Đánh giá hiệu quả áp dụng hệ thống ISO9000 và hệ thống HACCP tại công ty cổ phần bánh kẹo hải hà

Lê Thị Thuỳ Dương

LUẬN VĂN THẠC SỸ

LỜI MỞ ĐẦU
Cạnh tranh là một trong những quy luật phổ biến của nền kinh
tế thị trường. Tuỳ thuộc vào điều kiện cụ thể các doanh nghiệp sử
dụng các “vũ khí” cạnh tranh như: chất lượng, giá cả, thời hạn giao
hàng, các dịch vụ và hoạt động xúc tiến bán hàng...làm cơ sở để tồn
tại và phát triển. Nhưng ngày nay trong bối cảnh quốc tế hoá mạnh
mẽ của thời đại hậu công nghiệp và thời đại tin học, với sự ra đời
của Tổ chức thương mại quốc tế (WTO) và thoả ước về hàng rào kỹ
thuật đối với thương mại (TBT), mọi nguồn lực và sản phẩm ngày
càng tự do vượt biên giới quốc gia. Hàng hoá nhanh chóng được
lưu thông, không bị trở ngại của rào cản thuế quan và phi thuế quan
đã làm cho nhiều thị trường chủ yếu trở nên bão hoà. Thêm vào đó,
càng ngày, khách hàng càng có cơ hội thông tin, so sánh, có nhận
thức và đòi hỏi cao hơn đối với chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
Thực tế này đã buộc mọi cơ sở sản xuất phải năng động, quan
tâm hơn tới chất lượng của bản thân sản phẩm và mọi dịch vụ liên
quan tới nó. Tuy nhiên, các chính sách khuyến mại, bảo hành, hậu
mãi .v.v cũng không thể thay thế được cho chất lượng của bản thân
sản phẩm (dịch vụ).
Do đó, chúng ta thấy các doanh nghiệp phải vừa tiếp cận với
các phương pháp quản lý tiên tiến đã có, biết vận dụng chúng phù
hợp với điều kiện cụ thể của mình vừa phải tiếp cận và hoà nhập
với các thông lệ quốc tế có liên quan hoạt động quản lý chất lượng
sản phẩm.
Công ty cổ phần bánh kẹo Hải Hà đã có bề dày 40 năm sản
xuất và kinh doanh. Công ty luôn chú trọng tới chất lượng sản phẩm
và thực sự có uy tín trên thị trường. Tuy nhiên, hệ thống quản lý

1


Lê Thị Thuỳ Dương

LUẬN VĂN THẠC SỸ

chất lượng tại công ty còn một số hạn chế nhất định. Với mục đích
đóng góp một số ý kiến để nâng cao hiệu quả của hệ thống quản lý
chất lượng của công ty, tôi mạnh dạn thực hiện bản đồ án tốt nghiệp
với tiêu đề: “Đánh giá hiệu quả áp dụng hệ thống ISO9000 và hệ
thống HACCP tại công ty cổ phần bánh kẹo Hải Hà và xây
dựng hệ thống ISO 22000: 2005”
Nội dung của bản đồ án gồm 3 phần với các nội dung sau:
1. Tổng quan
2. Mục tiêu, đối tượng và phương pháp nghiên cứu
3. Kết quả và thảo luận
Do sự hiểu biết và lý thuyết cũng như thực tế còn nhiều hạn
chế, chắc chắn bản luận văn này không thể không có những sai sót.
Tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô
giáo và các đồng nghiệp để bản luận văn được hoàn thiện hơn.
Để hoàn thành đồ án này, trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn
sâu sắc đến Tiến sỹ Nguyễn Thị Minh Tú đã trực tiếp định hướng,
giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn Viện Công nghệ Sinh học và công
nghệ thực phẩm, Trung tâm đào tạo sau đại học, bộ môn Công nghệ
quản lý chất lượng và các sản phẩm Nhiệt đới cùng toàn thể các
thầy cô giáo đã tận tình truyền dạy kiến thức và giúp đỡ tôi trong
quá trình học tập cũng như trong quá trình làm luận văn tốt nghiệp.
Tôi xin gửi lời cảm ơn trân trọng nhất tới Ban lãnh đạo công

ty và các đồng chí trong phòng kỹ thuật, phòng kinh doanh Công ty
cổ phần bánh kẹo Hải Hà đã giúp đỡ tôi tìm hiểu, thu thập các số
liệu thực tế.
Hà Nội, ngày 22 tháng 10 năm
2


