Đề cương QUẢN TRỊ KINH DOANH LỮ HÀNH

PHOTO NGÂN SƠN

CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP

QUẢN TRỊ KINH DOANH LỮ HÀNH
Chương 1: Tổng quan về quản trị kinh doanh lữ hành
1.1. Kinh doanh lữ hành
1.1.1. Sơ lược về sự hình thành và phát triển kinh doanh lữ hành
- Nguyên thủy: di chuyển để kiếm sống, nguy hiểm.
- Cổ đại:
o Di chuyển của cá nhân, nhóm nhằm mục đích kinh tế, giải trí, tôn
giáo và thể thao
o Di chuyển tự phát, tự phục vụ, chưa xuất hiện cá nhân, nhóm người
đứng ra tổ chức các dịch vụ lữ hành nhằm mục đích lợi nhuận
- Trung đại và cận đại
- Tk 17: Renotdo Teofract: “xây nền, đổ móng, dựng khung cho hoạt
động kdlh ngày nay, là ông tổ của quảng cáo sản phẩm du lịch bằng in
ấn”
- Tk18:
 Đã tổ chức chuyến đi theo nhóm có người đứng đầu.
 Đảm bảo: vận chuyển, ăn uống, chỗ ngủ, đi tham quan theo tuyến.
 Giá đã được tính toán sơ bộ trước khi tiến hành
>> Hoạt động phục vụ sự di chuyển của con người nhằm mục đích du lịch
đã có bước tiến mới và đã có nội dung rõ ràng của chủ thể.
>> HĐ này không chỉ cung cấp thông tin mà còn gia tăng giá trị sư dụng
của người thực hiện chuyến đi thông qua lao động của người đứng đầu
- Hiện đại:
Thomas Cook – Ông tổ của lữ hành hiện đại
 Cơ sở tiền đề cho sự hình thành và phát triển kinh doanh của Thomas
Cook?
 Kinh doanh du lịch đòi hỏi những gì ban đầu?

 Đăc điểm thị trường khách ban đầu của Thomas Cook?
 Kinh doanh lữ hành thường đặt ở nơi có tài nguyên lớn hay nguồn
khách lớn? Giải thích?
 Kinh doanh lữ hành đòi hỏi chi phí cao cho hoạt động gì?
 DNLH chỉ tồn tại và phát triển khi mang lại lợi ích cho ai?
 Bí quyết thành công trong sự nghiệp kinh doanh của Thomas Cook là
gì?
1.1.2. Khái niệm
1.1.2.1. Lữ hành:
“travel” = sự di chuyển của con người từ nơi này đến nơi khác với bất kỳ
mục đích nào và bằng bất kỳ phương tiện nào.

PHOTO NGÂN SƠN

CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP

1


PHOTO NGÂN SƠN
-

CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP

“Travel”= sự di chuyển của con người nhằm thỏa mãn nhu cầu du lịch
theo một chương trình nhất định và các hoạt động tổ chức chương trình

-

du lịch đó.

Luật du lịch (2005): Lữ hành là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện

một phần hay toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch.
1.1.2.2. Kinh doanh lữ hành
(1) Khái niệm
Rộng: DN đầu tư để thực hiện một hoặc một số hoặc tất cả các công việc
trong quá trình tạo ra và chuyển giao sản phẩm từ khâu sản xuất sang
-

khâu tiêu dung du lịch với mục đích hưởng hoa hồng hoặc lợi nhuận
Hẹp: Hoạt động tổ chức các chương trình du lịch nhằm mục đích sinh lợi
“KDLH là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du

lịch nhằm mục đích sinh lợi”
(2) Phân loại
KDDLH quốc tế: cho khách quốc tế
+ khách du lịch vào VN
+ khách du lịch VN ra nước ngoài
+ cả hai
KDDLH nội địa: Cho khách nội địa
KD đại lý du lịch: Bán chương trình du lịch của DNLH cho khách du lịch
để hưởng hoa hồng. Không tổ chức thực hiện chương trình du lịch đã bán
1.1.3. Vị trí và chức năng của kinh doanh lữ hành trong sự phát triển du lịch
Kinh doanh lữ hành: ngành dịch vụ
+ KD lữ hành
+ lưu trú du lịch
+ vận chuyển
+ phát triển khu dl điểm dl
+ các dich vụ khác
Vị trí trung gian : biến hh và dv dl từ chưa muốn thành cần =) vai trò

-

phân phân phối
3 chức năng
(1) Thông tin :
a. Khách : đối tượng và dịch vụ
b. Nhà cung cấp và điểm đến : mục đích động cơ, khả năng thanh toán,
mức chi tiêu cho du lịch, quỹ thời gian rỗi, thởi điểm sử dụng, kinh
nghiệm, yêu cầu chất lượng, thói quen tiêu dùng
(2) Tổ chức : Nghiên cứu thị trường, tổ chức sản xuất, tổ chức tiêu dùng
(3) Thực hiện: vận chuyển, huớng dẫn tham quan, giám sát dịch vụ, gia
tăng giá trị sử dụng và giá trị của chương trình.

PHOTO NGÂN SƠN

CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP

2


PHOTO NGÂN SƠN

CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP

1.1.4. Tính tất yếu khách quan của kdlh
(1) Cung du lịch cố đinh, cầu du lịch phân tán
(2) Cầu du lịch mang tính chất tổng hợp, còn mỗi đơn vị kinh doanh
du lịch chỉ đáp ứng được một hoặc một vài phần
(3) Cơ sở kinh doanh dl khó khăn khi thông tin quảng cáo cho khách.
(4) Đặc điểm tiêu dùng của khách : thời gian ít, yêu cầu cao

