Luận văn Giải pháp tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận kinh doanh trực tiếp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn quốc tế Asean

Lời mở đầu

Với những tín hiệu lạc quan về số lợng khách du lịch gia tăng năm 2000, Trên
hai triệu lợt khách du lịch quốc tế, trên mời triệu khách du nội địa đã không những
góp phần làm thay đổi từng phần bộ mặt hoạt động của ngành mà còn đánh dấu sự
phát triển cũng nh tầm quan trọng của nghành du lịch Việt nam trong nền kinh tế.
Trong tơng lai không xa ngành du lịch Việt nam sẽ sớm trở thành ngành kinh tế mũi
nhọn đúng nh Nghị quyết đại hội 9 đã đề ra.
Hoà chung vào sự phát triển của ngành, du lịch Hà nội đã có những bớc khởi sắc
đáng kể và tự hào là một trong những điểm đến có lợng khách đông nhất trong cả nớc,
tốc độ tăng trởng du lịch của thành phố đạt 10- 15% ,GDP du lịch chiếm hơn 7% của
toàn thành phố. Hoạt động du lịch đã mang lại nhiều thành tựu về kinh tế, văn hoá, xã
hộiĐể có đợc kết quả ấy là sự nỗ lực không ngừng của ngành, thành phố nói chung
mà còn phải kể đến các doanh nghiệp kinh doanh du lịch nói riêng. Đặc biệt là doanh
nghiệp khách sạn, nơi đáp ứng nhu cầu không thể thiếu của bất kỳ du khách nào khi đi
du lịch
Tính đến hiện nay, Hà nội có trên 300 khách sạn lớn ,nhỏ. Đứng trớc một sự
cạnh tranh vô cùng gay gắt mỗi khách sạn muốn tồn tại, phát triển phải có những chiến
lợc, những biện pháp nhằm thu hút khách đến khách sạn mình và việc nâng cao chất lợng dịch vụ là một trong những biện pháp mà bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh nào đặc
biệt là kinh doanh khách sạn đợc đặt lên hàng đầu
Trong quá trình thực tập tại khách sạn quốc tế Asean, nhận thức rõ về tầm quan
trọng chất lợng dịch vụ trong hoạt động tại đây. Em đã đa ra đề tài Một số giải pháp
tăng cờng sự phối hợp giữa các bộ phận kinh doanh trực tiếp nhằm nâng cao chất
lợng dịch vụ tại khách sạn quốc tế Asean làm chuyên đề thực tập của mình.
Kết cấu chuyên đề gồm 3 chơng:
1


Chơng I: Lý luận chung về chất lợng dịch vụ, sự phối hợp giữa các bộ phận kinh
doanh trực tiếp trong khách sạn
Chơng II: Thực trạng về chất lợng dịch vụ sự phối hợp giữa các bộ phận kinh

doanh trực tiếp tại khách sạn quốc tế Asean
Chơng III: Phơng hớng, giả pháp hoàn thiện chất lợng dịch vụ sự phối hợp giữa
các bộ phận tại khách sạn quốc tế Asean
Em xin trân trọng cảm ơn thầy PGS- PTS Trần Hậu Thự, đồng cảm ơn BGĐ
cùng toàn thể các cô, chú khách sạn quốc tế Asean đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho em
hoàn thành bài viết này.

2


Chơng I
Lý luận chung về chất lợng dịch vụ
sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn
I. khách sạn, chất lợng dịch vụ
I.1. Khách sạn
I.1.1. Khách sạn
Để đáp ứng nhu cầu về lu trú, các doanh nghiệp tồn tại dới nhiều hình thức, tên
gọi khác nhau: khách sạn, Motel, làng du lịch, lều trại, biệt thự .ứng với mỗi một tên
là hình thức kinh doanh khác nhau và khách sạn đợc định nghĩa nh sau:
Khách sạn: Cơ sở cung cấp dịch vụ lu trú (với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống, dịch
vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lu lại tạm thời qua đêm tại
các điểm du lịch [5]
Nh vậy, qua đây ta có thể thấy đợc hoạt động kinh doanh khách sạn là hoạt
động kinh doanh các dịch vụ cho thuê buồng ngủ, ăn uống và các dịch vụ khác của
khách sạn nhằm thoả mãn các nhu cầu về lu trú tạm thời của khách tại các điểm du
lịch với mục đích thu lợi nhuận. Hoạt động kinh doanh đợc thể hiện :

3

Hoạt động kinh doanh
khách sạn

Hoạt động
kinh doanh
dịch vụ
lưu trú

Hoạt động
kinh doanh
dịch vụ
ăn uống

Hoạt động
KD DV bổ
sung khác
(giải trí)
Bar
Karaoke
..

I.1.2. Sản phẩm khách sạn, đặc điểm sản phẩm
* Sản phẩm khách sạn: Bao gồm toàn bộ các hoạt động phục vụ của khách sạn từ khi
nghe lời yêu cầu đầu tiên cuả khách đến khi tiễn khách rời khỏi khách sạn
Phục vụ khách sạn: Là tập hợp các hoạt động thực hiện chức năng đảm bảo tiện
nghi, tạo điều kiện dễ dàng cho khách trong khi tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn
Nh vậy, trong quá trình phục vụ khách sạn, sản phẩm của khách sạn tồn tại dới 2
dạng: hàng hoá, dịch vụ .Dịch vụ, dịch vụ phục vụ đó là sự tham gia phục vụ của nhân
viên khách sạn, hai yếu tố không thể thiếu đợc của khách sạn
* Đặc điểm sản phẩm khách sạn: Cũng giống nh đặc điểm của sản phẩm du lịch, sản

phẩm khách sạn mang tính chất dịch vụ, mang tính vô hình không có tính khuân mẫu,
ngời tiêu dùng không thể đánh giá chất lợng sản phẩm trớc khi mua, ngời bán không
có khả năng chứng minh chất lợng trớc khi bán vì sự mong chờ một số nhân tố không
thể kiểm soát đợc. Thông thờng chiếm khoảng 70 80%

