Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ càng Sài Gòn

i

ii

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CÁM ƠN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả

Lời đầu tiên, tôi xin phép gửi lời biết ơn sâu sắc đến Quý thầy cô phụ trách giảng

nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình

dạy lớp 13SQT21 chương trình cao học của Trường Đại học Công Nghệ TP.HCM. Trong

nào khác.

suốt thời gian học tập, tôi đã được Quý thầy cô trang bị thêm các kiến thức mới, kèm theo

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

những dẫn chứng thực tế minh họa rất hữu ích, hỗ trợ kiến thức rất tốt cho tôi trong công
việc.
Và lời cảm ơn chân thành nhất, tôi xin phép gửi đến giảng viên hướng dẫn luận

Học viên thực hiện Luận văn

văn tốt nghiệp cho tôi, Cô GS. TS. Võ Thanh Thu. Trong suốt thời gian dài tập trung cho
luận văn, Cô Thu đã hướng dẫn chi tiết và rất tận tình để tôi hoàn tất luận văn này.

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Cảng Sài Gòn, các đồng nghiệp, các

Nguyễn Thị Hoàng Hải

tổ chức, cá nhân đã truyền đạt kiến thức, thảo luận, giúp tôi trả lời bảng câu hỏi khảo sát
làm nguồn dữ liệu cho việc phân tích và cho ra kết quả của luận văn này.

Nguyễn Thị Hoàng Hải


iii

iv

TÓM TẮT

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Mục đích chính của nghiên cứu này là xác định các nhân tố có khả năng tác động
đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ để từ đó góp phần phát triển thu
hút khách hàng đến với hệ thống Cảng Sài Gòn đồng thời đưa ra các kiến nghị nhằm
phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ luôn được thỏa mãn khi sử dụng các dịch vụ của

1. ANOVA

Analysis of variance - Phân tích phương sai.

2. CFS

Container Freight Station – Kho xuất/ nhập hàng lẻ

3. EFA

Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá.

4. EDI

Electronic Data Interchange – Trao đổi dữ liệu điện tử

5. DWT

Deadweight Tonnage – Đơn vị trọng tải tàu

6. KMO

Kaiser-Meyer-Olkin - là một chỉ số dùng để xem xét sự thích
hợp của phân tích nhân tố

7. ICD

Inland Container Depot – Cảng nội địa

8. SERVQUAL

Service Quality - Thang đo chất lượng dịch vụ của
Parasuraman và cộng sự, 1985.

9. SPSS

Statistical Package for the Social Sciences – Chương trình

máy tính phục vụ công tác thống kê.

10. VIF

Variance Inflation Factor - hệ số phòng đại phương sai

11. WTO

World Trade Organization - Tổ chức Thương mại thế giới.

Cảng. Bằng cách xây dựng các thang đo dùng để đo lường các nhân tố, xây dựng và kiểm
tra mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng khi họ sử dụng dịch vụ của Cảng. Số liệu nghiên cứu được tác giả thu thập từ 220
khách hàng tại Cảng Sài Gòn.
Dựa vào cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu, đo lường về sự thỏa mãn của khách
hàng đã có trên thị trường thế giới. Đồng thời kết hợp với nghiên cứu định tính tác giả đã
xác định được 5 nhân tố có thể tác động đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm:
Nguồn lực; Năng lực phục vụ; Quá trình phục vụ; Năng lực quản lý; Hình ảnh, uy tín.
Phương pháp nghiên cứu sử dụng để kiểm định mô hình đo lường và mô hình
nghiên cứu, bao gồm: nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu định tính
được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm để điều chỉnh thang đo lường. Nghiên
cứu định lượng được thực hiện thông qua các phương pháp thống kê mô tả, kiểm định
Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi qui tuyến tính
được sử dụng.
Kết quả kiểm định mô hình cho thấy các nhân tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Cảng đó là: Quá trình phục vụ, Hình ảnh/uy tín,
Nguồn lực, Năng lực phục vụ ,Thủ tục/dịch vụ, Năng lực quản lý. Trong đó nhân tố
Quá trình phục vụ là nhân tố có tác động nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ tại Cảng Sài
Gòn.
Cuối cùng, tác giả trình bày hàm ý nghiên cứu cho nhà quản trị và các hướng

nghiên cứu tiếp theo.


v

vi

DANH MỤC CÁC BẢNG
STT
01

Tên bảng
Trang
Bảng 2.1 Các thành phần cấu thành thang đo đánh giá sự hài lòng của
30
khách hàng về chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại - Vinh V. Thai &
Devinder Grewal

23

Bảng 4.20 Bảng đánh giá độ phù hợp của mô hình

68

24

Bảng 4.21 Kết quả phân tích phương sai Anova

69

25

Bảng 4.22 Kết quả independent t-test thống kê giới tính

69

26

Bảng 4.23 Kiểm định sự hài lòng của khách hàng giữa nam và nữ

70

27

Bảng 4.24 Kiểm định Levene về sự hài lòng theo đối tượng khách hàng

71

28

Bảng 4.25 Kết quả kiểm định sự hài lòng theo đối tượng khách hàng

71

02
03

Bảng 2.2 Trang thiết bị của Cảng Sài Gòn
Bảng 3.1 Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ

40
45

04

Bảng 4.1 Tổng hợp thông tin mẫu

52

05

Bảng 4.2 Thống kê sự hài lòng của khách hàng đối với các nhóm nhân tố

53

29

Bảng 4.26 Kiểm định Levene về sự hài lòng theo mức độ sử dụng dịch vụ

71

06
07

Bảng 4.3 Thống kê mô tả thành phần nguồn lực
Bảng 4.4 Thống kê mô tả thành phần năng lực phục vụ

53
56

30

Bảng 4.27 Kết quả kiểm định sự hài lòng theo mức độ sử dụng dịch vụ

72

31
Bảng 4.5 Thống kê mô tả thành phần quá trình phục vụ

57

Bảng 5.1 Thống kê mô tả thang đo Quá trình phục vụ ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng

79

08
09

Bảng 4.6 Thống kê mô tả thành phần năng lực quản lý

58

32

Bảng 5.2 Thống kê mô tả thang đo Hình ảnh/ Uy tín ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng

81

10

Bảng 4.7 Thống kê mô tả thành phần hình ảnh/uy tín

58

33

Bảng 5.3 Thống kê mô tả thang đo Nguồn lực ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng

82

11

Bảng 4.8 Thống kê mô tả thành phần sự hài lòng của khách hàng

59

34

83

12

Bảng 4.9 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố nguồn lực

60

Bảng 5.4 Thống kê mô tả thang đo Năng lực phục vụ ảnh hưởng đến sự

hài lòng của khách hàng

35
Bảng 4.10 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố năng lực phục vụ

61

Bảng 5.5 Thống kê mô tả thang đo Thủ tục/dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng

84

13
14

Bảng 4.11 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố quá trình phục vụ

61

36

Bảng 5.6 Thống kê mô tả thang đo Năng lực quản lý ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng

85

15

Bảng 4.12 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố năng lực quản lý

62

16

Bảng 4.13 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố hình ảnh/ uy tín

63

17

Bảng 4.14 Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần

65

18

Bảng 4.15 Bảng phương sai trích

65

19

66

20

Bảng 4.16 Bảng kết quả phân tích EFA thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng
Bảng 4.17 Hệ số KMO và kiểm định thang đo Sự hài lòng

21

Bảng 4.18 Kết quả phân tích EFA với thang đo Sự hài lòng

68

22

Bảng 4.19 Bảng tóm tắt cơ cấu thang đo đã điều chỉnh

68

67


vii

viii

DANH MỤC CÁC HÌNH
STT
01

Tên hình
Hình 2.1 Mô hình năm khoảng cách (gap) về chất lượng dịch vụ

MỤC LỤC

Trang
21

LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i

02

Hình 2.2 Mô hình sự hài lòng về chất lượng dịch vụ

24

LỜI CÁM ƠN ........................................................................................................... ii

03

Hình 2.3 Mô hình Gronroos

25

TÓM TẮT ................................................................................................................ iii

04

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất

32

DANH MỤC CÁC BẢNG ........................................................................................v

05

Hình 2.5 Sơ đồ mặt bằng Cảng Sài Gòn

38

06

Hình 2.6 Các khu cảng trực thuộc Cảng Sài gòn

39

DANH MỤC CÁC HÌNH ....................................................................................... vii
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU........................................1

07

Hình 2.7 Hệ thống quản lý bãi container, mạng EDI với các hãng tàu
và các cảng khác trong khu vực

41

08

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

44

09

Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh

69

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................... iv

1.

Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài ...............................................................1

2.

Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................2

3.

Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ..............................................2

4.

Tổng quan và điểm mới của luận văn ...........................................................2

5.
6.

Phương pháp nghiên cứu ...............................................................................3
Nội dung chính của luận văn .........................................................................4

TÓM TẮT CHƯƠNG 1.........................................................................................5
CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ......................6
2.1.

Cơ sở lý thuyết ...........................................................................................6

2.1.1.
2.1.2.

Dịch vụ .................................................................................................6
Đặc điểm của dịch vụ cảng biển ..........................................................7

2.1.3. Chất lượng dịch vụ và đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ .....................................................................................................9
2.2.
vụ

Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
11

2.2.1.

Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.......................................11

2.2.2.

Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ .......................................13

2.2.3.

Mô hình SERVQUAL .......................................................................14

2.2.4. Mô hình Servperf ..................................................................................14
2.2.5. Mô hình Gronroos ..................................................................................15
2.3. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ......................................17

2.3.1. Sự hài lòng của khách hàng ...................................................................17
2.3.2. Khái niệm về đo lường sự hài lòng của khách hàng ..............................17


ix

2.3.3. Mục tiêu của việc đo lường sự hài lòng của khách hàng ......................18
2.3.4. Mối quan hệ giữa Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ .18
2.4.

Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết .....................................................19

2.5.

Tổng quan về Cảng Sài Gòn ....................................................................24

x

4.1.2. Thống kê mô tả ......................................................................................45
4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach Alpha và phân tích
nhân tố khám phá EFA ........................................................................................50
4.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach Alpha ..................50

2.5.1. Quá trình hình thành và phát triển .........................................................24

4.2.2.

2.5.2. Chức năng và nhiệm vụ của công ty ......................................................25

4.2.3. Đặt tên lại và giải thích nhân tố ............................................................61

2.5.3. Các dịch vụ kinh doanh chính tại Cảng Sài Gòn ...................................25
2.6. Tầm quan trọng trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ tại Cảng Sài Gòn ...........................................................................25
2.7. Thực trạng các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ tại Cảng Sài Gòn .....................................................................................27
2.7.1. Thành phần về nguồn lực .......................................................................27

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA .........................................56

4.2.4. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu .............................................................61
4.3.

Kết quả hồi quy tuyến tính bội .................................................................64

4.3.1. Hệ số tương quan Pearson .....................................................................64
4.3.2. Hồi quy tuyến tính bội ...........................................................................65
4.4. Kiểm định các giả thuyết ..............................................................................68

2.7.2. Thành phần về năng lực phục vụ ...........................................................29

4.5. Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo yếu tố giới tính;
đối tượng khách hàng và mức độ sử dụng dịch vụ ..............................................69

2.7.3. Thành phần về quá trình phục vụ...........................................................30

4.5.1. Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo giới tính: ...69

2.7.4. Thành phần về năng lực quản lý ............................................................31

4.5.2. Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo đối tượng
khách hàng: ......................................................................................................70

2.7.5. Thành phần về hình ảnh .........................................................................32
2.7.6. Thành phần về trách nhiệm xã hội .........................................................32
TÓM TẮT CHƯƠNG 2.......................................................................................33
CHƯƠNG III: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .............................................................35
3.1.

Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................35

3.1.1.

Quy trình nghiên cứu và xây dựng thang đo .....................................35

3.2. Nghiên cứu định tính ................................................................................37
3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính: ........................................................37
3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh thang đo ............................37
3.3. Nghiên cứu định lượng ................................................................................39
3.3.1. Phương pháp nghiên cứu định lượng .....................................................39
3.3.2. Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng .....................................................40
3.3.3. Tổng quan về mẫu nghiên cứu ...............................................................40
3.3.4. Thu thập và phân tích dữ liệu ................................................................41
TÓM TẮT CHƯƠNG 3.......................................................................................43
CHƯƠNG IV: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......................................44
4.1.

Kết quả nghiên cứu thống kê mô tả .........................................................44

4.1.1. Thông tin mẫu khảo sát ..........................................................................44

4.5.3. Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo mức độ sử
dụng dịch vụ:....................................................................................................71
TÓM TẮT CHƯƠNG 4.......................................................................................72
CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT CÁC KIẾN NGHỊ ..............................73
5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu ..........................................................................73
5.2. Đề xuất và Kiến nghị ....................................................................................74
5.2.1. Về “ Quá Trình Phục Vụ” ......................................................................74
5.2.2. Về “ Hình ảnh/ Uy tín” ..........................................................................76
5.2.3. Về “ Nguồn lực” ....................................................................................77
5.2.4. Về “ Năng lực phục vụ” .........................................................................78
5.2.5. Về “ Thủ tục dịch vụ” ............................................................................80
5.2.6. Về “ Năng lực quản lý” ..........................................................................81
KẾT LUẬN ..........................................................................................................82
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................84
PHỤ LỤC 1 ................................................................................................................1
PHỤ LỤC 2 ................................................................................................................8
PHỤ LỤC 3 ..............................................................................................................11


xi

PHỤ LỤC 4 ..............................................................................................................14
PHỤ LỤC 5 ..............................................................................................................17

1

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

PHỤ LỤC 6 ..............................................................................................................23

Chương l này sẽ giới thiệu tổng quan về vấn đề cần nghiên cứu, bao gồm các phần

PHỤ LỤC 7 ..............................................................................................................24

chính như sau: (1) ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài; (2) Mục tiêu, đối tượng và phạm vi

PHỤ LỤC 8 ..............................................................................................................26

nghiên cứu; (3) Tổng quan cùng phương pháp nghiên cứu của đề tài và cuối cùng là bố
cục cơ bản của luận văn.

1. Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài
Hệ thống cảng biển thương mại đóng vai trò đặc biệt quan trọng đối với hoạt động
thương mại ở Việt Nam, với bờ biển dài 3260 km, nhiều vũng vịnh nối trực tiếp với Thái
Bình Dương và nằm trên nhiều tuyến giao thương hàng hải quan trọng nhưng sức mạnh
của hệ thống cảng biển Việt Nam hiện nay không hề tương xứng với tiềm năng của chúng
ta. Trong khi các nước bạn có các cảng biển hàng đầu thế giới như cảng Singapore
(Singapore), Kaoshiung (Đài Loan), PortKlang (Malaysia)… thì các cảng ở Việt Nam
vẫn chưa có vị thế ở khu vực mà một trong những nguyên nhân chính đó là chất lượng
dịch vụ vẫn chưa đạt tầm quốc tế.
Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ trở thành một yếu
tố quan trọng trong việc nâng cao khả năng hoạt động của ngành công nghiệp cảng biển,
và đóng góp đáng kể cho vị trí của ngành cảng biển trên thị trường. Áp lực thêm vào là
thách thức trong việc nhận thức được “một chất lượng dịch vụ cảng” trong thị trường
logistic cũng như giao thông cạnh tranh toàn cầu. Chính vì lẽ đó mà các công ty ngành
cảng phải phát triển một chiến lược cải thiện đều đặn, dài hạn và phải hiểu rõ nhu cầu
khách hàng, thông qua đó để hướng đến trực tiếp sự nhận biết về cảm nhận trong việc sử
dụng dịch vụ.
Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Cảng Sài

Gòn” với mục đích nghiên cứu làm tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ để từ đó góp phần phát triển thu hút khách hàng đến với hệ thống Cảng Sài Gòn đồng
thời đưa ra các kiến nghị nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ luôn được thỏa
mãn khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.


2

3

2. Mục tiêu nghiên cứu

thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cảng biển.

 Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch

Tuy nhiên do thang đo của Vinh V. Thai & Devinder Grewal (2005) phát triển và kiểm

vụ của Cảng Sài Gòn.
 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Cảng Sài
Gòn.

định ở Úc, môi trường kinh tế và điều kiện phát triển của hệ thống cảng biển thương mại
khác với tình hình tại Việt Nam.
Phạm Thị Minh Hà (2008), Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển và sự

 Đưa ra các đề xuất, các gợi ý cho lãnh đạo Cảng Sài Gòn.

thỏa mãn, hài lòng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh, Trường đại học kinh tế

3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

thành phố Hồ Chí Minh. Tác giả thực hiện nghiên cứu dựa trên thang đo của Vinh V.

 Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất

Thai & Devinder Grewal (2005) tuy nhiên việc thực hiện nghiên cứu định tính thông qua

lượng dịch vụ tại Cảng Sài Gòn.
 Đối tượng khảo sát: Các khách hàng của Cảng Sài Gòn.
 Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện tại Cảng Sài Gòn.

4. Tổng quan và điểm mới của luận văn
Vấn đề tìm hiểu xem khách hàng nghĩ một dịch vụ “chất lượng” là dịch vụ như thế
nào. Khách hàng nghĩ rằng “chất lượng dịch vụ” của Cảng Sài Gòn phải có những điều
gì. Khi mà trên thế giới có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ trong các lãnh vực khác nhau thì riêng đặc trưng nghiên cứu trong ngành
cảng biển thì đến nay vẫn còn ít.
Hầu như các nghiên cứu gần đây đều chỉ ra rằng SERVQUAL không phải là công
cụ toàn năng để đánh giá chất lượng dịch vụ trong hoàn cảnh nhất định. Điển hình trong
B2B (Benazic và Dosen 2012), chuỗi cung ứng (Seth, Deshmukh và Vrat 2006), ... Điều
đó cho thấy rằng SERVQUAL chỉ là nền cơ bản để cho các nghiên cứu ứng dụng khác về
sau này trong các ngành công nghiệp, dịch vụ khác nhau.
Thực tế chỉ ra rằng nhiều tác giả đã phát hiện ra các khía cạnh được nghiên cứu
trong SERVQUAL có quá nhiều hoặc có quá ít trong các vấn đề nghiên cứu cụ thể. Mặc
dù có rất nhiều nghiên cứu về đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
trong các ngành công nghiệp khác nhau, nhưng nghiên cứu trong ngành cảng biển vẫn
còn ít ỏi, điển hình sau:
Vinh V. Thai & Devinder Grewal (2005) dựa vào nghiên cứu định tính, lý thuyết
dịch vụ, chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL đưa ra thang đo cụ thể gồm sáu

kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia để điều chỉnh và bổ sung các thành phần của chất lượng
dịch vụ cảng biển thương mại tại Việt Nam.
Qua quá trình tìm kiếm thông tin và các tài liệu nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ, đã có nhiều đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ của các công ty khác nhau tại Việt Nam. Tuy nhiên chưa có đề tài nào
đi sâu vào nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Cảng Sài Gòn.
Trong phạm vi nội bộ công ty, đây là nghiên cứu chuyên sâu thực hiện dựa trên thang đo
của Vinh V. Thai & Devinder Grewal (2007) có điều chỉnh nhằm làm tăng sự hài lòng và
đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng như theo yêu cầu của
Ban Giám đốc Cảng Sài Gòn thu hút thêm khách hàng và khả năng cạnh tranh và mở
rộng thị phần cho Cảng.

5. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu tại bàn: tìm kiếm, tổng hợp tài liệu từ sách báo,
internet để phân tích, đánh giá phục vụ cho công tác nghiên cứu.
Phương pháp nghiên cứu định tính: Phỏng vấn một số chuyên gia, là những
người có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực logistics và là đại diện của khách hàng
sử dụng dịch vụ tại Cảng Sài Gòn nhằm bổ sung và hoàn thiện thang đo chất lượng dịch
vụ tại cảng, từ đó làm cơ sở xây dựng bảng hỏi khảo sát.
Sau khi kết thúc quá trình phỏng vấn, tất cả các ý kiến của chuyên gia sẽ được tập
hợp và tiến hành xây dựng bảng câu hỏi. Bảng câu hỏi khảo sát này phỏng vấn thử
nghiệm cho khoảng vài khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của câu chữ


4

và điều chỉnh lại lần nữa trước khi gởi đi khảo sát chính thức.

5

Chương 3: Vài nét về chất lượng dịch vụ Cảng Sài Gòn và Thiết kế nghiên cứu.

Phương pháp nghiên cứu định lượng: Thông qua kỹ thuật thu thập thông tin

Giới thiệu tổng quan về Cảng Sài Gòn, tầm quan trọng của việc đánh giá các nhân

trực tiếp, qua email, hoặc qua google document gửi bảng câu hỏi khảo sát đến một số

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển và

khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Cảng Sài Gòn nhằm kiểm định thang đo và mô

trình bày trọng tâm các phương pháp nghiên cứu khoa học được sử dụng để xây dựng và

hình lý thuyết cũng như các giả thuyết nghiên cứu.

đánh giá các thang đo dùng để đo lường các khái niệm cũng như kiểm định mô hình và

Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện để xác định kích
thước mẫu dự tính khoảng 220 ( xem chi tiết mẫu nghiên cứu tại mục 3.4.3 trang 38)
Dữ liệu được xử lý bằng Excel và phần mềm SPSS phiên bản 20.0; sau đó kết quả
xử lý được tổng hợp, phân tích đánh giá để làm sáng rõ mục đích nghiên cứu. Quy trình
xử lý dữ liệu gồm:

các giả thuyết đã đưa ra trong chương 2.
Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu
Trình bày các kết quả nghiên cứu có từ việc khảo sát số liệu thu thập được.
Chương 5: Kết luận và đề xuất các kiến nghị
Đưa ra kết luận và đề xuất dựa trên các thông tin từ quá trình phân tích và kết quả

-

Thống kê mô tả.

thu được từ các chương trước. Các ứng dụng vào thực tiễn sẽ được bàn luận từ đó sẽ có

-

Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.

các đề xuất cho các chiến lược nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

-

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm đánh giá giá trị thang đo.

tại Cảng Sài Gòn.

-

Phân tích hồi quy và kiểm định sự phù hợp của mô hình nhằm đánh giá các

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
cảng biển.
Cuối cùng, dựa trên kết quả phân tích, tác giả đưa ra những hàm ý quản trị giúp
cho Cảng Sài Gòn nâng cao chất lượng dịch vụ.

