Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp khi tham gia các dịch vụ thuế tại chi cục thuế huyện tháp mười sau khi áp dụng cơ chế một cửa

Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

1

Khóa học 2014 - 2016

Chương 1 - GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI:
Nền kinh tế nước ta đang vận hành theo cơ chế nền kinh tế thị trường định
hướng xã hội chủ nghĩa, với sự đa dạng hóa thành phần kinh tế, phong phú ngành
nghề, quy mô kinh doanh. Song song với việc chuyển đổi nền kinh tế, vai trò quản
lý kinh tế của Nhà nước cũng thay đổi, nhà nước không can thiệp trực tiếp vào nền
kinh tế mà quản lý, điều tiết vĩ mô nền kinh tế thông qua các công cụ, các chính
sách quản lý kinh tế nhằm tác động đến cung, cầu, giá cả, việc làm, … nhằm mục
đích tạo môi trường kinh doanh ổn định và phát triển. Trong đó, thuế được coi là
một trong những công cụ quan trọng để điều tiết vĩ mô nền kinh tế.
Thuế gắn liền với sự tồn tại, phát triển của nhà nước và là một công cụ quan
trọng mà bất kỳ quốc gia nào cũng sử dụng để thực thi chức năng, nhiệm vụ của
mình. Vì vậy, thuế là vấn đề quan tâm hàng đầu của mọi quốc gia, bất kể quốc gia
phát triển hay đang phát triển.
Thuế mang tính bắt buộc gắn liền với quyền lực chính trị của Nhà nước, góp
phần tăng cường công tác kiểm soát, phân phối thu nhập và điều tiết vĩ mô nền kinh
tế, đáp ứng yêu cầu phát triển của xã hội và hội nhập kinh tế quốc tế, đảm bảo tính
ổn định và nguồn lực cho NSNN.
Thuế không những là nguồn thu quan trọng chủ yếu của NSNN mà còn ảnh
hưởng to lớn đến công cuộc phát triển kinh tế. Mỗi quyết định về thuế đều liên quan
đến tích lũy, đầu tư, tiêu dùng, đến vấn đề phân bổ nguồn lực trong xã hội. Cụ thể,
nó biểu hiện qua các mặt: Tạo sự ổn định môi trường kinh tế vĩ mô, kiềm chế lạm
phát, tạo lập, phân phối và sử dụng các nguồn lực một cách có hiệu quả, khuyến
khích tiết kiệm và đầu tư, ổn định tài chính tiền tệ, tạo ra sự đảm bảo an toàn về tài
chính cho các hoạt động kinh tế xã hội.

Thuế không chỉ góp phần thúc đẩy sản xuất, kinh doanh phát triển và động
viên một phần thu nhập vào NSNN, đảm bảo sự đóng góp công bằng, hợp lý giữa tổ
chức, cá nhân sản xuất kinh doanh hàng hóa, dịch vụ có thu nhập. Do đó, thực hiện

Học viên: Phạm Thị Cẩm Tú

GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nhựt


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

2

Khóa học 2014 - 2016

tốt công cuộc cải cách, hiện đại hóa ngành thuế nhằm tạo điều kiện thuận lợi nhất
cho NNT trong thực hiện nghĩa vụ thuế với nhà nước là một trong những mục tiêu
chiến lược mà ngành thuế đề ra.
Nhằm đảm bảo việc tiếp nhận, giải quyết các yêu cầu hướng dẫn, giải đáp
các vướng mắc về chính sách thuế, quản lý thuế và các thủ tục hành chính thuế
được thuận lợi nhất, đồng thời giám sát được công chức thuế trong việc thực hiện
giải quyết các yêu cầu, thủ tục hành chính của NNT, ngày 19 tháng 9 năm 2012 Cục
Thuế tỉnh Đồng Tháp đã ban hành Quyết định số 549/QĐ-CT về việc ban hành Quy
chế giải quyết các yêu cầu, thủ tục hành chính thuế của người nộp thuế theo cơ chế
“Một cửa” tại cơ quan Cục Thuế và Chi cục Thuế.
Tuy nhiên, từ khi thực hiện Quy chế Một cửa đến nay, chưa có một kết quả
cụ thể để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng DN đối với cơ quan thuế nhằm
đánh giá đúng đắn, tính hiệu quả của việc thực hiện cơ chế Một cửa hoặc nhận ra
những hạn chế, khuyết điểm để có hướng bổ sung, điều chỉnh cho phù hợp.
Xuất phát từ thực tế đó bản thân quyết định chọn đề tài “Đánh giá sự hài

lòng của khách hàng Doanh nghiệp khi tham gia các dịch vụ thuế tại Chi cục
Thuế huyện Tháp Mười sau khi áp dụng cơ chế Một cửa” làm đề tài nghiên cứu
nhằm cung cấp thêm thông tin cho nhà lãnh đạo để có cái nhìn tổng quan về kết quả
thực hiện cơ chế Một cửa trong công cuộc cải cách, hiện đại hóa ngành thuế trên địa
bàn huyện Tháp Mười đồng thời có được chính sách phù hợp nâng cao mức độ hài
lòng của khách hàng Doanh nghiệp để góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của
đơn vị.
1.2. MỤC TIÊU, NỘI DUNG NGHIÊN CỨU:
1.2.1. Mục tiêu của đề tài:
1.2.1.1. Mục tiêu tổng quát:
Xác định được mức độ hài lòng của khách hàng DN khi tham gia các dịch vụ
Thuế của Chi cục Thuế huyện Tháp Mười từ khi áp dụng cơ chế Một cửa, từ đó đề
xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng DN đối với cơ
quan thuế.

Học viên: Phạm Thị Cẩm Tú

GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nhựt


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

3

Khóa học 2014 - 2016

1.2.1.2. Mục tiêu cụ thể:
+ Mô tả thực trạng cung cấp và sử dụng dịch vụ thuế tại Chi cục Thuế huyện
Tháp Mười.
+ Phân tích sự hài lòng của khách hàng DN khi tham gia các dịch vụ thuế tại

Chi cục Thuế huyện Tháp Mười.
+ Đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng DN đối với
cơ quan thuế.
1.2.2. Nội dung nghiên cứu:
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng DN khi tham gia các dịch vụ Thuế từ
khi Chi cục Thuế huyện Tháp Mười thực hiện cơ chế Một cửa.
1.2.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của các khách hàng DN có giao dịch với
Chi cục Thuế và đang hoạt động trên địa bàn huyện Tháp Mười.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi về không gian: trên địa bàn huyện Tháp Mười.
+ Phạm vi về thời gian: từ năm 2012 - 2014.
1.2.4. Câu hỏi nghiên cứu:
Để giải quyết các vấn đề cần nghiên cứu, nhiệm vụ quan trọng của đề tài
nghiên cứu cần trả lời các câu hỏi sau đây:
- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng DN đối với Chi
cục Thuế huyện Tháp Mười khi áp dụng cơ chế Một cửa?
- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng DN đối với các dịch vụ Thuế của
Chi cục Thuế huyện Tháp Mười khi áp dụng cơ chế Một cửa?
- Để nâng cao chất lượng phục vụ ngành thuế, phục vụ tốt hơn cho doanh
nghiệp thì Chi cục Thuế Tháp Mười cần có những giải pháp nào?
1.2.5. Kết quả nghiên cứu:
Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cho các nhà quản lý thuế tham khảo trong
quá trình hoạch định chính sách cải cách thủ tục hành chính thuế, nhằm nâng cao

Học viên: Phạm Thị Cẩm Tú

GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nhựt

Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

4

Khóa học 2014 - 2016

hiệu quả quản lý của Chi cục Thuế. Có một cái nhìn chi tiết hơn về chất lượng phục
vụ của Chi cục Thuế Tháp Mười và mức độ hài lòng của doanh nghiệp trên địa bàn
tại thời điểm nghiên cứu. Qua đó, có thể xác định được những nhân tố cần phải cải
thiện nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của ngành thuế, đồng thời đề tài đề xuất
những giải pháp và kiến nghị cụ thể đối với ngành thuế để nâng cao chất lượng
phục vụ, nâng cao sự hài lòng đối với doanh nghiệp và tạo điều kiện thuận lợi cho
doanh nghiệp phát triển sản xuất kinh doanh.
1.2.6. Kết cấu của báo cáo nghiên cứu:
Gồm 6 chương.
Chương 1. Giới thiệu đề tài.
Chương 2. Cơ sở lý luận.
Chương 3. Thực trạng việc cung cấp dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục
Thuế huyện Tháp Mười.
Chương 4. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách
hàng Doanh nghiệp.
Chương 5. Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng
Doanh nghiệp đối với Chi cục Thuế huyện Tháp Mười.
Chương 6. Kết luận và kiến nghị.

Học viên: Phạm Thị Cẩm Tú

GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nhựt

Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

5

Khóa học 2014 - 2016

Chương 2 - CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1. Lý thuyết về dịch vụ
2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm khá phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa khác
nhau. Các định nghĩa đều nhấn mạnh đến các đặc điểm then chốt của dịch vụ đó là
sự vô hình, tính không thể tách rời, không đồng nhất và không thể tồn trữ. Chính
những đặc điểm này khiến cho việc đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên
khó khăn.
Theo từ điển kinh tế-kinh doanh Anh-Việt, dịch vụ (tiếng Anh Service) trong
kinh tế học là một loại sản phẩm kinh tế, không phải là vật phẩm mà là công việc
của con người dưới hình thái lao động sáng tạo bằng thể lực, kiến thức và kỹ năng
chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại.
Theo từ điển bách khoa toàn thư Wikipedia thì dịch vụ trong kinh tế học là
những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là hàng hóa phi vật chất. Có những sản
phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên đa số là những
sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ.
Theo Bùi Xuân Phong (2007), sản phẩm là kết quả có ích của hoạt động lao
động sản xuất biểu hiện bằng của cải vật chất hoặc dịch vụ thoả mãn nhu cầu vật chất
và tinh thần của xã hội. Sản phẩm dù ở dạng vật chất hay dịch vụ đều được định
hướng để thoả mãn một nhu cầu cụ thể nào đó của con người.
Theo chuyên gia Marketing Philip Kotler (2001), dịch vụ là những hoạt động
hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là sản phẩm không

sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ
có thể có và cũng có thể không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất của nó.
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hoạt động hay cách thức
thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra những giá trị sử dụng để làm thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Học viên: Phạm Thị Cẩm Tú

GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nhựt


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

6

Khóa học 2014 - 2016

* Tóm lại: dịch vụ là một trong những quá trình hoạt động để giải quyết các
mối quan hệ giữa người cung cấp các sản phẩm với khách hàng nhằm thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng mong đợi cũng như tạo ra giá trị sử dụng mong muốn cho
khách hàng.
2.1.1.2. Một số đặc điểm của dịch vụ:
Theo các nhà nghiên cứu (dẫn theo Thongmasak 2001) thì dịch vụ khó định
nghĩa, mô tả và đo lường so với sản phẩm hữu hình là do các đặc tính sau:
(1) Vô hình (intangibility). Dịch vụ là vô hình nó khác với sản phẫm chế tạo là
hữu hình. Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện, khách hàng không thể nhìn
thấy, cảm nhận hoặc tiếp xúc nếm, ngửi, nghe, trước khi mua nó.
(2) Không đồng nhất (heterogeneity). Dịch vụ rất khó thực hiện một cách
đồng nhất và chính xác theo theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo thời
gian thực hiện, tùy theo nhà cung cấp và tùy theo khách hàng… Đặc tính nầy của

dịch vụ làm cho tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ không giống như là đối với các
sản phẩm chế tạo.
(3) Không thể tách rời (inseparability). Trong ngành dịch vụ, cung ứng dịch
vụ thường được thực hiện cùng lúc với tiêu thụ. Do đó, nhà cung cấp khó che dấu
lỗi hay những khiếm khuyết của dịch vụ vì nó không có khoảng cách thời gian từ
sản xuất đến tiêu thụ như sản phẩm hữu hình.
(4) Dễ hỏng (perishability). Khác với sản phẩm chế tạo, dịch vụ không thể
tồn trữ để tiêu thụ sau đó. Điều nầy làm cho khó kiểm tra chất lượng trước khi cung
cấp cho người tiêu dùng. Do vậy, nhà cung cấp dịch vụ chỉ có một cách duy nhất là
cung cấp đúng ngay từ lần đầu và mọi lúc đã cam kết.
(5) Không thể hoàn trả (non-returnable). Dịch vụ không thể hoàn trả, trong
nhiều ngành dịch vụ, khách hàng có thể được hoàn trả lại tiền nếu không hài lòng
với dịch vụ của nhà cung ứng.
(6) Không chắc chắn trong đáp ứng nhu cầu (Needs-match uncertainty). Các
thuộc tính của dịch vụ kém chắc chắn hơn là sản phẩm hữu hình. Điều nầy dẫn tới
dịch vụ khó đáp ứng nhu cầu hơn so với sản phẩm hữu hình.

Học viên: Phạm Thị Cẩm Tú

GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nhựt


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

7

Khóa học 2014 - 2016

(7) Quan hệ cá nhân (interpersonal). Dịch vụ có khuynh hướng bị ảnh hưởng
bởi quan hệ qua lại giữa người với người, hơn là sản phẩm hữu hình vì dịch vụ do

con người thực hiện.
(8) Tính cá nhân (personal). Khách hàng thường đánh giá cung cấp dịch vụ
dựa vào cảm nhận cá nhân của mình.
(9) Tâm lý (Psychic). Khi một chuyến bay hoặc xe, tàu, . . . bị trễ, khách hàng
thường khó chịu, bực bội. Tuy nhiên, nếu nhân viên phục vụ rất thân thiện, vui vẻ,
nhiệt tình, thì khách hàng vẫn vui lòng với dịch vụ nầy.
2.1.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là khái niệm khuấy động sự chú ý và tranh cãi trong các
nghiên cứu vì sự khó khăn trong cả định nghĩa và đo lường nó với nhiều bất đồng
nổi lên. Có nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ có thể định nghĩa như là sự khác biệt giữa mong đợi của
khách hàng và dịch vụ nhận biết được. Nếu mong đợi của khách hàng lớn hơn sự
thực hiện, thì chất lượng phục vụ kém thỏa mãn, khách hàng không hài lòng.
Dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình vì vậy việc đánh giá chất lượng dịch
vụ là việc không dễ dàng do các tính chất vô hình, không đồng nhất, khó chia tách.
Việc thẩm định chất lượng dịch vụ là bằng sự cảm nhận của cá nhân và phụ thuộc
trạng thái tâm lý cá nhân. Khách hàng nhận được sản phẩm dịch vụ thông qua các
hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật của khách hàng
là chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua”
và “sử dụng” chúng.
Trong thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường
chất lượng dịch vụ. Cho rằng chất lượng dịch vụ cần phải được đánh giá trên hai nội
dung, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.
Theo Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ cần
đánh giá, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ
thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng
được phục vụ như thế nào.

Học viên: Phạm Thị Cẩm Tú

GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nhựt


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

8

Khóa học 2014 - 2016

Theo Parasuraman et al (1985:1988), dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al.,2003
cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách giữa chất lượng cảm nhận và chất
lượng kỳ vọng của khách hàng mong đợi về dịch vụ và đưa ra thang đo
SERVQUAL (service quality) để đo lường chất lượng dịch vụ. Thang đo này gồm 5
thành phần: phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và cảm thông.
2.1.3. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ
hành chính công
2.1.3.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công
Ở nước ta, dịch vụ công cộng có lúc còn được gọi là dịch vụ công trong sách
“Dịch vụ công và xã hội hoá dịch vụ công- Một số vấn đề lý luận và thực tiễn”
(Chu Văn Thành chủ biên. Nhà Xuất bản Chính trị Quốc gia. Hà Nội.2004) định
nghĩa là: “những hoạt động của các tổ chức nhà nước hoặc của các doanh nghiệp,
tổ chức xã hội, tư nhân được Nhà nước uỷ quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp
luật quy định, phục vụ trực tiếp những nhu cầu thiết yếu của cộng đồng, công dân;
theo nguyên tắc không vụ lợi; đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội ”, và cho
rằng dịch vụ công bao gồm dịch vụ sự nghiệp công (hoặc phúc lợi công cộng), dịch
vụ công ích và dịch vụ hành chính công, đồng thời nhấn mạnh là không được lẫn
lộn với hoạt động công vụ là hoạt động hàng ngày của bộ máy công quyền.
Do dịch vụ được hiểu tương tự như hàng hóa nên dịch vụ công có quan hệ
chặt chẽ với hàng hóa công cộng.
2.1.3.2. Đặc điểm của dịch vụ hành chính công

- Là những hoạt động phục vụ cho nhu cầu, lợi ích chung thiết yếu của đông
đảo người dân. Do các cơ quan công quyền hay những chủ thể (tổ chức, cá nhân)
được Nhà nước uỷ quyền đứng ra thực hiện dưới sự giám sát của Nhà nước.
- Nhà nước luôn có trách nhiệm đảm bảo các dịch vụ hành chính công cho xã
hội, khi nhà nước chuyển giao dịch vụ hành chính công cho tư nhân cung ứng thì
Nhà nước vẫn giữ vai trò điều tiết, giám sát nhằm đảm bảo công bằng trong phân
phối các dịch vụ công cho người dân thụ hưởng, khắc phục những khiếm khuyết
của thị trường. Trách nhiệm ở đây thể hiện qua việc Nhà nước hoạch định chính

Học viên: Phạm Thị Cẩm Tú

GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nhựt


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

9

Khóa học 2014 - 2016

sách, thể chế pháp luật, quy định tiêu chuẩn chất lượng, thanh tra kiểm tra giám sát
việc thực hiện v.v…;
- Các cơ quan nhà nước và các tổ chức khi thực hiện cung ứng các dịch vụ
công luôn có sự giao dịch cụ thể với các tổ chức và công dân không nhằm mục tiêu
lợi nhuận;
- Nhà nước cung ứng dịch vụ công thường thông qua mối quan hệ thị trường
không đầy đủ. Người sử dụng dịch vụ công thông thường không trực tiếp trả tiền,
hay nói đúng hơn là đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước.
2.1.3.3. Những yêu cầu của dịch vụ hành chính công
- Phải bảo đảm sự dễ dàng tiếp cận của công dân đến các cơ quan Nhà nước,

luôn thực hiện công tác tuyên truyền làm do dân hiểu được quyền hưởng dịch vụ
hành chính công mà cơ quan nhà nước có trách nhiệm cung cấp;
- Cung cấp cho công dân đầy đủ những thông tin cần thiết bằng ngôn ngữ dễ
hiểu, công khai, minh bạch về giải quyết các công việc hành chính và tạo mọi thuận
lợi cho công dân;
- Đảm bảo chất lượng dịch vụ hành chính công phục vụ kịp thời, giải quyết chính
xác, đúng qui định của pháp luật Nhà nước và đáp ứng được yêu cầu của công dân.
- Đảm bảo công bằng đối với mọi người dân và tiếp nhận, giải quyết những
thông tin phản hồi kịp thời.
2.1.3.4. Hàng hóa công
Theo Nguyễn Thuấn (2005) hàng hóa công là loại hàng hóa mà tất cả mọi
người trong xã hội có thể sử dụng với nhau. Việc sử dụng của người này không ảnh
hưởng đáng kể đến việc sử dụng của người khác. Vì vậy, hàng hóa công là loại
hàng hóa thỏa mãn một trong hai đặc điểm sau:
- Một là nó không phải dành riêng cho ai, không ai có quyền sở hữu cá nhân
về hàng hóa ấy, dù không trả tiền trực tiếp khi sử dụng, họ cũng có thể hưởng thụ
được hàng hóa ấy.

Học viên: Phạm Thị Cẩm Tú

GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nhựt


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

10

Khóa học 2014 - 2016

- Hai là việc sử dụng hàng hóa công của người này không ảnh hưởng đáng kể

đến việc sử dụng của người khác. Bởi vì chi phí tăng thêm để tiêu dùng thêm một
hàng hóa công là rất nhỏ không đáng kể, hầu như bằng không.
Tuy nhiên, không phải bất kỳ hàng hóa công nào cũng đảm bảo một cách
nghiêm ngặt các đặc điểm trên, mà tùy thuộc vào mức độ đảm bảo người ta có thể
chia thành hai loại hàng hóa công. Đó là hàng hóa công thuần túy và hàng hóa công
không thuần túy.
* Hàng hóa công thuần túy: là loại hàng hóa công không thể định suất được
và việc định suất sử dụng là không cần thiết. Có nghĩa là mọi người đều có thể sử
dụng hàng hóa. Mức độ sử dụng phụ thuộc vào nhu cầu của họ và các quy định
chung. Trong nhiều trường hợp, mức độ này không thể định suất hoặc định suất sẽ
không có hiệu quả. Như vậy, hàng hóa công thuần túy là loại hàng hóa công phải
đảm bảo được đặc điểm đầu tiên là hàng hóa thuộc quyền sở hữu công cộng, không
loại trừ các cá nhân sử dụng chúng bởi vì:
- Không thể đo lường được mức độ sử dụng, hưởng thụ của từng người, do
đó không thể buộc người tiêu dùng phải trả tiền trực tiếp khi sử dụng hàng hóa. Chi
phí cho việc sản xuất hàng hóa công chỉ có thể bù đắp thông qua hệ thống thuế.
- Việc định suất hoặc loại trừ các cá nhân sử dụng, hưởng thụ hàng hóa có khả
năng dẫn đến tình trạng kém hiệu quả, thậm chí gây hậu quả nghiêm trọng.
Đối với hàng hóa công thuần túy, đặc điểm thứ hai của hàng hóa công là việc
sử dụng hàng hóa không làm ảnh hưởng đáng kể giữa các cá nhân sử dụng, bao
gồm: chương trình quốc phòng, chương trình y tế, phòng cháy chữa cháy, hải đăng,
chương trình giáo dục . . . vì việc tăng thêm một cá nhân nào đó khi tiêu dùng hàng
hóa trên, nó không làm ảnh hưởng đáng kể đến lợi ích của các cá nhân khác.
* Hàng hóa công không thuần túy: là hàng hóa công có thể định suất được,
có thể loại trừ nhưng phải tốn kém một khoản chi phí nhất định. Như vậy, hàng hóa
công không thuần túy là loại hàng hóa không đảm bảo được điều kiện đầu tiên
nhưng bảo đảm được điều kiện thứ hai.

Học viên: Phạm Thị Cẩm Tú

GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nhựt


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

11

Khóa học 2014 - 2016

Có nghĩa là hàng hóa công không thuần túy hoàn toàn có thể thuộc quyền sở
hữu của một cá nhân nào đó và do đó nó có thể được định suất được và loại trừ các
cá nhân khác trong việc sử dụng. Tuy nhiên, việc tiêu dùng hàng hóa của người này
cũng không làm ảnh hưởng đáng kể đến việc tiêu dùng của người khác.
Theo Nguyễn Hữu Hải (2010), thuật ngữ dịch vụ công (public service) được
sử dụng rộng rãi ở các nước phát triển từ những năm 1980, trong những năm gần
đây mới được sử dụng rộng rãi ở Việt Nam. Có thể hiểu: Dịch vụ công là hoạt động
phục vụ những nhu cầu chung thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của người dân do
các cơ quan Nhà nước thực hiện hoặc do các tổ chức phi Chính phủ thực hiện. Như
vậy, dịch vụ công bao gồm dịch vụ hành chính công và dịch vụ công cộng.
Hiện nay, khái niệm cũng như nội dung của thuật ngữ dịch vụ công ở nước ta
vẫn còn nhiều ý kiến khác nhau. Tuy nhiên, nhiều văn bản quy phạm pháp luật đã
quy định vấn đề dịch vụ công trong chức năng, nhiệm vụ của các cơ quan trong bộ
máy hành chính Nhà nước. Theo Luật Tổ chức Chính phủ 2001, tại điểm 4 Điều 8
các nhiệm vụ của Chính phủ: “Thống nhất quản lý việc xây dựng, phát triển kinh tế
quốc dân, phát triển văn hoá, giáo dục, y tế, khoa học và công nghệ, các dịch vụ
công...”; và tại Điều 22 có ghi: “Bộ, cơ quan ngang bộ là cơ quan của Chính phủ,
thực hiện chức năng quản lý nhà nước đối với ngành hoặc lĩnh vực công tác trong
phạm vi cả nước; quản lý nhà nước các dịch vụ công thuộc ngành, lĩnh vực … theo
quy định pháp luật”.
Như vậy có thể hiểu một cách khái quát dịch vụ công là những dịch vụ do

Nhà nước chịu trách nhiệm, phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu chung của người
dân không vì mục tiêu lợi nhuận. Nhà nước là người có trách nhiệm đến cùng trước
xã hội, công dân đối với chất lượng, cũng như quy định khung giá cả (phí, lệ phí)
cung cấp các loại hình của dịch vụ công.
2.1.3.5. Chất lượng dịch vụ hành chính công
Để quản lý một nền kinh tế theo xu hướng hội nhập quốc tế, các cơ quan
hành chính nhà nước cần phải đổi mới phương thức hoạt động theo "công nghệ
hành chính" tiên tiến. Việc tìm ra những giải pháp khả thi để áp dụng rộng rãi quản

Học viên: Phạm Thị Cẩm Tú

GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nhựt


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

12

Khóa học 2014 - 2016

lý chất lượng dịch vụ hành chính công cho các cơ quan quản lý hành chính nhà
nước là việc làm thiết thực góp phần hiện đại hóa nền hành chính, góp phần nâng
cao hiệu quả, hiệu lực của chính quyền các cấp, đồng thời từng bước cung cấp dịch
vụ công của các cơ quan hành chính cho người dân.
Hiện nay để quản lý và đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công, hệ
thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO-9001:2008 được áp dụng. Nó
được xây dựng trên tiêu chuẩn chất lượng ISO 9000 và thực hiện theo một hệ thống
quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn trong một tổ chức, cơ quan hành chính, dựa trên
các nguyên tắc quản lý chất lượng cơ bản, nhằm tạo ra một phương pháp làm việc
khoa học, mang tính hệ thống, đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp đã cam kết, thỏa

mãn các yêu cầu của khách hàng, các yêu cầu pháp luật và những yêu cầu riêng của
tổ chức, cơ quan đó. Việc áp dụng này nhằm nâng cao tính chất phục vụ gắn bó của
nhà nước với nhân dân.
Theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 thì chất lượng dịch vụ hành chính được thể
hiện ở các yếu tố cơ bản sau đây:
+ Điều kiện vật chất (nhà cửa, phương tiện làm việc): đơn vị phải đảm bảo ở
mức độ cần thiết để phục vụ cho khách hàng.
+ Sự cam kết: Đảm bảo thực hiện những gì đã cam kết với khách hàng.
+ Sự sẵn sàng: Đáp ứng kịp thời yêu cầu chính đáng của khách hàng.
+ Cách ứng xử: Nhân viên phải có thái độ vui vẽ, nhã nhặn, đúng mực, tạo
được niềm tin cho khách hàng.
+ Sự thông cảm: Là sự hiểu biết lẫn nhau trong quá trình tiếp xúc, giải quyết
công việc cho khách hàng.
Trong các yếu tố nêu trên, ngoài yếu tố điều kiện vật chất ra, các yếu tố còn
lại đều liên quan đến con người (công chức). Do vậy công chức trong dịch vụ hành
chính công được coi là yếu tố hàng đầu, có tính quyết định chất lượng phục vụ dịch
vụ hành chính. Muốn vậy, cán bộ công chức phải biết: lắng nghe, nhẫn nại, có kiến
thức và kỹ năng giải quyết công việc, diễn đạt rõ ràng, thái độ thân thiện, thông
cảm, linh hoạt và tôn trọng khách hàng…

Học viên: Phạm Thị Cẩm Tú

GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nhựt


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

13

Khóa học 2014 - 2016

* Tóm lại, dịch vụ hành chính công đạt hiệu quả cao khi: Cán bộ công chức
phải đạt tiêu chuẩn chức danh và phải đảm bảo các yếu tố kỹ thuật, trong đó yếu tố
công nghệ thông tin góp phần rất quan trọng trong quá trình thực thi công việc.
2.2. LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG
Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng (Satisfaction): Theo (Kotler,
2000, dẫn theo Lin, 2003) sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một
người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với những mong đợi về một sản phẩm của
anh ta.
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là kết qủa của sự cảm nhận
và nhận thức, ở đó vài tiêu chuẩn được so sánh với sự thực hiện cảm nhận được.
Nếu cảm nhận về sự thực hiện một dịch vụ thấp hơn mong đợi, khách hàng không
hài lòng. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận vượt quá mong đợi thì khách hàng sẽ
hài lòng. Sự nhận xét hài lòng có liên quan đến tất cả các kinh nghiệm về sản
phẩm, về quá trình bán hàng và dịch vụ hậu mãi của doanh nghiệp.
Mong đợi

Khoảng
cách

Chất lượng
cảm nhận

Sự hài lòng

Hình 2.1. Sơ đồ mô hình hài lòng
2.3. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG
Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt
nhưng có mối quan hệ gần gủi với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm mang tính
khách quan, nhận thức, đánh giá, trong khi hài lòng là sự kết hợp của các thành

phần mang tính chủ quan, dựa vào cảm giác, xúc cảm (Shemwell et al., 1998, dẫn
theo Thongmasak).

Học viên: Phạm Thị Cẩm Tú

GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nhựt


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

14

Khóa học 2014 - 2016

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được các
nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong thời gian dài vẫn còn có nhiều ý kiến khác
nhau, sự hài lòng là tiền tố (antecedent) của chất lượng dịch vụ hay ngược lại.
Những nhà nghiên cứu Parasuraman, Zeithaml, Bitner, ủng hộ quan điểm sự hài
lòng dẫn tới chất lượng dịch vụ, coi chất lượng dịch vụ như là sự lượng giá tổng
quát dài hạn, trong khi sự hài lòng là sự đánh giá chuyên biệt qua giao dịch.
2.4. MỘT SỐ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.4.1. Mô hình năm khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụ
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong
khái niệm chất lượng dịch vụ. Cụ thể:
- Khoảng cách 1: Là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng về chất
lượng dịch vụ và nhận thức của nhà quản lý cung cấp dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng
của khách hàng. Sự khác biệt này do người cung cấp dịch vụ chưa tìm hiểu hết
những đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ và có những nhận định về kỳ vọng của
khách hàng chưa đúng với thực tế.
- Khoảng cách 2: Là sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản lý và các tiêu

chí của dịch vụ. Xuất hiện khi người cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc xác
định rõ những tiêu chí chất lượng dịch vụ sao phù hợp với những nhận định về kỳ
vọng dịch vụ của khách hàng.
- Khoảng cách 3: Là sự khác biệt giữa tiêu chí dịch vụ và phân phối dịch vụ.
Chính sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cung cấp thực tế với các tiêu chí chất
lượng dịch vụ mà công ty đưa ra. Trong quá trình cung cấp dịch vụ, những nhân
viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạo
ra chất lượng dịch vụ. Khoảng cách này liên hệ trực tiếp đến năng lực phục vụ của
nhân viên, bởi vì không phải lúc nào tất cả các nhân viên đều có thể hoàn thành hết
tất cả các tiêu chí chất lượng dịch vụ mà công ty đưa ra.
- Khoảng cách 4: Là sự khác biệt giữa phân phối dịch vụ và thông tin đến với
khách hàng. Biểu hiện cho sự khác biệt về những hứa hẹn trong các chương trình
quảng cáo khuyến mại với những thông tin thực tế về dịch vụ cung cấp mà khách

Học viên: Phạm Thị Cẩm Tú

GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nhựt


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

15

Khóa học 2014 - 2016

hàng nhận được. Nghĩa là khoảng cách này xuất hiện khi có sự so sánh chất lượng mà
khách hàng cảm nhận được với những thông tin dịch vụ đã được hứa hẹn với họ.
- Khoảng cách 5: Là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng với cảm
nhận về dịch vụ nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm
này. Khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng

và chất lượng họ cảm thấy được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng dịch vụ
được xem là hoàn hảo nhất.
Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5

Khách
hàng

Dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ chuyển giao
Khoảng
cách 1

Khoảng cách 4

Thông tin đến
khách hàng

Khoảng cách 3

Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành tiêu
chí chất lượng

Tổ chức
dịch vụ
Khoảng cách 2

Nhận thức của đơn vị

về kỳ vọng của khách
hàng
Hình 2.2. Sơ đồ mô hình năm khoảng cách trong chất lượng dịch vụ
2.4.2. Thang đo SERVQUAL
Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ được đo lường bằng so sánh giá trị
cảm nhận của khách hàng với sự mong đợi của họ về dịch vụ được cung cấp.
Học viên: Phạm Thị Cẩm Tú

GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nhựt


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

16

Khóa học 2014 - 2016

Parasuraman, Zeithalm và Berry (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al.,
2003) đã giới thiệu thang đo đa hướng nổi tiếng SERVQUAL để đo lượng chất
lượng dịch vụ. Thang đo này gồm 5 thành phần:
(1) Phương tiện hữu hình (Tangibles). Sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật
chất, thiết bị, nhân sự và công cụ truyền thông.
(2) Tin cậy ( Reliability ). Khả năng thực hiện dịch vụ một cách đáng tin cậy
và chính xác với những gì đã cam kết.
(3) Đáp ứng (Responsiveness). Sẳn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp
dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
(4) Đảm bảo (Assurance). Kiến thức chuyên môn, phong cách làm việc, sự
lịch lãm của nhân viên và khả năng làm cho khách hàng tin tưởng.
(5) Cảm thông (Empathy). Thể hiện sự ân cần, quan tâm của nhân viên đến
từng cá nhân khách hàng.

Thang đo SERVQUAL được kiểm định và điều chỉnh phù hợp với nhiều loại
hình dịch vụ khác nhau. Khi áp dụng vào nghiên cứu thực tế các ngành dịch vụ, số
lượng các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ rút ra được 5 thành phần để đo
lường chất lượng dịch vụ.
2.4.3. Một số nghiên cứu về sự hài lòng ở Việt Nam
Ở Việt Nam cũng đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng đối với chất lượng
dịch vụ, trong đó có một số dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
và các cộng sự, cụ thể:
Đinh Phi Hổ & Nguyễn Thị Bích Thủy (2011) nghiên cứu các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài đối với
dịch vụ hỗ trợ thuế ở tỉnh Đồng Nai. Nghiên cứu dựa vào mô hình phân tích nhân tố
khám phá và phân tích hồi quy bội, nhóm tác giả nhận diện được một hệ thống
thang đo nhằm đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đầu tư trực tiếp nước
ngoài đối với dịch vụ hỗ trợ thuế gồm 5 nhân tố: (1) Sự tin cậy của doanh nghiệp
đối với cơ quan thuế; (2) Đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp; (3) Năng lực phục vụ
của cơ quan thuế; (4) Sự đồng cảm đối với doanh nghiệp; (5) Phương tiện vật chất
Học viên: Phạm Thị Cẩm Tú

GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nhựt


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

17

Khóa học 2014 - 2016

của cơ quan thuế. Bảng câu hỏi bao gồm 41 biến quan sát với 5 nhân tố được giả
định, sau khi phân tích EFA có 15 biến quan sát đã bị loại bỏ, còn lại 26 biến quan
sát đưa vào hình thành 6 nhân tố mới. Kết quả phân tích hồi quy có R2 = 0,656;

mức độ hài lòng phụ thuộc vào 4 nhân tố theo thứ tự tầm quan trọng ảnh hưởng: sự
đồng cảm, phương tiện vật chất, năng lực phục vụ và sự tin cậy.
Nghiên cứu của Vũ Thị Kim Huệ (2010) “Đánh giá mức độ hài lòng của
doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của ngành thuế tỉnh An Giang”, có 5 yếu
tố với 22 biến quan sát (cở mẫu 114 phiếu). Sau khi thực hiện kiểm định Bartlett’s
cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tương quan với nhau (sig = 0,000 < α
= 0,05), đồng thời hệ số KMO = 0,815 thỏa điều kiện (0,5 < KMO < 1) chứng tỏ
phân tích nhân tố cho việc nhóm các biến này lại với nhau là thích hợp. Kết quả
phân tích hồi quy R2 = 0,559, đã rút ra được 4 nhân tố chính ảnh hưởng đến mức độ
hài lòng của doanh nghiệp là: Độ tin cậy, sự đáp ứng, sự thuận tiện và tính công tâm
khách quan của cán bộ thuế.
Nghiên cứu của Nguyễn Hữu Đức (2011) “Đánh giá mức độ hài lòng của các
doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tại các khu, cụm công nghiệp trên địa bàn
tỉnh Tiền Giang”, có 5 yếu tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài
lòng của doanh nghiệp là: Cơ sở hạ tầng, sự tin cậy, mức độ đáp ứng, sự đảm bảo và
sự cảm thông. Với 21 biến quan sát độc lập (cở mẫu 126 phiếu), sau khi thực hiện
kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach Anpha, qua các lần kiểm định, phân tích
nhân tố loại bỏ các biến không đạt yêu cầu. Còn lại 11 biến được rút gọn thành 3
nhân tố, bao gồm: Nhân tố thứ nhất: Chính sách hỗ trợ đầu tư và tính chuyên nghiệp
trong cung cấp dịch vụ tại khu công nghiệp; nhân tố thứ hai: Cơ sở hạ tầng; nhân tố
thứ ba: Khả năng thực hiện các cam kết. Kết quả phân tích R2 = 0,608 và hệ số tải
của các nhân tố đều cho kết quả phù hợp (> 0,5), hệ số KMO = 0,764 thỏa điều kiện
0,5 ≤ KMO ≤ 1, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê với Sig = 0,000 < 0,05.
Lê Minh Nhựt (2011) “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng Doanh
nghiệp đối với dịch vụ hành chính thuế tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Kon Tum”,

Học viên: Phạm Thị Cẩm Tú

GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nhựt

Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

18

Khóa học 2014 - 2016

Luận văn thạc sĩ Đại học Đà Nẵng. Trong nghiên cứu này tất cả 44 biến quan sát có
tất cả 7 biến độc lập trong mô hình và biến quan sát của biến phụ thuộc đều được đo
lường trên thang đo Likert 7 điểm (thang đo khoảng cách) biến thiên từ 1= rất
không đồng ý đến 7 = rất đồng ý. Kết quả tổng số bảng câu hỏi phát ra là 290 thu về
được 270 bảng câu hỏi hợp lệ. Kết quả là 270 câu hỏi đã được sử dụng để phân tích,
các hệ số alpha và các biến quan sát của từng nhân tố tin cậy, công chức, phương
tiện hữu hình, hình ảnh của Chi cục Thuế, quy trình thủ tục xử lý công việc đều đạt
yêu cầu, qua đó đã đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng DN đối với dịch
vụ hành chính thuế tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Kon Tum. Tuy nhiên, nghiên cứu
vẫn còn nhiều hạn chế như khả năng giải thích của các biến độc lập đối với các biến
phụ thuộc trong mô hình hồi quy bội chưa cao, các sig dùng để kiểm định t cho các
hệ số beta khá lớn, điều này có thể ảnh hưởng đến độ tin cậy của các hệ số beta của
mô hình hồi quy bội.
Nguyễn Văn Ngọc, Phan Tấn Phát (2011) “Nghiên cứu sự hài lòng của NNT
đối với dịch vụ Phòng Tuyên truyền hỗ trợ Cục Thuế tỉnh Bến Tre”, Khoa kinh tế
Trường Đại học Nha Trang và Sở Tài chính tỉnh Bến Tre, nghiên cứu này nhằm
mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế về chất
lượng dịch vụ tại Phòng Tuyên truyền Hỗ trợ thuộc Cục thuế tỉnh Bến Tre. Trên cơ
sở phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman A. (1988), tác giả đã
đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 thành tố, bao gồm: 1) Cơ sở vật chất, 2) Độ tin
cậy, 3) Đáp ứng, 4) Năng lực phục vụ, 5) Sự thấu cảm và 6) Tính minh bạch công
khai. Phân tích dữ liệu từ 400 mẫu thuận tiện điều tra tại tỉnh Bến Tre theo phương
pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi qui tuyến tính bội cho thấy: có 3

nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế là: Năng lực quản lý và phục
vụ; Cơ sở vật chất và Độ tin cậy - đáp ứng. Kết quả nghiên cứu đã cho phép tác giả
gợi ý các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ
trợ thỏa mãn tốt hơn đòi hỏi ngày càng cao của người nộp thuế. Nghiên cứu đã đưa
ra những kết quả đánh giá của NNT về chất lượng dịch vụ của phòng TTHT thuế
tỉnh Bến Tre, giúp phác họa bức tranh sơ lược về những gì NNT quan tâm và từ đó

Học viên: Phạm Thị Cẩm Tú

GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nhựt


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

19

Khóa học 2014 - 2016

điều chỉnh phát triển thêm nhằm tăng khả năng làm hài lòng NNT. Tất cả các kết
quả trên là những căn cứ hết sức quan trọng để đưa ra những đề xuất cho nhà quản
lý cũng như gợi mở hướng nghiên cứu tiếp theo nhằm cải thiện hơn nữa chất lượng
dịch vụ của phòng TTHT Cục Thuế tỉnh Bến Tre. Bên cạnh đó, nghiên cứu vẫn còn
một số hạn chế: Thứ nhất, tính đại diện của mẫu không cao do phương pháp lấy
mẫu thuận tiện; thứ hai, do địa bàn nghiên cứu còn hẹp chỉ ở các doanh nghiệp trực
tiếp nộp thuế tại cơ quan thuế tỉnh Bến Tre mà chưa nghiên cứu các doanh nghiệp
nộp thuế tại các huyện thị khác trong tỉnh, vì vậy không thể so sánh được các địa
phương trong tỉnh với nhau. Tuy nhiên kết quả nghiên cứu cũng góp phần nhất định
cho cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực dịch vụ công và gợi mở
hướng nghiên cứu mới.
Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường (2013) “Đánh giá mức độ

hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ Tuyên truyền Hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh
Kiên Giang”, Tạp chí Khoa học, Đại học Cần Thơ. Nghiên cứu đo lường mức độ
hài lòng của NNT bằng cách sử dụng thang đo của Parasuraman năm 1985, cùng
với phỏng vấn trực tiếp những NNT bằng bảng câu hỏi chi tiết, mẫu được chọn theo
phương pháp ngẫu nhiên với cỡ mẫu là 305. Kết quả cho thấy có 7 nhân tố ảnh
hưởng đến đến sự hài lòng của NNT gồm cảm thông, công bằng; tin cậy; tính đáp
ứng, công khai quy trình; năng lực phục vụ; cơ sở vật chất; công khai công vụ.
Nghiên cứu đã xác định mức độ hài lòng của NNT có khác nhau ở nhóm đối tượng
có mức vốn khác nhau, kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng trung bình của
từng biến quan sát trong 7 nhân tố đo lường mức độ hài lòng của NNT thì đều đạt
trên mức không có ý kiến nhưng lại đạt dưới mức đồng ý, chỉ có duy nhất nhóm các
biến cơ sở vật chất, một số biến quan sát có mức độ hài lòng trung bình trên mức độ
đồng ý. Vì vậy, tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm tăng mức độ hài lòng
trung bình của các biến quan sát trong cơ sở tác động vào việc ban hành các chuẩn
mực dành cho cán bộ làm công tác TTHT, việc bố trí cán bộ có năng lực phù hợp,
cải tiến công nghệ và hình thức TTHT. Tuy nhiên, để có thể hoàn thiện mô hình
nghiên cứu cần có nhiều nghiên cứu trên các lĩnh vực dịch vụ công khác nhau, mỗi

Học viên: Phạm Thị Cẩm Tú

GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nhựt


20

Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Khóa học 2014 - 2016

loại dịch vụ nên nghiên cứu trên diện rộng ở nhiều vùng miền khác nhau có như thế

mới đạt hiệu quả như mong đợi.
2.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ
Để thực hiện mục tiêu đề ra, đề tài nghiên cứu được kế thừa và được hiệu
chỉnh, bổ sung từ các mô hình nghiên cứu nêu trên, sử dụng thang đo SERVQUAL
và mô hình nghiên cứu quan hệ giữa chất lượng phục vụ Chi cục Thuế Tháp Mười
dẫn đến sự hài lòng của doanh nghiệp.
Trong đó, Sự hài lòng là biến phụ thuộc chịu sự tác động của 5 biến độc lập
là 5 thành phần của chất lượng phục vụ.
Phương tiện vật
chất

H1
H2

Sự tin cậy

Sự hài lòng
H3

Sự đáp ứng
Năng lực phục vụ

H4
H5

Sự đồng cảm
Hình 2.3. Sơ đồ mô hình nghiên cứu đề nghị
H1: Phương tiện vật chất quan hệ dương với sự hài lòng.
H2: Sự tin cậy quan hệ dương với sự hài lòng.
H3: Sự đáp ứng quan hệ dương với sự hài lòng.

H4: Năng lực phục vụ quan hệ dương với sự hài lòng.
H5: Sự đồng cảm quan hệ dương với sự hài lòng
2.5.1. Thang đo của mô hình nghiên cứu
Được xây dựng trên cơ sở áp dụng thang đo SERVQUAL, là thang đo đa
hướng với 5 thành phần có tổng cộng 25 biến. Tất cả đều dùng thang đo Likert 5
Học viên: Phạm Thị Cẩm Tú

GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nhựt


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

21

Khóa học 2014 - 2016

điểm để ghi nhận thái độ của doanh nghiệp. Việc kiểm định thang đo sẽ được tiến
hành bằng cách đánh giá độ tin cậy từng thành phần, phân tích nhân tố để sắp xếp
lại các thành phần là các nhân tố giải thích được các liên hệ trong thang đo.
* Sử dụng thang đo Likert với 5 cấp độ:
1. Hoàn toàn không đồng ý
2. Không đồng ý
3. Bình thường
4. Đồng ý
5. Hoàn toàn đồng ý
Thang đo của mô hình chính là các yếu tố tác động đến sự hài lòng của
doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của Chi cục Thuế huyện Tháp Mười. Cụ
thể như sau:
(1)- Nhóm « Phương tiện vật chất »: đo lường sự hài lòng của doanh
nghiệp đối với điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ doanh nghiệp của

ngành thuế. Thang đo này gồm 5 biến, từ PTVC1 đến PTVC5.
(2)- Nhóm « Sự tin cậy »: đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp trong quá
trình thực hiện các thủ tục hành chính thuế, khả năng thực hiện các giao dịch chính
xác, đúng qui trình thủ tục đã công khai theo qui định của cơ quan thuế. Thang đo
này gồm 5 biến, từ STC6 đến STC10.
(3)- Nhóm « Sự đáp ứng »: đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp đối với
sự sẳn sàng phục vụ doanh nghiệp của cơ quan thuế. Thang đo này gồm 5 biến, từ
SDU11 đến SDU15.
(4)- Nhóm « Năng lực phục vụ »: đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp
đối với kiến thức chuyên môn, khả năng giải quyết công việc của cán bộ công chức
ngành thuế. Thang đo này gồm 5 biến: NLPV16 đến NLPV20.
(5)- Nhóm « Sự đồng cảm »: đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp đối với
thái độ ứng xử, sự quan tâm, nhiệt tình, công tâm, khách quan của cán bộ công
chức ngành thuế. Thang đo này gồm 5 biến, từ SDC21 đến SDC25.

Học viên: Phạm Thị Cẩm Tú

GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nhựt


22

Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Khóa học 2014 - 2016

Bảng 2.4. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp
Số TT
I
1

2

KÝ

TÊN BIẾN

HIỆU

PHƯƠNG TIỆN VẬT CHẤT
Nơi thực hiện một cửa các dịch vụ hành chính thuế thuận lợi,
thoáng mát, lịch sự
Bố trí nơi chờ tiếp nhận hồ sơ thuế thuận tiện, đầy đủ tiện nghi, tạo
sự thoải mái

PTVC1
PTVC2

3

Trang thiết bị bàn ghế làm việc, máy vi tính tra cứu dữ liệu đầy đủ

PTVC3

4

Nơi niêm yết thông báo, thủ tục hành chính thuế dễ nhận thấy, dễ xem

PTVC4

5

Bố trí nơi đậu xe thuận lợi

PTVC5

II

SỰ TIN CẬY

1
2
3
4
5
III
1
2
3

Cơ quan thuế luôn thực hiện đúng các qui trình quản lý thuế đã
được công khai
Thủ tục hành chính thuế công khai đầy đủ, rõ ràng, dễ thực hiện
Khi doanh nghiệp phản ảnh các vấn đề có liên quan đến Cơ quan
Thuế, thì đều được Cơ quan thuế quan tâm giải quyết thấu đáo
Tổ 1 cửa tiếp nhận hồ sơ thuế rất tốt, vui vẻ nhiệt tình, hướng dẫn
hỗ trợ doanh nghiệp kịp thời
Các thông báo thuế, thông báo nộp phạt của Cơ quan thuế gởi đến
doanh nghiệp chính xác

STC6

STC7
STC8
STC9
STC10

SỰ ĐÁP ỨNG
Thời gian tư vấn, trả lời cho doanh nghiệp liên hệ các vướng mắc
về thuế đúng theo quy định của Luật.
Công bố chính sách thuế mới trên các phương tiện thông tin đại
chúng, cổng thông tin điện tử kịp thời.
Cơ quan thuế sẳn sàng đáp ứng, giải quyết kịp thời mọi khiếu nại
thắc mắc về thuế của doanh nghiệp.