4


Cơ sở cung cấp
Khách sạn

Sản phẩm
- Dịch vụ cho thuê buồng ngủ

Ngời tiêu dùng cuối cùng

- Dịch vụ phục vụ món ăn, đồ
uống
- Dịch vụ thiết kế chơng trình du Khách du lịch , khách vãng
lịch, dịch vụ điều hành chơng lai, khách địa phơng
trình
- Dịch vụ bổ sung khác

- Quá trình sản xuất, cung cấp trùng lặp về mặt không gian, thời gian nếu muốn tiêu
dùng thì phải di chuyển tới khách sạn do đó không có khả năng lu kho, tích trữ.
- Phụ thuộc vào ngời tiêu dùng ( khách du lịch ) mỗi một yếu tố tâm lý: giới tính tuổi
tác, nghề nghiệpsự thay đổi một trong các yếu tố này ảnh h ởng lớn đến việc tiêu
dùng sản phẩm bởi vì tính chủ quan của sản phẩm khách sạn. Cái gì là sạch sẽ?, Cái gì
là hấp dẫn?Tất cả đều là sự cảm nhận do đó phụ thuộc vào tâm lý ng ời sử dụng
(khách du lịch)

- Phụ thuộc vào nhân viên phục vụ trực tiếp: Khi nói đến khách sạn là nói đến loại
hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố con ngời đợc nhấn mạnh. Nhân viên khách sạn
phục vụ khách hầu hết ở tất cả các mặt. Họ đảm nhận hầu hết các hoạt động mang tính
chất hai chiều với khách ( nhân viên khách, khách Nhân viên). Do đó, sự tiếp
xúc giữa nhân viên, khách là mắt xích quan trọng trong sự thành công của khách sạn
I.2. chất lợng dịch vụ
I.2.1. Chất lợng
Là mức phục vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thoả mãn
khách hàng chiến lợc của mình. đồng thời, đây coi là trình độ nhất quán mà doanh
nghiệp đó có thể duy trì đợc mức phục vụ đã xác định từ trớc.
* Mức phục vụ: Trong phạm vi dịch vụ, chất lợng không nhất thiết có nghĩa là
phải sang trọng, trội thế, hay phải ở hàng đầu. Một dịch vụ đạt đến trình độ tuyệt hảo

5


của nó chừng nào đó đáp ứng đợc cái mà khách hàng chiến lợc của doanh nghiệp
mong muốn phù hợp với giá khách hàng muốn trả.
Trong phục vụ khách sạn, mỗi khách hàng cần phải coi một ngời duy nhất và
khó thay thế. Việc làm cho khách du lịch tín nhiệm bằng việc đảm bảo một dịch vụ
tốt có hiệu quả hơn nhiều so với việc mãi mãi đi tìm khách hàng
* Khách hàng chiến lợc: Khách hàng chiến lợc đó là đối tợng mà khách sạn có
khả năng phục vụ tốt nhất, phù hợp với điều kiện và trình độ kinh doanh của khách
sạn, là loại khách chiếm tỷ trọng lớn nhất, mang lại cho doanh nghiệp thu nhập chủ
yếu hoặc là những khách hàng trung thành nhất với doanh nghiệp
Song khách du lịch rất đa dạng, do vậy nhu cầu và mong muốn rất khác nhau.
Điều quan trọng là mỗi doanh nghiệp phải xác định đợc khách hàng chiến lợc của
mình để đa ra mức phục vụ phù hợp.
* Nhất quán: Yêu cầu phải duy trì đợc mức phục vụ tốt đều nh nhau trong bất
kỳ hoàn cảnh nào tại bất kỳ nơi đâu

Mọi nguyên tắc cần phải đợc tuân thủ để làm khách trung thành là không có
khách hàng nhỏ. Yêu cầu cao của chất lợng đòi hỏi phải có sự bình đẳng trong đối xử
là cần chú ý đến mọi khách hàng, họ có quyền đợc quan tâm nh nhau
I.2.2. Dịch vụ
Dịch vụ bao gồm toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi phù hợp với giá
cả, uy tín ngoài bản thân sản phẩm hay dịch vụ đó
Mỗi dịch vụ đạt đợc đến mức độ tuyệt vời khi nó đáp ứng đúng yêu cầu của
khách hàng mục tiêu chứ không phải bất kỳ khách hàng nào. Mức độ tuyệt vời của
dịch vụ do khách hàng xác định.
Để xác định mức độ tuyệt vời của dịch vụ trong du lịch nói chung, khách sạn
nói riêng, ngời ta chia mức độ thoả mãn nhu cầu của du khách theo các mức sau:

6


-

Mức
Kém

Tỷ lệ % khách hàng trả lời thoả mãn ( ) rất thoả mãn
< 66%

-

Trung bình

66% - 69%

-

Tơng đối tốt

70% - 79%

-

Tốt

80% - 84%

-

Rất tốt

85% - 100%

Sự đồng đều là một trong những thông số chính về chất lợng dịch vụ, nghĩa là
giữ vững mức độ tuyệt vời của dịch vụ đều khắp và thờng xuyên trong quá trình phục
vụ đồng bộ, tổng hợp.
I.2.3. Chất lợng dịch vụ
Chất lợng dịch vụ: là khả năng của dịch vụ thoả mãn các nhu cầu của khách
hàng
* Sự thoả mãn của khách hàng: đợc xác định bằng so sánh cảm nhận của khách
hàng từ dịch vụ nhận đợc với kỳ vọng của họ từ dịch vụ mà họ mong muốn
Nh vậy, khi xác định về chất lợng dịch vụ cần phân biệt 3 cách nhìn về nó.
+ Chất lợng mà khách hàng mong chờ
+ Chất lợng mà doanh nghiệp dịch vụ mong muốn
+ Chất lợng mà khách hàng cảm nhận đợc
Trên cơ sở đó mới cho phép chúng ta phân tích đầy đủ về chất lợng dịch vụ mà

không đồng nhất những mong muốn của doanh nghiệp với những mong muốn của du
khách.
Với phân biệt 3 cách nhìn nhận về chất lợng cho phép chúng ta xác định 5 loại
sai lệch cần phải đợc đa ra quản lý chất lợng dịch vụ. Nhũng sai lệch này đợc xác định
nh sau:

7


Thái độ
đối với dịch vụ

Dấu hiệu nhận
được về DN
Chất lượng mà du
khách chờ đợi
SL loại IV

SL loại V

SL loại I

So sánh với

CL mà DN
mong muốn

SL loại II

CL mà du khách

cảm nhận đươc

SL loại III

Phán xét

* Sai lệch loại I III: Sinh ra khi doanh nghiệp kém đoán nhận những nhu cầu và
mong muốn của khách du lịch (loại I) là cảm nhận của họ về chất lợng khi tiêu dùng
dịch vụ (loại II).
* Sai lệch loại II: Sinh ra do sự không tôn trọng những tiêu chuẩn chất lợng dịch vụ
mong muốn đã đợc lựa chọn.
*Sai lệch loại IV: Sinh ra do sự không thuần nhất của dịch vụ kéo theo sự khác nhau
to lớn về các bộ phận hợp thành cộng với sự hạn chế về tài chính.
* Sai lệch loại V: Sinh ra do sự chất lợng mà khách hàng cảm thấy mức chênh lệch chờ
đợi là chênh lệch cảm nhận của họ sau khi tiêu dùng dịch vụ
Về việc nghiên cứu 5 loại sai lệch nêu trên giúp ta có cơ sở để xây dựng một chơng trình quản lý và kiểm tra chất lợng dịch vụ du lịch, khách sạn. Song vấn đề cốt lõi
trong thực tế là doanh nghiệp du lịch , doanh nghiệp khách sạn phải căn cứ vào những
điều kiện, đặc điểm kinh doanh của mình nh: tài nguyên du lịch , cơ sở vật chất kĩ
thuật, trình độ đội ngũ nhân viên, khả năng tài chính.mà lựa chọn khách hàng mục

8


tiêu, mức chất lợng dịch vụ cho phù hợp. Từ đó có phơng pháp xác định và hạn chế sai
lệch chất lợng một cách tối u.
Chẳng hạn, chất lợng toàn bộ của một khách sạn du lịch liên quan đến các yếu
tố cơ bản:
+ Chất lợng của toàn bộ các bộ phận trong khách sạn
+ Chất lợng của toàn bộ các hoạt động của khách sạn
+ Chất lợng của tất cả các nhân viên của khách sạn không kể cấp quan

hệ, song đặc biệt chú ý đến vai trò của nhân viên trực tiếp tiếp xúc khách du lịch
II. chất lợng dịch vụ sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn
II.1. Sự cần thiết nâng cao chất lợng dịch vụ trong khách sạn .
Chuyển sang hoạt động theo cơ chế thị trờng, chất lợng dịch vụ luôn là yếu tố
hàng đầu, sống còn của một khách sạn bởi vì:
- Cạnh tranh đang gay gắt giữa nhiều doanh nghiệp khách sạn đặc biệt là chất lợng
dịch vụ, mỗi khách sạn có một chiến lợc riêng nhằm hớng tới sự phục vụ tốt hơn từ đó
dẫn đến khách hàng (khách du lịch ) đang đứng trớc các dịch vụ đa dạng, phong phú.
Do đó, bản thân các doanh nghiệp phải luôn luôn nâng cao chất lợng dịch vụ của mình
để kéo khách hàng về phía mình.
- Thái độ của ngời tiêu dùng (khách du lịch) đối với chất lợng dịch vụ đã thay đổi cùng
với những hiểu biết nhiều hơn về một sản phẩm và cùng với một mức sống đã đợc
nâng cao.
- Chất lợng dịch vụ là do khách hàng xác định

9


II.2. Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn
II.2.1. Các bộ phận trong khách sạn
* Mục tiêu của việc phân chia các bộ phận:
- Nhu cầu của khách du lịch là nhu cầu tổng hợp bao gồm những nhu cầu thiết yếu,
đặc trng, bổ xungmặt khác các nhu cầu này là nhu cầu cao cấp, đòi hỏi thoả mãn
một cách đồng bộ. Do đó, khách sạn kinh doanh nhiều sản phẩm để sao cho thoả mãn
nhu cầu tối đa, tối nhất. Để làm đợc điều đó mỗi một nhu cầu nhỏ của khách du lịch
sẽ đợc chia làm một bộ phận nhỏ nhằm giúp cho công việc quản lý đợc chặt chẽ cũng
nhu tăng nhu cầu điều phối hoạt động của công nhân khi mỗi ngời đảm đơng một lĩnh
vực chuyên môn riêng biệt. Vì vậy đảm bảo chất lợng và sản lợng cao.
Kinh doanh khách sạn có hàng loạt những hình thức kinh doanh khác nhau nhng
trong cùng một lĩnh vực mỗi dạng hình thức cần có những kiến thức cơ bản riêng của

nó, do đó khi phân chia bộ phận thì nó sẽ tạo điều kiện cho từng đơn vị nhỏ làm có
hiệu quả, công việc đợc chuyên môn hoá nên năng suất tăng lên, nhân viên phát triển
kỹ năng chuyên môn và kiến thức nhanh hơn.
* Các bộ phận trong khách sạn
Để đảm bảo hoạt động kinh doanh, các khách sạn thờng chia ra làm các nhóm
sau.

