Trong các kỹ năng giao tiếp hành chính: nghe, nói, đọc, viết kỹ năng nào quan trọng nhất

Câu1: Trong các kỹ năng giao tiếp hành chính: nghe, nói, đọc, viết
kỹ năng nào quan trọng nhất ? tại sao ? ví dụ nơi công tác
Kỹ năng giao tiếp hánh chính là khả năng nhận biết cách mau bẹ
những biểu hiện bên ngoài của đối tượng giao tiếp mà suy luận ra tâm lý
bên trong của họ. Đồng thời biết sử dụng các phương tiện ngôn ngữ và phi
ngôn ngữ ( cử chí, điệu bộ, nét mắt, nụcười v.v…) biết cách định hướng,
điều chỉnh và điều khiển quá trình giao tiếp nhằm đạt được mục đích trước
của giao tiếp. Như vậy, kỹ năng giao tiếp hành chính: nghe, nói, đọc ,viết;
kỹ năng nghe là quan trọng nhất có những điểm sau:
- Kỹ nănng nghe: là một trong những kỹ năng quan trọng của quá
trình giao tiếp. Thực tế nghe là việc khó làm do có những trở ngại chủ
quan và khách quan khiến không tập trung tinh thần được. Để khắc phục
những trở ngại đó, hãy xen xét cách tăng cường khả năng nghe của mình
bằng cách:
+ cải thiện dáng điệu như:
- Giữ tư thể cởi mở tỏ ra sẵn sàng nghe người nói, tránh tư thế khép
kín uể oải hay tư thế khiêu khích. Đồng thời cử chỉ cũng phải cởi mở làm
cho người nói cảm thấy dễ chịu, tránh những cử chỉ nóng nảy gây khó
chịu.
- Nét mặt cũng quan trọng; hãy bày tỏ quan tâm như thỉnh thoảng
mỉm cười hoặc gất đầu.
- Tiếp xúc bằnng mắt là dấu hiệu quan trọng nhất của sự lắng nghe,
tức là hãy nhìn thẳng vào mắt họ ( mắt của người nói ).
+ Cải thiện cách suy nghĩ của mình: như chúng ta đã biết:
1


- Biết lắng nghe phải do lòng chân thành nên cần kiểm soát cả cảm
tưởng lẫn tư tưởng của mình. Chúng ta hãy thông cảm với người nói, lắng
nghe trước đã, không nên chặn ngang hay phản đối trước khi diễn giả nói
xong. Những ý tưởng hay không nhất thiết được nói ra nhanh chóng và

chính xác, thâm chí rõ ràng.
- Hãy kiềm chế sự nóng nảy của mình, đừng làm cho sự giao tiếp bế
tắc bằng cách tranh cãi, chỉ trích hay nổi giận quá sớm.
- Cố gắng suy nghĩ một cách khách quan và với tinh thần phân tích.
Trong khi lắng nghe hãy sắp xếp những ý chính, cân nhắc những chứng
cứ. Ngoài việc lắng nghe nội dung lời nói, hãy phân tích cảm tưởng của
người nói, cách người đó nói như thế nào ( giọng nói, âm lượng, nét mặt,
cử chỉ ) vì đôi khi người ta nói ra điều khác hẳn với điều muốn nói.
+ Mình muốn nói gì khi giao tiếp ( khi nghe người khác nói ): Bí
quyết để biết lằng nghe là biết chịu đựng sự im lặng, hãy nghĩ rằng đó là
cơ hội để nghe người khác nói, dù cảm thấy khó chịu phải im lặng. ậ đây
có thể có 3 kỹ thuật như: chăm chú quan tâm; suy luận không phê phán
cho tới khi người nói hết; nói những câu ngắn và giữ im lặng thay vì tranh
luận có tác động lớn trong việc lắng nghe.
Chúng ta phải chú ý: Nghe gồm có khoa học kỹ thuật, nghe có công
thức và có dự luận. Muốn tác động có hiệu quả đến người khác thì có thể
nghe có 4 mức độ như: Lờ nghe, giả vờ nghe, nghe một cách chọn lọc,
nghe thấu cảm và nghe chăm chú. Nghe thấu cảm phải hy sinh nhiều an
toàn để nghe thật sâu sắc, bởi vậy phải hết sức cởi mở để chịu tác động của
người khác.

2


Câu2: Vì sao cần giao tiếp trong hành chính ?
Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan hệ xã hội
giữa người với người hoặc giữa ng]ời với các yếu tố xã hội nhằm thoả mãn
những nhu cầu nhất định. Nói cách khác, giao tiếp là quá trình trao đổi
thông tin hai chiều giữa người nhận và người phát thông tin để nhận biết
và tác động lẫn nhau trong quan hệ người với người nhằn đạt được mục

đích nhất định.
Lý do cấn giao tiếp trong hành chính
1. vai trò quan trọng của giao tiếp:
- Giao tiếp là quá trình truyền, nhận thông tin gắn liền với việc tìm hiểu
những đặc điểm đặc thù của quá trình trao đổi thông tin giữa hai bên giao
tiếp có tính đến mục đích, tâm thế và ý định của nhau. Bởi vậy, quá trình
giao tiếp là quá trình là giàu thêm về kiến thức và kinh nghiệm của các bên
tham gia giao tiếp.
- Giao tiếp là quá trình nhận thức lẫn nhau, là cơ sở nảy sinh tỉnh cảm,
sự gắn bó và phụ thuộc lẫn nhau, là sự tác động lẫn nhau giữa các bên có
thể là hợp tác hoặc cạnh tranh, tương ứng là sự động tình hay xung đột.
Điều này giúp các nhà quản lý hành chính biết các ứng xử có hiệu quả với
vai trò là công bộc của dân.
- Giao tiếp là quá trình tác đông qua lại, ảnh hưởng lẫn nhau có thể theo
chiều hướng tốt hoặc xấu. Giao tiếp hình thành hình ảnh về người khác,
các định các phẩm chất và đặc điểm hành vi của người đó.
2. Đặc điểm của quan hệ hành chính

