Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 90012008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp huyện ( Nghiên cứu trường hợp huyện Thạch Thành, tỉnh Thanh Hóa)

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
-----------------------------------------------------

TRỊNH VĂN TUẤN

ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001-2008 Ở CÁC
CƠ QUAN CHUYÊN MÔN THUỘC UBND CẤP HUYỆN
(NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP HUYỆN THẠCH THÀNH,
TỈNH THANH HÓA)

LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH: KHOA HỌC QUẢN LÝ

Hà Nội, 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
-----------------------------------------------------

TRỊNH VĂN TUẤN

ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001-2008 Ở CÁC
CƠ QUAN CHUYÊN MÔN THUỘC UBND CẤP HUYỆN
(NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP HUYỆN THẠCH THÀNH,
TỈNH THANH HÓA)

LUẬN VĂN THẠC SĨ

CHUYÊN NGÀNH: KHOA HỌC QUẢN LÝ
MÃ SỐ: ĐÀO TẠO THÍ ĐIỂM

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Trần Thị Thanh Thủy

Hà Nội, 2015


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .................................................................. 4
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................... 5
1. Lý do chọn đề tài ....................................................................................... 5
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu................................................................ 7
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu ........................................................... 11
4. Đối tƣợng nghiên cứu và Phạm vi nghiên cứu ....................................... 11
5. Mẫu khảo sát ........................................................................................... 12
6. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................. 12
7. Giả thuyết nghiên cứu ............................................................................. 12
8. Phƣơng pháp nghiên cứu......................................................................... 13
9. Kết cấu của luận văn ............................................................................... 14
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN
LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 Ở CÁC
CƠ QUAN CHUYÊN MÔN THUỘC UBND CẤP HUYỆN ....................... 15
1.1. Cơ sở lý luận về cơ quan chuyên môn thuộc Uỷ ban nhân dân cấp
huyện ........................................................................................................... 15
1.1.1. Khái niệm quản lý nhà nước và quản lý hành chính nhà nước .... 15
1.1.2. Khái niệm cơ quan hành chính nhà nước ..................................... 17
1.1.3. Ủy ban nhân dân cấp huyện và cơ quan chuyên môn thuộc Uỷ ban
nhân dân cấp huyện ................................................................................ 17
1.2. Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 90012008 ............................................................................................................. 21

1.2.1. Khái niệm chất lượng và quản lý chất lượng ................................ 21
1.2.2. Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001-2008 ............ 24
1.3. Quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001-2008 ở các cơ quan hành
chính nhà nƣớc ............................................................................................ 29
1.3.1. Hệ thống các quy định .................................................................. 29
1.3.2. Các bước thực hiện và yêu cầu ..................................................... 31
1.3.3. Mô hình khung hệ thống quản lý chất lượng ................................ 33
1.3.4. Lợi ích của việc áp dụng ISO 9001-2008 ..................................... 36
* Tiểu kết chƣơng 1..................................................................................... 37
CHƢƠNG 2. ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001-2008 Ở CÁC CƠ
QUAN CHUYÊN MÔN THUỘC UBND HUYỆN THẠCH THÀNH, TỈNH
THANH HÓA ................................................................................................. 38
2.1. Giới thiệu khái quát về Uỷ ban nhân dân huyện Thạch Thành ........... 38
2.1.1. Đặc điểm địa lý - kinh tế - xã hội .................................................. 38
2.1.2. Cơ quan chuyên môn thuộc Uỷ ban nhân dân huyện Thạch Thành
................................................................................................................. 40
2.2. Quá trình thực hiện và kết quả áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng
theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc Uỷ ban
nhân dân huyện Thạch Thành ..................................................................... 43
2.2.1. Hệ thống các quy định .................................................................. 43
1


2.2.2. Quá trình áp dụng ......................................................................... 43
2.2.3. Kết quả đạt được ........................................................................... 48
2.2.3.1. Về mặt nhận thức ................................................................... 48
2.2.3.2. Về phân công trách nhiệm, quyền hạn ................................... 50
2.2.3.3. Về công tác chỉ đạo điều hành, kiểm tra đôn đốc .................. 50
2.2.3.4. Về công tác quản lý tài liệu, hồ sơ ......................................... 51

2.2.3.5. Về công tác giải quyết các công việc liên quan đến tổ chức,
công dân .............................................................................................. 51
2.2.3.6. Về công tác cải cách hành chính ........................................... 52
2.3. Đánh giá tác động của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo
tiêu chuẩn ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc Uỷ ban nhân
dân huyện Thạch Thành .............................................................................. 53
2.3.1. Đánh giá tác động của hệ thống ISO 9001-2008 trong cải cách
hành chính ............................................................................................... 53
2.3.2. Đánh giá tác động của hệ thống ISO 9001-2008 đối với các
phòng, ban, đơn vị và cán bộ, công chức................................................ 54
2.3.3. Đánh giá tác động của hệ thống ISO 9001-2008 đối với các tổ
chức, doanh nghiệp và người dân ........................................................... 55
2.4. Những hạn chế và nguyên nhân ........................................................... 56
2.4.1. Những hạn chế .............................................................................. 56
2.4.2. Nguyên nhân và các yếu tố ảnh hưởng ......................................... 57
* Tiểu kết chƣơng 2..................................................................................... 59
CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG ÁP DỤNG HỆ
THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO
9001-2008 Ở CÁC CƠ QUAN CHUYÊN MÔN THUỘC UBND HUYỆN
THẠCH THÀNH, TỈNH THANH HOÁ ........................................................ 60
3.1. Định hƣớng chung ................................................................................ 60
3.2. Mục đích của giải pháp .......................................................................... 61
3.3. Hệ thống giải pháp nâng cao chất lƣợng áp dụng ISO 9001-2008 ....... 61
3.3.1. Giải pháp đổi mới nhận thức về vai trò của nền hành chính ....... 61
3.3.2. Giải pháp nâng cao trình độ chuyên môn của cán bộ, công chức 64
3.3.3. Giải pháp duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng ........... 69
3.3.4. Giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin ..................................... 74
3.3.5. Giải pháp phát triển hệ thống thông tin nội bộ về áp dụng
HTQLCL .................................................................................................. 79
3.4. Điều kiện để thực hiện giải pháp ......................................................... 81

* Tiểu kết chƣơng 3..................................................................................... 82
KẾT LUẬN ..................................................................................................... 83
KHUYẾN NGHỊ ............................................................................................. 84
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................ 85
PHỤ LỤC ........................................................................................................ 88

