Đánh giá chất lượng dịch vụ phi hàng không tại nhà ga nội địa cảng hàng không quốc tế tân sơn nhất
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.48 MB, 45 trang )
HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM
KHOA VẬN TẢI HÀNG KHÔNG
TIỂU LUẬN GIỮA KỲ
ĐỀ TÀI:
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHI HÀNG
KHÔNG TẠI NHÀ GA NỘI ĐỊA CẢNG HÀNG
KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT
THUỘC MÔN HỌC
QUẢN TRỊ CẢNG HÀNG KHÔNG
Giảng viên: ThS Hoàng Trung Dũng
Nhóm 5 (QTDN2 - K2)
1.
Đỗ Triều Anh
2.
Đinh Thái An
3.
Lê Mộng Huyên
4.
Lê Thị Nhựt Ánh
5.
Phan Ngọc Dương
Tp. Hồ Chí Minh, tháng 05/2011
Đánh giá chất lượng dịch vụ phi hàng không tại nhà ga nội địa Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
-2 -
Đánh giá chất lượng dịch vụ phi hàng không tại nhà ga nội địa Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất
LỜI MỞ ĐẦU
PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT
PHẦN 2: GIỚI THIỆU VỀ CÁC DỊCH VỤ PHI HÀNG KHÔNG TẠI NHÀ GA NỘI
ĐỊA CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT
1. SASCO - công ty cung cấp dịch vụ phi hàng không tại Tân Sơn Nhất
2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
3. Chất lượng dịch vụ phi hàng không
PHẦN 3: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHI HÀNG KHÔNG TẠI NHÀ GA
NỘI ĐỊA CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT & CÁC GIẢI PHÁP
CẢI THIỆN CHẤT LƢỢNG
1. Thông tin chung về quá trình khảo sát
2. Đánh giá các dịch vụ ăn uống
2.1 Kết quả khảo sát
2.2 Nguyên nhân
2.3 Biện pháp
3. Đánh giá các dịch vụ bán lẻ
3.1 Kết quả khảo sát
3.2 Nguyên nhân
3.3 Biện pháp
4. Đánh giá các dịch vụ giải trí
4.1 Kết quả khảo sát
4.2 Nguyên nhân
4.3 Biện pháp
LỜI KẾT
BẢNG KHẢO SÁT
TÀI LIỆU THAM KHẢO
-3 -
Đánh giá chất lượng dịch vụ phi hàng không tại nhà ga nội địa Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất
Nền kinh tế thị trường ngày nay đang có xu hướng hướng đến các hình thức liên kết,
chuyên môn hoá và đa dạng hoá các loại hình dịch vụ, sản phẩm khác biệt nhau, nhằm mang
lại các giá trị thặng dư mà các doanh nghiệp có thể đạt được cao nhất. Sự giao thoa của các
hình thức kinh doanh khác nhau này xuất phát chính là nhằm đáp ứng nhu cầu không ngừng
của khách hàng và từ mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận của doanh nghiệp thông qua việc phục vụ
kịp thời những nhu cầu đó từ khách hàng của mình. Ngành hàng không dân dụng cũng không
nằm ngoài quy luật đó! Trước đây hàng không được xem là một ngành vận chuyển mang tính
khép kín, gói gọn trong phạm vi nôi bộ của ngành. Yêu cầu chuyển mình theo quy luật cung
cầu của nền kinh tế đã khiến cho Hàng không phải tự mình mở rộng ra, mời gọi sự hợp tác từ
các ngành dịch vụ phi hàng không khác. Ngoài vai trò quan trọng của các dịch vụ liên quan
đến hàng không, phục vụ cho việc vận chuyển là chính, các dịch vụ phi hàng không cũng
đóng góp phần lớn cho các chuyến bay đi và đến được thuận lợi và an toàn. Do đó có thể nói,
khi đánh giá sự hài lòng của hành khách đến với một sân bay chẳng hạn, thì việc đánh giá sự
hài lòng về các dịch vụ giá trị gia tăng nói trên cũng mang tính quyết định. Nó chiếm một
phần không nhỏ doanh thu mà các cảng Hàng Không thu được ngoài các khoản lợi nhuận thu
được từ các hoạt động hỗ trợ chuyến bay của các hãng hàng không đi và đến. Chất lượng dịch
vụ có tăng hay không thì sự hài lòng của khách hàng cũng tỉ lệ thuận theo, cũng như lợi nhuận
từ việc cung cấp cho thuê các dịch vụ ăn theo này cũng tăng theo. Tuy nhiên việc nâng cao
chất lượng dịch vụ là một việc làm vô cùng khó khăn và tốn kém, và để thực hiện công việc
này cần có sự đánh giá ban đầu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng
đến nó.
