ĐỀ CƯƠNG ôn tập môn QUẢN TRỊ học

ĐỀ CƯƠNG QUẢN TRỊ HỌC
Câu 1: Quản trị là gì? Các chức năng cơ bản của hoạt động quản trị?
Tình huống: “Có nhận định: ngành A là một ngành dịch vụ phi lợi
nhuận. Vì vậy không cần phải học quản trị học”. Bạn nghĩ sao về ý kiến
này.
* Khái niệm: Quản trị là sự tác động liên tục có tổ chức, có định hướng của
chủ thể quản trị lên đối tượng bị quản trị nhằm đạt được mục tiêu chung của
tổ chức đã đề ra trong điều kiện biến động của môi trường và sự thay đổi của
các nguồn lực.
* Chức năng quản trị: là hình thức biểu hiện được tác động có chủ đích của
chủ thể lên đối tượng QT, thực chất là những nhiệm vụ khác nhau mà chủ thể
QT phải tiến hành trong quá trình QT để hoạt động tổ chức tiến đến mục tiêu.
- Các chức năng QT theo triết gia phương Đông, gồm 5 chức năng:
+ Trị đạo: đề ra phương hướng, đường lối cho tổ chức hoạt động
+ Trị thể: tạo ra cơ cấu cho nội bộ tổ chức
+ Trị tài: sử dụng nhân lực, tài năng của con người
+ Trị thuật: PP, biện pháp thúc đẩy, động viên các thành viên hoạt động
+ Trị phong: phương án phòng ngừa thay đổi, biến đổi rủi ro và tận dụng
cơ hội
- Các chức năng QT phương tây:
+ Cuối thế kỷ XIX có 2 tác giả Gulick và Urwick đưa ra 7 chức năng QT
gồm: lập kế hoạch, tổ chức, bố trí nhân sự, thực hiện, phối hợp, kiểm định, tài
chính.
+ Đầu thế kỷ XX tác giả H.Fayol đưa ra 5 chức năng QT: lập kế hoạch,
tổ chức, bố trí nhân sự, lãnh đạo, kiểm tra.
+ Các nhà nghiên cứu QT hiện đại thống nhất có 4 chức năng QT: hoạch
định, tổ chức, lãnh đạo, kiểm tra.
* Liên hệ:
Câu 2: Lãnh đạo trong quản trị là gì? So sánh lãnh đạo với quản trị?
Lãnh đạo đóng vai trò gì trong quản trị? Bình luận nhận định: “Ai cũng
có thể làm lãnh đạo”

* Lãnh đạo (điều khiển): là những hoạt động sử dụng quyền hành chỉ đạo,
thúc đẩy nhân viên để họ hoạt động tự giác, tích cực mang lại hiệu quả hoạt
động cao hơn, tiến tới kết quả mong muốn như mục tiêu đề ra.
* so sánh lãnh đạo và quản trị
Lãnh Đạo
Quản Trị
- Lãnh đạo tác động đến con người
- Quản trị tác động đến công việc
- Làm những cái đúng
- Làm đúng
- Đạt mục tiêu thông qua việc cổ vũ, - Đạt mục tiêu thông qua hệ thống
động viên
chính sách, mệnh lệnh, yêu cầu công
1


việc
- Nhà lãnh đạo đề ra phương hướng, - Nhà quản trị xây dựng kế hoạch, tổ
viễn cảnh, chủ trương, sách lược
chức thực hiện kế hoạch, kiểm tra
giám sát...
* Vai trò của lãnh đạo:
- Đảm bảo sự phối hợp nhịp nhàng cho hoạt động của tổ chức dẫn tới thành
tích chung của tổ chức có năng suất và hiệu quả.
- Đảm bảo cho việc thực thi các quyết định và kết quả hoạt động đạt đc theo
mong muốn
- Lãnh đạo một cách khoa học, tức là nhà QT biết cách lãnh đạo động viên
nhân viên dưới quyền để họ hoạt động có năng suất và hiệu quả, làm cho hiệu
quả hoạt động của tổ chức cao hơn
* Bình luận nhận định: ai cũng có thể làm lãnh đạo