Học viên: Phạm Thị Cẩm Tú

SDU11
SDU12
SDU13

GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nhựt


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

4
5
IV
1
2
3

23

Khóa học 2014 - 2016

Các phần mềm hỗ trợ doanh nghiệp trong việc báo cáo thuế do
Cục Thuế cung cấp rất tiện lợi, dễ thực hiện
Chi cục Thuế thực hiện kê khai thuế điện tử sẽ tạo sự thuận lợi cho
doanh nghiệp trong việc kê khai thuế

SDU14
SDU15

NĂNG LỰC PHỤC VỤ
Công chức thuế có nghiệp vụ chuyên môn giải quyết hồ sơ về thuế
nhanh chóng, đúng quy trình nghiệp vụ thuế.
Công chức thuế có thái độ vui vẻ, văn minh, lịch sự, giải đáp
vướng mắc tận tình cho doanh nghiệp.
Công chức thuế hướng dẫn, giải đáp vướng mắc cho doanh nghiệp
dễ hiểu, dễ thực hiện.

NLPV16
NLPV17
NLPV18

Các công văn trả lời của Cơ quan Thuế hướng dẫn cho doanh
4

nghiệp đúng theo quy định của Luật thuế, rõ ràng dễ thực hiện và

NLPV19

kịp thời.
5
V
1
2
3

Công chức thuế am hiểu các phần mềm ứng dụng hỗ trợ về thuế
hướng dẫn cho doanh nghiệp sử dụng tốt.

NLPV20

SỰ ĐỒNG CẢM
Công chức thuế có tinh thần phục vụ tận tụy, công tâm, nhiệt tình
đối với doanh nghiệp.
Công chức thuế biết quan tâm thông cảm với những khó khăn,
vướng mắc về thuế của doanh nghiệp.
Các doanh nghiệp không phải trả thêm các khoản chi phí không
chính thức khi làm việc với công chức thuế

SDC21
SDC22
SDC23

Sự quen biết của doanh nghiệp với công chức thuế (hoặc cấp trên)
4

có tác động đến việc làm thay đổi số thuế, tiền phạt phải nộp đã

SDC24

được xác định của cơ quan thuế.
5

Có sự thương lượng giữa công chức thuế với doanh nghiệp hiện
nay khi thanh tra, kiểm tra.

Học viên: Phạm Thị Cẩm Tú

SDC25

GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nhựt


24

Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Khóa học 2014 - 2016

2.5.2. Phương pháp nghiên cứu.
Nghiên cứu sẽ được tiến hành qua 2 bước: nghiên cứu sơ bộ và chính thức.
- Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phỏng vấn chi tiết một số doanh
nghiệp điển hình trong huyện Tháp Mười và trao đổi với lãnh đạo các Đội thuế thuộc
Chi cục Thuế huyện Tháp Mười. Các cá nhân phỏng vấn sẽ trả lời bảng câu hỏi đã
thiết kế sẵn. Mẫu nghiên cứu sơ bộ có kích thước n = 20. Kết quả nghiên cứu sơ bộ
được dùng để hoàn chỉnh bảng câu hỏi nghiên cứu và mô hình nghiên cứu.
- Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp tiến hành thu

thập dữ liệu qua trao đổi phát bảng câu hỏi trực tiếp cho doanh nghiệp tại hội nghị,
sau đó việc phân tích dữ liệu sẽ được sàng lọc và thực hiện. Kết quả phân tích sẽ là
cơ sở để đưa ra những kiến nghị, sửa đổi cải tiến cho ngành thuế.

Cơ sở lý thuyết
Nghiên cứu sơ bộ
Thang đo nghiên cứu chính
thức
Phân tích thống kê mô tả
Kiểm định Cronbach alpha,
phân tích nhân tố EFA
Phân tích hồi quy bội, kiểm
định giả thuyết
Đưa ra giải pháp
Hình 2.5. Sơ đồ khung nghiên cứu

Học viên: Phạm Thị Cẩm Tú

GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nhựt


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

25

Khóa học 2014 - 2016

2.5.3. Phương pháp thu thập số liệu
* Số liệu thứ cấp: thông qua các nguồn tài liệu có thể thu thập được từ báo
cáo của Chi cục Thuế, các văn bản pháp luật thuế, các tài liệu, trang website của

ngành thuế, UBND tỉnh Đồng Tháp, Tạp chí thuế Nhà nước và Tạp chí Tài chính . .
. đã được công bố.
* Số liệu sơ cấp: Thu thập ý kiến doanh nghiệp về đo lường mức độ hài lòng
của họ đối với chất lượng phục vụ của Chi cục Thuế huyện Tháp Mười. Để việc
chọn mẫu mang tính đại diện cho tổng thể, đối tượng doanh nghiệp được chọn trả
lời bảng câu hỏi theo nguyên tắc chọn mẫu ngẫu nhiên các doanh nghiệp trên địa
bàn huyện.
2.6. Phương pháp phân tích.
Đề tài áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL, là thang đo đa
hướng với 5 thành phần cơ bản và 25 biến quan sát để đánh giá chất lượng phục vụ
của Chi cục Thuế. Số liệu thu thập được xử lý và phân tích bằng các phương pháp
thống kê mô tả, phân tích Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân
tích hồi quy bội nhằm tìm ra những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức
độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của Chi cục Thuế huyện
Tháp Mười. Cụ thể:
2.6.1. Phương pháp thống kê mô tả.
Thống kê mô tả cung cấp những tóm tắt đơn giản về mẫu và các thước đo nhằm
tạo nền tảng của mọi phân tích định lượng về số liệu, mô tả những đặc tính cơ bản dữ
liệu thu thập được của quá trình nghiên cứu. Những dữ liệu này có thể sử dụng biểu đồ
hoặc bằng mô tả dữ liệu để phân tích, so sánh thông tin của người sử dụng.
- Giá trị trung bình (Mean, Average): bằng tổng tất cả các giá trị biến quan
sát chia cho số quan sát.
- Số trung vị (Median): là giá trị của biến đứng ở giữa của một dãy số đã
được sắp theo thứ tự tăng hoặc giảm dần. Số trung vị chia dãy số làm hai phần, mỗi
phần có số quan sát bằng nhau.

Học viên: Phạm Thị Cẩm Tú

GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nhựt