Phân tích thực trạng hoạt động marketing tại công ty mai linh express

Luận văn

Phân tích thực trạng hoạt động
Marketing tại Công ty Mai Linh Express

1


LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong tình hình kinh tế hiện nay, với sự hội nhập của Việt Nam với nền kinh tế
Thế giới, mở ra một thị trường đa dạng, xuất hiện nhiều loại hình kinh doanh sản
xuất và dịch vụ. Đối với loại hình kinh doanh dịch vụ thì dịch vụ vận tải hành
khách đường dài là một dịch vụ hết sức cần thiết và đã trở thành một phương tiện
phục vụ nhu cầu đi lại của mọi người trong xã hội với giá cả và chất lượng đa
dạng mà bất cứ ai cũng có thể sử dụng được.
Thực tế, dịch vụ vận tải hành khách đường dài là phương tiện được hành khách
chọn làm phương tiện di chuyển trong những chuyến đi đường dài như đi công tác,
du lịch, hội hè,...và đặc biệt là trong những dịp lễ, Tết về thăm gia đình. Nhưng
hiện nay, vấn đề mà mọi người sử dụng phương tiện này vẫn còn những bức xúc
về những chuyến xe lỡ chuyến, đón khách dọc đường, đua nhau dành đường, cách
ứng xử của các nhân viên trên xe,...Ngoài ra để doanh nghiệp có thể đối phó với
những nguy cơ, đe dọa cùng với sự cạnh tranh từ phía thị trường. Chính vì vậy,
việc xây dựng một chiến lược Marketing là hết sức cần thiết đối với các doanh
nghiệp kinh doanh vận tải hành khách, nó sẽ là công cụ hỗ trợ đắc lực trong việc
kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách đường dài để doanh nghiệp phục vụ hành
khách được hoàn hảo hơn và đem lại sự thành công cho doanh nghiệp.
Xuất phát từ nhận thức trên, nên tôi chọn đề tài “Phân tích thực trạng hoạt
động Marketing tại Công ty Mai Linh Express”.
2. Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở nhận thức về chuyên ngành Marketing, và được tiếp cận thực tế tìm

hiểu và phân tích các hoạt động Marketing tại Công ty Mai Linh Express, cùng với
việc thực hiện cuộc khảo sát thực tế về sự hài lòng của khách hàng Mai Linh
Express. Từ đó đưa ra những kết quả đạt được, những hạn chế cần được sự khắc
phục và đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện Marketing tại Công ty Mai Linh
Express.
3. Phạm vi và giới hạn đề tài
Do giới hạn về thời gian và năng lực có hạn. Vì vậy, đề tài không thể nghiên
cứu bao quát tổng thể hết toàn bộ hệ thống của Mai Linh Express mà chỉ tập trung

2


nghiên cứu Công ty Mai Linh Express tại Thành phố Hồ Chí Minh trong lĩnh vực
vận tải hành khách. Ngoài ra việc khảo sát được tiến hành tại hai bến xe Miền
Đông và bến xe Miền Tây ở Thành phố Hồ Chí Minh.
4. Phương pháp nghiên cứu
Với mục đích và phạm vi nghiên cứu, trong quá trình nghiên cứu tôi đã sử
dụng phương pháp phân tích tổng hợp và vận dụng những hiểu biết thông qua
khảo sát thực tế tại bến xe Miền Đông và bến xe Miền Tây ở thành phố Hồ Chí
Minh.
5. Bố cục đề tài
Chương 1 Giới thiệu về Công ty Mai Linh Express
Chương 2 Phân tích thực trạng hoạt động Marketing tại Công ty Mai Linh
Express
Chương 3 Một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động Marketing tại Công ty
Mai Linh Express

3

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY MAI LINH EXPRESS
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty Mai Linh Express
1.1.1 Lịch sử hình thành
Công Ty Cổ Phần Vận Tải Tốc Hành Mai Linh – với thương hiệu Mai Linh
Express là thành viên trực thuộc Tập Đoàn Mai Linh, được thành lập ngày
29/12/2004. Hiện nay, công ty hoạt động trên 49 tuyến đường nối liền trên 24 tỉnh
thành trên toàn quốc Việt Nam, với các dòng xe Ford Transit, Mercedes Sprinter,
Hyundai County, Hyundai Universe Express Noble, Space Luxury màu xanh mới
100%. Mai Linh Express với phương châm “xe khởi hành đúng giờ - không khói
thuốc – không đón khách dọc đường”, cùng với phong cách phục vụ chuyên
nghiệp, tận tình, chu đáo và trung thực, đến nay thương hiệu Mai Linh Express đã
trở nên quen thuộc với khách hàng.
1.1.2 Các giai đoạn phát triển
Tính từ khi thành lập tới nay, Công ty Mai Linh Express đã trải qua 6 năm
hình thành và phát triển, sau đây là mốc thời gian phát triển của công ty:
―
Ngày 29/12/2004, Công Ty Cổ Phần Vận Tải Tốc Hành Mai Linh
(viết tắt là Mai Linh Express) được thành lập với 2 tuyến đầu tiên là Hồ Chí Minh
– CẦN THƠ, Hồ Chí Minh – CÀ MAU và ngược lại. Với chất lượng và phong
cách chuyên nghiệp đã tạo được uy tín trong lòng khách hàng.
―
Năm 2005, Mai Linh Express đã mở thêm 6 tuyến mới: Hồ Chí
Minh đi ĐÀ LẠT, BUÔN MÊ THUỘT, QUẢNG NGÃI, ĐÀ NẴNG, CHÂU
ĐỐC và LONG XUYÊN.
―
Năm 2006, Mai Linh Express đã khai trương 4 tuyến mới: Hồ Chí
Minh đi CAO LÃNH, RẠCH GIÁ và TRÀ VINH (ở Bến xe Miền Tây), Hồ Chí
Minh đi PHAN THIẾT (tại Bến Xe Miền Đông).
―
Năm 2007, khai thác 9 tuyến Hồ Chí Minh đi BẠC LIÊU, SÓC

TRĂNG, VỊ THANH, VĨNH LONG và BẾN TRE (tại Bến Xe Miền Tây), tuyến
RẠCH GIÁ đi HÀ TIÊN (tại Bến Xe Rạch Giá). Hồ Chí Minh đi VŨNG TÀU,
BẢO LỘC và NHA TRANG (tại Bến Xe Miền Đông).
― Năm 2008, Mai Linh Express khai trương tuyến Hồ Chí Minh đi
BUÔN MA THUỘT, GIA LAI, QUY NHƠN, HÀ NỘI và KONTUM (tại Bến
Xe Miền Đông).
4