6. Nội dung chính của luận văn
Kết cấu luận văn bao gồm 5 Chương như sau:
Chương 1: Tổng Quan Nghiên Cứu
Trình bày lý do, tính cấp thiết và ý nghĩa của đề tài, giới thiệu tổng quan về đề tài
nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Giới thiệu cơ sở lý thuyết cho nghiên cứu. Đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất và
các giả thuyết.

Trong chương này tác giả đã trình bày lý do, tính cấp thiết và ý nghĩa về mặt lý
thuyết cũng như thực tiễn của đề tài nghiên cứu. Bên cạnh đó, tác giả đã đưa ra mục tiêu
của đề tài cần phải làm rõ khi nghiên cứu và đưa ra giới hạn, phạm vi của đề tài nghiên
cứu. Song song với việc giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu của mình thông qua
các đề tài đã nghiên cứu trước đó, tác giả đã trình bày phương pháp nghiên cứu theo hai
giai đoạn: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Kết thúc chương, tác giả trình
bày sơ lược nội dung chính của luận văn bao gồm 5 chương và phần tài liệu tham khảo
cùng phụ lục.


6

7

Dịch vụ cảng biển là bất cứ dịch vụ vào được thực hiện tại cảng biển ( Finance Act

CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương 2 giới thiệu cơ sở lý thuyết cho nghiên cứu. Trên cơ sở này các giả thuyết

1994)
Theo tổ chức OECD: “Dịch vụ cảng biển là những dịch vụ liên quan đến việc

nghiên cứu và các mô hình nghiên cứu được xây dựng. Chương này bao gồm 3 phần
chính: (1) Cơ sở lý thuyết; (2) Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ; (3) Chất lượng

phục vụ và khai thác hoạt động cảng biển bao gồm:

dịch vụ cảng biển; (4) Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết.
2.1.

Cơ sở lý thuyết

- Dịch vụ hoa tiêu là dịch vụ được cung cấp bởi Hoa tiêu với những kinh nghiệm
hiểu biết về vùng hàng hải sẽ chỉ dẫn tàu vào cập cảng một cách an toàn.
- Dịch vụ lai dắt là dịch vụ được cung cấp bởi công ty lai dắt nhằm mục đích hỗ

2.1.1. Dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có nhiều cách định nghĩa. Theo Zeithaml

trợ các tàu có kích cỡ lớn ra vào cảng.

& Bitner (2000), “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc
nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng”. Theo Kotler & Armstrong (2004), “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích

- Dịch vụ xếp dỡ hàng hóa là dịch vụ liên quan đến việc di chuyển hàng hóa trong
phạm vi khu vực cảng”
(OECD 2011)

mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
Tóm lại, dịch vụ cảng biển là những dịch vụ liên quan đến việc phục vụ và khai

những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.”
Dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là
phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và có những sản phẩm thiên
hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản
phẩm hàng hóa - dịch vụ.

thác hoạt động của cảng biển bao gồm dịch vụ bốc xếp, dịch vụ lai dắt tàu biển, dịch vụ
kiểm đếm hàng hóa, dịch vụ sửa chữa, dịch vụ mô giới hàng hải, dịch vụ cung ứng tàu
biển, dịch vụ vệ sinh tàu biển.
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ cảng biển

Kotler (2003) định nghĩa “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể

Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt”, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa

cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì

thông thường. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và kiểm

đó. Sản phẩm của nó có thể hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.

soát.

Tóm lại: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con
người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như
hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.

Tính vô hình
Theo Robinson (1999) việc kiểm tra, đánh giá dịch vụ thường rất khó khăn, do

dịch vụ có đặc điểm phi vật chất, không có hình dạng, kích thước, màu sắc, mùi vị cụ thể,

Đặc điểm của dịch vụ: Dịch vụ là sản phẩm đặc biệt và nó có nhiều đặc tính khác

cho nên không thể nhìn thấy được, cũng không thể nắm giữ được hay nếm, ngửi được

với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách

như thường nếm thức ăn, mùi thơm nước hoa...Đối với dịch vụ, chúng ta không thể dễ

rời, tính không thể cất giữ . . . Do những tính chất này làm cho dịch vụ trở nên khó định

dàng nhận biết được bằng các giác quan của mình, như điều hiển nhiên không thể ngửi

lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường.

được “lợi ích” hay nếm được “hoạt động”. Chỉ khi thông qua việc sử dụng dịch vụ trực
tiếp, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chính xác


8

9

nhất. Sự vô hình này đã tạo ra khó khăn cho doanh nghiệp trong việc cung cấp, kiểm tra,

cất trữ này sẽ không là vấn đề khi nhu cầu của khách hàng ổn định, nhưng khi nhu cầu

đo lường, duy trì, hoàn thiện chất lượng dịch vụ.

thay đổi hoặc sụt giảm, các công ty dịch vụ sẽ gặp rất nhiều khó khăn. Ngoài ra, do sản

Tóm lại, tính vô hình của dịch vụ có nghĩa là dịch vụ không hiện hữu cụ thể như

phẩm dịch vụ không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại, khi khách hàng không hài lòng về

mọi hàng hóa, cho nên không nhìn thấy được và sờ mó được bằng giác quan thông

dịch vụ, họ có thể được hoàn tiền nhưng doanh nghiệp lại không thể thu về dịch vụ như

thường.

với các sản phẩm vật chất thông thường.
Ngoài các đặc điểm chung của dịch vụ, dịch vụ cảng biển còn có những đặc điểm

Tính không đồng nhất
Tính không đồng nhất (hay tính khác biệt) của dịch vụ là việc các dịch vụ là việc
các dịch vụ khác nhau sẽ có phương pháp thực hiện khác nhau, tùy thuộc vào cách thức

riêng:
Cơ sở hạ tầng quy mô và hiện đại

phục vụ, nhà cung cấp, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa

Diện tích bến bãi rộng lớn, trang thiết bị hiện đại giúp cho cảng biển đáp ứng tối

điểm phục vụ. Ngoài ra, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ cao

đa được các nhu cầu đa dạng của khách hàng. Đối với cảng biển, dịch vụ xếp dỡ hàng

cấp, phổ thông đến thứ cấp, tùy theo yêu cầu của khách hàng (Caruana, 1997). Vì vậy,

hóa, lưu kho bãi chiếm tỷ trọng khá lớn, do đó để một cảng biển muốn hoạt động tốt, phát

việc đánh giá một dịch vụ nào đó có chất lượng hoàn hảo hay yếu kém không thể chỉ dựa

huy hết khả năng của mình cần phải đầu tư hệ thống cơ sở hạ tầng hiện đại và quy mô.

trên một tiêu chuẩn cụ thể mà phải xem xét đến nhiều yếu tố liên quan khác nhau trong
quá trình cung cấp dịch vụ.

