Tâm lý quản trị kinh doanh: Tâm lý người bán hàng

LỜI MỞ ĐẦU
Con người vừa là một thực thể tự nhiên vừa là một thực thể xã hội. Với tư cách
là một thực thể xã hội con người luôn có mối quan hệ tích cực, qua lại với môi
trường xung quanh, nơi mà con người sống và sinh hoạt. Trong môi trường phong
phú và đa dạng đó, con người luôn hướng tới một mục tiêu nào đó có ý nghĩa với
bản thân mình. Sự hướng tới mục tiêu đó trong thời gian khá dài và ổn định, do đó
có thể trở thành động lực thúc đẩy con người hành động nhằm chiếm lĩnh mục tiêu
đó, nó quy định phương hướng cơ bản trong hành vi, quy định bộ mặt đạo đức của
cá nhân, quy định mục đích của cả cuộc đời. Tuy nhiên mỗi con người có một thế
giới tâm hồn riêng biệt không ai giống ai. Nó ảnh hưởng đến tâm lý của con người
khác nhau trong một hoàn cảnh giống nhau cho ra cách ứng xử khác nhau. Nên
người bán hàng với cùng một hoàn cảnh thì những người bán hàng khác nhau cho
ta các cách ứng xử khác nhau. Mà ngày nay kinh tế thị trường ngày càng phát triển
nhu cầu mua bán trao đổi ngày càng cao. Để nhu cầu mua bán diễn ra thuận lợi thì
khách hàng và người bán phải hiểu rõ tâm lý của nhau. Chính vì vậy, nhóm 9
chúng tôi quyết định tìm hiểu đề tài về đặc điểm tâm lý người bán.


PHẦN NỘI DUNG
Chương I: Tóm lược lý thuyết
1. Một số khái niệm cơ bản
1.1. Mua hàng:
+ Mua hàng là hành vi mà người tiêu dùng (người mua) nhận về một lượng
hàng hóa nhất định có thể thỏa mãn nhu cầu hay 1 phần của nhu cầu đó và phải
trao đỏi lại một lượng tiền nhất định cho người bán.
+ Mua hàng còn là hoạt động nghiệp vụ cơ bản của doanh nghiệp thương mại
nhằm tạo ra nguồn hàng hóa đảm bảo cung ứng đầy đủ kịp thời đồng bộ đúng quy
cách chủng loại cho các nhu cầu của khách hàng.
1.2. Bán hàng:
Một số quan điểm hiện đại về bán hàng hiện nay:
- Bán hàng là nền tảng trong kinh doanh đó là sự gặp gỡ của người bán và người

mua ở những nơi khác nhau giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu nếu cuộc gặp gỡ
thành công trong cuộc đàm phán về việc trao đổi sản phẩm.
- Bán hàng là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng tìm hiểu nhu cầu khách
hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng và thanh
toán .
-

Bán hàng là sự phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng những
thứ mà họ muốn.

1.3. Hoạt động bán hàng:
- Hoạt động bán hàng là sự chuyển hoá hình thái giá trị của hàng hoá từ hàng sang
tiền (H-T) nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng về một giá trị sử dụng nhất
định, là khâu cuối cùng có tính chất quyết định của quá trình hoạt động sản xuất
kinh doanh.
- Đối với các doanh nghiệp bán hàng là khâu cuối cùng trong khâu sản xuất kinh
doanh nên nó quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Mọi hoạt động công tác
khác đều nhằm mục đích là bán được hàng hoá và chỉ có bán hàng mới thực hiện
được mục tiêu trước mắt đó là lợi nhuận, bởi vì lợi nhuận là chỉ tiêu chất lượng
phản ánh kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Ngoài ra từ
khâu bán hàng, hàng hoá chuyển từ hình thái hiện vật sang hình thái tiền tệ, vòng


-

2.
-

-

-

3.

