Báo cáo BÀI THU HOẠCH Môn : QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG

Qun tr vn phũng

H Cụng nghip H ni Lp : QTKD K1

BI THU HOCH
Mụn : QUN TR VN PHềNG
Nhóm thực hiện : Nhóm 6
Gồm các thành viên:
1. Phạm Thị Hằng

9. Hà Thị Kim Liên

2. Chu ánh Hồi

10. Hoàng Văn Thắng

3. Bùi Thị Xuân

11.

4. Nguyễn Thị Mai Anh

12. Nguyễn Văn Cờng

5. Nguyễn Thu Huyền

13. Nguyễn Văn Anh

6. Trần Thị Hạt

14.

7. Đỗ Thị Phợng

15. Đoàn Trung Thành

Nguyễn Anh Đức

Nguyễn Mạnh Linh

8. Đinh Thị Dung
Liờn kt nhúm
Nhúm l mt tp hp ngi cú t chc cựng lm vic vi nhau nhm thc hin
mt hoc nhiu mc tiờu m khụng th t c vi mt cỏ nhõn. Núi mt cỏch
n gin nhúm lm vic to ra mt tinh thn hp tỏc, phi hp nhng th tc c
hiu bit chung v nhiu hn na. Nu iu ny din ra trong mt nhúm ngi
hot ng ca h s c ci thin bi s h tr chung v c thc t ln lý thuyt.
Li ớch ca lm vic theo nhúm :
- Ci thin mụi trng lm vic
- Gi cho vic truyn thụng nht quỏn
- Gim bt cng thng
- Hn ch sai sút
- Gi cho cỏc ng dõy truyn thụng m
Qỳa trỡnh truyn thụng m :
-

To ra v duy trỡ mụi trng nim tin, truyn thụng mt cỏch trung thc

Bi thu hoch

Nhúm 6

Quản trị văn phòng
ĐH Công nghiệp Hà nội Lớp : QTKD K1
- Cho phép các thành viên trong nhóm nói chuyện một cách cởi mở với người
khác
- Thúc đẩy sự trao đổi và phản hồi
- Giúp cho cá thành viên trong nhóm làm việc thông suốt, tránh sự hiểu nhầm
và các xung đột
 Mục đích làm việc theo nhóm :
- Đảm bảo mực tiêu luôn giữ vị trí hàng đầu trong các quyết định được đưa ra
và các đánh giá cách thức làm việc của cả nhóm
- Giúp cho người khác duy trì được dự tập trung
Làm việc theo nhóm tạo ra ý thức chia sẻ trách nhiệm, cho phép các thành viên
trong nhóm cảm thấy có trách nhiệm, cho phép các thành viên trong nhóm cảm
thấy có trách nhiệm như nhau đối với công việc và kết quả trong cả nhóm cho phép
các cá nhân có vai trò quan trọng đối với việc hình thành nhiệm vụ trong nhóm,
đồng thời vẫn cảm thấy linh hoạt khi thực hiện các mục tiêu chung. Cho phép các
nhóm tạm ngưng lại và xem xét họ đang làm việc tốt đến đâu, điều gì có thể cản
trở tới công việc và quá trình truyền thông trong nhóm
 Tham gia vào việc lãnh đạo có tác dụng :
- Tạo cơ hội cho các thành viên trong nhóm để ddtham gia vào quá trình đưa
ra quyết định.
- Cho phép các thành viên giúp đỡ việc đặt ra các mục tiêu và phát triển chiến
lược nhằm đạt được các mục tiêu đó.
- Cho phép các thành viên giúp xác định các nhiệm vụ, quyết định cách thức
thực hiện và đánh giá chúng.
 Đặc điểm thành viên trong một nhóm hiệu quả :
- Cùng khuyến khích việc đạt được các kết quả.
- Tránh “sự đánh cuộc” hoặc sự trả giá của thành viên khác.

- Luôn ghi nhớ mục tiêu và sứ mệnh.
- Cởi mở với những ý tưởng của người khác.
- Chia sẻ ý tưởng và thông tin với cả nhóm.
- Ủng hộ sự đóng góp của các thành viên khác
 Các chỉ dẫn cho thành viên của nhóm làm việc hiệu quả :
- Đóng góp các ý tưởng và giải pháp : Các thành viên luôn phấn đấu để đạt được
sự tinh thông và kinh nghiệm cho riêng họ nhằm đóng góp các ý tưởng và giải
pháp cho cả nhóm. Đó chính là điều tạo nên một nhóm hiệu quả. Bạn nên cảm thấy
dễ chịu với sự sắp xếp trong nhóm để biểu lộ bản thân, và biết rằng các ý tưởng
của bạn có giá trị. Ý tưởng sáng tạo ban đầu tư rất nhiều thành viên trong nhóm
chính là nền tảng cho việc giải quyết hiệu quả các vấn đề. Các quy phạm trong
nhóm phải khuyến khích thay vì bóp nghẹt những đóng góp đó.
Bài thu hoạch