3


- Hình chính là việc quản lý của cơ quan hành chính Nhà nước. Thực
hiện quản lý phải tuân theo các khâu: lập kế hoạch, thực hiện, kiểm tra đòi
hỏi có giao tiếp giữa mọi người với nhau. Mặt khác, hành chính có nghía
là điều hành nên việc truyền đạt những mệnh lệch, chỉ thị, văn bản là
thường xuyên đòi hỏi phải có giao tiếp.
- Tính thứ bậc trong quan hệ hành chính: cơ quan hành chính cấp dưới
thực hiện mệnh lệch và chịu sự kiểm tra của cơ quan hành chính cấp trên.
Nhân viên thực hiện mệnh lệch và chịu sự kiểm tra của thủ trưởng. Điều
này đòi hỏi giao tiếp giữa cấp trên với cấp dưới và ngược lại ngoài việc

tuân thủ những nguyên tắc chung của giao tiếp còn phải tính đến quan hệ
thứ bậc nhằm bảo đảm tính pháp quyền của trong hoạt động hành chính là
mọi công chức phải nắm vững quyền lực, sử dụng đúng đắn quyền lực,
bảo đảm đúng chức năng và thẩm quyền của mình khi thực thi công vụ.
- Quan hệ trực tiếp với công dân: có khá nhiều hoạt động hành chính có
quan hệ trực tiếp với công dân đòi hỏi cán bộ thực thi hoạt động phải có
quan hệ giao tiếp phù hợp để bảo đảm hiệu quả công việc, bảo đảm thực
thi nguyên tắc “ cán bộ là công bộc của dân ”.
- Tính không vụ lợi: hoạt động hành chính phục vụ không theo đuổi
mục tiêu lợi nhuận, không đòi hỏi người phục vụ trả thù lao, hành chính
nhà nước không phục vụ riêng cho mình mà phục vụ toàn dân. Do đặc
điểm tình hình về nhiều mặt nên trong thực tế một số hoạt động hành chính
công sẽ có sự đóng góp của nhân dân tuỳ theo mức độ dịch vụ được cung
cấp. Bởi vậy, rất cần thiết phải có giao tiếp giữa những người thực thi công
vụ với xã hội dân sinh.
- Tính nhân đạo: hành chính Nhà nước mang tính nhân đạo sâu sắc thể
hiện ở việc tôn trọng con người, phục vụ con người và lấy mục tiêu phát
4


triển là động lực, sự cưỡng chế hành chính trên thực tế là biện pháp cuối
cùng và cần thiết để xử lý vi phạm chứ không phảI chỉ mục tiêu trừng
phát.
3. ý nghĩa quan trọng của giao tiếp trong hành chính
- Đối với cơ quan hành chính Nhà nước: thông qua giao tiếp có hiệu quả
hoàn thành sứ mệnh được giao phó, góp phần vào việc xây dựng Nhà nước
pháp quyền của Nhân dân, do Nhân dân, vì Nhân dân.
- Đối với công dân: thông qua giao tiếp hành chính có hiệu quả, công
dân thoả mãn các nhu cầu của mình, hài lòng với cung cách phục vụ của
các cơ quan hành chính Nhà nước, từ đó niềm tin vào Đảng, Nhà nước

ngày càng được củng cố, địa vị làm chủ của Nhân dân được khẳng định.
- Đối với xã hội: giao tiếp hành chính có hiệu quả hoặc thành công giúp
cho các họat đọng và các mối quan hệ xã hội được vận hành liên tục, dân
liên hệ với cơ quan hành chính Nhà nước chứ không riêng từng cán bộ,
công chức trong cơ quan hành chính Nhà nước một nền hành chính là bảo
đảm tính chính quy, hiện đại của một bộ máy hành chính có kỷ luật, kỷ
cương.
Câu3: Những quy nào trong giao tiếp hành chính cần chú ý ? ví dụ chứng
minh
1. Quy luật động cơ trong hành vi của cá nhân
* Động cơ là gì ? : Động cơ đóng vai trò quan trọng trong khi đánh
giácác
động cơ của cá nhân vì mỗi cá nhân khi hoạt động đều có những nguyên
do chứ không hoạt động một cách vô cớ (cái gì thúc đẩy hành vi của con
người). Vì vậy, khi xem xét hành vi phải tìm hiểu, nắm bắt một cách kịp
thời động cơ của người đó.
5


Động cơ có thể được mô tả như là một lực nào đó thúc đẩy, điều
khiển bên trong của mỗi cá nhân để họ hành động đạt được một mục đích
nào đó. Lực này sản sinh ra bắt đầu từ sự trống rỗng do bị căng thẳng và
nó tồn tại cho đến khi nhu cầu đó được thoả mãn.
Khi nghiên cứu một hành vi của công dân đối với Nhà nước hoặc
một hành vi nào đó khi biết rõ động cơ nhưng không biết rõ tâm lý cũng có
thể dẫn đến kết quả sai.
Chú ý: các hành vi của công dân và công chức phải có nguyên nhân
sau xa xuất phát từ tâm lý về một nhu cầu trống rỗng: sự cay cú về vị trí
trên dưới hoặc một lý do nào khác.
* Nhu cầu là gì ?: là cái tất yếu, tự nhiên, là thuộc tính tâm lý của con

người, là sự đòi hỏi để con người tồn tại và phát triển một cách tất yếu.
Nếu nhu cầu được thoả mãn sẽ gây cảm xúc dương tính dễ chịu, ngược lại
gây cản xúc âm tính, căng thẳng.
Nhu cầu thường trực trong mỗi con người từ những nhu cầu cơ bản
nhất ăn, ở, mặc, học hành, công việc v.v…
Nếu không nói được chính xác nhu cầu thì một số nhu cầu không
được tính đến nên không hiểu được hành vi của con người là gì. Nếu xem
xét không thấu đáo dẫn đến chồng chéo. Phải nhóm tất cả các nhu cầu
phân theo từng loại.
Con người có các nhu cầu sau đây: sinh lý, an toàn, giao tiếp, địa vi
xã hội (cao nhất). Nhu cầu sinh lý còn được gọi là nhu cầu bản năng, thiết
yếu, sơ cấp, vật chất, nhu cầu thuộc phần con. Các nhu cầu khác là nhu cầu
giành được. Nhu cầu sinh lý( ăn, ở, mặc ) không thể thiếu được đối với sự
tồn tại của mỗi cá nhân. Nhóm nhu cầu giành được là sự cần thiểt để đáp
ứng cho con người.
6


