Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần phát triển nhà đồng bằng sông cửu long, chi nhánh chợ lớn (2)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP.HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH & DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTM CỔ PHẦN PHÁT
TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU
LONG (MHB) _ CHI NHÁNH CHỢ LỚN

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN :

Th.S PHẠM MINH LUÂN

SINH VIÊN THỰC HIỆN

NGUYỄN THỊ MỸ DUYÊN

:

Chuyên ngành :
Lớp
Khóa

MARKETING

:

01DHQT2
:

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2014

01


TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP.HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH & DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTM CỔ PHẦN PHÁT
TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG
(MHB) _ CHI NHÁNH CHỢ LỚN

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN :
SINH VIÊN THỰC HIỆN

Th.S PHẠM MINH LUÂN

:

NGUYỄN THỊ MỸ DUYÊN

Chuyên ngành :

MARKETING

Lớp

:

Khóa

:

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2014

01DHQT2
01


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn đến Thầy, Cô của trường Đại học
Công Nghiệp Thực Phẩm thành phố Hồ Chí Minh – những người đã trực tiếp
giảng dạy, truyền đạt cho em nhiều kiến thức bổ ít. Đó là nền tảng cơ bản, là
những hành trang quý giá cho em vững bước trong thời gian làm khóa luận,
cũng như trong sự nghiệp sau này. Bên cạnh đó, em cũng chân thành cảm ơn
Thầy, Cô bên văn phòng đã hỗ trợ cho em suốt bốn năm học cũng như thời
gian làm khóa luận.
Để có những kiến thức, kinh nghiệm đầy bổ ích và hữu hiệu, em xin gửi lời
cảm ơn chân thành đến toàn thể Ban lãnh đạo, trưởng bộ phận Bán lẻ và các
anh chị bộ phận Bán lẻ cũng như các phòng ban khác của Ngân hàng MHB _
Chi nhánh Chợ Lớn.Cảm ơn mọi người đã tạo điều kiện cho em có thể tìm
hiểu thực tế vế nghiệp vụ bán lẻ và cung cấp cho em những thông tin, số liệu
để hổ trợ cho bài luận văn.
Và cuối cùng em xin chân thành cảm ơn đến thầy Phạm Minh Luân, người
đã tận tình quan tâm, giúp đỡ em trong thời gian qua cũng như giải đáp mọi

thắc mắc trong quá trình làm khóa luận, em mới có thể hoàn thành bài luận
văn này.
Trong quá trình làm khóa luận, do kinh nghiệm còn ít và kiến thức chưa sâu
rộng nên bài báo cáo chắc sẽ có sai sót. Mong nhận được sự đóng góp, nhận
xét từ phía quý Thầy, Cô và các anh chị trong Ngân hàng để em có thể rút ra
được nhiều kinh nghiệm bổ ích cho công việc sau này.
Chân thành cảm ơn!
Tp.HCM, ngày….tháng….năm….
SVTH
Nguyễn Thị Mỹ Duyên

i


LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là: Nguyễn Thị Mỹ Duyên.
Sinh ngày 02 tháng 11 năm 1992.
Quê quán: Thị Xã Tây Ninh.
Hiện đang là sinh viên Trường Đại Học Công Nghiệp Thực Phẩm Tp. Hồ Chí
Minh, lớp 01DHQT2.
Tôi cam đoan đề tài “Giải pháp phát triển DVNHBL tại NHTM cổ phần Phát
triển nhà đồng bằng sông Cửu Long (MHB) _ Chi nhánh Chợ Lớn” là bài
nghiên cứu tâm huyết do chính tôi thực hiện, không sao chép bất kỳ tài liệu nào và
tôi chịu trách nhiệm hoàn toàn những nội dung thể hiện.