chu chuyển vốn củă doanh nghiệp được hoàn thành và tiếp tục vòng mới, doanh
nghiệp tiếp tục đi vào hoạt động sản xuất kinh doanh.
Bán hàng là hoạt động vừa liên quan đến người sản xuất – người bán vừa liên quan
đến người tiêu dùng – người mua. Vì vậy nó thúc đẩy tính chủ động sáng tạo của
các doanh nghiệp. Qua hoạt động bán hàng doanh nghiệp có thể thu hút được đầy
đủ, chính xác các thông tin về cung, cầu, giá cả, thị hiếu... của người tiêu dùng. Từ
đó doanh nghiệp có thể tổ chức các hoạt động sản xuất kinh doanh những mặt hàng
phù hợp, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động bán hàng đạt hiệu quả cao hơn.
Người bán hàng
2.1. Khái niệm người bán hàng
Là người đại diện cho doanh nghiệp tiếp xúc với khách hàng, đáp ứng các nhu cầu
của khách hàng.
Nhà tư vấn sản phẩm cho khách hàng: trình bày, giới thiệu sản phẩm cho khách
hàng, lắng nghe và giải quyết những thắc mắc của khách hàng.
Khơi gợi các nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm, phản ánh tình hình của sản
phẩm, của thương hiệu, của doanh nghiệp.
2.2. Nhiệm vụ của người bán hàng
Giải đáp thắc mắc của khách hàng, giới thiệu sản phẩm, giao hàng, nhận tiền, gói
hàng.
Trưng bày hàng.
Giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm.
Nhận thông tin phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ.
Làm báo cáo định kỳ theo yêu cầu của doanh nghiệp.
Những người bán hàng là những người trực tiếp làm ra doanh thu, họ còn là những
người truyền tải hình ảnh và bộ mặt của doanh nghiệp.
2.3. Vai trò của người bán hàng

Người bán hàng là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng.Do đó,người bán hàng
có vai trò như một cầu nối giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng.Họ là bộ mặt
của doanh nghiệp,mọi hành động và phản ứng của họ sẽ đại diện cho phản ứng của
doanh nghiệp tới khách hàng.
Người bán hàng có vai trò thu hút thuyết phục khách hàng để họ đưa ra quyết định
mua.Tao ấn tượng và thiện cảm của khách hàng với hình ảnh của công ty.
Người bán hàng là người truyền tại các thông tin bao gồm ưu và nhược điểm cũng
như khiếu nại của người bán về chất lượng dịch vụ,hàng hóa của mình để đưa ra
quyết định sửa chữa và khắc phục.
Đặc điểm tâm lý của người bán hàng
3.1. Say mê nghề nghiệp


- Là một trong những phẩm chất nền tảng, là cơ sở cho các phẩm chất khác và quyết
định sự thành công trong hoạt động bán hàng.
-

Niềm đam mê chính là sự yêu nghề quyết tâm theo đuổi nghề nghiệp mình đang
làm. Niềm đam mê sẽ dần cạn kiệt đi, nếu bạn không nuôi dưỡng trau dồi hàng
ngày.

-

Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng, những đặc điểm khiến cho mọi người yêu công việc
của mình là rất chung chung, không cụ thể yêu vì cái này hay cái kia. Do đó, lúc
gặp phải một biến cố hay bất kỳ một khó khăn nào đó, họ có thể chán nản rất dễ
buông xuôi. Vì thế, hãy lựa chọn một công việc có những đặc thù mà mình muốn
và xây dựng một niềm đam mê với nó.
Hãy luôn là người nồng nhiệt nhất. Vâng, nồng nhiệt nhất chứ không phải
khôn ngoan, lanh lợi nhất. Nếu bạn là người có niềm đam mê công việc lớn

nhất và có lòng quan tâm đến mọi người nhiều nhất, nhất định bạn sẽ thành
công.”
- Ted Bell -

-

-

-

-

-

3.2. Trình độ nghiệp vụ cao
Là khả năng ghi nhớ tên, những đặc điểm quan trọng của các loại mặt hàng, những
khách hàng quen thuộc... Nhờ khả năng này mà người bán hàng có thể biết được
những ý muốn, sở thích, thị hiếu của những khách hàng quen thuộc.
Còn thể hiện ở sự thành thạo trong thao tác, trong thực hiện quy trình bán hàng từ
việc mời chào, hưỡng dẫn, thuyết phục khách hàng, đến việc đóng gói, trao hàng,
thu tiền…
Để có trình độ bán hàng cao, người bán hàng phải chịu khó học tập, đồng thời phải
tích lũy kinh nghiệm sau nhiều năm công tác.
3.3. Nghệ thuật bán hàng
Là toàn bộ thao tác, hành vi, cử chỉ, lời nói… của người bán hàng thể hiện trong
quá trình bán hàng đạt đến trình độ điêu luyện, tự nhiên như những thói quen hàng
ngày.
Nghệ thuật bán hàng được thể hiện qua những mặt sau:

-

-

-

-

+ Tươi cười, niềm nở với khách hàng như với người thân. Chính điều này sẽ
gây ấn tượng mạnh mẽ với khách hàng, đặt cơ sở cho mối quan hệ thân thiện, tin
cậy giữa hai bên mua bán.
+ Thái độ cư xử lịch thiệp, có sức lôi cuốn khách hàng. Người bán hàng có
nghệ thuật là người có giọng nói dễ nghe, ngọt ngào, lễ độ, có thái độ nhiệt tình, ân
cần trong hướng ownsg, đưa hàng cho khách xem, giúp đỡ khách trong lựa chọn,
sẵn sàng đáp ứng mọi yên cầu của khách;”khi khách cần là có”.
+ Tế nhị trong đối nhân, xử thế, có phản ứng nhanh nhanjy và chính xác trong
mọi tình huống.
3.4. Có ý chí cao
Tính kiên trì, nhẫn nại trong thuyết phục, chờ đợi khách hàng lựa chọn hàng hóa,
luôn có thái độ vui vẻ trong mọi trường hợp.
Thái độ làm việc bền bỉ, giữ vững lập trường và quyết tâm không từ bỏ mục
tiêu, công việc mặc dù gặp khó khăn, trở ngại . Những người bán hàng giỏi luôn
biết lập kế hoạch một cách hiệu quả nhất nhằm tiến từng bước vững chắc trên con
đường đã đề ra. Và biết cách chịu đựng trước những lời từ chối một cách tài tình,
không bao giờ nản lòng.
Leighton cho biết thêm: Nếu bạn xác định trở thành một nhân viên bán hàng thì
mặt bạn phải “dày” vì bạn phải thường xuyên đối mặt với những lời từ chối.
Những người bán hàng sẽ phải nghe rất nhiều lời nói “không” từ phía khách hàng
của mình suốt cả ngày, nhưng người bán hàng xuất sắc lại là người coi câu trả lời
đó như động lực.

Có đức tính kiềm chế cao, không gây buồn phiền hay tức giận cho khách hàng
trong quá trình tiếp xúc, bán hàng.
Người bán hàng có ý chí là người biết chịu đựng, hy sinh cái vụn vặt để mưu
cầu cái lợi ích lớn hơn, bỏ qua những điều “ngang tai, chướng mắt” để phục vụ cho
lợi ích chung của doanh nghiệp.
Có đức tính dũng cảm, trung thực. Khi mắc sai lầm thì sẵn sàng nhận lỗi. Ngược
lại, khi khách hàng có thiếu sót thì phải vị tha, phải hết sức tế nhị, không để cho
khách hàng phật ý, xấu hổ, mất thể diện.
3.5. Có tình cảm trong sáng và công bằng trong đối xử
Người bán hàng phải biết quý trọng mọi khách hàng, không phân biệt đối xử giữa
giàu-nghèo, sang-hèn, thân hay sơ, nam hay nữ, khách mua hàng hay không mua
hàng… Sự yêu mến, quý trọng khách hàng phải xuất phát từ lòng chân thực, từ sự
nhận thức đúng đắn: khách hàng là người đem lại lợi nhuận, sự phát triển của
doanh nghiệp.


- Nhà kinh doanh, người bán hàng phải biết ơn tất cả mọi khách hàng đã đặt chân
đến cửa hàng của mình.
- Hoạt động kinh doanh phải đứng trung lập, trong kinh doanh chỉ có đối thủ cạnh
tranh chứ không có kẻ thù.
- Chính trên cơ sở những nhận thức đúng đắn đó mà người bán hàng luôn giữ được
nụ cười trên môi, tạo nên bầu không khí thân thiện, ấm cúng trong cửa hàng.
3.6. Có đức tính trung thực
- Đó là mặt đạo đức của những người kinh doanh chân chính, biết nhìn xa, trông
rộng để làm ăn lâu dài và để thành đạt. Bởi vì chỉ có trung thực mới tạo được uy tín
với khách hàng.
- Trung thực thể hiện trong giá cả, trong chất lượng hàng hóa, trong liên kết với các
bạn hàng…
- Những người kinh doanh đứng đắn là những người gương mẫu trong thực hiện các
chính sách của nhà nước, không làm ăn theo chụp giật, lừa đảo.