Tính thứ bậc của nhu cầu: nhiều người cho rằng nhu cầu thứ bậc thấp
nếu được thoả mãn m[si sinh ra nhu cầu bậc cao hơn. Nhu cầu bậc cao
quyết định hành vi của mỗi cá nhân.
Các đặc điểm của nhu cầu:
- Nhu cầu là cái gây nên nội lực của mỗi cá nhân, chính là động cơ
hành động của mỗi cá nhân, là mầm mống, nguyên nhân của các hành vi.
- Bất cứ nhu cầu nầo cũng có mục đích và các mục đích này luôn
thay đổi. Mục đích thay đổi phụ thuộc vào yếu tố như: tự nhiên, xã hội,
kinh tế và phương thức sinh hoạt cá nhân, trình độ tiếp thu văn minh của
cá nhân.
- Nhu cầu cá nhân không bao giờ được thỏa mãn hoàn toàn, nhất là
nhu cầu về tinh thần. Nhu cầu vật chất chỉ thỏa mãn bằng vật chất, nhu cầu

này luôn có tính chu kỳ. Nhu cầu về tinh thần có thể thoả mãn bằng cả vật
chất và tinh thần.
- Các nhóm nhu cầu về tâm lý rất khó đo lường, khó xác định và
không theo một quy luật tự nhiên, xã hội cụ thể.
- Nhu cầu được phản ánh trong ý thức của mỗi cá nhân ở các cấp độ
khác nhau: ý hướng ( thấy cần điều gì đó ), ý muốn ( muốn một cái cụ thể
nhưng chưa xác định được phương thức thực hiện được ), khát vọng
( thèm khát một cái gì đó mà chủ thể đã ý thực được phương thức hành
động và sẵn sàng hành động ). Nhìn chung ai cũng có tâm lý muốn một số
thứ.
2. Quy luật đời sống tình cảm trong giao tiếp hành chính
Việc hiểu biết những quy luật giúp cho người giao tíep đúng.
*Quy luật lay lan: là cảm xúc, tình cảm của người này có thể
lây truyền sang người khác. Trong hành chính phải chú ý hiện tượng tâm
7


lý xã hội hoảng loạn vì lây lan là quá trình một người này tự đưa mình vào
trạng thái tâm lý của người khác: nếu không còn tin tưởng vào cách làm
việc của cơ quan hành chính Nhà nước thì những người khác cũng có thái
độ tương tự như vậy. Có hai cơ chế lây lan từ từ và bùng nổ cần phải được
xem trọng để điều khiển nó có lợi cho tập thể, cho xã hội. Ví dụ: trong
giao tiếp giữa cấp trên và cấp dới trong buổi lễ đơn vị đó đợc tặng danh
hiệu suất sắc do cấp trên trao tặng. Sự lây lan cảm xúc vui mừng này sẽ
khiến cho thái độ làm việc của tất cả nhân viên của tổ chức này tích cực
với nhiệm vụ.
*Quy luật thích ứng: là một cảm xúc nào đó được lặp đi lặp lại nhiều
lần một cách không thay đổi đến một lúc nào đó lắng xuống không còn tác
động nữa. ví dụ: xa thương gần thường.
*Quy luật tương phản: là một cả nhận này có thể làm tăng một

cảm nhận khác, có thể xảy ra đồng thời hoặc nối tiếp. Đó là tác động qua
lại giữa cảm xúc, tình cảm, âm tính và dương tính thuộc cùng một loại. ví
dụ: Nếu tố chức, công nhân nào đó, từ cảm xúc vui với thành tích của cơ
quan nhng sau đó, sẽ chuyển qua thái độ không hài lòng vì thành tích đó
thất ra cha đạt đợc vì họ cho là thái độ làm việc của một nhân viên cha tốt.
*Quy luụat di chuyển: là cảm xúc, tình cảm của đối tương này được
chuyển sang một đối tương khác. Biểu hiện đặc trưng là “ giận cá chém
thớt”
“ vơ đũa cả nắm ”.
3.Các kiểu người theo khí chất: Mỗi hành động, cảm xúc của một cá
nhận được biểu hiện đa dạng, trên cơ sở đó có thể đoán qua tính khí như
sau:
*Chia theo xếp hạng ( PAPLOP )
8


- Tính khí nóng: là người có hệ thần kinh thuộc kiểu mạnh nhưng
không cân bằng. Thường mạnh bạo, vội vàng, sôi nổi. Thường thiên hoạt
động về cơ bắp chứ không về trí tuệ, dễ nóng nảy, cục cằn trong quan hệ
nhưng thường không để bụng lâu. Thường thành công trong các công việc
lúc đầu khởi sự thì khó khăn, thường chóng chán nếu không vượt qua được
khó khăn.
- Tính khí hoạt: Thần kinh mạnh, cân bằng, linh hoạt. Thường vui vẻ
tự tin, qua hệ rộng, dễ thích nghi với môi trường, nhiều sáng kiến, đa mưu
mhưng nếu không rèn luyện đạo đức thì rất nguy hiểm. Nừu có đạo đức thì
rất tốt.
- Tính khí trầm: Thần kinh mạnh, cân bằng nhưng không linh hoạt.
Thường có tác phong khoan dung, điềm đạm, ít bị môi trường tác động, ít
khi thể hiện niềm vui, nổi buồn. Quan tâm có tính nguyên tắc, cắn cứ và
thích nghi với hoàn cảnh chậm, làm việc ngăn nắp, làm việc gì làm đến

cùng, nhớ lâu, chính xác.
- Tính ưu tư: Có hệ thần kinh yếu, không cân bằng, không linh hoạt,
phản ứng rất chậm chạp, dễ bị môI trường kích động. Thường hay u sầu,
buồn bã, ít ngoại giao nhưng chu đáo.
*Chia theo dáng hình ( LEVY )
- Mảnh khảnh: Có đôI mắt tinh, nhanh nhưng giấc ngủ không sâu,
hay chóng mặt. Phản ứng nhanh nhưng cử chỉ lúng túng. Nhay cảm quá
cao khi đâu đớn. Không chịu đựng được tiếng ồn. Hay phân tích mổ xẻ nội
tâm, thiên về hoạt động trí óc. Thích cái mới, lạ, coi thường những truyền
thống mang tính giáo điều. Trong quan hệ với người khác đôi khi biểu
hiện thiếu cởi mở, thái đọ khó đo lường nếu gặp khó khăn. Có đặc thù
thích giải sầu bừng rượu.
9