― Ngày 26/07/2008, khai trương tuyến xe buýt số 98 Bến xe Miền Tây
– Lê Hồng Phong. Đây là tuyến xe buýt không trợ giá đầu tiên của Mai Linh,
được kết hợp làm phương tiện trung chuyển hành khách đi xe Mai Linh
Express các tỉnh miền Tây Nam Bộ.
― Ngày 03/07/2008, khai trương tuyến xe buýt số 121 Bến xe Miền
Đông – Lê Hồng Phong. Đây là tuyến xe buýt không trợ giá thứ 2 của Mai
Linh, được kết hợp làm phương tiện trung chuyển hành khách đi xe Mai Linh
Express các tỉnh miền Đông.
Một số thông tin liên quan đến Công Ty Mai Linh Express
Tên giao dịch: Công Ty Cổ Phần Vận Tải Tốc Hành Mai Linh
Tên bằng tiếng Anh: Mai Linh Express
Tên viết tắt: MLE
Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số: 0304508973 do Sở Kế Hoạch
và Đầu Tư TP.HCM cấp ngày 08 tháng 04 năm 2010, đăng ký thay đổi lần thứ
7 (đăng ký lần đầu số: 4103005056, cấp ngày 21 tháng 07 năm 2006).
Văn phòng giao dịch: Số 292 Đinh Bộ Lĩnh – Phường 26 – Quận Bình
Thạnh – Thành phố Hồ Chí Minh.
Điện thoại: 08.35 117 888 – Fax: 08.35 117 999
Website: www.mailinhexpress.vn
Các danh hiệu công ty đạt được
― Thương hiệu mạnh năm 2007 do báo Thời báo Kinh tế Việt Nam và

Cục xúc tiến Thương mại tổ chức.
― Thương hiệu Việt hội nhập WTO năm 2007 do Trung Tâm Nghiên
Cứu Ứng Dụng Phát Triển Thương hiệu Việt và Liên Hiệp Các Hội Khoa Học
và Kỹ Thuật Việt Nam tổ chức.
― Thương hiệu nổi tiếng của VCCI và AC Neisel điều tra trên 3000
khách hàng.
1.2 Hoạt động kinh doanh của Công ty
Công ty Mai Linh Express hoạt động kinh doanh chính trong lĩnh vực vận tải
hành khách đường dài theo các tuyến cố định trải dài từ Bắc đến Nam bằng các
loại ôtô Ford Transit, Mercedes Sprinter, Hyundai County, Hyundai Universe
Express Noble, Space Luxury và Hyundai Transico màu xanh mới 100%.
5


Dịch vụ Open Tour, là dịch vụ vận tải hành khách liên vận Quốc Tế, được đưa
vào hoạt động năm 2007. Đây là tuyến mới đang được Công Ty Mai Linh Express
khai thác.
Bên cạnh đó, Công Ty Mai Linh Express còn phát triển dịch vụ vận tải hành
khách trong nội thành Thành phố Hồ Chí Minh bằng xe buýt, với 2 tuyến số 98 và
121.
Dịch vụ vận tải hành khách theo hợp đồng cũng được công ty khai thác, Mai
Linh Express sẽ cung cấp dịch vụ khi khách hàng có yêu cầu.
Ngoài ra, Mai Linh Express còn cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh các loại
hành hóa (trừ hàng tươi sống, thủy hải sản) và chuyển các thư từ theo yêu cầu của
khách hàng.
1.3 Chức năng và cơ cấu tổ chức
1.3.1 Chức năng hoạt động của Công ty
Công Ty Cổ Phần Vận Tải Tốc Hành Mai Linh được hoạt động kinh
doanh ngành vận tải hành khách đường dài trên các tuyến cố định trải dài từ
Bắc đến Nam trên đất nước Việt Nam và Quốc Tế bằng với các dòng xe

Huyndai Transico, Ford Transit, Mercedes Sprinter, Hyundai County, Hyundai
Universe Express Noble, Space Luxury màu xanh mới 100%, chịu sự quản lý
trực tiếp cấp trên là Công ty Cổ Phần Tập Đoàn Mai Linh.
Cung cấp đến khách hàng dịch vụ vận tải hành khách đường dài chất
lượng cao, đảm bảo theo tiêu chí “An Toàn – Chất lượng – Mọi lúc – Mọi
nơi”.
1.3.2 Cơ cấu tổ chức của Công ty
Công ty Mai Linh Express được tổ chức theo hình thức trực tuyến chức
năng, đứng đầu là Tổng giám đốc công ty, hỗ trợ cho Tổng giám đốc công ty
có phó Tổng giám đốc thường trực và Giám đốc nhân sự. Sơ đồ cơ cấu tổ chức
của công ty Mai Linh Express được biểu diễn theo sơ đồ 1.1 như sau:
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của Công ty Mai Linh Express
TỔNG GIÁM ĐỐC
PHÒNG THANH
TRA PHÁP CHẾ

THƯ KÝ, TRỢ LÝ

6
PTGĐ PT.

PTGĐ PT.

PTGĐ PHÁT

PTGĐ


Nguồn: Phòng Nhân Sự - Công ty Mai Linh Express

Chức năng của một số phòng ban
― Tổng Giám đốc
Có trách nhiệm điều hành và quản lý chung toàn bộ hoạt động của
công ty.
Thực hiện công tác chỉ đạo các bộ phận tài chính kế toán, bộ phận
nội vụ, bộ phận phát triển kinh doanh,... và theo dõi giám sát các hoạt
động của cán bộ công nhân viên trong công ty.
Đưa ra các chiến lược kinh doanh cùng với các hoạch định lâu dài
cho công ty.
― Thư ký, trợ lý
Chức năng của bộ phận thư ký, trợ lý nhìn chung là hỗ trợ công việc
hằng ngày cho Tổng Giám đốc của công ty. Tập hợp các công văn giấy
tờ, thông tin...từ các bộ phận các chuyển lên. Phối hợp với tổng giám
đốc trong việc đưa ra và lên các chiến lược phát triển trong công ty.
― Bộ phận thanh tra pháp chế
7


Tham mưu và giúp Ban tổng giám đốc trong việc thực hiện các hoạt
động kinh doanh theo qui định của pháp luật. Nơi đây bao gồm các luật
sư của công ty chịu trách nhiệm về các yếu tố luật trong hoạt động kinh
doanh, đảm bảo các bảng hợp đồng, các giấy tờ liên quan đến pháp luật
được thực theo đúng quy định. Bảo đảm cho các hoạt động của theo
pháp luật và thực hiện nguyên tắc pháp chế.
― Bộ phận nội vụ
Phối hợp với Ban tổng giám đốc của công ty trong việc thực hiện
các kế hoạch từ cấp trên. Bao gồm các phòng nhân sự, hành chính và
phòng đào tạo.
Phòng nhân sự thực hiện chức năng quản lý, phân bổ, điều động
nguồn nhân lực trong công ty. Thực hiện khen thưởng hoặc kỷ luật đối

với những sai phạm của các nhân viên trong công ty.
Phòng hành chính thực hiện các công việc liên quan đến các thủ tục
hành chính, biên soạn các mẫu báo cáo đối với cơ quan nhà nước.
Phòng đào tạo thực công tác đào tạo nguồn nhân lực mới của công
ty, bên cạnh đó tổ chức bồi dưỡng các kiến thức mới cùng với các kỹ
năng cho nhân viên.
― Bộ phận tài chính
Tham mưu giúp Tổng Giám đốc chỉ đạo, quản lý điều hành công tác
kinh tế tài chính và hạch toán kế toán. Xúc tiến huy động tài chính và
quản lý công tác đầu tư tài chính. Thực hiện và theo dõi công tác tiền
lương, tiền thưởng và các khoản thu nhập, chi trả theo chế độ, chính
sách đối với người lao động trong Công ty. Thanh quyết toán các chi phí
hoạt động, chi phí phục vụ kinh doanh và chi phí.
― Bộ phận phát triển và kinh doanh
Phòng phát triển và kinh doanh trực tiếp chịu trách nhiệm thực hiện
các họat động lên kế hoạch và tiếp thị tới các khách hàng và khách
hàng tiềm năng của công ty nhằm đạt mục tiêu về doanh số, thị
phần,...Bao gồm các phòng kế hoạch tổng hợp, phòng vé và tổng đài và
phòng kinh doanh tiếp thị.

