Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu việt nam chi nhánh hải phòng

1

1

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các
số liệu, kết quả trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai
công bố trong bất kì công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng các
thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Hải Phòng, ngày ….tháng ….năm 2015
Tác giả

PHAN CÔNG VINH


2

2

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập và nghiên cứu, được sự tận tình giúp đỡ của các
thầy cô giáo, các nhà khoa học, các nhà quản lý, tôi đã hoàn thành chương
trình học tập và nghiên cứu luận văn với đề tài “Giải pháp phát triển hoạt
động tín dụng bán lẻ tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu
Việt Nam Chi Nhánh Hải Phòng”.
Tôi xin chân thành cảm ơn Khoa Đào tạo Sau đại học Trường Đại học
Hải Phòng đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu.
Tôi xin chân thành cảm ơn TS.Phạm Văn Hồng đã tạo mọi điều kiện và
tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu đề tài.Tôi xin chân thành cảm
ơn các thầy giáo trong Khoa Kinh tế và Quản trị kinh doanh đã góp ý cho tôi
hoàn thiện đề tài.

Tôi xin chân thành cảm ơn các anh, chị Phòng Tín Dụng, Phòng Kế Toán
tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
EXIMBANK Chi nhánh Hải Phòng đã cung cấp tài liệu thống kê, hướng dẫn
tôi cách xử lý thông tin.
Hải Phòng ngày ….. tháng ….. năm
2015
Tác giả

PHAN CÔNG VINH


3

3

MỤC LỤC


4

4

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ACB
ATM
DV
DVBL
DVNH
Eximbank
KH

NH
TDBL
NHNN
NHTM
PGD
POS
PR
ROA
ROE
SMBC
Techcombank
TCTD
TMCP
CNHP
USD
VIP
WTO

Ngân hàng TMCP Á Châu
Máy rút tiền tự động
Dịch vụ
Dịch vụ bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng
Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
Khách hàng
Ngân hàng
Hoạt động tín dụng bán lẻ
Ngân hàng nhà nước
Ngân hàng thương mại
Phòng giao dịch

Máy quẹt thẻ
Personal Relationship : Quan hệ công chúng
Tỷ suất lợi nhuận / tổng tài sản
Tỷ suất lợi nhuận / vốn chủ sở hữu
Sumitomo MitsuiBanking Corporation
Ngân hàng TMCP Kỹ Thương
Tổ chức tín dụng
Thương mại cổ phần
Chi nhánh Hải Phòng
Đô la Mỹ
Khách hàng cao cấp
Tổ chức thương mại thế giới


5

5

DANH MỤC CÁC BẢNG
Số
hiệu

Tên bảng

Trang

bảng
2.1
2.2
2.3

2.4
2.5
2.6
2.7
2.8
2.9
2.10
2.11

Hoạt động cho vay EIB HP cho vay tại HP 2011 2014
Cơ cấu cho vay theo đối tượng khách hàng EIB HP
năm 2011 – 2014
Cơ cấu khách hang theo đối tượng khách hàng EIB
HP năm 2011 – 2014
Cơ cấu dư nợ cho vay theo thời hạn vay giai đoạn
2011 – 2014
Cơ cấu khách hàng cho vay theo Thời hạn vay giai
đoạn 2011 – 2014
Lợi nhuận HĐTD, tỷ trọng trong tổng lợi nhuận tín
dụng
Lợi nhuận bán lẻ tín dụng, tỷ trọng trong tổng lợi
nhuận
Dư nợ tín dụng bán lẻ Phân loại theo rủi ro
Tỷ trọng từng nhóm dư nợ bán lẻ trong Tổng Dư nợ
bán lẻ
Tỷ lệ Dư nợ TDBL/ Vốn Huy động EIB HP năm
2011 – 2014
Tỷ lệ Dư nợ bán lẻ/ Vốn Huy động EIB HP năm
2011 – 2014

35
37
38
40
41
42
44
45
45
46
48


6

6

DANH MỤC CÁC BIỂU
Số hiệu

Tên biểu

biểu
2.1

2.2

2.3
2.4
2.5

2.6
2.7
2.8

Hoạt động cho vay EIB HP cho vay tại HP 2011 2014
Cơ cấu cho vay theo đối tượng khách hàng EIB HP
năm 2011 – 2014
Cơ cấu khách hang theo đối tượng khách hàng EIB
HP năm 2011 – 2014
Cơ cấu dư nợ cho vay theo thời hạn vay giai đoạn
2011 – 2014
Cơ cấu khách hàng cho vay theo Thời hạn vay giai
đoạn 2011 – 2014
Lợi nhuận HĐTD, tỷ trọng trong tổng lợi nhuận tín
dụng
Lợi nhuận bán lẻ tín dụng, tỷ trọng trong tổng lợi
nhuận
Tỷ lệ Dư nợ TDBL/ Vốn Huy động EIB HP năm
2011 – 2014