Câu 3: Môi trường kinh doanh là gì? Đối với DN nhỏ mới thành lập thì
cần chú ý yếu tố môi trường nào để nâng cao tính cạnh tranh của doanh
nghiệp?
* Môi trường kinh doanh là tổng hợp các yếu tố thường xuyên ảnh hưởng đến
hoạt động và kết quả hoạt động của tổ chức. Bao gồm 2 loại môi trường: môi
trường bên trong (văn hoá, nhân sự, tài chính, mục tiêu của DN...), môi
trường bên ngoài (pháp luật, khách hàng, đối thủ cạnh tranh....)
* Đối với DN nhỏ mới thành lập, để nâng cao tính cạnh tranh của DN cần
chú ý đến môi trường bên trong, thuộc nội bộ tổ chức của DN. người ta
không thể ra những quyết định quản trị đúng đắn nếu không căn cứ vào
những điều kiện và hoàn cảnh thực tế về tài chính, cơ sở vc, nhân sự, các yếu
tố thuộc về “bầu không khí”, truyền thống và văn hoá ở mỗi tổ chức. Chất
lượng và hiệu quả của việc thực hiện các quyết định trong quản trị cũng phụ
thuộc không nhỏ vào yếu tố thuộc nhóm môi trg nội bộ của mỗi tổ chức.
Tình huống: Bạn kinh doanh một cửa hàng nào đó nhưng sau một thời
gian doanh thu không đủ trang trải...Nêu các nguyên nhân và giải pháp
sau khi đình chỉ hoạt động KD trên.
Câu 4: Nhà quản trị là ai? Nêu vai trò của nhà quản trị? Thế nào là
NQT thành công? Những tố chất của họ quyết định đến thành công, theo
em yếu tố nào quan trọng nhất? Tại sao?
* K/N: nhà quản trị là người giữ vai trò chủ thể quản trị. Tính chất hoạt động
của họ là tạo ra những tác động để đối tượng hoạt động theo mục tiêu. Nhiệm
vụ của họ là quản trị những người thừa hành và quản trị tổ chức hoạt động.
* Vai trò của nhà QT:
- Vai trò quan hệ với con người, bao gồm:
+ Vai trò đại diện, hay tượng trưng, có tính chất nghi lễ trong tổ chức;
2


+ Vai trò của người lãnh đạo, chỉ huy đòi hỏi NQT phải phồi hợp và

kiểm tra công việc với nhân viên dưới quyền;
+ Vai trò liên kết, cầu nối của mọi thành viên hợp tác với nhau, góp phần
hoàn thành công việc;
+ Vai trò hoà giải, nhằm hoà giải những mâu thuẫn
- Vai trò thông tin, gồm:
+ NQT có vai trò thu thập, và tiếp nhận thông tin liên quan đến tổ chức
và đến hoạt động của đơn vị.
+ NQT phổ biến những thông tin liên hệ đến người có liên quan, có thể
là thuộc cấp, người đồng cấp hay cấp cao.
+ NQT thay mặt tổ chức để cung cấp thông tin cho các bộ phận trong
cùng 1 đơn vị hay cho các cơ quan bên ngoài, mục tiêu là để giải thích, bảo
vệ hay tranh thủ thêm sự ủng hộ cho tổ chức
- Vai trò quyết định, gồm:
+ Vai trò doanh nhân xuất hiện khi NQT tìm cách cải tiến hoạt động của
tổ chức.
+ Quyết định các vấn đề điều chỉnh, sửa đổi, đổi mới do bị tác động bất
thường
+ Quyết định vai trò người phân phối, sử dụng các nguồn lực
+ NQT đóng vai trò là nhà thương lượng và ký kết hợp đồng
Nhà quản lý giỏi và thành công là người biết: “Gieo lòng kính sợ cho cấp dưới, có
được lòng thán phục, lòng tín nhiệm, lòng yêu mến của nhân viên, và có sự tận
tâm với lợi ích của cấp dưới”. Một doanh nghiệp thành công luôn có một nhà
quản lý giỏi. Do đó, để tìm cho minh một nhà quản lý giỏi đòi hỏi doanh nghiệp
phải có sự lựa chọn kỹ lưỡng, nhất biết cách “nhìn người”, bởi ngoài trình độ và
khả năng chuyên môn, một nhân tố cần thiết không thể thiếu đối với nhà quản lý
giỏi
đó
là
“phẩm
chất

và
đạo
đức
nghềnghiệp”.

