ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO TAI MỘT SỐ TRƯỜNG ĐẠI HỌC THUỘC KHU VỰC ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
PHÒNG KHẢO THÍ VÀ KIỂM ĐỊNH CHẤT LƯỢNG

LÊ THỊ LINH GIANG

AN GIANG, 9-2015


TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
PHÒNG KHẢO THÍ VÀ KIỂM ĐỊNH CHẤT LƯỢNG

LÊ THỊ LINH GIANG

AN GIANG, 9-2015


CHẤP NHẬN CỦA HỘI ĐỒNG
Đề tài nghiên cứu khoa học “Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố về
sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại một số trường đại học thuộc
khu vực Đồng bằng sông Cửu Long”, do tác giả Lê Thị Linh Giang, công tác tại
Phòng Khảo thí và Kiểm định chất lượng thực hiện. Tác giả đã báo cáo kết quả
nghiên cứu và được Hội đồng Khoa học và Đào tạo Trường Đại học An Giang thông
qua ngày 18 tháng 09 năm 2015.
Thư ký

ThS. Nguyễn Thị Lan Phương

Phản biện 1

Phản biện 2

TS. Trần Văn Thạnh

ThS. Phan Minh Trung

Chủ tịch Hội đồng

i


LỜI CẢM TẠ
Tác giả xin cảm ơn các thầy cô và các anh chị của Phòng Khảo thí và Kiểm
định chất lượng, Trường Đại học An Giang đã giúp đỡ, tạo điều kiện để tác giả hoàn
thành đề tài.
Tác giả xin cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào Tạo, Phòng Công tác sinh
viên, Khoa quản lý chuyên môn, Giảng viên và Sinh viên các khối ngành Sư phạm,
ngành Thủy sản, ngành Kinh tế của Trường Đại học An Giang, Trường Đại học Cần
Thơ, Trường Đại học Đồng Tháp, Trường Đại học Trà Vinh mà nhóm nghiên cứu
tiến hành khảo sát đã tạo điều kiện thuận lợi để chúng tôi tiến hành điều tra trong
thời gian sớm nhất và đạt kết quả tốt nhất.

An Giang, ngày 29 tháng 9 năm 2015
Người thực hiện

Lê Thị Linh Giang

ii


TÓM TẮT
Mục đích của nghiên cứu này là đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố

đến sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo đại học nhằm hướng đến
nâng cao chất lượng đào tạo đại học. Mẫu nghiên cứu gồm 1.447 sinh viên đại học hệ
chính quy tại 4 trường đại học công lập thuộc Đồng bằng sông Cửu Long. Người
tham gia khảo sát cần trả lời bảng hỏi với 2 nội dung: Một là, đánh giá mức độ kì
vọng của sinh viên và mức độ đáp ứng của nhà trường. Hai là, đặc điểm cá nhân của
sinh viên. Kết quả thu được từ các phân tích thống kê cho thấy sinh viên ở 4 trường
hài lòng về chất lượng hoạt động đào tạo đại học ở mức cao.
Kết quả thống kê từ các phân tích hồi quy đa biến xác định rằng 3 thành tố của
hoạt động đào tạo (Chương trình đào tạo, Năng lực chuyên môn của giảng viên,
Phẩm chất trách nhiệm của giảng viên) và 2 yếu tố liên quan đặc điểm cá nhân của
sinh viên (Kì vọng của sinh viên, Mức độ tham gia hoạt động ngoại khóa của sinh
viên) ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên. Những khuyến nghị, dựa trên kết quả
nghiên cứu, được đề xuất và thảo luận.
Từ khóa: sự hài lòng của sinh viên, hoạt động đào tạo đại học, giáo dục đại học.

iii


ABSTRACT
The purpose of this study was to evaluate the influence of these factors on
students’ satisfaction on university training activities aimed at improving the quality
of higher education. Samples of 1,447 formal undergraduate students at four public
university at the Mekong Delta. Participants completed a questionnaire consisting of
two parts: First, assess the level of student expectations and the level of the school’s
responses. Second, individual characteristics of students. The results obtained from
the statistical analysis showed that students in four university satisfied quality
university training activities at a high level. Statistical results from the multivariate
regression analysis determined that three components of training activities (Training
program, Professional capacity of lecturers and Quality of faculty responsibility) and
two related factors individual characteristics of students (Student expectations and

The level of participation in extracurricular activities of students) affect students’
satisfaction. The findings have, based on the results of the present study, educational
implications.
Keywords: students satisfaction, training activities, higher education.

iv


CAM KẾT KẾT QUẢ
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong
công trình nghiên cứu này có xuất xứ rõ ràng. Những kết luận mới về khoa học của
công trình nghiên cứu này chưa được công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

An Giang, ngày 28 tháng 9 năm 2015
Người thực hiện

Lê Thị Linh Giang

v


MỤC LỤC
Trang
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ........................................................................................ 1
1.1 Tính cấp thiết của đề tài ......................................................................................... 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................. 6
1.3 Đối tượng nghiên cứu ............................................................................................ 6
1.4 Nội dung nghiên cứu.............................................................................................. 6
1.5 Những đóng góp của đề tài .................................................................................... 7
1.5.1 Đóng góp về mặt khoa học ............................................................................. 7

1.5.2 Đóng góp công tác đào tạo ............................................................................. 7
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ........................................... 8
2.1 Giới thiệu vấn đề nghiên cứu ................................................................................. 8
2.2 Lược khảo vấn đề nghiên cứu ................................................................................ 8
2.2.1 Nhóm nghiên cứu các yếu tố liên quan đến hoạt động đào tạo trong trường
đại học ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV ............................................................. 8
2.2.2 Nhóm nghiên cứu các yếu tố đặc điểm cá nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng
của SV.................................................................................................................... 11
2.2.2.1 Yếu tố về đặc điểm cá nhân của SV ................................................. 11
2.2.2.2 Yếu tố về nhu cầu và kì vọng của SV ............................................... 12
2.2.2.3 Yếu tố về kiểu nhân cách của SV ..................................................... 14
2.3 Mô hình nghiên cứu của đề tài............................................................................. 16
2.3.1 Quan niệm về sự hài lòng ........................................................................... 16
2.3.2 Quan niệm về sự hài l ng của SV đối với hoạt động đào tạo .................... 16
2.3.3 Khái niệm nghiên cứu của đề tài ................................................................ 17
2.3.4 Mô hình nghiên cứu của đề tài ................................................................... 17
2.3.5 Câu hỏi nghiên cứu ..................................................................................... 19
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................... 20
3.1 Mẫu nghiên cứu ................................................................................................... 20
3.2 Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................. 21
3.3 Công cụ nghiên cứu ............................................................................................. 22
3.3.1 Giới thiệu thang đo ....................................................................................... 22
3.3.2 Đánh giá thang đo ......................................................................................... 25
3.4 Tiến trình nghiên cứu .......................................................................................... 27
3.5 Phân tích dữ liệu ................................................................................................. 27

vi


CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN ........................................................... 29

