Xây dựng mô hình QAQC cho nhà máy sản xuất sữa tươi tiệt trùng năng suất 20 tấn trên ngày

VIỆN ĐẠI HỌC
C MỞ
M HÀ NỘI
KHOA CÔNG NGHỆ
NGH SINH HỌC

KHÓA LUẬN
LU
TỐT NGHIỆP

Đề tài: “Xây dựng
ng mô hình QAQC cho nhà máy sản
s xuất
ất ssữa tươi
tiệt trùng năng suấtt 20 ttấn/ngày”.

Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS.
PGS.
NGUYỄN THỊ MINH TÚ
Sinh viên thực hiện: TRẦ
ẦN THỊ QUYÊN
Lớp:11-02

HÀ NỘI -2015


LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến PGS. TS Nguyễn Thị Minh
Tú, phó viện trưởng viện Công nghệ Sinh học và Công nghệ Thực phẩmviện Công
nghệ thực phẩm – Đại học Bách Khoa Hà Nội, đã tận tình hướng dẫn giúp đỡ, dạy
bảo và cung cấp thông tin, kiến thức quý báu cho em trong suốt thời gian học tập và

thực hiện đề tài nghiên cứu này.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến ban giám hiệu, các thầy cô bộ môn khoa Công
Nghệ Sinh học, Viện Đại học Mở Hà Nội đã nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến
thức và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em trong suốt quá trình học tập và nghiên
cứu tại trường.
Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, tất cả bạn bè, những người luôn
bên em, giúp đỡ và đồng hành cùng em trong suốt quá trình học tập.

Xin chân thành cảm ơn
Sinh viên
Trần Thị Quyên


MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT.......................................................................................................... 7
LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................................................... 1
I. TỔNG QUAN TÀI LIỆU ............................................................................................................... 3
1.1. Giới thiệu QA .......................................................................................................................... 3
1.1.1 Định nghĩa......................................................................................................................... 3
1.1.2. Nội dung cơ bản của hoạt động đảm bảo chất lượng ...................................................... 4
1.2. Giới thiệu QC ........................................................................................................................ 12
1.2.1. Định nghĩa...................................................................................................................... 12
1.2.2. Các yếu tố để kiểm soát chất lượng ............................................................................... 12
1.3. Thiết lập mô hình chung........................................................................................................ 16
1.3.1. Quy trình QAQC ............................................................................................................ 16
1.3.2. Nguyên tắc...................................................................................................................... 18
1.3.3. Kế hoạch chi tiết............................................................................................................. 18
1.4. Giới thiệu về nguyên liệu sữa ................................................................................................ 19
1.4.1. Định nghĩa...................................................................................................................... 19

1.4.2. Thành phần .................................................................................................................... 19
1.4.3. Giá trị dinh dưỡng.......................................................................................................... 20
1.4.4. Vai trò đối với con người ............................................................................................... 21
1.5. Mục tiêu................................................................................................................................. 22
1.6. Nội dung nghiên cứu ............................................................................................................. 22
II. XÂY DỰNG NHÀ MÁY SẢN XUẤT SỮA TƯƠI TIỆT TRÙNG, NĂNG SUẤT 20
TẤN/NGÀY ..................................................................................................................................... 23
2.1. Khảo sát nhu cầu thị trường ................................................................................................. 23
2.2. Đặc điểm tự nhiên của vị trí xây dựng nhà máy ................................................................... 24
2.2.1. Điều kiện tự nhiên .......................................................................................................... 24
2.2.2. Nguồn điện ..................................................................................................................... 25
2.2.3. Nguồn nước .................................................................................................................... 25
2.2.4. Nguồn nhân lực .............................................................................................................. 26
2.2.5. Vùng nguyên liệu ............................................................................................................ 26
2.3. Quy trình công nghệ sản xuất sữa tươi tiệt trùng ................................................................. 27


2.4. Thuyết minh quy trình ........................................................................................................... 28
2.5. Tính toán thiết bị và cân bằng vật chất ................................................................................. 30
2.5.1. Kế hoạch sản xuất .......................................................................................................... 30
2.5.2. Tính cân bằng vật chất ................................................................................................... 30
2.5.3. Tính và chọn máy móc thiết bị ....................................................................................... 33
III. THIẾT LẬP MÔ HÌNH QAQC CHO NHÀ MÁY.................................................................... 41
3.1. Thiết lập mô hình QC cho nhà máy ...................................................................................... 41
3.1.1. Kiểm tra chất lượng nguyên liệu đầu vào ...................................................................... 42
3.1.2. Kiểm tra quá trình tiêu chuẩn hóa ................................................................................. 42
3.1.3 Kiểm tra tiệt trùng ........................................................................................................... 43
3.1.4. Kiểm tra rót hộp ............................................................................................................. 43
3.1.5. Kiểm tra điều kiện bảo quản .......................................................................................... 43
3.2. Mô hình đảm bảo chất lượng (QA) ....................................................................................... 45

3.2.1. Quản lý con người (kĩ sư, công nhân) ............................................................................ 45
3.2.2. Kiểm tra nguyên liệu trước khi nhập kho ....................................................................... 45
3.2.3 Kiểm tra nguyên liệu bán thành phẩm ............................................................................ 46
3.2.4. Kiểm tra sản phẩm trước khi xuất kho ........................................................................... 46
KẾT LUẬN ...................................................................................................................................... 47
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................................................ 49


