Chương 2 Một số khái niệm về chất lượng Quản trị chất lượng

Chương 2
MỘT SỐ KHÁI NIỆM
VỀ CHẤT LƯỢNG

26/02/2011

702010 - Chương II

1


NỘI DUNG
2.1. Chất lượng sản phẩm
2.2. Quá trình hình thành chất lượng
2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản
phẩm
2.4. Chi phí chất lượng
2.5. Chất lượng kinh tế quốc dân của sản
phẩm.

26/02/2011

702010 - Chương 2 - Một số khái niệm
về chất lượng

2


2.1 Chất lượng sản phẩm
2.1.1 Sản phẩm:
- Là kết quả của một quá trình tập hợp các hoạt động có liên

quan lẫn nhau hoặc tương tác (với nhau) để biến đổi đầu vào
(input) thành đầu ra (output).
Nguyên vật liệu
được chế biến
Yếu tố vật chất
hữu hình
Quá trình
hoạt động

Đầu ra
kết quả

Sản phẩm hoàn chỉnh

Yếu tố
vô hình
26/02/2011

Chi tiết, bộ phận

702010 - Chương 2 - Một số khái niệm
về chất lượng

Dịch vụ:
- Thông tin
- Khái niệm
- Hoạt động phục vụ
3

2.1 Chất lượng sản phẩm

Chất lượng
của sản
phẩm và
dịch vụ

Sự trung thành
Sự hài lòng của
khách hàng
Sự than phiền

26/02/2011

702010 - Chương 2 - Một số khái niệm
về chất lượng

4


2.1 Chất lượng sản phẩm
2.1.2 Chất lượng sản phẩm

1. Khả năng thực hiện
(khả năng đáp ứng)
2. Sự tinh xảo
3. Giá cả
4. Lời truyền miệng
5. Danh tiếng của SP

26/02/2011

6. Kinh nghiệm quá khứ
7. Dễ sử dụng
8. Độ bền
9. Hình dáng
10.Danh tiếng của nhà
sản xuất

702010 - Chương 2 - Một số khái niệm
về chất lượng

5


2.1 Chất lượng sản phẩm
Mỹ
1. Danh tiếng sản phẩm
2. Lời truyền miệng
3. Khả năng thực hiện
4. Độ bền
5. Sự tinh xảo
6. Giá cả
7. Danh tiếng của nhà sản xuất
26/02/2011

702010 - Chương 2 - Một số khái niệm
về chất lượng

6

2.1 Chất lượng sản phẩm
Nhật
1. Danh tiếng của sản phẩm
2. Khả năng thực hiện
3. Dễ sử dụng
4. Độ bền
5. Giá cả

26/02/2011

702010 - Chương 2 - Một số khái niệm
về chất lượng

7


2.1 Chất lượng sản phẩm
Đức
1. Giá cả
2. Danh tiếng của sản phẩm
3. Hình dáng
4. Độ bền
5. Kinh nghiệm quá khứ

26/02/2011

702010 - Chương 2 - Một số khái niệm
về chất lượng

8


2.1 Chất lượng sản phẩm
Khía cạnh chất lượng

VD đèn chiếu

1. Hiệu suất

Độ chiếu sáng của đèn sản phẩm

2. Đặc tính phụ

Remote điều khiển từ xa

3. Tin cậy

Theo cam kết kỹ thuật của đèn

4. Độ bền

Tuổi thọ của bóng đèn như cam kết

5. Dễ sửa chữa

Tháo lắp, thay đèn thuận lợi

6. Thẩm mỹ

Đèn chiếu đẹp, gọn, nhẹ

7. Thái độ

Dịch vụ khách hang dễ dàng

8. Danh tiếng

Đèn chiếu của một hang nổi tiếng

26/02/2011

702010 - Chương 2 - Một số khái niệm
về chất lượng

9


2.1 Chất lượng sản phẩm
2.1.2 Chất lượng sản phẩm
Sự phát triển của các quan niệm về chất lượng (David Garvin):
 Chất lượng dựa trên tính siêu việt: “Chất lượng là sự tuyệt
hảo của sản phẩm”;
 Chất lượng dựa trên sản phẩm: “Chất lượng là sự nhận
dạng những thuộc tính hay đặc điểm”;
 Chất lượng trong sản xuất: “Chất lượng chỉ đạt được khi
đáp ứng được những yêu cầu hay những đặc tính đã đề ra”;
 Chất lượng theo người sửa dụng: “Chất lượng là khả năng
thỏa mãn những đòi hỏi của người sử dụng”.