Vì thế mục tiêu của bài tiểu luận “Đánh giá chất lượng dịch vụ phi hàng không tại
nhà ga nội địa Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất” là đánh giá bước đầu sự hài lòng
của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ phi hàng không tại Cảng hàng không, từ đó đề ra
-4 -
Đánh giá chất lượng dịch vụ phi hàng không tại nhà ga nội địa Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất
nguyên nhân và giải pháp để nâng cao cảm nhận của khách hàng với chất lượng dịch vụ của
từng yếu tố cũng như chất lượng tổng thể nói chung. Bài tiểu luận được viết trong thời gian
ngắn cũng như nguồn tài liệu, thông tin có hạn nên không thể tránh khỏi những sai sót, khiếm
khuyết. Rất mong nhận được sự đánh giá, đóng góp ý kiến từ thầy để bài tiểu luận đạt được
hiệu quả tốt hơn với những thông tin bổ sung chính xác hơn.
Xin chân thành cảm ơn.
Nhóm sinh viên thực hiện tiểu luận
-5 -
Đánh giá chất lượng dịch vụ phi hàng không tại nhà ga nội địa Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất
Phần 1
TỔNG QUAN VỀ CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT
Tên giao dịch chính thức: Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất. Sân bay này
thuộc sự quản lý và khai thác của Tổng Công ty Cảng hàng không miền Nam (SAC), trực
thuộc Bộ Giao Thông Vận Tải.
Sân bay được xây dựng vào năm 1930 ở làng Tân Sơn Nhất, thuộc quận Gò Vấp, tỉnh
Gia Định.
Chuyến bay đầu tiên từ Paris đến Sài Gòn ở sân bay Tân Sơn Nhất là vào năm 1933,
chuyến bay này kéo dài 18 ngày.
Trong Chiến tranh Việt Nam, sân bay là căn cứ quân sự quan trọng của Quân đội Hoa
Kỳ và của Không lực Việt Nam Cộng hoà. Sau sự kiện 30 tháng 4, sân bay tiếp tục được
mở rộng để khai thác các chuyến bay trong nước và quốc tế.
Hạ tầng kỹ thuật
Sân bay có hai đường băng song song, trong đó đường băng 25R dài 3.048 m rộng
45m, đường băng 25L dài 3.800m rộng 45m, sân bay có thể phục vụ các chuyến bay của
nhiều loại máy bay. Nhà ga quốc tế với tám cầu lồng hàng không (bốn cái nhiều hơn ở nhà
ga nội địa) thích ứng với cả những loại máy bay thân rộng bay tầm xa như Boeing 747400; Boeing 777-200/300; Airbus A 340-300/500/600, Boeing 747 và Boeing 767.
Nhà ga
Nhà ga quốc nội
Sau khi khánh thành nhà ga mới, toàn bộ nhà ga quốc tế cũ được chuyển thành nhà ga
quốc nội. Nhà ga quốc nội với diện tích là 30.000m2, công suất phục vụ hành khách đi lại
vào giờ cao điểm là 2.100 hành khách; số quầy làm thủ tục check-in: 88 ; số cửa boarding:
14 ; 4 máy soi chiếu hành lý xách tay; 4 cổng từ, 6 băng chuyền hành lý, 9 cửa kiểm tra an
ninh, 2 thang máy, 10 thiết bị kiểm tra kim loại cầm tay đưa vào sử dụng, có thể phục vụ
tối đa 6 triệu khách mỗi năm.
Năm 2010, nhà ga nội địa đã phục vụ 8 lượt triệu khách nội địa, đạt công suất tối đa
của nhà ga nội địa. Cuối năm 2011, nhà ga nội địa sẽ được nâng cấp và mở rộng nhằm tăng
công suất phục vụ và khai thác lên khoảng 15 triệu khách/năm. Các hạng mục sẽ được cải
tạo bao gồm tầng trệt nhà ga nội địa rộng khoảng 22.000 m2, tầng lầu 2 rộng 17.000 m2 và
tầng mái khoảng 22.000 m2.
Nhà ga nội địa cũng sẽ được mở rộng thêm 1.500 m2 về phía nhà ga quốc tế để làm
phòng chờ khách đi xe bus. Theo kế hoạch, dự án sẽ bắt đầu từ cuối năm 2011 và việc khai
-6 -
Đánh giá chất lượng dịch vụ phi hàng không tại nhà ga nội địa Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất
thác các chuyến bay nội địa đi và đến sân bay Tân Sơn Nhất vẫn diễn ra suốt thời gian triển
khai dự án.
Nhà ga quốc tế
Nhà ga quốc tế có công suất tối đa 10 triệu lượt hành khách/năm với tổng dự toán:
260 triệu USD từ vốn ODA Chính phủ Nhật Bản. Tổng thầu thi công là Tổ hợp Liên danh
4 nhà thầu Nhật Bản (KTOM - Kajima, Taisei, Obayashi, Maeda).
