Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại bưu điện tỉnh hà nam

MỤC LỤC

THAM KHẢO

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2. 3: Chất lượng dịch vụ EMS chiều đi giai đoạn 2010-2014
Biểu đồ 2. 4: Chất lượng dịch vụ EMS chiều đến giai đoạn 2010 -2014


LỜI NÓI ĐẦU
Trong những năm qua thị trường dịch vụ Bưu chính Việt nam đã có
nhiều biến đổi sâu sắc, cạnh tranh mạnh mẽ diễn ra đối với nhiều dịch vụ
như chuyển tiền, chuyển phát nhanh, bưu kiện điện hoa, phát hành báo
chí……bởi sự góp mặt của các doanh nghiệp ngoài VNPost và các doanh
nghiệp nước ngoài. Điều đó đồng nghĩa với việc VNPost phải chia sẻ thị
phần, phải cạnh tranh để tồn tại và phát triển.
Mặt khác, quá trình chia tách Bưu chính – Viễn thông thành hai lĩnh
vực hoạch toán độc lập đang đặt ra cho kinh doanh bưu chính của VNPost
những cơ hội và thách thức to lớn. Cơ hội đem lại là lĩnh vực Bưu chính có
điều kiện để chủ động khai thác thế mạnh của mình trong nền kinh tế thị
trường, hội nhập kinh tế quốc dân. Thách thức đặt ra là làm thế nào để Bưu
chính tự đứng vững trên “ đôi chân của mình” tức là kinh doanh phải có hiệu
quả, để đảm bảo tái sản xuất xã hội, có lãi và đồng thời hoàn thành trách
nhiệm công ích mà nhà nước giao phó.
Để lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Bưu chính đem lại kết quả cao, VNPost
nói chung và Bưu điện tỉnh Hà Nam nói riêng cần kiện toàn lại bộ máy tổ
chức sản xuất, đầu tư dây chuyền công nghệ hiện đại, giảm giá thành sản
phẩm, xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ …..đảm bảo dành thắng lợi
trong cạnh tranh. Điều đó đòi hỏi Bưu điện cần xác định đâu là những dịch vụ

trọng yếu cần được đẩy mạnh, nâng cao. Hiện nay nhu cầu về một loạt các dịch
vụ Bưu chính chất lượng cao đã trở nên hết sức bức thiết, đặc biệt là nhu cầu
chuyển phát nhanh các chứng từ, tài liệu, bưu phẩm, hàng hóa ...của các cá
nhân, tổ chức trong và ngoài nước. Cũng trong bối cảnh hiện nay, thị trường
chuyển phát nhanh trở nên sôi động hơn bao giờ hết.

2


Xuất phát từ vấn đề trên, là một người lao động công tác tại Bưu điện
tỉnh Hà Nam, để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm đáp ứng nhu cầu
của khách hàng, em đã lựa chọn đề tài tốt nghiệp đại học của mình “ Nâng
cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh Hà Nam”
Mục tiêu của đề tài là trên cơ sở hệ thống một số vấn đề chung về chất
lượng dịch vụ cụ thể hơn là chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh, Làm rõ
các nội dung, yếu tố cấu thành và chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển
phát nhanh;khảo sát thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại
Bưu điện tỉnh Hà Nam hiện nay. Để từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS của Bưu điện tỉnh Hà Nam
Ngoài phần mở đầu, kết luận, nội dung của đề tài khóa luận được kết
cấu thành 3 chương:
Chương I: Một số lí luận cơ bản về dịch vụ chuyển phát nhanh và chất
lượng dịch vụ chuyển phát nhanh
Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu
điện tỉnh Hà Nam
Chương III: Phương hướng, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
chuyển phát nhanh của Bưu điện tỉnh Hà Nam

3

CHƯƠNG 1:
MỘT SỐ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH VÀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH
1.1.
Dịch vụ chuyển phát nhanh
1.1.1.
Khái niệm về dịch vụ
Hiện nay có rất nhiều khái niệm về dịch vụ, có thể hiểu dịch vụ theo một
số khái niệm dưới đây:
Adam Smith từng định nghĩa rằng, "dịch vụ là những nghề hoang phí
nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ
công...Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra". Từ
định nghĩa này, ta có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn
mạnh đến khía cạnh "không tồn trữ được" của sản phẩm dịch vụ, tức là
được sản xuất và tiêu thụ đồng thời.
C. Mác cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoá,
khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông
suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con
người thì dịch vụ ngày càng phát triển". Như vậy, với định nghĩa trên, C.
Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng
hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh.

4


Theo Philip Kotler: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm
để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.
Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật
chất.

Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là
công việc của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ
năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại.(Giáo trình kinh tế các
ngành thương mại dịch vụ_Trường Đại học Kinh tế quốc dân 2003).
Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những
hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không
tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu
nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của
con người.
 Đặc điểm cơ bản của dịch vụ
Khác với hàng hoá thuần tuý, dịch vụ có 4 đặc trưng cơ bản đó là: tính
vô hình (không hiện hữu), tính không đồng nhất, tính không lưu trữ và tính
không chuyển giao sở hữu.
Không hiện hữu
(vô hình)

Không tách
rời

Dịch vụ

Không đồng
nhất

Không lưu
trữ

5

1.1.2.

Khái niệm dịch vụ chuyển phát nhanh

Dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS – Express Mail Service) là một loại
dịch vụ bưu chính mà thư tín, văn kiện, tài liệu và vật phẩm gửi cho nhau với
phạm vi trong nước và quốc tế được dùng phương thức chuyển phát nhanh
nhất và biện pháp xử lý đặc biệt.Nghiệp vụ chuyển phát nhanh được Liên
minh Bưu chính Thế giới (UPU) thống nhất gọi tắt là EMS.
Bản chất của dịch vụ EMS là một dịch vụ bưu chính kết hợp nhiều
phương thức xử lý đặc biệt để xử lý bưu gửi, nhằm đạt được các chỉ tiêu đã
công bố trước, đặc biệt là chỉ tiêu về thời gian


Phân loại dịch vụ chuyển phát nhanh
Căn cứ vào vị trí địa lí, dịch vụ EMS được chia làm hai loại: dịch vụ

chuyển phát nhanh trong nước và dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế.
Dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước là dịch vụ nhận gửi, vận chuyển
và phát các loại thư từ, tài liệu, vật phẩm, hàng hóa (gọi tắt là bưu gửi) theo
chỉ tiêu thời gian giữa các tỉnh thành trong cả nước.
Dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế là dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và
phát các loại thư từ, tài liệu, vật phẩm, hàng hóa (gọi tắt là bưu gửi) theo
chỉ tiêu thời gian giữa người Việt Nam với các nước khác theo thỏa thuận
của bưu chính hai bên và theo quy định của Liên minh Bưu chính Thế giới
1.1.3.

