Thực trạng và một số giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng nhân lực tại khách sạn VICTORY

MỤC LỤC

1


DANH SÁCH CÁC BẢNG
Số thứ tự
1
2
3
4
5
6
7

Tên bảng
Bảng số 1: Cơ cấu lao động
Bảng số 2: Nhật kí thực tập
Bảng số 3 : Cơ sở vật chất, kĩ thuật
Bảng số 4: Lượng khách tới khách sạn trong 3 tháng cao điểm
tháng 5,6,7 năm 2014
Bảng số 5: Cơ cấu lao động theo độ tuổi tại khách sạn
VICTORY( 4/ 2014)
Bảng số 6: cơ cấu lao động theo trình độ tại khách sạn (4/2014)
Bảng số 7: Quy mô cụ thể về tổ chức quản lý:

2


LỜI MỞ ĐẦU

Lý do chọn đề tài:
Ngày nay trong quá trình đổi mới và phát triển nguồn nhân lực đều được thừa
nhận là yếu tố quan trọng nhất, là yếu tố có tính quyết định đến thành bại , uy
thế địa vị khả năng phát triển và phát triển bền vững của tổ chức., của doanh
nghiệp. Do đó nhiều quốc gia đặt con người vào vị trí trung tâm của sự phát
triển và đề ra các chính sách, chiến lược phát triển nguồn nhân lực phục vụ yêu
cầu của hiện tại và tương lai.
Đối với nước ta đang trong thời kỳ đổi mới, đổi mới toàn diện để phát triển.
Như nghị quyết đại hội VI của Đảng chỉ rõ " chúng ta phấn đấu xây dựng một
nền kinh tế nhiều thành phần, vận hành theo cơ chế thị trường, theo định hướng
xã hội chủ nghĩa có sự điều tiết của nhà nước”
Trong nền kinh tế thị trường mọi doanh nghiệp đều chịu sự tác động bởi một
môi trường đầy cạnh tranh và thách thức. Để tồn tại và phát triển không có con
đường nào khác ngoài con đường sử dụng nhân sự một cách có hiệu quả. Nhân
lực là tài nguyên quý giá nhất của doanh nghiệp.
Với ý nghĩa này trong quá trình thực tập tại khách sạn em đã chọn đề tài
“Thực trạng và một số giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng nhân lực tại khách
sạn VICTORY” cho báo cáo thực tập chuyên môn 2 của em.

3


PHẦN 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP VÀ NHẬT
KÝ THỰC TẬP

1.1 Giới thiệu
1.1.1 Khái quát về khách sạn VICTORY
Tên đơn vị thực tập: Khách sạn VICTORY
Địa chỉ: 141-144 Đường Trần Tất Văn -quận Kiến An- Hải Phòng
Điện thoại: 0313.878 777 – Fax: 0313.876 285

Email: tranlapvi68yahoo.com
Website: www.dulichhaiphong.gov.vn
Ngày thành lập: 11-06-2001
Trực thuộc công ty cổ phần thương mại và dịch vụ CHIẾN THẮNG
Vốn điều lệ: 14.600.000.000 VNĐ
Tổng giám đốc: Nguyễn Chiến Thắng
Quản lý nhà hàng: Trần Văn Dũng
1.1.2 Chức năng hoạt động chính
• Hoạt động kinh doanh lưu trú
•

Hoạt động kinh doanh ăn uống

•

Các dịch vụ bổ sung khác: tổ chức tiệc, sinh nhật, hội nghị, đám cưới....

1.1.3 Cơ cấu tổ chức
Bảng số 1: Cơ cấu lao động
Đơn vị tính: người
STT
1
2
3
4

Bộ phận
Tài chính kế toán
Lễ tân
Bàn

Bếp

Số lượng
1
2
10
6
4


5
6
7
8

Bê
Bảo vệ, sửa chữa
Quản lý
Tạp vụ y tế

5
3
1
1

[Nguồn: Báo cáo hàng tháng của khách sạn VICTORY]
Nhật kí thực tập
Thời gian thực tập: Từ 08/08 – 08/09/2014
Sáng: Từ 7h30 – 14h
Chiều: Từ 16h – 20h

Bảng số 2: Nhật kí thực tập
Tuần

Tuần 1

Tuần 2

Nội dung thực tập
•

Tìm hiểu tổng quan về khách sạn

•

Tìm hiểu khái quát về các công viêc trong khách sạn

•

Học cách sắp xếp và trang trí bàn ăn

•
•

Học thực đơn và các món ăn đặc trưng của khách sạn
Học giá cả các món ăn, giá các dịch vụ bổ sung

•

Học cách mở các loại rượu vang, rượu mạnh

•

Mời order

•
•

Trực bàn
Luân chuyển vị trí thực tập: đón tiếp khách tại cửa

•

Làm các công việc về bàn, bar, bếp

•

Báo giá cho khách về các dịch vụ bổ sung và các chương

•

trình khuyến mại vào dịp cuối tuần
Trực bàn khách

•

Thực hành rót rượu

•

Giải quyết các phàn nàn hoặc thắc mắc của khách trong

Tuần 3

Tuần 4

phạm vi mình có thể xử lý được

5


Phần 2: Thực trạng và một số giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng nhân
lực tại khách sạn VICTORY