4.1 Kết quả .................................................................................................................. 29
4.1.1 Đánh giá chung sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo đại học.... 29
4.1.2 Tương quan giữa định hướng phát triển năng lực nghề nghiệp của SV với
hài lòng chung của họ về hoạt động đào tạo đại học ............................................. 32
4.1.3 Đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của sinh viên đối với
hoạt động đào tạo đại học ...................................................................................... 33
4.1.3.1 Yếu tố kì vọng của SV ........................................................................ 33
4.1.3.2 Yếu tố kiểu nhân cách SV ................................................................... 34
4.1.3.3 Yếu tố năm học của SV ....................................................................... 35
4.1.3.4 Yếu tố kết quả học tập của SV ............................................................ 35
4.1.3.5 Yếu tố liên quan mức độ tham gia các hoạt động ngoại khóa của SV .... 36
4.1.3.6 Ảnh hưởng của các yếu tố với sự hài l ng của SV ............................. 37
4.1.4. Đánh giá ảnh hưởng của yếu tố trường đại học đến hài lòng của sinh viên...... 38
4.1.5. Đánh giá ảnh hưởng của yếu tố ngành nghề đến hài lòng của sinh viên.......... 38
4.2 Thảo luận ............................................................................................................ 39
4.2.1 Về kết quả đo lường ................................................................................... 39
4.2.2 Về mô hình nghiên cứu của đề tài .............................................................. 40
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ ................................................... 43
5.1 Kết luận ................................................................................................................ 43
5.2 Một số nghiên cứu đề xuất ................................................................................... 43
5.2.1 Đối với CBQL cấp trường tại các cơ sở đào tạo .......................................... 43
5.2.2 Đối với CBQL cấp khoa của các cơ sở đào tạo ............................................ 44
5.2.3 Đối với GV trực tiếp đứng lớp ..................................................................... 44
5.2.4 Đối với SV .................................................................................................... 45
5.2.5 Đề xuất nhóm giải pháp ................................................................................ 45
5.2.5.1 Giải pháp 1. Giải pháp tăng cường về hoạt động đảm bảo chất lượng
bên trong.......................................................................................................... 45
5.2.5.2 Giải pháp 2. Giải pháp tăng cường về chất lượng CTĐT ................. 46
5.2.5.3 Giải pháp 3. Giải pháp tăng cường về chất lượng đội ngũ GV......... 46
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................ 47

PHỤ LỤC ................................................................................................................... 52
Phụ lục 1. Phiếu khảo sát ............................................................................................ 52
Phụ lục 2. Tương quan giữa Kì vọng – Đáp ứng – Hài lòng ...................................... 56

vii


DANH SÁCH BẢNG
Bảng 3.1. Thống kê số lượng mẫu trong nghiên cứu chính thức ............................... 20
Bảng 3.2. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ......................................................................... 21
Bảng 3.3. Quy trình xây dựng công cụ nghiên cứu ................................................... 22
Bảng 3.4. Thống kê số lượng chỉ báo của từng tiêu chí trong bảng hỏi .................... 23
Bảng 3.5. Hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo ...................................... 25
Bảng 3.6. Kết quả phân tích nhân tố khám phá bằng phương pháp xoay Varimax ... 26
Bảng 4.1. Kết quả đánh giá của SV về hoạt động đào tạo đại học ............................ 32
Bảng 4.3. Hệ số tương quan giữa kì vọng và hài lòng về hoạt động đào tạo đại học 33
Bảng 4.4. Kết quả thống kê với yếu tố kiểu nhân cách của SV và mức độ đánh giá
hài lòng của SV .......................................................................................................... 34
Bảng 4.5. Kết quả thống kê mức độ hài lòng của SV với yếu tố năm học của SV .... 35
Bảng 4.6. Kết quả thống kê mức độ hài lòng của SV với yếu tố KQHT của SV ...... 36
Bảng 4.7. Kết quả thống kê mức độ hài lòng của SV với yếu tố liên quan mức độ
tham gia các hoạt động ngoại khóa của SV ............................................................... 36
Bảng 4.8. Ma trận hệ số tương quan giữa các yếu tố ................................................. 37
Bảng 4.9. Các thông số phân tích hồi quy.................................................................. 37
Bảng 4.10. Thống kê đánh giá hài l ng của SV khi xét yếu tố trường đại học ......... 38

viii


DANH SÁCH HÌNH

ình 1.

ô hình hoạt động chất lượng trong giáo dục đại học theo APQN................ 1

ình 2.

ô hình đảm bảo chất lượng theo F

...................................................... 1

Hình 2.1. Quan hệ giữa kì vọng và hài lòng .............................................................. 13
Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu của đề tài ................................................................... 18
ình 3.1. uy trình thực hiện nghiên cứu ................................................................. 22
ình 4.1. Đồ thị biểu diễn ĐTB hài l ng của SV đối với hoạt động đào tạo giữa 04
trường đại học ............................................................................................................ 29
Hình 4.2. Thống kê hài lòng của sinh viên giữa 4 trường đại học ............................. 30
ình 4.3. So sánh điểm trung bình giữa kì vọng của SV, đáp ứng của nhà trường và
hài lòng của SV .......................................................................................................... 30
Hình 4.4. Thống kê tỉ lệ đánh giá hài l ng của SV khi xét đến yếu tố ngành nghề .. 39

ix


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CBQL

:

Cán bộ quản lý

CSVC

:

Cơ sở vật chất

CTĐT

:

Chương trình đào tạo

ĐBCL

:

Đảm bảo chất lượng

Đ AG

:

Đại học An Giang

ĐK T

:

Điều kiện học tập

ĐLC

:

Độ lệch chuẩn

ĐTB

:

Điểm trung bình

GV

:

Giảng viên

KQHT

:

Kết quả học tập

NLCM

:

Năng lực chuyên môn

PCTN

:

Phẩm chất trách nhiệm

SV

:

Sinh viên

x


CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Nhu cầu đánh giá hài lòng
Về cơ sở lí luận, mô hình quản l chất lượng t ng thể (TQM – Total Quality
management) là đỉnh cao của các mô hình quản l chất lượng, trong đó xây dựng môi
trường học tập có chất lượng cho người học được coi là giải pháp đầy đủ và hiệu quả
nhất đối với mô hình này. eter và aterman 1 2) cho rằng “quản l chất lượng t ng
thể g n liền với phát triển văn hóa chất lượng của t chức, ở đó m i thành viên mang
lại niềm vui cho khách hàng, t chức được thiết kế theo cấu trúc hướng tới khách hàng,
coi khách hàng là thượng đế” (trích trong Nguyễn Tiến Dũng, 2 1 ). ây dựng môi
trường học tập trong trường đại học có chất lượng hướng đến đáp ứng nhu cầu SV là
vấn đề cấp thiết mà các trường cần hướng đến. Chúng ta cần xác định chất lượng là sự
đạt được các mục tiêu và đáp ứng được sự hài lòng của các bên có liên quan. Để đạt
được điều này, chúng ta cần xây dựng một hệ thống phản hồi hiệu quả về chất lượng

đào tạo của trường. ướng dẫn AUN-QA, 2004).
MỤC
ĐÍCH
VÀ
MỤC
TIÊU

Chương
trình

Tiền đề

Đầu ra

Sự hài lòng

Thông tin
liên lạc

Người học

Đạt chuẩn

Ý kiến của
người học

T chức

Đội ngũ CB

Tỉ lệ TN và
bỏ học

Ý kiến của cựu
người học

Thời gian tốt
nghiệp

Ý kiến của thị
trường LĐ

Chi phí/ SV

Ý kiến của XH

uan điểm
học thuật
Thiết kế
chương trình
Đánh giá

CSVC

ĐBCL nội
bộ

Ý kiến của đội
ngũ CB

Hình 1. M h nh h ạt động h t lư ng t ng
giáo dụ đại học theo APQN

Hình 2. M h nh đả
ả
EFQM

h t lư ng theo

Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra nhu cầu cần đánh giá sự hài lòng của SV trong quá
trình học tập tại trường. ô hình hoạt động chất lượng trong giáo dục đại học theo
APQN (APQN – Asia Pacific Quality Network) hình 1) chỉ ra rằng ngoài các yếu tố
đầu vào, quá trình, đầu ra thì cần xem xét đến khía cạnh sự hài l ng của các bên có liên
quan, trong đó sự hài l ng của SV được xem là tiêu chí tiên quyết hàng đầu. ô hình
đảm bảo chất lượng theo F
(EFQM – European Foundation for Quality
Management) hình 2) cho rằng để đảm bảo chất lượng thì trọng số của yếu tố hài l ng
chiếm đến 2
trong đó yếu tố hài l ng của khách hàng SV) chiếm 20%.

