Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty TNHH dịch vụ ăn uống và tổ chức sự kiện Thu Hằng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH

Họ và tên : PHẠM THỊ LAN
Lớp : ĐHQTKDDL1 KHÓA : 7

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
BỘ PHẬN THỰC TẬP: BỘ PHẬN PHỤC VỤ TẠI
CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ ĂN UỐNG VÀ TỔ CHỨC SỰ KIỆN
THU HẰNG

Người hướng dẫn : Th.S TRẦN QUỐC HƯNG

HÀ NỘI , 02/2016


MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ ĂN UỐNG VÀ TỔ CHỨC
SỰ KIỆN THU HẰNG

1.1.
1.2.
1.3.
1.4.
1.4.1.
1.4.2.

Quá trình hình thành và phát triển của công ty………………………….1
Chức năng và nhiệm vụ của công ……………………………………….2
Các ngành nghề kinh doanh của công ty ………………………………..3
Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty …………………………….4

Mô hình tổ chức
Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận

CHƯƠNG 2: HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN PHỤC VỤ TRONG CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ ĂN
UỐNG VÀ TỔ CHỨC SỰ KIỆN THU HẰNG

2.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận phục vụ trong công …………………………..7
2.2. Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty ………11
2.2.1. Các khái niệm phân định cơ bản
2.2.1.1. Các khái niệm và đặc điểm về chất lượng phục vụ
2.2.1.2. Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ
2.2.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ
2.2.2. Thực trạng công tác nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty …………11
2.2.3. Nhận xét chung về chất lượng phục vụ tại công ty ……………………..12
2.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty ……………………..15
2.3. Kết quả hoạt động phục vụ trong công ty …………………………………18
CHƯƠNG 3: QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN PHỤC VỤ TRONG CÔNG TY
TNHH DỊCH VỤ ĂN UỐNG VÀ TỔ CHỨC SỰ KIỆN THU HẰNG

3.1. Vị trí và nhiệm vụ trong thời gian thực tập ………………………………19
3.2. Mô tả công việc thực tập ………………………………………………….19


3.3. Quy trình thực hiện công việc được giao………………………………….20
3.4. Bài học kinh nghiệm …………………………………………………….22
3.5. Một số kiến nghị…………………………………………………………..23
3.5.1. Khoa Du lịch…………………………………………………………….23
3.5.2. Đối với đơn vị thực tập…………………………………………………24
KẾT LUẬN……………………………………………………………………28
TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………………………….29

PHỤ LỤC………………………………………………………………………30


LỜI MỞ ĐẦU
Thực tế cho thấy những năm vừa qua ngành Du lịch nói chung và kinh doanh
nhà hàng – khách sạn nói riêng đã và đang khởi sắc khi mỗi năm thu hút một số
lượng lớn khách đến khám phá vẻ đẹp của đất nước, con người cũng như văn
hóa ẩm thực Việt. Kết quả tăng trưởng của ngành du lịch Việt Nam phải kể đến
sự đóng góp của hoạt động kinh doanh khách sạn. Cùng với sự phát triển đời
sống xã hội ngày một được nâng lên, nhu cầu du lịch của con người ngày càng
tăng, đòi hỏi công tác phục vụ ngày càng cao để đáp ứng nhu cầu của khách
hàng. Để tạo dựng danh tiếng, vị thế cũng như chỗ đứng trên thị trường, các nhà
hàng khách sạn luôn phải nỗ lực cạnh tranh một cách lành mạnh với các đối thủ
cạnh tranh cùng ngành.
Trong đợt thực tập này, em đã có cơ hội được thực tập tại Công ty TNHH dịch
vụ ăn uống và tổ chức sự kiện Thu Hằng_ một trong những sự lựa chọn mới mẻ,
hấp dẫn về ẩm thực đến với khách hàng. Thời gian được làm việc tại công ty đã
mang lại cho em nhiều kinh nghiệm quý báu cho bản thân để phục vụ cho công
việc của mình trong tương lai.
Với đề tài:” Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty TNHH dịch
vụ ăn uống và tổ chức sự kiện Thu Hằng”. Báo cáo tổng hợp này là những ghi
nhận khái quát của em về cơ sở thực tập, do thời lượng thực tập có hạn và kinh
nghiệm đánh giá thực tế còn hạn hẹp, vì vậy rất mong nhận được những ý kiến
đóng góp của thầy cô để bài viết của em được hoàn thiện hơn.
Qua đây em cũng xin được cảm ơn các thầy cô trong Khoa_những người đã đào
tạo, cung cấp cho chúng em những kiến thức bổ ích, cho chúng em những trải
nghiệm để nâng bước chúng em trong tương lai.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện
Phạm Thị Lan

“Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty TNHH Dịch vụ ăn uống và tổ chức sự
kiện Thu Hằng”

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ

ĂN UỐNG VÀ TỔ CHỨC SỰ KIỆN THU HẰNG
2.

Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH dịch vụ ăn uống

và tổ chức sự kiện THU HẰNG
2.1.1. Tên công ty

CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ ĂN UỐNG VÀ TỔ CHỨC SỰ
KIỆN THU HẰNG

Mã số thuế: 0106712857

Ngày cấp: 11/12/2014
Ngày hoạt động: 10/12/2014

Cấp chương lại khoản:
3-754-310-313

Giấy phép kinh doanh: 0106712857

Điện thoại: 0902016780
Gmail:

Website:
www.tieccuoithuhang.com.vn
Đại diện pháp luật:
GĐ. Phí Văn Thành

2.1.2. Địa chỉ
- Địa chỉ trụ sở chính: Tổ dân phố Phú Diễn, Phường Phú Diễn, Quận
Bắc Từ Liêm, Hà Nội.
- Địa điểm kinh doanh: Số 159 và 161 Đường Cầu Diễn, Phường Phúc
Diễn, Quận Bắc Từ Liêm, Thành phố Hà Nội.
2.1.3. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty
Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Lan

Trang 1


“Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty TNHH Dịch vụ ăn uống và tổ chức sự
kiện Thu Hằng”

Công ty TNHH dịch vụ ăn uống và tổ chức sự kiện Thu Hằng được thành
lập năm 2006. Do yêu cầu của việc phát triển du lịch, hoạt động trong nền
kinh tế tự cung tự cấp, cạnh tranh để tồn tại và vươn lên trong xã hội, cùng
với sự phát triển, phát huy khả năng vốn có của doanh nghiệp và của từng
cán bộ công nhân viên nhằm tăng cường sức cạnh tranh, tự khẳng định
chỗ đứng vững chắc trên thị trường và sự phát triển của thủ đô và sự cạnh
tranh ngày nay. Để tồn tại và vươn lên là điều mà ban lãnh đạo công ty
hiểu biết rất rõ về nhà hàng kinh doanh dịch vụ ăn uống. Đó là các sản
phẩm đặc biệt của nhà hàng, là một mặt hàng không thể thiếu đối với sự
phát triển mạnh mẽ về kinh tế của nước ta trong thời kỳ có tính thời trang

hiện nay.
Từ ngày thành lập đến nay công ty hoạt động khá hiệu quả và đem lại
doanh thu cao, mặc dù cũng có lúc gặp nhiều khó khăn nhưng có đội ngũ
nhân viên phục vụ trẻ và nhiệt tình luôn đoàn kết, có ý thức và có tinh thần
trách nhiệm trong công việc mà từ đó công ty đã vươn lên vượt mọi khó
khăn trở ngại. Hiện nay công ty vẫn không ngừng nâng cấp và sửa chữa
các trang thiết bị nhằm phục vụ tốt nhất các nhu cầu và mong muốn ngày
càng cao, khắt khe của khách hàng. Công ty đã đóng góp một phần không
bé vào sự phát triển kinh tế của đất nước.
Nhìn một cách tổng thể, nhà hàng được xây dựng trên một khuôn viên
rộng rãi, thoáng mát, trên mặt đường lớn nên rất thuận tiện cho việc đi lại
cũng như phù hợp với nhu cầu ăn uống của khách hàng.
Với một đội ngũ nhân viên có năng lực, hiểu biết và tinh thần trách
nhiệm cao, công ty đã tự khẳng định trên thị trường và trong xã hội.
2.2.

Chức năng và nhiệm vụ của công ty TNHH dịch vụ ăn uống và tổ

chức sự kiện THU HẰNG
2.2.1. Chức năng
Với chức năng chính là kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ nhu cầu
ăn uống của khách, hoạt động kinh doanh nhà hàng đóng vai trò quan
trọng không thể thiếu, nó đảm bảo thỏa mãn tối ưu nhu cầu cấp thiết của
khách du lịch và ngày càng đòi hỏi cao trong hoạt động kinh doanh dịch
vụ ăn uống.

Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Lan

Trang 2

“Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty TNHH Dịch vụ ăn uống và tổ chức sự
kiện Thu Hằng”

Ngoài ra, bộ phận F&B còn thông qua các hình thức kinh doanh khách
như tổ chức tiệc cưới, sinh nhật, đóng vai trò đảm bảo uy tín và thu hút
khách hàng.
2.2.2. Nhiệm vụ
Do sự lựa chọn, mức độ hài lòng của khách hàng là hoàn toàn khác nhau,
những yếu tố đó tạo thuận lợi cho hoạt động kinh doanh bởi nó kích thích
sự tiêu dùng của khách hàng,từ việc tiêu dùng của khách tăng dẫn đến
doanh thu tăng. Như vậy có thể nói hoạt đông kinh doanh ăn uống không
những đem lại doanh thu về phía doanh nghiệp, mà nó còn góp phần
quảng bá những nét riêng về ẩm thực của người dân bản địa, giới thiệu với
du khách những món ăn thức uống đặc sản của địa phương, qua việc phục
vụ khách ăn uống đã cho khách thấy được sự phát triển của du lịch Việt
2.3.

Nam.
Các ngành nghề kinh doanh của công ty TNHH dịch vụ ăn uống và tổ
chức sự kiện THU HẰNG

STT Tên ngành
1

Nhà hàng và các dịch vụ ăn uống phục vụ lưu động

Mã ngành
5610

2

Chế biến, bảo quản thịt và các sản phẩm từ thịt

1010

3

Dịch vụ ăn uống khác

56290

4

Cung cấp dịch vụ ăn uống theo hợp đồng không thường xuyên với
56210
khách hàng (phục vụ tiệc, hội họp, đám cưới...)

5

Bán lẻ thực phẩm trong các cửa hàng chuyên doanh

4722

6

Bán lẻ lương thực trong các cửa hàng chuyên doanh

47210

7

Bán buôn thực phẩm

4632

8

Bán buôn gạo

46310

9

Chế biến, bảo quản thuỷ sản và các sản phẩm từ thuỷ sản

1020

Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Lan

Trang 3


“Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty TNHH Dịch vụ ăn uống và tổ chức sự
kiện Thu Hằng”

10

Tổ chức giới thiệu và xúc tiến thương mại

2.4.