Nhóm 6


Qun tr vn phũng
H Cụng nghip H ni Lp : QTKD K1
- Tha nhn v tụn trng s khỏc bit ca ngi khỏc: Mt nhúm hiu qu v sỏng
to khin cỏc cỏ nhõn vo cú nn tng v k nng lch nhau. iu ny ch cú th
hon thin trong mt mụi trng cú s tụn trng ln nhau v luụn sn sng lng
nghe. Khụng th lỳc no bn cng ng ý vi ý kin ca cỏc thnh viờn khỏc,
nhng bn nờn thng xuyờn lng nghe mt cỏch khụng nh kin v úng gúp
tớch cc vo quỏ trỡnh gii quyt vn .
- Coi trng cỏc ý tng v s úng gúp ca ngi khỏc: tụn trng ý tng v quan
im khỏc vi cỏch ngh ca bn chớnh l nn tng cho cỏch lm vic tớch cc v
s tng tỏc trong nhúm. Nhng úng gúp ca mi thnh viờn trong nhúm cn
c cõn nhc mt cỏch cn trng v khụng bao gi c xem thng.
- Lng nghe v chia s thụng tin: lng nghe nhng gỡ m cỏc thnh viờn khỏc trong

nhúm núi chớnh l mt trong nhng k nng sng cũn m cỏc bn cú th úng gúp
vo mụi trng lm vic nng sut. Bn nờn thng xuyờn lng nghe ua chic
tai tp trung vo cỏc quan im ca cỏc thnh viờn khỏc v trụng i h lm iu
tng t vi bn.
- a ra cỏc cõu hi v t c s rừ rng: nu bn thy ý tng no cha rừ
rng, trỏch nhim ca bn i vi c nhúm l a ra cỏc cõu hi cho ti khi no
vn c sỏng t. Mụi trng o to thng cú nhng ngụn ng khụng ging
nhau, a ra cỏc cõu hi s loi ra cỏc bit ng, cú li cho nhng ngi tham gia.
- Tham gia y cỏc hot ng ca nhúm v tuõn th cỏc cam kt ca mỡnh: bn
phi úng gúp cỏc ý tng, thỏch thc cỏc bin php lm vic theo kiu c, a ra
cỏc cõu hi, v hon thnh cỏc nhim v c giao mt cỏch ỳng hn v chuyờn
nghip. ú l nhng trỏch nhim ca bn. Thiu i s tham gia nhit tỡnh ca tt c
cỏc thnh viờn, mt nhúm s ch n gin l tp hp cỏc cỏ nhõn.
Túm li, cỏc nhúm cng ging nh cỏc mi quan h, bn phi lm vic trờn
nhng mụi trng ú. ni lm vic chỳng ta to thnh mt n v hot ng
quan trng trong ú nhng nhu cu tr giỳp luụn luụn cn thit. Bng vic khin
chớnh nhúm cú trỏch nhim vi s h tr ca mỡnh, trỏch nhim tr thnh mt cụng
c thỳc y cho cụng vic ca mt nhúm. iu quan trng ú l nhng nhu cu
phi c nhn bit v c c nhúm gii quyt mt cỏch cụng khai. Thi gian v
ngun lc phi c nhúm v ban qun lý cao hn phõn b cỏc yu t ny v hot
ng ca nhúm phi c lp k hoch theo dừi v xem xột li ging nh cỏc hot
ng c qun lý khỏc.
Gn kt nhõn viờn
Gắn kết nhân viên nghĩa là cách tập hợp các thành viên trong cùng một nhóm làm
việc sao cho công việc đạt hiệu quả nhất. Trong đó các thành viên có mối quan hệ
qua lại, ảnh hởng lẫn nhau nhằm tạo ra không khí làm việc thân mật, khuyến khích
trao đổi và truyền thông , các đồng nghiệp quan tâm chia sẻ lẫn nhau
Vai trũ v li ớch ca vic gn kt nhõn viờn
Bi thu hoch

Nhúm 6


Qun tr vn phũng
H Cụng nghip H ni Lp : QTKD K1
- Gõy dng c i ng nhõn viờn lm vic nhit tỡnh ng thi em li
thnh cụng cho cụng ty.
- Thỳc y s hp tỏc h tr trong cỏc b phn lm cho tin ca cụng vic
y lờn nhanh chúng.
- Giỳp cho thnh viờn hũa ng hn, to s hp tỏc tớch cc trong cụng vic
lm cho cụng vic bt cng thng, to khụng khớ lm vic thoi mỏi.
- Nếu không có sự gắn kết chặt chẽ trong công ty dễ gây mất đoàn kết có thể
sẽ bị đối thủ cạnh tranh lợi dụng chia rẽ, lôi kéo những nhân viên giỏi không
c công ty mình quan tâm.
ý nghĩa của việc gắn kết nhân viên :
- to mối quan hệ mật thiết giữa các nhân viên trong một tập thể doanh
nghiệp nhằm đạt đợc hiệu quả cao nhất trong công việc .
5 cách để gắn kết nhân viên hiêu quả:
1. Dnh thi gian v lng nghe
2. Giỳp mi ngi thy ti sao cụng vic ca h li quan trng
3. a ra nhng phn hi trung thc
4. Quan tõm n cụng vic ca mi ngi
5. Th hin s thớch thỳ khớa cnh con ngi vt quỏ khớa cnh cụng vic
1. Dnh thi gian v lng nghe
9 chiờu thc lm cho nhõn viờn gn bú vi doanh nghip
JoAnna Brandi, ch tch Boca Raton, mt cụng ty cú tr s Florida, dy cỏc
doanh nghip cỏch ỏp dng thnh cụng nhng phng phỏp chm súc khỏch hng
v xõy dng lũng trung thnh khỏch hng. B l tỏc gi ca ba cun sỏch, bao gm
Winning at Customer Retention: 101 Ways to Keep ?em Happy, Keep ?em Loyal,
and Keep ?em Coming Back, l ngi phỏt hnh chng trỡnh o to qua mng