1


ướng dẫn tự đánh giá cấp chương trình của AUN (AUN - ASEAN University
Network) đề cập đến yếu tố SV trong quá trình lấy ý kiến phản hồi, họ cho rằng: SV là
đối tượng đầu tiên xét đoán chất lượng giảng dạy và học tập. Họ trải nghiệm phương
pháp giảng dạy của thầy. Họ có ý kiến về các trang thiết bị ướng dẫn AUN – QA,
2 4). Trong Bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học ban hành kèm
theo Quyết định số 65/2 7/ Đ-BGDĐT ngày 1 tháng 11 năm 2 7 của Bộ trưởng
Bộ Giáo dục và Đào tạo tại tiêu chí 6.9 quy định “Người học được tham gia đánh giá

chất lượng giảng dạy của giảng viên khi kết thúc môn học, được tham gia đánh giá chất
lượng đào tạo của trường đại học trước khi tốt nghiệp” uyết định số 65/2 7/ ĐBGDĐT, 2 7). Trong tiêu chuẩn 13 của Bộ tiêu chuẩn kiểm định chất lượng giáo dục
trường thành viên và Khoa trực thuộc Đại học uốc gia à Nội (ban hành kèm theo
Quyết định số 1165/ Đ-ĐBCL ngày 2 tháng 4 năm 2 11 của Giám đốc Đ G N),
quy định về đảm bảo chất lượng cần có “chỉ số giám sát đánh giá của người học” đối
với các hoạt động chất lượng giáo dục đơn vị đào tạo đại học, đồng thời ở tiêu chuẩn
15 quy định về “Sự hài lòng của các bên liên quan” uyết định số 1165/ Đ-ĐBCL,
2011).
Ngoài ra, nhiều mô hình lí thuyết được vận dụng trong đánh giá hài l ng. Thứ
nhất, các thuyết xã hội học (thuyết cấu trúc, thuyết trao đ i của George Homans). Thứ
hai, các thuyết tâm lí (thuyết nhu cầu của A.H.Maslow, thuyết hai yếu tố của Frederick
Herzberg, thuyết kỳ vọng của Porter-Lawyer và Victor Vroom, thuyết công bằng của
J.Stacy Adams,…) trong đánh giá hài l ng. Thứ ba, các mô hình kinh tế như: l thuyết
“Kỳ vọng – Xác nhận” Oliver, R.L. & .O. Bearden, 1985), mô hình SERVQUAL
của Parasuraman et al. (Parasuraman, A., V.A Zeithaml, và L. L. Berry, 1
), mô hình
SERVPERF của Cronin và Taylor (Cronin, J. J. & Taylor, S. A, 1992), mô hình chất
lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos (trích trong John B. Lyons, 2001),
mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ và Châu Âu (trích trong Lê Văn uy, 2007), mô hình
hài lòng của SV đối với cơ sở giáo dục (Keaveney, S.M. và Clifford, E.Y., 1 7) được
vận dụng linh hoạt trong nghiên cứu đánh giá hài l ng. Dựa trên quan điểm coi giáo
dục là dịch vụ, chất lượng giáo dục là chất lượng dịch vụ và SV là khách hàng sử dụng
dịch vụ, nhiều nghiên cứu chỉ ra mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ và sự hài
l ng của SV khách hàng), đồng thời đưa ra các cấp độ đánh giá cảm nhận hài l ng của
SV khách hàng). Một hướng tiếp cận khác trong đánh giá hài l ng, đó là dựa trên quan
điểm chất lượng là sự đáp ứng mục tiêu nhà trường đề ra. Các nghiên cứu này đều tập
trung vào xây dựng các tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động đào tạo trong trường đại
học chương trình đào tạo, tài liệu học tập, t chức đào tạo, đội ngũ GV, CSVC, trang
thiết bị và dịch vụ h trợ, hình ảnh nhà trường): (Wu, W.R,. 1992), (Hill, F.M, 1995),
(Zheng, T., 1995), (Aldridge, S. & Rowley, J., 1998), (Elliot và Healy, 2001), (BC

College Survey, 2003), (Raposo & Alves, 2003), (Chr. Koilas, 2005), (M.Joseph Sirgry
et al., 2006), (G.V.Diamantis và V.K.Benos, 2007),...
ề cơ sở ực tiễn, các nghiên cứu vận dụng các thuyết xã hội học và thuyết tâm
lí trong đánh giá hài l ng: ackman Oldham 1
) nghiên cứu về động lực nội tại của

2


nhân viên (trích trong Nguyễn Thùy Dung, 2011). Spector (1985) nghiên cứu về mức
độ hài lòng trong công việc (trích trong Nguyễn Thùy Dung, 2011). Netemeyer & ctg
(1997) nghiên cứu thang đo hành vi nhân viên trong t chức (trích trong Nguyễn Thùy
Dung, 2011). Ed Michaels, Helen Handfriend-Johnes & Beth AxeIrod (2000) nghiên
cứu các yếu tố giữ chân nhân viên (trích trong Nguyễn Thùy Dung, 2011). Hoặc nghiên
cứu nhân tố tác động đến sự hài lòng của người lao động - GV, mô hình lý thuyết và
vận dụng ở Việt Nam (Nguyễn Thùy Dung, 2011) hoặc nghiên cứu ứng dụng mô hình
định lượng đánh giá mức độ tạo động lực làm việc cho nhân viên Công ty Trách nhiệm
Hữu hạn ERICSSON tại Việt Nam Trương inh Đức, 2011). Hoặc một số nghiên
cứu trường hợp đánh giá sự hài lòng của SV dựa vào mô hình kinh tế: (Hishamuddin
Fitri Abu Hasan, Azleen Ilias Rahida & Abd Rahman Mohd Zulkeflee Abd Razak
2008), (Basheer A.Al-Alak & Ahmad Salih Mheidi Alnaser 2012), (Hill.F.M 1995),
(Ali Kara & Oscar W. DeShields 2004), (W.S. Tai et al 2010), (Trần Xuân Kiên 2009),
(Nguyễn Thị Th m 2010), (Nguyễn Bích Như 2 13), Nguyễn Thanh hong 2011),
Vũ Trí Toàn 2006), (Nguyễn Thị Trang 2010), (Nguyễn Thành Long 2006), (Lê
hước Lượng 2 11),…
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra nhu cầu đánh giá sự hài lòng của SV trong quá trình
học tập, nghiên cứu tại trường. Một số quan điểm cho rằng giáo dục được coi như là
dịch vụ và sự hài l ng của SV là mục tiêu cơ bản, điều kiện sống c n của m i cơ sở
giáo dục. Các trường đại học phụ thuộc nhiều vào SV, do đó cần phải hiểu nhu cầu
hiện tại và kì vọng tương lai của họ để đáp ứng tốt hơn cả những gì mà họ mong đợi

