ĐÁNH GIÁ QUẢN LÝ
Ths. Nguyễn Thị Ngọc Hà
Hà nội, 03 – 2009
ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN
KHÁCH HÀNG
TẠI SAO KHÁCH HÀNG PHẢI
ĐƯỢC HÀI LÒNG?
Mua hàng/sử dụng dịch vụ thường xuyên
Mua/sử dụng nhiều hàng/dịch vụ hơn
Chi trả nhiều hơn
Khuyến cáo nhiều hơn
Khách hàng là kênh quảng cáo miễn phí
Khách hàng được giới thiệu đến là khách hàng tốt nhất
Trung thành hơn với doanh nghiệp
TẠO LỢI NHUẬN CHO DN
TẠI SAO KHÁCH HÀNG PHẢI
ĐƯỢC HÀI LÒNG?
1.Kiến thức và kỹ năng của người lao động là nền
tảng cho mọi đổi mới và phát triển
Học hỏi và Phát
triển
2Người lao động có kỹ năng và tâm huyết sẽ cải
thiện cách thức làm việc của chính họ
Quá trình nội bộ
3Quá trình nội bộ được cải thiện sẽ làm gia tăng
mức độ hài lòng của khách hàng
Khách hàng
4Mức độ hài lòng của khách hàng gia tăng sẽ giúp
doanh nghiệp cải thiện các chỉ tiêu tài chính
Tài chính
MỐI QUAN HỆ GIỮA MỨC ĐỘ THỎA MÃN VÀ
SỰ TRUNG THÀNH
Tín đồ
100%
Vùng ảnh hưởng
80%
Vùng thiếu khác biệt
Trung thành
60%
40%
Vùng từ bỏ
20%
Terrorist 1
Sự thỏa mãn
5
10
SỰ THỎA MÃN CỦA KH MANG LẠI…
TẠI SAO PHẢI ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN?
Phương pháp đo lường truyền thống không đo lường
được
–
Khiếu nại của KH
–
Lực lượng bán hàng
Hầu hết KH không hài lòng đều không khiếu nại
Hầu hết các khiếu nạI đều không đến được vớI quản lý cấp cao
Thông tin phản hồi
Hiểu biết dựa vào mốI quan hệ
Chỉ có các điều tra đánh giá của bên thứ 3 cho kết quả
xác thực về chỉ số thỏa mãn của KH
CẢI TIẾN KHÔNG NGỪNG HỆ
THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
K
H Y
Á Ê
C U
H
H C
À Ầ
N U
G
Trách nhiệm quản
trị
Quản lý nguồn
lực
Đầu vào
Product
realisation
S
ự
th
ỏa
m
ãn
Nâng cao phân
tích đo lường
Đầu ra
Sản
phẩm
K
H
Á
C
H
H
À
N
G
LÀM THẾ NÀO ĐỂ ĐO LƯỜNG SỰ
THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG?
GÓC NHÌN CỦA AI?
Góc nhìn của tổ
chức
Con người
Sản phẩm
Các quy trình
Góc nhìn của KH
Kết quả
Đầu ra
LợI ích
BƯỚC 1: AI LÀ NGƯỜI THAM GIA
ĐO LƯỜNG?
Quản lý cấp cao
Trưởng nhóm
Quản lý chiến lược và chính sách
Chuyên viên nghiên cứu
Nhân viên truyền thông
Quản lý hoạt động
Nhân viên trực tiếp chăm sóc khách hàng
BƯỚC 2: XÁC ĐỊNH DỊCH VỤ/HÀNG
HÓA, KHÁCH HÀNG VÀ DỮ LIỆU ĐÃ CÓ
Dịch vụ/hàng hóa: Dịch vụ/hàng hóa hiện đang cung
ứng là gì? Chiến lược (tầm nhìn) của hàng hóa/dịch vụ
đó ra sao?
Khách hàng đang sử dụng là ai (theo phân loại khách
hàng…)?
Dữ liệu hiện đã có để đánh giá về sự hài lòng của KH?