CHƯƠNG 1:THỰC TRẠNG SỬ DỤNG NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN
VICTORY
1.1. Khái niệm nhân lực
Bao gồm tất cả các tiềm năng của con người trong một tổ chức hay xã hội
(kể cả những thành viên trong ban lãnh đạo doanh nghiệp) tức là tất cả các thành
viên trong doanh nghiệp sử dụng kiến thức, khả năng, hành vi ứng xử và giá trị
đạo đức để thành lập, duy trì và phát triển doanh nghiệp.
Nhân lực là sức lực con người, nằm trong mỗi con người và làm cho con
người hoạt động. Sức lực đó ngày càng phát triển cùng với sự phát triển của cơ
thể con người và đén một mức độ nào đó, con người đủ điều kiện tham gia vào
quá trình lao động.
Nguồn nhân lực là nguồn lực con người. Nguồn lực đó được xem xét ở
hai khía cạnh . Trước hết với ý nghĩa là nguồn gốc, là nơi phát sinh ra nguồn
lực . Nguồn nhân lực nằm trong bản thân con người, đó cũng là sự khác nhau cơ
bản giữa nguồn lực con người và nguồn lực khác. Thứ hai, nguồn nhân lực được
hiểu là tổng thể của từng cá nhân con người. Với tư cách là một nguồn nhân lực
của quá trình phát triển, nguồn nhân lực là nguồn lực con người có khả năng

sáng tạo ra của cải vật chất và tinh thần cho xã hội được biểu hiện là số lượng
mà còn chứa đựng hàm ý rộng hơn.
Trước đây nghiên cứu về nguồn lực con người thường nhấn mạnh đến
chất lượng và vai trò của nó trong phát triển kinh tế xã hội. Trong lý thuyết về
tăng trưởng kinh tế con người được coi là phương tiện hữu hiệu cho việc đảm
bảo tốc độ tăng trưởng kinh tế bền vững. Thậm chí con người còn được coi là
nguồn vốn đặc biệt cho sự phát triển – vốn nhân lực. Về phương diện này Liên
6


hợp quốc cho rằng nguồn lực con người là tất cả kiến thức và kỹ năng và năng
lực con người có quan hệ tới sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước. Ngày nay
nguồn nhân lực còn bao hàm về số lượng, không chỉ những người trong độ tuổi
mà cả những người ngoài độ tuổi lao động.
Ở nước ta khái niệm nguồn nhân lực được sử dụng rộng rãi từ khi bắt đầu
công cuộc đổi mới. Điều này được thể hiện rõ trong các công trình nghiên cứu
về nguồn nhân lực. Theo giáo sư viện sỹ Phạm Minh Hạc, nguồn lực con người
được thể hiện thông qua số lượng dân cư , chất lượng con người. Như vậy,
nguồn nhân lực không chỉ bao hàm chất lượng nguồn nhân lực mà còn bao hàm
cả nguồn cung cấp nhân lực trong tương lai.
Từ những sự phân tích trên , ở dạng khái quát nhất, có thể hiểu nguồn
nhân lực là một phạm trù dùng đẻ chỉ sức mạnh tiềm ẩn của dân cư, khả năng
huy động tham gia vào quá trình tạo ra của cải vật chất và tinh thần cho xã hội
trong hiện tại cũng như trong tương lai. Sức mạnh và khả năng đó được thực
hiện thông qua số lượng, chất lượng và cơ cấu dân số nhất là số lượng và chất
lượng con người có đủ điều kiện tham gia vào nền sản xuất xã hội.
1.2. Một số nhân tố ảnh hưởng đến công tác sử dụng nhân lực tại khách sạn
VICTORY
1.2.1. Nhân tố chủ quan
1.2.1.1. Quy mô

Nằm cách trung tâm thành phố Hải Phòng khoảng 10km về phía tây và
nằm giữa trung tâm Quận Kiến An, Khách sạn VICTORY toạ lạc trên đường
141-144 Trần Tất Văn, với diện tích hơn 5.000m2 bao gồm các dịch vụ như:
Nhà hàng ăn uống với các món đặc sản của núi rừng thiên nhiên, hội nghị, tổ
chức sinh nhật, ngủ nghỉ… là một địa chỉ vui chơi, nghỉ dưỡng, ăn uống, thư
giãn lí tưởng cho du khách, bạn bè, người thân vào mỗi dịp cuối tuần. Đến với
khách sạn VICTORY du khách sẽ được thoải mái lựa chọn các dịch vụ đi kèm
cùng nhâm nhi li rượu hoặc cooktai ở quầy bar, thưởng thức những món ăn đăc
7


sắc của khách sạn, hay thư giãn với những bản nhạc nhẹ nhàng...có thể nói
VICTORY sẽ giúp bạn giải tỏa mọi mệt mỏi sau những ngày làm việc vất vả,
mệt mỏi, căng thẳng.
Chính vì sở hữu một tổ hợp các dich vụ cộng với các dịch vụ bổ sung
phong phú và đa dạng, khách sạn đã thu hút và tạo việc làm cho gần 20 nhân
viên với mức lương từ 2.500.000đ – 10.000.000đ.

