Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại ngân hàng á châu chi nhánh đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

VÕ THỊ HOÀI MY

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2016


Công trình được hoàn thành tại
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

Người hướng dẫn khoa học: GS.TS. TRƯƠNG BÁ THANH

Phản biện 1: GS.TS. Nguyễn Trường Sơn
Phản biện 2: TS. Huỳnh Huy Hòa

Luận văn đã được bảo vệ trước hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại học Đà Nẵng vào
ngày 10 tháng 01 năm 2016.

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm thông tin – học liệu, Đại học Đà Nẵng

- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thì hệ thống các ngân
hàng thương mại mọc lên ngày càng nhiều, áp lực cạnh tranh giữa
các đối thủ trong ngành ngày càng tăng. Chính vì vậy mỗi một ngân
hàng đều ý thức được việc phải không ngừng cải tiến trong sản phẩm
cũng như chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách
hàng. Đây là thách thức rất lớn đối với hầu hết các ngân hàng, đặc
biệt là các ngân hàng thương mại và ngân hàng Á Châu cũng là một
trong số đó.
Sự hài lòng của khách hàng không chỉ là vấn đề liên quan đến
đặc điểm sản phẩm và giá cả, mà chất lượng dịch vụ: sự thuận tiện,
hình ảnh và trách nhiệm cũng là những yếu tố không kém phần quan
trọng. Vì vậy để có thể thỏa mãn khách hàng một cách hiệu quả, cần
thiết phải hiểu được những nhu cầu và mong muốn của họ.
Trong số các ngân hàng TMCP, Ngân hàng TMCP Á Châu đã
trở thành một cái tên thân thuộc với nhiều khách hàng. Với tầm nhìn
chiến lược của mình, ACB đang nỗ lực hướng đến trở thành một
NHTM hàng đầu Việt Nam; hoạt động theo mô hình NHTM trọng
tâm bán lẻ theo những thông lệ quốc tế tốt nhất với công nghệ hiện
đại, đủ năng lực cạnh tranh với các ngân hàng trong nước và quốc tế
hoạt động tại Việt Nam. Với tiêu chí hoạt động “ ngân hàng của mọi
nhà” ACB cũng nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch
vụ với quá trình phát triển của ngân hàng. Trong đó, mảng tín dụng
cá nhân nói chung và dịch vụ tín dụng tiêu dùng cá nhân nói riêng có
ý nghĩa hết sức quan trọng đối với cả hệ thống ACB, đây là lĩnh vực

mang lại lợi nhuận chính cho ngân hàng hiện nay.
Chính vì vậy, muốn mở rộng hoạt động tín dụng tiêu dùng đối
với khách hàng cá nhân, ngân hàng cần chú trọng vào chất lượng
dịch vụ của mình. Đề tài “ nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng


2
đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á
Châu – Chi nhánh Đà Nẵng” không nằm ngoài mục đích đo lường
chất lượng dịch vụ, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài
lòng của khách hàng cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng
tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa lý luận về mô hình nghiên cứu và các nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng.
- Phân biệt sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ.
- Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
tín dụng tiêu dùng của ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Đà Nẵng
- Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng
TMCP Á Châu - Chi nhánh Đà Nẵng
3. Ph
vi và ph ng ph p nghiên cứu
3.1. Đối t ợng nghiên cứu
Khách hàng cá nhân có s dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của
ngân hàng TMCP Á Châu - CN Đà Nẵng và những yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
3.2. Ph

vi nghiên cứu
- Không gian: đề tài thực hiện thu thập và x lý dữ liệu tại
ACB Đà Nẵng.
- Thời gian: nguồn số liệu được thu thập thông qua phỏng vấn,
điều tra trực tiếp khách hàng có quan hệ tín dụng tiêu dùng với ngân
hàng Á Châu – CN Đà Nẵng trong vòng 3 năm 2011 – 2014.
3.3. Ph ng ph p nghiên cứu
a. Phương pháp thu thập dữ liệu
- Đối với dữ liệu thứ cấp: dữ liệu thứ cấp được chúng tôi thu
thập từ các nguồn như sách, báo, giáo trình, internet, các báo cáo của


3
ngân hàng và tham khảo các khóa luận tốt nghiệp liên quan.
- Đối với dữ liệu sơ cấp: tiến hành thiết kế phiếu phỏng vấn và
điều tra trực tiếp khách hàng có s dụng sản phẩm tín dụng tiêu dùng
của ngân hàng ACB chi nhánh Đà Nẵng.
b. Phương pháp xử lý dữ liệu
- Phần mềm SPSS được s dụng để x lý dữ liệu điều tra từ
khách hàng.
4. ngh a h a h c và thực ti n
- Đề tài nghiên cứu xác định một cách đầy đủ và chính xác hơn
các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
cho vay tiêu dùng.
- Thông qua kết quả nghiên cứu làm cơ sở để ngân hàng có
những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng của khách hàng.
- Đồng thời, trên cơ sở nghiên cứu tác giả đề xuất một số biện
pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho
vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Á Châu – CN Đà Nẵng.

