Nhiệm vụ của người Thư ký văn phòng tại Sở Giao dịch Vietcombank

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI
KHOA QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI: NHIỆM VỤ CỦA THƯ KÝ VĂN PHÒNG
CƠ QUAN THỰC TẬP: SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

Sinh viên thực hiện
Sinh ngày
Lớp

:
:
:

HÀ NỘI
THÁNG 05/ 2012

Nguyễn Thị Hằng
14/08/1991
Thư ký văn Phòng K4A


LỜI MỞ ĐẦU


Thực tập tốt nghiệp là một khâu quan trọng, là cơ hội để mỗi sinh viên
bước đầu vận dụng kiến thức đã học để nghiên cứu, phân tích, đánh giá
các vấn đề thực tiễn nảy sinh trong quản lý cũng như trong hoạt động thực

tiễn tại đơn vị thực tập.
1. Lý do chọn đề tài:
Thư ký là bộ mặt thứ hai của cơng ty sau giám đốc. Đó là cánh tay phải đắc lực cho giám đốc nói riêng và
cơng ty nói chung. Thư ký cịn là người truyền đạt các mệnh lệnh quyết định của giám đốc, hay các nhiệm vụ đã
được giao tới tồn thể cơng ty hoặc những người có liên quan.
Chính vì vậy, ngồi những nghiệp vụ chuyên môn và phẩm chất cơ bản. Người thư ký cịn cần phải khả năng
ngoại ngữ tốt, vi tính thành thạo, khéo léo, nhạy bén, am hiểu, có trí nhớ tốt, có tính độc lập, có khả năng diễn thuyết
và có chính kiến. Đó chính là những hình ảnh thể hiện một người thư ký chuyên nghiệp. Đó là lý do em lựa chọn đề
tài “Nhiệm vụ của người Thư ký văn phòng tại Sở giao dịch Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam”. Nhằm nghiên
cứu về nghiệp vụ của người thư ký tại cơ quan này để bổ sung những kiến thức đa dạng từ thực tế.

2. Lịch sử nghiên cứu.
Trong quá trình tham gia nghiên cứu tại Sở giao dịch Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam em được biết mình là người
đầu tiên chọn đề tài “nhiệm vụ của người Thư ký văn phòng” tại đây.
Bởi vì, cơ quan này hoạt động về mảng kinh tế, tài chính - ngân hàng nên
hầu hết sinh viên thực tập tại đây là sinh viên của các trường kinh tế, ngân
hàng, ngoại thương...
3. Mục tiêu nghiên cứu.
Mục tiêu khi nghiên cứu đề tài của em nhằm đi sâu và nghiên cứu, tìm
hiểu và tìm ra những sự mới mẻ trong nhiệm vụ hoạt động của người thư
ký văn phòng tại Sở giao dịch Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam.
4. Đối tượng nghiên cứu.


Do thực tập tại Phịng Hành chính – Quản trị nên em được tiếp cận
với nhiều cán bộ chuyên môn thuộc lĩnh vực văn phòng và tiếp xúc nhiều
nghiệp vụ liên quan đến ngành nghề của mình. Trong đó, đối tượng nghiên
cứu chủ yếu của em là Thư ký của Ban lãnh đạo.
5. Phạm vi nghiên cứu.

Phạm vi nghiên cứu nằm trong các nghiệp vụ chuyên môn, các nhiệm
vụ của người thư ký văn phòng tại Sở giao dịch Ngân hàng Ngoại thương
Việt Nam.
6. Phương pháp nghiên cứu.
Phương pháp nghiên cứu của em chủ yếu qua việc quan sát, đọc tài
liệu, trao đổi thông tin và internet. Đồng thời, kết hợp với việc thông qua
các thực tiễn của cơ quan.
7. Ý nghĩa của đề tài.
Nhằm đi sâu vào nghiên cứu thực tế người thư ký văn phòng với các
hoạt động thực tiễn cũng như khẳng định vị trí của người thư ký văn phòng
trong một xã hội phát triển như hiện nay và hướng đến sự thành công
cũng như khả năng thực sự và đáng được đánh giá cao trong tương lai.
8. Bố cục đề tài: Được chia thành 3 phần như sau:
- Lời mở đầu.
- Nội dung gồm:
 Chương 1: Khái quát về Sở Giao Dịch Ngân Hàng Thương Mại
Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam 31-33 Ngô Quyền Hà Nội.


 Chương 2: Thực trạng nhiệm vụ của người Thư ký văn phòng
tại Sở Giao dịch Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại
Thương Việt Nam.
 Chương 3: Một số nhận xét và đề xuất kiến.
- Kết luận.
Báo cáo thực tập này là thành quả sau quá trình học tập, nghiên cứu
về lý luận và các vấn đề lý thuyết tại trường Đại học Nội vụ Hà Nội và thực
tập tại Sở Giao Dịch Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt
Nam 31-33 Ngô Quyền Hà Nội. Trong thời gian thực tập tại đây, em đã
được tạo cơ hội để tiếp cận và tìm hiểu thực tế về đặc điểm, cơ cấu tổ
chức cũng như tình hình hoạt động và nhiệm vụ của người Thư ký văn

phòng của Ngân hàng. Qua đó, em đã bước đầu trang bị được những kinh
nghiệm cơ bản cho bản thân.
Do thời gian và kiến thức còn hạn chế nên bài báo cáo của em khơng
tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được sự chỉ dẫn và đóng
góp ý kiến của nhà trường, Khoa Quản trị văn phịng và các thầy, cơ giáo
bộ mơn nghiệp vụ Thư ký văn phịng để em có thể hoàn thành tốt bài báo
cáo này.
Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của cô giáo
Thạc sỹ Nguyễn Thị Kim Chi, Khoa Quản trị văn phịng và các thầy cơ giáo
trong Trường cùng với Ban lãnh đạo Sở giao dịch Ngân hàng Ngoại
thương Việt Nam 31-33 Ngô Quyền và các cô, chú, anh, chị tại Sở Giao
Dịch Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam đã giúp
em hoàn thành bài báo cáo này.


