Đặc điểm tâm lý của người bán hàng

Mục lục
Chương I: Cơ sở lý luận
1.1 Khái niệm và vai trò của người bán hàng
1.2 Những nguyên tắc ứng xử và phẩm chất cơ bản của người bán hàng
1.2.1 Tầm quan trọng của nguyên tắc ứng xử và phẩm chất người bán hàng trong bán
hàng
1.2.1 Các nguyên tắc ứng xử nghề nghiệp của người bán hàng
1.2.2 Phẩm chất của người bán hàng
Chương II: Liên hệ tình huống


Lời mở đầu
Trong điều kiện kinh tế thị trường hiện nay, có hàng triệu người muốn làm giàu
bằng con đường kinh doanh. Hoạt động bán hàng dần trở nên phổ biến. Ngày nay, trở
thành một người bán hàng không khó nhưng để trở thành một nhân viên bán hàng
chuyên nghiệp đó không phải là điều đơn giản. Là một người bán hàng bạn luôn luôn
mong muốn khách hàng đến với mình và chờ đợi sự đồng ý của họ. Để có được lòng
yêu mến và sự đồng ý của “những thượng đế”, chúng ta cần cả một chiến dịch chứ
không phải chỉ là cách bán sản phẩm và dịch vụ thông thường. Khách hàng là Thượng
đế, đó là một chân lí không thể thay đổi vì vậy mỗi người bán hàng cần phải rèn luyện
cách giao tiếp ứng xử với khách hàng, cần phải có những phẩm chất nhất định mà
người bán hàng cần có, cần trau dồi kiến thức. Có như vậy chúng ta mới có thể trở
thành những người bán hàng chuyên nghiệp.
Một doanh nghiệp kinh doanh muốn tồn tại, hoạt động hiệu quả đều dựa vào
hoạt động bán hàng. Vì vậy, nhân viên bán hàng giữ vị trí vô cùng quan trọng trong
doanh nghiệp, họ quyết định doanh thu của doanh nghiệp đó. Nhưng trên thực tế, sự
nhận thức và khả năng thực hành về hoạt động bán hàng còn nhiều hạn chế. Tại một
số cơ sở đào tạo về kinh tế hay một số các doanh nghiệp, việc đào tạo nhân viên bán
hàng chưa thật sự bài bản và hệ thống.
Nghiên cứu Nghệ thuật bán hàng là một lĩnh vực rất rộng nên trong đề tài này
nhóm 3 sẽ nghiên cứu về “đặc điểm tâm lý của người bán hàng” .

Về bố cục, bài thảo luận gồm 2 chương.
Chương I: Cơ sở lý luận
Trình bày khái quát về người bán hàng bao gồm khái niệm, vai trò, các nguyên tắc
ứng xử và các phẩm chất cơ bản mà người bán hàng cần có.
Chương II: Liên hệ tình huống.
Trong quá trình nghiên cứu, nhóm 3 đã tham khảo một số tài liệu của các thầy
cô, một số tài liệu của các tác giả khác mà nhóm 3 đã nêu trong danh mục tham khảo.
Nhóm xin trân trọng cảm ơn.
Nhóm xin chân thành cảm ơn đến T.S Nguyễn Thị Thùy Ngân đã hướng dẫn và
góp ý giúp nhóm hoàn thiện bài thảo luận.
Do kinh nghiệm còn hạn chế nên không thể tránh khỏi những thiếu sót về mọi
mặt. Nhóm rất mong nhận được sự góp ý từ cô và các nhóm khác để bài thảo luận
được hoàn chỉnh hơn.
Xin chân thành cảm ơn!


Chương I: Cơ sở lý luận
1.1 Khái niệm và vai trò của người bán hàng
1.1.1 Khái niệm
- Bán hàng:
+ Bán hàng là một khâu quan trọng không thể thiếu được trong hoạt động sản xuất
kinh doanh.
+ Tác động đến hành vi mua hàng thông qua thái độ, hành vi, cử chỉ, cách nói năng,
năng lực chuyên môn, kỹ năng giao tiếp…
+ Mang lại lợi nhuận (cho doanh nghiệp, cho người tiêu dùng, cho người bán hàng).