1.1.5. Lợi ích của kdlh
(1) Lợi ích cho khách
a. Tiết kiệm thời gian, chi phí
b. Thừ hưởng tri thức và kinh nghiệm
c. Mức giá thấp
d. Cảm nhận được một phần chất lượng sp sẽ tiêu dùng
(2) Lợi ích cho nhà cung cấp
a. CTLH cung cấp nguồn khách lớn, ổn định và có kế hoạch
=>> chủ động, tập trung, tránh lãnh phí, nâng cao chất lượng
phục vụ
=>> giảm thiểu rủi ro
b. Giảm bớt chi phí xúc tiến quảng cáo
(3) Lợi ích cho điểm đến
a. Quảng bá cho điểm đến
b. Mang lại lợi ích kinh tế
1.1.6. Các mô hình kinh doanh lữ hành
(1) Theo mức độ chuyên môn hóa
a. Tổ chức kinh doanh lữ hành độc lập chuyên sâu
b. Kinh doanh lữ hành nằm trong công ty du lịch
c. Kinh doanh lữ hành nằm trong tập đoàn đa ngành, đa lĩnh vực
(2) Theo hình thức liên doanh
a. Liên doanh trong nước
b. Liên doanh với nước ngoài: Kinh doanh lữ hành đa quốc gia
1.1.7. Các điều kiện kinh doanh lữ hành
(1) Quan hệ quốc tế hòa bình hữu nghị
(2) Cơ chế, chính sách, pháp luật đầy đủ, đồng bộ, phù hợp với xu thế hội
(3)

nhập và toàn cầu
Thị trường khách có quy mô lớn: số lượng lớn, có khả năng chi trả cao

có du lịch, sẵn sàng tiêu dùng du lịch, có thời gian nhàn rỗi dành cho

tiêu dùng du lịch.
(4) Hệ thống các nhà cung cấp dịch vụ , sản phẩm đa dạng phong phú
(5) Trình độ kinh doanh, năng lực cạnh tranh của chủ thể kinh doanh lữ
hành
1.2. Doanh nghiệp lữ hành
1.2.2. Khái niệm

PHOTO NGÂN SƠN

CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP

3


PHOTO NGÂN SƠN

CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP

Là loại hình doanh nghiệp du lịch, nhằm mục đích lợi nhuận thông qua
việc
Tổ chức xây dựng, bán và thực hiện chương trình du lịch cho khách du
lịch.
Tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp
du lịch
Thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các
nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng.
1.2.3. Phân loại doanh nghiệp lữ hành
DNLH nội địa: kinh doanh lữ hành nội địa

DNLH quốc tế: Kinh doanh lữ hành nội địa và kinh doanh lữ hành quốc
tế
Đại lý lữ hành: Kinh doanh đại lý lữ hành
1.2.4. Hệ thống sản phẩm của các doanh nghiệp lữ hành
- Các dịch vụ trung gian: Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay; môi giới cho
thuê xe ô tô; môi giới và bán bảo hiểm du lịch….
- Các chương trình du lịch trọn gói
- Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp: kinh doanh khách sạn, nhà
hàng….
1.2.5. Cơ cấu tổ chức tổ chức của doanh nghiệp lữ hành
1.2.6. Môi trường kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành
(1) Môi trường vĩ mô
- Một xu thế của môi trường có thể tác động khác nhau tới các ngành công
nghiệp
- Ảnh hưởng của những đổi trong môi trường có thể hoàn toàn khác nhau
đối với mỗi doanh nghiệp.
- Không phải mọi thay đổi trong môi trường đều ảnh hưởng tới hoạt động
(2)

của doanh nghiệp
Môi trường cạnh tranh trực tiếp – Cơ hội và thách thức
- Bao gồm: Khách hàng, các nhà cung cấp, các đối thủ cạnh tranh
- 5 thế lực cơ bản trong môi trường cạnh tranh trực tiếp:
 Sự thâm nhập thị trường của các doanh nghiệp mới
 Thế lực (sức ép) của các nhà cung cấp
 Thế lực (sức ép) của người mua (khách du lịch, hệ thống phân phối

sản phẩm…)
 Cường độ cạnh tranh giữa các đối thủ
 Khả năng của các sản phẩm thay thế

(3) Môi trường bên trong – Những điểm mạnh và điểm yếu của doanh nghiệp

PHOTO NGÂN SƠN

CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP

4


PHOTO NGÂN SƠN
Các hoạt
động bổ
trợ
Các hoạt
động cơ
bản

CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP

Cơ sở hạ tầng của các doanh nghiệp
Quản trị nhân lực
Phát triển công nghệ
Quan hệ của các nhà cung cấp
Cung
Cung
Dịch vụ
Điều
Marketing
ứng nội
ứng bên

khách
hành
và bán
bộ
ngoài
hàng

Gía trị
gia tăng

1.3. Quản trị kinh doanh lữ hành
1.3.2. Khái niệm
- Khái niệm: Quản trị là sự tác động của chủ thể quản trị lên đối tượng
quản trị nhằm đạt được mục tiêu nhất định trong điều kiện biến động của môi
trường
- Đặc điểm:
 Phải tồn tại hệ thống quản trị: chủ thể quản trị và đối tượng quản trị
 Phải có mục đích thống nhất cho cả hệ thống quản trị
 Quản trị bao giờ cũng liên quan đến trao đổi thông tin nhiều chiều
 Quản trị bao giờ cũng có khả năng thích nghi
>> Quản trị kinh doanh: là sự kết hợp mọi nỗ lực của con người trong
nghiệp để đạt được mục tiêu chung của doanh nghiệp và mục tiêu riêng của mỗi
người một cách khôn khéo và hiệu quả nhất.
>> Quản trị kinh doanh lữ hành: sự tác động liên tục, có tổ chức, có
hướng đích của chủ thể doanh nghiệp lữ hành lên tập thể những người lao động
trong doanh nghiệp, sử dụng một các tốt nhât mọi tiềm năng và cơ hội nhằm đạt
được mục tiêu đề ra theo pháp luật và quy định hiện hành.
1.3.3. Chức năng, nhiệm vụ
1.3.3.1. Chức năng
 Lập kế hoạch: Quá trình xác định mục tiêu và phương thức tốt nhất để đạt

được mục tiêu
 Tổ chức: Thiết lập hệ thống các vị trí cho mỗi cá nhân và bộ phận một
cách phù hợp nhất
 Điều hành: Quá trình tác động lên động cơ, hành vi của con người và
phối hợp hoạt động của cá nhân, nhóm để đạt được mục tiêu chung của
doanh nghiệp.
 Kiểm tra: Quá trình xem xét, đo lường, đánh giá và chấn chỉnh việc thực
hiện nhằm đảm bảo thực hiện hiệu quả các mục tiêu và kế hoạch của
doanh nghiệp.