Customer Care Coach cho cỏc nh qun lý mun lm cho nhõn viờn gn bú, trung
thnh
vi
cụng
ty
v
cú
mc
lói
biờn
cao.
Hóy lm theo cỏc mo do JoAnna Brandi t vn sau õy ci thin v tng cng
hot
ng
ca
nhõn
viờn
trong
cụng
ty
ca
bn
Nhõn viờn trong cụng ty bn cú cng hin ht mỡnh cho cụng vic chung khụng?
H cú tin rng nhng vic h ang lm l quan trng khụng? H cú cm thy c
ỏnh giỏ ỳng mc hay khụng? H cú ti cụng ty hng ngy vi lũng nhit tỡnh v
nim say mờ cụng vic khụng?

Bi thu hoch

Nhúm 6

Quản trị văn phòng
ĐH Công nghiệp Hà nội Lớp : QTKD K1
Chuông báo động cất lên với mỗi câu trả lời không của bạn. Lý do vì sao ư? Các
chủ doanh nghiệp không quan tâm tới nhân viên của mình đang làm lỡ cơ hội tiết
kiệm chi phí và thu lợi nhuận của chính họ.
Tôi đã viết về đề tài quản trị nhân sự này trong 15 năm, nhưng chỉ gần đây tôi mới
có thời gian để nhìn lại quá trình nghiên cứu của mình. Ví dụ như:
- Công ty Gallup International gần đây đã báo cáo rằng các doanh nghiệp thuộc
nhóm 24% trên cùng được nhân viên gắn bó có số nhân viên rời bỏ công ty ít hơn
và có tỷ lệ phần trăm khách hàng trung thành, lợi nhuận và doanh thu cao hơn đáng
kể so với các công ty còn lại.
- Các nghiên cứu cẩn thận do tổ chức và hãng tư vấn về quản trị nhân sự
HayGroup phát hiện ra những mối liên hệ chặt chẽ giữa sự gắn bó của nhân viên
với năng suất – yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến lợi nhuận biên của hãng.
- Qua các ví dụ thực tế, chuyên gia đánh giá về cơ quan John Izzo có đầy đủ bằng
chứng cho thấy thế hệ nhân viên ngày nay nhận thức rõ hơn về các nhu cầu của
chính mình và của vị trí của mình trên thế giới.
Với các nhà lãnh đạo doanh nghiệp thuộc mọi quy mô khác nhau, nên có một biểu
ngữ trên tường: “Bạn có thể kiếm tiền và tiết kiệm tiền bằng cách làm cho nhân
viên gắn bó với công ty”. Cùng với đạo luật Sarbanes-Oxley yêu cầu các doanh
nghiệp cung cấp tài liệu chứng minh về mối quan hệ giữa việc quản lý nhân viên
trong công ty với mức độ hài lòng của khách hàng, chưa bao giờ các nhà lãnh đạo
công ty cần phải thay đổi thái độ lơ là việc quan tâm tới nhân viên như bây giờ.
Hãy đối mặt với điều này: họ không chỉ là những người lao động, mà họ còn là con
người. Các chủ doanh nghiệp ngày nay cần phải ưu tiên cho việc cung cấp bất cứ
những gì có thể để giữ cho nhân viên của mình gắn bó với công việc của họ. Hãy
ghi nhớ điều đó, và sau đây là chín mẹo quản lý để tạo ra và duy trì sự gắn bó của
nhân viên:

Hãy vứt bỏ bất cứ ý kiến tiêu cực nào của bạn về các nhân viên. Hãy tiếp cận từng
người với tư cách mỗi người trong số họ là một nguồn tri thức độc đáp và có
những giá trị nhất định để đóng góp cho công ty.
2. Hãy đảm bảo rằng các nhân viên của bạn có tất cả những gì họ cần để làm công
việc của họ. Hãy nhớ rằng khi bạn bắt đầu một năm học mới, bạn luôn chuẩn bị tất
cả sách vở và dụng cụ học tập. Tại sao lại không tạo cơ hội cho nhân viên bằng
cách hỏi từng người một: “Bạn đã có tất cả những gì mình cần để làm tốt công việc
chưa?” Hãy nhớ rằng, cũng giống như thị trường và nhu cầu khách hàng có thể
thay thế hàng ngày, và nhu cầu của nhân viên trong công ty cũng vậy.
3. Hãy truyền đạt rõ ràng về những gì công ty mong đợi ở nhân viên, giá trị và
quan điểm của công ty là gì, và công ty định nghĩa sự thành công như thế nào. Các
Bài thu hoạch