Mục lục
Danh mục viết tắt.......................................................................................................5
Chương 1: Khái quát về SGD NHTMCP NT VN....................................................6

1.1 Lịch sử hình
thành...............................................................................................6

1.1.1

Sự ra đời và phát triển của NHTMCP NT
VN................................................6

1.1.2

Sự ra đời và phát triển của SGD NHTMCP NT

VN ......................................8

1.2 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của SGD NHTMCP NT
VN....................11

1.3 Cơ cấu tổ chức của SGD NHTMCP NT
VN.....................................................12

1.3.1

Sơ đồ mơ hình tổ chức của SGD NHTMCP NT
VN....................................12

1.3.2

Cơ cấu, chức năng các phịng,

ban................................................................13
1.4 Phịng Hành chính Quản trị.........................................................................17
Chương 2: Nhiệm vụ của Thư ký văn phòng tại SGD NHTMCP NT VN............19
2.1 Nhiệm vụ của Thư ký văn phòng tại SGD NHTMCP NT VN..........................19
2.2 Nội dung thực tập và kết quả đạt được tại SGD NHTMCP NT VN.................20
2.2.1 Nhiệm vụ của Thư ký văn phòng trong việc tiếp đãi khách ..........................20
2.2.2 Thu thập và cung cấp thông tin, tổ chức liên lạc cho Lãnh đạo.....................23
2.2.3 Tổ chức Hội nghị ...........................................................................................25


2.2.4 Tổ chức Phịng làm việc và bố trí các thiết bị máy móc trong phịng Lãnh đạo ..........27
2.2.5 Thư ký trong công tác và hoạt động của người thư ký khi lãnh đạo đi vắng ...............29
2.2.6 Thư ký trong việc xây dựng và quản lý chương trình, kế hoạch của lãnh đạo .............32

2.2.7 Công tác văn thư trong nghiệp vụ thư ký ......................................................34
2.3 Phần nội dung công việc được giao ..................................................................35
Chương 3: Một số nhận xét và đề xuất kiến nghị ..................................................36
3.1 Đánh giá chung về các khâu công
việc .............................................................36
3.2 Đề xuất các biện pháp phát huy, khắc phục .....................................................36
Kết luận .................................................................................................................38


DANH MỤC VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Nội dung

CHDC

Cộng hòa Dân chủ

CNXH

Chủ nghĩa xã hội

CTN

Chủ tịch nước

HĐBT

Hội đồng Bộ trưởng

HĐQT

Hội đồng quản trị

HNX

Sở Giao dịch Chứng khoán Hà Nội

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHNT

Ngân hàng Ngoại thương

NHNT TW

Ngân hàng Ngoại thương Trung ương

NHTM

Ngân hàng Thương mại

NHTMCP

Ngân hàng Thương mại Cổ phần

PGD

Phòng Giao dịch

SGD

Sở Giao dịch

TMCP

Thương mại Cổ phần

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

TPHCM

Thành phố Hồ Chí Minh

VCB

Vietcombank

VCB H.O

Vietcombank Head Office – Hội sở
chính, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương
Hà Nội

VN

Việt Nam

VPĐD

Văn phòng đại diện

Trang 8


Chương 1: Khái quát về Sở Giao Dịch Ngân Hàng Thương Mại
Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam 31-33 Ngô Quyền Hà Nội.

1.1 Lịch sử hình thành.
1.1.1 Sự ra đời của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, nay là Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
(Vietcombank) chính thức đi vào hoạt động ngày 01/4/1963, với tổ chức tiền thân là Cục Ngoại hối (trực thuộc
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam),

do Hội đồng Chính phủ ban hành trên cơ sở tách ra từ Cục

Quản Lí Ngoại Hối trực thuộc Ngân hàng Trung ương (nay là NHNN), Ngân hàng
Ngoại thương Việt Nam chính thức ra mắt và đi vào hoạt động, với tư cách một
pháp nhân Ngân hàng Thương mại giao dịch trên thương trường trong nước và
quốc tế. Tại thời điểm này, NHNT đóng vai trò là Ngân hàng chuyên doanh đầu
tiên và duy nhất của Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực kinh tế đối ngoại bao gồm
cho vay tài trợ xuất nhập khẩu và các dịch vụ kinh tế đối ngoại khác... Kể từ ngày
đó, thương hiệu Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chính thức ra đời.
Ngày 26/03/1988 Hội đồng Bộ trưởng (HĐBT) đã ra nghị định số 53/HĐBT
quy định rõ: NHNN là cơ quan của HĐBT được tổ chức thành hệ thống nhất trong
cả nước gồm 2 cấp: NHNN là cấp quản lí và các ngân hàng chuyên doanh trực

thuộc gồm: Ngân hàng Ngoại Thương, Ngân hàng Công Thương, Ngân hàng Đầu
tư và phát triển Việt Nam và Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam.
Đến ngày 14/11/1990, NHNT chính thức chuyển từ một ngân hàng chuyên
doanh, độc quyền trong hoạt động kinh tế đối ngoại sang một NHTM NN hoạt
động đa năng theo Quyết định số 403- CT ngày 14/11/1990 của Chủ tịch hội đồng
Bộ trưởng. Với 02 pháp lệnh được ban hành, NHNT về kinh doanh ngoại hối
chuyển vào môi trường tự do cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác.
Ngày 21/09/1996, được sự ủy quyền của Thủ tướng Chính phủ, Thống đốc
NHNN đã ký Quyết định số 286/QĐ-NH5 về việc thành lập lại NHNT theo mô