Lê Thị Thuỳ Dương

LUẬN VĂN THẠC SỸ

2007
Người thực hiện

Lê Thị Thuỳ Dương

3


Lê Thị Thuỳ Dương

LUẬN VĂN THẠC SỸ

Phần 1.
TỔNG QUAN
1. CÁC KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG
1.1. Chất lượng (Quality)[2,3,4,5,6,7,8]
1.1.1 Khái niệm về chất lượng
Khi nêu câu hỏi “Bạn quan niệm thế nào là chất lượng sản phẩm?”,

ta thường nhận được rất nhiều câu trả lời khác nhau. Các câu trả lời
thường thấy như:
• Đó là những gì họ được thỏa mãn tương đương với số tiền
họ chi trả.
• Đó là những gì họ muốn được thỏa mãn nhiều hơn so với số
tiền họ chi trả.
• Sản phẩm phải đạt hoặc vượt trình độ của khu vực, hay
tương đương hoặc vượt trình độ thế giới.
Đối với câu hỏi thế nào là một công việc có chất lượng, ta cũng
nhận được những câu trả lời khác nhau như thế.
 Một số định nghĩa về chất lượng thường gặp:
(1) “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với
yêu cầu của người tiêu dùng” (European Organization for Quality
Control)
(2) “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” (Philip B.
Crosby)
(3) “Chất lượng là khả năng thoả mãn nhu cầu của thị
trường với chi phí thấp nhất”(K Ishikawa)

4


Lê Thị Thuỳ Dương

LUẬN VĂN THẠC SỸ

(4) “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính
vốn có đáp ứng các nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm
hiểu chung hay bắt buộc” (TCVN ISO 9000: 2000)
• Đối với nhà sản xuất, chất lượng có nghĩa là phải đáp ứng

các chỉ tiêu kỹ thuật đề ra cho sản phẩm.
• Đối với người bán lẻ, chất lượng là hàng bán hết, có khách
hàng thường xuyên.
• Đối với người tiêu dùng, chất lượng sản phẩm phải thể hiện
các khía cạnh sau:
− Là tập hợp các chỉ tiêu, các đặc trưng thể hiện tính năng kỹ
thuật hay tính hữu dụng của nó.
− Được thể hiện cùng với chi phí. Người tiêu dùng không
chấp nhận mua một sản phẩm với bất kỳ giá nào.
− Phải được gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể của từng
người, từng địa phương. Phong tục, tập quán của một cộng đồng có
thể phủ định hoàn toàn những thứ mà thông thường người ta xem là
có chất lượng.
Một cách tổng quát, chúng ta có thể hiểu chất lượng là sự phù hợp
với yêu cầu. Sự phù hợp này phải được thể hiện trên cả ba phương
diện( 3P):
(1) Performance hay Perfectibility: hiệu năng, khả năng hoàn
thiện
(2) Price: giá thỏa mãn nhu cầu
(3) Punctuallity: đúng thời điểm
1.1.2 Đặc điểm của chất lượng

5


Lê Thị Thuỳ Dương

LUẬN VĂN THẠC SỸ

• Chất lượng được đo bởi sự thoả mãn nhu cầu. Nếu một sản

phẩm không đáp ứng được nhu cầu, không được thị trường chấp nhận
thì được coi là chất lượng kém cho dù công nghệ chế tạo ra sản phẩm
đó có thể rất tiên tiến và hiện đại.
• Do chất lượng được đo bởi sự thoả mãn nhu cầu, mà nhu cầu
luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian,
không gian, điều kiện sử dụng. Vì vậy, phải định kỳ xem xét lại các
yêu cầu chất lượng.
• Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, cần phải xét và
chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thoả mãn
những nhu cầu, mong đợi cần được tìm ra và xác định.
• Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể như: sản phẩm,
hoạt động, quá trình, doanh nghiệp hay con người.
• Cần phân biệt giữa chất lượng và cấp chất lượng. Cấp chất
lượng là thứ hạng định cho các đối tượng có cùng chức năng sử
dụng nhưng khác nhau về yêu cầu chất lượng.

1.1.3. Các chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm
• Chỉ tiêu công dụng (Tính năng): đặc điểm chính của sản
phẩm (dịch vụ).
• Chỉ tiêu bảo quản: đặc trưng cho tính chất của sản phẩm
được duy trì tốt trong thời gian và điều kiện nhất định.
• Chỉ tiêu độ tin cậy và độ bền (trong các điều kiện sử dụng cụ
thể).
Độ tin cậy của sản phẩm gồm ba tính chất: hoạt động tốt, dễ sửa
chữa, bảo toàn. Độ bền là tính duy trì được khả năng công tác tới
trạng thái giới hạn của sản phẩm. Các chỉ tiêu về độ bền: thời gian
6


