Tăng cường thu hút và khai thác khách tại công ty cổ phần sài gòn kim liên, tỉnh nghệ an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC VINH

VÕ VĂN NHANH

TĂNG CƯỜNG THU HÚT VÀ KHAI THÁC KHÁCH
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SÀI GÒN KIM LIÊN,
TỈNH NGHỆ AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGHỆ AN - 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC VINH

VÕ VĂN NHANH

TĂNG CƯỜNG THU HÚT VÀ KHAI THÁC KHÁCH TẠI CÔNG
TY CỔ PHẦN SÀI GÒN KIM LIÊN,
TỈNH NGHỆ AN

Chuyên ngành: Kinh tế chính trị
Mã số: 60.31.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học:

GS. TS. MAI NGỌC CƯỜNG

NGHỆ AN - 2015


i
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin gửi lời cảm ơn tới các thầy cô ở Trường Đại học Vinh trong
suốt quá trình đào tạo thạc sĩ đã cung cấp kiến thức và các phương pháp để tôi
có thể áp dụng trong nghiên cứu và giải quyết các vấn đề trong luận văn của
mình. Xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới GS.TS. Mai Ngọc Cường, người đã
nhiệt tình hướng dẫn tôi thực hiện luận văn này.
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Võ Văn Nhanh


ii
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học, độc
lập của tôi; các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn
gốc rõ ràng.
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Võ Văn Nhanh


iii
MỤC LỤC
Trang
LỜI CẢM ƠN.........................................................................................................................i
LỜI CAM ĐOAN..................................................................................................................ii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT..............................................................................................v
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ.............................................................................vi
MỞ ĐẦU................................................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................................1
2. Tổng quan các công trình nghiên cứu về vấn đề............................................................2
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu .................................................................................5
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..................................................................................6
5. Phương pháp nghiên cứu................................................................................................6
6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn .....................................................................7
7. Bố cục của luận văn........................................................................................................8
Chương 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN
VỀ THU HÚT VÀ KHAI THÁC KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN..........................................9
1.1. Tổng quan vấn đề thu hút và khai thác khách của khách sạn......................................9
1.1.1. Khách sạn và khách của khách sạn............................................................9
1.1.2. Thu hút và khai thác khách của khách sạn...............................................13
1.1.3. Tầm quan trọng của thu hút và khai thác khách của khách sạn...............16
1.2. Nhân tố tác động đến thu hút và khai thác khách của khách sạn .............................18
1.2.1. Chính sách thị trường và sản phẩm .........................................................18
1.2.2. Chính sách giao tiếp, khuyếch trương.....................................................19
1.2.3. Chính sách giá cả và phân phối [5]..........................................................20
1.2.4. Các điều kiện đảm bảo chất lượng phục vụ ............................................23
1.2.5. Các yếu tố tự nhiên và xã hội...................................................................24
1.3. Kinh nghiệm thu hút và khai thác khách của một số khách sạn, bài học cho Công ty
Cổ phần Sài Gòn Kim Liên Nghệ An...............................................................................26
1.3.1. Kinh nghiệm của một số khách sạn.........................................................26
1.3.2. Bài học cho khách sạn Sài Gòn Kim Liên tỉnh Nghệ An........................29
Kết luận chương 1............................................................................................................30
Chương 2
THỰC TRẠNG THU HÚT VÀ KHAI THÁC KHÁCH

CỦA KHÁCH SẠN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SÀI GÒN KIM LIÊN
TỈNH NGHỆ AN..................................................................................................................31
2.1. Giới thiệu khái quát về hoạt động của Công ty Cổ phần Sài Gòn Kim Liên tỉnh
Nghệ An...........................................................................................................................31
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển .............................................................31
2.1.2. Cơ cấu tổ chức.........................................................................................32


iv
2.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty.........................................................34
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn tại Công ty CP Sài Gòn
Kim Liên những năm gần đây [3].........................................................35
2.2. Thực trạng thu hút và khai thác khách của khách sạn tại Công ty Cổ phần Sài Gòn
Kim Liên tỉnh Nghệ An [3]..............................................................................................40
2.2.1. Phân tích thực trạng thu hút và khai thác khách của khách sạn tại Công ty
Cổ phần Sài Gòn Kim Liên...................................................................40
2.2.2. Những hạn chế chủ yếu trong thu hút và khai thác khách của khách sạn49
2.3. Nguyên nhân hạn chế của việc thu hút và khai thác khách của khách sạn...............54
2.3.1. Nguyên nhân khách quan ........................................................................54
2.3.2. Nguyên nhân chủ quan............................................................................55
Kết luận chương 2............................................................................................................63
Chương 3
PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG THU HÚT
VÀ KHAI THÁC KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN TẠI CÔNG TY
CỔ PHẦN SÀI GÒN KIM LIÊN TỈNH NGHỆ AN NHỮNG NĂM TỚI..........................65
3.1. Phương hướng tăng cường thu hút và khai thác khách của khách sạn tại Công ty Cổ
phần Sài Gòn Kim Liên tỉnh Nghệ An trong những năm tới [3].....................................65
3.1.1. Mục tiêu, nhiệm vụ của Công ty những năm tới.....................................65
3.1.2. Phương hướng tăng cường thu hút và khai thác khách của Công ty.......69
3.2. Giải pháp tăng cường thu hút và khai thác khách của công ty những năm tới.........73

