Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại tp long xuyên đối với dịch vụ tổ chức tiệc cưới của nhà hàng thắng lợi

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QTKD



TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIA
KHOA KINH TẾ - QTKD


ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG TẠI TP.LONG XUYÊN
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TỔ CHỨC TIỆC CƯỚI
CỦA NHÀ HÀNG THẮNG LỢI

NHÓM 13 – DH13QT

AN GIANG, THÁNG 07 NĂM 2015


TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QTKD
KHOA KINH TẾ - QTKD



ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG TẠI TP.LONG XUYÊN
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TỔ CHỨC TIỆC CƯỚI
CỦA NHÀ HÀNG THẮNG LỢI

NGUYỄN MINH TÂM

DQT122568

LÊ VĂN THẮNG

DQT122581

LÊ THỊ TRÚC QUYÊN

DQT122561

NGUYỄN THỊ HUỲNH GIAO

DQT122470

NGUYỄN THỊ KIỀU MI

DQT112596

GVHD: ThS. PHẠM BẢO THẠCH
AN GIANG, THÁNG 07 NĂM 2015


i


CHẤP NHẬN CỦA HỘI ĐỒNG
Đề tài nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại Tp.Long
Xuyên đối với dịch vụ tổ chức tiệc cưới của nhà hàng Thắng Lợi”, do nhóm 13 DH13QT thực hiện dưới sự hướng dẫn của ThS.Phạm Bảo Thạch. Tác giả đã báo cáo

kết quả nghiên cứu và được Hội đồng Khoa học và Đào tạo Trường Đại học An Giang
thông qua ngày.....................................
Thư ký

Phản biện 1

Phản biện 2

Cán bộ hướng dẫn

Chủ tịch hội đồng

i


i


LỜI CẢM ƠN
Nhóm chúng em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Hiệu, các quý
thầy cô của trường Đại học An Giang đã truyền đạt những kiến thức, cung cấp những
tài liệu bổ ích và tạo điều kiện để nhóm có thể hoàn thành bài chuyên đề năm 3 này.
Đặc biệt, nhóm xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Phạm Bảo Thạch là
giảng viên Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, Trường Đại học An Giang đã tận
tình giúp đỡ chúng em trong suốt quá trình thực hiện chuyên đề.
Bài chuyên đề đã được hoàn thành nhưng chắc hẳn không thể tránh khỏi
những thiếu sót, nhóm rất mong nhận được sự góp ý của các quý thầy cô, bạn bè để
bài chuyên đề trở nên hoàn thiện hơn.
An Giang, ngày...... tháng...... năm.........
Người thực hiện

Nguyễn Thị Huỳnh Giao
Nguyễn Thị Kiều Mi
Lê Thị Trúc Quyên
Nguyễn Minh Tâm
Lê Văn Thắng

ii


TÓM TẮT
An Giang là một tỉnh Miền Tây đang trên đà phát triển. Hiện nay hầu hết các
nhà hàng lớn tại Tp.Long Xuyên đều có dịch vụ tổ chức tiệc cưới và dịch vụ này đã
chiếm phần lớn doanh thu của nhà hàng. Nhà hàng Thắng Lợi - Tp.Long Xuyên là
một trong những nhà hàng được nhiều người biết đến khi có nhu cầu hay khi hỏi đến
việc tổ chức tiệc cưới. Đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại
Tp.Long Xuyên đối với dịch vụ tổ chức tiệc cưới của nhà hàng Thắng Lợi” được
tiến hành nhằm nhận dạng và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tổ chức tiệc cưới. Từ đó có được những thông
tin hữu ích cho việc cải thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc
cưới tại nhà hàng.
Mô hình nghiên cứu được sử dụng dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng
dịch vụ, thang đo SERVQUAL của Parasuraman. Nghiên cứu phân tích và đánh giá
sự hài lòng của khách hàng tại Tp.Long Xuyên về chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc
cưới thông qua các phương pháp: đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích
nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy và thống kê mô tả.
Quá trình nghiên cứu gồm 2 bước: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính
thức. Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuật
phỏng vấn chuyên sâu (thảo luận tay đôi) và nghiên cứu định lượng được thực hiện
bằng kỹ thuật phỏng vấn thử. Nghiên cứu chính thức: sử dụng nghiên cứu định lượng.
Cỡ mẫu của cuộc nghiên cứu này là 200. Các thông tin sau khi được thu thập sẽ được

xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 18.0 và Microsoft Excel 2010.
Qua kết quả nghiên cứu, với mô hình nghiên cứu đã hiệu chỉnh cho thấy sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới chủ yếu tập trung ở 3
nhân tố: phương tiện hữu hình, đáp ứng, đồng cảm. Trong đó thành phần tác động
mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng là thành phần đáp ứng, tiếp đến là thành
phần phương tiện hữu hình và thành phần tác động thấp nhất là đồng cảm.
Các nhân tố chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng Thắng Lợi - Tp. Long
Xuyên được đánh giá ở mức cao, giá trị trung bình của các thành phần đều trên 4. Các
biến quan sát của nhân tố đáp ứng có giá trị trung bình dao động từ 3,93 đến 4,11,
nhân tố phương tiện hữu hình dao động từ 4,15 đến 4,19 và cuối cùng là nhân tố sự
đồng cảm dao động từ 3,97 đến 4,21.
Từ đó, đề ra giải pháp khắc phục những sai xót, những mặt chưa tốt để có thể
cải thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, góp phần làm tăng niềm tin vào sự
hài lòng cho khách hàng.

iii


iv


CAM KẾT KẾT QUẢ
Chúng tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu
trong công trình nghiên cứu này có xuất xứ rõ ràng. Những kết luận mới về khoa học
của công trình nghiên cứu này chưa được công bố ở bất kì công trình nào khác.

An Giang, ngày...... tháng...... năm.........
Người thực hiện
Nguyễn Thị Huỳnh Giao
Nguyễn Thị Kiều Mi

Lê Thị Trúc Quyên
Nguyễn Minh Tâm
Lê Văn Thắng

iv


v


MỤC LỤC

v


vii


DANH MỤC BẢNG

viii


DANH MỤC HÌNH - BIỂU ĐỒ

ix


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Tp.

Thành phố

HL

Sự hài lòng

TT

Sự tin tưởng

DU

Sự đáp ứng

HH

Phương tiện hữu hình

NL

Năng lực phục vụ

DC

Đồng cảm

x

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN
1.1

CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI

Từ xưa đến nay, lễ cưới là một trong những sự kiện quan trọng nhất trong
cuộc đời của mỗi người và bất cứ nơi đâu trên Thế giới. Đám cưới ở Việt Nam cũng
không ngoại lệ mà có khi còn long trọng hơn do truyền thống và bản sắc dân tộc tốt
đẹp của người Việt. Vì lễ cưới là cột mốc đánh dấu chặng đường hạnh phúc thăng
hoa của những đôi vợ chồng với quan niệm “Trăm năm chỉ có một ngày” và mọi
người tin rằng lễ cưới càng tươm tất càng nhận được nhiều lời chúc thì hạnh phúc
của đôi giai nhân càng thêm viên mãn.
Phong tục cưới hỏi là sự gắn kết, hòa quyện giữa hai người và đánh dấu sự
bên nhau của đôi vợ chồng trên suốt quãng đường còn lại của đời mình. Vì thế từ xa
xưa người ta đã đặt ra một nghi thức nhằm minh chứng cho sự kiện quan trọng này
đó là lễ cưới.
Lễ cưới của Việt Nam ban đầu chịu nhiều ảnh hưởng của giáo điều phương
Đông, về sau thay đổi theo phong tục tập quán riêng của dân tộc ta. Lễ cưới Việt
Nam ngày càng mang tính xã hội và hiện đại hơn. Người ta quan tâm đến sự tỏa sáng
của đôi giai nhân, sự thoải mái tiện nghi cho những người trong tiệc cưới. Mọi thủ
tục trở nên đơn giản không còn cổ hủ, rườm rà tạo nhiều áp lực cho người kết hôn và
hai bên thông gia. Nhưng vẫn đảm bảo đầy đủ các phép tắc phải có của nghi lễ.
Từ xưa nghi thức lễ cưới và tiệc cưới thường được tổ chức một lượt tại tư gia,
nhưng với sự phát triển kinh tế của xã hội, đô thị hóa làm thu hẹp diện tích đất ở tại
nước ta nói chung và thành phố Long Xuyên, tỉnh An Giang nói riêng. Là một trong
những thành phố có dân số đông và phát triển, thì việc tổ chức tiệc cưới ngay tại tư
gia là rất khó khăn, song mọi người luôn muốn lễ cưới của mình được diễn ra một
cách trang trọng và hoàn hảo nhất khiến mọi người đến dự tiệc cũng cảm thấy hân
hoan và hài lòng nhất. Vì thế tại các nhà hàng thì dịch vụ tổ chức tiệc cưới là không

