Kẻ thành công phải biết lắng nghe bí mật của việc chinh phục mọi người mark goulston; kim diệu dịch pdf

‫؛‬АМДСО/И American Management Associ

Mark Goulston

KẺ

THÀNH CÔNG
PHẢI BIẾT

LẮNG NGHE

BÍ MẬT CỦA VIỆC CHINH PHỤC MỌI NGƯỜI
NHÀ XUẤT BẢN
LAO ĐÔNG - XẢ HỘI


..d p h o to o k s.
■irn o « rre d g c

w w w . a i p h a b o o l f ،s . v n

l $ pow er

Chúng tôi luôn mong muốn nhận được những ý kiến đóng góp của quý vị độc gi^
để sách ngày càng hoàn thiện hon.
Góp ý vè sách, liên hệ vè bản thảo và bản dịch:
Liên hệ vè dịch vụ bản quyền: copyright@a!phabooks.vn

JUST LISTEN
Copyright © 2009 Mark Goulston. Published by AMACOM,
a division of the American Management Association. International, New York.

All rights reserved.

KẺ THÀNH CỐNG PHẢI BIẾT LẮNG NỌHE
Bản quyền tiếng Việt © 2010, 2013 Công ty Sách Alpha

/

.٠

ISBN: 978.604-65-0333-0
Cuốn sách đưọ٠c xuất bản theo họp đông chuyến nhưọng bản quyền
giữa AMACOM vả Công ty Sách Alpha.
Không phần nào trong xuẩt bản phẩm này đưọ٠c phép sao chép
hay phát hành dưói bát kỷ hình thức hoặc phưomg tiện nào
mà khồng có sự cho phép trưó.c bằng văn bản của Công ty Sách Alpha.

Bìa; Nguyễn Đức Vũ
Biên tập viên Alpha Books: Bùi Thu Hà


MARK G O U L S rO N

Kèthànhcông
phài biêt lâng nghe
Kim Dieu dich

٩
NHÀ XUÂT BÀN l.AO DÔN(. - XA HOI

Hợp tác xuất bản:

١١۶

‫؟‬. Q lIpk nhu ١\.ci cidb١; crp٣ ‫ ؟‬op I)k sc f
Công ty Cổ phần Sách Ậ lp h í ' ١١

Số 31 lô 1A khu Đô tKị
V;
Trung Yên, Cầu Giấy,٠^Hà Nội
Tel: (04) 3 722 6234
Fax: (04) 3 722 6237
Email: info@alphâbooks.vn
Website: www.alphabooks.vn

‫؟‬iOMT
·nllni nH bupfit CnWi.

Công ty CP Đào tạo
' Quan lý Trực tuvCn OMT

-Số 137phố ChUa Láng١
Đống Đa, H ‫؛‬t Nội.
Tel: (04)33537799
Fax:6040 3835 (04‫إ‬
Email: o m t @ O ỉn t . ٧ n
Website; w ١v w .o ٠n t .v n


‫ا‬ắng nghe để thành ،ông

Độc giả ٧ lệc Nam từng tíược tiếp cận với rất nhlểti học thuyCt và
phtíơiìg pháp ứng xử củng như giao tiCp đế áạt dược thành cOng. Rẩt
nhiểư trong số họ thuộc lOng các ý tưỏ'ng VC cách ứng xử thu phtic lOng
ngtỉ.ời troiag Đắc nhân tâm của Dale Cancrgic. Tuy cO chng một tư
tưởng ve xâv dựng thoi ٩ uen ứng xử dể tạo nen sự thành cOng trong
cuộc sdng và cống việc với tác giả Đắc nhân tâm, Mark Gotdston trong
Kẻ thếĩnh công phải biết lắn^ пф е khống chỉ dừng lại ở tr ١u٦h bàv
phu'ong pháp, ma cOn nhấn mạnh vao những nguyên tắc hành xử giUp
cho ta có thể thay dổi hành vi, từ bỏ những thoi ٩ uen bản năng nhim
tạo nên một kỹ nảng cho chinh minh dể thành cOng.
Những nguvên tẳc tạo nen hiệu ٩ ٧ a giao tiếp va thuyết phục
ngưOỈ khac ma tác giả neu trong cuOn Silch la một cẩm nang bổ ích
giU^) cho người dọc cO những cach thức hanh dộng hiệu quả. Hơn
nữa, nội dung cuOn sách khOng chỉ trinh bà ٧ những cách thdc ling
nghe và thế hiện st.‫ ؛‬ling nghe ngtíơỉ khíl.c' như những ly thuyCt vể
giao tiep phổ biến hiện na ٧, mà c0j٦ mở rộng ra lĩnh vtíc' tâm ly con
ngư(ai khi giao tiẻ.p, dế gi Up cho dộc gia tlm ra cách tự điểu chinh
bản than trong giao tiê'p va ứng xử dể cO thd tlê.p cận dược mọi ngư(ai,
thu phục và thuvCt phục họ tOt hơn.
Ch.tc chắn bạn dọc va nha quản lý trẻ khi dọc cuổn sách nay sẽ
cảm thav cb V ngl٦ĩa tVng dtỊiìg to lơn ddi Ѵ(ѴІ cOng việc ctia h(.). Thu
phục ν.'ι tlìLiyet phtic ngươi khác١ khOng dơn giản chỉ la lắng nghe họ,
ma ‫ ﻻإا‬.‫ إا‬٦ trọng la ấn tượng mà I٦ơ nhận dưpc từ như'ng c٠ach biểu
-δ -