8


Phòng kế hoạch tổng hợp thực hiện chức năng lập kế hoạch giúp
Ban Tổng Giám đốc chỉ đạo thực hiện, theo dõi, sơ tổng kết tất cả các
kế hoạch hoạt động của công ty.
Phòng vé và tổng đài thực hiện chức năng bán vé cho khách hàng.
Bên cạnh đó, tổng đài thực hiện chức năng tư vấn mọi thắc mắc của
khách hàng về giá vé và các tuyến hoạt động của công ty, và là nơi
nhận đặt vé của khách hàng.

Phòng kinh doanh tiếp thị có chức năng thực hiện các chiến lược
kinh doanh và xúc tiến các chương trình tiếp thị đến các khách hàng.
― Bộ phận thường trực
Chịu trách nhiệm trong việc chỉ đạo và điều phối các công việc cùng
với các nhiệm vụ ở các phòng trong bộ phận, phối hợp với Ban Tổng
Giám đốc trong việc thực hiện các mục tiêu đã đề ra. Bao gồm các
phòng: phòng kỹ thuật, phòng vật tư, phòng an toàn, phòng kế hoạch
điều độ trung tâm và xưởng bảo dưỡng sửa chữa ôtô.
Phòng vật tư phụ trách nhiệm vụ trong việc thu mua và cung ứng
các nguyên vật liệu trong việc bảo trì và sửa chữa ôtô.
Phòng kỹ thuật có nhiệm vụ kiểm tra các vấn đề kỹ thuật liên quan
đến việc vận hành của ôtô và điều động trong việc sửa chữa.
Phòng an toàn có chức năng kiểm tra mức độ an toàn của xe trong
việc vận hành. Ngoài ra phòng còn chịu trách nhiệm phòng cháy chữa
cháy trong văn phòng công ty.
Xưởng bảo dưỡng sửa chữa ôtô có trách nhiệm bảo trì ôtô để đảm
bảo vận hành tốt, sửa chữa xe khi xảy ra hư hỏng.
1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Mai Linh Express qua các
năm
Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty được cho trong bảng 1.1. Nhìn vào
bảng kết quả cho thấy hoạt động sản xuất và kinh doanh của Công ty Mai Linh
Express trong các năm qua có nhiều diễn biến tốt như năm 2008 doanh thu đạt
128,8 tỷ đồng, đến năm 2009 doanh thu của công ty tăng lên 312,1 tỷ đồng, tăng
142,3% so với năm 2008. Qua năm 2010, doanh thu đạt 435,3 tỷ đồng, tăng 39,5%
so với năm 2009. Hoạt động kinh doanh năm 2009 và 2010 có sự tăng trưởng
9


mạnh, đặc biệt là năm 2009. Điều này cho thấy việc đi lại từ thành phố Hồ Chí
Minh ra các tỉnh thành và ngược lại của người lao động và người dân ngày càng

gia tăng. Ngoài ra, nền kinh tế cũng hoạt động mạnh trở lại sau cuộc khủng hoảng
tài chính ở Mỹ.
Bên cạnh việc doanh thu tăng mạnh, thì chi phí cũng có sự tăng theo và có tỷ
lệ tăng cao hơn so với doanh thu được thể hiện trong bảng 1.1 như sau: tỷ lệ tăng
chi phí năm 2009 so với năm 2008 là 147,1% cao hơn tỷ lệ tăng của doanh thu là
142,3%.
Bảng 1.1: Kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm của công ty Mai Linh
Express
Đơn vị: Tỷ đồng

STT

Chỉ tiêu

2008

2009

Chênh lệch so

2010

2008

Chênh lệch so
2009

1

Doanh thu

128,8 312,1 183,3

142,3% 435,3

123,2

39,5%

2

Chi phí

124,3 307,1 182,8

147,1% 429,6

122,5

39,9%

3

Lợi nhuận

0,8

16,3%

4,5

4,9

0,4

8,9%

5,7

Nguồn: Phòng Kế Toán – Công ty Mai Linh Express

Đối với tỷ lệ tăng chi phí của năm 2010 so với năm 2009 là 39,9% cũng cao
hơn doanh thu 39,5%. Điều này cho thấy năm 2009 và 2010 công ty đã bỏ ra chi
phí rất nhiều để có được sự tăng trưởng của doanh thu, việc doanh thu tăng mạnh
kéo theo chi phí bỏ ra cũng tăng theo thể hiện hoạt động kinh doanh năm 2009 và
2010 của công ty không mấy là hiệu quả, đặc biệt thể hiện rõ ở lợi nhuận. Lợi
nhuận năm 2009 so với 2008 chỉ tăng ở mức 0,4 tỷ đồng và tăng 8,9%. Còn năm
2010 so 2009 chỉ tăng ở mức 0,8 tỷ đồng và tăng 16,3%.

10


Đồ thị 1.1: Doanh thu và chi phí của Công ty Mai Linh Express qua các năm
Nguồn: Phòng Kế Toán – Công ty Mai Linh Express

Tóm lại, hoạt động kinh doanh năm 2010 của công ty không đạt kết quả tốt,
một phần cũng do tình hình lạm phát tăng cao so với ngoài dự định lên mức
11,75% vượt gần 5% so với chỉ tiêu Quốc Hội đưa ra đầu năm 2010 (đã làm người
dân hạn chế đi lại, giá xăng dầu nhiều biến động, nhiều hãng xe mới gia nhập
ngành).

Đồ thị 1.2: Lợi nhuận của Công ty Mai Linh Express qua các năm
Nguồn: Phòng Kế Toán – Công ty Mai Linh Express

1.5 Hoạt động vận tải hành khách đường dài hiện nay của thị trường
Thị trường vận tải hành khách đường dài hiện nay ngày càng sôi động, nhu cầu
đi lại đường dài của người dân ngày càng gia tăng cùng với người lao động từ các
tỉnh thành lân cận lên Thành phố Hồ Chí Minh để tìm việc làm ngày càng cao đã
kiến cho thị trường ngành này hết sức nhộn nhịp.
Với nhu cầu thị trường hiện nay, thì sự ra đời hàng loạt các doanh nghiệp vận
tải hành khách đường dài lớn nhỏ khác nhau để phục vụ nhu cầu của người dân. Ở
bến xe Miền Đông, hiện tại cũng có hơn 250 doanh nghiệp hoạt động vận tải hành
khách đi các tỉnh thuộc khu vực phía Bắc, Miền Trung, Tây Nguyên và Đông Nam
Bộ. Bên cạnh đó, bến xe Miền Tây phục vụ hành khách từ thành phố Hồ Chí Minh
đi các tỉnh đồng bằng Sông Cửu Long với khoảng 100 doanh nghiệp vận tải tham
gia khai thác các tuyến đường thuộc các tỉnh: Tiền Giang, Vĩnh Long, An Giang,
Hậu Giang, Đồng Tháp, Bạc Liêu, Cà Mau, Kiêng Giang, Sóc Trăng, Cần Thơ,
Trà Vinh và Bến Tre.
Với nhu cầu và mong muốn của người sử dụng dịch vụ vận tải hành khách là
có một dịch vụ an toàn, tiện lợi và đem lại sự hài lòng cho họ. Trong tình hình đó,