thể thiếu và hầu như dịch vụ này chiếm phần lớn doanh thu của nhà hàng. Nhà hàng
Thắng Lợi - Tp.Long Xuyên là một trong những nơi tổ chức tiệc cưới lớn và có uy
tín được nhiều người lựa chọn.
Biết rõ tầm quan trọng của buổi lễ cưới, kể cả sự quan tâm của mọi người vào
buổi tiệc, người sử dụng dịch vụ này trở nên đòi hỏi và khó tính hơn về chất lượng
của buổi tiệc. Cộng với sự xuất hiện ngày càng nhiều nơi tổ chức tiệc cưới, cạnh
tranh về giá cả lẫn chất lượng. Do đó, để có được sự hài lòng, nâng cao sự hài lòng
cho người tham dự tiệc cưới thì cần phải tìm hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng và mức độ
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới. Cũng vì thế, đề tài nghiên cứu
“Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại Tp.Long Xuyên đối với dịch vụ tổ
chức tiệc cưới của nhà hàng Thắng Lợi” được thực hiện nhằm mục đích trên.
17


1.2

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Nhận dạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng Thắng Lợi - Tp.Long Xuyên.
Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng Thắng Lợi - Tp.Long Xuyên.
Đề xuất một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng Thắng Lợi - Tp.Long Xuyên.
1.3 PHẠM VI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1.3.1 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi về nội dung: đề tài chỉ tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới, không nghiên cứu chuyên sâu các lĩnh
vực kinh doanh khác của nhà hàng Thắng Lợi.

Phạm vi không gian: đề tài được thực hiện trên địa bàn Tp.Long Xuyên.
Phạm vi thời gian: từ tháng 6 đến tháng 7 năm 2015.
Đối tượng khảo sát: những khách hàng đã từng đến tham dự hoặc sử dụng
dịch vụ tổ chức tiệc cưới của nhà hàng Thắng Lợi.

1.3.2

Phương pháp nghiên cứu

Đề tài được thực hiện qua hai bước là nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định
tính) và nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng).
Nghiên cứu sơ bộ: nghiên cứu định tính sử dụng phương pháp thảo luận tay
đôi với 5 khách hàng nhằm điều chỉnh các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng cũng như điều chỉnh
từ ngữ, bổ sung vào bản hỏi sao cho phù hợp và đáp viên đọc dễ hiểu hơn khi tiến
hành khảo sát. Tiếp theo của nghiên cứu định tính là khảo sát thử bảng câu hỏi với số
mẫu n = 10 để phát hiện ra những sai sót trong bảng câu hỏi và kiểm tra các thang
đo.
Nghiên cứu chính thức:
- Nhằm mục đích dễ dàng tiếp cận đối tượng nghiên cứu, nên chọn phương

pháp chọn mẫu thuận tiện.
- Mẫu được chọn theo kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp và phỏng vấn online

khách hàng thông qua bản câu hỏi.
Sau khi thu thập dữ liệu, tiến hành phân tích dữ liệu khảo sát cũng như ước
lượng và kiểm định mô hình nghiên cứu. Đề tài dùng phương pháp phân tích:
kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA,
phân tích tương quan, hồi quy và thống kê mô tả với sự hỗ trợ của phần mềm
SPSS 18.0 và Microsoft Excel 2010.