2


LỜI CẢM ƠN
Luận văn tốt nghiệp là kết quả học tập, nghiên cứu của tác giả trong
thời gian học tập tại trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học
Quốc gia Hà Nội.
Để hoàn thành được luận văn tốt nghiệp này, tác giả xin gửi lời cảm ơn
chân thành và sâu sắc tới PGS.TS Trần Thị Thanh Thuỷ, người đã toàn tâm,
toàn ý hướng dẫn tác giả về mặt khoa học trong đề tài này.
Tác giả cũng xin chân thành cảm ơn các Thầy giáo, Cô giáo khoa Khoa
học quản lý - Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn đã tạo mọi điều
kiện để giúp đỡ và có những đóng góp thẳng thắn, sâu sắc để tác giả hoàn
thành luận văn này.
Tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã
luôn sát cánh và động viên để tác giả hoàn thành luận văn này.
Do có sự hạn chế về thời gian cũng như năng lực nhận thức của bản
thân nên chắc hẳn bài luận văn của tác giả còn nhiều thiếu sót. Tác giả rất
mong nhận được sự chỉ bảo của quý thầy cô và bạn bè.
Xin chân thành cảm ơn!

3

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

CBCC:

Cán bộ công chức

CQCM:

Cơ quan chuyên môn

CNTT:

Công nghệ thông tin

CQHCNH:

Cơ quan hành chính nhà nƣớc

HĐND:

Hội đồng nhân dân

HTQLCL:

Hệ thống quản lý chất lƣợng

QLHCNN: Quản lý hành chính nhà nƣớc
TCVN:

Tiêu chuẩn Việt Nam

TTHC:

Thủ tục hành chính

UBND:

Ủy ban nhân dân

4


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, cùng với quá trình phát triển kinh tế, hội nhập quốc tế về
mọi mặt trong đời sống xã hội, vấn đề chất lƣợng trở thành một trong những
yếu tố rất quan trọng quyết định đến khả năng cạnh tranh thành công của mọi
tổ chức. Chính vì lý do đó, quản lý chất lƣợng đƣợc xem nhƣ quá trình quyết
định sự sống còn của một tổ chức. Thực tế là với sự phát triển không ngừng
của nền kinh tế, khoa học kĩ thuật, nền dân chủ, đời sống ngƣời dân không
ngừng đƣợc cải thiện và do đó những yêu cầu của ngƣời dân về chất lƣợng
ngày càng tăng. Các tổ chức muốn tồn tại trong môi trƣờng nhƣ vậy thì rõ
ràng họ phải luôn luôn không ngừng cải tiến chất lƣợng của hàng hóa, dịch vụ
trong đó quản lý chất lƣợng là khâu then chốt. Trên cơ sở nhận thức đó, các
nhà quản lý phải lựa chọn cách thức quản lý chất lƣợng phù hợp với thực tiễn
của tổ chức. Hiện nay, trên thế giới tồn tại rất nhiều HTQLCL nhƣ hệ thống
kiểm soát chất lƣợng toàn bộ, HTQLCL theo ISO, HTQLCL toàn bộ
(TQM)…
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về HTQLCL do Tổ chức Tiêu chuẩn hóa
Quốc tế ban hành, có thể áp dụng cho mọi đối tƣợng, kể cả dịch vụ hành

chính. Hiện nay mô hình QLCL này đƣợc áp dụng trên 1801 quốc gia và vùng
lãnh thổ. Việc áp dụng ISO 9000 vào dịch vụ hành chính ở một số nƣớc trên
thế giới trong nhiều năm qua đã tạo đƣợc cách làm việc khoa học, loại bỏ
đƣợc nhiều thủ tục rƣờm rà, rút ngắn thời gian và giảm chi phí, đồng thời làm
cho năng lực, trách nhiệm cũng nhƣ ý thức phục vụ của CBCC nâng lên rõ
rệt, quan hệ giữa các cơ quan nhà nƣớc với ngƣời dân đƣợc cải thiện… Chính
nhờ những tác dụng ấy mà ISO 9000 hiện nay đƣợc xem là một trong những
giải pháp hay và cần thiết để nâng cao hiệu lực và hiệu quả quản lý nhà nƣớc,
đảm bảo chất lƣợng dịch vụ hành chính, giảm nhẹ bộ máy, nâng cao năng lực
đội ngũ CBCC, tạo lợi thế cạnh tranh, thu hút đầu tƣ trong và ngoài nƣớc.
1

ISO (2012), The ISO Survey of Management System Standard Certifications - 2012, 12/2012

5


Công cuộc cải cách hành chính, nâng cao chất lƣợng trong các
CQHCNN ở Việt Nam đang là vấn đề nhận đƣợc sự quan tâm rất lớn. Trong
những năm qua, Chính phủ và các cơ quan chức năng đã ban hành nhiều văn
bản liên quan đến việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 ở
các CQHCNN. Quá trình triển khai áp dụng HTQLCL đã mang lại nhiều lợi
ích to lớn, góp phần đẩy mạnh công cuộc cải các hành chính của cả nƣớc.
Cùng với công cuộc cải cách hành chính của cả nƣớc thời gian qua, tỉnh
Thanh Hóa đang tích cực đẩy mạnh việc thực hiện việc áp dụng HTQLCL theo
tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành
chính nhà nƣớc. Tỉnh uỷ, HĐND, UBND tỉnh Thanh Hóa đã xác định đây là
một nhiệm vụ quan trọng trong quá trình cải cách thủ tục hành chính, đồng thời
đã thể hiện quyết tâm cao trong áp dụng ISO 9001-2008 ở các CQHCNN thông
qua việc dành một phần không nhỏ kinh phí từ nguồn cải cách hành chính để

hỗ trợ các CQHCNN triển khai xây dựng và áp dụng ISO.
Thạch Thành là huyện miền núi của tỉnh Thanh Hoá. Trong những năm
qua, Đảng bộ và nhân dân huyện Thạch Thành đã và đang tích cực đổi mới,
phát huy mạnh mẽ tiềm năng kinh tế, góp phần ổn định và từng bƣớc cải thiện
đời sống nhân dân. Quá trình triển khai áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn
ISO trong các CQHCNN trên địa bàn huyện Thạch Thành những năm qua đã
đạt đƣợc kết quả rõ nét, mang lại nhiều đóng góp to lớn. Tuy nhiên, việc thấu
hiểu các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO đối với từng lĩnh vực hoạt động tại các
đơn vị hiện nay còn nhiều hạn chế, phần nào ảnh hƣởng đến hiệu quả của việc
áp dụng. Để phát huy tốt tính ƣu việt của HTQLCL, rất cần có sự quan tâm
đúng mức của lãnh đạo các cấp, các ngành; sự hiểu biết, thực thi tốt nhiệm vụ
của CBCC và sự tham gia, giám sát chặt chẽ của nhân dân để việc áp dụng
HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO vào hoạt động của các CQHCNN thực sự có
hiệu quả, góp phần đắc lực đẩy nhanh công cuộc cải cách hành chính tại địa
phƣơng. Từ đó đặt ra nhiều vấn đề cần đƣợc nghiên cứu làm rõ.
Với những lý do này, tôi chọn “Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc
6