11


Mai Linh Express đã cung cấp cho khách hàng của mình một dịch vụ vận tải hành
khách chất lượng cao. Nhưng với tình hình phát triển của thị trường, nhu cầu của
hành khách ngày càng được nâng cao, các đối thủ của công ty ngày càng nhiều về
mặt số lượng và cả về mặt chất lượng phục vụ khách hàng.
Đối với các tuyến đường xuất phát từ bến xe Miền Đông đi các tỉnh Miền Bắc,
Miền Trung, khu vực Tây Nguyên và Miền Đông Nam Bộ thì đối thủ lớn nhất của

Mai Linh Express là các doanh nghiệp vận tải hành khách như Hoàng Long, Chín
Nghĩa, Việt Tân Phát, KumHo, Phương Trang, Minh Dũng, Cúc Tùng, Thuận
Thảo,...
Đối với các tuyến đường xuất phát từ bến xe Miền Tây đi các tỉnh đồng bằng
sông Cửu Long thì đối thủ lớn của Mai Linh Express là các doanh nghiệp vận tải
hành khách Phương Trang và một số doanh nghiệp khác.
Đối với tuyến Quốc tế đi Phnôm Pênh (Campuchia) thì Mai Linh Express có
các đối thủ cạnh tranh như KumHo, Raksmey Angkor Express Limousine.

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING
TẠI CÔNG TY MAI LINH EXPRESS
2.1 Thị trường và thị phần trong lĩnh vực vận tải hành khách của Công ty
Mai Linh Express
2.1.1 Thị trường vận tải hành khách của Công ty Mai Linh Express
Công Ty Cổ Phần Vận Tải Tốc Hành Mai Linh, cung cấp dịch vụ chính
là vận tải hành khách đường dài theo các tuyến cố định. Thị trường của Công

12


Ty Mai Linh Express được trải dài từ Bắc đến Nam trên đất nước Việt Nam.
Ngoài ra còn mở rộng ra Quốc Tế có mặt tại Campuchia.
Tại thị trường Việt Nam, Mai Linh Express hoạt động trên 24 tỉnh thành
và có mặt trên tất cả các khu vực vùng miền trên cả nước.
― Khu vực Miền Bắc: Hà Nội và Hải Phòng
― Khu vực Miền Trung: Đà Nẵng, Quảng Ngãi, Quy Nhơn, Nha Trang
và Phan Thiết.
― Khu vực Tây Nguyên: Gia Lai, Buôn Ma Thuột, Đà Lạt và KonTum.
― Khu vực Miền Nam: thành phố Hồ Chí Minh, Vũng Tàu, Bến Tre,
Vĩnh Long, Cao Lãnh, Long Xuyên, Rạch Giá, Hà Tiên, Cần Thơ, Vị Thanh,

Sóc Trăng, Bạc Liêu và Cà Mau.
Trên thị trường Quốc Tế, Mai Linh Express đã có mặt tại PhnomPenh
(Campuchia).
2.1.2 Thị phần của công ty
Tại Thành phố Hồ Chí Minh, Mai Linh Express hoạt động chủ yếu tại
bến xe Miền Đông, bến xe Miền Tây và văn phòng Phạm Ngũ Lão.
― Ở bến xe Miền Đông, Mai Linh Express xuất bến đi các tỉnh Miền
Bắc, Miền Trung, khu vực Đông Nam Bộ và khu vực Tây Nguyên.
― Ở bến xe Miền Tây, Mai Linh Express xuất bến đi các tỉnh thuộc
khu vực Tây Nam Bộ.
― Tại văn phòng Phạm Ngũ Lão, Mai Linh Express xuất bến đi Quốc
Tế là Phnom Penh (Campuchia).
Có mặt trên thị trường vận tải hành khách đường dài từ năm 2004, Mai
Linh Express cho đến nay đã là thương hiệu quen thuộc đối với những người
dân Thành phố Hồ Chí Minh. Bên cạnh đó, thị trường vận tải hành khách
đường dài ngày càng sôi động và cạnh tranh khắc nghiệt với sự tham gia nhiều
doanh nghiệp mới. Đứng trước tình hình đó, việc bảo vệ thị phần hiện tại và
mở rộng thêm thị phần đã được Mai Linh Express chú trọng. Thị phần của Mai
Linh Express tại Thành phố Hồ Chí Minh qua các năm được thể hiện trong
bảng 2.1 như sau:
Bảng 2.1: Thị phần của Công ty Mai Linh Express qua các năm
Khu Vực

Thị Phần

13


Thành phố Hồ Chí Minh

2007

2008

2009

13%

18%

21%

Nguồn: Phòng Kinh Doanh – Công ty Mai Linh Express

Thị phần của Mai Linh Express tại Thành phố Hồ Chí Minh qua các
năm từ 2007 đến 2009 đều có sự gia tăng. Điều này thể hiện khách hàng ngày
càng tin tưởng, ưa chuộng dịch vụ vận tải hành khách đường dài của Mai Linh
Express và chất lượng dịch vụ vận tải của Mai Linh Express ngày càng hoàn
thiện hơn đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

Đồ thị 2.1: Thị phần của Mai Linh Express qua các năm
Nguồn: Phòng Kinh Doanh – Công ty Mai Linh Express

Giả sử: Trong năm 2009, tại Thành phố Hồ Chí Minh có 10.000 lượt
người sử dụng dịch vụ vận tải hành khách đường dài liên tỉnh, thì có 2.100
người đã sử dụng dịch vụ của Mai Linh Express.
2.2 Phân tích thực trạng hoạt động Marketing tại Công ty Mai Linh Express
2.2.1 Dịch vụ vận tải hành khách đường dài của Mai Linh Express
Mai Linh Express là một thương hiệu rất quen thuộc đối với mọi người,
với màu xanh lục đặc trưng. Đây là dịch vụ vận tải hành khách đường dài liên

tỉnh với các loại xe chất lượng cao có đội ngũ nhân viên phục vụ tận tình và
chuyên nghiệp, hết lòng vì khách hàng với khẩu hiệu “ Tất cả vì khách hàng”.
Hiện tại, Mai Linh Express cung cấp dịch vụ chính là vận tải hành
khách đường dài liên tỉnh trong nước. Ngoài ra, Mai Linh Express còn cung
cấp một số dịch vụ phụ như: Open tour, Chuyển phát nhanh, xe buýt và xe
chạy theo hợp đồng của khách hàng.

