Thuyết trình kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI
GVHD: Nguyễn Văn Chương
Nhóm thực hiện:

-

Trần Minh Tiến.

-

Lê Đông Chung.

-

Nguyễn Đặng Thanh Nguyên.

-

Lê Quang Sơn.

-

Lê Quốc Vũ.

-

Lê Thanh Hải.

-

Nguyễn Danh.

Nội dung: Vẽ hình thể hiện các tiểu mục chính


1. Lịch sử ra đời của điện thoại

-

Alexander Graham Bell (1847 – 1922) người Scotland.

-

Năm 1876, chiếc điện thoại đầu tiên ra đời – 2 ống nghe, thô sơ.

-

Tháng 06/1876, triển lãm “Contennial Exposition” ở Philadelphia.

-

Năm 1967, ra đời “Carry Phone” – điện thoại bốt – Nặng, cồng kềnh.

-

Năm 1973, Motorola Dyna Tac do Martin Cooper sáng chế - Nặng 1 Kg.

-

Năm 2007, Iphone ra đời, khơi nguồn cho cuộc chạy đua công nghệ.

2. Các hãng điện thoại lớn trên thị trường


3. Ứng dụng của điện thoại trong kinh doanh


5. Những thách thức của việc giao tiếp qua điện thoại

Không thể sử dụng cảm xúc khuôn mặt, ngôn ngữ cơ thể, điệu bộ.

•

Việc gửi thông điệp: Nói lầm bầm, không rõ nghĩa hoặc nói thầm.

•

Thông điệp: Mơ hồ, bố cục không rõ ràng, bất hợp lý.

•

Kênh dẫn truyền: Tiếng ồn và các yếu tố gây nhiễu.

•

Người nghe: Người nghe không theo sát lời người nói, buồn ngủ hoặc mất tập trung.


6. Tiếp nhận cuộc gọi – Dùng sơ đồ bước diễn tả

Đổ chuông < 3.



Sổ và bút trước mặt.



Nhắc máy với tinh thần tích cực, niềm nở, mỉm cười.



Tránh ăn uống, ngáp, hút thuốc, nói chuyện riêng,…



Bình tĩnh khi đối phương là người khó tính.



Xưng tên mình / tên công ty + phòng ban.



Danh tính người gọi, mục đích.



Xử lý cuộc gọi: trả lời, chuyển máy, chờ máy, để lại lời nhắn.



Không bất ngờ gác máy.



Tóm lượt ý, nhắc lại. Nói cảm ơn!


Kỹ năng lắng nghe

+

=


Kỹ năng lắng nghe

Các vấn đề thường gặp khi lắng nghe.

•

+ Hiểu nhầm hoặc hiểu sai về các vấn đề, mối quan tâm, nhận xét của người nói.

•

+ Đi đến kết luận khi chưa thu thập đủ tất cả các thông tin.

•

+ Cung cấp thông tin sai lệch cho người gọi.

•

+ Làm cho người gọi bối rối bằng những kết luận không tương thích.

•

+ Có vẻ như đang hối thúc người nói và cắt ngang cuộc đối thoại.

•

+ Không hiểu về tình huống kinh doanh đang được đề cập.


Kỹ năng lắng nghe

Các kỹ năng cần thiết

-

Thêm vần đệm: ừ, à, vâng, dạ, ồ vậy sao,…

-

Nghe để hiểu: tập trung vào điểm quan trọng, từ khóa. Tóm lượt và nhắc lại trong não.

-

Kiểm tra lại: hỏi lại người nói.

-

Lắng nghe cảm xúc: ngôn từ, cách phát âm, giọng điệu -> Cảm xúc.

-

Tìm điều đang bỏ sót: Thông điệp bỏ sót, ngập ngừng, tránh né.

-

Lắng nghe khách quan: Đừng vội phán xét, suy đoán lời nói kế tiếp của người nói.

-

Tâm trung vào cuộc gọi.


Kỹ năng đặt câu hỏi

Các kỹ năng cần thiết

-

Thêm vần đệm: ừ, à, vâng, dạ, ồ vậy sao,…

-

Nghe để hiểu: tập trung vào điểm quan trọng, từ khóa. Tóm lượt và nhắc lại trong não.

-

Kiểm tra lại: hỏi lại người nói.

-

Lắng nghe cảm xúc: ngôn từ, cách phát âm, giọng điệu -> Cảm xúc.

-

Tìm điều đang bỏ sót: Thông điệp bỏ sót, ngập ngừng, tránh né.

-

Lắng nghe khách quan: Đừng vội phán xét, suy đoán lời nói kế tiếp của người nói.

-

Tâm trung vào cuộc gọi.


Soạn tiếp phần sau