5. ố cục đề tài
Ngoài phần mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục,
luận văn bố trí thành 4 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận và thực ti n nghiên cứu sự hài lòng
- Chương 2: Thiết kế nghiên cứu
- Chương 3: Kết quả nghiên cứu
- Chương 4: Hàm ý chính sách và kiến nghị
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu


4
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. DỊCH VỤ
1.1.1. Kh i niệ về dịch vụ
Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner 2000 thì “

”
Tóm lại: dịch vụ là một “ ả p ẩ ặ b ”, nó bao gồm toàn
bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, vượt ra ngoài dịch vụ cơ bản,
phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan.
1.1.2. Đặc điể dịch vụ
Tí
, Tí
ờ ư , Tính không
ồ
ấ
ổ
, Tí
ư

.
1.1.3. Tổng quan về dịch vụ ch vay tiêu dùng
a. Dịch vụ cho vay tiêu dùng
“Cho vay tiêu dùng là một hình thức qua đó ngân hàng chuyển
cho khách hàng cá nhân hay hộ gia đình quyền s dụng một lượng
giá trị tiền trong một khoảng thời gian nhất định, với những thỏa
thuận mà hai bên đã ký kết về số tiền cấp, thời gian cấp, lãi suất phải
trả… nhằm giúp cho khách hàng có thể s dụng những hàng hóa và
dịch vụ trước khi họ có khả năng chi trả, tạo điều kiện cho họ có thể
hưởng một cuộc sống cao hơn”
b. Đặc điểm dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá
nhân
- Cho vay tiêu dùng có tính nhạy cảm theo chu kỳ của nền kinh tế.
- Quy mô cho vay tiêu dùng nhỏ.
- Cho vay tiêu dùng ít nhạy cảm với lãi suất.
- Chất lượng thông tin khách hàng cung cấp không cao.
- Nguồn trả nợ không ổn định, phụ thuộc vào nhiều yếu tố.


5
- Lãi suất của khoản cho vay tiêu dùng cao.
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.2.1. Kh i niệ chất l ợng dịch vụ
Theo Parasurman, Zeithamland Berry (1985, 1988) thì ấ
ư
ư xe
ư
ả
ề
ậ

.
Thông thường có ba mức đánh giá cơ bản về chất lượng dịch
vụ:
- Chất lượng dịch vụ tốt khi khách hàng cảm nhận dịch vụ
vượt quá sự trông đợi của họ.
- Chất lượng dịch vụ thoả mãn khi khách hàng cảm nhận phù
hợp với mức trông đợi của họ.
- Chất lượng dịch vụ tồi là lúc khách hàng cảm nhận dưới mức
trông đợi của họ đối với dịch vụ.
1.2.2. C c nhân tố quyết định đến chất l ợng dịch vụ
1.2.3.Nă thành phần của chất l ợng dịch vụ
Mô hình năm khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính
chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được,
Parasuraman và các cộng sự đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để
đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo đó bất kỳ dịch vụ
nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành
phần, bao gồm: Tin cậy; Đáp ứng; Năng lực phục vụ; Tiếp cận; Lịch
sự; Thông tin; Tín nhiệm An toàn; Hiểu biết khách hàng; Phương tiện
hữu hình dẫn theo Bexley J.B, 2005 .
Parasuraman cùng các cộng sự 1988 đã hiệu chỉnh lại và hình
thành mô hình mới gồm năm thành phần cơ bản, đó là: p ươ
,
ậy, k ả ă
p
, nă
p
, đồ
ả .
1.3. SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
1.3.1. Kh i niệ sự hài lòng

Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng là


6
mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so
sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay sản lượng với những kỳ
vọng của anh ta.
1.3.2. Phân l i sự hài lòng của h ch hàng
Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của
khách hàng thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà
cung cấp dịch vụ: hài lòng tích cực , hài lòng ổn định, hài lòng thụ động.
1.3.3. C c nhân tố quyết định sự hài lòng của h ch hàng
a. Giá cả dịch vụ
b. Chất lượng dịch vụ
c. Việc duy trì khách hàng
1.3.4. Mối quan hệ và sự h c biệt giữa chất l ợng dịch vụ
và sự hài lòng của hách hàng
Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng
chất lượng của dịch vụ chính là mức độ hài lòng của khách hàng.Tuy
nhiên Zeithaml và Bitner 2000 cho rằng chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt.Sự hài lòng của
khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi
tiêu dùng một dịch vụ.Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung
vào các thành phần cụ thể của dịch vụ.
1.4. CÁC THANG ĐO NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG
1.4.1. Thang đo chất l ợng dịch vụ SERVQUAL
Thang đo Servqual Parasuraman, 1988 là thang đo nghiên
cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong
các nghiêu cứu marketing.

Servqual xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ
là kết quả dịch vụ outcome và cung cấp dịch vụ process được
nghiên cứu thông qua hai mươi hai thang đo của năm tiêu chí: sự tin
cậy reliability , hiệu quả phục vụ responsiveness , sự hữu hình
tangibles , sự đảm bảo assurance và sự cảm thông empathy .


7
1.4.2. Thang đ nghiên cứu sự hài lòng khách hàng
SERVPERF
Cronin và Taylor 1992 đã phát triển hiệu năng performance
– based thang đo đo lường chất lượng dịch vụ được gọi là
SERVPERF.
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng
SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết
cũng như thực ti n. Tuy nhiên thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài
dòng. Do đó đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là
SERVPERF.
Thang đo này được Cronin và Taylor 1992, dẫn theo
Thongsamak, 2001 giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất
bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng cũng
như đánh giá trọng số của 5 thành phần.
CHƯƠNG 2
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.1. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á
CHÂU CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
2.1.1. Vài nét về Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nh nh Đà
Nẵng

a. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Á Châu
b. Cơ cấu tổ chức
2.1.2. Kết quả các ho t động kinh doanh chủ yếu t i Ngân
hàng TMCP Á Châu – CN Đà Nẵng
Năm 2013, kết quả KD của CN khá khả quan. Lợi nhuận thu
được là 20.168 triệu đồng, tăng 2.070 triệu đồng 11% so với năm
2012. Mặc dù chi phí tăng 42% so với năm 2012, nhưng thu nhập