hiện của chinh chủng ca. Nhu cầu được côn crụng ١ Ju Ợc chia SC,
١

được chế hiện bản chân luOn cốn cại ở mỗi người - chân lý đơn giẲn

này da dược Mack Goulscon sử dụng như mộc cơ sở dế dưa ca chín
nguyên cắc ứng xử nhằm cạo dược mối quan hệ cốc với người kh.lc.
Điểm chu vị của cuốn sách này la những luận ٠diê٠m luôn cài xcn
giữa các yếu cố câm lý và ky nầng - la hai yếu cố luOn cO các d()ng qua
lại. Hiểu điểm mạnh va điểm yếu của chinh miiah. lắng nghe bản
chân dể chẳc chắn vơi mục ciêu dinh ca, cạo cho chinh minh mộc
dộng lực dược lắng nghe, dược chấu hiểu và sẻ chia vơi người khác
mộc cách chần chành la điểu kiện cỉên quyê.c dể mộc ngươi cCn dược
kỹ nầng lắng nghe và chể hiện sự lắng nghe, cừ do chu phục và d^uyếc
phục dược ngươi dối diện.
Cuốn sách dược vỉếc vơi giọng vấn cự sự, mỗi ý cưởng dCu dược
minh họa bởi mộc hoặc nhiểu hơn các cình huống cO chậc crong
cuộc sống với những n ^ ờ i nổi ciếng. Điểu này lam cảng dáj)g kể
cính chuyếc phục va độ hấp dẫn của các luận điểm mà các giả dưa ra.
٧ ớì những nhà lãnh dạo doanh nghiệp Việc Nam , các cình huống
này cấc hữu ích dể vận dụng crong cOng việc.
Bên cạnh do, các giả cOn dưa ra các mẫu câu crong các cinh huống
dể minh họa cho các nguyên cắc giao ciếp và lắng nghe với ky vọng
dộc giả 5‫ ج‬с'іт ra cách ứng dụng phu hợp. Tuy có sự khác biệt rấc
nhiểu crong cấu crUc ngOn ngữ và vần hóa ứng xử, những ví dụ vế
cách nói cheo kiểu Anh ngữ va nhừng hành vi mang cính phương
Tây mà các giả dưa ra vẫn la những gợi ý rấc sắc nCc và cO crọng cằm
cho người dọc Việc Nam.
ChUng côi hy vọng rằng cuốn sách này sẽ dược dộc giả Việc Nam,
dặc biệc là những bạn crẻ va các nha quản lý dơn nhận nống nhiệc, và
crơ chanh mộc crong những cuốn sách gối dầu giường của họ.
Hà Nộl, tbáng ‫ ة‬narn 2011
N g u y ê n T h ị N am P h ư ơ n g
T ư vấn crưởng COng cy O C D
6 -

Mục
٠ lục
.
Lắng nghe dê’thành còn g.................................................................... 5
Lờitựa........................................................................................... 9
Phán !:B íq u y ế ttiếp cậ n b ấ tk ỳ a i...................................................... 13
1. Aiđang kiểm thúc bạn?............................................................ 14
2 . Chútcơsởkh٥ahọc............................................................... 32
Phần ‫ ؛‬I: thin quy tắc cán cổt dể kết nỗi với mqi người ..................................50
3 . Chưyến từ bất ổn 5áng binh tâm .............................................. 52
4 . thinh dổn bản thân dế lắng nghe............................................. 67
5 . Mang lai cẩm giac "dược thẵu hiếu" cho ngươi khác ............................82
6 . Hãy chãmchU lắng nghe hơn la tỏ vẻ khoe mẽ hay ho ........................99
7 . Mang lại cẳmgiác "cOgia trị" cho ngươi khác....................................115
8 . GiUp người khác buOng xả cả vễ cẳm xtic lẫn tâm ly...........................124
9 . Hẳy bỏ lại những bẩtdOng ngoài cưa........................................ 139
1 0 . Khi tẵt tháy dường nhưdã mất, hầy chia cổ ban ra .........................158
11. Iránh xa khỏi những con người dôc hai ..........................................170
Phin [ I I : 12 cách ntianti chOng, dễ dàng dể thuyết phuc và thu phục..........197
1 2 . Nghi vẩn bẩt khả thi........................................................... 199
1 3 . Nghịch ly thán kỳ...............................................................208
-

7

-

KÉ TIIÀXII CÔ.XG f'!IẢ! BIẺT LẮX(', X(',II!‫؛‬

1 4 . Cú sốc thấu cảm ................................................................ 219
1 5 . Chơi ngơợt, tú sốc thâu cẳm 2 .............................................. ..211
1 6 . "Anh thực sự tin ‫ ؤا‬nhưthế?"............................................... ..241
1 7 . Sức mạnh của "hừmm...".................................................... ..250
1 8 . Đặt điểu kiện từ đầu.......................................................... .261
1 9 . Từgiaod!ch sang biến ٥ổì.................................................... 272
2 0 . Sát cánh bên nhau............................................................. 285
2 1 . ٠ìến vào chỗ trổng............................................................. 296
2 2 . Ihửm ọi phương cách, cho đến khi nhận dược câu trẳ lời "khống!"....105
2 5 . Lơí cảm ơn và xin lỗi guyễn năng.......................................... 112
Phẩn I ٧ : Ráp nổi hoàn chinh: Những cách xử lý nhanh chOng trong bảy tinh'
huống thách thức............................................................. 121
2 4 . ٠ộihìnhácm ộng............................................................. 124
2 5 . Leo thang........................................................................ 114
2 6 . Kẻ tựyêu bản thẳn ngổì chễm chệ..........................................119
2 7 . Lạnư ơclạcáí.................................................................... 145
2 8 . Cơn !ửa g‫؛‬ận của con người.................................................. 152
2 9 . Tiếp cận chinh bản thân ...................................................... 161
5 0 . Sáu mức độ tách biệt.......................................................... 172
Lờibat........................................................................................ 151

8


‫ اؤا‬tựa
ác nhà quân lý, Giám áốc điểu hành và chuyên
viên bán hàng vân thường kêu ca với tôi, '.Nói
chuyện với mấy ngườỉ cứng cổ thật chẳng khác gì đập dầu

vào tường."