14


Mai Linh Express cung cấp dịch vụ vận tải hành khách theo các tuyến
từ Thành phố Hồ Chí Minh đi các tỉnh trong cả nước bằng xe ghế ngồi và xe
giường nằm.
Xe ghế ngồi: Mai Linh Express vận chuyển hành khách bằng xe 16 chỗ
sử dụng xe của hãng Mercedes – Benz và xe 45 chỗ của hãng Hyundai. Hiểu
được khách hàng, công ty sử dụng xe của các hàng uy tín trên thị trường để cho
khách hàng có một chuyến hành trình thật êm ái và thoải mái nhất.
Xe giường nằm: đây là loại phương tiện vận tải hành khách mới, hiện
rất được ưa chuộng trên thị trường, thích hợp với những chuyến hành trình dài.
Nắm bắt được tình hình, đầu năm 2010 Mai Linh Express đã được vào khai
thác loại xe giường nằm Huyndai Transico chất lượng cao.
Trong suốt cuộc hành trình, hành khách sẽ được sẽ được phục vụ nước
uống, khăn lạnh, thuốc chống say xe, giải trí và bữa ăn (đối với những hành
trình có cự ly trên 500Km).
Với một xã hội ngày càng phát triển, mức sống của người dân ngày
càng được nâng cao thì nhu cầu cho các cuộc hành trình phải đảm bảo được
một không gian thoải mái tiện nghi. Thêm vào đó, do sự cạnh tranh của
Phương Trang, Hoàng Long và KumHo nên Mai Linh Express cần phải đưa ra
những chiến lược thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, củng cố vị trí
trong khách hàng và thu hút khách hàng nhiều hơn.

2.2.2 Chiến lược giá vé của Mai Linh Express
Trong nền kinh tế thị trường, giá cả là do thị trường quyết định. Một
mức giá phù hợp là mức giá mà tại đó có thể bù đắp được chi phí và đem lại
cho công ty một phần lợi nhuận, giá đó được khách hàng chấp nhận.
Vì thế, tùy thuộc mục tiêu Marketing mà doanh nghiệp sẽ đưa ra những
chiến lược giá cao hơn, thấp hơn hay ngàng bằng với thị trường. Chính sách
định giá vé của Mai Linh Express được xây dựng dựa trên các yếu tố: chi phí
đầu vào, nhu cầu của thị trường, đối thủ cạnh tranh trên thị trường và giá trị
cảm nhận về dịch vụ.
Chính sách giá dựa vào chi phí đầu vào gồm: nhiên liệu, chi phí cầu
đường, bến bãi, chi phí ăn uống cho khách (đối với các tuyến đường quy định),
vật dụng (khăn lạnh, nước uống, thuốc chóng say xe, bọc nylon và bàn chải,

15


kem đánh răng cho các tuyến dài), chi phí nhân công (phục vụ, văn phòng), chi
phí quản lý, chi phí khấu hao,...Ví dụ: Hiện nay, tình hình giá xăng dầu tăng
vào 22h ngày 29/03/2011 đã đưa giá xăng A92 tăng 2.000 đồng, từ 19.300
đồng hiện nay lên 21.300 đồng/lít. Dầu diezen tăng 2.800 đồng, lên mức
21.100 đồng/lít khiến Mai Linh Express phải điều chỉnh giá vé tăng từ 4 – 15%
so với giá vé liền kề trước (tùy theo chuyến).
Nhu cầu thị trường về dịch vụ xe khách đường dài: đối với các ngày lễ,
tết thì lượng hành khách sử dụng dịch vụ xe khách đường dài tăng cao, giá vé
xe của Mai Linh Express vào những thời điểm này cũng tăng từ 40 – 60% (đi
một chiều). Đối với những ngày bình thường thì giá vé trở lại bình thường.
Định giá theo đối thủ cạnh tranh trên thị trường: các chiến lược tăng giá
hay giảm giá của Mai Linh Express còn dựa vào tình hình của các đối thủ cạnh
tranh, đó là lý do mà giá vé của công ty có thể ngang bằng hay chênh lệch nhỏ
so với các đối thủ cạnh tranh.

Định giá theo cảm nhận của khách hàng về dịch vụ: mặc dù môi trường
kinh doanh khắc nghiệt với sự xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh, nhưng công
ty vẫn định giá cho dịch vụ hành khách cao hơn so với các đối thủ từ 3 – 32%,
do chi phí cho các dịch vụ kèm theo (nhà chờ, xe trung chuyển,...). Ngoài ra,
khách hàng đã biết đến Mai Linh Express là một thương hiệu mạnh với phong
cách phục vụ chuyên nghiệp, các phương tiện đều được đầu tư mới và hiện đại,
uy tín. Đó chính là một trong những lý do để giải thích vì sao khách hàng tin
tưởng và sẵn sàng bỏ thêm một khoản tiền để đổi lấy sự hài lòng và thoải mái
khi sử dụng dịch vụ của công ty.
Các tuyến đi khu vực Miền Trung và Tây Nguyên, giá vé của Mai Linh
Express so với Phương Trang cao hơn từ 5.000 – 45.000 đồng, có tuyến lên
đến 85.000 đồng, tăng từ 3 – 32%. Được thể hiện trong bảng 2.2 sau:
Bảng 2.2: Giá vé của Mai Linh Express so với Phương Trang
Đơn vị: đồng
Hồ Chí Minh

Loại

đi

ghế

ĐÀ LẠT

Giá vé

Chênh lệch

Mai Linh Express

Phương Trang

155.000

150.000

Ghế

16

5.000

3,3%


NHA TRANG

Giường

190.000

180.000

10.000

5,6%

QUY NHƠN

Ghế

245.000

200.000

45.000

22,5%

ĐÀ NẰNG

Ghế

350.000

265.000

85.000

32,1%

BẢO LỘC

Ghế

120.000

100.000

20.000

20%

Nguồn: Phòng Kinh Doanh – Công ty Mai Linh Express

Đối với các tuyến đi Miền Tây, đối thủ chủ yếu của công ty cũng là
Phương Trang. Sau đây là bảng so sánh giá vé xe Mai Linh Express với
Phương Trang có cùng các tuyến đi các tỉnh Miền Tây Nam Bộ.
Bảng 2.3: Giá vé của Mai Linh Express so với Phương Trang ở BXMT
Đơn vị: đồng
Hồ Chí Minh đi