Nhà ga có diện tích: 93.000 m², trong đó diện tích đường và sân đậu ôtô: 78.000 m²,
diện tích đường tầng: 10.540 m², diện tích đường công vụ: 13.000 m².
Nhà ga được trang bị: 8 lồng đôi dẫn khách cho máy bay cỡ lớn, 6 băng chuyền hành
lý, 8 băng tải cho người đi bộ, hệ thống thông báo bay, 18 thang máy và 20 thang cuốn, 43
máy soi chiếu, 10 cổng từ: 20 cổng ra máy bay, có thể đáp ứng cùng 1 lúc 20 chuyến bay
vào giờ cao điểm. Công trình nhà ga quốc tế mới đã được đưa vào sử dụng lúc 12h20 ngày
14 tháng 8 năm 2007 với chuyến bay số hiệu TR 328 của hãng Tiger Airways. Nhà ga này
đã phục vụ thử một số hãng quốc tế và sau đó đã được chính thức đưa vào sử dụng chính
thức kể từ ngày 2 tháng 9 năm 2007
Theo Bộ Giao thông vận tải cho biết, công suất tối đa của sân bay Tân Sơn Nhất (nội
địa và quốc tế) có thể lên đến 25 triệu hành khách/năm.
-7 -
Đánh giá chất lượng dịch vụ phi hàng không tại nhà ga nội địa Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất
Phần 2
GIỚI THIỆU VỀ CÁC DỊCH VỤ PHI HÀNG KHÔNG TẠI NHÀ GA
NỘI ĐỊA CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT
1. SASCO- công ty cung cấp dịch vụ Phi hàng không tại sân bay nội điạ
Là đơn vị kinh doanh dịch vụ Hàng không chủ lực tại sân bay lớn nhất nước, SASCO
luôn khẳng định vị thế của doanh nghiệp dẫn đầu có tiềm lực vững mạnh, tăng trưởng ổn
định và bền vững với các loại hình kinh doanh truyền thống:
Hệ thống cửa hàng miễn thuế Tân Sơn Nhất
Thương mại dịch vụ sân bay Tân Sơn Nhất
Hệ thống phòng khách CIP, VIP
Hệ thống cửa hàng bách hoá
Hệ thống nhà hàng quầy Bar
Dịch vụ vận chuyển, Limousine
Dịch vụ lữ hành, khách sạn, vé máy bay
Dịch vụ Thư giãn Viêtspa
Thu đổi ngoại tệ
Xuất khẩu hàng hoá tại chỗ
Dịch vụ quảng cáo
Các dịch vụ tổng hợp khác
2. Khái quát về chất lƣợng dịch vụ hàng và sự hài lòng của khách hàng
2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
“ Chất lượng dịch vụ là phạm vi mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng
của khách hàng.., là sự cảm nhận của khách hàng về các giá trị mà dịch vụ mang lại cho
khách hàng.” -Asubonteng et la ., 1996 . như vậy dịch vụ đứng theo quan điểm khách hàng
là một khái niệm mang tính cảm tính , thường gắn với sự cảm nhận và sự hài lòng của
khách hàng.
2.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng hay không hài lòng của khách hàng là trạng thái tình cảm thích thú hay
thất vọng thông qua việc so sánh chất lượng dịch vụ/ dịch vụ mong đợi của khách hàng .
các doanh nghiệp luôn đặt mục tiêu là đạt được sự hài lòng của khách hàng càng cao vì
điều này sẽ khiến cho doanh nghiệp có thể điều khiển được tâm lý khách hàng của họ. sự
-8 -
Đánh giá chất lượng dịch vụ phi hàng không tại nhà ga nội địa Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất
hài lòng ngày càng cao của khách hàng sẽ tạo nên giá trị thương hiệu của doanh nghiệp chứ
không đơn thuần là tạo được lợi nhuận cao trong việc bán hàng.
Có 3 nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng:
Sự khắc phục của nhân viên phục vụ khi có sự sai sót trong hệ thống phân phối
i.
dịch vụ
ii.
Sự đáp ứng của nhân viên phục vụ đối với nhu cầu và yêu cầu của khách hàng
iii.
Nhân viên phục vụ làm vui lòng khách hàng một cách tự phát
3. Chất lƣợng dịch vụ hàng không và phi hàng không
Đối với dịch vụ hàng không, sự hài lòng của khách hàng được đánh giá qua một chuỗi
giá trị mà một hãng hàng không cung cấp, bao gồm 5 yếu tố:
lịch bay, đƣờng
bay
hình ảnh hãng
hàng không
hệ thống bán vé
dịch vụ liên quan
đến chuyến bay
dịch vụ chăm sóc
khách hàng sau
chuyến bay
Trong giới hạn của bài tiểu luận này, ta chỉ xét đến yếu tố ảnh hưởng đến sự hai lòng
của khách hàng có sự tham gia của hệ thống cảng, nhà ga, tức là dịch vụ trước và sau chuyến
bay, khi hành khách còn trong phạm vi của nhà ga, các dịch vụ liên quan đến chuyến bay.