………..ngày…..tháng……..năm 2014
Sinh viên thực hiện

ii

TÓM TẮT
Với mục tiêu đề xuất giải pháp phát triển DVNHBL tại MHB _ Chợ Lớn, ngoài
phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục, tài liệu tham khảo, danh mục từ viết tắt và
danh mục bảng biểu, sơ đồ, hình, nội dung của bài luận văn gồm có ba chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về NHTM và DVNHBL
Trong chương này, luận văn nêu ra lý thuyết cơ sở về NHTM, DVNHBL, phát
triển DVNHBL. Đồng thời, luận văn cũng trình bày kinh nghiệm phát triển
DVNHBL của các ngân hàng trên Thế Giới từ đó rút kinh nghiệm trong việc phát
triển DVNHBL cho các NHTM Việt Nam nói chung và cho MHB _ Chợ Lớn nói
riêng. Bên cạnh đó, tác giả cũng nêu ra các bài nghiên cứu trước đây từ đó rút kinh
nghiệm cho bài luận văn của tác giả. Cuối cùng, chương 1 cũng nêu ra các vấn đề
liên quan trong quá trình nghiên cứu như ma trận SWOT và quy trình nghiên cứu.
- Chương 2. Thực trạng phát triển DVNHBL tại Ngân hàng TMCP Phát triển
nhà đồng bằng sông Cửu Long (MHB) _ Chi nhánh Chợ Lớn
Luận văn giới thiệu chung về MHB và MHB _ Chợ Lớn. Tiếp theo, tác giả phân
tích bức tranh toàn cảnh về tình hình hoạt động kinh doanh thời gian qua, thực
trạng phát triển DVNHBL của Chi nhánh. Thông qua việc phân tích thực trạng phát
triển DVNHBL, tác giả nêu ra những thành tựu đạt được và những hạn chế cần
khắc phục, nguyên nhân của những hạn chế đó. Từ đó, tác giả kết hợp với việc
phân tích môi trường vĩ mô, vi mô và nguồn lực nội bộ của MHB _ Chợ Lớn để
hình thành ma trận SWOT làm cơ sở đề xuất giải pháp phát triển DVNHBL.
- Chương 3. Giải pháp phát triển DVNHBL tại Ngân hàng TMCP Phát triển
nhà đồng bằng sông Cửu Long (MHB) _ Chi nhánh Chợ Lớn
Để có cơ sở đưa ra giải pháp, tác giả đã đưa ra nhận xét chung, quan điểm, định
hướng phát triển, mục tiêu chiến lược của MHB _ Chợ Lớn. Dựa vào ma trận
SWOT đã được lập tác giả tiến hành kết hợp điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, nguy cơ
để hình thành các nhóm chiến lược S-O, S-T, W-O, W-T từ đó lựa chọn giải pháp
phát triển DVNHBL như: giải pháp về năng lực tài chính; Giải pháp về công nghệ;

Giải pháp về cơ sở hạ tầng; Giải pháp về nhân sự; Giải pháp về thị trường và
khách hàng; Giải pháp về SPDV; Giải pháp về văn hóa MHB _ Chợ Lớn; Giải
pháp về hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng. Cuối cùng, tác giả cũng đưa
ra kiến nghị đối với NHNN và các cơ quan ban ngành.
iii


NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

1.Thái độ tác phong trong thời gian làm đề tài:
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................

2.Kiến thức chuyên ngành:
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
3.Ứng dụng thực tế của đề tài:
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
4.Đánh giá chung kết quả làm đề tài
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................

………..ngày…..tháng……..năm 2014
Giảng viên hướng dẫn

iv


NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN
1.Thái độ tác phong trong thời gian làm đề tài:
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................

2.Kiến thức chuyên ngành:
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
3.Ứng dụng thực tế của đề tài:
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
4.Đánh giá chung kết quả làm đề tài
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................

………..ngày…..tháng……..năm 2014
Giảng viên phản biện

v


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN
TÓM TẮT
NHẬN XÉT GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
NHẬN XÉT GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH
MỞ ĐẦU

Trang

1.

TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU – LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ..... 2

2.

MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU ............................................................................ 2

3.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................... 3

4.

ĐỐI TƯỢNG – PHẠM VI NGHIÊN CỨU .................................................... 3

5.

Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN ĐỀ TÀI ...................................... 4

6.

KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI .................................................................................. 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .................................................................................... 5
1.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHUNG ............................................................................. 5
1.1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại ................................................... 5
1.1.1.1Khái niệm ngân hàng thương mại .................................................... 5
1.1.1.2Chức năng của ngân hàng thương mại ............................................ 6
1.1.1.3Các hoạt động của ngân hàng thương mại ...................................... 6
1.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................................... 10
1.1.2.1Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................... 10
1.1.2.2Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................................... 10
1.1.2.3Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................................. 10
1.1.2.4Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ......................................... 11
1.1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................... 13
1.1.3.1Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................. 13
vi


1.1.3.2Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................... 13
1.2 CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI .................................................. 14
1.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân
hàng nước ngoài và bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại
Việt Nam........................................................................................................... 14
1.2.1.1Kinh nghiệm phát triển DVNHBL của một số ngân hàng trên Thế
Giới

........................................................................................................... 14

1.2.1.2Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam ............................. 16
1.2.2 Các bài ngiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam và bài
học kinh nghiệm cho tác giả ........................................................................... 17
1.2.2.1Các bài ngiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam ...Error!
Bookmark not defined.
1.2.2.2Bài học kinh nghiệm cho tác giả ..... Error! Bookmark not defined.
1.2.3 Ma trận SWOT ..................................................................................... 20
1.3 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ............................................................................... 21
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DVNHBL TẠI NGÂN HÀNG
TMCP PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG (MHB) _ CHI
NHÁNH CHỢ LỚN ............................................................................................... 25
2.1 TỔNG QUAN VỀ NHTM CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU
LONG (MHB) _ CHI NHÁNH CHỢ LỚN............................................................... 25
2.1.1 Giới thiệu về NHTM cổ phần Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu
Long (MHB) .................................................................................................... 25
2.1.1.1Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng ....................... 25
2.1.1.2Cơ cấu tổ chức của MHB ................................................................. 26
2.1.1.3Tình hình hoạt động của Ngân hàng MHB .................................... 26
2.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển nhà đồng
bằng sông Cửu Long (MHB) _ Chi nhánh Chợ Lớn .................................... 29
2.1.2.1Quá trình hình thành và phát triển của Chi nhánh ....................... 29
2.1.2.2Cơ cấu nhân sự và tổ chức tại MHB _ Chợ Lớn ............................ 29
2.1.2.3Định hướng phát triển của MHB_ Chi nhánh Chợ Lớn .............. 30
2.1.2.4Tầm nhìn và sứ mệnh ....................................................................... 31