DANH MỤC BẢNG
Bảng 1

Thành phần hóa học của một số loại sữa

20

Bảng 2

Nhiệt độ trung bình tháng

25

Bảng 3

Độ ẩm trung bình tháng

25

Bảng 4

Lượng mưa trung bình tháng

25

Bảng 5

Yêu cầu sữa tươi nguyên liệu

28

Bảng 6

Tổng kết tính cân bằng vật chất cho dây

33

chuyền sản xuất sữa tươi tiệt trùng
Bảng 7

Danh mục thiết bị

38

Bảng 8

Yêu cầu của sữa tươi nguyên liệu

43

Bảng 9

Yêu cầu cảm quan của sữa tươi tiệt trùng

44

Bảng 10

Chỉ tiêu hàm lượng kim loại nặng cho phép

44

Bảng 11

Chỉ tiêu VSV

44


DANH MỤC HÌNH

Hình 1

Sơ đồ quy trình kiểm soát chất lượng

13

Hình 2

Sơ đồ chu trình Deming

16

Hình 3

Sơ đồ khu công nghiệp

24

Hình 4

Sơ đồ công nghệ sản xuất sữa tươi tiệt trùng

27

Hình 5

Thiết bị thu nhận sữa Tetra Pak M42-2293

34

Hình 6

Thiết bị tiêu chuẩn hóa Tetra Centri

36

Hình 7

Sơ đồ phân xưởng chính

39

Hình 8

Mặt bằng tổng thể nhà máy sữa

40

Hình 9

Sơ đồ thiết lập mô hình QC cho nhà máy

41

Hình 10

Sơ đồ xây dựng mô hình QA cho nhà máy

45


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

GMP

Good Manufacturing Practice

HACCP

Hazard Analysis Critical Control Points

ISO

International Organization for Standardization

PDCA

Plan- Do- Check- Act

QA

Quality Assurance

QC

Quality Control

QMS

Quality Management System

TQC

Total Quality Control

TQM

Total quality management

VSV

Vi Sinh Vật


Viện Đại Học Mở Hà Nội

Khóa luận tốt nghiệp

LỜI MỞ ĐẦU
Trong cuộc sống hiện nay, kinh tế ngày càng được phát triển, nhu cầu của con
người ngày càng tăng lên. Chính vì thế để đáp ứng được yêu cầu đó, chúng ta cần
tạo ra những sản phẩm tốt nhất đảm bảo về mặt chất lượng, vệ sinh và an toàn. Nhất
là trong lĩnh vực thực phẩmnhu cầu thiết yếu của con người cần được chú trọng.
Sữa là một trong những thực phẩm cần thiết trong thực đơn của con người. Sữa
được sử dụng hằng ngày và cung cấp dinh dưỡng, năng lượng cho tất cả từ người
già đến trẻ nhỏ. Sữa là một loại thực phẩm có giá trị dinh dưỡng rất cao. Trong sữa
có đầy đủ tất cả các chất dinh dưỡng cần thiết và cơ thể rất dễ hấp thụ. Ngoài những
thành phần chính như protein, lactose, lipid và khoáng chất thì nó còn có tất cả các
loại vitamin thiết yếu, các enzyme và các nguyên tố vi lượng không thể thay thế.
Nhờ những lợi ích như vậy mà sữa và các sản phẩm từ sữa rất được mọi người ưa
chuộng.
Để đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng về sữa, các nhà sản
xuất đem sản xuất sữa thành nhiều loại sản phẩm khác nhau để đa dạng hóa sản
phẩm và phục vụ từng nhu cầu của người sử dụng. Các sản phẩm được chế biến từ
sữa như sữa bột, sữa tươi(thanh trùng, tiệt trùng), sữa chua ... tất cả phải phong phú
về chủng loại và mùi vị để đáp ứng được hầu hết các lứa tuổi.
Vì trong sữa chứa rất nhiều các chất dinh dưỡng như: protein, lipit, enzym...
trong quá trình chế biến nếu không cẩn thận,kiểm soát nghiêm ngặt sẽ làm ảnh
hưởng đến chất lượng sữa, gây tổn thất cho nhà sản xuất hay không an toàn cho
người tiêu dùng. Vì vậy, rất nhiều nhà máy đã đưa mô hình QAQC vào trong sản
xuất, để giám sát và đảm bảo chất lượng sản phẩm trong suốt quá trình.QA và QC

là hai phần chính trong hệ thống quản lý chất lượng. Hệ thống này có trách nhiệm
sẽ thực hiện các khâu kiểm tra chất lượng và giám sát, quản lý và đảm bảo chất
lượng. Hơn nữa, nó còn có khả năng phân loại sản phẩm để đưa ra những sản phẩm
tốt, sản phẩm đạt yêu cầu để có thể chuyển chúng ra thị trường phân phối đến tay
người tiêu dùng còn những sản phẩm không đạt chất lượng ta có thể loại bỏ hoặc
chuyển sang mục đích khác. Từ đó đã làm giảm đáng kể những sản phẩm không đạt
1 Trần Thị Quyên


Viện Đại Học Mở Hà Nội

Khóa luận tốt nghiệp

chất lượng đến tay người tiêu dùng và khách sẽ yên tâm hơn trong việc lựa chọn
hàng hóa. Vì vậy em chọn nghiên cứu đề tài“Thiết lập hệ thống QAQC cho nhà
máy sản xuất sữa tiệt trùng, năng suất 20 tấn/ngày”.
Mục tiêu nghiên cứu: -Xây dựng được nhà máy sản xuất sữa tươi tiệt trùng
-