-9 -
Đánh giá chất lượng dịch vụ phi hàng không tại nhà ga nội địa Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất
Phần 3
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHI HÀNG KHÔNG TẠI
NHÀ GA NỘI ĐỊA CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN
NHẤT & CÁC BIỆN PHÁP CẢI THIỆN CHẤT LƢỢNG
1. Thông tin chung về quá trình khảo sát đánh giá chất lƣợng dịch vụ phi
hàng không tại nhà ga nội địa Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất
Cuộc khảo sát của nhóm được thực hiện để lấy ý kiến của những người sử dụng dịch
vụ phi hàng không tại nhà ga nội địa Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất với mẫu là 50
người (Bảng khảo sát cụ thể sẽ được đính kèm ở trang cuối)
Dưới đây là những thông tin chung về quá trình khảo sát
Số lần đi máy bay trong một năm
Đây là 1 tiêu chí khá quan trọng vì khách hàng đi máy bay thường xuyên sẽ có cơ hội
tiếp xúc với các dịch vụ tại nhà ga nhiều hơn do đó các đánh giá của họ cũng có tính khách
quan rất cao.
Trong cuộc khảo sát có 80% khách hàng đi máy bay từ 1 tới 5 lần trong 1 năm và gần
10% khách hàng sử dụng máy bay từ 5 tới 10 lần trong 1 năm. Đây là 1 tín hiệu khá tốt vì số
lần sử dụng máy bay dày đặc như vậy sẽ giúp cho các đánh giá của họ chính xác hơn.
- 10 -
Đánh giá chất lượng dịch vụ phi hàng không tại nhà ga nội địa Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất
Lần đi máy bay gần nhất
Hòa cùng sự phát triển của Cụm cảng hàng không Tân Sơn Nhất, các dịch phụ phi
hàng không cũng có những bước chuyển mình ấn tượng trong một khoảng thời gian rất ngắn.
Do đó ý kiến của những khách hàng đi máy bay từ những năm trước sẽ không thể phản ánh
chính xác thực trạng của các dịch vụ phi hàng không trong thời điểm hiện tại. Trong cuộc
khảo sát của mình, nhóm đã đưa ra 3 mốc thời gian là năm 2009, 2010, 2011 và các mốc thời
gian khác. Bằng nỗ lực của mình, nhóm đã thực hiện khảo sát với các hành khách đi máy bay
từ năm 2009 trở về sau. Cụ thể có tới 56% khách hàng đi máy bay vào năm 2011, 32% khách
hàng đi máy bay vào năm 2010 và chỉ có 12% khách hàng đi máy bay vào năm 2009. Đây lại
là 1 tín hiệu rất tốt nữa vì với 56% khách hàng đi máy bay trong năm 2011 chắc chắn rằng
những thay đổi mới nhất của dịch vụ phi hàng không tại ga quốc nội Tân Sơn Nhất sẽ được
phản ánh một cách đầy đủ.
Mục đích đi máy bay
Mục đích đi máy bay có ảnh hưởng nhất định tới hành vi tiêu dùng của khách hàng tại
các dịch vụ mặt đất tại sân bay. Nếu là khách đi công tác thì thường họ sẽ được công ty tài trợ
công tác phí, do đó khách hàng loại này có xu hướng tiêu dùng và mua sắm thoải mái hơn các
loại khách hàng khác.
- 11 -
Đánh giá chất lượng dịch vụ phi hàng không tại nhà ga nội địa Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất
Dựa trên các nghiên cứu thực tế nhóm đã chia các mục đích ra làm 4 nhóm chính là:
công tác, thăm người thân, du lịch và các mục đích khác. Kết quả khảo sát thu được như sau:
có 36% hành khách sử dụng dịch vụ vận tải hàng không nhằm mục đích công tác, 30% đi
thăm người thân, số còn lại là đi du lịch và các mục đích khác.
Giới tính, độ tuổi
Đây là 2 nhân tố có những tác động nhất định lên hành vi mua sắm và sử dụng dịch vụ
của các hành khách. Theo một cuộc khảo sát của Wal-mart thì nữ có xu hướng chi tiêu nhiều
hơn nam. Bên cạnh đó những yêu cầu và đòi hỏi về chất lượng hàng hóa dịch vụ cũng khác
nhau. Do đó trong số những người được khảo sát có quá nhiều nam hay nữ cũng sẽ làm cho
kết quả khảo sát bị thiên lệch. Để tránh tình trạng trên, số người được khảo sát của nhóm có
tới 52% là nam và 48% là nữ.