vii

2.1.2.5Thuận lợi, khó khăn và hạn chế ...................................................... 31
2.1.2.6Thực trạng chung về tình hình hoạt động kinh doanh của NHTM
cổ phần Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long (MHB) _ Chi nhánh
Chợ Lớn ........................................................................................................ 32
2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTM CỔ
PHẦN PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG (MHB) _ CHI NHÁNH

CHỢ LỚN SAU BA THÁNG HOẠT ĐỘNG ............................................................... 39
2.2.1 Thực trạng phát triển DVNHBL ......................................................... 39
2.2.2 Thực trạng hoạt động marketing ......................................................... 44
2.2.3 Phân tích tổng thể môi trường kinh doanh DVNHBL của NHTM cổ
phần Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long (MHB) _ Chi nhánh Chợ
Lớn

............................................................................................................... 45

2.2.3.1Phân tích môi trường vĩ mô ............................................................. 45
2.2.3.2Phân tích môi trường vi mô ............................................................. 47
2.2.3.3Phân tích môi trường nội bộ ............................................................ 48
2.2.4 Đánh giá thực trạng phát triển DVNHBL tại NHTM cổ phần Phát
triển nhà đồng bằng sông Cửu Long (MHB) _ Chi nhánh Chợ Lớn sau ba
tháng hoạt động ............................................................................................... 49
2.2.4.1Những thành tựu đạt được............................................................... 49
2.2.4.2Những mặt hạn chế .......................................................................... 51
2.2.4.3Nguyên nhân của những hạn chế tồn tại ........................................ 53
2.2.5 Hình thành ma trận SWOT ................................................................. 56
2.2.5.1Điểm mạnh (S) .................................................................................. 56
2.2.5.2Điểm yếu (W) .................................................................................... 56
2.2.5.3Cơ hội (O) .......................................................................................... 57
2.2.5.4Thách thức (T) .................................................................................. 57

CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DVNHBL TẠI NHTM CỔ PHẦN
PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG (MHB) _ CHI
NHÁNH CHỢ LỚN ............................................................................................... 59
3.1 NHẬN XÉT CHUNG ........................................................................................ 59

viii


3.2 GIẢI PHÁP TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG (MHB) _CHI NHÁNH CHỢ
LỚN ...................................................................................................................... 60
3.2.1 Cơ sở đề xuất giải pháp ........................................................................ 60
3.2.1.1Quan điểm, định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Phát
triển nhà đồng bằng sông Cửu Long (MHB) _Chi nhánh Chợ Lớn ........ 60
3.2.1.2Mục tiêu chiến lược của Ngân hàng TMCP Phát triển nhà đồng
bằng sông Cửu Long (MHB) _Chi nhánh Chợ Lớn.................................. 60
3.2.2 Đề xuất giải pháp triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long (MHB) _Chi nhánh Chợ
Lớn

............................................................................................................... 60

3.2.2.1Chiến lược S-O ................................................................................. 60
3.2.2.2Chiến lược S-T .................................................................................. 61
3.2.2.3Chiến lược W-O ................................................................................ 61
3.2.2.4 Chiến lược W-T................................................................................ 62
3.2.3 Lựa chọn giải pháp .............................................................................. 63
3.2.3.1Giải pháp về năng lực tài chính của chi nhánh .............................. 63
3.2.3.2Giải pháp về công nghệ .................................................................... 64
3.2.3.3Giải pháp về cơ sở hạ tầng cho chi nhánh ...................................... 65

3.2.3.4Giải pháp về nhân sự ........................................................................ 65
3.2.3.5Giải pháp về thị trường và khách hàng .......................................... 66
3.2.3.6Giải pháp về sản phẩm dịch vụ ........................................................ 67
3.2.3.7Giải pháp về văn hóa MHB _ Chợ Lớn .......................................... 68
3.2.3.8Giải pháp về hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng ........ 69
3.3 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VÀ CÁC CƠ QUAN BAN NGÀNH
....................................................................................................................... 70
KẾT LUẬN ............................................................................................................. 73
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

ix


KÍ HIỆU CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT
AGR _ CN PĐP

Agribank – Chi nhánh Phan Đình Phùng

CTG_CN 10

Vietinbank – Chi nhánh 10

CMT 8

Cách Mạng Tháng 8

CN/PGD

Chi nhánh/ phòng giao dịch

DN

Doanh nghiệp

DNVVN

Doanh nghiệp vừa và nhỏ

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

DVNHBL

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

GDP

Tổng sản phẩm quốc nội

HDB_CN LBT

HD bank – Chi nhánh Lãnh Binh Thăng

HĐQT

Hội đồng quản trị

MHB

Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển nhà đồng bằng
sông Cửu Long