Đặc điểm cơ bản của dịch vụ chuyển phát nhanh
Dịch vụ chuyển phát nhanh là một trong những dịch vụ của ngành Bưu

chính vì vậy trước hết nó mang các đặc điểm của dịch vụ Bưu chính. Đó là:
Thứ nhất, tính phi vật chất của sản phẩm.
Khác với sản phẩm vật chất, sản phẩm Bưu chính thể hiện dưới dạng
dịch vụ, không mang tính cơ, lý, hoá…với n hững tiêu chuẩn kỹ thuật cụ thể
vì thế khó mô tả chính xác đặc tính và chất lượng như hàng hoá hữu hình.
Sản phẩm Bưu chính không phải là vật chất cụ thể tồn tại ngoài quá
6


trình sản xuất nên không thể đưa vào kho lưu trữ, không thể thay thế được
do đó có những yêu cầu rất cao về chất lượng sản phẩm, kết quả dịch vụ
phải đảm bảo tuyệt đối về chất lượng, không chấp nhận phế phẩm hay thứ
phẩm.
Đối tượng của dịch vụ Bưu chính là tin tức và yêu cầu phải truyền đưa
nguyên vẹn, không chịu sự thay đổi nào ngoài sự thay đổi về vị trí không
gian, mọi sự biến đổi về hình thức, nội dung đều làm giảm hoặc mất giá trị
của sản phẩm. Trong quá trình truyền đưa tin tức thì yêu cầu về chất lượng
sản phẩm rất cao, không chấp nhận một tỷ lệ sai sót hoặc mất an toàn nào.
Thứ hai, tính dây chuyền của quá trình cung ứng.
Cũng giống như các ngành dịch vụ khác, sản xuất Bưu chính mang tính
dây chuyền, nghĩa là mọi dịch vụ được hoàn thành với sự tham gia của nhiều
đơn vị trong ngành. Nhưng đặc biệt đối với ngành Bưu điện, sự liên kết các
tác nghiệp để thực hiện hoàn chỉnh 1 công việc đòi hỏi phải qua rất nhiều
khâu, nhiều công đoạn đan chéo nhau với sự tham gia của nhiều đơn vị. Mỗi
đơn vị chỉ hoàn thành 1 công đoạn nhất định trong quá trình truyền đưa tin
tức, hay nói cách khác là thực hiện 1 trong 4 khâu : khâu đi – khâu qua –
khâu đến và cả khâu truyền đưa. Do đó quá trình sản xuất phải được diễn ra
nhịp nhàng, liên tục ở các khâu.
Thứ ba, tính gắn liền giữa cung ứng và tiêu dùng dịch vụ.
Thông tin Bưu chính mang tính chất 2 chiều, cả người tiêu thụ cũng

tham gia vào quá trình truyền đưa tin tức. Khi nhân viên Bưu chính nhận
bưu gửi của khách hàng là lúc bắt đầu quá trình sản xuất và tiêu thụ. Khi
bưu gửi được vận chuyển là quá trình cung ứng đang diễn ra và khi người
nhận đã nhận được bưu gửi thì cũng là sự kết thúc quá trình cung ứng và
tiêu thụ.
Thứ tư, tính không đồng đều về chất lượng, về tải trọng theo thời gian
7


và không gian.
Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh phụ thuộc rất nhiều vào các yếu
tố như thời tiết, khí hậu, sự ổn định của trang thiết bị, trạng thái tinh thần
và tâm lý của người phục vụ… do vậy chất lượng không thể hoàn toàn giống
nhau.
Sự không đồng đều về tải trọng theo thời gian và không gian là do nhu
cầu về chuyển phát bưu gửi xuất hiện không đều theo các giờ trong ngày
đêm, theo các ngày trong tuần, tháng trong năm... Thường nhu cầu này phụ
thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội như các giờ ban ngày, giờ làm việc
của các cơ quan, doanh nghiệp, vào các ngày lễ tết thì có lưu lượng lớn hơn.
Thứ năm, dịch vụ chỉ có thể tiêu dùng một lần.
Đối với dịch vụ của ngành Bưu điện nói chung và dịch vụ chuyển phát
nhanh nói riêng, mỗi khách hàng được định trước một loại hình dịch vụ, họ
không thể chọn, đổi sản phẩm khi đã mua như đối với các sản phẩm vật chất
khác. Vì vậy chất lượng của dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến việc thoả
mãn nhu cầu của người tiêu dùng. Do đó trong việc truyền đưa tin tức phải
đảm bảo truyền đạt nguyên vẹn nội dung, tin tức được chuyển đến đúng và
kịp thời cho người nhận.
Thứ sáu, dịch vụ chuyển phát nhanh không được bảo hộ độc quyền như
các sản phẩm hữu hình khác.
Trên đây là những đặc điểm chung của các dịch vụ Bưu chính mà dịch

vụ chuyển phát nhanh cũng có. Ngoài các đặc điểm trên dịch vụ chuyển phát
nhanh còn có một số đặc điểm riêng phân biệt với các dịch vụ Bưu chính
khác:
Một là, dịch vụ chuyển phát nhanh thực hiện quá trình khai thác chuyển
phát với tốc độ nhanh nhất. Đối với dịch vụ chuyển phát nhanh, việc đảm
bảo thời gian truyền đưa tin tức là chỉ tiêu quan trọng số một. Dịch vụ
8