PHOTO NGÂN SƠN

CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP

5


PHOTO NGÂN SƠN

CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP

1.3.3.2. Nhiệm vụ
(1) Tổ chức nghiên cứu thị trường
(2) Xây dựng kế hoạch kinh doanh
(3) Xây dựng cơ cấu sản phẩm hợp lý
(4) Hoàn thiện các hình thức phục vụ khách
(5) Kiểm tra chất lượng hang hóa và dịch vụ trước khi cung cấp cho khách
(6) Bồi dưỡng trình độ cho cán bộ, nhân viên trong doanh nghiệp lữ hành
(7) Tổ chức lao động hợp lý
(8) Thực hiện công tác hạch toán kinh tế

(9) Tổ chức công tác hành chính, văn thư lưu trữ
Chương 2: Thông tin và quyết định quản trị kinh doanh lữ hành
2.1. Thông tin trong quản trị kinh doanh lữ hành
2.1.1. Khái niệm
- Thông tin: tin tức con người trao đổi với nhau/ tri thức về các đối tượng
- Thông tin chỉ tồn tại trong các vật mang tin (âm thanh, chữ viết…) hay còn gọi
là thông báo hoặc dữ liệu
- Quá trình thu nhận gồm: thu nhập và xử lý thông tin
- Một dữ liệu hay thông báo có 2 mặt: dung lượng và chất lượng thông tin
+Dung lượng cao: thông tin phản ánh nhiều mặt, nhiều đặc trưng của đối
tượng
+ Chất lượng cao: phản án bán chất, đặc trưng chủ yếu, quy luật hoạt
động và phát triển của đối tượng.
-

Cùng một thông báo, dữ liệu nhưng đối với những người khác nhau thì có

những giá trị và lợi ích khác nhau.
 Thông tin trong quản trị kinh doanh lữ hành
+ là những tin tức mới, được thu nhận, được cảm thụ và được đánh giá là có ích
cho việc ra quyết định hoặc giải quyết một nhiệm vụ nào đó trong quản trị kinh
doanh lữ hành

PHOTO NGÂN SƠN

CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP

6

PHOTO NGÂN SƠN

CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP

2.1.2. Một số đặc trưng cơ bản của thông tin
- Thông tin không phải là vật chất nhưng tồn tại trong các vỏ vật chất
- Thông tin tự nó không biến đổi nhưng các sự vật hiện tượng mà nó phản ánh
lại luôn luôn biến đổi, nó không có khấu hao hữu hình nhưng có khấu hao
vô hình
- Nội dung của thông tin không phản đầy đủ giá trị của thông tin
- Một nội dung thông tin có nhiều cách để mã hóa
2.1.3. Vai trò của thông tin trong quản trị kinh doanh lữ hành
- Thông tin là đối tượng lao động của cán bộ quản trị nói chung và người lãnh
đạo nói riêng
- Thông tin là công cụ của quản trị kinh doanh
- Thông tin là căn cứ để tiến hành xây dựng chiến lược của doanh nghiệp
- Thông tin là cơ sở để thực hiện hạch toán kinh tế
- Thông tin trực tiếp tác động đến các khâu của quá trình quản trị kinh doanh
o Những nhân tố làm tăng vai trò của thông tin
+ Có phương pháp khoa học để xử lý một khối lượng thông tin lớn
+ Sự ra đời của máy tính điện tử và những ngành khoa học quan trọng
mới – điều khiển học, lý thuyết thông tin, lý thuyết hệ thống
2.1.4. Yêu cầu đối với thông tin
-

Tính chính xác và tính chung thực
TÍnh kịp thời và tính linh hoạt
Tính đầy đủ, tổng hợp
Tính hệ thống và logic
Tính cô đọng và dễ hiểu

Tính kinh tế

2.1.5. Tổ chức thu thập thông tin

PHOTO NGÂN SƠN

CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP

7


PHOTO NGÂN SƠN

CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP

- Phương pháp nghiên cứu tư liệu
- Phương pháp điều tra trực tiếp
- Thông qua các công ty lữ hành gửi khách
- Thuê các công ty tư vấn
2.1.6. Những vấn đề về nhiễu thông tin
- Các nguyên nhân:
- Nhiễu thông tin do vật lý
- Nhiễu về ngữ nghĩa
- Nhiễu do tính thực dụng của con người
2.1.7. Kinh nghiệm thu thập và xử lý thông tin của nhà quản trị kinh doanh
2.1.7.1. Xác định nhu cầu thông tin cho quản trị kinh doanh
2.1.7.2. Tổ chức hệ thống thông tin trong kinh doanh
2.1.7.3. Nguyên tắc xây dựng hệ thông thông tin
- Căn cứ vào nhu cầu thông tin của cơ quan quản trị đễ xác định cấu trúc
của hệ thống thông tin

- Hệ thống thông tin cần gọn nhẹ và được tổ chức phù hợp
- Đưa tin vào một lần và sử dụng nhiều lần
- Đảm bảo sự trao đổi quan lại của hệ thống
- Mô hình hóa các quá trình thông tin
- Kết hợp xử lý thông tin
- Đảm bảo sự phát triển lien tục, không ngừng của hệ thống thông tin
- Cán bộ quản trị và người lãnh đạo phải trực tiếp tham gia vào việc thiết
kế và xây dựng hệ thống thông tin
- Bảo đảm tính hiệu quả của hệ thống thông tin
2.1.7.4. Những kinh nghiệp thu thập và xử lý thông tin của nhà quản trị kinh
doanh lữ hành

PHOTO NGÂN SƠN

CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP

8


PHOTO NGÂN SƠN

CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP

- Xác định rõ nguồn thông tin cần thiết cho quản trị
- Xây dựng đầy đủ hệ thống thông tin cơ bản phục vụ quản trị doanh
nghiệp
- Tự đặt mình vào vị trí người khác để thu thập và xử lý thông tin
- Luôn xác định rõ nơi cần truyền đạt thông tin
- Khi lựa chọn hệ thống thông tin, quản lý phải luôn chú ý tới yêu cầu về
quản lý, sử dụng, kinh tế, an toàn và bảo mật