Trang 9


hình Tổng cơng ty 90, 91 được quy định tại Quyết định số 90/QĐ-TTg ngày 07
tháng 03 năm 1994 của Thủ tướng Chính phủ.
Ngày 02/06/2008, theo Quyết định số 138/GP-NHNN ngày 23/05/2008 của
Thống đốc NHNN, Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam chính thức chuyển đổi
thành từ NHTM Nhà nước thành NHTMCP lấy tên là NHTMCP Ngoại thương.
Là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn thực
hiện thí điểm cổ phần hố, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chính thức hoạt
động với tư cách là một Ngân hàng TMCP vào ngày 02/6/2008 sau khi thực hiện
thành cơng kế hoạch cổ phần hóa thơng qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra
công chúng. Ngày 30/6/2009, cổ phiếu Vietcombank (mã chứng khốn VCB)
chính thức được niêm yết tại Sở Giao dịch Chứng khốn Thành Phố Hồ Chí Minh.
Trải qua gần 50 năm xây dựng và phát triển, Vietcombank đã có những đóng
góp quan trọng cho sự ổn định và phát triển của kinh tế đất nước, phát huy tốt vai
trò của một ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu quả cho phát triển kinh tế
trong nước, đồng thời tạo những ảnh hưởng quan trọng đối với cộng đồng tài chính
khu vực và tồn cầu.
Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank

ngày nay đã trở thành một ngân hàng đa năng hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho
khách hàng đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc
tế; trong các hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng,
tài trợ dự án…cũng như mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và
các công vụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử…
Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, Vietcombank có lợi thế rõ nét
trong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng,
phát triển các sản phẩm, dịch vụ điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao. Các dịch
vụ: VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking, VCB Cyber Bill Payment,
… đã, đang và sẽ tiếp tục thu hút đông đảo khách hàng bằng sự tiện lợi, nhanh
chóng, an tồn, hiệu quả, dần tạo thói quen thanh tốn khơng dùng tiền mặt cho
khách hàng.
Trang 10


Sau gần nửa thế kỷ hoạt động trên thị trường, Vietcombank hiện có trên
12.500 cán bộ nhân viên, với gần 400 Chi nhánh/Phòng Giao dịch/Văn phòng đại
diện/Đơn vị thành viên trong và ngồi nước, gồm Hội sở chính tại Hà Nội, 1 Sở
Giao dịch, 78 chi nhánh và hơn 300 phịng giao dịch trên tồn quốc, 3 cơng ty con
tại Việt Nam, 2 cơng ty con tại nước ngồi, 1 văn phịng đại diện tại Singapore, 5
cơng ty liên doanh, liên kết. Bên cạnh đó, Vietcombank cịn phát triển một hệ
thống Autobank với 1.700 ATM và 22.000 điểm chấp nhận thanh tốn thẻ (POS)
trên tồn quốc. Hoạt động ngân hàng còn được hỗ trợ bởi mạng lưới hơn 1.300
ngân hàng đại lý tại 100 quốc gia và vùng lãnh thổ.
Với bề dày hoạt động và đội ngũ cán bộ có chuyên môn vững vàng, nhạy bén
với môi trường kinh doanh hiện đại, mang tính hội nhập cao…Vietcombank ln
là sự lựa chọn hàng đầu của các tập đoàn, các doanh nghiệp lớn và của hơn 6 triệu
khách hàng cá nhân.
Bằng trí tuệ và tâm huyết, các thế hệ cán bộ nhân viên Vietcombank đã, đang
và sẽ luôn nỗ lực để xây dựng Vietcombank xứng đáng với vị thế là “Ngân hàng

hàng đầu vì Việt Nam thịnh vượng”.
Hiện tại Vietcombank đang hoạt động mạnh mẽ với:
 Tên gọi:
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
 Tên giao dịch quốc tế: Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of






Viet Nam.
Tên viết tắt:
Trụ sở chính:
Điện thoại:
Fax:
Website:

Vietcombank
198 Trần Quang Khải, Hoàn Kiếm, Hà Nội.
(84)-4-9343137
(84)-4-8269067


1.1.2 Sự ra đời của Sở Giao dịch Vietcombank.
Cùng với sự phát triển của NH TMCPNT Việt Nam, SGD NHNT cũng ngày
một phát triển, mở rộng về quy mô lẫn nghiệp vụ.
Năm 1991, SGD NHNT TW được thành lập. Trong thời gian đầu thành lập,
SGD là đơn vị phụ thuộc VCB H.O, thực hiện các hoạt động của VCB H.O. SGD
Trang 11

đóng vai trị đầu mối thực thi chiến lược phát triển các sản phẩm, dịch vụ của
NHNT VN, là cầu nối cho NHNT VN với khách hàng của mình.
Ngày 20/01/2001, NHNT VN khai trương tòa nhà VCB Tower tại địa chỉ 198
Trần Quang Khải, Hà Nội. VCB H.O và SGD NHNT TW được đặt tại Trụ sở này.
SGD đã thành lập thêm mạng lưới các PGD trên khắp địa bàn Thành phố Hà
Nội, đến nay đã có 22 PGD; tăng thời gian giao dịch tại các PGD này để phục vụ
nhu cầu giao dịch của khách hàng được thuận lợi hơn.
Cùng với toàn bộ hệ thống NHNT VN, SGD thực hiện đa dạng hóa và năng
cao chất lượng các sản phẩm mới, đi đầu trong ngành ngân hàng như: thẻ rút tiền
tự động ATM, thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank MasterCard, thẻ tín dụng
Vietcombank VISA, thẻ Amex; triển khai hệ thống dịch vụ VCB Online và hệ
thống giao dịch tự động (Conect 24), dịch vụ thương mại điện tử "Vietcombank
Cyber Bill Payment"(V-CBP); chấp nhận giao dịch thẻ VISA, thẻ MasterCard trên
hệ thống giao dịch tự động VCB-ATM; thực hiện các nghiệp vụ như quyền chọn
(Option), bao thanh toán (Factoring), triển khai hoạt động bảo hiểm nhân thọ qua
ngân hàng...
Ngày 28/12/2005, theo quyết định số 1215/QĐ-NHNT. TCCB&ĐT của Hội
đồng quản trị NHNT VN và tới ngày 01/01/2006, SGD được chính thức tách khỏi
Hội sở chính, hoạt động như 1 chi nhánh, có tư cách pháp nhân, có con giấu, có tài
khoản riêng. SGD cùng các chi nhánh trong toàn hệ thống trên cả nước sẽ không
ngừng xây dựng và phát triển, phục vụ tốt nhất các nhu cầu của khách hàng, góp
phần thiết thực vào sự phát triển nền kinh tế nước nhà.
Ngày 30/10/2008, SGD NHTMCP Ngoại thương VN đã chính thức khai
trương trụ sở hoạt động mới tại 31-33 Ngô Quyền, Phường Hàng Bài, Quận Hoàn
Kiếm, Hà Nội. Với trụ sở làm việc mới, SGD đã thêm 1 bước khẳng định sự độc
lập, tự chủ trong hoạt động của mình.