Lê Thị Thuỳ Dương

LUẬN VĂN THẠC SỸ

phục vụ trung bình, thời gian phục vụ cho đến lần sửa chữa đầu
tiên...
• Chỉ tiêu thẩm mỹ: đặc trưng cho sức biểu hiện các mặt thông
tin, cho sự hợp lý về hình thức, tính chất nguyên vẹn của thành phần
cấu tạo, sự hoàn mỹ của sản phẩm được chế tạo và tính ổn định về
hình dạng hàng hoá...
• Chỉ tiêu tiêu chuẩn hoá và thống nhất hoá: đặc trưng cho
mức độ sử dụng trong sản phẩm, các thành phần cấu tạo được thống
nhất hoá và tiêu chuẩn hoá, cũng như mức độ thống nhất của nó so
với các sản phẩm khác. Chỉ tiêu này cho phép xác định trình độ cấu
tạo các sản phẩm cùng kiểu.
• Chỉ tiêu liên hợp: đặc trưng cho một số tính chất của sản
phẩm (bao gồm trong nó một số chỉ tiêu riêng lẻ)
• Các chỉ tiêu khác: Khả năng dịch vụ, sự thích hợp, chất
lượng của sự cảm nhận (uy tín của nhà sản xuất, kinh nghiệm của
khách hàng trong sản phẩm tương tự, ý kiến bạn bè, người thân).
 Đối với sản phẩm thực phẩm, các yếu tố cấu thành nên chất
lượng [6]:
− Giá trị dinh dưỡng
− Giá trị vệ sinh
− Giá trị cảm quan
− Giá trị sử dụng và dịch vụ
− Giá trị công nghệ
− Yếu tố khác: Tôn giáo, tập quán, thói quen sử dụng, các
sản phẩm truyền thống, địa lý...

1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm

7


Lê Thị Thuỳ Dương

LUẬN VĂN THẠC SỸ

Chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố. Tuỳ thuộc các
đặc điểm cụ thể của từng ngành sản xuất kinh doanh mà mức độ tác
động của các yếu tố sẽ khác nhau. Các yếu tố cơ bản có thể phân
thành:
a) Các yếu tố ở tầm vi mô (quy tắc 4M)
Trong nội bộ doanh nghiệp, các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất
lượng sản phẩm có thể được biểu thị bằng qui tắc 4M:
• Men: con người, lực lượng lao động trong doanh nghiệp.
• Methods: phương pháp quản trị, công nghệ, trình độ tổ chức
quản lý và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp.
• Machines: khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị của
doanh nghiệp
• Materials: vật tư, nguyên liệu, nhiên liệu và hệ thống tổ chức
đảm bảo vật tư, nguyên nhiên vật liệu của doanh nghiệp.
Trong 4 yếu tố trên, con người được xem là yếu tố quan trọng
nhất.
b) Các yếu tố ở tầm vĩ mô :
• Nhu cầu của nền kinh tế:
Thay đổi theo từng loại thị trường, các đối tượng sử dụng, sự biến
đổi của thị trường. Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải
nhạy cảm với thị trường để tạo nguồn sinh lực cho quá trình hình
thành và phát triển các loại sản phẩm.
• Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất:

Đó là khả năng kinh tế (tài nguyên, tích lũy, đầu tư..) và trình độ kỹ
thuật (chủ yếu là trang thiết bị công nghệ và các kỹ năng cần thiết)
có cho phép hình thành và phát triển một sản phẩm nào đó có mức

8


Lê Thị Thuỳ Dương

LUẬN VĂN THẠC SỸ

chất lượng tối ưu hay không. Việc nâng cao chất lượng không thể
vượt ra ngoài khả năng cho phép của nền kinh tế.
• Chính sách kinh tế:
Hướng đầu tư, hướng phát triển các loại sản phẩm và mức thỏa mãn
các loại nhu cầu của chính sách kinh tế có tầm quan trọng đặc biệt
ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.
• Sự phát triển của khoa học - kỹ thuật:
Ngày nay, khi khoa học kỹ thuật trở thành lực lượng sản xuất trực
tiếp thì trình độ chất lượng của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắn liền và
bị chi phối bởi sự phát triển của khoa học kỹ thuật. Kết quả chính của
việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất là tạo ra sự nhảy vọt về
năng suất, chất lượng và hiệu quả. Các hướng chủ yếu của việc áp
dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật hiện nay là:
− Sáng tạo vật liệu mới hay vật liệu thay thế.
− Cải tiến hay đổi mới công nghệ.
− Cải tiến sản phẩm cũ và chế thử sản phẩm mới.
• Hiệu lực của cơ chế quản lý kinh tế:
Chất lượng sản phẩm chịu tác động, chi phối bởi các cơ chế quản lý
kinh tế, kỹ thuật, xã hội như:

− Kế hoạch hóa phát triển kinh tế
− Giá cả
− Chính sách đầu tư
− Tổ chức quản lý về chất lượng
• Những yếu tố về văn hoá, truyền thống, tập quán...
Chất lượng sản phẩm có thể thay đổi theo cảm nhận của từng dân
tộc, theo tập quán của từng vùng dân cư.

9


Lê Thị Thuỳ Dương

LUẬN VĂN THẠC SỸ

1.1.5. Những nhận thức sai lầm về quản lý chất lượng trong các
doanh nghiệp
• Chất lượng cao đòi hỏi chi phí lớn
Đây là quan niệm sai lầm phổ biến nhất. Cách nhìn nhận mới vào
cơ chế tạo dựng nên chất lượng và vào các quá trình sản xuất cho
thấy không phải chất lượng cao hơn đòi hỏi chi phí lớn hơn. Điều
quan trọng là phải hiểu chất lượng được tạo dựng như thế nào trong
các quá trình sản xuất.
• Chú trọng vào chất lượng sẽ làm giảm năng suất
Ngày nay, kiểm soát chất lượng chủ yếu là phòng ngừa trong giai
đoạn thiết kế và chế tạo. Phương châm là làm đúng ngay từ đầu,
việc nâng cao chất lượng và sản lượng là bổ sung cho nhau. Mặt
khác, năng suất không chỉ là số lượng mà là giá trị gia tăng khách
hàng nhận được. Bởi vậy các cải tiến chất lượng nói chung sẽ đem
lại năng suất cao hơn.

