Đồ án TCVN ISI 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng các yêu cầu

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
KHOA KỸ THUẬT HÓA HỌC
BỘ MÔN CÔNG NGHỆ THỰC PHẨM
----------o0o----------

ĐỒ ÁN MÔN HỌC CÔNG NGHỆ THỰC PHẨM

TCVN ISO 9001:2008
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯNG
CÁC YÊU CẦU

GVHD: PGS. TS. Đống Thò Anh Đào
SVTH: Huỳnh Thúc Vương

Tp HCM

i


Em xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô trong bộ môn Công nghệ Thực
phẩm cùng toàn thể Thầy Cô trường Đại học Bách Khoa Tp. Hồ Chí Minh đã
tận tình giảng dạy và truyền đạt các kiến thức quý báu cho em trong suốt thời
gian học tập tại trường.
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Cô Đống Thò Anh Đào đã tận
tình hướng dẫn, giúp em hoàn thành đồ án môn học trên. Cảm ơn gia đình và
bạn bè đã động viên và giúp đỡ em trong quá trình học tập.
Xin kính chúc Quý Thầy Cô dồi dào sức khỏe.
Sinh viên
Huỳnh Thúc Vương

ii


LỜI NÓI ĐẦU
Trong bối cảnh xu thế thời đại, để tăng cường sự hội nhập nên kinh tế nước ta với
các nước trong khu vực và thế giới, việc đổi mới nhận thức, cách tiếp cận và xây dựng mô
hình quản lý chất lượng mới, phù hợp với các doanh nghiệp Việt Nam là một đòi hỏi cấp
bách.
Trong số các mô hình quản lý chất lượng mà doanh nghiệp Việt Nam đã và đang
áp dụng thì mô hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 là mô hình khá phổ
biến. Để muốn hiểu thêm về mô hình này, em xin chọn đề tài : “TCVN ISO 9001:2008 –
Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu ”. TCVN ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn quy
đònh cụ thể các yêu cầu một tổ chức phải thực hiện khi xây dựng hệ thống quản lý chất
lượng. Yêu cầu của TCVN ISO 9001:2008 là những nguyên tắc cốt yếu trong quản lý chất
lượng, đây là cơ sở để các tổ chức và doanh nghiệp xác đònh và thiết lập các quy trình
công việc chuẩn và một hệ thống văn bản kèm theo nhằm đảm bảo kiểm soát một cách
hiệu quả các hoạt động trong một đơn vò, đặc biệt là về vấn đề chất lượng. Ngoài ra
TCVN ISO 9001:2008 còn cung cấp các công cụ để theo dõi và giám sát việc thực hiện
các quá trình của hệ thống, là cơ sở để đơn vò thực hiện các hoạt động khắc phục, phòng
ngừa và cải tiến. Nếu vận hành đúng một hệ thống quản lý chất lượng theo các yêu cầu
của TCVN ISO 9001:2008, chất lượng, hiệu quả hoạt động của đơn vò và sự thỏa mãn của
khác hàng chắc chắn ngày càng được nâng cao.

iii


MỤC LỤC
Đề mục

Trang

Trang bìa..........................................................................................................................i
Lời cảm ơn......................................................................................................................ii
Lời mở đầu....................................................................................................................iii
Mục lục..........................................................................................................................iv
Danh sách hình vẽ..........................................................................................................v
Danh sách bảng biểu.....................................................................................................vi
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯNG
1.1 Khái niệm về sản phẩm, chất lượng sản phẩm......................................................1
1.2 Các quan niệm về quản lý chất lượng....................................................................3
1.3 Các hệ thống quản lý chất lượng............................................................................4
CHƯƠNG 2. TCVN ISO 9001:2008
2.1 Giới thiệu chung về TCVN ISO 9001:2008..........................................................10
2.2 Lợi ích của việc áp dụng ISO 9001:2008.............................................................10
2.3 Nội dung chính của ISO 9001:2008......................................................................12
2.4 Hệ thống tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9000.........12
2.5 Những thay đổi của TCVN ISO 9001:2008 so với TCVN ISO 9001:2000........ 15
2.6 Các bước xây dựng và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008.......17
2.7 Hướng dẫn chuyển đổi từ ISO 9001:2000 sang ISO 9001:2008..........................18
CHƯƠNG 3. TÌM HIỂU HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯNG THEO TIÊU
CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY COCA-COLA VIỆT NAM
3.1 Tổng quan nhà máy...............................................................................................22
3.2 Chính sách chất lượng của Công ty Coca-Cola Việt Nam...................................26
3.3 Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 vào qui trình sản xuất...27
3.4 Vệ sinh an toàn lao động.......................................................................................47
CHƯƠNG 4. KẾT LUẬN......................................................................................................50
Tài liệu tham khảo.......................................................................................................51

iv

DANH SÁCH HÌNH VẼ
Hình 2.1: Hệ thống tài liệu theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008.................................................13
Hình 2.2: Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình......................................15
Hình 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty Coca-Cola Việt Nam..............................................23
Hình 3.2: Qui trình bán hàng của bộ phận bán hàng.............................................................24
Hình 3.3: Sơ đồ mặt bằng nhà máy Công ty Coca-Cola tại Thủ Đức...................................25
Hình 3.4: Quy trình sản xuất nước ngọt có gas tại Công ty Coca-Cola Việt Nam...............29
Hình 3.5: Quy trình công nghệ xử lý nước ngầm tại Công ty Coca-Cola Việt Nam............29
Hình 3.6: Quy trình sản xuất khí cacbonic CO2 tại Công ty Coca-Cola Việt Nam..............30

v


DANH SÁCH BẢNG BIỂU
Bảng 3.1: Mô tả sản phẩm nước giải khát có gas đóng chai Coca-Cola..............................27
Bảng 3.2: Phân tích mối nguy trong QTSX tại Công ty Coca-Cola Việt Nam.....................30
Bảng 3.3: Tiêu chuẩn của nước sử dụng trong sản xuất nước ngọt..................................... 39
Bảng 3.4: Tiêu chuẩn của đường dùng trong sản xuất nước ngọt........................................ 40
Bảng 3.5: Các yêu cầu chất lượng của CO2 sản xuất ra....................................................... 41
Bảng 3.6: Qui đònh hàm lượng của từng loại nguyên liệu có trong nước ngọt có gas.........42
Bảng 3.7: Qui đònh hàm lượng kim loại nặng có trong nước ngọt có gas.............................42
Bảng 3.8: Tiêu chuẩn vi sinh cho phép trong nước giải khát không cồn............................. 43
Bảng 3.9: Qui đònh về cảm quan đối với sản phẩm nước ngọt có gas..................................43

