Các giải pháp nhằm hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 90012008 tại công ty TNHH Tiến Phước đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
-------------------------------

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

-------------------------

NGUYỄN THỊ THOA

NGUYỄN THỊ THOA

CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VIỆC ÁP
DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TCVN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY
TNHH TIẾN PHƯỚC ĐẾN NĂM 2020

CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VIỆC ÁP
DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TCVN ISO 9001 : 2008 TẠI CÔNG TY
TNHH TIẾN PHƯỚC ĐẾN NĂM 2020
LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Mã ngành: 60340102

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh

Mã số ngành: 60340102

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Phạm Thị Hà

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2014

TP. HCM, tháng 03 năm 2014

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP.HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIÊT NAM

PHÒNG QLKH – ĐTSĐH
Cán bộ hướng dẫn khoa học: Tiến sĩ Phạm Thị Hà

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày … tháng … năm….

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại trường Đại Học Công Nghệ TP. Hồ Chí Minh
ngày… tháng … năm 2014

Họ và tên

Giới tính: Nữ

Ngày, tháng, năm sinh: 11/09/1987

Nơi sinh: Bình Định

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

MSHV: 1241820094

I- Tên đề tài:

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
TT

Họ tên học viên: Nguyễn Thị Thoa

Chức danh Hội đồng

1

Chủ tịch

2

Phản biện 1

3

Phản biện 2

4

Ủy viên

5

Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chỉ tịch Hội đồng đánh giá đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã

Các Giải Pháp Nhằm Hoàn Thiện Việc Áp Dụng Hệ Thống Quản Lý Chất Lượng
Theo TCVN ISO 9001 : 2008 Tại Công Ty TNHH Tiến Phước Đến Năm 2020.
II- Nhiệm vụ và nội dung:
Phân tích, đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO
9001 : 2008 tại Công Ty TNHH Tiến Phước nhằm tìm ra những hạn chế còn tồn tại.
Trên cơ sở đó đưa ra những giải pháp hoàn thiên việc áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo TCVN ISO 9001 : 2008 tại Công Ty TNHH Tiến Phước đến năm 2020.
III- Ngày giao nhiệm vụ: 07/08/2013
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 25/03/2014

được sửa chữa (nếu có)

V- Cán bộ hướng dẫn: Tiến sĩ Phạm Thị Hà

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)

i

ii

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu
trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào
khác.

Để hoàn thành đề tài: “Các Giải Pháp Nhằm Hoàn Thiện Việc Áp Dụng Hệ
Thống Quản Lý Chất Lượng Theo TCVN ISO 9001 : 2008 Tại Công Ty TNHH
Tiến Phước Đến Năm 2020” tôi đã nhận được sự quan tâm, hướng dẫn, giúp đỡ của
của nhiều cá nhân và tập thể trong và ngoài trường.

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được
cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Xin trân trọng cảm ơn cô TS. Phạm Thị Hà đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi
hoàn thành luận văn tốt nghiệp. Và trân trọng gửi lời cảm ơn đến quý Thầy Cô đã tận
tình truyền đạt kiến thức cho tôi trong thời gian học cao học vừa qua.

Học viên thực hiện luận văn
(Ký và ghi rõ họ tên)

Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc và các đồng nghiệp tại Công Ty TNHH
Tiến Phước đã giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập dữ liệu.

Chân thành cảm ơn người than, bạn bè đã hỗ trợ và động viên tôi trong quá trình
học tập và hoàn thành bài luận văn này.

Học viên thực hiện Luận văn
(Ký và ghi rõ họ tên)

iii

iv

TÓM TẮT

ABSTRACT

Luận văn phân tích, đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo

Thesis analysis and assessment of the state of application quality management

TCVN ISO 9001 : 2008 tại Công Ty TNHH Tiến Phước nhằm tìm ra những hạn chế còn

system according to ISO 9001 : 2008 in Tien Phuoc Co., Ltd to find out what

tồn tại. Trên cơ sở đó đưa ra những giải pháp hoàn thiên việc áp dụng hệ thống quản lý

restrictions exist . On that basis, offering complete solutions applying quality

chất lượng theo TCVN ISO 9001 : 2008 tại Công Ty TNHH Tiến Phước đến năm 2020.

management system according to ISO 9001 : 2008 in Tien Phuoc Co., Ltd in 2020.

Ngoài mở đầu, kết luận, luận văn gồm 3 chương:

In addition to the introduction, conclusion , thesis includes three chapters :

Chương 1: Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:
2008: giới thiệu các khái niệm cơ bản, lịch sử ra đời và nội dung của hệ thống
quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001 : 2008

Chapter 1 : Rationale for quality management system according to ISO 9001 :
2008 introduced the basic concepts , life history and content of the quality
management system according to ISO 9001 : 2008

Chương 2: Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO
9001 : 2008 tại Công Ty TNHH Tiến Phước: giới thiệu về Công Ty TNHH Tiến
Phước, thực trạng áp dụng và đánh giá tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo TCVN ISO 9001 : 2008 tại Công Ty TNHH Tiến Phước.

Chapter 2 : Current status of applied quality management system according to
ISO 9001 : 2008 in Tien Phuoc Co., Ltd : an introduction to Tien Phuoc Co., Ltd ,
the status and application of evaluating the application of management systems
quality according to ISO 9001 : 2008 in Tien Phuoc Company Limited .

Chương 3: Cảc giải pháp nhằm hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo TCVN ISO 9001 : 2008 tại Công Ty TNHH Tiến Phước đến năm 2020.

Chapter 3 : Improving solutions to perfect the application of the quality
management system according to ISO 9001 : 2008 in Tien Phuoc Co., Ltd in 2020
.

v

MỤC LỤC

vi

1.1.3 Điều kiện áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001 :
2008. .................................................................................................................... 7

Lời cam đoan ...................................................................................................... i
Lời cảm ơn .......................................................................................................... ii
Tóm tắt...............................................................................................................iii
Abstract..............................................................................................................iv
Mục lục ............................................................................................................... v
Danh mục các bảng ............................................................................................ix
Danh mục các hình .............................................................................................x
Danh mục các từ viết tắt .....................................................................................xi

1.2 NỘI DUNG CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN
ISO 9001 : 2008 .................................................................................................. 8
1.2.1 Phạm vi ...................................................................................................... 8
1.2.2 Tiêu chuẩn trích dẫn ................................................................................. 8
1.2.3 Thuật ngữ và định nghĩa ........................................................................... 8
1.2.4 Hệ thống quản lý chất lượng ..................................................................... 9
1.2.5 Trách nhiệm lãnh đạo ............................................................................... 9
1.2.6 Nguồn lực .................................................................................................. 11
1.2.7 Tạo sản phẩm............................................................................................ 11

MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 1
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ................................................................. 1

2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI .............................................................................. 1
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ............................................... 2
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................. 2

1.2.8 Đo lường và phân tích .............................................................................. 12
1.3 TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001 : 2008 ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP
............................................................................................................................ 13
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 .................................................................................. 14

5. KẾT CẦU LUẬN VĂN .................................................................................. 2
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TCVN ISO 9001 : 2008 .......................................................................... 3
1.1 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN
ISO 9001 : 2008 .................................................................................................. 3
1.1.1. Các khái niệm cơ bản ............................................................................... 3
1.1.1.1 Chất lượng ................................................................................................ 3
1.1.1.2 Quản lý chất lượng ................................................................................... 3
1.1.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng ..................................................................... 5
1.1.2 Lịch sử ra đời của hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 90001 :
2008 ..................................................................................................................... 5
1.1.2.1 Tổ chức ISO ............................................................................................. 5
1.1.2.2 ISO 9000 và lịch sử hình thành ................................................................. 6

vii

LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001 : 2008 TẠI CÔNG TY TNHH TIẾN
PHƯỚC ............................................................................................................. 15
2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH TIẾN PHƯỚC ................................ 15

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ............................................................. 15
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của Công ty ........................................ 16
2.1.3 Sơ đồ tổ chức của Công ty ........................................................................ 16
2.1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật ............................................................................ 17
2.1.5 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh từ năm 2009 đến năm 2012… 19
2.2 THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TCVN ISO 9001 : 2008 TẠI CÔNG TY TNHH TIẾN PHƯỚC........ 19
2.2.1 Nội dung hệ thống quản lý chất lượng..................................................... 19
2.2.2 Công tác duy trì và cải tiến hệ thống ....................................................... 24

viii

2.3 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT

3.2 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG

LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001 : 2008 TẠI CÔNG TY TNHH TIẾN

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001 : 2008 TẠI CÔNG TY

PHƯỚC ............................................................................................................. 28

TNHH TIẾN PHƯỚC ĐẾN NĂM 2020........................................................... 49

2.3.1 Về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng................................... 28

3.2.1 Cải tiến quy trình xây dựng và triển khai mục tiêu ................................ 49

2.3.2 Hệ thống tài liệu........................................................................................ 33

3.2.2 Hoàn thiện hệ thống tài liệu ..................................................................... 51

2.3.3 Về quản lý nguồn lực ................................................................................ 34

3.2.3 Hoàn thiện nguồn nhân lực cho hệ thống quản lý................................... 53

2.3.4 Quản lý hoạt động thi công và kiểm soát chất lượng công trình ............ 38

3.2.4 Xây dựng các chỉ tiêu theo dõi và đo lường các quá trình ...................... 54

2.3.5 Quản lý hệ thống và các quá trình ........................................................... 39

3.2.5 Tổ chức các kỹ thuật thống kê ................................................................. 56

2.3.6 Công tác hoạt động phân tích, đo lường và cải tiến ................................ 41

3.2.6 Thành lập nhóm chất lượng ..................................................................... 60

2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ TÌNH HÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ

3.2.7 Đánh giá xếp hạng thứ tự ưu tiên cho các giải pháp ............................... 61

CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001 : 2008 TẠI CÔNG TY TNHH TIẾN

3.3 KIẾN NGHỊ ................................................................................................. 65

PHƯỚC ............................................................................................................. 43

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .................................................................................. 66

2.4.1 Thành quả ................................................................................................. 43
2.4.2 Tồn tại ....................................................................................................... 44
2.4.2.1 Về thực hiện chính sách mục tiêu ............................................................ 44
2.4.2.2 Về hệ thống tài liệu.................................................................................. 44
2.4.2.3 Về quản lý các nguồn lực......................................................................... 44
2.4.2.4 Về triển khai thi công và kiểm soát chất lượng công trình ........................ 45
2.4.2.5 Về quản lý hệ thống và các quá trình ....................................................... 45
2.4.2.6 Các công tác theo dõi – đo lường – cải tiến hệ thống ............................... 45
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .................................................................................. 46

CHƯƠNG 3. CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VIỆC ÁP DỤNG HỆ
THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001 : 2008 TẠI
CÔNG TY TNHH TIẾN PHƯỚC ĐẾN NĂM 2020 ........................................ 47
3.1 MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY ĐẾN
NĂM 2020 .......................................................................................................... 47
3.1.1 Mục tiêu của Công ty................................................................................ 47
3.1.2 Định hướng phát triển của Công ty ......................................................... 48

KẾT LUẬN........................................................................................................ 67


ix

x

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1 Danh sách máy móc, thiết bị khác ......................................................... 18

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của Tiến Phước .............................................................17

Bảng 2.2 Tổng kết các khóa đào tạo về kỹ thuận qua các năm .............................. 25

Hình 2.2 Cấu trúc hệ thống tài liệu .....................................................................20

Bảng 2.3 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh từ năm 2009 đế ........................ 24

Hình 2.3 Cơ cấu tổ chức công trình ....................................................................22

Bảng 2.4 Mục tiêu chất lượng và kết quả đạt được từ năm 2007 – 2012 ............... 30

000h 2.4 Mô hình tương tác giữa các quá trình ...................................................40

Bảng 2.5 Theo dõi sửa đổi tài liệu từ năm 2008 đến 2012 .................................... 34

Hình 3.1 Quy trình xây dựng và triển khai mục tiêu ...........................................51

Bảng 2.6 Tổng hợp các khiếu nại qua các năm ..................................................... 38

Hình 3.2 Quy trình phân tích dữ liệu ..................................................................58

Bảng 2.7 Theo dõi tiến độ và chất lượng vật tư cung ứng qua các năm ................. 38
Bảng 2.8 Thống kê chất lượng thi công qua các năm ............................................ 39
Bảng 2.9 Số điểm không phù hợp được phát hiện qua đánh giá nội bộ ................. 41
Bảng 2.10 Kết quả khảo sát về hoạt động phân tích, đo lường quá trình – hệ
thống ................................................................................................................... 42
Bảng 3.1 Kế hoạch theo dõi và đo lường các quá trình ......................................... 56
Bảng 3.2 Một số qua trình và mục tiêu tham khảo ................................................ 56
Bảng 3.3 Các công cụ và kỹ thuật phân tích các dữ liệu không bằng số ................ 59

Bảng 3.4 Công cụ và kỹ thuật cho các dữ liệu bằng số ......................................... 59
Bảng 3.5 Một số chỉ tiêu thống kê thông dụng...................................................... 60
Bảng 3.6 Tầm quan trọng của các giải pháp ......................................................... 63
Bảng 3.7 Đánh giá tính khả thi của các biện pháp................................................. 64
Bảng 3.8 Xếp hạng mức độ ưu tiên cho các giải pháp........................................... 65

xi

1

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

MỞ ĐẦU

Công ty

Công Ty TNHH Tiến Phước

HĐTV

Hội đồng thành viên

HĐ – VT

Hợp đồng vật tư

HTQLCL

Hệ thống quản lý chất lượng

ĐBCL

Đảm bảo chất lượng

một đòi hỏi cấp bách. Các doanh nghiệp Việt Nam phải đứng trước lựa chọn “Chất

KT – DT

Kỹ thuật dự thầu

lượng hay là chết” trong sân chơi và luật chơi quốc tế một cách bình đẳng, chấp

KT – TC

Kỹ thuật thi công

QLTB

Quản lý thiết bị

1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Trong bối cảnh xu thế hiện đại, để tăng cường hội nhập nền kinh tế nước ta với
các nước trong khu vực và thế giới, việc đổi mới nhận thức, cách tiếp cận và xây
dựng mô hình quản lý chất lượng mới, phù hợp với các doanh nghiệp Việt Nam là

nhận sự cạnh tranh gay gắt, không khoan nhượng với mọi đối thủ cạnh tranh trên
thương trường. Tuy nhiên, sự “chuyển mình” của hệ thống quản lý chất lượng
trong các doanh nghiệp Việt Nam trong thời gian qua mặc dù có nhiều tiến bộ
nhưng chưa đáp ứng được yêu cầu thị trường trong nước và quốc tế. Quá trình
chuyển đổi và xây dựng mô hình quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp Việt

Nam còn gặp không ít khó khăn và cản trở. Trong số các mô hình quản lý chất
lượng mà doanh nghiệp Việt Nam đã và đang áp dụng thì mô hình quản lý chất
lượng theo TCVN ISO 9001 : 2008 là mô hình khá phổ biến. Công Ty TNHH Tiến
Phước cũng không nằm ngoài tình hình chung nêu trên. Để tìm hiểu thêm về mô
hình này, em xin chọn đề tài: “Các giải pháp nhằm hoàn thiện việc áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001 : 2008 tại Công Ty TNHH Tiến
Phước.
Làm thế nào để giúp cho Công Ty TNHH Tiến Phước hoàn thiện hệ thống
quản lý chất lượng của mình, qua đó nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, tăng
cường sự hài lòng của khách hàng và các đối tác nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh
của Công ty.
2. MỤC TIÊU ĐỀ TÀI
Phân tích, đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN
ISO 9001 : 2008 tại Công Ty TNHH Tiến Phước nhằm tìm ra những hạn chế còn
tồn tại. Trên cơ sở đó đưa ra những giải pháp hoàn thiên việc áp dụng hệ thống
quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001 : 2008 tại Công Ty TNHH Tiến Phước
đến năm 2020.


2

3

3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT

ISO 9001 : 2008

LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001 : 2008

Phạm vi nghiên cứu của đề tài: Công Ty TNHH Tiến Phước từ năm 2007 đến
năm 2012.

1.1 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN
ISO 9001 : 2008

4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

1.1.1 Các khái niệm cơ bản

Phương pháp phân tích tổng hợp

1.1.1.1 Chất lượng
Chất lượng là một khái niệm phức tạp mà con người thường hay gặp phải trong

Phương pháp thăm dò ý kiến

lĩnh vực hoạt động của mình. Có nhiều cách khác nhau để khái niệm về chất

5. KẾT CẤU LUẬN VĂN:

lượng, tùy theo góc độ của nhà quan sát, có quan điểm cho rằng: sản phẩm được

Ngoài mở đầu, kết luận, luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:
2008.

coi là chất lượng khi có tính năng vượt trội so với sản phẩm khác cùng loại hiện có
trên thị trường. Có quan điểm khác lại cho rằng, sản phẩm chất lượng khi nó đáp
ứng được các yêu cầu hay mong muốn của khách hàng. Ngày nay, do xã hội phát

Chương 2: Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO
9001 : 2008 tại Công Ty TNHH Tiến Phước.
Chương 3: Các giải pháp nhằm hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo TCVN ISO 9001 : 2008 tại Công Ty TNHH Tiến Phước đến năm 2020.

triển nên nhu cầu về vật chất cũng như tinh thần của con người ngày càng đa dạng
và phức tạp. Tử đó làm cho môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt hơn, và
trong cuộc cạnh tranh này doanh nghiệp nào thõa mãn nhu cầu của khách hàng
nhiều hơn thì doanh nghiệp đó sẽ chiếm được lòng tin của khách hàng nhiều hơn,
khi đó sản phẩm của họ được xem là sản phẩm đạt chất lượng. Vậy trong điều kiện
kinh tế thị trường, doanh nghiệp phải bán cái thị trường cần thì ta nên quan niệm
chất lượng ở góc độ của người tiêu dùng, của khách hàng: “Chất lượng là mức độ
của tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu” như TCVN ISO 9001 :
2007 đã định nghĩa.
1.1.1.2 Quản lý chất lượng
Từ khái niệm chất lượng ở trên ta rút ra được nhận xét, chất lượng không tự
sinh ra, không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả sự tác động của hàng
loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn
cần phải quản lý một cách khoa học, đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý
trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng.

4

Ngày nay, quản lý chất lượng đã mở rộng tới tất cả các hoạt động, từ quản lý
đến sản xuất, dịch vụ và trong toàn bộ chu trình sản phẩm. Không phân biệt loại
hình công ty, quy mô, lĩnh vực hoạt động, thị trường tham gia.

5

1.1.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng
Để cạnh tranh trong điều kiện hiện nay, các tổ chức phải đạt và duy trì được
chất lượng với hiệu quả kinh tế cao, đem lại lòng tin trong nội bộ cũng như khách

Chất lượng cũng như một đối tượng quản trị, cũng có những nét đặc trưng

hàng và các bên liên quan về hệ thống hoạt động của mình. Muốn vậy tổ chức phải

chung của công tác quản trị, đó là: hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra kiểm

có chiến lược, mục tiêu đúng; từ đó có một chính sách hợp lý, một cơ cấu tổ chức

soát. Giữa hàng loạt những hoạt động cấp bách và quan trọng ở mỗi công ty, quản

và nguồn lực phù hợp để xây dựng một hệ thống quản lý có hiệu quả và hiệu lực.

lý chất lượng luôn là những mối quan tâm hàng đầu nhằm đảm bảo chất lượng của

Hệ thống này giúp cho tổ chức liên tực cải tiến chất lượng, thõa mãn khách hàng

cả hệ thống.
Theo ISO 9000 : 2005: “Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để

và các bên liên quan. Hệ thống quản lý chất lượng bao gồm cơ cấu tổ chức, thủ
tục, quá trình và nguồn lực cần thiết.

định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”. Việc định hướng và kiểm

Theo ISO 9000 : 2005: “Hệ thống quản lý chất lượng là một hệ thống quản lý

soát về chất lượng nói chung bao gồm lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất

để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”. Hệ thống quản lý là hệ

lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải

thống để thiết lập chính sách và mục tiêu để đạt được các mục tiêu đó. Hệ thống là

tiến chất chất lượng.

tập hợp các yếu tố có liên quan lẫn nhau hay tương tác.

Trong đó chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng chung của một tổ chức
có liên quan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất công bố chính thức. Chính
sách chất lượng cần phải nhất quán với mục đích của tổ chức và cung cấp cơ sở để
lập mục tiêu chất lượng.
Hoạch định chất lượng là tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng và quy
định các quá trình tác nghiệp cần thiết với các nguồn lực có liên quan để thực hiện
các mục tiêu chất lượng.
Kiểm soát chất lượng tập trung vào thực hiện các yêu cầu chất lượng.
Đảm bảo chất lượng tập trung vào cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất
lượng sẽ được thực hiện.