1.2.1.2. Cơ sở vật chất, trang thiết bị
Bảng số 3 : Cơ sở vật chất, kĩ thuật

Cơ sở vật chất

Tên dụng cụ
Phòng ăn lạnh
Phòng nhà nghỉ
Phòng hát karaoke
Nơi tổ chức đám cưới
Quầy bar
Nhà xe

Phòng giặt đồ
Phòng hội trường ăn lạnh
Bàn
Ghế
Bát
Cốc đứng
Ly
Ly vang
Ly rượu mạnh
Xe máy
Gối
Khăn
Chăn
Nệm
Dao, dĩa, thớt,…
Chậu, thùng, xô
Bộ đàm
Ti vi
Tủ lạnh
Điều hoà
Điều hoà đứng
Máy tính
8

Số lượng
8
34
2
2
2

1
2
1
200
12000
15000
15000
15000
500
500
5
120
12000
100
70
10
200
6
40
56
58
13
10

Đơn vị
Phòng
Phòng
Phòng
hội trường
quầy

nhà
Phòng
Phòng
chiếc
chiếc
chiếc
chiếc
chiếc
chiếc
chiếc
chiếc
chiếc
chiếc
chiếc
chiếc
bộ
chiếc
chiếc
chiếc
chiếc
chiếc
chiếc
Dàn


Cơ sở kĩ thuật

Bếp ga công nghiệp
Máy phát
Máy in

Míc
Loa, mành, đầu đĩa

7
1
1
8
4

Dàn
chiếc
chiếc
chiếc
bộ

[Nguồn: Báo cáo hàng tháng của khách sạn VICTORY]
1.2.1.3. Văn hóa doanh nghiệp (bầu không khí văn hóa)
Bầu không khí- văn hoá của doanh nghiệp là một hệ thống các giá trị,
niềm tin, các chuẩn mực được chia sẻ, nó thống nhất các thành viên trong một tổ
chức. Các tổ chức thành công là các tổ chức nuôi dưỡng, khuyến khích sự thích
ứng năng động, sáng tạo.
Khách sạn VICTORY đã tạo ra được một môi trường làm việc tương đối
lành mạnh cho nhân viên. Giữa cán bộ quản lý và nhân viên luôn có quan hệ
tốt, cấp trên luôn hòa nhã, quan tâm tới đời sống của nhân viên. Giữa các nhân
viên luôn có tinh thần đoàn kết và trách nhiệm đối với tập thể, thái độ kính trọng
đối với cấp trên.
Đối với công tác phục vụ khách tại khách sạn VICTORY đã đào tạo và
trang bị cho nhân viên lối ứng sử lịch sự hòa nhã với khách. Luôn giữ thái độ
bình tĩnh đáp ứng linh hoạt các yêu cầu của khách, đảm bảo sự hài lòng của
khách hàng.

1.2.2. Nhân tố khách quan
1.2.2.1. Khách hàng
Đối với khách sạn VICTORY phần lớn khách tới đây đều là khách trung
lưu và thượng lưu có khả năng chi trả cao. Thành phần khách đa dạng từ mọi lứa
tuổi. Đặc biệt vào những ngày cuối tuần, ngày lễ khách sạn thường tiếp đón rất
nhiều đoàn là khách gia đình và cơ quan tổ chức tới đây thăm thú hội nghị và
liên hoan.
Đã đi vào hoạt động được nhiều năm cùng với thái độ phục vụ nhiệt tình
chu đáo khách sạn VICTORY đã tạo ra được một nguồn khách quen khá lớn.
9


Bảng số 4: Lượng khách tới khách sạn trong 3 tháng cao điểm tháng 5,6,7
năm 2014
Đơn vị tính: người
STT Phân loại khách
1
Khách nhà hàng
2
Khách phòng nghỉ

Số lượng
6.240
2.176

[Nguồn: Báo cáo hàng tháng của khách sạn VICTIRY]
1.2.2.2. Đối thủ cạnh tranh
Trên dịa bàn thành phố Hải Phòng có rất nhiều khách sạn khác có tới 4
sao hay 5 sao. Nhiều khu du lịch nổi tiếng như Đồ Sơn hay Cát Bà.....tại địa bàn
Kiến An lại nằm khá xa trung tâm thành phố và các trung tâm du lịch nổi tiếng

mà bên cạnh đó lại nằm bên cạnh các huyện như An Lão, Kiến Thụy, An
Dương,.....những nơi này hoạt động du lịch còn kém phát triển, kinh tế còn
nhiều khó khăn. Trên địa bàn Kiến An cũng có nhiều khách sạn nhà hàng khác
như khách sạn Kiến An, khách sạn Hương Viên... Nhà hàng Gà Đồi, nhà hàng
Phương Dung,.....Đó là những khó khăn, những đối thủ cạnh tranh lớn đối với
khách sạn VICTORY.
1.3. Thực trạng nguồn nhân lực được sử dụng tại khách sạn VICTORY
1.3.1. Cơ cấu lao động theo độ tuổi
Bảng số 5: Cơ cấu lao động theo độ tuổi tại khách sạn VICTORY( 4/ 2014)
STT
1
2
3
4

Độ tuổi
Từ 0- 19
Từ 19 - 35
Từ 35- 55
Từ 55-75

Số lượng
3
13
12
4

Chiếm tỉ lệ %
9,4%
40,6%

37,5%
12,5%

( Theo số liệu của khách sạn VICTORY cung cấp)
Dựa vào bảng số liệu trên ta có thể thấy cơ cấu lao động theo độ tuổi của
khách sạn phần lớn là lao động trẻ tuổi. Số lao động chiếm tỉ lệ cao nhất nằm
trong độ tuổi từ 19-35 tuổi chiếm 40,6%. Tiếp đến độ tuổi từ 35-55 đứng vị trí
10


thứ 2 với 37,5%. Độ tuổi từ 55-75% chiếm tỉ lệ 12,5%, và thấp nhất là 0-19 tuổi
chiếm 9,4%.
1.3.2. Cơ cấu lao động theo trình độ
Bảng số 6: cơ cấu lao động theo trình độ tại khách sạn (4/2014)
STT
1
2
3
4