vi


Chương 1: Tổng quan về quản lý chất lượng

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯNG
1.1 Khái niệm về sản phẩm, chất lượng sản phẩm
1.1.1 Khái niệm về sản phẩm
 Theo C.Mác: “Sản phẩm là kết quả của quá trình lao động dùng để phục vụ cho
việc làm thỏa mãn nhu cầu của con người”. Trong nền kinh tế thò trường, người ta
quan niệm sản phẩm là bất cứ cái gì đó có thể đáp ứng nhu cầu thò trường và đem lại
lợi nhuận.
 Theo TCVN 5814: Sản phẩm là “kết quả của các hoạt động hoặc các quá trình”
(Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng- Thuật ngữ và đònh nghóa- TCVN 68141994).
Có nhiều cách phân loại sản phẩm theo những quan điểm khác nhau. Một trong
cách phân loại phổ biến là người ta chia sản phẩm thành 2 nhóm lớn:
+ Nhóm sản phẩm thuần vật chất: là những vật phẩm mang đặc tính lý hóa nhất đònh
+ Nhóm sản phẩm phi vật phẩm: đó là các dòch vụ. Dòch vụ là “kết quả tạo ra do các
hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của
người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”. (Quản lý chất lượng và đảm
bảo chất lượng- Thuật ngữ và đònh nghóa- TCVN 5814-1994). Hoạt động dòch vụ phát
triển theo trình độ phát triển kinh tế và xã hội. Ở các nước phát triển thu nhập qua
dòch vụ có thể đạt tới 60-70% tổng thu nhập xã hội.
1.1.2 Khái niệm về chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp, một khái niệm mang tính chất tổng
hợp về các mặt kinh tế - kỹ thuật, xã hội. Chất lượng sản phẩm được hình thành trong quá
trình nghiên cứu, triển khai và chuẩn bò sản xuất, được đảm bảo trong quá trình tiến hành
sản xuất và được duy trì trong quá trình sử dụng.
 Thông thường người ta cho rằng sản phẩm có chất lượng là những sản phẩm hay
dòch vụ hảo hạng, đạt được trình độ của khu vực hay thế giới và đáp ứng được mong
đợi của khách hàng với chí phí có thể chấp nhận được. Nếu quá trình sản xuất có chi
phí không phù hợp với giá bán thì khách hàng sẽ không chấp nhận giá trò của nó, có
nghóa là giá bán cao hơn giá mà khách hàng chòu bỏ ra để đổi lấy các đặc tính của sản

1

Chương 1: Tổng quan về quản lý chất lượng

phẩm. Như vậy ta thấy cách nhìn về chất lượng giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng
khác nhau nhưng không mâu thuẫn nhau.
 TCVN 5814-1994 trên cơ sở tiêu chuẩn ISO 9000 đã đưa ra đònh nghóa: “Chất
lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng ) tạo cho thực thể đó có khả
năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn .” (Quản lý chất lượng và đảm
bảo chất lượng- Thuật ngữ và đònh nghóa-TCVN 5814-1994). Như vậy, “khả năng thỏa
mãn nhu cầu” là chỉ tiêu cơ bản nhất để đánh giá chất lượng sản phẩm.
Thông thường, người ta rất dễ chấp nhận ý tưởng cho rằng cải tiến và nâng cao
chất lượng sản phẩm là phải tập trung cải tiến và nâng cao đặc tính kỹ thuật, sự hoàn
thiện của sản phẩm. Quan niệm này sẽ dẫn đến xu hướng đồng hóa việc đầu tư vào đổi
mới dây chuyền sản xuất, công nghệ sản xuất là nâng cao chất lượng sản phẩm. Trong
nhiều trường hợp, quan niệm này tỏ ra đúng đắn, nhất là khi sản phẩm đang được sản xuất
ra với công nghệ quá lạc hậu. Tuy nhiên, chất lượng đã vượt ra khỏi phạm vi của sản
phẩm. Doanh nghiệp sản xuất ra các sản phẩm có chất lượng và nhờ những sản phẩm tốt
mà được khách hàng tín nhiệm. Song muốn thật sự được người tiêu dùng tín nhiệm, thì
cùng với sản phẩm tốt, doanh nghiệp còn phải thực hiện một loạt dòch vụ cần thiết khác
như: bảo hành, hướng dẫn sử dụng, bảo dưỡng kỹ thuật đònh kỳ và các dòch vụ phụ trợ
khác.
Chất lượng sản phẩm phải thể hiện thông qua các yếu tố sau:
+ Sự hoàn thiện của sản phẩm: đây là yếu tố để giúp chúng ta phân biệt sản phẩm
này với sản phẩm khác, thường thể hiện thông qua các tiêu chuẩn mà nó đạt được.
Đây cũng chính là điều tối thiểu mà mọi doanh nghiệp phải cung cấp cho khách hàng
thông qua sản phẩm của mình.
+ Giá cả: thể hiện chi phí để sản xuất (mua) sản phẩm và chi phí để khai thác và sử
dụng nó. Người ta thường gọi đây là giá để thỏa mãn nhu cầu.
+ Sự kòp thời: thể hiện cả về chất lượng và thời gian.

+ Phù hợp với các điều kiện tiêu dùng cụ thể: sản phẩm chỉ có thể được coi là chất
lượng khi phù hợp với điều kiện tiêu dùng cụ thể. Doanh nghiệp phải đặc biệt chú ý
điều này khi tung sản phẩm vào các thò trường khác nhau để đảm bảo thành công