Theo nguyên tắc quản lý chất lượng, toàn bộ hoạt động của tổ chức được thông
qua các quá trình. Quá trình là tập hợp các nguồn lực và hoạt động có liên quan
với nhau để biến đổi đầu vào thành đầu ra. Mọi quá trình đều có khách hàng, nhà
cung ứng. Trong mối quan hệ giữa người cung ứng, tổ chức, khách hàng hình

thành một chuỗi quan hệ với các dòng thông tin phản hồi.
1.1.2 Lịch sử ra đời của hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO
90001 : 2008
1.1.2.1 Tổ chức ISO
ISO là một tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa, một tổ chức phi chính phủ, ra đời
và hoạt động từ ngày 23 tháng 02 năm 1947. ISO có tên đầy đủ là “ The
International Organization For Standardization”
ISO có chức năng phát triển các tiêu chuẩn kỹ thuật tự nguyện áp dụng nhằm

Cải tiến chất lượng tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất
lượng. Các yêu cầu liên quan đến mọi khía cạnh như hiệu lực, hiệu quả hay xác
định nguồn gốc. Trong đó hiệu lực là mức độ thực hiện các hoạt động đã hoạch
định và đạt được các kết quả đã hoạch định; hiệu quả là quan hệ giữa kết quả đạt
được và nguồn lực đã sử dụng; xác định nguồn gốc là khả năng để truy tìm về lịch
sử, sự áp dụng hay vị trí của đối tượng được xét.

gia tăng giá trị cho tất cả các loại hình hoạt động sản xuất kinh doanh. Đến cuối
tháng 10 năm 2011, có 162 cơ quan tiêu chuẩn quốc gia là thành viên của tổ chức
ISO, bao gồm các nước nhỏ đến lớn, đã công nghiệp hóa hoặc đang phát triển trên
tất cả các khu vực của thế giới. Việt Nam là thành viên chính thức từ năm 1977 và
thành viên thứ 72 của ISO. Cơ quan đại diện là Tổng cục tiêu chuẩn – Đo lường –
Chất lượng.


6

Các tiêu chuẩn quốc tế ISO góp phần vào việc truyền bá các công nghệ và các
thực hành kinh doanh tốt, cũng như hỗ trợ cho quá trình phát triển, sản xuất và
cung ứng các sản phẩm, dịch vụ hiệu quả hơn, an toàn hơn và sạch hơn. Các tiêu
chuẩn này còn giúp cho việc trao đổi thương mại giữa các nước trở nên dễ dàng và

bình đẳng hơn.

7

Năm 1987, ISO công bố lần đầu tiên bộ ISO 9000 khuyến cáo áp dụng trong
các nước thành viên và trên toàn thế giới.
Năm 1994, bộ ISO 9000 được tu chỉnh lại và bổ sung them một số tiêu chuẩn
mới (phiên bản 2).
Năm 2000, bộ ISO 9000 được tu chỉnh nói trên lại được sửa đổi lần nữa và ban

Được xuất bản dưới dạng tiêu chuẩn quốc tế, các tiêu chuẩn ISO thể hiện sự
đồng thuận ở tầm quốc tế về công nghệ và các thực hành tốt được cập nhật mới
nhất. Đến cuối tháng 10/2011, ISO đã ban hành hơn 18.500 tiêu chuẩn, nhằm cung
cấp các giải pháp thực hành và đạt được lợi ích cho hầu hết các lĩnh vực kinh

hành (phiên bản 3).
Từ năm 2005, tổ chức ISO lần lượt sửa đổi và ban hành từng tiêu chuẩn trong
bộ tiêu chuẩn ISO 9000 : 2000.

doanh, công nghiệp và kỹ thuật, bao gồm nông nghiệp, xây dựng, cơ khí, sản xuất,

Tại Việt Nam, Tổng cục Tiêu chuẩn – Đo lường – Chất lượng chấp nhận tiêu

phân phối, vận tải, chăm sóc sức khỏe, công nghệ thông tin, thực phẩm, nước, môi

chuẩn ISO 9000, ban hành thành tiêu chuẩn Việt Nam với ký hiệu TCVN ISO

trường, năng lượng, quản lý chất lượng, đánh giá sự phù hợp và các dịch vụ. Tập

9000.

hợp các tiêu chuẩn ISO đã được phát triển có liên quan đến cả 3 khía cạnh của phát
triển bền vững đó là: kinh tế, môi trường và xã hội.

Bộ TCVN ISO 9001 : 2008 là một phần nội dung của bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
Bộ tiêu chuẩn này quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng khi

Các bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 đã trở

cần chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp sản phẩm đáp ứng các yêu

thành tiêu chuẩn dẫn đầu trong việc mở rộng phạm vi áp dụng của ISO đối với các

cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định tương ứng, nhằm nâng cao sự thỏa

vấn đề thực hành về mặt tổ chức lẫn thực hành về quản lý.

mãn của khách hàng.

1.1.2.2 ISO 9000 và lịch sử hình thành
ISO 9000 là một bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng, được ban hành
chính thức năm 1987, nhưng thực tế nó đã hình thành từ rất lâu sau đại chiến 2 ở
Anh Quốc và các nước Châu Âu khác cũng như Bắc Mỹ.
99m 1955, Hiệp ước Bắc Đại Tây Dương đưa ra các tiêu chuẩn về chất lượng
cho tàu APOLO của NASA, máy bay Concorde của Anh – Pháp.
Năm 1968, Anh – Pháp thừa nhận lẫn nhau về tiêu chuẩn quốc phòng với các
hệ thống đảm bảo chất lượng của người thầu phụ thuộc vào các thành viên của

1.1.3 Điều kiện áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001 :
2008.

Lãnh đạo doanh nghiệp: Cam kết của lãnh đạo đối với việc thực hiện chính
sách chất lượng và việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng là điều kiện tiên
quyết đối với sự thành công trong việc áp dụng và duy trì hệ thống quản lý ISO
9000.
Yếu tố con người: Sự tham gia tích cực và hiểu biết của mọi thành viên trong
công ty đối với ISO 9000 và việc áp dụng giữ vai trò quyết định.
Trình độ công nghệ thiết bị: Trình độ công nghệ thiết bị không đóng một vai

NATO.
Năm 1972, Viện tiêu chuẩn Anh ban hành tiêu chuẩn BS 5750 – Tiền than của

trò quan trọng trong việc áp dụng ISO 9000 vì hệ thống quản lý chất lượng ISO
9000 có thể áp dụng cho mọi doanh nghiệp không kể loại hình kinh doanh, lĩnh

ISO 9000.

vực kinh doanh và trình độ thiết bị công nghệ. Tất nhiên đối với các doanh nghiệp

8

mà trình độ công nghệ thiết bị hiện đại hơn thì việc áp dụng ISO 9000 sẽ được
hoàn tất một cách nhanh chóng và đơn giản hơn
Lãnh đạo doanh nghiệp: Cam kết của lãnh đạo đối với việc thực hiện chính

9

Tiêu chuẩn này sử dụng các thuật ngữ và định nghĩa trong TCVN ISO 9000 :
2007.
1.2.4 Hệ thống quản lý chất lượng

sách chất lượng và việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng là điều kiện tiên

Tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì hệ thống quản lý chất

quyết đối với sự thành công trong việc áp dụng và duy trì hệ thống quản lý ISO

lượng và thường xuyên nâng cao hiệu quả của hệ thống. Tổ chức phải đảm bảo sẵn

9000.
Quy mô của doanh nghiệp: Quy mô doanh nghiệp càng lớn thì khối lượng công
việc phải thực hiện trong quá trình áp dụng càng nhiều.
Chuyên gia tư vấn có khả năng và kinh nghiệm: Đây không phải là một điều
kiện bắt buộc nhưng nó lại đóng vai trò quan trọng đối với mức độ thành công
trong việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 tại các tổ
chức, công ty.

có các nguồn lực, tiến hành đo lường, theo dõi và phân tích để đảm bảo các nguồn
lực ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm phải được kiểm soát.
Các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng phải bao gồm: các văn bản công
bố về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng; số tay chất lượng; các thủ tục
dạng văn bản và hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn này, và các tài liệu bao gồm cả
hồ sơ được tổ chức xác định là cần thiết để đảm bảo hoạch định, vận hành và kiểm
soát có hiệu lực các quá trình của tổ chức.
Tổ chức phải thiết lập và duy trì sổ tay chất lượng, trong đó bao gồm: phạm vi

1.2 NỘI DUNG CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN

của hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm cả các nội dung chi tiết và lý giải về bất

ISO 9001 : 2008

cứ ngoại lệ nào; các thủ tục dạng văn bản được thiết lập cho hệ thống quản lý chất

TCVN ISO 9001 : 2008 có 8 điều khoản, trong đó có 3 điều khoản giới thiệu
về hệ thống quản lý chất lượng và 5 điều khoản nêu ra các yêu cầu mà hệ thống
quản lý chất lượng của một tổ chức phải có, nội dung của từng điều khoản như
sau:
1.2.1 Phạm vi

lượng hoặc việc dẫn đến chúng; mô tả sự tương tác giữa các quá trình trong hệ
thống quản lý chất lượng.
Các tài liệu theo yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng phải được kiểm soát.
Hồ sơ chất lượng là một loại tài liệu đặc biệt và phải được kiểm soát theo các yêu
cầu quy định.

Tiêu chuẩn này quy định các yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng của một

Các tài liệu phải được kiểm soát chặt chẽ, thích hợp để trành việc sử dụng

tổ chức bất kỳ, không phân biệt tổ chức đó thuộc loại hình nào, quy mô ra sao, và

nhầm những tài liệu lỗi thời. Các hồ sơ phải được thiết lập, duy trì để chứng tỏ tính

loại sản phẩm cung cấp là gì, với hai yêu cầu chính: đáp ứng các yêu cầu của

hiệu lực của hệ thống, chúng phải được kiểm soát chặt chẽ từ việc nhận biết, bảo

khách hàng và các yêu cầu của chế định; cải tiến liên tục hệ thống và đảm bảo sự

quản, sử dụng đến việc lưu trữ và hủy bỏ.

phù hợp với các yêu cầu của khách hàng và của chế định.
Khi có yêu cầu nào đó của tiêu chuẩn này không thể áp dụng được cho bản chất
hoạt động của doanh nghiệp, có thể xem yêu cầu này như một ngoại lệ.
1.2.2 Tiêu chuẩn trích dẫn
TCVN ISO 9000 : 2007 hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng
1.2.3 Thuật ngữ và định nghĩa

1.2.5 Trách nhiệm lãnh đạo
Lãnh đạo cao nhất phải cung cấp bằng chứng về sự cam kết của mình với việc
xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến liên tục hiệu lực của
hệ thống đó bằng cách truyền đạt cho tổ chức về tầm quan trọng của việc đáp ứng
các yêu cầu của khách hang cũng như các yêu cầu của luật định và chế định; thiết


10

lập chính sách chất lượng; đảm bảo việc thiết lập các mục tiêu chất lượng; tiến
hành việc xem xét của lãnh đạo, và đảm bảo sẵn có nguồn lực.
Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng được xác
định và đáp ứng nhằm nâng cao sự thõa mãn khách hàng.

11

chất lượng, kể cả chính sách chất lượng và các mục tiêu chất lượng.
Đầu vào của việc xem xét của lãnh đạo phải bao gồm thông tin về: kết quả
của các cuộc đánh giá; phản hồi của khách hàng; việc thực hiện các quá trình và sự
phù hợp của sản phẩm; tình trạng của các hành động khắc phục và phòng ngừa; các

Phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng phù hợp với mục đích của tổ chức,

hành động tiếp theo từ các cuộc xem xét của lãnh đạo lần trước; những thay

bao gồm việc cam kết đáp ứng các yêu cầu và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ

đổi có thể ảnh hưởng đến hệ thống quản lý chất lượng; vàcác khuyến nghị về

thống quản lý chất lượng; cung cấp cơ sở cho việc thiết lập và xem xét các mục

cải tiến.

tiêu chất lượng; được truyền đạt và thấu hiểu trong tổ chức, và được xem xét để

Đầu ra của việc xem xét của lãnh đạo phải bao gồm mọi quyết định và hành
động liên quan đến: việc cải tiến hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng và cải

luôn thích hợp.
Phải đảm bảo rằng các mục tiêu chất lượng, bao gồm cả những yêu cầu cần
thiết để đáp ứng các yêu cầu của sản phẩm, được thiết lập tại các cấp và bộ phận
chức năng liên quan trong tổ chức. Mục tiêu chất lượng phải đo được và nhất quán
với chính sách chất lượng.

tiến các quá trình của hệ thống; việc cải tiến sản phẩm liên quan đến các yêu
cầu của khách hàng; và nhu cầu về nguồn lực.
1.2.6 Nguồn lực
Tổ chức phải xác định năng lực cần thiết của những người thực hiện các công

Phải đảm bảo tiến hành hoạch định hệ thống quản lý chất lượng để đáp ứng các

việc ảnh hưởng đến sự phù hợp với các yêu cầu của sản phẩm. Tiến hành đào

yêu cầu cũng như mục tiêu chất lượng, và tính nhất quán của hệ thống quản lý chất

tạo hay những hành động khác để đạt được năng lực cần thiết. Khi thích hợp,

lượng được duy trì khi các thay đổi đối với hệ thống quản lý chất lượng được

đánh giá hiệu lực của các hành động được thực hiện, đảm bảo rằng nhân sự của

hoạch định và thực hiện.

tổ chức nhận thức được mối liên quan và tầm quan trọng của các hoạt động của

Phải đảm bảo các trách nhiệm và quyền hạn được xác định và thông báo

họ và họ đóng góp như thế nào đối với việc đạt được mục tiêu chất lượng. Và duy
trì hồ sơ thích hợp về giáo dục, đào tạo, kỹ năng và kinh nghiệm.

trong tổ chức.
Phải chỉ định một thành viên trong ban lãnh đạo của tổ chức, ngoài các trách

Tổ chức phải xác định, cung cấp và duy trì cơ sở hạ tầng cần thiết để đạt

nhiệm khác, phải có trách nhiệm và quyền hạn sau: đảm bảo các quá trình cần

được sự phù hợp với các yêu cầu của sản phẩm. Cơ sở hạ tầng bao gồm ví dụ

thiết của hệ thống quản lý chất lượng được thiết lập, thực hiện và duy trì; báo cáo

như: nhà cửa, không gian làm việc và các phương tiện kèm theo, trang

cho lãnh đạo cao nhất về kết quả hoạt động của hệ thống quản lý chất

thiết bị quá trình, và dịch vụ hỗ trợ (như vận chuyển hoặc trao đổi thông tin

lượng và về mọi nhu cầu cải tiến; đảm bảo thúc đẩy toàn bộ tổ chức nhận thức

hay hệ thống thông tin)

được các yêu cầu của khách hàng.

Tổ chức phải xác định và quản lý môi trường làm việc cần thiết để đạt

Phải đảm bảo thiết lập các quá trình trao đổi thông tin thích hợp trong
tổ chức và có sự trao đổi thông tin về hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng

được sự phù hợp đối với các yêu cầu của sản phẩm.
1.2.7 Tạo sản phẩm

Lãnh đạo cao nhất phải định kỳ xem xét hệ thống quản lý chất lượng,

Hoạch định việc tạo sản phẩm phải nhất quán với các yêu cầu của các quá trình

để đảm bảo nó luôn thích hợp, thỏa đáng và có hiệu lực. Việc xem xét này phải

trong hệ thống quản lý chất lượng. Ngoài các yêu cầu do khách hàng đưa ra còn có

đánh giá được cơ hội cải tiến và nhu cầu thay đổi đối với hệ thống quản lý

các yêu cầu không được khách hàng công bố, các yêu cầu về chế định và pháp

12

13

luật. Các yêu cầu được khách hàng đưa ra cần được xem xét và làm rõ trước khi

phương pháp có thể áp dụng, kể các các kỹ thuật thống kê, và mức độ sử dụng

được chấp thuận.

chúng.

Hoạch định thiết kế và phát triển: tổ chức phải lập kế hoạch và kiểm soát

Theo dõi đo lường thông tin về sự chấp nhận của khách hàng, tiến hành đánh

việc thiết kế và phát triển sản phẩm. Trong quá trình hoạch định thiết kế và phát

giá chất lượng nội bộ để đảm bảo tính phù hợp với các bố trí sắp xếp đã được

triển tổ chức phải xác định các giai đoạn của thiết kế và phát triển, việc xem xét,

hoạch định, các quá trình cần phải được theo dõi và đo lường để chứng tỏ khả

kiểm tra xác nhận và xác nhận giá trị sử dụng thích hợp cho mỗi giai đoạn

năng các quá trình đạt được kết quả đã hoạch định, theo dõi và đo lường các đặc

thiết kế và phát triển, và trách nhiệm và quyền hạn đối với các hoạt động thiết kế

tính của sản phẩm để đảm bảo các yêu cầu của sản phẩm được đáp ứng.

và phát triển. Tổ chức phải quản lý sự tương giao giữa các nhóm khác nhau
tham dự vào việc thiết kế và phát triển nhằm đảm bảo sự trao đổi thông tin
có hiệu quả và phân công trách nhiệm rõ ràng. Kết quả hoạch định phải được
cập nhật một cách thích hợp trong quá trình thiết kế và phát triển.
Tổ chức đánh giá chọn lựa nhà cung ứng dựa trên dựa trên kỹ năng có thể đáp

1.3 TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001 : 2008 ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP
Một doanh nghiệp khi xây dựng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9001:2008 sẽ nhận nâng cao được hình ảnh, uy tín của doanh
nghiệp đối với khách hàng và đối tác; thúc đẩy hiệu quả làm việc của từng phòng

ứng các yêu cầu, thông tin mua hàng phải đủ chi tiết mô tả được sản phẩm cần

ban, bộ phận trong công ty; nâng cao sự tin tưởng nội bộ, thúc đẩy sự cố gắng

mua. Phải tiến hành kiểm tra xác nhận sản phẩm mua vào để đảm bảo đáp ứng

trong công việc của mỗi nhân viên; nâng cao tinh thần trách nhiệm của mỗi nhân

được các yêu cầu.

viên nhờ sự hiểu rõ sự đóng góp của mình đối với mục tiêu chất lượng; kế thừa tri

Tổ chức phải lập kế hoạch, tiến hành sản xuất và cung cấp dịch vụ trong điều

thức của mọi nhân viên trong công ty phát huy thế mạnh của một công ty có nhiều

kiện được kiểm soát, xác nhận giá trị sử dụng của các quá trình sản xuất, cung cấp

kinh nhiệm; năng lực của nhân viên trong công ty ngày càng nâng cao hơn, nhờ đó

dịch vụ và khả năng của các quá trình đạt được kết quả đã hoạch định. Khi cần

kết quả công việc ngày càng tốt hơn; giảm thiểu tối đa các sai sót trong công việc;

thiết phải nhận biết được sản phẩm, trạng thái của sản phẩm trong quá trình tạo sản

nhân viên mới dễ dàng tiếp nhận công việc

phẩm, tài sản của khách hàng phải được nhận biết, kiểm tra, xác nhận và bảo vệ,

Giảm rủi ro đối với nguyên vật liệu mua vào. Một công ty áp dụng ISO

bất kỳ mất mát hư hỏng nào đều phải thông báo cho khách hàng biết ngay, tổ chức

9001:2008 sẽ buộc phải đánh giá kỹ lưỡng những nhà cung cấp trước khi mua

phải bảo toàn sự phù hợp của sản phẩm trong suốt quy trình nội bộ và giao hàng

hàng lần đầu tiên và phải liên tục theo dõi tất cả các đặt đơn hàng tiếp theo.

đến khách hàng.
Các phương tiện theo dõi và đo lường cần được kiểm tra, hiệu chuẩn lại khi cần
thiết để đảm bảo tính chính xác của phép đo.
1.2.8 Đo lường và phân tích

Tăng lợi nhuận mà không cần tăng doanh thu
Từ lợi ích nêu trên, sẽ không khó để Quý vị nhận thấy lợi ích này: ISO
9001:2008 giúp cho doanh nghiệp được sự tin tưởng từ khách hàng (xem lợi ích số
1) sẽ ưu tiên lựa chọn mua hàng/dịch vụ của công ty; khách hàng cũ hài lòng tiếp

Tổ chức phải hoạch định và triển khai các quá trình theo dõi, đo lường,

tục mua hàng/dịch vụ của công ty; khách hàng cũ hài lòng về công ty nên có thể

phân tích và cải tiến cần thiết để chứng tỏ sự phù hợp với các yêu cầu của sản

giới thiệu để công ty có thêm khách hàng mới; chứng nhận ISO 9001:2008 được

phẩm, đảm bảo sự phù hợp của hệ thống quản lý chất lượng, và cải tiến liên tục

giới thiệu trong chương trình quảng cáo có thể giúp chương trình quảng cáo hiệu

hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng. Điều này phải bao gồm việc xác định các

quả hơn; có nhiều lợi thế, cơ hội ký được hợp đồng khi tham gia đấu thầu; dễ dàng
hơn khi chào hàng với những khách hàng lớn (vượt qua rào cản kỹ thuật trong


14

15

thương mại). Tất cả các công ty lớn, công ty đa quốc gia đều ưu tiên lựa chọn
những nhà cung cấp đã áp dụng và được chứng nhận ISO 9001:2008; bán được
nhiều hàng hóa/dịch vụ hơn nhờ năng lực nhân viên bán hàng tăng. Khi áp dụng

CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TCVN ISO 9001 : 2008 TẠI CÔNG TY TNHH TIẾN PHƯỚC

ISO 9001:2008, công ty buộc phải xác định năng lực của từng vị trí công việc,
trong đó có các vị trí công việc kinh doanh, những nhân viên kinh doanh nào chưa

2.1. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH TIẾN PHƯỚC

đạt yêu cầu sẽ được đào tạo để tăng năng lực; có cơ hội xuất khẩu sản phẩm ra

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

nước ngoài. Hầu hết tất cả các công ty ở Châu Âu và Châu Mỹ đều chỉ mua hàng

Tên công ty: Công Ty TNHH Tiến Phước

của các nhà cung cấp đã có chứng nhận ISO 9001:2008.