UBND cấp huyện (Nghiên cứu trường hợp huyện Thạch Thành, tỉnh
Thanh Hóa) làm đề tài luận văn khoa học chuyên ngành thạc sĩ khoa học
quản lý.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đƣợc du nhập vào Việt Nam từ những năm
1990 và đƣợc phát động chính thức tại Hội nghị Chất lƣợng Việt Nam lần thứ
nhất năm 1995; mãi đến năm 2000 vấn đề áp dụng ISO 9000 vào các
CQHCNN mới đƣợc bàn thảo và bắt đầu triển khai áp dụng.
Năm 2004, Ban điều hành Đề án 169 thuộc văn phòng Chính phủ có
Quyết định về kế hoạch thực hiện Tiểu đề án 3 nhằm thí điểm triển khai áp

dụng HTQLCL vào hoạt động của các CQHCNN. Mục tiêu của Tiểu đề án
này là xây dựng một quy trình xử lý công việc trong các CQHCNN một cách
khoa học, hợp lý, tạo điều kiện để ngƣời đứng đầu CQHCNN kiểm soát đƣợc
quá trình giải quyết công việc trong nội bộ cơ quan, thông qua đó từng bƣớc
nâng cao chất lƣợng và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ
hành chính.
- Tác giả Mai Thị Hồng Hoa (2004) có đề tài “Ứng dụng ISO 9000 vào
việc nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận
1, thành phố Hồ Chí Minh”.
- Tác giả Trịnh Minh Tâm (2005) có đề tài “Áp dụng ISO 9000 vào
hoạt động quản lý nhà nước tại Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng
thành phố Hồ Chí Minh”.
Từ năm 2006, việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001-2008 trong các CQHCNN mới chính thức khởi động dựa trên Quyết
định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20 tháng 6 năm 2006 của Thủ tƣớng Chính
phủ về việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 vào CQHCNN
với mục tiêu kiểm soát đƣợc quá trình giải quyết công việc trong nội bộ của
cơ quan, từng bƣớc nâng cao chất lƣợng, hiệu quả của công tác quản lý và
cung cấp dịch vụ hành chính công.
- Tác giả Nguyễn Mạnh Cƣờng (2006) có đề tài về “Giải pháp tăng
7


cường hiệu quả áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO tại các
CQHCNN của Hà Nội (nghiên cứu trường hợp cụ thể tại UBND quận,
huyện)”.
- Tác giả Nguyễn Công Khánh (2011) có đề tài “Tiêu chí đánh giá tính
hiệu quả của việc áp dụng ISO hành chính công trong các cơ quan hành
chính nhà nước (Nghiên cứu trường hợp tỉnh Đồng Nai)”, luận văn cao học
chuyên ngành quản lý khoa học và công nghệ, Trƣờng Đại học Khoa học Xã

hội và Nhân văn, Hà Nội.
Trong công trình này, tác giả đã thực hiện tìm hiểu về các lý thuyết liên
quan đến nội dung của luận văn. Qua đó thực hiện khảo sát hiện trạng áp
dụng ISO hành chính công của các CQHCNN tỉnh Đồng Nai. Trên cơ sở đó
tiến hành xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá theo 05 nhóm hoạt động là:
hoạt động thực hiện hành động khắc phục, phòng ngừa; hoạt động đánh giá
nội bộ; hoạt động xem xét của lãnh đạo; hoạt động thiết lập mục tiêu chất
lƣợng và hoạt động cải tiến. Sau đó tác giả đã tiến hành áp dụng đánh giá thử
việc áp dụng ISO hành chính công của Sở Khoa học và Công nghệ Đồng Nai.
Đồng thời đƣa ra giải pháp để hoàn thiện các tiêu chí đánh giá. [16]
- Tác giả Lục Bỉnh Điền (2013) có đề tài “Nâng cao hiệu quả áp dụng
hệ thống quản lí chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong dịch vụ hành
chính công tại tỉnh Bạc Liêu”, luận văn cao học chuyên ngành quản lý khoa
học và công nghệ, Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Hà Nội.
Luận văn đã tìm hiểu các cơ sở lý thuyết liên quan về hiệu quả áp dụng
HTQLCL theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong dịch vụ hành chính công, đề
xuất các tiêu chí đánh giá kết quả áp dụng ISO, cùng với việc điều tra và đánh
giá thực trạng kết quả áp dụng ISO trong các CQHCNN tại tỉnh Bạc Liêu.
Trên cơ sở phân tích kết quả áp dụng ISO theo các tiêu chí đã xây dựng để
đƣa ra những giải pháp thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng bộ tiêu
chuẩn ISO 9000 trong dịch vụ hành chính công tại tỉnh Bạc Liêu.
Luận văn này đã đƣa ra các nhóm giải pháp khác nhau mang tính khả
thi cao, bao gồm các nhóm giải pháp mang tính đồng bộ về cải cách thể chế
8


và nâng cao chất lƣợng CBCC và các nhóm giải pháp về kĩ thuật nhƣ tích hợp
công cụ 5S, vòng tròn chất lƣợng Deming vào HTQLCL; thiết lập các chỉ số
hiệu quả trong yếu KPI và ứng dụng công nghệ thông tin. Đặc biệt, luận văn
đã đƣa ra giải pháp liên thông giữa các cơ quan hành chính đã áp dụng ISO