(Koviljka Banjecvic & Aleksandra Nastasic, 2 1 ). Đây được xem là tiêu chí cạnh
tranh giữa các trường đại học với nhau (Kwek et al., 2 1 ). Sự hài l ng của SV đối với
các cơ sở giáo dục có thể ảnh hưởng đến niềm tin của họ (Omar et al, 2009 trích trong
Sik Sumaedi, 2 11) và những dự định trong tương lai (Clemes et al, 2008), (Cronin &
Taylor, 1992), (Fornell, C., 1 2) đồng thời việc làm tăng sự hài lòng của SV sẽ ảnh
hưởng nhiều đến lợi nhuận kinh tế (Anderson et al, 1 4). Ngoài ra, sự hài l ng của SV
là một chỉ số của trường để đo lường mức độ đáp ứng nhu cầu của SV, hiệu quả, thành
công và sự sinh tồn của các trường. Đây cũng chính là bằng chứng về hiệu quả của cơ
sở đào tạo, giúp hệ thống kịp thời có những điều chỉnh hợp lí để ngày càng tạo ra mức
độ hài l ng cao hơn cho những đối tượng mà nó phục vụ. Như vậy, việc thỏa mãn nhu
cầu của người học sẽ tạo cho họ thái độ tích cực và động cơ học tập đúng đ n. “ ôi
trường học tập, nghiên cứu là yếu tố cơ bản của môi trường giáo dục đại học, đồng thời
là trách nhiệm chung của hệ thống giáo dục, trong đó vai tr t chức của người giáo
viên là trực tiếp” Stanislaw Kowalski, 2 3). Chính đội ngũ GV các trường đại học
quyết định đến việc tạo ra môi trường tích cực cho SV (Phạm Hồng Quang, 2006).
Trường đại học được xem là nơi tốt nhất để cung cấp tri thức, kĩ năng, năng lực nghề
nghiệp và nghiên cứu cho người học.
M i t ường đà tạo
Chất lượng giáo dục là một trong những mối quan tâm hàng đầu của toàn xã hội,
là vấn đề trọng yếu trong chính sách giáo dục của Đảng và Nhà nước ta. Nghị quyết
3


Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ I đã xác định rõ: “ oàn thiện cơ chế chính sách và
luật pháp để đảm bảo sự nghiệp giáo dục phát triển n định, chất lượng, hiệu quả, đáp
ứng nhu cầu về con người và nguồn nhân lực cho đất nước phát triển nhanh và bền
vững”. Đảng và Nhà nước đã ban hành nhiều chủ trương, chính sách và hệ thống văn
bản pháp quy quy định về việc xây dựng môi trường học tập cho người học. Luật Giáo
dục 2 5) quy định: “ hát triển giáo dục, xây dựng xã hội học tập là sự nghiệp của
Nhà nước và của toàn dân”.

Luật Giáo dục đại học (2012) quy định: 1) Nghĩa vụ và quyền hạn của trường
cao đ ng, trường đại học, học viện: “ uản l người học; bảo đảm quyền và lợi ích hợp
pháp của giảng viên, viên chức, nhân viên, cán bộ quản l và người học; dành kinh phí
để thực hiện chính sách xã hội đối với đối tượng được hưởng chính sách xã hội, đối
tượng ở vùng đồng bào dân tộc thiểu số, vùng có điều kiện kinh tế - xã hội đặc biệt khó
khăn bảo đảm môi trường sư phạm cho hoạt động giáo dục.” Khoản 5, Điều 28,
Chương III, Luật Giáo dục đại học 2 12) 2) “Người học được tạo điều kiện trong học
tập, tham gia hoạt động khoa học và công nghệ, các hoạt động văn hóa, thể dục, thể
thao” Khoản 5, Điều 60, Chương I , Luật Giáo dục đại học, 2 12). Ngoài ra, Đảng và
Nhà nước đã xây dựng Chiến lược phát triển nhân lực Việt Nam thời kỳ 2 11 – 2 2 ,
trong đó quy định mục tiêu cụ thể cần đạt được nhằm phát triển nhân lực Việt Nam
thời kỳ 2011 – 2 2 : “ ây dựng được xã hội học tập, đảm bảo cho tất cả công dân Việt
Nam có cơ hội bình đ ng trong học tập, đào tạo và thực hiện mục tiêu: học để làm
người Việt Nam trong thời kỳ hội nhập, học để có nghề, có việc làm hiệu quả học để
cho mình và người khác hạnh phúc, học để góp phần phát triển đất nước và nhân loại.”
Điều 1, uyết định 57 / Đ-Ttg ngày 1 /4/2 11). Song song đó, Đề án “ ây dựng xã
hội học tập giai đoạn 2012-2 2 ” được tiến hành trên quy mô cả nước nhằm tạo điều
kiện học tập suốt đời cho người dân.
Như vậy, Đảng và Nhà nước đã vận hành một hành lang pháp lý nhằm tạo cho
người học đầy đủ quyền và nghĩa vụ để thực hiện nhiệm vụ học tập. Chính hành lang
pháp lí này có vai trò quan trọng trong việc xây dựng môi trường học tập cho người
học, tạo điều kiện thuận lợi để họ tiếp cận nền tri thức nhân loại. Đây chính là nền tảng
để chúng ta đảm bảo và nâng cao chất lượng đào tạo nhằm đáp ứng nhu cầu đ i mới cơ
bản, toàn diện “mở rộng quy mô phải đi đôi với nâng cao chất lượng” Nghị quyết
14/2005/NQ-CP ngày 02/11/2005 của Chính phủ về Đ i mới cơ bản và toàn diện
GDĐ Việt Nam giai đoạn 2006 – 2020).
Sinh viên - chủ thể của quá t nh đà tạo
Theo Luật Giáo dục 2 5), SV là người đang học tập tại các trường cao đ ng,
đại học (mục 1 Điều 83 Luật Giáo dục 2005). Theo các kết quả nghiên cứu tâm lí học:
Về sinh lí, SV là những người đã trưởng thành về mặt thể chất và có sự phát triển

tương đối hoàn thiện về mặt sinh lí. Họ có hệ xương, hệ cơ phát triển n định và đồng
đều. Các tố chất về thể lực như sức nhanh, sức bền bỉ, dẻo dai, linh hoạt đều phát triển
mạnh nhờ sự phát triển n định của các tuyến nội tiết và sự tăng trưởng hooc môn nam
4


và nữ. Theo luật pháp Việt Nam, nữ đủ 18 tu i và nam đủ 20 tu i được phép kết hôn.
Luật pháp cho phép kết hôn có nghĩa là những người ở lứa tu i đó đã chín muồi về sự
phát triển thể chất, đủ để làm cha, làm mẹ. Trên lý thuyết, tu i thấp nhất của SV Việt
Nam bước vào học cao đ ng, đại học là 18, cho nên SV Việt Nam đều là những người
đủ điều kiện để thực hiện các nghĩa vụ và quyền lợi của công dân.
Về p ương diện xã hội, SV cũng giống thanh niên học sinh là nhóm người chưa
n định, còn phụ thuộc về địa vị xã hội do chưa thực sự tham gia vào guồng máy sản
xuất của xã hội. Vì vậy, ðặc ðiểm tâm lý của họ có phần khác so với thanh niên cùng
lứa tu i nhưng đã có việc làm n định và trưởng thành về nghề nghiệp.
Về tâm lý, SV có những đặc điểm tâm l cơ bản ở lứa tu i này, đó là sự phát triển
của nhận thức. SV có sự hoàn thiện về cấu trúc và nhân cách của hệ thần kinh nên khả
năng cảm giác và tri giác phát triển đến trình độ tinh tế. Trong hoạt động nhận thức, SV
có khả năng tiếp thu có phê phán những điều mà họ thu nhận được từ môi trường xung
quanh. Khả năng tư duy trừu tượng, tính độc lập, sáng tạo trong tư duy, khả năng lập
luận và khái quát của tư duy ở SV ngày càng hoàn thiện. Và quan trọng hơn cả đó là sự
phát triển của nhân cách, một mặt SV phát triển nhân cách của một công dân, mặt khác
nhân cách của SV phát triển hướng tới yêu cầu của một người trí thức hoạt động trong
lĩnh vực chuyên môn, một nghề nào đó Trần Quốc Thành & Nguyễn Thanh Bình
2009).
Trong các nghiên cứu về tâm lí học phát triển, SV có đặc trưng về nhân cách, đó
là đặc điểm về tự đánh giá, tự ý thức. Chính những phẩm chất nhân cách tự đánh giá,
lòng tự trọng, tự tin, sự tự ý thức phát triển mạnh mẽ ở lứa tu i này nên có nghĩa rất
lớn đối với việc tự giáo dục, tự hoàn thiện bản thân theo hướng tích cực. Ngoài ra, sự
phát triển về định hướng giá trị được xem là một trong những lĩnh vực rất cơ bản, quan