- Người bán hàng: là đội ngũ lao động trực tiếp của doanh nghiệp được thừa nhận là
nhân vật quan trọng giữ vị trí trung tâm trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
liên quan đến việc chào hàng, cung ứng hàng hóa và dịch vụ, phục vụ và chăm sóc
khách hàng, mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp thông qua hành vi, cử chỉ, thái độ,

khả năng giao tiếp…


1.1.2 Vai trò của người bán hàng
- Người bán hàng là cầu nối giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng, có vai trò thu hút,
thuyết phục khách hàng đi đến quyết định mua; đảm bảo sự ổn định về đầu ra của sản
phẩm.
- Người bán hàng là đại diện cho doanh nghiệp trong giao tiếp với khách hàng. Vì
vậy, mọi phản ứng của khách hàng đối với người bán hàng đều có ảnh hưởng trực tiếp
đến uy tín của doanh nghiệp. Thể hiện qua cách người bán hàng giới thiệu về tính
năng sản phẩm, doanh nghiệp, thành tích của doanh nghiệp…
- Đạo đức, phong cách và nghệ thuật bán hàng của đội ngũ lao động này góp phần
nâng cao văn minh phục vụ, làm cho “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”.


1.2 Những nguyên tắc ứng xử và phẩm chất của người bán hàng
1.2.1 Tầm quan trọng của giao tiếp ứng xử và phẩm chất người bán hàng trong bán
hàng
Giao tiếp ứng xử và phẩm chất là hai yếu tố hợp thành nhân cách của con
người nói chung và người bán hàng nói riêng. Nếu như phẩm chất là khía cạnh nội
tâm, tâm hồn thì giao tiếp ứng xử là khía cạnh bên ngoài mà người khác có thể nhận
biết dễ dàng. Phẩm chất thường là bẩm sinh, bản năng còn cách giao tiếp ứng xử là sự
tích lũy từ những kinh nghiệm đã trải qua của mỗi cá nhân. Phẩm chất của mỗi cá
nhân tác động ảnh hưởng trực tiếp đến cách ứng xử, hành vi của họ.
Chính vì vậy, để một người bán hàng có cách ứng xử tốt hay nói cách khác có
kỹ năng bán hàng giỏi thì trước hết họ phải có phẩm chất tốt.
Phương tiện làm việc của người bán hàng là nhân phẩm, phẩm chất của họ
cùng với đó không thể thiếu là trang bị nguồn kiến thức phong phú.
Nếu như kiến thức và cách ứng xử là điều kiện cần thì phẩm chất là điều kiện
đủ của một người bán hàng. Người bán hàng chỉ có kiến thức tốt mà không có phẩm

chất tốt thì chưa chắc đã thành công. Chúng ta hãy thử tưởng tượng xem kết quả bán
hàng của một đại diện thương mại sẽ ra sao khi anh ta là một người bán hàng có kiến
thức phong phú nhưng lại thuộc tuýp người nóng nảy? Vì vậy, để đảm đương tốt vai
trò, người bán hàng phải có được những phẩm chất – điều kiện tiền đề để những phẩm
chất này kết hợp với những kiến thức, kỹ năng bán hàng tạo nên những kết quả kinh
doanh mong đợi.


1.2.1

Các nguyên tắc ứng xử nghề nghiệp của người bán hàng

- Luôn ân cần, niềm nở:
Người bán hàng luôn tỏ thái độ vui vẻ, nhiệt tình, mến khách và chu đáo trong
giao tiếp với mọi người và trong công việc. Hiển nhiên sự ân cần luôn luôn tạo được
sự yêu thích và thoải mái cho khách hàng. Không ai có thể cảm thấy khó chịu và bức
xúc trước một thái độ ân cần, lịch sự của nhân viên.
Người bán hàng luôn cần có thái độ bình tĩnh xử lý công việc, biết kiềm chế
tình cảm và lòng tự ái, luôn luôn nở nụ cười để tạo được dấu ấn tốt đẹp từ phía khách
hàng. Người bán hàng biết cách cười duyên dáng và giữ thái độ niềm nở suốt quá
trình giao tiếp mua bán với khách hàng sẽ giữ chân khách ở lại lâu hơn, tế nhị mời
chào khách vào cửa hàng và lần sau quay trở lại.
Đó dường như là chất xúc tác cho sự thành công của người bán. Tuy nhiên,
tươi cười cũng cần có nghệ thuật và sự tìm hiểu kĩ lưỡng . Người bán cần phải biết tỏ
thái độ niềm nở với từng đối tượng.
Ví dụ như đối với người trẻ tuổi, nên tươi tắn, trò chuyện sôi nổi. Với người
cao tuổi, nên dịu dàng đằm thắm. Với đàn ông, cởi mở nhưng phải chân thành, với
phụ nữ nên niềm nở và hết sức tận tình, thân mật……
=> Tươi cười niềm mở với khách hàng như với người thân sẽ gây ấn tượng
mạnh mẽ với khách hàng, đặt cơ sở cho mối quan hệ thân thiện, tin cậy giữa hai bên

mua bán.


