Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tình huống nghiên cứu siêu thị vinmart chi nhánh kom tum
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (585.81 KB, 26 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
NGUYỄN ĐÌNH SƠN
ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TÌNH HUỐNG NGHIÊN CỨU SIÊU THỊ VINMART
CHI NHÁNH KON TUM
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Đà Nẵng - Năm 2016
Công trình được hoàn thành tại
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
Người hướng dẫn khoa học: TS. Đường Thị Liên Hà
Phản biện 1: PGS.TS. Lê Văn Huy
Phản biện 2: TS. Đỗ Thị Thanh Vinh
.
Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Phân hiệu Đại học Đà
Nẵng tại Kon Tum vào ngày 17 tháng 01 năm 2016.
Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng;
- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Vi t N m
qu
gi
t
th tr
ng
h
qu
nl h p
t
n nh t gi i o n 2013-2015 với
quy mô ân s lớn với trên 90 tri u ng
th tr
ng
gi tr
ự
nl
nh gi l m t trong nh ng
i. Ng nh
n l Vi t N m l
o ph t triển m nh mẽ trong nh ng năm tới,t ng
ự ki n năm 2015
t 95,371 tri u USD v
t ng ỡng
122,414 tri u USD trong năm 2018. Theo s li u th ng kê mới nh t,
o nh nghi p
n l ngo i ã hi m tới 50% th phần, so với 25% ủ
các o nh nghi p trong n ớ , th phần òn l i
kiểu ũ v
ử h ng ân sinh…
Trong nh ng năm gần ây, nhiều t
u nhằm
siêu th
nh gi
h tl
Tuy nhiên, hầu nh
h
h
nh
Vi t N m, vi
nghi p
Kon Tum
l
ng
th nh ph lớn ở Vi t N m.
u hính th
n o thự hi n
ho th y th phần
hi u quả t i Vi t N m v l m t th tr
u
nh gi
h tl
ng
h vụ m t s
i (siêu th ) trên phân khú th tr
phân khú th tr
ng
nl
o nh
ng tỉnh l nh
ý nghĩ qu n trọng, l m ơ sở ể ải ti n v
h vụ, nâng
nghiên
n l . Tr ớ nhu ầu ph t triển ủ ng nh
nghiên
n l hi n
ng
ng tỉnh l miền núi. Thự t
kh i th
n ho
giả ã thự hi n
h v sự h i lòng ủ kh h h ng t i
m t nghiên
i với phân khú th tr
h p
ng
n l trong phân khú th tr
tỉnh l
nh ho hơn 8.500 h
i mới h t
o sự h i lòng ủ kh h h ng, kh i th
hi u quả
ng n y v h ớng tới sự ph t triển ền v ng.
Xu t ph t từ
nhu ầu thự t kh h qu n nêu trên, ể
nh gi riêng i t về h t l
ng
m t
h vụ ủ siêu th
n l t i phân
khú tỉnh l khu vự miền núi,tôi thự hi n nghiên
u “Đánh giá
chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng,
trường hợp nghiên cứu tại siêu thị Vinmart – chi nhánh Kon Tum
2
(tr ớ
ây l
siêu th Vin texm rt
ủ
tập
o n
n m)”.Đây l m t iển hình ủ h th ng siêu th
N m t i phân khú th tr
t m y Vi t
o nh nghi p Vi t
ng tỉnh l miền núi.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung : Đề t i xây ựng v kiểm
gi ảnh h ởng ủ
h tl
ng
h vụ
sự h i lòng ủ kh h h ng khi
nh
n sự h i lòng ủ kh h h ng
t i siêu th Vinm rt hi nh nh Kon Tum, từ
giải ph p ể ph t triển v nâng
nh mô hình
o h tl
rút r
ng
ki n ngh
h vụ nhằm gi tăng
n mu sắm t i Siêu th trong th i
gi n tới.
Mục tiêu cụ thể: H th ng ơ sở lý luận về siêu th ,
h tl
ng
h vụ
nhân t quy t
h vụ,
n l v sự h i lòng ủ kh h h ng; X
nh h t l
ng
h vụ
hàng; Xây ựng mô hình nghiên
nh gi ảnh h ởng h t l
ng
nh
n l từ ảm nhận ủ kh h
u h t l
ng
h vụ t
h vụ
n l v
ng tới sự h i lòng ủ
khách hàng; Ki n ngh v h m ý hính s h ho o nh nghi p.
3. Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu
Đ it
siêu th (t
ng nghiên
h
u: M i qu n h gi
h tl
ng
h vụ ủ
n l ) v sự h i lòng ủ kh h h ng; Đ i t
qu n s t: Tập trung v o kh h h ng ã v
ng sử ụng
siêu th Vinm rt Kon Tum; Không gi n nghiên
trung iều tr , nghiên
với kh h h ng sử ụng
u
nhân t t
ng
h vụ t i
u: Đề t i hỉ tập
ng h t l
ng
h vụ,
i
h vụ t i siêu th Vinm rt – Kon Tum trên
n th nh ph Kon Tum, tỉnh Kon Tum.
- Th i gi n: Th i gi n ti n h nh nghiên
u trong từ th ng 5 -
12 năm 2015.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu định tính: Phỏng v n huyên sâu, thông qu phỏng
v n huyên sâu ể nằm ắt tình hình thự t t i siêu th , xây ựng v
3
iều hỉnh h th ng âu hỏi, th ng o trong ảng khảo s t ho phù
h p với
i ảnh nghiên
u.
Nghiên cứu định lượng: Gi i o n 1: Ti n h nh khảo s t thử 40
ảng âu hỏi ể tiền kiểm
nh th ng o v ho n thi n ảng âu hỏi;
Gi i o n 2: Ti n h nh khảo s t thự nghi m
ụng
i với 200 kh h h ng sử
h vụ t i Siêu th Vinm rt th nh ph Kon Tum; Gi i o n 3: Sử
ụng ph ơng ph p th ng kê mô tả, phân tí h nhân t kh m ph EFA,
phân tí h hồi quy tuy n tính ể x
h vụ
nh
nhân t t
ng h t l
ng
n sự h i lòng ủ kh h h ng t i siêu th .