Thiết kế mô hình QAQC cho nhà máy sũa tiệt trùng

2 Trần Thị Quyên


Viện Đại Học Mở Hà Nội

Khóa luận tốt nghiệp

I. TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1. Giới thiệu QA

1.1.1 Định nghĩa
QA (quality assurance): Giám sát, quản lý và đảm bảo chất lượng – là bộ phận
có trách nhiệm quy định sẽ thực hiện các khâu kiểm tra chất lượng sản phẩmở công
đoạn nào, sử dụng phương pháp nào, dụng cụ gì để kiểm tra, và kiểm tra theo tiêu
chuẩn nào và khẳng định để đem lại lòng tin thỏa đáng rằng sản phẩm thỏa mãn yêu
cầu qui định đối với chất lượng [7].
Đảm bảo chất lượng là cốt lõi của quản trị chất lượng, bao gồm một đảm bảo sao
cho người mua hàng có thể mua một sản phẩm, dịch vụ với lòng tin và sự thoải mái.
Đảm bảo chất lượng giống như một lời hứa hoặc hợp đồng với khách hàng về chất
lượng.
Bất kỳ công ty nào cũng cần áp dụng chính sách đảm bảo chất lượng nhằm đoán
chắc với khách hàng rằng trước khi mua, trong khi mua và giai đoạn nào đó sau khi
mua, sản phẩm, dịch vụ phải có đủ độ tin cậy làm thỏa mãn khách hàng và chiếm
được lòng tin của họ. Các doanh nghiệp cần xây dựng chính sách đảm bảo chất
lượng sao cho khách hàng tin vào hàng hóa của công ty mình hoặc xa hơn nữa là tin
tưởng vào chất lượng của chính bản thân công ty, như vậy khách hàng sẽ yên tâm
khi mua sản phẩm, dịch vụ mới.
Theo ISO9000, "Đảm bảo chất lượng là toàn bộ hoạt động có kế hoạch và hệ
thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng được chứng minh là đủ mức cần
thiết để tạo tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể (đối tượng) sẽ thỏa mãn đầy đủ các
yêu cầu chất lượng. Đảm bảo chất lượng bao gồm đảm bảo chất lượng trong nội bộ
lẫn đảm bảo chất lượng với bên ngoài".
Đảm bảo chất lượng gồm mọi việc từ lập kế hoạch sản phẩm cho đến khi làm ra
nó, bảo dưỡng, sửa chữa và tiêu dùng. Vì thế các hoạt động đảm bảo chất lượng cần
được xác định rõ ràng, điều gì cần làm ở mỗi giai đoạn để đảm bảo được chất lượng
trong suốt đời sống của sản phẩm.
3 Trần Thị Quyên


Viện Đại Học Mở Hà Nội

Khóa luận tốt nghiệp

Đảm bảo chất lượng không những bao gồm mọi hoạt động về kiểm tra chất lượng
bên trong các phòng ban, mà còn giữa các phòng ban với nhau. Điều này đòi hỏi
các doanh nghiệp phải đổi mới cơ cấu tổ chức từ quản trị theo chức năng sang quản
trị theo chức năng chéo nhằm hướng mọi nỗ lực của các thành viên vào việc thực
hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp là thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của người tiêu
dùng và thu được lợi nhuận [2].
1.1.2.Nội dung cơ bản của hoạt động đảm bảo chất lượng
1.1.2.1. Nội dung cơ bản của hoạt động đảm bảo chất lượng là doanh nghiệp
phải xây dựng một hệ thống đảm bảo chất lượng có hiệu lực và hiệu quả, đồng thời
làm thế nào để chứng tỏ cho khách hàng biết điều đó. Trong những năm gần đây, để
có chuẩn mực chung, quốc tế chập nhận cho hệ thống đảm bảo chất lượng, tổ chức
tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO đã xây dụng một mô hình và ban hành bộ tiêu chuẩn
ISO 9000 để giúp cho các nhà cung cấp có được một mô hình chung về đảm bảo
chất lượng, đồng thời để khách hàng hay tổ chức trung gian dựa vào đó để tiến hành
xem xét đánh giá [3].
1.1.2.2. Mục tiêu
Đảm bảo chất lượng nhằm cả hai mục đích: trong nội bộ tổ chức nhằm tạo lòng
tin cho lãnh đạo và đối với bên ngoài nhằm tạo lòng tin cho khách hàng và những
người khác có liên quan.
Khi xem xét vấn đề đảm bảo chất lượng cần chú ý:
- Đảm bảo chất lượng đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng không có nghĩa là chỉ
đảm bảo thỏa mãn các yêu cầu của các tiêu chuẩn (quốc gia hay quốc tế) bởi vì
trong sản xuất kinh doanh hiện đại, các doanh nghiệp không cóquyền và không thể
đưa ra thị trường các sản phẩm không đạt yêu cầu của các tiêu chuẩn chất lượng sản
phẩm cụ thể. Nhưng như thế cũng chỉ mới đáp ứng được các yêu cầu mang tính
pháp lý chứ chưa thể nói đến việc kinh doanh có hiệu quả được.

4 Trần Thị Quyên


Viện Đại Học Mở Hà Nội

Khóa luận tốt nghiệp

- Đối với việc xuất khẩu hàng hóa ra nước ngoài cũng tương tự, toàn bộ sản
phẩm xuất sang nước khác phải đáp ứng được yêu cầu của người đặt hàng nước
ngoài.
- Những nhà lãnh đạo cấp cao phải ý thức được tầm quan trọng của đảm bảo chất
lượng và phải đảm bảo cho tất cả mọi người trong tổ chức tham gia tích cực vào
hoạt động đó và cần thiết phải gắn quyền lợi của mọi người vào hiệu quả hoạt động
sản xuất kinh doanh của đơn vị.
1.1.2.3. Các nguyên tắc cần phải tuân thủ để đảm bảo chất lượng
- Chấp nhận việc tiếp cận từ đầu với khách hàng và nắm chắc yêu cầu của họ.
Phải nhận dạng một cách rõ ràng điều gì khách hàng yêu cầu và loại đảm bảo mà
họ đòi hỏi. Khách hàng nhiều khi chỉ nêu yêu cầu một cách mơ hồ, hoặc chỉ thể
hiện một ước muốn được thỏa mãn nhu cầu từ sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó. Các
nhà sản xuất cùng với bộ phận marketing của họ phải làm sao nắm bắt được một
cách rõ ràng, cụ thểnhững đòi hỏi của khách hàng và từ đó cụ thể hóa chúng thành
những đặc trưng của sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp dự định cung cấp cho
khách hàng. Ngày nay, người ta không thể nào làm theo kiểu cũ là cứ sản xuất rồi
sau đó sẽ tìm cách làm cho khách hàng vừa lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của
mình sau.
-

Khách hàng là trên hết.

