Những giải pháp cơ bản nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng trong sản xuất kinh doanh của Công ty quan hệ quốc tế đầu tư sản xuất.DOC

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (496.35 KB, 96 trang )

Chuyên đề thực tập
Lời nói đầu
Chất l ợng sản phẩm: sự sống còn của doanh nghiệp .
Đây cũng nh lời mở đầu quan trọng trong bản tuyên ngôn của mỗi doanh
nghiệp hiện nay, đó là yếu tố quan trọng, tất yếu nói nên đúng và phản ánh
đúng tình trạng, vị thế của mỗi doanh nghiệp trên thị trờng. Trong nền kinh tế
kế hoạch hoá tập trung, vấn đề chất lợng đã từng đợc đề cao và đợc coi trọng là
mục tiêu phát triển kinh tế, nhng kết quả mang lại cha đợc là do cơ chế tập
trung quan liêu bao cấp đã phủ định nó trong hoạt động cụ thể.
Trong nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần hiện nay, cùng với quá trình
mở cửa, vấn đề chất lợng dần đợc trở về đúng vị trí của nó. Ngời tiêu dùng coi
trọng chất lợng hàng hoá và dịch vụ, đồng thời các doanh nghiệp cũng thực sự
nhận thức đợc tầm quan trọng của vấn đề này, các nhà quản lý cũng dần tìm tòi
những cơ chế mới để tạo những bớc chuyển biến mới về chất lợng cho thời kỳ
mới.
Với tình hình bùng nổ kinh tế và hội nhập với quá trình toàn cầu hoá, với
nhu cầu ngày càng cao của ngời tiêu dùng, sự cạnh tranh trên thị trờng ngày
càng gay gắt, quyết liệt, sức ép của hàng nhập khẩu buộc các nhà kinh doanh
cũng nh nhà quản lý hết sức coi trọng vấn đề đảm bảo và nâng cao chất lợng.
Chất lợng ngày nay đang trở thành một nhân tố cơ bản để quyết định sự thắng
lợi trong cạnh tranh, quyết định sự tồn tại, hng vong của từng doanh nghiệp nói
riêng cũng nh sự thành công hay tụt hậu của nền kinh tế đất nớc nói chung. Nh-
ng để thực hiện và áp dụng các tiêu chuẩn chất lợng phù hợp với từng doanh
nghiệp một cách tơng đối nhanh còn là điều rất khó.
Để đánh giá những hoạt động về QLCL ở nớc ta trong những năm trớc đây
để xem xét những gì còn thích hợp, cần loại bỏ đồng thời rút ra yêu cầu, điều bổ
ích rút ra từ kho tàng kinh nghiệm dồi dào và phong phú của thế giới để giới
thiệu với doanh nghiệp trong nớc, nắm bắt xu thế phát triển trong thời kỳ tới,
tìm kiếm con đờng thích hợp với ta sao cho có thể nhanh chóng khắc phục đợc
khoảng cách giữa nớc ta và các nớc để hội nhập một cách bình đẳng vào cuộc
đua trên thị trờng khu vực và thế giới trong những năm tới.

Đối với Công ty quan hệ quốc tế đầu t sản xuất (CIRI) một doanh nghiệp
sản xuất lắp ráp xe gắn máy thì hiện nay chất lợng sản phẩm càng trở nên cực
kỳ quan trọng và có ý nghĩa sống còn. Xuất phát từ thực tế đó, trong thời gian
thực tập tại Công ty với sự hớng dẫn của Tiến sĩ Nguyễn Quang Hồng em xin
chọn đề tài Những giải pháp cơ bản nâng cao hiệu quả quản lý chất l ợng
trong sản xuất kinh doanh của Công ty quan hệ quốc tế đầu t sản xuất
nhằm góp phần thực hiện áp dụng thành công đờng lối của Công ty cũng nh
nâng cao nhận thức em về quản lý chất lợng.
Bùi Thị Minh TuyếtLớp QTCL 40
1
Chuyên đề thực tập
Chuyên đề đợc chia làm ba phần:
Phần I : Lí luận chung về chất lợng và quản lý chất lợng
Phần II: Thực trạng về hiệu quả quản lý chất lợng trong sản xuất kinh
doanh của CIRI.
Phần III: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý chất lợng trong sản
xuất kinh doanh của CIRI
Bùi Thị Minh TuyếtLớp QTCL 40
2
Chuyên đề thực tập
Phần I
Một số vấn đề cơ bản về chất lợng và
quản lý chất lợng
I. Những vấn đề chung về chất lợng.
1.Chất lợng.
1.1.Khái niệm về chất lợng.
Chất lợng là một danh từ đợc thờng xuyên nhắc đến. Nhng thực chất
chất lợng là gì đợc rất nhiều tổ chức quan niệm khác nhau.
Hiện nay, với các cách tiếp cận khác nhau đã đa ra khái niệm khác nhau về
chất lợng sản phẩm. Mỗi khái niệm đều có những căn cứ khoa học và thực tiễn

khác nhau nhng đều có những đóng góp nhất định thúc đẩy khoa học quản lý
chất lợng không ngừng phát triển và hoàn thiện.
Hàng hoá đợc sử dụng trong những hoàn cảnh, điều kiện cụ thể. Vì vậy
chất lợng của hàng hóa thông thờng chất lợng của sản phẩm đợc thể hiện qua
những hoàn cảnh và điều kiện cụ thể đó. Yêu cầu thực sự của ngời tiêu dùng đối
với hàng hoá đó là những thuộc tính chất lợng đáp ứng mong muốn của họ.
Một khái niệm đợc coi là đầy đủ và đợc chấp nhận nhiều hơn cả là khái
niệm thuộc quan điểm của tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (ISO):
Chất lợng là một tập hợp những tính chất và những đặc trng của sản
phẩm và dịch vụ có khả năng thoả mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm
ẩn của khách hàng
1.2.Đặc điểm của chất lợng sản phẩm.
Chất lợng sản phẩm là một phạm trù kinh tế xã hội kỹ thuật, chất lợng sản
phẩm đợc quyết định bởi các yếu tố đó. Chất lợng sản phẩm tuỳ thuộc vào thời
gian, không gian và luôn thay đổi.
Khi nói tới chất lợng là nói tới vấn đề quản lý.
Chất lợng sản phẩm có tính tơng đối và vận động liên tục, luôn thay đổi
theo thời gian, không gian cũng nh sở thích của khách hàng. Do đó đây chính là
một đặc điểm và các nhà quản lý chất lợng cần quan tâm để cải tiến không
ngừng.
Chất lợng tuỳ thuộc vào từng loại thị trờng cụ thể, có thể đợc đánh giá cao
ở thị trờng này nhng không đợc đánh giá cao ở thị trờng khác, có thể phù hợp ở
khách hàng này nhng không phù hợp ở khách hàng khác. Chất lợng sản phẩm
có thể đợc đo lờng và đánh giá thông qua chỉ tiêu và tiêu chuẩn cụ thể.
Bùi Thị Minh TuyếtLớp QTCL 40
3
Chuyên đề thực tập
Vì vậy, chất lợng sản phẩm có thể quản lý đợc thông qua các chỉ tiêu, chất
lợng sản phẩm bao gồm hai thuộc tính cơ bản: vật lý khách quan và tính phù
hợp.

Chất lợng mỗi loại sản phẩm chỉ đợc xác định trong những điều kiện sử
dụng cụ thể với những mục đích cụ thể tơng ứng với một đối tợng tiêu dùng.
Không có chất lợng chung cho tất cả mọi ngời. Sản phẩm chỉ thể hiện chất lợng
của mình trong những điều kiện tiêu dùng xác định với mục đích xác định.
Chất lợng của sản phẩm đợc cấu thành bởi các yếu tố sau:
-Tuổi thọ của sản phẩm: Thời gian tồn tại của sản phẩm.
-Tính thẩm mỹ của sản phẩm: Hình dáng, kích thớc, trang trí, màu
sắc...tính năng này ngày càng đợc đánh giá cao.
-Độ tin cậy của sản phẩm thể hiện sự hoạt động chính xác và giữ đợc đúng
những yêu cầu về mặt kỹ thuật trong một giai đoạn nhất định.
-Tính an toàn về sản phẩm, mức độ gây ô nhiễm môi trờng khi sử dụng
vận hành và hai tính chất bắt buộc, tối thiểu phải có, thờng phải tuân thủ theo
tiêu chuẩn quốc gia quản lý.
-Tính kinh tế của sản phẩm nh tiết kiệm năng lợng, nhiên liệu, chi phí sử
dụng...
-Tính tiện lợi của sản phẩm thông qua việc dễ sử dụng, bảo quản, lắp đặt...
-Dịch vụ sau bán
-Đặc tính chất lợng không phản ánh cụ thể nh: nhãn hiệu, uy tín...
...
2. Quản lý chất lợng.
2.1.Quá trình hình thành và phát triển của quản lý chất lợng.
Những nguyên tắc về kiểm tra đã xuất hiện ở một số nớc từ thời cổ đại,
chẳng hạn ở Ai Cập trong việc xây dựng các kim tự tháp, tuy nhiên các khái
niệm hiện đại về hệ thống chất lợng, về quản lý chất lợng thì chỉ mới xuất hiện
trong khoảng 50 năm qua. Có thể nói sự phát triển của quản lý chất lợng đã trải
qua một quá trình lâu dài trong nhiều thế kỷ, từ những hình thức đơn giản, sơ
khai đến phức tạp, từ thấp đến cao, từ hẹp đến rộng, từ thuần tuý kinh nghiệm
chủ nghĩa tới cách tiếp cận khoa học, từ những hoạt động có tính chất riêng lẻ
cục bộ tới sự phối hợp toàn diện, tổng thể, có tính hệ thống.
2.2.Khái niệm về quản lý chất lợng.

Bùi Thị Minh TuyếtLớp QTCL 40
4
Chuyên đề thực tập
Khái niệm về Quản lý chất lợng đợc rất nhiều đối tợng quan tâm, và đợc
rất nhiều tổ chức nghiên cứu. Mỗi tổ chức đều đa ra một khái niệm dựa trên
mục đích nghiên cứu khác nhau, mỗi khái niệm đều đóng góp một phần vào sự
phát triển của khoa học quản lý chất lợng. Sau đây là một khái niệm đợc coi là
đầy đủ và phù hợp với mục đích nghiên cứu về lĩnh vực quản lý hơn cả:
Quản lý chất lợng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý
chung xác định chính sách chất lợng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện
chúng thông qua các biện pháp nh lập kế hoạch chất lợng, điều khiển chất l-
ợng, đảm bảo chất lợng và cải tiến chất lợng trọng khuôn khổ hệ chất lợng
1
.
2.3.Chức năng của quản lý chất lợng.
2.3.1. Chức năng hoạch định.
Hoạch định là chức năng quan trọng nhất và khâu mở đầu của quản lý chất
lợng. Hoạch định chính xác là cơ sở giúp cho doanh nghiệp định hớng tốt các
hoạt động tiếp theo. Đây là cơ sở làm giảm đi các hoạt động điều chỉnh.
Hoạch định chất lợng làm cho hoạt động của doanh nghiệp có hiệu quả
hơn nhờ việc khai thác các nguồn lực một cách có hiệu qủa, giúp cho doanh
nghiệp chủ động hơn trong việc đa ra các biện pháp cải tiến chất lợng.
Hoạch định chất lợng bắt đầu xác định đợc một cách rõ ràng và chính xác
các mục tiêu của của doanh nghiệp nói chung và chất lợng nói riêng. Để phục
vụ chiến lợc kinh doanh của doanh nghiệp.
2.3.2. Chức năng tổ chức thực hiện.
Tổ chức thực hiện là quá trình tổ chức điều hành các hoạt động tác nghiệp
bằng các phơng tiện kỹ thuật, các phơng pháp cụ thể nhằm đảm bảo chất lợng
theo đúng theo yêu cầu đặt ra.
Giúp cho từng ngời, từng bộ phận nhận thức đợc mục tiêu của mình một

cách rõ ràng và đầy đủ.
Phân giao nhiệm vụ cho từng ngời, từng bộ phận một cách cụ thể và khoa
học, tạo sự thoải mái trong quá trình.
Giải thích cho mọi ngời biết chính xác nhiệm vụ cụ thể cần phải đợc thực
hiện. Cần phải tiến hành giáo dục và đào tạo cũng nh việc cung cấp những kiến
thức, kinh nghiệm cần thiết để đảm bảo mỗi ngời đạt đợc kế hoạch đề ra.
Cung cấp các nguồn lực về tài chính, phơng tiện kỹ thuật để thực hiện mục
tiêu đã đề ra.
2.3.3.Chức năng kiểm tra, kiểm soát.
1
Đổi mới quản lý chất lợng sản phẩm trong thời kỳ mới Hoàng Mạnh Tuấn
Bùi Thị Minh TuyếtLớp QTCL 40
5
Chuyên đề thực tập
Theo dõi, thu thập đánh giá thông tin và tình hình thực hiện các mục tiêu
chiến lợc của doanh nghiệp mà theo kế hoạch đã đề ra.
Đánh giá tình hình thực hiện các nhiệm vụ và tìm ra những nguyên nhân
dẫn đến không hoàn thành nhiệm vụ đó, để đa ra những biện pháp điều chỉnh,
cải tiến kịp thời. So sánh các hoạt động thực tế với kế hoạch đã đề ra để có sự
điều chỉnh hợp lý, phù hợp.
Tìm kiếm nguyên nhân gây ra sự bất ổn khi thực hiện các hoạt động bằng
việc kiểm tra hai vấn đề chính:
Mức độ tuân thủ các quy trình, quy phạm kỹ thuật, kỷ luật lao động
xem có đảm bảo đầy đủ không và có đợc duy trì hay không.
Kiểm tra tính chính xác cũng nh tính khả thi của kế hoạch đã đề ra.
2.3.4. Chức năng điều chỉnh và cải tiến.
Điều chỉnh và cải tiến thực chất là hoạt động quản lý chất lợng của doanh
nghiệp có khả năng thực hiện đợc những tiêu chuẩn chất lợng đã đề ra. Đồng
thời cũng là hoạt động nâng chất lợng lên một mức cao hơn, đáp ứng với tình
hình mới. Điều đó cũng có nghĩa là làm giảm khoảng cách giữa mong muốn

của khách hàng và thực tế chất lợng đạt đợc.
Trong quá trình thực hiện có rất nhiều nguyên nhân gây ảnh hởng tới chất
lợng của quá trình và sản phẩm hàng hoá dịch vụ, nên phải điều chỉnh các hoạt
động đó sao cho phù hợp sát với nhu cầu thực tế.
Hoàn thiện là việc đa chất lợng lên một mức cao hơn. Đáp ứng tốt hơn các
nhu cầu của khách hàng và nó có hai biện pháp cơ bản để nâng cao chất lợng
trong quá trình sản xuất và các hoạt động. Đó là biện pháp cải tiến và đổi mới.
Chúng ta có thể minh hoạ sự khác nhau giữa cải tiến và đổi mới nh sau:
Bùi Thị Minh TuyếtLớp QTCL 40
6
Chuyên đề thực tập
Chỉ tiêu Cải tiến Đổi mới
Hiệu quả Dài hạn và thay đổi dần Trong ngắn hạn và đột ngột
Tốc độ Là những bớc đi nhỏ nhng liên
tục và chậm chạp
Tốc độ nhanh, những bớc
nhảy vọt
Lợi thế Thích hợp với những nơi có
trình độ thấp
Thích hợp với những nơi có
trính độ cao
Mối quan hệ Liên quan đến nhiều ngời, bộ
phận trong doanh nghiệp
Liên quan đến một bộ phận
hoặc một nhóm bộ phận
Tổ chức Yêu cầu sự nỗ lực của cả tập
thể
Yêu cầu sự nỗ lực của cá
nhân
Đầu t Đầu t ít nhng cần sự nỗ lực và

duy trì liên tục
Cần đầu t nhiều nhng không
cần nỗ lực duy trì
Cách thức Duy trì cái cũ và cải tiến nó Phá bỏ cái cũ và xây dựng
mới hoàn toàn
3.Nội dung của quản lý chất lợng trong doanh nghiệp.
3.1.Quản lý chất lợng trong thiết kế sản phẩm
Đây là hoạt động hết sức quan trọng và ngày nay đợc coi là nhiệm vụ hàng
đầu. Mức độ thoả mãn khách hàng hoàn toàn phụ thuộc vào chất lợng của các
thiết kế.
Thiết kế ra những sản phẩm hàng hoá dịch vụ đáp ứng đòi hỏi của khách
hàng, không những ở trong nớc mà còn ở thị trờng quốc tế khó tính.
Trong giai đoạn này phải tổ chức đợc một nhóm công tác, thực hiện công
tác thiết kế và những bộ phận có liên quan. Đây là giai đoạn sáng tạo ra những
sản phẩm mới với đầy đủ những chỉ tiêu về kinh tế kỹ thuật. Do đó, cần đa ra
nhiều phơng án sau đó lựa chọn phơng án tốt nhất mà phản ánh đợc nhiều đặc
điểm quan trọng của sản phẩm. Nh thoả mãn nhu cầu, phù hợp với khả năng của
doanh nghiệp đặc điểm mang tính cạnh tranh chi phí sản xuất, tiêu dùng là hợp
lý.
Đa ra các phơng án và phân tích về mặt thiết kế các đặc điểm của sản
phẩm thiết kế. Đó chính là việc so sánh lợi ích thu đợc từ mỗi đặc điểm của sản
phẩm với chi phí bỏ ra. Những chỉ tiêu chủ yếu để đánh giá trong qúa trình thiết
kế là trình độ chất lợng. Chỉ tiêu tổng hợp về tài liệu thiết kế công nghệ, chất l-
ợng công việc chế tạo thử sản phẩm. Chỉ tiêu hệ số khuyết tật và chất lợng của
các biện pháp điều chỉnh cũng nh hệ số chất lợng của thiết bị để chuẩn bị cho
việc sản xuất hàng loạt.
Bùi Thị Minh TuyếtLớp QTCL 40
7
Chuyên đề thực tập
3.2.Quản lý chất lợng trong giai đoạn cung ứng

Mục tiêu cơ bản trong phân hệ này là cần đáp ứng đầy đủ năm yêu cầu cơ
bản:
Sự chính xác về mặt thời gian.
Sự chính xác về địa điểm.
Sự chính xác với số lợng.
Đảm bảo về chất lợng.
Đúng chủng loại yêu cầu
Vì vậy mà quản lý chất lợng trong giai đoạn này cần:
Lựa chọn nhà cung ứng phù hợp để đảm bảo tính ổn định cao của đầu vào
trong quá trình sản xuất. Đây chính là việc lựa chọn một số ít trong các nhà
cung ứng để xây dựng mối quan hệ ổn định, tin tởng, lâu dài và thờng xuyên.
Đánh giá chính xác và đầy đủ các nhà cung ứng đồng thời cùng với họ
thiết lập các hệ thống thông tin về chất lợng, một trong những yêu cầu đặt ra là
giữa nhà cung ứng, doanh nghiệp và nhà tiêu dùng phải luôn luôn có sự trao đổi
thông tin, tài liệu của hệ thống đảm bảo chất lợng để có thể kiểm soát đánh giá
lẫn nhau.
Những thoả thuận về việc đảm bảo các tiêu chuẩn chất lợng của nguyên
vật liệu cung ứng cũng nh các phơng pháp kiểm tra thẩm định và xác minh.
Xác định rõ ràng đầy đủ, thống nhất những điều khoản trong việc giải
quyết những trục trặc và khiếm khuyết khi cung ứng, cũng nh phơng án giao
nhận sao cho nhanh chóng và hiệu quả.
Trong phân hệ cung ứng thì số lần cung ứng nguyên vật liệu không đúng
thời hạn, tỉ lệ nguyên vật liệu không đúng tiêu chuẩn và tổng chi phí cho việc
kiểm tra quá trình cung ứng là các chỉ tiêu để đánh giá chất lợng của nhà cung
ứng. Vì vậy để đảm bảo tính thống nhất thì chúng ta phải đảm bảo quản lý phân
hệ này một cách thờng xuyên.
3.3. Quản lý chất lợng trong quá trình sản xuất
Mục đích của giai đoạn này là huy động và khai thác có hiệu quả quy trình
công nghệ thiết bị và con ngời đã lựa chọn để sản xuất sản phẩm có chất lợng
phù hợp với tiêu chuẩn của khách hàng và quốc tế đã đặt ra. Điều đó có nghĩa là

chất lợng sản phẩm phải hoàn toàn phù hợp với các thiết kế.
Để đạt đợc mục đích đó chúng ta phải tập trung vào các nhiệm vụ sau:
Phân công công việc: là việc thông báo đến các thành viên về mục tiêu,
nhiệm vụ và phơng pháp tiến hành cũng nh là đa ra những chuẩn mực về thao
Bùi Thị Minh TuyếtLớp QTCL 40
8
Chuyên đề thực tập
tác những phơng pháp phải làm nh kiểm tra nguyên vật liệu đầu vào, kiểm tra
máy móc thiết bị trớc khi đa vào sản xuất, kiểm tra các chi tiết bộ phận trong
từng giai đoạn, kiểm tra tình hình kỷ luật lao động, kiểm tra các phơng tiện đo
lờng chất lợng.
Các chỉ tiêu đánh giá chất lợng trong các giai đoạn sản xuất đó là những
thông số về tiêu chuẩn kĩ thuật của các chi tiết bộ phận, của máy móc thiết bị
phải luôn luôn đợc cập nhật, đổi mới và kiểm soát thờng xuyên. Các chỉ tiêu
đánh giá các tổn thất lãng phí do các sản phẩm không đạt tiêu chuẩn cũng nh
các chỉ tiêu đánh giá tình hình thực hiện các quy trình quy phạm phải luôn luôn
đợc ghi chép một cách chi tiết và đầy đủ để có thể kiểm soát đợc sự thay đổi
biến động của giá thành trong quá trình sản xuất.
3.4. Quản lý chất lợng trong phân phối và tiêu dùng:
Mục đích của giai đoạn này là cung cấp các sản phẩm một cách nhanh
nhất, kịp thời đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng với chi phí một cách hợp
lý. Bên cạnh đó phải tìm mọi cách tạo điều kiện thuận lợi cho ngời tiêu dùng có
thể khai thác sử dụng tối đa những tính năng của sản phẩm.
Xác định các hình thức và phơng thức quảng cáo phù hợp làm cho khách
hàng có ấn tợng tốt về sản phẩm tránh tình trạng quảng cáo phóng đại thiếu tính
tế nhị và lịch sự.
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm trong quá trình
vận chuyển bảo quản. Trên cơ sở đó thiết kế lựa chọn phơng tiện vận chuyển,
bốc dỡ và bảo quản hợp lý.
Tổ chức hớng dẫn và đào tạo ngời sử dụng thuyết minh đầy đủ các đặc

tính chất lợng, các điều kiện và qui trình sử dụng, giúp cho khách hàng không
bị bỡ ngỡ khi sử dụng.
Tổ chức mạng lới bảo hành, điều kiện bảo hành và coi vấn đề tổ chức
mạng lới bảo hành nh một chính sách chất lợng, nhằm nâng cao khả năng cạnh
tranh của doanh nghiệp. Bên cạnh đó có thể tổ chức các dịch vụ kỹ thuật ngay
khi đa sản phẩm vào thị trờng. Vì ngay khi đa vào thì những điểm kỹ thuật nh
hao mòn vô hình, lợi ích đem lại cho ngời sản xuất, ngời tiêu dùng và tuổi thọ
của sản phẩm có ảnh hởng đến chất lợng. Từ đó sẽ nâng cao uy tín, danh tiếng
cho ngời sản xuất, biến nguy cơ thành cơ hội kinh doanh.
Quản lý chất lợng trong giai đoạn phân phối tiêu dùng thờng sử dụng
một số chỉ tiêu khách hàng quan tâm. Đó chính là các chỉ tiêu để đánh giá chất
lợng dịch vụ: số lần giao hàng, nhanh hay không, tuổi thọ sản phẩm dài hay
Bùi Thị Minh TuyếtLớp QTCL 40
9
Chuyên đề thực tập
ngắn, hệ số mức chất lợng so với nhu cầu thực tế nhiều hay ít, thái độ phục vụ
của nhân viên tốt hay cha tốt.
II.Hệ thống quản lý chất lợng.
1.Khái niệm.
Theo ISO 8402:1994: Hệ thống quản lý chất lợng là một tập hợp các cơ
cấu tổ chức, trách nhiệm, thủ tục, phơng pháp và nguồn lực cần thiết để thực
hiện quản lý chất lợng.
Theo ISO 9000:2000: Hệ thống quản lý chất lợng là hệ thống quản lý để
định hớng và kiểm soát một tổ chức về chất lợng.
Hệ thống là tập hợp các yếu tố có liên quan lẫn nhau hay tơng tác lẫn
nhau.
Các khái niệm, thuật ngữ của tiêu chuẩn cũ thờng rõ ràng, dễ hiểu, cụ thể
nhng hơi dài và khó nhớ, liên quan đến nhiều khái niệm khác. Khắc phục nhợc
điểm đó tiêu chuẩn mới đã đa ra những khái niệm, thuật ngữ ngắn gọn, dễ nhớ,
bao quát hơn.

2.Yêu cầu của hệ thống.
Hệ chất lợng cần đợc xây dựng lập thành văn bản thực hiện duy trì và th-
ờng xuyên cải tiến, phải luôn đáp ứng đợc nhu cầu trên cơ sở vận dụng thích
hợp 9 nguyên tắc về QLCL. Hệ này phải là một bộ phận hữu cơ gắn bó chặt chẽ
với hệ quản lý chung của tổ chức.
Yêu cầu cơ bản đối với hệ thống QLCL là phải làm cho chất lợng sản
phẩm luôn thoã mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng và các bên quan
tâm, cũng nh làm cho mọi hoạt động và khả năng của tổ chức luôn đợc cải tiến,
đạt hiệu quả cao coi đó là tiền đề cơ bản để đảm bảo và nâng cao lợi ích của tổ
chức và các bên quan tâm.
Chất lợng sản phẩm là mối quan tâm đầu tiên của tổ chức, tổ chức phải tạo
ra sản phẩm đạt yêu cầu sau:
+Đáp ứng đợc nhu cầu công dụng hoặc mục tiêu định trớc.
+Thoã mãn đợc sự mong đợi của khách hàng.
+Phù hợp với các tiêu chuẩn và yêu cầu kỹ thuật đang đợc áp dụng.
+Phù hợp với yêu cầu xã hội nêu trong luật pháp, điều lệ, quy tắc, quy
phạm, quy chế bao gồm cả các yêu cầu về an toàn vệ sinh, môi tr ờng sinh
thái.
Bùi Thị Minh TuyếtLớp QTCL 40
10
Chuyên đề thực tập
+Luôn sẵn có với giá có thể chấp nhận đợc.
+Đợc cung ứng một cách kinh tế, thuận tiện, đúng lúc.
Cách tiếp cận theo quá trình đợc sử dụng trong việc xây dựng và cải tiến
hệ chất lợng nhằm tăng cờng hiệu quả của hệ chất lợng và tăng cờng sự thoã
mãn của các bên quan tâm. QLCL đợc thực hiện thông qua việc quản lý trên hai
phơng diện: Thứ nhất, cấu trúc và hoạt động của bản thân qúa trình mà trong đó
sản phẩm hoặc thông tin diễn ra. Thứ hai, chất lợng của sản phẩm hay thông tin
diễn ra trong cấu trúc đó, mạng lới các quá trình và mối tơng quan giữa chúng
cần phân tích, xác định, tổ chức, quản lý và thờng xuyên cải tiến.

Tuỳ theo đặc điểm, nhu cầu, mục tiêu sản phẩm, quá trình, quy mô, cấu
trúc và cách thực hành riêng biệt của từng tổ chức và từng hệ chất lợng tạo đợc
đặc thù riêng của mình về chính sách chất lợng, mục tiêu chất lợng, về cơ cấu tổ
chức, thủ tục quy trình các nguồn lực khác nhau. Dù có khác biệt nhau thế nào,
thì các hệ chất lợng đều cần phải đáp ứng hài hoà các nhu cầu của khách hàng,
của doanh nghiệp và các bên qua tâm khác, đồng thời phải đợc tính toán, nghiên
cứu kỹ lỡng các khía cạnh về lợi ích, chi phí, rủi ro cho cả doanh nghiệp lẫn
khách hàng và các bên quan tâm.
Phạm vi khác nhau, hệ chất lợng có thể đợc xây dựng trong mọi giai đoạn
trong chu trình sống của sản phẩm hoặc chi cho một hoặc một vài giai đoạn cụ
thể. Hệ chất lợng có thể bao gồm nhiều phân hệ với những mục tiêu chi tiết hơn
nhng phải nhất quán với chính sách và mục tiêu chung của tổ chức.
Trong quá trình huy động các nguồn lực để thực hiện mục tiêu chất lợng
cần đặc biệt chú trọng khai thác triệt để các yếu tố con ngời, quản lý, công
nghệ, tài chính, thông tin, vai trò chủ đạo của lãnh đạo cấp cao cần đợc gắn với
việc tạo lập một đội ngũ nòng cốt, chủ động sáng tạo và có trình độ năng lực
dẫn đầu phong trào, đồng thời gắn với việc tạo lập phong trào quần chúng tự
nguyện hăng hái tham gia thực hiện duy trì và cải tiến hệ chất lợng, đó là 3 điều
kiện kiên quyết để đảm bảo phát huy kết quả của hệ chất lợng.
Xây dựng hệ thống tài liệu: Mọi tài liệu của hệ chất lợng cần đợc thực hiện
bằng một ngôn ngữ rõ ràng, chính xác, dễ hiểu kèm theo các bảng biểu sơ đồ,
hình vẽ minh hoạ, các tài liệu chủ chốt của hệ chất lợng là chính sách chất lợng,
mục tiêu chất lợng, sổ tay chất lợng, bộ tiêu chuẩn cơ sở, hồ sơ và các tài liệu
liên quan đến hoạch định, tác nghiệp kiểm soát quá trình Nhiều nội dung liên
quan đến chất lợng sản phẩm và đến thực hiện các quá trình nên đợc xây dựng
thành tiêu chuẩn cơ sở.
3. Giới thiệu về hệ thống QLCL ISO 9001:2000.
3.1 Khái niệm ISO 9001:2000.
Bùi Thị Minh TuyếtLớp QTCL 40
11

Chuyên đề thực tập
Bộ Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 là bộ TC đợc cơ cấu lại dựa trên sự nhập
thành bởi ba bộ tiêu chuẩn theo phiên bản cũ ISO 9001/2/3:1994 và nó đợc định
nghĩa nh sau:
ISO 9001:2000 là bộ tiêu chuẩn quy định các yêu cầu đối với một hệ thống
quản lý chất lợng khi một tổ chức cần chứng tỏ năng lực của mình trong việc
cung cấp sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu của chế
định tơng ứng và nhằm nâng cao sự thoả mãn của khách hàng
2
.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đợc bổ trợ bởi các nguyên tắc nêu trong ISO
9000 và 9004 cho các yêu cầu kỹ thuật của sản phẩm.
3.2 Cơ cấu bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000.
Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đợc định hớng theo quá trình và
dãy nội dung đợc sắp xếp logic. Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đợc chia làm 8
nội dung chính:
1.Phạm vi
1.1.Khái quát
1.2.áp dụng
2.Tiêu chuẩn trích dẫn
TCVN ISO 9001:2000, Hệ thống quản lý chất lợng-Cơ sở từ vựng.
3.Thuật ngữ và định nghĩa.
Tiêu chuẩn này sử dụng các thuật ngữ và định nghĩa trong TCVN ISO
9000:2000.
4. Hệ thống quản lý chất lợng
5. Trách nhiệm của lãnh đạo
6. Quản lý nguồn lực
7. Tạo sản phẩm
8. Đo lờng, phân tích và cải tiến
3.3. Triết lý cơ bản và các nguyên tắc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO

9001:2000.
3.3.1.Triết lý quản trị của bộ TC ISO 9001:2000.
a.Triết lý chung.
2
TCVN ISO 9000:2000 (Soát xét lần 2)
Bùi Thị Minh TuyếtLớp QTCL 40
12
Chuyên đề thực tập
-Mục tiêu tổng quát của bộ ISO 9001:2000 là nhằm tạo ra những sản phẩm
có chất lợng để thoả mãn mọi yêu cầu của khách hàng.
-Các đặc trng kỹ thuật đơn thuần không thể đảm bảo sự phù hợp của sản
phẩm đối với nhu cầu của khách hàng. Các điều khoản về quản trị của bộ ISO
9000 và 9004 sẽ bổ sung thêm vào các đặc trng kỹ thuật của sản phẩm nhằm
thoả mãn một cách tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng.
-Bộ ISO 9001:2000 nêu ra các hớng dẫn đối với hệ thống chất lợng cho
việc phát triển có hiệu quả chứ không áp đặt một hệ thống chất lợng chuẩn đối
với tất cả các doanh nghiệp.
-Hệ thống chất lợng một doanh nghiệp bị chi phối bởi tầm nhìn, văn hoá
cách quản trị, cách thực hiện, ngành công nghiệp loại sản phẩm. Mỗi loại hình
doanh nghiệp có hệ thống chất lợng đặc trng phù hợp với từng hoàn cảnh cụ thể.
b.Triết lý quản trị cơ bản.
-Chất lợng sản phẩm do hệ thống chất lợng quản trị quyết định.
-Làm đúng ngay từ đầu, chất lợng nhất, tiết kiệm nhất, chi phí thấp nhất:
Làm đúng ngay từ đầu phải đợc thực hiện trớc hết ở khâu thiết kế, muốn làm
đúng ngay từ đầu phải giảm thiểu những rủi ro trong tơng lai.
-Đề cao quản trị theo quá trình và ra quyết đinh dựa trên sự kiện dữ liệu.
-Chiến thuật hành động: Phòng ngừa là chính.
3.3.2.Các nguyên tắc áp dụng ISO 9001:2000.
Viết tất cả những gì đã làm và sẽ làm: phải có hồ sơ, văn bản ghi chép đầy
đủ những vấn đề đó.

Làm tất cả những gì đã viết, tức là làm tất cả các công việc, các bớc theo
nguyên tắc trên đã đa ra.
Kiểm tra những gì đã làm so với những gì đã viết, phải kiểm tra xem xét
đánh giá xem ta đã thực hiện đợc bao nhiêu vấn đề đã viết và thực hiện đến
mức độ nào sau đó ta ghi lại kết quả thực hiện.
Lu trữ hồ sơ tài liệu chất lợng: Dùng để so sánh, để truy nguyên nguồn gốc
sai hỏng để bắt đầu bù, phạt, dùng làm căn cứ giải quyết các vụ kiện...
Thờng xuyên xem xét đánh giá lại hệ thống chất lợng nhằm phát hiện
những cái đợc, những cái cha đợc của hệ thống từ đó có những hành động khắc
phục, cải tiến thậm chí còn đổi mới.
4. Lợi ích của việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000.
Bùi Thị Minh TuyếtLớp QTCL 40
13
Chuyên đề thực tập
Lợi ích to lớn của các hệ thống quản lý chất lợng là nâng cao chất lợng
sản phẩm, giảm chi phí hạ giá thành, tăng khả năng cạnh tranh của sản phẩm
trên thị trờng. Quản lí chất lợng theo ISO 9001:2000 là một trong những tiêu
chuẩn tiên tiến xây dựng thành hệ đảm bảo chất lợng đã mang lại lợi ích cho
các doanh nghiệp ở nớc ta và trên toàn thế giới nh :
- Tạo nền móng cho sản phẩm có chất lợng: hệ thống quản lý chất lợng
phù hợp ISO 9001 sẽ giúp công ty quản lý hoạt động sản xuất có hệ thống và kế
hoạch, giảm thiểu và loại trừ chi phí chi phí phát sinh sau kiểm tra, chi phí bảo
hành cải tiến liên tục sẽ dẫn đến cải tiến liên tục chất lợng. Hệ chất lợng làm ổn
định chất lợng sản phẩm đây là lợi ích cơ bản mà hệ chất lợng theo ISO 9001
mang lại.
- Tăng năng suất - giảm giá thành: Hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu
chuẩn ISO 9001 sẽ cung cấp các phơng tiện hớng dẫn quá trình giúp cho mọi
ngời thực hiện công việc đúng ngay từ đầu và có sự kiểm soát chặt chẽ. Việc
quản lý theo quá trình từ đó giảm công việc làm lại do những hành động không
phù hợp gây ra, chi phí xử lí sản phẩm hỏng và giảm đợc lãng phí về thời gian,

NVL, nhân lực, tiền bạc. Trong xây dựng việc phát hiện sai lỗi ngay từ đầu sẽ
giúp công ty sửa chữa ngay những sai lỗi, việc sửa chữa sản phẩm xây dựng sau
khi hoàn thành tốn rất nhiều chi phí và thời gian, áp dụng hệ chất lợng tiết kiệm
đợc các chi phí này. Từ đó làm giảm chi phí, giảm giá thành sản phẩm mang lại
lợi nhuận cho doanh nghiệp, tăng năng xuất do không mất thời gian sửa chữa
các sai hỏng.
- Tăng tính cạnh tranh: Thông qua việc chứng nhận hệ thống quản lí phù
hợp với ISO 9001 Doanh nghiệp sẽ có bằng chứng đảm bảo với khách hàng sản
phẩm họ sản xuất phù hợp với chất lợng đã cam kết. Trong thực tế, phong trào
áp dụng ISO 9001 đợc định hớng bởi chính ngời tiêu dùng, những ngời luôn
mong muốn đợc đảm bảo rằng chất lợng mà họ mua về có chất lợng đúng nh
chất lợng nhà sản xuất đã khẳng định. Sự ổn định về chất lợng sản phẩm đem lại
niền tin cho khách hàng về sản phẩm mà công ty cung cấp cho mình. Một số
hợp đồng mua hàng ghi rõ số sản phẩm phải kèm theo chứng nhận hệ thống
chất lợng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001. Một số doanh nghiệp đã bỏ lỡ cơ
hội kinh doanh vì họ thiếu giấy chứng nhận ISO 9001.
- Tăng uy tín của công ty về đảm bảo chất lợng: Hệ thống sẽ cung cấp
bằng chứng khách quan để chứng minh chất lợng sản phẩm dịch vụ và chứng
minh cho khách hàng thấy các hoạt động của công ty đều đợc kiểm soát. Hệ
thống chất lợng còn đợc cung cấp những dữ liệu để sử dụng cho việc xác định
hiệu quả quá trình, các thông số về sản phẩm, dịch vụ nhằm không ngừng cải
tiến hiệu quả hoạt động và nâng cao sự thoả mãn khách hàng .
5. Sự cần thiết khách quan phải QLCL.
Bùi Thị Minh TuyếtLớp QTCL 40
14
Chuyên đề thực tập
5.1. Vì sao doanh nghiệp cần đến chất lợng?
Đó cũng chính là câu hỏi đòi hỏi mỗi doanh nghiệp cần phải hiểu, nhận
thức đợc tầm quan trọng của QLCL trong doanh nghiệp mình, phải phân tích
đánh giá những nguồn lực sẵn có của công ty:

Vì doanh nghiệp muốn dùng chất lợng sản phẩm là để thu hút khách
hàng đến với mình, cũng nh để nâng cao sức cạnh tranh sản phẩm của mình trên
thị trờng trong và ngoài nớc.
Vì khách hàng muốn sản phẩm phải có chất lợng đáp ứng đợc yêu cầu
của mình và yêu cầu đó ngày càng đợc nâng cao, điều này khiến doanh nghiệp
phải thờng xuyên nắm bắt yêu cầu của khách hàng và thờng xuyên cải tiến sản
phẩm để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao đó. Hệ chất lợng sẽ giúp doanh
nghiệp thực hiện tốt điều này.
Vì Nhà nớc luôn ủng hộ, khuyến khích những doanh nghiệp có chất lợng
sản phẩm đáp ứng đợc nhu cầu của ngời tiêu dùng và của nền kinh tế quốc dân,
nhất là những doanh nghiệp đã đạt đợc trình độ có hệ chất lợng, doanh nghiệp
nào đợc Nhà nớc và xã hội tín nhiệm sẽ có u thế trong cạnh tranh và phát triển.
Vì nhu cầu của khách hàng về chất lợng sản phẩm thờng đợc thể hiện qua
các tiêu chuẩn hoặc các yêu cầu kỹ thuật nên tiêu chuẩn và yêu cầu kỹ thuật là
điều kiện cần để doanh nghiệp có thể dựa theo chúng mà tạo ra sản phẩm thoả
mãn đợc yêu cầu đó.
Vì hệ chất lợng là điều kiện đủ để bổ sung thêm các yêu cầu về chất lợng,
giúp doanh nghiệp tiến hành QLCL có kết quả, không chỉ đảm bảo, duy trì mà
còn liên tục cải tiến chất lợng sảm phẩm để luôn đáp ứng đợc yêu cầu của
khách hàng, đạt hiệu quả kinh tế cao, có sức cạnh tranh lớn trên thị trờng
5.2. Tính tất yếu khách quan.
Do sự thay đổi nhanh chóng của môi trờng kinh doanh đặc biệt là quá trình
toàn cầu hoá. Toàn cầu hoá đã đẩy nhanh quá trình thơng mại hoá đặt cho
doanh nghiệp những cơ hội mới, đòi hỏi doanh nghiệp phải có tầm bao quát
rộng lớn, cập nhật, nắm bắt thông tin đầy đủ và chính xác để phân tích, áp dụng,
triển khai đảm bảo cho sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp. Quá trình toàn
cầu hoá còn tạo ra sự cạnh tranh mang tính quốc tế, không chỉ đơn thuần đối với
doanh nghiệp trong nớc mà còn đối với công ty nớc ngoài để chiếm lĩnh thị tr-
ờng, tạo ra cơ hội kinh doanh mới. Cạnh tranh ngày càng gay gắt đòi hỏi doanh
nghiệp có chiến lợc kinh doanh cụ thể hoá phơng pháp Quản lý tơng đơng với

phơng pháp quản lý của doanh nghiệp khác trên toàn thế giới. Cạnh tranh giờ
đây là cạnh tranh về chất lợng, năng suất...một yếu tố cơ bản tác động đến việc
áp dụng QLCL là sự phát triển nhanh chóng của khoa học có tác động đến ph-
ơng pháp QLCL. T bản chủ nghĩa phát triển góp phần vào nâng cao chất lợng,
Bùi Thị Minh TuyếtLớp QTCL 40
15
Chuyên đề thực tập
tác động đến đòi hỏi thay đổi sản phẩm nhanh, lạc hậu về kỹ thuật, mẫu mã vì
thế theo dõi, nắm bắt nhu cầu để cải tiến và đổi mới, giảm chi phí, tạo ra nhu
cầu mới. Và yếu tố có tầm quan trọng là sự thay đổi nhanh chóng của nhu cầu
thị trờng và vai trò của khách hàng ngày càng năng cao. Do sự phát triển của
kinh tế, xã hội, khách hàng có quyền lựa chọn và phán xét vì thế doanh nghiệp
phải làm thế nào để thích ứng với thay đổi của nhu cầu đó.
III.Các nhân tố ảnh hởng đến quản lý chất lợng trong
doanh nghiệp.
1. Nhân tố vĩ mô:
Việc phân tích môi trờng vĩ mô giúp doanh nghiệp trả lời một phần câu
hỏi: Doanh nghiệp phải đối phó với những cái gì ?
1.1 Nhân tố thể chế chính trị.
Sự ổn định chính trị, việc công bố các chủ trơng, chính sách cải tạo luật,
các pháp lệnh và nghị định cũng nh qui định pháp quy có ảnh hởng đến doanh
nghiệp, tác động đến cách thức hoạt động của doanh nghiệp. Pháp lệnh về hàng
hoá đã, đang ban hành cũng nh chính sách chất lợng Quốc gia sẽ là định hớng
quan trọng để các doanh nghiệp đổi mới công tác quản lý chất lợng, đề ra chính
sách chất lợng, chiến lợc phát triển chất lợng và xây dựng hệ chất lợng cho
doanh nghiệp mình.
1.2.Nhân tố kinh tế.
Các nhân tố này có ảnh hởng vô cùng lớn đến các doanh nghiệp. Chúng
rất rộng lớn, đa dạng và phức tạp. Các ảnh hởng chủ yếu về kinh tế bao gồm các
nhân tố lãi suất ngân hàng, thực trạng của giai đoạn mà hãng đang hoạt động

trong chu kỳ kinh tế, cán cân thanh toán, chính sách tài chính và tiền tệ... Vì các
nhân tố này rất rộng nên từng doanh nghiệp phải xuất phát từ đặc điểm của
doanh nghiệp mình để chọn lọc các nhân tố có liên quan để phân tích tác động
cụ thể của chúng từ đó xác định những nhân tố có thể ảnh hởng đến hoạt động
điều khiển kinh doanh cũng nh tới hoạt động quản lý chất lợng của doanh
nghiệp. Mỗi nhấn tố kinh tế có thể là cơ hội thuận lợi hoặc là thách thức, đe doạ
đối với doanh nghiệp.
1.3.Nhân tố xã hội:
Các nhân tố thờng thay đổi chậm nên thờng khí nhận ra, nhng chúng
cũng là những nhân tố tạo cơ hội hay gây ra nguy cơ cho doanh nghiệp: phong
tục, tập quán...
1.4.Nhân tố khoa học-kỹ thuật.
Bùi Thị Minh TuyếtLớp QTCL 40
16
Chuyên đề thực tập
Cùng với đà phát triển của cuộc cách mạng khoa học, kỹ thuật cũng nh
cuộc cách mạng công nghệ mới, những thành tựu mới của KHKT mang lại sức
cạnh tranh lớn cho doanh nghiệp.
1.5.Nhân tố tự nhiên:
Các điều kiện về vị trí địa lý, khí hậu thời tiết có ảnh hởng rõ rệt đến các
quyết định của doanh nghiệp, vấn đề sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên, năng l-
ợng, về môi trờng đòi hỏi doanh nghiệp phải có biện pháp xử lý thích đáng để
đảm bảo sự hài hoà lợi ích của doanh nghiệp với lợi ích của ngời tiêu dùng xã
hội.
2. Nhân tố thực hiện:
2.1.Đối thủ cạnh tranh:
Sự hiểu biết về đối thủ cạnh tranh là cực kỳ quan trọng doanh nghiệp cần
phải phân tích từng đối thủ cạnh tranh để nắm và hiểu đợc khả năng và ý đồ của
họ cũng nh các biện pháp phản ứng và hành động mà họ có thể thực hiện để
giành lợi thế.

Doanh nghiệp cần phải biết các đối thủ của mình hiện đang làm gì và có
thể làm gì, mục tiêu và chiến lợc hiện tại của họ nh thế nào, tình hình tài chính
và kinh doanh cùng cơ sở vật chất kĩ thuật, công nghệ của họ, những mặt mạnh,
yếu của đối thủ, phơng thức quản lý chất lợng của họ, họ đã có chính sách chất
lợng và hệ thống chất lợng cha? Những tiềm năng của họ? Dự kiến phát triển
của họ?...
Bên cạnh đó những đối thủ hiện có, cũng cần phát hiện và tìm hiểu những
đối thủ tiềm ẩn mới mà sự tham gia của họ trong tơng lai có thể mang lại nguy
cơ mới khiến doanh nghiệp phải thay đổi mục tiêu, chính sách của mình để đối
phó với tình hình mới, do đó phải thờng xuyên nghiên cứu cải tiến, thiết kế, đổi
mới công nghệ để không ngừng hoàn thiện sản phẩm của mình.
2.2.Ngời cung cấp:
Ngời cung cấp là một phần quan trọng trong hoạt động của doanh nghiệp
có tác động lớn đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Đó là nguồn cung
cấp nguyên, nhiên-vật liệu, chi tiết, phụ tùng, máy móc, thiết bị công nghệ,
cung cấp vốn lao động cho doanh nghiệp. Họ là chỗ dựa vững chắc cho doanh
nghiệp về nhân lực, vật lực, tài lực. Họ có thể gây ra áp lực cho doanh nghiệp
bằng cách tăng giá, giảm chất lợng hoặc cung cấp không đủ số lợng, không
đúng thời hạn mong muốn,...doanh nghiệp cần có đủ thông tin về những ngời
cung cấp. Lựa chọn bạn hàng tin cậy và tạo nên mối quan hệ hợp tác lâu dài với
họ.
2.3.Khách hàng.
Bùi Thị Minh TuyếtLớp QTCL 40
17
Chuyên đề thực tập
Khách hàng chính là nhân tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp sẽ không tồn tại nổi nếu không có khách hàng, sự tín nhiệm của
khách hàng là tài sản trị giá của doanh nghiệp.
Khách hàng thờng mong muốn chất lợng cao, giá cả vừa phải, bảo hành
và dịch vụ tốt... Doanh nghiệp cần phải nghiên cứu, tìm hiểu mong muốn của họ

đẻ có biện pháp đáp ứng. Cần nắm bắt tốt các đặc điểm về địa lý, dân tộc, nhân
khẩu học cũng nh đặc điểm về tâm lý, lối sống, thái độ của học. Đặc biệt phải
quan tâm đến những khách hàng tiểm ẩn.
3. Nhân tố nội tại của doanh nghiệp.
Việc phân tích nội bộ đòi hỏi phải thu thập, xử ký những thông tin về tiếp
thị, nghiên cứu- triển khai, sản xuất, nguồn nhân lực, tài chính, kế toán, nề nếp
tổ chức... Qua đó hiểu đợc thấu đáo công việc của mọi bộ phận tìm ra u, nhợc
điểm của doanh nghiệp từ đó đa ra đợc những biện pháp phát huy mọi tiềm
năng trong doanh nghiệp.
Quá trình phân tích nội bộ của doanh nghiệp cung với quá trình phân tích
môi trờng bên ngoài tác động tới doanh nghiệp sẽ giúp doanh nghiệp xác định
rõ những cơ hội thuận lợi và thách thức nguy hiểm đối với mình, từ đó có cơ sở
để khẳng định mục tiêu, chiến lợc, chính sách của doanh nghiệp đề ra biện pháp
quản lý chất lợng thích hợp nhằm đảm bảo và nâng cao chất lợng sản phẩm của
mình, tăng sức cạnh tranh trên thị trờng, tạo điều kiện cho sự phát triển bền
vững.
Để làm đợc điều này, ngoài những thông tin chung về doanh nghiệp, cần
đi sâu phân tích những nhân tố sau đây có liên quan đến quản lý chất lợng sản
phẩm của doanh nghiệp.
+Trình độ chất lợng sản phẩm của doanh nghiệp, có so sánh với sản
phẩm của các đối thủ cạnh tranh, tiêu chuẩn quốc gia, khu vực, quốc tế...
+Nguồn vốn của doanh nghiệp, khả năng huy động vốn, giá thành, lợi
nhuận, khả năng giảm giá thành...
+Tình trạng hạ tầng cơ sở, nguyên, nhiên vật liệu, máy móc, công cụ,
trang thiết bị của doanh nghiệp, trình độ công nghiệp hiện đại, khả năng cải
tiến, đổi mới công nghệ, khả năng đầu t nâng cấp cơ sở hạ tầng.
+Tình hình tổ chức quản lý trong doanh nghiệp nói chung và quản lý chất
lợng nói riêng trong doanh nghiệp.
+Tình hình đội ngũ cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp. Bộ máy
lãnh đạo, trình độ t cách đạo đức của cán bộ công nhân viên, công tác tuyển

chọn, đào tạo...
Bùi Thị Minh TuyếtLớp QTCL 40
18
Chuyên đề thực tập
+Tình hình xây dựng và áp dụng các văn bản trong doanh nghiệp (chính
sách, mục tiêu, kế hoạch..)
+Tình hình tiến hành các hoạt động nghiên cứu-triển khai, ứng dụng tiến
bộ kỹ thuật, cải tiến công nghệ, các hoạt động tiêu chuẩn hoá...
+Đảm bảo chất lợng trong các giai đoạn của quá trình sản xuất kinh doanh
của doanh nghiệp.
Nh vậy qua việc phân tích kỹ các nhân tố bên trong và các nhân tố bên
ngoài, doanh nghiệp sẽ có sự đánh giá chính xác bản thân mình và các đối tác
có liên quan, qua đó đa ra biện pháp quản lý chất lợng hữu hiệu cũng nh đề ra
chiến lợc phát triển đúng đắn, xây dựng và thực hiện một hệ chất lợng phù hợp
đủ khả năng cao vị trí của doanh nghiệp.
IV. Mối quan hệ giữa quản lý chất lợng với hiệu quả sản
xuất kinh doanh .
1. Vai trò của chi phí chất lợng trong quản lý chất lợng (COQ
trong TQM
)
1.1 Thực chất của chi phí chất lợng
Để đạt đợc chất lợng nhất định phải có chi phí. Một sản phẩm dịch vụ có
sức cạnh tranh là thể hiện sự hài hoà giữa chất lợng và chi phí. Mục tiêu cuối
cùng là làm sao đạt đợc chất lợng có thể chấp nhận đợc với chi phí thấp nhất.
Trong mục này xem xét các loại chi phí cần thiết cho chất lợng và làm thế nào
để đạt đợc chất lợng cao mà lại có thể tiếp kiệm đợc chi phí.
Chi phí chất lợng với mục tiêu chính là: Lợi nhuận là động lực của kinh
doanh. Lợi nhuận đợc hiểu đơn giản là con số chênh lệch giữa mức mà khách
hàng sẵn sàng trả cho một sản phẩm hoặc dịch vụ và chi phí cần thiết để tạo ra
và bán sản phẩm hoặc dịch vụ đó.

Mục tiêu cao nhất của sản xuất kinh doanh là sự cân bằng giữa chất l-
ợng và chi phí, làm sao đạt đợc chất lợng theo yêu cầu với chi phí thấp nhất.
Điều đó đợc minh hoạ bằng đồ thị sau:

Bùi Thị Minh TuyếtLớp QTCL 40
19
Phân tích chi phí
Sản phẩm
Cân bằng
tối ưu
Phân tích chất
lượng SP
Chất lượng có thể chấp nhận
với chi phí thấp nhất
So sánh dữ liệu
Chất lượng
Chiphí
Chuyên đề thực tập
Biểu 1.1 Chất lợng và chi phí
3
Trong một doanh nghiệp hoàn hảo thì mọi thứ luôn tuân thủ yêu cầu đề ra.
Trong một doanh nghiệp nh vậy thì không cần thiết lập một hệ thống chất lợng.
Nhng trong thực tế không có doanh nghiệp nào hoàn hảo nên luôn tồn tại tiềm
năng không tuân thủ. Chi phí cho chất lợng xuất phát từ các tiềm năng này. Đó
là chi phí để ngăn chặn sự không tuân thủ, chi phí để phát hiện và sửa chữa sự
không tuân thủ và chi phí xảy ra khi không phát hiện đợc sự không tuân thủ.
Và thực chất chi phí chất lợng là :
Khoản đầu t nhằm làm cho sản phẩm phù hợp với mục đích sử dụng
của khách hàng.
Những tổn thất lãng phí cho chất lợng không phù hợp gây ra trong quá

trình sản xuất kinh doanh.
Là các thiệt hại do không sử dụng hết các tiềm năng của các nguồn lực
không hết công suất của nó.
Chi phí chất lợng đợc chia làm ba loại chính :
Chi phí phòng ngừa
Chi phí thẩm định, đánh giá
Chi phí sai hỏng :
-Chi phí sai hỏng bên trong
-Chi phí sai hỏng bên ngoài
Chúng ta có thể thấy đợc sự đánh đổi giữa chi phí và chất lợng qua các
mô hình sau:
1.3 Các mô hình chi phí chất lợng
Mô hình về chi phí chất lợng đợc mô phỏng theo hai trờng phái hay là hai
thời kỳ nh sau:
.3.1 Mô hình chi phí chất lợng truyền thống
3
Chất lợng năng suất và sức cạnh tranh
Bùi Thị Minh TuyếtLớp QTCL 40
20
Tổng chi
phí chất
lượng
Chi phí ngăn ngừa &
Thẩm định
Chi phí không phù hợp
100% sai sót 100% SP tốt
Chất lượng phù hợp
Phí tổn trên mỗi đơn vị sai hỏng
Chuyên đề thực tập
1.3.2 Mô hình chi phí chất lợng hiện đại

2. Mối quan hệ giữa chất lợng năng suất với chi phí chất lợng.
2.1 Quan hệ năng suất chất lợng
Sản lợng là một số đo đầu ra thờng đợc dùng để chỉ năng suất. Ta có thể
thấy rõ đợc mối quan hệ giữa năng suất và chất lợng nh sau :
Nếu tăng chất lợng có nghĩa là đã tăng năng suất nhng điều ngợc lại cha
chắc chắn đúng. Mối quan hệ này đợc biểu hiện bằng công thức sau:
Y=IG + I{1-G}R
Trong đó : Y: là năng suất hay sản lợng
I : là số lợng sản phẩm đầu vào theo kế hoạch
Bùi Thị Minh TuyếtLớp QTCL 40
21
100% sai
sót
100% SP
tốt
Tổng chi phí
chất lượng
Chi phí ngăn ngừa &
Thẩm định
Chi phí không
phù hợp
Phí tổn trên mỗi đơn vị sai hỏng
Chất lượng phù hợp
Chuyên đề thực tập
G: là tỷ lệ % các chi tiết đạt chất lợng
R:là tỷ lệ % số lợng sản phẩm làm lại
Trên thực tế, một sản phẩm có thể đợc chế tạo qua nhiều công đoạn khác
nhau, hoặc các bớc công nghệ khác nhau. Do đó, phải có nhiều chi tiết mới có
thể hợp thành sản phẩm hoàn chỉnh. Vì vậy, có thể tính năng suất bằng công

thức sau:
Y=Ig
1
g
2
g
3
g
n
Trong đó : g
i
: là sản phẩm dở dang ở mỗi công đoạn
2.2 Quan hệ chất lợng năng suất và chi phí
Chỉ số về chi phí cho sản phẩm :
Trong đó : Kct: là chi phí cho chất lợng của sản phẩm
Kt : là chi phí chế tạo trực tiếp (gia công)
Kr : là chi phí làm lại
R : là số sản phẩm làm lại
Tỷ số năng suất chất l ợng : Đó là chỉ số chất lợng bao gồm năng suất và
chi phí chất lợng. Chỉ số chi phí chất lợng tăng nếu chi phí gia công giảm hoặc
chi phí làm lại giảm hoặc cả hai chi phí trên đều giảm. Chỉ số này là cơ sở để
đánh giá sự thay đổi của năng suất và nó cho biết sự phụ thuộc của năng suất
vào chi phí và chất lợng. Qua đó nó chính là chỉ số cho ta thấy đợc tầm quan
trọng của chất lợng tới hoạt động sản xuất kinh doanh.
Trong đó : QRR : là tỷ số chất lợng năng suất
G : là số chi tiết đạt chất lợng
R : là số chi tiết sai sót
Qua phân tích mối quan hệ giữa chất lợng năng suất và chi phí ta có thể
thấy đợc tầm quan trọng của chi phí chất lợng trong vấn đề chất lợng. Vì vậy,
mỗi doanh nghiệp muốn làm tốt vấn đề chất lợng thì cần phải chú trọng đến chi

phí chất lợng trong toàn bộ các giai đoạn từ nghiên cứu thiết kế đến chế tạo,
phân phối và tiêu dùng. Trách nhiệm của chất lợng không chỉ tồn tại trong sản
xuất mà cả trong bán hàng.
2.3. Mối quan hệ giữa năng suất và hiệu quả kinh tế.
Bùi Thị Minh TuyếtLớp QTCL 40
22
Y
KrRKtI
Kct
'+
=
100
RKrIKt
G
QRR
+
=
Chuyên đề thực tập
Theo cách hiểu chung nhất ở Việt Nam cho đến hiện nay, hiệu quả là mối tơng
quan giữa đầu vào và đầu ra.
Hiện nay, theo cách hiểu năng suất của các nớc, khái niệm năng suất rộng
hơn và sẽ bao trùm cả vấn đề chất lợng và hiệu quả. Năng suất đợc bao gồm hai
mặt cơ bản là hiệu quả và tính hiệu quả. Hiệu quả là nói về mức độ sử dụng các
nguồn lực và tính hiệu quả của chi phí. Cụ thể hơn là khi nói đến hiệu quả thờng
nói đến việc khai thác huy động sử dụng các nguồn lực nh thế nào, còn khi nói
đến tính hiệu quả chủ yếu lại đề cập đến mặt chất của đầu ra nh tính hữu ích của
đầu ra, mức độ thoả mãn ngời tiêu dụng, mức độ đảm bảo những yêu cầu về xã
hội.
Nh vậy, năng suất là phạm trù rộng hơn hiệu quả kinh tế nên việc cải tiến và
nâng cao năng suất tất yếu dẫn đến nâng cao hiệu quả.

Bùi Thị Minh TuyếtLớp QTCL 40
23
Chuyên đề thực tập
Phần II
Thực trạng về quản lý chất lợng trong sản xuất
kinh doanh của CIRI thời gian qua
I.Giới thiệu về Công ty Quan hệ quốc tế và Đầu t- CIRI -
1.Sự hình thành và phát triển của CIRI.
Công ty Quan hệ Quốc tế và Đầu t (CIRI Center of International
Relation and Investment) đợc thành lập tháng 3/1997, giấy phép đăng ký kinh
doanh số 306546 do Sở Kế hoạch và Đầu t Thành phố Hà nội cấp ngày
20/3/1997, mã số thuế: 0100108247-001-1, trực thuộc Tổng công ty công trình
giao thông 8 Bộ giao thông vận tải, vốn pháp định của TCT : 179 tỷ đồng
Với phơng châm đa dạng hoá sản xuất kinh doanh, đa dạng hoá sản phẩm,
CIRI đã và đang quan hệ hợp tác tích cực, có hiệu quả với nhiều đối tác trên thế
giới: Đức, Nhật, SNG, Trung Quốc, ASEAN, Đài loan, Hàn quốc,..và các đơn vị
trong nớc trên nhiều lĩnh vực khác nhau.
Một trong những thế mạnh của CIRI là cung ứng các thiết bị, máy móc thi
công, máy xây dựng, phấn đấu thực hiện tốt cung ứng vật t, thiết bị cho các đơn
vị, trong đó đặc biệt cung ứng cho các đơn vị thành viên, các ban quản lý dự án
của TCT XDCTGT 8 CIRI luôn luôn có sự liên kết chặt chẽ với nhiều hãng máy
móc thi công nổi tiếng trên thế giới nh: Beut Hauser, Mercedes Benz (Cộng hòa
Liên Bang Đức), Hyundai (Hàn quốc), Komatsu (Nhật), Ford (Mỹ),..
2.Chức năng và nhiệm vụ của CIRI
CIRI có các chức năng nhiệm vụ sau:
Trực tiếp xuất nhập khẩu cung ứng vật t thiết bị tổng hợp
Xuất khẩu lao động, kinh doanh dịch vụ đào tạo kỹ thuật.
Sản xuất phụ tùng, lắp ráp xe gắn máy 2 bánh các loại.
Sản xuất, lắp ráp ắc quy ô tô, ắc quy xe máy các loại.
Kinh doanh vật t, thiết bị y tế.

Kinh doanh vật t, thiết bị nghe nhìn, quảng cáo.
T vấn đầu t, xây dựng các công trình giao thông công
nghiệp, thuỷ lợi, quốc phòng, và dân dụng.
3.Cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty
Tổng số CBCNV của công ty là 224 ngời. Trong đó :
Bùi Thị Minh TuyếtLớp QTCL 40
24
Chuyên đề thực tập
Trực tiếp : 205
Gián tiếp : 19
Cán bộ quản lý, kĩ thuật : 75
Trên đại học : 1
Kĩ s : 68
Trung cấp : 6
Công nhân kĩ thuật : 121
Cơ cấu bộ máy của CIRI đợc khái quát theo sơ đồ sau:
Hình 1 Sơ đồ tổ chức bộ máy CIRI

(Nguồn: Điều lệ hoạt động của Công ty)
Tổ chức bộ máy của Công ty Quan hệ quốc tế và Đầu t đợc tổ chức theo cơ
cấu phòng ban chuyên trách thống nhất quản lý từ giám đốc cho đến từng nhân
viên của Công ty. Quyền lực tập trung ở Giám đốc và ban lãnh đạo. Chịu trách
nhiệm chính và quản lý hoạt động của mỗi phòng ban là trởng phòng. Các
phòng ban của CIRI làm việc theo nguyên tắc độc lập, tự chủ và tự chịu trách
nhiệm trong phạm vị của mình. Tuy nhiên giữa các phòng ban có mối quan hệ
chặt chẽ với nhau để giải quyết công việc chung của Công ty và tạo điều kiện
cho các bộ phận chức năng hoạt động thuận lợi.
Bùi Thị Minh TuyếtLớp QTCL 40
25
Giám đốc

Giám đốc
Phòng tổ chức hành chính
Phòng tổ chức hành chính
Phòng tài chính kế toán tổng
hợp
Phòng tài chính kế toán tổng
hợp
Phòng tổ chức hành chính
Phòng tổ chức hành chính
Phòng Dự án và XKLĐ
Phòng Dự án và XKLĐ
Văn phòng
KDTH
Văn phòng
KDTH
Xưởng sản xuất, lắp
ráp xe gắn máy
Xưởng sản xuất, lắp
ráp xe gắn máy
Xưởng sản xuất, lắp
ráp ắcquy
Xưởng sản xuất, lắp
ráp ắcquy
Hệ thốngcửa hàng
Tiêu thụ sản phẩm
Hệ thốngcửa hàng
Tiêu thụ sản phẩm
Hệ thống bảo dưỡng
Bảo hành
Hệ thống bảo dưỡng