nhằm đảm bảo quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công tạo ra sự thuận lợi
nhất cho ngƣời dân. Giải pháp này dựa trên nguyên tắc các CQHCNN phối
hợp các thủ tục hành chính của mình với các CQHCNN khác nhằm liên thông
các quy trình, thủ tục với nhau, phù hợp với các yêu cầu của HTQLCL theo
TCVN ISO 9001-2008.
Luận văn cũng đƣa ra một số khuyến nghị đối với các cơ quan liên
quan tạo điều kiện thuận lợi trong việc thực hiện các giải pháp nêu trên. [13]
- Tác giả Phùng Văn Nam (2013) có đề tài “Khắc phục các rào cản khi
áp dụng ISO 9001-2008 vào quản lí hành chính nhà nước về Dân số - Kế
hoạch hoá gia đình tỉnh Vĩnh Phúc”, luận văn cao học chuyên ngành quản lý
khoa học và công nghệ, Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Hà
Nội.
Trong đề tài này tác giả đi nhận diện các rào cản chính trong áp dụng
ISO 9001-2008 vào quản lí hành chính nhà nƣớc đối với dân số - kế hoạch
hoá gia đình ở tỉnh Vĩnh Phúc, bao gồm rào cản về thể chế, chính sách, nhận
thức, về quy trình, thủ tục làm việc, năng lực chuyên môn, kĩ thuật và sự khác
biệt về văn hoá tổ chức trong chuyển giao mô hình,… Luận văn trình bày các
giải pháp cần đƣợc áp dụng để khắc phục các rào cản; Nhận diện các biện
pháp đang đƣợc áp dụng tại Chi cục Dân số - Kế hoạch hoá gia đình tỉnh Vĩnh
Phúc để khắc phục đƣợc các rào cản trong quá trình áp dụng ISO 9001-2008.
Đánh giá các ƣu và nhƣợc điểm của các biện pháp này. Luận văn đề xuất một
số khuyến nghị chính sách, một số giải pháp góp phần khắc phục đƣợc các
rào cản trên nhƣ cải thiện chất lƣợng đào tạo, bồi dƣỡng tập huấn về ISO
9001-2008, về chuyên môn dân số, kế hoạch hoá gia đình; về huy động các
nguồn lực xã hội… [19]
- Tác giả Ngô Quang Tuấn (2014) có đề tài “Đề xuất các giải pháp
9


nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2008

tại Sở Khoa học và Công nghệ thành phố Hà Nội”, luận văn cao học chuyên
ngành quản lý khoa học và công nghệ, Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội và
Nhân văn, Hà Nội.
Luận văn đã nêu đƣợc cơ sở lý luận về quản lý chất lƣợng và HTQLCL
ISO 9001-2008, cũng nhƣ các khái niệm chung, cách tiếp cận HTQLCL ISO
9001-2008, đƣa ra đƣợc các tiêu chí đánh giá quản lý chất lƣợng hiệu quả; Sự
hình thành của ISO 9001 và các nguyên tắc quản trị chất lƣợng của ISO 9001.
Luận văn đã nêu đƣợc thực trạng áp dụng HTQLCL ISO 9001-2008 tại
Sở khoa học và Công nghệ TP Hà Nội. Luận văn đã chỉ ra những thuận lợi,
khó khăn và những vấn đề cần phải cải tiến để nâng cao hiệu quả áp dụng
HTQLCL ISO 9001-2008.
Luận văn đã đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng
HTQLCL ISO 9001-2008 tại Sở Khoa học và Công nghệ TP Hà Nội: Hoàn
thiện các quy trình theo hƣớng cải cách hành chính; đƣa ra một số công cụ hỗ
trợ nhƣ 5S, Kaizen để nâng cao hiệu quả; Cơ chế chính sách hỗ trợ nâng cao
hiệu quả nhƣ: Vai trò, cam kết của lãnh đạo đơn vị; Đánh giá nội bộ; Nguồn
nhân lực; Chế độ khen thƣởng. [23]
* Nhận xét chung
Có nhiều công trình nghiên cứu về việc áp dụng HTQLCL theo tiêu
chuẩn ISO 9001-2008 ở các CQHCNN. Các công trình này đã nghiên cứu khá
đầy đủ và toàn diện về: khái niệm, vai trò, đặc điểm, lợi ích, rào cản, các yếu
tố ảnh hƣởng... của HTQLCL đối với các CQHCNN. Một số công trình đã đi
phân tích thực trạng áp dụng HTQLCL ở một CQHCNN cụ thể và đề xuất các
giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng. Tác giả trân trọng tiếp thu những
kết quả mà các tác giả trƣớc đã nghiên cứu và xem nó là nguồn tài liệu tham
khảo quan trọng đối với luận văn của mình. Tuy nhiên, việc áp dụng
HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở mỗi tổ chức, mỗi cấp độ
quản lý lại có sự khác nhau, do đó việc đánh giá nó cũng có sự khác nhau.
Thêm vào đó, việc nghiên cứu áp dụng HTQLCL vào hoạt động của các
10

CQHCNN ở tỉnh Thanh Hoá còn chƣa nhiều. Đặc biệt, trong tất cả các công
trình nghiên cứu trên chƣa có công trình nào đề cập đến việc áp dụng
HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn
tại huyện Thạch Thành. Vì vậy, việc nghiên cứu đề tài này là việc làm có ý
nghĩa lý luận, thực tiễn và khoa học.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục tiêu nghiên cứu
Đánh giá hiệu quả áp dụng và đƣa ra các giải pháp để nâng cao chất
lƣợng việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các cơ
quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành, tỉnh Thanh Hóa.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Để thực hiện đƣợc các mục tiêu nghiên cứu trên, luận văn đi làm các
nhiệm vụ sau:
- Trình bày các khái niệm, đặc điểm, quy trình, các văn bản quy định,
lợi ích của việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở
các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp huyện.
- Phân tích, đánh giá thực tiễn áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch
Thành. Chỉ ra ƣu điểm, hạn chế và tìm ra nguyên nhân.
- Xác định phƣơng hƣớng đổi mới, đề xuất giải pháp để nâng cao chất
lƣợng việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các cơ
quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành và đƣa ra điều kiện để
thực hiện giải pháp.
4. Đối tƣợng nghiên cứu và Phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Thực tiễn áp dụng, kết quả mang lại, tác động và phƣơng hƣớng hoàn
thiện quá trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở
các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành.

4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Khách thể nghiên cứu: Các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện
11


Thạch Thành, tỉnh Thanh Hóa.
- Phạm vi về thời gian: Từ năm 2013 đến năm 2014 (Năm 2013 UBND
huyện Thạch Thành bắt đầu áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn).
- Phạm vi về không gian: Nghiên cứu trƣờng hợp huyện Thạch Thành,
tỉnh Thanh Hoá.
5. Mẫu khảo sát
Việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các
CQCM thuộc UBND huyện Thạch Thành có liên quan đến nhiều bên nhƣ:
Tỉnh uỷ, UBND tỉnh Thanh Hoá; Sở khoa học và công nghệ tỉnh Thanh Hoá,
lãnh đạo các cơ quan, cán bộ công chức, ngƣời dân, doanh nghiệp... Do giới
hạn về thời gian nghiên cứu cũng nhƣ quan hệ công tác của bản thân còn hạn
chế, vì vậy luận văn chỉ chọn mẫu khảo sát là:
- Cán bộ, Công chức của 12 CQCM thuộc UBND huyện Thạch Thành
(Bao gồm: Văn phòng UBND; Phòng Nội vụ; Phòng Tài chính - Kế hoạch;
Phòng Giáo dục và Đào tạo; Phòng Văn hóa và Thông tin; Phòng Y tế; Phòng
Tài nguyên và Môi trƣờng; Phòng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn;
Phòng Tƣ pháp; Phòng Lao động Thƣơng binh và Xã hội; Phòng Thanh tra và
Phòng Hạ tầng và Kinh tế).
- Một số doanh nghiệp và công dân đến các CQCM thuộc UBND
huyện Thạch Thành để làm thủ tục và giải quyết công việc hành chính.
6. Câu hỏi nghiên cứu
- Việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các
cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành, tỉnh Thanh Hóa có
mang lại hiệu quả gì không?