trọng đối với đời sống tâm lý của SV. Định hướng giá trị là những giá trị được chủ thể
nhận thức, ý thức và đánh giá cao, có nghĩa định hướng điều chỉnh thái độ, hành vi,
lối sống của chủ thể nhằm vươn tới những giá trị đó Vũ Thị Nho, 2008). Hoặc quan
niệm khác cho rằng xây dựng kịch bản đường đời và phát triển xu hướng nhân cách cá
nhân là những đặc trưng cơ bản ở lứa tu i này Dương Thị Diệu Hoa, 2008).
Như vậy, lứa tu i SV là thời kì phát triển tích cực nhất về tình cảm đạo đức, trí
tuệ và thẩm mỹ đồng thời là giai đoạn hình thành và n định nhân cách. Sự hình thành
nhân cách nghề của SV được diễn ra theo các hướng cơ bản: 1) xu hướng nghề, các
năng lực cần thiết của nghề được hình thành, củng cố và phát triển; (2) hoạt động nhận
thức, đặc biệt là các quá trình nhận thức được nghề nghiệp hoá; (3) kì vọng đối với
nghề nghiệp được phát triển; (4) khả năng tự giáo dục, tự tu dưỡng và nâng cao; (5)
tính độc lập và tâm thế sẵn sàng đối với nghề nghiệp được củng cố. Vì thế, nhà trường
cần hiểu được đặc điểm tâm sinh lí SV để lựa chọn phương thức đào tạo phù hợp nhằm
thỏa mãn nhu cầu của phần đông SV. “Chú đến các nhu cầu cá nhân của người học
và nhu cầu thị trường sức lao động sao cho các chuyên ngành đào tạo phù hợp với yêu
cầu của các đối tượng sử dụng” Bùi inh iền et al., 2 6). uá trình nhà trường tìm
hiểu kỳ vọng của SV sẽ là một trong những nhân tố cơ bản đảm bảo sự thành công
5


trong giáo dục đại học, bởi lẽ hiệu quả của quá trình đào tạo phụ thuộc rất nhiều vào
đặc điểm cá nhân người học. Việc xác định rõ cơ chế tâm lý của từng SV có thể xem là
“chìa khóa vàng” trong giáo dục nhân cách.
ua phân tích cơ sở lí luận và thực tiễn của vấn đề nghiên cứu trên, chúng tôi
nhận thấy các nghiên cứu đã chỉ ra được nhu cầu cần đánh giá hài l ng của SV, các tiêu
chí/nội dung đánh giá sự hài lòng của SV đối với hoạt động đào tạo, các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng. Tuy nhiên các nghiên cứu trước đây chưa xem xét sự hài lòng ở
nhiều góc độ khác nhau như yếu tố môi trường học tập, đặc điểm nhu cầu và kiểu nhân
cách SV, đồng thời chưa chỉ ra cấu trúc tạo nên sự hài lòng của SV. uan trọng hơn cả
là tìm ra công cụ đánh giá mang đặc trưng của môi trường giáo dục Việt Nam và phù

hợp với đối tượng SV Việt Nam. Kết quả đánh giá sẽ giúp các nhà quản lí giáo dục có
những chiến lược, kế hoạch và lộ trình thực hiện cụ thể nhằm nâng cao chất lượng đào
tạo của trường và hướng đến “chất lượng là sự đáp ứng mục tiêu của nhà trường và sự
hài l ng của các bên liên quan”.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của sinh viên đối với
hoạt động đào tạo đại học nhằm hướng đến việc nâng cao chất lượng đào tạo đại học.
1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV đối với hoạt động đào tạo đại học.
1.4 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Đề tài tập trung vào 4 nội dung chính như sau:
Một là, hệ thống hoá các vấn đề liên quan đến sự hài l ng của SV đối với hoạt
động đào tạo đại học:
- hân tích, đánh giá các công trình nghiên cứu liên quan đến sự hài l ng;
- hân tích ưu điểm và mức độ phù hợp của các l thuyết/mô hình nghiên cứu
đánh giá sự hài l ng;
- T ng hợp các khái niệm liên quan đến sự hài l ng đối với hoạt động đào tạo.
Hai là, xây dựng mô hình nghiên cứu của chuyên đề:
ây dựng khung l thuyết liên quan;
- Khái quát hoá khái niệm liên quan;
ây dựng mô hình nghiên cứu.
Ba là, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.
Bốn là, đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng.
Nghiên cứu tập trung vào xem xét ảnh hưởng của 05 biến phụ thuộc: (1) Các
thành tố của hoạt động đào tạo đại học; (2) Kì vọng của SV; (3) Kiểu nhân cách hướng
nội/ hướng ngoại của SV; (4) Kết quả học tập của SV; (5) Mức độ tham gia các hoạt
động ngoại khóa,… với 01 biến độc lập là sự hài lòng của SV.
6

1.5 NHỮNG ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
1.5.1. Đóng góp về mặt khoa học
Một là, nghiên cứu xây dựng mô hình lý thuyết về các yếu tố có khả năng ảnh
hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo đại học.
Hai là, nghiên cứu đã xây dựng được bộ công cụ đánh giá hài l ng sinh viên đối
với hoạt động đào tạo đại học đồng thời nghiên cứu đề xuất các nhóm giải pháp góp
phần nâng cao chất lượng đào tạo đại học.
1.5.2. Đóng góp

ng tá đà tạo

Một là, nghiên cứu xác định các yếu tố liên quan đến hoạt động đào tạo đại học
có khả năng ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV làm cơ sở để cải tiến và nâng cao chất
lượng các hoạt động trong nhà trường.
Hai là, nghiên cứu đã xác định các yếu tố liên quan đặc điểm cá nhân của SV có
khả năng ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV đối với hoạt động đào tạo đại học.
Ba là, nghiên cứu đề xuất các nhóm giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất
lượng đào tạo hướng đến nâng cao sự hài l ng SV đối với hoạt động đào tạo đại học.

7


CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
2.1 GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu được thực hiện nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của SV đối với hoạt động đào tạo đại học. Trên cơ sở t ng quan vấn đề nghiên cứu
chúng tôi tiến hành xây dựng mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV
đối với hoạt động đào tạo đại học. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV đối
với hoạt động đào tạo được xem xét dưới “lăng kính” của các yếu tố khách quan bên

