Thuyết trình môn marketing dịch vụ phân tích dịch vụ thẻ ATM vietcombank connect 24h

PHÂN TÍCH DỊCH VỤ THẺ ATM
VIETCOMBANK CONNECT 24H

GV: Thầy Nguyễn Công Dũng
Nhóm 1:
1. Võ Thục Đoan
2. Âu Ân Như
3. Nguyễn Hoàng Bảo Kim
4. Hoàng Trọng Hiếu


Nội dung

1

Khách hàng mục tiêu

2

Dịch vụ và nhu cầu khách hàng

3

Phân tích Marketing Mix 7P

4

Đề xuất hoàn thiện hoạt động Marketing


1

Xác định khách hàng mục tiêu
Khách hàng mục tiêu: khách hàng cá nhân, tuổi từ 18-45 tuổi

Dân số Việt Nam: 90 triệu người
Xu hướng giảm sinh và nâng cao tuổi thọ
Tỷ lệ dân số trong độ tuổi lao động (15-64) tăng lên, hiện chiếm 69% tổng số dân

=> VCB có nhiều thuận lợi, lượng khách hàng lớn, tiềm năng phát triển cao


1

Xác định khách hàng mục tiêu

Đặc điểm khách hàng mục tiêu: độ tuổi 18-45
•

Có nhiều nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhất, tiềm năng cao nhất

•

Có nhu cầu khẳng định mình lớn, đòi hỏi nhiều về sự tiện lợi, lợi ích

•

Dễ thay đổi thái độ quan điểm với sản phẩm/ dịch vụ, hình ảnh về doanh nghiệp,
thích sự thay đổi

•

Có nhu cầu tiêu dùng cao, đã hoặc bắt đầu tạo ra nguồn thu nhập cho mình

•

Có nhu cầu rất cao cho tiết kiệm trong tương lai

•

Quen thuộc với hoạt động NH do đối tượng này có tri thức, khả năng tiếp cận
công nghệ, thông tin cao


2. Dịch vụ thẻ ATM
Vietcombank
thỏa mãn nhu cầu nào
của khách hàng


2

Dịch vụ và nhu cầu khách hàng

2.1. Lý do sử dụng dịch vụ thẻ ATM
Lý do
Nhận tiền lương qua thẻ
Tiết kiệm
Chuyển tiền , nhận tiền
Tiện lợi trong thanh toán
Khẳng định bản thân

Khác

Số lượng
(người)
34
60
55
32
11
2

Tỷ lệ (%)
35,1
61,9
56,7
33
11,3
2,1

Theo khảo sát Nhóm thực hiện cho biết rằng
-

Lợi ích khi dùng thẻ ATM: tính tiện dụng và an toàn thẻ

-

Rủi ro khi dùng thẻ ATM: Mất thẻ, mất tiền và mất thông tin

-

Giá trị khách hàng hướng đến: một con người hiện đại


2

Dịch vụ và nhu cầu khách hàng

2.2. Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Vietcombank Connect24
Lý do
Mẫu mã bắt mắt
Địa điểm thuận lợi
Thẻ nhiều tính năng
Ngân hàng có nhiều đơn vị chấp nhận thẻ
VCB là ngân hàng uy tín
Sản phẩm nhiều khuyến mại
Khác
Niềm tin của khách hàng về thẻ ATM VCB:
-

VCB là ngân hàng lớn, uy tín

-

Nhiều quầy ATM, phủ khắp

-

Nhiều người sử dụng nên thuận tiện cho việc chuyển tiền

Số lượng Tỷ lệ

20
40
41
16
60
11
14

20,6
41,2
42,3
16,5
61,9
11,3
14,4


2

Dịch vụ và nhu cầu khách hàng

2.3. Thẻ ATM VCB đã thỏa mãn nhu cầu nào của khách hàng?
Về thẻ ATM
Các yếu tố được đưa vào khảo sát:
-

Nhiều tính năng.

-

Thường xuyên có khuyến mại.

-

Phí dịch vụ hợp lý.