3.7. Có duyên bán hàng
- Duyên trong bán hàng là khả năng thu hút khách hàng, làm cho khách hàng có cảm
tình với cửa hàng nây từ phút ban đầu đặt chân đến cửa hàng.
- Cái duyên của người bán hàng bao gồm hai mặt: bên trong và bên ngoài.
- Duyên bên ngoài gồm ngoại hình cân đối, khỏe mạnh với bộ mặt tươi tỉnh, ưa
nhìn, hấp dẫn.
Để tăng thêm sự hấp dẫn về hính thức bên ngoài, người bán hàng cần biết cách
ăn mặc hợp thời. Nhiều doanh nghiệp đã chú ý trang bị cho nhân viên những bộ
trang phục lịch sự, có phù hiệu để tăng thêm tính nghiêm túc, hấp dẫn và trang
trọng.
- Duyên bên trong thể hiện qua hành vi, cử chỉ, tính cách, giọng nói, âm sắc của lời
nói… có sức cuốn hút mọi người khi đặt chân đến cửa hàng.
Để tăng thêm cái duyên bên trong, người bán hàng phải kiên trì rèn luyện kỹ
năng giao tiếp, trình độ nghề nghiệp, tính dí dỏm, khôi hài đúng lúc, đúng chỗ.
Để động viên các nhân viên bán hàng trau dồi nghiệp vụ, không ngừng nâng
cao nghệ thuật bán hàng, các nhà lãnh đạo nên thường xuyên tổ chức những cuộc
thi tay nghề và có những phần thưởng về vật chất và tinh thần xứng đáng.
4. Các quy tắc ứng xử của người bán hàng
- Hướng dẫn tận tình cho khách hàng về các sản phẩm khó dùng, hoặc họ không
biết.
- Cố gắng quan tâm đến khách hàng, quan tâm đến công việc của họ, sở thích và nhu
cầu của họ.


- Hãy để cho khách hàng tự do lựa chọn và nhận thức về nhu cầu của họ, để họ làm
theo ý họ.
- Cố gắng thuyết phục những khách hàng khó tính, kiên nhẫn chờ đợi trong việc lựa
chọn của họ.
- Đừng hối thúc họ. Hãy tỏ ra kiên nhẫn để khách hàng trình bày hết mọi nhẽ. Đừng
cố tình chen ngang hay ngắt lời họ. Trong nhiều trường hợp, cách tốt nhất là bạn

hãy chỉ lắng nghe mà thôi. Rất có thể, rốt cuộc họ sẽ tự chùng thái độ nóng giận
lại. Trong một vài trường hợp, tự họ sẽ nhận thấy họ đang thổi phồng vấn đề và
xấu hổ về điều đó. Khi đó, họ sẽ có xu hướng chấp nhận gần như mọi giải pháp
bạn đưa ra.
- Không bao giờ cãi vã với khách hàng.
Bạn sẽ chẳng bao giờ thắng trong một cuộc cãi vã với khách hàng bởi khách
hàng luôn có hàng tá lựa chọn. Thậm chí, họ còn có lựa chọn gửi ý kiến phàn nàn
lên các cơ quan có thẩm quyền hoặc báo chí ngay cả khi những ý kiến đó hợp lý
hay không. Nên nhớ rằng liên lụy đến những vấn đề như thế này chỉ làm bạn tốn
thời gian, tiền bạc và ảnh hưởng không tốt đến hình ảnh của công ty. Đôi co với
khách hàng chỉ làm tăng thêm sự tức giận của họ và có nguy cơ lan truyền đến cả
đối tượng khác.
“Luôn đúng” không quan trọng bằng “luôn thành công”
Hãy luôn đặt kết quả kinh doanh lên trên mọi thứ quan tâm khác, đặc biệt là
những vấn đề cá nhân hay xúc cảm. Trong các tình huống này, kết quả cuối cùng
mới là đích cần hướng tới và có khả năng xoa dịu bức xúc hiện tại của khách hàng
– hãy giải quyết vấn đề gây bức xúc và giữ lại khách hàng.
- Lưu ý không bao giờ nói đồng ý với phàn nàn của họ, chỉ là bạn đã hiểu những
phàn nàn đó. Trong trường hợp khác, hãy để họ nói và đừng đáp lại. Đây cũng là
một cách để họ “tự xả” nỗi bức xúc của mình.
Ghi nhận nhanh chóng nỗi tức giận của người khác. Cũng hệt như việc đổ thêm
dầu vào lửa nếu bạn phớt lờ hay xem nhẹ nỗi tức giận của khách hàng. Bạn càng
mau chóng nói ra sự nhận thức của bạn về điều họ đang bực bội càng tốt.
Khẳng định rõ với khách, bạn quan tâm tới sự giận dữ của họ. Hãy nói với
khách là bạn hiểu họ đang bực bội thế nào. Hãy để họ hiểu bạn đang rất chú tâm
tới sự việc đã xảy ra. Hãy ghi lại mọi chi tiết có thể mà họ trao đổi cùng bạn.
- Bình tĩnh. Hầu hết những người tức giận đều nói những điều họ không thực sự hiểu
hết ý nghĩa của chúng. Hãy học cách bỏ qua những điều đó và chỉ quan tâm tới
chúng sau khi bạn đã giải quyết được mắc míu hiện thời, nhưng hãy chỉ là khi bạn
thấy thực sự cần làm thế.