chuyển phát nhanh thực hiện việc thu gom, phân loại và chuyển phát các tài
liệu, bưu phẩm đến tay người nhận rất nhanh chóng vượt xa các dịch vụ
Bưu chính khác do việc tổ chức và thực hiện chuyển phát bằng các phương
tiện chuyên trở đặc biệt như máy bay, ô tô… Ngoài đặc điểm nhanh chóng
dịch vụ chuyển phát nhanh còn thực hiện việc chuyển phát an toàn hơn,
chính xác hơn.
Hai là, chỉ tiêu thời gian toàn trình chuyển phát đến từng khu vực của
dịch vụ chuyển phát nhanh được công bố trước. Do đó khách hàng có thể
biết trước thời điểm thông tin đến tay người nhận, hoặc hỏi đáp, tìm kiếm
được các thông tin về bưu gửi trong quá trình chuyển phát.
Ba là, dịch vụ chuyển phát nhanh là loại dịch vụ cao cấp, giá thành dịch
vụ thường cao hơn các dịch vụ Bưu chính khác nên nhu cầu sử dụng dịch vụ
có độ co dãn lớn. Đặc biệt là sự nhạy cảm của cầu dịch vụ trên thị trường với
giá cao, chỉ cần giảm giá cước một chút thì nhu cầu cũng tăng lên rất lớn và
ngược lại.
Bốn là, dịch vụ chuyển phát nhanh có các dịch vụ thay thế là dịch vụ
chuyển phát thường, dịch vụ fax, thư điện tử… Khi giá của dịch vụ chuyển
phát nhanh tăng thì nhu cầu sử dụng các loại dịch vụ kia sẽ tăng.
Năm là, giá cả dịch vụ chuyển phát nhanh hầu hết cao hơn các dịch vụ
thường vì đây là dịch vụ Bưu chính có chất lượng cao do đó đòi hỏi chi phí
cho quá trình khai thác và vận chuyển cũng rất lớn.

Sáu là, dịch vụ chuyển phát nhanh mang lại hiệu quả kinh tế cao (đầu
tư không lớn nhưng khả năng thu hồi vốn nhanh, mang lại lợi nhuận cao) so
với các dịch vụ Bưu chính truyền thống khác do đây là loại dịch vụ cao cấp,
phục vụ cho tầng lớp có thu nhập cao trong xã hội và các công ty, tổ chức
lớn, người nước ngoài ở Việt Nam… Do vậy tất cả các công ty tư nhân kinh
doanh dịch vụ bưu chính đều chỉ kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh
9


Dịch vụ chuyển phát nhanh cũng có đặc điểm như tất cả các dịch vụ Bưu
chính khác, cụ thể:
Thứ nhất, tính không hiện hữu và không đồng nhất: Tính không hiện
hữu của dịch vụ chuyển phát nhanh phụ thuộc vào trình độ nghiệp vụ, thái
độ phục vụ của nhân viên chấp nhận dịch vụ. Do trình độ và thái độ phục vụ
của mỗi nhân viên có tính chất khác nhau đã tạo nên tính không đồng nhất
của dịch vụ.
Thứ hai, dịch vụ chuyển phát nhanh có tính chất không tách rời, việc
sử dụng dịch vụ song hành với việc cung ứng dịch vụ. Khi nhân viên cung
ứng tiếp nhận yêu cầu của khách hàng thì cũng là lúc khác hàng sử dụng
dịch vụ.
Thứ ba, dịch vụ chuyển phát nhanh được sử dụng và không có khả
năng cất giữ. Có đặc điểm này là bởi yêu cầu của khách hàng là “yếu tố đầu
vào” cho quá trình sản xuất, cung ứng dịch vụ. Do đó, không có khách hàng
thì không thể cung ứng dịch vụ.
Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS là một dịch vụ Bưu chính được thiết
kế với đặc trưng là tốc độ vận chuyển và phát trả bưu gửi nhanh hơn so với
nhiều dịch vụ Bưu chính khác. Tốc độ này được công ty Tổng công ty Bưu điện
Việt Nam chỉ tiêu hóa và công bố cho khách hàng. Do vậy, dịch vụ EMS có
những đặc điểm khác biệt với các dịch vụ Bưu chính khác như sau:


Bưu gửi chuyển phát nhanh được đặc biệt ưu tiên xử lý từ khâu nhận gửi
đến khâu phát để chuyển bưu gửi tới người nhận trong thời gian ngắn nhất
(với chỉ tiêu thời gian toàn trình đã được công ty công bố).



Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS chủ yếu là đi nhận gửi tận nhà, thực hiện
dịch vụ thương mại “đến tận nhà”, “đến tận cơ quan làm việc”. Sau khi phát,
phiếu báo phát với ngày giờ phát và chữ ký của người nhận sẽ được chuyển
lại cho người gửi nếu được yêu cầu.
10




Với dịch vụ EMS, người gửi có thể yêu cầu được rút bưu gửi, thay đổi họ tên,
địa chỉ người nhận, khiếu nại và yêu cầu bồi thường nếu việc sử dụng dịch
vụ không đạt tiêu chuẩn thời gian như đã công bố.



Chỉ tiêu thời gian toàn trình của bưu gửi chuyển phát nhanh EMS được thực
hiện trong sự kết hợp chặt chẽ giữa yếu tố không gian và yếu tố thời gian.
Từ các đặc điểm trên có thể thấy dịch vụ chuyển phát nhanh EMS có
yêu cầu rất cao về chất lượng dịch vụ.

1.1.4.