MHB_ Chợ Lớn

Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển nhà đồng bằng
sông Cửu Long _ Chi nhánh Chợ Lớn

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

PGD

Phòng giao dịch

ROA

Tỷ lệ lợi nhuận sau thuế / Tổng tài sản

ROE

Tỷ lệ lợi nhuận sau thuế / Vốn chủ sở hữu

SPDV

Sản phẩm dịch vụ

SMEs

Các doanh nghiệp vừa và nhỏ

TD

Tín dụng

TCTD

Tổ chức tín dụng

TMCP

Thương mại cổ phần

WTO

Tổ chức thương mại Thế giới

x

DANH MỤC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ
TT

TÊN BẢNG

Bảng 1.1

Hoạt động của ngân hàng thương mại

Bảng 2.1

Cơ cấu nhân sự của MHB_Chi nhánh Chợ Lớn

Bảng 2.2

Bảng cân đối kế toán tổng hợp

Bảng 2.3

Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh tổng hợp Chi nhánh
2010-2012

Bảng 2.4

Các chỉ số đo lường lợi nhuận của Ngân hàng qua 2 năm

Bảng 2.5

Cơ cấu doanh thu của Chi nhánh 2010-2012

Bảng 2.6

Cơ cấu chi phí của Chi nhánh 2010-2012

Bảng 2.7

Bảng KPIs quý 1/2014

Bảng 2.8

Lãi suất huy động vốn của MHB

Bảng 2.9

Tổng số lượng thẻ ATM của MHB được phát hành
TÊN BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1 Cơ cấu nguồn vốn của ngân hàng MHB năm 2011
Biểu đồ 2.2 Một số chỉ tiêu so sánh với ngân hàng khác trong khu vực

xi

TRANG


DANH MỤC HÌNH
TT
Hình 1.1

TÊN HÌNH

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng theo mô hình SERVQUAL

Hình 1.2
Hình 1.3

Ma trận SWOT

Hình 1.4

Quy trình nghiên cứu

Hình 2.1

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của MHB

Hình 2.2

Bảng và biểu đồ tăng trưởng tổng tài sản Ngân hàng MHB
giai đoạn 2008-2012

Hình 2.3

Quy mô MHB so với ngành

Hình 2.4

Bảng và biểu đồ thể hiện tăng trưởng nguồn vốn 20012011

Hình 2.5

Sơ đồ cơ cấu tổ chức MHB _ Chợ Lớn

Hình 2.6

Bảng và Biểu đồ vốn huy động khách hàng bán lẻ của
MHB _ Chợ Lớn

Hình 2.7

Bảng và biểu đồ doanh số tín dụng bán lẻ của MHB _ Chợ
Lớn

1

TRANG


A - PHẦN MỞ ĐẦU:
1. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu – lý do chọn đề tài
Để tồn tại trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, đặc biệt là kể từ
khi gia nhập WTO, các tập đoàn và các ngân hàng lớn của các nước ngoài đầu tư
vào thị trường Việt Nam, các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đã và đang
thực hiện quá trình hiện đại hóa công nghệ, chuyển từ mô hình ngân hàng chuyên
doanh sang mô hình ngân hàng đa năng, đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các
sản phẩm dịch vụ (SPDV) cung cấp. Bên cạnh đó, các NHTM Việt Nam phải liên
tục thay đổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm những cơ hội đầu tư mới, mở rộng và
đa dạng hóa nhóm khách hàng mục tiêu của mình. MHB _ Chợ Lớn cũng không
thể nằm ngoài xu hướng đó.
Ngân hàng luôn đứng ở một vai trò hết sức quan trọng, sự tăng trưởng của hệ

thống ngân hàng tác động trực tiếp và mạnh mẽ đến sự tăng trưởng của toàn nền
kinh tế. Phát triển dịch vụ ngân hàng (DVNH) là xu hướng tất yếu để các NHTM
Việt Nam tồn tại và tìm kiếm lợi nhuận cao và cũng là giải pháp để đáp ứng yêu
cầu hội nhập, toàn cầu hóa của nền kinh tế quốc gia.
Để tồn tại và phát triển một cách bền vững, các NHTM ngày nay đều hướng tới
việc củng cố và phát triển một cách bền vững nền khách hàng vững chắc, đặc biệt
là khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN), là
hoạt động mang lại doanh thu chắc chán, hạn chế và phân tán rủi ro. Hoạt động
NHBL luôn được coi là hoạt động cốt lõi, là nền tảng để từ đó mở rộng các hoạt
động kinh doanh khác của các NHTM quốc tế. Chính vì vậy việc đưa ra “Giải
pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM cổ phần Phát triển nhà
đồng bằng sông Cửu Long (MHB) _ Chi nhánh Chợ Lớn” phù hợp với đặc điểm
công nghệ, nhân lực, năng lực tài chính của mình là rất cần nghiên cứu với hy vọng
góp một phần nhỏ vào sự phát triển của MHB _ Chợ Lớn, góp phần nâng cao năng
lực cạnh tranh của MHB _ Chợ Lớn trong tình hình kinh tế như hiện nay.