18


1.4

Ý NGHĨA VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

Kết quả của đề tài nghiên cứu sẽ cho ta cái nhìn tổng quát hơn về các nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và bên cạnh đó còn cho ta thấy được mối
quan hệ giữa các nhân tố đó tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ tổ chức tiệc cưới. Đồng thời sẽ là cơ sở tài liệu hữu ích cho ban quản lý nhà
hàng tiệc cưới Thắng Lợi có cái nhìn toàn diện hơn về tầm quan trọng của chất lượng
dịch vụ và có những giải pháp thích hợp để nâng cao mức độ hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ cũng như nhằm gia tăng mức độ cạnh tranh, phát triển mạnh mẽ
hơn ở địa bàn Tp.Long Xuyên.
1.5

KẾT CẤU CỦA BÁO CÁO
Kết cấu bài nghiên cứu gồm có 6 chương:
Chương 1: Tổng quan
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Giới thiệu về nhà hàng Thắng Lợi
Chương 5: Kết quả nghiên cứu
Chương 6: Giải pháp

19

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 TIỆC CƯỚI
2.1.1 Khái niệm tiệc cưới

Tiệc cưới là một hình thức liên hoan, chúc mừng hạnh phúc cô dâu và chú rể
trở thành thành viên của gia tộc dưới sự cho phép của hai bên gia đình và trước sự
chứng kiến, chúc phúc của thân bằng quyến thuộc, bạn bè gần xa.
2.1.2

Nghi thức cưới của người Việt
Nghi thức cũng như phong tục cưới hỏi được ông cha ta truyền lại từ bao đời

nay, do đó chúng ta cần phải giữ gìn, tôn trọng và tiếp tục phát huy. Lễ ăn hỏi là ngày
mà hai bên gia đình gặp mặt, bên nhà trai công nhận có con dâu mới, bên nhà gái
công nhận con rể mới. Theo phong tục cưới hỏi của người Việt Nam thì trong lễ ăn
hỏi, gia đình chàng trai cần chuẩn bị những lễ vật sau:
- Khay trầu rượu có đủ nhạo và ly
- Hai hộp bánh
- Trái cây
- Lợn sữa quay và xôi gấc (không bắt buộc, nếu gia đình khá giả có thể thêm

vào)
- Bánh xu xê (phu thê)
- Tiền nạp tài (tiền nát)
- Một cặp rượu
- Một cặp trà song hỉ
- Đôi đèn cầy hình long phụng
- Trầu cau theo yêu cầu nhà gái nhưng số lượng phải chẵn
- Nữ trang cho cô dâu (đôi bông nhất định phải có, ngoài ra có thể thêm dây

chuyền, vòng, lắc, nhẫn đính hôn…)
Khi nhà trai mang lễ vật cưới hỏi đến nhà gái thì nhà gái sẽ đón mâm quả và
dâng lễ vật nhà trai mang đến lên bàn thờ. Sau đó, bố mẹ nhà gái sẽ mời người họ
nhà trai vào nhà để tiến hành nghi thức. Theo phong tục thì nhà trai sẽ đứng bên trái
nhà thờ, còn nhà gái đứng bên phải. Nhà gái lần lượt giới thiệu các thành viên trong
gia đình, sau đó đến lượt nhà trai giới thiệu. Kế đến vị chủ hôn ngỏ lời về việc mang
lễ vật xin làm lễ đính hôn cho đôi trẻ. Nhà trai xin phép nhà gái cho cô dâu tương lai
ra làm lễ ra mắt gia tiên với chú rể. Nhận lời, bố mẹ cho gọi con gái ra trình diện hai
họ. Cô dâu tương lai bước ra kính người già trước, sau đó là bố mẹ.

20


Kế đến là nghi thức lên đèn. Đôi trẻ sẽ đứng trước bàn thờ gia tiên theo thứ tự
nam tả nữ hữu nhưng chỉ có chú rể tương lai làm lễ. Làm lễ xong, chú rể xin phép
đeo nhẫn đính hôn cho cô dâu. Mẹ chồng cũng tặng chút quà nhỏ kỷ niệm và đeo nữ
trang cho cô dâu. Kế đó mẹ chú rể trao cho nhà gái tiền nạp tài.
Xong nghi thức đó, gia đình hai bên cùng ngồi nói chuyện, uống nước và
cùng bàn bạc, dự định xem ngày đẹp để cử hành hôn lễ cho đôi trẻ. “Quả” sẽ được
nhà gái chia lại mỗi thứ một ít lại cho nhà trai mà người ta thường gọi là “lại quả”.
Phần còn lại, nhà gái đem biếu cho bà con hàng xóm, láng giềng gọi là “miếng trầu
thơm”.
2.1.3

Ý nghĩa của tiệc cưới

Lễ cưới là sự công bố trước dư luận xã hội sau quá trình hoàn thành thủ tục
đǎng ký kết hôn. Sự ra đời của một gia đình mới có một ý nghĩa rất quan trọng đối
với xã hội.