2


Chương 1: Tổng quan về quản lý chất lượng

trong kinh doanh.
1.2 Các quan niệm về quản lý chất lượng
Trong giai đoạn đầu của cách mạng khoa học kỹ thuật, khi sản phẩm hàng hóa
chưa phát triển, sản xuất chủ yếu theo kiểu thủ công. Người sản xuất biết rõ khách hàng
của mình là ai, nhu cầu của họ là gì và sản xuất ra các sản phẩm đáp ứng nhu cầu của họ,
và xem đây là điều đương nhiên, không gì đáng bàn cải. Khi công nghiệp phát triển,
lượng hàng hóa sản xuất ra ngày càng nhiều và sản xuất được tổ chức theo nhiều công
đoạn khác nhau theo kiểu dây chuyền, người trực tiếp sản xuất không biết được người tiêu
dùng sản phẩm của họ là ai và nên rất dễ xảy ra tư tưởng làm dối .Lúc này, vai trò của
các cán bộ chuyên trách về kiểm soát chất lượng trở nên quan trọng và lực lượng này
ngày càng phát triển với mục tiêu là kiểm soát chặt chẽ sản phẩm làm ra để đảm bảo
không cho lọt ra thò trường những sản phẩm kém chất lượng.
 Kiểm soát chất lượng bao gồm những kỹ thuật vận hành và những hành động tập
trung và cả quá trình theo dõi và quá trình làm giảm thiểu, loại bỏ những nguyên nhân
gây lỗi, sự không thích hợp, hay không thoả mãn chất lượng tại mọi công đoạn để đạt
được mục tiêu hiệu quả kinh tế.
Kiểm soát chất lượng có bản chất khắc phục, khi phát hiện ra những vấn đề chưa
đạt yêu cầu, những hành động khắc phục sẽ được thực hiện để loại bỏ những nguyên nhân
gây ra những vấn đề đó. Tuy nhiên, nhiều thực nghiệm đã chứng minh rằng không thể nào
kiểm tra hết được các khuyết tật của sản phẩm. Dù cho có áp dụng công cụ kiểm tra gì mà
ý thức con người không quyết tâm thì vẫn không thể ngăn chặn từ đầu sai lỗi phát sinh và

lọt qua kiểm tra. Giải pháp KCS xem ra không đạt hiệu quả như mong đợi và tạo nên một
sự lãng phí khá lớn. Điều này đòi hỏi việc quản lý chất lượng phải mở rộng ra.
 Đảm bảo chất lượng là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch, có hệ thống được tiến
hành trong hệ thống chất lượng, và được chứng minh là đủ mức cần thiết để khách
hàng thoả mãn các yêu cầu chất lượng.
Mục đích của đảm bảo chất lượng là cung cấp cho khách hàng những bằng chứng
hợp lý rằng sẽ đạt được những yêu cầu về chất lượng. Đảm bảo chất lượng mang tính
phòng ngừa, được xây dựng để kiểm soát những hành động tại tất cả các công đoạn. Chỉ

3


Chương 1: Tổng quan về quản lý chất lượng

bằng cách lập kế hoạch các quá trình và cung cấp những bằng chứng rằng những quá trình
này được thực hiện một cách hệ thống thì mới có thể đạt được niềm tin tưởng của khách
hàng. Đảm bảo chất lượng không chỉ quan tâm đến niềm tin của khách hàng, mà còn cả
niềm tin nội bộ về chất lượng. Đó là niềm tin nội bộ trong công ty của bạn có được từ sự
luôn luôn nắm bắt những yêu cầu của khách hàng và biết được rằng bạn đã thiết lập năng
lực để đáp ứng các yêu cầu đó với chi phí thấp và hợp lý nhất.
Tuỳ thuộc vào quan điểm nhìn nhận khác nhau của các nhà nghiên cứu và tuỳ
thuộc vào đặc trưng của nền kinh tế mà người ta đã đưa ra nhiều quan niệm khác nhau về
quản lý chất lượng. Nhưng một nhận đònh chính xác và đầy đủ về quản lý chất lượng đã
được nhiều nước chấp nhận là đònh nghóa được nêu ra trong bộ ISO 8402: 1994:
 Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung xác
đònh chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các
biện pháp như: Lập kế hoạch chất lượng, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng
và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng.
Như vậy thực chất quản lý chất lượng là chất lượng của hoạt động quản lý chứ
không đơn thuần chỉ làm chất lượng của hoạt động kỹ thuật.



Đối tượng quản lý chất lượng là các quá trình, các hoạt động, sản phẩm và

dòch vụ.


Mục tiêu của quản lý chất lượng chính là nâng cao mức thỏa mãn trên cơ

sở chi phí tối ưu.


Phạm vi quản lý chất lượng: Mọi khâu từ nghiên cứu thiết kế triển khai sản

phẩm đến tổ chức cung ứng nguyên vật liệu, sản xuất, phân phối và tiêu dùng.


Nhiệm vụ của quản lý chất lượng: Xác đònh mức chất lượng cần đạt được.

Tạo ra sản phẩm dòch vụ theo đúng tiêu chuẩn đề ra. Cải tiến để nâng cao mức phù
hợp với nhu cầu.


Các chức năng cơ bản của quản lý chất lượng: Lập kế hoạch chất lượng, tổ

chức thực hiện, kiểm tra kiểm soát chất lượng, điều chỉnh và cải tiến chất lượng.
1.3 Các hệ thống quản lý chất lượng
1.3.1 Hệ thống ISO 9000

4

Chương 1: Tổng quan về quản lý chất lượng

Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế ban hành bởi tổ
chức ISO (International Organization for Standardization) về hệ thống quản lý chất lượng,
do ủy ban ISO/TC176 soạn thảo trong 5 năm ấn hành đầu tiên vào năm 1987, chỉnh lý lần
1 vào năm 1994, lần 2 vào tháng 12 năm 2000, và lần gần đây nhất là tháng 11 năm 2008.
Hệ thống này ra đời xuất phát từ yêu cầu khách quan của thực tiễn kinh doanh trên thế
giới. Đảm bảo chất lượng phải thể hiện được những hệ thống quản lý chất lượng đó và
chứng tỏ rằng các chứng cứ cụ thể chất lượng đã đạt được của sản phẩm. Mặt khác, khái
niệm đảm bảo chất lượng không giống nhau ở các nước, vì vậy ISO ban hành tiêu chuẩn
ISO 9000 để đưa ra yêu cầu chung nhất cho các nước.
Các tiêu chuẩn trong bộ ISO 9000 mô tả là các yếu tố mà một hệ thống chất lượng
nên có nhưng không mô tả cách thức mà một tổ chức cụ thể thực hiện các yếu tố này,
ISO 9000 không nhằm mục tiêu đồng nhất hóa các hệ thống chất lượng, vì mỗi hệ thống
quản lý của một tổ chức bò chi phối bởi mục đích, sản phẩm và thực tiễn cụ thể của tổ
chức đó. Do vậy, hệ thống chất lượng cũng rất khác nhau giữa tổ chức này với tổ chức kia.
ISO 9000 đề cập đến các lónh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng: chính sách và chỉ đạo
về chất lượng, nhu cầu thò trường, thiết kế và triển khai sản phẩm, cung ứng, kiểm soát thò
trường, bao gói, phân phối , dòch vụ sau khi bán, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài
liệu, đào tạo... ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm quản lý chất lượng tốt nhất đã được
thực hiện trong nhiều quốc gia.
1.3.2 Hệ thống TQM
Hệ thống TQM là một hệ thống quản lý chất lượng toàn diện. Xuất phát từ kinh
nghiệm thực tiễn, người ta đúc kết thành một kỹ thuật hướng dẫn cách thức làm sao để cải
tiến trong công việc hàng ngày và cả trong việc thực hiện kế hoạch trung và dài hạn.
Theo Histoshi Kume: "TQM là một dụng pháp quản trò đưa đến thành công, tạo
thuận lợi cho sự tăng trưởng bền vững của một tổ chức (một doanh nghiệp) thông qua việc
huy động hết tất cả tâm trí của tất cả các thành viên nhằm tạo ra chất lượng một cách kinh

tế theo yêu cầu khách hàng. Theo ISO 9000: "TQM là cách quản trò một tổ chức (một
doanh nghiệp) tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của các thành viên của nó
nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ vào việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích

5


Chương 1: Tổng quan về quản lý chất lượng

cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội".
Mục tiêu chính của TQM là làm sao cho sản phẩm và dòch vụ được thực hiện với
chất lượng tốt đồng thời phải giảm chi phí sản xuất, tăng năng suất lao động rút ngắn thời
gian giao hàng, giao hàng đúng lúc... Điều này cũng có nghóa là TQM hướng tới đảm bảo
chất lượng một cách tốt nhất thông qua nỗ lực của tất cả mọi thành viên trong tổ chức. Nói
chung, TQM trình bày một tập hợp các nguyên tắc nhằm nâng cao chất lượng bằng cách
động viên toàn bộ các thành viên không phân biệt trực tiếp hay gián tiếp sản xuất, công
nhân, cán bộ hay lãnh đạo các cấp trong doanh nghiệp.
1.3.3 Hệ thống chất lượng Q.Base
Cùng với sự phát triển nhanh chóng của việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000, một
vấn đề nảy sinh là các doanh nghiệp vừa và nhỏ gặp khá nhiều khó khăn trong việc áp
dụng tiêu chuẩn này, đặc biệt là về mặt chi phí.
Telare - tổ chức chứng nhận chất lượng hàng đầu của New Zealand, sau khi nghiên
cứu thò trường đã đưa ra hệ thống quản lý chất lượng vẫn sử dụng các nguyên tắc cơ bản
của tiêu chuẩn ISO 9000 nhưng đơn giản và dễ áp dụng hơn. Hệ thống này, bao gồm
những yêu cầu cơ bản mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần phải có để đảm bảo giữ được
lòng tin đối với khách hàng về chất lượng sản phẩm hoặc về dòch vụ, gọi tắt là Q.Base.
Trong một số vấn đề, hệ thống Q.Base không đi sâu như ISO 9000, mà đòi hỏi
những yêu cầu tối thiểu cần có, từng doanh nghiệp có thể phát triển từ hệ thống Q.Base
lên cho phù hợp với yêu cầu của ISO 9000. Hệ thống Q.Base rất linh hoạt, từng doanh
nghiệp có thể vận dụng theo điều kiện cụ thể của mình và là công cụ rất cần thiết cho

lãnh đạo các doanh nghiệp nhỏ và vừa không chỉ trong công tác quản lý chất lượng.
Hệ thống Q.Base tuy chưa phải là tiêu chuẩn quốc tế như ISO 9000, nhưng đang
được thừa nhận rộng rãi làm chuẩn mực để chứng nhận các hệ thống đảm bảo chất lượng.
Q.Base sử dụng chính các nguyên tắc của ISO 9000 nhưng đơn giản và dễ áp dụng hơn,
đặc biệt phù hợp với các doanh nghiệp nhỏ và vừa đang bước đầu hình thành hệ thống
quản lý chất lượng. Sau khi đã thực hiện các yêu cầu của hệ thống Q.Base, doanh nghiệp
có thể thêm các qui đònh mà doanh nghiệp cần thiết và có thể mở rộng dần dần đến thỏa
mãn mọi yêu cầu của ISO 9000. Hệ thống Q.Base rất linh hoạt và không mâu thuẫn với

6


Chương 1: Tổng quan về quản lý chất lượng

các hệ thống quản trò chất lượng khác như ISO 9000 hay TQM và rất có ích cho những
doanh nghiệp cung ứng cho các công ty lớn hơn đã có giấy công nhận ISO 9000..
1.3.4 Các hệ thống chất lượng khác
 ISO 14000
ISO 14000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế ban hành bởi tổ chức ISO về hệ thống quản lý
môi trường. ISO 14001 là một tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 14000 dùng để chứng
nhận. Phiên bản mới nhất được ban hành vào năm 2004 và có ký hiệu ISO 14001:2004.
Chứng chỉ ISO 14001:2004 chứng nhận rằng doanh nghiệp có một hệ thống quản lý giúp
cho doanh nghiệp đó sản xuất trong các điều kiện làm ảnh hưởng đến môi trường trong
mức độ cho phép. Các tiêu chuẩn ISO 14000 miêu tả được những yêu cầu cơ bản của hệ
thống quản lý môi trường hữu hiệu, bao gồm việc xây dựng một chính sách về môi trường,
xác đònh các mục đích và mục tiêu chương trình thực hiện để đạt mục tiêu, giám sát và
đánh giá tính hiệu quả của nó, kiểm tra và điều chỉnh hệ thống và cải thiện tác động đối
với môi trường.
Việc áp dụng ISO 14000 đối với doanh nghiệp ngày càng bức bách hơn khi môi
trường đang trở thành vấn đề toàn cầu và mọi người ngày càng quan tâm nhiều hơn đối

với vấn đề môi trường. Ngày nay, nhiều doanh nghiệp có xu hướng áp dụng cùng một lúc
ISO 9000 và ISO 14000 để tận dụng các lợi thế về chi phí cho việc xin cấp giấy chứng
nhận.
 GMP (Good Manufacturing Practice)
Đây là hệ thống nền tảng và mang tính chất áp dụng chung cho các cơ sở chế biến
thực phẩm được biết đến dưới tên gọi phổ biến là Thực hành sản xuất tốt. GMP giúp ngăn
ngừa các mối nguy do tạp nhiễm, nhiễm chéo (từ con người, nhà xưởng, dụng cụ sản xuất
sang thực phẩm và từ thực phẩm ở công đoạn này sang thực phẩm ở công đoạn khác) hay
do sự phát triển của các mối nguy (chủ yếu là sinh học).
GMP đưa ra các quy đònh về việc đảm bảo vệ sinh trong sản xuất từ việc thiết kế
nhà xưởng, yêu cầu đối với vật liệu xây dựng, làm dụng cụ, thiết bò, đến yêu cầu đối với
hoạt động vệ sinh nhà xưởng, thiết bò, dụng cụ, vệ sinh thân thể người trực tiếp tiếp xúc
với thực phẩm, nguồn nước, thông gió, kiểm soát động vật gây hại, xử lý chất thải… Theo