3.2.1. Hoàn thiện chính sách thị trường và chính sách sản phẩm .....................73
3.2.2. Hoàn thiện chính sách giao tiếp, khuyếch trương....................................76
3.2.3. Hoàn thiện chính sách giá cả chính sách phân phối................................78
3.2.4. Nâng cao chất lượng các điều kiện phục vụ ...........................................80
3.3. Một số khuyến nghị ..................................................................................................82
3.3.1. Khuyến nghị với Nhà nước và ngành Du lịch.........................................82
3.3.2. Khuyến nghị với Ủy ban nhân dân tỉnh Nghệ An...................................84
Kết luận chương 3............................................................................................................86
KẾT LUẬN..........................................................................................................................87
DANH MỤC CÔNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ
LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN VĂN.........................................................................................90
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................91


v
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
CBCNV
CP
DT
HĐQT
ISO
KD
KH
MICE
QHXH
SGKL
SXKD
TCVN
TH
UBND

:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:

Cán bộ công nhân viên
Cổ phần
Doanh thu
Hội đồng quản trị
International Standards Organization
Kinh doanh
Kế hoạch
Meeting Incentive Conference Event
Quan hệ xã hội
Sài Gòn Kim Liên
Sản xuất kinh doanh
Tiêu chuẩn Việt Nam
Thực hiện
Ủy ban nhân dân

vi
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ
Trang
Sơ đồ:
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của công ty Sài Gòn Kim Liên...................................................33
Bảng 2.1. Một số chỉ tiêu kết quả kinh doanh
Công ty CP Sài Gòn Kim Liên giai đoạn 2010 - 2014.........................................................35
Bảng 2.2. Một số chỉ tiêu kết quả kinh doanh Sài Gòn Kim Liên Hotel
giai đoạn 2010 - 2014 [3].....................................................................................................37
Bảng 2.3. Một số chỉ tiêu kết quả kinh doanh Sài Gòn Kim Liên Resort
từ năm 2010 đến năm 2014 [3]............................................................................................39
Bảng 2.4. Thống kê khách của khách sạn tại Công ty CP Sài Gòn Kim Liên theo tính chất
tiêu dùng và nguồn gốc của khách (2010 - 2014)................................................................40
Bảng 2.5. Thống kê doanh thu của khách sạn tại Công ty CP Sài Gòn Kim Liên từ năm
2010 đến năm 2014..............................................................................................................42
Bảng 2.6. Thống kê khách của khách sạn tại Công ty CP Sài Gòn Kim Liên theo mục đích
chuyến đi của khách từ năm 2010 đến năm 2014................................................................43
Biểu đồ 2.1. Thống kê tỷ lệ khách theo mục đích lưu trú
trong Ngành dịch vụ khách sạn Việt Nam [18]....................................................................44
Bảng 2.7. Thống kê công suất sử dụng phòng bình quân của khách sạn
tại Công ty CP Sài Gòn Kim Liên từ năm 2010 đến năm 2014...........................................44
Biểu đồ 2.2. Thống kê công suất thuê phòng bình quân (%)
theo xếp hạng sao (2007 - 2013) trong Ngành dịch vụ khách sạn Việt Nam [18]...............46
Bảng 2.8. Thống kê khách của khách sạn tại Công ty CP Sài Gòn Kim Liên theo hình thức
tổ chức tiêu dùng của khách giai đoạn 2010 - 2014.............................................................47
Biểu đồ 2.3. Thống kê tỷ lệ các kênh đặt phòng
Ngành dịch vụ khách sạn Việt Nam năm 2013 [18].............................................................48
Bảng 2.9. Trình độ đội ngũ can bộ nhân viên Công ty.........................................................60

Bảng 3.1. Các chỉ tiêu cơ bản kế hoạch hoạt động của khách sạn
tại Công ty Cổ phần Sài Gòn Kim Liên năm 2015 và mục tiêu
đến năm 2020, 2030.............................................................................................................65


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cùng với sự phát triển đi lên của nền kinh tế, nhu cầu về đời sống tinh
thần của nhân dân ngày càng được nâng lên và du lịch đã trở thành nhu cầu
không thể thiếu với yêu cầu về độ thỏa mãn ngày càng da dạng hơn, phong
phú hơn. Tuy nhiên, do ảnh hưởng của nhiều dịch bệnh bùng phát trên phạm
vi toàn cầu, nỗi lo sợ về các tai nạn hàng không liên tiếp xảy ra trong năm
2014 khiến cho lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam giảm mạnh. Trong
khi đó sự phục hồi chậm chạp của các nền kinh tế sau cuộc đại khủng hoảng
năm 2008 đã khiến lượng khách du lịch nội địa cân nhắc sử dụng nhiều hơn
các tour trong nước, thời gian lưu trú ngắn, giá rẻ có xu hướng tăng lên.
Là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực khách sạn với đẳng cấp
4 sao, Công ty Cổ phần Sài Gòn Kim Liên có nhiều thế mạnh để phát triển so
với đối thủ cạnh tranh, nhất là về các nguồn lực bên trong, như: thương hiệu
Saigon Kimlien đã được thị trường có cảm tình và đánh giá cao; đội ngũ
CBCNV chuyên nghiệp, nhiệt huyết gắn bó với công ty; cơ sở vật chất kỹ
thuật luôn được duy trì tiêu chuẩn và nâng cấp hướng đến sự tiện lợi cho
khách hàng; hệ thống khách hàng thân thiết ủng hộ ngày một nhiều.
Mặc dù vậy, trước sự thay đổi nhanh chóng của môi trường kinh doanh,
doanh nghiệp đang phải đối chọi với sự gia tăng mạnh mẽ các đối thủ cạnh
tranh như Khách sạn 5 sao xây dựng hiện đại với quy mô 400 phòng ở thành
phố Vinh, hay hệ thống nhiều Khách sạn xây dựng mới hoặc cải tạo có chất
lượng tốt tại thị xã Cửa Lò, gây sụt giảm lượng khách đến với doanh nghiệp.
Vì vậy, việc nghiên cứu đề tài: “Tăng cường thu hút và khai thác

khách tại Công ty Cổ phần Sài Gòn Kim Liên, tỉnh Nghệ An” làm luận văn
tốt nghiệp chương trình đào tạo thạc sĩ kinh tế chuyên ngành kinh tế chính trị