Tăng trưởng trong nhu cầu xuất nhập khẩu
Tác động của nhu cầu xuất nhập khẩu hàng hóa đối với dịch vụ cảng biển hiện nay

Tính không thể tách rời

rất lớn. Do vậy, trong chiến lược phát triển dịch vụ cảng biển cần phải chú trọng để mức

Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở chỗ dịch vụ khó có thể phân chia rõ

độ tăng trưởng nhu cầu xuất nhập khẩu cũng như cự ly vận chuyển của hàng hóa cùng

ràng thành hai giai đoạn như sản phẩm hàng hóa là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử
dụng. Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thường diễn ra cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa
thông thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và cuối cùng mới đến tay người tiêu
dùng thì đối với dịch vụ, khách hàng gần như đồng hành trong toàn bộ hoặc một phần
quá trình tạo ra dịch vụ đó (Caruana 1997). Vì vậy, việc đảm bảo và duy trì chất lượng
dịch vụ là không hề đơn giản vì mọi sai sót, khiếm khuyết trong quá trình thực hiện sẽ tác
động đến khách hàng ngay lập tức.
Tính không thể cất trữ

Dịch vụ được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Do vậy, dịch vụ
không thể cất trữ, lưu kho rồi mua đi bán lại như các hàng hóa thông thường khác. Doanh
nghiệp có thể ưu tiên thực hiện các bước của dịch vụ hoặc các loại dịch vụ theo thứ tự
trước sau nhưng không thể lưu trữ, để dành rồi đem ra tiêu thụ khi cần. Tính không thể

với các dạng phương tiện.
Điều kiện tự nhiên và hạ tầng kết nối thuận lợi
Điều kiện tự nhiên về mớn nước, chiều sâu luồng lạch, thủy triều...ảnh hưởng cao
đến hoạt động tiếp nhận khai thác các tàu vào làm hàng tại cảng. Một cảng có vị trí địa lý
thuận lợi về hạ tầng kết nối và điều kiện tự nhiên thì có ưu thế cạnh tranh cao hơn. Do
vậy, phát triển dịch vụ cảng biển phải tính đến và phụ thuộc rất nhiều vào điều kiện tự
nhiên cũng như phải đặc biệt chú trọng đến hạ tầng kết nối vào cảng.
2.1.3. Chất lượng dịch vụ và đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất

lượng dịch vụ
Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan
như: tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là vô hình. Khách hàng
nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận.


10

11

Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của dịch vụ
sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: chủ

2.2. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ

quan, thái độ và khả năng nhận biết.

2.2.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về
tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và
các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta
nhận được.
Theo Edward Deming (2000) định nghĩa: chất lượng là mức độ dự đoán trước về

Mô hình nghiên cứu các khoảng cách của chất lượng dịch vụ của A.Parasuraman,
Valarie A.Zcithaml và Leanard L. Berry (1985) trình bày 5 khoảng cách ảnh hưởng đến
giảm sút mức độ nhận được chất lượng dịch vụ dựa vào sự so sánh mức độ nhận được
thực tế và kỳ vọng của dịch vụ. Theo Parasuraman thì kỳ vọng được xem như là mong
đợi hay ý muốn của người tiêu thụ và kỳ vọng khách hàng được hình thành trên cơ sở:
thông tin truyền miệng bên ngoài, nhu cầu cá nhân và kinh nghiệm của họ.

tính đồng nhất và có thể tin cậy được tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận.
Khoảng cách 1: là khoảng cách giữa kỳ vọng khách hàng và sự cảm nhận của nhà
Lehtnen (1982) cho rằng: chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía
cạnh, (1) Quá trình cung cấp dịch vụ và (2) Kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng
đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ gồm hai yếu tố của chất lượng dịch vụ đó là (1)
Chất lượng kỹ thuật và (2) Chất lượng chức năng. Trong đó chất lượng kỹ thuật liên quan

cung cấp.
Khoảng cách 2: là khoảng cách giữa đặc tính về chất lượng dịch vụ với kỳ vọng
khách hàng.

đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng cho biết chúng được phục vụ như

Khoảng cách 3: là khoảng cách giữa đặc tính về chất lượng dịch vụ với cung ứng

thế nào? Hoặc Juran và Joseph (1995) cho rằng: Chất lượng là sự phù hợp khi sử dụng,

dịch vụ. Khoảng cách này phụ thuộc chủ yếu do con người, thiết bị hiện đại nhưng nhân

điều này do người sử dụng đánh giá.

viên sử dụng kém.

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ không dễ dàng, cho
đến nay còn rất nhiều tranh cãi giữa các nhà lý thuyết cũng như các nhà nghiên cứu trong
việc định nghĩa, đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên,
sau đây là định nghĩa và phương pháp đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ được các nhà nghiên cứu hay đề cập trong các nghiên cứu của mình. Sự hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch
vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berry,
1985 và 1988). Nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ. Lehtinen (1982) cho rằng sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch
vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất
lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được và (2)
chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.

Khoảng cách 4: là khoảng cách giữa cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoài tới
khách hàng.
Khoảng cách 5: là khoảng cách giữa kỳ vọng khách hàng và nhận thức dịch vụ
nhận được khách hàng.
Khoảng cách từ 1 - 4: xảy ra do chính bản thân nhà cung ứng dịch vụ. Thu hẹp từ
1- 4, khách hàng sẽ nhận chất lượng dịch vụ gần như kỳ vọng. Nếu khoảng cách 1 hoặc

nhiều đến 4 mở rộng hơn thì khách hàng sẽ cảm nhận sự thiếu hụt chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 5 chính là mục tiêu nghiên cứu, cho thấy sự khác biệt giữa kỳ vọng
và mức độ nhận được dịch vụ của khách hàng, và tìm kiếm biện pháp phù hợp thu hẹp
khoảng cách này để tạo sự thoả mãn khách hàng.


12

13

2.2.2. Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng bất cứ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ
cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành mười thành phần, đó là:
1.Tin cậy (Reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay lần đầu tiên.
2.Đáp ứng (Responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3.Năng lực phục vụ (Assurance) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ.
Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp
thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho công
việc phục vụ khách hàng.
4.Tiếp cận (Access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng
trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm
mở cửa và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
Hình 2.1: Mô hình năm khoảng cách ( Nguồn Parasuraman & ctg, 1985)
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách

5.Lịch sự (Courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện
với khách hàng.

thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các

6.Thông tin (Communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách

khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ năm, hay làm tăng chất

hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ

lượng dịch vụ, nhà quản trị phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này.

như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc.

Mô hình chất lượng dịch vụ , có thể được biểu diễn như sau:
CLDV = F {( KC_5 ) = f ( KC_1, KC_2, KC_3, KC_4 )}
Trong đó :
CLDV : Chất lượng dịch vụ
KC_1 - KC_5 : Khoảng cách thứ 1,2,3,4,5 trong mô hình chất lượng dịch vụ

7.Tín nhiệm (Credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công
ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8.An toàn (Security) liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng,
thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
9.Hiểu biết khách hàng (Understanding/ knowing the customer) thể hiện qua khả
năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách
hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.


14

10.Phương tiện hữu hình (Tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

15

(performance-based) chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng
(expectation) và chất lượng cảm nhận (perception).

Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát

Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL nên mô hình SERVPERF vẫn giữ nguyên

hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên mô hình này có nhược điểm là phức

các thành phần của thang đo SERVQUAL. Bộ thang đo của SERVPERF cũng có các

tạp trong việc đo lường, khó khăn trong việc đánh giá và phân tích. Hơn nữa mô hình này

thành phần cơ bản như mô hình của SERVQUAL, tuy nhiên không có phần về câu hỏi kỳ

mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này

vọng

không đạt giá trị phân biệt. Chính vì vậy các nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểm định mô
hình này và đưa ra mô hình mới là đó là mô hình SERVQUAL gồm năm thành phần cơ
bản.