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Đề t i l m rõ hơn h th ng lý thuy t về h t l
h i lòng kh h h ng trong ng nh
n l hi n
ng
h vụ v sự
i. Từ m t iển hình
siêu th Vinm rt hi nh nh tỉnh Kon Tum,so s nh k t quả nghiên
với nh ng nghiên
u tr ớ
ây thự hi n t i
u
th nh ph lớn trong
v ngo i n ớ , tìm r nh ng iểm hung v nh ng iểm kh
i t.
Đây l m t trong nh ng nghiên
ng
u ít ỏi về vi
nh gi
h vụ v sự h i lòng ủ kh h h ng trong phân khú th tr
l miền núi, o vậy k t quả nghiên
nh gi riêng i t về h t l
ng
siêu th trong phân khú th tr
u ung
h tl
ng tỉnh
p nh ng nhận
nh,
h vụ, sự h i lòng kh h h ng ủ
ng n y.
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ, SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1. BÁN LẺ HIỆN ĐẠI
1.1.1. Tiêu chí phân loại
1.1.2. Các loại hình cửa hàng, siêu thị
C
lo i hình ử h ng, siêu th
o gồm: (1) Cử h ng t p h ,
4
thự phẩm truyền th ng(traditional grocery store);(2) Cử h ng ti n
l i (convenience store); (3) Siêu th ; (4) Cử h ng chuyên doanh; (5)
Cử h ng
h h (department store;(6) Cử h ng
n gi r .
1.2. SIÊU THỊ
1.2.1. Các khái niệm
Nhìn hung, “có thể có rất nhiều định nghĩa khác nhau về siêu
thị nhưng từ các định nghĩa khác nhau này, người ta vẫn thấy những
nét chung nhất cho phép phân biệt siêu thị với các dạng cửa hàng bán
lẻ khác. Đó là siêu thị áp dụng phương thức tự phục vụ và hàng hóa
chủ yếu đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hàng ngày” theo Nguyễn Th
Nhiễu (2006).
1.2.2. Các đặc trƣng của siêu thị
Siêu th
nh ng ặ tr ng s u: Siêu thị trước hết là cửa hàng
bán lẻ; Siêu thị sáng tạo và áp dụng phương thức tự phục vụ (selfservice hay libre- service); Siêu thị sáng tạo nghệ thuật trưng bày
hàng hoá (Merchandising)
1.3. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ
1.3.1. Khái niệm về Dịch vụ
T ml i
thể hiểu
h vụ nh s u: Dịch vụ làmột hoạt động
hay một chuỗi các hoạt động tạo ra sự khác biệt và tốt hơn những
điều khác, trong đó có những yếu tố vô hình liên kết với nó, bao gồm
một số tương tác giữa khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ, và không
dẫn đến bất kỳ một sự thay đổi nào về quyền sở hữu. Việc cung cấp
các dịch vụ được coi là giải pháp để đáp ứng các vấn đề của khách
hàng, nhằm mục đích thoả mãn và đáp ứng khách hàng, tăng cường sự
liên kết giữa các nhà cung cấp và khách hàng, nâng cao giá trị cảm
nhận về hàng hóa của khách hàng . Việc sản xuất các dịch vụ có thể
có hoặc không được liên kết chặt chẽ với sản phẩm vật chất
5
1.3.2. Dịch vụ bán lẻ
Theo Nguyễn Th Nhiễu (2006) Bán lẻ là bán hàng hóa dịch vụ
cho khách hàng riêng lẻ. Nói cách khác, bán lẻ là hoạt động cung cấp
hàng hóa dịch vụ trực tiếp đến tay người tiêu dùng.
1.3.3. Chất lƣợng dịch vụ bán lẻ
Dabholkar, Dayle I. Thorpe, Joseph O. Rentz (1996) cùng quan
iểm với Croin v T ylor (1992) ho rằng “Chất lượng dịch vụ bán lẻ là
giá trị cảm nhận của khách hàng khi họ sử dụng qua dịch vụ tại các điểm
bán lẻ”. Ch t l
ng
h vụ
nl =M
ảm nhận ủ kh h h ng.
1.4. THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ - RSQS
(RETAIL SERVICE QUALITY SCALE)
1.4.1. Các thành phần chất lƣợng dịch vụ bán lẻ RSQS
Trong nghiên
rằng h t l
ng
u D holk r (1996)
h vụ
r th ng o RSQS ho
n l gồm 5 th nh phần:Th nh phần
khí
nh vật lý; Th nh phần sự tin ậy ;Th nh phần sự t ơng tác cá nhân;
th nh phần giải quy t v n ề; Th nh phần hính s h
1.5. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.5.1. Các khái niệm
Trong nghiên
u n y, t
giả ồng nh t về
nh nghĩ gi tr sự
h i lòng kh h h ng ủ Kolter v Armstrong (1999).”Sự hài lòng của
khách hàng được xác định là một tỷ lệ giữa cảm nhận của khách hàng
so sánh kỳ vọng trước khi mua hàng và giá trị cảm nhận khi mua
hàng” [9].
1.5.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng
T ylor v B ker (1994) ã sử ụng m t th ng o
l
ng sự h i lòng kh h h ng. B o gồm
ần ----
h vụ, tôi tin rằng mình sẽ
XYZ; Nhìn hung, trong vi
sẽ
h i lòng với
n hỉ
mụ
o nh s u: N u tôi
h i lòng với
mu sắm -------
ể o
h vụ ủ
h vụ, tôi tin rằng tôi
h vụ ủ XYZ; Tôi tin rằng
h vụ mu sắm
6
từ XYZ th
mình
ng l m t sự h i lòng trong trải nghi m; Cảm gi
i với
h vụ XYZ
thể
ủ
mô tả l h i lòng.