Địa chỉ: 542 Trần Hưng Đạo, phường 2, quận 5, Tp. Hồ Chí Minh
Điện thoại: (848) 38380305 Fax: (848) 38384952

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 giới thiệu sơ lược về hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001

Email:

: 2008 gồm: khái niệm; ISO 9000 và lịch sử hình thành; điều kiện áp dụng và nội

Website: htpp://www.tienphuoc.com.vn

dung của hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001 : 2008. Đây là cơ sở
cho việc phân tích, đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo
TCVN ISO 9001 : 2008 ở chương 2.

Công ty TNHH Tiến Phước được thành lập theo quyết định số 581/QĐUB của
UBND TPHCM ngày 10/10/1992 , từ năm 1996 đến nay, lĩnh vực xây dựng, đầu
tư và phát triển bất động sản là hoạt động chủ lực của công ty. Trải qua hơn 20
năm không ngừng tích lũy kinh nghiệm, từng bước chuyên nghiệp hóa trong công
tác đầu tư và phát triển dự án với mong muốn cùng xây dựng chuẩn mực sống cho
cộng đồng. Công Ty Tiến Phước đã từng bước khẳng định được thương hiệu của
mình thông qua những công trình, dự án do chính công ty làm chủ đầu tư hoặc hợp
tác, liên doanh với những đối tác trong và ngoài nước.
Với vai trò là người sáng lập và điều hành công ty từ những ngày đầu tiên, ông
Nguyễn Thành Lập - Tổng Giám Đốc công ty Tiến Phước đã xây dựng được một
đội ngũ Quản lý kinh nghiệm được đào tạo tại nước ngoài, đội ngũ nhân viên trẻ
năng động, có năng lực, luôn làm việc với niềm đam mê và tinh thần trách nhiệm.
Tiến Phước là nơi tập họp của những con người có tâm huyết, hoài bão, năng
động, sáng tạo và không ngừng học hỏi nâng cao trình độ kiến thức chuyên môn.
Môi trường làm việc thân thiện, có nhiều cơ hội phát triển là những yếu tố để mọi
người lựa chọn, quyết định đồng hành và gắn bó lâu dài cùng công ty.
Sự thành công của Tiến Phước được khẳng định thông qua những dự án lớn, đa
dạng và tiêu biểu như: tòa nhà cao ốc phức hợp khách sạn 5 sao Le Meridien
Saigon nằm ngay Trung tâm Quận 1, khu biệt thự cho thuê Greenfield, khu Căn hộ

16

17

cao cấp Estella, khu dân cư Nam Rạch Chiếc, cao ốc văn phòng Tiến Phước, khu
dân cư Tiến Phước - An Phú Đông, khu dân cư Long Trường, khu dân cư phức
hợp Nam Sài Gòn, và Cam Ranh Bay Resort & Spa ở Khánh Hòa…
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của Công ty
Chức năng: Công Ty TNHH Tiến Phước có chức năng chuyên xây dựng và
kinh doanh bất động sản.
Nhiệm vụ: Tiến Phước không ngừng đầu tư nghiên cứu, phát triển để theo đuổi
mục tiêu duy nhất là đem lại lợi ích cho cộng đồng, góp phần xây dựng và phát
triển một xã hội giàu mạnh với khẩu hiệu: “Tiến Phước – Cùng xây dựng chuẩn
mực sống”.
Quyền hạn: để duy trì hoạt động và không ngừng phát triển, Công ty có quyền
vay vốn tại hệ thống các ngân hàng Việt Nam để phục vụ sản xuất kinh doanh và
là đơn vị hạch toán độc lập. Công ty được quyền ký kết các hợp đồng kinh tế với
tất cả các đối tác có nhu cầu liên doanh, liên kết, đầu tư sản xuất kinh doanh trong
lĩnh vực bất động sản.
2.1.3 Sơ đồ tổ chức của Công ty

Hình 2.1 – Sơ đồ tổ chức của Tiến Phước
(Nguồn: Tài liệu nội bộ Công ty)
2.1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật
Trụ sở chính của Tiến Phước là Tien Phuoc Building với 11 tầng, tọa lạc tại địa
chỉ 542 Trần Hưng Đạo, phường 2, quận 5, thành phố Hồ Chí Minh.
Hiện tại Công Ty TNHH Tiến Phước đã đầu tư một hệ thống máy móc đầy đủ
để phục vụ công tác thi công các dự án về xây dựng dân dụng, xây dựng hạ tầng,
xây dựng công nghiệp và xây dựng các công trình thủy lơi, v..vv..
Môi trường làm việc ảnh hưởng rất lớn đến khả năng sáng tạo cũng như năng
suất làm việc của mọi người. Hiểu được điều này, Công ty Tiến Phước luôn cố
gắng hoàn thiện về mặt cơ sở vật chất để đáp ứng tốt nhất nhu cầu làm việc cũng
như sinh hoạt ở công ty cho nhân viên.
Để đảm bảo điều kiện làm việc tốt nhất cho nhân viên, hệ thống Server của

công ty và các khách hàng được đặt tại các nhà mạng viễn thông có uy tín như:


18

19

FPT, Viettel, PA Vietnam. Hệ thống máy tính của công ty luôn được cập nhật các

công ty. Tiến Phước vẫn không ngừng phấn đấu xây dựng cơ sở vật chất tốt hơn

phần mềm phục vụ cho công việc mới nhất.

nữa.

Bênh cạnh đó Công ty còn trang bị một số máy móc, thiết bị khác phục vụ cho
nhu cầu hoạt động của nhân viên như sau:

2.1.5 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh từ năm 2009 đến năm 2012
Từ năm 2009 đến năm 2012, tình hình sản xuất kinh doanh của Công ty đạt kết
quả như sau:

Bảng 2.1 Danh sách máy móc, thiết bị khác

Bảng 2.2 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh từ năm 2009 đến 2012
Máy móc, thiết bị

STT

Nguyên giá

Đvt: đồng

1

Máy photo Toshiba

26,060,000

2

Tủ lạnh Hitachi

14,350,000

3

Tivi LCD Sony Bravia

31,818,182

4

Tivi LCD Sony (HĐ: 415001, 18/11/09)

19,909,091

5

HP Server DL 380

6

Linksys Switch SR W2024 (HĐ: 060664; 5/2/10)

7

Linksys Switch SR W2048

18,909,091

Nhìn vào Bảng 2.2.Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh từ năm 2009 đến

8

Bộ truyền dữ liệu trong mạng Internet

15,560,000

2012 ta thấy doanh thu và lợi nhuận của Công ty liên tục tăng qua các năm. Mặc

9

UPS APC 5000

31,786,364

10

Hệ thống Camera - AK

11

Máy in LJ Fuji Xerox 3125N

12

Hệ thống mạng

13

Hệ thống camera quan sát

Chỉ tiêu

Năm 2009

Năm 2010

Năm 2011

Doanh thu thuần

5,407,469,836

13,824,294,932

24,400,633,360

224,114,567,435

270,880,182

642,310,894

1,227,655,222

9,872,267,827

Lợi nhuận kế
toán trước thuế

Năm 2012

133,828,636
10,827,273

144,048,455

(Nguồn: Báo cáo kết quả HĐKD năm 2009, 2010, 2011 và 2012 của Tiến Phước)

dù chịu sự ảnh hưởng của suy thoái kinh tế toàn cầu, nhưng doanh thu của Tiến
Phước tăng vọt ở năm 2012 là do doanh thu từ chuyển nhượng dự án Estella khu
An Phú, quận 2.

12,654,545
182,142,350

2.2 THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TCVN ISO 9001 : 2008 TẠI CÔNG TY TNHH TIẾN PHƯỚC

52,675,000
2.2.1 Nội dung hệ thống quản lý chất lượng

TỔNG

694,568,987
(Nguồn: Số liệu kế toán của Công ty năm 2012)

Nhằm làm sáng tỏ và đáp ứng các yêu cầu của tiêu chuẩn TCN ISO 9001 :
2008, các yêu cầu của pháp luật đối với hoạt động thi công, các yêu cầu về mỹ

Phòng làm việc được thiết kế khoa học, phù hợp với yêu cầu làm việc nhóm.
Các phòng đều được lắp hệ thống chiếu sáng, hệ thống máy điều hòa nhiệt độ
hiện đại. Nhằm mang lại môi trường làm việc lý tưởng cho nhân viên.
Không chỉ đáp ứng như cầu tài chính, Tiến Phước còn mong muốn mang lại
những giá trị tinh thần thật sự. Đó chính là chất keo gắn kết giữa nhân viên và

thuật – kỹ thuật cũng như tiến độ và chi phí của từng công trình , Tiến Phước đã
xác định và quản lý các vấn đề có liên quan, cũng như sự tương tác của chúng
trong suốt quá trình cung cấp sản phẩm kể từ khi nhận được yêu cầu của khách
hàng đến khi công trình hoàn thành và bàn giao. Nội dung hệ thống quản lý chất
lượng gồm:

20

-

Các phương pháp, chuẩn mực thực hiện để đảm bảo kết quả của từng quá

21

-

Tầng 2: Các quy trình: là tài liệu nêu lên các bước chung để tiến hành các

trình.

hoạt động và các quá trình có liên quan đến nhiều vị trí công việc hay nhiều

Các biện pháp theo dõi, đo lường.

bộ phận. Loại tài liệu này thường không nêu lên cách thức tiến hành công

-

Các nguồn lực cần có của mỗi quá trình.

việc như thế nào mà chỉ nêu ra ai làm việc gì và thứ tự thực hiện như thế

-

Trách nhiệm, quyền hạn của từng vị trí trong tổ chức đến từng quá trình

nào nhằm giúp cho các thành viên trong cùng bộ phận hay các bộ phận khác

cũng như mối quan hệ giữa các quá trình.

như thế nào. Đây là nhóm tài liệu giúp cho các bộ phận quản lý có cái nhìn

-

Tất cả các nội dung này được cụ thể hóa qua hệ thống tài liệu đã được ban

tổng quát về hoạt động của từng bộ phận từ đó bố trí và phân bổ các nguồn

hành và áp dụng tại Tiến Phước. Hệ thống tài liệu này được chia thành 4

lực một cách hợp lý, hiệu quả.

cấp như sau:

o Các quy trình kỹ thuật – chọn thầu:
• Với chức năng tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu thi công (như mời
thầu hoặc chỉ định thầu), các thành viên thuộc bộ phận này sẽ thu
thập thông tin – khảo sát – đánh giá và lập dự toán theo nội dung mời
thầu. Nhằm đảm bảo các yêu cầu về thi công được xác định và đánh
giá những thuận lợi và khó khăn trong thi công, công tác lập hồ sơ
dự thầu phải tuân thủ quy trình dự thầu đã ban hành. Trưởng bộ phận
sẽ phân công và giám sát quá trình thực hiện để hồ sơ tham gia dự
thầu được hoàn thành chính xác, đúng thời hạn.
• Mối liên hệ giữa lập hồ sơ dự thầu – soạn thảo ký kết hợp đồng và tổ
chức thi công được mô tả rõ trong quy trình liên thông đấu thầu –
hợp đồng – thi công.
• Ngoài ra Phòng Kỹ thuật – Dự thầu còn chịu trách nhiệm công tác

-

Hình 2.2 Cấu trúc hệ thống tài liệu

chăm sóc khách hàng bao gồm: đánh giá sự hài lòng của khách hàng,

(Nguồn: Tài liệu nội bộ Công ty)

hỗ trợ cho khách hàng các vấn đề về kỹ thuật, theo dõi và hỗ trợ khối

Tầng 1: Sổ tay chất lượng: là tài liệu giới thiệu về hệ thống quản lý chất

công trường giải quyết các vấn đề kỹ thuật phát sinh trong quá trìn

lượng, bao gồm:

thi công. Để thực hiện tốt chức năng này Phòng Kỹ thuật – Dự thầu

o Mô tả phạm vi áp dụng và các ngoại lệ của hệ thống.

phải phối hợp với khối công trường và tuân thủ các yêu cầu của quy

o Mô tả đáp ứng các yêu cầu tiêu chuẩn và viện dẫn các tài liệu liên quan
được thiết lập cho hệ thống.
o Mô tả sự tương tác giữa các quá trình trong hệ thống
Tài liệu này được công bố rộng rãi trong nội bộ và bên ngoài.

trình chăm sóc khách hàng.
o Các quy trình hợp đồng – vật tư: Phòng Hợp đồng – Vật tư có 3 chức
năng chính: một là quản lý tất cả các hợp đồng mua bán của Công ty từ
khâu đàm phán – soạn thảo – triển khai thực hiện đến khi hoàn tất và
thanh lý hợp đồng; hai là cung ứng vật tư, máy máy thiết bị cho hoạt

22

23

động thi công xây dựng; ba là kiểm soát khối lượng của thầu phụ. Tất cả

kiểm soát chất lượng công trình, kế hoạch thi công chi tiết, kế hoạch

các bước công việc triển khai thực hiện 3 chức năng được thực hiện

cung ứng vật tư – thiết bị, phương án đảm bảo an toàn vệ sinh lao

thống nhất và ghi nhận một cách rõ ràng trong quy trình xem xét và ký

động; tiếp nhận mặt bằng thi công, bố trí nơi làm việc, chuẩn bị các

kết hợp đồng, quy trình mua vật tư – thiết bị và quy trình đánh giá –

điều kiện cho công tác thi công.
• Giai đoạn 2 thi công – nghiệm thu và bàn giao: Ban chỉ huy công trình

kiểm soát và thanh toán cho thầu phụ.
o Quy trình thi công: ngay sau khi ký kết hợp đồng thi công, Ban chỉ huy

phối hợp với chủ đầu tư, đơn vị tư vấn giám sát để triển khai hoạt động

công trình được lập để tổ chức bộ máy và điều hành hoạt động tại công

thi công, kiểm soát chất lượng – khối lượng – tiến độ thi công theo các

trường. Bộ máy hoạt động của công trường được tổ chức như Hình 2.3

quy trình đã ban hành. Công tác nghiệm thu và bàn giao cũng được
triển khai theo đúng quy định pháp luật hiện hành.
o Quy trình hành chánh – tổ chức: tuy không trực tiếp tham gia tạo sản
phẩm nhưng với chức năng cung cấp nguồn nhân lực và thực hiện công
tác hành chánh, phòng hành chánh – tổ chức đóng vai trò khá quan trọng
trong tổ chức. Nhằm đáp ứng được cả về số lượng và chất lượng nguồn
nhân lực cho các hoạt động của tổ chức, công tác tuyển dụng – đào tạo
được tổ chức theo quy trình tuyển dụng – đào tạo.
o Quy trình kế toán – tài chính: mọi hoạt động thu chi, thanh toán tạm ứng
được giải quyết một cách minh bạch, rõ ràng theo đúng yêu cầu của
chuẩn mực kế toán và được cụ thể hóa bằng các quy trình đã được phê
duyệt và ban hành . Đồng thời thông qua quy trình này Ban Giám đốc
Công ty có thể kiểm soát hiệu quả về mặt tài chính của quá trình hoạt
động.

Hình 2.3 Cơ cấu tổ chức công trình

o Các quy trình quản lý về hệ thống: ngoài các quy trình chuyên môn của

Nguồn: Hệ thống tài liệu nội bộ Công ty
Ban chỉ huy công trình sẽ chịu trách nhiệm điều hành mọi hoạt động tại

từng bộ phận, để đảm bảo hoạt động của các bộ phận được liên kết với

công trường để đảm bảo công trình được hoàn thành theo đúng yêu cầu về chất

nhau chặt chẽ cần phải có các quy trình quản lý chung. Hoạt động duy

lượng, khối lượng, an toàn, tiến độ và chi phí. Quá trình thi công được chia làm

trì và cải tiến chất lượng cũng được triển khai theo nội dung của các quy

2 giao đoạn:

trình quản lý chung này.
-

• Giai đoạn 1 chuẩn bị thi công: để đáp ứng những cam kết đã ký trong

Tầng 3: Các tài liệu hướng dẫn tác nghiệp: các tài liệu này chỉ ra cách thức

hợp đồng thi công, ở giai đoạn này Ban chỉ huy công trình phải hoàn

thực hiện từng công việc, là căn cứ để thực hiện công việc. Tùy theo nội

thành các công việc sau: tổ chức bộ máy hoạt động; hồ sơ chất lượng

dung công việc, tài liệu tầng 3 này có nhiều cách thể hiện khác nhau như

công trình được chủ đầu tư duyệt gồm mục tiêu và kế hoạch chất

hướng dẫn, quy định, kế hoạch, mục tiêu, sơ đồ,... Nhóm tài liệu này được

lượng công trình, biện pháp thi công cho từng hạn mục, phương án

soạn thảo theo từng vị trí công việc, giúp cho mỗi thành viên trong tổ chức

24

25

hiểu rõ công việc của mình và là căn cứ để đánh giá kết quả thực hiện công

Bảng 2.2 Tổng kết các khóa đào tạo về kỹ thuật qua các năm

việc hay dùng trong đào tạo huấn luyện nhân viên mới.
-

Thời

Tầng 4: Các biểu mẫu, các loại hồ sơ:
o Các biểu mẫu giúp cho các thành viên trong tổ chức ghi nhận lại kết quả

STT

thực hiện công việc một cách đầy đủ và nhất quán.
o Hồ sơ là một loại tài liệu rất đặc biệt, nó cung cấp những bằng chứng

03/2007

2

08/2007

Quy trình thi công móng – nội bộ Công ty thực

3

07/2008

Tổ chức lớp triển khai công tác quản lý chất lượng 24

hiện

bộ, việc lưu trữ hồ sơ tại tất cả các phòng ban đều tuân thủ theo nội

công trình cho kỹ sư/ giám sát các công trình – nội
bộ Công ty thực hiện
4

12/2008

Trong thời gian 4 năm kể từ khi nhận giấy chứng nhận, để hệ thống quản lý
chất lượng đã cùng với hệ thống quản lý và hỗ trợ cho hệ thống quản lý định
chung là thỏa mãn cao nhất các yêu cầu của khách hàng, từ đó đem lại những lợi

04/2009

Huấn luyện công tác bê tông sàn – nội bộ Công ty 98

6

07/2010

Huấn luyện về thiết kế và lập khối lượng – nội bộ 27

7

03/2011

thực hiện

Công ty thực hiện

cải tiến hệ thống quản lý chất lượng. Nhiều hoạt động duy trì và cải tiến hệ thống
được triển khai trong thời gian qua nhằm hướng tới các cam kết trong chính sách

8

05/2011

Huấn luyện về quản lý chất lượng công tác hoàn 54
thiện cho công trình xây dựng – nội bộ Công ty

Về cải tiến quá trình tác nghiệp và hệ thống quản lý chất lượng:
nghiệm thi công ở các nước tiên tiến (Bảng 2.2)

Huấn luyện công tác an toàn, sức khỏe, vệ sinh 116
công trường – nội bộ Công ty thực hiện

chất lượng, cụ thể:
o Tổ chức các khóa đào tạo về kỹ thuật thi công, tham quan học hỏi kinh

Huấn luyện các công tác thi công cho đội ngũ kỹ 12

5

ích cho doanh nghiệp và cộng đồng xã hội. Phòng Đảm bảo chất lượng được

thành lập với chức năng kiểm soát việc áp dụng và tổ chức các hoạt động duy trì,

57

sư, giám sát mới – nội bộ Công ty thực hiện

hướng, điều hành và kiểm soát mọi hoạt động của doanh nghiệp với mục tiêu

-

Công tác bê tông và công tác xây – nội bộ Công ty 48
thực hiện

dung quy trình kiểm soát hồ sơ đã ban hành.
2.2.2 Công tác duy trì và cải tiến hệ thống

viên
tham gia

hiện
1

công việc, phân tích hiệu quả của quá trình, từ đó đưa ra các biện pháp
khắc phục, phòng ngừa hay cải tiến. Để đảm bảo tính nhất quán và đồng

Nội dung

thực

khách quan về những hoạt động được thực hiện hay kết quả thực hiện

công việc và không sửa được. Hồ sơ giúp đánh giá kết quả thực hiện

Số thành

gian

thực hiện
9

11/2012

Huấn luyện công tác quản lý và điều phối vật tư tại 32
công trình – nội bộ Công ty thực hiện

o Hoạt động đánh giá nội bộ được thực hiện định kỳ, đảm bảo mỗi hoạt
động được xem xét đánh giá ít nhất 1 lần/năm nhằm đánh giá sự phù

o Các cuộc họp xem xét của Ban lãnh đạo được tổ chức thường niên để

hợp và hiệu quả của từng hoạt động/ quá trình từ đó khắc phục những

đánh giá hiệu quả của hệ thống. Ngoài ra, Tiến Phước còn tổ chức họp

điểm không phù hợp, tìm kiếm các cơ hội cải tiến, nâng cao hiệu quả

giao ban hàng tuần để các bộ phận, các công trình báo cáo đánh giá kết

của hoạt động/ quá trình.

quả làm việc trong tuần. Đồng thời lãnh đạo phổ biến những chính sách,

26

27

mục tiêu hoạt động trong từng thời điểm ngắn hạn đến mọi cấp trong tổ

Bảng 2.3 Tổng kết hoạt động đào tạo về nhận thức và quản lý

chức.
o Thực hiện phương châm tin học hóa trong quản lý: ứng dụng phần mềm

STT

quản lý trong công tác quản lý máy móc thiết bị, quản lý khối lượng thầu
phụ.
-

Nội dung

thực hiện

viên tham
gia

Đánh giá chất lượng nội bộ theo 25

1

Về đảm bảo chất lượng công trình bao gồm đảm bảo các các cầu về kỹ

TCVN ISO 9001 : 2008 – Ban ISO

thuật, tiến độ, chi phí và an toàn thi công:

của Công ty thực hiện

o Công tác huấn luyện an toàn thi công, thực hành sơ cấp cứu được tổ

2

02/2008

chức định kỳ cho từng công trường.