2.2.3. Mô hình SERVQUAL
Đây là mô hình đo lường sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thông qua năm

thành phần chất lượng dịch vụ sau:
1.Tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với
những gì đã cam kết, hứa hẹn.
2.Đáp ứng (Responsiveness): Mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách
hàng kịp thời.
3.Năng lực phục vụ (Assurance): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch
vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực

Hình 2.2. Mô hình sự hài lòng về chất lượng dịch vụ SERVPERF

tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho
( Nguồn: Cronin & Taylor, 1992)

công việc phục vụ khách hàng. Kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân
viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng.
4.Phương tiện hữu hình (Tangibles): Sự thể hiện bên ngoài cơ sở vật chất, thiết bị,
nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin.
5.Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách
hàng.

2.2.5. Mô hình Gronroos
Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất
lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ:
Technical Service Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh
doanh nghiệp (corporate image).
Trước hết là phân biệt chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật. Chất lượng

2.2.4. Mô hình Servperf
Mô hình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL
nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được

chức năng là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng hay cung cấp dịch
vụ. Nói cách khác là bằng phương pháp nào đó mà dịch vụ được cung ứng hay thực thi.


16

17

Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình hoạt động cung cấp dịch vụ hay quá trình vận
hành hoạt động dịch vụ. Chất lượng kỹ thuật cũng có nghĩa chính là kết quả mà khách
hàng nhận được.
Hình ảnh doanh nghiệp rất có ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận vì khách hàng
có thể trực quan về hình ảnh hay nguồn lực (nhà xưởng, thiết bị, khoa học công nghệ,
nhân viên..) công ty hay hãng cung cấp dịch vụ trong suốt quá trình diễn ra giao dịch hay

2.3. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
2.3.1. Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng rất quan trọng đối với sự phát triển kinh tế. Nó là
thước đo để đánh giá chất lượng và trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh
tranh. Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng :
Theo Bachelet (1985) Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính

mua bán.
Chất lượng cảm nhận chính là một sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và dịch

cảm xúc của khách hàng với một sản phẩm hoặc dịch vụ.

vụ cảm nhận. Có thể hiểu rằng đó là một hàm của những cảm nhận đánh giá của khách

Và theo Brown (1992) Sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó

hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về dịch vụ

những gì khách hàng cần, muốn, và mong đợi ở sản phẩm và dịch vụ được thỏa mãn hay

của họ

vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có việc mua hàng lặp lại, hình thành nên lòng trung
Như vậy, Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất

lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là mô hình

thành của khách hàng.
Kotler (2001) Sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của
một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ một sản phẩm với những kỳ

FTSQ).

vọng của người đó.
Chất lượng
mong đợi

Chất lượng
cảm nhận

Dịch vụ
cảm nhận

Zeithaml & Bitner (2000) cũng có định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng như

sau Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một
dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ.
Anderson & Srinivasan (2003) Sự hài lòng là phản ứng cảm xúc của khách hàng

Các tác động
ngoại vi

Hình ảnh
doanh nghiệp

về sản phẩm hay chất lượng dịch vụ.
Như vậy, có khá nhiều quan điểm về sự hài lòng của khách hàng, mỗi quan điểm
đứng trên những khía cạnh khác nhau nhưng nhìn chung đều đi đến một kết luận là đem

Chất lượng
kỹ thuật

Chất lượng
chức năng

Hình 2.3. Mô hình Gronroos

lại sự hài lòng của khách hàng chính là mục tiêu phấn đấu liên tục của bất kỳ doanh
nghiệp, bất kỳ tổ chức nào để có thể thành công và phát triển.

2.3.2. Khái niệm về đo lường sự hài lòng của khách hàng
Đo lường sự hài lòng của khách hàng là một hệ thống quản lý thông tin luôn nắm
bắt ý kiến khách hàng thông qua đánh giá hiệu quả của việc bán hàng dưới góc độ của
khách hàng, đó là thước đo để đánh giá chất lượng sản phẩm/dịch vụ. Khi chất lượng sản

18

phẩm/dịch vụ đáp ứng phù hợp với yêu cầu của khách hàng, doanh nghiệp sẽ củng cố

19

2.4.

Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng hiện tại cũng như có cơ hội tiếp cận với khách hàng

Như đã đề cập ở chương 1, nghiên cứu về đánh giá sự hài lòng của khách hàng về

tiềm năng thông qua những nhận xét, đánh giá tích cực của khách hàng hiện tại và ngược

chất lượng dịch vụ trong phân khúc ngành cảng biển còn khá ít. Trên thế giới hầu như các

lại.

nghiên cứu có liên quan tập trung vào vấn đề của các hãng vận tải và sự lựa chọn các
Theo Tạ Thị Kiều An & ctg (2010) việc đo lường sự hài lòng của khách hàng cần

được tiến hành một cách thường xuyên, liên tục nhằm giúp cho các tổ chức, doanh
nghiệp hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng, khắc phục những sai sót đồng thời nhận diện
những cơ hội cải tiến, nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.

2.3.3. Mục tiêu của việc đo lường sự hài lòng của khách hàng
-

Lường trước hoặc dự đoán những thay đổi tích cực hay tiêu cực của khách hàng.

-

Xác định điểm chưa phù hợp để tổ chức, doanh nghiệp ưu tiên cải tiến, khắc phục
nhằm đáp ứng cao nhất các yêu cầu của khách hàng.

-

Nắm bắt được xu thế của khách hàng trong việc tiếp nhận hoặc đánh giá chất
lượng dịch vụ/tổ chức.

-

Lập ra mục tiêu cải tiến và theo dõi tiến độ so với chỉ số thỏa mãn của khách hàng.

-

So sánh hiệu suất công việc của tổ chức mình với các tổ chức khác.

-

Gia tăng lượng khách hàng trung thành từ đó giúp tăng lợi nhuận của tổ chức

hãng hơn là đo lường chi tiết sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong
phân khúc dịch vụ kiểu này.
Đã có nhiều nhà nghiên cứu áp dụng mô hình SERQUAL của Parasuraman et al
1988 để đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành cảng biển (như Durvasula and Mehta
1999). Theo Bakakus and Boller (1992), cần có một thang đo chất lượng dịch vụ cụ thể

cho riêng từng ngành.
Lopez và Poole (1998) chỉ ra rằng có 3 khía cạnh góp phần xây dựng nên chất
lượng dịch vụ cảng đó là: hiệu quả, đúng giờ, và an ninh. Năm 2003, Ha chia làm các
nhóm yếu tố về dịch vụ cảng như sau: Thông tin liên quan đến hoạt động của cảng; Vị trí
địa lí; Thời gian; Nhà xưởng sẵn sàng; Quản trị; Chi phí và sự tiện lợi cho khách hàng.
Ugboma, Ibe và Ogwude (2004) phát hiện ra rằng 5 khía cạnh của SERVQUAL là
có căn cứ để áp dụng vào ngành dịch vụ cảng biển. Các khía cạnh của mô hình
SERVQUAL nghiên cứu và được đề nghị là: Phương tiện hữu hình; Sự tin cậy; Sự đáp
ứng; Khả năng quản lý.

2.3.4. Mối quan hệ giữa Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ

Trong vài thập kỷ qua thì các công ty cung cấp dịch vụ cảng biển thương mại đã

Hai khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có tác động qua lại với nhau.

nhận thức tầm quan trọng của việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng

Theo Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner đưa ra quan điểm sự hài lòng của khách hàng

dịch vụ để đạt các lợi thế trong cạnh tranh. Vinh V. Thai & Devinder Grewal (2005) dựa

dẫn đến chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, Cronin & Taylor, Speng lại cho rằng chất lượng

vào nghiên cứu định tính, lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ, và thang đo SERVQUAL

dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn, vì chất lượng liên quan đến cung cấp dịch

đưa ra thang đo cụ thể gồm sáu thành phần của chất lượng dịch vụ cảng biển (1) Nguồn

vụ và sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Nếu việc cải

lực, (2) Năng lực phục vụ, (3) quá trình phục vụ, (4) năng lực quản lý, (5) hình ảnh và

tiến chất lượng dịch vụ không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không làm thỏa

thương hiệu, (6) trách nhiệm xã hội. Tuy nhiên do thang đo của Vinh V. Thai & Devinder

mãn nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ đó. Vì vậy, trong quá trình sử dụng dịch vụ

Grewal (2005) phát triển và kiểm định ở Úc, môi trường kinh tế và điều kiện phát triển

nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng tốt thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó,

của hệ thống cảng biển thương mại khác với tình hình tại Việt Nam.

trái lại thì họ sẽ không hài lòng đối với dịch vụ mà họ cảm nhận có chất lượng dịch vụ
thấp.