- Để nâng cao chất lƣợng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN
ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành,
tỉnh Thanh Hóa cần những giải pháp nào?
7. Giả thuyết nghiên cứu
- Việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các
12


cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành, tỉnh Thanh Hóa mang
lại hiệu quả về các mặt: nhận thức; phân công trách nhiệm, quyền hạn; chỉ
đạo điều hành, kiểm tra đôn đốc; quản lý tài liệu, hồ sơ và giải quyết các công
việc liên quan đến tổ chức, công dân.
- Để nâng cao chất lƣợng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN
ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành,
tỉnh Thanh Hóa cần phải đổi mới nhận thức, nâng cao trình độ chuyên môn
của CBCC, duy trì HTQLCL và ứng dụng công nghệ thông tin.
8. Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn áp dụng một số phƣơng pháp để thu thập thông tin nhƣ sau:
- Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Luận văn dùng phƣơng pháp này để
thu thập các thông tin về: Cơ sở lý thuyết liên quan đến chủ đề nghiên cứu;
thành tựu lý thuyết đã đạt đƣợc liên quan đến chủ đề nghiên cứu; các chủ
trƣơng và chính sách liên quan tới nội dung nghiên cứu, kết quả nghiên cứu
của đồng nghiệp đã công bố trên các ấn phẩm; số liệu thống kê…
- Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi: Dùng bảng hỏi dành cho CBCC
của các CQCM thuộc UBND huyện; bảng hỏi đối với các doanh nghiệp và
công dân đến giải quyết công việc tại các CQCM thuộc UBND huyện. Cụ thể:
+ Đối với CBCC: Tổng số phiếu khảo sát là 60 phiếu (số phiếu chia
đều cho 12 cơ quan chuyên môn, mỗi cơ quan 5 phiếu trong 5 phiếu này thì
có 1 phiếu dành cho trƣởng/phó phòng và 4 phiếu dành cho chuyên viên).
+ Đối với các doanh nghiệp: Tổng số phiếu khảo sát là 10 phiếu.

+ Đối với các công dân: Tổng số phiếu khảo sát là 20 phiếu.
+ Thời gian khảo sát: Từ 05/10/2014 đến 25/10/2014.
- Phỏng vấn sâu: Tác giả đã tiến hành 3 cuộc phỏng vấn sâu đối với các
thành viên trong Ban Chỉ đạo ISO của huyện Thạch Thành, lãnh đạo các
CQCM thuộc UBND huyện Thạch Thành áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn
ISO 9001-2008.
Trên cơ sở đó, luận văn tiến hành phân tích, tổng hợp, thống kê, từ đó
đƣa ra những nhận xét, đánh giá.
13


9. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần Mở đầu, phần Kết luận, luận văn đƣợc kết cấu gồm có 3
chƣơng nhƣ sau:
Chƣơng 1. Cơ sở lý luận của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng
theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc
UBND cấp huyện.
Chƣơng 2. Đánh giá hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo
tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND
huyện Thạch Thành, tỉnh Thanh Hóa.
Chƣơng 3. Giải pháp nâng cao chất lƣợng áp dụng hệ thống quản lý
chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn
thuộc UBND huyện Thạch Thành, tỉnh Thanh Hóa.

14


CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008
Ở CÁC CƠ QUAN CHUYÊN MÔN THUỘC UBND CẤP HUYỆN

1.1. Cơ sở lý luận về cơ quan chuyên môn thuộc Uỷ ban nhân dân cấp
huyện
1.1.1. Khái niệm quản lý nhà nước và quản lý hành chính nhà nước
1.1.1.1. Khái niệm quản lý nhà nước
Quản lý nhà nƣớc xuất hiện cùng với sự xuất hiện của nhà nƣớc, gắn
với chức năng, vai trò của nhà nƣớc trong xã hội có giai cấp.
Theo giáo trình quản lý hành chính nhà nƣớc: “Quản lý nhà nước là sự
tác động có tổ chức và điều chỉnh bằng quyền lực Nhà nước đối với các quá
trình xã hội và hành vi hoạt động của con người để duy trì và phát triển các
mối quan hệ xã hội và trật tự pháp luật nhằm thực hiện những chức năng và
nhiệm vụ của Nhà nước trong công cuộc xây dựng chủ nghĩa xã hội và bảo vệ
tổ quốc xã hội chủ nghĩa” 2
Nhƣ vậy, quản lý nhà nƣớc là hoạt động mang tính chất quyền lực nhà
nƣớc, đƣợc sử dụng quyền lực nhà nƣớc để điều chỉnh các quan hệ xã hội.
Quản lý nhà nƣớc đƣợc hiểu theo hai nghĩa.
Theo nghĩa rộng, quản lý nhà nƣớc đƣợc hiểu là hoạt động tổ chức,
điều hành của cả bộ máy nhà nƣớc, nghĩa là bao hàm cả sự tác động, tổ chức
của quyền lực nhà nƣớc trên các phƣơng diện lập pháp, hành pháp và tƣ pháp.
Theo cách hiểu này, quản lý nhà nƣớc đƣợc đặt trong cơ chế "Đảng lãnh đạo,
Nhà nƣớc quản lý, nhân dân lao động làm chủ".
Theo nghĩa hẹp, quản lý nhà nƣớc chủ yếu là quá trình tổ chức, điều
hành của hệ thống CQHCNN đối với các quá trình xã hội và hành vi hoạt
động của con ngƣời theo pháp luật nhằm đạt đƣợc những mục tiêu yêu cầu
nhiệm vụ quản lý nhà nƣớc. Đồng thời, các cơ quan nhà nƣớc nói chung còn
thực hiện các hoạt động có tính chất chấp hành, điều hành, tính chất hành
2

Học viện hành chính Quốc gia (2011), Giáo trình quản lý hành chính nhà nước, tập 1, trang 407, Nxb Lao