10


Mô hình 1:
Mô hình tổ chức hoạt động kinh doanh trong khách sạn
theo quan hệ chức năng
Nhóm chức năng điều
hành kinh doanh

Nhóm chức năng trực tíêp
kinh doanh

Nhóm
đón tiếp

Nhóm
dịch vụ
buồng

Nhóm
dịch vụ
ăn uống

Nhóm chức năng đảm bảo
điều kiện kinh doanh

Nhóm
dịch vụ
bổ sung

Nhóm thư
ờng trực và
bảo vệ

Nhóm
vệ sinh
cây cảnh

Nhóm
cung ứng
vật tư
hàng hoá

1/ Nhóm kinh doanh trực tiếp: Là nhóm trung tâm của toàn bộ hoạt động khách sạn,
nơi sản xuất, bán và tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Vì vậy, đây là nơi tập
chung cao nhất các yếu tố kinh tế đầu vào và thực hiện toàn bộ doanh thu. Hầu hết các
giao lu, các mối quan hệ giữa khách và khách sạn đều đợc thực hiện ở nhóm chức
năng này.
Về cơ cấu nhóm chức năng trực tiếp kinh doanh bao gồm nhiều nhóm chức
năng bộ phận, trực tiếp đảm nhiệm các khâu then chốt của kinh doanh khách sạn
Bao gồm:
1.a/. Nhóm chức năng đón tiếp: Thực hiện việc thuê phòng của khách và làm cầu nối
giữa khách với các bộ phận dịch vụ khác ở trong, ngoài khách sạn nh: Lu trú, ăn uống,

11


vui chơi giải trí, tham gia du lịch Với các chức năng trên bộ phận đón tiếp thực hiện
các nhiệm vụ chủ yếu sau:
- Theo dõi hiện trạng buồng, giờng và hiện trạng khách để điều phối khách thuê.
- Giải quyết các thủ tục thuê phòng, nhận và trả giấy tờ, hành lý của khách đến
và khách đi.
- Thông tin và phối hợp chặt chẽ với bộ phận dịch vụ buồng về khách đến và
khách đi để tổ chức phục vụ
- Tiếp nhận và thông tin cho các bộ phận có liên quan đến các yêu cầu của
khách về ăn uống, và các dịch vụ bổ sung, yêu cầu khác.
- Thanh toán và thu tiền của khách về các dịch vụ mà khách sạn đã cung ứng
cho họ trong suốt thời gian lu trú.
- Lập ra và duy trì hệ thống máy tính. Nạp chính xác vào máy tính các t liệu về
tiền thuê phòng của khách đảm bảo cho máy tính có thể tự động lu trữ chính xác số
liệu và thu nhập.
- Xử lý và cung cấp thông tin t liệu về du khách. Lập hồ sơ về khách, lu trữ các
t liệu về khách kip thời phản ánh với ngời quản lý khách sạn về nguồn khách về tình
hình tiêu thụ sản phẩm, về doanh thu, nhu cầu của khách.
- Đảm bảo an ninh, an toàn về ngời và tài sản cho khách.
* Mối quan hệ với các bộ phận:
- Với bộ phận ăn uống, giải trí: Sau khi nhận đợc yêu cầu của khách về việc đặt cơm
trớc, thông báo về nội dung dùng bữa của khách tới bộ phận này để chủ động trong
việc phục vụ khách
- Với bộ phận buồng: Khi khách vào, nhân viên lễ tân thông tin cho bộ phận buồng
làm công việc chuẩn bị; kiểm tra phòng đã ở t thế sẵn sàng cha, khi tiễn khách bộ phận
buồng phối hợp với bộ phận đón tiếp làm công việc kiểm tra xem khách có để quên gì
không? Khách sử dụng mini bar nh thế nào.

Hàng ngày bộ phận buồng phải thông tin cho bộ phận đón tiếp biểu kê tình hình
phòng nghỉ khách và ngợc lại bộ phận đón tiếp phải kịp thời báo cho bộ phận buồng
12


biết những yêu cầu ghi trong đơn đặt phòng hoặc những yêu cầu đặc biệt của khách để
bộ phận này chuẩn bị sẵn sàng phục vụ.
1.b/ Nhóm chức năng dịch vụ buồng.
Dịch vụ lu trú là khâu then chốt nhất của hoạt động khách sạn. Đây là khâu
chiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu và có tác động chi phối rất lớn đến quy mô hoạt
động của các bộ phận dịch vụ khác. Khách du lịch đến khách sạn , điều quan tâm đầu
tiên là chất lợng và giá cả buồng ngủ, sau đó mới đến các dịch vụ khác.
Nhóm chức năng dịch vụ lu trú thực hiện các dịch vụ phục vụ khách trong thời
gian lu trú. Nếu đón tiếp là nơi bán hàng thì nhà buồng là nơi giao sản phẩm
khách không chấp nhận thuê buồng là trách nhiệm của phòng đón tiếp, còn khách than
phiền vì vệ sinh kém, ga gối không thay đúng kỳ hạn lại là lỗi của dịch vụ buồng.
Với chức năng trên, bộ phận dịch vụ buồng hàng ngày thực hiện các nhiệm vụ sau:
- Làm vệ sinh phòng ở của khách.
- Thay đổi ga, gối, giờng ngủ, khăn tắm, khăn mặt.
- Cung ứng các dịch vụ cần thiết cho sinh hoạt của khách.
- Sau khi khách đi phải nhanh chóng xếp dọn đồ đạc làm vệ sinh buồng để sẵn
sàng đón khách mới.
* Mối quan hệ:
- Bộ phận đón tiếp: căn cứ vào tình hình kiểm tra phòng khách lập biểu báo cáo cho bộ
phận đón tiếp số phòng đã có khách thuê , số phòng cha có khách thuê, số phòng cha
làm vệ sinh, số phong h hỏng để bộ phận đón tiếp nắm bắt đợc thông tin mới nhất về
tình hình phòng khách.
- Bộ phận ăn uống giả trí: Thông qua việc tiếp xúc với khách tại phòng nhân viên bộ
phận buồng có thể phản ánh đợc ý thích, thói quen của khách tới bộ phận ăn uống giải
trí nhằm nâng cao chất lợng phục vụ ăn uống cho khách.