C

Khi nghe những lời than vãn ấy, tôi dáp rằng: "Thế thi
dừng dập dầu vào tường nữa, mà hây tim chỗ nào gạch xốp
xốp ấy." Tim ra chỗ gạch xốp - diều mà ngươi khác tht.‫؛‬c
sự cần ở anh - và thế la, anh có thể dỡ bỏ những chướng
ngai vật du la chắc chẳn nhất và kết nốỉ với mọi người
bằng những cách thức anh chưa từng nghĩ la khả thi.
Và chinh điểu dó da xui khiến tôi đến với bạn tôl, dồng
sự của tôi - Mark Goulston. Mark sở hữu nàng lực tiếp cận
thần diệu tới tất cả mọi người - từ các Giám dốc diếu hành
tập đoàn, nhà quản lý, khách hàng, bệnh nhân, các thành
viêỉ١gia dinh vốn gầm ghè kèn cựa, thậm chi cả những kẻ
bắt cdc con tin - bởi Mark ItiOn tim thấy những chỗ gạch
mcm. Anh la thiên tài ttong lĩnh vực tiếp cận những người
-9 -


KH τ ΐ ΐ Λ χ ι ι ( '( . ) ^ ( ‫ إ‬ι.ίΐΛ ΐ B IÊ Ĩ ỉ.A x í ;

x o i i i ·:

bất-khả-tiếp-cận, và tron‫ ؟‬cLion sách nàv, bạn sẽ khám phá
ra cách anh làm điển dó.
Thực ra, tôi biết dến Mark lần dấu tiCn ٩ua hai tuổn
sách Get Out of Your Own Way và Get Out oj Your Own
Way at Work. Những cuốn sách của anh, công việc của
anh, và quan trọng nhất, la chinh bản thân anh, dâ gâỵ ấn

tượng mạnh mẽ tới mức tôi buộc minh deo đuổi anl١, và
giờ thi chUng tôi la dối tác. Anh la một trong những ngưởi
tiên phong vể tư duy tại Ferrazzi Greenlight, đổng thdi là
cố vấn tin cậy của tôi. Sau khi quan sát anh làm v‫؛‬ệe٠tôi
hoan toàn có thể ly giải cho bạn tại sao tất cả mọỉ I^gười từ các nhân viên Cục Tinh báo Liên bang (FBI) с1١о dến
nữ hoàng truyền thông Oprah phải chầm chu lắng ỉ١ghe
khi Mark nói về việc tiếp cận con người: ky thuật cha anh,
nghe thl có vẻ giản dơn, nhưng thực sự phát huy hiệu quả.
va, chơ có ngại ngần với thông tin Mark la một bác sĩ
tâm thần. Anh cOn la một trong những người kết nổi
doanh nghiệp tài giỏi nhất mà tôi từng gặp. Hây thủ' dưa
anh vào một công sở nào do, nơi mọi người dang "cơm
chẳng lành, canh chẳng ngọt", hoặc một nhOm nhi١n viên
bán hàng không thể có dược hợp đổng của khacli l^àng,
hoặc giả nhuệ khi chiến dấu và sân lượng dang troi)g tinh
trạng bế tắc, anh sẽ giải quyết vấn dề - rẩt nhanh gọn - và
bằng cách thức ..hai bên cUng có lợi'., dể mọi người dưỢc ra
về vơi sự hài lOng.
Nếu muốn dạt dược thành công như thế, bạn sẽ thấy
rằng không có ai có thể hướng dân bạn ttiyệt vơi hơn
- 10 -


Lởi t ưa
Mark. Anh là người sắc sảo, vui rươi, tốc bụng và biết
triiycn cảm hứng, những càu chuyện vc mọi ngitòi, từ
nhữ]ig vị khách không được dón chào cho đến luật sư
huyên thoại F. Lee Bailey khiến những lời nói của anh thú
vị nliư thể chúng biến đổi hẳn cuộc sỗng. Vậy nên, hãv
thưcng thức nhé, và vận dụng những kỹ náng mới mẻ đầy

sức mạnh nàv để biến những con người "phải bó tay" và
"bất khả tiếp cận" trong đời trở thành người cùng hội cùng
thuyỉn, thành những khách hàng tận tâm, những đổng sự
trung thành và bạn bè trường cửu.

K e it h F e r r a z z i

- 11 -


PHẦN

Bí QUYẾT
TIẾP CẬN BẤT KỲ AI
C ó những người thật m ay mắn, họ dường như sở hữu "cú
chạm " thần diệu mỗi khi phái lôi kéo người kh ác vào c á c
kế h o ạch , m ục tiêu và ước m uốn cúa mình. N hư n g , trên
thực tế, tiếp cận con người đâu có phải phcp nhiệm m àu.
Đ ó là một nghệ th u ậ t... là một môn khoa học. V à , nó d ễ
d àn g hơn bạn tưởng.

- 13


1
AI ĐANG
KIỀM THÚC BẠN?
Q u ả n Ịý hiệu Quả là nghệ thuật biến m ọi vấn đề trở nên
hấp dẫn. cò n giải pháp thì m ang tính xậy d ự n g đến nỗi ai
ĩủ y đều m uốn xắn tay làm cù n g và xử trí ch ú n g .

