Bài giảng nâng cao kỹ năng bán hàng – ths trần phi hoàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

LỚP BỒI DƯỠNG

NÂNG CAO KỸ NĂNG
BÁN HÀNG
Th.S: TRẦN PHI HOÀNG

1


NÂNG CAO KỸ NĂNG BÁN HÀNG
1. Kỹ năng trưng bày, giới thiệu
2. Kỹ năng, nghệ thuật thuyết phục
3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách
hàng
4. Nghệ thuật xử lý khiếu nại, phản đối

2


PHẦN 01. KỸ NĂNG TRƯNG BÀY
Trình bày quần áo thời trang theo nguyên tắc sau:
1.1. Để khách hàng thấy được giá trị của trang
phục
+PhảI biết làm nổi bật giá trị hàng hoá.
+Kích thích sự liên tưởng và khêu gợi ước muốn muốn
mua hàng của khách hàng. (Người phụ nữa lựa trang
phục)

1.2. Để khách hàng sờ thấy được trang phục, để
khách có cảm giác thật với trang phục.
=> Khi sờ vào trang phục
=> Khách có cảm giác gần gũi với trang phục
=> Khách có mong muốn được sở hữu trang phục.
3


PHẦN 01. KỸ NĂNG TRƯNG BÀY
1.3. Để khách hàng có nhiều lựa chọn
Người bán hãy bày ra các loại mặt hàng,
quần áo khác nhau về màu sắc, kiểu dáng,
chất liệu, giá cả … để khách lựa chọn.
Người bán phải vui vẻ và hết lòng phục
vụ.
Khách hàng so sánh sản phẩm xong sẽ
chọn cho mình mặt hàng ưng ý nhất.

4


PHẦN 01. KỸ NĂNG TRƯNG BÀY
1.4. Trưng bày hàng hoá phải tuỳ theo ý khách
hàng
Thông thường với tầng lớp công nhân viên
chức nên lấy loại sản phẩm có mức giá trung
bình giới thiệu cho khách và quan sát xem phản
ứng tiếp theo của họ.
Sau đó, tuỳ theo ý thích của khách để đưa ra

những sản phẩm bình dân hay cao cấp
Với khách hàng là tầng lớp cao cấp: dựa vào
cách ăn mặc, trang phục của khách mà đưa ra
mặt hàng giới thiệu cho khách.
5


PHẦN 01. KỸ NĂNG TRƯNG BÀY
NHẬN XÉT:

Vì thế, người bán hàng phải không ngừng đúc kết
kinh nghiệm cho mình, căn cứ từng loại khách mà có
sản phẩm phù hợp.
Có thể nói, nghề bán hàng là một nghề trí tuệ, cao
quý, được coi trọng và thú vị nhưng cũng nhiều thử
thách. Chính vì thế, đòi hỏi chuyên gia bán hàng nhiều
kỹ năng.

1/ Nhanh nhẹn, nhạy bén và tâm lý
2/ Kiên nhẫn, chăm chỉ và sáng tạo
3/ Tinh tế, sâu sắc và nhiệt huyết
4/ Có tính hoà đồng, hoà nhã, hài hước và dí
dỏm
6


Nâng cao nhận thức và quan niệm bán hàng thời hiện đại

Quan điểm bán hàng:
“Bán hàng là không chỉ bán cái khách hàng cần

mà cần phải bán cái doanh nghiệp có”.
“Bán hàng cũng giống như đi câu cá: quan trọng
mồi câu hơn cần câu và địa điểm câu”.
“Bán hàng không chỉ là bán được hàng mà bán
hàng là bán lợi ích của sản phẩm và uy tín
thương hiệu của doanh nghiệp”.