Trang
36

37

39
40
41
42
44

47


7
MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
Thời kỳ hội nhập quốc tế đã và đang mở ra rất nhiều cơ hội, bên
cạnh đó cũng đặt ra không ít thách thức đối với các ngân hàng, các tổ
chức cung cấp dịch vụ tín dụng trong nước khi phải cạnh tranh một
cách gay gắt với các ngân hàng nước ngoài, những đơn vị không chỉ
mạnh về tiềm lực tài chính kinh tế mà còn có sở hữu bề dày kinh
nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại, trên diện
sâu rộng.
Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng cùng với
sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, giai đoạn 20132014 được giới chuyên gia đánh giá là năm “bùng nổ” về dịch vụ /
hoạt động tín dụng bán lẻ, là thời điểm tăng cường phạm vi tiếp cận
với nhóm khách hàng cá nhân, trong đó chủ yếu là doanh nghiệp vừa
và nhỏ.
Dân số Việt Nam nói chung và Hải Phòng nói riêng theo các ước
tính gần đây sẽ tăng vọt vào năm 2015. Với mức thu nhập của người
dân ngày càng cao như hiện nay, người ta nói đây chính là thị trường
tiềm tăng của các ngân hàng thương mại, khi mà mục tiêu thanh toán
không dùng tiền mặt được chú trọng. Do đó, chiến lược phát triển tín
dụng bán lẻ của Eximbank CN Hải Phòng sẽ tập trung đặc biệt vào
khách hàng cá nhân với các sản phẩm bán lẻ phong phú, đa dạng,
chuyên nghiệp, phù hợp với nhu cầu và khả năng của từng đối tượng,
từng cá nhân, cũng như từng phân khúc khách hàng khác nhau với
mục tiêu xây dựng hệ thống hoạt động tín dụng bán lẻ có chất lượng
cao, an toàn, đạt hiệu quả kinh tế trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh
tế quốc tế, mở rộng thị trường hoạt động tín dụng bán lẻ theo các cam

kết song phương và đa phương, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên


8
tiến và phát triển hợp lý mạng lưới phân phối để cung ứng đầy đủ, kịp
thời, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện ích tín dụng bán lẻ cho
mọi đối tượng khách hàng.
Với xu hướng người dùng dịch vụ luôn thay đổi theo nhu cầu của
cuộc sống, điều này đòi hỏi Eximbank CN Hải Phòng phải có chiến
lược và giải pháp mới theo hướng tín dụng bán lẻ đa năng. Để đáp
ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao của
khách hàng, cũng như chạy đua trong cuộc cạnh tranh ngày một gay
gắt giữa các ngân hàng cùng địa bàn, Eximbank CN Hải Phòng đang
ra sức mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ, nâng cao
chất lượng dịch vụ bán lẻ, nâng cao phong cách phục vụ các khách
hàng, nhằm sớm thực hiện được mục tiêu trở một trong những ngân
hàng tốt nhất trên địa bàn, phấn đấu phát triển được hệ thống hoạt
động tín dụng bán lẻ ngang tầm với các ngân hàng hàng đầu trong
khu vực về chủng loại, chất lượng và năng lực cạnh tranh, từng bước
nâng cao uy tín và góp phần xây dựng thương hiệu của Eximbank trên
thị trường tài chính toàn thành phố Hải Phòng.
Từ thực trạng trên, việc đánh giá lại thực trạng chất lượng hoạt
động tín dụng bán lẻ của ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
CN Hải Phòng cũng như giúp ngân hàng có các giải pháp nâng cao
chất lượng của hoạt động tín dụng bán lẻ trong thời gian tới nhằm gia
tăng mức độ hài lòng của khách hàng, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu
đề tài “Giải pháp phát triển hoạt động TDBL tại Ngân Hàng
Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Chi Nhánh Hải
Phòng".
2. Mục tiêu nghiên cứu

Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ,hoạt động TDBL tại Ngân
Hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Eximbank Chi
Nhánh Hải Phòng.


9
Đề xuất một số giải pháp ngân cao chất lượng của hoạt động
TDBL tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
Eximbank Chi Nhánh Hải Phòng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các hoạt động TDBL tại Ngân Hàng
Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Chi Nhánh Hải
Phòng.
Phạm vi nghiên cứu: Số liệu nghiên cứu tính đến ngày
31/12/2014 tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt
Nam EXIMBANK Chi Nhánh Hải Phòng.
4. Nội dung nghiên cứu
Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động tín dụng
bán lẻ của Eximbank, phân tích các yếu tố đạt được và chưa đạt được
trong công tác quản trị chất lượng hoạt động TDBL, từ đó đề xuất các
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng
TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam trong thời gian tới.
5. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn áp dụng một số phương pháp như:
- Phương pháp nghiên cứu lý luận: phân tích, so sánh, tổng hợp,
kế thừa kết quả nghiên cứu từ các công trình khoa học đã công bố có
liên quan, đồng thời, nghiên cứu hệ thống các văn bản, chính sách,
các tài liệu trong và ngoài nước có liên quan. Từ đó, thực hiện so
sánh, phân tích và tổng hợp thành hệ thống lý luận làm cơ sở thực
hiện đề tài.

- Phương pháp khảo sát thực địa: Phương pháp kế thừa, thống
kê so sánh và phân tích đánh giá tổng hợp, sử dụng một số mô hình lý
thuyết, phương pháp điều tra, khảo sát và phương pháp chuyên gia:
Tìm hiểu thực tế công tác của TDBL tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ
Phần EXIMBANK Chi Nhánh Hải Phòng.


10
6. Những hạn chế của đề tài:
Trong quá trình thực hiện nghiên cứu đề tài, dù tác giả đã cố hết
sức nhưng do hạn chế về mặt thời gian nên không thể thực hiện khảo
sát sâu hơn các năm trước tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần
Eximbank CN Hải Phòng. Mặt khác, kiến thức và kinh nghiệm của tác
giả còn hạn chế nên đề tài sẽ không tránh khỏi những thiếu sót, rất
mong được nhận những ý kiến đóng góp chân thành cũng như sự
giúp đỡ của quý thầy cô để Chuyên đề nghiên cứu này được hoàn
thiện hơn.
7. Những kết quả đạt được của đề tài
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về hoạt động TDBL.
- Khảo sát đánh giá hoạt TDBL tại Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Xuất nhập khẩu chi nhánh Hải Phòng.
- Đề xuất một số giải pháp phát triển hoạt động TDBL tại Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu chi nhánh Hải Phòng.
8. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
Ngoài phần Mở đầu và phần Kết luận, đề tài nghiên cứu được
chia thành ba chương với nội dung cụ thể như sau:
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TDBL TẠI NGÂN HÀNG
TMCP XNK EXIMBANK CN HẢI PHÒNG TỪ 2011 – 2014

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG
TDBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP XNK EXIMBANK CN HẢI PHÒNG.


11
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng
trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát
triển hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) đã có tác động rất lớn
và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá,
ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất
là nền kinh tế thị trường thì NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện
và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được. Thông
qua hoạt động tín dụng thì ngân hàng thương mại tạo lợi ích cho
người gửi tiền, người vay tiền và cho cả ngân hàng thông qua chênh
lệch lại suất mà thu được lợi nhuận cho ngân hàng.
Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM:
- Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ,
chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công
nghiệp dịch vụ tài chính.
- Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: "Ngân
hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp
thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký
thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho
chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính".
- Ở Việt Nam, Định nghĩa Ngân hàng thương mại: Ngân hàng
thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và
thường xuyên là nhận tiền kí gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn

trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu
và làm phương tiện thanh toán


12
Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những
định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài
chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các
dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác
nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội.
Chức năng của ngân hàng thương mại bao gồm:
- Chức năng trung gian tín dụng : Chức năng này được xem là
chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thương mại. Khi thực hiện
chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa
người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức năng này, ngân
hàng thương mại vừa đóng vai trò là người đi vay, vừa đóng vai trò là
người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất
nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên
tham gia: người gửi tiền và người đi vay... Cho vay luôn là hoạt động
quan trọng nhất của ngân hàng thương mại, nó mang đến lợi nhuận
lớn nhất cho ngân hàng thương mại.
- Chức năng trung gian thanh toán : Ở đây NHTM đóng vai trò là
thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán
theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của
họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền
gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo
lệnh của họ. Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện
thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền,
thẻ thanh toán, thẻ tín dụng… Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể
chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp. Nhờ đó mà các chủ

thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp chủ
nợ, gặp người phải thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng
một phương thức nào đó để thực hiện các khoản thanh toán. Do vậy
các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian, lại


13
đảm bảo thanh toán an toàn. Chức năng này vô hình trung đã thúc
đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu
chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế.
- Chức năng tạo tiền : Tạo tiền là một chức năng quan trọng,
phản ánh rõ bản chất của NHTM. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận
như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển của mình, các
NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô
hình trung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế.
Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác
của NHTM là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán. Thông
qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy
động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử
dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài
khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ
phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh
toán dịch vụ… Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng
phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh
toán, chi trả của xã hội. Ngân hàng thương mại tạo tiền phụ thuộc vào
tỉ lệ dự trữ bắt buộc của ngân hàng trung ương đã áp dụng đối với
nhtm. do vậy ngân hàng trung ương có thể tăng tỉ lệ này khi lượng
cung tiền vào nền kinh tế lớn.
1.2. Tổng quan về tín dụng ngân hàng
1.2.1. Khái niệm và bản chất của tín dụng ngân hàng

1.2.1.1. Khái niệm của tín dụng ngân hàng
Tín dụng là sự chuyển nhượng tạm thời quyền sử dụng một lượng giá trị
được biểu hiện dưới hình thức tiền tệ hay hiện vật, từ người sở hữu sang
người sử dụng trong một khoảng thời gian nhất định và khi đến thời hạn của
khoảng thời gian trên, người sử dụng phải hoàn trả lại cho người sở hữu một
lượng giá trị lớn hơn. Phần tăng thêm về giá trị được gọi là phần lời hay phần


14
lợi tức. Đây chính là cái giá mà người sử dụng phải trả cho người sở hữu để
được quyền sử dụng một lượng tiền tệ hay hiện vật nhất định. Thuật ngữ “tín
dụng” xuất phát từ gốc La tinh, có nghĩa là lòng tin, sự tín nhiệm; tín dụng là
một phạm trù kinh tế khách quan tồn tại qua nhiều hình thái kinh tế xã hội
khác nhau. Quan hệ tín dụng thời sơ khai chủ yếu bằng hiện vật và dưới hình
thức cho vay nặng lãi trên cơ sở của nền sản xuất hàng hóa nhỏ, kém phát
triển ở các thời kỳ Chiếm hữu nô lệ, Phong kiến và phát triển mạnh mẽ vào
thời kỳ đại công nghiệp của phương thức sản xuất Tư bản chủ nghĩa. Và quan
hệ tín dụng không chỉ bằng hiện vật mà còn phát triển bằng hiện kim, với các
hình thức tín dụng tiến bộ hơn: tín dụng ngân hàng, tín dụng chính phủ… Tín
dụng ngân hàng là quan hệ giữa các ngân hàng thương mại, các tổ chức tín
dụng với các công ty, doanh nghiệp và cá nhân,… được thực hiện dưới hình
thức ngân hàng đứng ra huy động vốn bằng tiền và cho vay (cấp tín dụng) đối
với các đối tượng nói trên. Như vậy trong mối quan hệ trên, ngân hàng vừa là
người đi vay vừa là người cho vay. Với tư cách là người đi vay, ngân hàng
nhận tiền gửi hoặc phát hành các chứng chỉ tiền gửi để tập trung các nguồn
vốn tạm thời nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn hoạt động của mình. Ngược
lại, với tư cách là người cho vay, ngân hàng cung cấp vốn tín dụng cho các
thành phần kinh tế dưới nhiều hình thức khác nhau như cho vay, chiết khấu
chứng từ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính,… Thông qua hoạt động này,
ngân hàng có thể cung ứng vốn kịp thời cho nền kinh tế đồng thời tối đa hóa

hiệu quả sử dụng đồng vốn của mình.
1.2.1.2. Bản chất của tín dụng ngân hàng
Tín dụng là hình thức vận động của vốn cho vay, nó phản ánh mối quan
hệ kinh tế giữa chủ thể sở hữu và các chủ thể sử dụng nguồn vốn nhàn rỗi
trong nền kinh tế trên nguyên tắc hoàn trả có kỳ hạn cả gốc lẫn lợi tức.
Quan hệ tín dụng ra đời bắt nguồn từ sự xuất hiện mối quan hệ cung cầu
về vốn giữa người đi vay và người cho vay. Quan hệ tín dụng tồn tại trong
nhiều nền kinh tế hàng hóa, nhưng do tính chất của các phương thức sản xuất


15
xã hội khác nhau nên tín dụng cũng mang những bản chất khác nhau, và
chung quy lại tín dụng mang các đặc điểm cơ bản sau:
- Nền tảng của quan hệ tín dụng là sự tín nhiệm, tin tưởng lẫn nhau
giữa người đi vay và cho vay;
- Tín dụng không làm thay đổi quyền sở hữu về vốn mà chỉ làm thay
đổi quyền sử dụng vốn từ chủ thể này sang chủ thể khác;
- Tín dụng bao giờ cũng có thời hạn và được hoàn trả;
- Giá trị tín dụng không những được bảo toàn mà còn được nâng cao
nhờ lợi tức tín dụng.
Tóm lại: bản chất tín dụng được thể hiện là sự vận động của vốn tiền tệ
trong xã hội dưới nguyên tắc có hoàn trả góp phần thúc đẩy hoạt động sản
xuất kinh doanh, tăng trưởng kinh tế và nâng cao đời sống xã hội.
1.2.2. Vai trò của tín dụng ngân hàng
1.2.2.1. Tín dụng góp phần thúc đẩy kinh tế phát triển
Trong quá trình sản xuất kinh doanh, để duy trì hoạt động liên tục đòi hỏi
vốn của các doanh nghiệp phải đồng thời tồn tại ở cả ba giai đoạn: dự trữ –
sản xuất – lưu thông nên hiện tượng thừa vốn, thiếu vốn tạm thời luôn xảy ra
tại các doanh nghiệp. Từ đó, tín dụng đã góp phần điều tiết các nguồn vốn tạo
điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh không bị gián đoạn.

Mặt khác, với mục tiêu mở rộng sản xuất đối với từng doanh nghiệp thì
yêu cầu về vốn là một trong những mối quan tâm hàng đầu được đặt ra. Bởi lẽ
để đẩy nhanh tiến độ phát triển sản xuất không chỉ chờ vốn tự có mà doanh
nghiệp phải biết tận dụng những dòng chảy khác của vốn xã hội. Từ đó, tín
dụng với tư cách là nơi tập trung đại bộ phận vốn nhàn rỗi sẽ là trung tâm đáp
ứng nhu cầu vốn bổ sung cho đầu tư phát triển. Qua đó cho thấy vốn tín dụng
luôn chiếm vị trí đáng kể trong kết cấu vốn lưu động và vốn cố định của
doanh nghiệp. Nói cách khác, tín dụng luôn luôn là người trợ thủ đắc lực cho
các đơn vị sản xuất kinh doanh, là người bạn đường trong tiến trình phát triển
kinh tế.


16
1.2.2.2. Tín dụng góp phần ổn định tiền tệ, ổn định giá cả
Trong khi thực hiện chức năng tập trung và phân phối lại tiền tệ, tín dụng
đã góp phần làm giảm khối lượng tiền lưu thông trong nền kinh tế, đặc biệt là
tiền mặt trong tay các tầng lớp dân cư, làm giảm áp lực lạm phát, nhờ vậy góp
phần ổn định tiền tệ. Mặt khác, do cung ứng vốn tín dụng cho nền kinh tế, tạo
điều kiện cho các doanh nghiệp hoàn thành kế hoạch sản xuất kinh doanh,
làm cho sản xuất ngày càng phát triển, sản phẩm hàng hóa dịch vụ làm ra
ngày càng nhiều, đáp ứng được nhu cầu ngày càng gia tăng của xã hội, chính
nhờ đó mà tín dụng góp phần làm ổn định thị trường giá cả trong nước.
1.2.2.3. Góp phần ổn định đời sống, tạo công ăn việc làm và ổn định
trật tự xã hội
Một mặt, do tín dụng có tác dụng thúc đẩy nền kinh tế phát triển, sản xuất
hàng hóa và dịch vụ ngày càng gia tăng có thể thỏa mãn nhu cầu đời sống của
người lao động. Mặt khác, do vốn tín dụng cung ứng đã tạo ra khả năng trong
việc khai thác các tiềm năng sẵn có trong xã hội về tài nguyên thiên nhiên, về
lao động,…, do đó có thể thu hút nhiều lực lượng lao động của xã hội để tạo
ra lực lượng sản xuất mới nhằm thúc đẩy tăng trưởng kinh tế.

Một xã hội phát triển lành mạnh, đời sống được ổn định, ai cũng có việc
làm, đó là tiền đề quan trọng để ổn định trật tự xã hội.
1.2.2.4. Tạo điều kiện để phát triển mối quan hệ kinh tế với nước ngoài
Tín dụng còn có vai trò quan trọng để mở rộng và phát triển các mối
quan hệ kinh tế đối ngoại và mở rộng giao lưu quốc tế. Sự phát triển của tín
dụng không chỉ ở trong phạm vi quốc gia trong nước mà còn mở rộng ra cả
phạm vi quốc tế, nhờ đó nó thúc đẩy mở rộng và phát triển các mối quan hệ
kinh tế đối ngoại, nhằm giúp đỡ và giải quyết các nhu cầu lẫn nhau trong quá
trình phát triển đi lên của mỗi nước, làm cho các nước có điều kiện xích lại
gần nhau hơn và cùng phát triển.
1.2.3. Phân loại tín dụng ngân hàng
Tín dụng ngân hàng (gọi tắt là tín dụng) có thể phân chia ra nhiều loại


17
khác nhau tuỳ theo những tiêu thức phân loại khác nhau:
1.2.3.1. Căn cứ vào mục đích cấp tín dụng
Theo tiêu thức này tín dụng có thể phân chia thành các loại sau:
- Cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh công thương nghiệp;
- Cho vay tiêu dùng cá nhân
- Cho vay mua bất động sản
- Cho vay sản xuất nông nghiệp
- Cho vay kinh doanh xuất khẩu…
1.2.3.2. Căn cứ vào thời hạn cấp tín dụng: Theo tiêu thức này tín dụng
có thể phân chia thành các loại sau:
- Tín dụng ngắn hạn: là hoạt động cấp tín dụng có thời hạn tối đa là 12
tháng; mục đích thông thường là tài trợ cho việc đầu tư vào tài sản lưu động;
- Tín dụng trung hạn: là hoạt động cấp tín dụng có thời hạn từ trên 12
tháng đến 60 tháng; mục đích thông thường là tài trợ cho việc đầu tư vào tài
sản cố định;

- Tín dụng dài hạn: là hoạt động cấp tín dụng có thời hạn trên 60 tháng ;
mục đích thông thường là nhằm tài trợ các dự án đầu tư.
1.2.3.3. Căn cứ vào mức độ tín nhiệm của khách hàng: Theo tiêu thức
này tín dụng có thể được phân thành các loại sau:
- Cho vay không có tài sản bảo đảm: là loại cho vay không có tài sản

thế chấp, cầm cố hoặc bảo lãnh của bên thứ ba mà chỉ dựa vào uy tín của bản
thân khách hàng vay vốn để quyết định cho vay.
- Cho vay có bảo đảm: là loại cho vay dựa trên cơ sở các bảo đảm cho
tiền vay như thế chấp, cầm cố hoặc bảo lãnh của một bên thứ ba nào khác.
1.2.3.4. Căn cứ vào phương thức cho vay: Theo tiêu thức này, tín dụng
có thể phân chia thành các loại sau:
- Cho vay theo món vay
- Cho vay theo hạn mức tín dụng
- Cho vay theo hạn mức thấu chi.


18
1.2.3.5. Căn cứ vào phương thức hoàn trả nợ vay: Theo tiêu thức này, tín
dụng có thể phân chia thành các loại sau:
- Cho vay chỉ có một kỳ hạn trả nợ hay còn gọi là cho vay trả nợ một
lần khi đáo hạn
- Cho vay có nhiều kỳ hạn trả nợ hay còn gọi là cho vay trả góp
- Cho vay trả nợ nhiều lần nhưng không có kỳ hạn nợ cụ thể mà tuỳ vào
khả năng tài chính của mình người đi vay có thể trả nợ bất cứ lúc nào.
1.3. Tín dụng bán lẻ
1.3.1. Khái niệm, đặc điểm của tín dụng bán lẻ
1.3.1.1. Khái niệm của tín dụng bán lẻ
Hiện nay, ở nước ta vẫn chưa có khái niệm thống nhất về tín dụng bán lẻ.
Trong Luật các tổ chức tín dụng, các loại hình cấp tín dụng được quy định

chung, chưa có định nghĩa và giải thích rõ ràng. Tại khoản 2 Điều 50 Luật các
tổ chức tín dụng có ghi “Tổ chức tín dụng cho các tổ chức, cá nhân vay ngắn
hạn, trung dài hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch
vụ, đời sống” được bao hàm cả hai nội dung: tín dụng bán buôn và tín dụng
bán lẻ.
Xuất phát từ cách hiểu truyền thống trong lĩnh vực thương mại hàng hoá,
bán buôn là hình thức mua bán hàng hoá thông qua các trung gian, đại lý, để
bán với khối lượng lớn; ngược lại, bán lẻ là hình thức bán hàng mà người bán
trực tiếp bán cho người mua là người sử dụng, tiêu dùng với khối lượng nhỏ,
lẻ. Khi áp dụng trong hoạt động tín dụng, hiện nay trên thế giới có hai cách
hiểu khác nhau về bán buôn, bán lẻ tín dụng.
Thứ nhất, tín dụng bán buôn được hiểu là tất cả các khoản cho vay thông
qua thị trường tài chính (thị trường tiền tệ liên ngân hàng) hoặc cho vay đối
với các trung gian tài chính khác (các ngân hàng thương mại, quỹ, các tổ chức
làm đại lý ủy thác), không tính đến quy mô giá trị khoản vay. Trong khi đó,
tín dụng bán lẻ bao gồm những khoản cho vay trực tiếp đến người vay cuối
cùng với các khoản cho vay có quy mô giá trị khác nhau. Người vay cuối


19
cùng ở đây không phân biệt theo quy mô lớn hay nhỏ, mà chủ yếu được xác
định là người trực tiếp sử dụng vốn vay đưa vào đầu tư, không thực hiện việc
cho vay tiếp tới các đối tượng khác.
Thứ hai, tín dụng bán buôn được hiểu tương tự hình thức thứ nhất, cộng
thêm những khoản cho vay công ty và doanh nghiệp lớn khác có giá trị lớn
hơn một quy mô nào đó tùy theo quy định cụ thể của từng nước, ví dụ, ở nước
Anh, những khoản vay có giá trị từ 50.000 Bảng Anh trở lên được coi là
khoản cho vay bán buôn. Tín dụng bán lẻ bao gồm tất cả các khoản cho vay
trực tiếp đến các người vay cuối cùng là các cá nhân, hộ gia đình và doanh
nghiệp nhỏ và vừa, cộng thêm các khoản cho vay đối với những công ty và

doanh nghiệp lớn nhưng có quy mô nhỏ hơn một mức giá trị nào đấy, ví dụ ở
nước Anh là các khoản vay có giá trị dưới 50.000 Bảng Anh.
Trong thực tế, những tiêu chí phân định giữa bán buôn, bán lẻ nêu trên
chỉ là tương đối và không mang tính phổ biến đối với mọi quốc gia, và các
ngân hàng, thay đổi theo thời gian, tùy thuộc vào điều kiện thực tiễn cũng như
mục đích quản lý ở từng nơi.
Như vậy, tín dụng bán lẻ là những hình thức cho vay trực tiếp
đến các người vay cuối cùng, chủ yếu là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh
nghiệp nhỏ và vừa. Theo một số chuyên gia kinh tế của Thế giới, dịch vụ
ngân hàng bán lẻ là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân
riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới chi nhánh, khách
hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua
các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Theo định nghĩa
trên, tín dụng bán lẻ được hiểu là những hình thức cho vay, những khoản vay
trực tiếp từng khách hàng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa
thông qua mạng lưới chi nhánh, được công nghệ thông tin hỗ trợ triển khai
các sản phẩm, giao dịch trực tuyến, lưu giữ vàn xử lý cơ sở dữ liệu tập
trung…
Theo Hội Sở Ngân hàng TMCP XNK VIỆT NAM, cấp tín dụng bán lẻ


20
là việc cấp tín dụng cho khách hàng bán lẻ bằng các nghiệp vụ cho vay, chiết
khấu, bảo lãnh và các nghiệp vụ khác. Trong đó, khách hàng bán lẻ là cá nhân
(cá nhân Việt Nam và cá nhân nước ngoài), hộ gia đình có nhu cầu sử dụng
sản phẩm, dịch vụ của EIB.
Tóm lại, kết hợp các quan điểm trên, và theo quan điểm học viên có thể
rút ra khái niệm về tín dụng bán lẻ như sau: tín dụng bán lẻ là hình thức cung
cấp trực tiếp các sản phẩm tín dụng, bảo lãnh có quy mô nhỏ cho các khách
hàng là cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Đây là khái

niệm được đa số các ngân hàng thương mại cổ phần sử dụng hiện nay.
1.3.1.2. Đặc điểm của tín dụng bán lẻ
Đối tượng được cung cấp sản phẩm tín dụng bán lẻ rất rộng và số lượng
khách hàng vô cùng lớn, bao gồm các cá nhân, hộ gia đình và các doanh
nghiệp nhỏ và vừa trong nền kinh tế, nhưng giá trị của các khoản vay thông
thường nhỏ.
Chất lượng các thông tin tài chính của các khách hàng vay thông
thường không cao, đối với các khách hàng cá nhân và hộ gia đình khó xác
định, đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa các báo cáo tài chính thường
không được kiểm toán.
Tỷ trọng cho vay trung dài hạn đối với tín dụng bán lẻ có xu hướng cao
hơn mức bình quân chung, do các nhu cầu vay trung dài hạn mua nhà ở, đất ở,
mua sắm tài sản cố định chiếm tỷ trọng lớn; bên cạnh đó, khách hàng vay
thường không chủ động kế hoạch hoá về dòng tiền, các nhu cầu vay tiêu dùng
thông thường có thời hạn trên 12 tháng.
Nhu cầu được cấp tín dụng bán lẻ của khách hàng chịu tác động mạnh
và phụ thuộc lớn vào chu kỳ kinh tế; tăng mạnh trong thời kỳ nền kinh tế tăng
trưởng tốt, thu nhập cao, chi tiêu tăng, đầu tư cho sản xuất kinh doanh, dịch
vụ nhỏ lẻ sinh lời cao; ngược lại, khi nền kinh tế suy thoái, thất nghiệp tăng,
rất nhiều cá nhân, hộ gia đình, hạn chế chi tiêu, vay mượn, tiêu dùng, các
doanh nghiệp nhỏ và vừa nhanh chóng thu hẹp sản xuất.
Chi phí cho tín dụng bán lẻ lớn hơn mức bình quân chung, do các


21
khoản vay nhỏ, lẻ, lượng khách hàng lớn nên chi phí quản lý, chi phí hoạt
động lớn; do nhu cầu sử dụng nguồn trung dài hạn cao nên chi phí vốn cao.
Tín dụng bán lẻ có khả năng phân tán rủi ro, do số lượng khách hàng lớn, các
khoản vay có giá trị nhỏ.
1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động tín dụng bán lẻ

Có rất nhiều các yếu tố có thể ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến
hoạt động tín dụng bán lẻ của một ngân hàng thương mại. Đây là những yếu
tố vô hình hoặc hữu hình. Yếu tố vô hình bao gồm các nhân tố xuất phát từ
môi trường bên ngoài, ngược lại yếu tố hữu hình bao gồm các nhân tố xuất
phát từ chính ngân hàng. Ở đây nếu chiếu theo các yếu tố hữu hình, hay còn
gọi là các yếu tố trực tiếp ảnh hưởng đến hoạt động tín dụng bán lẻ, cụ thể ta
có thể chia ra như sau:
1.4.1. Yếu tố huy động vốn bán lẻ
Đây là một trong những yếu khá quan trọng ảnh hưởng đến hoạt động tín
dụng bán lẻ theo chiều sâu. Vì bất kỳ một ngân hàng nào, dù trong hay ngoài
nước cũng đặt năng lực năng lực tài chính là một trong những tiêu đều
quan trọng nhất trong hoạt động của toàn hệ thống, chỉ khi năng lực
tài chính đủ mạnh thì ngân hàng đó mới có đủ vốn để trang bị các tài
sản cần thiết cho việc kinh doanh của họ trong đó bao gồm cả những
hệ thống công nghệ thông tin hiện đại.
Bên cạnh đó, vốn còn được dùng vào các hoạt động thiết thực
khác như nghiên thị trường, nghiên cứu sản phẩm ngân hàng mới,
cạnh tranh, thực hiện các chiến dịch quảng cáo trên nhiều quy mô
khách nhau, khuyến mãi, PR,… Quan trọng hơn, một ngân hàng có
quy mô vốn lớn sẽ dễ dàng tạo được sự tin cậy nơi khách hàng cũng
như các đối tác trong và ngoài nước. Nếu vốn nhỏ sẽ không đủ lực để
đa dạng các dịch vụ và nâng cao hiệu quả của các dịch vụ sẵn có.
Muốn vậy, mỗi ngân hàng phải chủ động xây dựng chiến lược tăng


22
vốn dài hạn, theo những lộ trình thích hợp phù hợp với nhu cầu phát
triển và khả năng kiểm soát của mỗi ngân hàng trong từng thời kỳ.
1.4.2. Yếu tố dịch vụ tín dụng bán lẻ
Một ngân hàng gây được sự tín nhiệm từ phía khách hàng, thì ngân hàng

đó phải sở hữu một đội ngũ cán bộ có kiến thức chuyên môn sâu. Yếu
tố con người luôn được đánh giá là quan trọng nhất của mọi thành
công. Để tiếp cận được với những công nghệ mới đòi hỏi các ngân
hàng phải có cán bộ trang bị kiến thức, hiểu biết về nghiệp vụ chuyên
sâu, đáp ứng đượcyêu cầu công việc. Điều này đòi hỏi các ngân hàng
phải có kế hoạch đào tạo cán bộ, chuẩn bị lực lượng công nhân viên
có chuyên môn trước khi triển khai bất kỳ một dịch vụ mới nào.
Khi cạnh tranh ngày càng gia tăng, dịch vụ tín dụng bán lẻ của
các ngân hàng trên thế giới, đặc biệt là các nước phát triển, đều có
nhiều thay đổi quan trọng và ngày càng đa dạng, khi sự thâm nhập
của các ngân hàng nước ngoài và các tổ chức tài chính vào thị trường
của các nước đang phát triển như Việt Nam. Tất cả đã khiến cho việc
cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt, bên cạnh đó việc thay đổi thị
trường vốn truyền thống và nhu cầu của khách hàng ngày càng đa
dạng… chính là lúc các ngân hàng cần quan tâm hơn bao giời hết đến
chính sách khách hàng hay chính là dịch vụ tín dụng bán lẻ của mình.
Dịch vụ tín dụng bán lẻ tốt được đưa ra dựa trên phân bổ các
nguồn lực hiện có của ngân hàng, mục đích cuối cùng là để cung cấp
dịch vụ hoàn thiện nhất, nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày càng cao
của khách hàng, từ đó đạt được mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận của
ngân hàng.
Thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao sự nhận biết của khách
hàng và tạo dựng sự trung thành của khách hàng luôn là điều các
ngân hàng cần làm. Do vậy việc xây dựng dịch vụ tín dụng bán lẻ thật


23
tốt, chính là xây dựng cho mình đủ sức cạnh tranh với bất kỳ đối thủ
nào. Việc này là tối cần thiết để duy trì và phát triển mối quan hệ với
khách hàng, đặc biệt là các khách hàng quan trọng cũng như khách

hàng tiềm năng. Dịch vụ tín dụng bán lẻ định hướng cho ngân hàng
lựa chọn đúng đối tượng khách hàng mình phục vụ, tạo nên một hệ
thống khách hàng truyền thống, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của
ngân hàng trên thị trường. Thông qua dịch vụ tín dụng bán lẻ, ngân
hàng có thể đề ra những biện pháp hoạt động sắp tới, để từ đó định
hướng cho sự phát triển của mình. Đối với khách hàng, dịch vụ tín
dụng bán lẻ tốt tạo cho họ sự an tâm, thuận tiện, chính xác, tiết kiệm
thời gian, từ đó tạo ra sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.
Mọi ngân hàng phải xác định được nhóm đối tượng khách hàng
mà ngân hàng mình hướng tới để có thể đưa ra được dịch vụ tín dụng
bán lẻ thích hợp thu hút bộ phận khách hàng đó. Khi ngân hàng đã
hiểu rõ về khách hàng mình thì sẽ dễ dàng đưa ra được những sản
phẩm dịch vụ cụ thể phù hợp với từng nhu cầu của họ trong từng giai
đoạn khác nhau. Hơn nữa, đã là ngành dịch vụ thì việc phục vụ chăm
sóc khách hàng có một vai trò rất quan trọng trong thành công của mọi
ngân hàng. Sản phẩm hoàn hảo không thôi chưa đủ mà chất lượng
phục vụ tốt sẽ giữ chân khách hàng giao dịch lâu dài với ngân hàng.
Điều này vô cùng có lợi cho ngân hàng vì việc giữ một khách hàng cũ
tốn ít thời gian và chi phí hơn so với tìm kiếm thêm khách hàng mới.
Khách hàng càng trung thành thì ngân hàng càng thu được nhiều lợi
nhuận. Một khi đã yêu mến ngân hàng, khách hàng sẽ giới thiệu dịch
vụ ngân hàng đó với bạn bè, người thân và đã vô tình làm công tác
quan hệ công chúng (PR) cho ngân hàng. Thậm chí họ còn giới thiệu
thêm bạn bè đến sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. Hơn nữa, các khách
hàng đã giao dịch nhiều với ngân hàng sẽ quen thuộc với mọi quy
trình thủ tục và dịch vụ đó, do đó nhân viên ngân hàng không phải tốn


24
nhiều thời gian giới thiệu và tư vấn lại về dịch vụ cho khách hàng nữa.

Như vậy ngân hàng đã tiết kiệm được một khoản chi phí hoạt động
trong khi vẫn tiếp tục bán thêm sản phẩm cho khách hàng.
1.4.3. Yếu tố dịch vụ thẻ
Chất lượng dịch vụ thẻ là điều kiện quyết định sự sống còn của
bất kỳ một loại hình dịch vụ nào trên thị trường. Trong ngành tài chính
– ngân hàng với đặc điểm dịch vụ hướng tới khách hàng, cần luôn
thay đổi theo hướng tăng tiện ích và nâng cao chất lượng phục vụ.
Trong đó thẻ tín dụng là một hình thức thay thế cho việc thanh
toán trực tiếp. Hình thức thanh toán này được thực hiện dựa trên uy
tín. Chủ thẻ không cần phải trả tiền mặt ngay khi mua hàng. Thay vào
đó, Ngân hàng sẽ ứng trước tiền (Một hình thức cấp tín dụng không
thế chấp) cho người bán và Chủ thẻ sẽ thanh toán lại sau cho ngân
hàng khoản giao dịch. Thẻ tín dụng này còn được gọi là thẻ tín chấp,
cho phép khách hàng "trả dần" số tiền thanh toán trong tài khoản. Chủ
thẻ không phải thanh toán toàn bộ số dư trên bảng sao kê giao dịch
hằng tháng. Tuy nhiên, Chủ thẻ phải trả khoản thanh toán tối thiểu
trước ngày đáo hạn đã ghi rõ trên bảng sao kê. Trong tương lai tại
Việt Nam, hay hiện giờ tại các nước phát triển trên thế giới, nền kinh
tế sẽ gắn liên với các tấm thẻ này, người dân sẽ hạn chế dùng tiền
mặt, thay vào đó họ sử dụng các tấm thẻ tín dụng để mua sắm, trang
trải chi phí cuộc sống. Đón đầu việc này, bất kỳ ngân hàng nào muốn
phát triển mạnh mẽ buộc phải đầu tư mạnh mẽ vào thị trường thẻ nói
chung, cũng như thẻ tín dụng nói riêng. Đây thực sự là một kênh đa
năng, vừa phát triển cả về lợi nhuận, vừa qua đó có thể triển khai các
chương trình PR hiệu quả mà chi phí lại không cao.
1.4.4. Yếu tố kênh phân phối
Mạng lưới kênh phân phối rộng, phân bố ở những địa bàn hợp


25

lý càng tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch đồng thời góp
phần giảm được chi phí cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Mặc khác,
mạng lưới hoạt động không chỉ đóng vai trò là kênh phân phối sản
phẩm mà còn đóng vai trò như là một kênh phản hồi thông tin về sản
phẩm dịch vụ đã cung ứng, là một kênh tiếp nhận thông tin thị trường.
Từ những thông tin phản hồi này giúp ngân hàng hoạch định chiến
lược thích hợp cho việc phát triển dịch vụ bán lẻ. Yếu tố này đặc biệt
ảnh hưởng đến dịch vụ chuyển tiền / nhận tiền trong hệ thống ngân
hàng. Một mạng lưới tốt, giúp khách hàng nhận/ chuyển tiền dễ dàng
hơn rất nhiều so với một mạng lưới được xây dựng lẻ tẻ, không đều.
1.4.5. Yếu tố hạ tầng công nghệ thông tin
Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật và công nghệ
phát triển nhanh, nhu cầu về dịch vụ và chất lượng DVNH ngày càng
cao, đòi hỏi các ngân hàng phải phát triển và ứng dụng công nghệ
trong hoạt động kinh doanh. Yếu tố công nghệ trở thành yếu tố “nền”
để các NHTM phát triển DVNH. Chỉ có phát triển và ứng dụng công
nghệ mới cho phép các ngân hàng đáp ứng và cung cấp các sản
phẩm dịch vụ tốt nhất để đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của
khách hàng.
Công nghệ hiện đại cho phép các NHTM tạo ra khả năng phát
triển sản phẩm mới có tính chất riêng biệt, độc đáo gắn với khả năng
sáng tạo và tạo ra thương hiệu, uy tín của sản phẩm rất cao. Công
nghệ hiện đại giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ
gắn liền với các yếu tố mang lại đảm bảo về sự tiện ích cho khách
hàng, sự tiện lợi cho khách hàng cũng như các tiện ích đem lại cho
ngân hàng, khách hàng. Công nghệ hiện đại khi được các ngân hàng
ứng dụng, phát triển đã cho phép các NHTM triển khai các quy trình
nghiệp vụ kinh doanh hợp lý, khoa học, mà điển hình là mô hình giao