Trang 12

Bên cạnh hoạt động như 1 chi nhánh VCB với thị phần lớn trong nhiều lĩnh
vực tại Hà Nội, SGD còn là nơi tiên phong thực hiện các chủ trương chính sách
của VCB, đi đầu trong việc thử nghiệm và triển khai các sản phẩm mới cũng như
thức hiện 1 số nghiệp vụ đặc thù khác.
Ngày 30/10/2008, Sở giao dịch Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại
thương Việt Nam (Vietcombank) đã chính thức khai trương trụ sở hoạt động mới
tại địa chỉ 31-33 Ngơ Quyền, Phường Hàng Bài, Quận Hồn Kiếm, Thành phố Hà
Nội, đồng thời tổ chức hội nghị khách hàng năm 2008.
Điểm giao dịch mới của SGD nằm ngay giữa trung tâm thủ đô, thuận lợi về
giao thông, với mật độ dân cư lớn, hệ thống doanh nghiệp và cơ quan dày đặc,
cùng với sự xuất hiện của rất nhiều ngân hàng, sẽ tạo ra sự cạnh tranh mạnh mẽ và
là một lợi thế để Sở giao dịch Vietcombank phát huy tốt hiệu quả hoạt động với thế
mạnh về vốn và các hoạt động nghiệp vụ chuyên biệt của một ngân hàng đối ngoại,
cũng như các dịch vụ ngân hàng bán lẻ và nhiều sản phẩm mới hướng đến khách
hàng cá nhân mà Sở giao dịch đang triển khai.
Ơng Nguyễn Hồ Bình, Chủ tịch HĐQT Vietcombank đánh giá: “Mặc dù mới
chính thức tách ra hoạt động độc lập với Hội Sở chính được gần 3 năm nhưng
trong thời gian qua, Sở giao dịch đã nhanh chóng khẳng định được vị thế “anh cả”
trong đại gia đình VCB. Bên cạnh hoạt động như một Chi nhánh Vietcombank với
thị phần lớn trong nhiều lĩnh vực tại Hà Nội, Sở giao dịch còn là nơi tiên phong
thực hiện các chủ trương chính sách của VCB, đi đầu trong việc thử nghiệm và
triển khai các sản phẩm mới cũng như thực hiện một số nghiệp vụ đặc thù khác.
SGD luôn là đơn vị dẫn đầu trong toàn hệ thống VCB về quy mô huy động vốn,
ngay cả trong những thời điểm̀ công tác huy động vốn gặp nhiều khó khăn. SGD
cũng là một trong hai đơn vị có đóng góp lớn nhất cho lợi nhuận của VCB.
Với trụ sở làm việc mới, SGD đã thêm một bước khẳng định sự độc lập, tự
chủ trong hoạt động của mình. SGD sẽ phát huy những thành quả đã đạt được để
tiếp tục phát triển trong bối cảnh tình hình kinh tế trong và ngoài nước nhiều khó

Trang 13


khăn và thị trường tài chính tiền tệ có nhiều biến động phức tạp như giai đoạn hiện
nay. SGD sẽ không chỉ mới về địa điểm mà còn đặc biệt mới trong nhận thức,
trong thực tiễn công tác; không chỉ mới về cơ sở vật chất phục vụ công việc mà
còn không ngừng đổi mới, cải thiện chất lượng dịch vụ, xây dựng phong cách làm
việc và tác phong phục vụ khách hàng hiện đại, chuyên nghiệp, văn minh, lịch sự;
không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng và hiệu suất công việc. Đó chính là
những yếu tố cốt lõi góp phần vào sự phát triển bền vững của VCB”.
1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của SGD Vietcombank.
Vietcombank chịu sự ảnh hưởng của Ngân hàng Nhà nước, các Bộ, cơ quan
ngang Bộ, cơ quan thuộc Chính phủ, UBND các tỉnh, thành phố thuộc TW theo
chức năng quy định, đồng thời chịu sự quản lý của các cơ quan này với tư cách là
cơ quan thực hiện quyền sở hữu đối với doanh nghiệp Nhà nước theo quy định
Luật Doanh nghiệp Nhà nước và các quy định khác của Chính phủ.
Dưới sự quản lý của Vietcombank thì SGD Vietcombank có các chức năng,
nhiệm vụ quyền hạn như sau:
- Huy động vốn theo các quy định hướng dẫn của NH TMCPNT Việt Nam
theo các hình thức sau:
 Nhận tiền gửi khơng kỳ hạn và có kỳ hạn, tiền gửi thanh tốn bằng đồng
Việt Nam và ngoại tệ của các tổ chức cá nhân trong và ngoài nước.
 Phát hành các loại chứng chỉ, tiền gửi, tín phiếu, kỳ phiếu, trái phiếu
Ngân hàng.
 Tiếp nhận vốn tài trợ xuất khẩu và vốn uỷ thác đầu tư của Ngân hàng
nước ngoài hoặc tổ chức quốc tế do NH TMCPNT phân bổ.
 Các hình thức huy động vốn khác.
- Cho vay bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ đối với các tổ chức kinh tế, cá
nhân và hộ gia đình thuộc thành phần kinh tế theo quy định.
- Thực hiện nghiệp vụ bảo lãnh, tái bảo lãnh cho các doanh nghiệp, tổ chức tài

chính – tín dụng trong và ngồi nước theo quy định.
- Thực hiện các nghiệp vụ thanh toán quốc tế, chiết khấu, bao thanh toán, kinh
doanh ngoại tệ và dịch vụ Ngân hàng đối ngoại theo quy định về quản lý
ngoại hối của NHNN và NH TMCPNT Việt Nam.
Trang 14