— PAUL HAWKEN, tác giả của Natural Capitalism

gay lúc này đây, có những người mà bạn cần phải
tiếp cận. Nhưng bạn không thể, và việc ấy khiến
bạn đau đẩu. Đó có thể là người ở công sở: một nhân viên
cấp dưới, một thành viên trong nhóm, một khách hàng,
hay sếp của bạn. Hay là ai đó ở ngay trong nhà: người bạn
đời, cha hay mẹ, một dứa trẻ bướng bỉnh hay một "cố
nhân" cáu giận.

N

- 14 -


ι\ι (1‫ااأت‬٠‫ ي‬kiciii tliú c ])‫■ ااأﻟﻢ‬.)

líạn dã thif moi cách - nào Iv le, rlnivcr ٢hục, ép buộc,
van nai, giận dữ - nhu’ng íẵn nào củng kliong thinh công.
Bạn ciu glẶn, sợ hâ‫ ؛‬hav nản l(١
-)ng th()^l chi. Và bạn nghĩ
bụng, '(Sao b ‫ذ‬yg ‫إ‬ờ?"
ỉ)âv là những g‫ ؛‬tôi muOn bạn làm; ! !^v coi dây nhu’
một tỉnh huOng bắt cóc con tin. Vì sao? B(١'i bạn không thể
dược tt.í do. Bạn bị mắc kẹt gitía sự ctí tu ۶ệt, nỗi sỢ hâi, thái
độ thU dlch, vẻ ky thị, thOi btíớng bỉnh, sự tt.í phụ hay
cảnh cUng quẫn - và cả bởi nỗ‫ ؛‬bẫt lt.ỉ'c của chinh bạn vi
không thể dtía ra hành dộng nào hiệu quẲ.

v a do chinh la lúc tôi btíớc vào.

Tôi chỉ la một người binh thường - một ngtíờỉ chồng,
n٦ột ngu’di cha, một bác sl - nhưng tíi' lảu rổi, tôi da khám
pha ra rằng tô ‫ إ‬sở hữu một kha nang dặc biCt. Bạn có thể
tha tôi vào bất cứ hoàn cảnh nào, va tòi dcu có thể tiếp
cận mọi người. Tôi có thể thuyết phục cảc vị điểu hành
cứng nhắc, những nhân viên dang sôi tiết, l‫ا‬ay các thàn.h
viên pha hoại tập thể, dể họ hợp tác với nhau nhằm tim
ra giải pháp. Tôỉ có thể dàn xếp ên٦ tham các gia dinh
dang lục dục hav những cặp vợ chổng ghat cay ghCt dắng
nhau. Tôi thậm chi cOn cO th i lay ch‫ا‬ιy‫ آاا‬suy nghĩ của
nhUng kẻ bắt cóc con tin hay những iigLííVi tuyệt vọng
dang tim nCotựsát.
Tòi không dám chắc những gi minlì lam la khác bíệt
với mqi ngiícVi, nhtíng tôi dảm nói rằng [](') Itỉệu quả. Tôi
biê't minh chẳng thông minh hơn ngu’ơi١và tôi ctlng biết
- 15 -


ΚΙ. ΤΜΛ،\Η CÔXG I)IIÀI I‫؟‬IẺT LAXG XGIIl.
thành công của minh không phải thứ ần may thảng hnặc,
bởi những gi tôi làm luôn nhất quán, nó phát huy tác dụng
với mọi kiểu người, ở tầt cả các loại tinh huống. N h ‫ا‬íng vì
dâu mà nó hiệu quả?
Trong lUc phân tích các phương pháp của minh, tôi dâ
tim thấy câu trẳ lời. Hóa ra chinh một bộ ky thuật dơn
giản, nhanh gọn da làm nên sức kéo cho tồi - trong do vài
phần tôi tự khám phá ra, còn lại la tOi học hỏi từ CẲC bậc
thầy và dồng nghiệp của minh. Chinh vi thế, những kỹ
thuật này da kéo mọi n^íời vể phía tôi, kể cả khi I١hững
ngươi ấy cố bứt minh ra xa.

Dể hiểu rO điểu này, bạn hây thử tưởng tượng rằng
minh dang lai xe leo trên sườn dốc. Bánh xe của bạn trơn,
trượt và bạn không thể bám chặt dược. Nhưng hây thử về
số, và thế la bạn có thể kiểm soát dược tinh hinh ngay.
Hầu hết mọi n^íời dều quen "lên sổ" khi họ muốn tiếp
cận người khác. Họ thuyết phục. Họ khích lệ. Họ tranh
luận. Họ thUc dẩy. v a chinh trong quá trinh ấy, họ tạo ra
sự kháng cự. Khi sử dụng bộ công cụ mà tôi dưa ra, bạn
dang thực hỉện chinh xác diều ngược lại - bạn lắng nghe,
dặt câu hỏi, soi bOng và phân chiếu lại cho n^tơi kia
những gi bạn vừa nghe thấy. Khi bạn làm vậy, họ sẽ cảm
thấy minh dược soi rO, dược thấu hiểu và dược cảm nhận và chinh việc "gạt cần số xuống" ấy lại kéo họ vể phía bạn.
Những công cụ dầy quyển nẫng mà bạn sẽ biết dược
trong cuốn sách này có thể xoay chuyển người khác, một
-1 6 -