Trình độ
Đại học
Cao đẳng
Trung cấp
Trung học

Số lượng
5
12
9

6

Tỷ lệ (%)
15,6
37,5
28,1
18,8

( Theo số liệu của KST cung cấp)
Nhìn vào bảng trình độ lao động, số lượng nhân viên và cán bộ quản lý
trong % có trình độ và có nghiệp vụ chuyên môn cao. Trình độ nhân viên được
đào tạo qua hệ cao đẳng chiếm tỉ lệ cao 37,5%. Trình độ nhân viên được đào tạo
qua hệ trung cấp chiếm 28,1%. Trình độ nhân viên được đào tạo qua đại học
chiếm tỉ lệ khá khiêm tốn 15,6%. Và trình độ nhân viên chỉ qua trung học chiếm
18,8%.
Nhân viên của khách sạn đều được học qua trường lớp, điều này khẳng
định khách sạn có thuận lợi trong quá trình hoạt động kinh doanh.
Khách sạn vẫn còn có nhân viên chỉ qua các lớp sơ cấp.
Trình độ nhân viên qua đại học còn thấp và hạn chế.
Ngoài ra do có tính mùa vụ nên khách sạn VICTORY còn có một đội ngũ
nhân lực tăng cường vào các ngày cuối tuần hoặc các dịp lễ tết. Tỷ lệ của đội
ngũ tăng cường có khoảng 4 – 6 người chiếm khoảng 15 – 17%.

11


1.4. Thực trạng công tác sử dụng nhân lực tại khách sạn VICTORY
1.4.1. Mô hình tổ chức quản lý của khách sạn VICTORY
1.4.1.1 Mô hình tổ chức quản lý:
Mô hình tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn khá đơn giản nhưng vẫn mang

lại hiệu quả quản lý nhân sự cao.
Bảng số 7: Quy mô cụ thể về tổ chức quản lý:
STT
1
2
3
4

Họ và tên
Nguyễn Chiến Thắng
Trần Văn Dũng
Trần Nguyên Minh
Đào Duy Khánh

Tuổi
46
41
32
54

Giới
tính
nam
Nam
Nam
Nam

Trình độ

Thâm

Chức danh

niên
Đại học
16
Giám đốc
Đại học
7
Quản lý
Cao đẳng 2 Trưởng bp nhà hàng
Trung cấp 6 Trưởng bp dv bổ sung

( Theo số liệu của khách sạn VICTORY cung cấp)
1.4.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng chức danh:
* Giám đốc ( Ông: Nguyễn Chiến Thắng)
- Giám đốc là người điều hành công việc kinh doanh hằng ngày của công
ty; chịu trách nhiệm trước pháp luật về việc thực hiện các quyền và nhiệm vụ
được giao;
- Giám đốc phải điều hành công ty theo đúng quy định của pháp luật,
Điều lệ công ty, hợp đồng lao động ký với công ty. Nếu điều hành trái với quy
định này mà gây thiệt hại cho công ty thì Giám đốc phải chịu trách nhiệm trước
pháp luật và phải bồi thường thiệt hại cho công ty;
- Quyết định tất cả các vấn đề, bao gồm việc thay mặt công ty ký kết các
hợp đồng tài chính và thương mại, tổ chức và điều hành hoạt động sản xuất kinh
doanh thường nhật của Công ty theo những thông lệ quản lý tốt nhất;
- Soạn thảo các quy chế hoạt động, quy chế quản lý tài chính, chi tiêu nội
bộ của công ty. Quyết định tuyển dụng, bổ nhiệm hoặc miễn nhiệm các chức
danh quản lý Công ty từ Phó Giám đốc trở xuống;
12

- Quyết định số lượng người lao động, mức lương, trợ cấp, lợi ích, việc bổ
nhiệm, miễn nhiệm và các điều khoản khác liên quan đến hợp đồng lao động của
họ;
- Đề xuất những biện pháp nâng cao hoạt động và quản lý của Công ty;
- Chuẩn bị các bản dự toán dài hạn, hàng năm và hàng tháng của Công ty
(sau đây gọi là bản dự toán) phục vụ hoạt động quản lý dài hạn, hàng năm và
hàng tháng của Công ty theo kế hoạch kinh doanh. Bản dự toán hàng năm (bao
gồm cả bản cân đối kế toán, báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanh và báo cáo
lưu chuyển tiền tệ dự kiến) cho từng năm tài chính.
- Thực hiện tất cả các hoạt động khác theo quy định của Điều lệ này và
các Quy chế của Công ty, hợp đồng lao động của Giám đốc và pháp luật;
* Quản lý ( Ông: Trần Văn Dũng)
- Hoạch định: xác định mục tiêu, quyết định những công việc cần làm
trong tương lai (ngày mai, trong tuần tới, tháng tới, kỳ tới.....) và lên các kế
hoạch hành động.
- Tổ chức: sử dụng một cách tối ưu các tài nguyên được yêu cầu để thực
hiện kế hoạch một cách hiệu quả nhất.
- Bố trí nhân lực: phân tích công việc, tuyển mộ và phân công từng nhân
viên cho từng công việc thích hợp phù hợp với trình độ chuyên môn và năng
lực.
- Lãnh đạo/Động viên: Giúp các nhân viên khác làm việc hiệu quả hơn để
đạt được các kế hoạch (khiến các cá nhân sẵn lòng làm việc cho tổ chức).
- Kiểm soát: Giám sát, kiểm tra quá trình hoạt động theo kế hoạch (kế
hoạch có thể sẽ được thay đổi phụ thuộc vào phản hồi của quá trình kiểm tra).
* Trưởng bộ phận nhà hàng: ( Anh Trần Nguyên Minh)
Trưởng bộ phận nhà hàng là người đứng đầu bộ phận nhà hàng, bao quát
toàn bộ công việc của nhà hàng.
- Chịu trách nhiệm trước giám đốc và quản lý về tình hình kinh doanh của