2. Mục đích nghiên cứu
Luận văn cần phân tích một cách toàn diện cơ sở lý luận về NHTM; dịch vụ
ngân hàng bán lẻ (DVNHBL); phát triển DVNHBL; nghiên cứu kinh nghiệm phát
triển DVNHBL của các ngân hàng trên Thế Giới như Citibank, Bank of New York
2


và DBS Group từ đó rút kinh nghiệm trong việc phát triển DVNHBL cho các
NHTM Việt Nam nói chung và cho MHB _ Chợ Lớn nói riêng.
Phân tích thực trạng phát triển DVNHBL tại MHB _ Chợ Lớn trong ba quý gần
đây nhất, từ đó đánh giá thành tựu đạt được và các mặt hạn chế trong phát triển
DVNHBL và tổng kết các nguyên nhân cần khắc phục. Ngoài ra, tác giả cần phân
tích môi trường vĩ mô, vi mô, nội bộ để đề xuất giải pháp cho việc phát triển
DVNHBL.

Xây dựng hệ thống giải pháp để phát triển DVNHBL tại MHB _ Chợ Lớn trong
điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế và đưa ra những kiến nghị đối với Chính Phủ,
Ngân hàng Nhà nước và Hiệp hội ngân hàng.

3. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện bài luận văn tác giả sử dụng các phương pháp sau:
- Phương pháp nghiên cứu định tính trong việc thu thập thông tin.
- Phương pháp thống kê: số liệu được thu thập từ báo cáo tài chính, tạp chí
chuyên ngành kinh tế,tài chính ngân hàng và bản công bố thông tin, tài liệu trực
tuyến, tài liệu điện tử, thư viện tài liệu. Từ đó xử lý thông tin, đo lường và đánh
giá, phân tích hoạt động kinh doanh, thực trạng phát triển DVNHBL tại MHB _
Chợ Lớn.
- Phương pháp thu thập thông tin là phương pháp thảo luận tay đôi: Tác giả
tham khảo, thu thập ý kiến đoáng góp của các chuyên gia trong ngành, các nhà
quản lý và giáo viên của trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh, giáo viên
trường Đại học Công nghiệp Thực Phẩm Tp. Hồ Chí Minh.
- Phương pháp phân tích tổng hợp: Sàng lọc, đúc kết từ thực tiễn và lý luận để
đề ra giải pháp và bước đi nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu.

4. Đối tượng – phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng: các DVNHBL đang được triển khai tại MHB _ Chợ Lớn.
- Phạm vi không gian: luận văn tập trung nghiên cứu DVNHBL tại NHTM cổ
phần Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long (MHB) _ Chi nhánh Chợ Lớn
- Phạm vi thời gian: các số liệu, dữ liệu thứ cấp sử dụng từ lúc Ngân hàng
thành lập đến nay, định hướng phát triển kinh tế, chiến lược phát tiển của MHB _
Chợ Lớn trong giai đoạn 2013-2015.

3

5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn đề tài
Việc nghiên cứu đề tài này có ý nghĩa rất quan trọng cả về lý luận và thực tiễn
như sau:
- Ý nghĩa khoa học: Hệ thống hóa những vấn đề mang tính lý luận về
DVNHBL và phát triển DVNHBL.
- Ý nghĩa thực tiễn: Luận văn đã phân tích rõ điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội,
thách thức đối với MHB _ Chợ Lớn về phát triển DVNHBL. Qua đó hình thành ma
trận SWOT giúp MHB _ Chợ Lớn có chiến lược phù hợp hơn với từng đối tượng
khách hàng và DVNH phù hợp. Ngoài ra, luận văn cũng đề xuất giải pháp giúp
MHB _ Chợ Lớn phát triển DVNHBL cũng như nâng cao hơn nữa năng lực cạnh
tranh của mình trong giai doạn hội nhập.

6. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục, tà liệu tham khảo, danh mục từ
viết tắt và danh mục bảng biểu, sơ đồ, hình, nội dung của bài luận văn gồm có ba
chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng bán
lẻ
- Chương 2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long (MHB) _ Chi nhánh Chợ Lớn
- Chương 3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long (MHB) _ Chi nhánh Chợ Lớn

4


B - PHẦN NỘI DUNG --------------------------------------------------CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
Trong một bài nghiên cứu phần quan trọng nhất, tạo tiền đề cho bài làm chính
là phần cơ sở lý luận, phần này phải nêu lên những kiến thức sát với đề tài và có sử

dụng trong bài. Đối với đề tài “Giải pháp phát triển DVNHBL tại NHTM cổ phần
Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long (MHB) _ Chi nhánh Chợ Lớn” có ba nội
dung cần phải có là cơ sở lý thuyết về NHTM, DVNHBL và phát triển DVNHBL.