1.6. CÁC KHẢO CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢN LẺ
VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.6.1. Nghiên cứu về các thang đo chất lƣợng dịch vụ, chất
lƣợng dịch vụ bán lẻ
Năm 1996 D holk r, D yle I. Thorpe, Joseph O. Rentz
ph t triển mô hình h t l
uM t ol
ng ủ
ph t triển v x
ng
h tl
nhận, ông
h vụ
ng
nl
(RSQS) trong nghiên
h vụ ử h ng
n l : Th ng o
trên t p hí Journ l of the A
M rketing S ien e, tập 24 s 1 tr ng 3-16. K t quả nghiên
mô hình o l
ng h t l
phần l (1)
khí
y ủ
l ih
ng
h vụ
n l RSQS
ủ mình; (3) Sự t ơng t
nh
emy of
u
r
o gồm 5 th nh
nh vật lý - hi n h u ử h ng
ử h ng; (2) Đ tin ậy - C
ã
n l v tr ng
n l luôn l m úng với
nhân - nhân viên ử h ng
nl
luôn l h sự, h u í h, v truyền ảm h ng em l i sự tin t ởng ho
kh h h ng; (4) Giải quy t v n ề - nhân viên ử h ng
năng xử lý vi
gi o,
nl
khả
i trả h ng, ph n n n ủ kh h h ng; (5) Chính
sách – ung
p ủ
ử h ng
n l về h t l
xe, gi ho t
ng, v th tín ụng.
ng h ng h , ãi ậu
1.6.2. Nghiên cứu của Noel Y,M Siu, Jeff Tak-Hing Cheung
(2001)
Noel Y,M Siu, Jeff Tak-Hing Cheung thự hi n nghiên
h tl
ng
h vụ
u về
n l t i Hong Kong, ăng trên t p hí M rketing
Intelligen e & Pl nning, tập 19 s 2 tr ng 88-96 năm 2001. K t quả
nghiên
u ho th y sự phù h p ủ th ng o RSQS. Tuy nhiên
trú
h tl
trú
ủ RSQS g , th nh phần mới tìm th y l ti n nghi xu t ph t từ
th nh phần
ng
khí
h vụ
n l tìm th y t i Hong Kong kh
nh vật lý.
với
u
u
7
1.6.3. Nghiên cứu của Kim, S. & Byoungho, J (2001)
Kim, S. & Byoungho, J (2001), Công
thự quy mô h t l
Qu
t i
ng
h vụ
nl
nghiên
u Ch ng
ho kh h h ng Mỹ v H n
ử h ng giảm gi : M t nghiên
u thăm ò, t p hí
Journ l of Servi es M rketing, tập 7 s 2 tr ng 223-237 năm 2002.
Nghiên
u ã ti n h nh khảo s t kh h h ng t i
gi ở Mỹ v H n Qu . K t quả nghiên
kh h h ng về h t l
H n Qu
ng
h vụ t i
không gi ng nh u. N i
phần h t l
văn h ,
ng
h vụ
ng nh hoặ gi
u ho th y ảm nhận ủ
ử h ng giảm gi ở Mỹ v
h kh ,
n l gi
sự kh
môi tr
qu
ử h ng giảm
gi kh
i t ủ th nh
ng
nl ,
nền
nh u.
1.6.4. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006)
Nghiên
u Ch t l
ng
h vụ, sự thỏ mãn v lòng trung
th nh ủ kh h h ng siêu th t i th nh ph Hồ Chí Minh, ăng trên
T p hí Ph t triển KH&CN, tập 9 s 10 năm 2006, t
giả Nguyễn Th
M i Tr ng. C
ủ Nguyễn Th
th nh phần h t l
M i Tr ng (2006) ã
ng
t i kiểm
h vụ
nl
nh t i nghiên
u (Ph m Lê
Hồng Nhung, Đinh Công Th nh, Ph m Th Thảo v Lê Th Hồng Vân,
2012) nghiên
u sự h i lòng v trung th nh ủ kh h h ng
i với
h vụ siêu th t i Cần Thơ.
1.6.5. Nghiên cứu của Nguyễn Đăng Duy Nhất, Lê Nguyễn
Hậu (2007)
Nguyễn Đăng Duy Nh t, Lê Nguyễn Hậu (2007), nghiên
C
y u t quy t
t i Vi t N m, ông
nh h t l
ng
ut i
siêu th
trên t p hí ph t triển KH&CN, Tập 10, S 08
năm 2007. K t quả nghiên
u
u trú 4 th nh phần 18 mụ ,
siêu th , hính s h phụ vụ v
vụ
h vụ - Nghiên
u
r
h tl
ng
h vụ siêu th
o gồm : nhân viên phụ vụ, tr ng
tin ậy. Trong
ảnh h ởng m nh nh t v tr ng
y siêu th
y
, nhân viên phụ
ảnh h ởng y u
8
nh t, trong khi hính s h phụ vụ ảnh h ởng không
l
ng
ng kể
n h t
h vụ siêu th .
1.6.6. Nghiên cứu của Neringa Ivanauskienė (2014)
Nering Iv n uskienė (2014), ông
h gi
h tl
ng
nghiên
uC
m i qu n
h vụ v lòng trung th nh ủ kh h h ng: M t
iều tr thự nghi m về huỗi
h vụ
Lithu ni , L tvi v Estoni ,
nl t i
th tr
ông
ng mới n i ở
trên t p hí Ameri n
Intern tion l Journ l of So i l S ien e, tập 3, s 2 th ng 3 năm 2014.
K t quả nghiên
th y
u c u trú 5 th nh phần h t l
o gồm: t ơng t
nhân,
v sự tin ậy, hính s h, h t l
vụ
n l không gi ng
khí
ng
h vụ
n l tìm
nh vật lý, giải quy t v n ề
ng sản phẩm. C u trú
h tl
ng
h
th nh phần trong RSQS phiên ản g .
1.6.7. Nghiên cứu của Nadarajah Sivathaasan (2014)
N
r j h Siv th s n (2014) ông
phần h t l
ng
h vụ siêu th :
nghiên
i ảnh nghiên
u C
th nh
u t i Sri L n K n,
ăng trên t p hí Asi n Journ l of Empiri l Rese r h, tập 4 s
7 trang 381-396 năm 2014. K t quả tìm th y
l
ng
h
nl
o gồm: khí
nh vật lý,
5 th nh phần h t
tin ậy, t ơng t
nhân,ti n nghi v l h sự.
