Tài liêu ôn tập Tâm lý học du lịch

PHO TO NGÂN SƠN CỔNG PHỤ ĐHCN HÀ NỘI
TÂM LÝ HỌC DU LỊCH
Chương 2 : tâm lý nhà cung ứng du lịch
Khái niệm hướng dẫn viên du lịch: là người thay mặt cho doanh
nghiệp du lịch trực tiếp đảm nhận vai trò quản lý, dẫn dắt, thuyết
minh, hỗ trợ và đảm bảo an toàn cho du khách nhằm đáp ứng
nhu cầu của du khách và thực hiện các nhiệm vụ doanh nghiệp
giao cho
Phẩm chất và năng lực của hướng dẫn viên:
•

Phẩm chất:

- Tình yêu con người: là lòng yêu mến khách du lịch trong hoạt
động của hdvdl. Chỉ khi cảm nhận được đam mê hứng thú khám
phá những chân trời mới của khách du lịch thì hdv mới thấy
được ý nghĩa lớn lao của nghề nghiệp. Tình cảm đó là động lực
để hdv tâm huyết, sắt son với nghề. Tình cảm này phải xuất phát
từ tấm lòng chân thành được thể hiện qua thái độ, hành vi… của
hdv trong quá trình tiếp xúc với kdl
- Tình yêu nghề nghiệp: là thái độ thể hiện sự rung cảm chủ
quan đối với ngành nghề thúc đẩy con người vươn lên để hoạt
động nghề nghiệp có hiệu quả. Biểu hiện của phẩm chất này là
thái độ yêu quý nghề hdv, an tâm với công việc, có ý thức học
hỏi, rèn luyện, nâng cao trình độ chuyên môn, tôn trọng đồng
nghiệp, du khách, có ý thức trách nhiệm với công việc được
giao, đặt lợi ích của du khách của doanh nghiệp lên trên hết.

PHO TO NGÂN SƠN CỔNG PHỤ ĐHCN HÀ NỘI

11

PHO TO NGÂN SƠN CỔNG PHỤ ĐHCN HÀ NỘI
Lòng yêu nghề giúp hdv vượt qua mọi khó khăn trở ngại trong
công việc, hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao
- Ý chí: là tập hợp các đặc điểm và thuộc tính tâm lý có trình độ
phát triển cao, thể hiện sự quyết tâm khắc phục mọi trở ngại,
khó khăn, thực hiện đến cùng nhiệm vụ mà doanh nghiệp giao
cho. Biểu hiện qua: tính quyết đoán, độc lập, kiên cường, kỉ luật,
tính tự kiềm chế, quyết định 1 cách kịp thời, dứt khoát các vấn
đề nảy sinh trong tình huống hướng dẫn du khách. Phẩm chất
này giúp hdv bền bỉ để hoàn thành các nhiệm vụ mà doanh
nghiệp giao cho
- Đạo đức: là cách ứng xử phù hợp với chuẩn mực xã hội, với
truyền thống, phong tục tập quán nơi cộng đồng dân cư mà họ
đến. biểu hiện qua: giao tiếp, ứng xử phải tôn trọng, lễ phép, sẵn
sàng lắng nghe ý kiến, chia se, giúp đỡ du khách khi cần thiết
•

Năng lực:

- Năng lực chuyên môn nghiệp vụ: là tổ hợp các tri thức, kinh
nghiêm và kĩ năng cần thiết của hdvdl, bảo đảm họ thực hiện có
hiệu quả các chức năng nghiệp vụ ( dẫn dắt, thuyết minh, chỉ
bảo ) và các năng lực chuyên môn: nắm vững các tri thức ngành
dl, khéo léo dẫn dắt du khách phù hợp với đặc điểm tâm lý, văn
hóa, xã hội của họ, hoàn thành tốt công việc được giao
- Năng lực giao tiếp: là tổ hợp các tri thức, kinh nghiệm và kĩ
năng giao tiếp giúp hdv có thể nhanh chóng thiết lập quan hệ với
khách thể, giao tiếp, trao đổi thuyết minh, dẫn dắt du khách 1

cách có hiệu quả
PHO TO NGÂN SƠN CỔNG PHỤ ĐHCN HÀ NỘI

22


PHO TO NGÂN SƠN CỔNG PHỤ ĐHCN HÀ NỘI
Chương 3: Tâm lý khách du lịch
1. Nhu cầu du lịch:
1.1 Khái niệm
Nhu cầu dl là nhu cầu đặc biệt và tổng hợp nảy sinh nhằm thỏa
mãn động cơ mà mục đích du lịch của con người
Nhu cầu du lịch là nhu cầu cấp cao, mang tính xã hội, phương
thức thỏa mãn nhu cầu này chính là các hành vi tiêu dùng của
du khách