• Quy lỗi về chất lượng kém cho người lao động
Nói chung, người lao động thường thiếu những điều kiện làm việc
(như kiến thức chuyên môn, các hướng dẫn chi tiết về những điều
phải làm, các phương tiện kiểm tra, hiệu chỉnh thiết bị...), vì vậy
trước khi quy trách nhiệm cho người lao động cần phải xem xét
điểm yếu trong hệ thống quản lý hiện tại cho doanh nghiệp. “Người
Mỹ cho là 94% lỗi chất lượng do lãnh đạo, còn người Pháp cho là
50% do lãnh đạo, 25% do giáo dục”[7]
• Cải tiến chất lượng đòi hỏi đầu tư lớn
Máy móc thiết bị, nhà xưởng chỉ là một phần, chúng không đủ đảm
bảo chất lượng cao. Trong hầu hết mọi trường hợp, chất lượng có
thể được cải tiến đáng kể nhờ tạo ra nhận thức trong nhân viên về

10


Lê Thị Thuỳ Dương

LUẬN VĂN THẠC SỸ

đáp ứng yêu cầu khách hàng, nhờ tiêu chuẩn hoá các quá trình, đào
tạo, củng cố kỷ luật lao động, kỹ thuật. Điều này không đòi hỏi đầu
tư lớn, mà chỉ cần có nề nếp quản lý tốt.
• Chất lượng được đảm bảo là do kiểm tra sản phẩm cuối
cùng chặt chẽ
Bản thân hoạt động kiểm tra không thể cải tiến được chất lượng sản
phẩm, kiểm tra chỉ có thể phân loại sản phẩm phù hợp và không
phù hợp so với quy định. Các nghiên cứu cho thấy có 60% đến 70%
các khuyết tật được phát hiện tại xưởng sản xuất có liên quan trực
tiếp hay gián tiếp đến những thiếu sót trong các quá trình thiết kế,

chuẩn bị sản xuất, cung ứng.
1.2. Quản lý chất lượng (Quality Management)
Quản lý chất lượng chỉ là một trong số rất nhiều những đối tượng
của hoạt động quản lý. Tuy nhiên vì chất lượng được hình thành và
bị ảnh hưởng tại tất cả các khâu có liên quan nên dường như khi nói
tới quản lý chất lượng là chúng ta đã đề cập đến hầu hết các khía
cạnh quản lý khác.
TCVN ISO 9000: 2000 định nghĩa: “ Quản lý chất lượng là các hoạt
động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất
lượng.”
Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng nói chung bao
gồm lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch
định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và
cải tiến chất lượng.
Theo TCVN ISO 9000: 2000 :
• Chính sách chất lượng (Quality policy): Ý đồ và định hướng
chung về chất lượng của một tổ chức có liên quan đến chất lượng
được lãnh đạo cao nhất công bố chính thức.
11


Lê Thị Thuỳ Dương

LUẬN VĂN THẠC SỸ

• Mục tiêu chất lượng (Quality objective): Điều định tìm kiếm
hay nhằm tới có liên quan đến chất lượng
• Hoạch định chất lượng (Quality plan): Một phần của quản lý
chất lượng tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng và qui định
các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để

thực hiện các mục tiêu chất lượng
• Kiểm soát chất lượng (Quality control): Một phần của quản
lý chất lượng tập trung vào thực hiện các yêu cầu chất lượng.
• Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance): Một phần của
quản lý chất lượng tập trung vào cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu
chất lượng sẽ được thực hiện.
• Cải tiến chất lượng (Improving Quality): Một phần của quản
lý chất lượng tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu
cầu chất lượng.
• Hệ thống quản lý chất lượng (Quality management system):
Hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất
lượng.
Hệ thống quản lý chất lượng nhằm đảm bảo rằng khách hàng sẽ
nhận được những gì mà hai bên đã thoả thuận.
Đối với các doanh nghiệp, mục đích quản lý là:
− Làm thoả mãn các bên quan tâm (khách hàng, người tiêu
dùng, nhân viên trong doanh nghiệp, các cổ đông)
− Làm thoả mãn các bên liên quan (xã hội, các cơ quan
quản lý, nhà cung cấp)
−

Duy trì doanh nghiệp tồn tại và phát triển bền vững.