- Thái độ sẵn sàng phục vụ:
Luôn nhớ nguyên tắc: “ Khách hàng là thượng đế”, tận tình giúp đỡ khi khách
hàng cần, sẵn sàng nói chuyện về những điều họ muốn. Không được coi trọng hay
xem thường bất cứ ai, dù giàu dù nghèo, dù sang dù hèn, bất kể dân tộc hay quốc gia
nào, người khách hàng cần phải tỏ thái độ ân cần, ở tư thế kính cẩn, tai lắng nghe, mắt
nhìn chăm chú các thao tác phải nhanh nhẹn linh hoạt nhưng cẩn trọng và nâng niu.
Người bán hàng luôn phải giữ thái độ chừng mực đúng mức nhưng không giả
tạo, sẵn sàng phục vụ khi khách hàng yêu cầu. Không có sự thuyết phục nào dễ mang
lại thành công hơn sự chân tình và sự quan tâm thật sự đến lợi ích của khách hàng.
Bạn không thể thuyết phục được khách hàng nếu trình bày vấn đề một cách
miễn cưỡng, thiếu nhiệt tình. Hãy đặt hết niềm tin vào sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn
đang chào bán và truyền niềm tin đó đến khách hàng bằng nhiệt tình của chính mình.
Lưu ý rằng nhiệt tình không có nghĩa là phải nói nhanh hay nói lớn, mà điều
quan trọng là phải trình bày vấn đề một cách sinh động và có tính thuyết phục cao…
Nhiều người khác sau khi được phục vụ tận tình và trò chuyện vui vẻ với người bán,
đã trở thành khách hàng quen thuộc và người quảng cáo nhiệt tình cho cửa hàng hay
sản phẩm của công ty.


- Thái độ thiện chí:
Người bán hàng cần tỏ thái độ tận tình, thật tâm, có tâm huyết thật sự trong
công việc, phải quan tâm đến tất cả các yếu tố, rủi ro có thể xảy ra với sản phẩm và
khách hàng, từ đó tìm cách giảm thiểu mọi nguy cơ tiềm ẩn, nhanh chóng khắc phục
những sự cố xảy ra.
Người bán phải là người bảo vệ của khách hàng, người bạn lắng nghe và luôn
luôn giúp đỡ khi khách hàng có yêu cầu. Không nên giả tạo, luôn coi trọng khách
hàng, coi khách hàng của công ty, của nơi làm việc là khách hàng của mình. Việc thể

hiện thiện chí, sẵn sàng phục vụ, giúp đỡ người khác mang lại sự tin tưởng và tôn
trọng từ phía khách hàng

- Biết lắng nghe, khéo léo, tế nhị
Người bán hàng có lắng nghe mới biết khách hàng đang cần gì để tìm cách thỏa
mãn nhu cầu của họ và cần thích ứng với mọi hoàn cảnh, phản ứng nhanh nhạy và
chính xác đối với mọi tình huống.
Khi gặp khách hàng bày tỏ nguyện vọng, người bán hàng phải để khách hàng
nói thoải mái, không nên chặn họ ại hoặc xen vào.
Khi người bán hàng phải đối phó với một khách hàng không hiểu lý lẽ thì sự
khéo léo và tế nhị giúp duy trì và dẫn dắt cuộc nói chuyện trong bầu không khí hòa
bình.
Khi gặp khách hàng bực tức vì điều gì đó, người bán hàng cần tìm hiểu nguyên
nhân, sau đó giải thích có lý có tình.


….

