quản trị kinh doanh lữ hành

Tầm nhìn:
Trở thành một công ty du lịch uy tín hàng đầu Việt Nam, một người bạn đồng
hành đáng tin cậy, một thương hiệu được thừa nhận với những sản phẩm du lịch
độc đáo, đa dạng, chất lượng dịch vụ tốt nhất, phong cách phục vụ chuyên nghiệp,
mở rộng phát triển kinh doanh ra nước ngoài mang bản sắc văn hóa Việt Nam đến
với du khách quốc tế, thể hiện tầm vóc trí tuệ và niềm tự hào Việt Nam.
Sứ mệnh:
Mang lại một không gian du lịch với những hành trình khám phá chinh phục mới
lạ hấp dẫn, nơi du khách thỏa mãn niềm đam mê tận hưởng những dịch vụ chất
lượng tốt nhất, phong cách phục vụ chu đáo nhất, nơi du khách tin tưởng và hài
lòng khi quyết định lựa chọn người bạn bạn đồng hành và người phục vụ cho mỗi
chuyến đi của mình, nơi mà từ đó du khách có được những trải nghiệm đáng nhớ
nhất sau mỗi chuyến đi để khơi dậy cảm hứng đam mê chinh phục những miền đất
mới.
Thị trường của doanh nghiệp:
Thị trường của doanh nghiệp là thị trường nội địa: Phân đoạn thị trường:
- Dựa theo tiêu chí độ tuổi:
• Khách có độ tuổi từ 14-18 tuổi ( học sinh phổ thông)
• Khách có độ tuổi từ 18- 35 (thanh niên, sinh viên và những thanh
niên mới ra trường, đang trong bước đầu của sự nghiệp)
• Khách có độ tuổi từ 35- 50 (trung niên- những người có sự nghiệp
ổn định, có “ độ chin, những người có gia đình)
• Khách hàng có độ tuổi từ 50 trở lên ( những người sắp và đã về hưu,
không còn công tác)
- Dựa theo tiêu chí vị trí địa lý:
• Khách du lịch miền Trung
• Khách du lịch miền Nam
• Khách du lịch miền Bắc
Trong đó, Khách chủ yếu tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh miền
Đông Nam Bộ. Đây là thị trường du lịch lớn nhất cả nước, có mức thu nhập cao,
tâm lý người dân thích đi du lịch vì vậy ở hiện tại và tương lai vẫn là thị trường

hết sức tiềm năng. Việc ngày càng có nhiều hãng lữ hành cùng hoạt động đòi hỏi
phải có sự hiểu biết hơn nữa về khách hàng mới đảm bảo cho sự hoạt động của
công ty được thuận lợi.
- Theo đôi tượng khách:
Đa dạng về đôi tượng: Gồm nhiều ngành nghề khác nhau như: Công nhân viên các
công ty, Học sinh -Sinh viên, các cơ quan đơn vị và khách lẻ, khách đoàn. Và đủ
mọi lứa tuổi nhưng tập trung là khách hàng trẻ tuổi đến trung niên.
- Theo mức thu nhập:


Cao

Thu nhập

Trung bình

Thấp

Với cách thức phân chia thị trường này, doanh nghiệp đã xây dựng hệ thống sản
phẩm, dịch vụ đa dạng phù hợp với túi tiền của mọi đối tượng khách hàng
- Theo mục đích chuyến đi của khách hàng:
Văn hóa

Du lịch thuần túy
Mục đích của
chuyến đi

Sự kiện
Nghỉ dưỡng, chữa
bệnh

Thăm thân
Thể thao

Công vụ

 Lựa chọn thị trường mục tiêu:
- Công ty đã quyết định phát triển đều cả 3 thị trường là miền
Bắc, Trung và Nam
- Phân đoạn thi trường với các độ tuổi khác nhau, công ty sẽ nỗ
lực marketing, quảng cáo, PR, khuyến mãi xây dựng thương
hiệu, thương mại điện tử để thu hút khác hàng
Sản phẩm của doanh nghiệp:
Từ cách phân chia thị trường, Công ty đã xây dựng các hệ thống sản phẩm - dịch
vụ phong phú, đa dạng, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng:


SẢN PHẨM- DỊCH VỤ

SẢN PHẨM CHÍNH

SẢN PHẨM KHÁC

Du lịch văn hóa
Du lịch sự kiện
Du lịch nghỉ dưỡng
Du lịch chữa bệnh
Du lịch sinh thái
Du lịch khám phá
Du lịch thăm thân
Du lịch quá cảnh

Du lịch thể thao
Du lịch MICE
Du lịch trăng mật
Du lịch xanh
Tour theo yêu cầu

Hỗ trợ sân bay
Thu đổi ngoại tệ
Vận chuyển du lịch
Trung tâm đào tạo
nghề và nghiệp vụ du
lịch
Đại lý vé máy bay, tàu
hỏa…