Μ сісіпц kiciii ! ‫ ا ا' ا ا ا‬٠ ‫ارا‬,‫'اﻻ‬,‫د‬

cách таи 1‫ ؟‬٧à uhauh chóng, tlufiVng chỉ trong ٧òng vài
phiit từ ٩uẩy quậy nhl "khOng" ‫؟‬ang hài long nOi ('có... Tồi
vận dụng chUng hàng ngàv để h;^n gẮn các gia dinh tan vỡ١
glUj) dở các cặp dồi líing củng tr ('١lại VCU thtíơng nhau. Tôi
dUng chUng dể cứu các công ty dang trcn hờ vực sụp đổ,
dưa những nha quản ly thu nghịch sát cảnh với nhau dầy
hiệu quả, tôi tru ٧ển sức mạnh cho các chuyên viên bản
hang dể thực hiện dược những vụ ^ao dlch .'bất khả thi",
v a tôi dem chUng ra giUp các dặc vụ FBI và những chuyên
gia rhương thuyết thành công trong như١
ng tinh huống du

gian nan nhất, khi sự song, cái chết cá.ch nhau một lằn
ranh ínỏng mảnh.
٢ht.(c

ra, như bạn sẽ thấy, khi phải X IĨ١ tri việc tiê'p cận
nhủ'ng người không muốn lắng nghe, bạn có rất nhiều
diểín tương đổng với các chuyCn gia thương thuyết coia tin.
Dó la nguyên do tại sao cuốn sách này bắt dầu vơi câu
chuyện của Frank.
Frank ngổỉ trong xe giữa bãi dỗ c‫!؛‬a !nột sieii th‫ ا‬lờn, không
ai bíín mảng lại gẩn gầ bỏi gả dang kc khà’n ،Sling ngắn vào
họng minh. Lực lượng Dặc nhiệm (SWAT) ١('à dội thương
thtis'ê.t con tin dược triệu tỏi. Độl d^c nhiệm lản vào các ٧ị
trí ghía sau các xe hơ‫ ؛‬và phương tiện vận tẲl khác, gắng hCt
sttc không kích dộng đcn dổi tu’Ợng.
Trong khl chơ dợi, họ diCn cảc chi tiết hi(٠i) truơng. Họ
d،tng theo dOi một ngươi dàn ông mới ngo،ài 30, víta bị sa
thai khOi vị tri nhân viẻn dlch Ѵ1.1 khach hàng tại một cửa
/ -


к ί٠: τ ι ι Λ χ ι ι ('(') ٠\ ٠(-‫ إ‬Ỉ.ỈIẢI ‫ ﻟ ﻠ ﺒ ﻞ‬٠:'‫ ال‬ίν.٠\ ،\('ι χ ί.ΐίΗ

hàng điện αΐ quy mô lỏn sáu thảng triíớc ٧١! to tl^'ng vỏi
kháth h in g và dổí٦g nghiệp. Anh ta cung đã đi phỏng vin
m ột vài nơi kháv١, nhUng đểu ^ông cổc. Anh ta lầng nhiic vỢ
và hai đứa con nhỏ nặng nc.

Một thảng t٢ưỏc, vỢ con anh ta dâ dọn vể nhà mẹ dc ở
một thành phổ khác. Cố nói VỚI anh ta ٢ằng cỏ phải nghi

ngơi dôi chUt, và anh ta cắn phải tt.í kiển٦ soiỉt hinh dộng
của minh. Chu càn hộ họ thuê đã da anla ta ra dtíờng dt'!ng
vào khoảng thơi gian ấy vi chưa trả tiển nha. Anh ta dọn ١-ao
một cần phOng tổi tàn ở khu ổ chuột trong thành phổ. Anh
ta không hẻ' tắm giặt, cạo râu và hầu nhti’ chẳng bo gi vào
bpng. Manh n٦ổi cuối cUng la lệnh cấm ma anh ta vù١a mới
nhận dược ngay ngay hôn٦ qua, trươc klri gây hỗn 1ο‫ ؟‬η ỏ bai
dỗ xe nầy.
Giơ thi trưởng nhOm chu)Cn gia thương thuyCt daitg trO
chuyện binh tĩnh với anh ta. "Frank nay, tô.i la Trt!ng sl
Evans. Tôi sẽ nói chu)-٢ện vơi anh nhc, vl có cảch th()át ra
khỏi tinh huOng này chứ không cẩn phai tự làm minh tổn
thương the dâu. Tôi biet anh khống nghi la minh còn cơ hội
nào khác, nhtíng thực sự la có dấy."
Frank gằo lên: "May thi biết cái gl. Mày chng giống hệt
tụi nó thôi. CUt di, để tao dược yên!"
Trung sĩ Evans đáp lại: "Tôi khOng nghĩ la tnlnh lam che
du’Ợc. Anh dang ởgiủ'a bai dỗ xe nằy vơi một khẩu stlng chia
vào họng, va tôi cẩn phai gi tip anh tlm cách thoát ra khOi
tinh trạng này chứ."

- 18


Ai (kill,!‫ ؛‬ki cm tliíic b ụ n ‘.^

"Biên di! Tao cóc cần đứa nào giúp đỡ hết!" Frank đổp lại.
Cuộc đối thoại cứ thế dằng dai suốt cả tiếng đồng hổ,
vcVi những khoảng im lặng kéo dcài vài phút hoặc hơn. Khi
các thông tin vể Frank được cung cấp dầy dủ, thì rất rõ

ràng: anh ta không phải người xấu, chỉ là một kẻ lúng túng
và cáu giận. Đội đặc nhiệm ở tư thế sẵn sàng "hạ gục" nếu
anh ta dùng súng đe dọa bất cứ ai, nhưng tấc cả mọi người,
ngoại trừ Frank đểu muốn kết thúc mọi sự trong hòa bình
êm ả. Tuỵ thế, cán cân chênh lệch này có vẻ không được
ổn cho lắm.
Sau một tiếng rưỡi đống hổ, một chuyên gia đàm phán
khác, Thanh tra Kramer xuất hiện. Kramer là một học viên
tốt nghiệp chương trinh đàm phán con tin mà tôi từng dạy
cho các nhân viên cảnh sát và chuyên viên thương thuyết
con tin của FBI.
Thanh tra Kramer đã được nghe tóm tắt vể hoàn cảnh
của Frank, tinh hlnh của quá trinh thương thuyết. Ong đưa
ra cho Trung sĩ Evans một gợi ý khác: "Đây là những gì tôi
muốn anh nói với gã: 'Tôi cá là không ai hiểu cảm giác của
anh khi cố xoay xỏa mọi cách nhưng lại vướng vào tinh cảnh
này, như thể dây là lối thoát cuối cùng, phải không?'"
Evans dáp lại: "GI cơ?"
Kramer nhắc lại gợi ý: "À, tiến tới đi, nói với anh ta thế
này: 'Tòi cá là không ai hiểu cảm giác của anh cố xoay xỏa
mọi cách và rốt cuộc lại vướng vào tinh cảnh này như thể là
lỗi thoát cuổi cùng, phải vậy chứ?"'