1.c/ Nhóm chức năng phục vụ ăn uống
Cùng với dịch vụ lu trú, ăn uống là dịch vụ chính của khách sạn, đảm bảo nhu
cầu thiết yếu và cả nhu cầu giải trí của khách.
13


Với chức năng trên, nhóm này đợc tổ chức thành 2 bộ phận :
+ Bộ phận bếp và pha chế.
+ Bộ phận bàn và bar
Nhiệm vụ chính của 2 bộ phận này là:
- Nắm vững kế hoạch , thực đơn yêu cầu chế biến của khách về thức ăn, đồ uống
để tính tiêu chuẩn giá thành lập dự trữ nguyên liệu hàng hoá để kịp thời phục vụ
khách.
- Nắm vững giờ ăn, số ngời ăn, tiệc đặt, thực đơn của khách hàng đăng ký trớc
để bố trí phòng ăn, chuẩn bị dụng cụ, bày biện đúng quy tắc, mỹ thuật và tổ chức phục
vụ khách.
- Phục vụ chu đáo, nhanh chóng, đúng kỹ thuật lịch sự đối với khách.
* Mối quan hệ:
- Bộ phận đón tiếp: Căn cứ vào số liêu dự tính của bộ phận đoán tiếp về số khách nghỉ
tại khách sạn để chuẩn bị đủ thực phẩm, nhân lực đảm bảm kịp thời gian tình hình
kinh doanh của khách sạn đạt tới mức cao nhất vẫn có đủ sức phục vụ khách ăn uống
bình thờng, gửi toàn bộ các hoá đơn ăn uống của khách tới bộ phận đón tiếp.
- Bộ phận buồng: Bộ phận buồng phụ trách công tác làm vệ sinh các nơi công cộng nh
thảm, nhà vệ sinh cửa kínhbộ phận ăn uống phụ trách công việc phục vụ khách ăn
tại phòng nhỏ và thu dọn bát đĩa sau khi khách đã ăn song.
1.d/ Nhóm chức năng dịch vụ bổ sung.
Tăng cờng dịch vụ bổ sung là một xu hớng kinh doanh của khách sạn hiện đại
nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu tổng hợp của khách du lịch, đồng thời làm tăng hiệu
quả kinh doanh của khách sạn
Nhiệm vụ chính của nhóm chức năng là tổ chức và thực hiện các dịch vụ bổ

sung đáp ứng yêu cầu của khách du lịch , bao gồm các loại dịch vụ sau:
- Dịch vụ làm giàu thêm sự hiểu biết của khách
-Dịch vụ làm sống động hơn cho sinh hoạt của khách trong thời gian lu trú.

14


- Dịch vụ thoả mãn nhu cầu đặc biệt cho một số đối tợng khách nh dịch vụ cho
thuê.
2/ Nhóm chức năng đảm bảo điều kiện kinh doanh
Để đảm bảo cho hoạt động của khách sạn tiến hành đợc liên tục, thông suốt,
luôn luôn sẵn sàng phục vụ khách, tránh đợc mọi sự cố về tổ chức, kỹ thuật, gây ách
tắc, cần thiết phải tổ chứcvà điều hành tốt sự hoạt động của nhóm chức năng đảm bảo
điều kiện kinh doanh. Toàn bộ hoạt động chức năng trực tiếp kinh doanh. Căn cứ vào
chức năng và tính chất công việc, nhóm này thờng đợc tổ chức thành các bộ phận chủ
yếu sau:
2.a/ Bộ phận thờng trực bảo vệ
2.b/ Bộ phận vệ sinh cây cảnh
2.c/ Bộ phận cung ứng vật t, hàng hoá
2.d/ Bộ phận kỹ thuật bảo dỡng, sửa chữa thiết bị điện máy.
3/ Nhóm chức năng điều hành kinh doanh
Với t cách là bộ chỉ huy tối cao, là bộ não của khách sạn, thờng xuyên tiếp nhận,
phân tích, xử lý các thông tin và tổ chức điều hành toàn bộ hoạt động của khách sạn
Với chức năng trên, nhiệm vụ chủ yếu của nhóm này là:
- Lãnh đạo và chỉ đạo toàn bộ các mặt hoạt động của khách sạn, điều hành các
bộ phận hoạt động của khách sạn, điều hành các bộ phận hoạt động đồng bộ đạt công
suất tối đa.
- Đảm bảo giữ vững và nâng cao chất lợng phục vụ, bảo tồn, khai thác sử dụng
và làm tăng trởng các nguồn lực.
- Tạo lập các mối quan hệ bên trong và bên ngoài, tăng cờng hợp tác với các

doanh nghiệp gây đợc uy tín với khách hàng
- Nghiêm chỉnh thực hiện các chủ trơng, chính sách pháp luật của nhà nớc,
chăm lo đời sống vật chất tinh thần của cán bộ, công nhân viên của khách sạn