Lập kế hoạch bán chương trình du lịch của doanh nghiệp trong năm 2015:
• Giới thiệu chung về doanh nghiệp:
Tên Công Ty: Công ty lữ hành Du lịch trẻ
Loại hình doanh nghiệp: Công ty Trách nhiệm hữu hạn nhiều thành viên
Lĩnh vực hoạt động: cung cấp các sản phẩm dịch vụ du lịch, trung gian vận
chuyển, đại lý bán vé...
Trụ sở chính: Thành phố Hà Nội, Việt Nam
1. Phân tích môi trường:
1.1 . Môi trường vĩ mô:
a) Môi trường kinh tế:
Với mức tăng GDP đạt 5,4% trong năm 2013 (trung bình 3 năm là 5,6%), quy mô
kinh tế hiện tại của Việt Nam hiện đạt gần 176 tỷ USD, thu nhập bình quân đầu
người khoảng 1.960 USD. Nhiều chuyên gia đã nhận định kinh tế Việt Nam đã
vượt qua nhiều khó khăn, đang phục hồi tăng trưởng và hướng tới tốc độ tăng
trưởng cao hơn.

Ngày 10/6, Ngân hàng Thế giới (World Bank) đã công bố báo cáo Triển vọng kinh
tế toàn cầu (Global Economic Prospect), cập nhật tình hình kinh tế thế giới cũng
như đưa ra dự báo về tăng trưởng của các nền kinh tế trong năm 2014, trong đó có
Việt Nam
Theo đó, World Bank dự báo rằng kinh tế Việt Nam sẽ tăng trưởng 5,5% trong
năm 2014. World Bank cũng dự báo tăng trưởng trong 2 năm 2015 và 2016 sẽ lần
lượt ở mức 5,6 và 5,8%. Với dự đoán này, Việt Nam sẽ có tốc độ tăng trưởng
đứng thứ 9 trong 14 nước Đông Á – Thái Bình Dương.
Hơn nữa, thu nhập bình quân đầu người/ năm tăng liên tục qua các năm liên tục
tăng, do đó, thu nhập khả dụng thực tế cũng tăng lên. Từ đó, nhu cầu đi du lịch
cũng tăng theo và số tiền dùng cho hoạt động du lịch cũng tăng theo.

b) Môi trường khoa học-công nghệ:
- Công nghệ tiến bộ- sản phẩm chất lượng do hệ thống cơ sở vật chất
kỹ thuật được nâng cao.
- Công nghệ thông tin phát triển: Với sự tiến bộ của công nghệ thông
tin như internet,smartphone,ipad, thanh toán trực tuyến …. Giúp cho
việc đưa sản phẩm đến với người tiêu dùng được dễ dàng hơn xóa bỏ
những khoảng cách về địa lý. Chỉ với một cú click người tiêu dùng
có thể biết được thông tin về sản phẩm, cũng như có thể đặt hàng mà
không cần phải đến các nhà phân phối.


c) Môi trường văn hóa-xã hội:
• Việt Nam là nước có nhiều phong tục tập quán, những ngày lễ
Tết (toàn quốc được nghỉ), lễ cưới hỏi (nghỉ tuần trăng mật)…
đều là cơ hội giành cho du lịch. Với dịp nghỉ Tết dài ngày, một
số gia đình sẽ chọn đi du lịch xa (nước ngoài). Còn với những

ngày Quốc lễ như Giỗ tổ Hùng Vương phần lớn khách du lịch
đều chọn Phú Thọ làm điểm đến.
• Nền kiến trúc Việt Nam được đánh giá khá truyền thống, cổ xưa,
được gây dựng từ thời vua Hùng. Vậy nên có sự khác nhau lớn
giữa kiến trúc Việt và kiến trúc các nước phương Tây, châu Á
khác

• Ẩm thực Việt Nam cũng hết sức đa dạng, món ăn được chia theo
mùa và các dịp lễ Tết. Từng vùng miền, tỉnh thành có món ăn
đặc trưng riêng (đặc sản).