2
mang ý nghĩa thực tiễn to lớn đối với sự phát triển của doanh nghiệp ở thời
điểm hiện tại và trong tương lai.
2. Tổng quan các công trình nghiên cứu về vấn đề
Hiện trong nước và quốc tế đã có khá nhiều đề tài, công trình nghiên
cứu về vấn đề kinh doanh khách sạn nói chung, vấn đề thu hút và khai thác
khách của khách sạn nói riêng.
Đối với các công trình ngoài nước, có thể kể đến công trình nghiên cứu
của Leonid Julivan Rumambi, S.Pantja Djati thuộc Khoa Kinh tế, Đại học Petra
Christian về vấn đề “Quản trị khách sạn và thương hiệu khách sạn: một nghiên
cứu trong ngành khách sạn” [19]. Công trình này chỉ ra rằng ngành khách sạn
là một loại hình kinh doanh có sự tương tác mạnh mẽ giữa người cung cấp dịch
vụ với khách hàng. Đối với những khách sạn hướng tới sự hoàn hảo trong quá
trình phục vụ thì bất cứ một sai sót nào trong việc điều hành đều tạo nên sự sụt
giảm giá trị thương hiệu trong tâm trí người tiêu dùng. Nhãn hiệu có thể được
xem như tài sản quý giá nhất đối với một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh
vực này. Và không có một thương hiệu nào có thể thành công mà không có sự
trung thành và hài lòng của khách hàng cũng như sự trân trọng trong xây dựng
thương hiệu của doanh nghiệp. Trong trường hợp này, một khách hàng có thể
thực sự phát triển quy mô thị trường và thu hút khách hàng cũng như tạo dựng
lòng trung thành đối với dịch vụ. Với cách tiếp cận theo thương hiệu này chắc
chắn có lợi thế hơn so với các hoạt động marketing khác như giảm giá hay sử
dụng các chương trình khuyến mãi. Ngoài ra, đây còn là phương pháp rẻ hơn
cho khách sạn để cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho các khách hàng hiện tại hơn
là cố gắng tìm kiếm khách hàng mới.
Hay trong công trình nghiên cứu “Thực hành duy trì khách hàng của các

khách sạn nhỏ, vừa và lớn ở Nam Phi: một nghiên cứu thăm dò” của
D.J.Petzer, T.F.J.Steyn and P.G.Mostert [17] cho thấy môi trường khách sạn là


3
một môi trường cạnh tranh khốc liệt, và các doanh nghiệp trong ngành luôn tìm
kiếm những cách thức sáng tạo để không chỉ tìm kiếm khách hàng mới mà còn
để giữ chân những khách hàng cũ. Nghiên cứu đã giúp thiết lập một nhận thức
về quản lý khách sạn ở nhiều quy mô và về tầm quan trọng của hoạt động duy
trì khách hàng. Nghiên cứu được tiến hành ở 56 khách sạn với nhiều quy mô ở
tỉnh Gauteng, Nam Phi và kết quả chỉ ra rằng không có sự liên hệ quá lớn giữa
các biến nghiên cứu với quy mô của khách sạn. Tuy nhiên, hiển nhiên là có sự
khác biệt giữa khách sạn vừa và lớn đối với việc thu hút và giữ chân khách
hàng vào dịp cuối tuần tới nghỉ vì mục đích công tác hay giải trí.
Tại Việt Nam, việc nghiên cứu về kinh doanh khách sạn cũng được tiến
hành ở nhiều địa phương. Trong đề tài nghiên cứu về “Giải pháp tăng cường
khai thác thị trường khách du lịch nội địa tại khách sạn Xanh - Huế” (2013) [3],
tác giả Hồ Bảo Quỳnh Châu đã nêu lên được những vấn đề lý luận về khách du
lịch, những nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách nội địa. Bên cạnh đó đã
đưa ra những giải pháp căn cơ nhằm khai thác thị trưởng khách nội địa cho
khách sạn. Tuy nhiên đề tài chưa đưa ra các giải pháp khai thác cho từng loại
hình thu hút khách nội địa, đặc biệt là thị trường tiệc cưới tại địa phương.
Trong nghiên cứu về “Tăng cường thu hút khách du lịch quốc tế bằng loại
hình du lịch MICE ở Việt Nam giai đoạn 2010-2015” (2010), tác giả Lê Thu
Trang [13]đã nghiên cứu thực tiển du lịch MICE, đưa ra các quan điểm, phương
hướng và đế xuất các giải pháp phát triển loại hình du lịch MICE. Bên cạnh đó
còn làm rõ vấn đề phát triển du lịch bền vững, đưa ra những kinh nghiệm thực
tiển về loại hình du lịch MICE ở các nước có nền du lịch phát triển.
Trong nghiên cứu về “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
của bộ phận lễ tân trong khách sạn Sài Gòn Kim Liên Resort” (2008) [7], tác

giả Trần Minh Đức đã phân tích được quy trình làm việc của bộ phận lễ tân
của khách sạn. Bên cạnh đó dưa ra các tình hướng xử lý, cách thức giải quyết