Huấn luyện thực hành 5S – nội bộ 43
Công Ty thực hiện

o Thống nhất và áp dụng các biểu mẫu kiểm tra để kiểm soát chất lượng

3

07/2009

thi công từng giai đoạn.

Giám đốc điều hành – CEO cho cấp 7
lãnh đạo – Trường ĐH Kin Tế TP.

o Nghiên cứu áp dụng các biện pháp thi công mới, sử dụng các vật liệu

HCM thực hiện

mới trong thi công.

4

12/2009

o Từ năm 2008 công tác 5S được triển khai và duy trì thực hiện .
-

Số thành

Thời gian

Xây dựng hệ thống quản lý kết quả 38
công việc – Công ty BSI thực hiện

Về phát triển các nguồn lực (nhân sự, máy móc thiết bị, tài chính):

5

04/2010

o Các khóa huấn luyện cho nhân viên mới về hệ thống quản lý chất lượng

Hướng dẫn công tác quản lý kho – 18
nội bộ Công ty thực hiện

được tổ chức định kỳ 2 lần/năm, các chương trình đào tạo về quản lý

6

07/2011

Thực hành 5S – Công ty BIS thực 45

7

06/2012

Tổ chức khóa học Team Building – 42

nhằm xây dựng đội ngũ nòng cốt cho sự phát triển của Công ty được

hiện

duy trì thường xuyên. Từ năm 2009, Tiến Phước đã tổ chức nhiều hoạt
động tập thể nhằm gắn kết giữa các nhân viên.

bội bộ Công ty thực hiện

Nguồn: Tác giả thống kê từ hồ sơ chất lượng của Công ty
o Để thực hiện và kiểm soát nguồn lực tài chính, Ban Giám đốc Tiến
Phước đã triển khai thực hiện nhiều biện pháp hiệu quả:
• Tháng 08/2008, hoàn thiện và ban hành áp dụng quy chế kiểm soát
tài chính cho mọi hoạt động, đặc biệt là hoạt động thi công.
• Năm 2008 – 2008, nhiều hợp đồng hợp tác chiến lược nhằm khai

thác lợi thế về nguồn lực tài chính và công nghệ được ký kết với cac
đối tác: Công Ty Cổ Phần BĐS Trần Thái, Công Ty Cổ Phần Phát
Triển Nhà Thủ Đức, Công Ty TNHh Kapple Land…
o Thực hiện cam kết về trách nhiệm xã hội, người lao động và các đối tác:

28

29

• Năm 2008, tích hợp các yêu cầu của hệ thống quản lý về trách nhiệm

• Nâng cao trình độ chuyên môn, tiếp cận các kỹ thuật thi công tiên
tiến để hoàn thành các công trình theo đúng yêu cầu kỹ thuật và tiến

của xã hội TCVN SA 8000 vào hệ thống quản lý chất lượng.
• Kể từ năm 2008 đến nay, duy trì công tác kiểm toán và công bố tình

độ đã cam kết.
• Đầu tư cơ sở vật chất đảm bảo điều kiện cho người lao động và sự an

hình hoạt động theo định kỳ cho đối tác và các đơn vị có liên quan
để đảm bảo tính minh bạch trong hoạt động của Công ty.
• Năm 2010, tìm hiểu và đưa các yêu cầu của Hệ thống quản lý an
toàn và sức khỏe nghề nghiệp OHSAS vào hoạt động quản lý thi
công.
2.3. PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001 : 2008 TẠI CÔNG TY TNHH TIẾN

toàn trong suốt quá trình thi công.
-

Giai đoạn 2010 – 2012: Tăng cường hợp lực – chinh phục đỉnh cao
o Mục tiêu: trên cơ sở phân tích các lợi thế giữa Tiến Phước và các công
ty cùng ngành khác, Ban Giám đốc xác định các mục tiêu cơ bản của
giai đoạn 2010 – 2012 như sau:
• Tiếp tục củng cố năng lực cạnh tranh và duy trì vị trí hàng đầu trong
lĩnh vực thi công xây dựng theo hướng thầu trọn gói công trình có

PHƯỚC
2.3.1 Về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng
Chính sách chất lượng của Công ty được công bố chính thức vào tháng 02 năm

quy mô lớn, yêu cầu kỹ thuật – mỹ thuật cao.
• Mở rộng sang một số lĩnh vực khác mà Tiến Phước có lợi thế nhằm

2007 với những cam kết về chất lượng, và đến tháng 04 năm 2009, Ban Giám đốc

mang lại hiệu quả kinh tế cao. Trong đó:

đã xem xét và bổ sung những cam kết về trách nhiệm đối với người lao động, các

Ưu tiên 1: đầu tư phát triển địa ốc

chính sách đối với đối tác và khách hàng.

Ưu tiên 2: đầu tư phát triển tài chính trong lĩnh vực địa ốc

Để thực thi những chính sách đã cam kết, Ban Giám đốc của Công ty đã đề ra
mục tiêu và nhiệm vụ cho từng giai đoạn:
-

Giai đoạn 2007 - 2009 : Hoàn thiện tổ chức – mở rộng thị trường:
o Mục tiêu: để đón đầu và đáp ứng kịp thời sự phát triển của nền kinh tế

Ưu tiên 3: nghiên cứu và phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới hỗ
trợ cho công tác thi công xây dựng.
o Nhiệm vụ: nhằm đạt được các mục tiêu chủ yếu trên,Tiến Phước sẽ thực
hiện nhiệm vụ chiến lược của giai đoạn này là “Tăng cường hợp lực –

nước nhà cũng như sự phát triển của ngành xây dựng, trong giai đoạn

Chinh phục đỉnh cao”.

này Tiến Phước phải hoàn thành những mục tiêu sau:

• Phát triển hệ thống quản lý theo mô hình cố phần. Kết hợp một cách

• Tổ chức lại bộ máy quản lý, hoàn thiện bộ máy quản lý chất lượng
theo TCVN ISO 9001 nhằm kiểm soát và nâng cao chất lượng công
trình.
• Đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật theo chiều sâu nhằm từng bước mở
rộng thị trường cả về chiều rộng lẫn chiều sâu.
o Nhiệm vụ: để đạt được mục tiêu trên, Ban Giám đốc đã đặt ra những
nhiệm vụ chiến lược của từng giai đoạn này:
• Hoàn thiện và đánh giá chứng nhận hoạt động quản lý chất lượng
cho hoạt động thi công xây dựng.

hài hòa phương thức quản trị hiện đại với truyền thống, hoàn thiện
văn hóa doanh nghiệp.
• Kiện toàn bộ máy nhân sự, đặc biệt là nhân sự cấp cao, thành lập ban

cố vấn có trình độ chuyên môn và nhiều kinh nghiệm trong các lĩnh
vực đầu tư xây dựng, pháp lý, tài chính, marketing.
• Nâng cao trình độ, kỹ thuật thi công theo hướng áp dụng công nghệ
tiên tiến.
• Cải tiến các dây chuyền sản xuất và nghiên cứu, phát triển các dịch
vụ mới.


30

31

• Đẩy mạnh công tác đào tạo cấp quản lý, nâng cao năng lực quản lý
doanh nghiệp.
• Cơ cấu lại các công ty con, thành lập thêm các công ty hoạt động

đạt

HĐ - VT

cả các công trường

ĐBCL

80% công trường tham gia

Không
đạt

khác.

về kỹ thuật và an

Ban an

Không

toàn thi công cho

toàn

đạt

2010

77% tham gia

nhân viên mới

Bảng 2.4 Mục tiêu chất lượng và kết quả đạt được từ 2007 – 2012

Đầu tư các thiết bị thi

Công

Giá trị thuê ngoài giảm

Nội dung các mục

công nhằm giảm chi

trường

45%

phí thuê ngoài xuống

Ban

Bộ phận

Kết quả thực tế

90% công trình đảm

Công

75% công trình đạt yêu cầu

bảo tiến độ thi công

trường

tiêu chất lượng

Chi phí công trình
không vượt quá 10%
định mức

trường

13%

HĐ - VT

2006
Giảm 10% số lượng

Công

khiếu nại của khách

Không

trình 5S trong toàn

đạt

phụ và thiết bị thi

KT-TC
và công

dưới 4%

trường

tư, thiết bị không

Đạt

thiết bị

Duy trì hao phí vật
tư, thiết bị không
vượt định mức 10%

Chưa triển khai cho quản lý
ĐBCL

phí

Đảm bảo hao phí vật

KT – DT

công tác quản lý thầu

Chi

vượt định mức 10%

trường

Tin học hóa trong

quản

lý/doanh thu đạt mức

đạt
2012

Không

ĐBCL

Không
đạt

Công ty

Không

Giảm 14%

Đạt 75%

Triển khai chương

2011

Đạt

QLTB

40%
Không

Số lượng khiếu nại tăng 8%

trường

hàng so với năm

2007

Có một số công trình vượt

Công

khiếu nại của khách

hàng so với năm

Công

HĐ - VT

Giảm 15% số lượng

Đánh giá

đạt

HĐ - VT

Công

Đạt 2,5%

Đạt
Đạt 8,3%
Đạt

trường

Công

Đạt 9,5%
Đạt

trường

Duy trì chi phí quản

KT-TC

lý/doanh thu đạt mức

và công

dưới 4%

trường

Đạt 4,6%

Không
đạt

đạt
Nguồn: Báo cáo thường niên của Công ty qua các năm

công

32

Xem xét mục tiêu, nhiệm vụ chiến lược từng giai đoạn, mục tiêu hành động và
kết quả thực hiện hàng năm như đã nêu trên, ta có nhận xét sau:
Về chính sách chất lượng:
o Nội dung chính sách chất lượng đã nêu bật được mục đích và định
hướng của tổ chức. Việc vổ sung các cam kết của Công ty với người lao
động, khách hàng, đối tác và các bên có liên quan đã thể hiện rõ mong

33

2.3.2 Hệ thống tài liệu
Sau nhiều lần đánh giá nội bộ và đánh giá giám sát của tổ chức chứng nhận, hệ
thống tài liệu đã được sửa đổi rất nhiều nhằm đáp ứng sự phát triển của Công ty
cũng như đáp ứng ngày càng cao các yêu cầu của tiêu chuẩn (Bảng 2.5 Theo dõi
sửa đổi tài liệu từ năm 2008 đến 2012).
-

Về hình thức:

muốn cải tiến hệ thống quản lý của Ban Giám đốc nhằm hướng tới việc

o Ngay từ lần đầu soạn thảo, hình thức trình bày, mã số và nội dung

cung cấp một sản phẩm chất lượng, tạo lập môi trường kinh doanh hoàn

của từng nhóm tài liệu đã được thống nhất và chuẩn hóa theo quy

hảo và sự phát triển bền vững. 183/195 thành viên đánh giá cao về sự

trình kiểm soát tài liệu.

thống nhất trong định hường hoạt động của tổ chức. Từ đó tạo ra sự

o Đến tháng 10/2010, tất cả các tài liệu được chuyển từ dạng văn xuôi

đồng tâm, nổ lực cùng với lãnh đạo để thực thi các chính sách.

sang lưu đồ giúp rút ngắn số trang của tài liệu và dễ đọc, thuận tiện

o Bằng nhiều phương pháp, lãnh đạo Công ty đã giải thích cho toàn bộ

cho công tác phổ biến.

nhân viên những cam kết của mình về chất lượng, về trách nhiệm xã hội

o Các tài liệu được chia theo nhóm công việc nên rất dễ dàng cho việc

với mong muốn mọi thành viên trong tổ chức đều thấu hiểu và đồng tâm

truy tìm, đặc biệt hệ thống tài liệu được cập nhật lên mạng nội bộ

thực hiện. Qua khảo sát, 143/195 thành viên nhận xét việc truyền đạt và

Công ty và ghi thành đĩa CD phân phối đến từng công trường để

triển khai các cam kết trong Chính sách chất lượng luôn được Ban Giám
đốc quan tâm thực hiện và đem lại sự nhận thức tốt trong toàn thể nhân

thuận lợi cho việc áp dụng.
-

Về nội dung:
o Qua nhiều lần sửa đổi, nội dung tài liệu đã dần phù hợp với hoạt

viên.
-

Không

Tổ chức huấn luyện

lĩnh vực nhằm triển khai các dự án đầu tư có hiệu quả.

-

Có công trình vượt 12%

nguồn nhân lực, nguồn cung cấp nguyên vật liệu và các nguồn lực
• Tích cực mở rộng hợp tác với nhiều công ty có kinh nghiệm trong

2009

trường

Triển khai 5S cho tất

trong các lĩnh vực có tiềm năng khác.

2008

Công

không vượt quá định
mức 10%

• Thực thi các biện pháp đảm bảo sự phát triển đồng bộ, ổn định của

Năm

Chi phí công trình

Về mục tiêu chất lượng: mục tiêu chất lượng hàng năm của Công ty đều

động thực tế và hỗ trợ cho việc kiểm soát công việc: 120/195 ý kiến

hướng tới thực thi những cam kết của lãnh đạo trong chính sách chất lượng

cho rằng các tài liệu luôn đầy đủ, sẵn sàng và phù hợp với hoạt động

và được các bộ phận liên quan triển khai thực hiện:

thực tế, trong đó có 57 ý kiến nhận xét rằng hệ thống tài liệu đạt hiệu

o 148/195 thành viên đánh giá cao việc triển khai các cam kết thành các

quả.

mục tiêu hành động.

o Tuy nhiên, qua thực tế xem xét hệ thống tài liệu, số lượng các quy

o Các mục tiêu về đảm bảo an toàn cho người lao động trong thi công

trình quá nhiều và trùng lắp (các quy trình tài chính, quy trình thi

luôn được chú trọng và hoàn thành.
o Công tác triển khai thực hiện các mục tiêu chất lượng ở khối văn phòng
khá tích cực (38/60 ý kiến cho rằng kết quả tốt).
o Tuy nhiên các mục tiêu chất lượng hàng năm hoàn thành với tỷ lệ rất

công).
-

Công tác cập nhật và quản lý hệ thống tài liệu:
o Công tác cập nhật, sửa đổi tài liệu nhằm đáp ứng với hoạt động thực tế ở
khối văn phòng được thực hiện khá tốt: 43/60 thành viên khối văn

thấp, không quá 50% và chỉ có 48/195 ý kiến cho rằng các mục tiêu

phòng nhận xét là kịp thời và đem lại kết quả tốt. Tuy nhiên 63/135

được triển khai thực hiện và đem lại kết quả tốt.

thành viên khối công trường nhận xét việc cập nhật các tài liệu còn bị

động.


34

35

o Ở khối công trường, công tác cập nhật và quản lý tài liệu còn chậm trễ,
tình trạng sử dụng tài liệu lỗi thời, bản vẽ lỗi thời vẫn còn tồn tại.
Bảng 2.5 Theo dõi sửa đổi tài liệu từ năm 2008 đến 2012
STT

Thời gian

Nội dung sửa đổi

Tên tài liệu –mã số
-

HDCV - Coppha
1

02/2008

HDCV - Cốt thép
HDCV- Bê tông

-

Ban hành mới các hướng dẫn công việc

định hướng về chất lượng và đặc biệt quan tâm đến mặt kinh tế của chi phí chất
lượng nhằm tối thiểu hóa các chi phí này. Do vậy việc xác định và quản lý các
nguồn lực (nhân sự, cơ sở vật chất, máy móc thiết bị, môi trường làm việc, vốn…)

công tác cốp pha, công tác thép và

để đảm bảo sự vận hành của hệ thống là một yêu cầu quan trọng. Hoạt động đánh

công tác bê tông.

giá hiệu quả sử dụng và và phát triển các nguồn lực đã được Ban Giám đốc Tiến

Sửa đổi cơ cấu tổ chức trong sổ tay
chất lượng.

-

2.3.3 Về quản lý các nguồn lực
Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001 : 2008 là hệ thống quản lý

Ban hành quy định trách nhiệm quyền

Phước tổ chức thực hiện:
-

hạn và mô tả công việc của trưởng/phó

o Các kế hoạch tuyển dụng nhân sự được thực hiện hàng năm thông

bộ phận
2

10/2010

3

05/2010

4

04/2011

Tất cả các tài liệu

qua đánh giá kết quả thực hiện công việc và định hướng phát triển

Chuyển từ dạng văn xuôi từ quy trình và
đăng tải trên website nội bộ

của Công ty. Ngoài ra, trước khi ký kết các hợp đồng thi công, Ban

QT – ĐĐ thiết bị

Điều chỉnh nội dung Quy trình điều động

chỉ huy công trường đều lên kế hoạch về nhân sự và chuyển cho

QT – BT sửa chữa

thi công và Quy trình bảo trì sửa chữa

hiện hành

-

Điều chỉnh cơ cấu tổ chức

-

Ban hành mới Quy trình thi công –

Phòng hành chánh – tổ chức: 70/195 ý kiến đánh giá công tác này
được thực hiện đem lại hiệu quả.
o Các hoạt động nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, tạo điều

nghiệm thu – bàn giao

QT – thicong
nghiemthu bangiao

-

kiện cho các thành viên hoàn thành tốt công việc cũng như cải tiến

Chuyển hướng dẫn nghiệm thu thành

năng suất và hiệu quả công việc được Ban Giám đốc chú trọng:

Quy trình nghiệm thu công trình cho

• Các khóa đào tạo về kỹ thuật thi công (Bảng 2.2), đào tạo về nhận

phù hợp với quy định của pháp luật về

thức và quản lý (Bảng 2.3) được Ban Giám đốc tổ chức thực hiện.

quản lý chất lượng công trình.
QT – Kiemsoat
5

03/2102

09/2012

-

tiendo
QT – lapkehoach

QT

–

• Công tác đánh giá thi đua khen thưởng được duy trì trong từng giai

Ban hành mới Quy trình triển khai thi

đoạn thi công, hàng quý và hàng năm.

công.

thicong
6

Nhân sự: cùng với sự phát triển của Công ty, số lượng nhân sự ngày càng
tăng.

-

75/195 ý kiến đánh giá công tác đào tạo được tổ chức thực hiện và đem lại

Chỉnh sửa Quy trình kiểm soát tiến độ
thi công.

kết quả trong công việc.
o Khảo sát đánh giá mức độ đáp ứng các yêu cầu của điều khoản 5.5

quanly Xây dựng cẩm nang cho công tác quản lý

maymoc thietbi

TCVN ISO 9001 : 2008 cho kết quả như sau:

máy móc thiết bị

• Về cơ cấu tổ chức, 76/135 ý kiến của khối công trường cho rằng việc
xác định chức năng nhiệm vụ rõ ràng giúp cho công việc không bị

Nguồn: Tổng hợp kết quả đánh giá nội bộ qua các năm

chồng chéo, bỏ sót. Tuy nhiên đối với khối văn phòng, có 7/60 ý
kiến cho rằng trách nhiệm công việc còn chưa rõ ràng.