• Bề dày lịch sử trên 4000 năm với sự đa dạng trong nền văn hóa
54 dân tộc, Việt Nam có rất nhiều di sản văn hóa như Cố đô Huế,
Hội An,… thu hút khách du lịch trong và ngoài nước.
d) Môi trường chính trị - pháp lý:
• Luật kinh doanh Du lịch thuộc chương VI của Luật Du lịch (Hiến
pháp nước CHXHCN Việt Nam 2001) là cơ sở pháp lý quan
trọng tác động trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của các công
ty du lịch.
• Việc thành lập chi nhánh, văn phòng đại diện của doanh nghiệp
du lịch Việt Nam ở nước ngoài thực hiện theo quy định của pháp
luật Việt Nam, pháp luật của nước sở tại, phù hợp với điều ước
quốc tế mà Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam là thành viên.
• Công tác quản lý nhà nước về du lịch chậm được đổi mới; Luật
du lịch và các luật, pháp lệnh liên quan, hệ thống văn bản pháp
quy hướng dẫn thi hành còn thiếu đồng bộ và chưa huy động
được các nguồn lực cho phát triển du lịch. Nhiều chính sách còn
chồng chéo, bó chân lẫn nhau. Hệ thống tiêu chuẩn, quy chuẩn
kỹ thuật chuyên ngành chưa được hình thành và hợp chuẩn khu

vực và quốc tế; thủ tục hành chính còn rườm rà và chậm đặc biệt
là thủ tục thị thực xuất nhập cảnh và quy trình quản lý chất lượng
dịch vụ còn nhiều yếu kém
• Tổ chức bộ máy của ngành có nhiều thay đổi, chưa thực sự ổn
định để phát huy hiệu lực, hiệu quả; quản lý liên ngành, liên vùng


rất yếu. Công tác quản lý và thực hiện quy hoạch du lịch còn
nhiều bất cập, hiệu quả chưa được như mong muốn.
• Công tác quản lý đảm bảo phát triển bền vững, an ninh, an toàn,
văn minh du lịch còn thiếu kinh nghiệm và chưa có tầm nhìn dài
hạn nên kém hiệu quả và thiếu tính bền vững; quản lý bảo tồn và
phát huy giá trị di sản, bảo vệ môi trường chưa đáp ứng yêu
cầu.
• Nhận thức về du lịch cả ở cấp quản lý nhà nước, quản lý kinh
doanh và trong nhân dân còn thấp, chưa đầy đủ và đồng bộ, tầm
nhìn ngắn hạn trong tư duy chịu tác động của nhóm lợi ích cục
bộ do vậy vẫn còn khoảng cách xa so với yêu cầu phát triển.
e) Môi trường tự nhiên:
• Việt Nam có khí hậu nhiệt đới gió mùa. Miền Bắc có 4 mùa:
Xuân, Hạ, Thu, Đông. Miền Nam được chia thành 2 mùa: Mùa
khô và Mùa mưa. Chính vì kiểu khí hậu này nên vào mùa Hạ,
nhiệt độ thường đạt rất cao, được đánh giá là khá khắc nghiệt so
với các nước khác => Đây là thời điểm đỉnh cao của du lịch
• Với diện tích phần đất liền của Việt Nam trên 330.000 km2 trải
dọc nhiều vĩ tuyến bắc-nam với 3/4 đồi núi, địa hình, khí hậu đa
dạng tạo nên diện mạo hệ sinh thái vô cùng đa dạng và phong
phú thể hiện qua những danh lam thắng cảnh như Hạ Long, Sapa,
Phong Nha-Kẻ Bàng,.. là những kỳ quan của thời đại có sức hút
du lịch mạnh mẽ. => Việt nam được xếp vào danh mục các quốc

gia có sự đa dạng sinh học cao, giàu tài nguyên thiên nhiên là
điều kiện tốt để phát triển du lịch.
• Với 3.200 km bờ biển và trên 4000 hòn đảo ven bờ và hệ thống
quần đảo Hoàng Sa và Trường Sa; nhiều bãi biển như Sầm Sơn,
Thiên Cầm, Non Nước, Mỹ Kê, Mũi Né, Vũng Tàu.., vịnh đẹp và
nổi tiếng như Hạ Long, Nha Trang, Xuân Đài, cùng với các đảo
gần bờ như Cát Bà, Cù Lao Chàm, Lý Sơn, Phú Quý, Côn Đảo,
Phú Quốc... là thế mạnh nổi trội của Việt Nam đối với phát triển
du lịch biển đảo.


• Việt Nam có rất nhiều di sản được UNESCO vinh danh như:
Vịnh Hạ Long, Vườn quốc gia Phong Nha – Kẻ Bàng, phố cổ
Hội An, thánh địa Mỹ Sơn… => Đây không chỉ là những địa
điểm du lịch hấp dẫn trong nước mà còn nổi tiếng trên khắp thế
giới

