Kỹ năng giao tiếp hay

12/15/2009

MÔN: KỸ NĂNG NGHỀ

Logo

Bộ Môn Kỹ Năng Nghề

NỘI DUNG BÀI HỌC
-

Khái niệm giao tiếp.
Các yếu tố cấu thành.
Các nguyên tắc giao tiếp cơ bản.
Các loại hành vi giao tiếp.
Các yếu tố trở ngại giao tiếp
Logo
Nghệ thuật gây thiện cảm.
Nghi thức giao tiếp.
Những lưu ý trong giao tiếp
Những kiểu giao tiếp

1


12/15/2009

MỤC TIÊU BÀI HỌC

- Hiểu biết các hình thức, yếu tố giao tiếp.
- Hiểu biết các nguyên tắc giao tiếp hiệu

quả, những kỹ năng quan trọng trong việc
giao tiếp.
Logo
- Kỹ năng tạo thiện cảm và
ấn tượng, tận
dụng tối đa các khả năng cá nhân và cách
thức phát triển ngôn ngữ giao tiếp.
- Kỹ năng xử lý các tình huống sáng tạo.

KHÁI NIỆM GIAO TIẾP
Là quá trình truyền tải thông tin bằng một hình thức nào
đó, bao gồm tạo ra và hồi đáp thông điệp.
- Làm cho người khác hiểu mình, tạo mối quan hệ hiểu
biết lẫn nhau.
- Chuyển thông điệp từ người này sang người khác.
Logo

2


12/15/2009

KHÁI NIỆM GIAO TIẾP
Kênh giao tiếp
-

Đối thoại (Face – Face)
Điện thoại
Webcam
Thư từ, email

Bản ghi nhớ hay báo cáo.
Logo

KHÁI NIỆM GIAO TIẾP
Hình thức giao tiếp
- Lời nói
- Phi lời nói
- Văn bản
Nội dung tâm lý của giao tiếp:
- Giao tiếp nhằm thông báo
Logo
- Giao tiếp nhằm thay đổi động cơ và giá trị
- Giao tiếp nhằm kích thích, động viên.
Tính chất tiếp xúc:
- Giao tiếp trực tiếp – gặp gỡ trực tiếp
- Giao tiếp gián tiếp – qua thư từ, sách báo, điện thoại
…

3


12/15/2009

KHÁI NIỆM GIAO TIẾP
Quá trình giao tiếp
Không đơn thuần là một hệ thống truyền và nhận
thông tin một cách máy móc. Đó là sự trao đổi
công việc giữa 2 chủ thể tích cực, hai con người.
Logo

CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH
Để hình thành một phiên giao tiếp giữa 2 hay
nhiều đối tƣợng cần 6 yếu tố cấu thành
-

Sender: Người gửi thông điệp
Message: Thông điệp
Channel: Kênh truyền thông điệp
Logo
Receiver: Người nhận thông
điệp
Feedback: Những phản hồi
Context: Bối cảnh

4


12/15/2009

CÁC NGUYÊN TẮC
GIAO TIẾP CĂN BẢN
Cần hiểu rõ 10 nguyên tắc cơ bản của một phiên
giao tiếp hiệu quả
• Lắng nghe
- Thể hiện sự quan tâm, tôn trọng, xây
dựng mối quan hệ thân thiện
với mọi
Logo
người.
- Khi thực sự lắng nghe, một cảm giác

thoải mái, dễ chịu sẽ xuất hiện trong
lòng người giao tiếp.

CÁC NGUYÊN TẮC
GIAO TIẾP CĂN BẢN
2. Nhớ tên ngƣời giao tiếp
- Xưng tên khi giao tiếp thể hiện sự tôn trọng.
- Dùng tên riêng của họ khi bạn nói lời chào hỏi, cảm ơn,
tạm biệt.. để làm cho bầu không khí trở nên nhẹ nhàng,
thân thiện hơn.

Logo

3. Nụ cƣời từ trái tim
- Duy trì nụ cười trên khuôn mặt với một nụ cười chân thật.
- Nụ cười chân thật sẽ khiến người đối diện được chào đón
và an tâm.
- Nhưng cười phải đúng lúc.