Vai trò của dịch vụ chuyển phát nhanh

Dịch vụ chuyển phát nhanh là sản phẩm cao cấp do con người sáng tạo
ra trong thế kỷ mới dựa trên những tiến bộ khoa học hiện đại để thoả mãn
nhu cầu ngày càng cao của mình. Không chỉ có ý nghĩa trong sản xuất mà
dịch vụ chuyển phát nhanh còn góp phần đáng kể vào sự phát triển kinh tế
xã hội trên nhiều khía cạnh. Đặc biệt là đối với các nước phát triển trên thế
giới thì dịch vụ này đã trở nên thiết yếu và có vai trò quan trọng.
Trước hết, vai trò của dịch vụ chuyển phát nhanh được thể hiện ở khả
năng đáp ứng nhu cầu nắm bắt thông tin và trao đổi của nhân dân.
Khi xã hội phát triển thì con người lại có thêm cơ hội và điều kiện để
tìm tòi sáng tạo, phát minh ra những công cụ mới phục vụ cho cuộc sống của
mình. Ngược lại, chính sự phát triển đó lại thúc đẩy nhu cầu của con người
ngày càng cao hơn. Họ không còn chỉ mong muốn được ăn no mặc ấm mà
phải ăn sung mặc sướng, không những được làm việc mà cần vui chơi giải
trí… Cuộc sống hiện đại với sự chạy đua về thời gian đã đặt ra nhu cầu cập
nhật thông tin và trao đổi hàng hoá một cách nhanh chóng. Điều đó đã buộc
các nhà sản xuất cung ứng phải không ngừng tạo ra những sản phẩm mới,
những dịch vụ mới nhằm thoả mãn tốt nhất mong muốn của khách hàng.

11


Cùng với các dịch vụ hiện đại như Internet, điện thoại di động… dịch vụ
chuyển phát nhanh ra đời cũng không nằm ngoài mục đích đó.
Từ khi được cung cấp đến nay, dịch vụ chuyển phát nhanh ngày càng
thu hút nhiều sự quan tâm chú ý của khách hàng và đã dần trở thành một
nhu cầu thiết yếu đối với người sử dụng. Với những ưu điểm nổi bật của dịch
vụ cùng điều kiện sống ngày càng cao của con người, dịch vụ chuyển phát
nhanh được coi là có khả năng đáp ứng yêu cầu về thông tin, trao đổi hàng
hoá của khách hàng với mức chi phí chấp nhận được. Dịch vụ đã tạo cho

người sử dụng có thêm những lựa chọn mới khi muốn tận dụng thời gian
hay đảm bảo độ an toàn, chính xác của thông tin, hàng hoá mà mình muốn
gửi. Dịch vụ chuyển phát nhanh đã góp phần nâng cao đời sống của con
người, giúp cho người sử dụng có thể thoả mãn nhu cầu cũng như yêu cầu
của mình, tạo điều kiện đưa cuộc sống ngày một phát triển và hiện đại hơn.
Ngoài ra mạng lưới của dịch vụ nếu phát triển rộng khắp, phổ cập đến mọi
người dân sẽ giúp họ có thể sử dụng để thông tin, trao đổi với nhau mà
không cần đi lại góp phần giảm chi phí, thời gian, bớt ách tắc giao thông,
góp phần đảm bảo trật tự an ninh trong xã hội.
Bên cạnh đó, dịch vụ chuyển phát nhanh còn có ý nghĩa với vấn đề mở
cửa và hội nhập.
Mở cửa và hội nhập là xu hướng phát triển tất yếu hiện nay của các
nước, đặc biệt là những nước đang phát triển. Việc gia nhập các tổ chức
kinh tế thế giới, mở rộng giao lưu buôn bán với nước ngoài sẽ mở ra nhiều
cơ hội giúp họ trở thành một nước công nghiệp có nền kinh tế phát triển. Do
đó những nước này cần nắm bắt, sử dụng các sản phẩm, dịch vụ tiên tiến để
theo kịp với các nước trong khu vực và trên thế giới. Dịch vụ chuyển phát
nhanh được cung cấp còn góp phần tạo điều kiện giao lưu, trao đổi một cách
thuận lợi, nhanh chóng hơn, nhất là dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế. Trên
12


thế giới, dịch vụ này đã phát triển và trở nên quen thuộc, phổ biến với đa số
tầng lớp nhân dân, vì vậy việc cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh cũng là
một trong những cách để hoà mình vào sự phát triển chung của khu vực và
thế giới.
Hơn nữa, dịch vụ chuyển phát nhanh cũng tham gia trực tiếp vào việc
tạo ra tổng sản phẩm xã hội và thu nhập quốc dân, sự ra đời của dịch vụ đã
góp phần làm thúc đẩy nền kinh tế nước nhà. Vai trò của dịch vụ như một
chất xúc tác làm tăng năng suất xã hội, tăng thu nhập quốc dân, thúc đẩy

nền kinh tế xã hội phát triển. Mặt khác, dịch vụ chuyển phát nhanh được
cung cấp và phát triển ở Việt Nam sẽ tạo điều kiện thu hút các đối tác nước
ngoài giao dịch, đầu tư, liên doanh với nước ta.
Dịch vụ chuyển phát nhanh gắn liền với xu thế phát triển khoa học công
nghệ hiện đại.
Nền kinh tế cũng như đời sống của con người đã qua nhiều bước phát
triển nhảy vọt gắn với các cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật, đời sống ngày
một nâng cao do việc ứng dụng công nghệ mới vào sản xuất và sinh hoạt.
Ngay từ những năm cuối thế kỷ 20, nhận thức rõ được xu thế phát triển của
thời đại công nghệ thông tin đã và đang giữ vai trò quan trọng, dịch vụ
chuyển phát nhanh đã phát huy, vận dụng những tiến bộ khoa học vào đời
sống, đáp ứng được yêu cầu về chất lượng cũng như thời gian của khách
hàng. Là dịch vụ Bưu chính chất lượng cao, sử dụng những phương tiện khai
thác, vận chuyển hiện đại, áp dụng các công nghệ tiên tiến trong lĩnh vực tin
học – viễn thông, dịch vụ chuyển phát nhanh sẽ không ngừng phát triển các
hình thức phục vụ mới khi khoa học kỹ thuật phát triển.
Dịch vụ chuyển phát nhanh phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh.
Trong thời đại phát triển ngày nay, nhịp sống khẩn trương khiến con
người luôn bận rộn và có nhu cầu sử dụng những phương tiện hữu hiệu giúp
13