Lễ cưới còn là sự họp mặt của hai họ và bạn bè thân thích để mừng cho hạnh
phúc lứa đôi. Đến với đám cưới, con người có cơ hội gặp gỡ, tiếp xúc, làm quen với
nhau, tǎng cường giao tiếp, mở rộng các mối quan hệ xã hội. Đến với đám cưới là
đến với một sinh hoạt vǎn hoá lành mạnh không thể thiếu trong cuộc sống mỗi con
người và cả cộng đồng.
2.2

CHẤT LƯỢNG

"Chất lượng" là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau. Có
rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Hiện nay có một số định nghĩa về chất
lượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau:
Juran (k.n.) cho rằng chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu.
Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định (Crosby,
k.n.)
Ishikawa (k.n.) lập luận rằng chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu thị trường với
chi phí thấp nhất
Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan
điểm về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được
thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế.
Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng là: "Mức độ
đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có".
2.3 DỊCH VỤ
2.3.1 Khái niệm dịch vụ

Đã từng có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ, nhưng tất cả đều có điểm giống
nhau là dịch vụ là những gì ta không sờ được mà nó được cảm nhận đồng thời với
tiêu dùng.
21

Dịch vụ bao gồm tất cả những hoạt động trong nền kinh tế mà đầu ra của nó
không phải là sản phẩm vật chất. Nói chung, dịch vụ được tiêu thụ cùng lúc với sản
xuất và nó cung cấp giá trị tăng thêm cho khách hàng như sự tiện lợi, giải trí, thời
gian nhàn rỗi, sự thoải mái hay sức khỏe…
2.3.2

Đặc điểm của dịch vụ

Tính vô hình: sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách hàng không thể
thấy, nếm, sờ, ngửi, thử,…trước khi mua.
Không đồng nhất: Gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống
nhau.
Không thể chia tách: Sản xuất và tiêu thụ đồng thời. Quá trình cung ứng dịch
vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy: không thể giấu được các sai lỗi của dịch vụ;
không có tồn kho do đó dịch vụ sẽ bị mất đi nếu không sử dụng và không thể kiểm
tra chất lượng trước khi cung ứng vì thế người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ
đầu và làm đúng mọi lúc; chọn lựa địa điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng vì
khách hàng và nhân viên cung cấp dịch vụ phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực
hiện được.
Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn
tiền nhưng không thể hoàn dịch vụ.
Nhu cầu bất định: Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình
nhiều.
Quan hệ qua con người: Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường
được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.
Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của
mình rất nhiều.
Tâm lý: Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách
hàng.

Khó khăn trong việc đo lường đánh giá sản phẩm tạo ra: càng nhiều khách
hàng không có nghĩa là chất lượng dịch vụ càng cao vì số lượng khách hàng được
phục vụ không nói lên được chất lượng của dịch vụ đã thực hiện.
2.4 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì
được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào
(trích trong Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007).

22


Theo Svensson (2002) trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ
thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung
cấp dịch vụ.
Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá
trên hai khía cạnh, quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ.
Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ
được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ
chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện
các chức năng của nó. Do môi trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng ở mỗi
quốc gia khác nhau có thể có nhận thức khác nhau về chất lượng dịch vụ ở mỗi loại
hình dịch vụ khác nhau (Malhotra và cộng sự, 2005; Nguyễn Thị Mai Trang, 2006).
Theo Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
2.4.2

Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ

Theo Nguyễn Thị Ngọc Lan (2010), rất khó đánh giá chất lượng thực hiện
trong suốt quá trình phân phối dịch vụ. Mỗi khách hàng tiếp xúc với dịch vụ đều có
thể thỏa mãn hay không thỏa mãn với dịch vụ được cung cấp đó. Chất lượng cảm
nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi (Expected
service - ES) và mức độ khách hàng đã nhận được dịch vụ (Perceived service - PS).
- Khi dịch vụ nhận được vượt quá mức mong đợi (EScảm giác ngạc nhiên và thích thú vì nhận được chất lượng dịch vụ lớn hơn
họ nghĩ.
- Khi dịch vụ mong đợi không được đáp ứng (ES>PS), khách hàng sẽ không
thỏa mãn về chất lượng dịch vụ.
- Khi dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi (ES=PS), khách hàng thỏa mãn về
chất lượng dịch vụ.
Sự mong đợi của khách hàng còn tùy thuộc vào nhiều nguồn khác nhau như:
thông tin truyền miệng, nhu cầu của khách hàng và kinh nghiệm sau khi sử dụng dịch
vụ.
Truyền miệng
Kinh nghiệm
Nhu cầu của khách hàng
Dịch vụ mong đợi
(ES)
Dịch vụ nhận được
(PS)
23


Các khía cạnh của chất lượng dịch vụ
* Sự tin tưởng
* Sự phản hồi
* Sự đảm bảo

* Sự cảm thông
* Sự hữu hình
Chất lượng dịch vụ nhận được
* Vượt quá sự mong đợi (ES sự ngạc nhiên, thích thú.
* Đáp ứng sự mong đợi (ES=PS)
 thỏa mãn về chất lượng
* Không đáp ứng sự mong đợi (ES>PS)
 không thỏa mãn về chất lượng

Hình : Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ nhận được
Parasuraman et al (1988, dẫn theo Nguyễn Thị Ngọc Lan, 2010)
Parasuraman (1985) cho rằng khách hàng sẽ sử dụng các tiêu chí sau đây để
đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và dịch vụ nhận được
(trích trong Nguyễn Thị Ngọc Lan, 2010):
- Sự tin tưởng: là khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác với những
gì hứa hẹn với khách hàng. Đó là cam kết luôn cung cấp dịch vụ đúng hạn,
đúng cách và không có lỗi.
- Sự phản hồi/đáp ứng: là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch
vụ một cách kịp thời. Để khách hàng chờ lâu với những lý do không rõ ràng
sẽ tạo cho khách hàng cảm giác không hài lòng với chất lượng dịch vụ.
- Sự đảm bảo: là kiến thức, tác phong cũng như khả năng truyền tải sự tin
tưởng và tự tin của nhân viên đến khách hàng. Các khía cạnh của sự đảm
24


bảo bao gồm những yếu tố sau: khả năng thực hiện dịch vụ, tác phong lịch
sự, tôn trọng khách hàng, kĩ năng giao tiếp tốt với khách hàng, lòng nhiệt
tâm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất…
- Sự cảm thông: là sự ân cần, quan tâm đầy đủ của từng nhân viên đối với

khách hàng. Sự cảm thông bao gồm: sự thân thiện, sự nhạy cảm và nỗ lực
tìm hiểu nhu cầu khách hàng.
- Sự hữu hình: là thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, dụng cụ, con người,
tài liệu, công cụ thông tin...
2.4.3

Khoảng cách trong chất lượng dịch vụ.
Dịch vụ kỳ vọng
Dịch vụ nhận được

Dịch vụ chuyển giao (trước và sau khi cung cấp dịch vụ)
Sự chuyển đổi nhận thức thành các tiêu chi chất lượng cụ thể
Nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng
Thông tin đến
khách hàng
Khách hàng
Khoảng cách 5
Khoảng cách 3
Khoảng cách 2
Khoảng cách 1
Khoảng cách 4

Nhà cung cấp dịch vụ
Truyền miệng
Kinh nghiệm
Nhu cầu cá nhân
Theo Nguyễn Thị Ngọc Lan (2010), Parasuraman được xem là những người
đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp
thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ. Sau đây là mô
hình chỉ ra kích cỡ và hướng đi của 5 khoảng cách có liên quan đến nhà cung cấp

dịch vụ và giữa dịch vụ mong đợi của khách hàng và dịch vụ nhận được.
Hình : Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
Parasuraman et al (1988) (dẫn theo Nguyễn Thị Ngọc Lan, 2010)

25