ngoài ảnh hưởng đến sự hài lòng của người học - đây chính là các yếu tố liên quan đến
hoạt động đào tạo của nhà trường và các yếu tố chủ quan của chính SV ảnh hưởng đến
sự hài lòng của họ - đây chính là các yếu tố liên quan đến đặc điểm cá nhân của SV.
Kết quả nghiên cứu làm cơ sở xây dựng các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng
đào tạo đại học.
2.2 LƯỢC KHẢO VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
2.2.1. Nhóm nghiên cứu các yếu tố liên quan đến hoạt động đà tạo trong
t ường đại học ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV
Một số nhóm nghiên cứu tập trung nhiều vào ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ
đến sự hài lòng của SV: văn bản hướng dẫn xây dựng bảng hỏi đánh giá sự hài lòng SV
cao đ ng, Starr cho rằng để đánh giá sự hài lòng của SV cần tập trung vào năm khía
cạnh: môi trường học và các thiết bị, hiệu quả học tập, đo lường việc quản l và dịch
vụ, mối quan hệ giữa các cá nhân, sự tôn trọng của GV và nhân viên hành chính đối
với SV (Starr, A.M., 1 72). ay nghiên cứu tìm hiểu mối quan hệ giữa phương pháp
giảng dạy và sự hài lòng của SV tại Trung tâm h trợ người học ở Đài Loan, u. R
(1992) cho rằng nếu nhà trường nâng cao chất lượng của các nội dung đánh giá GV,
các khóa học, hiệu quả học tập, và các mối quan hệ giữa các cá nhân thì SV hài lòng về
phương pháp giảng dạy của GV hơn
u. R, 1992). Kế thừa các nghiên cứu này,
năm 2 5 có các nghiên cứu như:
Trong nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ quản lý trong trường đại học dựa trên
quan điểm coi SV là khách hàng”, ill.F. cho rằng SV chỉ hài lòng với môi trường
học tập trong nhà trường khi nhận được dịch vụ/sản phẩm tốt về dịch vụ thư viện, hệ
thống máy tính trang bị đầy đủ, dịch vụ căngtin, khu k túc xá, nội dung khóa
học/chương trình, mối liên hệ giữa SV và GV, phương pháp giảng dạy, chất lượng hoạt
động giảng dạy, sự tham gia các hoạt động của SV, kinh nghiệm giảng dạy, dịch vụ tài
chính, thông tin phản hồi, dịch vụ tư vấn, thư viện của trường, tư vấn phúc lợi xã hội,
dịch vụ chăm sóc sức khỏe, hội SV, giáo dục thể chất (Hill.F.M, 1995).
Harvey.L (1995) khi nghiên cứu về sự hài lòng cho rằng SV chỉ cảm thấy hài
lòng với chất lượng môi trường học tập trong trường khi nhà trường đáp ứng tốt nhu

cầu của họ về: dịch vụ thư viện, dịch vụ máy tính, khu nhà ăn, k túc xá, t chức &

8


đánh giá khóa học, đội ngũ GV & phong cách giảng dạy, phương pháp giảng dạy, điều
kiện và đánh giá học tập, hoạt động phong trào, định hướng phát triển, chính sách/học
b ng, khuôn viên nhà trường (Harvey.L, 1995). Nghiên cứu trường hợp của trường đào
tạo viễn thông thuộc Bộ Giao thông vận tải của Trung Quốc, Zheng.T (1995) cho rằng
để SV hài lòng với các hoạt động trong trường cần cải tiến chất lượng của tài liệu giảng
dạy, chất lượng giảng dạy, môi trường học tập và các mối quan hệ giữa các cá nhân
(Zheng.T, 1995).
Phát triển các nghiên cứu trước đây, nghiên cứu “Đo lường sự hài lòng của
khách hàng trong trường đại học” cho rằng SV chỉ hài lòng với môi trường học tập
trong trường khi họ được cung cấp: thức ăn ngon & giá cả hợp lý, SV có quyền tham
gia vào các t chức đoàn thể, SV được tạo cơ hội tập huấn/đào tạo, SV được tham gia
vào các t chức và các hoạt động lấy kiến phản hồi về khóa học và dịch vụ liên quan
(Aldridge, S. Và Rowley, J., 1998). Elliot và Healy (2001) khi nghiên cứu “Các nhân
tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV có liên quan đến công tác tuyển sinh và duy
trì hoạt động học tập” cho rằng yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV gồm: môi
trường học thuật hiệu quả, khuôn viên/quang cảnh nhà trường, môi trường sống trong
nhà trường, các dịch vụ h trợ trong khuôn viên nhà trường, mối quan tâm của nhà
trường đến SV, hiệu quả của hoạt động giảng dạy, chính sách/học b ng hiệu quả, nhà
trường thực hiện cam kết hiệu quả, đảm bảo an ninh trật tự trong khu vực nhà trường,
dịch vụ hoàn hảo và sự công nhận của SV (Elliot và Healy, 2001).
Kết quả được rút ra từ nghiên cứu về “Tiếp thị/Thu hút/Quảng bá (Marketing)
giáo dục đại học: Kì vọng về dịch vụ h trợ SV” của nhóm tác giả Raposo và Alves
(2003) nhóm các yếu tố môi trường học tập trong trường đại học có khả năng ảnh
hưởng đến kì vọng của SV là: hoạt động đánh giá học tập và nghề nghiệp, danh tiếng
và điều kiện của trường, mức độ sẵn sàng và đồng cảm của nhân viên (Raposo và

Alves, 2003). Theo kết quả các cuộc điều tra khảo sát hàng năm tại các trường/viện
Bristish Columbia cho thấy để tạo được môi trường học tập hiệu quả và đáp ứng nhu
cầu của người học cần tập trung vào các yếu tố: chương trình, hoạt động giáo dục, kĩ
năng cho SV kỹ năng phân tích, giao tiếp, xã hội) (Bristish Columbia College &
Institue Student Ontcome, 2003).
Có nghiên cứu về “Sự hài lòng của SV ngành kinh doanh, những mục đích và
sự duy trì học tập – một điều tra thực nghiệm” đã tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của SV và mối quan hệ giữa sự hài lòng với việc duy trì học tập.
Bằng một thực nghiệm trên 160 SV ngành kinh doanh tại một trường đại học ở phía
nam bang ennsylvania, Ali Kara và Oscar . DeShields đã chỉ ra ba nhân tố chính có
ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV: đội ngũ GV, chương trình khóa học, đội ngũ nhân
viên (Ali Kara và Oscar W. DeShields, 2 4). Khi nghiên cứu về “Đo lường sự hài
l ng của SV khoa Công nghệ thông tin ở y Lạp” Chr, Koilias đề cập đến chất lượng
môi trường học tập trong trường để thỏa mãn nhu cầu người học cần tập trung vào các
nội dung: chương trình đào tạo, đội ngũ GV, CSVC, dịch vụ h trợ, hình ảnh của nhà
trường (Chr, Koilias, 2005). Nghiên cứu khảo sát ý kiến SV thuộc 10 Khoa/Bộ môn
9


của 4 đơn vị thành viên của Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí inh trong đánh giá
chất lượng giảng dạy. Nghiên cứu đã chỉ ra những điểm mạnh của chất lượng giảng
dạy ở Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh bao gồm: việc cung cấp tài liệu học
tập vào đầu khoá học, chất lượng GV nói chung (về kiến thức, sự nhiệt tình, trách
nhiệm, việc sử dụng thời gian hiệu quả và việc khuyến khích sự tham gia của SV).
Những điểm chưa mạnh là: sự thiếu thông tin về tài liệu và thiết bị h trợ học tập, nội
dung của tài liệu học tập chưa cập nhật, thiếu thiết bị h trợ giảng dạy, thiếu chú trọng
phát triển kỹ năng diễn đạt và tư duy phê phán cho SV, chưa chú trọng đến việc kiểm
tra đánh giá trong quá trình học. Nhìn chung kết quả nghiên cứu cho thấy “độ hài lòng
của SV Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí inh đối với chất lượng giảng dạy hiện
nay chỉ mới đạt mức trung bình khá, và không có sự chênh lệch đáng kể nào giữa các