- Thực hiện cung ứng các phương tiện thanh toán và thực hiện các dịch vụ
thanh toán, chuyển tiền thu chi hộ, nhờ thu, dịch vụ ngân quỹ cho khách
hàng theo quy định của NH TMCPNT Việt Nam.
- Thực hiện chế độ kế tốn, quản lý tài chính và lập báo cáo tài chính theo quy
định của NH TMCP NT Việt Nam.
- Thực hiện công tác quản lý ngân quỹ theo quy định tại Quy định về việc
giao nhận, bảo quản, vận chuyển, quy trình thu chi tiền mặt, tài sản quý, giấy
tờ có giá trị, ấn chỉ quan trọng của NH TMCPNT Việt Nam.
- Thống kê báo cáo số liệu, tình hình hoạt động theo quy định của NHNN và
NH TMCPNT Việt Nam.
- Thực hiện công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ theo quy định tại Quy chế
quản lý cán bộ, nhân viên hiện hành của NH TMCPNT Việt Nam.
- Thực hiện các nhiệm vụ khác trong quá trình hoạt động kinh doanh theo sự
phân cấp, uỷ quyền của HĐQT, Tổng Giám đốc NH TMCPNT Việt Nam.
1.3 Cơ cấu tổ chức của Vietcombank Ngô Quyền.
Lãnh đạo SGD NHNT VN gồm có 1 Giám đốc và 4 Phó Gíám đốc phụ trách
các mảng nghiệp vụ. Hiện tại SGD có khoảng gần 700 nhân viên, với 39 phòng
chức năng trong đó có 5 phịng chun mơn, 19 phịng nghiệp vụ đặt tại trụ sở và
15 PGD được đặt tại các địa điểm trên khắp Tp. Hà Nội.
1.3.1. Sơ đồ mô hình tổ chức của SGD NHTMCP Ngoại thương VN
SGD

Nhóm hỗ trợ

Nhóm tín
dụng

Nhóm thanh
tốn

Nhóm kinh
doanh dịch vụ

15 PGD

Phịng quản lí
nhân sự

Phịng quan hệ
khách hàng

Phịng thanh
tốn quốc tế

Phịng thanh
tốn thẻ

Phịng kế tốn
tài chính

Phịng quản lí
nợ

Phịng bảo lãnh

Phịng kinh
doanh dịch vụ

Phịng kiểm tra
nội bộ

Khách hàng thể
nhân

Phòng vay viện
SGD
trợ

Phòng ngân quỹ

Trang 15


Phịng hành
chính quản trị

Phịng đầu tư
dự án

Phịng tin học

Phịng TD cho
DN nhỏ và vừa

Phòng vốn và
kinh doanh ngoại
Phòngtệkhách
hàng đặc biệt

Phòng kế tốn
giao dịch

Tổ quản lí quỹ
ATM

1.3.2. Cơ cấu chức năng các phịng, ban: bao gồm 5 nhóm
1.3.2.1 Nhóm hỗ trợ.
- Phịng quản lí nhân sự: thực hiện cơng tác tổ chức bộ máy và quản lí cán bộ
tại SGD.
- Phịng kế tốn tài chính: triển khai thực hiện chế độ kế tốn tài chính, chế độ
báo cáo kế tốn và hạch tốn tại SGD.
- Phịng kiểm tra nội bộ: thực hiện kiểm tra giám sát việc thực hiện các văn
bản pháp luật; quy chế, quy định của NHNT VN nhằm hạn chế rủi ro trong
hoạt động kinh doanh của SGD để bảo vệ lợi ích các bên tham gia (Nhà
nước, Ngân hàng và khách hàng của SGD).
- Phịng hành chính quản trị: thực hiện cơng tác hành chính, quản trị tại SGD.
nghiên cứu, xây dựng, mở rộng phát triển mạng lưới của SGD trên địa bàn
Hà Nội và các vùng lân cận theo phương hướng kế hoạch mà lãnh đạo đã đề
ra cho từng giai đoạn cụ thể.
- Phòng tin học: quản lí duy trì hệ thống cơng nghệ thơng tin trong kinh doanh
của SGD đảm bảo hoạt động kinh doanh được duy trì ổn định.
1.3.2.2 Nhóm tín dụng.
- Phịng quan hệ khách hàng: thực hiện công tác phát triển và quan hệ với các

khách hàng có quan hệ tín dụng với ngân hàng là doanh nghiệp. Dựa trên
Trang 16


những thơng tin do phịng quan hệ khách hàng thu thập và cung cấp, phòng
sẽ thực hiện thẩm định đánh giá mức độ rủi ro từ đó quyết định cho vay hay
khơng, xây dựng chính sách quản lí rủi ro tín dụng, quản lí danh mục đầu
tư...
- Phịng quản lí nợ: quản lí theo dõi, phát hiện xử lí rủi ro các khoản nợ vay...
 Hai phòng trên là các phịng nghiệp vụ thực hiện cấp tín dụng theo mơ thức
quản lí mới: tín dụng qua 2 phịng; có chức năng triển khai nghiệp vụ tín
dụng đối những phương án khách hàng của đối tượng khách hàng là các tổ
chức theo đúng các quy định, quy chế, thể lệ về cho vay hiện hành của
NHNN VN và NH TMCPNT VN.
- Phịng tín dụng trả góp và tiêu dùng: triển khai nhiệm vụ cho vay trả góp,
tiêu dùng với đối với khách hàng là thể nhân (trừ các nghiệp vụ tín dụng
thơng qua thanh tốn thẻ).
- Phịng đầu tư dự án: thực hiện cấp tín dụng trung và dài hạn cho các khách
hàng tại SGD.
- Phịng tín dụng cho Doanh nghiệp nhỏ và vừa: thực hiện triển khai nghiệp
vụ cho vay đối với những phương án kinh doanh của đối tượng khách hàng
là các doanh nghiệp nhỏ và vừa.
1.3.2.3 Nhóm thanh tốn
- Phịng thanh tốn quốc tế:
+ Thực hiện cơng tác thanh toán quốc tế hàng nhập khẩu mậu dịch và
dịch vụ đối ngoại liên quan đến nhập khẩu tại SGD
+ Thực hiện tồn bộ cơng tác thanh tốn hàng hóa xuất khẩu và dịch vụ
đối ngoại của các đơn vị trong nước với nước ngồi qua SGD.
- Phịng bảo lãnh: thực hiện các nghiệp vụ bảo lãnh và tái bảo lãnh của SGD
đối với khách hàng.