Độ tuổi cũng là 1 nhân tố khá quan trọng. Ở những độ tuổi khác nhau người ta có
những sở thích khác nhau. Hơn thế nửa nhu cầu của những người trẻ là đa dạng và phong phú
hơn những người lớn tuổi và những người trẻ có xu hướng chi tiêu nhiều hơn. Cuộc khảo sát
- 12 -
Đánh giá chất lượng dịch vụ phi hàng không tại nhà ga nội địa Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất
của nhóm được thực hiện trên 4 độ tuổi khác nhau với 32% số người được khảo sát có độ tuổi
từ 18-25, 38% số người có độ tuổi từ 26-40, 24% số người từ 41-60 tuổi và số còn lại có độ
tuổi trên 60.
Nghề nghiệp
Nghề nghiệp hiện tại ảnh hưởng tới mức thu nhập và mức thu nhập là 1 yếu tố tiên quyết
trong tất cả các quyết định chi tiêu. Trong cuộc khảo sát có 44% người được khảo sát đang
làm chuyên viên, quản lý; 16% là nhân viên văn phòng; 22% là sinh viên và 8% làm các ngề
khác.
2. Đánh giá các dịch vụ ăn uống
2.1 Kết quả khảo sát
Để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà ga nội địa Cảng HKQT Tân Sơn
Nhất ta tiến hành khảo sát theo biểu mẫu sau:
STT
CÁC PHÁT BIỂU
Cửa hàng sạch sẽ, thoáng mát, hợp vệ sinh
1
Thực đơn đa dạng, phong phú
2
Món ăn có khẩu vị phù hợp
3
Nhân viên phục vụ lịch sự và niềm nở
4
Nhân viên phục vụ chú ý lịch trình chuyến bay của hành khách
5
Giá cả phù hợp
6
Anh/Chị thƣờng dùng món gì trong lúc chờ đợi lên máy bay?
Thức ăn:
Thức uống:
MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
Phở
Bánh mì ốp-la
Cơm, mì
Khác: ……………
Café, sữa
Nước khoáng
Nước ngọt, nước giải khát các loại
Khác: ……………
- 13 -
Đánh giá chất lượng dịch vụ phi hàng không tại nhà ga nội địa Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất
Sau khảo sát chúng ta thu được kết quả như sau:
Cửa hàng sạch sẽ, thoáng mát, hợp vệ sinh
MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý
SỐ LƢỢNG (ngƣời)
TỶ LỆ (%)
Không đồng ý
Tạm được
3
15
6,0
30,0
Đồng ý
Hoàn toàn đồng ý
14
18
28,0
36,0
Tổng cộng
50
100,0
Thực đơn đa dạng, phong phú
MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý
SỐ LƢỢNG (ngƣời)
Hoàn toàn không đồng ý
TỈ LỆ (%)
2
4,0
Không đồng ý
10
20,0
Tạm được
20
40,0
Đồng ý
14
28,0
4
8,0
50
100,0
Hoàn toàn đồng ý
Tổng cộng
Món ăn có khẩu vị phù hợp
MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý
SỐ LƢỢNG (ngƣời)
Hoàn toàn không đồng ý
TỈ LỆ (%)
2
4,0
Không đồng ý
13
26,0
Tạm được
15
30,0
Đồng ý
17
34,0
3
6,0
50
100,0
Hoàn toàn đồng ý
Tổng cộng
Nhân viên phục vụ lịch sự và niềm nở
MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý
SỐ LƢỢNG (ngƣời)
TỈ LỆ (%)
Hoàn toàn không đồng ý
2
4,0
Không đồng ý
7
14,0
Tạm được
13
26,0
Đồng ý
23
46,0
5
10,0
50
100,0
Hoàn toàn đồng ý
Tổng cộng
- 14 -
Đánh giá chất lượng dịch vụ phi hàng không tại nhà ga nội địa Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất
Nhân viên phục vụ chú ý lịch trình bay của hành khách
MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý
SỐ LƢỢNG (ngƣời)
TỈ LỆ (%)
Hoàn toàn không đồng ý
4
8,0
Không đồng ý
15
30,0
Tạm được
18
36,0
Đồng ý
11
22,0
2
4,0
50
100,0
Hoàn toàn đồng ý
Tổng cộng
Giá cả phù hợp
MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý
SỐ LƢỢNG (%)
TỈ LỆ (%)
Hoàn toàn không đồng ý
10
20,0
Không đồng ý
12
24,0
Tạm được
17
34,0
Đồng ý
9
18,0
Hoàn toàn đồng ý
2
4,0
50
100,0
Tổng cộng
Thƣờng dùng gì trong lúc chờ đợi lên máy bay
LOẠI
SỐ LƢỢNG (ngƣời)
Phở
TỈ LỆ (%)
21
42,0
9
18,0
11
22,0
9
18,0
50
100,0
Cơm, mì gói
Bánh mì ốp-la
Khác
Tổng cộng
Thƣờng uống gì trong lúc chờ đợi lên máy bay
LOẠI
SỐ LƢỢNG (ngƣời)
TỈ LỆ (%)
Cafe, sữa
23
46,0
Nước ngọt, nước giải
khát các loại
12
24,0
Nước khoáng
12
24,0
3
6,0
50
100,0
Khác
Tổng cộng
- 15 -
Đánh giá chất lượng dịch vụ phi hàng không tại nhà ga nội địa Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất
Kết quả cụ thể được mô tả (%) theo biểu đồ sau: (theo reports xuất từ SPSS)
- 16 -
Đánh giá chất lượng dịch vụ phi hàng không tại nhà ga nội địa Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất
- 17 -
Đánh giá chất lượng dịch vụ phi hàng không tại nhà ga nội địa Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất
Dựa trên kết quả khảo sát chúng ta có thể thấy được đại đa số đối tượng khảo sát
đều tỏ ra hài lòng với vị trí và quy mô của cửa hàng ăn uống với 36% lựa chọn đánh giá
“hoàn toàn đồng ý”.
