Giải pháp marketing phát triển thị trường khách quốc tế của khách sạn Gallant, Hà Nội

LỜI CẢM ƠN
Trong đợt thực tập này, em đã có cơ hội thực tập tại khách sạn Gallant, Hà Nội – là
một trong những khách sạn đạt chuẩn 3 sao, là khách sạn uy tín, được yêu mến và chọn là
điểm lưu trú thường xuyên của nhiền khách du lịch quốc tế cũng như nội địa khi đến với
Hà Nội. Trong thời gian thực tập đã mang lại cho em nhiều kinh nghiệm để phục vụ cho
công việc của mình trong tương lai. Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo và các anh
chị cán bộ, nhân viên đã tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp
của mình.
Em xin chân thành cám ơn cô giáo Thạc sĩ Nguyễn Thị Quỳnh Hương đã tận tình
hướng dẫn em thực hiện chuyên đề một cách tận tình. Chuyên đề còn nhiều thiếu sót do
em còn hạn chế về hiểu biết và kinh nghiệm, em kính mong nhận được sự đóng góp của
thầy cô để chuyên đề của em được hoàn thiện hơn nữa.
Em xin chân thành cảm ơn!
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Phụ lục 01

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
Bảng biểu, sơ đồ
Trang
Sơ đồ 2.1. Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Gallant
18
Bảng 2.1. Cơ cấu khách du lịch tại khách sạn Gallant 2014-2015
20
Bảng 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Gallant
21
2014-2015
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

VHTTDL

Văn hóa thể thao du lịch


Ts
VNĐ
TP
Nv
Bp
TGĐ
ANKT

Thạc sĩ
Việt Nam đồng
Thành phố
Nhân viên
Bộ phận
Tổng giám đốc
An ninh kĩ thuật


3

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm gần đây, xu thế hội nhập thúc đẩy du lịch quốc tế phát triển
mạnh mẽ hơn, ngành du lịch Việt Nam cũng vươn lên khá nhanh và đã đưa Việt Nam trở

thành điểm đến được khách du lịch thế giới yêu thích. Trang Travel & Leisure (Mỹ)
14/6/2015 vừa qua đã công bố danh sách 10 quốc gia tốt nhất để du lịch một mình, trong
đó Việt Nam xếp ở vị trí thứ 6. Kết quả này dựa trên chỉ số Happy Planet Index – chỉ số
đánh giá mối liên hệ giữa tuổi thọ, cảm giác thoải mái và các hành vi tác động đến môi
trường của du khách ở 151 quốc gia và chỉ số Global Peace Index – chỉ số dựa trên sự
bình yên mà du khách có thể cảm nhận trọn vẹn trong suốt chuyến du lịch một mình mà
không lo sợ bắt cóc ở 162 quốc gia. Tuy nhiên, lượng khách quốc tế đến với Việt Nam
hiện nay lại có xu hướng giảm, điều này nói lên sự khập khiễng giữa tiềm năng và thực tế
khai thác của ngành du lịch Việt Nam và cũng do nguyên nhân từ khủng hoảng kinh tế.
Theo thống kê của Tổng cục Du lịch về khách quốc tế đến Việt Nam trong tháng 9/2015,
lượng khách quốc tế đến Việt Nam ước đạt 626.324 lượt, giảm 5,8% so với tháng trước
và tăng 8,3% so với cùng kỳ năm 2014. Song song cùng du lịch, ngành khách sạn cũng
không ngừng đưa ra các giải pháp nhằm mở rộng thị trường, thu hút khách quốc tế nhằm
nâng cao hiêu quả kinh doanh và khắc phục những ảnh hưởng còn sót lại của khủng
hoảng kinh tế toàn cầu.
Khách sạn Gallant là khách sạn 3 sao nằm ở trung tâm thủ đô Hà Nội. Trong
những năm gần đây, tình hình kinh doanh của khách sạn khá tốt, có nhiều nguyên nhân
khách du lịch quốc tế lựa chọn khách sạn Gallant là điểm đến, tuy nhiên vẫn còn nhiều
hạn chế khiến khách sạn chưa khai thác được hết tiềm năng nguồn khách này, một trong
những nguyên nhân đó là khách sạn chưa áp dụng triệt để những phương pháp và công cụ
marketing nhằm tăng cường hơn nữa việc thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách
sạn. Vì vậy, việc thu hút được nhiều hơn khách du lịch quốc tế đến với Gallant là một
trong những vấn đề cấp thiết cần được giải quyết trong bối cảnh nền kinh tế đang dần
khôi phục và tiềm năng nguồn khách này đến với Việt Nam đang tăng dần.
Qua thời gian thực tập tại khách sạn, nhận thấy khách sạn có cơ sở vật chất kỹ
thuật và tiện nghi khác hiện đại để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch quốc tế, lại có tiềm
lực tài chính để phát triển kinh doanh, bên cạnh đó lại có đội ngũ nhân viên trẻ, năng
động, nhiệt huyết, có chất lượng cao, là nguồn động lực mạnh mẽ cho việc phát triển
khách sạn. Chính vì vậy, đề tài chuyên đề được chọn nghiên cứu là “Giải pháp marketing
phát triển thị trường khách quốc tế của khách sạn Gallant, Hà Nội”.

4

2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Trong những năm gần đây, việc nghiên cứu vấn đề giải pháp marketing thu hút
khách quốc tế rất được chú trọng. Đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về vấn đề này.
Dưới đây là một số công trình:
Tình hình nghiên cứu ngoài nước:
Philip Kotler (2008), Marketing Management, Milennium Edition Pearson
Custom Publishin. Cuốn sách đưa ra những kiến thức chung nhất, xu hướng mới cũng
như tầm quan trọng của hoạt động marketing, thảo luận việc xây dựng sự hài lòng của
khách hàng, lập kế hoạch chiến lược định hướng thị trường, phân tích thị tiêu dùng và
hành vi mua của khách hàng.
Philip (2012), Maifor tood to attact chinse tourist. Bài viết đưa ra thực trạng thị
trường khách du lịch đến Trung Quốc du lịch năm 2012, đồng thời đưa ra các biện pháp
marketing, các phương thức như chính sách giá, sản phẩm, xúc tiến, quan hệ đối tác..để
thu hút khách du lịch đến đây nhiều hơn nữa.
Tình hình nghiên cứu trong nước
Vũ Thị Ngọc (2015), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch châu Á đến với
công ty cổ phần đầu tư mở - du lịch Việt Nam, Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp, Khoa Khách
sạn – Du lịch, Trường Đại học Thương Mại, Hà Nội. Luận văn đã nêu nên được một số lý
luận cơ bản về giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế nói chung và khách châu
Á nói riêng, thực trạng giải pháp marketing thu hút khách châu Á tại công ty cổ phần đầu
tư mở - du lịch Việt Nam, đề xuất được một số giải pháp và kiến nghị để thu hút khách du
lịch châu Á đến công ty.
Ngô Thị Tú (2015), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ của khách
sạn quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp Khoa Khách sạn – Du lịch, Trường
Đại học Thương Mại, Hà Nội. Luận văn đã nêu được các lý luận cơ bản về marketing,
thực trạng và một số giải pháp kiến nghị về thu hút khách công vụ của khách sạn quốc tế

Bảo Sơn.
Các công trình nghiên cứu trên đã khái quát được một số lý luận cơ bản về
marketing trong kinh doanh nói chung cũng như trong ngành Khách sạn- Du lịch nói
riêng; nêu lên được thực trạng của các công ty, khách sạn trong giai đoạn được nghiên
cứu; đề xuất một số giải pháp để hoàn thiện chính sách marketing của các công ty, khách
sạn đó. Tuy nhiên, chưa có đề tài nào nghiên cứu về giải pháp marketing thu hút khách du
lịch quốc tế tại Gallant. Vì vậy, đề tài “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch
quốc tế của khách sạn Gallant, Hà Nội” mà em lựa chọn là không hề trùng lặp.


5

3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Xây dựng hệ thống các giải pháp marketing và kiến nghị nhằm thu hút khách du lịch
quốc tế của khách sạn Gallant một cách khả thi để có thể áp dụng hiệu quả trong thời gian
tới.
Để đạt được mục tiêu trên, đề tài này cần giải quyết một số nhiệm vụ sau:
Nghiên cứu cơ sở lý luận về giải pháp marketing và marketing khách sạn.
Mô tả, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động marketing của khách sạn Gallant
giai đoạn 2014-2015.
Đề xuất biện pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả marketing trong việc thu hút
khách du lịch quốc tế đến với khách sạn. Đồng thời đưa ra những kiến nghị vĩ mô đối với
Nhà nước, Tổng cục du lịch, Sở Văn hóa- Thể thao và Du lịch Hà Nội.

4. Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung, đề tài tập trung nghiên cứu các giải pháp marketing nhằm thu hút
khách du lịch quốc tế đến khách sạn.
Về không gian, đề tài chủ yếu nghiên cứu thị trường khách du lịch quốc tế, địa bàn
thủ đô Hà Nội, với các dữ liệu nghiên cứu khách sạn Gallant, sở du lịch thành phố Hà Nội
và Tổng cục du lịch Việt Nam.

Về thời gian, đề tài đã sử dụng dữ liệu của năm 2014- 2015, các giải pháp đưa ra
có thể áp dụng đến năm 2018.

5. Phương pháp nghiên cứu
Nội dung của đề tài cần nhiều thông tin và các tài liệu tham khảo khác nhau, vì thế,
cần có những phương pháp xử lý khác nhau.
Phương pháp thu thập và xử lý tài liệu: Tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp: tiến
hành điều tra bằng câu hỏi chuyên sâu đối với nhà quản trị cấp cao của khách sạn. Nội
dung câu hỏi liên quan đến tình hình kinh doanh của khách sạn, các hoạt động về
marketing và phương hướng chiến lược marketing của khách sạn trong thời gian tới.
Thông qua câu trả lời có được từ các nhà quản trị cấp cao của khách sạn để tổng kết lại
tình hình hoạt động marketing của khách sạn, từ đó đề xuất các giải pháp marketing để
thu hút khách quốc tế tại khách sạn.
Thu thập dữ liệu thứ cấp: dữ liệu thứ cấp là nguồn thông tin cả bên trong và bên
ngoài khách sạn Gallant, đã được tổng hợp và phân tích. Nguồn bên trong khách sạn lấy
từ phòng hành chính, phòng kế toán, gồm các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh trong
2 năm 2014 và 2015, đặc điểm lao động và cơ cấu khách của khách sạn. Nguồn bên ngoài
là những bài báo thuộc những trang du lịch được yêu thích, xu hướng du lịch gần đây, cập


6

nhật các ấn phẩm của Tổng cục du lịch, Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Hà Nội, các
nghiên cứu về khách sạn – du lịch.
Phương pháp phân tích dữ liệu: Qua những dữ liệu thu thập được, đưa ra những
nhận xét, đánh giá khách quan về tình hình kinh doanh và các hoạt động marketing mà
khách sạn Gallant đã thực hiện, từ đó đưa ra các kiến nghị trong tương lai.

6. Kết cấu khóa luận
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo thì luận văn

gồm 3 chương chính:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về giải pháp marketing thu hút khách du lịch
quốc tế của khách sạn
Chương 2: Thực trạng của giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế của khách
sạn Gallant
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị về marketing thu hút khách du lịch quốc
tế của khách sạn Gallant
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG
MARKETING THU HÚT KHÁCH QUỐC TẾ CỦA KHÁCH SẠN
1.1. Các khái luận cơ bản của đề tài
1.1.1. Du lịch và khách du lịch
1.1.1.1. Du lịch
Hoạt động du lịch trên thế giới được hình thành từ rất sớm, từ thời cổ đại đến thời
kỳ phong kiến, cận đại rồi đến hiện đại. Hoạt động kinh doanh du lịch cũng dần phát triển
và ngày càng được nâng cao lê cả về cơ sở vật chất đến các điều kiện về ăn ở, vui chơi,
giải trí… Ngày nay, hoạt động du lịch đã mang tính toàn cầu, du lịch trở thành một nhu
cầu thiết yếu của người dân các nước kinh tế phát triển. Du lịch cũng là một tiêu chuẩn để
đánh giá mức sống của dân cư một quốc gia. Có nhiều cách tìm hiểu về du lịch.
Theo định nghĩa của Tổ chức Du lịch Thế giới: Du lịch được hiểu là tổng hợp các
mối quan hệ, hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu
trú của cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ với mục đích hòa
bình. Nơi họ đến không phải là nơi làm việc của họ.
Theo từ điển Bách khoa toàn thư Việt Nam, du lịch được hiểu trên hai khía canh:
Thứ nhất, du lịch là một dạng nghỉ dưỡng sức, tham quan tích cực của con người
ngoài nơi cư trú với mục đích: nghỉ ngơi, giải trí, xem danh lam thắng cảnh, di tích lịch
sử, công trình văn hóa nghệ thuật. Theo nghĩa này, du lịch được xem xét ở góc độ cầu,
góc độ người đi du lịch.


7

Thứ hai, du lịch là một ngành kinh doanh tổng hợp có hiệu quả cao về nhiều mặt:
nâng cao hiểu biết về thiên nhiên, truyền thống lịch sử và văn hóa dân tộc, từ đó góp phần
làm tăng thêm tình yêu đất nước; đối với người nước ngoài là tình hữu nghị với dân tộc
mình; về mặt kinh tế du lịch là lĩnh vực kinh doanh mang lại hiệu quả rất lớn; cố thể coi là
hình thức xuất khẩu hàng hóa và dịch vụ tại chỗ. Theo nghĩa này, du lịch được xem xét ở
góc độ một ngành kinh tế.
Luật Du lịch Việt Nam (được Quốc hội thông qua tại kỳ họp thứ 7, Khóa XI năm
2005) đã nêu khái niệm về du lịch như sau: Du lịch là các hoạt động có liên quan đến
chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu
tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định.
1.1.1.2. Khách du lịch
Khách du lịch là những người đi ra khỏi môi trường sống thường xuyên của mình để
đến một nơi khác trong thời gian ít hơn 12 tháng liên tục với mục đích chính của chuyến
đi là thăm quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay các mục đích khác ngoài việc tiến hành
các hoạt động để đem lại thu nhập và kiếm sống ở nơi đến. Khái niệm khách du lịch này
được áp dụng cho cả khách du lịch quốc tế và khách du lịch trong nước và áp dụng cho cả
khách đi du lịch trong ngày và đi du lịch dài ngày có nghỉ qua đêm.
Địa lý du lịch Việt Nam định nghĩa: “ Du khách từ bên ngoài đến địa điểm du lịch
chủ yếu nhằm mục đích nâng cao nhận thức với môi trường xung quanh, tham gia vào các
hoạt động thư giãn, giải trí, thể thao, văn hoá kèm theo việc tiêu thụ những giá trị tự
nhiên, kinh tế, dịch vụ và qua đêm tại cơ sở lưu trú của ngành du lịch”.
Khái niệm khách du lịch quốc tế: Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam (cụ thể ở một
địa phương nào đó của Việt Nam) là những người đi ra khỏi môi trường sống thường
xuyên của một nước đang thường trú đến Việt Nam trong thời gian ít hơn 12 tháng với
mục đích của chuyến đi không phải để tiến hành các hoạt động nhằm đem lại thu nhập và
kiếm sống ở Việt Nam.
Khái niệm khách du lịch trong nước: Khách du lịch trong nước là những người đi
ra khỏi môi trường sống thường xuyên của mình để đến một nơi khác ở trong nước với
thời gian liên tục ít hơn 12 tháng và mục đích chính của chuyến đi để thăm quan, nghỉ

ngơi, vui chơi giải trí hay các mục đích khác ngoài việc tiến hành các hoạt động nhằm
đem lại thu nhập và kiếm sống ở nơi đến.
1.1.2. Doanh nghiệp kinh doanh du lịch
Kinh doanh là các hoạt động nhằm mục đích sinh lời của các chủ thể kinh doanh
trên thị trường. Ngoài ra điều 3 luật doanh nghiệp quy định “Kinh doanh là việc thực hiện


8

một hoặc một số công đoạn của quá trình đầu tư từ sản xuất đến tiêu dùng sản phẩm hoặc
cung ứng dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi”.
Du lịch: Theo điều 10 mục 1 pháp lệnh du lịch thì “Du lịch là một hoạt động của
con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan,
giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”.
Kinh doanh du lịch là việc thực hiện một, hoặc một số hoặc tất cả các công đoạn của quá
trình hoạt động du lịch hoặc thực hiện dịch vụ du lịch trên thị trường nhằm mục đích sinh
lời (Điều 10 mục 7 pháp lệnh du lịch).
Doanh nghiệp du lịch là một hệ thống mở có quan hệ chặt chẽ với môi trường kinh
doanh. Mỗi doanh nghiệp là một tế bào trong hệ thống phân công lao động xã hội nói
chung và ngành du lịch nói riêng. Doanh nghiệp du lịch là một đơn vị cung ứng trên thị
trường du lịch, đồng thời là một đơn vị tiêu thụ.
Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh du lịch trọn gói cho
khách du lịch. Ngoài ra, công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian,
bán các sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thự hiện các hoạt động kinh doanh
tổng hợp khác, đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu đến khâu cuối
cùng. Khách sạn: Để đáp ứng nhu cầu về lưu trú các doanh nghiệp tồn tại dưới nhiều hình
thức, tên gọi khách nhau: khách sạn, motel, làng du lịch, lều trại, biệt thự…ứng với mỗi
một tên gọi là hình thức kinh doanh khác nhau và khách sạn được định nghĩ như sau:
Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống, dịch
vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại tạm thời qua đêm tại

các điểm du lịch). Như vậy có thể thấy hoạt động kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh
doanh các dịch vụ cho thuê buồng ngủ, ăn uống và các dịch vụ khác của khách sạn nhằm
thỏa mãn các nhu cầu về lưu trú tạm thời của khách tại các điểm du lịch với mục đích thu
lợi nhuận.
1.1.3. Marketing mix và chiến lược marketing mix
Theo Philip Kotler: Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội nhờ đó
mà các cá nhân và tập thể có được những gì mà họ cần và mong muốn thông qua việc tạo
ra, chào hàng và trao đổi những sản phẩm có giá trị với người khác. Marketing mix là tập
hợp những công cụ marketing mà công ty sử dụng để theo đuổi những mục tiêu marketing
của mình trên thị trường mục tiêu. Theo Morrison: Marketing lữ hành và khách sạn là quá
trình liên tục nối tiếp nhau qua đó các cơ quan quản lý trong ngành lữ hành và khách sạn
lập kế hoạch nghiên cứu thực hiện, kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn


9

các nhu cầu và mong muốn của khách hàng và những mục tiêu của công ty, của các cơ
quan quản lý.
Marketing mix là việc kết hợp các công cụ trong Marketing để dược một biện pháp
Marketing tốt nhất, phù hợp nhất để bán được nhiều hàng hóa – dịch vụ. Bao gồm những
yếu tốt có thể kiểm soát được như: sản phẩm, giá cả, địa điểm, xúc tiến, lập chương trình
và tạo sản phẩm trọn gói, con người và quan hệ đối tác. Chiến lược Marketing là một
chuỗi những hoạt động hợp nhất dẫn đến một ưu thế cạnh tranh vững chắc (John Scully).
Chiến lược Marketing là việc lựa chọn hướng hành động liên quan đến những nhóm
khách hàng cụ thể (thị trường mục tiêu), phương pháp liên lạc, kênh phân phối và cơ cấu
giá. Chiến lược Marketing mix là những yếu tố có thể kiểm soát được mà doanh nghiệp
đưa ra để thích ứng với thị trường mục tiêu.
1.1.4. Định hướng Marketing trong kinh doanh khách sạn-du lịch
1.1.4.1. Định hướng Marketing theo hướng sản xuất và bán hàng
Theo định hướng này, các công ty có tâm lý hướng nội rất mạnh, toàn bộ thế giới

của họ chỉ xoay quanh bên trong bức tường kinh doanh của mình. Doanh nghiệp chỉ chú
trọng vào các loiaj hình và số lượng sản phẩm sẽ cung cấp cho khách hàng mà không cần
biết liệu sản phẩm đó có phù hợp với khách hàng của mình không. Các đơn vị cung ứng
nhận định khách hàng chủ yếu quan tâm tới những sản bán với giá đã hạ thấp, do vậy
nguyện vọng và nhu cầu của tập khách hàng tiềm năng bị bỏ qua. Trên lý thuyết có thể áp
dụng phương pháp này khi cầu vượt cung nhưng trên thực tế nó không áp dụng được vì
cách tiếp cận này làm cho doanh nghiệp mù tịt về những thay đổi của thị trường, mà yếu
tốt này có tính chất sống còn đối với sự tồn tại của doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp
du lịch.
1.1.4.2. Marketing theo hướng khách hàng
Phương pháp này nhằm mục tiêu ngoại, tức là chú ý đến nhu cầu và nguyện vọng
của khách hàng. Nó tìm hiểu những đòi hỏi, những điều kiện gì sẽ thỏa mãn du khách và
cố gắng đáp ứng nó. Theo phương pháp này, nhu cầu của khách hàng được đặt lên vị trí
hàng đầu và là căn cứ chủ yếu xây dựng chính sách kinh doanh. Đặc biệt trong lĩnh vực
kinh doanh khách sạn- du lịch, nhu cầu của du khách luôn đa dạng và phong phú, thay đổi
theo mùa, theo lứa tuổi, lối sống và khả năng thu nhập. Do đó, chính sách Marketing cũng
thay đổi theo nhu cầu trên, dẫn đến hoạt động kinh doanh sẽ đem lại kết quả cao, sản
phẩm đáp ứng được tối đa nhu cầu của khách hàng khi chính sách Marketing điều tra
nghiên cứu đáp ứng được mong muốn của khách.


10

Tuy vậy nó cũng có những nhược điểm : Nếu chỉ chú ý tới khách hàng mà không
quan tâm đến các yếu tố khác như tài nguyên thiên nhiên, nền văn hóa của các địa
phương, đặc điểm phân bố dân cư…thì chắc chắn sẽ dẫn tới thất bại và kéo theo những
hậu quả nghiêm trọng về môi trường, văn hóa, phong tục, tập quán…Và để khắc phục
những nhược điểm này thì phương pháp tiếp cận theo hướng xã hội ra đời.
1.1.4.3. Marketing theo hướng xã hội
Đây là phương pháp kết hợp được những ưu điểm của cả hai phương hướng trên.

Nó vừa quan tâm đến nhu cầu, nguyện vọng của khách, vừa quan tâm đến tài nguyên
thiên nhiên, nguồn thực phẩm, văn hóa, phong tục dân cư mà lại không quên lợi ích kinh
tế. Nói tóm lại đây là một một phương hướng Marketing hiện đại có đầy đủ những ưu
điểm tuyệt vời nhất và hạn chế được các nhược điểm một cách hiệu quả nhất.
Tất cả các phương hướng trên tạo bước cơ sở cho các doanh nghiệp khách sạn-du lịch
thiết lập lên chính sách Marketing để từ đó tận dụng được tối đa khả năng nội lực của
mình, kết hợp với các lợi thế từ bên ngoài sao cho hiệu quả sản xuất kinh doanh đạt được
là cao nhất, đồng thời phù hợp và đáp ứng được tối đa nhu cầu của khách hàng mong
muốn.
1.1.5. Những khác biệt của Marketing khách sạn
Có rất nhiều định nghĩa về Marketing khách sạn du lịch, nhưng tựu chung lại trọng
tâm của hoạt động Marketing hiệu quả là hướng về người tiêu dùng. Các doanh nghiệp
khách sạn du lịch nghiên cứu tìm hiểu những gì mà khách cần sau đó cung cấp các sản
phẩm hoặc dịch vụ có thể thỏa mãn nhu cầu này.
Theo WTO (tổ chức du lịch thế giới): Marketing khách sạn – du lịch là một loạt phương
pháp và kỹ thuật dược hỗ trợ bằng một tinh thần đặc biệt và có phương pháp nhằm thỏa
mãn các nhu cầu không nói ra của khách hàng, có thể là mục đích khác.
Bản chất vô hình của dịch vụ: Kinh doanh khách sạn là hướng vào dịch vụ. Do đó
các sản phẩm dịch vụ là vô hình. Nếu như là một sản phẩm hàng hóa thì có thể xem xét,
kiểm tra, thử để đánh giá chất lượng đó có tốt hay không, nhưng đối với dịch vụ thì chúng
ta không thể làm vậy, chỉ trừ khi chúng ta trực tiếp trải qua mới đánh giá được.
Phương thức sản xuất: Kinh doanh khách sạn cũng được coi là đơn vị sản xuất
hàng hóa, đó là những sản phẩm dịch vụ. Sản phẩm hàng hóa được sản xuất và chế tạo ở
một nơi, sau đó được vận chuyển đến các địa điểm khác nhau và tiêu thụ thông qua các
kênh phân phối. Người tiêu dùng có thể ở bất cứ đâu cũng có thể tiêu dùng sản phẩm đó.
Nhưng đối với dịch vụ thì không thể, hầu hết chúng được sản xuất và tiêu thụ cùng một