7


Chương 1: Tổng quan về quản lý chất lượng

GMP, quy trình sản xuất thực phẩm phải theo nguyên tắc một chiều để đảm bảo thực
phẩm ở công đoạn sau không quay trở lại công đoạn trước để tránh nhiễm chéo. Các khu
vực sản xuất được phân chia thành các vùng với mức độ sạch khác nhau theo thứ tự ưu
tiên của các công đoạn. Môi trường sản xuất phải đảm bảo thông khí và khi cần thì phải
được lọc khí một cách thích hợp. Vật liệu để làm nhà xưởng, dụng cụ, thiết bò phải đảm
bảo dễ dàng làm sạch và ngăn ngừa sự tạp nhiễm vào thực phẩm (ví dụ các bóng đèn cần
có chụp thích hợp để ngăn ngừa các mảnh vỡ của bóng đèn rơi vào thực phẩm). Ở những
khu vực thích hợp thì nhiệt độ, độ ẩm, ánh sáng của môi trường cần được bố trí để ngăn
ngừa sự phát triển của vi sinh vật. Phải có chương trình/thủ tục (SOP) làm sạch môi
trường, nhà xưởng, thiết bò, dụng cụ, vệ sinh cá nhân một cách đònh kỳ cũng như trước và
sau khi chế biến. Các SOP này cần được kiểm tra xác nhận để đảm bảo chúng đáp ứng

mục tiêu đảm bảo vệ sinh.
 HACCP (Hazard Analysis Critical Control Points)
Đây là tiêu chuẩn kỹ thuật kiểm tra thực phẩm do Viện Hàn Lâm khoa học thực
phẩm Mỹ nghiên cứu, cho ra đời năm 1971 và sau 16 năm kiểm nghiệm đã đưa vào sử
dụng tại Mỹ. Hiện nay nó đã được nhiều nước và các tổ chức trên thế giới công nhận và
áp dụng. Liên Hiệp Quốc chọn HACCP làm tiêu chuẩn thanh tra quốc tế về thực phẩm,
EU công nhận HACCP làm tiêu chuẩn thực phẩm của mình. Nội dung của HACCP thực
chất là hệ thống kiểm tra chất lượng sản phẩm chặt chẽ, hiệu quả. Gồm 12 đối tượng được
coi là điểm nóng để liên tục được kiểm tra theo dõi thường xuyên: nguyên liệu, thành
phẩm, phụ liệu, vật liệu bao gói, nhãn mác, các chất tẩy rửa diệt trùng, bôi trơn, nhà
xưởng và các trang thiết bò vận hành, vệ sinh công nhân...để phát hiện và ngăn ngừa
những điều kiện xấu xảy ra cho sản phẩm, tránh lây lan qua khâu khác. Khi áp dụng hệ
thống HACCP, doanh nghiệp phải xây dựng biểu đồ quá trình, xác lập các điểm kiểm soát
tới hạn và những hành động khắc phục. Tất cả phải thể hiện bằng các tài liệu tương ứng
và phải được thẩm tra xác nhận.
Hệ thống này có thể áp dụng xuyên suốt dây chuyền sản xuất thực phẩm; đem lại
lòng tin cho người tiêu dùng về an toàn thực phẩm. Tiêu chuẩn HACCP đặc biệt có ý
nghóa đối với các doanh nghiệp kinh doanh hàng thủy sản, nhất là khi các doanh nghiệp

8


Chương 1: Tổng quan về quản lý chất lượng

này muốn bán hàng sang Nhật Bản, Châu Âu và Châu Mỹ.
 ISO 22000
Tiêu chuẩn này được xây dựng để hoàn toàn tương thích với ISO 9001. ISO 22000
cũng tiếp thu các nguyên tắc GMP, HACCP. ISO 22000 được thiết kế cho tất cả các tổ
chức trong chuỗi cung ứng thực phẩm, nghóa là "từ nông trại đến bàn ăn", bao gồm cả các
tổ chức có liên quan như nhà sản xuất bao bì, dụng cụ, thiết bò... Vì vậy các tiêu chuẩn

thực hành tốt không chỉ có GMP (Thực hành sản xuất tốt) mà còn có GAP (Thực hành
nông nghiệp tốt) đối với người sản xuất nguyên liệu; GVP (Thực hành thú y tốt), GPP
(Thực hành chế tạo tốt), GHP (Thực hành vệ sinh tốt), GDP (Thực hành phân phối tốt),
GTP (Thực hành thương mại tốt). Đó là các chương trình tiên quyết (PRP - Prerequisite
Programme).
Như vậy, phạm vi áp dụng của ISO 22000 rộng hơn, không chỉ trong lónh vực chế
biến thực phẩm như ưu tiên của các tiêu chuẩn HACCP. Cùng tiếp cận theo nguyên tắc
phân tích mối nguy, nhưng ISO 22000 đề xuất lựa chọn biện pháp kiểm soát thông qua các
chương trình tiên quyết điều hành (OPRP - Operational prerequisite programme) hoặc các
CCP hoặc bao gồm cả hai. Nếu HACCP có nhiều tiêu chuẩn cụ thể khác nhau thì ISO
22000 là tiêu chuẩn thống nhất trên toàn cầu vì đây là tiêu chuẩn do tổ chức Tiêu chuẩn
hóa quốc tế ISO ban hành. Hiện nay, ISO 22000 đang là lựa chọn tốt cho nhiều tổ chức
trong chuỗi cung ứng thực phẩm.
 Giải thưởng chất lượng Việt Nam
Để khuyến khích các tổ chức sản xuất kinh doanh, dòch vụ, các tổ chức nghiên cứu
triển khai khoa học công nghệ nâng cao chất lượng hoạt động, tạo ra nhiều sản phẩm có
chất lượng cao, Bộ khoa học công nghệ và môi trường đã quyết đònh đặt "Giải thưởng
chất lượng" để xét tặng hàng năm cho các đơn vò có nhiều thành tích về chất lượng.
Giải thưởng chất lượng Việt Nam được thành lập nhằm thúc đẩy mọi tổ chức nâng
cao tính cạnh tranh bằng cách so sánh với những tiêu chuẩn được công nhận trên phạm vi
quốc tế. Giải thưởng chất lượng Việt Nam bao gồm 7 tiêu chuẩn được tham khảo từ các hệ
thống chất lượng quốc tế nhằm khuyến khích các tổ chức tăng cường việc áp dụng TQM
và tiến đến được cấp giấy chứng nhận ISO 9000..