1.2 Đặc điểm
- Tính đa dạng: do mỗi du khách có sự khác nhau về mức độ thu
nhập, trình độ văn hóa, tính cách, sở thích, tuổi tác, thói quen
sinh hoạt…dẫn đến nhu cầu của họ với các sản phẩm du lịch rất
khác nhau. Ngoài ra, tính đa dạng còn thể hiện ở chỗ, cùng 1 lúc
họ có nhu cầu với nhiều mặt: ăn ở đi lại…
- Tính phát triển: nhu cầu dl phát triển từ thấp đến cao, từ đơn
giản đến phức tạp, từ nhu cầu về số lượng đến chất lượng, nhu
cầu này thay đổ theo sự phát triển và tiến bộ của xã hội
- Tính co giãn: nguyên nhân bên ngoài là tình hình cung ứng,
giá cả các sp, tình hình tiêu thụ, quảng cáo… nguyên nhân bên
trong là: mong muốn, kinh nghiệm, sở thích, trình độ
PHO TO NGÂN SƠN CỔNG PHỤ ĐHCN HÀ NỘI

33


PHO TO NGÂN SƠN CỔNG PHỤ ĐHCN HÀ NỘI
- Tính chu kì: các nhu cầu du lịch của con người được thỏa mãn
thì sẽ vắng bóng 1 thời gian và sau đó xuất hiện trở lại
- Tính bổ sung và thay thế lẫn nhau: nhu cầu dl đối với 1 số sp
có thể bổ sung, thay thế lẫn nhau. Trong dl nếu tạo ra được
nhiều sp có thể thỏa mãn được nhiều nhu cầu của du khách cùng
1 lúc sẽ thúc đẩy mạnh mẽ hành vi tiêu dùng của họ
1.3 Nhu cầu du lịch
•

Trong nước:

Khái niệm: là mong muốn của du khách được tìm hiểu, khám
phá lịch sử văn hóa, đất nước, con người của đất nước mình
Đặc điểm:
- Thời gian tiến hành ngắn, thuận tiện cho việc bố trí tgian
- Tiến hành theo mùa, theo lễ hội, gắn liền với các điều kiện
thiên nhiên ưu đãi, đặc điểm văn hóa, xã hội lịch sử của địa
phương nên du khách đã làm quen và hiểu biết về các tour trước
khi tiến hành du lịch
- Dễ thực hiện: không gặp khó khăn về ngôn ngữ, ngoại tệ, thủ
tục giấy tờ
Tổ chức hoạt động:
- Bảo tồn các di tích lịch sử văn hóa, điều kiện thiên nhiên của
địa phương

PHO TO NGÂN SƠN CỔNG PHỤ ĐHCN HÀ NỘI

44


PHO TO NGÂN SƠN CỔNG PHỤ ĐHCN HÀ NỘI
- Đầu tư đúng mức, quy hoạch tổng thể, thu hút đầu tư của các
công ty nước ngoài
-Đầu tư xây dựng hệ thống giao thông, liên lạc thuận tiện, cơ sở
y tế đảm bảo, hệ thống an ninh giúp du khách thỏa mãn nhu cầu
của mình
- Phối hợp với địa phương xây dựng các tour hấp dẫn mang bản
sắc của địa phương
- Sắp xếp quy hoạch các nhà hàng, dịch vụ, xây dựng thương
mại trong du lịch
- Đảm bảo an ninh cho du khách
- Xây dựng các chương trình quảng cáo, tờ rơi…
•

Văn hóa

Khái niệm: là mong muốn tìm hiểu các giá trị vật chất, tinh thần
của cộng đồng, dân tộc nào đó
Đặc điểm:
- Hdv cần giảng giải, thuyết minh một cách đầy đủ và trung
thực, sinh động nhất để du khách có thể nhận thức, hiểu biết tốt
hơn
- Nhu cầu thông tin của du khách rất lớn và được thỏa mãn
thông qua các giác quan
- Họ thường sử dụng các phương tiện hiện đại để ghi chép 1
cách kĩ lưỡng những giá trị văn hóa đó