Đến năm 2007, nghiên cứu của Vinh V. Thai & Devinder Grewal đã thực hiện
nghiên cứu khảo sát chất lượng dịch vụ thương mại một lần nữa và trong đó có khảo sát


20

tại Việt Nam. Chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại được đo lường thông qua 06
nhóm nhân tố sau:
-

-

21

Bảng 2.1 : Các thành phần cấu thành thang đo đánh giá sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại - Vinh V. Thai & Devinder

Nhóm liên quan đến nguồn lực (Resources): Tính sẵn sàng của trang thiết bị;

Grewal

Điều kiện trang thiết bị; Khả năng theo dõi hàng hóa; Cơ sở hạ tầng.

Các thành phần chính

Nhóm liên quan đến năng lực phục vụ (Outsources): Tốc độ thực hiện dịch vụ;

Nguồn lực (Resources)

Tính tin cậy của dịch vụ (thời gian giao và nhận hàng); Cung cấp dịch vụ đồng

Các yếu tố cấu thành
Tính sẵn sàng của trang thiết bị
Điều kiện của trang thiết bị

nhất; Đảm bảo an toàn cho hàng hóa; Độ chính xác của chứng từ; Sự đa dạng
Tình hình tài chính

và sẵn sàng của dịch vụ.
-

Khả năng theo dõi hàng hóa

Nhóm liên quan đến quá trình phục vụ (Process): Thái độ, cung cách phục vụ

Cơ sở hạ tầng

của nhân viên; Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng; Kiến thức về yêu
cầu, nhu cầu của khách hàng; Ứng dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ
khách hàng.
-

Năng lực phục vụ
(Outsources)

Nhóm liên quan đến năng lực quản lý (Management): Ứng dụng công nghệ
lý và khai thác như khả năng xếp dỡ; Thấu hiểu nhu cầu của khách hàng; Tiếp

Tình hình an ninh trật tự tại cảng

tục cải tiến hướng đến nhu cầu khách hàng.

Các thủ tục hải quan đơn giản, nhanh chóng

Nhóm liên quan đến hình ảnh/uy tín (Image):Uy tín, tin cậy của Cảng trên thị

Độ chính xác của chứng từ

trường.
-

Tính tin cậy của dịch vụ (thời gian giao và nhận hàng);
Cung cấp dịch vụ đồng nhất.

thông tin trong khai thác; Hiệu quả trong khai thác và quản lý; Trình độ quản

-

Tốc độ thực hiện dịch vụ

Sự đa dạng và sẵn sàng của dịch vụ.

Nhóm liên quan đến trách nhiệm xã hội (Responsibility): Cách ứng xử, trách

Giá cả và dịch vụ cạnh tranh

nhiệm đối với an toàn trong khai thác
Tuy nhiên, ở nghiên cứu này chỉ là nghiên cứu ban đầu cho các nghiên cứu chuyên
sâu hơn vì mô hình chất lượng dịch vụ chỉ được kiểm định với đối tượng là nhà cung cấp

Quá trình phục vụ
(Process)

dịch vụ.

Thái độ, cung cách phục vụ
Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng
Có kiến thức về yêu cầu, nhu cầu của khách hàng
Ứng dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng

Năng lực quản lý

(Management)

Ứng dụng công nghệ thông tin trong khai thác cảng
Hiệu quả trong khai thác và quản lý
Trình độ quản lý và khai thác như khả năng xếp dỡ


22

23

Thấu hiểu nhu cầu của khách hàng
Phản hồi đối với phàn nàn của khách hàng
Không ngừng cải tiến quá trình quản lý khai thác cảng hướng
đến nhu cầu khách hàng
Hình ảnh/uy tín (Image)
Trách nhiệm xã hội
(Responsibility)

Uy tín, tin cậy của Cảng trên thị trường

Nguồn lực

Cách ứng xử, trách nhiệm đối với an toàn trong khai thác
Đảm bảo yếu tố môi trường trong khai thác

Năng lực
phục vụ

Nguồn: Nghiên cứu về CLDV cảng biển của Vinh V. Thai

H1
H2

Ở Việt Nam, đề tài “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn, hài lòng
Quá trình
phục vụ

của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh” Phan Thị Minh Hà năm 2009 đã ứng dụng

H3
H4

mô hình của tác giả Vinh V. Thai để nghiên cứu và rút ra kết luận rằng chất lượng dịch
vụ cảng biển tại thành phố Hồ Chí Minh phụ thuộc vào 3 biến là: Năng lực quản lý, phục

Năng lực
quản lý

vụ; Quá trình phục vụ; Nguồn lực.

Sự thỏa mãn,
hài lòng của
khách hàng

H5

Tuy nhiên, các nghiên cứu được dựa trên nhiều khách hàng tại nhiều nhà cung cấp
Hình ảnh,
uy tín

dịch vụ khác nhau chứ không hề tại một đơn vị cụ thể. Chính vì vậy mà mô hình nghiên
cứu chủ yếu áp dụng từ mô hình ROPMIS của Vinh V.Thai năm 2007 về nghiên cứu ứng
dụng của Servqual trong dịch vụ cảng biển. Trong mô hình này, các biến được điều chỉnh
lại sau khi có thảo luận với một số chuyên gia ở Cảng cũng như với một số khách hàng
thân thuộc của Cảng. (tham khảo Phụ lục 1). Không giống như bối cảnh ở Úc, môi trường
kinh tế và điều kiện phát triển của hệ thống cảng biển thương mại khác với tình hình tại
Việt Nam và ở thời điểm nghiên cứu thì yếu tố “ Trách nhiệm xã hội” chưa được các
cảng biển tại thành phố Hồ Chí Minh quan tâm nhiều do vậy tác giả đã đưa yếu tố này
thành một biến quan sát nhỏ và nằm trong yếu tố “ Hình ảnh/Uy tín”.
Mô hình nghiên cứu cũng được bổ sung nhiều biến hơn. Cụ thể là: Yếu tố “Nguồn
lực” có 6 biến quan sát; Yếu tố “Năng lực phục vụ” có 8 biến quan sát; Yếu tố “Quá trình
phục vụ” có 6 biến quan sát; Yếu tố “Năng lực quản lý” có 5 biến quan sát; Yếu tố “Hình
ảnh, uy tín” có 5 biến quan sát; Yếu tố “Sự thỏa mãn, hài lòng” có 5 biến quan sát

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Giả thuyết nghiên cứu
Giả thuyết H1: Quan hệ dương giữa Nguồn lực với Sự thỏa mãn hài lòng của
khách hàng.
Giả thuyết H2: Quan hệ dương giữa Năng lực phục vụ với Sự thỏa mãn hài lòng
của khách hàng.
Giả thuyết H3: Quan hệ dương giữa Quá trình phục vụ với Sự thỏa mãn hài lòng
của khách hàng.
Giả thuyết H4: Quan hệ dương giữa Năng lực quản lý với Sự thỏa mãn hài lòng
của khách hàng.