- 19


KẺ TIlAXH CÒKCr PIIẢl HIKT LÃX(; XÍÌIỈI.

Evans làm clìco. Và khi anh nói vậy với Frank, Frank
củng đáp lời: "Gì cơ?"

Evans nhắc lại với Frank, giờ đây anh ta hổi dáp the này:
"Đúng, mày nói phải đấy, không đứa nào biết và chẳng clứ.i
nào thèm để ý hết!"
Kramer nói với Evans, "Tỗt, anh đã có được câu trả lòì
'Đúng', giờ anh đã nhập cuộc. Giờ hãy dựa vào đó đi." Ong
cung cấp thêm câu hỏi thứ hai cho viên trưởng nhóm
thương thuyết: "Phải rổi, tôi cũng CIÍỢC là anh thấy chẳng ai
hiểu cái cảm giác phải bắt đầu ngày mới, chắc mẩm rằng rất
có khả năng sẽ xảy ra điểu gì đó tệ hại hơn là tốt đẹp, co
đúng thế không?"
Với câu hỏi này, Frank đáp: "Đúng thế, ngàv nào củng
khốn nạn! Rặt những thứ hệt như nhau!"
Kramer bảo Evans nhắc lại những g١
i anh vừa được nghe
và thêm phần khẳng định: "Và bởi không ai hiểu nổi nó tẹ
thế nào và bởi không thứ g١
i ổn thỏa và ngày nào cũng khón
nạn như nhau, đó là lý do tại sao anh ru rú trong xe hơi vói
một khẩu súng nhằm kết thúc tất cả. Đúng chứ?"
"Đúng", Frank trả lời, giọng của anh ta đã thể hiện
những dấu hiệu đẩu tiên cho thấy sự bình tĩnh.
"Kể thêm cho tôi đi. Chính xác là những gì đã xảy ra với
anh? Lần cuối cùng cuộc sống của anh ổn thỏa là khi nào, và
dieu gì đả xảy ra sau dó, biến tất cả thành mớ hỗn độn?"
Evans mời gọi.
Frank bắt đẩu điểm lai các SLÍ kiên kể từ khi anh ta bi sa thải.

- 20

٨ ‫ ؛‬íỉaiiỉ^ kiềiỉi llnK ' ‫؛)ا‬.‫ا‬١)٠‫ذ‬

M ỏi liic anlì ta ngìíng 1‫؛زا‬١l ‫ ؛‬٧aiì ١ lai hổi đáp b a n g c a n :
'٠rh ạ t the lí... ke them elì(.) tồi

‫ذاا‬.'‫ا‬

Ftank 1‫ز؛‬tiếp ttje ke 1’ 1،‫ از‬nhung ١
'‫!'ا؛‬١.de anh ta gặp phải
dt T liỉnh th ٧ Ẵng١‫')'(؛‬١n e't'ia fkia!iìe't, Evans nói: ’'V i،i sự ehl d
t،ĩt ‫اا‬،‫ ا‬nhi'in ‫؛‬: didtj đó khid!i anh thSe the' Ị^iàn lí? H a ١' 1‫ ذ‬nản
eh í ‫ ؛‬Hav bị xtiội lơ? Hav ttivet vơn(^? Hae ehính xác 1‫ ذ‬О٠٤‫"?؛ذ‬
٠

٠

٠

‫ب‬

٠

٠

٠

О

E eans c h ơ dợ'i F ra n k ch(.)n ra từ ngh phíi h ợ p n h ẩ t vơi
.nht.ínggi anh ta cảm nhạn

."F ra i ١k rổ t cuốc th íía n h ản : "N gan n g ím
E vans tidp lời: ’'\rậy nciì anh thẵ)' ng ،‫؛‬n ngẩm v ،١khi n h ậ n
đẩy c h in h là didm bíing nổ?" dn’Ợc lện h cẨm ١
P hai eìáy", F ra n k x " ،‫؛‬lúc đấu c n h ịn . G ip n g cha a n h ta ١
.th h n g h ịc h là thd, giơ lặng th in li
Chỉ e^ua vài cẲt! nói, Frank đã cht!\'e'n từ chỗ khu.ớc từ
liCn hệ sang ling nghe v،١ ١t dáu một cuộc' eiổi thơại. Điểu،b
gi đã XẲV ra \.'ẶV? Biiỏc then chổt n h ít trt)ng eỊtiá trinh thuvdt
phpc - bu'ỏc mà tơi nhẮc ddn với tCn gơi "tidp nhận". Dơ là
١h chuyín từ tlt)bu'ơc xảy ra khi m ột ngu٠،‫؛‬i độ cự tuxệt sang

lắngo nghe
o rổỉ cần nhắc' nhhngo ogi e‫ ؛‬.t,íơ'c d í xt!ắt
Vày dieu gl khiCm Fraitk bi١t d ‫ ا أ؛‬ι lẮng nghe và từ từ "tiCp
nhân" nhtlng gl T rt ‫؛‬ng sĩ Eeaits nói? Biíó’c chuvdn bien dầv
٠

o

o

o

٠'٠

‫ب‬

khơng phhi nghu nlìiCn mà cơ. Bí e]iivet nằm ơ chỗ nói ra

١٠

١hu’ng cl١t! Frank nghĩ nhhng g !a !١ơi ra. Klii từ ngữ của vihn

trung sĩ khớp vơỉ nhhng g'! Frank nghi, Frank b‫ ؛‬t dầu ngả
‫ ا‬1‫! ة‬١ vào cuộc dổi thoại v ،١ ١ƠI "Đúng! băt dSti".