Loại
ghế

Giá vé
Mai Linh Express

Chênh lệch

Phương Trang

BẠC LIÊU

Ghế

140.000

130.000

10.000

7,8%

CẦN THƠ

Ghế

95.000

90.000

5.000

5,5%

RẠCH GIÁ

Ghế

130.000

125.000

5.000

4%

CAO LÃNH

Ghế

90.000

85.000

VĨNH LONG

Ghế

85.000

80.000

5.000

6,2%

LONG XUYÊN

Ghế

110.000

105.000

5.000

4,8%

CÀ MAU

Giường

185.000

175.000

10.000

5,7%

10.000 11,8%

Nguồn: Phòng Kinh Doanh – Công ty Mai Linh Express

Qua bảng giá so sánh, giá vé xe Mai Linh Express so với giá vé Phương
Trang đi các tỉnh Miền Tây cao hơn từ 10.000 – 15.000 đồng và tăng từ 4 –
11%.
Ngoài ra, hiện nay Mai Linh Express còn thực hiện chiến lược giá vé
khứ hồi từ thành phố Hồ Chí Minh đi một số tỉnh. Giá vé khứ hồi sẽ rẻ hơn giá
vé bình thường đi một chiều từ 5.000 – 85.000 đồng giảm từ 8 – 12%. Việc áp
dụng chính sách giá vé khứ hồi này sẽ đánh vào các khách hàng thường xuyên
đi lại, hay là đi công tác xa Thành phố Hồ Chí Minh nhưng đã có quyết định và
kế hoạch về một thời gian quay về TP.HCM.
2.2.3 Hệ thống phân phối vé của Mai Linh Express
Tính tới thời điểm hiện nay, Mai Linh Express hoạt động trên tất cả các
vùng miền trên đất nước Việt Nam, như khu vực Miền Bắc, khu vực Miền

17

Trung, Khu vực Tây Nguyên và Khu vực Miền Nam. Ngoài ra, Mai Linh
Express còn mở rộng ra cả Quốc Tế (Campuchia).
Khởi hành từ Thành phố Hồ Chí Minh đến các tỉnh thành trong cả nước
và Quốc Tế, thì Mai Linh Express ở tại Thành phố Hồ Chí Minh đã có 21
tuyến trải dài từ Bắc đến Nam.
― Ở khu vực Miền Bắc: Mai Linh Express có tuyến Hồ Chí Minh đi
Hà Nội.
― Ở khu vực Miền Trung: Mai Linh Express có tuyến Hồ Chí Minh đi
các tỉnh Đà Nẵng, Quảng Ngãi, Quy Nhơn, Nha Trang và Phan Thiết.
― Ở khu vực Tây Nguyên: Mai Linh Express có các tuyến Hồ Chí
Minh đi các tỉnh Gia Lai, Buôn Mê Thuột, Bảo Lộc và Đà Lạt.
― Ở khu vực Miền Nam: Mai Linh Express có các tuyến Hồ Chí Minh
đi các tỉnh Vũng Tàu, Bến Tre, Vĩnh Long, Cao Lãnh, Long Xuyên, Rạch Giá,
Cần Thơ, Vị Thanh, Sóc Trăng, Bạc Liêu và Cà Mau.
― Đi Quốc tế: Mai Linh Express có tuyến Hồ Chí Minh đi Phnôm
Pênh.
Mai Linh Express tại Thành phố Hồ Chí Minh hoạt động phần lớn tại 2
bến xe lớn là bến xe Miền Đông và bến xe Miền Tây.
Hiện tại Mai Linh Express tại Thành phố Hồ Chí Minh có 7 phòng vé
và trên 20 đại lý phân phối vé cho Mai Linh Express, nằm rải rác ở các quận 1,
5, 7, 9, 10, Bình Thạnh, Bình Tân, Phú Nhuận và Gò Vấp và các đại lý vé của
Mai Linh Express nằm ở ngoại thành thuộc tỉnh Bình Dương và Đồng Nai.
Một số phòng vé của Mai Linh Express trong Thành phố Hồ Chí Minh:
― Văn phòng công ty.
― Phòng vé bến xe Miền Đông.
― Phòng vé bến xe Miền Tây.
― Phòng vé Phạm Ngũ Lão.
― Phòng vé Đào Duy Anh.

― Phòng vé Lê Hồng Phong.
― Phòng vé Bệnh Viện Chợ Rẫy.
Một số đại lý vé của Mai Linh Express ở nội thành và ngoại thành
Thành phố Hồ Chí Minh như:

18


― Công ty Du Lịch Mai Linh ( Xe Cho Thuê ).
― Công ty Cổ Phần Hội Tụ Việt.
― Công ty Cổ Phần Taxi Mai Linh.
― Bến Xe Đồng Nai.
Nói chung, ở Thành phố Hồ Chí Minh khách lên xe ở bến xe Miền
Đông và Miền Tây. Ngoài ra, các đại lý hay phòng vé nằm dọc Quốc lộ 1A thì
khi xe đi ngang sẽ ghé đón khách lên xe.
Mai Linh Express phân phối vé xe theo hai kênh trực tiếp và gián tiếp.
― Kênh trực tiếp là kênh mà Mai Linh Express lựa chọn với hình thức
là các khách hàng sẽ được tư vấn và mua vé xe tại các phòng vé của Mai Linh
Express. Ngoài ra, các khách hàng có thể gọi điện thoại trực tiếp lên tổng đài
đặt vé của Mai Linh Express để được tư vấn, đặt vé và có thể yêu cầu dịch vụ
giao vé tận nhà.
Sơ đồ 2.1: Kênh phân phối vé trực tiếp
Người cung cấp
dịch vụ

Dịch vụ tại nhà

Người tiêu dùng
dịch vụ

Nguồn: Phòng Kinh Doanh – Công ty Mai Linh Express

Khi khách hàng yêu cầu Mai Linh Express giao vé tận nhà, thì ngoài
việc khách hàng thanh toán tiền vé thì khách hàng còn phải trả một mức phí
nhất định cho dịch vụ giao vé tại nhà. Mức phí áp dụng như sau:
Bảng 2.4: Mức phí cho dịch vụ giao vé tại nhà
STT

Số lượng vé xe

Mức phí (đồng/địa chỉ)

1

01 đến 02

10.000

2

3 đến 05

7.000

3

6 vé trở lên

5.000

Nguồn: Phòng Vé và Tổng Đài – Công ty Mai Linh Express

Loại hình dịch vụ này chỉ áp dụng cho các quận nội thành Thành phố
Hồ Chí Minh: Quận 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 10, 11, Bình Thạnh, Phú Nhuận, Gò
Vấp, Tân Bình, Tân Phú và Bình Tân.
― Kênh gián tiếp là kênh có sự tham gia của các trung gian. Mai Linh
Express đã mở rộng các phòng vé thông qua các đối tác trung gian, nhằm mục
đích các khách hàng của Mai Linh Express có thể tiện lợi trong việc mua hay
19


đặt vé của Mai Linh Express. Các hệ thống đại lý vé của Mai Linh Express
nằm rải rác ở khắp Thành phố Hồ Chí Minh.
Sơ đồ 2.2: Kênh phân phối vé gián tiếp
Người cung
cấp dịch vụ

Đại lý
Đại lý

Người tiêu
dùng dịch vụ

Đại lý
Nguồn: Phòng Kinh Doanh – Công ty Mai Linh Express

Khi các đại lý này bán được vé thì mức chiết khấu hoa hồng sẽ dựa trên
tổng doanh thu mà các đại lý bán được.
Công thức tính mức chiết khấu hoa hồng cho các đại lý:
Hoa Hồng = Tổng Doanh Thu × 10%