1.1 Cơ sở lý thuyết chung
1.1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại
1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại
Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM:
 Theo điều 4, luật số 47/2010/QH12 của Quốc hội: LUẬT CÁC TỔ CHỨC
TÍN DỤNG “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả
các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này. Theo tính chất và mục tiêu
hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm NHTM, ngân hàng chính sách, ngân
hàng hợp tác xã”. Ngoài ra luật cũng giải thích “NHTM là loại hình ngân hàng
được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác
theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”.
 Ở Mỹ: NHTM là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài
chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính.
 Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “NHTM là những xí
nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng
dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho
chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”.
 Ở Việt Nam, định nghĩa NHTM: NHTM là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt
động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền kí gửi từ khách hàng với trách nhiệm
hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm
phương tiện thanh toán.

5


Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài

chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản
là nhận tiền gửi, cho vay, cung ứng các dịch vụ thanh toán và nhiều sản phẩm dịch
vụ (SPDV) khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của xã hội.

1.1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại
 Chức năng trung gian tín dụng
Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của
NHTM. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là cầu
nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức năng này, NHTM
vừa đóng vai trò là người đi vay, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi
nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần
tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay...
 Chức năng trung gian thanh toán
Ở đây NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực
hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi
của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của
khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ.
Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán như séc, ủy
nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng… Nhờ đó mà các
chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp
người thanh toán dù ở gần hay xa họ đều có thể thực hiện thanh toán. Do vậy các
chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn.
 Chức năng tạo tiền
Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM. Chức
năng này được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM là chức năng tín
dụng và chức năng thanh toán. NHTM tạo tiền phụ thuộc vào tỉ lệ dự trữ bắt buộc
của NHTW áp dụng đối với NHTM. Khi lượng cầu tiền thị trường lớn NHTW sẽ
giảm tỉ lệ dự trữ bắt buộc đối với NHTM để lượng cung tiền vào nền kinh tế lớn.
Và ngược lại, khi nền kinh tế cầu tiền ít thì NHTW sẽ tăng tỉ lệ dự trữ bắt buộc.

1.1.1.3 Các hoạt động của ngân hàng thương mại
Chương IV của Luật các tổ chức tín dụng nêu ra các hoạt động của NHTM gồm:

6


Bảng 1.1: Hoạt động của ngân hàng thương mại
ĐIỀU

HOẠT ĐỘNG NHTM

98

Hoạt động ngân hàng của NHTM

1.

Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và
các loại tiền gửi khác.

2.

Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy
động vốn trong nước và nước ngoài.

3.

Cấp tín dụng dưới các hình thức sau đây:
a. Cho vay;
b. Chiết khấu, tái chiết khấu công cụ chuyển nhượng và giấy tờ có giá

khác;
c. Bảo lãnh ngân hàng;
d. Phát hành thẻ tín dụng;
đ. Bao thanh toán trong nước; bao thanh toán quốc tế đối với các ngân
hàng được phép thực hiện thanh toán quốc tế;
e. Các hình thức cấp tín dụng khác sau khi được Ngân hàng Nhà nước
chấp thuận.

4.

Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng.

5.

Cung ứng các phương tiện thanh toán.

6.

Cung ứng các dịch vụ thanh toán sau đây:
a. Thực hiện dịch vụ thanh toán trong nước bao gồm séc, lệnh chi, ủy
nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ ngân hàng, dịch
vụ thu hộ và chi hộ;
b. Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế và các dịch vụ thanh toán khác
sau khi được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận.

99

Vay vốn của Ngân hàng Nhà nước

100

Vay vốn của tổ chức tín dụng, tổ chức tài chính

101

Mở tài khoản

1.

NHTM phải mở tài khoản tiền gửi tại Ngân hàng Nhà nước và duy trì
trên tài khoản tiền gửi này số dư bình quân không thấp hơn mức dự
trữ bắt buộc.

7


2.

NHTM được mở tài khoản thanh toán tại tổ chức tín dụng khác.

3.

NHTM được mở tài khoản tiền gửi, tài khoản thanh toán ở nước
ngoài theo quy định của pháp luật về ngoại hối.

102

Tổ chức và tham gia các hệ thống thanh toán

1.

NHTM được tổ chức thanh toán nội bộ, tham gia hệ thống thanh toán
liên ngân hàng quốc gia.

2.

NHTM được tham gia hệ thống thanh toán quốc tế sau khi được
Ngân hàng Nhà nước chấp thuận.

103

Góp vốn, mua cổ phần

1.

NHTM chỉ được dùng vốn điều lệ và quỹ dự trữ để góp vốn, mua cổ
phần.