- Phòng vay nợ viện trợ: có chức năng quản lí và thực hiện các nghiệp vụ
thanh toán đối ngoại sử dụng nguồn vốn vay viện trợ ODA.
1.3.2.4 Nhóm kinh doanh dịch vụ:
- Phịng thanh toán thẻ: thực hiện việc phát hành và thanh toán các loại thẻ
quốc tế, thẻ VCB tại SGD.
Trang 17


- Phịng hối đối: có chức năng phục vụ các đối tượng khách hàng là cá nhân
bao gồm: Quản lí hồ sơ thông tin tài khoản, thông tin khách hàng; Quản lí và
thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tài khoản tiền gửi, tiền vay của khách
hàng là cá nhân; Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tiền tệ, thanh toán
đối ngoại với khách hàng là cá nhân; Thực hiện các chuyển tiền trong nước
của khách hàng là cá nhân, quản lí các chứng từ có giá phục vụ cho nghiệp
vụ của phòng.
- Phòng tiết kiệm: thực hiện công tác huy động vốn tiết kiệm bằng VNĐ và
ngoại tệ tại SGD.
- Phịng ngân quỹ: có chức năng triển khai thực hiện cơng tác quản lí giấy tờ
có giá tại SGD, thu chi tiền mặt VNĐ và ngoại tệ.
- Phòng vốn và kinh doanh ngoại tệ: thực hiện quản trị và điều hành lãi suất tỉ
giá, huy động và kinh doanh vốn VNĐ và ngoại tệ tại SGD.
- Phòng khách hàng đặc biệt: chức năng tham mưu cho ban giám đốc trong
việc xây dựng chính sách đối với khách hàng thể nhân và cung cấp dịch vụ
tài chính ngân hàng cho khách hàng đặc biệt của SGD (là các khách hàng
thể nhân có số dư tiền gửi lớn, hoặc cán bộ cao cấp Nhà nước, lãnh đạo các
bộ ngành...).
- Phịng kế tốn giao dịch: có chức năng phục vụ đối tượng khách hàng là tổ
chức (cư trú và không cư trú) và có quan hệ với SGD.
- Tổ quản lí quỹ ATM: có chức năng cung ứng các dịch vụ, là đầu mối xử lí
các sự cố hoặc đè xuất xử lí các sự cố phát sinh để đảm bảo cho hoạt động

của hệ thống máy ATM của SGD.
- Tổ phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ: có chức năng nghiên cứu việc
cung cấp các sản phẩm dịch vụ, mở rộng phát triển mạng lưới bán lẻ.
1.3.2.5 Các phịng giao dịch(PGD)
Các PGD là đơn vị hạch tốn báo sổ trực thuộc SGD, hoạt động trên địa bàn
Thành phố Hà Nội chịu sự quản lí giám sát trực tiếp của giám đốc SGD; có chức
năng thực hiện các nghiệp vụ huy động vốn tiết kiệm, cho vay khách hàng là các
cá nhân, thực hiện các nghiệp vụ thanh toán dịch vụ vãng lai trên địa bàn và các
nghiệp vụ liên quan đến tài khoản tiền gửi của các pháp nhân.
Trang 18


Giữa các phịng, ban của SGD có quan hệ mật thiết với nhau. Phòng tham
mưu hỗ trợ các phòng khác hoạt động liên tục liền mạch, phòng nghiệp vụ phải
phối hợp phịng tham mưu để q trình thực hiện nghiệp vụ diễn ra thuận lợi trơi
chảy, có tổ chức. Mặc dù độc lập thực hiện nghiệp vụ của phịng mình nhưng giữa
các phịng nghiệp vụ này vẫn có sự liên hệ phối hợp làm việc với nhau, quy trình
làm việc trong nội bộ SGD được tiến hành chính xác như 1 dây chuyền mà mỗi
phịng ban là 1 mắt xích. Các PGD tuy được đặt ở nhiều địa điểm khác nhau,
không tập trung cùng địa điểm với SGD nhưng hoạt động lại liên quan mật thiết
với phòng Ngân quỹ, các phịng Hành chính Quản trị.
1.4 Phịng Hành chính Quản trị:
Thực hiện cơng tác hành chính, quản trị tại SGD. Nghiên cứu, xây dựng, mở
rộng phát triển mạng lưới của SGD trên địa bàn Hà Nội và các vùng lân cận theo
phương hướng kế hoạch mà lãnh đạo đã đề ra cho từng giai đoạn cụ thể.
Tham mưu cho Ban lãnh đạo cơng tác Hành chính quản trị, thực hiện cơng tác
an ninh – quốc phịng, vệ sinh mơi trường, chăm sóc sức khỏe; Xây dựng và bảo
quản cơ sở vật chất, thực hiện dự án đầu tư máy móc thiết bị, theo dõi sử dụng hiệu
quả tài sản phục vụ cho làm việc.
Nhiệm vụ cụ thể của Phịng Hành chính Quản trị là:

- Soạn thảo báo cáo tổng hợp tình hình thực hiện nhiệm vụ các đơn vị phục vụ
giao ban hàng tháng, lên lịch công tác hàng tuần.
- Xây dựng và đề xuất quy định thực hiện công tác văn thư - lưu trữ của cơ
quan; Thực hiện các công tác văn thư lưu trữ của cơ quan; Sử dụng quản lý
con dấu của cơ quan; quản lý chữ ký của các cấp lãnh đạo cơ quan.
- Tiếp nhận, phân loại văn bản các đơn vị trong cơ quan và ngồi cơ quan
trình Ban lãnh đạo phê duyệt, sao lục các văn bản của cơ quan và cấp trên
theo quy định của Ban lãnh đạo, tiếp khách đến liên hệ công tác.
- Quản lý cơ sở vật chất; phối hợp với phịng,ban sử dụng; đảm bảo vệ sinh
mơi trường; thực hiện các loại hình dịch vụ và sản xuất.

