NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH HÒN GAI

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
---o0o---

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG
THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI
NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI
CHI NHÁNH HÒN GAI

SINH VIÊN THỰC HIỆN
MÃ SINH VIÊN
NGÀNH

HÀ NỘI – 2015

: NGUYỄN MỸ HẠNH
: A16342
: NGÂN HÀNG


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
---o0o---

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG
THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI
NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI
CHI NHÁNH HÒN GAI

Giáo viên hƣớng dẫn
Sinh viên thực hiện
Mã sinh viên
Ngành

: Th.S Trần Thị Thùy Linh
: Nguyễn Mỹ Hạnh
: A16342
: Ngân hàng

HÀ NỘI – 2015

Thang Long University Library


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện khóa luận tốt nghiệp, em đã nhận
được sự động viên, hướng dẫn và giúp đỡ tận tình của Giảng viên TH.S Trần Thị Thùy
Linh. Những ý kiến đóng góp của cô vô cùng hữu ích giúp em hoàn thiện luận văn
hơn. Em xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc sự giúp đỡ quý báu của cô.
Em xin chân thành cảm ơn các hầy cô trong khoa Tài chính - Ngân hàng nói
riêng và các thầy cô giáo trong trường nói chung đã tận tình dạy bảo trong suốt 4 năm
học đại học để em có được kiến thức như ngày hom nay.
Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo và các anh chị tại Chi nhánh

Ngân hàng SHB Hòn Gai đã tạo mọi điều kiện thuận lợi để em thực tập tại Ngân hàng
và hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp của mình.
Hà Nội, ngày 27 tháng 03 năm 2015
Sinh viên

Nguyễn Mỹ Hạnh


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp này là do tự bản thân thực hiện và có sự
hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn, không sao chép các công trình nghiên cứu của người
khác. Các dữ liệu thông tin thứ cấp sử dụng trong Khóa luận là có nguồn gốc và được
trích dẫn rõ ràng.
Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này!
Sinh viên

Nguyễn Mỹ Hạnh

Thang Long University Library


MỤC LỤC
CHƢƠNG 1.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN

MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI.................................................................. 1
1.1. Khái quát về thanh toán không dùng tiền mặt trong Ngân hàng Thƣơng mại
.................................................................................................................1
1.1.1. Sự tồn tại khách quan của hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt ..........1

1.1.2. Đặc điểm của hoạt động TTKDTM ....................................................................3
1.1.3. Vai trò của thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế thị trường ......4
1.1.3.1. Đối với nền kinh tế .......................................................................................... 5
1.1.3.2. Đối với dân cư .................................................................................................5
1.1.3.3. Đối với Ngân hàng thương mại ......................................................................5
1.1.3.4. Đối với Ngân hàng Trung ương .....................................................................6
1.1.4. Các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại .....6
1.1.4.1. Thanh toán bằng Séc ......................................................................................6
1.1.4.2. Thanh toán bằng ủy nhiệm chi.......................................................................8
1.1.4.3. Thanh toán bằng ủy nhiệm thu ......................................................................9
1.1.4.4. Thanh toán bằng thẻ .......................................................................................9
1.1.4.5. Thanh toán qua ngân hàng điện tử.............................................................. 11
1.2. Chất lƣợng hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại NHTM ..............12
1.2.1. Khái niệm chất lượng thanh toán không dùng tiền mặt .................................12
1.2.2. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán không dùng tiền
mặt ...................................................................................................................... 13
1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động không dùng tiền mặt .................14
1.2.3.1. Chỉ tiêu định lượng ....................................................................................... 14
1.2.3.2. Chỉ tiêu định tính .......................................................................................... 15
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động thanh toán không dùng
tiền mặt ...............................................................................................................16
1.2.4.1. Các nhân tố chủ quan từ phía Ngân hàng ..................................................16
1.2.4.2. Các nhân tố từ phía khách hàng ..................................................................18
1.2.4.3. Yếu tố thu nhập ............................................................................................. 19
1.2.4.4. Các nhân tố khách quan ...............................................................................19


CHƢƠNG 2.