7


PHẦN 02: NGHỆ THUẬT THUYẾT PHỤC
2.1. Cách lấy quần áo:
 Cách lấy nhanh gọn, nhanh tay nhanh mắt để
khách hàng ngắm toàn bộ trang phục và điểm
nổi bật của trang phục đó hiển thị ra, đập vào
mắt khách => kích thích tâm lý mua hàng của
khách.
 Cách cầm quần áo không đúng: chậm chạp,
không những làm khách không thể quan sát
được mà còn làm mất thời gian của khách.
 Người bán suy đoán tâm lý khách, lấy chính xác
sản phẩm mà khách hàng cần.
8


PHẦN 02: NGHỆ THUẬT THUYẾT PHỤC
2.1. Cách lấy quần áo: (Tiếp theo)
 Với khách hàng khó tính hay kén chọn thì phải
làm sao trưng bày toàn bộ diện mạo sản phẩm,
nhẫn nại phục vụ khách hàng.

 Chú ý đến thái độ cầm trang phục. Nếu người
bán cầm trang phục cẩn thận, để đặt nhẹ nhàng,
sẽ khiến khách hàng cảm thấy trang phục này có
giá trị ; nếu người bán cầm trang phục không
cẩn thận, tuỳ tiện, sẽ tạo cảm giác món đồ
không có giá trị cho dù món đồ đó có giá trị đi
chăng nữa.
9


PHẦN 02: NGHỆ THUẬT THUYẾT PHỤC
2.2. Tích cực giao lưu với khách:
Khi thấy khách ngắm trang phục thì nhanh chóng
lấy trang phục ra (với gương mặt rạng rỡ, nụ cười
luôn nở trên môi ) hỏi khách: “Anh/ chị thấy trang
phục này thế nào?”.
Khi khách với tay nhận trang phục thì người bán
nên giới thiệu sơ qua đặc điểm và những ưu điểm
của trang phục.
Khi khách chọn trang phục nào thì người bán cũng
nên gật đầu tán đồng và lập tức lấy trang phục cho
khách xem.

10


PHẦN 02: NGHỆ THUẬT THUYẾT PHỤC
2.2. Tích cực giao lưu với khách: (tiếp theo)
Khi khách hàng xem trang phục và tỏ ra không hài lòng
thì lập tức chọn trang phục khác, hai tay đưa khách xem.

Nếu khách hàng mong người bán chọn giúp mình thì
người bán nên căn cứ vào tâm lý của khách hàng để lựa
chọn và cho khách những gợi ý.
Khi khách hàng muốn mặt hàng mà cửa hàng không
còn hàng thì nên giải thích với khách: “ Xin lỗi anh/ chị
trang phục mà anh/ chị muốn tạm thời không có, xin
anh/ chị cho số điện thoại liên lạc, khi có hàng tôi sẽ lập
tức liên hệ với anh/ chị hoặc giới thiệu mặt hàng tương
tự cho khách lựa chọn.

11


PHẦN 02: NGHỆ THUẬT THUYẾT PHỤC
2.3. Đề xuất gợi ý thích hợp:
 Khi gợi ý phải tự tin, như thế mới tạo cho khách lòng
tin đối với mặt hàng đó. ( Vì thế, người bán hàng phải
có kiến thức)
 Phải phù hợp với khách mới gợi ý giới thiệu cho
khách.
 Mỗi trang phục đều có đặc trưng riêng. Người mua
hàng không dễ gì phát hiện ra những đặc trưng của
sản phẩm về mặt chất lượng thiết kế công dụng.
Người bán hàng nhân cơ hội gợi ý cho khách nên tập
trung nhấn mạnh đặc trưng riêng của trang phục và
luôn quan sát phản ứng của khách để biết được
khách muốn gì.
12

PHẦN 02: NGHỆ THUẬT THUYẾT PHỤC
2.3. Đề xuất gợi ý thích hợp:(tiếp theo)
Khi giới thiệu trang phục, để tiện cho khách so sánh
thì người bán hàng nói rõ ưu điểm của trang phục so
với trang phục khác, như thế sẽ làm tăng lòng tin của
khách hàng
Không nên gợi ý cho khách sản phẩm mà mình không
tự tin.
Khi gợi ý, phải nhất định hết lòng. Chân thành cho
khách gợi ý, lời khuyên, chỉ nói miệng “nên mua trang
phục này” nói như thế sẽ thiếu tính thiết phục, không
chừng khách còn cảm thấy không vui.