Nhóm 6


Quản trị văn phòng
ĐH Công nghiệp Hà nội Lớp : QTKD K1
nhân viên không thể làm việc tốt hoặc có năng suất cao nếu họ không hiểu tường
tận họ ở đây để làm gì và vai trò của họ trong sự thành công chung như thế nào.
Hãy thường xuyên truyền đạt những điều bạn hy vọng ở họ.
4. Hãy tìm hiểu các nhân viên, đặc biệt mục tiêu, điều gợi hứng thú cho họ và cách
họ định nghĩa thành công. Tôi không có ý nói rằng các chủ doanh nghiệp nên tò
mò thái quá và bắt đầu khuyên răn chỉ bảo cho nhân viên. Điều tôi muốn nói là bạn
hãy bày tỏ mối quan tâm của mình đối với tình trạng cuộc sống của họ, và khi
thích hợp, hãy có hành động nào đó để làm cho nhân viên cảm thấy mãn nguyện và
cân bằng trong cuộc sống.
5. Hãy đảm bảo rằng họ được đào tạo – và đào tạo lại – để có kỹ năng giải quyết
các vấn đề và hòa giải mâu thuẫn. Các kỹ năng quan trọng này sẽ giúp họ có mối
quan hệ tốt hơn với bạn, với đồng nghiệp, khách hàng và nhà cung cấp. Một điều

cũng dễ hiểu là giáo tiếp tốt hơn sẽ giúp giảm stress và tăng các kết quả có lợi cho
công việc.
6. Hãy thường xuyên hỏi ý kiến đánh giá của nhân viên về công việc của bạn. Tôi
biết rằng các giám đốc rất khó yêu cầu nhân viên cho phản hồi về công việc của
mình, nhưng các nhân viên cũng cảm thấy việc trả lời trung thực với người có
quyền đánh giá họ khó tương tự . Để xây dựng kỹ năng này và làm mẫu cho nhân
viên, hãy bắt đầu nói chuyện với nhân viên bằng những câu mở đầu như “Một
trong những mục tiêu của tôi là liên tục cải thiện trình độ quản lý của bản thân.
Bạn muốn tôi tự thay đổi điều gì? Tôi có thể làm gì để công viêc của bạn dễ dàng
hơn?” Hãy đảm bảo rằng nhận các phản hồi từ nhân viên một cách hòa nhã và bày
tỏ lòng biết ơn với họ.
7. Hãy chú ý đến các câu chuyện và nghi thức trong công ty. Mọi người có cười
nhạo nhau không? Họ có kể lại những câu chuyện thành công hoặc những khoảnh
khắc thất bại nhục nhã không? Hãy tránh không tham gia vào các buổi chuyện
phiếm tiêu cực, khiến mọi người không hòa hợp với nhau, và hãy giữ cho những
câu chuyện về thành công luôn sống động.
8. Hãy thưởng và công nhận nhân viên theo những cách mà họ coi là có ý nghĩa.
Đây là một trong những lý do tại sao việc tìm hiểu nhân viên lại quan trọng đến
như vậy. Hãy nhớ kỷ niệm cả những thành tích và cả những nỗ lực để tạo cho nhân
viên một mục tiêu làm việc lâu dài.
9. Hãy nhất quán về chiến lược dài hạn. Nếu bạn bắt đầu một sáng kiến quản lý và
rồi bỏ rơi nó, thì những nỗ lực của bạn sẽ phản tác dụng. Mọi người mệt mỏi và
bực tức với những chương trình sáng kiến kéo dài vài ngày, khuấy động niềm say
mê của họ rồi xì hơi nhanh chóng khi chủ doanh nghiệp chán ý tưởng đó. Có mối
liên hệ nhất định giữa cam kết làm theo sáng kiến của công ty với cam kết hỗ trợ
nỗ lực đó của chủ doanh nghiệp. Cam kết giúp nhân viên gắn bó, quan tâm và

Bài thu hoạch

Nhóm 6

Qun tr vn phũng
H Cụng nghip H ni Lp : QTKD K1
hng thỳ vi cụng vic ca mỡnh ca ch doanh nghip nờn c t lờn u tiờn
hng u.
Cui cựng, bn nờn nh rng nhõn viờn l ti sn quý giỏ nht ca cụng ty. Cỏc
sỏng kin, phn hi v lũng nhit tỡnh vi cụng vic l nhng gỡ h cú th lm
giỳp doanh nghip phỏt trin v thnh cụng. Mt s ngi luụn rỏng sc mỡnh v
lm mi vic dự cho h cú lm vic õu. Nhng a s mi ngi u ũi hi s
hng dn ca cỏc nh qun lý cú kinh nghim, nhng ngi luụn ún mng cỏc
sỏng kin, phn hi v to ra lũng nhit tỡnh cho h.

Thực thi khó có thể đo lờng
Nếu kết quả không dễ dàng xác định đợc số lợng, ta thử hệ thống mã điểm số mà
nhân viên cố gắng dựa trên năng lực của họ trong lĩnh vực cụ thể nh :
Kỹ năng về lãnh đạo
Kỹ năng làm việc theo nhóm
Kỹ năng sáng tạo
Tính linh hoạt
* Mục tiêu đối với nhân viên để đạt đợc việc tăng tỷ số của mình
Đào tạo họ làm thế nào để có thể đa ra các mục tiêu smart.
Thảo luận , bàn bạc với nhân viên về mục tiêu và giúp họ tìm ra cách thức
phù hợp với mục tiêu của cá nhân họ và của công ty.
Hỗ trợ cho họ về điều kiện vật chất để họ hoàn thành tốt công việc đợc giao.
* Khuyến khích bằng việc khen thởng tăng lơng khiển trách
Một hệ thống trao thởng và khiển trách có thể là đủ để khiển trách nhân viên của
bạn. Việc đó có thể khuyến khích nhân viên làm vịêc hiệu quả hơn. Nhng cần phải
lựa chọn những phơng thức thích hợp để tạo hiệu quả: ví dụ nh :
Thởng một lần dựa trên sự kết hợp của phần trăm lơng và mức độ lơng nhân

viên đạt đợc mục tiêu.
Tăng lơng: dựa trên mức độ thực thi tổng thể nhng phải dựa vào mức lơng
nếu :
Mức lơng trung bình thì không tăng lơng.
Đạt mức trung bình tăng 2%
Trên trung bình tăng 3%
Thực thi xuất sắc tăng 5%
Trao thởng cho nhân viên bằng việc trao cổ phần trong công ty việc họ thực thi
càng tốt thì số lợng cổ phần càng nhiều. Điều đó mang lại lợi ích cho công ty làm
giá cổ phần tăng lên. Mặt khác khi nhân viên trong công ty mắc sai sót trong công
Bi thu hoch

