Kỹ năng nghe điện thoại

KYế NAấNG GIAO TIEP
ẹIEN THOAẽI
TELEPHONE COMMUNICATION SKILLS


NOÄI DUNG
CONTENT

• Kỹ năng giao tiếp qua • Telephone
điện thoại
commmunication skills
• Tạo cuộc gọi hiệu quả • Make a good call


SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI
USING THE PHONE
Giải quyết
tinh huống
Situation

Gây thiện cảm
Sympathy
Nhân viên

Hài lòng
khách hàng
Satisfaction

Giao tiếp
Communication

GIAO TIEÁP
COMMUNICATION
Nhiều người cho rằng trả lời điện
thoại là người trực máy, là chủ của
extension đó.
Many assume that answering the
phone is the job and
responsibilitity of an operator, an
extension line owner

Lần tiếp xúc đầu tiên bao giờ cũng
để lại ấn tượng lâu dài
The first meeting always makes a
long lasting impression


GIAO TIẾP HÀNG NGÀY
DAILY COMMUNICATION
Ai cũng là receptionist

Receiving and answering
Request hoding the line
Transfering
Taking a message

Tiếp nhận và trả lời
Yêu cầu đợi máy
Chuyển cuộc gọi
Nhận tin nhắn lại

QUY TRÌNH - PROCEDURE


GÂY THIEÄN CAÛM
SYMPATHY
• Tạo KH cảm giác
đón tiếp niềm nở.
• Lắng nghe cẩn
thận và tích cực
• Trình bày lại một
cách rõ ràng, có
hệ thống
• Chăm sóc KH
• Củng cố niềm tin

• Make the
customer feel
most welcome
• Listen carefully &
actively
• Reformulate
• Take Care
• Build their
confidence


ĐÓN TIẾP NIỀM NỞ
MOST WELCOME

• Hãy cười, nụ cười dù không
được nhìn thấy vẫn giúp giọng
nói tươi vui hơn, thân thiện hơn
• Hãy thể hiện sự nhiệt tình và
tự tin trong lời nói của bạn.
Tạo mối quan hệ thân thiện.
Xưng hơ “Em, tơi,…” thay vì
“Cơng ty chúng tơi”
Trả lời nhanh chóng hoặc xin
lỗi trong trường hợp phải đợi
thêm thơng tin

• Smile and it make your
voice become friendly,
cheerful
• Show your enthusiasm &
confidence with your voice
• Instil a relationship of
friendly. Says “Em.Tơi”
unstead of “We”
• Answer right now or say
sorry in case the consumer
wait longer


NGHỆ THUẬT NÓI
SPEAKING SKILLS
• Đừng nói quá to hoặc thì thầm khiến đầu dây bên kia phải
liên tục hỏi lại
• Do not speak aloud or whisper make caller ask again from

other line
Đừng gào vào máy vì như vậy có nghóa là bạn đang quát
người nghe đấy.
Do not cry out because they feel you are shouting at them
Đừng nói một giọng ngang bằng(không lên, xuống giọng),
làm người nghe không nhận thấy được điểm nhấn nào
Do not speak level tone(up,down), make listener hard to
recognize stressed any point
Đừng kéo dài cuộc điện thoại không cần thiết
Do not extend the call to stay unnecessary


LAẫNG NGHE CAN THAN VAỉ TCH CệẽC
LISTENING CAREFULLY AND ACTIVELY
Tụn trng ý kin khỏch hng
Respect the opinion of customer
Biu l s cm thụng, quan tõm v iu khụng hi lũng ca KH
Show your sympathy, interest in unsatisfied thing of customer
Tỡm hiu y thụng tin cn thit
Collect necessary information
Ngi i thoi vi mỡnh l ai, tõm trng nh th no
The person is talking who they are? How are their state of mind?