13


Lý thuyết Ba Niềm Vui
1.Niềm vui của khách hàng
2.Niềm vui của người bán hàng (Nhân viên)
3.Niềm vui của nhà sản xuất (Công ty)
NHÂN VIÊN = KHÁCH HÀNG : Thương đế
Triết lý kinh doanh của:
1/ Nhà sáng lập Honda
2/ Người Nhật
14


PHẦN 03: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG - CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
 Trước khi bán hàng
 Trong khi đang bán hàng

 Sau khi bán hàng

3.1. Phong cách, cung cách phục vụ của nhân
viên
Nụ cười và sự ân cần, chu đáo của nhân viên bán
hàng
Sự duyên dáng trí tuệ hài hước của nhân viên.

3.2. Khu vực khách chờ độc đáo (phòng chờ)
3.3. Quản lý phòng thử đồ, thử trang phục:
3.4. Phòng dịch vụ khách hàng
3.5. Phòng giải quyết khiếu nại, xử lý phản đối
của khách
15


PHẦN 03: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG - CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
3.1. Phong cách phục vụ của nhân viên (ttheo)
Cửa hàng có bảo vệ giữ xe miễn phí, có thẻ giữ
xe cho khách và nhân viên mặc đồng phục
(nhằm tạo niêm tin cho khách hàng)
Bảo vệ phải dắt xe lên hoặc xuống lề đường;
hoặc vào hoặc ra khu đỗ cho khách.

16


PHẦN 03: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG - CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
3.2. Khu vực khách chờ độc đáo (phòng chờ)
3.2.1. Phòng chờ lịch sự thân thiện với môi trường :

 Cây xanh trong phòng chờ
 Kim gim nhựa, hoặc những vật dụng thân thiện môi
trường như cây, tre … để kẹp quần áo.

3.2.2. Phòng chờ tiện nghị như:
 Có video clip cho trẻ em xem Tom & Jerry v.v
 Có máy kết nối internet, có wireless không dây.

3.2.3. Phòng chờ tạo sự thoải mái, dễ chịu như:
 Khu vực dành riêng cho người hút thuốc và khu vực
khuyến cáo không được hút thuốc
 Có máy lạnh, nước uống tinh khiết bình (tự phục vụ),
 Phục vụ kẹo (Vỉ trẻ em thích)
17


PHẦN 03: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG - CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
3.3. Quản lý phòng thử đồ, thử trang phục:
3.3.1. Tiêu chuẩn phòng thử đồ
Phòng thử đồ phải đảm bảo vệ sinh sạch sẽ
Không được biến phòng thử đồ thành kho chứa đồ
hay để đồ cá nhân của người bán hàng.
Phòng thử đồ phải có móc treo quần áo, giá …
Phải chuẩn bị dép lê (vì khi khách hàng thử váy quần
phải cởi giày).
Không thể thiếu chiếc lược vì khi thử đồ xong phải
chải lại đầu tóc.

18

PHẦN 03: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG - CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
3.3. Quản lý phòng thử đồ, thử trang phục:
3.3.1. Tiêu chuẩn phòng thử đồ (tiếp theo)
Phòng thử đồ có gương hay không gương vẫn là tranh
cải, nếu có gương sẽ biểu thị sự tôn trọng với khách,
nhưng cũng sẽ làm mất cơ hội để người bán hàng có
thể nhận xét, gợi ý cho khách. Vì thế, nhiều người chọn
cách ở giữa là trong phòng thử đồ có gương soi nửa
người, nhưng ngoài phòng thử đồ thì treo gương rất
lớn
Nhiều phòng thử đồ còn chuẩn bị nhiều loại giày cao
gót để khách hàng thử quần áo đạt hiệu qủa hơn.
Nền nhà phòng thử quần áo nên cao hơn để tạo cảm giá
sạch sẽ vệ sinh.
19