8
tăng với tỷ lệ tăng tương đương nên lợi nhuận của CN vẫn được đảm
bảo. Để s dụng vốn một cách hiệu quả, NH ACB - CN Đà Nẵng
không ngừng đẩy mạnh công tác cho vay, thỏa mãn nhu cầu của KH
trên cơ sở an toàn. Đến năm 2014, kinh tế vẫn không có gì khả quan
và nội bộ ACB bất ổn nhưng ACB ĐN vẫn duy trì được mức lợi
nhuận đầu năm 2014 đã được giao là 21.611 triệu đồng, tăng 1.443
triệu đồng so với năm 2013.
2.1.3. Đặc điể h t động ch vay tiêu dùng t i Ngân hàng
TMCP Á Châu Chi nh nh Đà Nẵng
a. Các sản phẩm cho vay tiêu dùng
Hiện nay ngân hàng ACB đang có các dòng sản phẩm cho vay
tiêu dùng như: cho vay trả góp mua nhà ở, nền nhà; ho vay trả góp
xây dựng s a chữa, trang trí nội thất nhà ở; Cho vay trả góp mua sắm
trang thiết bị, vật dụng sinh hoạt gia đình; Cho vay du học; Cho vay
trả phí/thuế trước bạ tài sản; Cho vay chi trả chi phí cưới hỏi ma
chay; Cho vay cầm cố giấy tờ có giá; Cho vay cán bộ công nhân
viên; Cho vay cán bộ quản lý điều hành; Cho vay thấu chi tài khoản
cá nhân; Cho vay mua nhà dự sản; Sản phẩm thẻ tín dụng.
b. Thực trạng tín dụng tiêu dùng đối với khách hàng cá
nhân tại ngân hàng ACB – CN Đà Nẵng

c. Đánh giá hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng ACB
Đà Nẵng
- Kế
ả
ư
Dư nợ tín dụng tiêu dùng trong thời gian qua chiếm tỷ trọng
đáng kể. Số lượng khách hàng vay tiêu dùng tại chi nhánh ngày càng
gia tăng với các sản phẩm dịch vụ khá đa dạng.
Dư nợ cho vay tiêu dùng chiếm phần lớn tổng dư nợ cho vay
tại chi nhánh, góp phần tăng trưởng tín dụng và mở rộng các dịch vụ
tiện ích khác như dịch vụ thẻ ATM, thẻ tín dụng, cho vay thấu chi tài
khoản cá nhân. Phần nào tạo thuận lợi khuếch trương thương hiệu
ACB và đem lại lợi nhuận cho Chi nhánh.


9
-N
ế
Quy trình cho vay của ACB ĐN vẫn còn chặt chẽ hơn so với
các TCTD khác trên địa bàn, dẫn đến việc khó khăn trong phát triển
thị phần tín dụng tiêu dùng của ngân hàng.
ACB ĐN còn quá thận trọng trong việc cấp tín dụng cho gói
sản phẩm tín dụng tiêu dùng tín chấp nên khó đầy mạnh được dư nợ.
Lãi suất tín dụng tiêu dùng của ngân hàng chưa được điều
chỉnh linh hoạt kịp thời theo thị trường, điều này đã ảnh hưởng ít
nhiều đến công tác mở rộng hoạt động tín dụng tiêu dùng.
Biên độ lãi suất cho vay tiêu dùng ở kỳ tái định còn tương đối
cao, không cạnh tranh bằng các TCTD khác gây ảnh hưởng đến
quyết định vay vốn của khách hàng.
2.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

2.2.1. Tiến trình nghiên cứu: 12 b ớc.
2.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính lần 1: phỏng vấn 03 lãnh đạo phòng tín
dụng và phòng giao dịch và 10 chuyên gia công tác lâu năm lĩnh vực
ngân hàng ở các ngân hàng tại Thành phố Đà Nẵng.
Nghiên cứu định tính lần 2: phỏng vấn 30 KH đã vay tiêu dùng
của ngân hàng Á Châu – CN Đà Nẵng.
Kết quả của những lần phỏng vấn rút ra thang đo chính thức đo
lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng
của ngân hàng ACB CN Đà Nẵng gồm 6 nhân tố dự tính. Đó là:
- Tính hữu hình
- Tính đảm bảo
- Độ tin cậy
- Tính đồng cảm và đáp ứng
- Tính thuận tiện
- Giá cả
Thiết ế phiếu điều tra h ch hàng
Bảng câu hỏi được thiết kế qua 4 giai đoạn chính:


10
2.2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất và đ l ờng các biến
Tính hữu hình
Tính đảm bảo
Độ tin cậy
Tính đồng cảm, đáp ứng

Sự hài lòng
khách hàng vay
tiêu dùng cá

nhân

Tính thuận tiện
Giá cả
H
2.2. M
ê
6 yếu tố ảnh hưởng trong mô hình trên được đo lường thông
qua 36 biến quan sát, yếu tố sự hài lòng của khách hàng được đo
lường thông qua 4 biến.
2.2.4. Ch n mẫu và kỹ thuật phân tích định l ợng
- Kích cỡ mẫu: 230 mẫu
Kỹ thuật x lý số liệu, đề tài s dụng các phương pháp chính sau:
- Dùng thống kê mô tả để xác định cơ cấu mẫu và các đặc
trưng của các thông tin điều tra.
- Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s
Alpha nhằm loại bỏ biến rác.
- Phân tích nhân tố khám phá EFA Exploratory Factor
Analysis).
- Phân tích Hồi quy bội.
2.2.5.Thực hiện khảo sát thử để hiệu chỉnh thang đ và ô hình
Để lấy cơ sở cho việc hiệu chỉnh bảng câu hỏi lần cuối và tiến
hành nghiên cứu chính thức tác giả đi phỏng vấn th 50 bảng câu hỏi
đối với khách hàng vay tiêu dùng cá nhân tại ACB Đà Nẵng
Dựa vào kết quả kiểm định này tác giả đã điều chỉnh lại mô
hình nghiên cứu như sau:


11
Tính hữu hình

Tính đảm bảo
Sự hài
lòng
khách
hàng vay
tiêu dùng
cá nhân

Độ tin cậy
Đồng cảm đáp ứng
Tính thuận tiện
Giá cả
Sự tín nhiệm
H

2.3. M

ê

ỉ

CHƯƠNG 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ
3.1.1. Theo giới tính
Trong 200 khách hàng được hỏi có 101 khách hàng là nữ
chiếm tỉ lệ 50.5%, 99 khách hàng nam chiếm tỉ lệ 49.5%. Nhìn chung
tỉ lệ khách hàng nam và nữ khá đồng đều nhau.
3.1.2. The độ tuổi
Độ tuổi khách hàng nghiên cứu chủ yếu nằm trong khoảng từ

25 – 50 tuổi chiếm tỉ lệ 74%, khách hàng dưới 25 tuổi chiếm 10%,
khách hàng trên năm 50 tuối chiếm 16%. Tỉ lệ độ tuổi khách hàng ở
mẫu nghiên cứu tương đương với tỉ lệ độ tuổi khách hàng vay tiêu
dùng cá nhân ở Ngân hàng TMCP Á Châu – CN Đà Nẵng.
3.1.3. Nghề nghiệp
Dữ liệu khảo sát cho thấy khách hàng thuộc mẫu nghiên cứu


12
chủ yếu ở hai nhóm nghề kinh doanh 43.5% và công chức, viên
chức 37.5% . Đối tượng thuộc khách hàng thuộc lao động phổ thông
chiếm tỉ lệ 13.5%, sinh viên chiếm 5.5%.
3.1.4. Thu nhập
Trong 200 khách hàng được hỏi có 64 người chiếm 32% thuộc
nhóm thu nhập dưới 5 triệu. Nhóm thu nhập từ 5 – 10 triệu có 97
người chiếm 48.5%. Nhóm khách hàng có thu nhập trên 10 triệu có
39 người chiếm 19.5%. Đặc điểm về thu nhập có sự tương đồng giữa
mẫu nghiên cứu và tổng thể.
3.1.5. Mục đích vay
Tỉ lệ khách hàng vay vốn để tiêu dùng chiếm tỉ lệ cao nhất với
45%. Có 31% khách hàng vay để mua nhà/S a chữa nhà. Tỉ lệ khách
hàng vay dùng cho mục đích học tập và thấu chi tài sản là 12%.
3.1.6. Mức vay
Mức vốn khách hàng cá nhân vay tiêu dùng cá nhân chủ yếu
dưới 500 triệu đồng với tỉ lệ 76.5%. Có 32 người trả lời có mức vay
từ 500 – 1 tỷ đồng chiếm tỉ lệ 16.0%. Tỉ lệ khách hàng có vốn vay
trên 1 tỷ ít nhất với 7.5%.
3.2. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO ẰNG HỆ SỐ TIN CẬY
CRONBACH ALPHA
3.2.1. Đ nh gi thang đ c c nhân tố t c động đến sự hài

lòng bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Các thang đo: tính hữu hình, tính đảm bảo, độ tin cậy, tính đồng
cảm và đáp ứng, tính thuận tiện, giá cả, sự tín nhiệm, đánh giá thành phần
sự hài lòng chung lần lượt có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.846, 0.896,
0.887, 0.895, 0.838, 0.870, 0.858, 0.898 và các hệ số tương quan biến tổng
của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3. Đạt yêu cầu.
3.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
3.3.1. Phân tích nhân tố h
ph EFA đối với các nhân tố
ảnh h ởng đến sự hài lòng của khách hàng
Số lượng biến quan sát đưa vào phân tích là 35 biến quan sát.


13
Sau khi x lý kết quả thu được như sau:
Hệ số KMO and Bartlett's Test = 0.663>0.5 phân tích EFA có ý
nghĩa.
Từ 35 biến quan sát trích được 7 nhân tố với phương sai trích
72.36% > 50%, trị số Eigenvalue =1.204>1.
Các hệ số Factor loading đều lớn hơn 0.5.
Tóm lại sau khi phân tích EFA các thành phần ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng vay tiêu dùng cá nhân đối với dịch vụ vay
tiêu dùng cá nhân của Ngân hàng TMCP Á Châu – CN Đà Nẵng kết
quả như sau:
- C
ố KMO
ố
E e
e
e

p ươ
í
ề ả bả ề ặ ố
ê;
- B ế DTC11 p
â ố ả bả ;
- DTC1 DTC3 DTC5 p
â ố ớ ặ ê
“Tí
”;
-T
ả bả ồ 7 yế ố DB1 DB2 DB3 DB4 DB5
DB6, DTC11.
- T
ậy ò 7 b ế
DTC2 DTC4
DTC6, DTC7, DTC8, DTC9, DTC10.
=> C
y
ậy
ơ ở
p â í ếp
theo.
3.3.2. Phân tích EFA đối với biến hài lòng chung
Hệ số KMO của thành phần hài lòng =0.783>0.5 nên kết quả
phân tích này có ý nghĩa.
Từ 3 biến quan sát trích được 1 nhân tố duy nhất với phương
sai trích 78.2%. Trị số Eigenvalue = 3.129>1.
Các hệ số loading đều lớn hơn 0.5.
Qua kết quả phân tích ta thấy thang đo hài lòng chung của

khách hàng có ý nghĩa. Các thông số đạt độ tin cậy về mặt thống kê.
3.4. XÂY DỰNG MÔ HÌNH HIỆU CHỈNH
Theo kết quả phân tích EFA và kiểm định thang đo Cronbach’s