động

15


chính nhà nƣớc nhằm xây dựng tổ chức bộ máy và củng cố chế độ công tác
nội bộ của mình. Quản lý nhà nƣớc theo nghĩa hẹp này còn đồng nghĩa với
khái niệm QLHCNN.
1.1.1.2. Khái niệm quản lý hành chính nhà nước
Trong quản lý nhà nƣớc nói chung, hoạt động quản lý hành chính là
hoạt động có vị trí trung tâm, chủ yếu. Đây là hoạt động tổ chức và điều hành
để thực hiện các chức năng, nhiệm vụ cơ bản nhất của nhà nƣớc trong quản lý
xã hội.
Có thể hiểu “quản lý hành chính nhà nước là hoạt động thực thi quyền
hành pháp của nhà nước, đó là sự tác động có tổ chức và điều chỉnh bằng
quyền lực nhà nước trên cơ sở pháp luật đối với hành vi hoạt động của con
người và các quá trình xã hội, do các cơ quan trong hệ thống hành chính nhà
nước từ trung ương đến cơ sở tiến hành để thực hiện những mục tiêu, chức
năng và nhiệm vụ của nhà nước”3
Định nghĩa trên có ba nội dung cơ bản:
- Thứ nhất, QLHCNN là hoạt động thực thi quyền hành pháp: hành
pháp là một trong ba nhánh quyền lực của nhà nƣớc: Lập pháp, hành pháp và
tƣ pháp.
- Thứ hai, QLHCNN là sự tác động có tổ chức và có định hƣớng: Trong
QLHCNN, chức năng tổ chức rất quan trọng, vì không có tổ chức thì không
thể quản lý đƣợc. Nhà nƣớc phải tổ chức cả triệu ngƣời và mỗi ngƣời đều có
vị trí tích cực đối với xã hội, đóng góp phần của mình để tạo ra lợi ích cho xã
hội. QLHCNN có tính định hƣớng vì thông qua tác động quản lý của mình
các chủ thể QLHCNN định hƣớng hành vi con ngƣời và các quá trình xã hội
theo những quỹ đạo, mục tiêu nhất định.
- Thứ ba, QLHCNN đƣợc tiến hành trên cơ sở pháp luật và theo nguyên

tắc pháp chế: QLHCNN là hoạt động thực thi quyền lực nhà nƣớc, sử dụng
sức mạnh cƣỡng chế của nhà nƣớc nhƣng phải trong khuôn khổ của pháp luật.
Đây là một trong những nguyên tắc cơ bản của nhà nƣớc pháp quyền.

3

Học viện hành chính Quốc gia (2011), Giáo trình quản lý hành chính nhà nước, tập 1, Nxb Lao động

16


1.1.2. Khái niệm cơ quan hành chính nhà nước
Để hiểu đƣợc khái niệm CQHCNN chúng ta cần tìm hiểu khái niệm cơ
quan nhà nƣớc.
Cơ quan nhà nƣớc là một tổ chức đƣợc thành lập và hoạt động theo
những nguyên tắc và trình tự nhất định, có cơ cấu tổ chức nhất định và đƣợc
giao những quyền lực nhà nƣớc nhất định, đƣợc quy định trong các văn bản
pháp luật để thực hiện một phần những nhiệm vụ, quyền hạn của nhà nƣớc.
Các cơ quan nhà nƣớc có mối quan hệ mật thiết với nhau, tạo thành
một thể thống nhất đó chính là bộ máy nhà nƣớc. Bộ máy nhà nƣớc Việt Nam
hiện nay gồm có 4 hệ thống cơ quan, đó là: Hệ thống các cơ quan quyền lực
nhà nƣớc, Hệ thống các CQHCNN, Hệ thống các cơ quan xét xử và Hệ thống
các cơ quan kiểm sát.
CQHCNH là một bộ phận hợp thành của bộ máy nhà nƣớc đƣợc thành
lập để thực hiện chức năng QLHCNN (quản lý nhà nƣớc trong lĩnh vực hành
pháp). Đó là hệ thống cơ quan đứng đầu là Chính phủ, ngoài ra còn có các bộ
và cơ quan ngang bộ, UBND các cấp.
Trên cơ sở những nội dung trên ta có thể định nghĩa: “Cơ quan hành
chính nhà nước là một bộ phận hợp thành trong bộ máy hành chính nhà nước
Việt Nam, được thành lập do các cơ quan dân cử tương ứng, trực thuộc và

chịu sự lãnh đạo, giám sát của các cơ quan dân cử tương ứng đó, là cơ quan
chuyên thực hiện hoạt động hành chính, là chủ thể chủ yếu thực hiện quyền
hành pháp và cũng là chủ thể cơ bản của luật hành chính” 4.
1.1.3. Ủy ban nhân dân cấp huyện và cơ quan chuyên môn thuộc Uỷ ban
nhân dân cấp huyện
1.1.3.1. Uỷ ban nhân dân cấp huyện
a. Khái niệm uỷ ban nhân dân

4

TS. Trần Minh Hƣơng (Chủ biên), (2010), giáo trình Luật Hành chính Việt Nam, Đại học Luật Hà Nội,

Nxb Công an Nhân dân, Hà Nội

17


UBND là cơ quan có vai trò quan trọng trong bộ máy HCNN ở địa
phƣơng. Đây là cầu nối đảm bảo tính thống nhất cũng nhƣ toàn diện trong
công tác QLHCNN từ Trung ƣơng tới địa phƣơng.
Điều 123 Hiến pháp 1992 và Điều 2 Luật Tổ chức HĐND và UBND
năm 2003 quy định “UBND do HĐND bầu là cơ quan chấp hành của HĐND,
CQHCNN ở địa phương, chịu trách nhiệm trước HĐND cùng cấp và cơ quan
nhà nước cấp trên”.[21, điều 2]
Nhƣ vậy, UBND là cơ quan chấp hành của cơ quan quyền lực nhà nƣớc
ở địa phƣơng đồng thời là CQHCNN ở địa phƣơng. UBND có chức năng chủ
yếu là QLHCNN. Hoạt động quản lý của UBND mang tính thống nhất và
toàn diện trên tất cả các lĩnh vực của đời sống xã hội, đối với mọi đối tƣợng
nhƣng giới hạn trong phạm vi một địa phƣơng, một vùng lãnh thổ nhất định.
UBND là một cơ quan hành chính nhà nƣớc của hệ thống hành