36

37

• Trách nhiệm về quản lý thông tin (bao gồm tiếp nhận và xử lý thông

các thông tin, dữ liệu nhằm phục vụ cho công tác cải tiến còn hạn chế và
mang tính tự phát, chưa được quản lý.

tin) trong quá trình giải quyết các yêu cầu của khách hàng chưa được
quy định rõ ràng, 67/195 thành viên cho rằng hoạt động trao đổi

-

Phước đã ký kết hợp đồng hợp tác với nhiều đối tác trong và nươc ngoài

thông tin còn bị động.

nhằm thực hiện phương châm “Tăng cường hợp lực – chinh phục đỉnh cao”

• Trách nhiệm về báo cáo kết quả thực hiện công việc ở cả 2 khối:

và đã nhận được sự hỗ trợ từ các đối tác này về kỹ thuật, về tài chính.

105/195 thành viên đánh giá cao việc kịp thời báo cáo kết quả làm
việc nhằm giúp Ban Giám đốc đưa ra các quyết định chính xác và

-

Cơ sở hạ tầng – trang thiết bị thi công: cơ sở vật chất cho hoạt động thi

tài chính của từng dự án được Ban chỉ huy công trình xác định ngay

công được đầu tư một cách thích đáng và đem lại hiệu quả (97/195 thành

khi hợp đồng thi công được ký kết. Trưởng phòng tài chính sẽ cân

viên đánh giá), các hoạt động bảo hành – bảo trì được Ban quản lý thiết bị

đối nhu cầu với nguồn thu để xác định phương án huy động tài chính

lập kế hoạch và tổ chức thực hiện (78/195 thành viên đánh giá sự chủ động

cho từng dự án. Tuy nhiên, trong những năm gần đây, tình hình

thực hiện và đem lại hiệu quả). Ngoài ra, để tăng cường hiệu quả trong công

khủng hoảng kinh tế đã tác động xấu đến khả năng huy động vốn cho

tác quản lý và điều động thiết bị giữa các công trường, phần mềm quản lý

các dự án.
o Về kiểm soát nguồn lực tài chính: chỉ tập trung ở Phòng tài chính –

thiết bị thi công được nội bộ Tiến Phước xây dựng và ứng dụng.
-

kế toán trong việc kiểm soát thu – chi nhằm đảm bảo các quy định

Điều kiện môi trường làm việc:
o Không chỉ chú trọng đến đầu tư thiết bị cho công tác thi công, các

của Công ty, chưa đi sâu phân tích nguyên nhân các sai hỏng, do

phương tiện làm việc cho khối văn phòng, hệ thống thông tin liên

lãng phí nhân công – vật tư, cũng như chưa thiết lập được định mức

lạc, các phần mềm tác nghiệp và quản trị cũng được Ban Giám đốc
đầu tư và khuyến khích sử dụng. Đặc biệt từ năm 2009 đến nay, các
phần mềm quản lý được ứng dụng để kiểm soát hoạt động: phần
mềm quản lý nhân sự, phần mềm quản lý thi công..
o 99c hoạt động tập thể, giao lưu giữa các công trường, giữa công
trường với văn phòng được 103/195 thành viên đánh giá cao.
o Các điều kiện về an toàn thi công, đảm bảo sức khỏe cho người lao

-

Nguồn lực tài chính:
o Về hoạch định nhu cầu tài chính cho hoạt động kinh doanh: kế hoạch

kịp thời.
-

Mối quan hệ giữa nhà cung ứng với các đối tác: từ năm 2010 đến nay Tiến

cho chi phí quản lý doanh nghiệp, chi phí bán hàng.
2.3.4 Quản lý hoạt động thi công và kiểm soát chất lượng công trình
-

Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của khách hàng:
178/195 thành viên đánh giá cao tính chủ động trong việc tiếp nhận và giải
quyết các yêu cầu của khách hàng của Phòng kỹ thuật – dự thầu, nhưng có
đến 117/178 thành viên nhận xét việc giải quyết vấn đề này chưa đem lại
hiệu quả và đặc biệt 27/135 thành viên khối công trường cho rằng việc thực

động được triển khai: 101/195 thành viên đánh giá công tác này đem

hiện còn bị động.

lại kết quả tốt, tuy nhiên có 12/135 thành viên thuộc khối công

143/195 thành viên đánh giá cao sự chủ động trong giải quyết các khiếu nại

trường cho rằng các chính sách này đến với họ một cách bị động.

của khách hàng. Tuy nhiên 53/135 thành viên khối công trường cho rằng

Thông tin: hệ thống báo cáo về tình hình hoạt động của từng bộ phận cho

các khiếu nại của khách hàng được giải quyết chậm và bị động, số lượng

Ban Giám đốc được thiết lập và tuân thủ. Tuy nhiên, hoạt động phân tích

khiếu nại về tiến độ và an toàn ngày càng nhiều.

38

39

Bảng 2.6 Tổng hợp các khiếu nại qua các năm
Nội dung

Bảng 2.8 Thống kê chất lượng thi công qua các năm

2008

2009

2010

2011

2012

Nội dung

Tổng khiếu nại

32

30

30

25

25

Số lần thi công không đạt yêu cầu

2008

2009

2010

2011

7

9

5

4

Về chất lượng

11

7

7

5

8

6

Tỷ lệ nghiệm thu nội bộ đạt yêu cầu

82%

85%

87%

87%

85%

Về tiến độ

8

8

9

4

4

Số công trình đảm bảo tiến độ

80%

83%

75%

8%

80%

An toàn

7

7

7

7

5

Sự cố về an toàn lao động

02

01

01

01

02

Khác

6

6

7

7

10

Số lượng công trình thực hiện

6

9

7

6

8

Nguồn: Tác giả thống kê từ hồ sơ chất lượng của Công ty
-

2012

Nguồn: Tác giả thống kê từ hồ sơ chất lượng của Công ty

Kiểm soát quá trình mua vật, tư thiết bị: với chức năng cung cấp toàn bộ vật
tư cho tất cả các công trinh, để đảm bảo về tiến độ, số lượng và chất lượng
vật tư, Phòng hợp đồng vật tư đã tuân thủ nghiêm ngặc Quy trình mua hàng
đã ban hành, đồng thời phối hợp chặt chẽ với Ban chỉ huy công trình, Phòng

2.3.5 Quản lý hệ thống và các quá trình
Quá trình xây dựng và áp dụng TCVN ISO 9001 : 2008 chính là quy trình xây
dựng và duy trì một hệ thống quản lý chất lượng theo các quá trình:
-

kỹ thuật dự thầu để cập nhật các yêu cầu về vật tư, về tiến độ thi công…

Các hoạt động cần thiết, thứ tự thực hiện và mối tương tác giữa chúng khi
xem xét và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng được xác định và dần được

Tình trạng cung ứng vật tư có được cải thiện nhưng vẫn chưa đáp ứng được

xác lập, chuẩn hóa qua 6 năm triển khai áp dụng qua mô hình tương tác

tiến độ thi công cho các công trình.

giữa các quá trình (Hình 2.4)

Bảng 2.7 Theo dõi tiến độ và chất lượng vật tư cung ứng qua các năm
Nội dung

-

Về hoạt động xem xét tính phù hợp cảu hệ thống đã được lãnh đạo cao nhất
duy trì và thực hiện khá tốt: 146/195 thành viên đánh giá cao tính thường

2008

2009

2010

2011

2012

Vật tư cung cấp đúng tiến độ

88%

79%

85%

80%

83%

xuyên và sự đầy đủ của hoạt động xem xét này. Tuy nhiên, công tác triển

Chất lượng vật tư

90%

88%

93%

93%

95%

khai thực hiện các các kết luận của việc xem xét chưa triệt để (74/195 thành
viên đánh giá các hoạt động sau khi xem xét chưa thật sự đem lại hiệu quả).

Nguồn: Tác giả thống kê từ hồ sơ chất lượng của Công ty
-

Triển khai thi công và kiểm soát chất lượng công trình: hoạt động triển khai
thi công và kiểm soát chất lượng công trình được tuân thủ theo Quy trình

Thông qua hệ thống và các quá trình này, các yêu cầu, các mong đợi của khách
hàng được ghi nhận, xem xét và xác định phương pháp đáp ứng:
-

102/195 ý kiến nhận xét rằng các yêu cầu của khách hàng được chủ động

-

Các nhu cầu của các thành viên trong tổ chức về sự thừa nhận, thỏa mãn

xem xét và đáp ứng một cách hiệu quả.

triển khai thi công và các quy trình thi công khác. Ngoài ra các hướng dẫn
công việc, hướng dẫn kiểm tra ngày càng được hoàn thiện và chuẩn hóa đã
giúp cho người lao động thực hiện công việc một cách thành thạo, chuyên

trong công việc và phát triển năng lực được 99/195 ý kiến đánh giá là được

nghiệp.

Ban Giám đốc Công ty xem xét và đáp ứng khá tốt.

40

41

o Khối văn phòng: việc áp dụng các quy trình đã được ban hành khá tốt, 70%
cho rằng các quy trình được tuân thủ cao và đem lại kết quả tốt.
o Khối công trường: 75/135 nhận xét việc áp dụng các quy trình còn bị động,
và chỉ có 25/135 ý kiến đánh giá rằng các quy trình được tuân thủ và đem
lại kết quả tốt.
-

Công tác phân tích hiệu quả và cải tiến các quá trình ở khối văn phòng được
thực hiện tốt hơn nhưng còn hạn chế: 45/195 thành viên cho rằng hoạt động
này được thực hiện một cách bị động.

2.3.6 Các hoạt động phân tích, đo lường và cải tiến
-

Công tác đánh giá nội bộ: Hoạt động đánh giá nội bộ được duy trì 01
lần/năm và thường được tổ chức trước lần đánh giá giám sát hoặc tái đánh
giá chứng nhận của tổ chức bên ngoài. Số điểm không phù hợp qua các lần
đánh giá nội bộ giảm dần cho thấy mức độ tuân thủ các yêu cầu của hệ
thống được cải thiện, nhiều bộ phận áp dụng rất tốt như Ban an toàn, Phòng
hợp đồng vật tư, Phòng đảm bảo chất lượng
Bảng 2.9 Số điểm không phù hợp được phát hiện qua đánh giá nội bộ
Phòng ban

Hình 2.4 Mô hình tương tác giữa các quá trình
Nguổn: Sổ tay chất lượng Công ty
Tổng hợp các ý kiến thu thập từ cuộc khảo sát về hoạt động quản lý hệ thống và
các quá trình tại Tiến Phước như sau:
-

-

2008

2009

Ban lãnh đạo

3

2

2010
3

2011
2

2012
2

Công trường

17

19

15

15

13

Hành chánh - Tổ chức

2

1

2

5

4

Kỹ thuật – Dự thầu

4

0

2

7

5

Hợp đồng vật tư

2

2

3

8

6

Kế toán

4

3

3

2

2

Ban quản lý thiết bị

2

3

1

3

2

Hệ thống quản lý chất lượng của Công ty được hoạch định khá hoàn thiện:

Ban an toàn

2

3

0

2

2

100/195 ý kiến, đặc biệt là khối công trường 77/135 ý kiến đánh giá cao sự

Ban đảm bảo chất lượng

2

2

3

6

7

chuẩn hóa các quy trình làm việc cũng như xác định mối tương tác giữa các

Phòng kiểm soát nội bộ

3

hoạt động.

Phòng đầu tư

5

Hoạt động triển khai và vận hành hệ thống chưa đồng bộ giữa khối văn

Tổng cộng

38

36

34

48

phòng và công trường:
Nguồn: Tác giả thống kê từ hồ sơ chất lượng của Công ty

48


42

-

43

Theo dõi và đo lường quá trình – hệ thống: qua 6 năm áp dụng hệ thống

động và các thành viên còn lại cho rằng hoạt động này chưa đem lại hiệu

quản lý chất lượng vào hoạt động thi công, Tiến Phước chỉ mới tập trung

quả.

theo dõi và đo lường quá trình thi công (tiến độ thi công, tiến độ cung ứng

-

Hành động khắc phục phòng ngừa và cải tiến:

vật tư, chất lượng từng công tác thi công,…) mà chưa quan tâm đúng mức

o Việc thực hiện các hành động khắc phục – phòng ngừa còn mang

đến việc theo dõi và đo lường sự biến động cũng như hiệu quả của các quá

tính bị động và chưa ghi nhận hồ sơ một cách đầy đủ (83/195 ý kiến)

trình khác (tuyển dụng – đào tạo, quản lý kho …). Đến năm 2011, kế hoạch

và 112 ý kiến cho rằng các hành động khắc phục chưa đem lại hiệu

theo dõi và đo lường các quá trình theo định kỳ hàng năm được lập nhưng

quả cao.

mang tính đối phó với yêu cầu của tổ chức bên ngoài và không được theo

o Xem xét xu hướng sự không phù hợp của các quá trình chỉ mới tập
trung ở khối công trường và 75 ý kiến cho rằng việc xem xét này

dõi thực hiện.
Bảng 2.10 Kết quả khảo sát về hoạt động phân tích, đo lường quá trình – hệ thống

Nội dung theo dõi
và đo lường

Chủ

Không
thực
hiện

Sự thỏa mãn của
khách hàng
Sự phù hợp của
HTQLCL
Các quá trình
trong hệ thống

Bị

Chủ

động

động

động và

được thực hiện một cách bị động.

o Các phương pháp và công cụ cải tiến chưa được áp dụng (20 ý kiến)

Thường
xuyên cải

đem lại
kết quả

tiến và
đem lại

hoặc áp dụng nhưng chưa mang lại kết quả (100 ý kiến).
Tổng

o Công tác tổ chức áp dụng chương trình 5S được triển khai và duy trì

cộng

trong thời gian dài, nhưng đến nay vẫn chưa xây dựng được ý thức
“sẵn sàng’ cho nhân viên, mà nhất là đội ngũ nhân viên mới.

kết quả

2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ TÌNH HÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ
27%

56%

17%

100%

CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001 : 2008 TẠI CÔNG TY TNHH TIẾN
PHƯỚC

33%

67%

100%

33%

67%

100%

2.4.1 Thành quả
-

Đã xây dựng một phương pháp làm việc mới trong tổ chức: làm việc
theo mục tiêu, theo kế hoạch và quan tâm đến hành động phòng ngừa,
đặc biệt là nhận thức về cải tiến thường xuyên ở khối công trường.

Sự phù hợp của

63%

sản phẩm

34%

3%

100%

-

Xác định rõ quyền hạn và trách nhiệm của từng vị trí không chỉ liên
quan đến chất lượng mà còn trong những lĩnh vực khác: nhân sự, tài
chính, đối ngoại…

Nguồn: Tác giả thống kê từ hồ sơ chất lượng của Công ty
-

Phân tích dữ liệu: việc áp dụng các kỹ thuật thống kê còn ở mức đơn giản,

-

Xây dựng được một hệ thống tài liệu, giúp các nhân viên thực hiện thực

chủ yếu là ghi nhận mà chưa đi sâu vào việc phân tích xu hướng hay

hiện công việc của mình một cách dễ dàng, đặc biệt là các nhân viên

nguyên nhân của những tồn tại để đề xuất các biện pháp phòng ngừa hay cải

mới có thể nhanh chóng hội nhập vào hoạt động của Công ty.

tiến. Nội dung phân tích dữ liệu chỉ mới tập trung vào sự thỏa mãn của

-

Công ty đã phân tích rõ ràng các quá trình ảnh hường đến chất lượng
công trình và xác định mối tương tác giữa chúng từ đó hoạch định hệ

khách hàng và chất lượng công trình, 83/195 thành viên nhận xét còn bị

thống quản lý chất lượng nhằm giải quyết thỏa đáng các yêu cầu khách

44

hàng trên cơ sở tuân thủ các yêu cầu của pháp luật và đảm bảo lợi ích

45

-

Tính sẵn sàng của thiết bị phục vụ cho hoạt động thi công chưa cao:

của các bên liên quan.

42/135 thành viên khối công trường nhận xét công tác bảo trì sửa chữa

-

Công tác kiểm soát công trình được triển khai ở từng công tác thi công,

thiết bị thi công còn bị động gây ảnh hưởng không nhỏ đến tiến độ và

-

Việc tổ chức thực hiện và dy trì hệ thống quản lý chất lượng trong thời

từng giai đoạn thi công và được ghi nhận hồ sơ.

chất lượng thi công.
-

gian qua, đã tạo dựng được lòng tin đối với khách hàng và đối tác thể
hiện qua các hợp đồng hợp tác.
2.4.2 Tồn tại

tiến. Hoạt động trao đổi thông tin còn bị động.
-

Lãnh đạo các cấp cơ sở chưa chú trọng vào công tác truyền đạt định

cảm nhận được tính hiệu quả của kế hoạch này, còn 68% khối văn

hướng, chính sách cho các thành viên trong bộ phận.

phòng cho rằng công tác lập kế hoạch tài chính và kiểm soát hiệu quả tài

-

Kết quả thực hiện mục tiêu khá thấp.

-

Việc triển khai thực hiện các mục tiêu còn bị động, hoạt động theo dõi,
giám sát và đánh giá tình hình thực hiện mục tiêu chưa được triển khai

chính được thực hiện một cách bị động.
2.4.2.4 Về triển khai thi công và kiểm soát chất lượng công trình
-

thường xuyên để đảm bảo mục tiêu đặt ra được hoàn thành.
-

2.4.2.2 Về hệ thống tài liệu

vẽ lỗi thời vẫn còn tồn tại.
-

số khiếu nại.
-

-

-

Hoạt động triển khai và vận hành hệ thống chưa thật sự đồng bộ giữa hai

-

Việc phân tích, đánh giá hiệu quả của từng quá trình chưa được triển

khối văn phòng và công trường.
khai triệt để nhằm tạo cơ sở cho hoạt động cải tiến.

2.4.2.3 Về quản lý các nguồn lực
-

93/135 thành viên khối công trường đánh giá kế hoạch tuyển dụng chưa
đem lại kết quả như mong đợi, tình trạng thiếu nhân sự làm ảnh hưởng

-

Các hoạt động sau khi xem xét hệ thống của Ban Giám đốc theo định kỳ
chưa được thực hiện một cách hiệu quả.

liệu hiện tại còn chưa đầy đủ, sẵn sàng cũng như phù hợp với hoạt động
thực tế,và 63 ý kiến nhận xét công tác cải tiến tài liệu còn bị động.

Các hành động khắc phục phòng ngừa trong hoạt động thi công chưa

2.4.2.5 Về quản lý hệ thống và các quá trình

Việc áp dụng tài liệu đã ban hành tại các công trường chưa được thực
hiện triệt để. 75/135 thành viên khối công trường đánh giá hệ thống tài

Trình trạng cung ứng vật tư trễ tiến độ vẫn còn tồn tại.
được triển khai triệt để.

Công tác lưu trữ hồ sơ – tài liệu – bản tại các công trình chưa thống
nhất, còn lộn xộn khó truy tìm, tình trạng sử dụng tài liệu lỗi thời, bản

Các ý kiến khiếu nại của khách hàng được giải quyết chậm và bị động,
các khiếu nại về chất lượng còn nhiều và chiếm tỷ trọng lớn trong tổng

Một số mục tiêu chất lượng chưa xác định được chỉ tiêu đo lường cụ thể:
các mục tiêu về an toàn, về đào tạo.

-

Công tác hoạch định nhu cầu và kiểm soát về nguồn lực tài chính cho
hoạt động chưa hiệu quả: chỉ có 25/135 thành viên khối công trường

2.4.2.1 Về thực hiện chính sách – mục tiêu
-

Thông tin từ hoạt động và các thông tin về thị trường – khách hàng chưa
được tập hợp và quản lý nhằm xây dựng cơ sở dữ liệu cho hoạt động cải

2.4.2.6 Các công tác theo dõi – đo lường – cải tiến hệ thống
-

Công tác đánh giá hiệu quả của các chương trình cải tiến chưa được thực

đến tiến độ thi công vẫn còn tồn tại và 83/135 thành viên khối công

hiện tốt nên chưa động viên, khuyến khích được tinh thần cải tiến của

trường đánh giá các lớp đào tạo chưa thật sự hiệu quả.

các thành viên trong tổ chức.

Sự phân công công việc ở khối văn phòng chưa rõ ràng.

46

-

-

47

Hoạt động đánh giá nội bộ chưa đi sâu vào đánh giá hiệu quả công việc

CHƯƠNG 3

và phần lớn tập trung vào việc xem xét mức độ tuân tủ hệ thống tài liệu.

CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN

Việc ghi nhận các hành động không phù hợp để phân tích nguyên nhân

LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001 : 2008 TẠI

và đưa ra các hành động khắc phục phòng ngừa còn hạn chế. Cũng như

CÔNG TY TNHH TIẾN PHƯỚC ĐẾN NĂM 2020

hành động áp dụng kỹ thuật thống kê nhằm phân tích và cải tiến hoạt
động chưa được triển khai một cách hiệu quả.
-

Chưa cụ thể hóa các chỉ tiêu để theo dõi và đo lường hiệu quả của các

quá trình, các hoạt động.