ΚΙ. Τ ΙΙΛ Ν ΙΙ ('Ổ XG Ρ ΐιΑ ι Β ΙΕ Τ

l A x g χ ‫؛‬.ι ι ! ι ‫؛‬

CHU TRiNH THUYẾT PHỤC

Khả nang cao la bạn thấy rằng minh không bao gio' g٠
ip
phai những tinh huống mà các chuyên gia thương thu)ết
con tin phai xử tri. Nhưng vào một ngày nào đó, bạn sẽ
phải thuyết phục ai làm việc ‫ ج‬đó không?
Câu trả lời la: hầu như tất cả những người bạn gặp gỡ.
Việc giao tiê'p chinh là nỗ lực nhằm tiếp cận mọi ngưừi và
xui khiến họ làm điều gì đó khác với những gi họ da làm.
Có thể bạn gắng sức giai thích cho họ thứ gi dó. c o thể
bạn dang gắng sức nói phai trái vơi họ. Hoặc có thể bạn
cần gây ấn tượng vơi họ rằng bạn chinh la dối tượng phU
hợp cho một công việc, một vị tri dể bạt hay một mối
quan hệ nào dó.
Nhưng thách thức la ở dây: Ai cUng có những nhu сди,
ham muốn và những việc phai riêng của minh. Họ sở hửu
những bí mật. Họ căng thẳng, bận rộn và thường có cảm

giác như phai chịu dựng quá sức. Dể dối phó vơi nỗi câng
thẳng và bất an, họ dựng lên những hàng rào khiến ngttòi
khác vấp phai khó khẳn khi muốn tiếp cận họ, kể cẳ nếu
họ có chịu chia sẻ thành quâ vơi bạn, và sẽ la gần như bất
kha thi nếu họ cứ tO ra thu nghịch.
Tỉến tơi gần những con n ^ ơ i này ma l^ạn chỉ trang bị
cho minh những lý do, thực tế hay phương cách nhằin lập
luận, khuyến khích hay van nài, và bạn thi lại mong dợi sẽ
tiếp cận dược họ thl thường sẽ chẳng ích chi. Thay vào dó,
bạn sẽ bị oán trách mà chẳng hiểu tại sao. (Da bao nhiều
-2 2 -


^ Ѵ і( ! а и ц к іс т і] іГ к Ь;an
٠

١i khỏi một)lan l)ạn I٠ ‫ ا ) ( ﻻا‬cl٦ào hany, тог cuộc họp cô n ‫؟‬
t٧ 1٦:‫ا‬٧ n٦ột cuộc' tranh 1‫!ا‬:١!١, c ،١i c ( . ) b a n dryi hav coi١ ,cảl
nìà chi biết lắc dấu ca th ،‫؛‬c:ái qudi’. n١ ‫ ؟‬١\'‫ اا’ل؛‬٠xảv ra the ‫)'’ ؛‬
Tin tốt Idnh là bạn hodu todn cb tlìc nlm bắt dư ‫')؟‬c, chỉ
đơn giản nhb thay dổi cdch ticp cận. Nhiìng kv thtiẬt tôi
mô tả trong cuổn sdch nàv !nang 1‫ ؛زا‬h ‫؛‬ệu qud clao các
chuycn gia ddna pbdn con t ‫ إ‬n ke cd trong nht.íng tinh
huống tuyệt vọng nhdt, và chủng ct.iiìg co hiệu quả ttiong
tự khi bạn thử tiếp cận một vị sếp, một dồng st٠‫؛‬١ một
thậm claí Id m ột nhOc tuổi khách h in g hay ngrtòỉ yeu, ha٧
vị thàỉ)h niên giận dữ. Chting dễ ddng, nhanh gọn và klai
.vận dt.ing, bạn cO thể dạt dưt^c mục dlch của m inh
Nhữi١g kv thuật ndy cd sủ١c mạnh bdi chUng nhắm
trUng vào căn cốt của giao tiếp thdnh cbng: thứ mà tôi gọi

Hinh

1-1).

Trong quá

la

.'Chu trinh Thu٧ết phqc.' (xcn١

trinh phdt triCn Chu trinh Thuvdt phgc, tôi da cO dơợc
ngtiOn cảm htíng lớn lao tíi' cOng trínla vd cdc V tưởng ”khai
sơn

pha

thgcli.'

cíia

Janacs

Pocl)aska

cUng

Carlo

D iC lcm cnte trong cuOn T ra n s th e o re tiC id M o d e l o f C !.)a n ơ e
(‫ \إ‬1(١) l١inh LiCn 1‫ ؛‬thuvít VC Kiến ddl) ١ chng nhu’ W illiam

R. .Mlllcr và Stephen R()lliaick ѵ(Ѵі c (٨)i١g trinh Silng tạo
,(mai١g ten M o t i v a t i o n a l In te r v ỉe iv ir K ị (Klìbiìg vấn Đ ộng cơ
Гаг cả η١ρ1 hanh dộng thuc'dt phqc deu d ‫ ا‬qua c،ỉc bư(dc
troiagchu trliah nằv. Đe dtla một ngÌ!'dl tìí' ،{iểm khởi dầu
١٠m

kểt thủc của ctau trinh ThuvCt phqc, bgn cần trO)tơi di

chuyện theo 101 nao

do

cd thdddia dắt hq :