9


Chương 2: TCVN ISO 9001:2008

CHƯƠNG 2. TCVN ISO 9001:2008

HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯNG - CÁC YÊU CẦU
2.1 Giới thiệu chung về TCVN ISO 9001:2008
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện nay bao gồm 4 tiêu chuẩn cơ bản là:
 ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu.
 ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng.
 ISO 9004:2009 Quản lý sự thành công bền vững của một tổ chức.
 ISO 19011:2002 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và/hoặc hệ
thống quản lý môi trường.
Tiêu chuẩn ISO 9001 là một tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 sử dụng để
chứng nhận cho các hệ thống quản lý chất lượng . Các tiêu chuẩn khác trong bộ tiêu
chuẩn ISO 9000 là các tiêu chuẩn để hướng dẫn xây dựng và áp dụng các hệ thống quản
lý chất lượng, không dùng để chứng nhận. ISO 9001 không phải là tiêu chuẩn về chất
lượng sản phẩm hoặc dòch vụ. Các doanh nghiệp sản xuất cung cấp các sản phẩm dòch vụ
khác nhau đều có thể áp dụng ISO 9000 và đăng ký chứng nhận ISO 9001. Chứng chỉ ISO
9001 không chứng nhận cho chất lượng sản phẩm của một doanh nghiệp mà chứng nhận
rằng một doanh nghiệp có một hệ thống quản lý giúp cho doanh nghiệp đó đạt được mức
chất lượng đã xác đònh và sự thoả mãn của khách hàng.
2.2 Lợi ích của việc áp dụng ISO 9001:2008
 Giúp tổ chức, doanh nghiệp xây dựng các quy trình chuẩn để thực hiện và kiểm
soát công viêc, phân đònh rõ trách nhiệm quyền hạn trong đơn vò.
 Hệ thống văn bản quản lý chất lượng là phương tiện đào tạo và trao đổi kinh
nghiệm, tạo nền tảng để xây dựng môi trường làm việc minh bạch, chuyên nghiệp,
hiệu quả; phòng ngừa sai lỗi, giảm thiểu công việc làm lại do đó nâng cao năng suất
lao động, hiệu quả làm việc.
 Giúp cải tiến thường xuyên chất lượng các quá trình và sản phẩm; tăng lượng
hàng hoá/dòch vụ bán ra nhờ nâng cao khả năng thoả mãn các nhu cầu của
khách hàng của doanh nghiệp.
 Giảm chi phí nhờ các quá trình được hoạch đònh tốt và thực hiện có hiệu

10

Chương 2: TCVN ISO 9001:2008

quả, có một hệ thống quản lý hiệu quả giúp doanh nghiệp kiểm soát được chất lượng
sản phẩm/dòch vụ, giảm số lượng sản phẩm/dòch vụ không đạt yêu cầu.
 Nâng cao tinh thân nhân viên nhờ sự hiểu rõ đóng góp với mục tiêu
chất lượng, đào tạo thích hợp, trao đổi thông tin hiệu quả và sự lãnh đạo,
các nhân viên được đào tạo tốt hơn.
 Tạo dựng niềm tin của khách hàng, nâng cao uy tín của doanh nghiệp trên thò
trường nhờ nâng cao khả năng thoả mãn khách hàng.
 Chứng chỉ ISO 9001:2008 giúp doanh nghiệp vượt qua những rào cản kỹ thuật
thâm nhập vào thò trường thế giới.
Tổ chức UNIDO có làm một cuộc điều tra đối với các doanh nghiệp ở châu Âu, Á
Phi và Mỹ La Tinh thì thấy các lý do mà doanh nghiệp đưa ra để áp dụng hệ thống ISO
9000 theo thứ tự như sau:
* Đáp ứng được yêu cầu của khách hàng ngoài nước.
* Xóa bỏ các rào cản trong thương mại.
* Gia tăng thò phần.
* Cải thiện hiệu năng nội bộ.
* Nhiều đối thủ cạnh tranh đã áp dụng.
* Kết hợp được với TQM (quản lý chất lượng toàn bộ).
* Đáp ứng được yêu cầu của khách hàng trong nước.
* Nâng cao tinh thần làm việc và tình cảm của nhân viên đối với công ty.
* Củng cố uy tín lãnh đạo.
* Chứng tỏ sự tuân thủ pháp luật của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp nào được bên thứ 3 công nhận đạt tiêu chuẩn ISO 9001:2008 sẽ thu
được những lợi ích sau:
 Bên mua hàng hóa dòch vụ hoặc bỏ thầu miễn giảm việc thử nghiệm lại sản phẩm.
 Xuất khẩu và trúng thầu dễ dàng đối với đối tác nước ngoài.

 Có một hệ thống tin cậy trong việc bán hàng giữa các doanh nghiệp cũng như giữa
các quốc gia.
 Dễ được các thò trường khó tính chấp nhận, đặc biệt cho các sản phấm có liên quan

11


Chương 2: TCVN ISO 9001:2008

đến sức khỏe, an ninh và môi trường.
Tóm lại muốn hội nhập vào thò trường thế giới, các doanh nghiệp phải có ngôn
ngữ tương đồng với nhau và ISO 9001:2008 là một trong những ngôn ngữ đó.
2.3 Nội dung chính của ISO 9001:2008
1- Kiểm soát tài liệu và kiểm soát hồ sơ: Kiểm soát hệ thống tài liệu nội bộ, tài
liệu bên ngoài, và dữ liệu của tổ chức.
2- Trách nhiệm của lãnh đạo: Cam kết của lãnh đạo; Đònh hướng khách hàng;
Thiết lập chính sách chất lượng, và mục tiêu chất lượng cho các phòng ban; Xác đònh
trách nhiệm quyền hạn cho từng chức danh; Thiết lập hệ thống trao đổi thông tin nội bộ;
Tiến hành xem xét của lãnh đạo.
3- Quản lý nguồn lực: Cung cấp nguồn lực; Tuyển dụng; Đào tạo; Cơ sở hạ tầng;
Môi trường làm việc.
4- Tạo sản phẩm: Hoạch đònh sản phẩm; Xác đònh các yêu cầu liên quan đến
khách hàng; Kiểm soát thiết kế; Kiểm soát mua hàng; Kiểm soát sản xuất và cung cấp
dòch vụ; Kiểm soát thiết bò đo lường.
5- Đo lường phân tích và cải tiến: Đo lường sự thoả mãn của khách hàng; Đánh giá
nội bộ; Theo dõi và đo lường các quá trình; Theo dõi và đo lường sản phẩm; Kiểm soát
sản phẩm không phù hợp; Phân tích dữ liệu; Hành động khắc phục; Hành động phòng
ngừa.
2.4 Hệ thống tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9000
2.4.1 Trình bày cách thức xây dựng hệ thống tài liệu theo tiêu chuẩn ISO 9000

Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 là các qui đònh yêu cầu doanh nghiệp
chứng tỏ khả năng cung cấp một các ổn đònh chất lượng sản phẩm đáp ứng yêu cầu khách
hàng, nâng cao sự thỏa mãn khách hàng thông qua việc áp dụng có hiệu lực hệ thống
quản lý chất lượng bao gồm các quá trình cải tiến liên tục hệ thống và đảm bảo sự phù
hợp các yêu cầu của khách hàng. Các yêu cầu của ISO 9001:2008 cho một doanh nghiệp
cụ thể thì phải thực hiện theo phương pháp “Tiếp cận quá trình”, tức là xác đònh hệ thống
hoạt động của doanh nghiệp bao gồm các quá trình, những hoạt động nào và đồng thời
nhận biết sự tương tác giữa các quá trình và hoạt động nhằm để kiểm soát công việc diễn

12


Chương 2: TCVN ISO 9001:2008

ra, sự kiểm soát này bao gồm sự kết nối các quá trình đơn lẻ trong hệ thống quá trình, nó
cũng kết hợp và tương tác giữa các quá trình đó. Để thực hiện công việc xây dựng này ta
phải thực hiện các công việc sau:
 Xác đònh loại tài liệu, thủ tục của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008.
 Xác đònh các quá trình trong doanh nghiệp gồm các trình tự và các mối quan hệ
giữa các yếu tố trong quá trình.
 Xây dựng hệ thống qui trình sản xuất đảm bảo chất lượng sản phẩm, xác đònh và
kiểm soát các điểm tới hạn (CCP) nhằm kiểm soát tạo đầu ra tốt cho sản phẩm.
2.4.2 Hệ thống tài liệu theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Các tài liệu của hệ thống chất lượng ISO 9001:2008 gồm có:


Các văn bản công bố về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng của

công ty.


Sổ tay chất lượng.



Các thủ tục dạng văn bản theo yêu cầu của tiêu chuẩn.



Các tài liệu cần có của doanh nghiệp để đảm bảo việc hoạch đònh, tác

nghiệp, và kiểm soát có hiệu lực các quy trình của công ty.


Các hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn.

13


Chương 2: TCVN ISO 9001:2008

Hình 2.1: Hệ thống tài liệu theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008.

 Cách xây dựng sổ tay chất lượng: sổ tay chất lượng bao gồm:
- Trang đầu: tên công ty, tên tài liệu, số hiệu tài liệu, số bản lần ban hành, người
soạn thảo, người phê duyệt.
- Mục lục
- Giới thiệu về sổ tay chất lượng
- Các thuật ngữ và đònh nghóa
- Cơ cấu tổ chức, trách nhiệm và quyền hạn

- Mô tả các quá trình của doanh nghiệp
- Phụ lục
 Cách xây dựng thủ tục: thủ tục hệ thống chất lượng là các văn bản quy đònh cách

14


Chương 2: TCVN ISO 9001:2008

thức thực hiện hay là bước thực hiện một quá trình trong doanh nghiệp. Một thủ tục
gồm:
- Mục đích
- Phạm vi áp dụng
- Các tài liệu tham khảo
- Các đònh nghóa, thuật ngữ viết tắt
- Nội dung thủ tục
- Tài liệu liên quan
 Cách xây dựng các hướng dẫn: là các văn bản hướng dẫn thực hiện một hoạt động.
Một tài liệu hướng dẫn bao gồm:
- Phạm vi áp dụng
- Các kỹ năng cần thiết của người thực hiện
- Mô tả công việc
 Cách xây dựng biểu mẫu: biểu mẫu dùng để thu thập các kết quả, bằng chứng về
các công việc đã thực hiện. Biểu mẫu cần phải có cơ sở ngày tháng để tiện cho việc
lưu trữ và truy cập dữ liệu khi cần thiết.
 Xác đònh các quá trình: việc xây dựng ISO 9001:2008 nên tiếp cận theo quá trình.
Do đó cần xác đònh các quá trình trong công ty bao gồm các trình tự và các mối quan
hệ giữa các yếu tố trong một quá trình.

15

Chương 2: TCVN ISO 9001:2008

Hình 2.2: Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình.
2.5 Những thay đổi của TCVN ISO 9001:2008 so với TCVN ISO 9001:2000
Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 về mặt cấu trúc vẫn giữ nguyên không thay đổi so với
tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 như sau:
1. Phạm vi.
2. Tiêu chuẩn trích dẫn.
3. Thuật ngữ và đònh nghóa.
4. Hệ thống quản lý chất lượng.
5. Trách nhiệm của lãnh đạo.
6. Quản lý nguồn lực.
7. Tạo sản phẩm.

16


Chương 2: TCVN ISO 9001:2008

8. Đo lường, phân tích và cải tiến.
Những thay đổi chính của phiên bản mới có thể tóm tắt là:
- Làm rõ từ ngữ.
- Đại diện lãnh đạo.
- Sử dụng nguồn bên ngoài.
- Hành động khắc phục phòng ngừa.
Xem xét vào chi tiết, chúng ta thấy nội dung có những điểm mới sau:
1. Phải xác đònh trong hệ thống quản lý chất lượng cách thức và mức độ kiểm soát đối với
các quá trình có nguồn bên ngoài.