Giả sử: Đại lý A, trong tháng 1 có doanh thu bán vé xe cho Mai Linh
Express được 50 triệu đồng thì công ty sẽ trích cho đại lý 10% hoa hồng tương
đương là 5 triệu đồng.
2.2.4 Các hoạt động hỗ trợ cho dịch vụ vận tải hành khách
Trong thời buổi kinh tế thị trường cạnh tranh gây gắt như hiện nay thì
hoạt động chiêu thị hay là các hoạt động hỗ trợ cho việc kinh doanh được coi là
một trong những công cụ cạnh tranh đắc lực, thu hút sự chú ý của khách hàng,
tăng niềm tin, sự tín nhiệm của khách hàng đối với dịch vụ vận tải hành khách
của Mai Linh Express, kích cầu khách hàng sử dụng dịch vụ của Mai Linh
Express.
Các hoạt động hỗ trợ cho dịch vụ vận tải hành khách của Mai Linh
Express thể hiện thông qua các công cụ như là quảng cáo, tham gia và tổ chức
các sự kiện, khuyến khích tiêu dùng dịch vụ bằng các chương trình khuyến mãi
nhằm hỗ trợ và tăng lợi ích cũng như tạo sự hài lòng cho khách hàng khi sử
dụng dịch vụ của Mai Linh Express.
Mai Linh Express hoạt động chính trong lĩnh vực vận tải hành khách
đường dài theo các tuyến cố định. Phạm vi hoạt động rộng khắp trải dài từ Bắc
vào Nam trên mọi miền đất nước Việt Nam. Chính vì thế, đối thủ cạnh tranh
của Mai Linh Express ngày càng nhiều và mạnh về tiềm lực.

20


Trong tình hình hiện này, hình thức quảng cáo rất được ít các doanh
nghiệp vận tải hành khách đường dài lựa chọn là phương thức truyền thông cho
doanh nghiệp mình. Công cụ quảng cáo sẽ đưa các doanh nghiệp tiến lại gần
hơn với các khách hàng của mình, nối kết khách hàng với lại doanh nghiệp.
Đối với Mai Linh Express chỉ chú trọng đến các hình thức quảng cáo như
quảng cáo ngoài trời bằng panô, treo bandrolle tại một số tụ điểm, phát tờ rơi
và đặt stady tại các phòng vé, dán poster tại một số tụ điểm đông khu dân cư.

Ngoài ra, Mai Linh Express còn sử dụng hình thức quảng cáo qua kênh truyền
thanh như kênh VOH kênh này đánh vào các khách hàng nghe radio, nghe FM
nhằm cung cấp thông tin đến các khách hàng của Mai Linh Express và khai
thác thêm các khách hàng tiềm năng thông qua kênh truyền thông này.
Việc tổ chức các sự kiện luôn là thế mạnh của Mai Linh Express, nó là
công cụ chủ lực để quảng bá hình ảnh của Mai Linh Express đến các khách
hàng nhằm mục đích củng cố sự tín nhiệm của khách hàng hiện có của Mai
Linh Express và thu hút được sự chú ý và quan tâm của các khách hàng tiềm
năng. Mai Linh Express lấy màu xanh lục làm màu đặc trưng cho toàn toàn bộ
dòng xe và là hình ảnh nhận dạng thương hiệu của Mai Linh Express, đây là
màu đặc trưng của những người lính thể hiện tinh thần kiên cường và bất
khuất. Các sự kiện Mai Linh Express tổ chức đều đồng hành cùng với những
người lính như sự kiện tiếp lữa truyền thống “Vang mãi khúc quân hành” với
sự tham gia của hơn 1.000 cựu chiến binh vào tháng 4 năm 2005, đây là cuộc
hành trình từ Bắc chí Nam và tuyến thẳng vào Thành phố Hồ Chí Minh dự
ngày giải phóng Miền Nam ngày 30 tháng 04 năm 2005. Gần đây nhất cuối
năm 2010 với sự kiện 1.000 năm Thăng Long, Mai Linh Express đồng hành
cùng với cuộc hành quân thời bình “Cuộc hành quân 1.000 anh hùng thời đại
Hồ Chí Minh” Mai Linh Express tài trợ là phương tiện vận chuyển các anh
hùng từ Nam ra Bắc bằng đoàn xe hiện đại nhất hiện nay.
Ngoài các sự kiện về những người lính Mai Linh Express cùng đồng
hành các sự kiện khác như đồng hành cùng với cuộc thi “Hoa hậu Hoàn vũ
năm 2008” và cuộc thi “Hoa hậu trái đất 2010” Mai Linh Express tự hào là đơn
vị tài trợ phương tiện vận chuyển các thí sinh trong suốt cuộc thi, điều này giúp

21


Mai Linh Express không chỉ quảng bá hình ảnh của mình đến với những người
dân trong nước và các bạn bè Quốc tế.

Các chương trình khuyến mãi cũng được Mai Linh Express đẩy mạnh
trong những mùa thấp điểm nhằm khuyến kích các khách hàng lựa chọn dịch
vụ của Mai Linh Express nhiều hơn, đa phần là các chương trình giảm giá vé
một số tuyến, hay là giảm giá vé trong những ngày hay là giờ vàng. Chương
trình hậu mãi, chăm sóc khách hàng cũng được xúc tiến đẩy mạnh như gửi
thiệp chúc mừng vào các ngày lễ đối với các khách hàng thân thiết, tiếp nhận
thông tin đóng góp của các khách hàng, tư vấn và giải đáp mọi thắc mắc khách
hàng và xử lý mọi tình huống mà các khách hàng gặp phải như lạc hay mất
hành lý của các hành khách nhằm góp phần đảm bảo sự hài lòng của khách
hàng.
Ngoài ra, Mai Linh Express còn cung cấp thêm dịch vụ xe trung chuyển
khách miễn phí khi khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách của Mai
Linh Express. Dịch vụ trung chuyển của Mai Linh Express sẽ vận chuyển hành
khách từ các địa điểm đến các bến xe để khách lên xe và khi xuống xe hành
khách sẽ được xe trung chuyển của Mai Linh Express đưa về nhà.
2.2.5 Quy trình cung cấp dịch vụ vận tải hành khách
Quy trình là cách thức mà dịch vụ được làm ra và các bước nhằm đạt
đến những kết quả mong đợi. Mục đích của việc đặt ra quy trình dịch vụ là bảo
đảm dịch vụ được cung ứng nhanh nhất, hiệu quả nhất, cho phép giám sát chất
lượng dịch vụ, từ đó đánh giá được dịch vụ cả về chất lượng và năng suất.
Ngoài ra, huấn luyện nhân viên và cho phép cá nhân chịu trách nhiệm về từng
bước trong quy trình thực hiện dịch vụ.
Đối với Mai Linh Express, hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ
vận tải hành khách được dài theo các tuyến cố định, thì việc thiết lập một quy
trình cung cấp dịch vụ cung cấp dịch vụ là rất cần thiết để đảm bảo dịch vụ của
Mai Linh Express hoạt động thông suốt, đảm bảo chất lượng và làm thỏa mãn
sự hài lòng của khách hàng. Quy trình cung cấp dịch vụ vận tải hành khách
đường dài theo các tuyến cố định của Mai Linh Express trải qua 8 bước sau:
Sơ đồ 2.3: Quy trình cung cấp dịch vụ của Mai Linh Express
(2)

Trung chuyển

Phòng vé, đại lý vé

Phòng chờ lên xe

Đặt vé qua tổng
đài điện thoại

(1)
(3)
(4)

22

Trình vé và gắn tem hành lý


Nguồn: Phòng Kinh Doanh – Công ty Mai Linh Express

― Bước 1. Đặt vé qua tổng đài điện thoại và phòng vé, đại lý vé
Đầu tiên, đặt vé qua tổng đài điện thoại là khách hàng có thể đặt vé
xe của Mai Linh Express thông qua tổng đài 1080 hoặc số điện thoại tổng đài
đặt vé 24/24 của Mai Linh Express là (08) 39 29 29 29 và (08) 39 39 39 39,
hình thức đặt vé này giúp khách hàng giữ chỗ trước và có được các vị trí ở trên
xe như mong muốn. Khách hàng sử dụng dịch vụ đặt vé trước thì khách hàng
phải ra bến xe trước 30 phút xe xuất bến để nhận vé và thanh toán tiền. Nếu
khách hàng không ra lấy vé, thì trước 1 phút xe xuất bến hệ thống sẽ tự động
hủy vé.