3.1 MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY ĐẾN
NĂM 2020
3.1.1 Mục tiêu của Công ty
Ban Giám đốc đã xác định mục tiêu và nhiệm vụ của Công ty cho giai đoạn

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

2013 : 2020 như sau:

Trong chương 2, tác giả tiến hành thu thập các dữ liệu sơ cấp và thứ cấp gồm:
-

Hệ thống tài liệu nội bộ Công ty.

-

Hồ sơ quản lý chất lượng của Công ty từ năm 2007 đến tháng 05 năm 2013.

-

Kết quả khảo sát tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN

-

• Tốc độ tăng trưởng Công ty cao hơn tốc độ tăng trưởng bình quân
ngành.

ISO 9001 : 2008 tại Công Ty TNHH Tiến Phước .

Nhằm xác định những tồn tại trong hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN

• 㶠huyển đổi mô hình Công ty sang mô hình công ty cổ phần và niêm yết
trên sàn giao dịch chứng khoán.

ISO 9001 : 2008 tại Công Ty TNHH Tiến Phước và những nguyên nhân của
chúng. Từ đó đề xuất những giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng của
Công Ty TNHH Tiến Phước đến năm 2020 ở Chương 3.

Mục tiêu:

• Xây dựng uy tín Công ty xứng tầm thương hiệu quốc gia.

• Đảm bảo mức cổ tức hợp lý.
• Giữ vững các chỉ tiêu tài chính ổn định.
-

Để đạt được mục tiêu trên cần thực hiện các nhiệm vụ cụ thể sau:

• Hoàn thiện mô hình tổ chức theo hướng công ty cổ phần, phát huy và
huy động tốt nhất các nguồn lực và chuyên môn hóa cao.
• Mở rộng thị trường, thiết lập các mối quan hệ hợp tác với các đối tác
nước ngoài và tăng cường quan hệ hợp tác với các đối tác trong nước.
• Quyết tâm ứng dụng thành công hệ thống quản trị nguồn nhân lực ERP
để tăng năng suất lao động, hiệu quả sản xuất và kiểm soát rủi ro. Đưa
vào vận hành 6 phân hệ: tài chính, mua hàng, tồn kho và quản trị dự án,
quản trị nhân sự và phân tích kinh doanh.

48

49

• Áp dụng những tiến bộ mới nhất trong quản lý thi công xây dựng cũng
như công nghệ tiên tiến nhất trong thi công.
• Hoàn thiện các quy chế quản trị, thang bảng lương.
• Đào tạo và bồi dưỡng lãnh đạo, nhân viên về mọi mặt, bao gồm kiến

3.2 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VIỆC ÁP DỤNG HỆ
THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001 : 2008 TẠI
CÔNG TY TNHH TIẾN PHƯỚC ĐẾN NĂM 2020

thức kỷ năng, tay nghề, thái độ làm việc. Tổ chức nhiều chương trình

Kết quả phân tích thực trạng ở chương 2 cho thấy hệ thống quản lý chất lượng

đào tạo nội bộ ngắn hạn, và khuyến khích tạo điều kiện thuận lợi cho

theo TCVN ISO 9001 : 2008 tại Công Ty TNHH Tiến Phước bên cạnh những

nhân viên tham gia các chương trình đào tạo bên ngoài. Tổ chức công

thành tích đạt được còn có những hạn chế cần cải tiến. Với mục tiêu nâng cao tính

đoàn cần phát huy vai trò, trách nhiệm trong việc chăm lo đời sống tinh

hiệu lực và hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng, thõa mãn nhu cầu ngày càng cao

thần và vật chất cho nhân viên.
• Giữ vững uy tín, niềm tin đối với khách hàng, đối tác và nâng cao
thương hiệu Công ty.

• Khai thác cơ hội trong lĩnh vực đầu tư bất động sản với việc góp vốn
đầu tư ở mức phù hợp tại các dự án khả thi để mở rộng quan hệ hợp tác.
3.1.2 Định hướng phát triển của Công ty
Nhằm hỗ trợ cho việc thực hiện các mục tiêu, nhiệm vụ của Công ty và thực thi
những cam kết về chất lượng với khách hàng, Ban giám đốc đã xác định phát triển
và hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001 : 2008 theo
hướng tin học hóa hệ thống quản lý:
• Ứng dụng sâu hệ thống công nghệ thông tin vào công tác quản lý thi
công, đưa vào vận hành sớm nhất phên hệ quản lý dự án và các phân hệ
hai của hệ thống ERP.
• Duy trì và nâng cao chất lượng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN
ISO 9001 : 2008, triển khai áp dụng quản lý mục tiêu cho từng bộ phận,
phòng ban, hoàn thiện quy chế tài chính, định mức chi phí cho từng hoạt
động nhằm hướng tới tối ưu hóa các chi phí chất lượng.
• Duy trì chương trình 5S từ văn phòng đến công trường và các chi nhánh.
• Tiếp tục xây dựng triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN
ISO 9001 : 2008 cho các chi nhánh.

của khách hàng đem đến sự phát triển lâu dài cho Công ty, có các giải pháp đề
xuất để giải quyết các nguyên nhân gây ra các hạn chế được phân tích ở chương 2.
Nội dung các giải pháp được trình bày như sau:
3.2.1 Cải tiến quy trình xây dựng và triển khai mục tiêu
Nhằm đảm bảo các cam kết trong chính sách chất lượng của Công ty được thực
thi đồng thời tăng cường tính hiệu lực và hiệu quả của các mục tiêu chất lượng,
quá trình xây dựng và triển khai các mục tiêu được thực hiện theo Quy trình xây
dựng và triển khai mục tiêu sau:


50

51

Sứ mệnh – chính sách

Kết quả hoat động thực

mục tiêu – nhiệm vụ

tế

-

Mục tiêu chất lượng được cấp Công ty xác định hàng năm dựa vào
nhiệm vụ từng giai đoạn và kết quả hoạt động thực tế.

-

trong dài hạn

Từ mục tiêu chất lượng cấp Công ty, các bộ phận sẽ xây dựng mục tiêu
cho bộ phận mình và đưa vào kế hoạch thực hiện hàng tháng/quý của bộ
phận mình.

Mục tiêu chất lượng cấp
Công ty hàng năm

Ngoài việc tuân thủ quy trình trên, Công ty cần xem xét đến việc xây dựng
chính sách khen thưởng, chế tài gắn liền với việc thực hiện mục tiêu chất lượng
hàng năm:

Mục tiêu chất lượng cấp

Một trong những lý do dẫn đến không đạt mục tiêu chất lượng đưa ra đó là thiếu

bộ phận hàng năm

biện pháp thúc đẩy, động viên, chế tài. Như hiện nay dù đạt được mục tiêu hay
không đạt được mục tiêu thì các quản trị viên, nhân viên vẫn hưởng đủ lương, sẽ
không tạo được động lực để cố gắng đạt được mục tiêu đề ra.

Mục tiêu tháng/quý của

Vì vậy Công ty cần bổ sung chỉ tiêu hoàn thành mục tiêu chất lượng vào hệ

bộ phận

thống các chỉ tiêu đánh giá kết quả công việc hàng tháng để xác định phần lương
mềm cho từng nhân viên. Ngoài ra, Công ty cần đưa ra một chính sách khen
thưởng theo định kỳ. Hàng năm Công ty đưa ra một quỹ thưởng cho từng bộ phận.

Kế hoạch tháng/quý của

Tỷ lệ đạt mục tiêu chất lượng như thế nào thì các bộ phận sẽ được mức thưởng với

bộ phận

tỷ lệ tương đương. Như vậy sẽ tạo được động lực thúc đẩy mọi thành viên cố gắng
đạt mục tiêu chất lượng, cũng như sự gắn kết giữa các thành viên để hoàn thành
mục tiêu của bộ phận, đồng thời tạo ra thách thức cho thành viên trong việc tìm ra
các giải pháp, biện pháp phù hợp để đạt được mục tiêu chất lượng.

Tổ chức thực hiện

3.2.2 Hoàn thiện hệ thống tài liệu
Để giải quyết triệt để những tồn tại trong hệ thống tài liệu, Ban đảm bảo chất
lượng của Tiến Phước phải đảm bảo nguyên tắc sau quá trình xây dựng hệ thống
Đánh giá và điều chỉnh

tài liệu:
o Các thành viên trong tổ chức phải tham gia công tác soạn thảo và góp ý
kiến.

Hình 3.1 Quy trình xây dựng và triển khai mục tiêu

52

53

o Trưởng các bộ phận, Ban chỉ huy công trường phải xem xét, hoàn thiện
các tài liệu liên quan đến hoạt động của Công ty.

sức khỏe và an toàn; Quy trình liên thông đấu thầu – hợp đồng – thi
công và Quy trình triển khai thi công; Quy trình kiểm soát tiến độ thi

o Tất cả các tài liệu sau khi ban hành phải được triển khai áp dụng vào
hoạt động thực tế để đánh giá tính phù hợp và hiệu quả.

công và Quy trình kiểm soát phát sinh hợp đồng; các Quy trình kế toán
tài chính.

o Các thành viên tham gia vào quá trình soạn thảo, xem xét tài liệu phải
nắm rõ các yêu cầu của tiêu chuẩn và hoạt động của Công ty.

Cùng với sự hoàn thiện về cơ cấu tổ chức và nhằm nâng cao vai trò quản
lý thiết bị thi công và kiểm soát an toàn thi công cả Ban quản lý thiết bị,

Đề xuất một số nội dung để hoàn thiện hệ thống tài liệu như sau:

Ban an toàn, các quy trình thuộc trách nhiệm của hai ban này nên tách ra

o Về hình thức: điều chỉnh cách cho ký hiệu tài liệu dựa trên góp ý của

khỏi nhóm Quy trình thi công. Ngoài ra, nên tách cơ cấu tổ chức, chức

các thành viên. Ký hiệu tài liệu được quy định lại như sau: XX-YY-ZZ

năng nhiệm vụ của từng bộ phận, mô tả công việc ra khỏi sổ tay chất

trong đó:

lượng và lập thành một quy định riêng để dễ dàng tra cứu và điều chỉnh.

XX: viết tắt của nhóm tài liệu gồm:
Nhóm tài liệu

Ký hiệu

Nên gộp chung các hướng dẫn kiểm tra công việc (thực chất là các biểu
Nhóm tài liệu

Ký hiệu

mẫu kiểm tra và ghi nhận kết quả thực hiện công việc) và hướng dẫn

Quy trình

QT

Hướng dẫn

HD

thực hiện công việc để tăng tính logic cho tài liệu.

Quy định

QĐ

Biểu mẫu

BM

Cần bổ sung nội dung về trách nhiệm thu thập, phân tích và kiểm soát

Bản vẽ

BV

Sổ tay

ST

thông tin, các chỉ tiêu kiểm soát hiệu quả công việc vào hệ thống tài
liệu.
o Về công tác cập nhật và quản lý:

YY: viết tắt của nhóm bộ phận soạn thảo tài liệu:
Bộ phận

Ký hiệu

Nhóm tài liệu

Ký hiệu

Duy trì việt cập nhật hệ thống tài liệu trên website nội bộ của Công ty.
Đồng thời thông báo những thay đổi trong hệ thống tài liệu trong các

Hành chính nhân sự

HC

Hợp đồng – vật tư

VT

Tài chính – Kế toán

TC - KT

Ban an toàn

AT

buổi họp giao ban đầu quý.

Phát triển dự án

PTDA

Ban quản lý thiết bị

TB

Xây dựng đội ngũ nhân viên phụ trách chất lượng trong từng phòng ban,

Quản lý dự án

QLDA

Đảm bảo chất lượng

CL

công trường để cập nhật, quản lý tài liệu à kiểm soát tình hình áp dụng.

Kinh doanh

KD

Ban đảm bảo chất lượng cần lập kế hoạch để hỗ trợ và giám sát tình
hình áp dụng tài liệu ở từng đơn vị, đặc biệt là khối công trường.

Các ký hiệu tài liệu như trên sẽ giúp cho các phòng ban và Ban đảm bảo chất
lượng dễ dàng kiểm soát hệ thống tài liệu. Đồng thời cùng với danh mục tài liệu,
các thành viên trong tổ chức sẽ dễ dàng tra cứu tài liệu của từng phòng ban.
ZZ: là số thứ tự tài liệu có trong nhóm của từng bộ phận.
o Về nội dung:
Rà soát và điều chỉnh một số quy trình để tránh trùng lắp với nội dung
hoặc không cần thiết: Quy định an toàn vệ sinh lao động và Quy trình

3.2.3 Hoàn thiện nguồn nhân lực cho hệ thống quản lý
o Hoàn thiện cơ cấu tổ chức cho phù hợp với tình hình thực tế và định
hướng phát triển của Công ty:
Bổ sung Ban an toàn, Ban quản lý thiết bị thi công vào sơ đồ tổ chức.
Xác định rõ chức năng nhiệm vụ, quy trình hoạt động của từng phòng
ban và mối quan hệ giữa ban với bộ phận liên quan.


54

55

Hoàn thiện mô tả công việc cho từng chức danh dựa trên chức năng

Trong đó Công ty cần bổ sung chỉ tiêu về chi phí, nguồn lực sử dụng để từ đó có

nhiệm vụ của từng phòng ban và các chỉ tiêu đánh giá kết quả thực hiện

thể tính toán được hiệu quả của quá trình.

công việc dựa trên các mục tiêu của Công ty.
Thông qua cơ cấu tổ chức, xác định trách nhiệm về thu thập, xử lý và
quản lý thông tin trong nội bộ, nhằm đảm bảo tính thông suốt, hiệu quả
và bảo mật.

Bảng 3.1 Kế hoạch theo dõi và đo lường các quá trình
Quá trình

Mục tiêu

Chỉ tiêu yêu

Tần suất

cầu

đánh giá

Đối với Ban chỉ huy công trường: nâng cao vai trò của bộ phận Giám sát

Trách nhiệm
Thực hiện

Kiểm tra

thành bộ phạn QA, xây dựng mô tả công việc cho các chức danh thuộc
khối công trường, trong đó nêu rõ các chỉ tiêu đánh giá kết quả thực hiện
Bảng 3.2 Một số quá trình và mục tiêu tham khảo

công việc.
o Tổ chức các hoạt động đánh giá hiệu quả công việc, làm cơ sở cho các
hoạt động đào tạo, tuyển dụng, khen thưởng, kỷ luật.

Tên quá trình

Đảm bảo đủ tài liệu, tránh nhầm lẫn, sẵn 2 lần/năm

Kiểm soát hồ sơ

Đầy đủ, dễ truy cập.

Họp xem xét lao động

Đủ nội dung, đúng thời gian, kết luận thỏa 1 lần/năm

có, cập nhật kịp thời.

o Hoạt động tuyển dụng – đào tạo nhân sự:
Cần triển khai công tác đánh giá kết quả làm việc của nhân viên, từ đó
xác định nhu cầu tuyển dụng hoặc đào tạo hợp lý.
Kế hoạch đào tạo cần được thông báo sớm hoặc định kỳ hàng quý, để
P. HCNS cần phối hợp với các bộ phận liên quan để theo dõi – đánh giá
việc triển khai các nội dung đã đào tạo vào thực tế.

đánh và được triển khai đầy đủ.
Nhân viên đủ kiến thức và kỹ năng làm Sau mỗi đợt

Tuyển dụng

Tuyển đúng người, đúng thời gian.

Bảo trì

Tránh sự cố, thiết bị luôn sẵn sàng làm 2 lần/năm

việc.

o Qua kết quả phân tích khảo sát và nguyên nhân của những tồn tại, một

hưởng sản xuất.
Đấu thầu

Đảm bảo doanh thu theo kế hoạch, hồ sơ 4 lần/năm
tham gia thầu đầy đầy đủ - chính xác –

quan hệ giữa chất lượng và chi phí và nhận thức về sự cải tiến thường

đúng thời gian.

xuyên của hệ thống, kỹ thuật áp dụng kỹ thuật thống kê để phân tích xu
hướng, kết quả của hoạt động, kỹ năng đánh giá nội bộ.

Đảm bảo chất lượng phù hợp với giá cạnh 4 lần/năm

Mua hàng

tranh, đáp ứng tiến độ thi công.

3.2.4 Xây dựng các chỉ tiêu theo dõi và đo lường các quá trình

Một trong những cơ sở giúp Công ty xác định và đề xuất cải tiến nhằm nâng

Tổ chức thi công

đủ các chỉ tiêu đánh giá cho từng quá trình cũng như chuẩn mực cụ thể cần đạt.

Đảm bảo an toàn, tiến độ, chất lượng với 2 lần/năm
chi phí nằm trong định mức.

cao năng suất – hiệu quả của hoạt động đó là kết quả theo dõi – đo lường và phân
tích xu hướng của các quá trình trong hệ thống. Vì vậy Công ty cần xây dựng đầy

Sau mỗi đợt

việc đúng tính năng và công suất, ít ảnh

số nội dung cần được đào tạo và huấn luyện cho các thành viên trong
Công ty: nội dung yêu cầu của tiêu chuẩn, đặc biệt là nhận thức về mối

2 lần/năm

Đào tạo

các thành viên khối công trường thu xếp thời gian tham gia.

Đo lường thỏa mãn Đánh giá được mức độ thỏa mãn để kịp 2 lần/năm
khách hàng

thời điều chỉnh nâng cao sự thỏa mãn.

Đánh giá nội bộ

Phát hiện những điểm chưa phù hợp để 1 lần/năm

56

Hành động khắc phục

Tần suất đánh giá

Mục tiêu

Kiểm soát tài liệu

57

khắc phục và tìm kiếm cơ hội cải tiến hệ

Nhận xét kết quả: xác định những biến động làm ảnh hưởng đến kết quả

thống.

thực hiện của quá trình.