CHƢƠNG 2
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.1.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
T i Kon Tum, theo sự hiểu i t ủ t
n o về h t l
ng
h vụ
giả h
n l ,m t tỉnh miền núi
tr ng riêng trong h nh vi ủ ng
i tiêu ùng. Do vậy t
mô hình nghiên
h vụ
u h tl
ng
nl
t
nghiên
u
nhiều nét ặ
giả ề xu t
ng tới sự h i
9
lòng ủ kh h h ng nh s u:
+ Biến độc lập: Ch t l
gồm 28 hỉ
ng
h vụ
n l gồm 5 th nh phần
o
+ Biến phụ thuộc: Sự h i lòng ủ kh h h ng.
2.1.2. Giả thuyết nghiên cứu
Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu
2.1.3. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát
C u trú
hính ủ
ảng âu hỏi gồm 2 phần: Phần 1 Thông tin
kh h h ng: Phỏng v n về v n ề giới tính, tu i, trình
họ v n, thu
nhập, ông vi , tần su t i mu sắm; Phần 2 Cảm nhận kh h h ng về
5 th nh phần
u trú
h tl
kh h h ng: gồm 32 hỉ
ng
h vụ
n l v sự h i lòng ủ
o ã xây ựng t i mụ
2.2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2.1. Nghiên cứu sơ bộ
Mụ
í h ủ
s tin ậy Cron
nghiên
ớ n y nhằm
h’s alpha cho
nh gi sơ
th ng o, ằng h
kh i ni m, tr ớ khi ti n h nh
u hính th .
2.2.2. Nghiên cứu chính thức
Nghiên
u
nh l
ng sẽ sử ụng ảng âu hỏi ể thu thập
10
thông tin trên i n r ng. Tập trung v o kh h h ng nh m tu i >18 tu i
ãv
ng sử ụng
h vụ t i siêu th Vinm rt Kon Tum. Th i gi n
ti n h nh iều tr , nghiên
u trong th ng 10/2015, phân tí h
li utrong th ng 11/2015. D li u sẽ
ụng phần mềm phân tí h
nh gi
mã h , l m s h v sử
li u SPSS ể xử lý.
2.2.3. Phƣơng pháp lấy mẫu
a. Kích cỡ mẫu nghiên cứu
C nhiều
nghiên
l
h họn m u kh
u. Theo H ir & tg (1998) n u sử ụng ph ơng ph p ớ
ng ML thì kí h th ớ
T
m u t i thiểu từ 100
hni k & tg (2001) thì
(với m l s
i n
l y kí h th ớ
ớ l
nh u tùy qu n iểm ủ nhà
ông th
tính m u l N > 50 + 8m
lập). Theo Bollen (1989) họn m u ằng
h
ủ m u t i thiểu l năm lần m u ho m t th m s
ần
ng.
Trong ề t i n y xây ựng th ng o h t l
t
n 150. Theo
ng
ng tới sự h i lòng ủ kh h h ng gồm 32 hỉ
h vụ
nl
o (ph t iểu)
ần ti n h nh phân tí h nhân t , vì vậy s m u t i thiểu ần thi t l 32
x 5 = 160. Trong nghiên
un ys l
ng m u họn l n= 200 m u.
b. Phương pháp chọn mẫu
Để
t
s l
m u phi u iều tr sẽ
t
ng m u ần ho nghiên
ph t r . Trong
s l
u l 200 thì 220
ng ảng âu hỏi
giả trự ti p khảo s t t i siêu th l 100 ảng v
gửi i h
thông tin phản hồi l 120 ảng. S li u s u khi iều tr sẽ
xử lý
trên phần mềm SPSS phiên ản 21.0
2.2.4. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu
a. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Trong phân tí h nhân t kh m ph
ần phải
ki n: Factor Loading > 0,5; 0,5 < KMO < 1; Kiểm
< 0,05; Eigenvalue > 1
p ng
iều
nh B rtlett
Sig
11
S u khi phân tí h nhân t xong sẽ hi u hỉnh mô hình lý thuy t
theo k t quả phân tí h nhân t v ti n h nh phân tích h s tin ậy
Cronb h’s lph v hồi quy tuy n tính
i.
b. Phân tích hệ số Cronbach’s alpha
Dự theo thông tin trên, nghiên
u thự hi n
nh gi th ng o
theo tiêu chí:
(1) Lo i
i n qu n s t
h s t ơng qu n i n t ng nhỏ
hơn 0,3.
(2) Chọn th ng o
S u khi
nghiên
nh gi h s tin ậy Alph theo
u sẽ lo i ỏ
nh l i
tin ậy Alph lớn hơn 0,7.
hỉ
tiêu hí trên,
o không ảm ảo
tiêu hí. X
nhân t s u khi lo i ỏ v thự hi n phân tí h hồi quy.
CHƢƠNG 3
PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ THẢO LUẬN
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SƠ BỘ
C
i n
lập: th nh phần vật lý, th nh phần tin ậy, th nh
phần t ơng t
chính sách ều
0.7 trở lên v
ủ
nhân, th nh phần giải quy t v n ề, th nh phần
t yêu ầu về h s tin ậy Cron
h’s lph khoảng
h s t ơng qu n i n t ng (item tot l orrel tion)
i n qu n s t ều lớn hơn tiêu huẩn ho phép 0.3.
Từ k t quả phân tí h Cron
ủ th ng o RSQS ều
h’s lph
ho th y
th nh phần
t tiêu huẩn ho phép.