5. Các tố chất cần có của người bán hàng
- Ngoại hình bắt mắt:


-

-

-

-

-

-

-

-

Trong một bài chia sẻ với trang Businessnewsdaily, Ông Leighton cho biết:
Một trong những yếu tố quyết định việc có bán được hàng hay không phụ thuộc
khá nhiều vào ngoại hình. Ông cũng chia sẻ thêm: Các nhân viên bán hàng thành
công nhất cần phải biết cách làm thế nào để tiếp cận, tham dự và chia sẻ với nhiều
người, chính điều đó khiến họ cảm thấy thoải mái và tự tin hơn khi làm việc.
Có hoài bão:
Leighton cho biết: Người bán hàng cần biết đặt mục tiêu cho bản và lên kế
hoạch thực hiện điều đó. Họ luôn là người khao khát và nỗ lực để đạt được thứ mà
mình mong muốn.
Tự tin vượt qua mọi trở ngại

Leighton cho biết thêm: Nếu bạn xác định trở thành một nhân viên bán hàng thì
mặt bạn phải “dày” vì bạn phải thường xuyên đối mặt với những lời từ chối.
Những người bán hàng sẽ phải nghe rất nhiều lời nói “không” từ phía khách hàng
của mình suốt cả ngày, nhưng người bán hàng xuất sắc lại là người coi câu trả lời
“không” như động lực để thúc đẩy họ cố gắng hơn. Với họ, đó chỉ là thách thức để
rèn luyện bản lĩnh mà thôi.
Đam mê với công việc
Những người bán hàng xuất sắc là người làm việc hết mình vì những gì họ
thích, chứ không phải do ai đó bắt họ phải làm. Chính điều đó giúp cho công việc
của họ đạt hiệu quả cao hơn những người khác.
Làm việc độc lập
Nghề bán hàng không dành cho những người tỏ ra sợ sệt và yếu tim. Leighton
cho biết: Những người bán hàng giỏi là tuýp người có tính tự lập cao và luôn chủ
động trong việc thực hiện kế hoạch đã đặt ra để đạt được mục tiêu.
Làm việc chăm chỉ
Người bán hàng xuất sắc là người có đạo đức nghề nghiệp. Họ luôn làm những
gì họ thấy cần thiết để hoàn thành tốt việc được giao. Họ sẵn sàng “vén tay áo lao
vào” để làm việc nhiều hơn nhằm hoàn thành được mục tiêu đã đề ra.
Có tính kỉ luật tốt
Sự trì hoãn không phải là tố chất của người người bán hàng giỏi. Leighton cho
hay: Người bán hàng có tính kỉ luật cao thường không dễ bị xao động mục tiêu. Họ
là người giỏi về mặt tổ chức, lên kế hoạch và biết sắp xếp thứ tự ưu tiên, luôn
mang trong mình tâm lý “làm ngay bây giờ”.
Suy nghĩ tích cực
Người bán hàng thành công là người có tư duy tích cực. Thái độ tích cực trước
mỗi vấn đề cho phép họ biến những suy nghĩ tiêu cực trở nên tích cực trong bất kì
trường hợp nào. Họ hiểu rằng thất bại chỉ là trở ngại để thử thách thành công của
họ mà thôi.
Thuyết phục khách hàng