PHO TO NGÂN SƠN CỔNG PHỤ ĐHCN HÀ NỘI

55


PHO TO NGÂN SƠN CỔNG PHỤ ĐHCN HÀ NỘI
- Quan tâm tới các sẩn phẩm lưu niệm gắn liền với các giá trị
văn hóa nơi họ đến
- Muốn trực tiếp tham gia vào các hoạt động của người dân địa
phương
Tổ chức hoạt động:
- bảo tồn các giá trị văn hóa
- quảng cáo, giới thiệu bản sắc văn hóa, tạo được các sản phẩm
mang bản sắc văn hóa của địa phương
- cần phải có hdv để thuyết minh giải thích các giá trị văn hóa
- phải có sự kết hợp giữa doanh nghiệp và địa phương để làm
cho nội dung du lịch được sinh động hơn
•

Biển

Khái niệm: là mong muốn của du khách được đến biển, tắm
biển, quan sát biển và hoạt động của con người nơi đó
Đặc điểm:
- có tiểm năng rất lớn
- thường diễn ra vào mùa hè
- du khách thích được tắm biển, đi dạo dọ bờ biển,ngắm bình
minh….
- dk muốn được tham gia vào các hoạt động thể thao trên biển

PHO TO NGÂN SƠN CỔNG PHỤ ĐHCN HÀ NỘI

66


PHO TO NGÂN SƠN CỔNG PHỤ ĐHCN HÀ NỘI
Tổ chức hoạt động:
- cần được quy hoạt tổng thể theo chiến lược phát triển kt – xh
của địa phương và đất nước
- đầu tư cơ sở hạ tầng
- giá cả dịch vụ phải được tính toán hợp lý, chú ý tới môi trường
văn hóa trong kinh doanh du lịch
- đa dạng hóa các loại hình du lịch biển
2. tâm trạng dk trong hoạt động dl
2.1 Khái niệm:
là một trạng thái tâm lý có cường độ yếu, tồn tại trong những
thời gian dài, có mở đầu, diễn biến, kết thúc không rõ ràng và du
khách đôi khi không ý thức được nguyên nhân gây ra tâm trạng
đó.
Khi đi du lịch du khách thường có các biểu hiện tâm lý như vui,
buồn, hào hứng, căng thẳng…các hiện tượng này do nhiều
nguyên nhân gây ra: lao động quá sức, học tập căng thẳng…
trạng thái tâm lý của du khách ảnh hưởng lớn đền hành vi tiêu
dùng của họ và hiệu qả hoạt động kdoanh dl
2.2 Các loại tâm trạng thường gặp:
Hưng phấn: nét mặt tươi cười, hào hứng, phấn khởi, tâm trạng
thoải mái…họ thường dễ dãi, quyết định nhanh chóng, không
đắn đo, tính toán
PHO TO NGÂN SƠN CỔNG PHỤ ĐHCN HÀ NỘI

77


PHO TO NGÂN SƠN CỔNG PHỤ ĐHCN HÀ NỘI
Ức chế: nét mặt buồn bã, u sầu, lo lắng, hành vi chậm chạp,
miễn cưỡng. họ đắn đo, tính toán, không quyết đoán, không
quan tâm tới các hoạt động du lịch
Căng thẳng: là trạng thái tâm lí gây nên do quá trình làm việc
kéo dài, quan hệ gđ, đồng nghiệp, sức khỏe yếu. nét mặt căng
thẳng, không kiểm soát được hành vi của mình, dễ to tiếng với
nhân viên phục vụ, và dk khác,thích sử dụng rượu bia, thuốc lá
nhiều và liên tục
3. Đặc điểm tâm lý du khách là thanh niên:
Thanh niên là những người ở độ tuổi 18 – 35
Có khả năng tự chủ trong tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ du lịch:
thanh niên có khả năng đồng thời muốn tự quyết định các hoạt
động của bản thân mình. Các gđ thường tham khảo ý kiến của
học trước khi lựa chọn địa điểm du lịch hoặc đặt tour
Tìm hiểu khám phá các sảm phẩm du lịch mang tính thời đại:
thanh niên thường dám nghĩ, dám làm, họ muốn tìm hiểu những
vùng đất mới, những sắc thái mới. trong tiêu dùng thanh niên
thường chạy theo mốt, thể hiện tính thời đại. hành vi tiêu dùng
thường chịu ảnh hưởng của xu thế mốt và truyền thông
Tính thực dụng: đánh giá vấn đề sát với thực tế cuộc sống, đôi
khi có sự lãng mạn, bay bổng. do hạn chế về điều kiện và khả
năng chi trả nên họ chọn những sản phẩm hợp lý giữa giá trị
thầm mỹ, giá trị sử dụng và tình hình thực tế của bản thân