3.2. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC
Nội dung
Giới tính
Nam
N
Tần
suất
51
148
Tỷ lệ %
hợp lệ
25.5
25.6
74.0
74.4
%
Tỷ lệ %
tích lũy
25.6
100.0
12
Nội dung
T ng
Tr ng
T ng
Nhóm tuổi
18 - 25 tu i
26 - 30 tu i
31 - 40 tu i
> 40 tu i
T ng
Trình độ học
vấn
C o ẳng
Đ i học
Trên i học
Khác
T ng
Thu nhập
< 3 tri u ồng / tháng
3 - 5 tri u ồng / tháng
5 - 8 tri u ồng / tháng
8 - 12 tri u ồng / tháng
12 - 15 tri u ồng / tháng
> 15 tri u ồng / tháng
T ng
1 - 3 lần / tháng
3 - 5 lần / tháng
Tầ suất đi siêu > 5 lần / tháng
thị
Khác
Total
Tr ng
T ng
< 200.000 / lần mua sắm
200.000 - 500.000 / lần
Chi phí trung
mua sắm
bình 1 lần mua
500.000 - 1.000.000 /lần
sắm tại siêu thị
mua sắm
> 1.000.000 / lần mua sắm
T ng
Tần
suất
199
1
200
59
106
31
4
200
31
144
14
11
200
31
82
57
16
12
2
200
183
11
1
1
196
4
200
43
Tỷ lệ %
hợp lệ
99.5
100.0
.5
100.0
29.5
29.5
53.0
53.0
15.5
15.5
2.0
2.0
100.0
100.0
15.5
15.5
72.0
72.0
7.0
7.0
5.5
5.5
100.0
100.0
15.5
15.5
41.0
41.0
28.5
28.5
8.0
8.0
6.0
6.0
1.0
1.0
100.0
100.0
91.5
93.4
5.5
5.6
.5
.5
.5
.5
98.0
100.0
2.0
100.0
21.5
21.5
%
Tỷ lệ %
tích lũy
29.5
82.5
98.0
100.0
15.5
87.5
94.5
100.0
15.5
56.5
85.0
93.0
99.0
100.0
93.4
99.0
99.5
100.0
21.5
100
50.0
50.0
71.5
50
25.0
25.0
96.5
7
3.5
200 100.0
3.5
100.0
100.0
13
3.3. THỐNG KÊ CẢM NHẬN KHÁCH HÀNG THEO TỪNG
CHỈ BÁO
Thành
phần
Stt
1
2
3
các
thành
phần
vật lý
4
5
6
7
8
Độ tin
cậy
9
10
11
Sự
tƣơng
tác cá
nhân
12
13
Kí hiệu
Phát biểu
Cảm
nhận
trung
bình
Siêu th
h th ng
thi t v ơ
sở vật h t hi n i
2,60
C thi t v ơ sở vật h t t i siêu th
VL2
i trí ẹp mắt, h p n
2,73
C vật li u k t h p với h vụ ủ
siêu th ( túi nilon mu sắm, t t lô,
VL3
ảng tr ng th i h gi khuy n
mãi…) thi t k
i trí ẹp mắt
2,61
C phòng thử quần o v nh v sinh
VL4
luôn s h sẽ, ẹp v thuận ti n.
2,82
H ng h trong siêu th
i trí
kho họ , tr ng y ễ tìm ki m, thuận
VL5
l i ho kh h h ng tìm th y nh ng sản
phẩm ần
3,22
C
trí ủ siêu th t o sự thuận l i
VL6
ho kh h h ng i huyển xung qu nh
trong siêu th
3,57
Giá trị trung bình thành phần
2,92
TC1 Siêu th luôn l m úng iều họ h
2,87
Siêu th ung p
h vụ úng v o
TC2
th i gi n ã h
2,69
Siêu th ung p h ng h , h y thự
TC3
hi n h vụ ng y trong lần ầu tiên
2,73
Siêu th luôn h ng h khi kh h
TC4
h ng mu n n
3,00
Siêu th khẳng nh không v n ề
TC5
trong gi o h n h ng v h
ơn
3,47
Giá trị trung bình thành phần
2,95
Nhân viên trong siêu th
ầy ủ
TTNV1 thông tin ể trả l i
âu hỏi ủ
khách hàng
2,99
TTNV2 Th i ,
h xử ủ nhân viên trong
2,79
VL1
Ghi
chú
GTNN
GTLN
GTNN
GTLN
GTNN
14
Thành
phần
Stt
14
15
16
17
18
19
20
21
Giải
quyết
vấn đề
22
23
24
Chính
sách
25
26
Kí hiệu
Phát biểu
siêu th t o nên sự tin t ởng ho kh h
hàng
Kh h h ng ảm th y n to n trong
TTNV3
giao h với siêu th
Nhân viên trong siêu th luôn ung p
TTNV4
h vụ ho kh h h ng m t
h nh nh
chóng
Nhân viên trong siêu th ung p ho
TTNV5 kh h h ng th i iểm thự hi n h vụ
m t
h hính x
Nhân viên trong siêu th luôn sẳn s ng
TTNV6
ể p ng
yêu ầu ủ kh h h ng
Siêu th
sự qu n tâm riêng i t
TTNV7
khách hàng
Nhân viên trong siêu th luôn l h sự
TTNV8
với kh h h ng
Nhân vi n siêu th luôn l h sự với
TTNV9
kh h h ng qu i n tho i
Giá trị trung bình thành phần
Siêu th luôn sẵn s ng trả v
i h ng
trong vòng 3 ng y (kể từ ng y mu
GQ1
h ng) i với
h ng h
h
tem, o ì òn mới
Khi kh h h ng gặp v n ề, siêu th ho
GQ2 th y sự qu n tâm hân th nh trong vi
giải quy t n
Nhân viên trong siêu th
thể xử lý
GQ3
trự ti p
ph n n n ủ kh h h ng
Giá trị trung bình thành phần
Siêu th n y ung p sản phẩm h t
CS1
l ng o
Bãi ậu xe ủ siêu th thuận ti n r t
CS2
thuận ti n ho kh h h ng
Th i gi n ho t ng ủ siêu th t o
CS3
nhiều thuận l i ho t t ả
kh h
Cảm
nhận
trung
bình
Ghi
chú
3,04
3,12
2,92
3,10
3,02
3,24
GTLN
2,63
2,98
3,16
GTLN
2,92
2,71
2,93
GTNN
3,29
3,33
3,24
GTLN
15
Thành
phần
Stt
27
28
29
Sự hài
lòng
của
khách
hàng
30
31
32
Kí hiệu
Phát biểu
hàng
Siêu th h p nhận th nh to n qu
CS4
th ATM, tín ụng ủ nhiều ngân h ng
Siêu th ung p th kh h h ng với
CS5 nh ng u ãi h p n i với kh h
h ng thân thi t
Giá trị trung bình thành phần
N u tôi ần mu sắm
thự phẩm,
vật ụng… ho gi ình.Tôi tin rằng
HL1
mình sẽ
h i lòng với h vụ ủ
siêu th Vinm rt.