họ giải quyết công việc nhanh chóng và đảm bảo. Đặc biệt là các doanh
nghiệp, công ty hoạt động kinh doanh, trao đổi cần sự chính xác, an toàn và
nhanh chóng thì dịch vụ chuyển phát nhanh trở thành một trong những
phương tiện không thể thiếu đối với họ. Dịch vụ không chỉ cho phép các chủ
doanh nghiệp, nhà lãnh đạo biết rõ thời điểm thông tin hay hàng hoá đến
tay đối tác để có kế hoạch sản xuất kinh doanh phù hợp, mà còn đảm bảo độ
an toàn, bảo mật của thông tin, hàng hoá. Ngay cả khi xảy ra sự cố thì họ có
thể nhanh chóng truy tìm , có kế hoạch khắc phục so với các dịch vụ gửi

thông thường khác. Vì vậy dịch vụ chuyển phát nhanh ngày càng được các
doanh nghiệp, công ty tin tưởng và sử dụng, có ý nghĩa quan trọng đối với sự
thành công trong hoạt động kinh doanh.
Cuối cùng, dịch vụ chuyển phát nhanh còn có vai trò kết nối tình cảm
giữa con người.
Giao tiếp là một nhu cầu tất yếu của con người, từ lúc nhỏ cho đến khi
về già, bất cứ người bình thường nào cũng có nhu cầu giao tiếp, thông tin
với gia đình, bạn bè, xã hội. Không những giao tiếp trực tiếp mà còn giao
tiếp thông qua các phương tiện như thư từ, quà tặng… với yêu cầu nhanh về
thời gian. Khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh chính là để nhằm
đáp ứng cho nhu cầu giao tiếp, thông tin với người khác về tình cảm, về công
việc của họ một cách nhanh chóng và thuận tiện. Mặc dù ở Việt Nam nhu cầu
này chưa nhiều nhưng ở các nước khi xã hội càng phát triển thì nhu cầu về
văn hoá giao lưu tình cảm ngày càng tăng. Họ không chỉ sử dụng các dịch vụ
gửi thường để trao đổi với nhau mà cần gửi chính xác, nhanh chóng, nhất là
giữa các vùng miền hay giữa hai nước cách xa nhau để đảm bảo thông tin,
hàng hoá không bị thất lạc hay hư hỏng. Hoặc đối với các hàng hoá, quà
tặng cần bảo quản như hoa quả tươi, đồ dễ vỡ… thì dịch vụ chuyển phát
nhanh càng phát huy công dụng. Do vậy có thể nói dịch vụ chuyển phát
14


nhanh đang dần trở nên quan trọng đối với đời sống sinh hoạt của con
người.
1.2.
Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh
1.2.1.
Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được xem là phương thức tiếp cận quan trọng trong

quản lý kinh doanh nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, đồng thời
giúp tăng khả năng cạnh tranh và hiệu quả của ngành (Arun Kumar G.,
Manjunath S. J. và Naveen Kumar H., 2012).
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng
qua dịch vụ.
Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ
được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ
tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị
khác để thực hiện các chức năng của nó
Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách
hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một
dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong
đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.
Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ
được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến
đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của
khách hàng một cách đồng nhất.
Qua nhiều phân tích về chất lượng dịch vụ thì chúng ta thấy rõ gợi ý ở
dưới đây về chất lượng dịch vụ:
1. Nó khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình
2. Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh
giữa mong đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của tổ chức
nhằm đáp ứng những mong đợi đó
15


3. Những đánh giá của chất lượng không chỉ được tạo ra từ dịch vụ nó
còn bao gồm những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ

1.2.2.
Khái niệm chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh
Chất lượng dịch vụ EMS là mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ Chuyển phát nhanh EMS. Đối với Tổng công ty Bưu điện Việt Nam thì
có thể đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua chất lượng thông tin và chất
lượng phục vụ.
Chất lượng dịch vụ EMS được thể hiện qua bảng chỉ tiêu thời gian toàn
trình dịch vụ Chuyển phát nhanh EMS trong nước và quốc tế
Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh
Chất lượng thông tin: Là bộ phận cấu thành rất quan trọng của chất
1.2.3.

-

lượng hoạt động của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam nói chung và của Bưu
điện Hà Nam nói riêng, là chất lượng của quá trình truyền đưa tin tức đến
tay người nhận. Chất lượng thông tin phụ thuộc vào tính năng sử dụng tạo
ra hiệu quả có ích khi được tiêu dùng ở người sử dụng sản phẩm dịch vụ
-

này, cụ thể là chỉ tiêu: Nhanh chóng, Chính xác, An toàn.
Chất lượng phục vụ: Là mức độ phổ cập các phương tiện thông tin và mức
độ thỏa mãn các nhu cầu của toàn xã hội về các dịch vụ thông tin, thể hiện ở
sự tiện lợi của phương tiện thông tin đối với người sử dụng chẳng hạn như:
Mạng lưới phục vụ rộng khắp, trang thiết bị phục vụ hiện đại, thái độ phục
vụ tận tình, chu đáo, lịch sự, hỡnh thức thanh toán đơn giản, các khiếu nại
được giải quyết nhanh chóng, triệt để … Được cụ thể hóa qua chỉ tiêu: Tiện
lợi, Văn minh.
Tóm lại: Đối với nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh EMS có thể
khái quát chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Chuyển phát nhanh EMS như

sau: “Nhanh chóng, Chính xác, An toàn, Tiện lợi, Văn minh”.
1.2.4.

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ chuyển

phát nhanh
16


Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh chịu tác động của nhiều yếu tố
khác nhau, nhưng có thể xem xét các tác động này theo hai nhóm là các
nhân tố chủ quan và các nhân tố khách quan.