nhà hàng.
13


- Nắm bắt tình hình tài chính của nhà hàng: doanh thu, chi phí( cót, quỹ
lương).
-Chịu trách nhiệm về chất lượng phục vụ khách hàng.
- Tiếp thị chương trình khuyến mại và chăm sóc khách hàng đến khách
hàng.
- Chịu trách nhiệm giám sát tổng thể, kiểm soát, lập kế hoạch và phối hợp
tất cả các hoạt động của nhân viên tham gia trong việc phục vụ thực phẩm và đồ
uống trong nhà hàng để đảm bảo chất lượng dịch vụ.
- Phân công công việc, sắp lịch làm việc hiệu quả cho các bộ phận:( bếp,
chạy bàn, phục vụ, lễ tân...)
- Chịu trách nhiệm về chất lượng nhân sự toàn thể nhân viên nhà hàng:
Hiệu quả công việc – luôn kiểm tra và duy trì tiêu chuẩn phục vụ tốt nhất; Độ ổn
định nhân sự, ứng xử của nhân viên – thiết lập mối quan hệ giữa các đồng
nghiệp một cách hiệu quả, thể hiện phong cách chuyên nghiệp có lối sống tốt về
đạo đức, thái độ … đối với tất cả khách hàng, cấp trên, các trưởng bộ phận và
nhân viên khác…
- Quản lý tài sản, trang thiết bị của nhà hàng: Kiểm tra, giám sát hàng
tuần lịch bảo trì, bảo dưỡng tất cả các đồ đạc, phụ kiện và thiết bị điều hành;
công tác vệ sinh, cảnh quan nhà hàng…
- Đối nội đối ngoại: Phối hợp với các phòng ban, nhà hàng khác; Làm
việc với các cơ quan chức năng, chính quyền địa phương liên quan đến hoạt
động của nhà hàng,…
- Soạn và quản lý các giấy tờ, văn bản hành chính phục vụ nhà hàng.
* Trưởng bộ phận dịch vụ bổ sung: (Ông Đào Duy Khánh).
- Quản lý tổng thể cả ba bộ phận buồng, bar, bếp
- Chịu trách nhiệm trước Giám đốc Công ty và quản lý về tình hình kinh

doanh.
- Quản lý tình hình tài chính: Doanh thu, chi phí (cost, quỹ lương,…)
- Tiếp thị chương trình khuyến mại và chăm sóc khách hàng đến khách hàng
- Chăm sóc khách hàng khi trước và sau khi sử dụng dịch vụ
14


- Thiết lập kênh khách hàng thân thiết qua khách hàng đã sử dụng dịch vụ
- Phân công công việc, sắp lịch làm việc hiệu quả cho các bộ phận.
- Chịu trách nhiệm về chất lượng nhân sự toàn thể nhân viên. Hiệu quả công
việc – luôn kiểm tra và duy trì tiêu chuẩn phục vụ tốt nhất; Độ ổn định nhân sự,
ứng xử của nhân viên – thiết lập mối quan hệ giữa các đồng nghiệp một cách
hiệu quả, thể hiện phong cách chuyên nghiệp có lối sống tốt về đạo đức, thái độ
… đối với tất cả khách hàng, cấp trên, các trưởng bộ phận và nhân viên khác…
- Quản lý tài sản, trang thiết bị của : Kiểm tra, giám sát hàng tuần lịch bảo trì,
bảo dưỡng tất cả các đồ đạc, phụ kiện và thiết bị điều hành; công tác vệ sinh,
cảnh quan nhà hàng…
- Soạn và quản lý các giấy tờ, văn bản hành chính
- Phối hợp với Bộ phận Nhân sự để giải quyết các thủ tục cho người lao động,
hướng dẫn đào tạo hội nhập…
- Được yêu cầu để thực hiện các nhiệm vụ khác khi cần thiết.
1.4.2. Thực trạng công tác tuyển mộ và đào tạo nhân viên tại khách sạn
VICTORY.
Tuyển mộ nhân lực là quá trình tìm kiếm và thu hút những người có khả năng từ
những nguồn khác nhau và sắp xếp người lao động sao cho phù hợp với vị trí và
công việc còn trống của khach sạn.
Quy trình tuyển dụng của khách sạn VICTORY bao gồm:
•

Xác định nhu cầu tuyển dụng

•

Phê duyệt của cấp trên

•

Thông báo tuyển nhân sự

•

Tiếp nhận kiểm tra hồ sơ và lập kế hoạch tuyển.

•

Phỏng vấn ( kiểm tra trình độ chuyên môn)

•

Lập bảng phân tích đánh giá nhân sự và chuyển lên giám đốc.

•

Giám đốc phê duyệt.

•

Tiếp nhận thử việc.