- Béo: Có giấc ngủ sâu, dài, da mịn màng, phản ứng chậm, thích
ngao du, giao tiếp thân thiện, tôn sùng những điều thuộc về ký ức, truyền
thống. Không chịu được cảnh cô đơn. Là người tốt bụng, có tài quyết
đoán, thích cái cụ thể, thức tế, không ưa cái trừu tượng.
- Cơ bắp: Phản ứng nhanh, mạnh, gọn, có sức chịu đựng, thẩm mỹ
cao, hoạt động đa dạng, coi thường gian khó, hoạt bát, năng nổ, hóm hỉnh,
thích quyền lực, hay ghen.
*Quy luật tâm lý về phép dùng người
- Ngưu tầm ngưu, mã tầm mã: Giao tiếp mang tính dư luận là những
ngườii thường thích dùng người hợp với mình theo nghĩa rộng, là những
người có cùng ham lợi ( thu nhập ), tính nết ( quan điểm ), cùng suy nghĩ
về công việc, cùng sở thích( không tìm người hợp tất cả mà chỉ cần hợp
một mặt).
- Khi dùng người: Muốn dùng người tốt thì bản thần người dùng
không được xấu. Muốn có được người tốt, kinh nghiệm lịch sử đưa ra

nhiều phép thử bằng lợi lộc, rượu hoặc yêu cầu hứa hẹn ( để xem xét độ tin
cây ).
- Biến thiên tâm lý: Giả sử có một ê kịp đồng bộ ( không theo nghĩa
phe phái ) nhưng không tồn tại bất biến vì trong ê kịp có sự biến thiên tâm
lý do có người rất giỏi nên không chấp nhận sự lặp đi lặp lại, họ ưa đổi
mới nên tìm cách để thay đôei môi trường. Những người giỏi thường tìm
cách chuyển từ thụ động sang chủ động, họ thường có đòi hỏi cao về tình
thần và vật chất. Nếu người lãnh đạo không quan tâm hoặc không biểu
hiện sự quan tâm thì sẽ có biến thiên tâm lý.
- Dụng nhân như dụng mộc: Thông thường những người tài thường
có tật nên cần phải biết khai thác mặt mạnh, hạn chế mặt yếu của họ. Biết
10


bố trí đúng người, đúng việc. Người muốn dùng được người có tài nhưng
có tật phải là người có đức độ cao, có khả năng thuyết phục, có mưu lược
lớn.
# Một số điều cần tránh trong khi dùng người:
-

Tránh cầu toàn: mạnh dạn sử dụng những người nào cảm thấy

cótài
nhưng còn có nhược điểm; nên dũng cảm dưa họ vào vị trí mới để họ có
điều kiện rèn luyện mình và phát huy năng lực.
- Tránh buông lỏng: mỗi vị trí có quyền lực nhất định nên cần tránh
sử dụng người quá đà. Kiểm tra là khâu quan trọng để tránh buông lỏng,
nhưng cũng phải có cách kiểm tra tốt để tránh trường hợp chỉ tốt khi có
mặt người quản lý khi không có thì ngược lại.
- Tránh không biệt người: nếu không biết thì sẽ sử dụng người sai.

- Tránh không biết khen, chê: không động viên kịp thời, không phê
bình kiên quyết sẽ không có hiệu quả trong việc dùng người.
- Tránh dùng người mà không biết kinh nghiêm dân gian: căn cứ
vào kinh nghiệm dân gian để đoán về diện mạo, trực giác.
Câu 4: Cách phân loại đối tượng giao tiếp
Trong quan hệ giao tiếp bao giờ cũng có ít nhất 2 đối tượng. Người
ta có thể có nhiều cách phân loại đối tượng giao tiếp sau:
1. Xét theo tính chất giao tiếp nội bộ trong cơ quan, tổ chức:
- Trong các cuộc họp: Có 4 đối tượng giao tiếp là người chủ toạ,
thư
ký, thủ trưởng và toàn bộ những người tham gia khác. Mỗi người đều có
vai trò quan trò quan trọng như nhau để cụoc họp đạt được mục tiêu:
11


+ Chủ toạ giữ vai trò trung lập, kôi kéo, giúp đỡ mọi người tập trung phát
biểu ý kiến bằng việc gợi ý, khuyến khích và đảm bảo cho những người
nhút nhát có cơ hội để tham gia ý kiến đặt câu hỏi, ngăn chặn tình trạng
một người nói quá nhiều, làm sáng tỏ các ý kiến phát biểu, kết nối các ý
kiến, lắng nghe và ghi chép, theo dõi phản ứng, thái độ của mọi người,
ngăn chặn những ý kiến mang tính công kích.
+ Thư ký ghi trung thực những ý kiến phát biểu, không công khai vào
công việc của chủ toạ, không ghi lời nhận xét chủ quan của mình nếu
không phát biểu ý kiến.
+ Thủ trưởng phải luôn tôn trọng mọi thành viên và ý kiến phát biểu của
họ, bình tĩnh trước những ý kiến trái ngược với quan điểm của minh,
không can thiệp công khai vào việc điều hành của chủ toạ.
+ Nghiên cứu người tham gia khác: tham gia ý kiến tại cuộc họp và tổ
chức thực thi nên cần nói ngắn gọn, lịch sự, không chen ngang, không đả
kích, phê phán. Đi họp đúng giờ, chú ý và ghi chép, dũng cảm bảo vệ hoặc

rút lui ý kiến của mình.
Để giao tiếp trong cuộc họp thành công đòi hỏi phải chú ý đến bầu
không khí thoải mái, thân tình, cởi mở tránh gượng gạo, hình thức, khách
sáo v.v
- Giao tiếp cấp trên – cấp dưới: Trong giao tiếp này có hai đối tượng
là người lãnh đạo, quản lý và nhân viên của cơ quan, tổ chức:
*Người quản lý, lãnh đạo: Là người dành nhiều thời gian giao tiếp
bằng lời nói, có thể qua điện thoại hoặc các cuộc họp. Nghiên cứu của
nước Anh đã chỉ ra rằng người lãnh đạo thường dành 60 – 80% để giao
tiếp bằng lời nói. Trong giao tiếp với cấp dưới, người lãnh đạo, quả lý cần:

12


+ Tin và tín nhiệm nhân tài ( nhân tài được trọng dụng dẽ làm việc
hết mình, tạo điều kiện cho họ chủ động phát huy tài năng, dám nghĩ, dám
làm ).
+ Dùng người như dùng mộc: Thông thường người tài thường có tật
nên cần phải biết khai thác mặt mạnh, hạn chế mặt yếu của họ. Biết bố trí
đúng người, đúng việc. Người muốn dùng được người có tài nhưng có tật
phải là người có đức độ cao, có khả năng thuyết phục, có mưu lược lớn.
+ Quan tâm đào tạo, bồi dưỡng nhân tài: Tài năng được phát tiển và
hoàn thiện trong hoạt động và học tập.
+ Lắng nghe ý kiến cấp dưới: Để biết đợpc tình hình hoạt động có gì
khó khăn, thuận lợi, biết được tâm tư, nguyện vọng của quần chúng để có
biện pháp thỏa mãn, biết được mức độ chính xác và hợp lý của các quyết
định, chính sách mà mình đưa ra và lợi dụng được sức mạnh trí tuệ của
tập thể, khuyến khích tính tích cực, sáng tạo của mọi người.
+ Tôn trọng và quan tâm cấp dưới: Nhu cầu được tôn trọng là không
thể thiếu được của con người. Tôn trọng và quan tâm đến cấp dưới để

khuyến khích cấp dưới làm việc hăng say, có hiệu quả “ Nừu chúng ta sốt
sắng thành thực quan tâm đến người khác thì chỉ trong 2 tháng sẽ có nhiều
bạn thân hơn là 2 năm gắng công bắt người khác quan tâm đến mình
”( Dale cảnegie ), nghĩa là không chỉ thực hiện mệnh lệnh mà còn phải
quan tâm đến những mối quan hệ tâm lý, tình cảm.
+ Không quên lợi hứa để tránh xuất hiện tâm lý tiêu cực trong cơ
quan, tổ chức.
+ Khen, chê kịp thời: Khen để ghi nhận, kích thích, động việ sự cố
gắng của cấp dưới; chê để cấp dưới nhận ra được những sai sót của mình
không tự ái, không đau khổ, tức tối bằng sự chân tình, thân ái với động cơ
13


trong sáng, không phê bình trước mặt người thứ 3. Đồng thời cần bày tỏ sự
tin tưởng vào việc khắc phục và sửa chữa sai lầm của cấp dưới.
*Cán bộ – công chức – nhân viên cần:
+ Tuân thủ trật tự đẳng cấp. Không được vượt cấp mặt dù không hợp
với cấp trên trực tiếp.
+ Phản hồi thường xuyên việc thực hiện công việc của mình.
+ Tiếp nhận sự phê bình đúng mực.
+ Quý trọng thời gian của cấp trên, trình bày ngắn gọn, rõ ràng, cụ
thể.
+ Cư xử khéo léo, không chê bai cấp trên, nói xấu sâu lưng họ.
+ Học hỏi phong cách và kinh nghiệm tốt của cấp trên.
- Giao tiếp đồng nghiệp: Trong giao tiếp này có đối tượng là cán
bộ,
công chức, nhân viên của cơ quan, tổ chức với nhau. Giao tiếp này có ý
nghĩa quan trọng trong việc hoàn thành các nhiệm vui công tác được giao.
Mỗi đối tượng trong giao tiếp này cần:
+ Dùng hành vi của mình làm cho đồng nghiệp thấy rằng giao tiếp với

mình là an toàn: Không tò mò về đời tư, không bình luận người khác khi
không có họ, không có chấp sai lầm v.v….
+ Có đi có lại với đồng nghiệp những không nên trao đổi một cách thực
dụng.
+ Cần có giao tiếp trực tiếp với tần số hợp lý.
+ Cạnh tranh lành mạnh vì mục đích chung.
+ Đối xử đồng nghiệp chân thành, khen ngợi đồng nghiệp vô tư, tự nhiên.
+ Phân biệt rõ việc công, việc tư.
2. Xét theo tính chất giao tiếp của cơ quan, tổ chức với bên ngoài
14


+ Giao tiếp với công nhân: Trong giao tiếp này đối tượng là cơ quan,
tổ chức và cá nhân công dân.
- Cơ quan, tổ chức có đại diện giao tiếp với cá nhân công dân bằng
các
hình thức trực tiếp thông qua các giao dịch hàng ngày; qua các hội nghị,
hội thảo có sự tham gia của công dân hoặc sử dụng các phương tiện thông
tin đại chúng, triển lãm giới thiệu v.v… Đòi hỏi phải có trách nhiệm với
công dân, đáp ứng nhu cầu khi công dân đã hoàn thành các nghĩa vụ của
mình theo quy định; thông tin kịp thời trong trường hợp chậm chễ; tôn
trọng công dân; cầ giữ khoảng cách hợp lý với công dân; tất cả mọi công
dân đều có giá trị như nhau và khuyến khích công dân phản hồi thông tin
về phong cách, thái độ phục vụ.
- Công dân cũng cần tôn trọng những nguyên tắc trong giao tiếp. Các
Bộ, công chức hành chính là người thay mặt cho Nhân dân thực thi quyền
lực Nhà nước nhưng có địa vị pháp lý do pháp luật quy định nên công dân
cũng cần tôn trọng những quy định đó của pháp luật để có thái độ đúng
mực trong giao tiếp.
+ Giao tiếp với cơ quan, tổ chức khác: Đối tượng giao tiếp này là các

cơ quan, tổ chức. Cũng có thể giao tiếp trực tiếp hoặc gián tiếp. Các đối
tượng cần thực hiện đúng thời gian, tôn trọng những quy định của cơ quan,
tổ chức mà mìmh giao tiếp, tôn trọng người được cơ quan, tổ chức cử là
đại dịên để thực hiện giao tiếp, thông cảm nếu đối tượng giao tiếp tỏ ra
quan trọng để đạt được muc tiêu giao tiếp của mình.

Câu5: Giao tiếp là gì ?
15


Giao tiếp là hoạt động xác lạp và vận hành các mối quan hệ xã hội
giữa người với người hoặc giữa người với các yếu tố xã hội nhằm thoả
mãn những nhu cầu nhất định. Nói cách khác, giao tiếp là quá trình trao
đổi thông tin hai chiều giữa người nhận và người phát thông tin để nhận
biết và tác động lẫn nhau trong quan hệ người với người nhằm đạt được
mục đích nhất định.
Giao tiếp trong hành chính là gì ?
Giao tiếp trong hành chính là hoạt động xác lập mối quan hệ và sự
tiếp xúc giữa con người với nhau trong phạm vi hành chính, nhằm thoả
nãm những nhu cầu nhất định.
Dưới góc độ của khoa học hành chính, hành chính được hiểu là hoạt đọng
trong lĩnh vực tổ chức, quản lý và điều hành được tiến hành trên cơ sở sự
ràng buộc bởi những quy tắc nhất định do Nhà nước hạơc các chủ thể khác
quy định hoặc thừa nhận, có tính chất bắt buộc, áp đặt hoặc mệnh lệnh
( quyền lực – phục tùng ) nhằm tới một mục đích phục vụ cho lợi ích
chung đã được xác định. Chính vì vậy, cũng có thể hiểu giao tiếp trong
hành chính là giao tiếp xuất hiện giữa các thành viên trong cơ quan hành
chính với nhau hoặc giữa họ với các cơ quan khác và với công dân trong
phạm vi hành chính.
Giao tiếp trong hành chính có chức năng chủ yếu là thu, nhận và trao