1.2. Môi trường vi mô: Mô hình 5 năm lực lượng cạnh tranh của M. Porter:
a) Áp lực cạnh tranh đến từ đối thủ cạnh tranh trực tiếp:
Thời điểm hiện tại có rất nhiều công ty du lịch lớn và nổi tiếng như:
Saigontourist, Du lịch Việt, Đại Việt, Vietravel… (có quá nhiều đối thủ cạnh


tranh trong ngành). Các doanh nhiệp này vừa là những người đồng hành vừa
là những người có thể đưa doanh nghiệp vào khó khăn bất cứ lúc nào. Công ty
lại vừa mới thành lập lại thiếu kinh nghiệm nên chưa tạo được uy tín, định vị
được thương hiệu trong lòng khách hàng. Do đó, thị phần của công ty sẽ ít hơn
các “gã khổng lồ” đã hoạt động lâu năm. Tuy nhiên, với sản phẩm du lịch
phong phú, chất lượng hoàn hảo; chương trình tour hấp dẫn; giá cả phù hợp với
túi tiền của nhiều đối tượng khách hàng; mới mẻ, nhanh nhạy trong việc cập

nhất các điểm du lịch hấp dẫn; các chương trình khuyến mãi, hậu đãi khách
hàng hấp dẫn hứa hẹn công ty sẽ có những bước phát triển lớn trong thị trường
hoạt động du lịch vốn bị coi là cạnh tranh gay gắt này.
b) Áp lực cạnh tranh đến từ nhà cung cấp:
Là các cá nhân, tổ chức được phép cung cấp các nguồn lực cần thiết cho doanh
nghiệp và đối thủ cạnh tranh tạo ra sản phẩm và dịch vụ du lịch. Áp lực cạnh tranh
từ nhà cung cấp đến từ:
- Tất cả những người tham gia vào việc cung ứng nguồn lực trong du
lịch như:
• Các công ty vận chuyển: các hãng hàng không, đường thủy,
đường bộ
• Các resort, khu vui chơi, khách sạn, nhà hàng trong và
ngoài nước. Khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế, ít nhất từ 2-3
sao. Các nhà hàng truyền thống, nổi tiếng với những món
ngon mang đậm hương vị bản địa
• Nguồn lao động: Việt Nam là nơi có lao động đông, rẻ nên
lao động có thể không thiếu, song vấn đề là thiếu lao động
có trình độ cao, kỹ năng nghiệp vụ chuyên nghiệp. Nhưng
nhìn chung đây cũng không phải là yếu tố gây áp lực lớn
cho Doanh nghiệp
- Tất cả những người tham gia vào việc cung ứng ngoài du lịch ( bao
gồm cả các hãng nghiên cứu quảng cáo, nhà in, cơ sở giáo dục và
đào tạo, tư vấn độc lập).
Đây là các thành phần chính, không thể không có, bởi nó sẽ quyết định đến chất
lượng, mức giá và sự đa dạng của sản phẩm du lịch. Ngoài ra, đây đều là các
nguồn cung để tạo ra sản phẩm cho đối thủ. Với quy mô lớn, thương hiệu nổi
tiếng, các đơn vị cung ứng này luôn có một áp lực không nhỏ cho doanh nghiệp.
c) Áp lực cạnh tranh đến từ khách hàng
Thị trường người tiêu dùng của doanh nhiệp: tất cả công dân Việt Nam/ nước
ngoài không phân biệt giới tính, bằng cấp, độ tuổi…

Đặc điểm sản phẩm của doanh nghiệp:
• Sản phẩm du lịch phong phú, chất lượng hoàn hảo; chương trình tour hấp
dẫn; Đặc biệt, với sản phẩm du lịch xanh còn lạ lẫm tại thị trường Việt,
giúp đem đến cho khách hàng những lợi ích về sức khoẻ như: đem lại sự
tỉnh táo, thư giãn, nâng cao dân trí và sức khoẻ thông qua các hoạt động
giáo dục môi trường, văn hoá lịch sử và nghỉ ngơi giải trí. Nó đã giúp Du


lịch trẻ ngày càng được người tiêu dùng lựa chọn. Đây là lợi thế cạnh tranh
đáng kể của các sản phẩm du lịch bảo vệ sức khoẻ .
• Giá cả phù hợp với túi tiền của nhiều đối tượng khách hàng, nhất là ở thị
trường Việt Nam - thị trường đang phát triển và yếu tố giá cả luôn được
quan tâm.
• Mới mẻ, nhanh nhạy trong việc cập nhất các điểm du lịch hấp dẫn;
• Các chương trình khuyến mãi, hậu đãi khách hàng
• Kênh phân phối hiệu quả cũng là một thế mạnh làm nên tính cạnh tranh cho
Doanh nghiệp. Du lịch trẻ có mặt ở mọi địa điểm phân phối có quy mô từ
lớn đến nhỏ. Kênh phân phối rộng rãi đã giúp sản phẩm của doanh nghiệp
tiếp cận được với khách hàng trên quy mô rộng.
• Tuy nhiên, yêu cầu cải tiến sản phẩm cần được quan tâm vì Du lịch trẻ
chưa thực sự tạo được sự khác lạ, độc đáo so với đối thủ để khẳng định dấu
ấn và thu hút chú ý của khách hàng.
→Những cơ hội và thách thức của Doanh nghiệp trước áp lực cạnh tranh từ phía
khách hàng.
- Cơ hội: Du lịch trẻ hoàn toàn có thể chiếm lĩnh thị trường khách hàng trẻ do ưu
thế về giá, kênh phân phối rộng và khả năng bảo vệ sức khoẻ.
- Thách thức: Phải không ngừng cải tiến sản phẩm để thoả mãn nhu cầu ngày càng
khắt khe của khách hàng.
d) Áp lực đến từ sản phẩm thay thế
Trong tương lai sản phẩm thay thế của doanh nghiệp sẽ có xu hướng gia tăng. Với