Triết lý này phải được mọi người trong doanh nghiệp chấp nhận và cùng nhau nỗ

lực hết sức mình để thực hiện nó. Điều này có nghĩa là mọi nhân viên, bao gồm cả
bộ phận bán hàng cũng như các nhà cung cấp của doanh nghiệp và các hệ thống
phân phối đều có trách nhiệm đối với chất lượng. Việc đảm bảo chất lượng chỉ có
thể thành công nếu mọi người cùng nhau tích cực thực hiện nó. Toàn bộ công ty,
thông qua các tổ, nhóm chất lượng, phải cùng nhau phối hợp công tác thật ăn ý tất
cả vì mục tiêu đảm bảo chất lượng của doanh nghiệp.
-

Cải tiến liên tục chất lượng bằng cách thực hiện vòng tròn Deming (PDCA).
5 Trần Thị Quyên


Viện Đại Học Mở Hà Nội

Khóa luận tốt nghiệp

Yêu cầu và mong đợi của khách hàng thay đổi không ngừng và có xu thế tăng
lên dần, do đó, cho dù doanh nghiệp thực hành triết lý khách hàng trên hết, có các
biện pháp nghiên cứu thị trường phù hợp, tổ chức thiết kế sản phẩm có chất lượng
và thực hiện đảm bảo chất lượng cũng không hoàn thiện một cách hoàn toàn. Chính
vì thế, doanh nghiệp phải cải tiến chất lượng liên tục để có thể lúc nào cũng thỏa
mãn nhu cầu khách hàng một cách đầy đủ nhất. Việc áp dụng liên tục, không
ngừng vòng tròn Deming sẽ giúp doanh nghiệp cải tiến chất lượng sản phẩm liên
tục theo hướng ngày càng hoàn thiện hơn chất lượng sản phẩm.
-

Nhà sản xuất và nhà phân phối có trách nhiệm đảm bảo chất lượng.

Khi một doanh nghiệp đưa sản phẩm hoặc dịch vụ vào tiêu thụ trong thị trường,
họ phải chịu trách nhiệm đảm bảo chất lượng của các sản phẩm của họ làm ra.

-

Quá trình kế tiếp chính là khách hàng của quá trình trước.

Trong phạm vi nhà máy, doanh nghiệp, chúng ta phải triệt để thực hiện triết lý
trên, vì khi ta quan niệm và chấp nhận công đoạn kế tiếp chính là khách hàng của
mình thì trách nhiệm đảm bảo chất lượng phải được thực thi một cách nghiêm túc.
Đến lượt công đoạn sau từ địa vị khách hàng trở thành nhà cung ứng cho công đoạn
kế tiếp họ cũng sẽ thực hiện nguyên lý giao cho khách hàng sản phẩm có chấtlượng
tốt nhất và cứ thế, mọi chi tiết, mọi cơ phận của sản phẩm hoàn chỉnh sẽ không có
khuyết tật và sản phẩm cuối cùng cũng sẽ là sản phẩm không có khuyết tật.
Đảm bảo chất lượng bao gồm mọi việc từ lập kế hoạch sản xuất cho đến khi làm
ra sản phẩm, bảo dưỡng, sữa chữa và tiêu hủy. Vì thế cần xác định rõ ràng các công
việc cần làm ở mỗi giai đoạn để đảm bảo chất lượng trong suốt đời sống sản phẩm,
bao gồm cả việc đảm bảo các chức năng sản phẩm được sử dụng có hiệu năng cao
và cần thường xuyên kiểm tra lại những gì đã thực hiện được.
1.1.2.4. Phạm vi đảm bảo chất lượng
Phạm vi đảm bảo chất lượng có thể bao gồm các công việc như sau:

6 Trần Thị Quyên


Viện Đại Học Mở Hà Nội

Khóa luận tốt nghiệp

1. Thiết kế chất lượng: quyết định chất lượng cần thiết cho sản phẩm bao gồm
cả việc xét duyệt thiết kế sản phẩm và loại trừ các chi tiết không cần thiết.
2. Kiểm soát chất lượng nguyên vật liệu sử dụng trong sản xuất và kiểm soát
tồn kho.

3. Tiêu chuẩn hóa
4. Phân tích và kiểm soát các quá trình sản xuất
5. Kiểm tra và xử lý các sản phẩm có khuyết tật
6. Giám sát các khiếu nại và kiểm tra chất lượng.
7. Quản lý thiết bị và lắp đặt nhằm đảm bảo các biện pháp an toàn lao động và
thủ tục, phương pháp đo lường.
8. Quản lý nguồn nhân lực: phân công, giáo dục, huấn luyện và đào tạo.
9. Quản lý các tài nguyên bên ngoài
10. Phát triển công nghệ: phát triển sản phẩm mới, quản lý nghiên cứu và phát
triển và quản lý công nghệ.
11. Chẩn đoán và giám sát: thanh tra các hoạt động kiểm soát chất lượng và
giám sát các nguyên công kiểm soát chất lượng.
1.1.2.5. Các xu hướng đảm bảo chất lượng
Theo dòng phát triển, lịch sử đảm bảo chất lượng trải qua các giai đoạn sau:
-

Đảm bảo chất lượng dựa trên sự kiểm tra:.

-

Đảm bảo chất lượng dựa trên sự quản trị quá trình sản xuất

-

Đảm bảo chất lượng trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm, trong đó chú ý đặc
biệt đảm bảo chất lượng ngay từ giai đoạn nghiên cứu triển khai sản phẩm.

1.1.2.6. Các biện pháp đảm bảo chất lượng
- Trong quá trình thiết kế sản phẩm: một thiết kế có chất lượng, chắc chắn, phù hợp
với điều kiện sản xuất sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm. Để đảm bảo

chất lượng trong khâu thiết kế, nhà sản xuất phải đảm bảo việc thu thập đầy đủ,
chính xác các yêu cầu của khách hàng. Muốn thế, bản thân quá trình thu thập

thông tin về nhu cầu khách hàng phải được đảm bảo chất lượng. Các yêu cầu
7 Trần Thị Quyên