 Chất lượng theo giá trị: “Chất lượng là cung cấp một sản
phẩm hoặc dịch vụ với giá thành có thể chấp nhận được”;
10


2.1 Chất lượng sản phẩm
“Chất lượng hướng theo thị trường”
• Theo T.M.Juran: “Chất lượng là sự phù hợp với
mục đích hoặc sự sử dụng”
• Theo Philip B.Crosby, Phó chủ tịch hãng Điện tín,
Điện thoại Quốc tế: “Chất lượng là sự phù hợp với
yêu cầu”.

26/02/2011

702010 - Chương 2 - Một số khái niệm
về chất lượng

11


2.1 Chất lượng sản phẩm
Sự phù hợp: Sự giống nhau giữa những kì vọng của người
tiêu dùng ở sản phẩm và những gì mà sản phẩm có thể đem
đến cho họ.

Mong muốn
của khách hàng

Sản phẩm

Không phù hợp
26/02/2011

702010 - Chương 2 - Một số khái niệm
về chất lượng

12


2.1 Chất lượng sản phẩm
Theo Deming: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng
nhất (đồng dạng) và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được
thị trường chấp nhận”.
• Dự đoán: Người tiêu dùng có thể hình dung ra được những
yếu tố và tính chất của sản phẩm mà họ sẽ mua.
• Tính đồng nhất: Sự giống nhau giữa các SP (tiêu chuẩn kỹ
thuật) cùng chủng loại được công ty cung cấp cho thị trường.
• Có thể tin cậy: Thể hiện khả năng có thể thực hiện được
những gì đã cam kết. Trong môi trường sản xuất, doanh
nghiệp thực hiện được những cam kết về sản phẩm đối với
khách hàng.
• Thị trường chấp nhận: Số tiền mà NTD sẵn sàng chi trả để
có được sản phẩm ở mức chất lượng như mong muốn.
26/02/2011

13


2.1 Chất lượng sản phẩm

• Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European
Organization for Quality Control): “Chất lượng là mức phù hợp
của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”.

26/02/2011

14


2.1 Chất lượng sản phẩm
Sự mong
đợi

Sự than phiền

Giá trị cảm
nhận

Sự hài
lòng của
khách
hàng
ACSI

Chất lượng
cảm nhận

Sự trung thành

Mô hình chỉ số hài lòng của khách hang Mỹ

(American Customer Satisfaction Index – ACSI)
26/02/2011

702010 - Chương 2 - Một số khái niệm
về chất lượng

15


2.1 Chất lượng sản phẩm
- Chất lượng sản phẩm không chỉ là một đặc tính đơn lẻ mà
toàn bộ tất cả các đặc tính quyết định mức độ đáp ứng các
yêu cầu của khách hàng.
Chất lượng sản phẩm thể hiện qua 04 yếu tố:
- C: Cost – Chi phí (Toàn bộ chi phí liên quan đến sản phẩm)
- Q: Quality – Chất lượng (Mức độ thỏa mãn các yêu cầu của
khách hàng )
- D: Delivery – Giao hàng (Giao hàng đúng lúc khách hàng cần)
- S: Safety – An toàn (Sản phẩm cần phải an toàn trong quá
trình sản xuất, tiêu dùng)
26/02/2011

702010 - Chương 2 - Một số khái niệm
về chất lượng

16


2.1 Chất lượng sản phẩm
Quan niệm chất lượng của TS. Noriaki Kano:

- Đặc tính phải có: đây là đặc tính mà khách hàng mong đợi
phải có. Nếu không, KH sẽ thất vọng ghê gớm, nhưng nếu
tăng mức độ của nó, KH sẽ xem như đương nhiên, sự thỏa
mản của khách hàng hầu như chẳng thay đổi;
- Đặc tính một chiều: Các đặc tính này thường được KH đề
cập đến như một chức năng mà họ mong muốn. Mức độ CL
của thuộc tính này càng cao, KH càng hài lòng.
- Đặc tính thích thú: những đặc tính này nếu không có, KH
vẫn mặc nhiên chấp nhận dịch vụ được cung cấp. Nhưng
nếu chúng tồn tại thì KH sẽ rất thích thú vì bất ngờ và vì
nhận thấy rất hữu ích khi có chúng.
26/02/2011

702010 - Chương 2 - Một số khái niệm
về chất lượng

17


Theo GS. Kano, sự đáp ứng các cấp bậc mong đợi của khách
hàng được thể hiện như sau:
Cao
Cấp 3

Thích thú
Cấp 3

Cấp 2

Yêu cầu cụ thể:

Đặc tính một
chiều

Cấp 1

Những mong đợi cơ
bản: Đặc tính phải có

Mức
thỏa
mãn Bình
của Thường
khách
hàng

Cấp 2

Cấp 1

Thấp
Thấp
hơn

Ngang
bằng

Vượt
trên

Mức độ đáp ứng mong đợi

26/02/2011

702010 - Chương 2 - Một số khái niệm
về chất lượng

18


2.1.3 Mối quan hệ giữa năng suất và chất lượng

2.1 Chất lượng sản phẩm

Yêu cầu tăng
năng suất
Sản phẩm được SX
Phế phẩm
Thành phẩm
Yêu cầu cải tiến
chất lượng
Sản phẩm được SX
Phế phẩm
Thành phẩm
26/02/2011

Kết quả công ty khi thực hiện quá trình
Sau khi yêu cầu
Trước khi yêu cầu
tăng năng suất 10% tăng năng suất 10%
(phế phẩm 25%)
(phế phẩm 20%)

100
104
26
20
78
80
Trước khi cải tiến Sau khi cải tiến quá
quá trình (tỉ lệ phế trình (tỉ lệ phế phẩm
10%)
phẩm 20%)
100
100
10
20
80
90
702010 - Chương 2 - Một số khái niệm
về chất lượng

19


2.1 Chất lượng sản phẩm

Managing Quality Provides a
Competitive Advantage
Arnold Palmer Hospital
 Deliver over 13,000 babies annually
 Virtually every type of quality tool is
employed

 Continuous improvement
 Employee empowerment
 Benchmarking
 Just-in-time
 Quality tools
26/02/2011

702010 - Chương 2 - Một số khái niệm
về chất lượng

20


Hai cách Chất lượng giúp
tăng lợi nhuận
Sales Gains via
 Cải tiến sự đáp ứng
 Giá cả linh hoạt
Gia tăng chất
lượng

 Gia tăng danh tiến
Reduced Costs via
 Gia tăng năng suất

Gia tăng lợi
nhuận

 Chi phí làm lại và phế liệu thấp
 Chi phí bảo hành thấp

26/02/2011

702010 - Chương 2 - Một số khái niệm
về chất lượng

21


2.1 Chất lượng sản phẩm
CHẤT LƯỢNG ĐƯỢC CẢI THIỆN
Giảm hao phí

Tăng năng suất

Chi phí thấp hơn

Tăng hiệu quả sử
dụng tài sản cố định

Giảm chi phí
đơn vị

Giá trị lớn hơn

Tăng thị phần

Tăng doanh thu

GIA TĂNG LỢI NHUẬN
26/02/2011

702010 - Chương 2 - Một số khái niệm
về chất lượng

22


2.1 Chất lượng sản phẩm
Quản lý chất lượng và chiến lược
 Quản lý chất lượng hỗ trợ cho việc
khác biệt hóa, chi phí thấp và đáp
ứng các chiến lược công ty.
 Chất lượng giúp doanh nghiệp tăng
doanh thu và giảm chi phí
 Xây dựng một tổ chức “chất lượng”
là nhiệm vụ cần thiết.

26/02/2011

702010 - Chương 2 - Một số khái niệm
về chất lượng

23


The Flow of Activities
Organizational Practices
Leadership, Mission statement, Effective operating
procedures, Staff support, Training
Yields: What is important and what is to be

accomplished
Quality Principles
Customer focus, Continuous improvement, Benchmarking,
Just-in-time, Tools of TQM
Yields: How to do what is important and to be
accomplished
Employee Fulfillment
Empowerment, Organizational commitment
Yields: Employee attitudes that can accomplish
what is important
Customer Satisfaction
Winning orders, Repeat customers
Yields: An effective organization with
a competitive advantage

26/02/2011

702010 - Chương 2 - Một số khái niệm
về chất lượng

24


2.1 Chất lượng sản phẩm
2.1.3 Mối quan hệ giữa cải tiến và đổi mới
Giống nhau: giúp doanh nghiệp đạt được những mục
tiêu trong tương lai.
– Cải tiến: sửa đổi phương pháp hiện tại nhằm giảm
sự khác biệt giữa nhu cầu của khách hàng.

26/02/2011

702010 - Chương 2 - Một số khái niệm
về chất lượng