đơn vị Vũ Thị hương Anh, 2 5). Nghiên cứu chất lượng cuộc sống của SV trường
cao đ ng của M.Joseph Sirgy, Stephan Grzeskowiak & Don Rahtz (2006) cho rằng
nâng cao chất lượng cuộc sống SV nhằm thỏa mãn nhu cầu học tập, sinh hoạt của SV
là vấn đề cấp thiết. Do đó, trường đã tập trung vào chất lượng của các lĩnh vực: 1) mặt
học thuật khoa đào tạo, phương pháp giảng dạy, không gian lớp học, khối lượng
chương trình) 2) mặt xã hội kí túc xá, chương trình và dịch vụ quốc tế, các hoạt động
thuộc về tinh thần, câu lạc bộ và đội nhóm, hoạt động thể dục thể thao, hoạt động giải
trí) 3) cơ sở vật chất và dịch vụ cơ bản dịch vụ thư viện, giao thông, dịch vụ trông
xe, dịch vụ y tế, nhà sách, hệ thống viễn thông, trung tâm giải trí) (M.Joseph Sirgy,
Stephan Grzeskowiak & Don Rahtz, 2006).
Hishamuddin Fitri Abu Hasan et al. (2008) xác nhận có một mối quan hệ có ý
nghĩa giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của SV cho nên việc cải tiến chất lượng
dịch vụ cũng dẫn đến việc tăng cường sự hài lòng của SV (Hishamuddin Fitri Abu
Hasan, Azleen Ilias Rahida & Abd Rahman Mohd Zulkeflee Abd Razak, 2 ). Tương
tự, khi nghiên cứu về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ lên sự hài lòng của SV, các tác
giả cho rằng chất lượng dịch vụ có một sự ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của SV.
Bản chất sự hài lòng của SV nằm ở chất lượng giảng dạy và môi trường học tập của cơ
sở giáo dục (Ehsan Malik, 2010). Hoặc nghiên cứu về “Cấu trúc thang đo của hoạt
động giảng dạy, động cơ học tập và sự hài l ng đối với việc học tại các Trường Đại học
Kỹ thuật Đài Loan”, W.S. Tai et al. đưa ra thang đo lường sự hài l ng đối với việc học:
hoạt động giảng dạy của GV, sự biên soạn chương trình, môi trường học tập, thiết bị
giảng dạy, kết quả học tập. Kết quả nghiên cứu cho thấy tất cả nhân tố trong mô hình
thang đo đều đạt độ tin cậy và độ giá trị (W.S. Tai et al, 2010). Kết quả nghiên cứu
trường hợp của trường Cao đ ng dạy nghề - Bách khoa Belgrade, tác giả đề xuất các
tiêu chí đánh giá sự hài lòng của SV về chất lượng môi trường học tập trong nhà
trường, bao gồm 13 thông số: chất lượng chương trình đào tạo, quá trình giáo dục, chất
lượng không gian học tập, thư viện, chất lượng hệ thống thông tin điện tử, chất lượng
chăm sóc sức khỏe SV, chất lượng dịch vụ SV, dịch vụ hành chính, h trợ kỹ thuật,
chất lượng dịch vụ tài chính, tiêu chuẩn của SV, sự tham gia của SV vào các hoạt động
trong trường, mối quan hệ của GV đến quá trình giảng dạy (Koviljka Banjecvic,

Aleksandra Nastasic, 2010). Hay nghiên cứu “Khảo sát mức độ hài lòng của SV về
10


chất lượng giảng dạy và quản lý của một số trường Đại học Việt Nam” cho thấy mức
độ hài lòng của SV đang học và SV tốt nghiệp của Việt Nam đang ở khoảng từ trung
bình đến trên trung bình, một số trường có chỉ số hài lòng khá thấp. Ngoài ra, mức độ
hài lòng của SV đối với chất lượng đào tạo là khác nhau tùy theo từng trường, từng đối
tượng khảo sát. Sự khác nhau này phụ thuộc chủ yếu vào chất lượng đào tạo mà trường
đó cung cấp cho SV của mình (Nguyễn Kim Dung, 2010).
Nghiên cứu trường hợp tại trường Bahauddin akariya cho rằng SV chỉ cảm
thấy hài lòng khi được đáp ứng tốt về: hoạt động giảng dạy, dịch vụ hành chính h trợ,
dịch vụ quản l h trợ, hệ thống giao thông, thư viện, ph ng thực hành máy tính &
ph ng thí nghiệm, nhà ở, y tế, thể thao, tín ngưỡng tôn giáo, và các trang thiết bị phục
vụ trong lớp học (Muhammad Nauman Abbasi Lecturer, 2011).
Trong nghiên cứu đánh giá về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ giáo dục đại
học và sự hài lòng của SV, các tác giả tìm thấy một bằng chứng rõ ràng là: chất lượng
dịch vụ có mối quan hệ thuận với sự hài lòng của SV nên sự hài lòng của SV có thể
được tăng cường thông qua việc cải tiến chất lượng dịch vụ (Basheer A.Al-Alak &
Ahmad Salih Mheidi Alnaser, 2012).
Từ các kết quả của các nghiên cứu trên ta thấy được mức độ hài lòng của SV
đối với chất lượng đào tạo ở từng trường phụ thuộc chủ yếu vào chất lượng đào tạo mà
nơi đó cung cấp cho SV khách hàng). Chính điều này tạo cho chúng tôi động lực để
tiến hành các nghiên cứu khác, trên một đối tượng khác để tìm ra những điểm mới,
điểm khác biệt so với các nghiên cứu trước đó nhằm góp phần làm phong phú thêm
kho tư liệu về đo lường sự hài lòng của khách hàng trong giáo dục. Như vậy, nhìn
chung các nghiên cứu trên tập trung vào đánh giá các khía cạnh: 1) chương trình đào
tạo, (2) giáo trình, tài liệu học tập, 3) t chức đào tạo, 4) đội ngũ GV, (5) CSVC và
các trang thiết bị, 6) dịch vụ h trợ. ua đó nhận thấy có sự tương đồng giữa các
nghiên cứu trong và ngoài nước về đánh giá các khía cạnh liên quan đến sự hài l ng

đối với hoạt động đào tạo. Điều này một lần nữa kh ng định đây là các tiêu chí quan
trọng và cần thiết mà nhà trường cần phải đảm bảo để nâng cao chất lượng đào tạo và
phục vụ tốt hơn cho quá trình học tập của SV tại trường.
2.2.2. Nhóm nghiên cứu các yếu tố đặ điểm cá nhân ảnh hưởng đến sự hài
lòng của SV
2.2.2.1. Yếu tố về đặc điểm cá nhân của SV
Trong khảo sát kết quả đầu ra của SV các trường, viện British Columbia năm
2003 cho thấy, các yếu tố về đặc điểm cá nhân có ảnh hưởng đến kết quả đánh giá sự
hài lòng của SV. Ch ng hạn, nhóm nữ và nhóm lớn tu i hài lòng ở mức độ cao. Ngoài
ra, sự hài lòng của SV phụ thuộc nhiều vào kết quả xếp loại học lực. Đối với nhóm cựu
SV thì kết quả xếp loại học lực và mức độ hài l ng có tương quan thuận với nhau. Đối
với SV đang theo học thì mối tương quan này ít hơn. Điều này khá tương đồng khi xét
đến các yếu tố về giới tính, tu i tác, đặc điểm ngành học, vị trí của trường (BC College
& Institute Student Outcome, 2003).
11


Mộ
n m ng i n c
ề ếu tố giới tính và tuổi. Một số nghiên cứu cho rằng
không có sự khác biệt giữa kết quả đánh giá của SV khi xét đến yếu tố giới tính và tu i
sinh học: (Aleamoni, L.M., 1998), (Young, S. & Rush, L.; Shaw, D., 2009), (Lally &
Myhill, 1994 trích trong Lê Văn ảo, 2007), (Cashin, W.E., 1 5). Nhưng có một số
nghiên cứu lại cho rằng yếu tố giới tính có ảnh hưởng đến sự hài lòng: (Hancock et
al.1992, Tatro 1995 trích trong Young, S. & Rush, L.; Shaw, D., 2009) cho thấy SV nữ
có xu hướng đánh giá GV cao hơn SV nam. Có nghiên cứu đưa ra bằng chứng cho rằng
SV nhóm nữ kém hài l ng hơn khi xét đến yếu tố giới tính (Rienzi et al., 1993 theo:
Muhammad Nauman Abbasi, 2011).
i
n m ng i n c