82300

Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty TNHH dịch vụ ăn uống và

tổ chức sự kiện THU HẰNG
2.4.1. Mô hình tổ chức

Giám đốc

Quản lí

BP
Bếp
Bếp
trưởng

BP Tài
chính, kế
toán
Bếp
phó

Nhân
viên
bếp

BP Thu
ngân

BP Bar

Trưởng
Bar

BP Lễ
tân

Nhân
viên
bar

BP
bàn

Trưởng
bàn

BP bảo
vệ

BP
Tạp vụ

Nhân
viên
bàn

2.4.2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận

 Giám đốc
Nắm mọi quyền hành, chỉ đạo trực tiếp cho nhân viên cũng như các bộ
phận.
 Quản lí
- Là người chịu trách nhiệm chung về toàn bộ hoạt động kinh doanh của
công ty trước Giám đốc;
-

Là người đặt ra tiêu chuẩn phục vụ và huấn luyện nhân viên trong
công ty;

Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Lan

Trang 4


“Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty TNHH Dịch vụ ăn uống và tổ chức sự
kiện Thu Hằng”

- Là người có thể lập bảng chấm công, danh sách nghĩ lễ, giờ giấc làm
việc và ngày nghỉ cuối tuần.
- Có nhiệm vụ chăm nom, giám sát, kiểm tra tất cả các nhiệm vụ. Đảm
nhiệm việc ghi nhận đặt tiệc của khách
- Giải quyết các vấn đề nảy sinh trong công tác phục vụ, phàn nàn của
khách hay ghi nhận những góp ý từ khách ;
 Bộ phận bếp
Đưa ra công thức món ăn, chế biến món ăn mới cho nhà hàng, hướng dẫn
thợ bếp, thực hiện các công việc, kiểm tra món ăn trước khi đem ra cho
khách. Quản lí, kiểm tra số lượng, chất lượng khi nhận hàng vào bếp, báo
cáo thu chi.

 Bộ phận tài chính kế toán
Báo cáo tình hình tài chính, thu chi, doanh thu thông qua bản cân đối kế
toán lên cấp trên ;
Hạch toán chi phí thu mua cua các bộ phận hàng tháng, hàng năm, đồng
thời báo cáo về tình hình khấu hao tài sản của nhà hàng trong từng thời kì.
 Bộ phận phục vụ:
Thực hiện theo sự chỉ dẫn của quản lý, công việc chính của vị trí này là:
lấy phiếu ghi thức ăn, bày bàn, phục vụ nước và thu dọn món ăn. Trong
thời điểm chuẩn bị trước phải thực hiện những công việc phụ như: đặt bàn,
lau chén muỗng… Là người tiếp xúc trực tiếp với khách, phục vụ thức ăn,
thức uống cho khách. Do đó, họ phải hiểu biết về trình tự phục vụ và kỹ
năng giao tiếp.
 Bộ phận Bar

Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Lan

Trang 5


“Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty TNHH Dịch vụ ăn uống và tổ chức sự
kiện Thu Hằng”

Có nhiệm vụ giám sát và chỉ dẫn cho nhân viên pha chế thức uống cho
khách, đáp ứng và cung cấp theo yêu cầu của khách và quản lý khu vực
quầy bar.
 Bộ phận tiếp tân
Đảm nhiệm công việc đón khách, từ cửa chính và dẫn khách vào chỗ ngồi
theo ý muốn và số lượng khách. Ghi nhận việc đặt chỗ trước của khách.
 Bộ phận thu ngân
Xử lý các hóa đơn tính tiền một cách chính xác và thông báo cho các đồng

nghiệp trong nhà hàng về các giá cả và các loại thẻ tín dụng.
 Bộ phận vệ sinh và dụng cụ
Thu gom chén dĩa dơ một cách nhanh gọn từ nhân viên phục vụ, đặt ở nơi
khuất tầm nhìn của khách, tránh làm rơi vỡ gây ồn ào, hỗ trợ nhân viên
phục vụ dọn bàn. Thu gom, quét dọn đồ dơ rơi vãi trên bàn và chịu trách
nhiệm việc lau chùi, giữ gìn sạch sẽ khu vực nhà vệ sinh.
 Bộ phận bảo vệ
Đảm bảo an ninh, trật tự cho toàn nhà hàng, kiểm tra đồ đạc của nhân viên
trước khi hết giờ làm việc. Dắt xe cho khách khi khách ra về.

CHƯƠNG 2: HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN PHỤC VỤ
TRONG CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ ĂN UỐNG VÀ TỔ
CHỨC SỰ KIỆN THU HẰNG
2.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận phục vụ trong công ty TNHH dịch vụ ăn
uống và tổ chức sự kiện Thu Hằng

Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Lan

Trang 6


“Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty TNHH Dịch vụ ăn uống và tổ chức sự
kiện Thu Hằng”

Công ty TNHH dịch vụ ăn uống và tổ chức sự kiện Thu Hằng là một doanh
nghiệp có quy mô nhỏ, do vậy cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng cũng tương
tự cơ cấu tổ chức của công ty.
Mỗi bộ phận đảm nhiệm một nhiệm vụ riêng nhằm giúp nhà hàng hoạt động tối
đa. Đó là sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận , hay sự phối hợp giữa nhiều
nhân viên, nhiều nguồn nhân lực nhằm đảm bảo cho hoạt đọng kinh doanh có

hiệu quả nhất.
Để công việc kinh doanh đạt hiệu quả và thu hút được lượng khách đến, các cấp
quản lý của bộ phận nhà hàng cũng rất chú trọng đến những yêu cầu đối với
nhân viên trong từng bộ phận. Nhân viên phải đảm bảo các yêu cầu về sức khỏe
và vệ sinh cá nhân, yêu cầu về tư cách đạo đức, yêu cầu về chuyên môn nghiệp
vụ, lịch sự xã giao, yêu cầu về trang phục, đồng phục. Nhân viên các bộ phận
phải chấp hành và đạt những yêu cầu trên.
Việc tổ chức phục vụ tại nhà hàng diễn ra linh động. Bên cạnh mảng nhà hàng,
dịch vụ tiệc cưới và tổ chức sự kiện cũng diễn ra thường xuyên với số lượng lớn.
Tùy thuộc vào tính chất của bữa tiệc với số lượng ít hay nhiều mà nhà hàng bố
trí để phục vụ khách có hiệu quả nhất.
Tầng 1 là nơi hoạt động kinh doanh ăn uống diễn ra. Các nhân viên phục vụ
được chia các ca làm việc với nhau để đảm bảo thay phiên nhau làm việc có hiệu
quả.
Tầng 2 là không gian tổ chức tiệc cưới và sự kiện.

Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Lan

Trang 7


“Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty TNHH Dịch vụ ăn uống và tổ chức sự
kiện Thu Hằng”

2.2. Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty TNHH
dịch vụ ăn uống và tổ chức sự kiện Thu Hằng
2.2.1. Các khái niệm phân định cơ bản
2.2.1.1. Các khái niệm và đặc điểm về chất lượng phục vụ
 Khái niệm
Phục vụ ta có thể hiểu như một hành động của người này đem lại lợi ích cho

người khác.
Chất lượng là mộ phạm trù khó xác định bởi nú rất trừu tượng tựy thuộc vào các
góc độ nhìn nhận khác nhau mà người ta định nghĩa chất lượng theo những cách
khác nhau.
Theo TCVN và ISO- 9000 thì: “Chất lượng phục vụ là mức phù hợp của sản
phẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”.

 Đặc điểm
- Chất lượng phục vụ khó đo lường và đánh giá;
- Chất lượng phục vụ chỉ được đáng giá chính xác qua sự cảm nhận của
người tiêu dùng;
- Chất lượng phục vụ đòi hỏi tính nhất quán cao.

2.2.1.2. Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ
 Vai trò
Nâng cao chất lượng phục vụ có vai trò rất quan trọng, một công ty muốn
tồn tại, cạnh tranh trên thị trường với các đối thủ cạnh tranh thì phải không
ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của mình hơn nữa. Chất lượng phục
Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Lan

Trang 8


“Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty TNHH Dịch vụ ăn uống và tổ chức sự
kiện Thu Hằng”

vụ thể hiện tiêu chuẩn của nhà hàng nói riêng cũng như toàn bộ công ty
nói chung, tiêu chuẩn phục vụ càng cao thì yêu cầu càng khắt khe, kĩ
lưỡng. Việc nâng cao chất lượng phục vụ là nâng cao chất lượng sản phẩm
dịch vụ mà nhà hàng cung cấp cho khách hàng làm khách hàng hài lòng

nhất.
 Ý nghĩa
- Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho công ty ;
- Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lí trên thị
trường ;
- Nâng cao chất lượng phục vụ giúp khách sạn giảm thiểu các chi phí
kinh doanh cho doanh nghiệp.
2.2.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ
 Cơ sở vật chất
Yếu tố này có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ. Khi cơ sở vật chất
được trang bị đầy đủ trang thiết bị hiện đại sẽ tạo điều kiện làm việc cho nhân
viên tốt hơn, do đó quá trình phục vụ khách hàng sẽ tốt hơn. Mặt khác, với cơ sở
hiện đại sẽ tạo ra một không gian thoải mái, thoáng đãng giúp tăng lượt khách
ghé thăm nhà hàng.

 Trình độ của nhân viên phục vụ
Trình độ phục vụ của nhân viên phục vụ bao gồm: trình độ văn hóa, trình độ
chuyên môn,trình độ giao tiếp, trình độ ngoại ngữ,… điều đó có ảnh hưởng
tới kỹ năng phục vụ và phong cách phục vụ củanhân viên. Khi nhân viên có
trình độ nghiệp vụ sẽ giúp cho quá trình cung ứng dịch vụ được diễn ra nhanh
chóng. Khách hàng sẽ thấy hài lòng hơn với phong cách phục vụ chuyên nghiệp
của nhân viên. Chính những điều này sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ.

 Tổ chức quy trình phục vụ
Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Lan

Trang 9


“Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty TNHH Dịch vụ ăn uống và tổ chức sự

kiện Thu Hằng”

Để nhân viên phục vụ được các món ăn ngon theo đúng trình tự thực đơn đúng
đồ uống đòi hỏi cần phải có sự liên lạc thường xuyên với bộ phận bếp và bar để
có thể kịp thời điều chỉnh khi có sự thay đổi không để khách phải chờ lâu. Do
đó, các nhà quản lý cần phải đưa ra một quy trình phục vụ hợp lý tạo điều kiện
thuận lợi nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên và tạo được tâm lý thoải
mái cho khách khi khách tới ăn uống.

 Uy tín – vị thế
Là mức chất lượng được nhà hàng tạo dựng trong tâm trí của khách hàng, bằng
sự nỗ lực trong quá trình hình thành phát triển nhà hàng tự tạo nên uy tín của
mình về chất lượng dịch vụ ăn uống. Từ uy tín vị thế mà nhà hàng có thể đưa ra
mức giá cả sản phẩm dịch vụ ăn uống phù hợp với uy tín mà nhà hàng đã khẳng
định trên thị trường.