Trang 19


- Mua sắm, cấp phát văn phòng phẩm; quản lý các phương tiện thông tin liên
lạc.
- Lập kế hoạch mua sắm cơ sở vật chất, trang thiết bị, máy móc, vật tư kỹ
thuật, dụng cụ, công cụ,... phục vụ cho làm việc.
- Xây dựng, tổ chức kiểm tra việc thực hiện các quy định sử dụng tài sản,
đánh giá chất lượng tài sản của các đơn vị làm cơ sở sửa chữa và mua mới.
- Phối hợp với phòng Kế tốn Tài chính định giá, phân loại tài sản tiến hành
làm thủ tục thanh lý tài sản đã hết hạn sử dụng theo đúng quy định của tài
chính.
- Quản lý xăng dầu, lập kế hoạch bảo dưỡng sửa chữa ô tô và điều phối xe
phục vụ cho các hoạt động của cơ quan.
- Chủ động xây dựng kế hoạch an ninh trật tự, cơng tác quốc phịng, tự vệ,
phịng chống cháy nổ, phịng chống thiên tai trong tồn cơ quan.
Trưởng phịng

Phó phịng

Phó phịng

Cán bộ

Tổ Bảo vệ

Tổng đài

Tổ Lái xe

Văn thư, lễ tân

Tổ Lao vụ

Lưu kho chứng
từ

Tổ y tế

Công văn đến NQ
Công văn đến
BĐM
TQK

Trang 20


Sơ đồ quản lý Phịng Hành chính Quản trị

Trang 21


Chương 2: Nhiệm vụ của người Thư ký
tại SGD NHTMCP NT Việt Nam
Ngành Thư ký đã có mặt ở nước ta từ rất lâu đời dưới nhiều hình thức làm
việc của các thư lại và các phủ huyện ngày xưa và đến tận ngày nay, khi mà ngành
Thư ký đã trở nên rất quan trọng và thiết thực trong mọi lĩnh vực đời sống thì vẫn
cịn rất nhiều người chưa hiểu rõ về chức năng, nhiệm vụ và tầm quan trọng của
ngành Thư ký là gì.
Vậy Thư ký là gì? Thư ký là người trợ lý, giúp việc cho Thủ trưởng trong mọi
lĩnh vực chuyên môn thuộc phạm vi, chức năng hoạt động của văn phòng. Vậy ta
thấy rằng người Thư ký đã góp phần rất quan trọng trong sự thành công của công
việc và là một người Thư ký văn phịng, người được đảm nhận một phần hoặc tồn
bộ cơng việc liên quan đến lĩnh vực văn phịng một phạm vi hoạt động rất rộng
lớn. Vì thế chức năng, nhiệm vụ của người Thư ký văn phòng rất quan trọng.
Và sau một thời gian được về thực tập tại cơ quan, qua quá trình làm việc và
học hỏi em rút ra được một một số kinh nghiệm rất quý báu. Đây là một cơ quan
hoạt động theo cơ chế Thủ trưởng, cho nên công tác thư ký là một cơng tác quan
trọng của cơ quan.
Chính vì vậy, người Thư ký phải giải phóng Thủ trưởng khỏi những cơng việc
phức tạp thì Thủ trưởng mới có thời gian thì Thủ trưởng mới có thời gian thực hiện
những cơng việc quan trọng. Theo Lê-nin thư ký là loại lao động để tất cả các công
việc được chọn lọc, đánh giá sơ bộ và ông cho rằng thư ký là cái “phin pha cà
phê”, tức là thư ký phải có khả năng sàng lọc những thông tin thô để đem lại hiệu
quả cao nhất cho công việc. Người thư ký càng hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ của
mình bao nhiêu thì người thủ trưởng càng có khả năng thực hiện tốt cơng việc của
mình bấy nhiêu.
2.1 Nhiệm vụ của người Thư ký văn phòng tại Sở Giao dịch Vietcombank.
Nhiệm vụ và quyền hạn của người thư ký là hai vấn đề không thể tách biệt. Ở

mỗi nhiệm nhiệm vụ khác nhau người Thư ký phải được trao những quyền hạn
Trang 22


nhất định. Điều đó có nghĩa tính hợp pháp trong việc sử dụng các quyền hạn được
của người Thư ký sẽ phụ thuộc vào mục đích của việc sử dụng các quyền hạn được
trao của người Thư ký sẽ phụ thuộc vào mục đích sử dụng chính quyền lực ấy.
Chính vì vậy, tại SGD Vietcombank nhiệm vụ của người Thư ký được chia ra
như sau:
 Kiểm duyệt nội dung các tờ trình của các phịng, ban, trung tâm trước khi
trình ban lãnh đạo xem xét, phê duyệt.
 Dịch các tài liệu, hồ sơ, công văn theo yêu cầu của Ban lãnh đạo.
 Viết công văn, thư từ trả lời đối tác, khách hàng theo chỉ thị của Ban lãnh
đạo.
 Tham dự các cuộc họp của Ban lãnh đạo với vai trò Thư ký, đồng thời ghi
chép và lập Biên bản cuộc họp.
 Theo dõi tiến độ triển khai các công việc của các phòng ban liên quan theo
các kết luận của Ban lãnh đạo theo các Biên bản họp.
 Lên lịch làm việc hàng ngày cho Ban lãnh đạo. Bố trí, sắp xếp lịch làm việc,
tiếp khách cho Ban lãnh đạo. Nhắc việc hàng ngày cho Ban lãnh đạo.
 Chuẩn bị tài liệu họp cho Ban lãnh đạo.
 Thiết lập cuộc gọi Hội nghị cho các cuộc họp của Ban lãnh đạo qua điện
thoại.
 Quản lý, lưu trữ hồ sơ, tài liệu, văn bản... cho Ban lãnh đạo.
 Chuẩn bị và hoàn thiện hồ sơ xin Visa, hộ chiếu đi cơng tác nước ngồi cho
Ban lãnh đạo. Liên hệ với bộ phận đầu mối về việc đặt trước vé máy bay,
khách sạn khi Ban lãnh đạo đi công tác nước ngồi.
 Tiếp khách cùng Ban lãnh đạo.
 Các cơng việc khác liên quan (theo chỉ thị của Ban lãnh đạo).
2.2 Nội dung thực tập và kết quả đạt được tại Sở Giao dịch Vietcombank.