PHẦN 03: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG - CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
3.3.2. Sự phục vụ
3.3.2.1. Khích lệ khách thử quần áo ( để khách hàng cảm
nhận được cảm giác khi mặc trang phục, góp phần thêm
vào quyết định mua hàng.
3.3.2.2. Sự phục vụ trong lúc thử quần áo chia làm 03
bước.
 Trước khi thử quần áo, người bán, bằng mắt hay hỏi
khách kích cỡ vữa với khách.
 Nếu khách không biết size bao nhiêu thì nên dùng
thước đo để biết size của khách hàng=> để lấy đồ thích
hợp, tránh phải thử nhiều lần.

 Chất lượng phục vụ không thể hiện ở chỗ thử quần áo
nhiều lần mà lần đầu tiên đã mặc là vừa ngay mới thật
sự là giỏi.
20


PHẦN 03: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG - CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
3.3.2.2. Sự phục vụ trong lúc thử quần áo chia làm 03 bước.
 Khi thử quần áo, dẫn khách tới phòng, vừa đi vừa cởi
cúc khoá sản phẩm.
 Nếu khách hàng thử quá lâu, nhân viên bán hàng có thể
gõ cửa nhắc khách.
 Sau khi khách bước ra từ phòng thử đồ, người bán hàng
phải chủ động tiến đến giúp khách chỉnh lại trang phục,
ví dụ: bẻ cổ áo, bẻ tay áo và mời khách đứng trước
gương, lễ phép hỏi cảm giác của khách.
 Song song với việc giới thiệu cho khách đặc trưng, ưu
điểm của trang phục để khách có sự lựa chọn, còn phải
biết phối trang phục…
 Khi nói chuyện với khách không được làm tổn thương
lòng tự trọng của của khách.
21


PHẦN 03: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG - CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
3.3.2.2. Sự phục vụ trong lúc thử quần áo chia làm 03 bước.
(tiếp theo)

 Phải bắt đầu những cảm nhận của khách, có lời
tán dương thích hợp và chỉ ra nét nổi bật của

trang phục như: “Thưa chị! Trang phục này rất
thích hợp với dáng chị, màu da chị”; hoặc anh
chị có con mắt tinh tế, nó rất thích hợp với anh
(/chị).
 Khi khách hàng bước đầu có quyết định mua
hàng, người bán hàng đừng bỏ lỡ thời cô thuyết
phục khách mua hàng
22


PHẦN 03: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG - CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG
3.5. Phòng giải quyết khiếu nại, xử lý phản đối của
khách

3.5.1. Khái niệm phản đối
Phản đối hay phản bác là sự lo
ngại, sự tranh luận hay một câu hỏi
đối với một đề nghò, một dự đònh
hay một ý kiến

23


PHẦN 03: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG - CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG
3.5. Phòng giải quyết khiếu nại, xử lý phản đối của
khách

3.5.2. Một số phương pháp xử lý
phản đối
Phán đoán trước và loại ngay từ đầu khi

phản đối bắt đầu xuất hiện, vì khi phản
đối chưa bộc lộ rõ ràng thể hiện mức
độ chưa cao hoặc đối tượng chưa đủ lý
do để tự tin phản đối.
Phải bình tónh khi xử lý phản đối. Câu
trả lời phản đối phải khéo léo, logic và
chính xác cao.
24


PHẦN 03: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG - CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

5.3.3.Quy trình xử lý phản đối
Bước 1: Xác định phản đối thật
Bước 2: Hiểu rõ phản đối
Bước 3: Kiểm tra phản đối
Bước 4: Xử lý phản đối, sử dụng phương pháp
APAP sau:
Thừa nhận phản đối (Accepting)
Thăm dò để hiểu rõ (Probing)
Trả lời phản đối (Answering)
Thăm dò để xác nhận sự chấp thuận câu trả lời
(Probing)
25