 Khách hàng
Khách hàng là một trong những nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch
vụ ăn uống. Chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng sự thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng, sự thỏa mãn này phụ thuộc rất lớn vào tập quán, thói quen ăn uống
khách, phụ thuộc vào sự trải nghiệm và tâm lý của khách trong quá trình tiêu
dùng dịch vụ. Nhu cầu của thực khách ngày càng cao vừa là động lực thúc đẩy
các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống nâng cao chất lượng dịch vụ của
doanh nghiờp mình cũng là một thách thức rất lớn vềcạnh tranh trong chất
lượng.
Khách hàng là những người tiêu dùng dịch vụ do nhà hàngcung cấp cho nên nhà
hàng luôn phải nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để thỏa mãn họ dù là những
người khó tính nhất. Và chất lượng dịch vụ ăn uống tốt hay xấu đều do cảm
nhận của khách hàng, họ là nhữngngười thưởng thức món ăn ra sao vì vậy
khách hàng đóng vai trò rất quan trọng đối với chất lượng ăn uống.

Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Lan

Trang 10


“Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty TNHH Dịch vụ ăn uống và tổ chức sự
kiện Thu Hằng”

2.2.2. Thực trạng công tác nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty TNHH
dịch vụ ăn uống và tổ chức sự kiện Thu Hằng
2.2.2.1. Về cơ sở vật chất
Nhà hàng Thu Hằng có 3 khu vực và 3 phòng VIP phục vụ ăn uống, tiệc cưới và
các sự kiện có sức chứa tới 450 khách. Mỗi khu vực đều có tủ dụng cụ và hệ
thống âm thanh, ánh sáng, khăn trải bàn, khăn ăn được nhân viên Set-up đầu mỗi
ca làm việc theo số lượng bàn.
Bàn ghế được sắp xếp và trang trí đẹp, trang nhã tạo sự thoải mái cho khách.
2.2.2.2. Về đội ngũ lao động
Đây là bộ phận trực tiếp kinh doanh đem lại nguồn doanh thu lớn cho công ty,
việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trong bộ phận này có thể ảnh hưởng
trực tiếp đến chất lượng phục vụ và năng xuất lao động.
 Độ tuổi lao động: Nhân viên trong nhà hàng là những lao động trẻ, nhiệt
huyết, năng động;
 Trình độ ngoại ngữ: Nhân viên đa số đều biết ít nhất một ngoại ngữ, chính
vì thế việc giao tiếp với khách nước ngoài trở nên dễ dàng hơn.

2.2.2.3. Về quy trình phục vụ
Quy trình phục vụ của nhà hàng được tuân thủ theo nhưng nguyên tắc nhất định:

Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Lan

Trang 11


“Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty TNHH Dịch vụ ăn uống và tổ chức sự
kiện Thu Hằng”

Chuẩn
bị

Nhận đặt
tiệc

Phục
vụ

Thu dọn

Thanh
toán, tiễn
khách

2.2.3. Nhận xét chung về chất lượng phục vụ tại công ty TNHH dịch vụ ăn
uống và tổ chức sự kiện Thu Hằng
2.2.3.1. Ưu điểm
Đã xác định được phần nào nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục
tiêu. Từ đó đưa ra các sản phẩm thích hợp với từng nhóm khách hàng.
Chất lượng phục vụ đã đáp ứng được phần nào mong muốn của khách và
được phần lớn khách hàng chấp nhận. Không chỉ có chất lượng sản phẩm
nhà hàng cung cấp mà còn có cả đội ngũ nhân viêc trực tiếp phục vụ

khách.
Nhà hàng đã đưa ra được các tiêu chuẩn đánh giá thích hợp: Ban lãnh đạo
nhà hàng đã đưa ra được bảng mô tả công việc cho từng chức danh, bộ
phận trong nhà hàng, đảm bảo công việc được thực hiện một cách tốt nhất
có thể. Xây dựng được các tiêu chuẩn về sản phẩm cung cấp, về đội ngũ
nhân viên phục vụ và về cơ sở vật chất để khách có những cảm nhận tốt về
chất lượng dịch vụ nhà hàng cung cấp.

Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Lan

Trang 12


“Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty TNHH Dịch vụ ăn uống và tổ chức sự
kiện Thu Hằng”

2.2.3.2. Hạn chế
Về đội ngũ lao động trực tiếp: Chưa thật sự tỉ mỉ, trách nhiệm chưa cao
trong công việc. Đôi lúc còn sai tác phong, trang phục và còn một số nhân
viên chưa nhận rõ vai trò của mình dẫn đến tình trạng thờ ơ, không quan
tâm đến khách hàng ( 11% khách hàng đánh giá nhân viên còn thờ ơ với
khách). Ngoài ra chất lượng phục vụ của nhân viên trực tiếp chưa cao,
chưa có tính chuyên nghiệp: có đến trên 51% khách hàng đánh giá thái độ
và phong cách phục vụ là bình thường, 26,4% khách hàng đánh giá thái độ
của nhân viên phục vụ là không tốt. Như vậy điều này làm ảnh hưởng rất
lớn đến lượng khách hàng đến sử dụng dịch vụ và làm mất thiện cảm của
khách về nhà hàng.
Về chất lượng sản phẩm dịch vụ của nhà hàng: Số khách phàn nàn về
chủng loại, sự đa dạng các món ăn tương đối lớn: Chiếm 53,2% khách
hàng đánh giá bình thường và 23,2% khách hàng đánh giá chủng loại, sự

đa dạng các món ăn còn hạn chế. Tuy có một lượng khách hàng lớn đánh
giá cao về chất lượng món ăn là ngon, hợp khẩu vị nhưng nếu không thay
đổi các món ăn mà lặp đi lặp lại sẽ dẫn đến sự nhàm chán cho khách. Bên
cạnh đó lượng khách hàng lớn đánh giá cách bài trí, sắp xếp các món ăn
còn chưa có tính thẩm mỹ cao( chiếm trên 60% lượng khách hàng ). Về cơ
sở vật chất trong nhà hàng còn hạn chế, có đến 49,6% khách hàng đánh
giá là bình thường và 2,3 % khách hàng đánh giá cơ sở vật chất còn cũ kĩ.
Trang thiết bị kỹ thuật như vậy sẽ là cho khách nhàm chán sau nhiều lần
đến sử dụng dịch vụ của nhà hàng, không tạo được sự mới mẻ, hấp dẫn và
lôi cuốn khách. Các hoạt động kiểm tra quá trình phục vụ của nhân viên
còn ít, nhân viên chưa tự biết cái sai của mình để tự hoàn thiện bản thân về
Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Lan