Nhúm 6


Qun tr vn phũng
H Cụng nghip H ni Lp : QTKD K1
việc thì cần phải có biện pháp khiển trách để giúp họ cân nhắc lại công việc của
mình
* Thực thi tốt và sự sẵn sàng đảm nhận thêm trách nhiệm có thể buộc bạn phải xem
xét việc thăng chức cho một nhân viên . Việc đó có thể rất hiệu quả nhằm khuyến
khích nhân viên nhng phải hết sức cẩn thận bởi vì nó có thể mang lại điều không
tốt nếu việc quan tâm không thích đáng
ví dụ nhân viên có thể gây mâu thuẫn tranh chấp nếu họ thấy rằng một số đối tợng
đợc trao thởng u tiên nhiều hơn so với các đồng nghiệp khác nên công bằng đối sử
với các nhân viên .
để có thể khuyến khích nhân viên hoàn thành tốt công việc bằng việc xây dựng
nhóm làm việc và phát triển nhóm làm trong công ty của mình:
Xem xét các tiến độ kinh doanh cho đến thời điểm đó và quyết định hớng đi
của nó.

Đo lờng việc thực thi trên thị trờng đối với các đối thủ cạnh tranh của bạn.
Phân tích điểm mạnh điểm yếu của họ năm bắt cơ hội thách thức ( biết mình
biết ta trăm trận trăm thắng )để đa ra đợc hớng đích mà doanh nghiệp muốn
đạt.
Học hỏi kỹ năng tham vọng của nhân viên và xem xét các khả năng khó xác
định hơn nh là chất lợng lãnh đạo.
Đa ra điểm yếu và phân tích khả năng thích hợp của các kỹ năng sẵn có của
nhân viên đối với yêu cầu của doanh nghiệp.
đa ra chơng trình phát triển nhân viên để bổ xung các kỹ năng còn thiếu và
xem xét việc bố trí lại các trách nhiệm để tạo ra một nhóm xác thực nên là
một nhóm quản lý riêng rẽ. ví dụ :cho nhân viên đi học thêm các lớp đào tạo
đa ra nớc ngoài.
Kiểm tra lại các khoảng trống về kỹ năng
Xem xét lại các lựa chọn nh là các nhà t vấn , nguồn lực bên ngoài, nhân
viên hợp đồng với việc phân tích chi phí lợi nhuận
Thức hiện việc tuyển dụng nhân viên thờng xuyên rất có thể đây là cách tốt nhất để
lập kế hoạch tiên phong trong việc tuyển dụng cho các vị trí trong tơng lai và lờng
trớc khoảng trống về kỹ năng để nhân viên có thể phát huy đợc hết khả năng của
mình làm cho công việc đạt hiệu quả hơn.

Giao tiếp nơi làm việc
Giao tiếp nơi làm việc đợc hiểu là cách ứng xử giữa các thành viên trong một tập
thể doanh nghịêp hay bất cứ một nơi làm việc nào đợc biểu hiện ra bằng thái độ cử
chỉ, lời nói.
Có rất nhiều loại giao tiếp
Bi thu hoch

Nhúm 6

Qun tr vn phũng
H Cụng nghip H ni Lp : QTKD K1
Cách xng hô với khách hàng :
Các tổ chức thờng sử dụng nhiều từ ngữ khác nhau khi giao tiếp với khách hàng và
khách đến thăm tuỳ theo các đối tợng khách hàng: ví dụ bạn phải dùng các từ :cô,
ông bà ... cùng với tên họ của khách hàng cho tới khi ngời khách đó nói với bạn
hãy gọi bằng tên của họ. Tốt hơn bạn nên sử dụng những ngôn từ lịch sự chính thức
khi lần đầu tiên giao dịch với khách hàng nhằm tránh làm phật ý họ đồng thời cũng
là tỏ thái độ tôn trọng ngời khác. Nếu ngay từ lần đầu tiên cách ứng xử của bạn gây
thái độ không tốt với khách hàng sẽ có thể gây lên kết cục không tốt nhng cách bạn
xng hô với khách hàng còn phụ thuộc vào quy mô của tổ chức.
Giao tiếp với cấp trên và ngời quản lý bạn cần tuân theo những quy định
của tổ chức.
Khi xng hô với cấp trên và ngời quản lý của bạn. Bạn nên biết họ giữ những vị trí
quan trọng trong tổ chức và là những ngời rất bận rộn. Có thể phải hẹn gặp trớc nếu
bạn muốn trao đổi với họ và tìm hiểu đúng quy trình thủ tục để làm theo.
Giao tiếp với đồng nghiệp:
Bạn hãy luôn vui vẻ và lịch sự với đồng nghiệp vì điều đó sẽ làm bạn thấy thoải mái
và thích thú trong một môi trờng làm việc mà mọi ngời đều cởi mở sẵn sàng giúp
đỡ lẫn nhau. Nếu bạn cần thu hút sự sự chú ý của ai đó tránh đi tới phòng làm việc
và làm phiền những ngời khác tốt hơn là bạn lên liên lạc với ngời đó bằng cách đi
tới bàn làm việc hoặc gọi điện cho họ.
Tuy nhiên có rất nhiều vấn đề rắc rối trong giao tiếp vì vậy phải khắc
phục những khó khăn trong giao tiếp chẳng hạn nhiều khi bạn gặp khó
khăn trong việc hiểu ngời khác muốn nói gì qua điện thoại bởi vì đối với
nhiều ngời tiếng Anh không phải là ngôn ngữ thứ nhất. Nếu bạn không
hiểu đợc một khách hàng quan trọng của mình nói gì hãy trao đổi với
cấp trên trong trờng hợp đó có thể phải qua một ngời phiên dịch hoặc
một ngời nào đó trong tổ chức có khả năng về ngoai ngữ giúp đỡ.
Cách giữ nhân viên giỏi :