Các nhân tố chủ quan
Mức độ tiện lợi của dịch vụ chuyển phát nhanh. Nhân tố này có tác

động đến chất lượng của dịch vụ vì sự rườm rà trong thủ tục nhận - gửi sẽ
làm giảm các ưu thế về thời gian và độ an toàn, chính xác. Nếu việc trao đổi,
chuyển nhận bưu gửi có thể tiến hành đơn giản và dễ dàng sẽ góp phần
nâng cao chất lượng dịch vụ.
Phong cách phục vụ, trình độ của nhân viên Bưu chính khi tiếp nhận
cũng như khai thác, chuyển phát bưu gửi cũng rất quan trọng, là một trong
những tiêu chuẩn người tiêu dùng thường đánh giá về chất lượng dịch vụ.
Vấn đề ứng dụng khoa học kỹ thuật vào cung cấp dịch vụ như hệ thống
mạng lưới tin học được sử dụng để nhập dữ liệu về quy trình của bưu gửi…
là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát
nhanh. Không chỉ cần thiết đối với hoạt động chuyển phát trong nước để
đảm bảo sự chính xác, an toàn, mà còn là bộ phận không thể thiếu để truy
tìm, định vị bưu gửi chuyển phát nhanh quốc tế, trả lời khách hàng khi có

yêu cầu hoặc khiếu nại.
Tiến độ thực hiện các khâu trong quy trình khai thác, chuyển phát bưu
gửi là yếu tố quyết định để đảm bảo chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh
về mặt thời gian. Vì khách hàng sử dụng dịch vụ này chính là do ưu thế
nhanh chóng, có thể biết trước thời điểm bưu gửi tới tay người nhận, nhất
là đối với các doanh nghiệp kinh doanh thì ưu điểm này càng được coi trọng.
Do đó việc đảm bảo đúng chỉ tiêu toàn trình là một trong những công việc
được các nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh luôn quan tâm và cố
gắng nâng cao tiến độ.
17


Vấn đề tổ chức quản lý cũng có ảnh hưởng một phần tới chất lượng
dịch vụ chuyển phát nhanh. Việc phân công nhiệm vụ của từng bộ phận một
cách rõ ràng và có kiểm tra sát sao sẽ làm giảm tình trạng công việc bị chậm
trễ ở một khâu nào đó, gây ảnh hưởng đến tiến độ chung. Sự bố trí chưa hợp
lý, linh hoạt giữa các khâu có thể dẫn tới công việc bị ngưng trệ do nhân viên
chịu trách nhiệm đó nghỉ đột xuất, hoặc chuyên viên không được giao đúng
chuyên môn làm giảm năng suất công việc…


Nhân tố khách quan :
Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh cũng phụ thuộc vào sự liên kết

giữa các thành viên của Liên minh Bưu chính thế giới (UPU). Việc tham gia
tổ chức UPU là nhằm phát huy được ưu thế mạng lưới chuyển phát rộng
khắp, có thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng ở nhiều quốc gia. Nếu sự liên
kết, phối hợp giữa các nước trong Liên minh là chặt chẽ thì chất lượng dịch
vụ sẽ được đảm bảo, ngược lại nếu các nước này không kết hợp nhịp nhàng
thì chất lượng dịch vụ có thể bị giảm sút. Có nhiều nguyên nhân dẫn đến tình

trạng này, như khi xảy ra sự cố, nước gốc gặp khó khăn hoặc bị chậm trễ
trong việc trả lời khiếu nại cho khách hàng do các nước trong Liên minh
không phối hợp hoặc phối hợp nhưng chưa nhiệt tình…
Dịch vụ chuyển phát nhanh sử dụng rất nhiều phương tiện vận chuyển
trong đó máy bay là phương tiện nhanh nhất, nhưng chất lượng dịch vụ
chuyển phát nhanh cũng bị tác động tương đối lớn bởi các hãng hàng
không. Trong trường hợp hãng hàng không huỷ chuyến bay hoặc chuyến bay
bị trì hoãn, bị chậm do trục trặc kỹ thuật hay túi gói bưu chính bị để lại
chuyến sau thì lịch trình của bưu gửi sẽ không thể đảm bảo.
Thời tiết cũng là một trong các nhân tố có thể tác động đến chất lượng
của dịch vụ chuyển phát nhanh, vì dịch vụ đòi hỏi sự nhanh chóng nhưng
thời tiết xấu sẽ gây khó khăn trong vận chuyển bưu gửi, hoặc làm việc bảo
18


quản, giữ gìn bưu gửi trở nên phức tạp hơn. Điều đó có thể làm chất lượng
dịch vụ bị giảm sút do tiêu chuẩn về thời gian hoặc sự an toàn, nguyên vẹn
của bưu gửi không được đảm bảo.
1.2.5.

Quy trình quản lí chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh
Qui trình này được thực hiện tuần tự gồm các bước như sau:
Bước 1: Xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lượng và xác định mục tiêu

quản lý
Các chỉ tiêu chất lượng là đặc trưng định lượng cho chất lượng sản
phẩm. Tập hợp các chỉ tiêu chất lượng hợp thành hệ thống chỉ tiêu chất
lượng. Mục tiêu quản lý được thể hiện thông qua tầm quan trọng của các chỉ
tiêu chất lượng hay trọng số" của từng mặt chất lượng trong hệ thống chỉ
tiêu chất lượng.

Bước 2: Tìm các phương pháp điều tra, tổ chức việc điều tra chất
lượng. Hiện nay có nhiều phương pháp để điều tra chất lượng như phương
pháp điều tra chọn mẫu, phương pháp gửi thư thăm dò, phương pháp trưng
cầu ý kiến của khách hàng...
Bước 3: Khi đã có số liệu điều tra thì phải tổng hợp số liệu và phân tích
thực trạng tình hình chất lượng. Trong quá trình xử lý số liệu, tổng hợp các
chỉ tiêu chất lượng để so sánh có thể thiếu thông tin, phải tiền hành điều tra
bổ sung.
Bước 4: Phân tích nguyên nhân của tình hình chất lượng và biến đổi
chất lượng. Tức là tìm ra mối quan hệ giữa tình hình chất lượng với các
nhân tô" ảnh hưởng bên ngoài và bên trong doanh nghiệp.
Bước 5: Tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu
chính.
Bước 6: Tổ chức thực hiện các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
Các biện pháp này đòi hỏi về mặt tổ chức và được bảo đảm bằng các điều
kiện vật chất. Các biện pháp có thể tác động vào bên trong hay bên ngoài
doanh nghiệp.
Bước 7: Kiểm tra đánh giá tác động của các biện pháp đó đối với tình
19


hình chất lượng nhằm điều chỉnh cường độ và thời hiệu của các biện pháp
đó, rút kinh nghiệm cho các chu kỳ quản lý tiếp theo.