* Có 3 yếu tố quan trọng để QT thành công là: năng lực QT, động cơ QT và
cơ hội đối với quản trị. Sự thành công trong QT phụ thuộc vào việc sử dụng
kết hợp cân đối cả 3 yếu tố trên, sự thiếu vắng về tổng thể đối với 1 yếu tố có
thể cắt đứt mạch ảnh hưởng của 2 yếu tố còn lại.
- Năng lực quản trị được hiểu là: khả năng lãnh đạo; kỹ năng trình bày và
giao tiếp bằng lời nói; giao tiếp bằng văn bản; hoạch định và tổ chức; thu
thập thông tin và phân tích vấn đề; ra quyết định; uỷ quyền và kiểm tra; tự
bản thân khách quan (nhận thức được mặt mạnh và mặt yếu của mình); có
khuynh hướng lãnh đạo (có một quyết tâm cao và mong muốn lãnh đạo
người khác ở 1 kiểu chỉ huy điều khiển mới)
- Động cơ quản trị: các nhà QT dù có năng lực và khả năng tài giỏi đến đâu
nhưng nếu không có động cơ, khát vọng QT thì chẳng bao giờ có được thành
công. Động cơ QT gồm 7 phương diện:
3


+ Có thái độ quan điểm tích cực theo hướng quyền lực như muốn trở
thành người cấp trên.
+ Mong muốn, khát khao thực hiện các trò chơi hay thể thao có tính cạnh
tranh với những người đồng hạng.
+ Khát khao mong muốn thực hiện cạnh tranh về nghề nghiệp hay trong
các công việc có liên quan với những người đồng hạng.
+ Mong muốn thiết tha được tự quyết định và chịu trách nhiệm
+ Mong muốn sử dụng sức mạnh và quyền lực đối với kẻ khác
+ Thích đối xử theo lối đặc biệt, kể cả khi không ở chỗ đông người.

+ Ý thức về trách nhiệm không chỉ đối với bổn phận thông thường mà
còn được kết hợp với công việc quản trị.
- Cơ hội đối với nhà QT: cơ hội không tự biến nó thành thành công.
Câu 5: Đặc điểm của hoạt động quản trị là gì? Vì sao thực chất của quản
trị là quản trị con người? Trong QTKD quản trị tác động vào các nhân
tố nào? Lấy VD minh hoạ
* Đặc điểm của hoạt động quản trị:
- Hoạt động QT chỉ có thể diễn ra khi có đủ 3 yếu tố: chủ thể, đối tượng và
mục tiêu QT. Thiếu một trong 3 yếu tố trên thì Qt trở thành vô nghĩa
- Hoạt động QT bao giờ cũng liên quan đến việc trao đổi thông tin QT và đều
có mối liên hệ ngược. Chủ thể muốn tác động lên đối tượng phải sử dụng
thông tin, đó là các tổ hợp thông tin như: mệnh lệnh, chỉ thị, nghị quyết.... để
có sản phẩm đó, chủ thế QT phải thu thập xử lý thông tin đầu vào thì mới có
đc quyết định, mệnh lệnh để điều khiển đối tượng hoạt động. Mặt khác, đối
tượng QT phải có thông tin phản hồi, làm chủ thể nhận biết đối tượng tiếp
nhận ra sao, hoạt động thế nào để tác động trở lại đối tượng.
- QT bao giờ cũng có khả năng thích nghi, tính thích nghi của QT thể hiện ở:
Chủ thể QT thích nghi với đối tượng QT, đối tượng QT thích nghi với chủ
thể QT, chủ thể QT và đối tượng QT thích nghi với môi trường.
- QT là một khoa học, một nghệ thuật và là một nghề:
+ Qt là một khoa học: khoa học QT cho ta những hiểu biết về các quy
luật, nguyên tắc, pp, kỹ thuật quản trị; để trên cơ sở đó biết cách giải quyết
các vấn đề QT trong hoàn cảnh cụ thể, biết cách phân tích một cách khoa học
những thời cơ và những khó khăn trở ngại trong việc đạt tới mục tiêu.
+ QT là một nghệ thuật: những mối qh giữa con người (với những động
cơ, tâm tư, tình cảm khó định lượng) luôn đòi hỏi nhà QT phải xử lý khéo
léo, linh hoạt. Nghệ thuật QT là việc sử dụng có hiệu quả nhất các pp, tiềm
năng, cơ hội và các kinh nghiệm được tích luỹ trong hoạt động thực tiễn
nhằm đạt đc mục tiêu đã đề ra. Nói cách khác, nghệ thuật QTKD là tổng hợp
những bí quyết, những thủ đoạn trong KD để đạt đc mục tiêu mong muốn với