- ‫ك‬8


Kl· T ĩlÀ .X ll ('(t.X (‫ ؛‬Ι'ΙΙΛ Ι ΙίΙΗ Τ 1-،"\χ(‫ ؛‬.\'(‫ ؛‬111‫؛‬

" Từ cự tuyệt sang lắng nghe
" Từ lắng nghe sang cần nhắc
" Từ cân nhắc sang tự nguyện thực híện
" Từ tự nguyện thực híện sang thực hiện thật
" Từ thực hiện thật sang vui mừng vi đã thực hiện và
sẽ tiê'p tục thực hiện.
Mục tiêu, nguyên ly chủ yếu và hứa hẹn của cuốn sách
này, "bí quyết tiếp cận bầt ky ai", chinh là tiếp cận mọi
người bằng cách khiến họ ''tiếp nhận". "Tiếp nhận" xảy ra
khi dối tượng của bạn chuyển từ "cự tuyệt" sang "lắng
nghe" sang "cân nhắc'' những ^ bạn nói.

Trớ trêu một nỗi, chia khóa của việc có dược sự "tiếp
nhận" rổi dẫn dắt người khác qua toàn bộ chu trinh lại
không phải nằm ở chỗ bạn nói ‫ ج‬với họ, mà la bạn gợi cho
họ kể những gi với bạn - và điểu gì da diễn ra trong tri não
họ trong quá trinh ấy.
Trong các chương tiếp theo, tôi sẽ trinh bay chín quy
tắc cơ bản và mười hai ky thuật ngẳn mà bạn có thể vận
dụng dể dẫn dắt mọi ngươi di chuyển từ điểm này sang
diCm kia trên Chu trinh Thuyết phục. Vận dụng thành
thục các quy tắc và kỹ thuật này, bạn có thể khiến chUng
phát huy tác dụng du ở bất kể thơi điểm nào trong sự
nghiệp hay dời sống riêng tư của bạn. Đó cUng la những
khái niệm mà tôi dã dạy cho các dặc vụ FBI và các chuyến
gia dàm phán con tin nhằm xây dựng sự thấu cảm, tháơ gỡ
- ‫ة‬4


ẩ\ ì

(Іаііц kiêm ‫ا‬.1‫ ا ا‬١‫' ا‬

\ ) ί\ ] \ '.}

xLine đột và nắm điíọ.c .‫ ؟‬ự .'tiếp nhận" nhằnì đi dến giải
phap

mong n٦ưốn - và khl dã h‫؛‬ết

th ú n g

rổl, bạn

SC

kbOng

còn bị mắc kẹt trong C0’n gi،Ịn dtí, nỗi sỢ hâl, thai độ kCm
hứng thu hav dự dinh che giấu bí mật của người khác. ĐO

la

bởi bạn sở hữu nhUng công cụ b^n cần dến dế xoa٧

chuyến tinh huống theo hướng có lợi cho mlnla.

Khi dọc cuốn sách nà٧, bạn sẽ tlm thẩy rất nhiểu
phtíong cách xử

lý các tinh huống. Đó la bởi mặc díi chUng

ta tương dồng với nhau rất nhiểu diím , nhưiag mỗi ngucVi
- ٠‫د‬.٦ -


κ ί ٠: Τ ΙΙΛ Χ ΙΙ c ù x C ĩ Ρ ΙΙΛ Ι \] ] \ίΐ Ι/ΑΧΟ Х (И ІІ ٠:

lại có cách xử tri khác nhau. Những quy tắc tôi difa ra
trong Phần II rẩt phổ qtiát, nhu١
ng cứ thoải mái It.i'a chọn
các kỹ thuật ở Phần III và Phấn IV sao cho phu họ'p với

tinh cách và đời sống-của bạn nhẩt.
BÍ QUYẾT: TIẾP CẬN THẬT GIẢN ĐƠN

Không có gi thần bí kỳ diệu trong các phương cáclì riếp
cận mà bạn sẽ biết dược trong các trang sách này. Thr.íc ra,
bí quyết mà bạn phát hiện ra chỉ dơn giản la: tiếp cận mọi
ngtíời đẽ dàng hơn bạn tưởng. Dể minh họa cho diển ١này,
tôi sẽ chia sẻ câu chtiyện của David, một ^ám dốc d‫؛‬ểu
hành da vận dụng các ky thuật của tôi dể biến dổi ngoạn
mục sự nghiệp của minh - dồng thời hàn gắn dưỢc cả tổ
ấm của minh nữa.
Xét vể góc độ chuyên môn, David rất tài giỏi, nhưng lại thd
thiển và dộc đoán. Giám dốc ky thuật của anh ta dâ từ bỏ
hang và nói rằng anh ta yêu công ty lắm nhưng đành bó tav
với lâo sếp. Nhân viên thl làm việc hời hợt dể trả dủa nhưng
lời nhục mạ của David. Các nhà dẩu tư thl thấy anh ta qui
lỗ mãng và kẻ cả, họ đùn dẩy nhau khống dẩu tư vào cOng ty
của David.

‫؛‬

Tôi dược ban quản trị mời tới dể xem xem liệu David cO ‫؛‬
thế cải tạo dược không. LUc mới gặp anh ta, tỏi thív ỉìghĩ
ngại quá dỗi, nhtíng tôi biết minh vấn
anh ta.

‫؛‬

phai nỗ lực tiếp cận ‫؛‬
ỉ

26

-