- Có duyên, thao tác phải có mỹ thuật:
Duyên trong bán hàng là khả năng thu hút khách hàng, làm cho khách hàng có
cảm tình với mình ngay khi giây phút đầu tiên giao tiếp. Trong thời đại cạnh tranh gay
gắt, cái duyên trong bán hàng đang trở thành một chiếc chìa khoá vàng cho sự thành
công và phát triển của những nhà kinh doanh, ở mọi quy mô và lĩnh vực. Người bán
hàng có duyên thì thường có ngoại hình cân đối, khỏe mạnh, ưa nhìn, hấp dẫn, với
cách ăn mặc hợp thời trang, nghiêm túc. Bên cạnh đó, cái duyên của người bán hàng
còn thể hiện qua những hành động, cử chỉ, giọng nói, tính cách…của họ có sức cuốn
hút mọi khách hàng. Bởi vậy, người bán hàng cần phải rèn luyện khả năng giao tiếp,
trau dồi các kỹ năng nghiệp vụ, tính dí dỏm, khôi hài cần được thể hiện đúng lúc,
đúng chỗ.
Trong quá trình giao tiếp hoặc cung ứng các dịch vụ, hàng hóa, người bán hàng

cần phải có các thao tác nghiệp vụ nhanh nhẹn, linh hoạt, tháo vát nhưng có thẩm mỹ
và chất lượng. Phong cách làm việc cũng cần chú trọng chuyên nghiệp, không để thừa
các động tác.
1.2.2 Phẩm chất của người bán hàng
- Say mê nghề nghiệp, có sự hứng thú và nhiệt tình trong công việc
Đó là một trong những phẩm chất nền tảng, là cơ sở cho các phẩm chất khác và
quyết định sự thành công trong hoạt động bán hàng.


Người ta thường nói “nếu không có hứng thú thì sẽ chẳng làm được điều gì to
tát cả”. Hứng thú không chỉ đơn giản là nụ cười hớn hở của một người bán hàng vui
tính mà là thái độ nồng nhiệt, sôi nổi xuất phát từ đáy lòng.
Sự say mê, hứng thú, nhiệt tình trong công việc cũng có sức lan truyền đối với
người khác. Khi một người bán hàng giới thiệu hàng một cách nhiệt tình, thú vị về
một sản phẩm, dịch vụ nào đó thì người mua sẽ dễ dàng bị thuyết phục mua hàng hơn
và người bán hàng bên cạnh cũng cảm nhận được sự nhiệt tình của người bán hàng
kia.
- Trình độ nghiệp vụ cao
Đó là khả năng ghi nhớ tên, những đặc điểm quan trọng của các loại mặt hàng,
của những khách hàng quen thuộc…Nhờ khả năng này mà người bán hàng có thể giải
thích cặn kẽ về các tính nawg quan trọng của hàng hóa và trong một chừng mực nào
đó có thể biết được ý muốn, sở thích,thị hiếu của những khách hàng quen thuộc.
Trình độ nghiệp vụ cao còn thể hiện ở sự thành thạo trong thao tác, trong thực
hiện quy trình bán hàng, từ việc mời chào, hướng dẫn, thuyết phục khách, đến việc
đóng gói, trao hàng, thu tiền,… Để có được trình độ bán hàng cao người bán hàng
phải chịu khó học tập, đồng thời phải tích lũy kinh nghiệm sau nhiều năm công tác.
- Nghệ thuật bán hàng
Đó là toàn bộ các thao tác, hành vi, cử chỉ, lời nói…của người bán hàng thể
hiện trong quá trình bán hàng, đạt đến trình độ điêu luyện, tự nhiên như những thói
quen hàng ngày. Nghệ thuật bán hàng được thể hiện qua các mặt sau:

+ Tươi cười, niềm nở với khách hàng
+ Thái độ cư xử lịch thiệp, có sức lôi cuốn khách hàng. Người có nghệ thuật
bán hàng là người có giọng nói dễ nghe, ngọt ngào, lễ độ, có thái độ nhiệt tình, ân cần
trong hướng dẫn, đưa hàng cho khách hàng xem, giúp đỡ khách hàng trong lựa chọn,
sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu của khách, “ khi khách cần là có”.
+ Tế nhị trong đối nhân xử thế, có phản ứng nhanh nhạy và chính xác trong
mọi tình huống.
- Có ý chí cao được thể hiện ở:
+ Kiên trì, nhẫn nại trong thuyết phục, chờ đợi khách hàng lựa chọn hàng hóa,
luôn có thái độ vui vẻ trong mọi trường hợp. Kiên trì là phẩm chất rất quan trọng
“muốn nghĩa là được”. Đừng bao giờ nản chí vì bị phản bác, chê bai. Người bán hàng
để khách đi tức là đã giao khách hàng cho người khác. Khách hàng đến dù có mua hay