14
Alpha thì mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh như sau:
Tính hữu hình
Tính đảm bảo
Độ tin cậy
Đồng cảm đáp ứng
Tính thuận tiện

Sự hài
lòng
khách
hàng vay
tiêu dùng
cá nhân

Giá cả
Sự tín nhiệm
H
3.5.M
ề
ỉ
ê
3.5. PHÂN TÍCH HỒI QUI ĐA IẾN
3.5.1. Xem xét ma trận t ng quan giữa các nhân tố
Từ kết quả kiểm định hệ số tương quan giữa các biến độc lập và

biến phụ thuộc cho thấy có mối liên hệ tương quan giữa biến sự hài
lòng với các biến độc lập với mức độ tương quan khác nhau. Cụ thể:
Có sự tương quan mạnh giữa sự hài lòng và các biến X1, X2, X3, X4,
X6, X7 vì giá trị r nằm trong khoảng 0.6 – 0.8. Biến X5 – Đồng cảm
đáp ứng có mức tương quan yếu đến sự hài lòng khác hàng tiêu dùng
cá nhân vì r =0.28<0.3.
3.5.2. Kiể định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính
Giá trị sig của phân tích Anova về sự phù hợp của mô hình hồi quy
bằng 0.000 < 0,05, ta bác bỏ giả thiết H0, nghĩa là có mối quan hệ giữa
các độc lập và biến phụ thuộc.
3.5.3. Đ nh gi độ phù hợp của mô hình hồi quy
Kết quả cho ta thấy: R2 = 0.828, R2 hiệu chỉnh = 0.822. R2> R2
hiệu chỉnh nên dùng nó để đánh giá độ phù hợp của mô hình sẽ an
toàn hơn vì nó không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình.


15
R2 hiệu chỉnh khá lớn = 0.822 nghĩa là 82,2% sự biến thiên của
biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng vay tiêu dùng cá nhân
được giải thích bởi biến thiên của các biến độc lập
3.5.4. Hiện t ợng tự t ng quan và đa cộng tuyến
Tác giả kiểm tra hiện tượng tự tương quan bằng hệ số Durbin –
Watson d và bảng tra thống kê Durbin – Watson. Với cỡ mẫu là
200, biến giải thích là 7 ta có giá trị, mức ý nghĩa là 5% ta có
dU=1.697, dL=1.841. Giá trị Durbin – Watson của đề tài d=1.737
như vậy như vậy d thuộc khoản dU tương quan xảy ra trong mô hình hồi quy.
Để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến tác giả s dụng nhân t
phóng đại phương sai VIF . Trường hợp có k-1 biến giải thích:
VIF = 1/(1-R2j)

Với R2j là giá trị R2 trong hàm hồi quy của Xj theo (k-2 biến giải
thích còn lại. Theo quy tắc kinh nghiệm, nếu VIF của 1 biến vượt quá
10 (khi R2j>0,9 thì biến này được coi là có cộng tuyến cao Hoàng
Trọng & Chu Nguy n Mộng Ngọc, 2005, 218 .
Hệ số VIF của các biến số trong mô hình hồi quy nằm trong
khoảng 1.500 – 2.604 <10 như vậy không có hiện tượng đa cộng
tuyến xảy ra trong mô hình hoặc hiện tượng đa cộng tuyến rất thấp
không đáng kể.
3.5.5. Mô hình hồi quy đã chuẩn hóa
Mô hình hồi quy bội có dạng:
Y = β0 + β1*X1 + β2*X2 + β3*X3 + β4*X4 + β5*X5 + β6*X6+
β7*X7 + ε
Kết quả thống kê cho ta thấy X1, X2, X3, X5, X6, X7 có hệ số
beta dương, giá trị Sig.<0.05 có ý nghĩa thống kê với độ tin cậy 95%.
X4 – Đồng cảm đáp ứng có hệ số beta âm, Sig.>0.05 nên không đảm
về mặt thống kê nên có thể kết luận nhân tố này không tham gia vào
giải thích cho biến Y không ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng vay tiêu dùng cá nhân).


16
Sau khi loại bỏ yếu tố X4 ra khỏi mô hình ta có kết quả hồi quy
như sau: Các hệ số R2, , Durbin Watson không thay đổi đáng kể.
R2hiệu chỉnh vẫn bằng 0.822 82,2% .
Từ các hệ số hồi quy trên ta có mô hình hồi quy chưa chuẩn hóa
Y Sự hài lòng = - 0.43+ 0.159*Tính hữu hình + 0.187*Tính đảm
bảo + 0.221*Độ tin cậy + 0.182*Tính thuận tiện + 0.188*Giá cả +
0.143*Sự tín nhiệm
Mô hình hồi quy đã chuẩn hóa
Y (Sự hài lòng) = 0.190*Tính hữu hình + 0.180*Tính đả bả +

0.247*Độ tin cậy + 0.209*Tính thuận tiện + 0.148*Gi cả + 0.155*Sự
tín nhiệ
3.5.6. Kiể định giả thuyết của mô hình nghiên cứu
+M
ồ
yb
ề
ư 6 â ốả
ưở
ế
ò
y ê ù
â
N â
TMCP Á C â – Đ Nẵ
(1) Tí
(2) Tí
ả bả (3) Đ
ậy (4) Tí
ậ
(5) G
ả (6) S í
.
+ 82.2%
bế
ê
bế p
ò
ư
ả í bở b ế

ê
6bế
ập ê ê .
+M
ồ y
xảy
ư
ươ
ặ
yế .
+C
ố ồ
y (β)
bế
ập ý
ĩ
ố
ê ớ
ậy 95%.
+Rê
ố ồ
y
b ế X4 (Đồ
ả – p
)
ả bả ề ặ ố
ê.
+ C ấp ậ
ả
yế H1 H2 H3 H5 H6 H7.