nhiều hình thức tổ chức chương trình mới do các doanh nghiệp lữ hành khác tiến
hành như: các chương trình du lịch sinh thái, nghỉ dưỡng, du lịch mạo hiểm…sẽ
tạo nên một sức ép rất lớn đối với sản phẩm hiện tại của công ty. Điều hành đòi
hỏi công ty phải tích cưc nghiên cứu, triển khai các loại sản phẩm mới của mình.
Đồng thời tích cực nâng cấp bổ sung và hoàn thiện những sản phẩm đang lưu hành
trên thị trường của công ty. Chỉ có như vậy mới có thể giảm thiểu được sức ép của
các sản phẩm thay thế đối với những sản phẩm của doanh nhiệp
e) Áp lực đên từ đối thủ cạnh tranh tiềm tàng:
Áp lực cạnh tranh đến từ sự thâm nhập thị trường đến của các hãng lữ hành đến từ
Thái Lan. Sự tràn vào thị trường của những nhà sản xuất có đầy đủ tiềm lực về
vốn, công nghệ, kinh nghiệm cũng như sự am hiểu về thị trường Việt Nam tạo nên
một áp lực không nhỏ đến doanh nghiệp còn đang non trẻ. Tuy nhiên, các công ty
với rào cản ra nhập ngành du lịch là khá cao do những chi phí đầu tư ban đầu lớn
cùng với sự cạnh tranh vốn đã rất gay gắt trên thị trường Việt Nam. Hơn nữa, các
công ty du lịch Việt Nam đã có một vị thế khá ổn định trong thói quen của người
tiêu dùng, do đó, cũng tạo ra những áp lực đến đối thủ cạnh tranh Thái Lan
1.3. Môi trường bên trong:
a) Vốn:
Vốn Công Ty: 1.000.000.000 đồng.
Công ty luôn bảo toàn và phát triển nguồn vốn. Thường xuyên kiểm tra việc sử
dụng vốn, tài sản, quỹ đầu tư phát triển, tình hình công nợ, kiểm tra việc chấp


hành các chế độ, thủ tục xây dựng cơ bản, chế độ tiền lương và nộp ngân sách…,
chấp hành tốt các chế độ tài chính, kế toán theo quy định của nhà nước
b) Marketing:
Khả năng phân phối nhanh chóng, rộng khắp. Với chuỗi cửa hàng bán lẻ
trên toàn quốc, và với các công cụ vận chuyển như máy bay, tàu thủy, xe lửa,…
Chiến dịch quảng cáo sáng tạo và mang nhiều thông điệp ý nghĩa như Just
do it, Write your future,…. Gây ấn tượng mạnh với mọi người

c) Nghiên cứu và phát triển R&D:
- Đội ngũ các nhà nghiên cứu phát triển sản phẩm mạnh cùng với đó là hệ thống
liên kết của Doanh nghiệp với các trường đại học
Công cụ hiên đại để nghiên cứu sự phù hợp giữa sản phẩm và khách hàng
Tiến hành các cuộc thử nghiệm nghiên cứu so sánh sản phẩm để đưa ra
những sản phẩm hỗ trợ tốt nhất cho người sử dụng
d) Nguồn nhân lực:
Nguồn nhân lực là tài sản vô giá của doanh nghiệp, đặc biệt trong lĩnh vực du lịch.
Với đội ngũ lao động hầu hết có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, yêu
nghề, tận tâm với công việc, giàu kinh nghiệm, bản lĩnh, Công Ty Du Lịch Trẻ
hoàn toàn có thể tin tưởng vào tương lai phát triển của mình.
Trân trọng từng anh chị cán bộ nhân viên cũng chính là truyền thống văn hóa của
Doanh nghiệp. Đồng thời, xây dựng không gian làm việc đoàn kết, thân thiện để
từng cá nhân xem tập thể như ngôi nhà thứ hai của mình, một lòng bảo vệ và phát
triển thương hiệu. Thông qua đó mức thu nhập từng cá nhân không ngừng được
cải thiện. Ngoài ra, công ty luôn chú trọng triển khai công tác đào tạo, tái tạo đội
ngũ cán bộ nhân viên trong việc nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, thái độ
tận tâm phục vụ khách hàng, phong cánh làm việc chuyên nghiệp, tinh thần đồng
đội, tinh thần trách nhiệm. Nhờ tích cực đào tạo và tái đào tạo nguồn nhân lực
quản lý, giúp công ty có nguồn lực đa dạng, phục vụ nhu cầu phát triển du lịch
trên địa bàn thành phố và các tỉnh.
2. Kế hoạch thực hiện phẩm du lịch:
2.1. Mục tiêu:
• Nhóm các mục tiêu về kết quả bán hàng
- Mục tiêu lượng khách phục vụ của chương trình du lịch đã được xây dựng
năm 2015 vào khoảng 2.200 khách /năm
- Số tour thực hiện: 60 tour/năm.
- Số ngày tour : 180 ngày/năm
- Doanh thu từ chương trình du lịch đã xây dựng : 113640 ( nghìn đồng)
• Nhóm mục tiêu nền tảng :