Kinh t ngy cng hi nhp, cnh tranh ngy cng khc lit thỡ vn ngun
nhõn lc ngy cng tr nờn quan trng. gi c nhõn viờn gii, doanh
nghip ang phi dựng mi cỏch nh tng lng, thng, tng o to, giao
thờm quyn hn cho nhõn viờn
Các nhà lãnh đạo có thể làm gì để giữ lòng nhiệt tình và sự cam kết của nhân
viên luôn ở mức độ cao?
Các nhân viên cho rằng điều quan trọng nhất với họ là khả năng để:
Học và phát triển trong công việc.
Làm công việc đợc thử thách và có ý nghĩa.
Làm việc với những ngời giỏi.
Có cảm giác họ là một thành viên nhóm đợc đánh giá cao.
Bi thu hoch

Nhúm 6


Qun tr vn phũng

H Cụng nghip H ni Lp : QTKD K1

Làm việc với các ông chủ giỏi.
Các đóng góp của họ đợc thừa nhận .
Tự chủ và cản giác kiển soát trong công việc.
Linh hoạt về giờ giấc và trang phục.
Các phơng pháp gúp bạn giữ chân nhân tài :
Duy trì sự cam kết của tổ chức :
Giữ nhân viên sẽ rất quan trọng với thành công của tổ chức tìm hiểu nhân viên
và giá trị của họ hỏi và lắng nghe cẩn thận các câu trả lời hoặc hãy tiến hành
một cuộc khảo sát khi xác định các nhân tố quan trọng để duy trì, hãy hành
động nh một ban quản lý , hỗ trợ nhân viên cả khía cạnh nghề nghiệp và cá

nhân.
Tạo ra một môi trờng thú vị :tập trung vào việc nhịp độ vận hành nhận biết công
việc nào thú vị nới nhân viên. tạo nhièu cơ hội làm việc đợc thử thách hơn .Uỷ
thác những việc có ý nghĩa , đào tạo đẻ mọi ngời tham gia vào việc xác định
mục tiêu và tầm nhìn của nhóm .Vừa là ngờ huấn luyện vừa là ngời cổ vũ.
Quan tâm ở gốc độ con ngời :
Lực lợng lao động ngày nay đánh giá cao sự cân bằng giữa công việc và cuộc
sống.Thừa nhận mọi ngời nh là những ngời đóng góp quý giá và đánh giá thời
gian họ không làm việc. Đa ra các thời gian th giãn và cho phép việc truyền
thông. Khi có thể cho mọi ngời nghỉ ngơi sau những dự án dài. Cố gắng để thúc
đẩy một môi trờng vui vẻ hiệu quả, ít căng thẳng mà thừa nhận rằng mọi ngời có
cuộc sông vợt trên công việc.
Dành nhiều thời gian để lãnh đạo, ít thời gian để quản lý:
Chứng tỏ sự tin cậy của bạn bằng cách cho nhân viên nhiều cơ hội để định hớng
thời gian và công việc của họ. Cởi mở với những bớc tiến tích cực cho việc hoàn
thành công việc. Lắng nghe nhóm và sử dụng đóng góp của họ. Phục vụ nh một
ngời hớng dẫn . Làm gơng những điều bạn muốn thấy. Khen thởng và thừa nhận
những công việc và hành vi bạn muốn.
Đảm bảo về thu nhập công bằng giữa các nhân viên.

Cỏch c s ni lm vic
Bt c ai, nu l mt nhõn viờn vn phũng thỡ cỏch c x ni lm vic luụn
l mt yu t quan trng. Nú quyt nh n mi quan h ca bn i vi lónh o,
vi cỏc thnh viờn trong cụng ty v hiu qu cụng vic ca bn.
C x ni lm vic l ng x, hnh vi, li núi,... ni cụng s.
Bi thu hoch

Nhúm 6

Quản trị văn phòng
ĐH Công nghiệp Hà nội Lớp : QTKD K1
Hầu hết các tổ chức đều mong muốn bạn cư xử một cách lịch sự, nhã nhặn
và luôn tôn trọng đồng nghiệp, khách hàng và khách đến làm việc với tổ chức.
Là một nhân viên, bạn cần hiểu rõ và đầy đủ mục tiêu của tổ chức để có
cách cư xử và phương pháp làm việc để đạt được những mục tiêu này. Điều này
cũng có nghĩa là bạn phỉa hiểu rõ những quy định của tổ chức liên quan đến việc:
 Trao đổi thông tin giữa các nhân viên, phải đảm bảo tính xác thực và
nhiều khi cần đảm bảo tính bí mật (nếu cần thiết).
 Những quy trình thủ tục mà bạn phải tuân theo:


Dịch vụ khách hàng: cần lịch sự, nhã nhặn, kiên trì khi nói chuyện
với khách hàng.