Đối với sự đa dạng, phong phú của thực đơn, 40% số lượng khảo sát tỏ ra “tạm
hài lòng” với phở và café là sự lựa chọn nhiều nhất của khách hàng. Tuy nhiên ở khoản mục
khẩu vị của thực ăn phù hợp có 2 luồng ý kiến dường như trái chiều nhau với 26% “không
đồng ý” và 34% “đồng ý”.
46% “đồng ý” với thái độ niềm nở, nhiệt tình của nhân viên tuy nhiên vẫn có 14%
“không đồng ý” và 4% “hoàn toàn không đồng ý”.
Về mặt phù hợp của giá cả các loại thức ăn, đồ uống thì tỉ lệ “không đồng ý” và
“hoàn toàn không đồng ý” là tương đối cao với tỉ lệ lần lượt là 24% và 20%
- 18 -
Đánh giá chất lượng dịch vụ phi hàng không tại nhà ga nội địa Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất
Bên cạnh đó, theo thông tin từ các câu hỏi mở của cuộc khảo sát chúng ta có thể
thấy được đại đa số các thành phần được khảo sát đều không hài lòng với cửa hàng phục vụ
ăn uống ở những mặt chủ yếu sau:
-
Nhân viên không nhiệt tình với khách hàng
- Các loại thức ăn như cơm, phở, bánh mì, … tuy có tương đối đa dạng nhưng
lại không ngon, không hợp khẩu vị với thực khách
- Giá cả các loại thức ăn, nước uống đắt hơn nhiều so với bên ngoài nên không
phục vụ được nhiều hành khách
- Trong các dịp lễ, tết thậm chí chất lượng của dịch vụ ăn uống không được như
những ngày thường trong khi đó giá cả có thể đắt hơn
2.2 Nguyên nhân
Vậy nguyên nhân của những điểm chưa hài lòng này của khách hàng bắt nguồn từ
đâu? Sau đây là những nguyên nhân có thể gây ra những điểm làm khách hàng chưa hài lòng
về cửa hàng ăn uống:
- Nhân viên làm việc theo ca mà thời gian mỗi ca khá dài khiến cho nhân viên
không giữ được hào hứng, nhiệt tình với công việc dẫn đến việc không chú ý đúng mức đến
nhu cầu, ý kiến của khách hàng tạo nên sự thiếu niềm nở khi phục vụ khách hàng. Mặt khác,
tình trạng độc quyền tại nhà ga nội địa của cửa hàng phục vụ ăn uống cũng một phần tạo nên
cung cách, thái độ phục vụ không nhiệt tình của nhân viên. Đây cũng là tình trạng chung của
các cửa hàng kinh doanh độc quyền tại Việt Nam, gây ảnh hưởng không tốt tới thái độ phục
vụ của nhân viên bán hàng đối với khách hàng.
- Khách hàng tại nhà ga nội địa đa dạng về khẩu vị đối với từng loại thức ăn
khác nhau nên cửa hàng phục vụ ăn uống không thể đáp ứng được đầy đủ theo yêu cầu của
khách hàng. Đối với cùng một loại thức ăn nhưng sẽ có khách hàng cảm thấy hợp khẩu vị
nhưng những khách hàng khác lại thấy không ngon, không hợp khẩu vị dẫn đến sự đánh giá
trái ngược nhau.