11

nơi. Khách phải có mặt tại khách sạn và mọi người cần phải đến nhà hàng mới được
hưởng dịch vụ ở đó.
Tính không đồng nhất: Điều này thể hiện rất rõ, đó là khách hàng có tính quyết
định vào việc tạo ra sản phẩm dịch vụ. Nếu có khách hàng thì sản phẩm dịch vụ mới được
tạo ra. Do vậy các doanh nghiệp du lịch thường cố gắng tiêu chuẩn hóa các dịch vụ.
Nhưng điều đó không dễ vì dịch vụ bị cá nhân hóa.
Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: Vì tính đồng thời sản xuất và tiêu dùng,
nếu phòng khách sạn khi bị bỏ phí một đêm nó không thể bán lại được, và hàng loạt các
chi phí khác cũng mất. Tương tự vậy, thời gian của các nhân viên phục vụ du lịch không
thể để dành lúc cao điểm, phòng khách sạn cũng không thể để dành phục vụ lúc đông
khách.
Thời gian tiếp cận với các dịch vụ ngắn hơn: Khi mua hàng hóa, người ta có thể
dùng hàng tuần, hàng tháng, hoặc lâu bền như hàng chục năm. Nhưng đối với dịch vụ
khách sạn thì ngắn hơn, khách chỉ đến nhà hàng hay khách sạn để ăn uống, dự hội nghị,
tiệc, lưu trú… Và khách không hài lòng thì khách cũng không thể trải lại hoặc đổi lại dịch
vụ khác.
Đa dạng và nhiều kênh phân phối hơn: Ngành khách sạn có một hệ thống đặc rưng
các trung gian môi giới về lữ hành gồm các đại lý lữ hành và các công ty cùng đưa ra các
chương trình nghỉ trọn gói, tác động lên những gì khách sẽ mua.
Sự phụ thuộc nhiều hơn vào dịch vụ bổ sung: Trong chuyến đi, khách không chỉ
đơn thuần là ăn uống, lưu trú mà họ còn tham gia vào rất nhiều các dịch vụ khác nhau để
làm cho chuyêns đi hấp dẫn hơn, thú vị hơn. Vì vậy buộc phải có sự hỗ trợ lẫn nhau giữa
các cơ sở dihj vụ khác nhau để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách như dịch vụ mua vé
máy bay, mua sắm, giặt là, thuê ô tô…
Dễ bị sao chép dịch vụ: Hầu hết các dịch vụ lữ hành và khách sạn đều dễ bị sao
chép, chẳng hạn một công thức món ăn, phong cách phục vụ hay một sản phẩm dịch vụ
mới.
1.2. Chiến lược Marketing mix
1.1.2. Xác định thị trường mục tiêu và định vị trên thị trường đó
1.2.1.1. Phân đoạn thị trường

Để dưa ra được một định hướng phát triển kinh doanh, khách sạn phải có được tập
khách hàng mà mình có khả năng cung ứng và thỏa mãn nhu cầu của họ. Mặt khác, tập
khách hàng là rất lớn, vừa phân tán lại vừa có sự khác biệt nhau trong nhu cầu mua sắm.
Do vậy, nếu Marketing đại trà thì chắc chắn sẽ bị cạnh tranh rất dễ dàng và dễ bị đánh bại.


12

-

Việc phân đoạn thị trường là nhằm phân chia thị trường thành các nhóm đặc trưng, từ đó
tìm ra điểm mạnh để mình tập trung Marketing vào đó.
Phân đoạn thị trường mang lại những lợi ích to lớn: Sử dụng hiệu quả hơn nguồn
ngân quỹ Marketing; hiểu biết một cách thấu đáo hơn các nhu cầu, ước muốn của khách
hàng mục tiêu; xác định vị thế hiệu quả hơn; nâng cao tính chính xác trong việc lựa chọn
các công cụ và phương tiện quảng cáo như : quảng cáo, quan hệ công chúng, bán hàng
trực tiếp…Tuy nhiên việc phân đoạn thị trường cũng gây ra nhiều khó khăn: Đối vỡi mỗi
đoạn thị trường phải có một chính sách Marketing riêng, do vậy nếu càng chia nhỏ thị
trường thì chi phí càng tốn kém. Doanh nghiệp cũng rất khó chọn được các phân đoạn tối
ưu vì khó chọn được tiêu thức phân đoạn. Khó biết được nên chi thị trường nhỏ đến mức
nào là hợp lý.
Việc phân đoạn thị trường được chia làm 3 giai đoạn:
- Khảo sát tập hợp dữ liệu
- Giai đoạn phân tích
- Giai đoạn phác họa nhằm vẽ được thái độ, nhu cầu của công chúng.
Các doanh nghiệp có thể lấy một số tiêu thức làm cơ sở cho việc phân đoạn thị
trường như: phân theo địa lý, theo dân số học, phân theo mục đích chuyến đi, theo tâm lý,
theo hành vi, phân theo sản phẩm hoặc kênh phân phối…
Khi đã có các tiêu thức và hình thái phân đoạn thị trường thì ta có các phương
pháp phân đoạn thị trường như sau:

- Phân đoạn một giai đoạn: chỉ chọn một tiêu thức duy nhất.
Phân đoạn hai giai đoạn: sau khi chọn một tiêu thức phân đoạn tiếp tục chia nhỏ thị
trường theo tiêu thức thứ hai.
Phân đoạn nhiều giai đoạn: dùng ba tiêu thức phân đoạn trở lên.
1.2.1.2. Xác định thị trường mục tiêu.
Thị trường mục tiêu là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng một nhu cầu
mong muốn mà công ty có khả năng đáp ứng, đồng thời có thể tạo ra ưu thế hơn so với
đối thủ cạnh tranh và đạt được các mục tiêu Marketing đã định.
Trên cơ sở nghiên cứu thị trường, xác lập nhu cầu thị trường, các doanh nghiệp
tiến hành việc phân đoạn thị trường. Sau đó xác định những phân khúc thị trường hấp dẫn
nhất, phù hợp với sở trường và nguồn lực doanh nghiệp. VIệc lựa chọn thị trường này
chính là việc lựa chọn thị trường mục tiêu của mình. Đối với mỗi phân khúc thị trường
phù hợp, doanh nghiệp đưa ra được những sản phẩm, dịch vụ và sự phối hợp các hoạt
động tiếp thị khác nhau.
Quá trình định vị thị trường mục tiêu gồm 2 bước:


13

Dùng tiêu thức để phân đoạn theo đặc tính chung đó.
Lựa chọn thị trường mục tiêu mà ở đó đảm bảo doanh nghiệp cạnh tranh tốt nhất và kinh
doanh có hiệu quả nhất.
1.2.1.3. Định vị
Do quá trình nhận thức của con người là không có gì đặc biệt thì họ không nhớ, do
sự cạnh tranh ngày càng gia tăng trong kinh doanh khách sạn thì phải làm thế nào để
khách hàng luôn nhớ đến mình. Yêu cầu của định vị là tạo ra được hình ảnh, truyền tải
được các lợi ích đến khách hàng và phải khác biệt hóa tên nhãn hiệu dịch vụ của mình so
với đối thủ cạnh tranh. Có 5 bước tiến hành định vị:
Bước 1: Chuẩn bị tài liệu: Cụ thể là xác định những lợi ích quan trọng nhất đem lại
cho khách hàng khi mua dịch vụ.

Bước 2: Là bước quyết định: Quyết định về hình ảnh mà bạn muốn tạo ra trong
tâm trí khách hàng tại thị trường mục tiêu đã chọn
Bước 3: Là khác biệt hóa nhằm cụ thể vào các đối thủ cạnh tranh mà doanh nghiệp
muốn tạo ra sự khác biệt và những thứ mà làm doanh nghiệp khác biệt.
Bước 4: Thiết kế những khác biệt của dịch vụ và truyền tải những khác biệt vào
những tuyên bố về định vị và các yếu tố khác của Marketing mix.
Bước 5: Thực hiện.
Sau khi xác định chiến lược định vị, doanh nghiệp bắt tay vào soạn thảo hệ thống
Marketing mix. Hệ thống Marketing mix phải có sự nhất quán trong việc khắc họa hình
ảnh về công ty và nhãn hiệu đúng tầm với vị trí mà doanh nghiệp đã chọn.
Các chiến lược Marketing tiếp cận với thị trường mục tiêu.
1.2.2.1. Chính sách sản phẩm
Sản phẩm được hiểu là tất cả hàng hóa và dịch vụ có thể đem ra chào bán và có
khả năng thỏa mãn một nhu cầu của con người, gây sự chú ý, kích thích sự mua sắm và
tiêu dùng của họ. Sản phẩm du lịch vừa là mặt hàng cụ thể vừa là một mặt hàng không cụ
thể. Chính sách sản phẩm được hiểu là một chủ trương của doanh nghiệp về việc hạn chế,
duy trì, phát triển, mở rộng đổi mới cơ cấu mặt hàng nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của
thị trường với hiệu quả phù hợp với các giai đoạn chu kỳ sống của sản phẩm du lịch.
Sản phẩm du lịch là các chương trình du lịch, các dịch vụ lưu trú, ăn uống. Do vậy
đặc trưng của sản phẩm du lịch là phải sử dụng thì mới biết. Do đó cần phải có một kinh
nghiệm tích lũy. Mặt khác, sản phẩm du lịch không lưu trữ được nên việc điều hòa cung
cầu là rất khó khăn.Một chương trình du lịch vốn là một chỉnh thể hoàn chỉnh chứa đựng
những yếu tố, đặc tính thông tin khác nhau về một sản phẩm hàng hóa. Những yếu tố, đặc
-

-

1.2.2.