Đạo đức và hành vi: ví dụ như không tiết lộ thông tin bí mật, tôn
trọng mọi người, gõ của trước khi vào phòng...

Các tổ chức thường có những mục tiêu và quy định khác nhau. Những gì
được chấp nhận tại công ty này nhưng lại bị từ chối ở công ty khác. Nhiệm vụ
của bạn là phải quen với những yêu cầu của tổ chức và khi bạn không chắc về
điều gì bạn nên tìm sự trợ giúp từ những đơn vị chức năng: ví dụ, những quy
định về ăn mặc ở tổ chức của bạn? Quy định về việc gọi điện thoại và gửi thư
và việc riêng như thế nào?
Những quy định này thường được nêu rõ trong các tài liệu về quy định,
hướng dẫn của tổ chức. Trong một vài trường hợp, những thông tin nay không
được đưa vào các văn bản một cách đầy đủ vì vậy bạn nên tự mình quan sát và
tìm hiểu, thông thường bạn có thể học hỏi từ việc quan sát những người có kinh

nghiệm hơn bạn trong tổ chức. Hãy quan sát xem họ tự xử lý các tình hình
huống khác nhau như thế nào, điều này sẽ giúp bạn có cách cư xử đúng.

 Ứng sử cá nhân
Bạn cần thường xuyên gửi thư cho ai đó và sử dụng điện thoại vào việc riêng .
Bạn nên biết chắc những quy định của tổ chức về việc này .Hầu hết các tổ chức
đều cho phép các nhân sự được sử dụng điện thoại và gửi thư điện tử vì việc riêng .
Tuy nhiên , các thong tin này đều được thong qua người giám sát và bạn phải chịu
trách nhiệm về cuộc gọi của mình và không được sủ dụng quá thời gian quy định .
Đọc ví dụ : Monique , một nhân viên trợ lý hành chính đã không được cho
biết về hành vi ứng xử nào thì được chấp nhận và cô đã lợi dụng môi trường làm
việc thoải mái như thế nào
Monique rất hợp với Nina người đang làm việc ở phòng hành chính trong
công ty. Họ đi ăn trưa với nhau hàng ngày và thỉnh thoảng gặp nhau vào những
ngày vuối tuần.Bất cứ khi nào Monique có thời gian rảnh rỗi , cô thường qua bàn
Bài thu hoạch

Nhóm 6


Quản trị văn phòng
ĐH Công nghiệp Hà nội Lớp : QTKD K1
của Nina để tán gẫu. Họ cười đùa và nói chuyện về những gì diễn ra vào những
ngày nghỉ cuối tuần và những gì diễn ra ở văn phòng .
Người giám sát văn phòng ông Sam đã nhắc nhở Monique đang sử dụng quá
nhiều thời gian vào việc nói chuyện với Nina. Điều này thể hiện Monique không
đủ nhiệm vụ để làm và đang làm lãng phí thời gian của Nina khi cô có nhiều việc
phải hoàn thành . Sam cũng đã nhắc nhở Monique về việc cô đặt biệt danh cho tất
cả các nhân viên trong văn phòng và một vài người không cảm thấy hài lòng.Sam
cũng đã lưu ý Monique về việc cô đã mô tả một khách hang như là “ông già ngu

ngốc “
Sam cho rằng hành vi ứng xử này là không chấp nhận được và yêu cầu
Monique gặp ông để trao đổi về việc này.
Trong ví dụ này , rõ rang Monique không nghĩ về những ảnh hưởng của hành
vi của cô tới người khác . Không nhũng làm Nina sao lãng công việc, Monique còn
tự đặt mình vào tình thế rủi ro. Việc nói tới người khác bằng một biệt danh khó
chịu là không lịch sự .
Một ví dụ nữa : Thanh mới xin được một việc làm mới ở công ty X . Thanh
xinh đẹp và thong minh nên được giám đốc quý mến. Vì vậy có rất nhiều lời bàn ra
tán vào về cô nhân viên mới này , trong đó Trúc là trợ lý giám đốc . Gần đây có rất
nhiều lời bàn tán không hay về Thanh. Một lần Thanh đi ngang qua nhà vệ sinh nữ
thì nghe tiếng nói của Trúc : “ cô bé ấy à , nó có tài gì đâu chứ . Chắc nó bỏ bùa
sếp mình nên mới được cân nhắc như vậy. Hôm trước tôi còn gặp nó đi với một
người nghe chừng rất giàu có . Nhìn cái mặt cứ vênh lên trông đáng ghét “
Thanh nghe thấy mà đau long .
Bạn sẽ có thể có một số người bạn tốt tại nơi làm việc . Điều quan trọng là
bạn phải nghĩ đến những hành vi của mình có làm ảnh hưởng công việc của mình
và của bạn mình hay không . Một môi trường làm việc than thiện không có nghĩa
là không có những quy tắc nghề nghiệp liên quan đến hành vi ứng xử của bạn
 Một số lời khuyên :
- hãy lịch sự
- không phát ngôn những từ không phù hợp
- nói thật
- không sử dụng những thiết bị của công ty vào mục đích của cá nhân
- quan tâm tới người khác
- trao đổi với cấp trên hay người có kinh nghiệm hơn và những vấn đề
gặp phải
- hỏi người khác nếu bạn không chắc chắn về hành vi ứng xử nào là
được chấp nhận
 khuyÕn khÝch nh©n viªn lµm viÖc