Không để tái xảy ra sai lỗi

2 lần.năm

Đưa ra thông tin điều khiển, xử lý: phân tích những nguyên nhân của
biến động và đưa ra những biện pháp nhằm loại bỏ và ngăn chặn sự lặp

Tùy vào mục tiêu từng năm và tình hình thực hiện của từng quá trình mà

lại của những biến động.

trưởng các Phòng ban xác định chỉ tiêu cụ thể cho từng quá trình.
o Định kỳ ít nhất 2 lần/năm, trước cuộc họp xem xét lãnh đạo, hoặc sau
khi công trình hoàn thành, trưởng Phòng ban, Ban chỉ huy công trình

Kết quả theo dõi và đo
lường quá trình

Mục tiêu thống kê

phải tiến hành đánh giá kết quả thực hiện của từng quá trình.
o Việc theo dõi đo lường các quá trình có thể thực hiện bằng cách áp dụng
các kỹ thuật thống kê và xem xét đánh giá theo 5 mức độ như sau:

Xác định mục tiêu và nội
dung thống kê

Rất kém, không chấp nhận (đạt dưới 40% yêu cầu).
Chưa đạt, còn thiếu sót (đạt dưới 50% yêu cầu)
Đạt yêu cầu, chấp nhận được ( đạt từ 50% - 70%)

Thu thập dữ liệu

Có hiệu quả (đạt từ 70% đến 90%)
Tối ưu (trên 90%)

Xử lý dữ liệu

3.2.5 Tổ chức các kỹ thuật thống kê
Mọi quyết định có hiệu lực dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin. Trước
khi đưa ra bất kỳ một quyết định nào, người ra quyết định cần phải có những cơ sở
chắc chắn, thông tin chính xác. Đối với các quyết định liên quan đến chất lượng ta
cần phải xác định rõ yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng, xem xét những yếu tố

Xác định hành động
KPPN và các cơ hội cải
tiến

nào có thể kiểm soát được, phân tích các quyết định có liên quan đến các yếu tố
đầu vào. Hoạt động áp dụng các kỹ thuật thống kê để phân tích dữ liệu nên được tổ

Tổ chức thực hiện

chức thực hiện theo Hình 3.2 Quy trình phân tích dữ liệu.
Việc phân tích dữ liệu có thể giúp chúng ta xác định nguyên nhân gốc rễ của
các vấn đề còn tồn tại hoặc tìm năng và vì vậy giúp chỉ dẫn cho việc ra các quyết
định về hành động khắc phục và phòng ngừa cần thiết để cải tiến. Áp dụng các kỹ
thuật thống kê là phương pháp phổ biến để phân tích dữ liệu, gồm 4 hoạt động
chính:
Thu thập số liệu
Xử lý số liệu

Đánh giá và điều chỉnh

Hình 3.2 Quy trình phân tích dữ liệu

58

59

dụng. Ngoài ra, tùy thuộc vào nội dung cần thống kê, đặc điểm của hoạt động
Các công cụ và kỹ thuật thống kê thường sử dụng (Bảng 3.3 và 3.4)

thống kê mà lựa chọn công cụ và kỹ thuật phù hợp. Một số chỉ tiêu thông dụng cần
phân tích bằng kỹ thuật thống kê (Bảng 3.5)
Bảng 3.5 Một số chỉ tiêu thống kê thông dụng
Quá trình/

Các chỉ tiêu cần phân tích

Kỹ thuật thống kê gợi ý

hoạt động
-

Khiếu nại của khách hàng

-

Pareto

-

Nguyên nhân rớt thầu

-

Pareto

-

Biến động doanh thu, lợi nhuận

-

Kiểm soát, cột, tích lũy

-

Tiến độ lập hồ sơ thầu

-

Biểu đồ cột

-

Năng suất

-

Biểu đồ kiểm soát

-

Hao phí vật tư – nguyên liệu, kiểm -

Biểu đồ kiểm soát,

soát định mức

pareto

Dự thầu

Thi công

-

Kiểm soát chỉ tiêu chất lượng

-

Tìm nguyên nhân sự cố

-

Kiểm soát, cột, tích lũy

-

Tỷ lệ không phù hợp trong thi

-

Nhân quả

công

-

Kiểm soát, pareto

-

Phiếu kiểm tra

-

Phiếu kiểm tra

Đánh giá lựa chọn nhà cung cấp

Mua hàng

Giám sát nhà cung ứng

-

-

Pareto, đồ thị quạt

-

Theo dõi biến động nhân sự

sự

Áp dụng kỹ thuật thống kê không phải là sử dụng các kỹ thuật kiểm tra mà là
giải quyết các vấn đề chất lượng. Do vậy không nên quá bận tâm đến các kỹ thuật

Quản lý chi
phí

quá phức tạp mà hãy chọn những kỹ thuật đơn giản, mọi người trong tổ chức sử

Tỷ lệ lao động (độ tuổi, văn hóa)

-

Kiểm soát, cột

-

Tỷ suất lợi nhuận

-

Kiểm soát, đồ thị quạt

-

Hiệu quả kinh doanh

-

Kiểm soát, tích lũy

-

Tỷ lệ chi phí không chất lượng

-

Đồ thị quạt, pareto

-

Quản lý nhân

60

61

3.2.7 Đánh giá xếp hạng thứ tự ưu tiên cho các giải pháp
3.2.6 Thành lập nhóm chất lượng
Để tập trung vào việc tổng hợp các góp ý từ các thành viên cũng như tìm ra

Để xác định thứ tự ưu tiên cho 06 giải pháp trên, tác giả sử dụng 02 tiêu chí
sau:

nguyên nhân và đưa ra biện pháp cải thiện tiến độ thi công, tiến độ cung ứng vật

Tầm quan trọng của giải pháp: dựa vào các nguyên tắc trong quản lý chất

tư, giảm số lượng khiếu nại của khách hàng về chất lượng cần thành lập nhóm chất

lượng và mô hình tương tác giữa các quá trình trong hệ thống, định hướng phát

lượng. Nhóm chất lượng thường gồm từ bốn đến bảy thành viên thuộc các bộ phận

triển của Công ty cũng như định hướng phát triển của hệ thống quản lý chất lượng

khác nhau nhưng có liên quan đến chất lượng thi công như: bộ phận Hợp đồng vật

tại Công ty, tác giả xếp hạn tầm quan trọng của 6 giải pháp theo 3 cấp độ như sau

tư, bộ phận Giám sát của công trường, Ban quản lý thiết bị, Ban an toàn, Ban đảm

(Bảng 3.6 Tầm quan trọng của các giải pháp):

bảo chất lượng. Khi có vấn đề về chất lượng sản phẩm, Ban Giám đốc sẽ phân

1. Bình thường

công nhóm này thảo luận và tìm ra các nguyên nhân gây ra các khuyết tật của sản
phẩm, đề xuất biện pháp khắc phục nhằm đảm bảo chất lượng công trình, tăng
năng suất, giảm chi phí do làm hại.
Để nhóm chất lượng hiệu quả, cần bầu ra trưởng nhóm, người này sẽ chỉ huy
và động viên cả nhóm giải quyết những vấn đề chung có liên quan tới công việc,
lập kế hoạch và điều khiển các cuộc họp nhóm chất lượng.
Nhóm chất lượng cần phải được đào tạo về cách sử dụng các kỹ thuật và công
cụ quản lý chất lượng như: biểu đồ Pareto, biểu đồ xương cá (biểu đồ nhân quả),
chu trình PDCA, lưu đồ,… Việc đào tạo ban đầu sẽ mời giảng viên bên ngoài về

hướng dẫn, hoặc người trong nội bộ am hiểu về các công cụ này, các lần đào tạo
sau sẽ do trưởng nhóm chất lượng đào tạo lại cho các thành viên mới trong nhóm.
Để cho nhóm chất lượng hiệu quả cần có sự cam kết hỗ trợ mạnh mẽ từ Ban
Giám đốc; cần đưa ra các mục tiêu hoạt động của nhóm rõ ràng; liên tục đào tạo
cập nhật kiến thức quản trị chất lượng; giao việc đúng người đúng nhiệm vụ; luôn
luôn thúc đẩy và hướng dẫn các nhóm.
Cần tránh các lý do thường dẫn đến thất bại như thành viên nhóm chất lượng
nhiệt tình nhưng hiểu không đầy đủ về nhiệm vụ và thiếu kỹ thuật thực hiện; nhóm
quá lớn hoặc quá nhỏ; giao công việc không phù hợp, quá sức của nhóm.

2. Quan trọng
3. Rất quan trọng


62

63

Bảng 3.6 Tầm quan trọng của các giải pháp

Tính khả thi của giải pháp: căn cứ vào tình hình thực tế tại Công ty gồm: thực
trạng đáp ứng các yêu cầu của tiêu chuẩn, mức độ phức tạp trong lĩnh vực thi công

Giải pháp

STT

Tầm quan

Cải tiến quy trình xây

1

Giải thích

trọng

xây dựng công trình, quy mô về tổ chức, tác giả đánh giá tính khả thi của các giải
pháp theo 3 mức độ như sau (Bảng 3.7):

Giải pháp này nhằm nâng cao tính

dựng và thực hiện mục

2

1. Khó

khả thi của việc thực hiện mục tiêu

2. Trung bình

tiêu
3. Dễ
Hoàn thiện hệ thống tài
2

Tài liệu chỉ là tấm gương phản ánh

liệu

1

Bảng 3.7 Đánh giá tính khả thi của các biện pháp

hệ thống quản lý chất lượng chứ
không đem lại giá trị gia tăng cho

STT

Giải pháp

Đây là 1 trong 8 nguyên tắc của

Hoàn thiện nguồn nhân
3

lực cho hệ thống quản

3

lý

4

1

2

Cải tiến quy trình xây

Đòi hỏi sự quyết tâm của lãnh đạo

2

tiêu

Đây là cơ sở để đánh giá hiệu quả

theo dõi và đo lường

Giải thích

dựng và thực hiện mục

quản lý chất lượng: sự tham gia của
mọi người

Xây dựng các chỉ tiêu

Tính khả
thi

Công ty

2

3

liệu

của hệ thống quản lý chất lượng

các quá trình

Hoàn thiện hệ thống tài

3

Hoàn thiện nguồn nhân

1

Do hiện nay số lượng trường có chuyên
ngành quản lý chất lượng tương đối ít.

lực cho hệ thống quản lý

Tổ chức áp dụng kỹ
5

Giải pháp này sẽ hỗ trợ cho giải

thuật thống kê

2

Đồng thời để một nhân sự hiểu rõ và ứng

pháp (4) và là cơ sở cho hoạt động

dụng các yêu cầu của tiêu chuẩn vào thực

cải tiến hệ thống

tế thì cần một thời gian dài

Thành lập nhóm chất

Nhóm chất lượng thay mặt cho Ban

lượng

Giám đốc Công ty thi hành các kế

theo dõi và đo lường các

hoạch nhằm duy trì và phát triển hệ

quá trình

6

3

thống quản lý chất lượng theo chính
sách đã cam kết và mục tiêu – định
hướng đã xác lập

4

5

Xây dựng các chỉ tiêu

Tổ chức áp dụng kỹ

trong tổ chức

1

Thành lập nhóm chất

3

Do nguồn lực cho công tác này còn hạn

thuật thống kê

64

6

Đòi hỏi sự tham gia của các thành viên

2

chế

65
Hình thành trên các nhân sự sẵn có ở từng

lượng

bộ phận

• Giai đoạn 3: Công ty triển khai công tác hoàn thiện hệ thống tài liệu, đây
là một hoạt động tốn nhiều thời gian và đòi hỏi sự tham gia của mọi
thành viên trong tổ chức. Trên cơ sở kết quả của theo dõi đo lường quá

Kết hợp hai chỉ tiêu trên, tác giả xác định mức độ ưu tiên cho các giải pháp như
Bảng 3.8 sau:

trình, Nhóm chất lượng và Ban đảm bảo chất lượng sẽ xác định lại
những quá trình nào cần phải xây dựng tài liệu, cũng như những nội

Bảng 3.8 Xếp hạng mức độ ưu tiên cho các giải pháp

dung nào cần phải quy định trong tài liệu để đảm bảo hiệu quả và tính
thống nhất của hoạt động.
• Giai đoạn 4: thực hiện song song 2 giải pháp còn lại:
Hoàn thiện nguồn nhân lực cho hệ thống quản lý
Tổ chức áp dụng kỹ thuật thống kê
Thực chất khi Công ty thành lập nhóm chất lượng và triển khai các giải pháp
trên sẽ đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho hệ thống. Do
vậy, ở giai đoạn này Công ty cần tập trung chuẩn hóa chất lượng đội ngũ và phát
triển về chiều rộng của đội ngũ này thông qua các khóa đào tạo, các chương trình
thi đua khen thưởng… Tương tự, công tác thống kê là một bước nâng cao của hoạt

Giải pháp nào vừa quan trọng vừa có tính khả thi cao thì sẽ được chọn để tiến

động theo dõi và đo lường các quá trình, do vậy Công ty cần lống ghép việc áp

hành trước, đối với các giải pháp có tích số (Tính khả thi x Tính hiệu quả) bằng

dụng các kỹ thuật thống kê vào công tác xây dựng các chỉ tiêu theo dõi và đo

nhau thì sẽ chọn giải pháp nào có tính khả thi cao sẽ được ưu tiên thực hiện trước.

lường các quá trình.

Theo Bảng 3.8 tác giả đề nghị quá trình cải tiến hệ thống quản lý chất lượng của
Công ty sẽ chia làm 4 giai đoạn:
• Giai đoạn 1: Công ty sẽ thành lập nhóm chất lượng
• Giai đoạn 2: thực hiện song song 2 giải pháp:
Cải tiến quy trình xây dựng và thực hiện mục tiêu
Xây dựng các chỉ tiêu theo dõi và đo lường các quá trình

3.3 KIẾN NGHỊ
Nhanh chóng triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO
9001 : 2008 và đánh giá chứng nhận cho tất cả các Công ty thành viên, Công ty
con đồng thời tích hợp với hệ thống quản lý chất lượng với Công ty mẹ (Công Ty
TNHH Tiến Phước) nhằm khai thác những lợi thế từ Công ty mẹ, sử dụng các
nguồn lực chung một cách hiệu quả trong quá trình cung cấp sản phẩm/dịch vụ
cho khách hàng.

Việc xác định các chỉ tiêu theo dõi và đo lường các quá trình trong hệ thống và
triển khai theo dõi đánh giá theo định kỳ sẽ hỗ trợ cho hoạt động đánh giá tình
hình thực hiện mục tiêu, đồng thời cũng là cơ sở vững chắc cho lãnh đạo cấp trung
gian đề xuất các mục tiêu cho đơn vị.

Có chính sách khuyến khích, động viên đối với những nhân viên trực tiếp làm
công tác chất lượng để thu hút và giữ được những nhân viên có năng lực.


66

67

Các Công ty con, Công ty thành viên cần phối hợp chặt chẽ với Ban đảm bảo
chất lượng của Công ty mẹ trong suốt quá trình xây dựng và duy trì hệ thống
nhằm đảm bảo sự thống nhất, đồng bộ trong toàn hệ thống.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

KẾT LUẬN
Trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ hiện nay, đối tượng khách hàng ngày càng trở
nên phức tạp, họ cung cấp được nhiều thông tin hơn và sự mong đợi của họ đối với
hàng hóa và dịch vụ cũng ngày một cao hơn. Vì vậy cách duy nhất để giữ được khách

Để góp phần hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001 :

hàng chính là việc cam kết với vấn đề chất lượng. Trong thực tế mọi tổ chức đều có

2008 tại Công Ty TNHH Tiến Phước đến năm 2020, các giải pháp được đề xuất

thể đảm bảo được sự phát triển bền vững thông qua việc áp dụng, duy trì và cải tiến hệ

như sau:

thống quản lý chết lượng theo TCVN ISO 9001 : 2008

• Cải tiến quy trình xây dựng và thực hiện mục tiêu
• Hoàn thiện hệ thống tài liệu

Công Ty TNHH Tiến Phước nhận thức được tầm quan trọng của việc áp dụng ISO
nên đã tiến hành xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO
9001 : 2008. Tuy nhiên, qua khảo sát thực trạng các hoạt động của hệ thống vẫn còn

• Hoàn thiện nguồn nhân lực cho hệ thống quản lý

một số hạn chế làm ảnh hưởng đến tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống. Nguyên

• Xây dựng các chỉ tiêu theo dõi và đo lường các quá trình

nhân được xác định là do: cách xây dựng mục tiêu chưa hiệu quả và tính hiệu lực

• Tổ chức áp dụng các kỹ thuật thống kê

thấp; hiệu lực của hệ thống tài liệu chưa cao; những tồn tại trong quản lý các nguồn
lực, đặc biệt là tài chính; số công trình không đảm bảo tiến độ thi công vẫn duy trì ở

• Thành lập nhóm chất lượng

mức độ cao từ 20% đến 25% và các khiếu nại về chất lượng công trình luôn chiếm tỷ

• Đánh giá xếp hạn thứ tự ưu tiên cho các giải pháp

lệ cao; công tác theo dõi – đo lường – cải tiến hệ thống chưa được triển khai triệt để.
Với mục tiêu nâng cao tính hiệu lực và hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng, thỏa
mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đem đến sự phát triển lâu dài cho Công
ty, các giải pháp đề xuất để giải quyết các nguyên nhân gây ra các hạn chế như sau:

cải tiến quy trình xây dựng và triển khai mục tiêu; hoàn thiện hệ thống tài liệu; hoàn
thiện nguồn nhân lực cho hệ thống quản lý; xây dựng các chỉ tiêu theo dõi và đo lường
các quá trình; tổ chức các kỹ thuật thống kê; thành lập nhóm chất lượng; đánh giá xếp
hạn thứ tự ưu tiên cho các giải pháp.
Với những giải pháp đề xuất cùng với cam kết của Ban Giám đốc trong việc quyêt
tâm áp dụng, duy trì, cải tiến hệ thống quản lý chất lượng nhằm thõa mãn cao nhất
nhu cầu của khách hàng, hệ thống quản lý chất lượng của Tiến Phước sẽ được hoàn
thiện, nâng cao hiệu quả của hoạt động sản xuất kinh doanh, nâng cao tính hiệu lực và
hiệu quả của hệ thống quản lý đưa Tiến Phước đi đến sự phát triển bền vững lâu dài.

PHỤ LỤC I

TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC CÁC QUY TRÌNH – QUY ĐỊNH TIÊU BIỂU

1. Phan Thăng (2009), Quản trị nguồn nhân lực, Nhà xuất bản Thống Kê.
2. Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng (2007), TCVN ISO 9000 : 2007 (ISO
9000 : 2005) Hệ thống quản lý chất lượng – cơ sở từ vựng, Hà Nội.

1. Các quy trình
STT
Nhóm quy trình
1
Các quy trình về quản lý hệ thống

3. Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng (2008), TCVN ISO 9001 : 2008 (ISO
9001 : 2008) Hệ thống quản lý chất lượng – các yêu cầu, Hà Nội.
4. Công Ty TNHH Tiến Phước (2012), Sổ tay nhân viên, Tiến Phước.

2

Các quy trình về hành chính – tổ
chức

3

Các quy trình kế toán – tài chính

4

Quy trình kỹ thuật dự thầu

-

5

Các quy trình hợp đồng - vật tư

-

5. Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, Nguyễn Văn Hóa, Nguyễn Hoàng Kiệt, Đinh
Phượng Vương (2004), Quản lý chất lượng trong các tổ chức, Nhà xuất bản
Thống Kê.

-

6. Trung Tâm Năng Suất Việt Nam:

-

7. Tổng Cục Tiêu Chuẩn Đo Lường Chất Lượng:
8. Công Ty Tiến Phước:

6

Các quy trình về thi công

-

Tên các quy trình
Quy trình đánh giá nội bộ
Quy trình kiểm soát hồ sơ
Quy trình trao đổi thông tin với
bên ngoài
Quy trình xử lý sự không phù
hợp – khắc phục – phòng ngừa
Quy trình tuyển dụng nhân sự
Quy trình đào tạo nhận sự
Quy trình khen thưởng
Quy trình thôi việc
Quy trình thanh toán tạm ứng
Quy trình tạm ứng lương
Quy trình thanh toán lương
Quy trình cấp vốn cho các chi
nhánh, công ty con, công ty
liên kết vay
Quy trình thu hồi công nợ vay
Quy trình dự thầu
Quy trình liên thông đấu thầu hợp đồng - thi công

Quy trình chăm sóc khách hàng
Quy trình xem xét và ký hợp
đồng
Quy trình mua vật tư – thiết bị
Quy trình đánh giá và kiểm soát
thanh toán cho nhà thầu phụ
Quy trình thi công – nghiệm
thu – bàn giao
Quy trình chuẩn bị và lập kế
hoạch thi công
Quy trình kiểm soát tiến độ thi
công
Quy trình kiểm soát phát sinh
của hợp đồng
Quy trình điều động thiết bị thi
công
Quy trình bảo trì – sửa chữa
thiết bị thi công
Quy trình quản ly kho công
trường
Quy trình kiểm soát bản vẽ


-

Quy trình trình duyệt mẫu vật
tư
Quy trình nghiệm thu công việc
Quy trình nghiệm thu giai đoạn
Quy trình nghiệm thu bàn giao

Quy trình sức khỏe và an toàn
Quy trình xử lý tình huống
khẩn cấp
Quy trình đo lường và theo dõi
sự thỏa mãn của khách hàng
Quy trình kiểm soát an toàn vệ
sinh lao động
Quy trình xử lý kỹ thuật

2. Các quy định
STT
Nội dung
1
Quy định backup dữ liệu kế toán
2
Quy định huấn luyện an toàn lao động
3
Quy định an toàn vệ sinh lao động
4
Quy định bốc dỡ - bảo quản – lưu kho và
nhận dạng
5
Quy định tài chính kế toán công ty

PHỤ LỤC II
BẢN KHẢO SÁT TÌNH HÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001 : 2008
Để góp phần nâng cao hiệu quả việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo
TCVN 9001 : 2008 tại Công Ty TNHH Tiến Phước đến năm 2020, kính mong các
Anh/Chị đóng góp ý kiến về tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng này vào

bảng câu hỏi dưới đây. Việc tham gia cuộc điều tra này là hoàn toàn tự nguyện và mất
khoảng 10-15 phút để trả lời các câu hỏi. Tất cả các câu trả lời đều ở dạng ẩn danh.
Chỉ có một số câu hỏi được yêu cầu trả lời cho những thông tin cơ bản mà không ảnh
hưởng đến sự riêng tư của người tham gia.

Mã số
QĐ - Backup
QĐ - HLATLĐ
QĐ – ATVS lao động
QĐ – lưu kho

Mức đánh giá:

QĐ - TCKT

3. Được thực hiện

1. Không thực hiện
2. Được thực hiện một cách bị động
4. Được thực hiện và đem lại kết quả tốt
5. Thường xuyên cải tiến và đem đem lại kết quả tốt

Câu

Nội dung

hỏi
1

Quản lý hệ thống và các quy trình

Các hoạt động cần thiết có được chuẩn hóa
thành các quy trình làm việc
Việc soạn thảo, sửa đổi, bổ sung, cải tiến tài
liệu được thực hiện như thế nào

2

Hệ thống tài liệu
Tính đầy đủ, sẵn sang và phù hợp vợi hoạt
động thực tế của hệ thống tài liệu được đáp
ứng như thế nào
Việc soạn thảo, sửa đổi, bổ sung, cải tiến tài

liệu được thực hiện như thế nào
3

được chuyển hóa thành mục tiêu của từng

hướng hoạt động của Công ty được lãnh đạo

phòng ban như thế nào.

cao nhất thực hiện như thế nào

Lãnh đạo triển khai mục tiêu đến từng thành

Chiến lược và mục tiêu hoạt động nhằm đạt

viên công ty

được sứ mệnh đã nêu được lãnh đạo cao nhất

Xem xét tính khả thi, đo lường kết quả của

triển khai như thế nào

việc hoàn thành mục tiêu được thực hiện như

Đảm bảo có sẵn các nguồn lực để thực hiện

thế
7

Trách nhiệm, quyền hạn và thông tin

Sự tham gia của lãnh đạo trong quá trình xây

Thiết lập chức năng, nhiệm vụ của từng

dựng, duy trì và cải tiến hệ thống quản lý

phòng ban rõ rang, cụ thể để đảm bảo công

chất lượng được thực hiện như thế nào

việc không bị chồng chéo, không bỏ sót công

Nhu cầu và mong đợi của các bên quan

việc

tâm

Việc xác định và truyền đạt trách nhiệm đến

Hoạt động nghiên cứu thị trường để xác định

từng thành viên trong tổ chức được thực hiện

nhu cầu và mong đợi của khách hàng được

như thế nào

thực hiện như thế nào

Quy định trao đổi thông tin trong quá trình

Hoạt động xác định nhu cầu của mọi người

giải quyết các yêu cầu khách hàng trong nội

về sự thừa nhận, thõa mãn trong công việc,

bộ Công ty được thực hiện như thế nào

phát triển năng lực và cá nhân như thế nào.