Viện Đại Học Mở Hà Nội

Khóa luận tốt nghiệp

này phải được chuyển thành các đặc tính của sản phẩm để làm sao thỏa mãn được
khách hàng nhiều nhất với chi phí hợp lý.
- Trong quá trình sản xuất: sau khi có được các thiết kế đảm bảo chất lượng, trong
quá trình sản xuất phải đảm bảo việc khai thác một cách hiệu quả nhất các thiết bị,
dây chuyền công nghệ đã lựa chọn để sản xuất ra các sản phẩm có những tính năng
kỹ thuật phù hợp với thiết kế, đảm bảo mức chất lượng của sản phẩm phù hợp với
yêu cầu của thị trường.
- Trong quá trình sử dụng sản phẩm:thỏa mãn các khiếu nại khi cung cấp sản phẩm
chất lượng thấp. Khi nhà sản xuất cung cấp sản phẩm có chất lượng thấp, thông
thường khách hàng chỉ khiếu nại đối với sản phẩm đắt tiền, còn những sản phẩm rẻ
tiền đôi khi người tiêu dùng bỏ qua. Vì thế, những thông tin về chất lượng thấp của
sản phẩm nào đó không đến được nhà sản xuất khi người tiên dùng lẳng lặng tìm
mua sản phẩm tương tự của hãng khác. Các nhà sản xuất phải sử dụng nhiều biện
pháp khác nhau để có thể thu thập được những khiếu nại, những điểm không hài
lòng của khách hàng, ngay cả đối với những sản phẩm rẻ tiền.Tuy nhiên, việc giải
quyết những phiền hà, khiếu nại của khách hàng có hiệu quả hay không, triệt để hay
không tùy thuộc vào thái độ và cách tổ chức của nhà sản xuất. Các nhà sản xuất có
trách nhiệm thường xuyên triển khai những biện pháp đáng tin cậy để đảm bảo nghe
được những ý kiến phản hồi của khách hàng. Họ luôn luôn cố gắng thỏa mãn một

cách đầy đủ nhất mọi yêu cầu của khách hàng và luôn luôn coi khách hàng là luôn
luôn đúng.
- Ấn định thời gian bảo hành: Bảo hành là một hoạt động cần thiết và quan trọng
để đảm bảo chất lượng trong quá trình sử dụng. Ấn định thời gian bảo hành chính
xác và hợp lý sẽ khiến cho người tiêu dùng thỏa mãn nhiều hơn. Song thông thường
mọi khách hàng đều biết rằng một phần chi phí cho việc bảo hành đã được tính
trong giá cả sản phẩm. Do đó có thể nói rằng bảo hành, bảo dưỡng kỹ thuật là sự
thỏa thuận giữa người kinh doanh và người tiêu dùng. Thuận lợi cho người tiêu
dùng càng nhiều thì uy tín của nhà kinh doanh và lợi nhuận của họ càng cao.

8 Trần Thị Quyên


Viện Đại Học Mở Hà Nội

Khóa luận tốt nghiệp

-Lập các trạm bảo dưỡng, sửa chữa định kỳ và cung cấp phụ tùng thay thế: đây là
việc không kém phần quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng của sản phẩm khi
sử dụng. Độ tin cậy tuổi thọ của sản phẩm chỉ được xác định trong quá trình tiêu
dùng. Không thể sản xuất ra các sản phẩm có trục trặc trong quá trình khai thác, sử
dụng, vì vậy cần thiết phải lập các trạm bảo dưỡng và sửa chữa định kỳ và thường
xuyên ở mọi nơi để:
- Cung cấp tài liệu hướng dẫn sử dụng: việc sử dụng không đúng, vận hành trong
những điều kiện bất thường, kiểm tra bảo dưỡng định kỳ không đầy đủ có thể làm
nảy sinh những trục trặc trong quá trình sử dụng, thậm chí có thể làm hư hỏng sản
phẩm. Đối với các sản phẩm có thời gian sử dụng dài cần phải có tài liệu hướng dẫn
sử dụng hướng dẫn kiểm tra định kỳ thật chi tiết. Đây là trách nhiệm của nhà sản
xuất. Tài liệu cần in cả bằng tiếng địa phương và nêu rõ quyền lợi mà người tiêu
dùng được thụ hưởng khi sử dụng sản phẩm và trách nhiệmcủa nhà sản xuất khi

phát sinh những trục trặc.
Hệ thống đảm bảo chất lượng [6].
• Hệ thống ISO 9000
Tiêu chuẩn ISO9000 do ủy ban ISO/TC176 soạn thảo trong 5 năm ấn hành đầu tiên
vào năm 1987, chỉnh lý lần 1 vào năm 1994, lần 2 vào tháng 12 năm 2000.
Hệ thống này ra đời xuất phát từ yêu cầu khách quan của thực tiễn kinh doanh
trên thế giới. Đảm bảo chất lượng phải thể hiện được những hệ thống quản lý chất
lượng đó và chứng tỏ rằng các chứng cứ cụ thể chất lượng đã đạt được của
sảnphẩm. Mặt khác, khái niệm đảm bảo chất lượng không giống nhau ở các nước,vì
vậy ISO ban hành tiêu chuẩn ISO9000 để đưa ra yêu cầu chung nhất cho các nước.
ISO9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng: chính sách
và chỉ đạo về chất lượng, nhu cầu thị trường, thiết kế và triển khai sản phẩm, cung
ứng, kiểm soát thị trường, bao gói, phân phối , dịch vụ sau khi bán, xem xét đánh
giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo... ISO9000 là tập hợp các kinh nghiệm quản lý
chất lượng tốt nhất đã được thực hiện trong nhiều quốc gia.
9 Trần Thị Quyên


Viện Đại Học Mở Hà Nội

Khóa luận tốt nghiệp

• Hệ thống TQM.
Hệ thống TQM là một hệ thống quản lý chất lượng toàn diện. Xuất phát từ kinh
nghiệm thực tiễn, người ta đúc kết thành một kỹ thuật hướng dẫn cách thứclàm sao
để cải tiến trong công việc hàng ngày và cả trong việc thực hiện kế hoạch trung và
dài hạn. Mục tiêu chính của TQM là làm sao cho sản phẩm và dịch vụ được thực
hiện với chất lượng tốt đồng thời phải giảm chi phí sản xuất, tăng năng suất lao
động rút ngắn thời gian giao hàng, giao hàng đúng lúc...
Nói chung, TQM trình bày một tập hợp các nguyên tắc nhằm nâng cao chất