Nhìn hung, trong vi mu sắm thự
phẩm, vật ụng… ho gi ình.Tôi tin
HL2
rằng tôi sẽ
h i lòng với h vụ
ủ siêu th Vinm rt.
Tôi tin rằng khi sử ụng h vụ v mu
HL3 sắm t i siêu th Vinm rt, l m t lần tôi
hài lòng.
Nhìn hung tôi ảm th y h i lòng với
HL4
h vụ t i siêu th Vinm rt.
Giá trị trung bình thành phần
Nhận xét: Th nh phần t ơng t
Cảm
nhận
trung
bình
Ghi
chú
2,42
GTNN
2,63
2,98
3,11
2,94
3,34
3,48
3,22
nhân v th nh phần hính
s h l 2 th nh phần kh h h ng h i lòng nh t. Th nh phần
khí
nh vật lý l th nh phần kh h h ng ít h i lòng nh t.
3.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
Từ 28 hỉ
Nghiên
o thu
5 th nh phần h t l
h vụ
nl .
u thự hi n phân tí h nhân t kh m ph EFA.. Phân tích
EFA lần 1: K t quả xu t hi n 01 hỉ
2: S u khi lo i trừ
th y.
ng
hỉ
o tr ng t
o tr ng CS4; Phân tí h EFA lần
k t quả 8 nhân t
tìm
16
3.5. PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA
3.5.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha các
mô hình
STT Kí hiệu
1
TC1
2
TC2
3
TC3
4
VL1
5
VL3
6
VL4
1
GQ1
2
GQ2
3
GQ3
Phát biểu
Nhân tố thứ 1 (hệ số Cronbach’s
Alpha = 0.898)
Siêu th luôn l m úng iều họ
mk t
Siêu th ung p
h vụ
úng v o th i gi n ã m k t
Siêu th ung p h ng h , h y
thự hi n h vụ ng y trong lần
ầu tiên
Siêu th
h th ng
thi t v
ơ sở vật h t hi n i
Nh ng vật ụng sử ụng với h
vụ ủ siêu th thi t k
i trí ẹp
mắt
C phòng thử quần o v nh v
sinh luôn s h sẽ, ẹp v thuận
ti n.
Nhân tố thứ 2 (hệ số Cronbach’s
Alpha = 0.799)
Siêu th luôn sẵn s ng trả v
i
h ng trong vòng 3 ng y (kể từ
ng y mu h ng) i với các hàng
h
h
tem, o ì òn mới
Khi kh h h ng gặp v n ề (sử
h , th y th sản phẩm), siêu th
ho th y sự qu n tâm hân th nh
trong vi giải quy t n
Nhân viên trong siêu th
thể xử
lý trự ti p
khi u n i ủ
Hệ số
Trung
Hệ số Cronbac
Phƣơng
bình
tƣơng
h's
sai thang
thang đo
quan Alpha
đo nếu
nếu loại
biến nếu chỉ
loại biến
trừ biến
tổng
báo bị
loại trừ
13.43
6.146
.673
.887
13.62
5.675
.806
.867
13.58
5.693
.808
.866
13.71
6.430
.647
.891
13.69
5.853
.730
.879
13.49
5.799
.687
.887
10.89
4.243
.681
.728
11.13
4.844
.526
.778
11.34
4.616
.586
.760
17
STT Kí hiệu
4
CS5
5
TTNV
9
1
CS1
2
CS2
3
CS3
1
TTNV
2
2
TTNV
5
3
TC4
1
2
TTNV
3
TTNV
7
Phát biểu
khách hàng
Siêu th ung p th kh h h ng
với nh ng u ãi h p n i với
kh h h ng thân thi t
Nhân viên siêu th luôn l h sự với
khách hàng qu i n tho i
Nhân tố thứ 3 (hệ số Cronbach’s
Alpha = 0.853)
Siêu th n y luôn ung p
lo i sản phẩm h t l ng o
Bãi ậu xe ủ siêu th r t thuận
ti n ho kh h h ng
Th i gi n ho t ng ủ siêu th
từ 7h30 s ng n 9h30 t i t o
nhiều thuận l i ho t t ả
khách hàng
Nhân tố thứ 4 (hệ số Cronbach’s
Alpha = 0.779)
Th i ,
h xử ủ nhân viên
trong siêu th t o nên sự tin t ởng
cho khách hàng
Nhân viên trong siêu th ung p
ho kh h h ng th i iểm thự
hi n h vụ m t
h hính x
Siêu th luôn h ng h khi
kh h h ng mu n
Nhân tố thứ 5 (hệ số Cronbach’s
Alpha = 0.757)
Kh h h ng ảm th y n to n
trong
gi o h với siêu th
Nhân viên siêu th
sự qu n tâm
n nhân kh h h ng
Nhân tố thứ 6 (hệ số Cronbach’s
Hệ số
Trung
Hệ số Cronbac
Phƣơng
bình
tƣơng
h's
sai thang
thang đo
quan Alpha
đo nếu
nếu loại
biến nếu chỉ
loại biến
trừ biến
tổng
báo bị
loại trừ
11.42
4.064
.622
.751
11.42
5.108
.510
.783
6.57
2.266
.545
.950
6.53
1.698
.840
.679
6.62
1.766
.813
.708
5.91
.484
.522
.827
5.78
.544
.771
.583
5.70
.492
.610
.708
3.02
.226
.615
.