4
các vấn đề của bộ phận. Tuy nhiên đề tài chỉ gói gọn trong bộ phận lễ tân,
chưa phân tích được mối quan hệ của các bộ phận khác trong khách sạn.Chưa
đánh giá được năng lực và trình độ ngoại ngữ của bộ phận lễ tân trong việc
phục vụ và giao tiếp với khách nước ngoài.
Trong nghiên cứu về “Một số giải pháp Marketing nhằm thu hút khách
du lịch đến với khách sạn Bạch Đằng - Hạ Long” (2010) [9], tác giả Nguyễn
Thành Nam đã nêu lên được những vấn đề lý luận về khách sạn, trong đó nêu
bật vấn đề Marketing trong khách sạn, xem đây là một công cụ hữu hiệu trong
thu hút khách tới các khách sạn.
Trong nghiên cứu về “Quản trị chất lượng tại Furama Resort” (2013)
[11], tác giả Phạm Thị Thu Thủy đã chỉ ra để duy trì chất lượng cho dịch vụ
theo hướng hoàn thiện tiêu chuẩn của khách sạn 5 sao, khách sạn này cần tập
trung vào việc tạo ra các sản phẩm dịch vụ mới tương ứng với việc cải thiện
cơ sở vật chất kỹ thuật phù hợp và tuyển dụng nhân viên theo yêu cầu công
việc. Bên cạnh đó, nhằm làm khách hàng ngày càng hài lòng khi sử dụng dịch
vụ của khách sạn, để nguồn lực của khách sạn không lạc hậu so với đối thủ
cạnh tranh và mục tiêu làm giảm những sai lệch đang tồn tại. Furama đã đưa
ra một hệ thống các quy trình phục vụ như: quy trình đón tiếp, quy trình phục
vụ bàn, bar, buồng... để nhân viên áp dụng thực hiện. Mặt khác, để đạt được
tính hiệu quả, Furama đã sử dụng các phương pháp cụ thể trong chiến lược
marketing của mình như:
- Chính sách sản phẩm bằng cách đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ
- Chính sách giá: hướng tới việc đa dạng hóa cho từng loại thị trường
mục tiêu và từng giai đoạn cũng như nahwfm tối đa hóa doanh thu, cân bằng
được mức giá bình quân của khách sạn.

- Chính sách con người: hướng tới việc tuyển chọn nhân viên có trình
độ, tạo sự gắn kết giữa các bộ phận nhằm hỗ trợ công việc cho nhau.


5
Trong nghiên cứu về “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại
khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội” (2010) [1], tác giả Nguyễn Đỗ Hồng Anh đã
quan sát hoạt động diễn ra trong bộ phận buồng, kết hợp với việc thu thập số
liệu của khách sạn, tiến hành đánh giá khách quan về dịch vụ buồng, từ đó,
nhận thấy, để nâng cao chất lượng phục vụ buồng, khách sạn cần tiến hành
những giải pháp như nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật chung của khách sạn,
nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, đặc biệt là nhân viên buồng của khách
sạn, tiếp tục đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ lưu trú để thu hút khách hàng cũng
như cần xây dựng một quy trình chuẩn về việc phục vụ trong khách sạn kết
hợp với kiểm soát chặt chẽ chất lượng đối với các khâu trong quá trình phục
vụ (áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, xây dựng
ban quản lý chất lượng dịch vụ).
Tóm lại, đã có nhiều nghiên cứu trong nước và quốc tế đề cập tới hoạt
động kinh doanh dịch vụ khách sạn nói chung, trong đó chú trọng nhiều tới tạo
dựng lòng trung thành của những khách hàng hiện hữu cũng như lôi kéo khách
hàng mới. Những nghiên cứu đó đã cung cấp những luận cứ lý thuyết và thực
hành khách sạn phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài “Tăng cường thu hút và
khai thác khách tại Công ty Cổ phần Sài Gòn Kim Liên, tỉnh Nghệ An”.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu thực trạng thu hút và khai thác khách tại hệ thống khách
sạn của Sài Gòn Kim Liên, từ đó tìm ra hướng tăng cường công tác thu hút và
khai thác khách của công ty trong thời gian tới.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Góp phần làm rõ những vấn đề lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về

thu hút và khai thác khách du lịch của khách sạn.
- Phân tích thực trạng thu hút và khai thác khách du lịch của khách san


6
của của Công ty CP Sài Gòn Kim Liên tại Tỉnh Nghệ An, chỉ ra thành tựu,
hạn chế và nguyên nhân hạn chế.
- Đề xuất các giải pháp nhằm thu hút và khai thác khách của Công ty
CP Sài Gòn Kim Liên tại Tỉnh Nghệ An những năm tới.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Thu hút và khai thác khách tới khách sạn của công ty Sài Gòn Kim Liên.
4.2. Pham vi nghiên cứu
 Về không gian: khách lưu trú giới hạn trong công ty CP Sài Gòn
Kim Liên
 Về thời gian: Số liệu thực trạng trong 5 năm (2010-2014); Khuyến
nghị giải pháp đến năm 2020.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Cơ sở lý luận của phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu nhằm trả lời cho 3
câu hỏi chính mà đề tài đặt ra như sau:
Thứ nhất, thực chất nguồn khách của khách sạn từ đâu? Đối tượng
khách như thế nào?
Thứ hai, thực trạng của việc thu hút và khai thác khách của khách sạn
được thực hiện như thế nào?
Thứ ba, làm thế nào để tăng cường thu hút và khai thác khách của
khách sạn trong những năm tiếp theo?
Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng đảm bảo tính đa chiều, toàn
diện của vấn đề nghiên cứu và hỗ trợ trong việc đưa ra những nhận xét chính
xác về vấn đề nghiên cứu.