- Giá cả các mặt hàng có sự chênh lệch rất lớn so với bên ngoài do những chi
phí của cửa hàng tại cảng rất lớn như chi phí thuê mặt bằng, chi phí quản lí, … buộc các nhà
quản lí phải đẩy giá các loại thức ăn, nước uống cao hơn so với bên ngoài dù chất lượng chỉ
đạt mức bình thường, đặc biệt là tại khu vực cách li giá có thể bị đẩy lên gấp 3 lần so với bên
ngoài
- Các dịp lễ tết là dịp “bận rộn” của các cảng hàng không. Lượng hành khách có
nhu cầu đi lại bằng đường hàng không tăng lên vượt hơn so với những ngày thường trong khi
số lượng nhân viên không thay đổi. Chính vì thế mà chất lượng các mặt hàng cũng như chất
lượng phục vụ không được như ngày thường gây cảm giác không thoải mái cho khách hàng
- 19 -
Đánh giá chất lượng dịch vụ phi hàng không tại nhà ga nội địa Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất
2.3 Biện pháp cải thiện
Từ thực trạng chất lượng tại cửa hàng phục vụ ăn uống và những nguyên nhân gây
nên những thực trạng đó chúng ta có thể tiến hành các biện pháp để cải thiện chất lượng dịch
vụ ăn uống tại nhà ga nội địa như sau:
- Đối với những nhân viên thiếu nhiệt tình, lịch sự trong cung cách phục vụ
khách hàng, có thể tiến hành nhắc nhở nhân viên chú ý hơn trong cách phục vụ, ứng xử với
khách. Có những chính sách khuyến khích sự làm việc của nhân viên. Nếu tình trạng này vẫn
tiếp tục thì có thể tiến hành sa thải và tìm kiếm nhân viên khác phù hợp hơn
- Cải thiện chất lượng các loại thức ăn sao cho phù hợp hơn với khẩu vị của thực
khách
- Giảm, điều chỉnh hợp lí hơn giá các loại thức ăn, nước giải khát nhằm thu hút
và đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhiều hơn. Hoặc giá có thể điều chỉnh dần nhưng phải cải
thiện chất lượng món ăn. Phục vụ nước lọc miễn phí
- Trong các dịp lễ, tết, chú ý chất lượng phục vụ và chất lượng ăn uống, có thể
tăng cường thêm nhân viên để phục vụ hành khách tốt hơn trong những dịp này
- Lắp đặt thêm các máy bán hàng tự động với sự đa dạng các chủng loại hàng
hoá để khách hàng có thể tiết kiệm thời gian mua hàng
- Đảm bảo vệ sinh không gian cửa hàng ăn uống để tạo cho hành khách sự thoải
mái khi lựa chọn
3. Đánh giá các dịch vụ bán lẻ
Nhận xét chung
- Các cửa hàng bán lẻ trong ga quốc nội được trình bày theo hình thức các quầy hàng
nhỏ, các mặt hàng được bày bán là rượu, đồ chơi, bánh kẹo…
- Các mặt hàng bày bán ở đây luôn đảm bảo về chất lượng và nguồn gốc xuất xứ. Về
mặt hàng rượu ngoại và chocolate thì không hề có hàng nhái, hàng giả. Các mặt hàng này phải
chịu sự kiểm tra rất kỹ về mặt chất lượng, an ninh, và nguồn gốc xuất xứ trước khi được bày
bán.
- Nếu là 1 khách hàng có thu nhập cao và quen sử dụng hàng hiệu thì chúng ta có thể
thấy các mặt hàng như rượu ngoại, túi xách, quần áo hiệu… tại đây có giá rẻ hơn so với các
mặt hàng được bán ngoài thị trường.