(dữ liệu hành chính, phản hồi của KH, dữ liệu mua
bán, các dữ liệu khảo sát đã có)
Xác định các dữ liệu cần phải thu thập thêm để đo
lường
BƯỚC 3: ĐO LƯỜNG SỰ THỎA
MÃN
Vấn đề gì cần hỏi?
Ai là người cần phỏng vấn?
Thông tin được thu thập theo phương pháp nào?
VẤN ĐỀ GÌ CẦN HỎI
Đánh giá chung về mức độ hài lòng theo thang điểm:
về nhận thức, cảm nhận của KH về SP/DV mà KH đã
sử dụng,…
Các câu hỏi cụ thể về SP/DV: đặc tính kỹ thuật của
SP, các tiện ích của SP,…
Thứ tự ưu tiên: Sử dụng thang điểm để KH đánh giá
thứ tự ưu tiên về các tiện ích/tính năng SP/DV mà KH
sử dụng
Thông tin về KH: tuổi, giới tính, thu nhập, …
AI LÀ NGƯỜI CẦN PHỎNG VẤN?
Các KH hiện đang sử dụng SP/DV của DN (hiện đã có
sẵn dữ liệu lưu tại DN)
Nhóm các KH tiềm năng – nằm trong phân đoạn KH
của SP/DV
Nhóm KH lần đầu sử dụng/tiếp cận với SP/DV
THỰC HIỆN PHỎNG VẤN
Phỏng vấn trực tiếp
Phỏng vấn qua điện thoại
Tự điền bảng hỏi
SỐ LƯỢNG KH CẦN ĐƯỢC PHỎNG
VẤN
Đảm bảo tính đại diện của mẫu
Đảm bảo tính cân đối giữa các nhóm đại diện
Phù hợp với ngân sách dự tính
XỬ LÝ DỮ LIỆU VÀ ĐÁNH GIÁ KẾT
QUẢ: TẦM QUAN TRỌNG (VD)
6.5
Giao hàng chính xác
Giá cả phù hợp
Chất lượng sản phẩm
Giao hàng kịp thời
Giải quyết khiếu nại
Tôn trọng khách hàng
Hình thức bao bì
Khuyến mại
7
7.5
8
8.5
9
9.5
10
XỬ LÝ DỮ LIỆU VÀ ĐÁNH GIÁ KẾT
QUẢ: SỰ THỎA MÃN
6.5
Giao hàng chính xác
Giá cả hợp lý
Chất lượng sản phẩm
Giao hàng kịp thời
Giải quyết khiếu nại
Tôn trọng khách hàng
Hình thức bao bì
Khuyến mại
7
7.5
8
8.5
9
9.5
10
CHỈ SỐ HÀI LÒNG
90%
ABC Ltd
80.4%
70%
60%
50%
GIẢI PHÁP ĐẠT MỤC TIÊU VỀ CHỈ
SỐ HÀI LÒNG
6.5
7
7.5
8
8.5
9
9.5
Giao hàng chính xác
Giá cả hợp lý
Chất lượng sản phẩm
Giao hàng kịp thời
Giải quyết khiếu nại
Tôn trọng khách hàng
Hình thức bao bì
Khuyến mại
Importance
Satisfaction
10
GIẢI PHÁP: MỤC TIÊU CỦA CHỈ SỐ
HÀI LÒNG
87.0%
86.0%
85.5%
Rất tốt
84.7%
85.0%
84.0%
83.4%
83.0%
82.0%
82.0%
81.0%
Tốt
80.4%
80.0%
Giới hạn
79.0%
2007
2008
2009
2010
2011
NHÂN TỐ CHÍNH TẠO NÊN CHỈ SỐ
HÀI LÒNG (theo VD trên)
Giá cả sản phẩm
Giao hàng kịp thời
Giải quyết khiếu nại
KHẮC PHỤC ĐIỂM YẾU
Xem xét/điều chỉnh lại quy trình sản xuất (nhằm giảm
chi phí và giá thành)
Xem xét/điều chỉnh lại quy trình giải quyết khiếu nại
Xem xét/điều chỉnh lại quy trình tiếp nhận đơn hàng –
giao hàng kịp tiến độ
-> Phát triển nguồn nhân lực, học hỏi và cải tiến
không ngừng !