hiệu quả cao.
+ QT là một nghề
4


- QT gắn liền với quyền lực - lợi ích – danh tiếng: NQT có khả năng điều
khiển chi phối người khác, có quyền quyết định việc sử dụng nguồn lực và tài
sản của tổ chức; trên thực tế có thể làm giàu bằng nghề QT; khi tổ chức phát
triển, danh tiếng của tổ chức cùng người lãnh đạo của nó được mọi ng biết
đến, khi ấy uy tín được tạo lập.
* Thực chất của QT là QT con người vì:
- QT là hoạt động cần thiết phải được thực hiện khi con người kết hợp với
nhau trong các tổ chức nhằm đạt được những mục tiêu chung. Khi con người
hợp tác lại với nhau trong một tập thể cùng nhau làm việc, nếu biết QT thì
triển vọng và kết quả sẽ cao hơn, chi phí ít hơn.
- QT là tiến trình làm việc với con người và thông qua con người nhằm đạt đc
mục tiêu của tổ chức trong một môi trường luôn thay đổi
→Thông qua QT để sử dụng có hiệu quả nhất mọi tiềm năng và cơ hội của tố
chức, giúp cho tổ chức tồn tại và ngày càng phát triển, đáp ứng đc mong
muốn, nguyện vọng của tập thể ng lao động trong tổ chức đó.
Câu 6: Hoạch định là gì? Vai trò của hoạch định? Phân tích các bước
của tiến trình hoạch định chiến lược? Áp dụng để hoạch định một hoạt
động nào đó của anh (chị)?
* Khái niệm: Hoạch định là việc xác định tất cả các công việc Qt có liên quan
đến các hoạt động trong tương lai. Hoạch định là quá trình xác định mục tiêu
chiến lược và các biện pháp tốt nhất để thực hiện mục tiêu tổ chức trong điều
kiện môi trường hoạt động của tổ chức luôn thay đổi.
* Vai trò của hoạch định:
- HĐ nhằm xác định mục đích, mục tiêu và phương hướng cách thức hoạt
động thực hiền mục tiêu. Do đó, nhờ hoạch định mà tổ chức biết rõ sẽ đi tới

đâu và phải làm thế nào để tiến tới mục tiêu đã xác định.
- HĐ giúp tổ chức chủ động thích nghi và vượt qua thử thách, phù hợp với
biến đổi của môi trường.
- HĐ giúp nhà QT huy động và sử dụng hiệu quả các nguồn lực của tổ chức,
nhất là nguồn lực con người.
- HĐ đảm bảo thứ tự ưu tiên hợp lý trong việc thực hiện các mục tiêu làm
cho hoạt động hiệu quả hơn.
→ Về mặt lợi ích có thể nhận thấy HĐ tạo ra sự phối hợp tốt hơn, tập trung
tư tưởng của mọi thành viên hoạt động và nghĩ về tương lai. Đồng thời HĐ
giúp tổ chức kích thích mọi người tham gia quyết định, HĐ giúp tạo ra cơ sở
kiểm tra và giám sát.
* Các bước của tiến trình hoạch định chiến lược: 8 bước

5


- B1: Xác định sứ mệnh và mục tiêu của tổ chức, XĐ thông qua việc trả lời
câu hỏi: chúng ta là ai? chúng ta muốn trở thành 1 tổ chức ntn? các mục tiêu
định hướng của chúng ta là gì?
- B2: Phân tích những đe doạ và cơ hội của môi trường
Quyền thương
lượng, trả giá của
nhà cung cấp