PHO TO NGÂN SƠN CỔNG PHỤ ĐHCN HÀ NỘI

88


PHO TO NGÂN SƠN CỔNG PHỤ ĐHCN HÀ NỘI
Bị chi phối bởi nhiều cảm xúc: dễ xúc động hay thay đổi quyết
định, mâu thuẫn giữa lý trí và tc thường xảy ra khi lựa chọn sản
phẩm, dịch vụ. họ có thái độ rõ ràng đối với sản phẩm, dịch vụ
du lịch. Họ sẵn sàng mua sản phẩm khi có nhân tố mới phù hợp
với sở thích mong muốn của họ

Chương 4: các yếu tố tâm lý xã hội trong hoạt động du lich
1. Cạnh tranh trong hoạt động du lịch:
1.1 Định nghĩa:
Là 1 hiện tượng tâm lý tồn tại một cách khách quan trong nền kt
thị trường mà bản chất của nó là chủ thể kinh doanh dl bị thúc
đẩy bởi động cơ mục đích muốn kiếm được lợi nhuận nhanh hơn
nhiều hơn và có được sức ảnh hưởng của mình nhiều hơn trong
xã hội
1.2 Đặc điểm:
Gắn liền với kinh tế hàng hóa , kinh tế thì trường
Hoạt động cạnh tranh luôn bị thúc đẩy bởi các động cơ, mục
đích kiếm được lợi nhuận nhiều nhất, nhanh nhất
Cạnh tranh chỉ có thể nảy sinh khi có ít nhất 2 doanh nghiệp
cùng sản xuất, kinh doanh 1 loại mặt hàng nào đó và được thể
hiện trong mọi hoạt động kinh doanh của họ như: cung ứng dv,
sản xuất, phân phối, quảng cáo, tiêu thụ
99
PHO TO NGÂN SƠN CỔNG PHỤ ĐHCN HÀ NỘI

PHO TO NGÂN SƠN CỔNG PHỤ ĐHCN HÀ NỘI
Biểu tượng ưu thế về đối thủ cạnh tranh là yếu tố tâm lý trung
tâm, ảnh hưởng trực tiếp và toàn diện với ý thức, tình cảm và
hành vi của chủ thể cạnh tranh và thị trường, về hành động thì
luôn ganh đua mở mang sx, đầu tư chiếm lĩnh thị trường
Cạnh tranh lành mạnh là động lực quan trọng thúc đẩy kinh
doanh du lịch phát triển, đem lại lợi ích thực sự cho du khách
1.3 Các hình thức cạnh tranh:
Gồm cạnh tranh lành mạnh và không lành mạnh
Cạnh tranh lành mạnh có những đặc điểm sau:
- Cạnh tranh công khai: theo đúng pháp luật, có đk hđ kinh
doanh du lịch phù hợp với các chuẩn mực văn hóa, đóng thuế,
thực hiện đúng quy định của nhà nước và địa phương, bảo vệ
môi trường, an ninh
- Cạnh tranh trung thực: không làm hàng giả, trung thực về giá
cả, chất lượng, đảm bảo quyền lợi cho du khách
- Cạnh tranh chính đáng: không dùng thủ đoạn tái với các chuẩn
mực đạo đức cộng đồng như: tranh giành, lôi kéo, lừa gạt du
khách
- Cạnh tranh gắn liền với việc bảo vệ môi trường
Phương hướng cạnh tranh:
- các nhà kddl cần năng động, sáng tạo đón bắt được sự phát
triển của khoa học công nghệ
PHO TO NGÂN SƠN CỔNG PHỤ ĐHCN HÀ NỘI

1010


PHO TO NGÂN SƠN CỔNG PHỤ ĐHCN HÀ NỘI
- tạo ra đc sản phẩm du lịch mới có chất lượng vượt trội, giá cả

hợp lý, mẫu mã đẹp, tạo được chữ tín trong kinh doanh
- có nguồn tài chính dồi dào, đảm bảo phát triển, mở rộng được
sx kddl, tăng cường liên doanh với các đối tác trong và ngoài
nước
- đào tạo đội ngũ các nhà kddl có trí tuệ, phẩm chất, năng lực
1.4. vai trò:
Tạo ra ngày càng nhiều các sp du lịch với mẫu mã đẹp, giá rẻ,
chất lượng cao
Động lực phát triển du lịchVN
Xây dựng, chọn lọc các doanh nghiệp kd có năng lực tốt
Tạo ra đội ngũ các nhà kddl có năng lực và phẩm chất tốt

2. quy luật lây lan tâm lý trong hđ dl
2.1 khái niệm:
Là sự truyền lây các trạng thái tâm lý những trạng thái tâm lý
của cá nhân hoặc nhóm, ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp tới
nhận thức, yc, hành vi và kết quả hoạt động của họ
2.2 Đặc điểm