CHƯƠNG 2:
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU
ĐIỆN TỈNH HÀ NAM
2.1.
Tổng quan về Bưu điện tỉnh Hà Nam
2.1.1.

Lịch sử hình thành và phát triển của Bưu điện tỉnh Hà
Nam
Hình thành và phát triển từ tổ chức giao thông liên lạc của Đảng bộ
tỉnh Hà Nam trong những năm 1930-1945, sau cách mạng tháng Tám thành
công, cùng với việc tiếp quản các cơ sở Bưu điện của chế độ cũ, Ty Bưu điện
tỉnh Hà Nam (nay là Bưu điện tỉnh Hà Nam) được thành lập. Kể từ ngày mới
hình thành Bưu điện tỉnh đến nay là một quá trình lịch sử lâu dài, gắn liền
với sự ra đời và phát triển cũng như sự phấn đấu liên tục, bền bỉ của nhiều
thế hệ cán bộ, công nhân viên chức, lao động trong ngành Bưu điện Việt
Nam qua các thời kỳ Cách mạng của đất nước.
Trải qua hai cuộc kháng chiến chống thực dân Pháp và đế quốc Mỹ rồi
đến thời kỳ xây dựng đất nước sau 30 năm đấu tranh giành toàn vẹn non
sông và những lần nhập tách với Bưu điện tỉnh Nam Định, Ninh Bình mang
những tên gọi: Bưu điện tỉnh Nam Hà (1965-1976), Bưu điện tỉnh Hà Nam
Ninh (1976-1992), Bưu điện tỉnh Nam Hà (1992-1997) và trở lại tên Bưu
điện tỉnh Hà Nam (tháng 7/1997)

20


Căn cứ quyết định số 546/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 06/12/2007 của hội
đồng quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam về việc phê duyệt
phương án chia tách Bưu chính - Viễn thông trên địa bàn các tỉnh, thành phố
từ 01/01/2008, Bưu điện tỉnh Hà Nam tách thành 2 đơn vị mới là: Bưu điện
tỉnh Hà Nam và Viễn thông Hà Nam.
Mô hình quản lý của Bưu điện tỉnh Hà Nam “Mới” gồm có 5 Bưu điện
huyện, 2 trung tâm và 5 phòng chức năng trực thuộc Bưu điện tỉnh với tổng
số 325 CBCVC – Lao động. Đứng trước những khó khăn thách thức trong
quá trình triển khai thực hiện theo chức năng, nhiệm vụ của một đơn vị mới,
Bưu điện tỉnh Hà Nam đã tập trung ổn định tổ chức và nhanh chóng bắt tay

vào SXKD. Bên cạnh việc cung cấp các dịch vụ như tem Bưu chính; chuyển
phát Bưu phẩm, Bưu kiện trong và ngoài nước; bưu chính ủy thác; bưu
phẩm không địa chỉ; chuyển phát nhanh; chuyển tiền; điện hoa; Tiết kiệm
Bưu điện; Phát hành báo chí; nhận, chuyển, phát quà tặng tại nhà và các
dịch vụ Viễn thông – Công nghệ thông tin, Bưu điện tỉnh Hà Nam còn cung
cấp các loại hình Bảo hiểm; bán vé máy bay; vận tải hành khách và các dịch
vụ hàng hóa khác nhằm khai thác và phục vụ đa dạng hóa các loại hình dịch
vụ, tạo nên sự tiện ích cho khách hàng.
2.1.2.
Chức năng, nhiệm vụ của Bưu điện tỉnh Hà Nam
 Chức năng của Bưu điện tỉnh Hà Nam

- Tổ chức, xấy, kế dựng, quản lý, vận hành và khai thác mạng lưới Bưu

chính Viễn thông để kinh doanh và phục vụ theo quy hoạch, kế hoạch và
phương hướng phát triển do Tập đoàn BCVT Việt Nam trực tiếp giao. Đảm
bảo thông tin liên lạc phục vụ sự chỉ đạo của cơ quan Đảng, chính quyền các
cấp, phục vụ các yêu cầu thông tin trong đời sống, kinh tế, xã hội của các
ngành và nhân dân trên địa bàn tỉnh Hà Nam và các nơi khác theo quy định
của Tập đoàn BCVT Việt Nam nhằm hoàn thành kế hoạch được giao.
21


- Kinh doanh vật tư, thiết bị chuyên ngành Bưu chính Viễn thông.
- Kinh doanh các ngành nghề trong phạm vi pháp luật cho phép và thực


hiện các nhiệm vụ Tập đoàn BCVT giao.
Nhiệm vụ của Bưu điện tỉnh Hà Nam
- Sử dụng có hiệu quả các nguồn lực của Nhà nước được Tập đoàn

BCVT đã phân giao cho Bưu điện tỉnh Hà Nam quản lý nhằm phát triển kinh
doanh và phục vụ, bảo toàn, phát triển phần vốn và các nguồn lực khác đã
được giao.
- Có trách nhiệm trả các khoản nợ mà Bưu điện tỉnh Hà Nam trực tiếp
vay theo quy định của pháp luật.
- Đăng kí kinh doanh và kinh doanh đúng ngàng nghề đã đăng ký. Chịu
trách nhiệm trước Tập đoàn BCVT về kết quả hoạt động, chịu trách nhiệm
trước khách hàng và pháp luật về sản phẩm, dịch vụ do đơn vị cung cấp.
Trình Tập đoàn BCVT phương án giá cước liên quan tới các dịch vụ kinh
doanh.
- Phối hợp tạo điều kiện thuận lợi mọi mặt cho các đưn vị khác trong
Tập đoàn BCVT để đạt được các mục tiêu kế hoạch chung về kinh doanh,
phục vụ của Tập đoàn BCVT.
- Đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ cho các cơ quan Đảng, Nhà nước,
phục vụ quốc phòng, an ninh, ngoại giao, các yêu cầu thông tin khẩn cấp,
đảm bảo các dịch vụ Bưu chính, Viễn thông cơ bản trên địa bàn tỉnh Hà
Nam.
- Chịu sự chỉ đạo và điều hành mạng thông tin Bưu chính - Viễn thông
của Tập đoàn BCVT.
- Xây dựng quy hoạch phát triển đơn vị trên cơ sở chiến lược, quy hoạch
của Tập đoàn BCVT và phạm vi chức năng, nhiệm vụ của đơn vị trên địa bàn
và trong lĩnh vực Bưu chính - Viễn thông.
- Xây dựng kế hoạch dài hạn, ngắn hạn phù hợp với các mục tiêu,
phương hướng, chỉ tiêu hướng dẫn của kế hoạch phát triển toàn Tập đoàn
BCVT.
22