đổi thông tin giữa các bên giao tiếp có tính đến mục đích, tâm thế và ý
định của nhau, qua đó các bên xây dựng, điều chỉnh mục tiêu, điều chỉnh
hành vi để cùng hiểu biết về tình huống, có cùng tiếng nói đem lại nhiều
lợi ích nhất.
Các loại giao tiếp hành chính:

16


- Theo nội dung tâm lý của giao tiếp : Có giao tiếp nhằm thông báo
những thông tin mới, nhằm thay đổi hệ thống động cơ và giá trị hoặc nhằm
khích thích, động viên hành động.
- Theo môi trường tổ chức của giao tiếp: (1) Giao tiếp bản thân: giao
tiếp với tư cách vừa là người giử, vừa là người xử lý thông tin.(2) giao tiếp
liên nhân cách được tiến hành giữa hai cá nhân nằm mục tiêu hoàn thành
công việc và duy trì kết quả.(3) giao tiếp nhóm và giao tiếp xã hội ( giao
tiếp tổ chức ).
- Theo tính chất tiếp xúc: (1) Trực tiếp là loại hình giao tiếp thông
dụng nhất, có hiệu quả nhất do mặt đối mặt, sử dụng phương tiện là lời
nói, cử chỉ, hành động nên những hiểu lầm, thông tin thiếu chính xác được
điều chỉnh kịp thời trong quá trình giao tiếp. (2) Gián tiếp là giao tiếp
không đối mặt mà qua phương tiện trung gian như ngôn ngữ hoặc chữ viết
hoặc ký hiệu. Đây là giao tiếp kém hiệu quả hơn vì không nhìn thấy cử chỉ,
hình dáng, hành động của nhau nên sự phản hồi thông tin rất chậm, đối tác
có thể không hiểu hết các khía cạnh tế nhị của thông tin do được hỗ trợ bởi
các phương tiện phi ngôn ngữ.
Thực tế không phải lúc nào cũng sử dụng giao tiếp trực tiếp, người ta
thường kết hợp cả hai loại, nhất là đối với những vấn đề phức tạp vì giao
tiếp bằng văn bản bao giờ cũng có tính pháp lý cao hơn và cũng tiện cho
việc lưu trữ hồ sơ, tài liệu.

- Theo số lượng tham dự: Giao tiếp song phương, giao tiếp đa
phương.
- Theo tính chất của giao tiếp:(1) Chính thức là giao tiếp mà các
nguyên tắc giao tiếp đã được ấn định theo pháp luật, theo một quy trình thể
chế hoá như họp, mít tinh, học tập v.v…(2) không chính thức là giao tiếp
17


không có ràng buộc nghi thức, mang nặng tính cá nhân theo thông lệ, tập
quán của mỗi địa phương, dân tộc.
- Theo đặc điểm hoạt đọng: Có bao nhiều họat đọng thì có bấy nhiêu
giao tiếp.
- Theo khoảng cách của giao tiếp: Ngoại giao (trên 4 m), thân mật
( trên 1,2 m - dưới 4 m), tình cảm (0,45 m–1,2 m), giao tiếp ruột thịt (0 m
– 0,45 m).
- Theo thế tâm lý giữa hai bên giao tiếp: Giao tiếp thế mạnh, thế yếu
và thế cân bằng ( ai cần ai, ai sợ ai v.v…). Mỗi thế tâm lý chi phối hành vi
trong giao tiếp. Tuy nhiên, mỗi bên trong quan hệ giao tiếp có nhiều mối
quan hệ ràng buộc, có thể ta mạnh hơn họ trong mối quan hệ này những lại
yếu hơn trong mối quan hệ khác vì vậy cần có sự điều chỉnh thế tâm lý cho
phù hợp với từng tình huống.
- Theo thái độ và sách lược: (1) giao tiếp kiểu thắng – thắng: mọi
người cùng tìm kiếm lợi ích chung, các bên tham gia giao tiếp đều thoả
nãm nhu cầu của mìmh.(2) giao tiếp kiểu thắng – thua là giao tiếp mà các
bên đều muốn mình thắng, đối tượng thua. Đây là kiểu giao tiếp không
thích hợp với sự hợp tác. (3) giao tiếp kiểu thua – thắng là kiểu giao tiếp
mà các bên làm hài lòng và nâng nhượng vô nguyn tắc, miễn sao giữ được
mối quan hệ tốt đẹp. (4 ) giao tiếp kiểu thua – thua là giao tiếp mà cả hai
bên cùng thua do đã trở nên căng thẳng và kết quả của giao tiếp không
thành.

Câu6: Hãy phân loại giao tiếp ?
Giao tiếp là hoạt động xác lạp và vận hành các mối quan hệ xã
hội giữa người với người hoặc giữa người với các yếu tố xã hội nhằm thoả
18


mãn những nhu cầu nhất định. Nói cách khác, giao tiếp là quá trình trao
đổi thông tin hai chiều giữa người nhận và người phát thông tin để nhận
biết và tác động lẫn nhau trong quan hệ người với người nhằm đạt được
mục đích nhất định.
- Nếu xét theo hình thức chúng ta có thể chia thành 2 loại hình giao
tiếp như sau đây:
+ Giao tiếp chính thức là loại hình giao tiếp có ấn định về thời gian
trước, có kế hoạch và phù hợp với pháp luật. Ví dụ các cuộc họp, các cuộc
mít tinh, các cuộc tiếp xúc giữa các nguyên thủ quốc gia, v.v…
+ Giao tiếp không chính thức là loại giao tiếp không có quy định
trước, không theo một quy tắc nào, trong thực tế các cuộc giao tiếp không
chính thức thường giúp sức và hỗ trợ cho các cuộc giao tiếp chính thức
tưởng chừng như đổ vỡ lại thành công. Trong quản lý giao tiếp không
chính thức đôi khi mang tính quyết định, giao tiếp không chính thức
thường diễn ra ở phong ăn, phòng chờ nơi nghỉ mát v,v…
- Nếu xét theo tính chất của giao tiếp chúng ta có thể chia thành hai
loại giao tiếp:
+ Giao tiếp trực tiếp là loại hình phổ biến nhất, giao tiếp trực tiếp
làcác
bên trực tiếp gặp nhau để trao đổi bàn bạc, giao tiếp trực tiếp thường là
cuộc giao tiếp kết thúc cho mọi cuộc giao tiếp kéo dài nhiều ngày. Theo
điều tra thì loại giao tiếp trực tiếp thường chiếm 80% trong hoạt động giao
tiếp cảu con người. Giao tiếp trực tiếp có ưu điểm là nắm rõ tâm tư tình
cảm của nhau một cách cụ thể đồng thời dễ gây được thiện cảm. Trong