2. Quy đònh chặt chẽ hơn trong việc kiểm soát các quá trình có nguồn gốc bên ngoài.
3. Cơ cấu văn bản hệ thống quản lý chất lượng thay đổi. Tầm quan trọng cùa hồ sơ nâng
lên ngang tầm của thủ tục.
4. Nhấn mạnh đến hoạt động phân tích và cải tiến các quá trình.
5. Diễn giải rõ hơn hình thức của thủ tục. Một thủ tục có thể bao gồm nhiều quá trình hoặc
có thể nhiều thủ tục diễn giải cho một quá trình.
6. Chức danh đại diện lãnh đạo quy đònh rõ hơn phải là thành viên ban lãnh đạo của tổ
chức.
7. Nhấn mạnh hơn về vấn đề phù hợp với các yêu cầu. Có ý nghóa rộng và ban quát hơn
so với “chất lượng” như sử dụng trong ISO 9001: 2000.
8. Khái niệm “Năng lực, nhận thức và đào tạo” thay thế bằng “Năng lực, đào tạo và nhận
thức”: Nhấn mạnh hơn về công tác đào tạo trong tổ chức.
9. Về thông tin nội bộ, tiêu chuẩn mới bổ sung các yêu cầu hệ thống thông tin. Trước đây
chỉ là hệ thống liên lạc.
10. Khái niệm môi trường làm việc được diễn giải rõ hơn về mặt vi khí hậu: “Môi trường
làm việc” liên quan đến các điều kiện mà tại đó công việc được thực hiện bao gồm các
yếu tố về vật lý, môi trường và các yếu tố khác (như tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm, ánh sáng
hoặc thời tiết).
11. Các hoạt động sau giao hàng được nêu cụ thể và rõ hơn, ví dụ như:
a. Các điều khoản bảo hành,

17


Chương 2: TCVN ISO 9001:2008

b. Nghóa vụ hợp đồng như dòch vụ bảo trì, và
c. Các dòch vụ bổ sung như dòch vụ tái chế hoặc dòch vụ xử lý cuối cùng.
12. Yêu cầu xem xét thiết kế nêu cụ thể và ví dụ rõ hơn. Như bán hàng qua internet, việc
xem xét bài bản cho từng đơn hàng là không khả thi. Thay vào đó, có thể xem xét thông

qua các thông tin thích hợp về sản phẩm như catalogue hoặc hay tài liệu quảng cáo.
13. Tài sản của khách hàng được kiểm soát bao gồm cả dữ liệu cá nhân.
14. Trong việc bảo toàn sản phẩm, tiêu chuẩn mới quy đònh rõ là bảo toàn sản phẩm thay
thế cho việc bảo toàn các yêu cầu của sản phẩm.
15. Trong việc hiệu chuẩn, tất cả các khái niệm về phương tiện đo đều được thay thế bằng
thiết bò đo. Việc hiệu chuẩn cũng nhấn mạnh và coi trọng cả 2 phương pháp hiệu chuẩn và
kiểm tra xác nhận.
16. Thăm dò, khảo sát thỏa mãn khách hàng nêu cụ thể rõ ràng hơn: việc theo dõi cảm
nhận của khách hàng có thể bao gồm việc tiếp nhận đầu vào từ các nguồn như:
a. Khảo sát thoả mãn khách hàng,
b. Dữ liệu khách hàng về chất lượng sản phẩm chuyển giao,
c. Khảo sát ý kiến của người sử dụng,
d. Phân tích tổn thất kinh doanh,
e. Lời khen, các khiếu nại về bảo hành,
f. Các báo cáo của đại lý.
17. Hướng dẫn đánh giá nội bộ được bổ sung tiêu chuẩn ISO 19011: 2002 thay thế cho tiêu
chuẩn ISO 10011 đã lỗi thời.
18. Việc theo dõi và đo lường các quá trình được chú trọng nhiều hơn về sự phù hợp đối
với các yêu cầu của sản phẩm và tác động lên tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất
lượng.
19. Tiêu chuẩn bổ sung phần bằng chứng về sự phù hợp các chuẩn mực chấp nhận trong
việc kiểm soát các quá trình liên quan đến sản phẩm.
20. Các hành động khắc phục, hành động phòng ngừa đều được bổ sung phần xem xét tính
hiệu lực các hành động thực hiện.
Tiêu chuẩn mới chặt chẽ và chính xác hơn thuật ngữ. Chú trọng và hướng dẫn rõ

18


Chương 2: TCVN ISO 9001:2008

hơn về các vấn đề phân tích dữ liệu.
2.6 Các bước xây dựng và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Doanh nghiệp phải cải tiến cách quản lý hiện tại theo phương thức được mô tả
trong tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Các hoạt động tiêu chuẩn yêu cầu mà doanh nghiệp chưa
có sẽ phải bổ sung. Tuỳ theo trình độ quản lý hiện tại của mình mà một doanh nghiệp sẽ
phải cải tiến nhiều hay ít cho phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
Không nhất thiết phải cải tiến nhà xưởng, thiết bò và sắp xếp lại tổ chức. Việc này tuỳ vào
mức độ đáp ứng hiện tại của nhà xưởng, thiết bò, nhân lực của doanh nghiệp đối với yêu
cầu về chất lượng sản phẩm của khách hàng.
Các hoạt động dưới đây là các hoạt động cốt lõi của hệ thống quản lý chất lượng
sẽ phải được tiến hành tại doanh nghiệp:
 Xác đònh nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
 Xác đònh ra những quá trình tạo giá trò cần thiết để cung cấp đầy đủ giá trò sản
phẩm cho khách hàng.
 Đưa ra chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng để đònh hướng cho từng cá
nhân trong doanh nghiệp hướng tới thoả mãn khách hàng.
 Xác đònh các trách nhiệm quyền hạn của từng bộ phận, cá nhân trong doanh
nghiệp liên quan đến thoả mãn khách hàng.
 Lập ra các quy trình làm việc để đảm bảo các quá trình tạo giá trò được thực hiện
theo một phương pháp thống nhất trong doanh nghiệp.
 Đào tạo và hướng dẫn các quy trình làm việc đến toàn bộ cán bộ công nhân viên.
 Thực hiện đánh giá nội bộ để kiểm tra mức độ tuân thủ các quy trình làm việc.
 Thực hiện các biện pháp khắc phục phòng ngừa mỗi khi có sự không phù hợp được
phát hiện.
2.7 Hướng dẫn chuyển đổi từ ISO 9001:2000 sang ISO 9001:2008
Các tổ chức đã đạt được ISO 9001:2000 trước ngày 15/11/2008, nay muốn chuyển
sang tiêu chuẩn mới ISO 9001: 2008 cần thực hiện bổ sung các hoạt động sau:
1. Đào tạo nhận thức tiêu chuẩn mới ISO 9001:2008:
 Tìm hiểu tiêu chuẩn và xác đònh phạm vi áp dụng. Lãnh đạo cần thấu hiểu ý nghóa

19