•

Ký hợp đồng lao động.
15


Quy trình đào tạo nhân lực tại khách sạn VICTORY:
Đào tạo nhân lực là các hoạt động để duy trì và nâng cao chất lượng
nguồn lao động là điều kiện quyết định để công ty có thể hoạt động tốt. Do đó
khách sạn luôn chú trọng trong công tác đào tạo và đặc biệt là nâng cao trình độ
chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn.
Hằng năm khách sạn thường cử những cán bộ ưu tú, có năng lực đạo đức và
phẩm chất tốt đi đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho họ ở trên Hà Nội, Hạ
Long....Bên cạnh đó quản lý còn thường xuyên gửi nhân viên sang các khách
sạn khác để nhân viên có thể giao lưu học hỏi kinh nghiệm cũng như nghiệp vụ
từ khách sạn bạn.
Đối với nhân viên mới chưa có kinh nghiệm cũng như nghiệp vụ chuyên
môn chưa cao khách sạn có chế độ đào tạo riêng để trang bị nghiệp vụ cho nhân
viên. Như chị Lê Thị Ngọc, anh Trần Văn Dũng, Anh Nguyễn Văn Tuấn...
Nhờ những chính sách và các chương trình đào tạo bài bản mà hiện nay khách
sạn có một đội ngũ nhân lực hùng hậu trẻ tuổi và có trình độ chuyên môn và
nghiệp vụ vững vàng.
1.4.3. Thực trạng công tác đánh giá và trả thù lao tại khách sạn VICTORY
Người lao động cung cấp sức lao động cho doanh nghiệp, sức lao động là
nhân tố cấu thành nên các nguồn lực đầu vào của mọi doanh nghiệp. Xét trên
phương diện lý thuyết thì sức lao động được biểu hiện ở hình thức tiền lương.
Bởi vậy khách sạn VICTORY đã có mục tiêu trả lương thích đáng cho nhân viên
của mình.
•

Trả lương thích đáng cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn.

•

Đảm bảo tài sản sức lao động là nâng cao đời sống cho toàn thể cán bộ
công nhân viên.

•

Khuyến khích lòng nhiệt tình hăng say, tinh thần sáng tạo không ngừng để
thu hút lao động giỏi, có trình độ sức khỏe.

Khách sạn VICTORY đánh giá năng lực của nhân viên thông qua hiệu quả
lao động của nhân viên ấy .Việc lựa chọn hình thức trả lương tối ưu rất quan
16


trọng, vì nó kích thích năng lực làm việc, tạo ra bầu không khí cạnh tranh lành
mạnh giữa các nhân viên. Mức lương của nhân viên trong khách sạn là khác
nhau tùy thuộc vào công việc và chức danh của từng nhân viên song có sự chênh
lệch khá lớn. Dao động từ 2.400.000- 10.000.000đ.
Công thức:
Tiền lương = lương cơ bản + tiền thưởng + tiền trách nhiêm( đối với quản
lý và trưởng bộ phân)
1.4.4. Thực trạng công tác khen thưởng kỉ luật tại khách sạn VICTORY
Qua việc đánh giá và phân tích thành tích công tác chính xác, ban lãnh đạo
khách sạn đã nắm được các thông tin về năng lực của từng nhân viên, biết được
rõ những gì công nhân viên mang lại cho công ty. Từ đó có những khen thưởng
kỷ luật duy trì sự công bằng thưởng phạt của công ty.
Tại khách sạn tiền thưởng cũng được coi là đòn bẩy kinh tế nhằm kích thích
nhân viên và mang lại hiệu quả cao trong kinh tế.

Khách sạn đã thực hiện nghiêm túc các chế độ khen thưởng cũng như sử phạt
đối với các nhân viên.
* Các hình thức khen thưởng:
- Đi làm đầy đủ: 200.000đ/ tháng
- Thưởng trong các dịp ngày lễ: x2 ngày công.
- Công ty tạo được môi trường làm việc thân thiện cho nhân viên.
- Cải thiện đời sống tinh thần cho người lao động.
- Tổ chức khám sức khỏe hàng năm cho nhân viên.
- Hàng năm tổ chức các chuyến du lịch nghỉ mát cho cán bộ cùng công nhân viên.
- Công ty có đề ra một quỹ trợ cấp cho những cán bộ công nhân viên khi ốm đau.
- Thưởng nóng đối với nhân viên bán được nhiều dịch vụ: 10% hóa đơn của khách.
* Các hình thức xử phạt:
- Đi làm muộn : 50.000đ/ 1 lần vi phạm.
- Có thái độ không tốt khi phục vụ khách: 100.000đ/ 1 lần vi pham.
- Gian lận: 100.000đ/ 1 lần vi pham.
17


1.4.5. Thực trạng công tác thực hiện chính sách xã hội đối với người lao
động tại khách sạn VICTORY
Khách sạn VICTORY nghiêm túc thực hiện các chính sách xã hội đối với
người lao động. Chế độ phúc lợi xã hội tham gia bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế
cho cán bộ công nhân viên. Hỗ trợ cho cán bộ công nhân viên đang công tác tại
đây là một việc làm không thể thiếu trong chế độ thù lao lao động. Đảm bảo mọi
quyền lợi cho người lao động yên tâm làm việc và cống hiến.
1.5. Đánh giá công tác sử dụng nhân lực tại khách sạn VICTORY.
Sử dụng nhân lực một cách hợp lý trong doanh nghiệp là một việc làm hết
sức cần thiết. Mó thể hiện tài năng của nhà quản lý. Sử dụng nhân lực ra sao cho
phù hợp với năng lực và tính chất của công việc, qua thời gian được thực tập tại
khách sạn em xin đưa ra những nhận xét của mình vế công tác sử dụng nhân lực