15


Để thực hiện một cách có hiệu lực hoạt động điều hành kinh doanh, nhóm chức
năng này phải sử dụng một cách đầy đủ và đồng bộ các yếu tố pháp lý, tổ chức, kinh
tế, thông tin, tâm lý xã hội và kỹ thuật.
Nh vậy, mỗi một nhóm chức năng đều có nhiệm vụ cụ thể, độc lập tuy nhiên
chúng lại có một mối quan hệ với nhau và nó đợc thể hiện theo 3 hình thái cơ bản
1/ Hình thức liên hợp góp phần: Chỉ các hoạt động có thể đợc thực hiện bởi
những cá nhân hoặc những nhóm các nhân nhng ít bị ảnh hởng của sự tác động qua lại,
thể hiện rất rõ trong một bộ phận, mỗi ngời thực hiện nhiệm vụ một cách độc lập tuy
nhiên nỗ lựccủa họ là những đóng góp cho một kết quả chung.
2/ Hình thức liên hợp, liên tục: xảy ra khi đầu ra của công việc này trở thành
đầu vào của công việc thứ 2 . Trong khách sạn sản phẩm đầu ra của bộ phận
buồng trở thành đầu vào của bộ phận kế toán dới dạng tờ hoá đơn thanh toán cho
khách. Do đó, đòi hỏi phải có một hệ thống liên hiệp giữa bộ phận buồng, kế toán ..
3/ Hình thái liên hợp hỗ tơng xoay chiều là sự điều phối mang tính quy mô
lớn hơn đầu ra của bộ phận này sẽ là đầu vào của bộ phận kia và ngợc lại.
Các trờng hợp hỗ tơng liên tục và tích luỹ đều xảy ra trong hoạt động
kinh doanh khách sạn
II.2.2. Sự cần thiết của việc phối hợp giữa các bộ phận trong việc nâng cao chất lợng dịch vụ .
* Sự cần thiết:
- Khách sạn là một sự hỗn hợp của nhiều loại kinh doanh khác nhau, thực hiện
những chức năng khác nhau, có những kiến thức khác nhau, nhữn quan điểm khác
nhautất cả đều làm việc trong cùng một lĩnh vực có cùng một nguyện vọng chung là
làm cho khách sạn phát triển tốt, mục đích của những hoạt động này đều xoay quanh

vấn đề phục vụ nghiêm túc và chu đáo. Do đó, khách sạn rất cần sự hợp tác một cách
nhịp nhàng của một số ngời làm những việc khác nhau.

16


- Bên cạnh đó, khách du lịch có nhu cầu thoả mãn một cách đồng bộ, phối hợp
giữa các bộ phận với nhau là một điều hết sức cần thiết, phải có sự ăn khớp nhịp nhàng
bởi vì lúc nao cũng có sự phụ thuộc tơng tác với nhau giữa các bộ phận.
* Các yếu tố sự phối hợp: Sự phối hợp giữa các bộ phận thể hiện dới các yếu tố sau.
- Tổ chức pháp lý: Trong quy định, nội quy của khách sạn, dựa vào đặc điểm về
tổ chức quá trình kinh doanh nêu rõ kinh doanh của khách sạn bao gồm nhiều bộ phận,
có chức năng độc lập trong quá trình phục vụ khách. Nhng giữa các bộ phận có mối
quan hệ mật thiết với nhau trong một quá trình phục vụ liên tục, nhằm thoả mãn nhu
cầu tổng hợp, Trọn vẹn của khách du lịch vì vậy, tổ chức hoạt động của khách sạn phải
đảm bảo sự biệt lập tơng đối giữa các bộ phận, nhng phải nằm trong một hệ thống có
mối liên hệ mật thiết với nhau, cùng hớng mục tiêu. Xác lập đợc và phân định đợc
trách nhiệm, quyền hạn, nghĩa vụ, lợi ích của từng ngời, từng bộ phận..
- Tâm lý xã hội: Hoạt động kinh doanh của khách sạn mang tính tổng hợp, do
đó chịu tác động của nhiều nhân tố, nhiều mối quan hệ. Vì vậy, việc điều hành hoạt
động của khách sạn phải tổ chức tốt sự phối hợp và giải quyết hài hoà các mối liên hệ
liên ngành, nội bộ ngành, mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn và cả với
khách du lịch . Trong đó phải quan tâm đến mối quan hệ tâm lý xã hội của mỗi thành
viên tham gia.
- Kinh tế: Trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt vấn đề về lợi ích, nhất là lợi ích
kinh tế của mỗi thành viên tham gia phải đợc giải quyết thoả đáng thì mới có sự hợp
lực cao, tạo thuận lợi cho mọi hoạt động đợc trôi chảy, thông suốt.
- Kỹ thuật (thông tin): Để có những hoạt động đợc thông suốt, liên tục thì yếu tố
thông tin là yếu tố không thể thiếu trong khách sạn, bằng nhiều cách khách sạn thiết
lập hệ thống thông tin dọc, ngang với nhiều phơng tiện hữu hiệu

Để nâng cao chất lợng dịch vụ trong khách sạn mỗi khách sạn lựa chọn theo
một cách riêng phù hợp với tình hình của khách sạn và tăng cờng sự phối hợp giữa các
nghiệp vụ là một trong những cách có hiệu quả trong việc nâng cao đó.
Với năng lực còn hạn chế, em chỉ xin đa ra một số giải pháp nhằm tăng cờng sự
phố hợp giữa các bộ phận kinh doanh trực tiếp tại khách sạn Asean.

17


Chơng II
Thực trạng về chất lợng dịch vụ
sự phối hợp giữa các bộ phận kinh doanh trực tiếp
tại khách sạn quốc tế Asean.
I. Khái quát chung về khách sạn quốc tế Asean.
I.1. Quá trình hình thành và phát triển.
Khách sạn quốc tế Asean đầu t và đa vào sử dụng từ năm 1996, theo giấy phép
thành lập công ty cổ phần quốc tế Asean đợc uỷ ban nhân dân thành phố Hà nội cấp
ngày30 tháng 12 năm 1999 số 3000/ GP_ UB.
Khách sạn quốc tế Asean là tài sản đợc hình thành từ vốn góp của các bên tham
gia liên doanh: Nhà máy mỳ chùa bộc với công ty cổ phần quốc tế Asean. Đến tháng 1
năm 2000 chủ sở hữu chính thức của khách sạn là Ngân hàng thơng mại cổ phần quân
đội, là một phần tài sản trong tổng tài sản của ngân hàng. Với chức năng kinh doanh
của ngân hàng quy định thì cha có chức năng kinh doanh dịch vụ khách sạn. Theo đó
ngân hàng liên doanh với công ty cổ phần quốc tế Asean không tạo ra pháp nhân mới
để kinh doanh. Hoạt động của khách sạn đứng dới pháp nhân là công ty cổ phần quốc
tế Asean.
Khách sạn quốc tế Asean toạ lạc tại số 8 Chùa Bộc- Quận Đống đa- Hà nội. Nơi
có mật độ giao thông lớn, diện tích sử dụng trên 2000m2 .
Là khách sạn nằm gần trung tâm thành phố Hà nội trung tâm kinh tế, chính
trị, xã hội của cả nớc cho nên hoạt động của khách sạn chịu tác động ít nhiều trong