THỰC TRẠNG VỀ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT

TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI (SHB) – CHI NHÁNH HÒN GAI ..... 22
2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội ..........................................22
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội ..........22
2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy ...................................................................................... 23
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội – Chi
nhánh Hòn Gai giai đoạn 2011-2013 ............................................................... 26
2.1.3.1. Công tác huy động vốn..................................................................................26
2.1.3.2. Công tác sử dụng vốn (chủ yếu là cho vay) .................................................28
2.1.3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh .....................................................................30
2.2. Thực trạng về chất lƣợng hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại
Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội – Chi nhánh Hòn Gai ............................. 31
2.2.1. Chỉ tiêu định tính ............................................................................................... 31
2.2.2. Chỉ tiêu định lượng............................................................................................ 31
2.2.2.1. Doanh số thanh toán không dùng tiền mặt .................................................31
2.2.2.2. Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt..........................................34
2.2.2.3. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt ..43
2.2.2.4. Chi phí dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt ........................................44
2.2.2.5. Thu nhập từ hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt .......................... 46
2.3. Đánh giá về thực trạng chất lƣợng thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân
hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội – Chi nhánh Hòn Gai .......................................49
2.3.1. Những kết quả đạt được ....................................................................................49
2.3.2. Những hạn chế ..................................................................................................50
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế ....................................................................51
2.3.3.1. Nguyên nhân khách quan .............................................................................51
2.3.3.2. Nguyên nhân chủ quan.................................................................................51
CHƢƠNG 3.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG
THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI
GÒN-HÀ NỘI – CHI NHÁNH HÒN GAI ................................................................ 54

3.1. Mục tiêu và phƣơng hƣớng hoạt động của Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà
Nội – Chi nhánh Hòn Gai thời gian tới ............................................................. 54
3.2. Định hƣớng nâng cao chất lƣợng hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt
tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội – Chi nhánh Hòn Gai ........................ 55

Thang Long University Library


3.3. Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng thanh toán không dùng tiền mặt tại
Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội – Chi nhánh Hòn Gai ............................. 56
3.3.1. Giải pháp cụ thể đối với các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt .56
3.3.1.1. Giải pháp đối với Séc.....................................................................................56
3.3.1.2. Giải pháp đối với UNC ..................................................................................56
3.3.1.3. Giải pháp đối với UNT ..................................................................................57
3.3.1.4. Giải pháp đối với thẻ thanh toán ..................................................................57
3.3.1.5. Giải pháp đối với Ngân hàng điện tử ........................................................... 58
3.3.2. Giải pháp về công nghệ .....................................................................................58
3.3.3. Xây dựng chiến lược khách hàng .....................................................................59
3.3.4. Quảng cáo và tiếp thị sản phẩm ........................................................................60
3.3.5. Giải pháp về nhân sự ......................................................................................... 60
3.4. Kiến nghị ..............................................................................................................61
3.4.1. Kiến nghị với SHB TW ...................................................................................... 61
3.4.1.1. Xây dựng cơ sở hạ tầng công nghệ .............................................................. 61
3.4.1.2. Xây dựng cơ sở bảo mật hệ thống thông tin ................................................61
3.4.1.3. Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ thanh toán..............................................62
3.4.2. Kiến nghị với Chính phủ, Nhà nước và các cơ quan chức năng ....................62
KẾT LUẬN .................................................................................................................. 65


DANH MỤC VIẾT TẮT

Ký hiệu viết tắt

Tên đầy đủ

ATM

: Automatic Teller Machine

CBNV

: Cán bộ nhân viên

NĐ-CP

: Nghị định - Chính phủ

NH

: Ngân hàng

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

NHTM

: Ngân hàng Thương mại

SHB

: Ngân hàng Thương mại cổ phần
Sài Gòn - Hà Nội

SXKD

: Sản xuất kinh doanh

TMCP

: Thương mại Cổ phần

TW

: Trung ương

UNC

: Ủy nhiệm chi

UNT

: Ủy nhiệm thu

Thang Long University Library


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ, CÔNG THỨC
Bảng 2.1. Tình hình thực hiện huy động tiền gửi tại SBH Hòn Gai giai đoạn 20112013 ............................................................................................................................... 27
Bảng 2.2. Tình hình cho vay của SHB Hòn Gai giai đoạn 2011 – 2013 ...................... 29
Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh của SHB Hòn Gai giai đoạn 2011 – 2013 .....................30

Bảng 2.4. Tình hình thanh toán nội địa của SHB Hòn Gai giai đoạn 2011 – 2013 ......33
Bảng 2.5. Tình hình về doanh số thanh toán của các phương thức TTKDTM tại SHB
Hòn Gai giai đoạn 2011-2013 ....................................................................................... 35
Bảng 2.6. Tình hình cung ứng dịch vụ thanh toán qua kênh điện tử của SHB giai đoạn
2011-2013 ...................................................................................................................... 39
Bảng 2.7. Tình hình hoạt động thẻ của SHB Hòn Gai giai đoạn 2011- 2013 ...............41
Bảng 2.8. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM tại SHB Hòn Gai ............43
Bảng 2.9 So sánh phí dịch vụ giữa Ngân hàng SHB và Ngân hàng TechcomBank .....45
Bảng 2.10. Thu nhập từ hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại chi nhánh SHB
Hòn Gai.......................................................................................................................... 46
Bảng 2.11. So sánh thu nhập từ hoạt động TTKDTM với tổng thu nhập của SHB Hòn
Gai giai đoạn 2011-2013 ............................................................................................... 48
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội - Chi nhánh Hòn Gai ...
.......................................................................................................................................24
Đồ thị 2.1. Tình hình thanh toán nội địa của SHB Hòn Gai giai đoạn 2011-2013 .......34
Đồ thị 2.2. Tốc độ tăng trưởng của hình thức thanh toán bằng Séc .............................. 36
Đồ thị 2.3. Tốc độ tăng trưởng của hình thức thanh toán bằng UNC ........................... 37
Đồ thị 2.4. Tình hình phát triển thẻ SHB Hòn Gai ........................................................ 40


LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Từ xưa đến nay, tiền mặt đã có lịch sử lâu đời và đóng vai trò vô cùng quan trọng
cho quá trình phát triển kinh tế xã hội của loài người. Tuy nhiên, trong xã hội hiện đại,
không phải lúc nào tiền mặt cũng đem lại hiệu quả cao nhất bởi những bất lợi và rủi ro
của nó như: tốn kém về chi phí xã hội trong hoạt động thanh toán (chi phí in ấn, vận
chuyển, bảo quản, kiểm đếm…), rủi ro trong lưu thông, dễ bị lợi dụng để gian lận, trốn
thuế…, vấn đề an ninh luôn tiềm ẩn nhiều nguy hiểm (tham nhũng, rửa tiền…) và tạo
môi trường thuận lợi cho việc lưu hành tiền giả, đe dọa trực tiếp đến lợi ích của tổ
chức, cá nhân và an ninh quốc gia. Đó chính là cơ sở cho sự ra đời và ngày càng phát

triển của các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế.
Cùng với xu hướng quốc tế hóa của nền kinh tế thế giới, mở ra một “thế giới
phẳng” với các hoạt động giao dịch thương mại, dịch vụ diễn ra mọi lúc mọi nơi, vượt
qua cả giới hạn về không gian và thời gian. Giữ vai trò là hệ thống thanh toán xương
sống của quốc gia, ngành Ngân hàng là một phần rất quan trọng trong sự phát triển
thanh toán không dùng tiền mặt. Với sự phát triển của khoa học, công nghệ và khuôn
khổ pháp lý của Nhà nước, đã có rất nhiều phương thức thanh toán không dùng tiền
mặt nhanh chóng, tiện dụng và hiện đại để phục vụ nhu cầu của các cá nhân như: thanh
toán trực tuyến, thanh toán chuyển khoản, thanh toán qua thẻ, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm
chi,…
Là một Chi nhánh Ngân hàng Thương mại Cổ phần (TMCP) khá vững mạnh trên
địa bàn tỉnh Quảng Ninh, Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội - Chi nhánh Hòn Gai
(SHB Hòn Gai) luôn phấn đấu, nỗ lực hết mình bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân
hàng để cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, hiện đại cho khách hàng.
Để làm tốt công tác thanh toán, SHB Hòn Gai không những hoàn thiện những phương
thức thanh toán truyền thống mà còn tập trung phát triển các phương thức thanh toán
ngân hàng hiện đại có chất lượng cao, an toàn, hiệu quả nhằm làm thỏa mãn nhu cầu
ngày càng cao của khách hàng. Song, thực tiễn chất lượng thanh toán không dùng tiền
mặt của SHB Hòn Gai còn nhiều khó khăn và hạn chế. Việc tìm ra các biện pháp nâng
cao chất lượng hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt cũng như giúp hệ thống
Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội khẳng định vị thế, thương hiệu của mình trong
thời kỳ cạnh tranh, hội nhập và phát triển vẫn đang là vấn đề khá bức thiết.
Xuất phát từ lý do trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất
lượng hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà
Nội - Chi nhánh Hòn Gai” là đề tài khóa luận tốt nghiệp.

Thang Long University Library


2. Mục tiêu nghiên cứu

Từ những vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến chất lượng hoạt động thanh toán
không dùng tiền mặt, phân tích thực trạng về chất lượng hoạt động thanh toán không
dùng tiền mặt tại Chi nhánh SHB Hòn Gai. Từ đó đề xuất các giải pháp và kiến nghị
nhằm nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Chi nhánh
SHB Hòn Gai trong thời gian tới.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán không dùng
tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội - Chi nhánh Hòn Gai”
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Phương pháp chủ yếu được sử dụng là: phương pháp thống kê nhằm tập hợp các
số liệu và đánh giá thực trạng; phương pháp phân tích, so sánh, tổng hợp, đối chiếu các
thông tin để tìm hiểu nguyên nhân và có kết luận cụ thể.
5. Kết cấu nội dung của khóa luận
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục chữ viết tắt, danh mục bảng
biểu, tài liệu tham khảo, khóa luận được chia thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng
Thương mại.
Chương 2: Thực trạng về thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân Hàng TMCP
Sài Gòn - Hà Nội (SHB) – Chi Nhánh Hòn Gai.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán không dùng tiền
mặt tại Ngân Hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội – Chi nhánh Hòn Gai.