2. CÁC CÔNG CỤ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG [1,2,7,19,22,26]
12


Lê Thị Thuỳ Dương

LUẬN VĂN THẠC SỸ

Bảng 1.1: Các công cụ quản lý chất lượng và ứng dụng của chúng
[22]

7 công cụ kiểm soát chất lượng
Sơ đồ nhân quả x
Biểu đồ kiểm
x
x
soát
Phiếu kiểm tra x
Biểu đồ mật độ x
Biểu đồ Pareto
x
Biểu đồ tán xạ
x
x
Biểu đồ quá
trình
• Deployment
x x x
x
Flowchart
• Linear or
x x x
x

DMADV

Định nghĩa (Define)

Đo lường (Measure)
Phân tích (Analyze)
Thiết kế (Design)
Thẩm tra (Verify)

CÁC
CÔNG
CỤ VÀ
KỸ
THUẬT

DMAIC

Định nghĩa (Define)
Đo lường (Measure)
Phân tích (Analyze)
Cải tiến (Improve)
Kiểm soát (Control)

PHƯƠN
G PHÁP
LUẬN

Nhận diện cơ hội
Phân tích quá trình
Phát triển các giải pháp
Thực hiện các giải pháp
Đánh giá kết quả
Tiêu chuẩn hóa các giải pháp
Hoạch định tương lai

CONTINUOUS
IMPROVEMEN
T
(PDCA)

x
x

x
x x

x
x

x
x
x

x
x

x x

x

x
x

x

x
x
13


Lê Thị Thuỳ Dương

Activity
Flowchart
• Opportunity
x x
x
Flowchart
7 công cụ hoạch định và quản trị
Sơ đồ mạng
x
x
lưới hoạt động
Sơ đồ cấu trúc x x
x x
Sơ đồ tương
x
x
quan
Ma trận ưu thế
x
Đồ thị quá
trình quyết định
x

x
chương trình
Sơ đồ hình cây
x
x
Biểu đồ ma
trận
Các kỹ thuật và công cụ chất lượng khác
Các kỹ thuật sáng tạo
Các công cụ
sáng tạo
- Đảo chiều
x
x
(Reversal)
- SCAMPER
x
Các công cụ thu thập số liệu
- Checklist
x
- Run Chart x
- Drawings/Graphs/Charts
ã Biểu đồ
x
cột
ã Biểu đồ
x
ã Biểu đồ
x
tròn

Mô hình 7S

LUẬN VĂN THẠC SỸ

x

x
x

x
x

x
x

x
x
x

x

x
x
x
x
14


Lê Thị Thuỳ Dương

Kinsley
(Change
Management)
4W + 1H
5S
Kế hoạch hoạt
động
Activity-based
Costing
Balanced
Scorecard
Benchmarking
Tư duy tập thể
Bản đồ quy
trình công việc
Charters
Concensus
Cost and
Benefit
Analysis
Effective
Meeting
Effective
Presentation
Skills
FMEA/EMEA
Facilitation
Force Field
Analysis
Frequency

Tally Sheet
Gantt Chart
Interviewing
Technique

LUẬN VĂN THẠC SỸ

x
x x x x x x x
x

x
x x

x

x

x x x

x
x

x
x

x
x x

x x

x
x

x

x

x

x x x x x x x

xxx x x

x

x x x x

x

x

x x

x

x x

xx

x
x x

x

x
x x

x

x

x
x x

x x
x

x

x

x
x

x x

x

x

x

x

x
x x

15


Lê Thị Thuỳ Dương

MultiVoting
Nominal
Group
Technique
Process
Capability
Process
Management
Chart
Hoạch định dự
án
Phương pháp
triển khai phân
tích chức năng
chất lượng
(Quality
Function
Deployment)

Bảng tính
Sigma
SIPOC
Analysis
Six Thinking
Hats
Sơ đồ mạng
nhện
Survey
SWOT
Analysis

LUẬN VĂN THẠC SỸ

x

x

x x

x

x

xx

x x

x

x

x

x
x

x
x

x

x

x

x

x

x

x x

x x x

x

x x

x

x
x

x

x

x x
x
x

x
x

x

x

x x
x

x

x x

x

x

x

x

A. Bảy công cụ quản lý chất lượng cơ bản [1,2,7,19,22,26]

16


Lê Thị Thuỳ Dương

LUẬN VĂN THẠC SỸ

2.1. Phiếu kiểm tra (Check sheet)
Một dạng văn bản rõ ràng, dễ sử dụng để thu thập dữ liệu và quan
sát độ thường xuyên của các sự kiện nhất định. Chúng có thể được
thiết kế với hình dạng, kích thước phù hợp cho việc thu thập dữ
liệu.
Phiếu kiểm tra nhằm tạo sự nhất quán trong việc thu thập dữ liệu và
tạo điều kiện thuận lợi cho việc phân tích.
Các loại phiếu kiểm tra: dạng bảng, dạng đồ thị
2.2. Biểu đồ mật độ (Histogram)
Là một dạng biểu đồ cột xác định phân bố của các dữ liệu có giá trị
liên tục, chỉ ra những giá trị hay xảy ra nhất và ít xảy ra nhất. Nó
minh hoạ hình dáng, sự tập trung và khoảng rộng của sự phân bố dữ
liệu, đồng thời chỉ ra những điểm nằm ngoài giới hạn.
Biểu đồ mật độ tổ chức biểu diễn số liệu dưới dạng dễ nhận biết hơn
khi phải xử lý bảng dữ liệu với rất nhiều con số. Biểu đồ mật độ
giúp ta dễ nhận ra nơi tập trung chủ yếu các giá trị trong một phạm