5.2. Các phương pháp nghiên cứu sử dụng
Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu: Duy vật biện chứng,


7
duy vật lịch sử, thống kê, phân tích logic… Thu thập số liệu thông qua các
Báo cáo kết quả kinh doanh tại Công ty cổ phân Sài Gòn Kim Liên từ năm
2010 đến năm 2014; Tài liệu, văn bản hình ảnh liên quan đến hoạt động kinh
doanh khách sạn trong Công ty CP Sài Gòn Kim Liên.
5.3. Khung phân tích của luận văn
Nhân tố ảnh hưởng
- Chính sách thị trường
và sản phẩm
- Chính sách Marketing
- Chinhs ách giá cả và
phân phối
- Chính scáh chất lượng
- Yếu tố bên ngoài

Các hình thức thu hút
và khai thác khách

Các chỉ tiêu
nghiên cứu

- Theo tính chất tiêu dùng và
nguồn gốc của khách
- Theo mục đích (động cơ)
của chuyến đi
- Theo hình thức tổ chức tiêu

dùng của khách

- Các chỉ tiêu về hình
thức thu hút và khai
thác khách
- Các chỉ tiêu về nhân tố
ảnh hưởng

Phương hướng và giải pháp hoàn thiện các biện pháp thu hút khách

Khung phân tích của luận văn

6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn
6.1. Ý nghĩa lý luận
Luận văn cung cấp khung lý thuyết toàn diện về vấn đề thu hút và khai
thác khách của khách sạn hiện nay, làm cơ sở tham khảo cho những đề tài
tương tự.
6.2. Ý nghĩa thực tiễn
Luận văn đã nghiên cứu và chỉ ra được thực trạng quản lý việc thu hút
và khai thác khách của khách sạn Sài Gòn Kim Liên trong khoảng thời gian từ
2010 - 2014 (thành tựu, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế đó), lấy
đó làm cơ sở để đề xuất phương hướng và giải pháp hoàn thiện công tác thu
hút khách của khách sạn từ năm 2015 đến năm 2020. Những giải pháp mà


8
luận văn đề xuất nếu được áp dụng vào thực tiễn có thể mang lại hiệu quả cao
hơn cho quá trình thu hút và khai thác các dạng khách tới hệ thống khách sạn
Sài Gòn Kim Liên từ nay đến năm 2020.
7. Bố cục của luận văn

Ngoài mục lục, phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo,
luận văn được chia làm ba chương. Cụ thể như sau:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về thu hút
và khai thác khách của khách sạn
Chương 2: Thực trạng thu hút và khai thác khách của khách sạn tại
Công ty Cổ phần Sài Gòn Kim Liên tỉnh Nghệ An
Chương 3: Phương hướng và giải pháp tăng cường thu hút và khai thác
khách của khách sạn tại Công ty Cổ phần Sài Gòn Kim Liên tỉnh Nghệ An
những năm tới


9
Chương 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN
VỀ THU HÚT VÀ KHAI THÁC KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN
1.1. Tổng quan vấn đề thu hút và khai thác khách của khách sạn
1.1.1. Khách sạn và khách của khách sạn
1.1.1.1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn
Định nghĩa 1: Theo tổ chức ISO, khách sạn là cơ sở lưu trú có quầy lễ
tân, dịch vụ và các trang thiết bị khác kèm theo cung cấp dịch vụ nghỉ ngơi,
ăn uống và một số dịch vụ khác cho khách du lịch.
Định nghĩa 2: Theo TCVN về xếp hạng khách sạn, khách sạn là cơ sở
lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ
sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách.
Theo định nghĩa từ điển di sản Mỹ: Khách sạn là cơ sở kinh doanh
cung cấp dịch vụ lưu trú và thường kèm theo các dịch vụ ăn uống và các dịch
vụ khác cho khách du lịch và các khách hàng khác [15].
Bách khoa toàn thư của Anh Quốc định nghĩa: “Khách sạn là cơ sở
kinh doanh cung cấp dịch vụ kinh doanh lưu trú, ăn uống và một số các dịch
vụ khác cho khách du lịch vì mục đích thương mại” [16].

Một cách chung nhất, ta có thể đưa ra khái niệm khách sạn như sau:
Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú và một số dịch vụ khác như ăn uống,
vui chơi, giải trí... với mục đích sinh lợi dành cho khách du lịch, thương gia,
khách đi công vụ, thăm thân nhân, vì các mối quan hệ gia đình, xã hội hay
khách hàng có nhu cầu ăn uống, vui chơi, giải trí, tổ chức sự kiện, hội họp...
Việc kinh doanh khách sạn là một loại hình hoạt động kinh doanh dịch
vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Theo nghĩa rộng
hơn, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu
nghỉ ngơi và ăn uống của khách.
Ở đây cần hiểu quá trình kinh doanh khách sạn bao gồm 2 bộ phận: sản
xuất và tiêu thụ các dịch vụ thường đi liền với nhau. Đa số các dịch vụ trong


10
kinh doanh khách sạn cần phải trả tiền trực tiếp. Tuy nhiên có một số dịch vụ
không cần phải trả tiền trực tiếp mà được cung cấp như những dịch vụ bổ
sung, nhằm tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng, làm vui lòng khách, từ đó
tăng khả năng thu hút khách và tạo lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ trên
thị trường.
Ngày nay, các loại hình dịch vụ trong kinh doanh khách sạn ngày càng
trở nên đa dạng tùy theo vị trí, thứ hạng, loại kiểu, quy mô của khách sạn
cũng như thị trường khách hàng mục tiêu mà khách sạn hướng tới.
1.1.1.2. Chức năng của khách sạn
Theo quan điểm hiện đại, khách sạn thực hiện một số chức năng sau:
Thứ nhất, chức năng quản trị kinh doanh: Theo đó, trong kinh doanh
khách sạn các nhà quản lý cần chú ý đến các khía cạnh điều hành bao gồm
các hoạt động cần thiết để bảo đảm cho một hoạt động kinh doanh có lãi,
kiểm soát chi phí và hoạch định trong tương lai.
Thứ hai, chức năng công nghệ kinh doanh hay chức năng phục vụ lưu
trú tập trung vào việc bố trí quản lý các phòng khách bao gồm đăng kí đặt

phòng, tổ chức tiếp đón khách, dịch vụ vận chuyển đồ đạc, các dịch vụ ăn
uống hay một số dịch vụ khác trong khách sạn. Chức năng này bao gồm tất cả
các hoạt động để phục vụ, sản xuất, chuẩn bị bữa ăn, tiệc và các dịch vụ khác
trong khách sạn.
Thứ ba, chức năng hậu cần và phục vụ kinh doanh đảm bảo các điều
kiện kĩ thuật của hoạt động khách sạn, tập trung vào quản lý, bảo dưỡng nhà
cửa, thiết bị, môi trường, an ninh…
1.1.1.3. Đặc điểm của lĩnh vực kinh doanh khách sạn [8]
Khách sạn được xem là tổ chức phức tạp về quản lý và liên tục tạo ra
nhiều khó khăn cho những người điều hành bởi: Đây là loại hình kinh doanh
phức tạp, đa dạng, thường xuyên có sự tiếp xúc giữa khách hàng và nhân
viên; Những người quản lý luôn phải đối phó với khả năng không thể lường