2.

NHTM phải thành lập hoặc mua lại công ty con, công ty liên kết để
thực hiện hoạt động kinh doanh sau đây:
a. Bảo lãnh phát hành chứng khoán, môi giới chứng khoán; quản lý,
phân phối chứng chỉ quỹ đầu tư chứng khoán; quản lý danh mục đầu
tư chứng khoán và mua, bán cổ phiếu;
b. Cho thuê tài chính;
c. Bảo hiểm.

3.

NHTM được thành lập, mua lại công ty con, công ty liên kết hoạt
động trong lĩnh vực quản lý tài sản bảo đảm, kiều hối, kinh doanh
ngoại hối, vàng, bao thanh toán, phát hành thẻ tín dụng, tín dụng tiêu
dùng, dịch vụ trung gian thanh toán, thông tin tín dụng.

4.

NHTM được góp vốn, mua cổ phần của doanh nghiệp hoạt động
trong các lĩnh vực sau đây:
a. Bảo hiểm, chứng khoán, kiều hối, kinh doanh ngoại hối, vàng, bao
thanh toán, phát hành thẻ tín dụng, tín dụng tiêu dùng, dịch vụ trung
gian thanh toán, thông tin tín dụng;
b. Lĩnh vực khác không quy định tại điểm a khoản này.

5.

Việc thành lập, mua lại công ty con, công ty liên kết theo quy định
tại khoản 2 và khoản 3 Điều này và việc góp vốn, mua cổ phần của
NHTM theo quy định tại điểm b khoản 4 Điều này phải được sự chấp

8


thuận trước bằng văn bản của Ngân hàng Nhà nước. Ngân hàng Nhà
nước quy định cụ thể điều kiện, hồ sơ, trình tự, thủ tục chấp thuận.
6.

NHTM, công ty con của NHTM được mua, nắm giữ cổ phiếu của tổ
chức tín dụng khác với điều kiện và trong giới hạn quy định của
Ngân hàng Nhà nước.

104

Tham gia thị trường tiền tệ

105

Kinh doanh, cung ứng dịch vụ ngoại hối và sản phẩm phái sinh

1.

Sau khi được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận bằng văn bản, NHTM
được kinh doanh, cung ứng dịch vụ cho khách hàng ở trong nước và
nước ngoài các sản phẩm sau đây:
a. Ngoại hối;
b. Phái sinh về tỷ giá, lãi suất, ngoại hối, tiền tệ và tài sản tài chính
khác.

2.

Ngân hàng Nhà nước quy định về phạm vi kinh doanh ngoại hối;
điều kiện, trình tự, thủ tục chấp thuận việc kinh doanh ngoại hối;
kinh doanh, cung ứng sản phẩm phái sinh của NHTM.

3.

Việc cung ứng dịch vụ ngoại hối của NHTM cho khách hàng thực
hiện theo quy định của pháp luật về ngoại hối.

106

Nghiệp vụ ủy thác và đại lý

107

Các hoạt động kinh doanh khác của NHTM

1.

Dịch vụ quản lý tiền mặt, tư vấn ngân hàng, tài chính; các dịch vụ
quản lý, bảo quản tài sản, cho thuê tủ, két an toàn.

2.

Tư vấn tài chính doanh nghiệp, tư vấn mua, bán, hợp nhất, sáp nhập
doanh nghiệp và tư vấn đầu tư.

3.

Mua, bán trái phiếu Chính phủ, trái phiếu doanh nghiệp.

4.

Dịch vụ môi giới tiền tệ.

5.

Lưu ký chứng khoán, kinh doanh vàng và các hoạt động kinh doanh
khác liên quan đến hoạt động ngân hàng sau khi được Ngân hàng
Nhà nước chấp thuận bằng văn bản.

Nguồn: Cổng thông tin điện tử Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam

9


1.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Cho đến nay nước ta vẫn chưa có khái niệm về DVNHBL. Trong Luật các tổ
chức tín dụng cũng không có định nghĩa hay giải thích rõ ràng về DVNHBL.
Tuy nhiên, theo Hiệp Hội Ngân Hàng Việt Nam có một số khái niệm sau: “Thị
trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua đó, phần
đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các SPDV ngân hàng, tạo
ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động”. Hiện nay, có nhiều khái niệm
về DVNHBL theo nhiều cách tiếp cận khác nhau. “NHBL thực ra là hoạt động bao
trùm tất cả các mặt tác nghiệp của NHTM như tín dụng, các dịch vụ... chứ không
chỉ là DVNH”. Có lẽ cách nhìn nhận về bán lẻ nên thoáng và đúng nghĩa của nó.
“Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối” (Jean Paul Votron - Ngân hàng Foties): Cần
hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là triển khai các
hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các
kênh phân phối hiện đại- mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Dịch vụ bán lẻ bao
gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ.
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu á – AIT, DVNHBL
là cung ứng SPDV ngân hàng tới từng cá nhân, các DNVVN thông qua mạng lưới
chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với SPDV ngân hàng thông qua các
phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Theo Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam: “DVNHBL là DVNH tài
chính mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các DNVVN”.