lượng bằng cách động viên toàn bộ các thành viên không phân biệt trực tiếp hay
gián tiếp sản xuất, công nhân, cán bộ hay lãnh đạo các cấp trong doanh nghiệp.
• Hệ thống chất lượng Q.Base.
Cùng với sự phát triển nhanh chóng của việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO9000,
một vấn đề nảy sinh là các doanh nghiệp vừa và nhỏ gặp khá nhiều khó khăn trong
việc áp dụng tiêu chuẩn này, đặc biệt là về mặt chi phí.
Trong một số vấn đề, hệ thống Q.Base không đi sâu như ISO9000, mà đòi hỏi
những yêu cầu tối thiểu cần có, từng doanh nghiệp có thể phát triển từ hệ thống
Q.Base lên cho phù hợp với yêu cầu của ISO9000. Hệ thống Q.Base rất linh hoạt,
từng doanh nghiệp có thể vận dụng theo điều kiện cụ thể của mình và là công cụ rất
cần thiết cho lãnh đạo các doanh nghiệp nhỏ và vừa không chỉ trong công tác quản
lý chất lượng.
Hệ thống Q.Base là tập hợp các kinh nghiệm quản lý chất lượng đã được thực thi
tại New Zealand và một số quốc gia khác như Đan Mạch, Australia, Canada, Thụy
Điển. Q.Base đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản trị chất lượng, chính sách
chỉ đạo về chất lượng, xem xét hợp đồng với khách hàng, quá trình cung ứng, kiểm
soát nguyên vật liệu, kiểm soát quá trình, kiểm soát thành phẩm, xem xét đánh giá
nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo, cải tiến chất lượng.
Một số hệ thống khác.
10 Trần Thị Quyên


Viện Đại Học Mở Hà Nội

Khóa luận tốt nghiệp

HACCP (Hazard Analysis Critical Control Points).
Đây là tiêu chuẩn kỹ thuật kiểm tra thực phẩm do Viện Hàn Lâm khoa học thực
phẩm Mỹ nghiên cứu, cho ra đời năm 1971 và sau 16 năm kiểm nghiệm đã đưa vào
sử dụng tại Mỹ. Hiện nay nó đã được nhiều nước và các tổ chức trên thế giới công

nhận và áp dụng. Nội dung của HACCP thực chất là hệ thống kiểm tra chất lượng
sản phẩm chặt chẽ, hiệu quả gồm 12 đối tượng được coi là điểm nóng để liên tục
được kiểm tra theo dõi thường xuyên: nguyên liệu, thành phẩm, phụ liệu, vật liệu
bao gói, nhãn mác, các chất tẩy rửa diệt trùng, bôi trơn, nhà xưởng và các trang thiết
bị vận hành, vệ sinh công nhân...để phát hiện và ngăn ngừa những điều kiện xấu xảy
ra cho sản phẩm, tránh lây lan qua khâu khác.
Khi áp dụng hệ thống HACCP, doanh nghiệp phải xây dựng biểu đồ quá trình,
xác lập các điểm kiểm soát tới hạn và những hành động khắc phục. Tất cả phải thể
hiện bằng các tài liệu tương ứng và phải được thẩm tra xác nhận.
Hệ thống này có thể áp dụng xuyên suốt dây chuyền sản xuất thực phẩm; đem lại
lòng tin cho người tiêu dùng về an toàn thực phẩm. Tiêu chuẩn HACCP đặc biệt có
ý nghĩa đối với các doanh nghiệp kinh doanh hàng thủy sản, nhất là khi các doanh
nghiệp này muốn bán hàng sang Nhật Bản, Châu Âu và Châu Mỹ.
GMP (Good Manufacturing Practice)
Nhằm góp phần thúc đẩy việc thực hiện chính sách quốc gia về thuốc của Việt
Nam, ngày 09/09/1996, Bộ y tế đã quyết định chính thức áp dụng GMP - ASEAN
tại Việt Nam.
Mục đích của GMP là để đảm bảo một cách chắc chắn rằng sản phẩm được sản
xuất ra một cách ổn định, đạt chất lượng qui định, hợp với mục đích sử dụng đã đề
ra. GMP đề cập đến mọi khía cạnh của việc sản xuất và kiểm tra chất lượng thuốc
mà doanh nghiệp phải tuân theo.

11 Trần Thị Quyên


Viện Đại Học Mở Hà Nội

Khóa luận tốt nghiệp

1.2. Giới thiệu QC

1.2.1. Định nghĩa
QC (Quality Control): Kiểm tra và kiểm soát chất lượng sản phẩm. Khâu này sẽ
được thực hiện xen kẽ ở các công đoạn sản xuất khác nhau để kiểm tra chất lượng
của sản phẩm.
Kiểm soát chất lượng là một quy trình quản lý phổ quát với mục đích điều khiển
hoạt động sản xuất sao cho luôn luôn giữ được trạng thái ổn định – nghĩa là ngăn
cản sự thay đổi bất lợi và “duy trì sự nguyên trạng”.
Để đảm bảo sự ổn định, quy trình kiểm soát chất lượng đánh giá hiệu suất hoạt động
hiện tại, so sánh hiệu suất đó với các mục tiêu và thực hiện các hành động để đưa
hiệu suất hiện tại về gần hiệu suất mục tiêu[4].
Các khâu kiểm tra chất lượng này sẽ phân sản phẩm ra ít nhất là 3 loại: Chính
phẩm, thứ phẩm, và phế phẩm.
1.2.2. Các yếu tố để kiểm soát chất lượng
Lập quy trình kiểm soát chất lượng:Lập kế hoạch kiểm soát là hoạt động tạo ra
một hệ thống các khái niệm, phương pháp, công cụ – thông qua đó mọi người trong
công ty có thể kiểm soát được độ ổn định của quy trình sản xuất, do độ ổn đinh này
mà quy trình sản sinh ra các đặc tính sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Các
đặc tính vào – ra (input – output features) của hệ thống này được chỉ ra.
Quy trình kiểm soát chất lượng là một trong các bước của hoạt động lập kế hoạch
chất lượng tổng thể. Trong hình dưới đây đầu vào là các đặc tính quy trình sản xuất
nhằm sinh ra các đặc tính sản phẩm cần thiết để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Đầu
ra gồm một hệ thống kiểm soát sản phẩm và quy trình để giữ ổn định quy trình sản
xuất.