3.1 Kết quả khảo sát
Trong ngành công nghiệp bán lẻ, các yếu tố như chất lượng, giá cả và cách trưng
bày của sản phẩm luôn là các yếu tố mà các nhà bán lẻ dùng để thu hút khách hàng. Dựa trên
các tiêu chí ấy và tình hình thực tế tại ga quốc nội TSN nhóm đưa ra các phát biểu để đánh giá
chất lượng của dịch vụ bán lẻ tại TSN như sau:
- 20 -
Đánh giá chất lượng dịch vụ phi hàng không tại nhà ga nội địa Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất
CÁC PHÁT BIỂU
STT
MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý
1
Không gian rộng rãi, thoáng mát
1
2
3
4
5
2
Bày trí sản phẩm đẹp mắt, thu hút
1
2
3
4
5
3
Hàng tiêu dùng, thực phẩm đa dạng và phong phú
1
2
3
4
5
4
Hàng thủ công, mỹ nghệ đa dạng và phong phú
1
2
3
4
5
5
Sản phẩm đạt chất lượng
1
2
3
4
5
6
Nhân viên bán hàng niềm nở và nhiệt tình
1
2
3
4
5
7
Giá cả rẻ hơn so với bên ngoài
1
2
3
4
5
Kèm với các phát biểu này là 1 thang đánh giá từ 1 tới 5 tương ứng với các mức độ đồng ý
của khách hàng (từ hoàn toàn không đồng ý cho đến hoàn toàn đồng ý)
Kết quả khảo sát
Dùng phần mềm SPSS ta thu được kết quả như sau:
Không gian rộng rãi, thoáng mát
MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý
SỐ LƢỢNG (ngƣời)
Không đồng ý
TỈ LỆ (%)
9
18,0
Tạm được
15
30,0
Đồng ý
13
26,0
Hoàn toàn đồng ý
13
26,0
Tổng cộng
50
100,0
Bày trí sản phẩm đẹp mắt, thu hút
MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý
SỐ LƢỢNG (ngƣời)
TỈ LỆ (%)
Hoàn toàn không đồng ý
1
2,0
Không đồng ý
8
16,0
Tạm được
10
20,0
Đồng ý
21
42,0
Hoàn toàn đồng ý
10
20,0
Tổng cộng
50
100,0
- 21 -
Đánh giá chất lượng dịch vụ phi hàng không tại nhà ga nội địa Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất
\
Hàng tiêu dùng, thực phẩm đa dạng, phong phú
MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý
SỐ LƢỢNG (ngƣời)
TỈ LỆ (%)
Hoàn toàn đồng ý
1
2,0
Không đồng ý
6
12,0
Tạm được
21
42,0
Đồng ý
15
30,0
7
14,0
50
100,0
Hoàn toàn đồng ý
Tổng cộng
Hàng thủ công, mĩ nghệ đa dạng, phong phú
MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý
SỐ LƢỢNG (ngƣời)
Percent
Hoàn toàn đồng ý
1
2,0
Không đồng ý
7
14,0
Tạm được
23
46,0
Đồng ý
15
30,0
4
8,0
50
100,0
Hoàn toàn đồng ý
Tổng cộng
Sản phẩm đạt chất lƣợng
MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý
SỐ LƢỢNG (ngƣời)
Không đồng ý
TỈ LỆ (%)
4
8,0
Tạm được
16
32,0
Đồng ý
24
48,0
6
12,0
50
100,0
Hoàn toàn đồng ý
Tổng cộng
- 22 -
Đánh giá chất lượng dịch vụ phi hàng không tại nhà ga nội địa Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất
Nhân viên bán hàng niềm nở và nhiệt tình
MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý
SỐ LƢỢNG (%)
TỈ LỆ (%)
Hoàn toàn không đồng ý
3
6,0
Không đồng ý
12
24,0
Tạm được
18
36,0
Đồng ý
14
28,0
3
6,0
50
100,0
Hoàn toàn đồng ý
Tổng cộng
Giá rẻ hơn so với bên ngoài
MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý
SỐ LƢỢNG (ngƣời)
TỈ LỆ (%)
Hoàn toàn không đồng ý
15
30,0
Không đồng ý
16
32,0
Tạm được
14
28,0
Đồng ý
4
8,0
Hoàn toàn đồng ý
1
2,0
50
100,0
Tổng cộng
Mua món gì tại các cửa hàng bán lẻ trong khi chờ lên máy bay
LOẠI
SỐ LƢỢNG (ngƣời)
TỈ LỆ (%)
Rượu
4
8,0
Bánh kẹo
12
24,0
Đồ lưu niệm, trang sức
20
40,0
Khác
14
28,0
Tổng cộng
50
100,0
- 23 -
Đánh giá chất lượng dịch vụ phi hàng không tại nhà ga nội địa Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất
Giải trình kết quả cụ thể
Không gian rộng rãi, thoáng mát
Theo kết quả khảo sát, trong 50 người tham gia khảo sát có 9 người và 15 người tương
đương với 18% và 30% có ý kiến là “không đồng ý” và “tạm được”. Tuy nhiên có tới tổng
cộng 52% (lần lượt là 26% và 26%) số người tham gia khảo sát cho ý kiến là “đồng ý” và
“hoàn toàn đồng ý”.
Bày trí sản phẩm đẹp mắt
Trong phần này chỉ có 1 người “hoàn toàn không đồng ý” và 8 người “không đồng ý”.
Đây là 1 kết quả khá khả quan khi có tới 82% số người cho ý kiến từ “tạm được” trở lên và
nổi bật nhất là số người “đồng ý” lên tới 42%.
- 24 -
Đánh giá chất lượng dịch vụ phi hàng không tại nhà ga nội địa Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất
Nhân viên bán hàng niềm nở, nhiệt tình
Chỉ có 6% khách hàng “hoàn toàn đồng ý”, 24% khách hàng “đồng ý” và 36% khách hàng
cho ý kiến là “tạm được”.
Hàng tiêu dùng, thực phẩm, thủ công mĩ nghệ đa dạng
- 25 -