chính nƣớc Cộng hòa Xã hội chủ nghĩa Việt Nam. Đây là cơ quan thực thi
pháp luật tại các cấp: cấp tỉnh, cấp huyện và cấp xã. Các chức danh của
UBND đƣợc HĐND cấp tƣơng ứng bầu ra và có nhiệm kỳ trùng với nhiệm kỳ
của HĐND. Ngƣời đứng đầu UBND là Chủ tịch UBND, thƣờng là phó bí thƣ
Đảng ủy Đảng Cộng sản Việt Nam cấp tƣơng ứng. Quyền hạn của UBND
đƣợc quy định tại Hiến pháp nƣớc Cộng hòa Xã hội chủ nghĩa Việt Nam và
Luật Tổ chức HĐND và UBND. UBND các cấp có các cơ quan giúp việc
nhƣ: Sở (cấp tỉnh), Phòng (cấp huyện), Ban (cấp xã).
b. Ủy ban nhân dân cấp huyện
UBND cấp huyện là một cơ quan chính quyền trung gian giữa cấp tỉnh
và cấp xã (dƣới tỉnh và trên xã), thực hiện chức năng QLHCNN theo lãnh thổ.
Hoạt động quản lý của UBND cấp huyện mang tính thống nhất, toàn dân và
toàn diện. UBND cấp huyện có từ 7 đến 9 thành viên, gồm Chủ tịch, 2-3 Phó
Chủ tịch và các ủy viên. Lãnh đạo UBND cấp huyện gồm Chủ tịch, các Phó
Chủ tịch. Ngƣời đứng đầu UBND cấp huyện là Chủ tịch UBND, trên danh
nghĩa là do HĐND huyện sở tại lựa chọn. Thông thƣờng, Chủ tịch UBND
huyện sẽ đồng thời là một Phó Bí thƣ Huyện ủy.
18


Các CQCM của UBND cấp huyện thông thƣờng gồm các phòng, ban
trực thuộc: Văn phòng UBND, Phòng Tài chính - Kế hoạch, Phòng Nội vụ,
Phòng Tài nguyên - Môi trƣờng, Phòng Công thƣơng, Phòng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn, Phòng Tƣ pháp, Phòng Giáo dục - Đào tạo, Phòng Y tế,
Phòng Lao động - Thƣơng binh và Xã hội, Thanh tra huyện, Phòng Văn hóa Thông tin. Một số cơ quan nhà nƣớc ở cấp huyện nhƣ Chi cục Thuế, Chi cục
Thống kê, Ban chỉ huy Quân sự huyện, Công an huyện,... không phải là cơ
quan của chính quyền địa phƣơng cấp huyện mà là cơ quan của chính quyền
trung ƣơng đặt tại huyện (theo ngành dọc).
1.1.3.2. Cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân cấp huyện
Ngày 05/05/2014, Chính phủ ban hành Nghị định số 37/2014/NĐ-CP

quy định tổ chức các CQCM thuộc UBND cấp huyện, quận, thị xã, thành phố
trực thuộc tỉnh thay thế Nghị định số 14/2008/NĐ-CP ngày 04/02/2008 của
Chính phủ quy định tổ chức các CQCM thuộc UBND cấp huyện, quận, thị xã,
thành phố trực thuộc tỉnh và Nghị định số 12/2010/NĐ-CP ngày 26/02/2010
sửa đổi, bổ xung một số điều Nghị định số 14/2008/NĐ-CP.
Theo Nghị định này, CQCM thuộc UBND cấp huyện đƣợc hiểu là:
“Cơ quan chuyên môn thuộc Uỷ ban nhân dân cấp huyện thực hiện
chức năng tham mưu, giúp Uỷ ban nhân dân cấp huyện quản lý nhà nước về
ngành, lĩnh vực ở địa phương và thực hiện một số nhiệm vụ, quyền hạn theo
sự ủy quyền của Uỷ ban nhân dân cấp huyện và theo quy định của pháp luật;
góp phần bảo đảm sự thống nhất quản lý của ngành hoặc lĩnh vực công tác ở
địa phương.
Cơ quan chuyên môn thuộc Uỷ ban nhân dân cấp huyện chịu sự chỉ
đạo, quản lý về tổ chức, vị trí việc làm, biên chế công chức, cơ cấu ngạch
công chức và công tác của Uỷ ban nhân dân cấp huyện, đồng thời chịu sự chỉ
đạo, kiểm tra, hướng dẫn về chuyên môn nghiệp vụ của cơ quan chuyên môn
thuộc Uỷ ban nhân dân cấp tỉnh”.[10; điều 3]
CQCM thuộc UBND cấp huyện có nhiệm vụ tổ chức thực hiện các văn
bản pháp luật, quy hoạch, kế hoạch sau khi đƣợc phê duyệt; thông tin, tuyên
19


truyền, phổ biến, giáo dục pháp luật về các lĩnh vực thuộc phạm vi quản lý
đƣợc giao; theo dõi thi hành pháp luật.
Bên cạnh đó, CQCM giúp UBND cấp huyện thực hiện và chịu trách
nhiệm về việc thẩm định, đăng ký, cấp các loại giấy phép thuộc phạm vi trách
nhiệm và thẩm quyền của CQCM theo quy định của pháp luật và theo phân
công của UBND cấp huyện.
Đồng thời, CQCM giúp UBND cấp huyện quản lý nhà nƣớc đối với tổ
chức kinh tế tập thể, kinh tế tƣ nhân, các hội và tổ chức phi chính phủ hoạt

động trên địa bàn thuộc các lĩnh vực quản lý của CQCM theo quy định của
pháp luật; kiểm tra theo ngành, lĩnh vực đƣợc phân công phụ trách đối với tổ
chức, cá nhân trong việc thực hiện các quy định của pháp luật; giải quyết
khiếu nại, tố cáo; phòng, chống tham nhũng, lãng phí theo quy định của pháp
luật và phân công của UBND cấp huyện;...
Theo Nghị định này, nguyên tắc tổ chức các CQCM thuộc UBND
huyện, quận, thị xã, thành phố thuộc tỉnh phải bảo đảm bao quát đầy đủ chức
năng, nhiệm vụ quản lý nhà nƣớc của UBND cấp huyện và bảo đảm tính
thống nhất, thông suốt về quản lý ngành, lĩnh vực từ Trung ƣơng đến cơ sở;
Tổ chức phòng quản lý đa ngành, đa lĩnh vực; bảo đảm tinh gọn, hợp lý, hiệu
quả; không nhất thiết ở cấp tỉnh có sở nào thì cấp huyện có tổ chức tƣơng
ứng; Phù hợp với từng loại hình đơn vị hành chính cấp huyện và điều kiện tự
nhiên, dân số, tình hình phát triển kinh tế - xã hội của từng địa phƣơng và yêu
cầu cải cách hành chính nhà nƣớc; Không chồng chéo chức năng, nhiệm vụ,
quyền hạn với các tổ chức của các Bộ, sở đặt tại cấp huyện. [10; điều 2]
Theo Nghị định này, có 10 cơ quan chuyên môn đƣợc tổ chức thống
nhất ở tất cả các quận, huyện, thị xã, thành phố thuộc tỉnh gồm: 1- Phòng Nội
vụ; 2- Phòng Tƣ pháp; 3- Phòng Tài chính - Kế hoạch; 4- Phòng Tài nguyên
và Môi trƣờng; 5- Phòng Lao động - Thƣơng binh và Xã hội; 6- Phòng Văn
hoá và Thông tin; 7- Phòng Giáo dục và Đào tạo; 8- Phòng Y tế; 9- Thanh tra
huyện; 10- Văn phòng HĐND và UBND hoặc Văn phòng UBND nơi thí
điểm không tổ chức HĐND. [10; điều 7]
20