vi đo lường và chỉ ra mức độ tập trung tại đó.
Các loại dữ liệu nên vẽ thành biểu đồ mật độ:
− Tổng kết một bảng dữ liệu với rất nhiều con số
− So sánh các kết quả của quá trình với các giới hạn kỹ thuật
− Liên kết các thông tin
− Hỗ trợ để ra quyết định
2.3. Biểu đồ Pareto (Pareto charts)
Là một dạng biểu đồ cột mà độ cao của chúng phản ánh tần số hoặc
tác động của các vấn đề. Các cột được sắp xếp độ cao từ trái sang

17


Lê Thị Thuỳ Dương

LUẬN VĂN THẠC SỸ

phải, có nghĩa là các cột ở bên trái tương đối quan trọng hơn các cột
ở bên phải.
Biểu đồ này thể hiện định luật Pareto (còn gọi là định luật 20 - 80):
20% mặt hàng thể hiện 80% doanh số, 20% khách hàng mang lại
80% doanh số...
Tác dụng:
− Giúp tập trung vào những nhóm nguyên nhân nhỏ mà tháo
gỡ được phần lớn khó khăn.
− Chỉ ra những nhân tố quan trọng nhất.
− Giúp tạo ra được sự cải thiện nhiều nhất với nguồn lực sẵn
có bằng cách chỉ ra điểm nên tập trung nỗ lực để tối đa hoá doanh
thu (lợi nhuận).
2.4. Biểu đồ quá trình (Flow charts)

Biểu đồ quá trình có dạng sơ đồ (lưu đồ) mô tả đầy đủ về các đầu ra
và dòng chảy của một quá trình bằng cách sử dụng những hình ảnh
hoặc những ký hiệu kỹ thuật...
Biểu đồ quá trình có tác dụng:
− Thúc đẩy sự hiểu biết về quá trình qua việc minh họa các
bước bằng hình ảnh.
− Cung cấp một công cụ để đào tạo đội ngũ.
− Xác định được những vùng còn hạn chế và những cơ hội để
cải tiến quá trình.
− Mô tả mối quan hệ khách hàng – nhà cung cấp.
2.5. Biểu đồ kiểm soát (Control charts)
Biểu đồ kiểm soát thường được sử dụng để chỉ ra sự khác biệt giữa
các thông số được tạo ra trong các điều kiện thông thường và các

18


Lê Thị Thuỳ Dương

LUẬN VĂN THẠC SỸ

thông số trong các điều kiện khác. Nó thường được biểu diễn bằng
3 đường thẳng song song: giới hạn kiểm soát dưới, đường trung
bình, giới hạn kiểm soát trên.
• Các loại các biểu đồ kiểm soát:
− Biểu đồ kiểm soát thuộc tính (giá trị rời rạc): biểu đồ số sai
sót( c), biểu đồ tỷ lệ sai sót (p).
− Biểu đồ kiểm soát biến số (giá trị liên tục): biểu đồ kiểm
soát giá trị trung bình, biểu đồ kiểm soát khoảng biến thiên R
• Biểu đồ kiểm soát có tác dụng:

− Xác định được độ ổn định của quá trình
− Xác định khi nào cần điều chỉnh quá trình, khi nào cần duy trì
quá trình
− Đưa ra cách thức cải tiến một quá trình.
2.6. Sơ đồ nhân quả (Cause and effect/ Fishbone diagram)
Là một công cụ phân tích cung cấp cách nhìn mang tính hệ thống về
kết quả và các nguyên nhân tạo ra kết quả đó. Sơ đồ này còn được
gọi là sơ đồ Ishikawa (tên người đã sáng chế ra nó) hoặc sơ đồ
xương cá vì hình dạng của nó.
Là công cụ hữu ích để xác định và hệ thống các nguyên nhân đã
biết hoặc có thể tạo ra chất lượng. Cấu trúc của sơ đồ giúp người
đọc có cách nhìn hệ thống. Các tác dụng của sơ đồ:
• Xác định nguyên nhân chính của một vấn đề hoặc một đặc tính
chất lượng
• Khuyến khích sự tham gia của mọi người và sử dụng trí tuệ
tập thể.
• Biểu thị mối quan hệ nhân quả bằng dạng sơ đồ dễ đọc, có
trình tự rõ ràng (nguyên nhân chính, phụ).
19