PHO TO NGÂN SƠN CỔNG PHỤ ĐHCN HÀ NỘI

1111


PHO TO NGÂN SƠN CỔNG PHỤ ĐHCN HÀ NỘI
Là hiện tượng dễ xảy ra trong môi trường hoạt động dl vì nhóm
dk thường có tính đồng nhất, tính tổ chức ko cao, tgian tồn tại
ngắn, các thành viên là đại diện cho các nền vh khác nhau
Là sự truyền lây các trạng thái tâm lý có ý thức hoặc không có ý
thức từ dk/ nhóm dk này đến dk/nhóm dk khác hoặc từ dân địa

phương tới dk
Mức độ lây lan phụ thuộc vào lứa tuổi, vốn sống, kinh nghiệm,
trình độ,giới tính, đặc điểm vh xh…
Mức độ lây lan có thể ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp tới
nhận thức, tình cảm và hành vi của du khách trong hoạt động dl
2.3 vai trò
Sử dụng quy luật lây lan tâm lý trong quảng cáo
Đưa ra các sp dl độc đáo của đại phương nhằm thúc đẩy hành vi
tiêu dùng của dk
Lưu ý tới xu hướng mốt trong kd, mốt có thể phổ biến rất nhanh
qua hiện tg lây lan tâm lý
Trong tổ chức dl cần tạo điều kiện cho dk tham gia trực tiếp vào
các lễ hội vh của ng dân địa phương, khiến không khí náo nhiệt
có thể lây lan cho dk làm họ có tâm trạng thoải mái, phấn khơi,
thúc đẩy hành vi tiêu dùng
Chương 5: một số vấn đề cơ bản về giao tiếp du lịch
1.

Khái niệm
PHO TO NGÂN SƠN CỔNG PHỤ ĐHCN HÀ NỘI

1212


PHO TO NGÂN SƠN CỔNG PHỤ ĐHCN HÀ NỘI
Là quá trình tiếp xúc và trao đổi thông tin về nhận thức, tình
cảm về sự hiểu biết và tác động qua lại giữa con người với con
người trong hoạt động du lịch, nhằm nâng cao hiệu quả và chất
lượng của hoạt động này
Vai trò:

2.

Định hướng và điều chỉnh hoạt động du lịch của con người trong
hoạt động du lịch
Có được sự hiểu biết lẫn nhau giữa con người và con người
trong hoạt động dl , giúp họ hợp tác, hỗ trợ và giúp đỡ nhau có
hiệu quả hơn
Nâng cao nhận thức về thiên nhiên, con người, văn hóa, xã hội,
lịch sử của các dân tộc trên thế giới
Làm cho các nền văn hóa, lối sống của các dân tộc, quốc gia trên
thế giới được xích lại gần nhau và thúc đẩy cùng phát triển
Ấn tượng ban đầu trong giao tiếp du lịch

3.

3.1 khái niệm
Ấn tượng ban đầu là những biểu tượng hình ảnh, ý kiến chủ
quan được hình thành ngay trong lần đầu gặp nhau giữa chủ thể
và khách thể giao tiếp
3.2

Vai trò

Định hướng hoạt động của con người trong hoạt động du lịch

PHO TO NGÂN SƠN CỔNG PHỤ ĐHCN HÀ NỘI

1313

PHO TO NGÂN SƠN CỔNG PHỤ ĐHCN HÀ NỘI
Ấn tượng ban đầu là chất liệu để thiết lập và duy trì các mối
quan hệ
Ấn tượng ban đầu là tiêu chí quan trọng giúp cho các nhà kinh
doanh du lịch nhận biết đánh giá hiệu quả và chất lượng hoạt
động của các doanh nghiệp du lịch
Là yếu tố quan trọng để quảng bá,thúc đẩy, lôi cuốn du khách
3.3

một số phương pháp để nâng cao hiệu quả giao tiếp du
lịch

Luyện tập tâm lý,xã hội cho người phục vụ, nhà kinh doanh du
lịch
Luyện tập trước gương
Dùng phiếu điều tra để thu thập ý kiến đánh giá của những
người xung quanh về diện mạo,cử chỉ, nét mặt… của người cần
luyện tập,sau đó yêu cầu họ tự đánh giá bản thân qua phiếu điều
tra

PHO TO NGÂN SƠN CỔNG PHỤ ĐHCN HÀ NỘI

1414


PHO TO NGÂN SƠN CỔNG PHỤ ĐHCN HÀ NỘI

PHO TO NGÂN SƠN CỔNG PHỤ ĐHCN HÀ NỘI

1515