11
trước được các khó khăn do khách và nhân viên gây ra; Sản phẩm được cung
cấp trực tiếp từ người cung cấp tới người tiêu dùng; Việc có những cảm xúc
chủ quan khi phục vụ là điều không tránh khỏi.
Do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn đòi hỏi các
thành phần của cơ sở vật chất trong khách sạn cũng phải được đảm bảo chất
lượng. Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với
tăng lên của thứ hạng khách sạn.
Về sản phẩm, sản phẩm khách sạn có những đặc thù như sau:
Thứ nhất, tính đa dạng tổng hợp: sản phẩm trong khách sạn mang đầy
đủ tính chất, đặc điểm của sản phẩm vật chất và sản phẩm dịch vụ, trong đó
phần dịch vụ là do khách sạn tạo ra, đôi khi là do các doanh nghiệp thuộc các
ngành khác hay thậm chí là các khách sạn khác tạo ra như là các yếu tố đầu
vào cần thiết để tạo ra dịch vụ tổng thể và thỏa mãn một cách tối đa yêu cầu
của khách. Tuy nhiên là nhân tố cung cấp dịch vụ trực tiếp, khách sạn phải
chịu trách nhiệm về mọi sản phẩm dịch vụ và vật chất đối với khách khi một

trong số các sản phẩm đó khiến khách hàng không hài lòng dù sản phẩm dịch
vụ hay vật chất đó không phải do khách sạn trực tiếp tạo ra.
Thứ hai, việc đánh giá chất lượng sản phẩm nhiều khi khó có thể ước.
Mỗi khách hàng khác nhau có sự tiếp xúc với các nhân viên phục vụ, các sản
phẩm dịch vụ và vật chất của khách sạn sẽ có những đánh giá khác nhau. Bên
cạnh đó, việc duy trì chất lượng dịch vụ tốt một cách ổn định, đều đặn cũng
không phải vấn đề dễ dàng. Chính vì vậy, mối quan hệ giữa nhân viên với
khách hay giữa các khách hàng với nhau cũng ảnh hưởng tới chất lượng sản
phẩm. Việc hiểu được đặc điểm này rất quan trọng bởi nó sẽ giúp các nhà
quản lí của khách sạn có những biện pháp phù hợp như huấn luyện đào tạo
các nhân viên của mình về thái độ phục vụ chuyên nghiệp với khách hàng…
Thứ ba, tính liên tục: sản phẩm khách sạn bao gồm tất cả các dịch vụ
cũng như hàng hóa vật chất cung cấp cho khách hàng từ khi bắt đầu đặt chỗ


12
(reservation) cho tới khi khách hàng rời khỏi khách sạn. Như vậy quá trình làm
hài lòng khách hàng luôn phải là một quá trình liên tục không ngừng nghỉ.
Thứ tư, tính khoảng cách: địa bàn thường trú của khách thường ở xa
khách sạn, vì thế việc đưa khách hàng tới được với các sản phẩm khách sạn là
cả một quá trình dài thông qua cả hệ thống phân phối trung gian. Vấn đề đặt
ra là làm sao để hệ thống trung gian này hoạt động nhuần nhuyễn, ăn khớp
với tiện ích của các sản phẩm của khách sạn. Hoạt động của hệ thống trung
gian trong nhiều trường hợp mang tính quyết định việc khách có tới lưu trú tại
một khách sạn nào đó hay không.
1.1.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến việc kinh doanh khách sạn [8]
Thứ nhất, kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại
điểm đến du lịch: Phần lớn các hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ có thể
được tiến hành tại nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽ, tài nguyên du lịch là yếu
tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch và làm phát sinh nhu cầu lưu trú.

Đặc biệt, khách du lịch chính là nguồn khách quan trọng chủ yếu trong cơ cấu
khách của khách sạn. Vì thế, yếu tố tài nguyên du lịch ảnh hưởng rất lớn tới
việc kinh doanh của khách sạn.
Thứ hai, kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn. Điểm này
xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về chất lượng của khách sạn, đòi hỏi các
thành phần cơ sở vật chất của khách sạn cũng phải có chất lượng tương ứng.
Sự sang trọng của các thiết bị được lắp đặt bên trong của mỗi khách sạn cũng
chính là nguyên nhân làm tăng lượng vốn đầu tư ban đầu của dự án. Bên cạnh
đó, diện tích xây dựng khách sạn cũng là yếu tố làm lượng vốn đầu tư tăng.
Thứ ba, kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp
tương đối lớn do tính chất sản phẩm của khách sạn là phục vụ và sự phục vụ
này không thể được cơ giới hóa, cần phải có đội ngũ nhân viên chuyên
nghiệp. Bên cạnh đó, thời gian tiêu dùng trong khách sạn thường kéo dài
(24/24h) nên cần phải có một đội ngũ sẵn sàng phục vụ mọi lúc. Lao động