2.2.1
Nhiệm vụ của người Thư ký trong việc tiếp đãi khách.
a) Vai trò của người Thư ký trong việc tiếp khách.
Tiếp khách và thực hiện mục đích giao tiếp là nhiệm vụ bắt buộc đối với
người thư ký, giá trị của hoạt động này phụ thuộc vào kết quả, ý nghĩa mà bản thân
quá trình giao tiếp mang lại.

Trang 23


Việc tiếp khách của người thư ký phải đảm bảo các nguyên tắc như: Tôn trọng
đối tượng giao tiếp, biết kết hợp hài hịa lợi ích của các bên giao tiếp, tôn trọng các
quy phạm khách quan trong giao tiếp.
Vai trò của ngưòi thư ký trong việc tiếp khách rất quan trọng vì thư ký là
người đầu tiên của cơng ty tiếp xúc với khách. Ấn tượng đầu tiên của khách đối
với cơ quan là do người thư ký tạo nên, vì vậy những đánh giá tốt ln tạo nên
những thuận lợi cho những công việc tiếp theo... thư ký khơng chỉ làm nhiệm vụ
đơn thuần là đón khách mà còn là người trực tiếp giải quyết những yêu cầu của
một số lượng khách khá lớn xin gặp giám đốc. Chính vì vậy, người thư ký phải cần
có một số kỹ năng cơ bản trong hoạt động tiếp khách như:

b)


Phân loại hình thức giao tiếp.

Phân loại đối tượng giao tiếp.

Phương pháp ghi biên bản trong tiếp khách.


Phương pháp xây dựng lịch hẹn gặp cho khách.
Tổ chức tiếp khách tại cơ quan.
Tiếp khách là một trong những hoạt động cơ bản của người Thư ký nhằm đáp

ứng nhu cầu giao tiếp thông tin của khách, mặt khác trên cơ sở những thơng tin thu
được góp phần vào việc thực hiện chức năng và nhiệm vụ của cơ quan.
Tại cơ quan cần bố trí phịng tiếp khách và nội quy tiếp khách cần được treo
với nội dung ngắn gọn, dễ hiểu và phải thông báo ngay cho thư ký biết số lượng và
yêu cầu của khách đặc biệt là những vị khách quan trọng để thư ký chuẩn bị kịp
thời, chu đáo trong việc tiếp khách cũng như cơng việc có liên quan.
Chính vì vậy, các quy trình trong hoạt động tiếp khách cụ thể của cơ quan sẽ
thay đổi tùy theo hình thức giao tiếp, vị trí của đối tượng giao tiếp, tính chất mối
quan hệ và vùng văn hóa giao tiếp... Dù vậy, với một quá trình tiếp khách cụ thể,
người thư ký cần phải thực hiện công việc theo trình tự sau:
- Đón khách: Chào khách; Chủ động giới thiệu bản thân; Nhanh chóng
nắm bắt các thơng tin của khách.
- Giải quyết công việc cho khách: Người thư ký cần phải hướng dẫn cho
khách các quy trình thủ tục, thủ tục buộc phải áp dụng để giải quyết công
Trang 24


việc; Yêu cầu, đề nghị khách thực hiện đúng các quy trình; Trao đổi và
kiểm tra thơng tin với khách, từ đó xác định khó khăn và thuận lợi khó
khăn khi giải quyết cơng việc. Có thể u cầu sự phối hợp, hỗ trợ của
khách để lựa chọn phương án tối ưu; Giải quyết nhanh yêu cầu của khách
trên cơ sở thẩm quyền và khă năng của cá nhân và sự trợ giúp của phòng,
ban chức năng; Xây dựng lịch hẹn gặp cho khách.
- Kết thúc quá trình giao tiếp: Người thư ký nên sử dụng các câu hỏi kiểm
tra thông tin và báo cáo một cách lịch sự cho khách biết giao tiếp đã kết
c)

thúc.
Tổ chức các buổi hẹn.
- Đặt chương trình cho các buổi hẹn:
Thư ký nên thường xuyên rà soát lại thời gian của giám đốc để thu xếp những

cuộc gặp gỡ tiếp khách cho những vị khách có lý do chính đáng, cịn những trường
hợp khác thì mời đến những phịng chức năng để giải quyết.
- Thu xếp các buổi xin hẹn:
Khách dùng nhiều phương tiện khác nhau để xin hẹn: Điện thoại, công văn...
Thư ký ghi chép đầy đủ địa chỉ, số điện thoại, chức vụ của người xin hẹn và có thể
ghi tên giám đốc mà khách cần gặp.
Các buổi xin hẹn có thể ghi ngay vào cuốn lịch để trên bàn hoặc có thể ghi
vào sổ, phiếu hẹn...
Thư ký cần phải ghi vào lịch cơng tác của mình tất cả các buổi xin hẹn, trong
trường hợp ban lãnh đạo cần có chương trình hoạch định sẵn cho buổi tiếp kiến sắp
tới thì thư ký phải ghi thật tường tận.
Cũng có những cuộc hẹn của khách phải huỷ bỏ vì lãnh đạo đi cơng tác chưa
về kịp thì thư ký cần phải biết sử dụng các phương pháp từ chối các buổi hẹn thật
khéo léo, tế nhị, ngắn gọn nhưng đủ để khách hiểu và thơng cảm vì sao phải từ
chối cuộc hẹn.
Ngồi ra, thư ký có thể tiết kiệm thời gian trong việc tiếp khách bằng cách gửi
khách đến các phòng ban hoặc có thể cung cấp cho khách những thơng tin chi tiết

Trang 25