tại đây như sau:
1.5.1. Ưu điểm
- Ban lãnh đạo khách sạn đều là những người có năng lực chuyên môn, có
nhiều kinh nghiệm trong công việc.
- Bộ máy quản lý của khách sạn thực hiện chế độ một giám đốc có quyền hạn
phân cấp các mặt quản lý trong khach sạn.
- Các bộ phận chức năng đều được quy định rõ ràng nhiệm vụ và phạm vi.
- Ban quản lý khách sạn đã lựa chọn được một đội ngũ cán bộ công nhân viên
hùng hậu có tinh thần ý thức đoàn kết kỷ luật cao.
- Hài hòa trong việc sắp xếp nhân lực trong từng bộ phận.
- Nguồn nhân lực tương đối trẻ, sức khỏe tốt đáp ứng được với cường độ
công việc.
1.5.2. Nhược điểm
- Chất lượng của nhân viên còn thấp, trình độ trung cấp và trung học phổ
thông còn cao.
18


- Trong các ngày lễ, ngày cao điểm nhân viên của bộ phận bà còn mỏng chưa
đáp ứng được yêu cầu phục vụ khách.
- Về bộ máy tổ chức quản lý trưởng bộ phận dịch vụ bổ sung công việc quá
nặng và dàn trải nên chưa bao quát hết được.
- Do phân công công việc quá rõ ràng nên đã không có sự san sẻ công việc
cũng như hỗ trợ nhau giữa các bộ phận.

19


Chương 2
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG

NGUỒN NHÂN LƯC TẠI KHÁCH SẠN VICTORY

2.1. Phương hướng và mục tiêu phát triển nguồn nhân lực tại khách sạn
VICTORY.
Hoạch định chiến lược phát triển nhân lực có một vai trò đặc biệt quan
trọng để thiết kế việc hình thành, sử dụng hiệu quả nguồn lực con người cho sự
phát triển của doanh nghiệp.
Nhằm phát triển nhanh nguồn nhân lực, nhất là nguồn lực chất lượng cao,
một trong những khâu đột phá để đưa khách sạn phấn đấu trở thành thành khách
sạn du lịch được ưa chuộng và phát triển hiện đại đến năm 2020. Phải nhìn nhận
một số hạn chế trong việc phát triển nguồn nhân lực hiện có như: kỹ năng nghề
nghiệp của đội ngũ cán bộ còn thấp, thiếu kinh nghiệm thực tê. Trong thời gian
tới lãnh đạo của khách sạn VICTORY cần tập trung vào những mục tiêu cụ thể,
làm tốt quản lý về đào tạo nhân lực, nhất là công tác thống kê; tổ chức đào tạo
theo nghiệp vụ phù hợp để đáp ứng về quy mô và loại hình nhân lực; xác định rõ
tiêu chuẩn đào tạo đa dạng hóa phương thức đào tạo và huy động tối đa nguồn
kinh phí đào tạo…
2.2. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân
lực tại khách sạn VITORY.
Nhìn lại thực trạng nguồn nhân lực của khách sạn VICTORY tuy dồi dào,
nhân viên cần cù, chịu khó sáng tạo nhưng còn nhiều hạn chế về chất lượng.
Tìm ra các hình thức, phương pháp để phát huy khả năng của nhân lực là vấn đề
hết sức tỉ mỉ. em xin đưa ra một số giải pháp như sau:
•

Xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao.
20


•

Phải điều tra khảo sát, đánh giá những mặt mạnh, mặt còn yếu kém của nhân
viên để có sự hiểu biết cụ thể thì mới có phương thức, giải pháp cụ thể thì
mới có phương thức, giải pháp cụ thể để phát huy hết mặt tích cực và hạn chế
mặt tiêu cực.

•

Ưu tiên và đẩy mạnh công tác bồi dưỡng kỹ năng nghiệp vụ . Đây là biện
pháp cấp bách hiện nay, thông qua đó mới nâng cao được chất lượng phục vụ
cũng như vị thế của khách sạn.

•

Phát huy tính dân chủ để nhân viên có thể bộc lộ hết năng lực cũng như đóng
góp ý kiến cho cấp trên.

•

Cần đào tạo được một đội ngũ nhân viên nòng cốt, tạo bộ khung vững chắc
cho khách sạn, biết hợp tác lao động phối hợp giữa cá nhân nhân viên với
người quản lý.

21


KẾT LUẬN
Đối với học sinh trong thời gian thực tập là thời gian tốt nhất và thực tế
nhất để đánh giá, khẳng định những kiến thức đã học trong trường. Không sách
vở nào có thể dạy cho học sinh có kiến thức ngoài môi trường làm việc tại cơ sở

thực tập của mình.
Trong quá trình học tập lý thuyết và thực hành ở trường, nhất là trong quá
trình thực tập ở khách sạn VICTORY đã giúp em hiểu biết rất nhiều về ngành du
lịch khách sạn, nhà hàng nói chung và nghiệp vụ bàn nói riêng.
Trong thời gian thực tập tại khách sạn em đã nhận được sự quan tâm giúp
đỡ rất nhiều từ phía giám đốc và các cô chú, anh chị ở bộ phận bàn, giúp em có
điều kiện thực tập tốt nhất ở nhà hàng.
Mỗi công việc ở nơi thực tập đòi hỏi người sinh viên phải năng động, biết
cách áp dụng lý thuyết vào thực tế. Những kinh nghiệm này là hành trang cần
thiết cho mỗi con người trên con đường sự nghiệp riêng của mình sau này.
Trong thời gian thực tập tại khách sạn tuy không dài, nhưng em đãđược
tiếp xúc với họat động kinh doanh của nhà hàng. Đã giúp em tiếp xúc với thực
tế, tạo điều kiện nâng cao sự hiểu biết và định hướng được nghề nghiệp, vận
dụng những gì em học qua sách vở và các thầy cô giáo đã giảng dạy cho em
những kiến thức để chuẩn bị bước vào hành trang cuộc đời. Bước đầu ở nơi thực
tập em đã gặp phải ít nhiều khó khăn trong thực tế, nhưng sau một thời gian làm
quen và thích ứng với thực tế, đã giúp đỡ em hoàn thành tốt công việc được
giao. Qua các công việc em đã làm được ở khách sạn là một điều kiện hết sức
thuận lợi đối với bản thân em trong thời gian thực tập, em biết mình phải làm
những gì và làm thế nào để sau khi em ra trường. Nếu có những công việc đúng
như em đang thực tập thì em sẽ không có gì phải bỡ ngỡ và lúng túng nữa.
Bên cạnh đó, em còn nhận được sự chỉ bảo ân cần của thầy cô giáo đã
hướng dẫn em làm báo cáo thực tập này.

22


Do trình độ hiểu biết và kiến thức của em còn hạn chế nên bài viết của em
chưa thực sự hòan chỉnh. Em rất mong nhận được sự giúp đỡ, góp ý của các
thầy cô giáo, để bản báo cáo của em đạt yêu cầu và hoàn chỉnh hơn.

Em xin chân thành cảm ơn!

23


Phần 3: NHẬN XÉT VÀ KIẾN NGHỊ

1. Nhận xét
Ưu, nhược điểm của bản thân trong quá trình thực tập:
Trong thời gian 1 tháng được thực tập tại khách sạn VICTORY em rất vui
và bỡ ngỡ vì đây là lần đầu tiên em được tiếp xúc trực tiếp với công việc của
mình sau này. Trong quá trình thực tập em đã nghiêm túc thực hiện đúng thời
gian thực tập và hoàn thành thực tâp. Em đã tích cực nhiệt tình trong quá trình
thực tập bên cạnh đố vẫn còn một số nhược điểm như một số nghiệm vụ mà em
chưa được học. và thời gian đầu còn bỡ ngỡ nên chưa theo được với cường độ
công việc.
2. Kiến nghị
2.1. Với cơ sở thực tập
Khách sạn cần phải tiến hành các họat động quảng cáo, tiếp thị để thu hút
khách du lịch trong và ngoài nước. Đặc biệt là khách nước ngoài thông qua
phương tiện thông tin đại chúng, báo chí, ti vi, tờ rơi.
Khách sạn cần thiết lập hơn nữa các mối quan hệ chức năng giữa các bộ
phận với nhau, thống nhất nhịp nhàng có hiệu quả và thông tin nhanh chóng.
Thiết lập, duy trì và tăng cường các mối quan hệ ngoại giao, kinh tế với các
bạn hàng truyền thống. Nhất là Công ty Du lịch, từng bước cải tạo nâng cấp cơ
sở vật chất kỹ thuật trang bị máy móc bị lỗi thời để cung cấp các dịch vụ có chất
lượng cao đảm bảo tiêu chuẩn, thuận tiện trong khi sử dụng.
Tiến hành sắp xếp, tuyển chọn, đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên sao
cho phù hợp với ngành nghề của khách sạn.

24


2.2. Với cơ sở đào tạo
2.2.1. Với trường
Sau ba năm học, nhờ sự giảng dạy truyền đạt kiến thức của thầy cô giáo
trường Đại Học Hải Phòng đã giúp em tiếp thu được những kiến thức và chuyên
môn nghiệp vụ buồng – bàn – bar đã giúp em hiểu rằng ngành du lịch ngày nay
càng phát triển với mọi người dân là rất quan trọng. Đã giúp con người nâng cao
tầm hiểu biết và thư giãn tinh thần đi du lịch ngày càng cao.
Tuy nhiên, bên cạnh việc truyền đạt bằng lý thuyết rất nhiệt tình của các
thầy cô giáo thì còn vấn đề thực tế và thực hành còn biết quá ít đối với học sinh
chúng em.
Vậy em xin phép thầy cô được đưa ra với nhà trường một số ý kiến sau:
Nhà trường nên tổ chức các chương trình ngoại khóa để chúng em có thể đi
sâu hơn về chuyên ngành du lịch nhất là nghiệp vụ buồng – bàn – bar để chúng
em tham khảo tài liệu, tăng thêm số tiết học các môn nghiệp vụ, đặc biệt là môn
tiếng anh chuyên ngành du lịch buồng – bàn – bar.

2.2.2. Với khoa
Khoa tăng thêm số tiết thực hành cho các môn nghiệp vụ cho chúng em
nhiều hơn.
Tăng thời gian thăm quan thực hành tại các khách sạn, nhà hàng cho học
sinh của trường .
Khoa nên có những buổi nói chuyện tiếp xúc giữa học sinh với các chuyên
gia trong ngành du lịch để có thể hiểu sâu hơn và nắm bắt được những thông tin
về ngành du lịch..
Trên đây là một vài ý kiến của em đối với khoa, mong rằng nhà trường
cũng như tổ bộ môn hết sức quan tâm để học sinh nắm vững và thực hành hết
chuyên môn đã học ở trường để đưa ra những kinh nghiệm lý thuyết và thực tế.

25