+Đ
ậy
ậ
í
b
â ố
ả
ưở
ề
ấ ế
ò
.
3.6.THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC NHÂN TỐ TRONG MÔ HÌNH
HỒI QUY
Để có căn cứ xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng


17
của khách hàng vay tiêu dùng cá nhân tại, tác giả đi phân tích thực
trạng mức đánh giá của khách hàng đối với từng biến số thuộc các
nhóm tiêu chí trích ra từ mô hình hồi quy bội.
3.6.1 Tính hữu hình
Qua khảo sát ta thấy khách hàng vay tiêu dùng cá nhân đánh giá
các yếu tố này khá thấp. Các mức đánh giá chủ yếu ở mức trung
bình. Tính hữu hình là nhân tố có mức ảnh hưởng thứ 3 đến sự hài
lòng của khách hàng, vì vậy trong thời gian sắp tới Ngân hàng muốn
nâng cao sự hài lòng của khách hàng cần cải thiện những yếu tố này.
3.6.2. Tính đảm bảo
Các yếu tố của tính đảm bảo ảnh hưởng khá lớnđến sự hài lòng
của khách hàng. Các yếu tố này được khách hàng đánh giá tốt hơn

các yếu tố hữu hình. Các mức đánh giá đều ở mức đồng ý. Tuy nhiên
mức trung bình của các biến quan sát vẫn khá thấp vì vậy ngân hàng
cần làm tốt các yếu tố này hơn nữa để nâng cao hơn sự hài lòng của
khách hàng.
3.6.3. Độ tin cậy
Qua phân tích mô hình hồi quy cũng cho thấy độ tin cậy là biến số
ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng vay tiêu dùng cá
nhân tại ngân hàng ACB – CN Đà Nẵng. Thực tế mức đánh giá của
khách hàng đối với các nhân tố thuộc thang đo tộ tin cậy chưa được cao.
Nhất là 2 tiêu chí “Thực hiện giao dịch đúng ngay từ lần đầu tiên”,
“Nhân viên tín dụng trung thực, x lý giao dịch chính xác, thành thạo”
có mức đánh giá ở mức trung bình.
Để cải thiện sự hài lòng của khách hàng vay tiêu dùng cá nhân trong
thời gian tới nhóm giải pháp về độ tin phải được ưu tiên hàng đầu.
3.6.4. Tính thuận tiện
Nhìn chung mức đánh giá của khách hàng về tiêu chí này thuộc
mức đồng ý, tuy nhiên mức giá trị trung bình vẫn chưa cao. Đây cũng
là nhóm giải pháp được ưu tiên trong việc nâng cao sự hài lòng của
khách hàng.


18
3.6.5. Giá cả
Ngoài chất lượng dịch vụ thì yếu tố giá cả được cho là có phần
ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng của khách hàng. Thực tế khảo
sát cũng cho thấy mức ảnh hưởng của nhân tố này đến sự hài lòng
cũng khá lớn. Tuy nhiên, hiện tại ngân hàng ACB – CN Đà Nẵng vẫn
chưa làm tốt các chính sách về giá cả. Mức đánh giá của khách hàng
đối với các yếu tố này chưa cao, chủ yếu ở mức phân vân, không ý
kiến và không đồng ý.

3.6.6. Sự tín nhiệm
Cũng giống như độ tin cậy sự lựa chọn dịch vụ của khách hàng
đôi khi dựa trên sự tín nhiệm đối với nhà cung cấp dịch vụ đó. Điều
này giúp giảm bớt cảm giác rủi ro trong tiêu dùng. Đối với dịch vụ
vay tiêu dùng của ngân hàng ACB – CN Đà Nẵng các tiêu chí tín
nhiệm được đánh giá ở mức giá tốt mức đồng ý . Tuy nhiên mức
đánh giá này cũng chưa phải là mức đánh giá lý tưởng mức trung
bình sắp sĩ 3.5 vì vậy Ngân hàng có thể cải thiện các yếu tố này tốt
hơn để nâng cao hơn sự hài lòng của khách hàng.
3.6.7. Thang đ đ nh gi chung (sự hài lòng)
Nhìn chung dịch vụ vay tiêu dùng của NH đáp ứng được nhu cầu
của khách hàng và khách hàng có ý định tiếp tục s dụng dịch vụ vay
tiêu dùng của ngân hàng thuộc mức đánh giá là đồng ý . Tuy nhiên
giá trị trung bình của hai tiêu chí này cũng không cao. Mức hài lòng
chung và giới thiệu cho người khác s dụng dịch vụ cho vay chỉ ở
mức trung bình.
3.7. PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI CÁC THANG ĐO TRÍCH RA
TỪ MÔ HÌNH HỒI QUY
Các kết luận trên đều có độ tin cậy cao từ 95% – 99%.
Kết luận: Các khách hàng có những đặc điểm cá nhân, mức vay,
mục đích vay khác nhau thì có sự khác biệt trong đánh giá một số yếu tố
thuộc thang đo chất lượng dịch vụ và giá cả trong mô hình nghiên cứu
sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ vay tiêu dùng cá nhân tại ACB –


19
Chi nhánh Đà Nẵng. Đây là cơ sở giúp định hướng giải pháp về các
chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như giá cả được tốt hơn.
CHƯƠNG 4
HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ

4.1. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Kết quả đo lường độ tin cậy dữ liệu bằng Cronbach’s alpha và EFA
cho thấy các thang đo s dụng sau khi bổ sung, điều chỉnh đều đạt độ tin
cậy cho phép.
Từ 35 biến quan sát đo lường các thang đo ảnh hưởng đến sự
hài lòng đưa vào phân tích EFA trích ra được 7 nhân tố: 1 Tính hữu
hình với 4 biến quan sát, 2 Tính đảm bảo với 7 biến quan sát, 3
Độ tin cậy với 7 biến quan sát, 4 Đồng cảm đáp ứng với 7 biến
quan sát, 5 Tính thuận tiện với 4 biến quan sát, 6 Giá cả với 3
biến quan sát và một thang đo mới so với mô hình đề xuất lý thuyết
là 7 Sự tín nhiệm với 3 biến quan sát. Bên cạnh đó 4 biến quan sát
của thang đo hài lòng trích được ra 1 nhân tố. Các hệ số KMO,
phương sai trích, loading,.. đều cho thấy phân tích EFA có ý nghĩa.
Qua phân tích hồi quy có 6 biến độc lập ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng vay tiêu dùng cá nhân là 1 Tính hữu hình, 2
Tính đảm bảo, 3 Độ tin cậy, 5 Tính thuận tiện, 6 Giá cả, 7 Sự
tín nhiệm. Trong đó Độ tin cậy ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng
khách hàng với β = 0.247, thứ nhì là tính thuận tiện với β = 0.209.Tính
hữu hình và tính đảm bảo có mức tác động khá lớn đến sự hài lòng với
mức β lần lượt là 0.190 và 0.180. Yếu tố giá cả và sự tín nhiệm có mức tác
động thấp nhất với giá trị β sắp xĩ 1.50. Nhân tố đồng cảm đáp ứng không
đảm bảo về mặt thống kê Sig.>0.05 có thể tại thời điểm tác giả khảo sát
hoặc do đặc thù của ngân hàng ACB – CN Đà Nẵng mà nhân tố này có
không tác động hoặc tác động không lớn đến sự hài lòng của khách hàng.
Từ kết quả phân tích hồi quy tác giả đi phân tích thống kê mô


20
tả đối với các tiêu chí ở các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng, kết quả thực tế khi nghiên cứu các nhân tố như sau:

- Các nhân tố thuộc thang đo ảnh hưởng đến sự hài lòng được
đánh giá chủ yếu ở mức đồng ý và phân vân, không ý kiến. Tuy
nhiên mức trung bình của các biến số vẫn chưa được cao chủ yếu
dưới 3.5.
- Nhìn chung mức độ hài lòng chung của khách hàng về dịch
vụ vay tiêu dùng được đánh giá ở mức bình thường.
Kết quả phân tích ANOVA cho thấy có cơ sở để kết luận các
khách hàng có đặc điểm nhân khẩu khác, mức vay, mục đích vay
khác nhau sẽ có đánh giá khác nhau ở các tiêu chí thuộc thang đo các
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, muốn
nâng cao chất lượng vay tiêu dùng cá nhân, nâng cao sự hài lòng
khách hàng Chi nhánh cũng cần xem xét đặc điểm của các khách
hàng, phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu để có các chính sách
cung cấp dịch vụ,chăm sóc khách hàng cho thích hợp.
4.2. HÀM Ý NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Kết quả phân tích hồi quy bội cho thấy các nhân tố ảnh hưởng
mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng vay tiêu dùng cá nhân tại NH
ACB– Chi nhánh Đà Nẵng, qua phân tích thực trạng các mức độ đánh
giá của các nhân tố này cũng không cao. Vì vậy để nâng cho hơn sự hài
lòng phải có sự cải thiện các nhân tố này. Tác giả sắp xếp các nhóm hàm
ý của từng nhân tố theo mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng.
4.2.1. Nâng ca độ tin cậy trong cho vay tiêu dùng cá nhân
- Quy trình cho vay đồng nhất và nhanh gọn: nhân viên tư vấn
cần nắm rõ sản phẩm cũng như những kiến thức chung để tư vấn cho
khách hàng chuẩn bị hồ sơ thủ tục nhanh chóng, sau đó tiến hành
thẩm định và làm hồ sơ cho khách hàng, thời gian tối đa để thông báo
cho vay cho khách hàng là 2 ngày làm việc kể từ ngày nhận đủ hồ sơ
cho vay.
- Luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng: đây là kỹ

21
năng vô cùng quan trọng đối với một nhân viên tín dụng bởi lẽ khách
hàng luôn muốn trình bày và họ cần có người lắng nghe và thấu hiểu
ý kiến của họ, cũng từ đó nhân viên tín dụng mới có thể tư vấn cho
khách hàng sản phẩm phù hợp, cũng như giải quyết những thắc mắc,
những phản hồi tiêu cực từ phía khách hàng đối với ngân hàng.
- Thường xuyên giữ liên lạc với khách hàng: mục đích để
chăm sóc khách hàng, đồng thời bán thêm bán chéo sản phẩm, cũng
như nhờ khách hàng giới thiệu thêm khách hàng, từ đó thắc chặt tình
cảm hơn đối với khách hàng.
- Phát huy tối đa lợi thế ngân hàng điện t để KH có thể
chuyển tiền hoặc trả lãi thông qua hệ thống Internet banking.
- Phát triển các loại hình dịch vụ đi kèm như bán chéo sản
phẩm, s dụng dịch vụ trọn gói sẽ được ưu đãi.
- Đơn giản hóa thủ tục, đảm bảo tính chính xác, kịp thời của
các lần giao dịch, rút ngắn thời gian giao dịch của khách hàng.
- Cải thiện chất lượng đường dây nóng 24/7 để KH thuận tiện
liên lạc với ngân hàng nếu không liên hệ được với NVKD
- Cần có chính sách ưu đãi đối với KH thân thiết. Tặng thẻ hội
viên cho những KH mang lại thu nhập cao, đi kèm với các chính sách
ưu đãi như giảm lãi suất tiền vay, tăng lãi suất tiền g i, được hưởng
ưu đãi khi đi mua sắm tại các đại lý liên kết với ACB.
- Tăng cường các chương trình đào tạo về nghiệp vụ cũng như
kỹ năng mềm cho nhân viên. Tổ chức các cuộc thi để động viên tinh
thần học hỏi của nhân viên cũng như nâng cao trình độ của nhân viên.
4.2.2.Tính thuận tiện
Ngân hàng cần bố trí chỗ để xe rộng rãi hơn, thuận tiện cho việc
đón tiếp gặp gỡ khách hàng, nhân viên bảo vệ phải sắp xếp gọn gàng,
dắt xe, lấy xe dùm khách hàng và luôn niềm nở chào đón khách hàng.