Ngoài 10 cơ quan chuyên môn đƣợc tổ chức thống nhất ở tất cả các
quận, huyện, thị xã, thành phố thuộc tỉnh nêu trên, tổ chức một số cơ quan
chuyên môn để phù hợp với từng loại hình đơn vị hành chính cấp huyện. Cụ
thể, ở các huyện có phòng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, phòng Kinh
tế và Hạ tầng. [10; điều 8]

1.2. Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO
9001-2008
1.2.1. Khái niệm chất lượng và quản lý chất lượng
1.2.1.1. Chất lượng và đặc điểm của chất lượng
Chất lƣợng là một khái niệm quá quen thuộc với loài ngƣời ngay từ
những thời cổ đại, tuy nhiên chất lƣợng cũng là một khái niệm gây nhiều
tranh cãi.
Tùy theo đối tƣợng sử dụng, từ "chất lƣợng" có ý nghĩa khác nhau.
Ngƣời sản xuất coi chất lƣợng là điều họ phải làm để đáp ứng các quy định và
yêu cầu do khách hàng đặt ra, để đƣợc khách hàng chấp nhận. Chất lƣợng
đƣợc so sánh với chất lƣợng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi
phí, giá cả. Do con ngƣời và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách
hiểu của họ về chất lƣợng và đảm bảo chất lƣợng cũng khác nhau. Nói nhƣ
vậy không phải chất lƣợng là một khái niệm quá trừu tƣợng đến mức ngƣời ta
không thể đi đến một cách diễn giải tƣơng đối thống nhất, mặc dù sẽ còn luôn
luôn thay đổi. Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS
9000-2000, đã đƣa ra định nghĩa sau:
“Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ
thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên
quan" 5.
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau:
Một là, chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản
phầm vì lý do nào đó mà không đƣợc nhu cầu chấp nhận thì bị xem là có chất
(Website của Tổng cụ Đo lƣờng Chất lƣợng Việt
Nam, trích ngày 18 tháng 09 năm 2014)
5

21

lƣợng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất
hiện đại.
Hai là, do chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu
luôn luôn biến động nên chất lƣợng cũng luôn luôn biến động theo thời gian,
không gian, điều kiện sử dụng.
Ba là, khi đánh giá chất lƣợng của một đối tƣợng, ta phi xét và chỉ xét
đến mọi đặc tính của đối tƣợng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu
cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có
liên quan.
Bốn là, nhu cầu có thể đƣợc công bố rõ ràng dƣới dạng các qui định,
tiêu chuẩn nhƣng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, ngƣời sử
dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện đƣợc trong chúng
trong quá trình sử dụng.
Năm là, chất lƣợng không phi chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa
mà ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lƣợng có thể áp dụng cho một hệ thống, một
quá trình. Khái niệm chất lƣợng trên đây đƣợc gọi là chất lƣợng theo nghĩa
hẹp. Rõ ràng khi nói đến chất lƣợng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá
cả và dịch vụ sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là
những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ
định mua thỏa mãn nhu cầu của họ.
Trong luận văn này, khái niệm chất lƣợng đƣợc hiểu là:
Chất lượng của hoạt động hành chính nhà nước thường được thể hiện
qua khả năng giải quyết công việc đáp ứng yêu cầu của dân (đúng luật, công
khai, minh bạch, nhất quán, đơn giản, chuyên nghiệp, kịp thời, gần dân, lịch
sự, sẵn sàng, tận tụy, an toàn ...) và yêu cầu của chính phủ (hiệu lực, và hiệu
quả ...).
1.2.1.2. Quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng
a. Quản lý chất lượng
Chất lƣợng không tự sinh ra và cũng không phải là một kết quả ngẫu
nhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ

22


với nhau. Muốn đạt đƣợc chất lƣợng mong muốn cần phải quản lý một cách
đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lƣợng đƣợc
gọi là quản lý chất lƣợng. Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản
lý chất lƣợng mới giải quyết tốt bài toán chất lƣợng.
Quản lý chất lƣợng đã đƣợc áp dụng trong mọi ngành công nghiệp,
không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty,
quy mô lớn đến qui mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trƣờng quốc tế hay
không. Quản lý chất lƣợng đảm bảo cho công ty làm đúng những việc phải
làm và những việc quan trọng. Nếu các công ty muốn cạnh tranh trên thị
trƣờng quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về quản lý chất lƣợng
có hiệu quả.
Qua những phân tích trên, có thể hiểu quản lý chất lƣợng là:
“Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và
kiểm soát một tổ chức về chất lượng” 6
Việc định hƣớng và kiểm soát về chất lƣợng thƣờng bao gồm lập chính
sách, mục tiêu, hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lƣợng.`
b. Hệ thống quản lý chất lượng
HTQLCL là tổ chức, là công cụ, là phƣơng tiện để thực hiện mục tiêu
và các chức năng quản lý chất lƣợng.
Theo ISO 9000-2000 thì HTQLCL đƣợc hiểu nhƣ sau:
“Hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống quản lý để chỉ đạo và quản
lý một tổ chức vì mục tiêu chất lượng”7.
HTQLCL giúp các tổ chức/doanh nghiệp đáp ứng một cách ổn định các
yêu cầu của khách hàng và cao hơn nữa là vƣợt quá mong đợi của khách hàng
về chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ.
HTQLCL bao gồm: Xây dựng chính sách chất lƣợng, hoạch định cơ
cấu, trách nhiệm và quy trình chất lƣợng của tổ chức. Nó cũng bao gồm việc

(Website của Tổng cụ Đo lƣờng Chất lƣợng Việt
Nam , trích ngày 18 tháng 09 năm 2014)
7
Nguyễn Đình Phan (chủ biên), (2002), Giáo trình quản lý chất lượng trong các tổ chức, trang 135, Trƣờng
Đại học Kinh tế Quốc dân, Nxb Giáo Dục, Hà Nội.
6

23