- Vươn tới danh hiệu nằm trong top 10 hãng lữ hành nội địa tại Thành phố
Hà Nội và của Việt Nam
- Đưa thương hiệu Du lịch trẻ ngày càng phổ biến trong đông đảo khách
hàng trong nước thông qua việc:
+ Nhận thức người tiêu dùng:


Xây dựng nhận thức cho 25% trong số hơn 6 triệu người ở Hà Nội, và khoảng 5%
người dân Việt Nam biết đến chương trình du lịch của doanh nghiệp là thông qua
việc thông tin cho người tiêu dùng biết đặc tính nổi trội của sản phẩm
+ Thái độ người tiêu dùng:
Người tiêu dùng có niềm tin về chất lượng sản phẩm của công ty là hoàn hảo.
+ Hành vi người tiêu dùng:
5-10% trong tổng dân số Hà Nội có thói quen chọn chương trình của công ty thay
cho các sản phẩm du lịch khác trên thị trường trong 1 năm tới, năm 2015.
2.2. Các chiến thuật và hoạt động bán hàng:
• Các chiến thuật bán hàng:
- Hình thức bán hàng: chủ yếu qua các điểm bán hàng trực tiếp của công
ty, các đại lý bán sỉ và bán lẻ
- Chính sách giá: Ổn định, và duy trì khách hàng
- Chương trình quảng cáo: chủ yếu là quảng cáo trên truyền hình và phát
thanh, qua các ấn phẩm báo và tạp chí, qua các hội chợ du lịch
- Khuyến mãi:
+ Nhà phân phối: tặng tiền hoa hồng 2-4% trên doanh thu mà cửa hàng bán được
+ Khách hàng: giảm giá hàng bán tùy thuộc vào lượng mua của khách; bốc thăm
trúng thưởng
• Cac hoạt động và chương trình bán hàng:
- Hoạt động chuẩn bị bán:
Thu thập thông tin, lên các phương án chào hàng tối ưu cho khách hàng và các
điểm bán trên khu vực

- Hoạt động phát triển mạng lưới bán hàng:
• Tìm ra các đại lý mới, những đại lý chưa có sản phẩm du lịch, các
chương trình du lịch của công ty
• Đàm phán và thỏa thuận với các đại lý để đưa sản phẩm của doanh
nghiệp vào bán với nguyên tắc đảm bảo lợi nhuận cho cả hai bên
cung cấp và đại lý.
• Hình thành thêm các điểm bán mới trong khu vực.
- Hoạt động tuyển dụng, huấn luyện và tạo động lực cho nhân viên bán hàng:
• Sau khi mở thêm điểm bán sẽ tổ chức tuyển nhân viên.
• Tổ chức đào tạo cho nhân viên mới về quy trình xử lý
công việc sao cho chuyên nghiệp và hiệu quả.
• Có phần thù lao và hao hồng theo doanh số mà nhân
viên đạt được.
- Các hoạt động có liên quan đến thực hiện bán hàng bao gồm:
• Nhân viên phân phối sẽ đến các đại lý vào mỗi cuối
tuần để thu thập thông tin về doanh thu sản phẩm qua
đó quyết định sản lượng sẽ phân phối cho mỗi điểm
bán, mỗi đại lý nhằm đảm bảo mục tiêu kinh doanh và