14

-

-

-

-

tính, thông tin đó có thể có những chức năng khác nhau. Khi tạo ra một chương trình du
lịch, giá trị của nó được thể hiện thông qua cấp độ sản phẩm. Cấp độ ản phẩm gồm:
Sản phẩm cơ bản: đây là lý do chính mà khách hàng tim mua.
Sản phẩm mong đợi: gồm sản phẩm cơ bản và một số điều kiện tối thiểu khi mua
và sử dụng sản phẩm.
Sản phẩm tăng thêm: mình nhận được nhiều hơn mong đợi
Sản phẩm tiềm năng: gồm tất cả những đặc trưng cơ bản, bổ sung và những lợi ích
tiềm năng và có thể có.
1.2.2.2. Chính sách giá
Chính sách giá trong doanh nghiệp rất quan trọng trong kinh doanh, đặc biệt lại
trong ngành nhạy cảm với giá như khách sạn – du lịch, nó là chính sách quyết định đến
doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp, vì thế để định giá một cách có hiệu quả thì
doanh nghiệp cần quan tâm một cách đầy đủ và có cái nhìn toàn diện trong việc xem xét
tất cả các vấn đề bao quanh giá như tỷ giá, chiết khấu, sự nhạy cảm của cung cầu, thị
trường mục tiêu…Khi định giá của sản phẩm, các doanh nghiệp quan tâm đến các mục
tiêu nhất định, tùy từng mục tiêu mà định giá ở một ngưỡng xác định:
Tối đa hóa lợi nhuận: mục tiêu này thường đặt ra với những doanh nghiệp có uy tín lớn,
đã từng rất thành công trong thị trường, chất lượng dịch vụ luôn ở mức tốt ổn định, giá
thường cao hơn giá trung bình của thị trường.
Chiếm lĩnh thị trường: ở giai đoạn xâm nhập thị trường, doanh nghiệp cần có một chỗ

đứng an toàn, vì thế doanh nghiệp cần chọn giải pháp đặt giá ngang bằng hoặc thấp hơn
mức trung bình để tiếp cận thị trường, tuy nhiên mức giá đó sẽ thay đổi để đảm bảo lợi
nhuận lâu dài cho doanh nghiệp.
Dẫn đầu chất lượng: đối với những doanh nghiệp mà chất lượng dịch vụ của họ có những
nét riêng biệt độc đáo, không doanh nghiệp nào có thể bắt chước dịch vụ của họ, thì giá
thường rất cao, vì tập khách hàng của họ cũng là những người khó tính, có tính chi trả cho
nhu cầu cao.
Mục tiêu tồn tại: với những doanh nghiệp trong thời kỳ suy thoái, sẽ chọn cho mình mức
giá với mục tiêu đảm bảo tồn tại, do đó giá sẽ thấp hơn nhiều so với thị trường và thường
duy trì trong một thời gian ngắn.
Thường giá của các sản phẩm ngành dịch vụ tương đối biến động linh hoạt tùy vào mùa
trong năm, thị trường, các yếu tố về cầu quyết định phần lớn đến giá.
1.2.2.3. Chính sách phân phối
Phân phối là việc áp dụng các biện pháp nhằm đưa sản phẩm tiếp cận người mua
một cách nhanh chóng hiệu quả và đảm bảo việc tiêu thụ sản phẩm với khối lượng lớn


15

-

nhất nhưng chi phí thấp nhất. Chính sách phân phối bao hàm một tổ hợp các định hướng,
nguyên tắc, biện pháp và quy tắc hoạt động được tổ chức marketing chấp nhận và tôn
trọng thực hiện đối với việc lựa chọn các kênh phân phối, vận động nhằm phân công lao
động xã hội các nhiệm vụ giữa các chủ thể khác nhau và ứng xử cơ bản được chấp nhận
và định hướng thỏa mãn tối đa nhu cầu thị trường. Các thành phần tham gia vào kênh
phân phối sản phẩm dịch vụ bao gồm: nhà cung cấp (khách sạn, nhà hàng), các trung gian
phân phối (đại lý và công ty lữ hành, trung gian khác), và khách du lịch.
Căn cứ để xây dựng chính sách phân phối:
- Địa điểm khách: bao gồm sự phân bố về địa lý của khách, cơ cấu khách.

Đặc tính của khách: những yếu tố bao gồm thái độ, hành vi, quá trình ra quyết định của
khách hàng.
Đặc tính của sản phẩm dịch vụ: doanh nghiệp tiêu thụ sản phẩm dịch vụ nào?
Các loại hình trung gian: đại lý hưởng hoa hồng, trung gian- đại lý du lịch…
Căn cứ vào đặc điểm cụ thể của doanh nghiệp về sức mạnh tài chính, danh mục sản phẩm
dịch vụ, kênh quá khứ và chính sách marketing hiện tại.
1.2.2.4. Chính sách xúc tiến
Là hoạt động marketing đặc biệt và có chủ đích hướng vào việc chào hàng, chiêu
khách và xác lập một mối quan hệ giữa doanh nghiệp và các khách hàng tiềm năng của
doanh nghiệp đó. Khi tiến hành công tác xúc tiến, các doanh nghiệp thường sử dụng các
công cụ của xúc tiến như quảng cáo, khuyến mại, marketing trực tiếp…trong đó:
Quảng cáo: là hình thức khuếch trương giới thiệu sản phẩm, ý tưởng, hàng hóa và
dịc vụ phi cá nhân do một công ty trả tiền.
Khuyến mại: là việc áp dụng hình thức giảm giá trong một thời gian ngắn nhằm
kích cầu, hoặc việc bổ sung thêm các dịch vụ bổ sung vào chuỗi sản phẩm khách hàng
mua nhằm tăng giá trị cảm nhận cho khách.
Marketing trực tiếp: là một hình thức xúc tiến không qua trung gian mà tiến hành
trực tiếp giữa nhân viên doanh nghiệp với khách hàng.
1.2.2.5. Chính sách con người
Là chính sách liên quan đến nhân viên doanh nghiệp. Chính sách con người gồm
những nội dung như hoạch định, tuyển dụng, bố trí sử dụng, đào tạo bồi dưỡng, đánh giá,
đãi ngộ nhân viên
1.2.2.6. Tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình
Chương trình trọn gói là chuẩn mực cho việc định hướng marketing. Các chương
trình có được là do việc phát hiện nhu cầu mong muốn của khách hàng và cung cấp dịch
vụ đáp ứng nhu cầu đó. Doanh nghiệp phát hiện những nhu cầu có thể có của tập khách
hàng của mình rồi cung cấp trọn gói các sản phẩm dịch vụ để đáp ứng.


16

1.2.2.7. Quan hệ đối tác

1.3.
1.3.2.

1.3.3.

Là các hoạt động do công ty lữ hành khách sạn tiến hành nhằm duy trì và tăng cường các
mối quan hệ với các cá nhân hoặc công ty khác. Khi xây dựng các mối quan hệ này, các
doanh nghiệp cần xem xét đến các nỗ lực hợp tác, các khoản chi phí và lợi ích tài chính
mà mối quan hệ này mang lại.
Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến vấn đề nghiên cứu
Nhân tố vĩ mô
Chính trị - pháp luật: Việt Nam được đánh giá là điểm đến an toàn cho du khách
quốc tế nên đã tạo điều kiện tốt cho các điểm đến du lịch trong nước đón khách, trong đó
có thủ đô Hà Nội. Hệ thống luật pháp ngày càng được hoàn thiện nhằm tạo công bằng cho
các thành phần kinh tế trong hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch.
Điều kiện tự nhiên: Việt Nam có vô vàn các danh lam thắng cảnh, trải dọc đất
nước từ Bắc vào Nam. Việt Nam có hang Sơn Đòong được Tổ chức Liên minh Kỷ
lục Thế giới WorldKings đề cử vào top 100 nơi hấp dẫn nhất thế giới. Phong Nha của
Việt Nam được tạp chí du lịch Anh Wanderlút lựa chọn vào top 5 hang động kỷ ảo nhất
thế giới. Việt Nam mới đây được trang Telegraph đánh giá là điểm đến hạnh phúc nhất
thế giới. Côn Đảo được trang du lịch Skyscanner gợi ý là điểm đến lý tưởng… Và rất
nhiều các danh hiệu về du lịch mà thế giới trao cho Việt Nam, đủ để thấy tiềm năng của
ngành.
Kinh tế: trước tình trạng khắc phục khủng hoảng kinh tế toàn cầu, người dân vẫn
còn dè dặt trong tiêu dùng và nhu cầu đi du lịch có giảm, đặc biệt là cuộc khủng hoảng
dầu mỏ 2015 đã làm nền kinh tế thế giới bị đảo trộn. Ngành kinh doanh khách sạn và du
lịch vì thế đã gặp không ít khó khăn trong việc thu hút và tìm kiếm tập khách hàng mới.
Việc du khách quốc tế đến với Việt Nam cũng gặp trở ngại.