Bài thu hoạch

Nhóm 6


Qun tr vn phũng
H Cụng nghip H ni Lp : QTKD K1
Hầu hết các nhân viên đều mong muốn làm việc cho các công ty mà có môi trờng làm việc tốt và dễ chịu . nhân viên sẽ thoải mái hơn nếu họ có thể có đợc các
mối quan hệ tốt đẹp với các đồng nghiệp của mình và họ đợc tôn trọng . là ông
chủ / ngời quản lí của công ty , bạn có thể tạo ramôI trờng làm việc dễ chịu thông
qua các hoạt động :
Đa ra các quy tắc / quy trình làm việc rõ ràng trong công ty
Xây dung giá trị văn hoá tốt cho công ty và truyền đạt cho nhân viên
Tôn trọng những đóng góp của nhân viên và gi nhận những lợi ích mà
nhân viên đống góp cho công ty bằng các hình thức khãc nhau
Giúp nhân viên hiểu đợc và phối hợp với nhau để hoàn thành công việc
một cách hiệu quả
Tạo cho nhân viên cơ hội nêu ra những ý tởng sáng tạo cho sự phát triển
của công ty và trao thởng nếu đó là ý kiến quý giá
Tôn trọng sự khác nhau về đặc điểm cá nhân giữa nhân viên trong công
ty .
Quan tâm hơn nữa đến gia đình của nhân viên
Tổ chức các kì nghỉ cho nhân viên
Khuyến khích nhân viên bàng việc đa ra các mục tiêu
Nhân viên của bạn có thể đợc khuyến khích khi họ biết rõ ràng về mục tiêu
nào đẵ thu hút họ vào làm việc cho công ty của bạn .
Để khuyến khích nhân viên bằng việc đa ra các mục tiêu , thì bạn cần quan
tâm tới những điều dới đây :
Đa ra các mục tiêu kinh doanh của công ty một cách rõ ràng . khi đẵ đồng
ý các mục tiêu thực thi với nhân viên của mình , trớc hết cầc xem xét mục

tiêu chung của công ty , khi tham gia vào xây dựng các mục tiêu của công
ty , họ sẽ hiểu rõ hơn trách nhiệm của mình để đạt đợc mục tiêu đó và tham
gia vào công tác hỗ trợ bạn trong việc phát triển công tyvà cần nêu rõ
những lợi ích mà họ có thể có khi làm cho bạn .
Một số công ty phân biệt giữa các mục đích mà áp dụng đối với toàn bộ công ty
và các mục tiêu mà có thể áp dụng với một số cá nhân. Một mục tiêu đ a ra có thể
áp dụng đối với các cá nhân. Một mục tiêu đa ra có thể làm tăng việc bán hàng
bằng một số phần trăm nhất định qua một giai đoạn là 12 tháng. Mục tiêu của một
nhân viên có thể là mang lại một khách hàng trong một tháng trong suốt giai đoạn
12 tháng.
Các bớc dới đâygiúp bạn có thể giúp bạn đa ra các mục tiêu thực thi
Phân chia việc kinh doanh thành nhiều lĩnh vực khác nhau nh : bán hàng,
sản xuất và hành chính. Những lĩnh vực này thờng đợc gọi là những lĩnh
vực chủ chốt (KRA)
Bi thu hoch

Nhúm 6


Qun tr vn phũng

H Cụng nghip H ni Lp : QTKD K1

Nghiên cứu mô tả công việc của nhân viên một cách tỷ mỉ và quyết định
KRA nào phù hợp với công việc- có thể sẽ có sự chồng chéo một số KRA
khác nhau
Trong mỗi một KRA tơng ứng, hãy tìm ra một số mục tiêu tơng ứng đối
với nhân viên. Để chắc chắn các mục tiêu là có ích, bạn có thể sử dụng hệ
thống SMART.Điều này có nghiaX Là chắc chắn đợc bất kỳ mục tiêu nào
dới đây:

Cụ thể
Có thể đo lờng đợc
có thể đạt đợc
Mang tích thực tiễn
Da vào thời gian
Chẳng hạn nh thay vì tăng sản lợng bán hàng nh là một mục tiêu đối với
nhân viên bán hàng có thể đa ra mục tiêu tăng sản lợng bán hàng đói với
khách hàng mới khoảng 10% trong 6 tháng tới .
Điều này nhằm vào các khách hàng mới nói riêng vì vậy nó là cụ thể. Việc
đa ra việc tăng phần trăm sản lợng là có thể đo lờng đợc . Nó nằm trong
khuôn khổ vai trò của nhân viên , vì vậy là có thể đạt đợc , và dựa trên các
điều kiên và kinh doanh , nó sẽ là mang tính thực tiễn. Và thời giới hạn trong
khoảng thời gian 6 tháng nghĩa là dựa vào yếu tố thời gian.

Bi thu hoch

Nhúm 6