Trang 13


“Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty TNHH Dịch vụ ăn uống và tổ chức sự
kiện Thu Hằng”

chuyên môn cũng như sự nhiệt huyết trong công việc. Điều đó làm giảm đi
chất lượng dịch vụ, không thể sửa chữa ngay các sai lầm khi nhân viên
mới mắc phải. Các chiến lược quảng cáo về nhà hàng còn hạn chế. Các
thông tin về nhà hàng trên các phương tiện thông tin đại chúng cũng như
trên Internet là rất ít, khó có thể tìm được các thông tin cần thiết về nhà
hàng, không những khó khăn cho khách cũng như không thể giới thiệu
được các thông tin về nhà hàng.
Nguyên nhân

2.2.3.3.

Ban lãnh đạo quản lý nhà hàng chưa giám sát chặt chẽ quá trình
phục vụ của nhân viên, chế độ khen thưởng của nhà hàng chưa
khuyến khích nhân viên làm việc có hiệu quả. Điều đó thể hiện trình
độ quản lý của họ chưa thực sự cao, cần phải nâng cao hơn nữa
trình độ chuyên môn cũng như khả năng lãnh đạo của họ. Có như
vậy mới giải quyết tốt mọi vấn đề nẩy sinh trong nhà hàng.
Số nhân viên phục vụ trực tiếp tuổi đời còn trẻ ( từ 20 -30 tuổi) dẫn
đến kinh nghiệm thực tế còn chưa cao. Trình độ chuyên môn của
một số nhân viên chưa thực sự hoàn thiện, một số nhân viên vẫn
chưa thực sự cố gắng trong công việc, một vài nhân viên đó đã làm
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách cảm nhận được. Ý thức tự
giác của nhân viên chưa cao, thái độ phục vụ chưa thực sự tốt. Điều
này cũng do một vài nguyên nhân gây ra, nhưng quan trọng nhất là
vấn đề về kinh tế thu nhập của họ. Mức lương tối thiểu cho nhân
viên phục vụ bàn từ 1,4 – 1,6 triệu. Điều đó chưa đáp ứng được
công sức bỏ ra của nhân viên. Bên cạnh đó việc tuyển nhân viên
làm part time cũng làm ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng phục
Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Lan

Trang 14


“Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty TNHH Dịch vụ ăn uống và tổ chức sự
kiện Thu Hằng”

vụ. Vì họ chưa có kinh nghiệm nhiều dẫn đến các sai xót trong quá
trình phục vụ. Chưa có những biện pháp khai thác tốt trang web của
công ty để đưa thêm các thông tin về nhà hàng, về món ăn, chất
lượng dịch vụ cũng như những cam kết về chất lượng dịch vụ của
nhà hàng.

Cơ sở vật chất kỹ thuật còn chưa đầy đủ, một số bàn ghế đã bị hỏng
và chưa được thay thế. Các dụng cụ như bát, đĩa, máy hút bụi..còn
thiếu.
Sự sắp xếp nhân viên chưa hiệu quả: Cụ thể nhân viên phục vụ bàn
gồm 21người, nhân viên bếp gồm 27 người. Điều này dẫn đến sự
lãng phí nguồn nhân lực nếu không sử dụng một cách tối đa, trình
độ chuyên môn của bộ phận nhà hàng còn hạn chế. Số lượng cao
đẳng, trung cấp chiếm 68,7%. Vì thế chất lượng phục vụ của nhân
viên cũng chưa thực sự cao.
2.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty TNHH dịch vụ ăn
uống và tổ chức sự kiện Thu Hằng
2.2.4.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
- Đầu tiên tổng hợp lại số lượng đội ngũ lao động của công ty tại các phòng ban,
bộ phận để có kế hoạch phân bổ hợp lý nguồn lực sao cho phù hợp với từng hoạt
động kinh doanh. Đánh giá đúng năng lực chuyên môn của từng lao động để
phân bổ vào từng vị trí thích hợp nâng cao hiệu quả làm việc.
- Trong công tác quản lý thì các nhà quản lý cần tiếp thu những kinh nghiệm
trong quản lý, điều hành cũng như tính chuyên nghiệp trong phục vụ khách hàng
của các nhà hàng, khách sạn khác cùng kinh doanh lĩnh vực ăn uống ;

Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Lan

Trang 15


“Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty TNHH Dịch vụ ăn uống và tổ chức sự
kiện Thu Hằng”