3.04
.300
.615
.
18
STT Kí hiệu
1
TTNV
4
2
TTNV
6
3
TTNV
8
1
TTNV
1
2
TC5
1
VL2
2
VL5
3
VL6
Phát biểu
Alpha = 0.710)
Nhân viên trong siêu th luôn
ung p h ng h , h vụ ho
kh h h ng m t
h nh nh h ng
Nhân viên trong siêu th luôn
nhi t tình p ng
yêu ầu ủa
khách hàng
Nhân viên trong siêu th luôn l h
sự với kh h h ng
Nhân tố thứ 7 (hệ số Cronbach’s
Alpha = 0.523)
Nhân viên trong siêu th
ầy ủ
thông tin ể trả l i
âu hỏi ủ
khách hàng
Siêu th khẳng nh không v n
ề trong gi o h n h ng v
h
ơn th nh to n
Nhân tố thứ 8 (hệ số Cronbach’s
Alpha = 0.598)
C thi t , m y m v
quầy
h ng t i siêu th
i trí ẹp
mắt, h p n
H ng h trong siêu th
i
trí kho họ , tr ng
y ễ tìm
ki m, thuận l i ho kh h h ng
tìm th y nh ng sản phẩm ần
C h
trí ủ siêu th t o sự
thuận l i ho kh h h ng i
huyển xung qu nh trong siêu th
Nhận xét: Theo
Cron
Hệ số
Trung
Hệ số Cronbac
Phƣơng
bình
tƣơng
h's
sai thang
thang đo
quan Alpha
đo nếu
nếu loại
biến nếu chỉ
loại biến
trừ biến
tổng
báo bị
loại trừ
6.34
.596
.532
.617
6.35
.651
.542
.605
6.22
.652
.514
.638
3.47
.270
.358
.
2.99
.196
.358
.
6.78
.765
.467
.412
6.30
.752
.463
.415
5.95
.816
.303
.655
ảng t ng h p k t quả phân tí h h s
h’s Alph trên, t th y
6 th nh phần ủ th ng o h t
19
l
ng
h vụ
nl
tìm th y lớn hơn 0.7, ồng th i h s t ơng
qu n i n t ng ủ từng hỉ
Cron
o ều lớn hơn 0.3; 2 th nh phần h s
h’s Alph < 0.7, h s t ơng qu n i n t ng ủ từng hỉ
ều lớn hơn 0.3 (vì vậy nghiên
o
u sẽ ân nhắ lo i trừ i n trong qu
trình hồi quy). Nh vậy, s u khi k t quả phân tí h trên. Nghiên
u ã
tìm r 8 th nh phần ể ti n h nh hồi quy.
3.6. SO SÁNH THANG ĐO NGHIÊN CỨU
3.7. KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU – PHƢƠNG
PHÁP THỰC HIỆN PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI
3.7.1. Các biến thành phần để thực hiện hồi quy
3.7.2. Đặt lại giả thuyết
S u khi phân tí h nhân t kh m ph v
phần h t l
ng
h vụ
nh s u:H1: C sự t
ậy (F1)
ặt l i tên i n
n l nêu trên, nghiên
th nh
u ặt l i giả thuy t
ng ùng hiều ủ th nh phần ti n nghi v tin
n sự h i lòng ủ kh h h ng (HL); H2: C sự t
ng
ùng hiều ủ th nh phần giải quy t v n ề, l h sự v th kh h h ng
(F2)
n sự h i lòng ủ kh h h ng (HL); H3: C sự t
hiều ủ th nh phần hính s h (F3)
(HL); H4: C sự t
nhân 1 (F4)
n sự h i lòng ủ kh h h ng (HL); H5: C sự t
ủ kh h h ng (HL); H6: C sự t
sự t
(F7)
n sự h i lòng ủ kh h h ng
ng ùng hiều ủ th nh phần t ơng t
ùng hiều ủ th nh phần t ơng t
t ơng t
ng ùng
nhân 3 (F6)
nhân 2 (F5)
n sự h i lòng
ng ùng hiều ủ th nh phần
n sự h i lòng ủ kh h h ng (HL); H7: Có
ng ùng hiều ủ th nh phần t ơng t
nhân v tin ậy
n sự h i lòng ủ kh h h ng (HL); H8: C sự t
hiều ủ th nh phần
khách hàng (HL)
ng
khí
nh vật lý (F8)
ng ùng
n sự h i lòng ủ
20
3.7.3. Kiểm định sệ số tƣơng quan Pearson.
3.7.4. Phần hồi quy tuyến tính bội với phƣơng pháp
Stepwise
Ti n h nh phân tí h hồi quy tuy n tính
với i n
i Line r Regression
lập sự h i lòng ủ kh h h ng (HL) v
i n phụ
thu : th nh phần ti n nghi v tin ậy (F1); th nh phần giải quy t v n
ề, l h sự v th kh h h ng (F2); th nh phần hính s h (F3); th nh
phần t ơng t
nhân 3 (F6); th nh phần t ơng t
ậy (F7); th nh phần
quy sẽ mô tả hình th
m
ủ
khí
nh vật lý (F8). Mô hình phân tí h hồi
ủ m i liên h v qu
i n phụ thu
giúp t
khi i t tr ớ gi tr
Ph ơng ph p phân tí h
nhân viên v tin
ủ
ự o n
i n
lập.
