Bài giảng concepts in enterprise resource planning (2nd edition) chương 3 hệ thống thông tin về marketing và quy trình quản lý đơn hàng

Concepts in
Enterprise Resource
Planning
2nd Edition

Chapter 3
HTTT về Marketing và Qui trình
quản lý Đơn hàng


Chapter Objectives
• Mô tả qui trình Bán hàng không tương tác của công ty
Fitter Snacker giả định
• Giải thích tại sao HTTT Sales and Marketing không
tương tác dẫn đến sự kém hiệu quả trong các hoạt động
của công ty, như: chi phí cao, mất lợi nhuận và khách
hàng thì thất vọng
• Thảo luận sales and distribution trong SAP’s R/3, và giải
thích tại sao việc thông tin chia sẽ làm tăng hiệu quả
hoạt động toàn công ty
• Mô tả qui trình quản lý đơn hàng chuẩn của SAP R/3
• Mô tả lợi ích của phần mềm CRM, phần mở rộng rất
hữu ích của ERP

Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition

2


Introduction
• Hầu hết các công ty, chức năng marketing có vai trò rất

quan trọng vì nó quyết định:
• Sản xuất cái gì
• Số lượng sản xuất của từng loại hàng
• Sản phẩm được xúc tiến (promoted) và quảng cáo
(advertised) như thế nào
• Sản phẩm được phân phối như thế nào để khách
hàng thỏa mãn nhất.
• Giá thành của từng sản phẩm là bao nhiêu

Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition

3


Introduction
• Marketing and Sales bao gồm cả việc tạo ra các dữ liệu
quan trọng:
• Thu thập thông tin bán hàng
• Tạo hóa đơn khách hàng
• Ấn định phần nợ cho từng khách hàng
• HTTT tương tác cho phép khai thác hiệu quả các dữ liệu
giao dịch
• CSDL chung tức là dữ liệu phải nhất quán giữa các
bộ phận, nhưng
• Dữ liệu sai từ một module sẽ ảnh hưởng đến các
modules khác

Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition

4

Overview of Fitter Snacker
• Công ty giả định Fitter Snacker sản xuất 2 loại bánh
snack:
• NRG-A: “Advanced Energy”
• NRG-B: “Body-building proteins”
• Fitter Snacker có 2 bộ phận bán hàng:
• Bán sỉ (Wholesale): bán sản phẩm đến các môi giới,
người sẽ phân phối các sản phẩm này đến các cửa
hàng, các máy bán sản phẩm, và các cửa hiệu thực
phẩm chức năng
• Bán trực tiếp (Direct): bán đến các siêu thị, các chuỗi
cửa hàng, và các cửa hàng bán sản phẩm thể thao.

Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition

5


Overview of Fitter Snacker
• Bán trực tiếp: có chính sách giảm giá để có được các
đơn hàng lớn  hiệu quả hơn trong sản xuất
• Bán sỉ: theo giá bán sỉ bởi khách hàng này luôn mua với
số lượng lớn (nếu không thì sẽ xem như khách hàng
bán trực tiếp - Direct division)
• Cả 2 bộ phận đều có chính sách: 2-10, net 30
• Khác hàng được giảm 2% nếu thanh toán trong vòng
10 ngày hóa đơn
• Thời hạn thanh toán của hóa đơn là 30 ngày

• Fitter Snacker cũng bán sản phẩm được gói giấy thương
hiệu của công ty

Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition

6


Problems with Fitter Snacker’s Sales Process
• Fitter Snacker có 3 HTTT khác nhau:
• Xử lý đơn bán hàng
• Quản lý Kho
• Kế toán
• Dữ liệu giao dịch bán hàng được chia sẽ với Kế toán
thông qua việc truyền file.
• Dữ liệu công nợ được chia sẽ giữa Kế Toán và Sales
bằng giấy
• Khi lượng dữ liệu giao dịch lớn dễ dẫn đến sự sai sót
trong dữ liệu

Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition

7


Sales Process
• Qui trình bán hàng bao gồm nhiều bước giữa các bộ
phận:
• Sales
• Warehouse

• Accounting
• Receiving
• Chú ý rằng sản xuất không bao gồm trong qui trình này
vì hàng bán được lấy từ trong kho (warehouse)

Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition

8


Sales Process

Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition

9


Quotations
• Hiện tại, qui trình Báo giá đều dựa trên giấy
• Bảng báo giá được lập thành 3 liên:
• Liên gốc chuyển tới khách hàng
• Liên thứ 2 được fax hoặc mail tới bộ phận sales
• Liên thứ 3 do người bán hàng giữ
• Một số vấn đề phát sinh:
• Người bán hàng có thể tính giá / giảm giá sai.
• Khách hàng có thể đặt hàng trước khi liên 2 đến bộ
phận sales.
• Việc fax liên 2 có thể không hợp lệ.

Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition

10


Sales Order
• Khách hàng muốn có thông tin giao hàng ngay khi đặt
hàng
• Người quản lý kho sẽ cung cấp cung thông tin giao
hàng dựa vào ước tính hàng tồn kho và các đơn
hàng trước.
• Thư ký bp bán hàng sẽ dùng thông tin này cộng với
cách thức giao hàng để xác định thời điểm giao hàng
cho khách hàng
• Thư ký bp bán hàng kiểm tra công nợ so với công nợ
bên kế toán cung cấp hàng tuần
• Bảng công nợ kế toán có thể không phản ánh đúng
tình trạng công nợ hiện tại của khách hàng.

Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition

11


Sales Order
• Đơn hàng sẽ được nhập vào HTTT quản lý bán hàng để:
• Phục vụ cho việc phân tích tình hình bán hàng
• In danh sách hàng đóng gói và thông tin vận chuyển
cho bp warehouse
• Tạo hóa đơn cho khác hàng
• Cung cấp dữ liệu về tài chính, thuế và thông tin kế

toán khác cho bp Kế toán.

Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition

12


Order Filling
• Khách hàng mua với số lượng ít  hộp
• Khách hàng mua với số lượng nhiều  thùng
• Đôi khi thùng cũng được dùng để đóng các đơn hàng
nhỏ, nên
• Chi phí cao (lãng phí công lao động và bao bì)
• Có thể dẫn đến hàng tồn kho không chính xác
• Những mức tồn kho được quản lý thông qua phần mềm
quản lý kho
• Danh sách hàng hóa nhập và bao bì được dùng để
xác định lại mức tồn kho
• Số tồn kho hằng tháng dùng để kiểm tra với các mức
tồn kho trong phần mềm.
Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition

13


Order Filling
• Khi không đủ thông tin về tồn kho theo yêu cầu của đơn
hàng, có thể:
• Đơn hàng phải dời lại cho khi sản xuất đủ hàng
• Số lượng có sẳn có sẽ được giao đúng hạn, phần

còn lại sẽ giao theo kế hoạch sau đó.
• Số lượng có sẳn sẽ giao đúng hạn, phần còn lại sẽ
hủy.
• Các thông tin này cần được chuyển sang phòng
kế toán để có được hóa đơn chính xác
• Ra quyết định chính xác là rất phức tạp trong công ty
này

Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition

14


Invoicing
• Bộ phần kế toán ra hóa đơn 3 lần trong 1 tuần
• Dữ liệu bán hàng được cung cấp bởi bộ phận sales.
• Điều chỉnh bằng tay được thực hiện khi có sự thay
đổi trên đơn hàng (như: số lượng hàng được giao)
• Khi thay đổi không thực hiện đúng lúc  nội dung
trên hóa đơn sẽ không khớp

Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition

15


Payment and Returns
• Rất nhiều vấn đề nảy sinh khi khách hàng thanh toán,
như là:
• Khách hàng không mang theo hóa đơn (copy) khi

thanh toán  mất thời gian tìm đơn hàng / hóa đơn
tương ứng
• Khách hàng đôi khi trả đủ số tiền trên hóa đơn, ngay
cả khi hóa đơn không chính xác.
• Đòi hỏi bộ phận kế toán phải kiểm tra
• Kiểm tra khách hàng được giảm 2% được thực hiện
thủ công (2/10 net 30)

Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition

16


Payment and Returns
• Khách hàng có thể trả hàng do sản phẩm hết hạn sử
dụng/do hư; hoặc do thùng hàng bị bể/biến dạng
• Khách hàng được chấp nhận trả hàng khi
• Khách hàng cần có sự chấp thuận của công ty thông
qua nội dung “a returned material authorization
(RMA) number” trước khi trả hàng cho công ty.
• Không có “RMA number”, công ty sẽ không biết phải
xử lý hàng trả về như thế nào
• Không có “RMA number”, bộ phận kế toán khó và mất
nhiều thời gian để xác định công nợ của khách hàng.

Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition

17

Payment and Returns
• Nếu phần thanh toán / trả hàng không được tính thì
công ty vẫn theo số liệu hiện có  có thể khách hàng
được vượt quá hạn công nợ cho phép và:
• Khách hàng sẽ bị khóa công nợ  đơn hàng hiện tại
sẽ không được xử lý.
• Khách hàng sẽ nhận được thư đòi nợ

Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition

18


Sales and Distribution in ERP
• Có 6 bước trong qui trình xử lý đơn bán hàng
• Pre-sales activity
• Sales order processing
• Inventory Sourcing
• Delivery
• Billing
• Payment

Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition

19


Pre-Sales Activity
• Cung cấp giá sản phẩm đến khách hàng thông qua việc:
• Theo bảng báo giá: giá sản phẩm được xác định cho

từng khách hàng dựa trên số lượng hàng đặt.
• Theo từng khác hàng: giá sản phẩm được xác định
cho từng khách hàng dựa trên sự thỏa thuận và số
lượng hàng đặt  có một số ràng buộc nhất định với
khách hàng  giá thường tốt hơn
• Hoạt động Presales có thể bao gồm các hoạt động
marketing như: sales calls, visits và mailing.
• Thông tin khách hàng và đơn hàng sẽ được lưu trữ
trong ERP  giúp định hướng các hoạt động
marketing của công ty.

Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition

20


Sales Order Processing
• Qui trình bắt đầu từ các dữ liệu/thông tin trên bảng báo giá
• Việc lấy thông tin trực tiếp từ bảng báo giá có xác nhận
của khách hàng sẽ tránh được các sai sót.
• Qui trình bao gồm:
• Lấy thông tin liên lạc của khách hàng
• Lưu trữ các thông tin mặt hàng đặt mua
• Xác định giá bán
• Giảm giá theo số lượng
• Giảm giá theo loại khách hàng
• Tất cả được hiện tự động dựa vào hệ thống phần
mềm đã “cấu hình” trước
• Kiểm tra công nợ tự động
Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition

21


Inventory Sourcing
• Thông tin hàng tồn kho và kế hoạch sản xuất cần luôn
được kiểm tra để xác định lượng nguyên vật liệu cần
thiết để thực hiện các đơn hàng cho khách hàng (để
giao hàng đúng hạn)
• Việc kiểm tra “available-to-promise (ATP)” bao gồm cả
thời gian shipping và chú ý đến ngày nghĩ cuối tuần và
ngày nghĩ lễ.
• Hệ thống có thể đề nghị tăng lượng hàng hóa cao
hơn nhu cầu hiện có của Sales.
• Nguyên vật liệu được dành cho đơn hàng này thì
không dùng cho đơn hàng khác.

Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition

22


Delivery
• Giao nhận trong SAP tức là tạo ra các chứng từ điện tử
cho bộ phận warehouse chuẩn bị, đóng gói và thực hiện
việc giao cho khách hàng
• Các chứng từ điện tử này có thể nhóm lại hoặc tách ra
để thuận tiện hơn cho các hoạt động trên.

Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition

23


Billing and Payment
• Dựa vào thông tin trên các đơn hàng, hệ thống sẽ tạo
hóa đơn (invoice)
• Hóa đơn có thể in hoặc mail cho khách hàng, hoặc có
thể fax, chuyển file điện tử hay dùng Internet.
• Việc định khoản chứng từ cũng diễn ra tự động
• Khách hàng có thể thanh toán bằng chuyển
khoản/cheque
• Thời điểm thanh toán rất quan trọng trong vệc quản lý
công nợ khách hàng.

Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition

24


Taking an order in SAP’s R/3
• Để nhập đơn hàng vào R/3, thư ký bp sales phải xác
định khách hàng và các mặt hàng đã order vào hệ
thống.
• SAP quản lý khách hàng và mặt hàng theo mã số duy
nhất.
• Chức năng tìm kiếm (search) rất hữu ích trong
trường này

Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition

25