ếu tố sự trải nghiệm của SV khi học tại rường. Một số
nghiên cứu cho rằng yếu tố năm SV không tác động đến kết quả đánh giá: Cashin,
W.E., 1995); (Lally & Myhill, 1994 trích trong Lê Văn ảo, 2 7). Nhưng cũng có
một số nghiên cứu lại cho rằng có sự khác biệt trong kết quả đánh giá khi xét đến yếu
tố năm SV: Dalton,
& Denson, N., 2009); (Aleamoni, L. M., 1998); (CisnerosCohernour, E. J., 2001); (Muhammad Nauman Abbasi, 2011). Kết quả các nghiên cứu
cho thấy các đánh giá cho điểm hài lòng tỉ lệ thuận với năm học của họ.
n m ng i n c
ề ếu tố kết quả học tập. SV sẽ đánh giá thấp những
GV cho điểm thấp (Crumbley, Henry và Kratchman, 2001 trích trong Dalton, H &
Denson, N., 2
) nhưng cũng có nghiên cứu cho rằng GV cho điểm dễ dãi nhưng vẫn
nhận được đánh giá thấp từ SV (Abrami, Dickens & Perry Leventhal, 1980 trích trong
Mckeachie.W.J, 1997). Ngoài ra, có nghiên cứu cho rằng không có mối tương quan
đáng kể giữa xu hướng đánh giá của GV và kết quả lấy ý kiến SV (Lally và Myhill,
1994 trích trong Lê Văn ảo, 2007).
Bốn
n m ng i n c
ề c c ếu tố c động
c đến sự i ng. Nhiều nhà
nghiên cứu cũng đã đo lường sự hài l ng của SV khi xem xét đánh giá ở các đặc điểm,
các yếu tố hữu hình và vô hình. Dựa trên các nghiên cứu của Pascarella và Terenzini
(1991) và Umbach và Porter (2002), có nhận định rằng sự phát triển trí tuệ và cá nhân
là một trong những yếu tố quan trọng của sự hài l ng về đầu ra của các cơ sở giáo dục.
well 1 ) đã quan sát mối tương quan nghịch về tác động giữa văn hóa t chức và
kết quả học tập của SV (Ewell 1989, Pascarella & Terenzini 1991, Umbach & Porter
2002 theo: Muhammad Nauman Abbasi, 2011). Mặt khác, alacio et al. 2 2) cho
rằng sự kì vọng/mong đợi của SV có thể được hình thành trước khi họ bước chân vào
trường đại học. Những hình ảnh của nhà trường sẽ tác động đến quyết định của họ khi
lựa chọn ghi danh vào trường mà sau này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài l ng của họ

(Palacio et al., 2002 theo: Muhammad Nauman Abbasi, 2011). Cashin, W.E. cho rằng
GV dạy môn xã hội thường được SV đánh giá cao hơn môn học tự nhiên và GV dạy
lớp ít sẽ được SV đánh giá cao hơn GV dạy lớp đông Cashin, . ., 1995).
2.2.2.2. Yếu tố về nhu cầu và kì vọng của SV
Căn cứ vào thuyết kì vọng của Victor Vroom mà một số nghiên cứu vận dụng
trong nghiên cứu sự hài lòng, tác giả phân tích để tìm mối quan hệ giữa kì vọng của
12


từng cá thể (SV) trong nghiên cứu đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự
hài lòng của SV đối với hoạt động đào tạo đại học. Mô hình mối quan hệ giữa kì vọng
và sự hài l ng SV được chúng tôi đề xuất như sau:
Chất lượng đào tạo SV kì vọng

Hài lòng cao

Động cơ

Hài lòng thấp/Không hài lòng

Sự phàn nàn

Hài lòng
Chất lượng đào tạo SV nhận được

Hình 2.1. Quan hệ giữa kì vọng và hài lòng
Như vậy, theo quan điểm của tác giả thì sự hài lòng của SV đối với hoạt động
đào tạo đại học phụ thuộc vào khoảng cách giữa chất lượng đào tạo SV kì vọng và chất
lượng đào tạo SV nhận được. Nếu khoảng cách càng tiến dần đến 0 thì SV cảm thấy
hài lòng càng cao. Theo thuyết kì vọng của Victor Vroom, chính yếu tố này tạo động

cơ thúc đẩy SV học tập và nghiên cứu. Nếu khoảng cách này càng lớn thì SV cảm thấy
hài lòng càng thấp/không hài lòng gây ra sự phàn nàn cho SV.
Có nhiều quan niệm khác nhau khi nghiên cứu về nhu cầu của con người và được
tiếp cận từ nhiều góc độ như: triết học, tâm lý học cá nhân, tâm lý học nhân cách, tâm
lý học xã hội, tâm lý học hành vi... Bên cạnh những nghiên cứu trường hợp về nhu cầu
phục vụ cho công tác học tập, nghiên cứu khoa học thì nhu cầu là vấn đề được nhiều
nhà tâm lý học Việt Nam đề cập đến, ch ng hạn: Tâm lý học (Phạm Minh Hạc, 1997);
Tâm lý học Bùi Văn uệ, 2000); Giáo trình Tâm lý học đại cương Nguyễn Quang
Uẩn et al., 2011); Khoa học chẩn đoán tâm l Trần Trọng Thủy, 1992)... Các nhà nghiên
cứu tập trung tìm hiểu nhu cầu ở các khía cạnh: quan niệm về nhu cầu, vai tr động lực
của nhu cầu, phân loại nhu cầu và mối quan hệ của nó với lợi ích, giá trị và định hướng
giá trị... C.Mác viết: “không có nhu cầu thì không có sản xuất” C. ác - Ph.Angghen).
Nhu cầu này được thoả mãn, kích thích, bị dập t t, đồng thời xuất hiện nhu cầu mới với
những kích thích mới. Trong m i con người đều tồn tại một hệ thống nhu cầu, nhu cầu
nào lớn hơn thì sẽ chi phối các nhu cầu khác và đ i hỏi con người phải đáp ứng nhu
cầu đó. C. ác kh ng định: “Bản thân các nhu cầu đầu tiên đã được thoả mãn. Hoạt
động và công cụ để thoả mãn đã có được đưa tới những nhu cầu mới, và sự nảy sinh ra
những nhu cầu mới này là hành vi lịch sử đầu tiên”. Khi nhu cầu mới xuất hiện, con
người lại tìm kiếm phương tiện để thỏa mãn; và khi nhu cầu mới này được thỏa mãn thì
ở con người lại xuất hiện những nhu cầu mới khác. Quá trình xuất hiện và thỏa mãn
nhu cầu ở con người cứ liên tục diễn ra như vậy. Có thể nói, nhu cầu của con người là
vô tận, do đó hoạt động của con người cũng là bất tận (C.Mác - Ph.Angghen). Trong
nghiên cứu về “ oạt động - ý thức - nhân cách”, đối tượng thoả mãn nhu cầu luôn tồn
tại một cách khách quan và không phải tự nó bộc lộ ra khi chủ thể có cảm giác thiếu
hụt hay ðòi hỏi, mà chỉ khi nào con người thực sự hoạt động thì nó mới được phát lộ ra.
Từ kết quả này mà nhu cầu được thúc đẩy (tức là trở thành động cơ), A.N. Leonchiev
cho rằng không phải nhu cầu, không phải sự trải nghiệm về nhu cầu ấy mà động cơ là
13