Thứ hai, mua vé tại phòng vé, đại lý vé, khách hàng có thể mua vé
trước tại các phòng vé hay đại lý vé để giữ chỗ. Nhưng khác với đặt vé qua
tổng đài thì hình thức này khách hàng phải trả thanh toán liền và nhận biên
nhận, khi tới ngày đi khách hàng phải đến phòng vé để đổi lấy vé lên xe. Ngoài
ra, khách hàng có thể mua vé trực tiếp tại phòng vé, thanh toán và lên xe trong
thời gian đó luôn.
― Bước 2 và 9. Trung chuyển
Mọi khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận tải hành khách của Mai
Linh Express thì đều được sử dụng miễn phí dịch vụ xe trung chuyển. Tại các
tỉnh thành, dịch vụ xe trung chuyển phục vụ hành khách trong bán kính 10 km
(từ bến xe đến các địa điểm và ngược lại). Đối với TP.HCM, xe trung chuyển

23


phục vụ khách hàng 3 tuyến: từ Bến xe Miền Đông – 400A Lên Hồng Phong
và ngược lại, từ Bến xe Miền Tây – 400A Lê Hồng Phong và ngược lại, từ Bến
xe Miền Tây – Bệnh viện Chợ Rẩy và ngược lại.
― Bước 3. Phòng chờ lên xe
Đây là nơi các hành khách ngồi chờ khi chưa đúng giờ lên xe. Tất cả
các hệ thống nhà chờ đều trang bị máy lạnh, nước uống miễn phí và giải trí
bằng tivi để phục vụ hành khách trong lúc chờ để đến giờ lên xe.
― Bước 4. Trình vé và gắn tem hành lý
Khi đúng giờ lên xe, hành khách sẽ được kiểm tra vé để được lên xe.
Nếu hành khách nào có mang hành lý xách tay thì sẽ được gắn tem hành lý,
nếu trọng lượng hành lý vượt mức quy định thì hành khách phải đóng thêm
cước phí. Tất cả các hành lý sẽ được để dưới hầm xe và sẽ tạo không gian
rộng, thoải mái ở vị trí hành khách ngồi.
― Bước 5. Lên xe
Trước khi hành khách lên xe, nhân viên lái xe phải khởi động máy,

bật máy lạnh trong xe để làm cho không khí trong xe dễ chịu. Nhân viên phục
vụ cho khách lên và hướng dẫn hành khách ngồi đúng số ghế (đối với xe ghế
ngồi), số giường (đối với xe giường nằm) được ghi trên vé xe của hành khách.
― Bước 6. Xe xuất bến
Sau khi hành khách đã ổn định và đủ số lượng hành khách, thì đúng
giờ quy định xe sẽ xuất bến. Khi xe bắt đầu chuyển bánh, nhân viên phục vụ sẽ
thông báo cho hành khách biết lộ trình của xe. Hành khách sẽ được phục vụ
nước uống miễn phí, khăn lạnh, thuốc uống chóng say xe, các chương trình
giải trí theo yêu cầu của khách hàng.
― Bước 7. Trạm dừng chân
Trong lộ trình, khách hàng sẽ được ghé các trạm dừng chân theo
công ty đã quy định. Nơi đây, hành khách sẽ được nghĩ ngơi, ăn uống, mua
sắm. Đối với những chuyến hành trình dài trên 500 km, công ty sẽ phụ thêm
bữa ăn cho hành khách (chi phí này đã bao gồm trong vé xe).
― Bước 8. Bến đến

24


Khi về tới bến đến, nhân viên phục vụ có nhiệm vụ là cảm ơn khách
hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty và thông báo kết thúc lộ trình, nhắc khách
kiểm tra hành lý và mời khách ra xe trung chuyển.
2.2.6 Yếu tố nguồn nhân lực trong dịch vụ vận tải hành khách
Đối với một lĩnh vực hoạt động kinh doanh nào để tạo nên sự thành
công và phát triển thì nguồn nhân lực đóng vai trò rất quan trọng. Hiểu được
vấn đề này, Mai Linh Express cũng chú trọng trong việc lựa chọn nguồn nhân
lực và lên một chương trình đào tạo để đưa ra một nguồn nhân lực có trình độ
chuyên môn phù hợp.
Hiện Mai Linh Express tại Thành phố Hồ Chí Minh có trên 700 cán bộ
công nhân viên, chiếm số lượng lớn nhất đó là nhân viên lái xe với số lượng

336 người chiếm 46,73%, tiếp đến là nhân viên phục vụ trên xe với 98 người
chiếm 13,63%, cuối cùng là nhân viên tổng đài bán vé với 75 chiếm 10,43%,
được thể hiện trong phụ lục 1.
Không chỉ là chiếm số lượng lớn trong công ty, đội ngũ cán bộ công
nhân viên lái xe, phục vụ trên xe và tổng đài, bán vé còn là nhóm giữ vị trí rất
quan trọng đối với dịch vụ vì nhóm người này thường xuyên tiếp xúc với
khách hàng, họ hiểu biết nhu cầu của khách hàng, trực tiếp thực hiện dịch vụ
cung cấp cho khách hàng, trực tiếp tác động tới năng suất, chất lượng dịch vụ,
tới sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tới mức nào. Chính vì, công ty cũng
đặt vấn đề quan trọng trong khâu tuyển dụng.
Đối với nhân viên lái xe phải có trình độ văn hóa thấp nhất là 9/12, giấy
phép lái xe từ dấu E trở lên và phải nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực lái
xe đường dài. Tuy không thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nhiều, nhưng
trên mỗi hành trình hành khách sẽ cảm nhận được nhân viên lái xe có vận hành
xe một cách an toàn không, có chạy đúng tốc độ không hay là phóng nhanh,
vượt ẩu.
Đối với nhân viên phục vụ trên xe, trình độ văn hóa tối thiểu là 12/12,
ngoài ra còn phải nhạy bén, xử lý tình huống nhanh chóng. Bên cạnh trình độ
văn hóa, công ty còn đào tạo cho nhân viên phục vụ những nghiệp vụ xử lý
tình huống trên xe khi có xảy ra sự cố. Vì vậy, nhân viên phục vụ không những
có trình độ mà còn đạt nghiệp vụ chuyên môn.

25