quản lý hầu hết các cuộc giao tiếp đều kết thúc bằng các cuộc giao tiếp
trực tiếp.
19


+ Giao tiếp gián tiếp là dùng các công cụ như: thư từ, công văn, hoặc
các phương tiện kỹ thuật: điện thoại, telex, internet, hoặc thông qua người
thứ ba để truyền thông tin v,v… Loại hình giao tiếp này có ưu điểm là
năng động, linh hoạt, chớp được thời cơ, mặt khác cùng một lúc cũng có
thể giao tiếp được với nhiều người ở nhiều nơi khác nhau.
Xã hộicàng văn minh thì loại hình giao tiếp gián tiếp bằng các phương tiện
kỹ thuật càng phát triển. Ngày nay để đánh giá một nước có phát triển hay
không cũng phải xem các phương tiện giao tiếp có hiện đại và phổ biến
hay không.
- Xét theo cực ly chúng ta có thể phân thành:
+ Theo khoảng cách của giao tiếp: Ngoại giao (trên 4 m), thân mật
( trên 1,2 m - dưới 4 m), tình cảm (0,45 m–1,2 m), giao tiếp ruột thịt (0 m
– 0,45 m).
- Xét theo quy mô của cuộc giao tiếp chúng ta chia thành các loại
hình sau: + Giao tiếp vi mô. + Giao tiếp vĩ mô.
- Xét theo người tham dư trong giao tiếp thì chúng ta chia thành các
loại hình giao tiếp sau:
+ Giao tiếp song phương là chỉ có hai người hoặc hai bên giao tiếp
với nhau. Ví dụ hai bạn, hai vợ chồng hoặc hai đồng nghiệp trao đổi với
nhau.
+ Giao tiếp nhóm là loại giao tiếp có từ trên hai người hoặc từ ba bên
trở lên giao tiếp với nhau. Ví dụ giao tiếp nhóm G7, giao tiếp khối
ASEAN...
+ Giao tiếp xã hội hay còn gọi là quảng giao Ví dụ giao tiếp ở
FESTIVAL thế giới là những cuộc giao tiếp mang tầm quốc tế. Ngày nay

phong trào hội nhập quốc tế ngày một phát triển mạnh, việc giao lưu mang
20


tầm quốc tế là một tất yếu khách quan được nhiều nước quan tâm và ủng
hộ.
- Xét theo mục đích nghiên cứu chúng ta có các loại giao tiếp sau:
+ Giao tiếp trong kinh doanh.
+ Giao tiếp tình cảm.
+ Giao tiếp trong quản lý.
+ giao tiếp trong chính trị.
+ Giao tiếp trong quân sự.
Câu7: Khi trao quyết định tinh giảm biên chế cần chú ý những điều gì ?
Giảm biên chế là một việc làm không ai muốn nhưng để bảo đảm
hiệu quả họat động của bộ máy Nhà nước, việc làm này là cần thiết. Khi
trao một quyết định tinh giảm biên chế cho một người cụ thể cần chú ý
những vấn đề sau:
- Chọn thời điểm và nơi chuyển đạt thích hợp.
- Cho biết rõ lý do.
- Không nhắc đến những từ chạy cảm liên quan đến tuổi, giới tính
và khiếm khuyết của cơ thể.
- Sẵn sàng chịu đựng những phản ứng của người tiếp nhận.
- Không khuấy động những việc khác.
- Thông cảm, chia rẻ.
- Tránh đổ thừa cho cấp trên.
Câu8: Khi uỷ thác cho cấp dưới cần chú ý những điều gì ?
Uỷ thác cho cấp dưới thực hiện công việc là xu hướng ngày càng
được ứng dụng rộng rãi nhằm tăng tíng chủ động, sáng tạo cho cấp dưới
21

trong việc tổ chức, thực hiện có hiệu quả công việc của cơ quan, đơn vị.
Để uỷthác cần chú ý những vấn đề sau đây:
- Khả năng hoàn thành công việc.
- Tinh thần, trách nhiệm, thái đọ của người được uỷ thác ( không
giao việc nếu người được giao có ý không muốn thực hiện hoặc sợ không
thực hiện được ).
- Mục tiêu, nội dung, thời gian hoàn thành công việc phảI rõ ràng,
cụ thể
- Truyền đạt rõ để đối tượng nhận uỷ thác hiểu được.
- Có đủ điều kiện vật chất để họ thực hiện được uỷ thác.
- Đưa ra các tình huống giả định để xem tính sáng tạo và cách hiểu
của người nhận việc để có cơ sở cho việc điều chỉnh.
- Sãn sàng giúp đỡ khi gặp khó khăn. Động viên để họ xin giúp đỡ.
- Cần có kế hoạch dự phòng
Câu9: Hoà hợp với cấp dưới người lãnh đạo phải làm gì ?
Trong hoạt động của bất cứ cơ quan, tổ chức nào, vai trò của người
lãnh đạo là hết sức quan trọng, để hoàn thành sự mệnh của cơ quan, tổ
chức đòi hỏi người lãnh đạo phải có phương pháp, phải tạo được bầu
không khí làm việc có hiệu quả. Muốn vậy cần phải giữ được hoà hợp với
cấp dưới. Để làm được điều này, người lãnh đạo cần:
-Tin và tín nhiệm nhân tài ( nhân tài được trọng dụng dẽ làm việc hết
mình, tạo điều kiện cho họ chủ động phát huy tài năng, dám nghĩ, dám làm
).
- Dùng người như dùng mộc: thông thường người tài thường có tật
nên cần phải biết khai thác mặt mạnh, hạn chế mặt yếu của họ. Biết bố trí
đúng người, đúng việc. Người muốn dùng được người có tài nhưng có tật
22