Yếu tố khoa học công nghệ: trong xu thế toàn cầu hóa hiện nay, ngành kinh doanh
khách sạn chịu ảnh hưởng rất lớn của khoa học công nghệ. Chúng ta có thể dễ dàng thấy
ảnh hưởng của công nghệ đến chất lượng dịch vụ được cung ứng của khách sạn.
Yếu tố văn hóa- xã hội: ngày nay, điều kiện sống được nâng cao hơn nhiều vì vậy
mà nhu cầu cũng nâng cao. VIệt Nam lại là một nước đa giàu bản sắc dân tộc, các phong
tục tập quán của từng vùng miền khá đặc trưng và mang nét đặc sắc, thu hút sự quan tâm
của các du khách nước ngoài.
Môi trường ngành
Nhà cung ứng: Khách sạn phải lựa chọn những nhà cung ứng có khả năng cung
ứng nhanh chóng, kịp thời, chất lượng đảm bảo, uy tín bởi chất lượng dịch vụ là yếu tố


17

1.3.4.

quyết định đến chất lượng kinh doanh của khách sạn. Với sự phát triển của ngành du lịch
hiện nay, có rất nhiều nhà cung ứng, việc lựa chọn nhà cung ứng phù hợp với doanh
nghiệp cũng là vấn đề quan trọng.
Đối thủ: Hiện nay, dựa theo nguồn trang Agoda thì Hà Nội có trên 800 khách sạn
lớn nhỏ được xếp hạng. Có thể thấy đây là một thách thức lớn cho doanh nghiệp khách
sạn, đặc biệt là khách sạn tầm trung.
Khách hàng: nguồn khách du lịch đến với VIệt Nam khá phong phú đa dạng, từ
khắp thế giới đổ về, tuy nhiên có một số quốc gia có lượng khách lớn đến với Việt Nam
hàng năm, phải kể đến Trung Quốc, Mỹ, Nhật Bản, Hàn Quốc, Pháp, Australia…
Môi trường doanh nghiệp
Các lực lượng bên trong doanh nghiệp được coi là nội lực của doanh nghiệp, là
những yếu tố quyết định đến việc thành hay bại của các chính sách, các yếu tố như khả
năng trình độ, kinh nghiệm của nhân viên, khả năng tài chính của doanh nghiệp, trình độ
cạnh tranh của doanh nghiệp…là những yếu tố cần thiết để xác định vị thế hiện tại và phát

triển tương lai của doanh nghiệp.
Vai trò của bộ phận marketing trong doanh nghiệp cũng là một yếu tố quan trọng
để xem xét chiến lược marketing, mối quan hệ và tác động hỗ trợ của các bộ phận như tài
chính, nhân sự, sản xuất là cần thiết. Cần đánh giá khả năng marketing, những điểm
mạnh, điểm yếu của hoạt động marketing của doanh nghiệp so với các đối thủ cạnh tranh
để lựa chọn chiến lược marketing cạnh tranh và thiết kế các chính sách marketing phù
hợp.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CỦA HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT
KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ CỦA KHÁCH SẠN GALLANT
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến marketing
phát triển thị trường khách du lịch quốc tế của khách sạn Gallant
2.1.1. Khái quát về khách sạn Gallant
- Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Gallant
Tên khách sạn: khách sạn Gallant
Địa chỉ: Số 68 đường Vân Đồn, phường Bạch Đằng, quận Hai Bà Trưng, thành
phố Hà Nội, Việt Nam.
Điện thoại: +84 (04) 3984 4466
Fax: +84 (84) 3984 1900
Email:
Website:


18

Khách sạn Gallant được hình thành dựa trên vốn đầu tư cá nhân dưới danh nghĩa
công ty trách nhiệm hữu hạn Đắc Thủy. Khách sạn được chính thức hoạt động vào
5/1/2013. Khác sạn Gallant tọa lạc gần kế bên dòng sông Hồng thơ mộng, là khách sạn
đạt tiêu chuẩn 3 sao quốc tế với thiết kế sang trọng, hiện đại cùng với đội ngũ nhân viên
chuyên nghiệp, trẻ trung. Với quy mô khách sạn 3 sao đạt chuẩn quốc tế, tòa nhà khách
sạn Gallant gồm 8 tầng với 45 phòng ngủ tiện nghi cho khách và 5 phòng dành cho nhân

viên, cán bộ của khách sạn.
Khách sạn Gallant cách sân bay Nội Bài hơn 30 phút xe, mất 5 phút để vào trung
tâm Thủ đô một cách thuận tiện bằng các phương tiện cá nhân hay công cộng.
- Bộ máy tổ chức, quản lý của khách sạn Gallant
Khách sạn Gallant có bộ máy tổ chức quản trị trực tuyến – chức năng. Qua đó,
tổng giám đốc là người đứng đầu khách sạn, quyết định mọi vấn đề của khách sạn.
Mô hình này có ưu điểm là có sự lãnh đạo từ 1 quan điểm không gây tranh luận
nhiều, tổng giám đốc mang tính quyết định, không có sự ì ạch của bộ máy quản lý, chớp
được thời cơ kinh doanh. Giám đốc trực tiếp chỉ đạo tất cả các trưởng bộ phận, từ đó nắm
bắt được tình hình tổng thể, khách quan nhất tình hình kinh doanh của khách sạn, cùng
với giám sát viên, nhận định những lỗ hổng trong bộ máy hoạt động của khách sạn để
củng cố và đề xuất giải pháp lên tổng giám đốc.
Sơ đồ 2.1 dưới đây thể hiện cơ cấu tổ chức của khách sạn Gallant


19

Ngu
ồn: Khách sạn Gallant
Sơ đồ 2.1. Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Gallant
Tuy nhiên mô hình quản lý này cũng có một số hạn chế nhất định, như không tận
dụng được những ý kiến của nhân viên cấp dưới. Sự chuyên quyền đôi khi gây lên những
bất đồng quan điểm trong nhân viên. Tổng giám đốc không trực tiếp nắm bắt được hết
tình hình tất cả các bộ phận trong khách sạn mà phải thông qua giám đốc và thư ký, điều
này phần nào làm ngăn cản sự giao tiếp giữa người lãnh đạo và nhân viên.
Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Gallant
Khách sạn Gallant cung cấp các dịch vụ chủ yếu là lưu trú, dịch vụ nhà hàng, dịch vụ
tour, dịch vụ massage, dịch vụ giặt là…cho khách. Khách sạn Gallant có 8 tầng với 45
phòng cao cấp, hiện đại, bao gồm 16 phòng tiêu chuẩn, 16 phòng hạng sang, 10 phòng
sang trọng, 3 phòng VIP. Hầu hết các phòng đều có giường cỡ Queen size hoặc giường

đôi và có các sản phẩm tiện ích cần thiết: TV màn hình phẳng với các kênh truyền hình
quốc tế, Internet miễn phí thông qua hệ thống wifi và cáp, quầy minibar trong phòng, trà
và café miễn phí, máy sấy tóc, máy điều hòa, bình nóng lạnh.


20

Các bữa tiệc được thiết kế theo yêu cầu của khách hàng. Nhà hàng có không gian mặt
bằng rộng, đủ sức chứa cho 120 thực khách cùng lúc, với trang trí trang nhã, thân thiện,
đem đến sự thoải mái cho khách.
Sản phẩm của khách sạn Gallant
Khách sạn Gallant cung cấp dịch vụ chính là lưu trú và ăn uống. Đây là dịch vụ trưng cơ
bản của khách sạn với tổng 45 phòng cho khách và 5 phòng dự trù và dành cho nhân viên
trong khách sạn. Mỗi loại phòng có giường cỡ khác nhau, kích thước 2,2m x 1,8m, hoặc
2,2m x 1,6m, hoặc 2,2m x 1,2m, giường đơn nhỏ nhất là 2,2m x 90cm.
Mức giá cơ bản của phòng trong khách sạn được niêm yết như sau:
Phòng tiêu chuẩn : giá từ 945.000 VNĐ ~ US$ 45
Phòng hạng sang : 1.260.000 VNĐ ~ US$ 60
Phòng VIP : 1.680.000 VNĐ ~ US$ 80
Với đầy đủ tiện nghi trong phòng như minibar, tivi có truyền hình cáp, mạng wifi
từng tầng, trà đường miễn phí, bình nóng lạnh, máy sấy… chắc chắn sẽ khiến khách có
một nơi nghỉ ngơi tuyệt vời.
Tại Gallant, các món ăn truyền thống mà dân dã được phục vụ tận tình đến khách,
từ phở, chả cá Lã Vọng, bún chả, bún thang, bánh cốm, bánh cuốn, bún đậu mắm tôm.
Bên cạnh đó, những món ăn Âu, món ăn Nhật cũng được đưa vào danh sách phục vụ. Nhà
hàng có không gian mặt bằng rộng, đủ sức phục vụ cho 120 thực khách cùng lúc.
Ngoài hai dịch vụ cơ bản trên, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ bổ sung như
dịch vụ massage, dịch vụ đưa đón sân bay – các điểm du lịch, dịch vụ giặt là, tổ chức tiệc
hội họp. Các dịch vụ này mới chỉ ở mức độ cơ bản, chưa được khai thác triệt để và đầu tư
đầy đủ.