đảm bảo nhu cầu sản phẩm tại mỗi đại lý hay đơn vị
trung gian.
• Mua sắm các thiết bị kho bãi khi cần thiết và ghi rõ các
khoản thu chi.
- Các hoạt động liên quan tới dịch sau khi bán :
Nhân viên phụ trách sẽ gọi điện hoặc email để hỏi mức độ hài lòng và những yêu
cầu, đóng góp của khách hàng về sản phẩm để làm báo cáo đưa lên công ty để có
những cải tiến cho phù hợp với thị hiếu người tiêu dùng.
- Các hoạt động liên quan tới các nghiệp vụ tài chính:
Nhóm công việc nay yêu cầu nhân viên phân phối đảm nhân và ghi chép rồi gửi

cho kế toán ở mức cao hơn để xử lý.
- Các hoạt động liên quan tới tiến xúc và quảng cáo:
• Phân phối cùng các đại lý trên khu vực để thực hiện các trương trình
bán hàng của doanh nghiệp.
• Tạo các bảng yết thị ngoài trời để tạo chú ý cho khách hàng.
• Xác định những khách hàng mục tiêu, khách hàng trung thành qua
đó có thể liên lạc với khách hàng khi doanh nghiệp tổ chức các
chương trình khuyến mại hoặc giảm giá nhân các sự kiện.
• Quảng cáo hình ảnh của công ty, của sản phẩm du lịch trong tâm trí
khách hàng nhằm tạo ra cho khách hàng thỏa mãn về thương hiệu
sản phẩm.
 Các chương trình dự kiến sẽ áp dụng:
 Chương trình chiết khấu cho đại lý: Với những đại lý
trung thành, nếu liên tục lấy sản phẩm trong thời gian
trên 4 tháng sẽ nâng mức chiết khấu cho đại lý đó.
 Chương trình tặng quà cho đại lý: Với cấp nhà phân
phối, khi có sự kiện khuyến mãi hoặc các sự kiện của
doanh nghiệp, các đại lý sẽ được tăng quà.
2.3. Giải pháp:
a) Hoạch định nhân sự:
• Phân công nhân viên:
- Số hướng dẫn viên dự kiến: 3 người
- Số lái xe dự kiến: 4 người ( 2 người/1 tuor)
- Số người bán chương trình trên khu vực
Chỉ tiêu
Số lượng
Số điểm bán thực hiện
10
Số lượng nhân viên cần thiết 5
tại mỗi điểm bán

Số nhân viên quản lý tại mỗi 1
điểm bán
Tổng:
60 nhân viên


Lưu ý: Số nhân viên bán hàng này cũng bán các sản phẩm khác của công ty.
• Những kĩ năng và năng lực của nhân viên
Yêu cầu:
- Về nhân viên bán hàng:
• Các điểm bán sẽ điều tra tình hình cụ thể tại địa phương: về dân
số, thu nhập, nhu cầu đi du lịch, các điểm đến hấp dẫn, đặc điểm
tiêu dùng của họ trong du lịch. Mỗi nhân viên phải đề ra được kế
hoạch bán riêng cho mình, công ty sẽ có mức thưởng xứng đáng
cho các điểm bán thực hiện tốt chiến lược bán hàng của công ty.
Nhân viên phải hiểu rõ về sản phẩm.
• Nhân viên bán hàng phải có kỹ năng nghe, hiểu khách hàng
muốn gì
• Cần nắm vững hành vi mua hàng của khách
• Có kỹ năng xử lý các tình huống bất ngờ, trả lời câu hỏi của
khách
• Phải có kỹ năng thuyết phục khách hàng khó tính
- Về hướng dẫn viên:
• Có trách nhiệm tiếp đón và tổ chức du khách, tham quan, du lịch
• Có trách nhiệm thuyết minh, giới thiệu văn hóa, tư liệu du lịch của vùng mà
du khách đến du lịch
• Tổ chức sắp xếp sự đi lại, chỗ ăn ngủ, bảo vệ sự an toàn cho khách
• Nhẫn nại giải đáp các câu hỏi của khách, giải quyết các vấn đề phát sinh
trong chuyến đi.
• Tiếp nhận ý kiến và phản hồi từ khách.

• Chính sách động viên nhân viên:
Tăng lương theo cấp bậc và thâm niên công tác
Thưởng: nhân viên có thành tích tốt trong công việc, hoàn thành nhiệm vụ được
giao
Đưa nhân viên có thành tích cao đi huấn luyện, đào tạo, tạo cơ hội thăng tiến
Tổ chức các chuyến đi du lịch cho nhân viên trong công ty
Động viên, quan tâm, kích lệ nhân viên trong công việc cũng như cuộc sống
b) Giải pháp khách hàng tối ưu:
Định vị khách hàng chính là đối tượng khách hàng có thu nhập trung bình và cao ở
các địa bàn thành thị. Du lịch trẻ cần phải:
- Nghiên cứu, phát triển định hướng và sản xuất, và cải tiến chương trình du lịch
sao cho có chất lượng khác biệt, phục vụ nhu cầu của nhiều nhóm khách hàng,
trên cơ sở nghiên cứu xu thế thị trường cho 3-5 năm tới.
- Xây dựng chương trình hợp tác với một số nhà phân phối chọn lọc, để phát triển
năng lực phân phối tại các địa phương, phục vụ khách hàng tốt hơn.


- Bổ sung chiến lược gói khách hàng mục tiêu rõ ràng hơn, để nghiên cứu sản xuất
các sản phẩm cao cấp cho nhóm khách hàng có thu nhập cao, cạnh tranh với các
thương hiệu trong và ngoài nước, và nhóm sản phẩm xanh còn lạ lẫm tại Việt
Nam… để nâng cao bề mặt khách hàng, tăng cường việc khóa khách hàng.
- Khảo sát và nghiên cứu thị trường xuất khẩu, để sản xuất sản phẩm phù hợp với
nhu cầu, thị hiếu của khách hàng bản địa, giá linh hoạt nhằm tạo lợi thế cạnh
tranh.
- Có chính sách giá phù hợp cho từng phân khúc thị trường, và có sản phẩm phù
hợp, giá linh hoạt cho một số sản phẩm để chiếm lĩnh thị trường nông thôn rộng
lớn.
c) Về marketing:
Định vị chiến lược khách hàng làm trọng tâm là đúng hướng, Du lịch trẻ cần xây
dựng chính sách về giá sản phẩm tốt hơn, thật sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng, để

có lợi thế cạnh tranh mạnh.
Cải tiến sản phẩm tốt hơn đối thủ, để tạo ra sự khác biệt, luôn lấy khách hàng, thị
trường mục tiêu là trọng tâm trong marketing.
Tăng cường nghiên cứu thị trường, thu thập ý kiến người tiêu dùng thông qua
nhân viên tiếp thị và nhà phân phối, qua các công ty tư vấn, các tổ chức khảo sát
thăm dò thị trường, các chương trình quảng cáo qua tivi, băng rôn, báo chí, hội
chợ du lịch…..
d) Giải pháp sản xuất sản phẩm tối ưu:
Về sản phẩm: Nghiên cứu phát triển sản phẩm mới cho từng đối tượng cụ thể, cụ
thể:
Về sản xuất và quản lý chất lượng sản phẩm:
- Với chiến lược liên kết về phía sau, Du lịch trẻ nên liên kết đầu tư vốn với các
nhà cung cấp, để có nguyên liệu đầu vào mang tính ổn định và sát giá hơn góp
phần hạ giá thành.
- Có kế hoạch tận dụng tối đa cơ sở vật chất thiết bị, tăng cường đầu tư các trang
thiết bị có công nghệ hiện đại nhất, từ nguồn khấu hao tài sản và nguồn đầu tư
phát triển.
- Về quản lý chất lượng: Cần áp dụng thêm công cụ để đánh giá các thang đo về
độ hài lòng về sản phẩm và dịch vụ du lịch qua: hệ số ti cậy Cronbach alpha và
phương pháp phân tích yếu tố khám phá: EFA
e) Giải pháp hoàn thiện hệ thống cấu trúc, nâng cao quản trị hệ thống:
- Xác định và sắp xếp lại các ngành nghề kinh doanh dựa trên phân tích môi
trường, và đáp ứng các yêu cầu của phần mềm quản trị, nhân sự, thúc đẩy sự phối
hợp giữa các phòng ban tốt hơn nhằm dự báo và có quyết định kinh doanh hiệu
quả nhất.
- Cần có chiến lược đào tạo nâng cao kiến thức và khả năng quản trị hàng ngang
cho nhân viên, đào tạo phát triển thế hệ lãnh đạo trẻ trong tương lai, đáp ứng nhu
cầu phát triển.

- Cần cải thiện thích hợp chính sách tiền lương, thưởng và phúc lợi khác cho
người lao động để giữ chân người tài, và có chính sách thu hút nhân viên giỏi từ
bên ngoài, để đáp ứng được nhu cầu nhân lực trong dài hạn.
a) Giải pháp nâng cao hiệu quả tài chính:
Mục tiêu tài chính là tối đa hóa giá trị cho các cổ đông, giữ vững thị phần và tiếp
tục nâng cao lợi thế cạnh tranh dựa trên những chiến lược sau:
- Tăng nhanh tốc tốc độ tăng trưởng kinh doanh trong năm
- Tăng độ phủ sản phẩm theo cả chiều rộng và chiều sâu.
- Củng cố kênh truyền thống, phát triển, thâm nhập các kênh bán hàng mới.
- Tiếp tục nâng cao năng lực, tính chuyên nghiệp của đội ngũ quản lý và nhà phân
phối.