng ý

94

44.8

Rất đồng ý

24

11.4

210

100.0

Total

Nhóm thực hiện: Nhóm NCMAR1102

Page 23


Đề tài nghiên cứu nhóm

GVHD: TS. Lê Văn Huy

Theo thống kê và biểu đồ trên cho thấy có tới 44,8% sinh viên đồng ý rằng Website phổ biến trên các
trang tìm kiếm như Google, Yahoo,…

Còn theo thống kê và biểu đồ dưới đây cho thấy 38,6% sinh viên tốc độ xử lý của các website ngân hàng
là bình thường, 37,6% sinh viên đồng ý là nhanh.

Nhóm thực hiện: Nhóm NCMAR1102

Page 24


Đề tài nghiên cứu nhóm

GVHD: TS. Lê Văn Huy

Tốc độ xử lý của các website ngân hàng là

nhanh
Frequency
Rất không đồng ý

Percent
7

3.3

Không đồng ý

24

11.4

Bình thường

81

38.6

Đồng ý

79

37.6

Rất đồng ý

19

9.0

210

100.0

Total

Cách đăng ký (đăng nhập) tài khoản trên
website là thuận tiện
Frequency
Rất không đồng ý

Percent
7

3.3

Không đồng ý

19

9.0

Bình thường

69

32.9

Đồng ý

90

42.9

Rất đồng ý

25

11.9

210

100.0

Total

Theo thống kê và biểu đồ dưới đây cho thấy tới 42,9% sinh viên đồng ý cách đăng ký (đăng nhập) tài
khoản trên website là thuận tiện và tới 32,9% sinh viên cho là bình thường.

Nhóm thực hiện: Nhóm NCMAR1102

Page 25