5


12/15/2009

CÁC NGUYÊN TẮC
GIAO TIẾP CĂN BẢN
4. Hãy cho khách hàng biết, họ là ngƣời quan trọng
Họ biết rằng công ty bạn có rất nhiều
khách hàng khác nhau, nhưng họ sẽ yêu
quí công ty bạn nếu bạn khiến họ cảm

thấy họ thực sự quan trọng với bạn.
Hỏi khách hàng về những lời khuyên.
Logo
Khách hàng nào cũng có sẵn những ý
kiến cá nhân về cung cách làm việc của
bạn và công ty bạn, và nếu họ được hỏi
vào thời điểm thích hợp theo những cách
thích hợp, đồng thời họ cảm thấy rằng
bạn thực sự quan tâm đến câu trả lời,
khách hàng sẽ chia sẻ với bạn những lời
khuyên đó.

CÁC NGUYÊN TẮC
GIAO TIẾP CĂN BẢN
5. Tôn trọng ngƣời giao tiếp/khách hàng
- Luôn cười nói thật tâm chứ không đón khách
bằng thái độ lạnh nhạt.
- Giải đáp đầy đủ, tôn trọng khách hàng
chứ không phải làm lơ.

Logo

- Hãy luôn luôn phải giữ thể diện cho
khách hàng.
- Không phân biệt đối xử với khách hàng.
- Quan tâm thực sự và giúp đỡ bằng
hành động cụ thể.

6

12/15/2009

CÁC NGUYÊN TẮC
GIAO TIẾP CĂN BẢN
6. Kiên định quan điểm
- Phải học cách nói lời của chính mình.
- Giữ vững lập trường quan điểm trong giao tiếp.
7. Không tranh biện, khoe khoang

- Bình tĩnh tránh biến cuộc Logo
nói chuyện thành cuộc
thi hùng biện.
- Hòa bình, gần gũi với mọi người trong cơ quan,
nói năng nhẹ nhàng, nhất là phải có trên dưới rõ
ràng, không được nói theo kiểu ra lệnh.
- Phải hết sức cẩn thận khi giao tiếp.

CÁC NGUYÊN TẮC
GIAO TIẾP CĂN BẢN
8. Hiểu rõ thông điệp của ngƣời nói
- Nói và nghe có thể hoàn toàn khác nhau!
Mọi sự chắt lọc, giả định, phê phán cũng
như tin tưởng mang màu sắc cá nhân
của chúng ta có thể sẽ bóp méo những
gì chúng ta nghe được. Logo
- Tổng hợp những gì người khác nói để
chắc chắn mình hiểu được vấn đề.
- Nhắc lại những gì mình đang nghe được
và hỏi “Tôi có hiểu đúng không nhỉ?”

7


12/15/2009

CÁC NGUYÊN TẮC
GIAO TIẾP CĂN BẢN
9. Khuyên ngƣời khác
- Nên đưa ra lời khuyên khi thực
sự cần thiết.
- Đưa ra những lời khuyên thật
khéo léo như ”một cách
Logokhá
khả thi là..” hoặc ”có một cách
đã giúp tôi trong trường hợp
tương tự như thế này là X. Nếu
bạn nghĩ nó sẽ giúp ích được
cho bạn thì tôi rất vui lòng chia
sẻ với bạn điều đó”.

CÁC NGUYÊN TẮC
GIAO TIẾP CĂN BẢN
10. Hãy cố hiểu ngƣời khác
- Tìm điểm tương đồng về
những điều có thể khiến cả
hai cùng thích thú.

Logo

- Một cách để bắt đầu khám
phá ra điểm tương đồng
chính là việc chia sẻ các dự
định thầm kín của mình

8


12/15/2009

CÁC LOẠI
HÀNH VI GIAO TIẾP
Hành vi giao tiếp là một trong những yếu tố quyết định
sự thành công trong việc giao tiếp hiệu quả
Rụt rè, khiêm tốn
- Thụ động và quanh co.
- Khi nào cần rụt rè, khi nào cần
Logo
khiêm tốn, điều này phù thuộc
vào bối cảnh giao tiếp.
Mạnh mẽ, công kích
- Chủ động hay thụ động.
- Thẳng thắn hay quanh co.
- Thành thật hay không thành thật.

CÁC YẾU TỐ
TRỞ NGẠI GIAO TIẾP
Các yếu tố phi ngôn ngữ:
- Sự khác biệt về nhận thức, thiếu sự chú ý, thiếu kiến thức
nền tảng.