việc thu hút khách, đón khách. Trong suốt quá trình hoạt động, khách sạn đã trải qua
những bớc thăng trầm đó là: chịu ảnh hởng của cuộc khủng hoảng tài chính khu vực,
18


sự kiện 11 tháng 9. Đặc biệt là ngời điều hành và quản lý có nhiều thay đổi có năm là
ngời nớc ngoài, có năm là ngời Việt nam. Do đó, việc kinh doanh, chất lợng và kỷ luật
lao động cũng bị ảnh hởng theo. Hơn một năm trở lại đây khách sạn đã lấy lại đợc vị
thế của mình: không ngừng nâng cao chất lợng dịch vụ, cơ sở vật chất kỹ thuậtchủ
động đón khách quốc tế, khách nội địa để năng cao hiệu quả kinh doanh
I.2. Điều kiện kinh doanh
I.2.1. Nguồn vốn
Bắt đầu hoạt động kinh doanh cho đến nay khách sạn đã không ngừng tăng
nguồn vốn kinh doanh của mình một mặt đảm bảo cho hoạt động ngày càng mở rộng
của khách sạn mặt khác ngày càng đảm bảo uy tín của khách sạn đợc nâng cao. Nguồn
vốn từ 20 tỷ tăng lên 50 tỷ, các nguồn vốn này chủ yếu từ các cổ đông, với cơ cấu tài
sản và nguồn vốn cụ thể:

-

Tài sản
Tài sản lu động: 6 tỷ

-

Nguồn vốn
Vốn vay: 10 tỷ

-

Tài sản cố định: 44 tỷ

-

Vốn cổ đông: 40 tỷ

Tổng Tài sản: 50 tỷ

Tổng nguồn vốn: 50 tỷ
( Nguồn: Phòng kế toán )

19


I.2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật.
Để hoạt động kinh doanh có hiệu quả, cũng nh tăng doanh thu từ các dịch vụ
buồng, ăn uốngkhách sạn quốc tế Aseađã chủ động đầu t bổ sung một số dịch

vụ

mới.
* Phòng ngủ: với 66 phòng tiện nghi
* Câu lạc bộ: Phục vụ massa, thể dục thể hình, Bar
* nhà hàng: Phục vụ các món ăn Âu, á
* Phòng tiệc, hội thảo.
*Quầy hàng lu niệm
I.2.3. Thị trờng khách
Xuất phát từ thực trạng cũng nh tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật, khả năng đón
khách. Khách sạn chủ động đón khách quốc tế chủ yếu là khách Trung Quốc, Nga,
Pháp. Ngoài ra khách sạn còn khai thác khách nội địa từ các công ty du lịch ở trong và

ngoài nớc, các công ty du lịch trong và ngoài thành phố: Công ty du lịch Vạn hoa,
công ty du lịch Quảng ninh, công ty du lịch Hải phòng, công ty Hanoi Toserco,
Vietnam tourism
Hiện nay khách sạn tăng cờng cơ sở vật chất kỹ thuật, nhân viên để thiết lập một
nhà hàng mới á đông không những khai thác phục vụ ăn uống từ khách du lịch đến
khách sạn mà còn phục vụ khách vãng lai, khách địa phơng.
I.3. Tổ chức quản lý
Hiện nay khách sạn gồm các bộ phận sau:
- Ban giám đốc
- Bộ phận Marketing
- Bộ phận lễ tân
- Bộ phận nhà hàng
- Bộ phận câu lạc bộ
20


- Phòng du lịch
- Bộ phận buồng
- Bộ phận bảo vệ
- Bộ phận kế toán
- Bộ phận kế hoạch
-Bộ phận nhân sự
- Bộ phận bếp
12 bộ phận với 123 nhân viên, ngoài ra có trên 30 công tác viên.
Biểu 1 : Bảng cơ cấu đội ngũ cán bộ, công nhân viên khách sạn quốc tế Asean
(Đơn vị tính: ngời, %)
Bộ phận

Số lợng

BGĐ
Marketing
Lễ tân
Du lịch
Nhà hàng
Câu lạc bộ
Buồng
Bếp
Bảo vệ
Bảo dỡng
Kế hoạch
Kế toán
Nhân sự
Tổng

4
5
10
5
21
12
15
16
10
8
8
6
3
123

Giới tính
Nam Nữ

3
2
4
2
5
5
4
8
9
8
3
2
0
55

1
3
6
3
16
7
11
8
1
0
5
4

3
68

Thạc sỹ
SL
%
2
1
1

4

1,6
0,6
0,8

3,3

Đại học
S
%
L
2
4
6
4
5
2
1

1,6
3,2
4,8
3,2
4
1,6
0,8

2
3
2
3
34

1,6
2,4
1,6
2,4
27,6

Trình độ bằng cấp
Cao đẳng Trung cấp
SL
%

3
1
2
3

2,4
0,8
1,6
2,4

2
3
5
4

1,6
2,4
4
3,2

23

18,7

Chứng chỉ

14
7
14
16
8
3

11,4
5,7

11,4
13
6,5
2,4

62

50,4

(Nguồn: phòng nhân sự)

Biểu 2:

Bảng cơ cấu tuổi khách sạn quốc tế Asean
(Đơn vị: Ngời, %)
Độ tuổi
18- 30
30- 40

Số lợng
61
26

Tỷ lệ
49,6
21,1

21

40+
Tổng

36
123

29,3
100
(Nguồn: Phòng nhân sự)

II. Thực trạng về chất lợng dịch vụ tại khách sạn quốc tế Asean
Nhận thức về tầm quan trọng chất lợng dịch vụ, khách sạn quốc tế Asean đã
không ngừng quan tâm và nâng cao các dịch vụ cung cấp cho khách du lịch, khách thơng gia, bên cạnh đó là quan tâm chất lợng phục vụ Đặc biệt là sự phối hợp giữa
các bộ phận kinh doanh trực tiếp tại khách sạn quốc tế Asean.