- Tiếp tục bồi dưỡng và nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kiến thức về
văn húa, xã hội, lịch sử cho đội ngũ nhân viên, đào tạo và phát triển kỹ năng

thành thạo nhiều ngoại ngữ khác ngoài tiếng Anh để phục vụ khách quốc tế.
- Lên kế hoạch tìm kiếm lao động bổ sung cho nguồn lực của công ty. Tuyển
dụng, đào tạo đội ngũ nhân viên mới, giao việc để họ có thể phát huy năng lực
của bản thân.
- Nâng cao chất lượng của đội ngũ lao động thông qua việc tạo điều kiện để họ
có thể học hỏi, trao đổi, kèm cặp nhau giữa các thành viên mới và cũ trong công
ty cũng như với các nhân viên của doanh nghiệp bạn khác để có thể giúp đỡ nhau
trong công việc, nâng cao hiệu quả làm việc theo nhóm.
- Chú trọng công tác đãi ngộ nhân sự cũng là một trong những biện pháp đảm
bảo việc tăng số lượng và chất lượng đội ngũ lao động. Chính sách đãi ngộ tốt sẽ
thu hút được lao động trung thành với công ty và có trách nhiệm với từng công
việc được phân công hơn. Chẳng hạn như tạo môi trường làm việc thuận lợi: quy
định về giờ nghỉ cuối tuần, nghỉ phép,... Hay chế độ ưu tiên cho chị em phụ nữ
trong thời gian mang thai, chăm con nhỏ… Nhân viên chính thức được trợ cấp
tiền ăn trưa hay tiền xăng xe, điện thoại phục vụ cho công việc của công ty, nâng
cao hiệu quả công việc. Khen thưởng, kỷ luật đều phải công minh. Hiện tại mức
lương bình quân của nhà hàng chưa đủ để giữ nhân viên giỏi và thu hút nhân tài.
Vì vậy, nhà hàng cần có những chính sách nâng cao mức lương hợp lý đồng thời
phải có chính sách thưởng xứng đáng, có thể thưởng cho những trường hợp như:
cải tiến quy trình phục vụ, chế biến các món ăn mới, các món ăn đòi hỏi kỹ thuật
cao, thưởng cho nhân viên được khách hàng bình chọn là tốt nhất

Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Lan

Trang 16


“Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty TNHH Dịch vụ ăn uống và tổ chức sự
kiện Thu Hằng”

Ngoài ra, có chế độ thăm hỏi, giúp đỡ gia đình của nhân viên khi có chuyện
không may, đau ốm, ...và quan tâm nhân viên vào những ngày đặc biệt như lễ,
tết, sinh nhật… để duy trì sự trung thành với công ty của các nhân viên.
2.2.4.2. Nâng cấp cơ sở vật chất
Hiện tại cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng còn thiếu nhiều và cũ. Vì vậy việc
nâng cấp trang thiết bị thêm là rất cần thiết.
Về cơ sở vật chất kỹ thuật: Đánhgiá lại cơ sở vật chất kỹ thuật hiện có, tài sản cố
định, khấu hao tài sản cố định, các trang thiết bị phục vụ khách, các trang thiết bị
phục vụ quá trình tác nghiệp của nhân viên. Các trang thiết bị hiện tại của nhà
hàng cần được giữ gìn cẩn thận: các trang thiết bị cần được giao cụ thể cho các
cá nhân quản lý và chịu trách nhiệm. Đồng thời nhà hàng cũng xác định mức
khấu hao hợp lý các trang thiết bị để có kế hoạch mua mới thay thế.
Việc đầu tư cho cơ sở vật chất kỹ thuật phải có hiệu quả, tránh gây lãng phí. Nhà
hàng cần có nghiên cứu cụ thể và chính xác đặc điểm, lượng cầu của khách hàng
hiện tại, tập khách hàng tiềm năng, kế hoạch kinh doanh của nhà hàng để có
quyết định đúng đắn trong việc dầu tư nâng cấp.
Trang thiết bị, dụng cụ: Nhà hàng cần tiến hành trang trí lại, quét sơn lại để tạo
sự sạch sẽ, thay thế các khăn trải bàn đã hoen ố, … thiết kế hệ thống chiếu sáng
và âm thanh giúp thực khách có được cảm giác vui vẻ, thoải mái và cảm thấy
được kính trọng khi đặt chân vào nhà hàng.
Các trang thiết bị phục vụ khách hàng nên có những đặc điểm đặc sắc, nổi bật để
tạo sự khác biệt như in logo biểu tượng của nhà hàng lên khăn trải bàn, khăn ăn
của khách, lên bát đĩa và các dụng cụ khác.

Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Lan

Trang 17


“Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty TNHH Dịch vụ ăn uống và tổ chức sự

kiện Thu Hằng”

Các trang thiết bị phục vụ cho quá trình tác nghiệp của nhân viên cần phải bố trí
hợp lý hơn để nhân viên có thể dễ dàng sử dụng trong quá trình phục vụ khách
hàng làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái.
2.2.4.3. Tăng cường công tác kiểm soát chất lượng tại nhà hàng
Công tác tố chức quản lí chất lượng rất quản trọng, liên quan tới toàn bộ quá
trình phục vụ khách. Quản lí chất lượng là tập hợp các hoạt động của chức năng
quản lí chung nhằm xây dựng chất lượng, kiểm tra chất lượng và cái tiến chất
lượng trong khuôn khỏ kinh doanh của ngành. Để công tác kiểm soát chất lượng
đạt được hiệu quả thì theo em cần :
- Tiến hành công tác kiểm tra đôn đốc , đánh giá chất lượng thường xuyên,
liên tục
- Ngoài ra các nhà quản trị nên thường xuyên diều tra ý kiến khách hàng
thông qua cá hình thức phỏng vấn trực tiếp, qua bảng câu hỏi để nắm bắt
quan điểm của khách về chất lượng phục vụ, mức độ hài lòng, ưu điểm
cũng như hạn chế để nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.
2.3. Kết quả hoạt động phục vụ trong công ty TNHH dịch vụ ăn uống và tổ
chức sự kiện Thu Hằng(số lượng, doanh thu, lợi nhuận,…) trong ba năm gần
đây từ 2012- 2014

Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Lan

Trang 18


“Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty TNHH Dịch vụ ăn uống và tổ chức sự
kiện Thu Hằng”