2.2. Quyết định quản trị kinh doanh lữ hành
2.2.1. Khái niệm
- Quyết định quản trị kinh doanh: là hành vi sáng tạo của chủ doanh
nghiệp (giám đốc) nhằm định ra mục tiêu, chương trình và hoạt động của doanh
nghiệp để giải quyết một vấn đề đã chính muồi trên cơ sở hiểu biết các quy luật
khách quan của hệ thống và việc phân tích các thông tin về hiện trạng của hệ
thống và môi trường
- Nội dung của một quyết định là trả lời được các câu hỏi: Phải làm gì?
Làm như thế nào? Ai làm? Khi nào làm? Làm trong bao lâu? Điều kiện vật chất
đê thực hiện là gì? Không làm hoặc làm khác đi có được hay không? Ai sẽ cản
trở quyết định, mức độ và cách xử lý? Khó khăn nào sẽ xảy ra và cách khắc
phục, triển vọng của việc thực hiện quyết định? Tổ chức kiểm tra và tổng kết
báo cáo như thế nào? Hậu quả của việc ra quyết định? Quyết định nào trước đó
bị hủy bỏ? Quyết định nào sẽ đưa ra tiếp theo?
- Quyết định quản trị là sản phẩm riêng có của cá nhân và tập thể những
nhà quản trị và luôn gắn với doanh nghiệp.
2.2.2. Các loại quyết định
2.2.2.1. Theo cách phản ứng của người ra quyết định
- Các quyết định trực giác
- Các quyết định lý giải và các quyết định dựa trên sự nghiên cứu và phân
tích có hệ thống một vấn đề
2.2.2.2. Theo lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp
- Quyết định quản trị nhân lực

PHOTO NGÂN SƠN

CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP

9

PHOTO NGÂN SƠN

CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP

- Quyết định quản trị tài chính
- Quyết định quản trị công nghệ, nghiên cứu và phát triển
- Quyết định quản trị sản xuất
- Quyết định quản trị marketing
2.2.2.3. Theo tầm quan trọng của quyết định
- Quyết định chiến lược
- Quyết định chiến thuật
- Quyết định tác nghiệp
2.2.2.4. Theo thời gian
- Quyết định dài hạn
- Quyết định trung hạn
- Quyết định ngắn hạn
2.2.3. Những nguyên tắc căn bản và căn cứ khi ban hành quyết định
1.2.3.1. Những nguyên tắc cơ bản
- Nguyên tắc hệ thống
- Nguyên tắc khả thi
- Nguyên tắc khoa học
- Nguyên tắc dân chủ
- Nguyên tắc kết hợp
2.2.3.2. Các căn cứ ra quyết định
- Quyết định phải bám sát mục tiêu chung của doanh nghiệp
- Quyết định của doanh nghiệp phải tuân thủ luật pháp và thông lệ của thi
trường
- Quyết định phải được đưa ra trên cơ sở phân tích thực trạng và thực lực
của doanh nghiệp

PHOTO NGÂN SƠN

CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP

1


PHOTO NGÂN SƠN

CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP

- Phải xuất phát từ thực tế cạnh tranh trên thị trường mà doanh nghiệp là
một trong các bên tham gia
- Phải được đưa ra dựa trên yếu tố thời cơ và thời gian
2.2.4. Các yêu cầu đối với quyết định quản trị kinh doanh
2.2.4.1. Tính khách quan của khoa học
- Các quyết định phải có cơ sở, căn cứ, khai thác được thông tin, nhận thức
và kinh nghiệm của nhà quản trị trong việc xử lý, giải quyết những tình
huống cụ thể, đòi hỏi phải có quyết định của nhà quản trị
- Tuân thủ đòi hỏi của các quy luật khách quan
2.2.4.2. Tính tối ưu
Phương án quyết định đưa ra để thực hiện phải tốt hơn những phương án
quyết định khác và trong trường hợp có thể thì đó phải là phương án quyết định
tốt nhất
2.2.4.3. Tính cô đọng, dễ hiểu
Quyết định phải ngắn gọn, dễ hiểu nhằm:
- Tiết kiệm chi phí, tiện lợi cho việc bảo mật và di chuyển
- Hạn chế việc người thực hiện hiểu sai về mục tiêu, phương tiện và cách
thức thực hiện

2.2.4.4. Tính pháp lý
- Quyết định đưa ra trong phạm vi thẩm quyền của tổ chức hoặc cá nhân
- Quyết định không trái với nội dung mà pháp luật quy định
- Quyết định được ban hành đúng thủ tục và thể thức
2.2.4.5. Tính linh hoạt
Quyết định có thể được điều chỉnh trong quá trình thực hiện để phù hợp
với sự biến động của môi trường
2.2.4.6. Tính cụ thể về thời gian thực hiện
2.2.4.7. Tính thống nhất

PHOTO NGÂN SƠN

CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP

1


PHOTO NGÂN SƠN

CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP

- Các quyết định được ban hành bởi các cấp và các bô phận chức năng
phải thống nhất theo cùng một hướng.
- Các quyết định được ban hành tại các thời điểm khác nhau không được
mâu thuẫn, trái ngược và phủ định lẫn nhau
2.2.5. Quá trình ra quyết định và tổ chức thực hiện quyết định
2.2.5.1. Quá trình ra quyết định
- Sơ bộ đề ra nhiệm vụ
- Chọn tiêu chuẩn đánh giá các phương án
- Thu thập thông tin để làm rõ nhiệm vụ đề ra

- Chính thức đề ra nhiệm vụ
- Dự kiến các phương án có thể
- Xây dựng mô hình ra quyết định
2.2.5.2. Triển khai thực hiện quyết định
- Truyền đạt quyết định đến người thi hành và lập kế hoạch tổ chức thực
hiện quyết định
- Kiểm tra việc thực hiện quyết định
- Điều chỉnh quyết định
- Tổng kết việc thực hiện quyết định
2.2.5.3. Các trở ngại khi ra quyết định
- Động cơ: Lợi ích kinh tế, các rang buộc vĩ mô, uy tín trách nhiệm của
ban lãnh đạo doanh nghiệp.
- Bản lĩnh người ra quyết định (giám đốc)
- Các trở ngại thường gặp: Sự thiếu chính xác, thiếu đồng bộ và bất hợp
lý của hệ thống pháp luật nhà nước, mâu thuẫn giữa tham vọng và khả năng có
hạn, sự biến động hàng ngày của thị trường….>> phải có nghị lực, bản lĩnh mới
ra quyết định kịp thời và có hiệu quả
CHƯƠNG 3. QUẢN TRỊ TIÊU THỤ SẢN PHẨM LỮ HÀNH