- Chấp hành các quy định của Nhà nước và Tập đoàn BCVT về điều lệ,
thể lệ, thủ tục nghiệp vụ, quy trình, tiêu chuẩn kỹ thuật, giá cước và chính

sách giá.
- Đổi mới hiện đại hóa thiết bị mạng lưới công nghệ và phương thức
quản lý trong quá trình xây dựng và phát triển đơn vị trên cơ sở phương án
đã được Tập đoàn BCVT phê duyệt.
- Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ, quyền lợi đối với người lao động theo quy
định của Bộ luật lao động, đảm bảo cho người lao động tham gia quản lý
đơn vị.
- Thực hiện nghĩa vụ theo quy định của Nhà nước về bảo vệ tài nguyên,
môi trường, Quốc phòng và An ninh quốc gia.
- Thực hiện chế độ báo cáo thống kê, báo cáo định kỳ, bất thường, chế
độ kiểm toán theo quy định của Nhà nước và Tập đoàn BCVT, chịu trách
nhiệm về tính xác thực của báo cáo.
- Chịu sự quản lý, kiểm tra, kiểm soát của Tập đoàn. Tuân thủ các quy
định về Thanh tra, kiểm tra của các cơ quan Nhà nước có thẩm quyền theo
quy định của Pháp luật.
- Thực hiện nghiêm chỉnh pháp lệnh kế toán thống kê, chế độ kế toán và
báo cáo tài chính hiện hành đối với Doanh nghiệp Nhà nước.
- Thực hiện đầy đủ, kịp thời nghĩa vụ nộp thuế và các khoản nộp ngân
sách Nhà nước theo quy định của Pháp luật, các khoản phải nộp về Tập đoàn
BCVT theo quy định trong quy chế tài chính của Tập đoàn. Trường hợp tài
sản được Tập đoàn điều động theo hình thức ghi tăng, giảm vốn thì không
phải nộp thuế trước bạ. Các bán thành phẩm luân chuyển nội bộ với các đơn
vị thành viên của Tập đoàn để phục vụ sản xuất và các dịch vụ BCVT thì
không phải nộp thuế doanh thu.
2.1.3.
Cơ cấu tổ chức của Bưu điện tỉnh Hà Nam
 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

23

Theo quyết định 546/QĐ- TCCB/HĐQT ngày 06/12/2007 của Hội đồng
Quản trị Tập đoàn Bưu chính - Viễn thông Việt Nam thì cơ cấu tổ chức của
Bưu điện tỉnh Hà Nam được quy định như sau:
Hình 2. : Cơ cấu tổ chức và quản lý hoạt động SXKD của Bưu điện tỉnh
Hà Nam

(Nguồn: Phòng Tổ chức Cán bộ - Lao động BĐ tỉnh Hà
nam)



Chức năng, nhiệm vụ của bộ máy quản lý
Bộ phận quản lý bao gồm: 1 Giám đốc, 1 Phó Giám đốc; 1 Kế toán

trưởng; và 5 phòng: Phòng Tổ chức – lao động; Phòng Kế toán – Thống kê –
Tài chính; Phòng Kế hoạch – Đầu tư; Phòng Kinh doanh – Tiếp thị; Phòng
Hành chính.
Ban giám đốc:

24


Thực hiện chức năng quản lý và chỉ đạo mọi hoạt động sản xuất kinh
doanh trong toàn Bưu điện tỉnh; chịu trách nhiệm trước cơ quan Nhà nước,
trước Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam về mọi hoạt động của đơn vị mình,
Ban giám đốc bao gồm:
- Giám đốc:
Là người có quyền hạn cao nhất trong bộ máy tổ chức của doanh
nghiệp. có quyền hạn và nghĩa vụ pháp lý trước cơ quan Nhà nước. đồng

thời chịu trách nhiệm cao nhất về mọi mặt trong hoạt động sản xuất kinh
doanh của Bưu điện tỉnh Hà Nam.
Cơ cấu trực tuyến chức năng giúp cho Giám đốc trực tiếp điều hành
trong hoạt động của các khối chức năng nghiệp vụ trong công ty.
- Phó giám đốc:
Giúp Giám đốc quản lý, điều hành một hoặc một số lĩnh vực hoạt động
của đơn vị theo sự phân công của Giám đốc. Chịu trách nhiệm trước Giám
đốc và pháp luật về công việc được giao. Thay mặt Giám đốc điều hành công



việc của công ty khi được Giám đốc ủy quyền.
Phòng Tổ chức – Lao động:
Chức năng:
Là phòng chuyên môn nghiệp vụ có chức năng tham mưu cho Giám
đốc và tổ chức thực hiện công tác tuyển dụng, bố trí sắp xếp cán bộ công



nhân viên.
Nhiệm vụ:
Theo dõi, quản lý, giải quyết các chế độ chính sách, tiền lương cho
người lao động. Triển khai thực hiện các công tác thuộc lĩnh vực: đào tạo,
công tác quân sự địa phương, an toàn vệ sinh lao động, phòng chống cháy
nổ, công tác chính sách xã hội, bảo hiểm bắt buộc, thi đua khen thưởng, bảo
vệ chính trị nội bộ.
Nghiên cứu xây dựng phương án kiện toàn tổ chức bộ máy Bưu chính
Viễn thông, xây dựng và bổ sung, sửa đổi các quy định chức năng, nhiệm vụ,

25