13
trong khách sạn có hệ số luân chuyển rất cao nên chiến lược nhân sự của
khách sạn thường được phân bổ theo ngắn hạn và dài hạn, nhằm đảm bảo số
lượng cũng như chất lượng của nhân viên phục vụ.
1.1.2. Thu hút và khai thác khách của khách sạn
1.1.2.1. Khách của khách sạn
a. Khái niệm
Khách của khách sạn có thể hiểu là tất cả các công dân trong nước và
ngoài nước tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn nhằm thỏa mãn các nhu
cầu khác nhau. Khách du lịch đến với mục tiêu tham quan, nghỉ ngơi, thư giãn,
khách thương gia với mục đích công vụ, họ có thể là người dân địa phương.
Mặt khác, có thể coi khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu
tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Họ có thể là khách du lịch hoặc bất kỳ ai
có nhu cầu tiêu dùng dịch vụ đơn lẻ của khách sạn như dịch vụ tắm hơi, xông

hơi, dự tiệc…
b. Căn cứ phân loại và đặc điểm khách của khách sạn
Có nhiều tiêu thức khác nhau để phân loại khách của khách sạn, ta có
thể phân loại dựa vào căn cứ phổ biến sau:
 Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách
Thứ nhất, khách là người địa phương: Đây là những người sinh sống và
cư trú thường xuyên gần khách sạn, trong địa phương nơi mà có khách sạn tại
đó. Đặc điểm của loại khách này là họ rất ít sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách
sạn mà chỉ sử dụng các dịch vụ ăn uống, và các dịch vụ bổ sung.
Thứ hai, Khách không phải là người địa phương: Đây là những người
khách từ các nơi khác nhau đến với khách sạn họ có nơi sinh sống cư trú
thương xuyên ngoài địa phương nơi có khách sạn. Họ có thể đến từ các địa
phương khác nhau trong cùng một quốc gia hoặc đến từ quốc gia khác. Đặc
điểm của loại khách này là họ thường tiêu dùng hầu hết các sản phẩm của
khách sạn, đó là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung.
 Căn cứ vào mục đích (động cơ) của chuyến đi
Khách của khách sạn bao gồm:


14
Thứ nhất, Khách du lịch thuần túy: Họ là những người thực hiện
chuyến đi với mục đích chính là để nghỉ ngơi, thư giãn. Đặc điểm của loại
khách này là họ chủ yếu đi vào những ngày nghỉ lễ, tết, số ngày lưu trú được
xác định và rất nhạy bén với giá cả.
Thứ hai, khách là người thực hiên chuyến đi với mục đích thăm thân, đi
vì các mối quan hệ của gia đình và xã hội. Đặc điểm của loại khách này là số
ngày lưu trú không được xác định trước.
Thứ ba, khách thực hiện chuyến đi với mục đích chính là công vụ: đi
dự hội thảo, hội nghị, đi hợp tác, làm ăn kinh tế, ký kết các hợp đồng. Đặc
điểm của loại khách này là số ngày này lưu trú được xác định, đòi hỏi cao về

các chất lượng dịch vụ, ít chịu ảnh hưởng của giá và tính thời vụ.
Thứ tư, khách là người thực hiện chuyến đi với các mục đích khác nhau
như tham dự vào các sự kiện thể thao, học tập, nghiên cứu… Đặc điểm của
loại khách này là họ chỉ tập trung vào những sự kiện thể thao, tập trung đông
và có thời gian lưu trứ xác định.
 Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng của khách
Theo tiêu thức này, khách của khách sạn bao gồm hai loại:
Thứ nhất, khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thông qua sự giúp
đỡ của các tổ chức trung gian, thông qua đại lý lữ hành, công ty lữ hành. Đặc
điểm của loại khách này là được khai thác thông qua các công ty lữ hành du
lịch, số lượng khách đông và đều đặn.
Thứ hai, khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Những
khách hàng này họ thường tự tìm hiểu về khách sạn, tự làm các công việc với
khách sạn trước khi tới hoặc họ có thể là khách vãng lai, khách lẻ và cũng có
thể là đi theo nhóm. Đặc điểm của loại khách này là số lượng không xác định
trước, họ có sự chọn lựa rất kỹ về khách sạn.
c. Ý nghĩa của việc phân loại khách
Việc phân loại khách sẽ giúp cho việc xây dựng chính sách sản phẩm
bám sát với nhu cầu, mong muốn tiêu dùng của từng loại khách, từ đó nâng


15
cao hiệu quả hoạt động thu hút, khai thác khách và hiệu quả hoạt động kinh
doanh của khách sạn.
Thông qua đặc điểm khách sẽ giúp cho khách sạn “biết người”. “Biết
mình, biết người” là yếu tố then chốt để thành công trong hoạt động kinh
doanh. “Biết người” có nghĩa là nhà điều hành khách sạn nhận biết được nhu
cầu, sở thích, của từng người khách cụ thể để định hướng, điều khiển và điều
chỉnh quá trình phục vụ khách. “Biết mình” có nghĩa là khách sạn nhận biết
và đánh giá đúng về sản phẩm của mình, khả năng kinh doanh của mình. Hay

nói cách khác là các nhà điều hành khách sạn phải biết làm gì? Làm như thế
nào? Để các sản phẩm và dịch vụ do doanh nghiệp tạo ra được khách chấp
nhận và sẵn sàng tiêu dùng chúng.
Thông qua việc nghiên cứu nguồn khách, khách sạn có thể biết:
- Khách hàng hiện tại của mình là ai? Họ đang và mong muốn tiêu
dùng những sản phẩm gì? Tại sao?
- Sản phẩm hiện tại của mình có phù hợp với khách không? Có cần bổ
sung gì không?
- Mức giá áp dụng đã phù hợp chưa? Giá cả ảnh hưởng tới nhóm sản
phẩm của khách sạn như thế nào?
- Sử dụng phương tiện quảng cáo nào để đạt hiệu quả cao nhất?
- Mối quan hệ với các cơ quan trung gian đã có hiệu quả chưa? Chính
sách hoa hồng đã phù hợp chưa?
Tóm lại, việc nghiên cứu đặc điểm nguồn khách là nhằm đưa ra sản
phẩm dịch vụ, hàng hóa phù hợp đạt hiệu quả cao, đáp ứng được các mức độ
thỏa mãn của khách. Điều đó đồng nghĩa với việc kinh doanh đạt hiệu quả.
1.1.2.2. Khái niệm về thu hút khách
Thu hút khách là hoạt động nhằm thu hút nguồn khách đi du lịch, hội
nghị, hội thảo... từ tất cả các công dân trong nước và nước ngoài đến sử dụng
các dịch vụ trong khách sạn. Như vậy bản chất của hoạt động thu hút là lôi