KỸ NĂNG LẮNG NGHE
LISTENING SKILLS
Lắng nghe nội dung: hiểu và lưu giữ thông tin
quan trọng
Listening content: understand and keep important
information in mind

Lắng nghe để phê bình:đánh giá thông tin ở nhiều mức độ: tính
logic, chứng cứ rõ ràng, động lực của người nói
Listening to criticizing: appreciate information many level
logical,have a proof, motivative of speaker.
Lắng nghe tích cực để cảm thông:hiểu được cảm giác mong
muốn, nhu cầu và quan điểm của người nói
Listening actively to sympathize with speaker: understand the
feeling of desire, needs and point of view of them.


KỸ NĂNG LẮNG NGHE
LISTENING SKILLS
Tham dự: nghe thông tin một cách tự nhiên và ghi chép lại.
Việc tiếp nhận thông tin có thể bò cản trở bởi những tiếng ồn, nghe
kém hoặc không chú ý.
Join in: listening to normally and take notes.
Information acceptability have been interupted by noises, bad listen
or no notice
Ghi nhớ: bằèng cách ghi chép lại nội dung đã nghe hoặc phác thảo
trong đầu những điểm quan trọng.
By take notes content were heard and important points were
outlined in your mind
Tách sự kiện ra khỏi ý kiến và đánh giá chất lượng của các chứng
cớ, lý lẽ.
The event and your idea separate.Evaluate quality of proof,
argument.


KỸ NĂNG LẮNG NGHE
LISTENING SKILLS

Làm thế nào để lắng nghe hiệu quả?
How to listen effectively?
Hãy khách quan khi lắng nghe và kiên nhẫn cho đến khi bạn
nghe được toàn bộ thông tin
Listening objectively and patient of listening up to full information
Hãy tập trung duy nhất vào cuộc hội thoại
Only concentrate on conversation
Hãy suy nghó về điều họ đã nói
Thinking of things that they told
Hãy lưu ý tới những điểm quan trọng
Notice to important point


KỸ NĂNG LẮNG NGHE
LISTENING SKILLS
Làm thế nào để lắng nghe hiệu quả?
How to listen effectively?
Hãy đặt các câu hỏi làm sáng tỏ vấn đề mà bạn chưa hiểu rõ.
Make question to clarify a matter which you unclean
Không nên ngắt lời hoặc chỉ trích, phê bình khi người nói chưa kết
thúc
Interrupt or criticize as speaker is not stop speaking
Nên phán đoán và phê bình nội dung chứ không nên phê bình
người nói
Judge and critizes content but not speaker
Nên đưa ra ý kiến phản hồi nhằm cho diễn giả biết bạn đang theo
dõi cuộc nói chuyện.
Giving back your idea to speaker know that you are conversing

TRÌNH BÀY LẠI HỆ THỐNG, RÕ RÀNG
REFORMULATE
Hãy tóm tắt và lặp lại nội dung của diễn giả sau khi họ nói xong
Sumarize the content and repeat it again later
Không đánh giá dựa trên ý kiến cá nhân
Do not evaluate base on personal idea
Tóm tắt lại nguyên văn của khách hàng (nếu cần thiết)
Sumarize verbatim of customer (if any)


CHĂM SOÙC KHAÙCH HAØNG
CUSTOMER CARE
Cố gắng tìm ra câu trả lời nhanh chóng, nếu chưa có phải hẹn
khách hàng nhưng phải đúng lời hứa
Try to think rapidly to find a answer; if not, set time till to have
an answer but keep your word.
Trả lời thuyết phục bằng cách giải thích cụ thể
Convincible answering by explaining specific
Dùng từ ngữ dễ hiểu, thông dụng
Using the word undestand easily, normally
Biểu lộ sự quan tâm, có gắng tìm ra giải pháp tốt nhất
Show your sympathize, try to the best solution


CUÛNG COÁ NIEÀM TIN
BUILD CONFIDENCE
Củng cố mối quan hệ và khuyến khích những thắc mắc khác
Buid the new relationship and encourage other enquiry
Mở rộng quan hệ và giới thiệu các sản phẩm liên quan khác của
công ty

Extending relationship and introduce relative product of Co.
Thái độ sẵn sàng phục vụ khách hàng cho những cơ hội khác
Attitude prepared to helping customer for other chances