CHƯƠNG 3: QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN PHỤC

VỤ TRONG CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ ĂN UỐNG VÀ TỔ
CHỨC SỰ KIỆN THU HẰNG
3.1. Vị trí và nhiệm vụ trong thời gian thực tập
3.1.1. Vị trí
Vị trí em được đảm nhận là nhân viên order.
Trong thời gian thực tập tại nhà hàng, những công việc mà em được phân công
đều rất cần thiết cho nghề nghiệp của em sau này. Chuyến đi thực tập đã giúp em
khẳng định chuyên môn của mình như thế nào.
Với bất kì một sinh viên năm cuối nào đều muốn chọn cho mình một nghề
nghiệp ổn định và có thu nhập cao, đúng và phù hợp với ngành nghề mình được
học. Với sinh viên thời gian thực tập chính là để khẳng định và rèn luyện mình
để rồi khi ra trường sẽ vững vàng hơn. Nhờ có sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình
của các anh chị quản lý, nhân viên trong nhà hàng, em đã dần tiến bộ hơn, học
hỏi từ cách cúi chào, dẫn khách và set up bàn ăn, bàn tiệc…
3.1.2. Nhiệm vụ
Nhiệm vụ chính là tư vấn, nhận order thức ăn của khách rồi chuyển order vào
bếp, đặt đồ ăn lên bàn cho khách và phục vụ rót rượu, bỏ bớt đĩa ăn, bát bẩn ra
ngoài cho khách
3.2. Mô tả công việc thực tập
Công việc chính của em là tư vấn, ghi order đồ ăn, đồ uống cho khách.
Bắt đầu ca làm việc em cùng các nhân viên khách thu dọn đồ đạc, lau chùi và
setup bàn ăn, gấp khăn ăn, chuẩn bị đón khách.

Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Lan

Trang 19


“Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty TNHH Dịch vụ ăn uống và tổ chức sự
kiện Thu Hằng”

Từ 10h30 cũng chính là giờ khách ăn trưa, em nhận order của khách và chuyển
ra cho các bộ phận khác thực hiện.
Hết quy trình phục vụ em cùng các bạn nhân viên tiễn khách và thu dọn bàn ăn
và setup bàn ăn chuẩn bị đón khách tiếp theo. Ca làm việc của em bắt đầu từ
08h30’ đến 16h30’. Công việc thường có sự quay vòng trong nhà hàng.
3.3. Quy trình thực hiện công việc được giao
Quy trình phục vụ tại nhà hàng Thu Hằng trải qua 6 giai đoạn:
3.3.1 Giai đoạn chuẩn bị đón khách:
Trong giai đoạn này nhân viên theo ca làm việc lau dọn bàn ghế, lau chùi tất cả
các dụng cụ ăn uống, gấp khăn ăn. Tùy theo số lượng khách đến và loại khách
nào đến mà nhân viên phải dọn bàn ăn thế nào cho phù hợp. Tất cả các công việc
này yêu cầu nhân viên phải làm việc một cách nhanh chóng và có hiệu quả nhằm
đảm bảo mọi thứ đều sẵn sang để đón khách.
3.3.2 Giai đoạn đón dẫn khách và mời khách ngồi:
- Khi khách đến thì người quản lý nhà hàng ra đón tiếp khách vào nhà hàng,
nếu như khách đã đặt trước thì hỏi tên khách và vị trí ngồi mà khách đã
đặt, dẫn khách vào bàn. Còn khách chưa đặt bàn thì tùy theo đối tượng mà
bố trí chỗ ngồi cho khách phù hợp. Khi dẫn khách vào bàn thì kéo ghế cho
khách ngồi.
- Khi khách ngồi vào bàn thì nhân viên giới thiệu thực đơn cho khách. Khi
đưa thực đơn cho khách thì nhân viên đi ngược chiều kim đồng hồ, khi
người nhân viên lấy phiếu ăn của khách thì tư thế đứng thẳng hơi khom về
trước và đứng phía bên trái của khách. Sau khi láy phiếu ăn nhân viên xin

Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Lan

Trang 20

“Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty TNHH Dịch vụ ăn uống và tổ chức sự
kiện Thu Hằng”

phép khách được nhắc lại những món ăn khách đã chọn về số lượng và
những yêu cầu của khách khi kiểm tra lần cuối.
3.3.3 Giai đoạn phục vụ khách:
Nhân viên phục vụ đứng phục vụ khách trong suốt quá trình ăn uống và các
món ăn khách đã chọn, thì được nhân viên đem ra từng thứ một. Kiểm tra xem
các món khách gọi đã có hết chưa và nhận các yêu cầu của khách trong quá trình
khách dùng bữa.
3.3.4 Giai đoạn thanh toán:
- Nếu là khách đoàn thì thường do trưởng đoàn thanh toán.
- Nếu là khách lẻ thì thanh toán bình thường, nhân viên phục vụ đưa phiếu
thanh toán kẹp trong một quyển sổ giao cho khách, sau khi khách xem
xong thì có thể trực tiếp đưa tiền cho nhân viên phục vụ hoặc đến quầy thu
ngân.
3.3.5 Tiễn khách:
Nhân viên lễ tân mở cửa cho khách đi ra và nói lời cảm ơn khách và hẹn gặp lại.
Nhân ciên phục vụ cũng tiễn khách ra đến cửa, hỏi han khách xem đồ ăn có hợp
khẩu vị, nhân viên phục vụ có làm hài lòng khách không? Để xem mức độ hài
lòng của khách đối với nhà hàng như thế nào.
3.3.6 Thu dọn
Sau khi khách rời khỏi nhà hàng nhân viên phục vụ cùng nhân viên bus boy
nhanh chóng thu dọn mọi thứ, đồng thời sắp xếp một bàn ăn mới để đón lượt
khách tiếp theo.

Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Lan

Trang 21