12 Trần Thị Quyên


Viện Đại Học Mở Hà Nộ
ội

Khóa luậận tốt nghiệp

Lựaa chọn
chọ đối tượng kiểm soát
Thiết
Thi lập đo lường
Thiết lập
ập các tiêu chuẩn
chu về hiệu năng
Đo
o lường
lườ hiệu năng hiện tại
So sánh hiệu năng
n
hiện tại với tiêu chuẩn
Hành động để san bằng cách biệt

Hình 1. Sơ đồ quy trình kiểm soát chất lượng
Lựa chọn đối tượng
ng kiểm
ki soát: Mỗi đặc tính của sản phẩm
m (hàng hóa ho
hoặc dịch
vụ) hoặc mỗi đặc tính củủa quy trình đều trở thành một đối tượng kiểm
ki
soát – một
tâm điểm mà quanh đó vòng
v
lặp phản hồi được xây dựng. Bướcc then ch
chốt đầu tiên

là lựa chọn đối tượng kiểểm soát. Các đối tượng kiểm soát được dẫnn ttừ nhiều nguồn
khác nhau gồm:
m tiêu về đặc tính của sản phẩm.
Nhu cầu củaa khách hàng mục
Phân tích kỹ thuật
thu để chuyển nhu cầuu khách hàng thành các đặc tính của
sản phẩm và đặcc tính của
c quy trình.
Đặcc tính quy trình ảnh hưởng trực tiếp tới đặc tính sản phẩm.
m.
Các chuẩn
n công nghi
nghiệp và chuẩn của chính phủ.
Nhu cầu bảo vệ sự
s an toàn của con người và môi trường.
Nhu cầu
u tránh các hiệu
hi ứng phụ như làm phiền nhân viên hoặặc cộng đồng.
Đối vớii nhân viên làm việc
vi trực tiếp, đối tượng kiểm soát chủ yếếu gồm các đặc
tính sản phẩm
m và quy trình được viết thành các đặc tả trong sổ tay sảản xuất. Đối với
nhân viên quản lý, thì đố
ối tượng kiểm soát mở rộng hơn và định
nh hư
hướng các vấn đề
13 Trần Thị Quyên


Viện Đại Học Mở Hà Nội

Khóa luận tốt nghiệp

kinh doanh, họ quan tâm chủ yếu là nhu cầu khách hàng và cách thức đáp ứng
khách hàng của đối thủ cạnh tranh.
Thiết lập sự đo lường: Sau khi đã chọn đối tượng kiểm soát, bước tiếp theo là lắp
đặt các công cụ để đo lường hiệu suất hiện tại của quy trình hoặc mức độ chất lượng
của sản phẩm hay dịch vụ. Đo lường là một trong những tác vụ quan trọng nhất của
quản lý chất lượng, được thảo luận trong hầu hết các bài viết về chất lượng. Khi lắp
đặt công cụ đo lường, chúng ta cần đặc tả rõ ràng công cụ đo (các sensors), bao lâu
thì đo một lần, cách dữ liệu được lưu trữ, khuôn dạng dữ liệu được báo cáo, cách
phân tích dữ liệu để có được thông tin hữu ích, ai sẽ thực hiện việc đo.
Thiết lập các tiêu chuẩn hiệu suất: Mục tiêu sản phẩm và mục tiêu quy trình. Đối
với mỗi đối tượng đo lường cần thiết lập một tiêu chuẩn về hiệu suất. Mục tiêu tối
cao của sản phẩm là đáp ứng nhu cầu khách hàng. Khách hàng công nghiệp thường
đặc tả nhu cầu của họ với một mức độ chính xác nào đó. Các nhu cầu được đặc tả
như vậy sẽ trở thành mục tiêu chất lượng cho các nhà cung cấp. Ngược lại, khách
hàng cá nhân thường có xu hướng mô tả nhu cầu của mình bằng những ngôn từ
nhập nhằng. Những phát biểu như vậy của khách hàng cá nhân cần được dịch thành
ngôn ngữ của nhà cung cấp để trở thành mục tiêu chất lượng của họ.
Đo lường hiệu suất hiện tại: Bước then chốt trong kiểm soát chất lượng là đo
lường hiệu suất hiện tại của sản phẩm hoặc của quy trình. Để đo lường, chúng ta
cần một thiết bị đo (sensor).
Thiết bị đo (Sensor): Sensor là một thiết bị phát hiện đặc chủng. Nó được thiết kế
để nhận ra sự xuất hiện và cường độ của một hiện tượng nào đó và chuyển đổi dữ
liệu thu thập được thành “thông tin”. Thông tin này sẽ là cơ sở cho việc ra quyết
định. Tại các cấp độ thấp hơn của tổ chức, thông tin mang tính thời gian thực và
được dùng để kiểm soát các hoạt động hiện tại. Tại các cấp độ cao hơn của tổ chức,
thông tin được tổng kết theo những cách khác nhau để có được các chiều kích rộng
lớn hơn của thực tại, để phát hiện các khuynh hướng, để xác định các vấn đề ít xuất

hiện.

14 Trần Thị Quyên


Viện Đại Học Mở Hà Nội

Khóa luận tốt nghiệp

Hầu hết các sensors cung cấp dữ liệu đo lường theo đơn vị đo – một lượng được
định nghĩa về một đặc tính chất lượng nào đó – chúng cho phép đánh giá đặc tính
đó bằng con số.
So sánh với tiêu chuẩn: Hành động so sánh với tiêu chuẩn thường được coi là
công việc của một trọng tài. Trọng tài có thể là một người hoặc là một thiết bị. Công
việc của trọng tài là thực hiện bất cứ hoạt động nào trong số dưới đây:
• So sánh hiệu suất chất lượng hiện tại với mục tiêu chất lượng.
• Diễn giải sự khác biệt thu thập được, xác định liệu chất lượng đo lường được
có tuân theo mục tiêu.
• Quyết định hành động sửa chữa cần thực thi.
• Khởi động hành động sửa chữa.
Thực hiện hành động để san bằng sự khác biệt: Trong bất kỳ hệ thống kiểm soát
chất lượng tốt nào, chúng ta đều cần một phương tiện để thực hiện hành động san
bằng sự khác biệt giữa hiệu suất đo lường được và hiệu suất mong muốn – một bộ
điều chỉnh. Thiết bị này có thể là con người hoặc là công cụ máy. Trong cấp độ
công việc của nhân viên thì đó có thể là một bàn phím để nhập lệnh cho máy tính
điều chỉnh một cái gì đó của quy trình. Trong cấp quản lý thì đó có thể là một bản
ghi nhớ cho cấp dưới.
Để kiểm soát chất lượng, cần kiểm soát đến các yếu tố ảnh hưởng đến trực tiếp
đến quá trình tạo ra chất lượng. Thực chất của quá trình kiểm soát chất lượng chủ
yếu nhằm vào quá trình sản xuất gồm các yếu tố sau:

+ Kiểm soát con người:được đào tạo, có kĩ năng thực hiện, được thông tin về
nhiệm vụ được giao và yêu cầu đạt được, cóđủ tài liệu hướng dẫn cần thiết, có đủ
phương tiện, công cụ và điều kiện để làm việc…
+ Kiểm soát phương pháp, quá trình: lập qui trình, phương pháp và thao tác vận
hành, theo dõi và kiểm soát quá trình…
+ Kiểm soát đầu vào: người cung ứng, dữ liệu mua nguyên vật liệu.
15 Trần Thị Quyên


Viện Đại Học Mở Hà Nội

Khóa luận tốt nghiệp

+Kiểm soát thiết bị: phù hợp yêu cầu, được bảo dưỡng hiệu chỉnh…
+Kiểm soát môi trường: môi trường làm việc, điều kiện an toàn..
Vòng tròn PDCA (chu trình Derming) áp dụng cho mọi hoạt động kiểm soát
chất lượng:

Lập kế hoạch
(Plan)

Thực hiện
(Do)

tiến hành
(Act)

kiểm tra
(Check)

Hình 2. Sơ đồ chu trình Derming
.
Trong thực tế, việc kiểm tra thường sử dụng phương pháp QAQC là phổ biến
nhất. Nó đặc biệt hữu ích trong việc phát hiện các lỗi sớm trong quá trình sản
xuất.Việc kiểm tra này là một hình thức, đánh giá. Tuy nhiên, phải nhớ rằng sự
đánh giá có thể không chính xác, có nghĩa là cao hơn hoặc thấp hơn so với dự kiến.
Vì vậy việc kiểm tra không bao giờ được sử dụng như các tiêu chí duy nhất về chất
lượng[2].
1.3. Thiết lập mô hình chung
1.3.1. Quy trình QAQC
Quy trình bao gồm những qui định về:
16 Trần Thị Quyên


Viện Đại Học Mở Hà Nội

Khóa luận tốt nghiệp

- Nguyên liệu đầu vào
- Dây chuyền sản xuất (máy móc, thiết bị, băng chuyền…)
- Sản phẩm đầu ra
- Dịch vụ gắn liền quá trình sản xuất (hệ thống hút bụi, hệ thống ánh sáng, hệ thống
khí nén…)
- Quản lý tổ chức sản xuất
- Quá trình kiểm tra
Công tác QAQC tập trung vào những nội dung chính như sau:
- Xác định yêu cầu của khách hàng
- Xác định đặc điểm, thông số kỹ thuật của sản phẩm phù hợp yêu cầu khách hàng
- Lập bản vẽ kỹ thuật theo các đặc điểm kỹ thuật, các tiêu chuẩn và tài liệu liên
quan

- Phổ biến các tài liệu này trong quá trình sản xuất: bộ phận kế hoạch, xưởng sản
xuất, bộ phận kiểm tra…
- Tiến hành công tác kiểm tra sản phẩm và các bộ phận của sản phẩm
- Các khiếu nại của khách hàng phải được giải quyết tức thì
- Duyệt xét lại thiết kế sản phẩm trên cơ sở phản hồi của khách hàng
- Thu thập số liệu nhất quán, chứng minh và đánh giá trung thực
- Tổ chức quản lý và thông tin sự thay đổi trong quá trình sản xuất và của sản phẩm.
Quy trình QAQC (kiểm tra – đảm bảo chất lượng)không chỉ tập trung vào viểc
kiểm tra tại hai đầu vào, đầu ra và các công đoạn sản xuất, mà còn phải kết hợp với
các công tác, hệ thống khác liên quan (hút bụi, khí nén, phòng cháy nổ,…) một cách

17 Trần Thị Quyên


Viện Đại Học Mở Hà Nội

Khóa luận tốt nghiệp

thích hợp nhằm ổn định quá trình sản xuất và tránh các khuyết điểm, hư hỏng có thể
xảy ra.
1.3.2. Nguyên tắc
Hai nguyên tắc chính của quy trình:
-

Thích hợp với mục đích (fit for purpose)

-

Đúng ngay từ đầu (right first time)
1.3.3. Kế hoạch chi tiết

Kế hoạch chi tiết của hệ thống QA/QC:

- Người quản lý và người thiết kế sẽ cung cấp hệ thống QA/QC với các phần của dự
án như:lấy mẫu, thử nghiệm, kiểm tra, kiểm soát quản lý, kiểm soát tài liệu….
- Người quản lý, người thiết kế hệ thông QA/QC sẽ được hoàn thành bởi nhà thầu
phụ, nhà cung cấp, đại lý…với nghĩa vụ hợp đồng để hoàn thành những thiết kế của
dự án.
- Mối quan hệ giữa QA/QC và các thiết kế,tổ chức xây dựng phải đảm bảo rằng
các quyết định được thực hiện bởi nhân viên QA/QC không dựa trên những tác
động quyết định có thể có của dự án.
- QA/QC có liên quan đến việc đưa ra quyết định đầy đủ và phù hợp với các yêu
cầu của các văn bản hợp đồng.
Thiết lập mô hình QA/QC nhà quản lý dự án cần phải:
-Lựa chọn và chỉ định các chuyên gia có trình độ để thực hiện các nhiệm vụ của
dự án.
- Lựa chọn các chuyên gia có trình độ để giám sát tất cả các giai đoạn của công
việc và thực hiện một cáchphù hợp, chú ý phần kiểm soát chất lượng.
- Làm cho tất cả các nhân viên tham gia thực hiện các công việc có hiểu biết rõ
ràng về phạm vi và mục đích của dự án tổng thể, và đưa ra ý tưởng phù hợp với tiêu
18 Trần Thị Quyên