PHOTO NGÂN SƠN

CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP

1


PHOTO NGÂN SƠN

CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP

3.1. Khái quát về tiêu thụ sản phẩm trong kinh doanh lữ hành
3.1.1. Tiêu thụ sản phẩm và dịch vụ lữ hành
- Hẹp: tiêu thụ = bán
- Rộng: tiêu thụ = mọi hoạt động liên quan đến việc bán sản phẩm
- Vai trò của hoạt động tiêu thụ
+ Truyền thống: bán cái mình có >> hoạt động tiêu thụ đi sau sản xuất
+ Hiện đại: bán cái khách cần >> nghiên cứu khả năng tiêu thụ luôn đi trước sản
xuất
>> Trong kinh tế thị trường, tiêu thụ sản phẩm là hoạt động cực kỳ quan trọng,
quyết định hoạt động sản xuất
3.1.2. Quản trị tiêu thụ sản phẩm lữ hành
- Mục tiêu của tiêu thụ sản phẩm lữ hành: bán được nhiều sản phẩm nhất
với doanh thu tối đa và chi phí tối thiểu cho hoạt động tiêu thụ
- Quản trị hoạt động tiêu thụ sản phẩm lữ hành: tổng hợp các hoạt động
xây dựng kế hoạch, các chính sách, giải pháp tiêu thụ sản phẩm và tổ chức thực
hiện chúng nhằm đảm bảo tiêu thụ được nhiều sản phẩm nhất với doanh thu tối
đa và chi phí cho hoạt động tiêu thụ thấp nhất.
- Quản trị hoạt động tiêu thụ sản phẩm lữ hành là hoạt động chủ động:
nghiên cứu thị trường, quảng cáo, tổ chức bán, tư vấn cũng như các hoạt động
yểm trợ khác.
3.2. Nghiên cưú thị trường du lịch
3.2.1. Nội dung chủ yếu của nghiên cứu thị trường du lịch
Là quá trình thu thập, xử lý và phân tích số liệu thị trường du lịch một
cách hệ thống làm cơ sở cho các quyết định quản trị kinh doanh
Bao gồm:
(1) Nghiên cứu mọi nhân tố tác động đến thị trường dl của cty lữ hành >>
điều chỉnh mối quan hệ và tìm cách ảnh hưởng tới chúng.
(2) Xác định được thực trạng của thị trường: Quy mô và tính chất, đặc điểm
tiêu dùng…>> giải thích được:

PHOTO NGÂN SƠN

CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP

1


PHOTO NGÂN SƠN

CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP

- Các ý kiến về cầu sản phẩm mà công ty lữ hành cung cấp (đặc điểm
sản phẩm dl mà khách hàng mong muốn)
- Lý do khách dl mua hay không mua sản phẩm của công ty
- Lý do về tính trội hơn của việc cung cấp sp của đối thủ cạnh tranh (sản
phẩm dl của đối thủ cạnh tranh có gì nổi bật hơn)
>>> Là căn cứ để ban hành các quyết định kinh doanh (sản xuất và tiêu thụ)
3.2.2. Nội dung chủ yếu của nghiên cứu thị trường du lịch
3.2.2.1. Nghiên cứu về cầu sản phẩm du lịch
Cầu – nhu cầu có khả năng thanh toán
- Nghiên cứu cầu sản phẩm du lịch = nghiên cứu về đặc điểm nhu cầu tiêu
dùng du lịch của khách du lịch hiện tại và tương lai của doanh nghiệp.
- Mục đích:
 Tạo ra các dữ liệu về thị trường >> thiết kế và sản xuất.
 Tìm ra các khả năng ảnh hưởng đến cầu >> đưa ra các quyết định về
giá, phân phối, M.
3.2.2.2. Nghiên cứu cung
- Nghiên cứu các nhà kinh doanh dịch vụ du lịch: vận chuyển, lưu trú, ăn
uống, dịch vụ giải trí, mua sắm…. (về quy mô và số lượng) >> lựa chọn dịch vụ
và nhà cung ứng phù hợp nhất với yêu cầu của khách du lịch

- Nghiên cứu các đối thủ cạnh tranh hiện tại và tương lai >> cơ sở đưa ra
các chiến lược cạnh tranh trong kinh doanh lữ hành
- Nghiên cứu các sản phẩm thay thế và doanh nghiệp sản xuất sản phẩm
thay thế >> đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ, giúp cho khách và doanh nghiệp
lữ hành có nhiều sự lựa chọn.
3.2.2.3. Nghiên cứu mạng lưới tiêu thụ
Là việc nghiên cứu ưu nhược điểm của từng kênh tiêu thụ, phân tích các
hình thức tổ chức bán sản phẩm cụ thể của doanh nghiệp và đối thủ cạnh tranh,
đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến kết quả tiêu thụ nhằm lựa
chọn được kênh tiêu thụ phù hợp và hiệu quả đối với doanh nghiệp.
3.2.3. Các phương pháp nghiên cứu thị trường du lịch

PHOTO NGÂN SƠN

CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP

1


PHOTO NGÂN SƠN

CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP

3.2.3.1. Phương pháp nghiên cứu chung
3.2.3.2. Phương pháp nghiên cứu cụ thể
3.3. Xây dựng và quản trị hệ thống kênh phân phối trong kinh doanh lữ
hành
3.3.1. Kênh phân phối sản phẩm du lịch
Là hệ thống tổ chức dịch vụ, ở ngoài điểm sản xuất và tiêu dùng sản
phẩm nhằm: tạo ra các điểm bán/ cách tiếp cận sản phẩm thuận lợi nhất cho

khách.
Vai trò của kênh phân phối :
- Mở rộng điểm tiếp xúc với khách >> tạo thuận lợi cho khách trong việc
đặt mua sản phẩm
- Thúc đẩy quá trình mua sản phẩm của du khách >> biến nhu cầu mua
của du khách thành hành động mua sản phẩm lữ hành.
10 chức năng cơ bản trong việc phân phối sản phẩm du lịch của công ty
lữ hành
3.3.2. Mối quan hệ giữa công ty lữ hành với các nhà cung cấp và khách du
lịch
3.3.2.1. Hoạt động trung gian
- Đại lý thông thường: bán nhiều sản phẩm của các hãng khác nhau, tự
tiến hành công tác xúc tiến kinh doanh, hoa hồng thấp hơn so với đại lý đặc
quyền, không phải trả phí cho đại lý.
- Đại lý độc quyền: Chỉ bán sản phẩm cuả nhà cung cấp cấp giấy phép
cho họ. Được hỗ trợ về tài chính, kỹ thuật trong hoạt động kinh doanh. Hoa
hồng cao hơn. Phải trả phí cho đại lý.
3.3.2.2. Tiền hoa hồng
Khái niệm: Là khoản tiền mà nhà cung cấp phải trả cho các công ty lữ
hành khi các công ty lữ hành bán hoặc tiêu thụ sản phẩm của nhà cung cấp.
Các hình thức tiền hoa hồng:
- Tiền hoa hồng cơ bản: là mức tiền hoa hồng thấp nhất mà các nhà cung
cấp trả cho các công ty lữ hành

PHOTO NGÂN SƠN

CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP

1

PHOTO NGÂN SƠN

CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP

- Tiền hoa hồng khuyến khích: Là khoản tiền thưởng mà các nhà cung
cấp trả cho các công ty lữ hành khi các công ty lữ hành bán hoặc tiêu thụ một số
lượng sản phẩm vượt quá mức quy định nào đó.
3.3.2.3. Một số vấn đề trong quan hệ giữa công ty lữ hành, các nhà cung cấp và
khách du lịch
- Hợp đồng giữa công ty du lịch với các nhà cung cấp sản phẩm
o Nguyên tắc chung: Thể hiện tinh thần hợp tác trên cơ sở bình đẳng
hai bên cùng có lợi
o Trách nhiệm của công ty lữ hành: Các điều khoản về thời hạn
thông báo yêu cầu phục vụ của công ty lữ hành, phương thức thông báo,
phương thức đặt tiền trước cũng như phương thức thanh toán, chế độ phạt tài
chính trong các trường hợp khác nhau.
o Trách nhiệm của nhà cung cấp: Những quy định đối với nhà cung
cấp trong việc đảm bảo cung cấp hàng hóa và dịch vụ theo đúng yêu cầu của
công ty lữ hành về số cũng như chất lượng lượng
o Mức giá hoặc tiền hoa hồng
o Các trường hợp bất thường rủi ro, các trường hợp bất khả kháng
o Các điều khoản về thực hiện hợp đồng
-

Trách nhiệm của đại lý lữ hành đối với các nhà cung cấp sản phẩm ( trang
86 -87)

3.2.2.4. Vận dụng chính sách giá của các nhà cung cấp sản phẩm đối với đại lý
du lịch (tr 87 – 88)

3.3.3. Xây dựng hệ thống kênh phân phối trong kinh doanh lữ hành
3.3.3.1. Các loại kênh phân phối sản phẩm lữ hành
- Kênh phân phối sản phẩm lữ hành là tổng thể các thành viên tham gia vào
quá trình phân phối sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành.
- Có hai loại kênh phân phối chính:
o Kênh phân phối trực tiếp : DNLH trực tiếp bán sản phẩm và dịch
vụ lữ hành cho khách >> bán lẻ

PHOTO NGÂN SƠN

CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP

1


PHOTO NGÂN SƠN

CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP

o Kênh phân phối gián tiếp: DNLH không trực tiếp bán cho khách
mà thông qua các trung gian >> bán buôn
3.3.3.2. Quy trình xây dựng hệ thống kênh phân phối sản phẩm lữ hành
(1) Phân tích các căn cứ
- Kết quả của các phân tích, đánh giá chung về thị trường
- Đặc điểm của sản phẩm lữ hành
- Các điểm mạnh yếu của các trung gian phân phối
- Phân tích hệ thống kênh phân phối của đối thủ cạnh tranh
- Phân tích hệ thống các kênh phân phối hiện có và xu hướng phát
triển của chúng
(2) Xây dựng mục tiêu: doanh thu, số lượng khách du lịch, thị phần, lợi

nhuận, sức cạnh tranh….
(3) Xác định các yêu cầu chủ yếu: có thái độ phục vụ chuyên nghiệp, sự nỗ
lực và các giải pháp để tăng doanh số, có mỗi quan hệ khăng khít với
công ty lữ hành, sự trung thành…
(4) Xác định và xây dựng các điểm bán hàng: Thường nằm gần nơi cấp
khách.
3.3.3.3. Kênh phân phối sản phẩm lữ hành và hoạt động kinh doanh của các đại
lý du lịch (trang 91-92)
- Kênh phân phối sản phẩm lữ hành
o Kênh trực tiếp
o Kênh gián tiếp
- Hoạt động kinh doanh của các đại lý du lịch
- Đại lý du lịch bán buôn
- Đại lý du lịch bán lẻ
3.3.4. Quản trị hệ thống kênh phân phối sản phẩm lữ hành
3.3.4.1. Đánh giá hệ thống kênh phân phối sản phẩm lữ hành
- Qua góc độ kinh tế: Thông qua việc xác định lợi nhuận, hiệu quả tiêu thụ
của từng kênh và chỉ ra nguyên nhân của hiện trạng này, các nhà quản trị đưa ra

PHOTO NGÂN SƠN

CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP

1


PHOTO NGÂN SƠN

CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP

các giải pháp thích hợp để nâng cao hiệu quả hệ thống kênh phân phối sản phẩm
lữ hành
- Qua khả năng kiểm soát: Mức độ thực hiện các cam kết liên quan đến
chính sách tiêu thụ, chất lượng nhân viên phục vụ khách hàng, thái độ thực hiện
dịch vụ sau bán hàng…
- Qua tính thích nghi: Phân tích các thay đổi của thị trường ngoài dự kiến
và mức độ thích nghi của kênh >> giải pháp thích hợp
3.3.4.2. Hỗ trợ và khuyến khích các thành viên
- Xác định trở ngại đối với các thành viên trong kênh >> đưa ra các hỗ trợ thích
hợp
- Bao gồm: khuyến khích lợi ích vật chất (thưởng hoa hồng) và chịu trách nhiệm
vật chất đối với các thành viên (phạt tiền/vật chất)
3.4. Tổ chức quảng cáo, xúc tiến và bán sản phẩm lữ hành
3.4.1. Tổ chức quảng cáo
3.4.1.1. Khái niệm, yêu cầu, chức năng của quảng cáo
-

Khái niệm: là việc sử dụng các phương tiện truyền tin để thông tin về sp

hoặc các phần tử trung gian hoặc cho các khách hàng cuối cùng trong thời gian
nhất định.
-

Yêu cầu: Do đặc điểm của splh: chủ yếu là dịch vụ, sản xuất và tiêu thụ

đồng thời, không lưu kho, chỉ đánh giá được chất lượng khi đã tiêu dùng…>>
quảng cáo trong lữ hành đóng vai trò rất quan trọng.
- Chức năng:
o Tạo ra sự chú ý đối với khách hàng >> đánh thức sự quan tâm
>>kích thích ước muốn >>hành động mua

o Thông tin: Tt về sản phẩm, tt để thuyết phục, tt để nhắc nhở
o Yêu cầu của quảng cáo: Lượng thông tin cao, hợp lý; đảm bảm tính
nghệ thuật, tính pháp lý, tính đồng bộ đa dạng; phù hợp với kinh phí dành cho
quản cáo.
3.4.1.2. Các phương tiện quảng cáo
- Báo, tạp chí

PHOTO NGÂN SƠN

CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP

1


PHOTO NGÂN SƠN

CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP

- Đài truyền thanh
- Đài truyền hình
- Phim quảng cáo
- Panô, áp phích, băng rôn quảng cáo
- Sách quảng cáo, tập gấp, tờ rơi
- Bao bì, nhãn mác
- Quảng cáo qua bưu điện
3.4.1.3. Các bước tiến hành quảng cáo trong kinh doanh lữ hành
(1) Xác định mục tiêu quảng cáo
(2) Xác định ngân sách quảng cáo
(3) Nội dung quảng cáo
(4) Quyết định về phương tiện quảng cáo

(5) Đánh giá chương trình quảng cáo
3.4.2. Tổ chức bán sản phẩm lữ hành
3.4.2.1. Quan hệ mua bán trong kinh doanh lữ hành
- Người bán
o Bán dịch vụ đơn lẻ: nhân viên hệ thống phân phối, nhân viên bán
hàng của các nhà cung cấp, hệ thống đại lý, lực lượng bán hàng trực tiếp của
doanh nghiệp lữ hành.
o Bán chương trình du lịch trọn gói: nhân viên mạng lưới phân phối
của các doanh nghiệp lữ hành (đại lý, điểm bán, nhân viên tư vấn lữ hành)
- Người mua: thị trường khách mục tiêu về sản phẩm và dịch vụ của dnlh
o Khách quốc tế
o Khách nội địa
3.4.2.2. Tổ chức bán tư vấn trực tiếp sản phẩm lữ hành
- Nhận dạng và phân loại nguồn khách
- Thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách
- Giới thiệu dịch vụ và tư vấn
- Xử lý từ chối của khách hàng
- Kết thúc bán, tư vấn

PHOTO NGÂN SƠN

CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP

1


PHOTO NGÂN SƠN

CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP

- Theo dõi sau khi bán, tư vấn
3.4.2.3. Tổ chức bán tư vấn qua điện thoại (tr 117 -118)
3.4.2.4. Tổ chức bán hàng qua hệ thống đặt chỗ bằng máy tính (tr 120)
3.4.2.5. Quản trị quá trình bán sản phẩm lữ hành
- Là phân tích, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra các hoạt động bán
- Bao gồm:
o Thiết lập mục tiêu cho nhân viên bán và tư vấn lữ hành
o

Lập kế hoạch cho lực lượng bán, tư vấn, tuyển mộ, lựa chọn, huấn

luyện, giám sát, đánh giá những người bán của doanh nghiệp.
CHƯƠNG 4. QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
4.1. Tổ chức thực hiện chương trình du
4.1.1. Thỏa thuận với khách du lịch
- Là thời điểm công ty tổ chức bán đến khi chương trình du lịch được thỏa
thuận về mọi phương diện giữa các bên tham gia.
- Những công việc chủ yếu:
o Nhận thông báo của khách hoặc yêu cầu từ các công ty gửi khách,
đại lý bán (bộ phận marketing): thông tin về đoàn khách, chương trình tham
quan, các yêu cầu về dịch vụ, hình thức thanh toán, danh dách đoàn…
o Thỏa thuận với khách hoặc công ty gửi khách >> thống nhất về giá
và chương trình du lịch (bộ phận marketing)>> chuyển thông tin đến bộ phận
điều hành.
4.1.2. Chuẩn bị thực hiện
- Xây dựng kế hoạch tổ chức thực hiện chương trình du lịch: xây dựng lịch
trình chi tiết những công việc phải làm để đạt được mục tiêu đề ra và phương
pháp thực hiện, phương pháp giải quyết những vấn đề phát sinh
- Tập hợp, nghiên cứu các thông tin về đoàn khách
- Xây dựng chương trình chi tiết, chọn hình thức tổ chức, hình thức thanh

toán
- Chuẩn bị các dịch vụ và điều kiện cần thiết:

PHOTO NGÂN SƠN

CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP

2


PHOTO NGÂN SƠN

CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP

o Đặt phòng và báo ăn cho khách
o Đặt mua vé tàu, máy bay, điều động hoặc thuê xe ô tô
o Đặt thuê chương trình biểu diễn
o Chuẩn bị nhân lực thực hiện: HDV, trưởng đoàn, hỗ trợ
o Chuẩn bị các vật dụng, quà tặng, trang thiết bị cần thiết cho chuyến
đi
- Dự kiến các tình huống phát sinh
- Khảo sát tổ chức thực hiện chương trình du lịch mới
>> Nhiệm vụ chủ yếu của bộ phận điều hành
4.1.3. Quản lý thực hiện chương trình du lịch
- Tổ chức các hoạt động đón, tiễn: Lịch sự, trang trọng, tiết kiệm
- Theo dõi, kiểm tra đảm bảo các dịch vụ được cung cấp đầy đủ, đúng
chủng loại, chất lượng, kịp thời
- Xử lý kịp thời những tình huống bất thường có thể xảy ra: chậm máy bay,
mất hành ly, thay đổi liên quan đến khách, thay đổi liên quan đến nhà cung
cấp….