Các báo báo về quá trình làm việc được

Việc triển khai thực hiện những yêu cầu và

chuyển đến lãnh đạo đúng lúc, đầy đủ để

cập nhật những thay đổi của pháp luật và chế

lãnh đạo đưa ra các quyết định chính xác, kịp

định được thực hiện như thế nào
5

Hoạch định
Các cam kết đã nêu ở chính sách chất lượng

Hoạch định, điều chỉnh và truyền đạt định

các mục tiêu, chiến lược

4

6

Trách nhiệm của lãnh đạo

Chính sách chất lượng

thời
8

Xem xét của lãnh đạo

Những nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Hoạt động xem xét của lãnh đạo được thực

về các bên quan tâm đã được nêu rõ trong

hiện như thế nào

chính sách chất lượng

Thu thập và tổng hợp thông tin cho việc xem

Việc truyền đạt và triển khai những cam kết

xét của lãnh đạo

đã nêu trong chính sách chất lượng

Triển khai thực hiện các kết luận sau khi họp

Bộ
phận

1

2

3

4

5


9

được thực hiện như thế nào

Quản lý nguồn lực – Hướng dẫn chung
Xác định nguồn lực cần thiết cho việc thực

10

14

hiện các mục tiêu

Lãnh đạo huy động các nhà cung cấp, nhà

Đánh giá hiệu quả sử dụng nguồn lực

thầu phụ và các đối tác khác (tư vấn giám

Con người

sát, quản lý dự án…) tham gia vào việc xác

Kế hoạch tuyển dụng và đào tạo nhân viên để

định yêu cầu vật tư nguyên liệu thi công như

đảm bảo tính sẵn sang và kịp thời nguồn

thế nào

nhân lực cho sự phát triển của Công ty được

Các hoạt động nhằm tăng cường mối quan hệ

thực hiện như thế nào

giữa Công ty với các nhà cung ứng, nhà thầu

Các biện pháp khuyến khích sự tham gia và

phụ và các đối tác khác được thực hiện như
thế nào

hỗ trợ mọi người trong việc hoàn thành mục
16

tiêu như thế nào
11

12

13

18

Nhà cung ứng và mối quan hệ đối tác

Các nguồn lực tài chính

Cơ sở hạ tầng

Hoạt động kiểm soát nguồn lực tài chính

Việc quản lý và cung cấp trang thiết bị cho

được thực hiện như thế nào

hoạt động thi công được thực hiện như thế

Các hoạt động theo dõi và phân tích các chi

nào

phí sai hỏng, sự lãng phí trong sử dụng vật tư

Cơ sở vật chất phục cho hoạt động Công ty

– nhân công, tổn thất tài chính qua các khiếu

được cung câp và duy trì như thế nào

nại khách hàng được thực hiện như thế nào

Hoạt động bảo hành, bảo trì, sữa chữa trang

Lãnh đạo đảm bạo sự nhận thức của nhân

thiết bị tại công ty được thực hiện như thế

viên về mối liên hệ giữa chất lượng sản phẩm

nào

và chi phí như thế nào
17

Môi trường làm việc

Tạo sản phẩm – hướng dẫn chung

Các hoạt động nhằm xây dựng môi trường

Việc xác định mụ tiêu, yêu cầu kỹ thuật, các

làm việc hiệu quả, tăng cường sự gắn bó giữa

tiêu chuẩn đối với từng công trình được thực

các thành viên được tổ chức như thế nào

hiện như thế nào

Hoạt động kiểm soát an toàn và sức khỏe cho

Kế hoạch về nhu cầu nguồn lực (nhân công,

người lao động được tổ chức như thế nào

máy móc thiết bị, vật tư, tài chính) cho từng

Thông tin

công trình được chuẩn bị như thế nào

Hoạt động thu thập, xử lý và sử dụng thông

Hồ sơ kỹ thuận của các công trình, quy trình

tin để đáp ứng việc hoàn thành các mục tiêu

thực hiện, các tài liệu hướng dẫn, các tiêu

chuẩn ngành liên quan đến hoạt động thi

Các hoạt động kiểm tra chất lượng, giám sát

công của Công ty được kiểm soát như thế

chất lượng hoạt động thi công, định mức vật

nào

tư được thực hiện như thế nào

Các quá trình liên quan đến các bên quan

Các quy định về nhận biết, truy tìm nguồn

tâm

gốc chất lượng sản phẩm có được thực hiện

Các yêu cầu của khách hàng được ghi nhận

Công tác kiểm soát an toàn lao động tại công

và giải quyết như thế nào

trường được thực hiện như thế nào

Các ý kiến và khiếu nại của khách hàng được

Các trang thiết bị, bảo hộ lao động được

giải quyết như thế nào

cung cấp đầy đủ và kịp thời

Hoạt động xem xét và đánh giá khả năng đáp

Các yêu cầu của khách hàng và các bên liên

ứng các yêu cầu của khách hàng được thực

quan trong quá trình thi công được ghi nhận

và giải quyết thỏa đáng

hiện như thế nào
Thiết kế và phát triển

20

Mua hàng

Đảm bảo đầy đủ các thiết bị đo lường cho

Xây dựng các chuẩn mực, tiến hành đánh giá

hoạt động thi công và giám sát

và lựa chọn nhà cung ứng được thực hiện

Hoạt động kiểm soát (bảo quản, hiệu chuẩn,

23

như thế nào

kiểm định) nhằm đảm bảo tính chính xác của

Việc kiểm soát quá trình mua hàng được

kết quả đo lường

thực hiện như thế nào

21

Không áp dụng

Kiểm soát thiết bị đo lường và theo dõi

19

24

Đo lường và theo dõi

Kế hoạch cung cấp vật tư – nguyên liệu, thiết

Việc thu thập, ghi nhận và xử lý các thông

bị thi công cho hoạt động thi công được thực

tin của khách hàng được thực hiện như thế

hiện như thế nào

nào

Hoạt động kiểm soát nhà cung ứng, nhà thầu

Hoạt động tự đánh giá hệ thống quản lý chất

phụ được thực hiện như thế nào

lượng để nâng cao sự phù hợp và cải tiến

Hoạt động thi công

hiệu quả của hệ thống được thực hiện như

Quy trình thi công, thời gian – tiến độ thực

thế nào

hiện, các yêu cầu về kỹ thuật, mỹ thuật được

Hoạt động theo dõi và đo lường các quá trình

xác định rõ trước khi thi công

được thực hiện như thế nào

Cung cấp đầy đủ các nguồn lực cần thiết cho

Xác lập các phương pháp, trách nhiệm giám

hoạt động thi công

sát và kiểm tra chất lượng thi công trong suốt


quá trình thi công để đảm bảo chất lượng

PHỤ LỤC III

công trình
25

KẾT QUẢ KHẢO SÁT

Kiểm soát sự không phù hợp
Tổng số phiếu phát hành 250, tổng số phiếu hợp lệ thu về 195, trong đó: khối

Sự không phù hợp của quá trình và sản phẩm

văn phòng 60 phiếu, khối công trường 135 phiếu.

được kiểm soát như thế nào

Mức đánh giá:

Hoạt động phân tích sự không phù hợp nhằm

1. Không thực hiện

cung cấp thông tin cho cải tiến quá trình và

2. Được thực hiện một cách bị động

sản phẩm được thực hiện như thế nào
26

3. Được thực hiện

Phân tích dữ liệu

4. Được thực hiện và đem lại kết quả tốt

Hoạt động phân tích dữ liệu dể đánh giá hiệu

5. Thường xuyên cải tiến và đem đem lại kết quả tốt

quả của các hoạt động và tìm kiếm các cơ hội
cải tiến được thực hiện như thế nào
27

Câu

Cải tiến

Nội dung

hỏi

Các hoạt động khắc phục sự không phù hợp
1

có được tổ chức triển khai hay không
cải tiến để nâng cao hiệu quả hoạt động được

thành các quy trình làm việc

thực hiện như thế nào?

Việc soạn thảo, sửa đổi, bổ sung, cải tiến
Theo Anh/Chị thì có nội dung nào cần phải cải tiến không?

tài liệu được thực hiện như thế nào

…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………

2

1

2

3

Tổng 0

0

4

5

Quản lý hệ thống và các quy trình
Các hoạt động cần thiết có được chuẩn hóa

Việc sử dụng các giải phai pháp và công cụ

Bộ

phận

95

100 0

VP

37

23

CT

58

77

Tổng 0

75 53

57

10

VP

18

32

10

CT

75 35

25

75 63

57

28

32
25

Hệ thống tài liệu

…………………………………………………………………………………………

Tính đầy đủ, sẵn sang và phù hợp vợi hoạt

Tổng 0

…………………………………………………………………………………………

động thực tế của hệ thống tài liệu được đáp

VP

…………………………………………………………………………………………

ứng như thế nào

CT

75 35

Tổng 0

63 69

63

VP

17

43

CT

63 53

20

Tổng 0

0

26

86

83

0

…………………………………………………………………………………………

Việc soạn thảo, sửa đổi, bổ sung, cải tiến

Chân thành cảm ơn sự tham gia đóng góp ý kiến của Anh/Chị!

tài liệu được thực hiện như thế nào
3

VP

đạo cao nhất thực hiện như thế nào

CT

Chiến lược và mục tiêu hoạt động nhằm đạt Tổng 0

6

46

Các cam kết đã nêu ở chính sách chất

Tổng 0

47 68

80

72

37

lượng được chuyển hóa thành mục tiêu của

VP

13 32

15
65

49 84

48

14

từng phòng ban như thế nào.

CT

34 36

VP

22

24

14

Lãnh đạo triển khai mục tiêu đến từng

Tổng 0

63 84

48

nhất triển khai như thế nào

CT

49 62

24

thành viên công ty

VP

22

38
10

Đảm bảo có sẵn các nguồn lực để thực hiện Tổng 0

5

14

được sứ mệnh đã nêu được lãnh đạo cao

68 99

28

CT

63 62

VP

40

20

Xem xét tính khả thi, đo lường kết quả của

Tổng 0

56 115 24

CT

68 59

8

việc hoàn thành mục tiêu được thực hiện

VP

43 17

Sự tham gia của lãnh đạo trong quá trình

Tổng 0

0

25

144 26

như thế

CT

xây dựng, duy trì và cải tiến hệ thống quản

VP

14

36

lý chất lượng được thực hiện như thế nào

CT

11

108 16

các mục tiêu, chiến lược

4

26

0

10

7

0

Trách nhiệm của lãnh đạo
Hoạch định, điều chỉnh và truyền đạt định

hướng hoạt động của Công ty được lãnh

0

0

0

Trách nhiệm, quyền hạn và thông tin
Thiết lập chức năng, nhiệm vụ của từng

Tổng 0

7

88

100 0

Nhu cầu và mong đợi của các bên quan

phòng ban rõ rang, cụ thể để đảm bảo công

VP

7

29

24

tâm

việc không bị chồng chéo, không bỏ sót

CT

59

76

Hoạt động nghiên cứu thị trường để xác

Tổng 0

định nhu cầu và mong đợi của khách hàng
được thực hiện như thế nào
Hoạt động xác định nhu cầu của mọi người

Tổng 0

về sự thừa nhận, thõa mãn trong công việc,
phát triển năng lực và cá nhân như thế nào.

93

102 0

công việc

VP

26

34

Việc xác định và truyền đạt trách nhiệm

Tổng 0

7

88

100 0

CT

67

68

đến từng thành viên trong tổ chức được

VP

7

29

24

96

99

thực hiện như thế nào

CT

59

76

VP

34

26

Quy định trao đổi thông tin trong quá trình

Tổng 0

67 71

57

CT

62

73

giải quyết các yêu cầu khách hàng trong

VP

26 14

20

0

0

0

0

Việc triển khai thực hiện những yêu cầu và

Tổng 0

69

111 15

nội bộ Công ty được thực hiện như thế nào

CT

41 57

73

cập nhật những thay đổi của pháp luật và

VP

23

37

Các báo báo về quá trình làm việc được

Tổng 0

0

90

105 0

chế định được thực hiện như thế nào

CT

46

74

chuyển đến lãnh đạo đúng lúc, đầy đủ để

VP

28

32

lãnh đạo đưa ra các quyết định chính xác,

CT

62

73

49

82

64

20

40

0

15

Chính sách chất lượng
Những nhu cầu và mong đợi của khách

Tổng 0

hàng về các bên quan tâm đã được nêu rõ

VP

trong chính sách chất lượng

CT

Việc truyền đạt và triển khai những cam

Tổng 0

kết đã nêu trong chính sách chất lượng
Hoạch định

0

12

46

14

12

70

53

62

143 0

VP

18

42

CT

44

101

0

kịp thời

116 67
8

Xem xét của lãnh đạo
Hoạt động xem xét của lãnh đạo được thực

Tổng 0

hiện như thế nào

VP

0

CT
Thu thập và tổng hợp thông tin cho việc

Tổng 0

xem xét của lãnh đạo

VP

0

49

62

24

49

82

64

20

40


CT

9

49

Triển khai thực hiện các kết luận sau khi

Tổng 0

họp

VP

17

CT

93

0

24

12

Tổng 0

92

103 0

43

làm việc hiệu quả, tăng cường sự gắn bó

VP

27

33

42

giữa các thành viên được tổ chức như thế

CT

65

70

Tổng 0

hiện các mục tiêu

VP

0

CT

130 65
37

23

93

42

Tổng 0

75 99

21

VP

34 26

CT

41 73

0

0

13

21
14

Con người
Tổng 0

0

135 60

để đảm bảo tính sẵn sang và kịp thời nguồn

VP

42

18

nhân lực cho sự phát triển của Công ty

CT

93

42

0

Các biện pháp khuyến khích sự tham gia và Tổng 0

mục tiêu như thế nào
11

0

VP

120 75
37

CT

Tổng 0

hoạt động thi công được thực hiện như thế

VP

nào

CT

Cơ sở vật chất phục cho hoạt động Công ty

Tổng 0

được cung câp và duy trì như thế nào

VP
CT

83

52

0

98

97

31

29

67

68

42 75

78

22

38

16

0

42 53

40

54

141 0

VP

15

45

CT

39

96

12

Lãnh đạo đảm bạo sự nhận thức của nhân

Tổng 0

95 89

viên về mối liên hệ giữa chất lượng sản

VP

38 22

phẩm và chi phí như thế nào

CT

57 67

0

12

Tạo sản phẩm – hướng dẫn chung

Việc xác định mụ tiêu, yêu cầu kỹ thuật,

26

34

nào

CT

12 60

67

101 0

Thông tin
Hoạt động thu thập, xử lý và sử dụng thông Tổng 0

52 83

50

tin để đáp ứng việc hoàn thành các mục

VP

12 28

10

tiêu được thực hiện như thế nào

CT

40 55

40

0

0

Nhà cung ứng và mối quan hệ đối tác
Lãnh đạo huy động các nhà cung cấp, nhà

Tổng 0

91

61

43

thầu phụ và các đối tác khác (tư vấn giám

VP

18

29

13

sát, quản lý dự án…) tham gia vào việc xác

CT

73

32

30

84

95

các tiêu chuẩn đối với từng công trình được VP

Tổng 0

0

28

32

thực hiện như thế nào

56

63

CT
0

Các hoạt động nhằm tăng cường mối quan

Tổng 0

91

61

43

hệ giữa Công ty với các nhà cung ứng, nhà

VP

18

29

12

thầu phụ và các đối tác khác được thực

CT

73

32

30

25

0

Các nguồn lực tài chính
Tổng 0

93 77

được thực hiện như thế nào

VP

41 19

CT

52 58

25

Các hoạt động theo dõi và phân tích các

Tổng 0

95 85

15

chi phí sai hỏng, sự lãng phí trong sử dụng

VP

38 22

vật tư – nhân công, tổn thất tài chính qua

CT

57 63

Xây dựng các chuẩn mực, tiến hành đánh

Tổng 0

38 113 44

giá và lựa chọn nhà cung ứng được thực

VP
CT

38 72

Tổng 0

44 109 42

thực hiện như thế nào

VP

13 26

21
24

31 83

15

thiết bị thi công cho hoạt động thi công

VP

8

12

được thực hiện như thế nào
Hoạt động kiểm soát nhà cung ứng, nhà
thầu phụ được thực hiện như thế nào

VP

31

29

CT

78

57

99

88

43

17

56

71

8

122 73

0

99

28

32

cho từng công trình được chuẩn bị như thế

CT

56

67

12

84

99

12

VP

28

32

CT

56

67

12

21

41

11

CT

47 59

29

Tổng 0

0

Quy trình thi công, thời gian – tiến độ thực

Tổng 0

hiện, các yêu cầu về kỹ thuật, mỹ thuật

VP

được xác định rõ trước khi thi công

CT

thế nào

Cung cấp đầy đủ các nguồn lực cần thiết

Tổng 0

Các quá trình liên quan đến các bên

cho hoạt động thi công

VP

quan tâm

0

0

CT
Tổng 0

và giải quyết như thế nào

VP

Các ý kiến và khiếu nại của khách hàng

được giải quyết như thế nào

VP

Hoạt động xem xét và đánh giá khả năng

27 107 61
28

32

CT

27 79

29

Tổng 0

52 110 33
43

17

CT

52 67

16

Tổng 0

13 112 70

đáp ứng các yêu cầu của khách hàng được

VP

27

33

thực hiện như thế nào

CT

13 85

37

19

Thiết kế và phát triển

Không áp dụng

20

Mua hàng

0

0

Các hoạt động kiểm tra chất lượng, giám

Tổng 0

sát chất lượng hoạt động thi công, định

VP

mức vật tư được thực hiện như thế nào

CT

Các quy định về nhận biết, truy tìm nguồn

Tổng 0

0

0

gốc chất lượng sản phẩm có được thực hiện VP

43

17

0

79

56

8

124 66

5

37

18

5

87

48

111 84
29

CT
0

109 86

0

Hoạt động thi công

thi công của Công ty được kiểm soát như

Các yêu cầu của khách hàng được ghi nhận

0

55 100 40

84

trình thực hiện, các tài liệu hướng dẫn, các

35

hiện như thế nào

0

Tổng 0

Tổng 0

tiêu chuẩn ngành liên quan đến hoạt động

19

CT

VP

0

41

Kế hoạch cung cấp vật tư – nguyên liệu,

Kế hoạch về nhu cầu nguồn lực (nhân

Tổng 0

0

15

Việc kiểm soát quá trình mua hàng được

15

công, máy móc thiết bị, vật tư, tài chính)

Hồ sơ kỹ thuận của các công trình, quy

0

Hoạt động kiểm soát nguồn lực tài chính

nào

18

12 82

các khiếu nại khách hàng được thực hiện

như thế nào

17

VP

hiện như thế nào

0

0

Hoạt động bảo hành, bảo trì, sữa chữa trang Tổng 0

nào

Tổng 0

cho người lao động được tổ chức như thế

như thế nào

0

23

Cơ sở hạ tầng
Việc quản lý và cung cấp trang thiết bị cho

thiết bị tại công ty được thực hiện như thế

Hoạt động kiểm soát an toàn và sức khỏe

định yêu cầu vật tư nguyên liệu thi công

được thực hiện như thế nào

hỗ trợ mọi người trong việc hoàn thành

0

nào

Xác định nguồn lực cần thiết cho việc thực

Kế hoạch tuyển dụng và đào tạo nhân viên

Môi trường làm việc
Các hoạt động nhằm xây dựng môi trường

0

Quản lý nguồn lực – Hướng dẫn chung

Đánh giá hiệu quả sử dụng nguồn lực

10

62

110 85

0

31

82

53

49

125 21

VP

14

46

CT

35

79

49

125 21

14

46

Công tác kiểm soát an toàn lao động tại

Tổng 0

công trường được thực hiện như thế nào
Các trang thiết bị, bảo hộ lao động được

Tổng 0

cung cấp đầy đủ và kịp thời

VP

0

0

21