16
cuốn, tạo ấn tượng trong mắt, trong cách nhìn nhận của những người có nhu
cầu đi du lịch, hội nghị, hội thảo, công tác… thông qua các dịch vụ của khách
sạn, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ.
1.1.2.3. Khái niệm về khai thác khách của khách sạn
Khai thác khách là hoạt động nhằm thực hiện các dịch vụ của khách sạn
hiện có để phục vụ nhu cầu của khách. Thông qua hoạt động này khách sạn
thu về các khoản doanh thu cho khách sạn. Như vậy bản chất của việc khai

thác khách là thoả mãn các nhu cầu của khách để tăng doanh thu cho khách
sạn. Việc khai thác này có ý nghĩa rất quan trọng cho khách sạn trong việc
duy trì và tạo nhiều khách hàng thân thiết. Bên cạnh đó tận dụng cơ sở vật
chất, dịch vụ của khách sạn để tăng nhu cầu của khách, nhằm tối ưu hoá
doanh thu cho khách sạn.
1.1.3. Tầm quan trọng của thu hút và khai thác khách của khách sạn
1.1.3.1. Đối với Khách sạn
Với bất kì lĩnh vực kinh doanh nào thì khả năng tạo ra những sản
phẩm đáp ứng chính xác nhu cầu của thị trường là yếu tố quyết định sự
thành công của tổ chức kinh doanh. Với lĩnh vực kinh doanh khách sạn thì
vấn đề này lại càng quan trọng. Để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách, cần
xây dựng chiến lược để thu hút và khai thác khách. Doanh thu của khách sạn
phụ thuộc rất lớn vào hiệu quả của chính sách thu hút và khai thác khách của
khách sạn. Chính sách thu hút và khai thác khách của khách sạn phát huy
hiệu quả sẽ tăng khả năng thu hút nhiều khách hàng mới, tạo được nhiều
khách hàng thân thiết, bên cạnh đó tận dụng cơ sở vật chất, dịch vụ của
khách sạn làm tăng nhu cầu chi tiêu của khách, từ đó tối đa hóa doanh thu,
tiến tới tối đa hóa lợi nhuận.
Ngoài ra, sức ép cạnh tranh trong thời buổi kinh tế thị trường càng
chứng tỏ việc xây dựng chiến lược thu hút và khai thác khách là một công
việc cần thiết và có ý nghĩa sống còn với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn.


17
Các khách sạn không chỉ phải đối phó với các khách sạn cạnh tranh trong
ngành (các khách sạn trong khu vực hay ngoài khu vực, các khách sạn cùng
quốc gia hay cả ở quốc gia khác, các nhà quản lý khách sạn còn phải đương
đầu với sự cạnh tranh của các ngành khác. Điều này thể hiện đặc biệt rõ ở thị
trường khách đi du lịch thuần túy với mục đích giải trí, thư giãn. Sản phẩm du
lịch không phải là một sản phẩm thiết yếu, vì thế các du khách có thể dễ dàng

từ bỏ quyết định đi du lịch của mình trước sự hấp dẫn của các ngành khác như
điện ảnh, thời trang, tiết kiệm, đầu tư... Hơn nữa, số lượng các khách sạn mọc
lên ngày càng tăng do các doanh nghiệp lớn ở lĩnh vực khác cũng muốn
chuyển sang kinh doanh hay các doanh nghiệp nhỏ cũng muốn đầu tư vào
lĩnh vực có tiếng lợi nhuận cao này.
1.1.3.2. Đối với khách hàng
Một trong những yếu tố không thể thiếu của thị trường đó là sự cạnh
tranh. Có cạnh tranh, hàng hoá sẽ có chất lượng ngày càng tốt hơn, mẫu mã
ngày càng đẹp, phong phú đa dạng hơn để đáp ứng các yêu cầu của người tiêu
dùng trong xã hội. Đặc trưng của Ngành kinh doanh khách sạn đó là tạo ra
các dịch vụ lưu trú, nghỉ dưỡng tốt nhất cho con người và mở rộng khai thác
thông qua các dịch vụ vui chơi, giải trí, ăn uống, sự kiện, hội họp... Sự cạnh
tranh trong chiến lược thu hút và khai thác khách của các khách sạn sẽ thúc
đẩy mạnh mẽ chất lượng, giá cả và sự phong phú các loại hình dịch vụ, đáp
ứng tốt hơn nhu cầu của khách. Khách hàng có thể thoải mái, dễ dàng trong
việc lựa chọn các sản phẩm phù hợp với túi tiền, sở thích của mình và ngày
càng được tiêu dùng những dịch vụ tốt nhất nhờ các dịch vụ kèm theo được
quan tâm nhiều hơn và không ngừng cải thiện. Đó chính là những lợi ích mà
người tiêu dùng có được từ việc cạnh tranh của các khách sạn thông qua tăng
cường khai thác và thu hút khách.
1.1.3.3. Đối với sự phát triển kinh tế - xã hội