- Yêu cầu HDV báo cáo kịp thời về chương trình
- Thực hiện hoạt động hướng dẫn du lịch (HDV)
o Chuẩn bị cho chương trình
o Đón tiếp khách
o Hướng dẫn, phục vụ khách tại khách sạn, nhà hàng
o Hướng dẫn tham quan, vui chơi, mua sắm…
o Xử lý các trường hợp bất thường
o Tiễn khách
o Giải quyết các công việc còn lại liên quan đến chương trình
4.1.4. Những hoạt động sau khi kết thúc chương trình du lịch
- Báo cáo về toàn bộ quá trình thực hiện chương trình
- Báo cáo chi tiết về số lượng, chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp
theo chương trình

PHOTO NGÂN SƠN

CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP

2


PHOTO NGÂN SƠN

CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP

- Đánh giá chất lượng HDV, chất lượng dịch vụ của khách
- Những vấn đề phát sinh: nguyên nhân, cách giải quyết
- Đánh giá chất lượng sản phẩm
- Báo cáo vấn đề kế toán và tài chính trong chương trình
- Thanh quyết toán chương trình với khách

>> kế toán, marketing, điều hành
4.2. Quản trị chất lượng chương trình du lịch
4.2.1. Khái niệm chất lượng chương trình du lịch
- Từ phía công ty lữ hành: CL thiết kế và chất lượng thực hiện
o Chất lượng thiết kế: mức độ phù hợp của chương trình du lịch và
dịch vụ với nhu cầu của thị trường mục tiêu
o Chất lượng thực hiện: mức độ phù hợp giữa dịch vụ cung ứng với
tiêu chuẩn đã đặt ra và sự hài lòng của khách
- Từ phía khách: CLCT DL là khả năng đáp ứng sự mong đợi của khách du
lịch.
>> CLCTDL là sự thỏa mãn (và vượt mong đợi) nhu cầu của khách dl được xác
định bởi mức độ phù hợp của chất lượng chương trình du lịch với mong đợi của
khách du lịch.
4.2.2. Các nhân tố tác động đến chất lượng chương trình du lịch (T131-139)
4.2.2.1. Các nhân tố bên trong công ty lữ hành
- Lao động trong doanh nghiệp
- Trình độ quản lý và môi trường văn hóa của doanh nghiệp
- Các yếu tố hữu hình
- Quá trình thực hiện và chuyển giao
4.2.2.2. Các nhân tố bên ngoài công ty lữ hành
- Các nhân tố thuộc môi trường cạnh tranh
o Khách du lịch
o Đối thủ cạnh tranh
o Đại lý du lịch

PHOTO NGÂN SƠN

CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP

2

PHOTO NGÂN SƠN

CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP

o Nhà cung ứng
- Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô
o Kinh tế
o Chính trị - pháp luật
o Công nghệ
o Văn hóa – Xã hội
4.2.3. Quy trình quản lý sản phẩm lữ hành
4.2.3.1. Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch
- Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
o Độ tin cậy
o Độ đáp ứng
o Độ đảm bảo
o Độ cảm thông
o Độ hữu hình
- Tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch
o Tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch thiết kế
 Mức độ hấp dẫn độc đáo của chương trình
 Mức độ hợp lý của chương trình
 Mức độ linh hoạt
 Mức độ hợp lý về giá
 Mức độ đa dạng phong phú của chương trình du lịch
 Chất lượng đội ngũ quản lý, nhân viên thiết kế
o Tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch thực hiện
- Tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch

 Tiêu chuẩn thẩm mỹ
 Tiêu chuẩn tiện nghi
 Tiêu chuẩn vệ sinh
 Tiêu chuẩn lịch sự chu đáo
 Tiêu chuẩn an toàn

PHOTO NGÂN SƠN

CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP

2


PHOTO NGÂN SƠN

CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP

4.2.3.2. Quản lý chất lượng chương trình du lịch
- Thường xuyên nghiên cứu thị trường nhằm hiểu rõ thị trường mục tiêu
- Xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch
- Xây dựng đội ngũ nhân lực nhằm thực hiện câc tiêu chuẩn về chất lượng
phục vụ
- Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty lữ hành
- Phát triển các mối quan hệ với các nhà cung ứng dịch vụ du lịch và các
nhà cung ứng khác có liên quan
- Xây dựng hệ thống kiểm tra thường xuyên

PHOTO NGÂN SƠN

CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP

2


PHOTO NGÂN SƠN

CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP

CHƯƠNG 5. QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH
5.1. Khái niệm, vai trò và chức năng của quản trị nhân lực trong kinh doanh lữ
hành
5.1.1. Khái niệm quản trị nhân lực
Là sự phối hợp một các tổng thể các hoạt động hoạch định, tuyển mộ, tuyển
chọn, duy trì, phát triển, động viên và tạo điều kiện thuận lợi cho tài nguyên
nhân lực thông qua doanh nghiệp nhằm đạt được mục tiêu chiến lược và định
hướng của doanh nghiệp.
5.1.2. Chức năng của quản trị nhân lực trong doanh nghiệp lữ hàng
- Nhóm chức năng thu hút nhân lực
- Nhóm chức năng đào tạo, phát triển
- Nhóm chức năng duy trì nguồn nhân lực
5.1.3. Mục tiêu của quản trị nhân lực của doanh nghiệp lữ hành
Mục tiêu của quản trị nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành là nhằm dung
hòa lợi ích của khách hàng, nhân lực, cổ đông, mội trường.
5.1.4. Các nguyên tắc quản trị nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành
- Nguyên tắc thang bậc trong quản lý
- Nguyên tắc thống nhất trong quản lý và điều hành
- Nguyên tắc ủy quyền
5.2. Nội dung của quản trị nhân lực trong kinh doanh lữ hành
5.3. Những yếu tố tác động đến quản trị nhân lực trong kinh doanh lữ hành
5.4. Nhà quản trị trong kinh doanh lữ hành (tr 175-179)

Chương 6: Quản trị hiệu quả kinh doanh lữ hành
6.1. Phân tích tài chính trong kinh doanh lữ hành
6.2. Phân tích chi phí, doanh thu, lợi nhuận trong kinh doanh lữ hành
6.3. Hiệu quả kinh doanh lữ hành

PHOTO NGÂN SƠN

CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP

2