nhưng có tật phải là người có đức độ cao, có khả năng thuyết phục, có
mưu lược lớn.
- Hết sức quan tâm đạo tạo bồi dưỡng nhân tài: tài năng của con
người không phải được sinh ra, mà là được hình thành và phát triển trong
hoạt đọng và học tập.
- Lắng nghe ý kiến cấp dưới: để biết dược tình hình hoạt đọng có gì
khó khăn, thuận lợi, biết được tâm tư, nguyện vọng của quần chúng để có
biện pháp thoả nãm, biết được mức đọ chính xác và hợp lý của các quyết
định, chính sách mà mình đưa ra và lợi dụng được sức mạnh trí tuệ của tập
thể, khuyến khích tính tích cực, sáng tạo của mọi người.
- Tôn trọng và quan tâm cấp dưới: nhu cầu được tôn trọng là không
thể thiếu được của con người. Tôn trọng và quan tâm đến cấp dưới để
khuyến khích cấp dưới làm việc hăng say, có hiệu quả “ Nừu chúng ta sốt
sắng thành thực quan tâm đến người khác thì chỉ trong 2 tháng sẽ có nhiều
bạn thân hơn là 2 năm gắng công bắt người khác quan tâm đến mình
”( Dale Carnegie ), nghĩa là không chỉ thực hiện mệnh lệch mà còn phải
quan tâm đến những mối quan hệ tâm lý, tình cảm.
- Không quên lời hứa để tránh xuất hiện tâm lý tiêu cực trong cơ
quan, tổ chức.
- Khen, chê kịp thời: khen để ghi nhận, kích thích, động viên sự cố
gắng của cấp dưới; chê để cấp dưới nhận ra được những sai sót của mình
không tự ái, không đau khổ, tức tối bằng sự chân tình, thân ái với động cơ
trong sáng, không phê bình trước mặt người thứ 3. Đồng thời cần bày tỏ sự
tin tưởng vào việc khắc phục và sửa chữa sai lầm của cấp dưới.

23


- Khi giao tiếp cố gắng để cho cấp dưới nói; nếu có vấn đề phải để họ
giải toả; tham khảo ý kiến họ; phải lờ đi những sự châm chọc; phải tỏ ra

thông cảm với họ và cố gắng gọi đúng tên họ thường xuyên.
Câu10: Kỹ thuật lắng nghe cần chú ý điều gì để nâng cao ?
Lắng nghe là một trong những kỹ năng rất quan trọng trong giao tiếp.
Trong giao tiếp người ta thường dùng 42% thời gian cho việc nghe, còn lại
58% thời gian cho việc nói, đọc và viết. Lắng nghe giúp cho con người
thoả nãm nhu cầu, biết tôn trọng người khác, thu thập được nhiều thông tin
hơn giúp cho việc quyết định chính xác hơn, tạo được mối quan hệ tốt đẹp
hơn với người khác, tìm hiểu người khác tốt hơn do nắm được tính cách,
tính nết, quan điểm của họ. Giúp người khác có được sự lắng nghe hiệu
quả, giải quyết được nhiều vấn đề vì thực tế có nhiều vấn đề không giải
quyết được chỉ vì người ta không chịu lắng nghe nhau.
Trong quan hệ hành chính, lắng nghe sẽ giúp mệnh lệch và chỉ thị từ
trên xuống và những đóng góp từ dưới lên được tiếp thu một cách đẩy đủ,
chính xác; cải thiện được mối quan hệ giữa lãnh đạo, quản lý và nhân viên;
giúp nhà quản lý, lãnh đạo lượng giá được mức đọ chính xác và hợp lý của
những quyết định mà mình đưa ra; nảy sinh nhiều ý tưởng sáng tạo trong
nhân viên và ý tưởng mới cho việc giải quyết công việc của nhà lãnh đạo,
quản lý; hạn chế được yếu tố nhiều trong giao tiếp và nâng cao hơn nhận
thực cho tất cả mọi người.
Cần chú ý những vấn đề sau để nâng cao kỹ thuật lắng nghe sau đây:
* Kỹ năng biểu lộ sự quan tâm: Để thể hiện sự quan tâm của mình
đến cầu chuyện của người đối thoại, ta phảI chú ý tới tư thế, dáng điệu,
cách dùng ánh mắt v,v…

24


- Tạo bầu không khí bình đẳng bằng một tư thế “ dấn thân ” ( ngồi
ngang tầm, đối diện ).
- Nhìn vào người nói một cách nhẹ nhàng, không quá chăm chú vào

một bộ phận của khuôn mặt hoặc cơ thể.
- Không làm việc riêng khi lắng nghe người khác nói.
- Kiên trì lắng nghe, không ngắt ngang lời , không phản đối ngay sau
khi nghe thông tin.
- Ghi chép tóm tắt nội dung nghe.
* kỹ năng gợi mở: Khi nghe ta cũng cần phải có cách khuyến khích
để cho đối tượng trút bầu tâm sự.
- Khuyến khích người nói tiếp tục câu chuyện bằng cách tỏ ra rằng
bạn hiểu vấn đề, thông cảm với họ có thể bằng một cái gật đầu, một nụ
cười , một ánh mắt v.v…
- Hãy cẩn thận lắng nghe và sẵn sàng phản hồi bằng lời lẫn không
bằng lời như “ Ư, thế à ”, “ Rồi sao nữa ”, “ Cho tôi biết thêm nữa đi” và
kèm theo nụ cười và cái gận đầu.
- Thỉnh thoảng đặt câu hỏi để hiểu rõ hơn và để chứng tỏ bạn đang
chú ý lắng nghe như khi người đối thoại nói “ TôI thật sự không ưa gì anh
chàng thư ký đó ”. Bạn có thể hỏi thêm “ Anh ta có thật là một người
không đàng hoàng không ? ”.
- Khi nghe bạn coa thể vừa tỏ ra trung lập vừa quan tâm bằng cách
dùng những từ hoặc câu vô thưởng vô phạt với một giọng tích cực như “
tôi hiểu ý đó ”, “ Ư hứ ”.
- Giữ một sự thinh lặng đầy quan tâm cũng là cách làm cho đối tượng
phải lấp đầy khoảng trống bằng những lời bổ sung, giải thích…Tuy nhiên,
việc xác định thời gian im lặng bao nhiêu cho hợp lý là vấn đề nhạy cảm.
25