sự đe dọa của các
hàng hoá hay dịch
vụ thay thế

Sự đe doạ của
các đối thủ cạnh

tranh

Quyền thương
lượng, trả giá của
khách hàng

Sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp
hoạt động trong ngành

Mô hình các áp lực cạnh tranh ảnh hưởng đến doanh nghiệp
- B3: Đánh giá những điểm mạnh và điểm yếu của tổ chức. Qua việc đánh giá
đó, cho phép các nhà QT nhận diện những khả năng chủ yếu của tổ chức. Sự
đánh giá này bao trùm lên toàn bộ các lĩnh vực của tổ chức như: vị thế cạnh
tranh trên thị trường, kỹ năng quản trị, nguồn nhân lực, tiềm lực tài chính,
năng lực quản trị và trình độ tri thức, tay nghề của nhân viên.
- B4: Xây dựng các chiến lược để lựa chọn.. Các chiến lược phổ biến như:
+ Chiến lược thâm nhập thị trường: một Dn có thể gia tăng thị phần bằng
cách kích thích sức mua đối với sản phẩm, thu hút khách hàng của các đối
thủ cạnh tranh bằng cách giảm giá bán, thay đổi quảng cáo....Cũng có thể
thâm nhập thị trg bằng cách làm gia tăng quy mô của toàn thị trường thông
qua việc biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng hiện tại.
+ Chiến lược mở rộng thị trường: tìm những khu vực thị trường mới, tìm
những thị trường mục tiêu mới, tìm những người tiêu dùng mới.
+ Chiến lược phát triển sản phẩm: cơ hội đc tạo ra bằng cách phát triển
những sản phẩm mới, cải tiến những sản phẩm hiện có bằng cách cải tiến
chất lượng, tăng thêm tính năng sử dụng, thay đổi bao bì, quy cách, mẫu
mã....
+ Chiến lược đa dạng hoá: là chiến lược đưa những sản phẩm mới thâm
nhập những thị trường mới
- B5: Triển khai chiến lược. Chiến lược này cần chỉ rõ những hoạt động sẽ đc

tiến hành để đạt đc các mục tiêu đã đề ra và dự kiến loại công nghệ, các biện
pháp marketing, nguồn tài chính, nhân lực sẽ đc sử dụng và các loại thiết bị,
các hoạt động R&D, cơ cấu tổ chức, kỹ năng quản trị sẽ đc áp dụng.
6


- B6: Xây dựng các kế hoạch tác nghiệp. Mục đích của các kế hoạch tác
nghiệp là để thực hiện các chiến lược.
- B7: Kiểm tra và đánh giá kết quả. Các hoạt động kiểm tra phải đc tiến hành
đồng thời với quá trình hoạch định chiến lược và hoạch định tác nghiệp để
đảm bảo sự thực hiện các kế hoạch và đánh giá các kết quả thực hiện.
- B8: Lặp lại tiến trình hoạch định. Những lực lượng có ảnh hưởng đến các
DN thay đổi ko ngừng, song dù tính chất của sự thay đổi diễn ra thế nào thì
những người tham gia hoạch định vẫn sẵn sàng để đổi mới hay điều chỉnh các
chiến lược bằng sự lặp lại quá trình hoạch định.
* Áp dụng để hoạch định một hđộng nào đó:
Câu 7: Nhà quản trị là ai? Phân tích các cấp quản trị trong tổ chức? Ý
nghĩa của việc nghiên cứu tổ chức quản trị? Phân tích các kỹ năng cần
có của NQT? Hình dung em là một trưởng phòng nhân sự thì ở vị trí đó
em cần có kỹ năng mềm nào bổ trợ ngoài 3 kỹ năng quản trị?
* K/N: nhà quản trị là người giữ vai trò chủ thể quản trị. Tính chất hoạt động
của họ là tạo ra những tác động để đối tượng hoạt động theo mục tiêu. Nhiệm
vụ của họ là quản trị những người thừa hành và quản trị tổ chức hoạt động.
* Các cấp quản trị trong tổ chức: có 3 cấp chủ yếu
- Quản trị viên cấp cao: có nhiệm vụ hoạt động ở tầm tổng quát của tổ chức,
họ có nhiệm vụ hoạch định mục tiêu và phương hướng cho toàn bộ tổ chức,
đồng thời chịu trách nhiệm về mọi hoạt động cuối cùng của tổ chức. Chức
danh thg gặp: Chủ tịch, tổng GĐ, phó TGĐ...
- Quản trị viên cấp trung: học có nhiệm vụ hoạt động dưới các nhà QT cấp
cao, triển khai các kế hoạch chiến lược thành các kế hoạch chiến thuật để