Lê Thị Thuỳ Dương

LUẬN VĂN THẠC SỸ

• Chỉ ra những nguyên nhân có thể tạo ra sự biến động của quá
trình.
• Tăng hiểu biết của mọi người về quá trình bằng cách giúp họ
tìm hiểu về các yếu tố trong công việc và quan hệ giữa chúng.
• Xác định những khu vực cần lấy thêm số liệu cho các nghiên

cứu sâu hơn.
2.7. Biểu đồ tán xạ (Scatter diagram)
Biểu đồ tán xạ chỉ ra mối quan hệ giữa hai đặc tính để tăng cường
khả năng kiểm soát quá trình cũng như kiểm tra và phát hiện các
vấn đề của quá trình.
Ta sử dụng biểu đồ tán xạ khi muốn:
− Kiểm tra sự phụ thuộc vào nhau mạnh hay yếu của hai đặc
tính.
− Xác nhận xem chúng có quan hệ nhân quả với nhau
không?
− Kiểm tra dạng quan hệ (thuận, nghịch,...)
B. Bảy công cụ mới (Bảy công cụ quản lý và lập kế hoạch)
[19,22]
2.8. Sơ đồ cấu trúc (Affinity Diagram)
Là công cụ liên kết nhiều dữ liệu và nhóm chúng lại theo các mối
quan hệ tự nhiên của chúng. Những ý tưởng này thường được tạo ra
bởi quá trình tư duy tập thể.
 Sơ đồ cấu trúc có tác dụng
• Tạo cấu trúc cho một vấn đề lớn hoặc phức tạp
• Biến một vấn đề phức tạp thành những phần dễ hiểu
• Thu được sự nhất trí về một vấn đề hoặc một trường hợp

20


Lê Thị Thuỳ Dương

LUẬN VĂN THẠC SỸ

Không nên sử dụng khi:

• Có ít hơn 15 thông tin. (Khi này, ta nên lọc và kết nối các ý
tưởng và sử dụng một trong các công cụ ra quyết định (DecisionMaking Tools) để tìm ra các ý tưởng tốt nhất).
 Cách xây dựng một sơ đồ cấu trúc
• Tạo các ý tưởng bằng công cụ tư duy tập thể.
• Trình bày các ý tưởng lên bảng, tường hoặc mặt bàn theo
một cách ngẫu nhiên.
• Các thành viên trong đội sắp xếp các ý tưởng thành các
nhóm mà không trao đổi với nhau, theo trình tự:
− Tìm hai ý tưởng tương đồng. Đặt chúng trên cùng một cột.
− Tìm các ý tưởng khác tương đồng với các ý tưởng trên và thêm
vào nhóm.
− Tìm các ý tưởng khác liên quan với nhau và tạo ra một
nhóm mới
− Thao tác này được lặp lại cho tới khi cả đội sắp xếp tất cả
các ý tưởng thành nhóm.
Lưu ý: Nếu có một số ý tưởng không phù hợp với bất kỳ một nhóm
nào thì không cố ghép nó vào các nhóm mà nên để nó đứng độc lập
với tiêu đề riêng.
• Tạo ra các tiêu đề: Một tiêu đề là một ý tưởng xuất phát từ
mối liên hệ giữa các ý tưởng trong nhóm.
TIÊU ĐỀ LỚN
TIÊU ĐỀ

TIÊU ĐỀ

TIÊU ĐỀ

Ý tưởng

Ý tưởng

Ý tưởng

Ý tưởng

Ý tưởng

Ý tưởng

Ý tưởng

Ý tưởng

Ý tưởng

21


Lê Thị Thuỳ Dương

LUẬN VĂN THẠC SỸ

• Vẽ sơ đồ hoàn thiện:
− Viết vấn đề cần được giải quyết trên đầu sơ đồ.
− Đặt các mảnh giấy viết tiêu đề và tiêu đề lớn trên các
nhóm ý tưởng.
− Xem xét lại và làm rõ các ý tưởng trong các nhóm.


Tư duy tập thể (Brainstorming)

Là một phương pháp được sử dụng để tạo ra một lượng lớn các ý
tưởng từ một nhóm người trong một thời gian ngắn, không hạn chế,
không phê phán. Kỹ thuật này được sáng tạo từ năm 1957 (trong
cuốn sách Applied Imagination do Alex F. Osborn, một nhà quản
trị quảng cáo).
Tư duy tập thể rất tốt khi ta muốn tạo ra nhiều ý tưởng để giải quyết
vấn đề; giúp nhóm làm việc bỏ được những ý tưởng cũ, không hiệu
quả; tạo điều kiện để tạo ra những ý tưởng có vẻ như là thiếu kinh
nghiệm nhưng lại đưa ra cách giải quyết mới và độc đáo.
Tư duy tập thể được sử dụng trong các công việc sau đây
• Phát triển sản phẩm mới
• Quảng cáo - Phát triển các ý kiến dành cho các kì quảng cáo