HAØI LOØNG KHAÙCH HAØNG
CUSTOMER SATISFACTION
Khả năng truyền đạt: thuyết phục, tìm ra giải pháp nhanh chóng
Communicative competence: convincible, find case solution
rapiddly
Dịch vụ khách hàng: Customer services
Thái độ phục vụ: Attitude prepared to helping


GIAÛI QUYEÁT TINH HUOÁNG
SITUATION
Vì lý do gì mà khách hàng phàn nàn?
For what the reason that customer complaint
Sự việc xảy ra như thế nào?
How are things happen?
– Có thật - True
– Do hiểu lầm - misunderstading
– Cố ý đặt ra – deliberately set up
Giải quyết ra sao?
How is the solution?
Kiềm chế cảm xúc, bình tĩnh
để tìm hiểu sự việc


SỰ VIỆC CÓ THẬT - HIỂU LẦM

TRUE - MISUNDERSTADING
Mong muốn của KH – Desire of customer
- Được tơn trọng - Respected
- Giải quyết vấn đề nghiêm túc- solve problems seriously
- Lắng nghe vấn đề - listen
- có hành động hồi đáp- reply action
Thái độ nhân viên – Atttitude
- Xin lỗi – offer an apology
- Giải thích quy trình giải quyết vấn đề - explaning the processing
to solve problem
- Lắng nghe hết nội dung, khơng ngắt qng – listening full of
content,speak broken
- Giải thích cơng việc sẽ làm đầu tiên cho họ là gì- explan the first
plan to do for them


Sệẽ VIEC CO Y ẹAậT RA
DELIBERATELY SET UP

Thỏi nhõn viờn Attitude
Tỡm hiu s vic Find the problem
Khụng ha hn iu gỡ- no promise anything
Gii thớch v lm nhng gỡ cú th - Explan and do if it can


TẠO CUỘC GỌI HIỆU QUẢ
MAKE A GOOD CALL
Các bước thực hiện cuộc gọi
Bước 1: Xác đònh mục tiêu cuộc gọi
Bước 2: Xác đònh đối tượng trao đổi

Bước 3: Chuẩn bò công cụ hổ trợ
Bước 4: Thực hiện cuộc gọi
The ways to make a phone call
Step 1: Define object
Step 2: Define person
Step 3: Prepare tool for help
Step 4: Make a call
Step 5: End of call

Bước 5: Kết thúc cuộc gọi


TẠO CUỘC GỌI HIỆU QUẢ
MAKE A GOOD CALL

Bước 1: Xác đònh mục tiêu cuộc gọi
Thu thập/kiểm tra thông tin
Thông báo/xác nhận thông tin
Giới thiệu sản phẩm mới
Tư vấn khách hàng
Thuyết phục, bán hàng qua điện thoại
Giao dòch thương mại qua điện thoại
Giải quyết complaint của khách hàng
Step 1: Define object
Collect/check information
Anounce/confirm information
Introduce a new product
Customer consultant
Convince, telesales
Commercial transaction

Solve complaint


TẠO CUỘC GỌI HIỆU QUẢ
MAKE A GOOD CALL
Bước 2: Xác đònh đối tượng trao đổi – Define person
Họ và tên đầy đủ – Fullname
Giới tính: nam hay nữ – Sexual
Độ tuổi: thanh niên, trung niên hay đã
có tuổi/lớn tuổi – Age
Chức vụ của người đối thoại- Tittle
Đơn vò công tác – unit of work
Giới hạn đòa lý-Level term
Trình độ học vấn-education level


TẠO CUỘC GỌI HIỆU QUẢ
MAKE A GOOD CALL
Bước 3: Chuẩn bò công cụ hỗ trợ- Prepare tool for help
Thông tin, số liệu tham khảo
Information, data to refer
Chuẩn bò giấy, viết, máy ghi âm…
Prepare a note template, pens, tap-recoder
Số điện thoại
Phone number
Nội dung chủ đề trao đổi (ghi ra giấy)
Content of conversation (write down on paper)
Các mẫu câu sử dụng để trao đổi
Using template sentences