2.1.2. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Gallant
2.1.2.1. Đặc điểm nguồn khách quốc tế của khách sạn Gallant
Khách quốc tế đến với Gallant chủ yếu là dòng khách du lịch tham quan nghỉ
dưỡng. Bảng 2.1 (trang bên) cho thấy cơ cấu khách du lịch đến với khách sạn Gallant
trong 2 năm 2014 và 2015.
Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy: Số lượng khách Trung Quốc của khách sạn
Gallant chiếm số lượng lớn. Trong năm 2015 khách Trung Quốc chiếm 40,7% là thị
trường khách chiến tỷ lệ lớn nhất. Chiến dịch xúc tiến quảng bá du lịch của Tổng cục du
lịch Việt Nam, điển hình là chính sách miễn thị thực cho vài nước ở Châu á trong đó có
khách Trung Quốc và là do những nỗ lực của khách sạn trong việc tìm kiếm thị trường
khách ổn định. Khách sạn đã có được các hợp đồng với các công ty lữ hành của Trung


21

Quốc, các công ty lữ hành này là nguồn cung cấp khách thường xuyên cho khách sạn.
Cùng với sự gia tăng của lượng khách Trung Quốc, thì lượng khách đến từ Hàn Quốc lại
giảm dần. Tuy nhiên vẫn chiếm một vị trí quan trọng trong tổng số lượt khách quốc tế đến
với khách sạn.
Quốc tịch

2014
Lượt khách
7503
21009
5502
3501
2501
6002
2002

50020

Năm 2015
%
Lượt khách
%
Hàn QUốc
15
9412
16,4
Trung QUốc
42
23334
40,7
Nhật Bản
11
3952
6,9
Thái Lan
7
2544
4,5
Pháp
9
3218
5,6
Nước khác
12
8571
15

Nội địa
4
6263
10,9
Tổng số
57294
Nguồn : Khách sạn Gallant
Bảng 2.1. Cơ cấu khách du lịch tại khách sạn Gallant
Mặc dù thị trường khách quốc tế chủ yếu của khách sạn trong những năm gần đây
là thị trường khách Hàn Quốc và Trung Quốc nhưng khách sạn vẫn thu hút được vài
lượng lớn khách quốc tế từ vài nước khác như: Thái Lan, Nhật Bản và Pháp. Nhưng một
vấn đề khá lo ngại của khách sạn là lượng khách đến từ các nước này giảm rõ rệt. Điều
này nói lên những khó khăn của khách sạn Gallant trong thời gian tới, do khách Pháp và
khách Nhật là 2 tập khách có khả năng chi trả cao, thói quen đi du lịch đã trở thành phổ
biến. Nên thu hút được 2 thị trường khách này sẽ làm cho doanh thu của khách sạn tăng
lên rất nhiều.
2.1.2.2. Tình hình kết quả kinh doanh của khách sạn Gallant
Nhìn chung, tình hình kinh doanh của khách sạn Gallant luôn ở trạng thái khá ổn
định, kể cả trong mùa du lịch hay trái mùa du lịch, lượt khách của khách sạn có thể được
dự báo một cách tương đối sát thực tế. Bảng 2.2 (trang bên) cho thấy kết quả hoạt động
kinh doanh của khách sạn Gallant trong 2 năm 2014 và 2015.
Nhận xét: Trong 2 năm qua, tình hình kinh doanh của khách sạn tăng trưởng khá
ổn định. Từ bảng trên cho thấy hiệu quả sử dụng nguồn vốn. Ở tất cả các chỉ tiêu từ doanh
thu, chi phí, thuế, lợi nhuận đều tăng theo năm. Nhìn vào bảng có thể thấy, so với năm
2014, dù tổng chi phí năm 2015 có tăng 7,8%, nhưng lại nhận được lợi nhuận tăng những
8,34%, lợi nhuận tăng nhanh hơn chi phí, điều này cho thấy sự hiệu quả trong sử dụng
nguồn vốn. Được biết, khách sạn năm 2015 đã có những đầu tư tu sửa nhiều trang thiết bị,


22

do vậy mà tổng chi phí tăng, tuy nhiên, chính sự đầu tư đúng đắn đã thu hút nhiều khách
đến với Gallant. Khách sạn đang ở mức tăng trưởng khá ổn định.
Chỉ tiêu
1. Tổng doanh thu
- Doanh thu lưu trú
Tỷ trọng
- Doanh thu ăn uống
Tỷ trọng
- Doanh thu khác
2. Tổng chi phí
Tỷ suất chi phí
- Chi phí lưu trú
Tỷ suất
- Chi phí ăn uống
Tỷ suất
3. Tổng số nộp ngân sách
- Thuế doanh thu
- Thuế lợi tức
4. Lợi nhuận
Tỷ suất lợi nhuận
- Lợi nhuận kd lưu trú
Tỷ suất
- Lợi nhuận kd ăn uống
Tỷ suất

Đơn vị Năm
tính
2014
Tr.đ

5350
Tr.đ
3070
%
57.38
Tr.đ
1230
%
23
Tr.đ
1050
Tr.đ
4718.4
%
88.19
Tr.đ
2723.68
%
50.9
Tr.đ
1074,06
%
17.21
Tr.đ
465.46
Tr.đ
404.95
Tr.đ
60.51
Tr.đ

166.15
%
3.1
Tr.đ
85.37
%
1.6
Tr.đ
51.39
%
0.96

2015
5780
3250
56.23
1390
24
1140
5087.14
88.01
2880.75
49.8
1214.95
17.19
502.86
432.76
70.1
180
3.11

93
1.61
56.9
0.96

So sánh 2015/2014
+/%
430
8.04
180
5.86
-1.15
160
13.01
1
90
8.6
368.74
7.8
-0.18
157.07
5.8
-1.1
140.89
13.12
-0.02
37.41
8.04
27.81
6.87

9.59
15.85
13.85
8.34
0.01
7.63
8.94
0.01
5.51
10.72
0.02

Nguồn: Khách sạn Gallant
Bảng 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Gallant 2014 -2015
Điều này rõ ràng nhận thấy sự hiệu quả trong công tác tổ chức, lãnh đạo của ban
giám đốc và sự nỗ lực của nhân viên toàn công ty. Sự vận hành đồng đều và phối hợp từ
các bộ phận cung cấp các dịch vụ cho khách hàng một cách tốt nhất, đem lại hiệu quả
kinh tế cho khách sạn.
Tuy nhiên, ngoài những điểm mạnh trên thì cũng có những điểm yếu cần khắc
phục. Thứ nhất là trong điều kiện phát triển nhanh, mạnh như hiện nay thì các sản phẩm
dịch vụ đòi hỏi phải có sự đồng bộ và phải mở rộng sang các dịch vụ hỗ trợ khác. Đối với
các dịch vụ bị xuống cấp, không còn phù hợp với nhu cầu hiện nay thì phải bổ sung, nâng
cấp. Thứ 2, khách sạn chưa khai thác hết chức năng, nhiệm vụ cũng như quyền hạn của
các bộ phận có trong khách sạn. Ví dụ như bộ phận nhà hàng và bộ phận bếp đều có