-

Thông tin được bảo mật tốt

Kết quả:
Khách hàng hoàn toàn đồng ý với tiêu chí
thẻ có nhiều tính năng và tính bảo mật tuy
nhiên cho biêt về chương trình khuyến
mại và phí dịch vụ thì bình thường.


2

Dịch vụ và nhu cầu khách hàng

2.3. Thẻ ATM VCB đã thỏa mãn nhu cầu nào của khách hàng?
Về máy ATM

Kết quả:

Các yếu tố được đưa vào khảo sát:
• Số lượng máy ATM nhiều

Khách hàng hoàn toàn đồng ý rằng

• Vị trí thuận lợi

• Số lượng máy ATM nhiều và khá an toàn

• Hoạt động liên tục

• Vị trí thuận lợi cũng chưa được đánh giá cao

• Thao tác nhanh chóng, đơn giản

• Yếu tố buồng máy thoáng mát và ánh sáng đầy đủ
chưa đạt yêu cầu

• Buồng máy thoáng mát, ánh sang đầy đủ
• Kín đáo an toàn
• Hệ thống điện đảm bảo

• Yếu tố hoạt động liên tục thì khách hàng đánh giá
thấp nhất


2

Dịch vụ và nhu cầu khách hàng

2.3. Thẻ ATM VCB đã thỏa mãn nhu cầu nào của khách hàng?
Về thái độ phục vụ của nhân viên VCB
Các yếu tố được đưa vào khảo sát:
-

Chuyên nghiệp, hiểu biết

-

Sẵn sang giúp đỡ khi có yêu cầu

-

Giải quyết khiếu nại khách hàng thỏa đáng

Kết quả:
Yếu tố con người là 1 trong 7P trong chiến lược marketing dịch vụ. Theo kết quả khảo sát cho thấy,
phạm vi nghiên cứu và kết quả có được chưa thể đánh giá được về chất lượng nhân viên VCB .


3. Hoạt động Marketing Mix trong thỏa mãn nhu cầu khách hàng


3

Phân tích Marketing Mix 7P

3.1. Products
Tiện ích sử dụng thẻ
− Thanh toán tại các ĐVCNT
− Rút tiền mặt (VND) từ tài khoản cá nhân tiền
VNĐ hoặc USD.
− Kiểm tra số dư tài khoản.
− In sao kê các giao dịch gần nhất.

− Chuyển khoản trong hệ thống Vietcombank
− Chuyển tiền nhanh liên ngân hàng 24/7
− Thanh toán hoá đơn dịch vụ


3

Phân tích Marketing Mix 7P

3.1. Products
Điều kiện phát hành
− Cá nhân là người Việt Nam hoặc người
nước ngoài đang cư trú tại Việt Nam có nhu
cầu sử dụng thẻ, đáp ứng các điều kiện phát
hành, sử dụng thẻ do Vietcombank và Pháp
luật quy định.
− Đối với chủ thẻ chính phải đủ 18 tuổi trở lên.
− Có tài khoản mở tại Vietcombank


3

Phân tích Marketing Mix 7P
Biểu phí thẻ ATM Connect 24h

3.2. Price

STT

LOẠI PHÍ

MỨC PHÍ

1

Phí phát hành lần đầu

50.000/thẻ

2

Phí phát hành lại/thay thế thẻ

50.000/thẻ

3

Phí cấp lại pin

10.000/lần/thẻ

4

Phí đòi bồi hoàn

50.000/giao dịch

5

Phí cung cấp bản sao háo đơn gia dịch

-

6

7

8

Tại DVCNT của Vietcombank

-

10.000/hóa đơn

- Tại DVCNT không thuộc Vietcombank
Phí giao dịch tại ATM trong hệ thống Vietcombank:

-

50.000/hóa đơn

-

Rút tiền mặt

-

1.100/giao dịch

-

Chuyển khoản

-

3.000/giao dịch

-

Truy vấn sao kê, số dư

-

Chưa thu phí

Phí giao dịch tại ATM ngoài hệ thống Vietcombank:
-

Rút tiền mặt

-

3.000/giao dịch

-

Chuyển khoản

-

5.000/giao dịch

-

Vấn tin tài khoản

-

550/giao dịch

-

In sao kê tài khoản, in chứng từ vấn tin tài khoản

-

550/giao dịch

Phí chuyển tiền qua thẻ trên internet banking

10.000/giao dịch


3

Phân tích Marketing Mix 7P

3.3. Place
− Thẻ ngân hàng có thể được phân phối qua
các kênh như: Chi nhánh, phòng giao dịch,

nhân viên, ngân hàng đại lý, các đối tác phi
ngân hàng (chẳng hạn như công ty bảo
hiểm, công ty tài chính, quỹ tín dụng…),
phân phối thông qua tổ chức độc lập.
− Khách hàng có thể đăng ký làm thẻ tại bất kỳ
Sở giao dịch, chi nhánh, phòng giao dịch của
Vietcombank trên toàn quốc.
− Hiện nay, số lượng trụ sở giao dịch, cột ATM
đã phủ rộng trên toàn quốc.


3

Phân tích Marketing Mix 7P

3.4. Promotion
- Xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu bài
bản, dịch vụ thẻ cũng mang màu sắc đặc trưng dễ
nhận diện
- Bán hàng trực tiếp: Nhân viên thẻ được đầu tư
và có thái độ chuyên nghiệp
- Quảng cáo: Các hình thức quảng cáo trên báo
chí, internet, đài phát thanh truyền hình, điện thoại
di động…
- Xúc tiến bán hàng: giới thiệu thẻ qua các đại lý,
phát hành thẻ tại nhà, phát hành thẻ tại các hội
chợ, phát hành tại các trường học, các bưu cục…
- Tổ chức các sự kiện (PR).

3

Phân tích Marketing Mix 7P

3.5. People
Trình độ cũng như thái độ của nhân viên chính là một phần của
dịch vụ.
Đào tạo nhân viên am hiểu về nghiệp vụ ngân hàng, hiểu biết
nhằm đáp ứng, hổ trợ, tư vấn cho khách hàng
Các yêu cầu đối với nhân viên là:
− Am hiểu những kiến thức cơ bản về lĩnh vực ngân hàng-tài chính
− Thường xuyên được huấn luyện bổ sung nâng cao chuyên môn về sản phẩm thẻ
− Vận dụng nhuần nhuyễn, linh hoạt các quy chuẩn nghiệp vụ, đạo đức nghề
nghiệp trong khi cung cấp dịch vụ tới khách hàng.
− Được đánh giá năng lực và hiệu quả công việc thông qua nhận xét của khách
hàng
− Nhân viên quản lý, điều hành của VCB cũng được chú trọng đào tạo chuyên sâu


3

Phân tích Marketing Mix 7P

3.6. Quy trình (Process)
− Vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
− Xây dựng và áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế như ISO… nhằm
chuẩn hóa qui trình và tăng hiệu quả cho các khâu của mảng
nghiệp vụ thẻ
− Phát hành thẻ kiểm soát chặt chẽ việc khai báo , thực hiện lưu trữ
các thông tin của khách hàng, bảo mật thông tin

− Các giải đáp, tư vấn kiến thức về thẻ có thể giúp nâng cao hình ảnh
ngân hàng và chất lượng trong tâm trí người sử dụng thẻ.


3

Phân tích Marketing Mix 7P

3.7. Physical Evidence
− Những bằng chứng cụ thể đi kèm với dịch vụ làm tăng thêm chất lượng dịch được các
chứng nhận khu vực và quốc tế chẳng hạn như hệ thống quản lý tiêu chuẩn ISO-9001 trong
lĩnh vực ngân hàng.
− Sự hợp tác với các thương hiệu thẻ uy tín trên thế giới như: Visa, Master Card cũng gia
tăng giá trị cho chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng VCB
− Các danh hiệu về chất lượng mà ngân hàng đạt được cho dịch vụ của mình so với các ngân
hàng khác sẽ giúp cho khách hàng ngầm hiểu là sản phẩm thẻ của VCB cũng thuộc loại tốt
nhất.
− Các danh hiệu về chất lượng mà ngân hàng đạt được cho dịch vụ của mình so với các ngân
hàng khác sẽ giúp cho khách hàng ngầm hiểu là sản phẩm thẻ của VCB cũng thuộc loại tốt
nhất.