thực hiện nhiệm vụ QT chung của tổ chức. Chức danh thg gặp: Trưởng
phòng, quản đốc, trưởng khoa.....
- QT viên cấp cơ sở: họ có nhiệm vụ quản lý và điều hành trực tiếp nhân viên
dưới quyền phụ trách thực hiện các tác nghiệp. Chức danh thg gặp: tổ trưởng,
cửa hàng trưởng....
→ Ý nghĩa của việc n/c tổ chức QT (tầm quan trọng, vai trò):
- QT tốt giúp cho tổ chức hoạt động phù hợp với quy luật khách quan để tồn
tại và phát triển.
- QT tốt giúp tổ chức hạn chế được nhược điểm, phát huy thế mạnh, tận dụng
cơ hội để vươn lên giành thắng lợi trong cạnh tranh
- QT tốt có hiệu quả giúp tổ chức xử lý đc nguy cơ hiểm hoạ và thành công
trong môi trường thay đổi.
* Các kỹ năng cần có của NQT:
- Kỹ năng kỹ thuật: là những khả năng cần thiết để thực hiện một công việc
cụ thể; hay nói cách khác là trình độ chuyên môn nghiệp vụ của NQT.
- Kỹ năng nhân sự: liên quan đến khả năng cùng làm việc, động viên và điều
khiển con người và tập thể trong xí nghiệp, dù những ng đó là thuộc cấp,
7


đồng nghiệp ngang hàng hay cấp trên. Kỹ năng nhân sự là tài năng đặc biệt
của NQT trong việc quan hệ với ng khác để nhằm tại thuận lợi và thúc đẩy sự
hoàn thành công việc chung.
- Kỹ năng tư duy: đòi hỏi nhà QT phải hiểu rõ mức độ phức tạp của môi
trường, và biết cách giảm thiểu sự phức tạp đó xuống một mức độ có thể đối
phó đc. Kỹ năng này khó tiếp thu nhất và rất quan trọng đối với các NQT.
→ Các NQT đều phải có đầy đủ 3 loại kỹ năng trên nhưng tầm quan trọng
của mỗi kỹ năng tuỳ theo cấp bậc của NQT trong tổ chức. Nói chung, kỹ
năng kỹ thật giảm dần sự quan trọng khi lên cao dần trong hệ thống cấp bậc
của các NQT. Kỹ năng tư duy chiến lược đặc biệt quan trọng đối với NQT

cấp cao bởi những kế hoạch, chính sách và quyết định ở cấp này đòi hỏi NQT
phải có năng lực hiểu biết mức độ ảnh hưởng với một sự thay đổi trong lĩnh
vực này đối với nhiều lĩnh vực khác trong tổ chức. Kỹ năng nhân sự rất cần
thiết đối với NQT ở mọi cấp, vì NQT nào cũng phải làm việc với con người.
* Ngoài 3 kỹ năng QT, nhà quản lý cần có những kỹ năng mềm như:
- Kỹ năng học và tự học
- Kỹ năng lắng nghe
- Kỹ năng thuyết trình
- Kỹ năng giải quyết vấn đề
- Kỹ năng tư duy sáng tạo và mạo hiểm
- Kỹ năng quản lý bản thân và tinh thần tự tôn
- Kỹ năng đặt mục tiêu/ tạo động lực làm việc
- Kỹ năng làm việc đồng đội
- Kỹ năng lập kế hoạch và tổ chức công việc hiệu quả
- Kỹ năng sử dụng công nghệ thông tin và truyền thông
- Kỹ năng công sở và tính toán
Câu 8: Tại sao công tác lãnh đạo lại thể hiện sự tài tình của nhà QT?
Trong một tổ chức, theo lý thuyết cân bằng động cơ thúc đẩy người lao
động là gì?
* Công tác lãnh đạo thể hiện sự tài tình của NQT vì: (bản chất của hđộng
lãnh đạo)
Để thể hiện những tác động lãnh đạo, NQT thể hiện bằng hành vi, tức là
bằng cách nào đó để tác động đến người dưới quyền hay các cách thức gây
ảnh hưởng đến người dưới quyền. Các cách thức này gồm:
- Bằng quyền lực do vị trí, chức vụ đem lại
- Bằng uy tín cá nhân như sự gương mẫu, quyết đoán, nghiêm khắc để tác
động lên người dưới quyền.
- Bằng những tác động gây ảnh hưởng đến quyền lợi người dưới quyền, kể cả
bằng vật chất lẫn tinh thần
- Bằng mưu mẹo và thủ đoạn

8


→ như vậy có thể liệt kê nhiều phương thức gây ảnh hưởng đến đối tượng bị
QT, tuy nhiên mỗi NQT lại dùng chúng theo sở trường rất khác nhau, theo
phong cách hay tính cách mỗi nhà QT và còn phụ thuộc vào hoàn cảnh hay
môi trg mà tổ chức hoạt động.
* Vai trò của lãnh đạo:
- Đảm bảo sự phối hợp nhịp nhàng cho hoạt động của tổ chức, dẫn tới thành
tích chung của tổ chức có năng suất và hiệu quả.
- Đảm bảo cho việc thực thi các quyết định và kết quả hoạt động theo mong
muốn.
- Lãnh đạo một cách khoa học, tức là NQT biết cách lãnh đạo, động viên
nhân viên dưới quyền để họ hoạt động có năng suất và hiệu quả, làm cho hiệu
quả hoạt động của tổ chức cao hơn.
* Theo học thuyết về sự công bằng: Con người trong hệ thống muốn được
đối xử một cách công bằng, học có xu hướng so sánh những đóng góp và
phần thưởng của bản thân với những người khác. Khi so sánh, đánh giá có
thể rơi vào một trong 3 trường hợp xảy ra:
- Nếu con người cho rằng họ được đối xử không tốt, phần thưởng là không
xứng đáng với công sức mà họ đã bỏ ra thì họ sẽ bất mãn và từ đó học sẽ làm
việc không hết khả năng và thậm chí họ có thể bỏ việc.
- Nếu con người tin rằng họ được đối xử đúng, phần thưởng và đãi ngộ là
tương xứng với công sức mà họ bỏ ra thì họ sẽ duy trì hiệu quả làm việc cao.
- Nếu con người nhận thức rằng phần thưởng và đãi ngộ cao hơn so với điều
mà họ mong muốn, họ sẽ làm việc tích cực hơn, chăm chỉ hơn. Song trong
trường hợp này họ có xu hướng giảm giá trị của phần thưởng.
Khi đối mặt với sự không công bằng con người thường có xu hướng
chấp nhận, chịu đựng hoặc chống đối, song nếu họ phải đối mặt lâu dài thì họ
sẽ bỏ việc. Do đặc điểm này mà người lãnh đạo phải luôn quan tâm tới nhận

thức của con người trong hệ thống về sự không công bằng, hạn chế để xảy ra
tình trạng bất công.
Ngoài những nhu cầu trên, con người có thể còn muốn đc tôn trọng,
muốn có địa vị, muốn hoàn thành tốt nhiệm vụ, muốn thư giãn nghỉ ngơi......
Câu 9: Thông tin quản trị là gì? Vai trò của thông tin quản trị? Tình
huống: “Có thông tin ngoài luồng bất lợi cho bạn, càng thanh minh càng
gặp rắc rối”, bạn phải làm gì để xoá bỏ rắc rối?
* Thông tin là những dữ liệu, số liệu, tin tức thu thập được đã qua xử lý, sắp
xếp, diễn giải theo cấu trúc thích hợp để phục vụ cho mục tiêu nào đó.
* Vai trò của thông tin trong QT:
- Vai trò trong việc ra quyết định: ra quyết định là một công việc phức tạp,
khó khăn và hết sức quan trọng của các nhà QT. Để ra đc một quyết định
đúng đắn các NQT cần rất nhiều thông tin. TT giúp NQT giải quyết đúng đắn
và có hiệu quả các vấn đề:
9


+ Nhận thức vấn đề cần phải ra quyết định
+ Xác định cơ hội, và các mối nguy hiểm trong kinh doanh
+ XĐ các cơ sở, tiền đề khoa học cần thiết để ra quyết định
+ Lựa chọn các phương án..
- Vai trò trong hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, điều hành và kiểm soát: giúp
nhận thức vấn đề, cung cấp dữ liệu, xây dựng các phương án, giải quyết vấn
đề, uốn nắn và sửa chữa các sai sót, lệch lac, kiểm soát......
- Vai trò trong phân tích, dự báo và phòng ngừa rủi ro: giúp phân tích, dự
báo, xây dựng các phương án phòng ngừa rủi ro.......
Tóm lại, vai trò của TT trong QT là ở chỗ nó làm tiền đề, làm cơ sở và là
công cụ của QT, quá trình QT đồng thời cũng là quá trình thông tin trong QT.
TT vừa là yếu tố đầu vào không thể thiếu đc của bất kỳ tổ chức nào, vừa là
nguồn dự trữ tiềm năng đối với tổ chức đó. TT đã trở thành một trong những

nhân tố có ý nghĩa to lớn đối với vận mệnh kinh tế, chính trị và XH của nhiều
quốc gia.
* Liên Hệ:
Câu 10: Văn hoá hướng vào khách hàng là gì? Xây dựng nó bắt đầu từ
đâu và như thế nào? Nguyên tắc “lấy dân làm gốc” hay “hướng về khách
hàng” chưa được quan tâm thực hiện trong thực tế, nhất là ở các cấp
quản lý của Nhà nc. Đưa ra VD vi phạm nguyên tắc này?
* Văn hoá tổ chức là những chuẩn mực, những khuôn mẫu, những giá trị
truyền thống mà mọi thành viên tổ chức tôn trọng và tuân theo một cách tự
nguyện.
* VH doanh nghiệp là toàn bộ giá trị về tinh thần mà DN có đc trong quá
trình hoạt động SXKD, nó cũng là những giá trị tác động, chi phối tình cảm,
lý trí và hành vi mọi thành viên DN. VHDN cũng là cơ sở của các chính sách
đối với nhân viên trong DN, nó cũng thể hiện VH của doanh nhân, của nhà
quản trị.
* Văn hoá hướng vào khách hàng là: một hệ thống những giá trị chung,
những niềm tin, những thái độ, những tập quán thuộc về tổ chức hay cá nhân
hướng đến khách hàng, để phục vụ lợi ích của khách hàng sao cho tốt nhất
Xây dựng phong cách văn hoá doanh nghiệp định hướng vào khách hàng
(2)

Hướng dẫn và định hướng tiêu dùng cho khách hàng. Hiện nay, nhiều
doanh nghiệp không chỉ biết khai thác đúng vào thị hiếu khách hàng mà
còn là người gợi mở, định hướng tiêu dùng.
Bên cạnh việc đảm bảo thực thi pháp luật một cách nghiêm túc, điều
quan trọng hơn cả là định hướng tiêu dùng. Hướng dẫn người tiêu dùng
trong việc phân biệt hàng thật, hàng giả, hàng kém chất lượng, hiểu biết
về sản phẩm và cách sử dụng, lựa chọn được mặt hàng chất lượng, an
toàn, cách xác định giá trị, hướng dẫn người tiêu dùng cách sử dụng
10

sản phẩm của mình.
Việc thông tin hàng hoá, dịch vụ được cung cấp đầy đủ, đúng đắn cho
người tiêu dùng sẽ có tác dụng định hướng tiêu dùng, giáo dục người
tiêu dùng về vấn đề xã hội như bảo vệ môi trường, tiết kiệm năng lượng
… Để nâng cao văn hoá tiêu dùng, người tiêu dùng phải có những hiểu
biết cơ bản về quyền và nghĩa vụ của mình. Vì vậy, cần tuyên truyền
giáo dục cho mọi người tiêu dùng về các quyền của họ và giúp đỡ họ
phải tự bảo vệ quyền lợi của mình thông qua các tổ chức bảo vệ quyền
lợi người tiêu dùng, phổ biến các văn bản pháp luật có liên quan. Sau
đây là tám quyền cơ bản của người tiêu dùng:
Quyền được thoả mãn những nhu cầu cơ bản về hàng hoá, dịch vụ cơ
bản.
Quyền được an toàn.
Quyền được thông tin.
Quyền được lựa chọn.
Quyền được đại diện.
Quyền được khiếu nại đền bù.
Quyền được đào tạo.
Quyền được hưởng môi trường tốt đẹp và lành mạnh.
Thực hiện các biện pháp cần thiết để định hướng tiêu dùng hợp lý:
Tuyên truyền, giáo dục để hình thành lối sống lành mạnh và phương
thức tiêu dùng hợp lý trong các tầng lớp nhân dân. Xây dựng văn hoá
tiêu dùng văn minh, mang đậm bản sắc dân tộc, hài hoà, thân thiện với
thiên nhiên.
Phát động phong trào tiêu dùng tiết kiệm, chống lãng phí.
Áp dụng một số công cụ kinh tế, như thuế tiêu dùng để điều chỉnh những
hành vi tiêu dùng không hợp lý.
Đối với những vùng đặc biệt khó khăn, tiếp tục thực hiện những chính

sách hỗ trợ đồng bào đáp ứng những nhu cầu cơ bản của cuộc sống.

11