Gia tăng thay đổi các địa điểm phòng giao dịch nhằm tạo điều
kiện thuận lợi trong việc tiếp cận thị trường và tăng tính thuận tiện
cho khách hàng đến giao dịch. Cần mở thêm một địa điểm giao dịch


22
ở quận Cẩm Lệ để tiện cho việc giao dịch của khách hàng.
Tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận vay vốn bằng cách cung
cấp danh mục sản phẩm - dịch vụ phong phú, đa dạng hóa bằng việc
nghiên cứu các sản phẩm mới. Giảm số tiền cho vay tối thiểu xuống
để tạo điều kiện thuận lợi cho mọi khách hàng đều có thể tiếp cận
vốn vay.
4.2.3. Tính hữu hình
Chuyên nghiệp trong cách phục vụ cụ thể: đồng phục sạch đẹp
gọn gàng, ACB có chính sách marketing cho hình ảnh mới của nhân
viên thông qua các bài báo, các clip quảng cáo phải luôn có hình ảnh
mới của ACB. Tại các cây ATM cũng nên để hình ảnh trên màn hình
nền là đồng phục của ACB để mọi người luôn nhớ về hình ảnh mới
của người ACB.
Luôn gọi tên khách hàng ít nhất hai lần trong quá trình tư vấn,
chốt lại nhu cầu khách hàng, không bao giờ nói không với khách
hàng, cảm ơn khi khách hàng đã thực hiện giao dịch với ngân hàng.
Cải thiện các ấn phẩm, tài liệu giới thiệu về dịch vụ cho vay
tiêu dùng của Ngân hàng tạo thuận lợi cho khách hàng tham khảo.
4.3.4. Tính đảm bảo
- Hồ sơ vay vốn của khách hàng tuyệt đối được bảo mật: khách
hàng thường rất ngại cung cấp thông tin cho ngân hàng bởi họ sợ
những thông tin làm ăn kinh doanh của họ bị tiết lộ ra ngoài gây ảnh
hưởng đến việc kinh doanh, do vậy toàn bộ nhân viên trong ngân
hàng cần giữ bí mật cho khách hàng.

- Lựa chọn đội ngũ cán bộ tín dụng trung thực.
- Xây dựng hệ thống đánh giá nội bộ cho nhân viên một cách
chuyên nghiệp cụ thể như đánh giá về vệ sinh tác phong và kiến thức, kỹ
năng tư vấn của nhân viên thông qua khách hàng bí mật sẽ giúp họ có
được sự nhận thức tương đối đầy đủ về chất lượng công việc của mình,
trên cơ sở đó mà tiếp tục phát huy hoặc cải thiện để ngày càng tốt hơn.
- Tạo ra môi trường làm việc và chế độ đãi ngộ hợp lý: ngân


23
hàng phải luôn đảm bảo một môi trường làm việc mà ở đó mối quan
hệ giữa nhân viên với nhân viên, nhân viên với lãnh đạo thực sự cởi
mở, chân thành, thẳng thắn. Ngân hàng nên có chính sách động viên
nhân viên chia sẻ ý tưởng, tích cực đóng góp để đổi mới và cải thiện
chất lượng dịch vụ theo hướng ngày càng tốt hơn.
4.2.5. Sự tín nhiệm
- Ngân hàng nên triển khai các chương trình quảng bá rộng rãi
các dịch vay tiêu dùng qua các phương tiện đại chúng như quảng cáo
trên báo, tạp chí, băng rôn, pano, internet... để gia uy tín, danh tiếng
cho thương hiệu ngân hàng.
- Cần trao đổi thống nhất giữa các nhân viên trong cùng hệ
thống có mức chào lãi suất cũng như cam kết với khách hàng về thời
gian trình hồ sơ, giải ngân phải theo một quy trình chuẩn để không có
sự phàn nàn giữa các khách hàng với nhau.
- Để cho sản phẩm cho vay tiêu dùng của ACB Đà Nẵng đa
dạng đáp ứng được nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàngcần phát
triển hơn nữa các sản phẩm cho vay tiêu dùng mà ngân hàng chưa có
như: cho vay đối tượng khách hàng có thu nhập thấp có nhu cầu xây
nhà, mua nhà, cưới hỏi…cụ thể:
+ Cho khách hàng trả góp bậc thang để số tiền trả lãi mỗi

tháng ít hơn.
+ Tăng thời gian ân hạn gốc từ 12 tháng lên 18 tháng để khách
hàng có thời gian chuẩn bị thu nhập để trả gốc cho ngân hàng.
+ Tăng thời gian cho vay tối đa từ 180 tháng lên 240 tháng để
giảm áp lực trả nợ cho khách hàng.
+ Mi n phạt trả nợ cho khách hàng sau 3 năm.
4.2.6. Giá cả
Trước sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của các tổ chức tín
dụng và công ty tài chính. Ngân hàng ACB cần có chính sách hợp lý
để thu hút khách hàng mới đồng thời giữ chân khách hàng cũ, cụ thể
như sau: