nghiep vu buong bar

NỘI QUI LÀM VIỆC BỘ PHẬN BAR
1. Tuyệt đối tuân thủ các qui định đã nêu trong Nội qui Lao động của Nhà hàng.
Luôn nêu cao tinh thần tự giác, trung thực, hết lòng vì công việc, không bỏ vị
trí trong giờ làm việc.
2. Tuyệt đối chấp hành các qui định về vệ sinh cá nhân và vệ sinh trong công
việc: giữ vệ sinh khu vực làm việc, làm xong tới đâu lau dọn tới đó, luôn rửa
tay trước khi chuẩn bị đồ uống và đảm bảo các dụng cụ pha chế phải sạch,
không sử dụng các loại thực phẩm ôi thiu hoặc kém chất lượng, không bôi các
loại dầu gió, không dán cao trên đầu, chấp hành nghiêm nội qui về đồng phục.
3. Các kỹ năng nghề nghiệp : làm các công việc chuẩn bị đồ khi bắt đầu ca làm
việc, đảm bảo thời gian, chất lượng, số lượng đồ uống khi xuất ra khỏi quầy,
thực hiện đúng các công thức pha chế, cách trang trí, không tự tiện thay đổi
công thức hoặc cách làm nếu không có sự đồng ý của trưởng bộ phận. Thực
hành tiết kiệm triệt để trong công việc, áp dụng qui tắc hàng nhập trước- dùng
trước.
4. Không lạm dụng chức vụ để sử dụng thực phẩm của nhà hàng dưới bất kỳ hình
thức nào.
5. Đối với khách hàng: luôn có thái độ niềm nở, thân thiện và lịch sự, nghiêm
cấm các hành vi xúc phạm tới khách, nghiêm cấm đuổi khách khi đến giờ đóng
cửa. Luôn lắng nghe, tiếp thu ý kiến và coi khách hàng luôn luôn đúng, chu
đáo với khách từ lúc họ bước vào đến khi họ ra khỏi cửa. Nghiêm cấm các hình
thức thu tiền của khách mà không có hoá đơn hoặc các hình thức gian lận tài
chính.
6. Duy trì các thủ tục đóng/ mở quầy bar.
7. Đóng góp ý kiến mang tính xây dựng để công việc đạt hiểu quả cao hơn.
8. Trách nhiệm đối với tài sản của nhà hàng: Thực hiện tốt cách vận hành máy
móc trong quầy bar, có ý thức bảo quản các vận dụng dụng dùng trong công
việc. Ghi chép và báo cáo những đồ vỡ hỏng trong khu vực bar.
9. Lên kế hoạch gọi hàng cho ca làm việc kế tiếp theo sự phân công của trưởng
bộ phận, nhận hàng theo đơn đặt hàng, kiểm tra số lượng, chất lượng, qui cách
trước khi nhận hàng.

10.Hỗ trợ trưởng bộ phận làm các công việc kiểm kê hàng tháng.


11.Đọc kỹ nội qui và thực hiện tốt công tác phòng cháy chữa cháy, luôn cảnh giác
các nguy cơ cháy, nắm được các cách xử lý khi có cháy nổ xảy ra.

BẢNG MÔ TẢ CÔNG VIỆC BARTENDER
I/ THÔNG TIN CÔNG VIỆC:
Chức danh
Bộ phận
Quản lý trực
tiếp
Quản lý gián
tiếp

NV bartender
Bar
Quản lý bar

Thời gian làm việc
Ca
Ngày nghỉ

Quản lý nhà hàng

II/ MỤC ĐÍCH CÔNG VIỆC:
Làm việc trong khu vực quầy bar và công việc pha chế phục vụ nước uống, rượu & đồ tráng
miệng cho nhà hàng một cách hiệu quả.
III/ NHIỆM VỤ CỤ THỂ:
Stt Nhiệm vụ

1

Khái quát công việc

Pha chế đồ
Nhận các yêu cầu pha chế.
uống theo yêu
cầu

Yêu cầu
Đảm bảo theo đúng nguyên tắc trong
quy trình phục vụ về thẩm quyền
ký, số lượng…

Pha chế sinh tố, cocktail, moctail.. Pha chế đúng theo công thức của nhà
hàng đúng order của khách hàng
Chuẩn bị đồ tráng miệng, trái cây
Pha café các loại

Trang trí đẹp và đảm bảo thức ăn chất
lượng tốt

Rót rượu mạnh theo ly

Đúng theo định lượng

Phục vụ các đồ nước uống có gas
với đá

2

Kiểm tra lại trước khi phục vụ
khách

Kiểm tra chất lượng, số lượng, chủng
loại.

Sẵn sàng trả lời các khách hàng

Hiểu rõ về thực đơn đồ uống nhà
hàng

Chuẩn bị vào Kiểm tra việc trữ đồ uống, rượu, đá, Xem số lượng có đủ để phục vụ
ca và giao ca
hoa quả, đồ tráng miệng..
không, để yêu cầu đặt hàng ngay
Chất & giữ lạnh các các đồ uống
vào tủ lạnh


Giao đầy đủ thông tin và số lượng
cho ca sau
Thu xếp các công cụ, hàng hoá, vệ
sinh lại quầy vào cuối ca.

3

4

Bảo quản &

làm sạch các
dụng cụ làm
việc

Vệ sinh cá
nhân

Báo cáo số lượng cuối ca theo quy
định
Giữ quầy bar sạch sẽ, gọn gàng
Luôn lau mặt quầy bar, rửa cốc chén
Rửa và lau sạch ly, tách của bar,
các vật dụng

Xếp ly cốc ngăn nắp, gọn gàng, dễ lấy

Quản lý các công cụ làm việc của Báo cáo ngay khi phát hiện sứt mẻ,
nhà hàng: ly tách, các vật dụng có mất vệ sinh
liên quan
Tác phong chuyên nghiệp, đồng phục Phải mặc đồng phục khi làm việc
tư trang gọn gang, sạch sẽ
Tránh tình trạng phục vụ khách
Nếu có biểu hiện sức khỏe không tốt
trong điều kiện ốm đau, cảm cúm thì phải báo cáo ngay với quản lý để
xin nghỉ

5

Phối hợp với Hỗ trợ các đồng nghiệp khi nhà hàng
các bộ phận

đông khách
khác
Phối hợp với head bar, quản lý nhà Trong trường hợp hủy thức ăn phải có
hàng khi khách yêu cầu hủy đồ
chữ ký xác nhận của quản lý, head
uống
bar,

6

Báo cáo và
Báo cáo với quản lý tất cả các sự cố
bàn giao công xảy ra trong nhà hàng
việc
Giao lại cho ca sau theo dõi
Bàn giao ca phải đầy đủ thông tin và
có mối liên kết chặt chẽ với đồng
nghiệp

IV/ CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY:
CA SÁNG

CA CHIỀU

Đến lúc 10.00 sáng

Đến lúc 3.00 chiều, nhận bàn giao từ ca sáng

Bật tất cả các loại m áy

Rà soát lại số lượng xem có đủ nguyên liệu để
phục vụ cho khách hàng trong ca đó.
Lau và làm sạch khu vực bar và các vật dụng
trong bar.
Chất đầy đá vào thùng chứa.
Nhân và kiểm tra chất lượng các nguyên liệu Chia nhau đi ăn tối (5.00-5.30)
như hoa quả, đồ uống, rượu….
Khi hết khách hàng, cất tủ lạnh toàn bộ nước
Rà soát lại số lượng xem có đủ nguyên liệu
uống, hoa quả, đồ trang trí... Đậy ly bằng
để phục vụ cho khách hàng trong ca đó.
khăn vải phủ


Chất đầy đá vào thùng chứa
Chuẩn bị các nước ép, gọt hoa quả,…

Lau sạch các vật dụng, ly, tách… và để vào
đúng chỗ quy định.

Chia nhau đi ăn trưa (10.30-11.00)

Xả thùng đá, rửa sạch và xả lại bằng nước nóng

Trước khi hết ca phải đổ rác, gọn sạch lại bar Lau, rửa sàn bằng dung dịch tẩy rửa và nước ấm
Chuẩn bị đồ tráng miệng, hoa quả cho buổi
chiều

Nhập thêm rượu, beer, đồ u ống theo dựa trên số
lượng yêu cầu

Bàn giao công việc với ca chiều

Tắt các loại máy móc

V/ CHẾ ĐỘ BÁO CÁO:
Theo quy định chế độ báo cáo của công ty.

BẢNG MÔ TẢ CÔNG VIỆC QUẢN LÝ QUẦY BAR
I/ THÔNG TIN CÔNG VIỆC:
Chức danh
Bộ phận
Quản lý trực
tiếp
Quản lý gián
tiếp

Quản lý bar
Bar
Quản lý nhà hàng

Thời gian làm việc
Ca
Ngày nghỉ

Tổng quản lý

II/ MỤC ĐÍCH CÔNG VIỆC:
Quản lý hoạt động quầy bar thuộc nhà hàng được phân công./.
III/ NHIỆM VỤ CỤ THỂ:

Stt Nhiệm vụ
1
Đảm bảo chất
lượng trong bar

Diễn giải công việc

Yêu cầu

Xây dựng tiêu chuẩn nguyên vật liệu,
hàng hoá đầu vào.

Pha chế đúng theo công thức
của nhà hàng

Xây dựng tiêu chuẩn các đồ uống.

Trang trí đẹp và đảm bảo thức
ăn chất lượng tốt
Kiểm soát các bartender thực hiện đúng
tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực
Kiểm tra chất lượng, số
phẩm, đảm bảo chất lượng và trình
lượng, chủng loại, định
bày đẹp.
lượng
Kiểm tra lại đồ uống đã làm trước khi
phục vụ khách hàng
2

Quản lý hàng hoá Lên danh sách và yêu cầu đặt hàng cho Xem số lượng có đủ để phục


Stt Nhiệm vụ
quầy bar

Diễn giải công việc
bar hàng ngày và tổ chức nhận hàng
từ kho theo quy trình quản lý hàng
hoá kho.

Yêu cầu
vụ, nếu thiếu yêu cầu đặt
hàng ngày

Tổ chức quản lý, bảo quản hàng hoá tại
quầy.
Kiểm soát số lượng nhập xuất tồn của
bar hàng ngày.
Thực hiện quản lý Foodcosting với các
loại rượu pha, sinh tố theo chỉ tiêu
của nhà hàng.
Quản lý đúng định mức các vật dụng
trang trí, vật dụng miễn phí dành cho
khách.

3

Ghi các biên bản huỷ món hay huỷ
NVL đối với quầy bar và thực hiện

theo quy trình liên quan.
Quản lý tài sản
Kiểm tra và báo cáo số lượng tài sản, Nhắc nhở nhân viên lau mặt
công cụ quầy bar
công cụ hàng tháng.
quầy bar, rửa cốc chén
Báo cáo ngay khi phát hiện
Xử lý các trường hợp hư hỏng, mất mát
sứt mẻ, mất vệ sinh, thiếu
tài sản, công cụ và báo cáo quản lý
hụt..
nhà hàng.
Đề xuất cung cấp tài sản, công cụ bổ
sung.

4

Quản lý nhân sự
quầy bar

Ngày ngày kiểm tra việc sử dụng tài sản
công cụ của các NV quầy bar.
Đề xuất tuyển dụng NV quầy bar.
Cùng quản lý nhà hàng tham gia kiểm
tra, phỏng vấn, tuyển chọn NV.
Đánh giá nhân viên thử việc.
Đào tạo, kèm cặp nhân viên theo các
quy trình nghiệp vụ quầy bar.

4

Điều hành hoạt
động quầy bar

Đánh giá hiệu quả và năng lực của nhân
viên.
Sắp xếp lịch và bô trí công việc cho các Trong trường hợp hủy thức ăn
nhân viên trong bar.
phải có chữ ký xác nhận
của quản lý, head bar,
Phối hợp với quản lý nhà hàng giải
quyết khi khách yêu cầu hủy đồ


Stt Nhiệm vụ

Diễn giải công việc

Yêu cầu

uống.
Giải quyết các sự việc phát sinh liên
quan hàng ngày.
Điều động nhân viên thực hiện công
việc.
Tổ chức buổi họp đầu ca để hướng dẫn,
truyền đạt thông tin cho NV.
Tổ chức việc thực hiện theo các yêu
cầu, chỉ thị của Quản lý nhà hàng.
Phối hợp với các bộ phận khác thực

hiện công việc.
5

Báo cáo và bàn
giao công việc

Báo cáo với quản lý tất cả các sự cố xảy Bàn giao ca phải đầy đủ thông
tin và có mối liên kết chặt
ra trong nhà hàng cho quản lý nhà
chẽ với đồng nghiệp
hàng
Giao lại cho ca sau theo dõi.

6

Thực hiện công
việc pha chế

Đảm nhiệm việc pha chế tương tự mô tả
công việc bartender khi trực tiếp
thực hiện nhiệm vụ pha chế.

7

Thực hiện các công
việc khác do cấp
trên giao

IV/ CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY:
Ngoài các nghiệm vụ của quản lý dưới đây khi thực hiện công việc của quản lý, các công

việc chi tiết hàng ngày thực hiện tương tự như của bartender khi làm công việc của
bartender.
Stt Giờ
1 Đầu ca

Nội dung công việc
Kiểm tra nhân sự trong ca.
Nhận thông tin đặt bàn hay yêu cầu khác từ quản lý nhà hàng
Xem xét hàng hoá và công cụ quầy bar
Phổ biến cho NV các nội dung công việc trong ca.

2

Trong ca

Chuẩn bị các công việc vào ca bao gồm kiểm tra hàng hoá, chuẩn bị
vào ca theo quy trình chuẩn bị vào ca.
Kiểm tra nhân viên thực hiện công việc.


Kiểm tra đồ uống trước khi chuyển cho phục vụ.
3

Cuối ca

Thực hiện công việc khác theo mô tả công việc head bar và bartender.
Thu xếp công việc cuối ca.
Ghi báo cáo xuất nhập tồn.
Chuẩn bị các order hàng cho ngày hôm sau.
Báo cáo các công việc phát sinh, đánh giá công việc hàng ngày cho

tổng quản lý.

V/ CHẾ ĐỘ BÁO CÁO:
Theo quy định chế độ báo cáo của công ty.

Ở nhà hàng rượu vang được phục vụ như thế nào
Các loại ly uống rượu vang:
Một ly rượu vang ngon phải trong suốt do đó màu sắc và độ sáng của rượu vang
có thể nhìn thấy một cách rõ ràng. Ly rượu phải có chân để cầm sao cho hơi nóng của
tay không làm ảnh hưởng đến chất lượng rượu khi uống. Trên miệng ly phải có một
đường cong mỏng để góp phần giữ được hương vị rượu. Ly phải đủ lớn để đựng rượu
khi uống. Trên miệng ly phải có đường cong mỏng để góp phần giữ được hương vị
rượu.
Kích cỡ ly rượu vang
Ly rượu vang có nhiều kích cỡ khác nhau, thường là dựa trên các thông số kỹ
thuật của nhà sản xuất. Sử dụng bảng chỉ dẫn dưới đây:
Ly có chân Ly vang trắng loại 150 ml
Ly vang đỏ loại 175 ml
Ly Đức (rượu vang trắng Đức) Xấp xỉ 200- 225 ml
Ly mỏng cao ( dùng để uống sâm banh) Xấp xỉ 175- 200 ml
1. Rượu sâm banh và các loại rượu vang nổ khác: Ly mỏng cao (flute)
2. Các loại rượu vang Đức và Alsace : Ly rượu Đức ( Rượu vang trắng đức).
3. Rượu vang trắng: Ly có kích cỡ trung bình
4. Rượu vang hồng: Ly mỏng cao
5. rượu vang đỏ: Ly cỡ to
Cách phục vụ rượu vang
1.Cách cầm chai rượu vang:
• Ở nơi chứa rượu vang, người ta thường đặt chai rượu trên giá rượu và luôn giữ
trong điều kiện đảm bảo.

• Khi lấy chai rượu từ giá đựng, không được lắc, vì điều đó có thể làm “mất cặn”
hay là nguyên nhân làm rượu “đóng nút”.
• Trong khi rót phải cầm chắc chai theo cách sao cho có thể nhìn thấy nhãn.
2. Mở chai rượu vang:
• Kiểm tra sự sách sẽ và khô giáo.
• Cầm chai chắc chắn.
• Khi cắt nút chai, phải đảm bảo sự gọn gàng.
• Lau miệng chai rượu bằng khăn.
• Đặt dụng cụ mở nút chai vào đúng chỗ.
• Vặn dụng cụ nút chai từ từ.
• Cẩn thận lau bên trong và bên ngoài cổ chai.
3. Nhiệt độ phục vụ:
Vang đỏ
Theo nguyên tắc chung, rưiơụ vang đỏ phục vụ ở nhiệt độ của phòng
• Rượu vang đỏ; 18 – 210C.
• Một số loại rượu vang đỏ ít năm có lẽ cũng được uống lạnh ở nhiệt độ 10-130C
Vang trắng:
Vang trắng luôn được phục vụ ở nhiệt độ lạnh.
• Rượu vang trắng: 10- 120C.
• Rượu vang tráng miệng, sâm banh và các loại rượu vang nổ khác: 6-90C
Nếu không có sẵn rượu vang lạnh thì một thùng chứa nước đá sẽ làm nhiệt độ của
rượu vang trắng giảm xuống nhanh chóng tới khi thành nhiệt độ lạnh.
4. Rót rượu vang.
• Cầm chai rượu sao cho nhãn của chai hướng lên trên và có thể nhìn thấy được.
• Giữ đúng khoảng cách giữa chai và miệng ly rượu
• Mời chủ tiệc một chút để nếm thử.
• Phục vụ cho phụ nữ trước, sau đó đến nam giới và sau cùng là chủ bữa tiệc.
• Rót 2/3 ly rượu, quay cổ chai để tránh nhỏ giọt.
• Đặt chai vào giỏ rượu hoặc thùng rượu nếu thích hợp.

• Rót tiếp rượu vào ly. Nếu khách hàng yêu cầu một chai rượu vang mới thì phải
thay ly khác.
Danh mục/ thực đơn rượu vang
Danh mục rượu vang có thể khác nhau đáng kể giữa nhà hàng này với nhà hàng
khác. Một số điểm chung là:
• Độ dài của danh mục rươụ vang thường được xác định bởi quy mô và loại hình
hoạt động, ví dụ một nhà hàng sang trọng tại một khách sạn tiêu chuẩn quốc tế năm
sao có thể đưa ra một danh mục rượu vang lớn.
• Trong hầu hết các trường hợp tên và loại rượu vang thông dụng được lựa chọn
để lên danh mục.
• Danh mục rượu vang có thể xếp theo giá cả từ các loại rượu vang nội (không đắt
tiền) đến những loại rượu vang ngon đã được lựa chọn (đắt tiền) để phù hợp với sở
thích với tất cả khách hàng.


• Thông thường danh mục rượu trong những bữa tiệc lớn cũng giống như danh
mục rượu của nhà hàng.
Phục vụ rượu vang tại nhà hàng
Lấy rượu từ quầy bar
Mang đến bàn để trong một xô đá ( chỉ rượu vang trắng)
Đưa chai rượu cho chủ bàn tiệc xem nhãn.
Đảm bảo rằng ly được đặt trên bàn là đúng với loại rượu phục vụ.
Nhìn xem khăn ăn sạch được quấn chặt lấy tay cầm của khay đá chưa.
Cắt nút chai và bỏ đi, lau sạch miệng chai bằng khăn phục vụ.
Từ từ nhấc nút ra. Ngửi nút rượu có còn nguyên chất hay không. Điều này
xảy ra khi rượu bị ảnh hưởng qua nút chai hỏng và nó không đủ điều kiện phục vụ
cho khách. Đặt nút chai vào xô đá.
Lau sạch bên trong cổ chai bằng khăn ăn.
Lau khô cổ chai
Cầm chai rượu để rót theo cách sao cho nhãn mác vẫn có thể nhìn thấy

được. Dùng khăn của người phục vụ, gấp và hứng những giọt rượu chảy ra.
Rót vào mỗi ly 2/3. điều đó làm tăng giá trị của bữa tiệc.
Rượu vang trắng phải thường xuyên được phục vụ lạnh còn rượu vang đỏ
thì trong diều kiện nhiệt độ của phòng.


1.Sơ đồ và nội dung các bước quy trình đặt buồng
Sơ đồ:
B1: Nhận đặt buồng
B2: Xđ đối tượng KS ko muốn tiếp nhận
B3: Ktra knăng đáp ứng ycầu đặt buồng
B4: Lập fiếu đặt buồng và gửi xác nhận đặt buồng cho khách
B5: Lưu thông tin đặt buồng
B6: Nhận định lại từ khách
B7: Tổng hợp tình hình đặt buồng và chuyển cho nhân viên tiếp tân
Nội Dung:
*Nhận yêu cầu đặt buồng
Cần tiếp nhận các thông tin:
-Ngày giờ đến của Khách và số đêm lưu trú
-Số lượng khác và số lượng buồng, loại buồng
-Yêu cầu đặc biệt của khách (nếu có), địa chỉ, điện thoại của khách
-Giá buồng và phương thức thanh toán
*Xđ đối tượng khác KS ko muốn tiếp nhận: căn cứ vào
+Chiến lược kinh doanh của DN để đảm bảo LN, uy tín, quan hệ.
+Lý do an ninh
+Khả năng thanh toán của khác
*Ktra khả năng đáp ứng yêu cầu đặt buồng
Nviên lễ tân ktra dữ liệu về tình hình buồng trống của KS
*Thoả thuận và thuyết phục khách đặt buồng
-Nếu KS còn buồng trống:

+Giới thiệu buồng về loại hạng, vị trí, giá, tiện nghi để khách lựa chọn
+Thoả thuận giá cả căn cứ vào tình hình KS và các KS khác, thống kê khách ở từng
giai đoạn, sự kiện trong vùng…để có mức giá hợp lý
Các thông báo giá đã or chưa có thuế +Lphí phục vụ +các khoản chi fí khác để
chuyển cho khách
+Nếu khách ko chấp nhận đặt buồng trao đổi thoả thuận cụ thể để xđ lại các chi tiết
đặt buồng.
+Nếu ĐLDL or hang lữ hành đặt buồng khách mua tour chọn gói or chỉ nhờ đặt
buồng và tự thanh toán = tài khoản cá nhân với KS
+Nếu khách đặt buồng bẳo đảm bằng tài khoản  thông báo số tài khoản, tên ngân
hàng giao dịch của KS cho khách và ycầu khách chuyển số TK của khách cho KS
+Khách đồng ý đặt buồngtiến hành thủ tục khẳng định đặt buồng
+Khách ko chấp nhânkêt thúc quy trình đặt buồng
-Nếu KS hết buồng trống:
+Có thể gợi ý cho khách về loại buồng +thời điểm đến
Nếu chấp nhậntiếp tục giới thiệu, xác nhận thông tinkhẳng định
Nếu ko chấp nhậngiới thiệu khách sang KS khác tương đương
có thể lập danh sách khách đợi, lưu cùng với khách hàng đặt buồng
*Lập fiếu đặt buuồng và fiếu xác nhận đặt buồng cho khách
-Lập fiếu đặt buồng: có các thông tin:


+Thông tin về KH:tên, địa chỉ, điện thoại…
+Yêu cầu của khách: loạ buồng, số lượng buồng, số lương khách, ngày đến, số ngày
lưu trú, yêu cầu đặc biệt của khách.
+Fương thức thanh toán
+Đặt buồng đảm bảo or ko đảm bảo
-Gửi xác nhận đặt buồng cho khách: công việc của nhân viên phụ trách đặt buồng
*Lưu thông tin đặt buồng:
-Mọi thông tin về đặt buồng của khách fải đc cập nhật và lưu giữ đầy đủ theo thức tự

ngày đến và tên khách (xếp theo các chữ cái ABC…)
-Lưu các thông tin, fax đặt buòng, hợp đồng đặt buồng, thu xác nhận đặt buồng, fiếu
xác nhận đặt buồng
*Nhận khẳng định lại từ khách:
-ý khách có muốn sửa đặt buồngnhân viên cần:
+Xác định lại fiếu đặt buồng trc đó của khách
+Nhận thông tin thay đổi
+Kiểm tra knăng đaá ứng yêu cầu của KS: đáp ứng đc (thông báo sẽ thực hiện sửa
đổi cho khác), ko đáp ứng đc (thoả thuận, ghi nhận kết quả)
-Yêu cầu khách huỷ đặt buồng:
+Xđ lại fiếu đặt buồng trc của khách
+Tìm hiểu lý dothuyết fục lại
+Nếu khách kô đồng ýcảm ơn khác đã thông báo+hẹn dịp đc đón khách
+Ý khách huỷ đặt buồng ko đúng quy địnhfải thu tiền fạt
+Đóng dấu huỷ fiếu đặt buông, liên hệ với khách trong danh sách khách đợi. Thông
báo các bộ fận liên quan về việc huỷ đặt buồng của khách
+Đề fòng khách có thể huỷ đặt buong vào fút cuốikhách sạn cần thông báo thời
hạn huỷ đặt buồng và fải ghi vào hợp đồng đặt buồng chính thức.
Số lượng đặt buồng lớn  thời gian huỷ fải sớm
*Tổng hợp tình hình dặt buồgn và chuỷên cho nhân viên tiếp tân:
Nhân viên đặt buồng cần ghi lại các thông tin:
-Số fiếu đặt buồng
-Sửa đổi và huỷ bỏ đặt buồng
-Sơ đồ bố trí buồng cho khách đặt buồng trc
-DSách khách dự định đến và đi trong ngày, trong tuần.
-Slượng khách đã đặt buồng nhưng ko đến +ko báo huỷ
-Tiền HH cho các đại lý or cá nhân đã nhận đặt buồng trung gian
-Dsách giá hợp tác cho các cty, các giao dịch khuyến mãi.
-Những đặt buồng bị từ chối, báo cáo về slượng khách ko đặt buồng
-Dự báo về doanh thu, công suất buồng

-Số lượng khách ở quá dự đinh/sớm hơn.
-yêu cầu xe đưa đón khách, các cuộc fax fải gửi tới khách sạn.

2.Thủ tục đăng kí KS.
*Sơ đồ
B1: Chuẩn bị trc khi khách đến


B2: Chào đón khách
B3: Xđ việc đặt buồng trc của KS
B4: Xđ tình trạng buồng và xếp buồng cho khách
B5: Xđ đảm bảo thanh toán
B6: Khẳng định việc lưu trú
B7: Giao chìa khoá
B8: Giới thiệu dvụ
B9: Đưa khách lên buồng
B10: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin
*Nội dung
B1: Chuẩn bị trc khi khác đến
-Chuẩn bị trc hsơ đăng kí KS: gồm fiếu đặt buồng, thư khẳng định lại đặt buồng, fiếu
đăng kí KS, chìa khoá và thẻ khoá từ or thẻ điện, các fiếu dịch vụ miễn fí (ăn sang, đồ
uống, thông tin sửa đổi…)
-Chuẩn bị đk đón tiếp: bố trí nhân lực sẵn sàng đón khác, xđ nghi thức đón tiếp tuỳ
thuộc vào đói tượng khác, tôn giáo, van hoá của khác, tránh các điều cấm kị đối với
từng qgia
Yêu cầu khách đặt buồng trướcthông báo cho bộ fận liên quan để chuẩn bị kịp thời
B2: Chào đón khách
Mọi đói tượng khách đều fải đc đón tiếp nhiệt tình, chu dáo, hướng dẫn khác và đưa
hành lý vào fòng đợi +tới quầy lễ tân
Nhân viên lễ tân cần chú ý đế fong thái, dáng vẻ, ngôn ngữ và fối hợp chặt chẽ để

chào đón khách kịp thời, trang trọng, fù hợp với tập quan từng dân tộc.
B3: Xđ việc đặt buồng trc của khách
Bằng cách kết hợp hỏi tên khác, kiểm tra fiếu đặt buòng, sổ đặt buồng or sơ đồ đặt
buồng…
B4:Xđ tình trạng buồng và xếp buồng cho khách.
Kiểm tra knăng KS còn buồng trống để xếp buồng cho khách nhanh chóng và hợp lý.
-Khách đặt buồng trc: ko thay đổi thông ti8nđiều fối buồng hợp lý cho khác, Nếu
muốn thay đôỉ hộp đồngcoi như khách vãng lai.
-Kách vãng lainhận ycầu: nếu còn buồng trốngthuyết fụ khách chọn. Nếu hết
buồng trống or Khách ko chap nhậngiới thiệu đến KS kác
B5:Xđ đảm bảo thanh toán
-Xđ người thanh toán, hình thức thanh toánthiết lập giới hạn nợ cho fép, tạo đk cho
qtrình thanh toán của khách nhanh, thuận lịư và có hiệu quả.
-Khách tự thanh toán:
+Bằng tiền mặtkiểm tra ngoại tệ
+Bằng sec dulịch, thẻ tín dụgn (ktra hiệu lực, knăng chấp nhận của KS, tên khách,
giới hạn thanh toán của thê)
-Khách đc công ty thanh toán:
+Fiếu dịch vụ do các cty DL fát hành (voucher): cần xđ KS có chấp nhân Voucher
của cty đó or ko, xem tên khác, giá buồng và các dvụ ghi trên Voucher để cung cấp
đúng dịch vụ. Thu lại Voucher khi khách đến đăng kí KSgiữ lại cty lữ hành, cty
DL để thanh toán.
+Thanh toán bằng TK của cơ quan: Cần xđịnh


.Cty nào đc fép thanh toán với KS, ktra số dư của khách ở ngân hàng
.Các thủ tục cần thiết (gửi thư khảng định or đề nghị ứng tiền tạm ứng)
.Fải thông báo rõ cho khách biết các dvụ công ti sẽ thanh toán và những dvụ khác fải
tự trả.
B6:Khẳng định việc lưu trú: Hoàn thành fiếu đăng kí KS.

B7:Giao chìa khoá và giới thiệu thông tin dịch vụ
Trong lúc giao chìa khoá, có thể giới thiệu những ưu đãi của KS, quảng bá các dvụ,
các đk đặc biệt, khuyến mạigợi ý khách tiêu dùng.
Có thể hướng dẫn khách 1 số quy định của KS: nơi và giờ mở của các bộ fận dịch vụ,
cách use thang máy, cách use ĐT, nhắc nhở khách giữ gin và bảo quản chìa khoá
buồng…
B8: Đưa khách lên buồng:
Khi đưa khách lên buồngcó thể giải thích đk của buồng KS cũng như vị trí, giờ mở
cửa các nhà hàng, thông tin về các dvụ của KS và trở lời những câu hỏi của khách.
Giới thiệu thiết bị trong buồng, các dịch vụ khách cần…
Bàn giao chìa khoá buồng và chúc khách kì nghỉ thú vị
Bước 9: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin:
- Hoàn tất hồ sơ của khách => chuyển cho thu ngân.
- Hoàn tất thủ tục đăng kí tạm trú của khách.
-Nhập các dữ liệu về khách để lưu giữ và theo dõi trong sổ đăng kí KS, đánh dấu
vào sơ đồ đặt buồng.
-Thông tin về khách mới đến cho các bộ phận lquan để phối hợp phục vụ khách.

3, Phục vụ các dịch vụ trong KD lưu trú
Sơ đồ:

Nhận yêu cầu của khách
|
_________________
Ktra khả năng
________________________
|
|
Bfận dịch vụ trong KS
Bộ phận lễ tân

dvụ ngoài KS
|
|
Chuyển ycầu dịch vụ
Thực hiện dvụ
Liên hệ
|
|
+---------|
Theo dõi chất lượng
Xđịnh đơn giá
Có
Từ chối
|
|
|
Lên hoá đơn dvụ
dvụ
|
|
-------------------------------Vào sổ ---------------dõi chất lượng

|
Cở sở
|
|----------

Hợp đồng
|
Theo

|
|
Thanh toán ngay hay thanh

|
|------ Tạm ứng

thanh toán cho khách
toán khi trả buồng
Nội dung:
- Nhận yêu cầu của khách: Loại dịch vụ, số lượng, phương thức thanh toán và những
yêu cầu đặc biệt
- Kiểm tra khả năng đáp ứng: trong khách sạn, liên hệ bên ngoài.
- Bộ phận lễ tân:
+ Trực tiếp phục vụ các dịch vụ đthoại, mua vé, đổi tiển, hành lý.
+ Chuyển cho các bộ phận trong KS phục vụ các dvụ ăn, giặt là ...
+ Liên hệ với cở sở dvụ ngoài => cung cấp dvụ tham quan...
- Trong quá trình cung cấp dvụ, nviên tiếp tân cần:
+ Xđịnh CLDV cung cấp cho khách có đáp ứng yêu cầu mà họ đặt ra hay ko
+ Cập nhật chính xác các khoản chi tiêu của khách vào tài khoản của khách.
+ Trường hợp khách sử dụng dvụ ngoài KS => đưa hoá đơn cho khách thanh toán.
+ Các dịch vụ miễn fí như dvụ hành lý, dvụ t/tin chỉ dẫn, chuyển thư... vẫn cần vào sổ
để theo dõi
+ Thường xuyên phối hợp với các bộ phận dvụ trong KS và các cơ sở dvụ ngoài KS
=> cập nhật thông tin cần thiết.

4. Thủ tục trả buồng
* Sơ đồ: 1--> 9

Bước 1: Xđịnh việc trả buồng
Căn cứ vào kế hoạch và thông báo đột xuất của khách để nhân viên lễ tân xđịnh ngày
giờ trả buồng
Bước 2: Thông báo các bộ phận dịch vụ lquan đến thanh toán của khách
Đề nghị chuyển các phiếu ghi chưa thanh toán của khách cho bộ phận lễ tân để
chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách.
Bước 3: Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách
Hồ sơ gồm: phiếu đăng kí KS, phiếu khẳng định đặt buồng, các loại hoá đơn dvụ
chưa thanh toán và các phiếu kí nợ (nếu có), phiếu thanh toán trước (nếu có), thư cảm
ơn...
Bước 4: Xđịnh trách nhiệm thanh toán
Khách lẻ hay công ty, thanh toán ngay hay trả chậm, trả bằng tiền mặt/ séc/ thẻ tín
dụng... Với đoàn khách: thanh toán chung hay riêng.
Bước 5: Trao hoá đơn thanh toán để khách ktra và kí xác nhận
Đem bản tổng hợp chi phí và chuyển cho khách kiểm tra => kí xác nhận.
Bước 6: Khẳng định thanh toán
Thu ngân tiến hành thu nhận các khoản thanh toán của khách
+ Thanh toán = tiền mặt: kiểm đếm chính xác, tránh tiền giả; với ngoại tệ thì xđịnh
loại ngoại tệ được chấp nhận ở VN, nắm vững tỉ giá.
+ Thanh toán = séc DL, thẻ tín dụng: kí, kiểm tra tên khách, thẻ ngân hàng, tên ngân
hàng.


Bước 7: Nhận lại chìa khoá buồng và trả lại giấy tờ, đồ đạc
Bước 8: Giúp khách đem hành lý ra xe và tiễn khách
Bước 9: Hoành chỉnh các thủ tục và cập nhật thông tin.
Kiểm tra tình trạng buồng, thông tin cho bộ phận vệ sinh, lưu hồ sơ khách hàng.

1. Quy trình làm sạch và bảo dưỡng
- Khái niệm: là những cách thức và phương pháp để làm sạch chất gây bẩn nhằm giữ

vệ sinh, hạn chế sự nhiễm khuẩn và truyền bệnh; bảo quản thiết bị đồ dùng, kéo dài
thời gian sử dụng chúng, hạn chế những biến cố mất an toàn và làm đẹp diện mạo
KS.
- Quy trình:
+ Nhận kế hoạch:
Căn cứ vào lịch buồng để biết số lượng và tình trạng những buồng cần dọn trong ca.
Thu dọn qua phiếu giao nhận công việc.
+ Chuẩn bị: Xem xét số lượng buồng, số lượng khách, loại khách mỗi buồng để có kế
hoạch chuẩn bị dụng cụ cần thiết, hoá chất để làm sạch vật phẩm thuộc tiêu chuẩn
buồng (đơn, đôi), theo yêu cầu của khách để bố trí....
-Vào buồng khách:theo đúng qui định , được sự đồng ý của khách hoặc gõ cửa nếu có
khách
Cần làm vệ sinh buồng theo đúng trình tự để buồng sạch sẽ,tiết kiệm thời gian,hạn
chế sơ suất
Chú ý giải quyết khi gặp khách dang thay quần áo,ngủ,tắm, đang dọn buồng thì
khách về
-Vệ sinh buồng ngủ
+làm thông thoáng buồng bằng cách mở cửa sổ,kéo rèm,bật quạt,thay bóng đền cháy
+thu dọn cốc tách,gạt tàn,dép đi nhà vệ sinh
+thu dọn phế thải, đồ giặt,khi ra ngoài tắt đèn,quạt
+quét trần,tường
+lau bụi tất cả các bề mặt cánh cửa,bàn,…
+làm giường theo mùa :kê chỉnh giường,trải ga,bọc đệm rồi trải ga đắp,mền đẳpồi
trải tấm phủ giường
+lau cốc tách,sắp bàn trà
+đóng cửa,bật quạt,lau nhà,sắp xếp thiết bị trong phòng
+đặt nước sôi,nước lọc,hộp chè,…
+kiểm tra toàn phòng,kéo rèm,tắt quạt, đèn, đóng cửa
-làm vệ sinh phòng WC
-kiểm tra

-ghi chép các thông tin cần thiết
-ra khỏi buồng
*dọn buồng trc khi đi ngủ,bổ sung đồ uống
-kiểm tra lại
*qui trình làm vệ sinh khu vực công cộng


nhận kế hoạchtiến hành chuẩn bị dụng cụ và chất tẩy rửa,làm sạchtiến hành vs
kv công cộng,hành lang,thang máy,sảnh, WCthường xuyên khu vực khác hàng
ngày
phòng hội thảođêm


2. Nghiệp vụ bài trí buồng
bài trí buồng ks là tổ chức không gian và sắp đặt thiết bị đồ dùng sao cho con
người sống trong đó đc thoải mái,tiện dụng và sảng khoái nhất
Nguyên tắc
-đảm bảo về số lượng,chất lượng trang thiết bị và đồ dùng theo loại,hạng buồng
-phù hợp với đặc điểm từng loại,hạng buồng về diện tích,thiết kế,tính chất hoặc mục
đích úe
-tiện dụng cho khách nghỉ ngơi hoặc làm việc và tiện lợi cho nhân viên dọn buồng
đồng thời bảo vệ tốt tài sản cho khách
-gọn, đẹp ,cân đối,thuận chiều gió, ánh sáng , đồng bộ, đồng kiểu
-hạn chế tối đa việc dịch chuyển các thiết bị trong phòng
*Kĩ thuật bài trí buồng ngủ
-giường:
+kê đầu giường sát giường,3 cạnh còn lại kê cách tường ít nhất 0,5m để thuận tiện
cho khách đi lại và nhân viên dọn giường ,không nên kê giường nơi có cưa sổ và
tránh đối diện cửa ra vào
+sắp xếp ga gối đúng cách , đảm bảo hấp dẫn và tiện lợi cho khách use và nhân viên

dọn giường : đệm dày 0,2m,ga phù hợp với đệm phủ xuống 0,5m
+cửa giường thấp bố trí bên trái giường nhưng phải thuận lối vào
-tủ đầu giường
+phải có ngăn kéo , đặt phía đầu giường,bên cửa giường
+phía trên sắp xếp đèn ngủ, điện thoại,tờ rơi
-tủ quần áo
+có khoá chắc chắn kê cuối,cạnh giường.

Nguyên tắc vệ sinh và qui trình vệ sinh khách sạn,
nhà hàng
Vệ sinh là một công việc quan trọng trong mọi khách sạn nhằm cung cấp cho mọi
khách nghỉ tại khách sạn có được sự phục vụ có chất lượng cao. Mọi công việc trong
khách sạn đều có một phần công việc vệ sinh trong đó, từ nhân viên tiếp tân cho đến
bếp trưởng. Tất cả chúng ta đều có trách nhiệm đảm bảo khu vực làm việc của mình
sạch sẽ và gọn gàng. Một số công việc như ở bộ phận buồng phải có trách nhiệm lớn
hơn đối với việc vệ sinh ở các khu vực khác trong khách sạn; phòng khách, các khu
vực công cộng và sau hậu trường cũng như vậy. Vì thế việc hiểu được sạch sẽ nghĩa
là biết cách tiến hành công việc vệ sinh có hiệu quả là quan trọng.
Lý do phải tiến hành vệ sinh
Làm vệ sinh là một chức năng cần thiết do nó sẽ làm sạch môi trường mà tại đó
khách nghỉ lại hoặc đến thăm, ví dụ là buồng/nhà hàng,v.v…Sự sạch sẽ của một khu
vực thường được tạo nên cảm tưởng cho khách hàng về khách sạn, bởi vậy việc hiểu
được tại sao việc vệ sinh lại cần thiết và quan trọng. Việc vệ sinh thật cần thiết do
những lý do sau:
* Phô trương hình thức, làm nổi bật hình ảnh của khách sạn đối với khách hàng


* Duy trì được tình trạng đồ đạc, trang thiết bị và đồ vải vóc trong các buồng bằng
cách tẩy sạch các vết bẩn.
* Đảm bảo và duy trì được công tác vệ sinh ở cấp độ cao nhằm giảm được nguy

cơ mầm bệnh và bệnh tật.
Để có thể ngăn ngừa sự nhiễm bẩn bạn cần luôn có những dụng cụ vệ sinh, các
chất tẩy rửa thích hợp thông dụng, cũng như nắm được cách thức sử dụng chúng. Bên
cạnh cần phải luôn cẩn thận nhằm tránh đánh đổ các chất tẩy rửa. Nếu các chất tẩy
rửa bị đổ ra ngoài gây nguy hiểm thì cần phải tiến hành vệ sinh ngay càng nhanh
càng tốt.
Chu kỳ vệ sinh
Các hình thức vệ sinh khác nhau cần được tiến hành với các chu kỳ khác nhau, các
hình thức phụ thuộc vào
* Loại nhiễm bẩn;
* Số lượng bị nhiểm bẩn
* Mức độ bận rộn của khu vực cần được lau dọn;
* Mức độ sạch sẽ của lần lượt vệ sinh gần đây nhất như thế nào;
* Các trường hợp đặc biệt: ví dụ khách quan trọng đến thăm hay thời tiết;
* Các trang thiết bị có sẵn;
* Nhân viên phục vụ sẳn sàng
* Khả năng của nhân viên
* Khu vực cần lau dọn
* Tuổi của vật dụng cần được lau dọn
* Hình dáng của vật dụng cần được lau dọn
* Chi phí của việc lau dọn, ví du: ngân sách cho dịch vụ này
* Thay đổi lịch làm việc do quyết định của người quản lý
Những nhu cầu vệ sinh phổ biến nhất là:
- Kiểm tra/vệ sinh (số lần theo yêu cầu) Gạt tàn, mặt bàn, khu vệ sinh chung
- Đặc biệt phòng chờ sau khi tiến hành sửa chữa
- Khu vực cần làm sạch sẽ quyết định đến chu kỳ lau dọn. Ví dụ các khu vệ sinh
công cộng cần được kiểm tra sạch sẽ nhiều lần nhưng chỉ thật sự vệ sinh trong trường
hợp bẩn.
Các kỹ thuật lau dọn
Có nhiều phương pháp vệ sinh khác nhau. Do vậy việc bạn lựa chọn được cho

mình những phương pháp phù hợp với những công việc cụ thể là rất quan trọng.
Các loại rác thông thường nhất có thể được lau dọn bằng cách:
* Rửa: bằng nước và bằng chất tẩy rửa
* Cọ sát: sử dụng hóa chất máy chà sàn làm sạch hoặc đánh bóng mặt phẳng
* Hút: sử dụng máy hút bụi hoặc máy thu lượm rác ẩm
* Áp lực: sử dụng áp lực mạnh của nước
Phương pháp lựa chọn phụ thuộc vào số lượng vết bẩn và bề mặt cần được làm
sạch. Vì nếu không bề mặt có thể bị ảnh hưởng. Sử dụng đúng kỹ thuật là một vấn đề
quan trọng, có nghĩa là sẽ ít có phương pháp nào hữu hiệu hơn để tẩy những vết bẩn
khó tẩy trên bề mặt khi tiến hành việc cọ rửa bồn tắm bằng phương pháp cọ xát.


Không bao giờ sử dụng nước bẩn để lau chùi. Nước bẩn là nguồn nước gây bệnh
và có thể dễ dàng nhân rộng mầm bệnh và bệnh tật ra khắp khách sạn. Nước sạch là
một chất tẩy trên bề mặt tuy nhiên nó cần được sử dụng thêm với một chất tẩy rửa
nữa vì lý do”sức căng mặt ngoài” nó khiến cho nước không thể nào làm ẩm bề mặt
một cách thích hợp. Khi thêm vào một chất tẩy rửa nữa sẽ cho phép người làm vệ
sinh có thể tẩy sạch bẩn thông qua việc làm giảm “sức căng”này.
Phải lựa chọn một phương pháp vệ sinh phù hợp cho công việc mà mình phải tiến
hành
Những phương pháp chủ yếu được giải thích dưới đây:
1.Làm sạch bằng phương pháp làm ấm bụi bẩn:
Phương pháp này liên quan đến việc sử dụng một loại khăn lau sạch và được làm
ẩm bằng một dung dịch vạn năng. Chú ý phải vắt khăn để tránh không để lại các giọt
nước chảy xuống. Sau đó dùng khăn lau lên các bề mặt phù hợp. Việc làm ẩm khăn
sẽ khăn không cho bụi bay lung tung và do đó phương pháp này sẽ có hiệu quả cao
hơn việc làm sạch bằng phương pháp khô. Phần lớn các bề mặt có thể được làm sạch
theo phương pháp này.
2.Đánh bóng:
Đánh bóng được sử dụng chủ yếu để bảo vệ và giữ gìn đồ gỗ, đặc biệt là đối với

đổ cổ. bạn cần phải tuân theo sự chỉ dẫn của nhà sản xuất. Trong môt số trường hợp
sáp nên được sử dụng thay cho thuốc xịt. Tuy nhiên phần lớn các bề mặt thường được
phủ một lớp bảo vệ bên ngoài. Do vậy mà việc đánh bóng không hiệu quả và không
theo như ý muốn. Việc làm sạch bằng phương pháp ẩm là đủ
3.Làm sạch bằng phương pháp khô:
Đây không phải là một phương pháp làm sạch có hiệu quả nhất.nó chỉ có tác dụng
làm bụi chạy quanh chứ không hoàn toàn làm sạch bề mặt. Chỉ nên sử dụng phương
pháp này khi bề mặt của vật cần lau không thích hợp với phương pháp làm ẩm.
4.Quét:
Việc quét có tác dụng giống như việc làm sạch bằng phương pháp khô và do vậy
không phải là một phương pháp làm sạch có hiệu quả.
5.Tẩy uế:
Phương pháp làm sạch này sẽ tiêu diệt một số lại vi khuẩn, tuy nhiên nó được sử
dụng phần lớn để giảm số lượng vi khuẩn xuống tới mức độ an toàn. Các chất tẩy uế
không phải là những chất tẩy rửa. Tuy nhiên chúng được sử dụng sau khi làm sạch
hoàn toàn bề mặt.
6.Hút
Đây là phương pháp làm sạch có hiệu quả nhất do bụi sẽ được lưu lại trong một
túi và có thể vứt bỏ một cách dễ dàng.

Kiểm Soát Hoạt Động Trong Khách Sạn - Nhân Viên
Phục Vụ Phòng


Nhân viên phục vụ phòng làm cách nào tốt nhất để lột tấm khăn trải giường và sửa
soạn lại giường? Các bước lau chùi phòng tắm hiệu quả nhất mà họ phải tuân thủ? Họ
có thể dọn dẹp sạch bao nhiêu phòng trong khách sạn bốn mùa đông khách? Phải
chăng nhân viên phục vụ phòng mới có quyền quyết định cách tốt nhất khi lau một
căn phòng?
Trừ khi là người có kinh nghiệm trong ban quản lý phòng, ngoài ra, có lẽ không ai

trả lời được những câu hỏi trên, trừ câu cuối cùng. Hầu hết những người quản lý
không thích để người phục vụ phòng dọn dẹp theo cách riêng của họ. Vì đây là công
việc lặp đi lặp lại, nên bộ phận quản lý đã biết kỹ thuật, trình tự và các bước nhất
định có hiệu quả nhất. Tuy hệ thống nào cũng có thể cải thiện dần dần, nhưng nhân
viên phục vụ phòng phải tuân theo cách lau chùi cụ thể và các bước dọn phòng mà
kinh nghiệm cho thấy rằng “đó là các bước tạo nên cách thức làm việc tốt”. Loại
kiểm soát hoạt động cụ thể khá phù hợp với trường hợp này vì:
• Khách sạn biết rất rõ về hoạt động cụ thể ấy vì hoạt động này đáp ứng yêu cầu
cao nhất của khách sạn
• Khách sạn có thể dễ dàng đánh giá kết quả qua mức thực hiện công việc
Khách sạn được quản lý tốt thường đi trước một bước trong việc kiểm soát thái độ
cư xử của nhân viên đối với khách. Điều này thể hiện ngay cả ở những bộ phận mà
ban đầu tưởng như việc này không liên quan gì đến công việc của họ. Chẳng hạn như
người phục vụ phòng, ngoài nhiệm vụ lau dọn phòng, họ còn có trách nhiệm trong
việc giao tế với khách. Khi ra vào phòng, khách thường tiếp xúc với nhân viên phục
vụ phòng nhiều hơn bất kỳ nhân viên nào trong khách sạn. Đối với những khách sạn
thành công, trong phần huấn luyện nhân viên, họ sẽ cung cấp những chỉ dẫn về những
quy định chi tiết cho nhân viên phục vụ phòng để họ làm theo khi tiếp xúc với khách.
Nguyên tắc và quy định khi quan hệ với khách
Việc làm hài lòng khách đôi khi còn quan trọng hơn việc cung cấp những phòng
an toàn và sạch sẽ cho khách. Muốn vậy, phải quan tâm đặc biệt đến khách, phải nhìn
xa trông rộng để đoán trước được những nhu cầu của khách. Nhân viên phục vụ
phòng là nhân viên khách sạn mà khách thường gặp đầu tiên vào buổi sáng. Khách có
thể không quen thuộc với những trang thiết bị của khách sạn hay với cộng đồng địa
phương. Nếu đoán trước nhu cầu của khách, nhân viên sẽ dễ dàng trả lời được nhiều
câu hỏi của khách, đồng thời có thể quảng cáo nhiều trang thiết bị và các loại dịch vụ
của khách sạn cho khách.
Sau đây là một số thái độ cần thiết để tạo mối quan hệ tốt với khách:
- Hãy lịch sự và nhã nhặn với khách. Cố gắng chào hỏi khách theo tên họ nhất là
đối với những khách ở hơn một đêm trong khách sạn. Việc gọi bằng tên sẽ làm cho

họ cảm thấy họ là người khách được chú ý và quan trọng trong khách sạn.
- Phải biết được vị trí và thời gian hoạt động của các trang thiết bị và các dịch vụ ở
khách sạn:
Máy nước đá.
Nhà hàng, phòng đại sảnh và các dịch vụ phòng.
Hồ bơi, phòng để quần áo và các phòng tập thể dục.
Dịch vụ giặt ủi và bồi phòng.
Dịch vụ đưa rước.


- Phải biết những điểm thu hút khách: những nơi giải trí hay nghỉ ngơi và một số
địa điểm khác cần thiết cho khách:
Những buổi chơi gôn và sân quần vợt.
Công viên và bờ biển công cộng.
Khu vực mua sắm.
Nhà hát, viện bảo tàng và phòng trưng bày nghệ thuật.
- Có thể chỉ đường cho khách, cần biết những con đường, những xa lộ chính và
những ngã tư lớn trong khu vực gần khách sạn.
Đây là những hiểu biết phụ, nó tạo ra sự khác biệt giữa kinh nghiệm bình thường
và kinh nghiệm sâu sắc trong giao tiếp với khách. Qua kinh nghiệm, người điều hành
khách sạn giỏi sẽ biết được những loại việc gì nhân viên phục vụ phòng phải có trách
nhiệm làm khi tiếp xúc với khách.
Người quản lý không thể dễ dàng đánh giá kết quả của những hoạt động này như
đánh giá mức độ sạch của một căn phòng. Vì thế, phương pháp tốt nhất của họ là
thiết lập việc kiểm soát hành động cụ thể, trong đó phác thảo những hình thức cư xử
tạo được sự hài lòng của khách. Khách sạn có thể đánh giá gián tiếp để biết những
công việc đề ra cho nhân viên phục vụ phòng có thể thực hiện tốt hay không. Đó là
chiến thuật kiểm soát bằng cách phân tích cẩn thận những lời phê bình của khách.
Những lời phê bình này được chia ra thành từng phần giúp bộ phận quản lý có bằng
chứng để biết công việc của những nhân viên phục vụ phòng khi họ giao tiếp với

khách.

XỬ LÝ TÌNH HUỐNG:
1. Khách làm hư hỏng tài sản của khách sạn
- Sau khi được thông báo thiết bị hoặc vật dụng của khách sạn bị khách làm hư
hỏng, nhân viên phục vụ buồng mời những nhân viên có trách nhiệm đến ngay hiện
trường để xem xét, bảo lưu hiện trường và lập biên bản.
- Sau khi khách xác nhận, căn cứ mức độ tổn thất nhẹ hay nặng, căn cứ giá cả bồi
thường do khách sạn quy định để thông báo cho khách.
- Nếu khách không đồng ý mức bồi thường và không thể thuyết phục được thì giá
bồi thường căn cứ theo quyền hạn mà miễn giảm: Khi thông báo, nếu thấy cần thiết
thì Phó Giám đốc Lễ tân phải cùng các nhân viên liên quan dẫn khách đến xem xét
hiện trường, nói rõ trạng thái ban đầu, cho khách xem những điều ghi chép có liên
quan.
- Nếu mức bồi thường vượt quá quyền hạn quyết định của Phó Giám đốc Lễ tân
thì phải báo cáo với cấp tiến để xử lý.
- Trường hợp sự bồi thường có liên quan đến khách quý thì phải báo cáo với lãnh
đạo khách sạn để xin ý kiến, sau đó chuyển kết quả đến nhân viên đi theo khách hoặc
đơn vị tiếp đón khách đề nghị họ thực hiện.
- Nếu khách không ở trong khách sạn phải bảo lưu hiện trường cho đến khi kết
thúc việc bồi thường.
- Nếu khách đồng ý bồi thường thì phải yêu cầu nhân viên có liên quan làm hóa
đơn ngay để khách hoặc người tiếp đón khách ký giấy bồi thường.


2. Nhân viên dọn buồng làm hư hỏng đồ vật của khách
- Lúc nhân viên dọn buồng phải hết sức cẩn thận, đặc biệt đối với những đồ vật
khách để trên bàn nói chung đều không nên động đến.
- Khi cần di chuyển thì động tác phải nhẹ nhàng, lau bàn xong đưa đồ vật trở về
chỗ cũ. Nếu không may làm hỏng đồ vật thì phản ánh với cấp trên và chủ động xin lỗi

cũng như sẵn sàng bồi thường cho khách.
- Nếu là vật quý thì phải có mặt lãnh đạo trong Ban giám đốc để thừa nhận khuyết
điểm của mình.
- Xin ý kiến khách, khi khách yêu cầu bồi thường thì căn cứ tình hình cụ thể mà
giải quyết.
3. Nhân viên phục vụ buồng nhận được đồ vật khách để quên
- Những đồ vật quý (như tiền mặt, đồ châu báu. vàng bạc, đồng hồ, máy ảnh v.v.)
sau khi nộp cho khách sạn giữ lại 6 tháng, nếu không có người đến nhận thì thống
nhất giao cho khách sạn xử lý.
- Những đồ vật thuộc loại rẻ tiền, mau hỏng, sau một tháng không có người đến
nhận, được Giám đốc Lễ tân phê chuẩn thì có thể bỏ đi ; những đồ vật như hoa quả
thực phẩm sau 2 ngày không có người đến nhận, được Phòng Lễ tân đồng ý thì có thể
vứt bỏ.
- Những vật như chứng minh thư, hộ chiếu, vật nguy hiểm, sách báo, thống nhất
giao cho bộ phận bảo vệ xử lý.
- Những vật khác sau 3 tháng không có người đến nhận thì khách sạn xử lý.
4. Quần áo của khách giặt bị hư hỏng
- Lúc đó nhân viên phục vụ buồng phải xin lỗi khách.
- NV phục vụ buồng tìm phiếu ghi giặt, nếu trước khi giặt quả thật đã có chỗ hư
hỏng thì có thể đưa phiếu cho khách xem và giải thích thêm.
- Nếu trong phiếu không ghi hư hỏng, mà điều đó xảy ra trong quá trình giặt, thì
có thể căn cứ mức độ thiệt hại để bồi thường, số tiền bồi thường cao nhất gấp 10 lần
phí giặt quần áo. Khi nhân viên giặt - là nhận giặt quần áo cũ nên nhắc nhở khách có
thể bị rách, vì vậy trưng cầu ý kiến khách có nên giặt không, hoặc giặt theo phương
thức nào.
- Khi trả quần áo nếu bị rách hoặc rơi mất cúc thì nên nói cho khách biết và ghi
chép rõ trên phiếu; nếu khách vắng mặt thì có thể dùng hình thức viết thư nhắn để lại.

QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG
Chào hỏi và mời khách ngồi.

Nhiều khách sạn hay nhà hàng có quy định riêng trong việc chào hỏi khách, thông
thường có một loạt công việc cần được thực hiện khi một người khách bước vào nhà
hàng. Chuỗi công việc này là “ tiếp đón- chào hỏi và mời ngồi”, có nghĩa là trước tiên
bạn phải dón khách; sau đó chào hỏi họ và cuối cùng đưa họ tới chỗ ngồi của mình.
Có bốn điểm then chốt bạn cần phải nhớ.
1. Điệu bộ thích hợp
2. Nụ cuời thân thiện


3. Ánh mắt vui vẻ
4. Chào hỏi đúng cách
Một ví dụ cho quy trình chuẩn bị chào đón khách khi người đó bước vào nhà hàng
như sau:
• Tươi cười chào đón khach ngay từ phút đầu.
• Nói “ Chào buổi sáng/ buổi tối, thưa ông/ bà Thiêm” hoặc thưa ông/ thưa bà nếu
chưa biết tên khách.
• Tìm hiểu xem khách đã đặt chỗ trước chưa và số lượng khách.
• Dẫn khách tới bàn ăn, kéo ghế ra- mời phụ nữ ngồi trước.
• Đẩy khách lên trước khi khách ngồi xuống.
• Cất áo khoác cho khách khi cần thiết.
• Trải khăn ăn cho khách theo quy định của nhà hàng và phong cách của cơ sở kinh
doanh.
• Tự giới thiệu mình là nhân viên phục vụ sẽ châm lo bữa ăn cho khách. Nói một cách
khác, nếu bạn là nhân viên tiếp tân hãy tự giới thiệu tên.
Hành động dẫn khách tới bàn ăn được gọi là “ mời khách ngồi”, đó là một hành động
quan trọng nhằm làm cho khách cảm thấy được tiếp đón ân cần và không phải chờ
đợi. đó là sự phục vụ tốt đớii với khách hàng.
Bạn cần tìm hiểu các quy định riêng của khách sạn và tuân thủ đúng các quy
định đã đề ra. Hãy nhớ tầm quan trọng của nụ cười, ánh mắt, dáng điệu và cái bắt tay
( nếu cần thiết).

Tiếp nhận yêu cầu.
Khi khách đã ngồi xong xuôi có thể họ sẽ muốn gọi đồ uống và vì thế rất quan
trọng là bạn phải biết những câu hỏi thường dùng trong việc tiếp nhận yêu cầu của
khách.
1. Đưa thực đơn ( đã mở sẵn) cho từng khách hàng, phụ nữ trước sau đó đàn
ông, cuối cùng cho nguời chủ tiệc.
2. Đưa danh mục rượu vang cho người chủ tiệc. (hãy nói, “ thưa ông, ông có
muốn xem danh mục rượu vang không?”)
3. Hãy để cho khách hàng có thời gian xem xét thực đơn. Hãy chú quan sát,
những không được tỏ thái độ thúc giục: suy đoán xem khách đã sẵn sàng gọi món
chưa.
4. Tiến lại gần bàn làn nữa và đề nghị được tiếp nhận yêu cầu, chuẩn bị sẵn bút
hoặc quyển biên lại hai hoặc ba liên.
5. Mô tả các món ăn trong thực đơn và đưa ra các đề xuất nếu cần thiết hoặc
được yêu cầu. Phải mô tả rất chíng xác các món ăn. Để làm được điều này, bạn phải
biết về sản phẩm của cửa hàng.
6. Để có thể kiểm soát được trước khi nhận yêu cầu hãy viết ra bốn thông tin
quan trọng sau trên số biên lại:
• Số bàn.
• Số lượng bộ đồ ăn ( covers)
• Ngày tháng.
• Chữ k nhân viên phục vụ


7. Yêu cầu món ăn, trước tiên từ phụ nũ, sau đó đàn ông và cuối cùng là người
chủ tiệc
8. điền vào số biên lai ghi lại số các món ăn đã được gọi. nhóm lại với nhau:
• tất cả các món khai vị
• Tất cả các món sup
• Tất cả các món chính

• Tất cả các món rau
9. Nhận đặt các món chính, sau đó bạn mới nhận đặt các món tráng miệng và cà
phê. Viết thật rõ ràng và rễ đọc.
10. Hỏi khách xem họ muốn món ăn được nấu như thế nào (“ Ông muốn dùng
món bít tết tái vừa hay chín kỹ?”).
11. Nhắc lại với khách vê các món đã đặt để đảm bảo chính xác.
12. Cám ơn và mang thực đơn đi.

VỆ SINH NHÀ HÀNG VÀ CÁC TRANG THIẾT BỊ LỚN
GIỚI THIỆU.
Trong vấn đề vệ sinh, mọi thao tác phục vụ ăn uống có vai trò quan trọng không kém
so với kiến thức và kỹ năng chuyên môn của bạn. một phần công việc của bạn là phải
thường xuyên vệ sinh nhà hàng theo đúng quy định. Luật phát đòi hỏi phải đảm bảo
an toàn thựa phẩm. Bạn phải chụi trách nhiệm trước khách hàng trong việc ngăn ngừa
việc lan truyền của các loại vi khuẩn gây bệnh.
Vệ sinh nhà hàng
Sau đây là một quy rình vệ sinh thích hợp nhằm đảm bảo đạt được tiêu chuẩn cao.
• Sau khi mọi bàn ăn đã được dọn sạch, các khăn trải bàn đã được mang đi, hãy thu
lại các thiết bị vệ sinh và nguyên vật liệu.
• Kéo dèm và thông gió ( nếu có thể được)
• Tìm tài sản bị mất và những hỏng hóc cần sửa chữa duy trì. Hãy làm những công
việc này theo quy chế của khách sạn.
• Dùng khăn lau bụi để lau:
- Bàn
- Ghế
- Xe phục vụ đồ tráng miệng / xe phục vụ pho mát
- Các gờ ván chân tường
- Lớp sơn.
- Của kính / gương
- Tủ đựng dụng cụ phục vụ ăn uống / xe đẩy phục vụ

- Đồ đạc
- Các đồ treo / gắn vào tường
- Các đồ trang trí lắp đặt.
• Dặc biệt quan tâm tới:
- Ghế và các thanh ngang của bàn
- Đằng sau các bức rèm


- Các chỗ chỉ có thể nhìn thấy khi ngồi xuống
• Lau chùi tất cả các khu lát gạch.
• Hút bụi các tấm thảm.
• Khi đã vệ sinh xong hãy kiểm tra thêm lần cuối.
Mặt sàn:
Quét, lau, lau ướt và hút bụi
Hãy chắc chắn rằng khu vực đó trước tiên đã được thu dọn và biết rõ phương pháp vệ
sinh sẽ sử dụng cho từng khu vực. Ví dụ, quét, lau, lau ướt các khu vực lát gạch, còn
các khu vực trải thảm thì phải hút bụi.
Khi lau ướt để tránh tai nạn lao động đừng sử dụng quá nhiều nước. Luôn đặt biển
báo khi đang làm việc. luôn lau chùi từ cao xuống thấy và ở các vùng được thông gió
tốt để khô nhanh.
Hút bụi
Khi sử dụng máy hút bụi bạn cần:
• Chắc chắn rằng đã đổ túi bụi, nếu không nó sẽ không hút được.
• Điều chỉnh máy hút bụi hoặc chọn đầu hút tùy theo từng loại sàn.
• Cất tất cả những gì không cần thiết và dọn đường đi lại hút bụi.
• Nhặt bằng tay tất cả những vật to hay sắc trước khi hút bụi.
• Bắt đầu hút từ điểm xa cửa nhất, đi giật lùi. Hút chậm, thậm chí kỳ cọ để có đủ thời
gian và hút được hút bụi và sạn.
• Sử dụng các công cụ để lau các góc tường khó chùi.
• Cuối ngày nếu cần thiết thì đem đổ túi bụi của máy và lau sạch bằng khăn ấm.

• Kiểm tra bảo quản và báo cáo mọi hỏng hóc nếu thấy.
Kiểm tra lần cuối nhằm đảm bảo rằng mọi đồ đạc đã được sắp xếp lại đầy đủ và đáp
ứng đúng các tiêu chuẩn đòi hỏi.
Vệ sinh thường xuyên và định kỳ
Để có thể thu dọn sạch sẽ và cẩn thận, bạn phải tuân theo đúng quy trình làm vệ sinh.
Làm đúng quy trình trước hết sẽ tiết kiệm thời gian và sức lực của bạn.
Vệ sinh thông thường phải được thực hiện hàng ngày. Tuy nhiên phải lập kế hoạch và
lên lịch phân công công việc cho nhân viên đối với các đợt vệ sinh không thường
xuyên mà thực hiện định kỳ, ví dụ như giặt rèm, thảm, lau phía sau đồ đạc…Điều
qyuan trọng là luôn phải thực hiện cả công việc vệ sinh thường xuyên để luôn giữ
được tiêu chuẩn vệ sinh cao trong nhà hàng.
Quy trình vệ sinh đúng là:
- Cửa ra vào và tường: sử dụng khăn ẩm đúng cách
- Cửa kính: (a) xịt nước rửa kính lên bề mặt. (Lau bằng khăn khô và mềm
Phía sau đồ đạc: Dùng khăn ẩm hoặc máy hút bụi tùy theo loại đồ đạc
nhà hàng.
- Đồ mây tre: Chải hoặc hút bụi hàng ngày và lau sạch bằng khăn ẩm.
(Tuần một lần, chùi bằng dung dịch nước ấm pha với bột tẩy. Tránh làm
những đồ vật này bị ướt đẫm, vì như thế sẽ làm hỏng các sợi mây. Rửa
sơ bằng nước lạnh pha muối. Muối sẽ làm chất liệu mây bền hơn. Nhưng
không làm sũng nước. Đánh xi hoặc đánh bóng bề mặt những chỗ không
đánh bóng. Sử dụng xi xịt đối với những bề mặt sơn dầu hoặc đánh
bóng.