22


II.1. Thực trạng về dịch vụ tại khách sạn quốc tế Asean
II.1.1. Các dịch vụ tại khách sạn quốc tế Asean
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch, khách thơng gia, khách
sạn không ngừng tăng cờng cơ sở vật chất kỹ thuật trong từng bộ phận mà còn mở
thêm các dịch vụ mới, việc tăng cờng cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố hữu hình quan
trọng của chất lợng dịch vụ. Yếu tố hữu hình nh là bản thông điệp truyền tới khách tất
cả mọi thứ mà quý khách nhìn thấy sẽ đợc đa vào dịch vụ của khách sạn để phục vụ
quý khách
* Phòng: Khách sạn bao gồm 66 phòng tiện nghi, với nhiều mức giá khác nhauphù hợp
với đối tợng khách, yêu cầu của khách
Loại phòng

Số lợng
6
3
3
30
30

Suite
Royal suite
Junior suite
Standard
Deluxe

Giá( khách Viêt)
500.000
250.000
400.000

Giá ( khách quốc tế)
$50
$20
$40
( Nguồn: Bộ phận lễ

tân)

ứng với mỗi loại phòngcó những dịch vụ phục vụ khách hợp với mức giá đa ra tơng ứng :
-Phòng suite: Có 2 loại nhà tắm để lựa chọn
Bao gồm 1 phòng ngủ,1phòng khách
Radio

Dịch vụ hoa quả, chè,cà phê miễn phí
-Phòng standard: Chỉ có những đồ dùng thông thờng
Còn các dịch vụ khác phải yêu cầu, phải thanh toán tiền
* Nhà hàng: Phục vụ các món ăn Âu ,á có thể phục vụ đợc khoảng 200 khách cùng
một lúc.

23


* Phòng tiệc: có thể tổ chức hội nghị , hôi thảo lớn, tiệc đứng với 160khách tơng ứng
40 bàn ( 240 ngời ăn).
* Phòng hội thảo: tổ chức các cuộc hội thảo qui mô nhỏ, với 60 ngời tham dự hoặc 90
khách ăn.
(giá bình quân cho mỗi phòng khoảng từ $80 đến $200)
* Câu lạc bộ: phục vụ ăn nhẹ
phục vụ vui chơi giải trí( karaoke,massa, bi-a,thể hình)
* Ngoài ra khách sạn đã đa thêm quầy lu niệm vào phục vụ khách
* Dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách đi du lịch: tổ chức các chuyến du lịch
* Hệ thống ăngten ti vi vệ tinh
* Hệ thống thông tin quốc tế
II.1.2 Thực trạng về dịch vụ tại khách sạn quốc tế Asean .
* Cơ sở vật chất kĩ thuật: cơ sở vật chất kĩ thuật đa ra phục vụ khách du lịch , khách thơng gia đã xuống cấp. Trải qua hơn 6 năm hoạt động khách sạn cha có sửa chữa lớn ,
bổ sung thêm đò dùng ít.Đặc biệt nh :
- Phòng: Nền nhà vệ sinh đã chuyển màu
Máy điều hoà đã cũ, có tiếng ồn trong phòng gây cảm giác khó chịu cho
khách
Cha có các trang thiết bị phục vụ khách đặc biệt : khách thơng gia cần máy vi
tính nối mạng
- Nhà hàng: Cha có quầy bar riêng rẽ chí phục khách uống
Đồ dùng cung ứng cho khách còn đơn giản chỉ đơn thuần là lọ hoa, các lọ

gia vị khác
- Phòng tiệc, phòng hội thảo:Cha có hệ thống cách âm cần thiết
* Số lợng dịch vụ:
- Với số lợng dịch vụ từng bộ phận nhỏ thì ngày càng đáp ứng nhu cầu của khách
24


Phòng: đã chia ra nhiều loại phục vụ : đối với khách du lịch khác với khách thơng gia,
đối với khách Trung quốc khác với khách khác , ví dụ: Khách du lịch phòng deluxe ,
standard, Khách Trung quốc phòng 2 giờng Phụ thuộc vào tâm lý, yêu cầu của
khách
ăn uống: Đã phục ăn nhẹ, ăn tra ăn tối.
Các món ăn âu, á tuỳ theo yêu cầu của khách hàng, tuỳ theo đối tợng
khách.
Khách Trung Quốc

ăn sáng
Phở

Khách Châu âu

Mì + uống nớc hoa quả

Tuy nhiên, xét trên tổng thể thì số lợng dịch vụ mà khách sạn Asean đa ra thì
còn ít cha có dịch vụ bể bơi, tennis, cha có phòng nhảyĐể phục vụ tốt hơn nhu cầu
của khách thế giới, khách du lịch. Do đó, tỷ lệ bình quân ngày nghỉ thấp từ 1- 2 ngày.
Doanh thu từ các dịch vụ khác ngoài các dịch vụ thiết yếu chiếm tỷ trọng nhỏ 10%.

II.2. Thực trạng về chất lợng dịch vụ
II. 2.1. chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật

II.2.1.1. Mức độ tiện nghi
- Số lợng trang thiết bị tiện nghi đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách đến nghỉ.
* Phòng: Điều hoà, bàn ghế uống nớc, bàn ghế làm việc, nhà vệ sinh
* Nhà hàng: Bàn ăn, bàn uống nớc.
25