chưa mua thì người bán hàng phải cố gắng xây dựng mối quan hệ tốt với họ, phải kiên
trì giải thích nhưng không ép buộc.
+ Có đức tính kiềm chế cao, không gây buồn phiền hay tức giận cho khách
trong quá trình tiếp xúc, bán hàng. Người bán hàng có ý chí là người biết chịu đựng,
hy sinh cái vụn vặt để mưu cầu cái lợi ích lớn hơn, bỏ qua những điều ‘ngang tai
chướng mắt” để phục vụ cho lợi ích chung của doanh nghiệp.
+ Có đức tính dũng cảm, trung thực. Khi mắc sai lầm thì sẵn sàng nhận lỗi.
Ngược lại, khi khách hàng có thiếu sót thì phải vị tha, phải hết sức tế nhị, không để
cho khách hàng phật ý, xấu hổ, mất thể diện.
- Có tình cảm trong sáng và công bằng trong đối xử
Người bán hàng phải biết quý trọng mọi khách hàng, không phân biệt đối xử
giữa giàu – nghèo, sang – hèn, thân hay sơ, nam hay nữ, khách có mua hàng hay
không mua hàng…Sự yêu mến, quý trọng khách hàng phải xuất phát từ lòng chân
thực, từ sự nhận thức đúng đắn: khách hàng là người đem lại lợi nhuận, sự phát triển
của doanh nghiệp.
Nhà kinh doanh, người bán hàng phải biết ơn tất cả mọi khách hàng đã đặt

chân đến cửa hàng của mình. Hoạt động kinh doanh phải đứng trung lập, trong kinh
doanh chỉ có đối thủ cạnh tranh chứ không có kẻ thù.Chính trên cơ sở những nhận
thức đúng đắn đó mà người bán hàng luôn giữ được nụ cười trên môi, tạo nên bầu
không khí thân thiện, ấm cúng trong cửa hàng.
- Có đức tính trung thực
Đó là mặt đạo đức của những người kinh doanh chân chính, biết nhìn xa, trông
rộng để làm ăn lâu dài và để thành đạt. Bởi vì, chỉ có trung thực mới tạo được uy tín
với khách hàng, Trung thực thể hiện trong giá cả, trong chất lượng hàng hóa, trong
liên kết với các ban hàng…
Những người kinh doanh đứng đắn là những người gương mẫu trong thực hiện
các chính sách của nhà nước, không làm ăn theo kiểu chụp giật, lừa đảo.
- Có duyên bán hàng
Duyên trong bán hàng là khả năng thu hút khách hàng, làm cho khách hàng có
cảm tình với cửa hàng ngay từ những phút ban đầu đặt chân đến cửa hàng. Cái duyên
của người bán hàng bao gồm hai mặt: bên trong và bên ngoài.
Duyên bên ngoài gồm ngoại hình cân đối, khỏe mạnh với bộ mặt tươi tỉnh, ưa
nhìn, hấp dẫn. Để tăng thêm sự hấp dẫn về hình thức bên ngoài, người bán hàng cần
biết cách ăn mặc hợp thời. Nhiều doanh nghiệp đã chú ý trang bị cho nhân viên bán


hàng những bộ đồng phục lịch sự, có phù hiệu để tăng thêm tính nghiêm túc, hấp dẫn
và trang trọng.
Duyên bên trong thể hiện thông qua hành vi, tính cách, cử chỉ, giọng nói,âm
sắc của lời nói…có sức cuốn huts mọi người khi đặt chân đến cửa hàng.Để tăng thêm
cái duyên bên trong, người bán hàng phải kiên trì rèn luyện kĩ năng giao tiếp, trình độ
nghề nghiệp. tính dí dỏm. khôi hài đúng lúc, đúng chỗ. Để động viên các nhân viên
bán hàng trau dồi nghiệp vụ, không ngừng nâng cao nghệ thuật bán hàng, các nhà lãnh
đạo nên thường xuyên tổ chức những cuộc thi tay nghề và có những phần thưởng về
vật chất và tinh thần xứng đáng.
- Có sự nhạy cảm

Đây là khả năng tri giác đặc biệt, không phải ai cũng có và ai cũng giống ai.
Những người nhạy cảm là những người có cách cảm nhận rất nhạy bén đối với bản
thân và đối với mọi người. Đối với người bán hàng, sự nhạy cảm là rất cần thiết. Nhờ
sự nhạy cảm, người bán hàng có khả năng ứng xử nhanh, phán đoán các diễn biến tâm
lý của khách hàng khi họ biểu lộ qua tâm trạng, cử chỉ, nét mặt, ánh mắt… hoặc biết
đặt các câu hỏi gợi ý kịp thời về cái mà khách hàng đang quan tâm.


Chương II: Liên hệ tình huống