23

chung một chức năng là phục vụ ăn uống cho khách, nhưng nhiệm vụ cụ thể của mỗi bộ
phận còn chưa rõ ràng, còn chồng chéo. Việc này dẫn đến đánh giá sai về kết quả kinh

doanh khu vực ăn uống. Cần có một sự phân định rõ ràng hơn trong chức năng của các bộ
phận.
2.1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến các hoạt động marketing thu hút khách
du lịch quốc tế của khách sạn Gallant.
2.1.3.1. Môi trường vĩ mô
Môi trường kinh tế : Cuộc khủng hoảng tài chính ở các nước châu Âu vẫn chưa
hoàn toàn khôi phục được, chi tiêu của người dân eo hẹp hơn làm cho nhu cầu du lịch
cũng phần nào chững lại. Tuy nhiên xu hướng chung trên toàn thế giới thì nhu cầu đi du
lịch lại ngày càng tăng cao. Đây là cơ hội tốt để khách sạn phát triển hoạt động thu hút
khách quốc tế.
Môi trường chính trị: Việt Nam là một trong những nước có nền chính trị ổn định,
có hệ thống pháp luật ổn định và chặt chẽ, đây cũng là một trong những yếu tố thu hút
khách quốc tế đến với Việt Nam. Việt Nam hiện nay đang áp dụng hệ thống miễn thị thực
trong thời hạn 30 ngày cho khách du lịch đến từ các nước ASEAN (trừ Brunei trong thời
hạn 14 ngày) và trong thời hạn 15 ngày đối với du khách từ Đan Mạch, Na Uy, Phần Lan,
Thụy Điển, Nhật Bản, Hàn Quốc và Nga. Chính sách miễn thị thực đã góp phần tích cực
vào sự phát triển của du lịch Việt Nam.
Môi trường văn hóa – xã hội: Với 54 dân tộc anh em, 54 bản sắc văn hóa khác
nhau, được hòa quyện tạo thành một nền văn hóa tiên tiến, đặc sắc. Thủ đô Hà Nội lại là
một trung tâm kinh tế, chính trị, văn hóa – xã hội của cả nước, điều này cũng là một lợi
thế để khách sạn thu hút khách quốc tế.
Môi trường tự nhiên: Việt Nam có những danh lam thắng cảnh tuyệt đẹp, trải dài
theo chiều dọc đất nước. Có những kỳ quan nổi tiếng thế giới như Vịnh Hạ Long, phố cổ
Hội An, Bà Nà – Đà Nẵng, động Phong Nha – Kẻ Bàng, hang Sơn Đòong và rất nhiều
danh thắng khác đã được UNESCO công nhận là di sản thế giới. Có thể thấy, đây là một
thế mạnh mà các doanh nghiệp khách sạn và du lịch cần khai thác để thu hút khách quốc
tế.
Môi trường công nghệ : Việt Nam là một nước đang phát triển, tuy trình độ khoa
học – kỹ thuật còn chưa cao, nhưng tốc độ phát triển lại khá nhanh. Các doanh nghiệp du
lịch – khách sạn đã trang bị cho mình cơ sở vật chất đầy đủ tiện nghi để phục vụ khách.

Bên cạnh đó, việc quảng bá web của khách sạn cũng được quan tâm, sử dụng mạng xã hội


24

như một công cụ hữu hiệu trong quảng bá dịch vụ. Tuy nhiên, những hoạt động này tại
Việt Nam chưa thật sự phát huy hết tác dụng của mạng toàn cầu mang lại.
2.1.3.2. Môi trường ngành
Đối thủ cạnh tranh: Hiện nay trên địa bàn Hà Nội, có khoảng trên 200 khách sạn
lớn nhỏ, trong đó chủ yếu là các khách sạn tầm trung, 3 sao hoặc 4 sao. Có thể thấy, sự
cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các khách sạn, điều này vừa là một lợi thế vừa là một
thách thức đối với khách sạn Gallant. Các đối thủ trực tiếp của khách sạn Gallant là các
khách sạn 3 sao thuộc cùng khu vực phố cổ - một trong những khu vực tập trung nhiều
khách sạn nhất Hà Nội, như khách sạn Hương Giang (187 Lò Đúc, Hà Nội), khách sạn
Apricot (136 Hàng Trống, Hoàn Kiếm, Hà Nội), khách sạn Gia Bảo Palace (38 Lò Sũ,
Hoàn Kiếm, Hà Nội) và rất nhiều khách sạn khác. Nếu như khách sạn tận dụng được
những ưu thế của mình và tạo nên sự khác biệt, thì khách sạn sẽ thu hút được nhiều khách
quốc tế hơn. Nhưng nếu không có gì nổi bật, không có dịch vụ chất lượng, khách sạn có
thể bị mất thị phần trong tay các khách sạn 3 sao khác trên địa bàn Hà Nội.
Các nhà cung ứng: Theo thống kê, trong khu vực Hà Nội có hơn 500 công ty lữ
hành, đây là các bạn hàng quan trọng vừa là để cung cấp nguồn khách cho khách sạn, vừa
là đối tác liên kết để khách sạn gửi khách khi khách có nhu cầu đi du lịch, đặc biệt với tập
khách quốc tế đi du lịch nghỉ dưỡng. Các công ty du lịch mà khách sạn đã có mối quan hệ
thân thiết như công ty du lịch Hà Nội (159 Thụy Khuê, Tây Hồ), công ty du lịch Bốn Mùa
(tầng 1, tòa nhà 71 Nguyễn Chí Thanh, Đống Đa, Hà Nội), công ty du lịch Khát vọng Việt
(P1110, tầng 11, tòa nhà 34T, khu đô thị Trung Hòa Nhân Chính, Hoàng Đạo Thúy, Cầu
Giấy, Hà Nội)… Bên cạnh đó, khách sạn Gallant cũng hợp tác với nhiều nhà cung ứng
dịch vụ riêng lẻ, khách sạn đã liên kết với hãng taxi Grab để đưa đón khách tới khách sạn
và từ khách sạn đi các điểm du lịch khi khách có nhu cầu, theo đó khách sẽ được giảm giá
10% so với mức giá niêm yết của hãng.

Khách hàng: Nguồn khách của khách sạn chủ yếu bao gồm khách Trung Quốc,
Hàn Quốc, Pháp, Nhật… Các tập khách này có khả năng chi trả khác nhau, có những đặc
điểm tiêu dùng dịch vụ khác nhau nên cần thiết đa dạng hóa các hoạt động marketing
nhằm thu hút khách quốc tế đến với khách sạn.
2.1.3.3. Môi trường vi mô
Khách sạn Gallant là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao, cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ
và luôn sẵn sàng phục vụ khách quốc tế. Các buồng phòng có trang thiết bị hiện đại và
đầy đủ với nhu cầu nghỉ dưỡng, nhà hàng có sức chứa lớn (200 thực khách cùng lúc) có


25

thể phục vụ khách trong khung giờ quy định. Ngoài các dịch vụ cơ bản, khách sạn còn
cung cấp những dịch vụ bổ sung, làm gia tăng giá trị cảm nhận của khách.
Các phòng ban trong khách sạn được quy định rõ ràng, mỗi phòng ban có nhiệm vụ
và quyền hạn khác nhau, cùng phối hợp để phục vụ khách hàng tốt nhất.
Khách sạn có nguồn vốn tài chính tương đối ổn định, việc kinh doanh có hiệu quả
giúp nguồn vốn lưu động phát huy hiệu quả. Khách sạn có khả năng để phát triển kinh
doanh hơn nữa, nâng cao năng lực cạnh tranh, đầu tư thêm vào các hoạt động marketing.
Tuy nhiên, hiện tại, nguồn ngân sách đầu tư cho marketing còn khá hạn chế, chưa
thực sự thu hút khách quốc tế, mà những khách này chủ yếu thuộc tập khách hàng trung
thành của khách sạn.
2.2. Kết quả nghiên cứu hoạt động Marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế
tại khách sạn Gallant.
2.2.1. Kết quả phân tích thực trạng các hoạt động Marketing thu hút khách quốc tế
của khách sạn Gallant.
2.2.1.1. Về công tác nghiên cứu thị trường
Khách sạn đã có những đầu tư nhất định về nghiên cứu thị trường, thông qua một
số phương pháp như: phương pháp phân tích những ấn phẩm, số liệu của Tổng cụ Du lịch
về thị trường khách quốc tế tại Hà Nội; tiến hành các cuộc khảo sát khách hàng; thông

qua các báo cáo của các bộ phận trong khách sạn để đánh giá thực tế và lên kế hoạch cho
tương lai.
Hàng năm định kỳ 6 tháng 1 lần, khách sạn nghiên cứu thị trường thông qua phiếu
điều tra khách hàng quốc tế được tiến hành online trên websites chính thức của khách sạn:
. Các hoạt động nghiên cứu thị trường trên phần nào tổng
quan được tình hình thị trường khách quốc tế tại Hà Nội, và cụ thể là tập khách quốc tế
tiềm năng của khách sạn.
Tuy nhiên chủ yếu là tiến hành nghiên cứu tại chỗ, ít có sự đầu tư cho khảo sát
thực tế, vì thế điều này gây nên sự hạn chế trong khả năng nắm bắt sự thay đổi của thị
trường.
2.2.1.2. Công tác phân đoạn và định vị trên thị trường
Khách sạn đã tiến hành phân đoạn thị trường theo phương pháp phân đoạn 2 lần.
Đầu tiên là phân đoạn theo địa lý, theo đó tập khách hàng mục tiêu của khách sạn thuộc
các nước như Hàn Quốc, Trung Quốc, Nhật Bản, Thái Lan, Pháp. Tiếp theo là phân đoạn
theo mục đích chuyến đi để biết mục đích chính trong chuyến đi của du khách.