- Cảm xúc, cá tính, diện mạo, thành kiến, không lắng nghe,
Các yếu tố ngôn ngữ: Cách phát âm, từ ngữ, …
Sự khác biệt về văn hóa: Logo
- Các khác biệt phi ngôn ngữ
- Tên và cách xưng hô
- Phong tục, tục lệ
- Trang phục
- Thời gian
- Vai trò của giới tính trong xã hội

9


12/15/2009

CÁC YẾU TỐ
TRỞ NGẠI GIAO TIẾP
Vƣợt qua sự khác biệt
- Tìm hiểu sự khác biệt của các nền văn hóa.
- Xem sự khác biệt như một cơ hội.
- Không thể hiện mình tốt hơn (hoặc xấu hơn)

- Nói về sự khác biệt.

Logo

NGHỆ THUẬT
GÂY THIỆN CẢM
90 giây gây thiện cảm
Ta Thực Sự Thích Ngƣời

Này Ở Điểm Nào?
- Cùng sở thích.

Logo

- Sự giao tiếp tự nhiên.
- Sự giao tiếp tình cờ.
- Sự giao tiếp chủ tâm.

10


12/15/2009

NGHỆ THUẬT
GÂY THIỆN CẢM
Nghệ thuật chào hỏi:

Lời chào cao hơn mâm cỗ
Logo

Chào hỏi:

Nghi thức và cảm tình của
lần đầu tiên gặp gỡ

NGHI THỨC GIAO TIẾP
Bắt tay, gõ cửa

Logo

11


12/15/2009

NGHI THỨC GIAO TIẾP

- Khi muốn công khai biểu thị
tình cảm hữu nghị, có thể hôn
áp má hoặc kết hợp bắt tay, ôm
hôn, tay vỗ nhẹ vào lưng.
Logo

- Cần được sử dụng đúng lúc
đúng mức.

- Một bên chủ động thì bên kia
cần hưởng ứng phép lịch sự.

NGHI THỨC GIAO TIẾP
TRAO DANH THIẾP ( NAME CARD)

Logo

TƢ CÁCH LỊCH SỰ KHI TRAO NAME CARD

12

12/15/2009

NHỮNG LƢU Ý
TRONG GIAO TIẾP
Trang phục:
- Trang phục nghiêm túc và
thể hiện tính chuyên nghiệp.
- Không ăn mặc lôi thôi,
Logo
nhếch nhác, hoặc phong
cách
tùy tiện.
- Đầu tóc gọn gàng.
- Tùy vào đối tượng giao tiếp
để chọn trang phục phù hợp.

NHỮNG KIỂU GIAO TIẾP
Giao tiếp qua điện thoại
Khách hàng thường điện thoại khi:
- Để hỏi vấn đề giá cả.
- Để đặt hàng.
- Để hẹn gặp.
- Để nắm tình hình mộtLogo
công việc.
- Để than phiền.
Những việc cần làm khi trả lời điện thoại:
- Người nhận điện thoại có thể xử lý được cuộc
gọi không?
- Nếu người đó không xử lý được thì họ cần làm
gì?

13


12/15/2009

NHỮNG KIỂU GIAO TIẾP
Giao tiếp qua điện thoại
- Yêu cầu đối với người nhận điện
thoại.
- Người trả lời điện thoại có thể trả
lời một số câu hỏi cơ bản Logo
một
cách thành thạo.
- Người trả lời điện thoại được
huấn luyện và có kinh nghiệm để
có thể trả lời một cách thành
thạo, càng sớm càng tốt.

NHỮNG KIỂU GIAO TIẾP
Giao tiếp qua điện thoại

Quy Tắc
- Hãy trả lời ngay sau hồi chuông thứ 2.
- Nếu có việc gấp thì yêuLogo
cầu người nghe chờ hoặc
hẹn sẽ gọi lại.
- Lịch sự, nhã nhặn, thân thiện, nhiệt tình…qua giọng
nói.
- Phát âm rõ ràng, cẩn thận.

- Không nên vừa nói vừa ăn hoặc hút thuốc .

14


12/15/2009

NHỮNG KIỂU GIAO TIẾP
Giao tiếp qua điện thoại
- Những quy tắc gọi điện thoại
- Không nên gọi vào đầu giờ làm việc, sắp hết
giờ hoặc quá muộn.
- Kiểm tra chính xác số điện
thoại trước khi gọi.
Logo
- Kiên nhẫn chờ đợi sau khi quay số.
- Nhớ xưng danh và tên công ty ngay khi bắt
đầu.
- Đề nghị đối tượng cần gặp.

TRÂN
TRỌNG
Logo
CẢM ƠN

GV: LÊ VĂN HIỂN
Chuyên Viên Tâm Lý
Đạo Diễn Truyền Hình
Trưởng Bộ Môn Kỹ Năng Nghề

15