họn lự l ph ơng ph p họn từng
Stepwise k t quả phân tí h
ớ
thể hi n nh s u:
Model Summarye
Model
R
R Square Adjusted RStd. Error of
Change Statistics
Square the EstimateR Square F Change df1
df2
Change
.854d
.729
.723
.21859
.009
DurbinSig. F
Watson
Change
6.346
1
195
.013
1.928
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B
Std. Error
(Constant)
1.368
.176
F3
.494
.023
F1
-.256
F7
.182
F8
.106
t
Sig. Collinearity Statistics
Beta
Tolerance
VIF
7.759
.000
.793
21.241
.000
.998
1.002
.034
-.297
-7.551
.000
.896
1.117
.043
.173
4.188
.000
.810
1.235
.042
.102
2.519
.013
.842
1.187
a. Dependent Variable: HL
K t quả hồi quy
F3 F7 F8
r
ã lo i ỏ i n F2 F6 hỉ òn 4 i n F1
21
a. Sự phù hợp của mô hình
- K t quả phân tí h ho th y R2 = 0.729 và R2 ã hi u hỉnh
0.723 nên m i qu n h gi
i n F1 F3 F7 F8 v HL l kh t t
(0,5 < R hi u hỉnh < 1). N i
h kh
2
giải thí h
v o mô hình v
nh ng h n h
n i n F1 F3 F7 F8
72,9% sự h i lòng kh h h ng mu sắm t i siêu th
Vinm rt. Nh vậy 1 – R2 = 0.271
không
hơn,
ủ nghiên
giải thí h ởi nh ng nhân t
ây ũng
xem l m t trong
u.
- Tiêu chí Collinearity diagnostics (chuẩn oán hi n t
c ng tuy n) với h s phóng
factor) của các bi n
i ph ơng sai VIF (Variance inflation
c lập trong mô hình ều < 2 (1 - 1,235) thể hi n
tính a c ng tuy n của các bi n
trong mô hình
ng a
c lập l không áng kể và các bi n
c ch p nhận.
b. Giải thích phương trình
Từ k t quả ảng Coeffi ients phân tí h hồi quy ho th y, hỉ
4 trên 6 nhân t
thự hi n hồi quy, t ơng ng F1 F3 F7 F8 ều
h s Sig. = 0.000 < 0.05. Do vậy
thể khẳng
ý nghĩ trong mô hình v mô hình thự t
nh
i nn y
thi t lập nh s u :
HL = 1.368– 0.256*F1 + 0.494 * F3 + 0.182*F7+ 0.106*F8+ εi
Kết luận: Nh vậy hỉ
3 giả thuy t
h p nhận H3 H7 H8.
3.8. PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT CÁC YẾU TỐ GIỚI TÍNH,
THU NHẬP, TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG.
3.8.1. Phân biệt yếu tố giới tính
3.8.2. Phân biệt yếu tố trình độ học vấn
3.8.3. Phân biệt yếu tố thu nhập.
22
CHƢƠNG 4
KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH NGHIÊN
CỨU, HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
4.1. KẾT LUẬN
Từ 5 th nh phần với 28 hỉ
vụ
o ủ th ng o h t l
n l RSQS ủ D holk r (1996). Nghiên
hình t i
o; ti p
n phân tí h
iều ki n ể hồi quy; s u
th nh phần với sự h i lòng x
nh
tin ậy ron
8 nhân t với 27
h’s lph 8 nhân t
nh
2 th nh phần không
ủ
tính
v o hồi quy; thự hi n
hồi quy 6 th nh phần với sự h i lòng kh h h ng x
t
nh mô
phân tí h tính t ơng qu n pe rson từng
t ơng qu n với sự h i lòng, vì vậy không
t
h
n tỉnh l nghèo, miền núi, i l i kh khăn nh Kon Tum.
Thông qu phân tí h nhân t kh m ph x
hỉ
u t i kiểm
ng
nh
4 nhân
ng tới sự h i lòng kh h h ng, theo th tự Bet
kiểm
nh trong phân tí h hồi quy
thể hi n qu mô hình s u:
23
K t quả cho th y, hỉ
3 th nh phần
hiều với sự h i lòng ủ kh h h ng trong
thể nhận
nh m
qu n trọng ủ
sự t
ng ùng
(β:từ 0.106 - 0.494), có
th nh phần hỉ gi o
ng trong
1 khoảng vừ phải. Th nh phần ti n nghi v tin ậy l i t
ng ng
hiều với sự h i lòng ủ kh h h ng β = -0.256.
4.2. KIẾN NGHỊ VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
Kon Tum l 1 tỉnh nghèo, miền núi, nhiều v n ề l
Ng
i ân s ng ở ây
lòng so với
nh ng sự kh
sự r t kh
i t trong ảm nhận về sự h i
nơi kh . Th nh phần h t l
sự h i lòng kh h h ng
i t với
ng
u tr ớ t i
i với kh h h ng t i Kon Tum
kh h h ng. Trong khi v n ề
y) v
ặ
ng tới
u ho th y
l
nhân
ng tới sự h i lòng ủ
i trí, nhân viên, gi o
i tl
1
th nh ph lớn,
th nh phần nh t ơng t
h y nhân viên phụ vụ gần nh không t
nh vật lý (tr ng
h vụ t
tìm th y trong nghiên
nghiên
hậu.
hính s h
t
h, các khía
ng m nh mẽ
tới sự h i lòng ủ kh h h ng.
Nh ng nhận
v kinh o nh
nh trên,
h m ý về mặt hi n l
i với phân khú th tr
ng nh Kon Tum r t kh
với th nh ph lớn. Th y vì tập trung
quả nghiên
m rketting
i t
v n ề về nhân viên nh k t
u Nguyễn Th M i Tr ng (2006), Nguyễn Đăng Duy
Nh t, Lê Nguyễn Hậu (2007) t i th nh ph Hồ Chí Minh, o nh
nghi p nên tập trung nhiều về v n ề tr ng
viên m t
gi o
h thuận ti n ể
p ng yêu ầu ủ kh h h ng, h th ng
h tin ậy; h y nên tăng
phẩm h t l
ng
y v sự hi n i n nhân
ng
hính s h ung
o ồng th i thi t k l i ãi ậu xe m t
p sản
h thuận
ti n nh t ho kh h h ng.
Để tăng
tới. Siêu th
ng sự h i lòng ủ kh h h ng trong th i gi n sắp
ần khắ phụ nh ng v n ề kh h h ng
lòng nh t. Cụ thể nh : h th ng
thi t
v
ng không h i
ơ sở vật h t hi n
i