1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đặc trưng của DVNHBL là phục vụ chủ yếu cho khách hàng cá nhân và các
DNVVN, sản phẩm thường đa dạng, số lượng nhiều, giá trị của từng loại sản phẩm
không lớn nhưng khối lượng khách hàng rất lớn. Do vậy, không thể thành công
trong phát triển DVNHBL nếu không có sự phối hợp của công nghệ thông tin, kênh
phân phối sản phẩm và nguồn lực con người.

1.1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đối với nền kinh tế - xã hội: DVNHBL trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền
mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt; tăng quá trình chu chuyển tiền tệ trong

10


nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốn hiệu quả, làm tăng luân chuyển
tiền tệ trong không gian và thời gian, đáp ứng nhu cầu cho hoạt động kinh tế xã
hội; là nền tảng giúp người dân tiếp cận công nghệ hiện đại; nâng cao hiệu quả
quản lý của nhà nước; giảm chi phí xã hội của việc thanh toán, lưu thông tiền mặt.
Đối với ngân hàng: DVNHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế
rủi ro bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ
kinh tế; xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để
phát triển các DVNH.
Đối với khách hàng: Cung cấp các sản phẩm một cách đa dạng, thuận tiện và an
toàn cho khách hàng.

1.1.2.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Huy động vốn từ khách hàng cá nhân
Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn để cho vay
và đầu tư. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, các NHTM huy
động vốn từ khách hàng cá nhân và DNVVN có nguồn vốn nhàn rỗi với số lượng

khách hàng đông sẽ tạo nên một nguồn huy động vốn tiềm năng và dồi dào cho
NHTM. NHTM có thể huy động vốn dưới hình thức chủ yếu như: tiền gửi không
kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá và các hình thức tiền gửi khác,.
Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân và DNVVN các khoản
vay ngắn, trung và dài hạn, bao gồm: cho vay du học, cho vay bất động sản, cho
vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay sản xuất kinh doanh, cho
vay thấu chi, cho vay cầm cố chứng từ có giá,…
Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán được xem là mảng nghiệp vụ mang lại tỷ suất lợi nhuận cao
nhưng chưa có sự quan tâm đúng mức. Các phương tiện thanh toán thông dụng bao
gồm: séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thương phiếu, lệnh chi,… Ngân hàng thay
mặt khách hàng thực hiện thanh toán về hàng hóa và dịch vụ thông qua thanh toán
bù trừ, chuyển khoản qua mạng lưới thanh toán điện tử trong nội bộ hệ thống ngân
hàng hay khác hệ thống ngân hàng, chuyển khoản trong nước hay nước ngoài.

11


Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn tiền điện, điện
thoại, nước,… qua dịch vụ thẻ đang phát triển mạnh và tạo nguồn thu đáng kể cho
các NHTM.
Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hối ngày càng được mở rộng và đẩy mạnh
phát triển. Nhiều NHTM đã liên kết, hợp tác làm đại lý nhận chuyển tiền và chi trả
kiều hối cho một số tổ chức tài chính quốc tế như Wester Union, Money Gram,…
Dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện nay, SMS Banking, eBanking, Mobile Banking,… đang là những dịch vụ
được nhiều khách hàng lựa chọn. Với các dịch vụ này, khách hàng không phải đến
ngân hàng, cũng không phải mất quá nhiều thời gian mà vẫn có thể thực hiện được
các giao dịch cần thiết như: chuyển khoản, kiểm tra tài khoản, thanh toán hóa đơn,

giao dịch tiền gửi cũng như tiền vay,… Đây thật sự là những dịch vụ tiện ích, đưa
khách hàng tiếp cận ngày càng gần hơn với cuộc sống hiện đại và đây như là một
lợi thế cạnh tranh, một trong những yếu tố quyết định sự thành công trong xu
hướng phát triển DVNHBL trong tương lai. Các SPDV ngân hàng điện tử hiện đại
có thể kể đến như:
 Call center: cung cấp thông tin và giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách
hàng. Hiện nay hầu hết các ngân hàng đều có trung tâm Call center như tổng đài
247/247 của ngân hàng Á Châu, tổng đài 24/7 của ngân hàng Eximbank.
 Phone banking: là loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng điện thoại gọi
đến một số máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện các giao dịch
hay kiểm tra sao kê tài khoản, nghe thông tin về tỷ giá và lãi suất,..
 Mobile banking: là loại hình DVNH giao dịch qua điện thoại di động.
 Home banking: là loại dịch vụ mà các giao dịch có thể được thực hiện tại nhà
thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng
 Internet banking: là DVNH mà khách hàng giao dịch với ngân hàng thông
qua internet.
Dịch vụ thẻ
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân hàng
phát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền,
gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ cũng
được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tài khoản,…
12