Người bán hàng giỏi là người hiểu được mong muốn của khách hàng để biết
cách thuyết phục. Từ đó, họ sẽ có phương pháp tiếp cận khác nhau cho từng đối
tượng khách hàng. Nhằm mục đích cuối cùng là để khách mua hàng cho mình.
- Có khả năng thích nghi tốt
Leghton cho biết thêm: Người bán hàng xuất sắc hiểu rõ rằng, thay đổi là điều
cần thiết. Đôi khi họ cần phải nhanh chóng thích nghi với việc thay đổi môi trường
làm việc. Nói cách khác, thay đổi bản thân thì dễ hơn thay đổi môi trường sống,
những người có khả năng thích nghi tốt sẽ có nhiều lợi thế trong công việc hơn và
ngược lại.
Chương II: Liên hệ tình huống:
1. Mô tả tình huống:
Nam là nhân viên bán hàng của cửa hàng điện thoại di động ABC. Một hôm
trong cuối giờ làm việc Nam nhận được cuộc gọi của khách hàng quen là anh Hùng
với mục đích hỏi Nam là cửa hàng còn chiếc điện thoại Iphone 6s Rose Gold 64G
hay không. Nam sau khi check lại hàng thì báo với anh Hùng là còn hàng và hẹn
Anh 8h sáng mai anh qua làm thủ tục mua hàng và Nam sẽ trực tiếp bán hàng cho
anh. Sáng hôm sau 7h00 Nam có mặt ở cửa hàng để check lại đơn hàng của anh
Hùng vì anh là khách hàng quen nhưng khi kiểm tra thì chiếc điện thoại đã hết
hàng và phải 1 tuần sau hàng mới nhập về. Khi check xong và biết hết hàng thì
đúng lúc anh Hùng đến. Nam tiếp đón anh rất nhiệt tình và đã xin lỗi chân thành
anh Hùng vì cửa hàng đã không còn chiếc điện thoại mà anh yêu cầu cùng với đó
là Nam đã nhiệt tình giới thiệu cho anh những chiếc điện thoại có chức năng và
chất lượng tương tự. Nhưng anh Hùng tỏ ra không thích và chỉ muốn có chiếc ban
đầu và Nam đã giải thích và nhận lỗi về mình và cố thuyết phục anh Hùng bằng
cách đưa ra giải pháp với anh Hùng là khi có hàng nhập về chính Nam sẽ là người
trực tiếp kiểm tra máy để chọn cho anh chiếc máy tốt nhất cam kết với anh Hùng là
hàng chính hãng và hứa giao hàng tới tận nhà anh Hùng cùng với phần quà cảm ơn
vì anh đã là khách hàng thân thiết. Với thái độ tốt cùng với sự chân thành của Nam
mà anh Hùng cũng chấp nhận lời đề nghị của Nam.

2. Phân tích tình huống:
2.1. Vai trò của người bán hàng
- Người bán hàng Nam là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Do đó Nam có
vai trò như một cầu nối giữa cửa hàng bán điện thoại với người tiêu dùng ở đây là
anh Hùng .


- Nam có vai trò thu hút thuyết phục khách hàng để họ đưa ra quyết định mua. Tao
ấn tượng và thiện cảm của khách hàng với hình ảnh của công ty.
- Nam là người truyền tại các thông tin bao gồm ưu và nhược điểm cũng như khiếu
nại của người bán về chất lượng dịch vụ, hàng hóa của mình để đưa ra quyết định
sửa chữa và khắc phục.
2.2. Các quy tắc ứng xử của người bán hàng
- Nam đã cố gắng thuyết phục anh Hùng mua hàng của cửa hàng bằng những dịch
vụ chăm sóc khách hàng, kiên nhẫn chờ đợi trong việc lựa chọn của họ.
- Nam đã có hướng dẫn tận tình cho anh Hùng về các sản phẩm của cửa hàng để có
thể thay thế sản phầm yêu cầu.
- Cố gắng quan tâm đến khách hàng, quan tâm đến công việc của họ, sở thích và nhu
cầu của họ.
- Nam để cho anh Hùng tự do lựa chọn và nhận thức về nhu cầu của họ, để họ làm
theo ý họ và không cố thuyết phục họ mua sản phẩm khác mà mua sản phầm ban
đầu và kèm theo một số dịch vụ khác khiến họ hài lòng với sản phẩm họ lựa chọn.
- Khẳng định rõ với khách, Nam quan tâm tới sự giận dữ của họ về việc sản phẩm
hiện không còn. Nam đã cho anh Hùng thấy Nam đang có lỗi với sự việc xảy ra và
đang cố gắng khắc phục nó.
- Nam đã rất bình tĩnh sử lý vụ việc trên bằng những lời nói đầy thuyết phục và một
giải pháp đủ để khách hàng cảm thấy hài lòng và chấp nhận bỏ qua lỗi của cửa
hàng.
2.3. Đặc điểm tâm lý của người bán hàng
- Say mê nghề nghiệp :