3

Phân tích Marketing Mix 7P

3.7. Physical Evidence
Một số giải thưởng VCB đạt được trong năm 2014:
Ngày 03/04/2014, “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam năm 2014”.
Ngày 17/06/2014, “Top 50 công ty kinh doanh hiệu quả nhất Việt Nam 2 năm liên tiếp (2013 –

2014)
Ngày 17/06/2014, “Top 50 công ty kinh doanh hiệu quả nhất Việt Nam 2 năm liên tiếp (2013 –
2014)
Ngày 03/07/2014, “Ngân hàng cung cấp dịch vụ tài trợ thương mại tốt nhất năm 2014”
Ngày 03/07/2014, “Ngân hàng cung cấp dịch vụ tài trợ thương mại tốt nhất năm 2014”
Tháng 07/2014, Tạp chí The Banker đã công bố kết quả xếp hạng 1.000 ngân hàng đứng đầu thế
giới
Ngày 08/09/2014, “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2014” (Best Bank in Vietnam 2014); “Ngân
hàng cung cấp dịch vụ Tài trợ thương mại tốt nhất Việt Nam năm 2014”
11/2014, Vietcombank là ngân hàng duy nhất của Việt Nam được bình chọn trong Top 100 công ty
đáng quan tâm nhất tại khu vực Asean


4. Đề xuất hoàn thiện hoạt động Marketing


4

Đề xuất hoàn thiện hoạt động Marketing

4.1. Giải pháp chung
Chiến lược marketing
 Xây dựng các chương trình kế hoạch marketing
cho từng thời gian cụ thể.
 Bộ phận nghiên cứu chính sách sản phẩm thẻ:
- Tăng cường việc xây dựng cơ chế quản lý
và phân loại khách hàng
-

Kinh doanh theo định hướng khách hàng

và chủ động tìm dến khách hàng

-

Xác định nhu cầu của từng nhóm khách
hàng


4

Đề xuất hoàn thiện hoạt động Marketing

4.1. Giải pháp chung
Mô hình tổ chức
-

Hiện tại VCB thành lập những phòng và bộ
phận có liên quan thực hiện hầu hết các nhiệm
vụ của hoạt động marketing - tính chuyên
nghiệp không cao.

-

Nên thành lập một bộ phận marketing độc lập hạn chế việc trùng lắp, không đồng bộ


4

Đề xuất hoàn thiện hoạt động Marketing

4.1. Giải pháp chung
Quy trình thực hiện
- Ðề xuất kế hoạch phù hợp với chính sách và hệ thống sản phẩm dịch vụ hiện có dựa
trên kết quả phân tích thị truờng và khách hàng.
- Triển khai các hoạt động quảng cáo, truyền thông trong nội bộ ngân hàng và ngoài thị
trường.
- Tổ chức các chiến dịch tiếp thị, bán hàng theo từng đối tượng khách hàng.
- Ðề xuất các chương trình, kế hoạch đào tạo kỹ năng bán hàng
- Chủ động tham gia thị truờng tài chính khu vực và thế giới
- Đưa sản phẩm dịch vụ thâm nhập thị trường mục tiêu một cách có hiệu quả
- Ðánh giá tổng hợp sau bán hàng, biện pháp hỗ trợ khách hàng, cải thiện khả năng
cạnh tranh


4

Đề xuất hoàn thiện hoạt động Marketing

4.1. Giải pháp chung
Nhân sự
- Đội ngũ nhân viên đúng và đủ các kỹ năng cần thiết
- Được bố trí vào đúng vị trí trong bộ máy tổ chức các cấp
- Xây dựng văn hóa lãnh đạo của VCB.