22


Lê Thị Thuỳ Dương

LUẬN VĂN THẠC SỸ

• Giải quyết vấn đề - các khó khăn, những phương hướng giải
quyết mới, phân tích ảnh hưởng, và các đánh giá của vấn đề
• Quản trị dự án
• Xây dựng nhóm
• Xây dựng kế hoạch kinh doanh
Nó cũng:
• Khuyến khích sự sáng tạo: Tạo điều kiện mở rộng suy nghĩ
của mọi người về mọi mặt của một vấn đề.
• Nhanh chóng tạo ra một lượng lớn ý tưởng: khuyến khích

mọi người đề xuất bất kỳ ý tưởng nào.
• Tất cả các thành viên đều có quyền như nhau: Tạo môi
trường không có sự phê bình, chỉ trích để khuyến khích mọi người
đề xuất ý tưởng. Tất cả ý kiến đều được ghi lại.
• Khuyến khích ý tưởng cá nhân: Khi mọi người trong nhóm
có quyền đưa ra các quyết định cá nhân, họ sẽ ủng hộ quyết định
chung.
• Cung cấp thông tin đầu vào cho các công cụ khác
 Các bước tiến hành
• Nhóm chọn 1 nhóm trưởng (để điều khiển) và 1 thư kí để ghi
lại tất cả ý kiến (cả hai công việc có thể do cùng một người thực
hiện).
• Xác định vấn đề sẽ được tư duy. Mọi thành viên phải hiểu
thấu đáo về đề tài đó.
• Thiết lập các "luật chơi" cho buổi tư duy tập thể. Chúng nên
bao gồm:
− Nhóm trưởng điều khiển buổi làm việc.

23


Lê Thị Thuỳ Dương

LUẬN VĂN THẠC SỸ

− Không thành viên nào có quyền đòi hỏi, cản trở, đánh giá,
phê bình hay thêm bớt vào ý kiến, từ vựng nêu ra của thành viên
khác.
− Cần xác định rằng không có câu trả lời nào là sai!
− Tất cả câu trả lời, các ý, các cụm từ (không lặp lại) đều

được ghi lại (cách ghi có thể tóm gọn trong một chữ hay một câu
cho mỗi ý riêng rẽ).
− Định thời gian cho buổi làm việc và ngưng khi hết giờ.
• Bắt đầu tư duy tập thể: Nhóm trưởng chỉ định hay lựa chọn
thành viên nêu ý kiến (hay những ý niệm rời rạc). Thư kí viết tất cả
các câu trả lời, nên cho mọi người đều thấy. Không cho phép bất kì
một ý kiến đánh giá hay bình luận nào về bất kì câu trả lời nào cho
đến khi chấm dứt buổi tư duy tập thể.
• Sau khi tư duy tập thể, xem lại và đánh giá các câu trả lời.
− Tìm những câu ý trùng lặp hay tương tự để thu gọn lại.
− Gộp các câu trả lời tương tự hay tương đồng về nguyên
tắc
− Xóa bỏ những ý kiến hoàn toàn không thích hợp.
− Bàn luận thêm về câu trả lời chung.
2.9. Sơ đồ tương quan (Interrelationship diagram)
Là một công cụ phân tích giúp xác định, phân tích và phân loại một
cách hệ thống các mối quan hệ nguyên nhân và kết quả tồn tại giữa
tất cả các vấn đề. Sự phân tích giúp cho nhóm phân biệt được vấn
đề nào là nguyên nhân, vấn đề nào là kết quả.

24


Lê Thị Thuỳ Dương

LUẬN VĂN THẠC SỸ

Ta nên sử dụng khi muốn hiểu mối quan hệ giữa một vài vấn đề liên
quan tới một quá trình. Nó cũng :
• Khuyến khích các thành viên trong nhóm nghĩ theo nhiều

hướng.
• Khảo sát mối quan hệ nguyên nhân và kết quả giữa các vấn
đề.
• Làm nổi bật vấn đề chính thay vì tuân theo vấn đề do người
có quyền lực trong nhóm đề xướng.
• Tạo điều kiện xác định nguyên nhân tiềm ẩn kể cả khi không
có số liệu.
 Cách xây dựng
• Mô tả vấn đề cần giải quyết: bằng một câu có ý nghĩa rõ ràng
đối với toàn bộ các thành viên trong nhóm và được cả nhóm đồng ý.
Viết câu này lên trên đầu mặt bảng(có thể là một câu viết hoặc một
sơ đồ cấu trúc).
• Nêu các vấn đề liên quan tới khó khăn: Những vấn đề này có
thể được nêu ra trong một hoạt động trước như vẽ sơ đồ cấu trúc
hoặc buổi thảo luận tư duy tập thể, hoặc theo các cách khác.
• Sắp xếp các vấn đề thành một chu trình( một vòng tròn).
• Xác định các mối quan hệ nhân – quả : Sử dụng bất kỳ vấn
đề nào để làm điểm xuất phát, với mỗi cặp vấn đề, xác định xem
chúng:
− không có mối quan hệ nhân quả
− có mối quan hệ nhân quả yếu
− có mối quan hệ nhân quả mạnh
Nếu giữa hai vấn đề có quan hệ nhân quả thì xác định xem vấn đề
nào là nguyên nhân, vấn đề nào là kết quả.

25