Ở đây Nam là nhân viên bán hàng có say mê luôn nhiệt tình với công việc.
Điều đó thể hiện ở việc đến sớm để kiểm tra hàng cho khách trước khi bán hay
nhiệt tình tư vấn cho khách hàng và sẵn sàng bỏ thời gian công sức để làm hài lòng
khách hàng bằng việc giao hàng tận nhà và lựa chọn sản phầm cho khách hàng.
- Trình độ nghiệp vụ cao:
Nam có trình độ giao tiếp và thuyết phục khách hàng khi biết xin lỗi và thuyết
phục người mua mua hàng. Ngoài ra Nam còn nắm rõ từng loại sản phầm điện
thoại để có thể tư vấn chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu và mục đích của khách
hàng.
-

Nghệ thuật bán hàng:
+ Tươi cười, niềm nở với khách hàng như với người thân.
+ Thái độ cư xử lịch thiệp, có sức lôi cuốn khách hàng. Người bán hàng có
nghệ thuật là người có giọng nói dễ nghe, ngọt ngào, lễ độ, có thái độ nhiệt tình, ân


cần trong hướng dẫn, đưa hàng cho khách xem, giúp đỡ khách trong lựa chọn, sẵn
sàng đáp ứng mọi yêu cầu của khách; ”khi khách cần là có”.
+ Tế nhị trong đối nhân, xử thế, có phản ứng nhanh nhạy và chính xác trong
mọi tình huống.
+ Thuyết phục khách hàng mua hàng bằng lời nói và hành động thể hiện sự
quan tâm tới khách hàng.
- Có ý chí cao:
Nam đã kiên trì, nhẫn nại trong thuyết phục khách hàng lựa chọn hàng hóa của
công ty với thái độ vui vẻ .
Nam có đức tính dũng cảm, trung thực. Khi mắc sai lầm thì sẵn sàng nhận lỗi
và cố gắng khắc phục sự cố.
- Có đức tính trung thực :
Nam cam kết bán hàng chính hãng cho khách hàng và sẽ thực hiện những gì đã

hứa và cam kết với khách hàng.
KẾT LUẬN
Tóm lại, nghiên cứu tâm lý người bán có ý nghĩa hết sức quan trọng không chỉ
với doanh nghiệp mà còn có lợi đối với khách hàng, người tiêu dùng.
Với doanh nghiệp: giúp doanh nghiệp hiểu được tâm lý người bán hàng, giúp
doanh nghiệp nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên và thực hiện tốt việc đàm phán giá
cả hàng hóa, nguyên vật liệu với nhà cung cấp.
Đối với người tiêu dùng: giúp cho quá trình mua bán trao đổi diễn ra thuận lợi ,
khách hàng tìm hiểu được hết các thông tin, tính năng của sản phẩm. Ngoài ra quá
trình mua bán thuận lợi sẽ thúc đẩy kinh tế xã hội phát triển, tạo ra nhiều lợi ích
chung cho xã hội.
Vì vậy để thành công trong doanh nghiệp và cuộc sống hằng ngày chúng ta cần
nghiên cứu tâm lý của người bán và đồng thời cả người mua một cách cụ thể, sâu
xa trên mặt trận kinh tế và xã hội.
Trên đây là bài thảo luận của nhóm 9, nhóm đã cố gắng hết sức nhưng trong
quá trình tìm hiểu nếu có gì thiếu sót mong cô và các bạn thông cảm.