24

Giả thuyết H5: Quan hệ dương giữa Hình ảnh, uy tín với Sự thỏa mãn hài lòng của
khách hàng.
Mô hình lý thuyết:
Y = β0 + f1β1 + f2β2 + f3β3 + f4β4 + f5β5
Trong đó :
Y là biến phụ thuộc – Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của
Cảng Sài Gòn.
fn là biến độc lập – Thành phần nguồn lực, năng lực phục vụ, quá trình phục vụ
năng lực quản lý, hình ảnh/uy tín tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
βn là hệ số hồi quy riêng phần

Tổng quan về Cảng Sài Gòn

2.5.

2.5.1. Quá trình hình thành và phát triển
Cảng Sài Gòn được mở từ ngày 22 tháng 02 năm 1860, đến tháng 4 năm 1963 –
sau khi Hòa ước Nhâm Tuất (05/06/1862) được Napoleon III và Vua Tự Đức phê duyệt –
thì chính thức thuộc sự cai quản của Nhà nước Pháp với tên gọi Thương Cảng Sài Gòn
- Khu vực Hàm Nghi: 4km dọc bờ phải sông Sài Gòn với 3 cầu tàu cho tàu nội địa
- Khu vực Nhà Rồng (vị trí cũ) Dọc sông Tàu Hủ với 3 cầu tàu cho tàu nước ngoài
- Khu vực chợ Cá: 3 cầu tàu và 2 bến
Từ ngày 25 tháng 7 năm 1975, Thương Cảng Sài Gòn đổi tên mới là Cảng Sài
Gòn theo quyết định của Tổng cục trưởng Tổng cục đường biển.
Với lịch sử phát triển lâu dài, Cảng Sài Gòn đã khẳng định được truyền thống và

25

Ngày 5 tháng 6 được chọn làm ngày truyền thống của Cảng Sài Gòn. Ngày này
được chọn để tưởng nhớ ngày Bác Hồ ra đi tìm đường cứu nước vào năm 1911 từ Cảng

Sài Gòn.

2.5.2. Chức năng và nhiệm vụ của công ty
Phát triển bền vững như Cảng hàng đầu của đất nước, cửa ngõ hàng hải chính của
nước Việt Nam đi đến các nước trong khu vực và trên thế giới
Cải tiến các tiêu chuẩn dịch vụ so với các cảng khác trong khu vực
Phát triển và khai thác cảng nước sâu như là Cảng chiến lược quốc gia ở miền
Nam Việt Nam

2.5.3. Các dịch vụ kinh doanh chính tại Cảng Sài Gòn
- Xếp dỡ hàng hóa các loại
- Dịch vụ trung chuyển quốc tế hàng container
- Đóng bao, lưu kho bảo quản và giao nhận
- Giao nhận kho vận và cung ứng dịch vụ Logistics
- Vận tải đa phương thức
- Cung ứng các dịch vụ container và thủ tục Hải quan
- Kho ngoại quan
- Cung ứng các dịch vụ hàng hải
- Lai dắt và cứu hộ hàng hải

cống hiến tốt đẹp của mình vì lợi ích của khách hàng và từ đó góp phần vào sự phát triển

- Sửa chữa cơ khí, xây dựng công trình cảng

kinh tế của đất nước.

- Kinh doanh bất động sản

Với nhiệm vụ xuất sắc và sự cống hiến hiệu quả của Cảng đối với sự phát triển
kinh tế của đất nước, Cảng Sài Gòn đã được chính phủ tặng danh hiệu Anh hùng lao

động.

2.6. Tầm quan trọng trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ tại Cảng Sài Gòn
Thứ nhất Cảng Sài Gòn là một trong những đơn vị dẫn đầu trong hoạt động khai
thác các dịch vụ cảng biển tại khu vực Hồ Chí Minh và cả Việt Nam. Vì vậy để tiếp tục


26

27

giữ được lòng trung thành của khách hàng đối với cảng là một nhiệm vụ vô cùng khó

TEUs. Đồng thời thiết lập hệ thống phân loại hàng hóa có tốc độ xử lý nhanh, gắn với các

khăn. Bởi vì, lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu đóng vai trò quan

trung tâm logistics, được nối kết bằng tàu hỏa với các cảng ICD nằm sâu trong đất liền để

trọng cho sự thành công của thương hiệu ( Nguyễn Thị Mai Trang, 2006). Theo Zeithaml

thúc đẩy kinh tế vùng xa biển và các quốc gia không có biển phát triển, nhằm tạo chân

&ctg (1996) lập luận rằng nếu khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ một công ty tốt thì

hàng vững chắc cho các cảng biển trung tâm. Do vậy, Cảng Sài Gòn sẽ chịu áp lực cạnh

họ sẽ có xu hướng đề cao công ty đó, và quan trọng hơn là họ biểu lộ sự yêu thích của

tranh gay gắt từ các cảng khác như Tân Cảng Sài Gòn, VICT, SPCT ….Điển hình vào

mình đối với công ty đó lớn hơn những công ty dịch vụ khác. Nói cách khác chất lượng

ngày 19 tháng 04 năm 2014 cảng SPCT chính thức đưa tàu 50.000 DWT vào khai thác

dịch vụ cảng biển là một trong những yếu tố quan trọng nhất để tạo ra lợi thế cạnh tranh

sau khi luồng Soài Rạp được nạo vét với độ sau 9.5 mét. Điều này đặt ra yêu cầu với

cho cảng biển nhằm thu hút khách hàng và gia tăng thị phần. Do vậy, thương hiệu nào tạo

Cảng Sài Gòn phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ vững vị trí của

được lòng trung thành cho khách hàng càng cao thì lợi nhuận đem lại cho công ty càng

mình. Vì vậy, nếu muốn giữ vững thị phần thì Cảng Sài Gòn cần thiết phải xây dựng

cao. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ góp phần nâng cao sự hài

được hệ thống đảm bảo chất lượng dịch vụ. Ngày nay, người sử dụng dịch vụ coi trọng

lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, uy tín của Cảng Sài Gòn tại Việt Nam cũng

giá trị của chất lượng, giá cả chưa hẳn là nhân tố quyết định trong sự lựa chọn của khách

như góp phần khẳng định thương hiệu trên trường quốc tế. Điều này góp phần giúp Cảng

hàng, điều này có nghĩa là chất lượng thay thế được giá cả. Vì vậy việc đánh giá sự hài

Sài Gòn có thể mở rộng quy mô thị trường trong nước điển hình như khu vực Hồ Chí

lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng đóng vai trò vô

Minh đến Bà Rịa, Vũng Tàu, Quy Nhơn, Hải Phòng…., giúp tăng thu nhập và tạo tích

cùng quan trọng trong việc đảm bảo hoạt động khai thác tại Cảng Sài Gòn.

lũy đầu tư, nâng cao đời sống vật chất tinh thần cho người lao động.
Thứ hai, trong các phương thức vận tải, vận tải đường biển chiếm vai trò chủ đạo.
Hằng năm, hơn 80% hàng hóa trên thế giới được vận chuyển bằng đường biển. Cảng biển
là đầu mối quốc gia quan trọng, nối liền các khu vực của quốc gia và nối quốc gia đó với
thế giới bên ngoài. Do đó cảng biển đóng vai trò quan trọng trong lưu thông hàng hóa,
trong nền kinh tế quốc dân và các lĩnh vực khác như buôn bán, giao dịch, đại lý, môi giới,
bảo hiểm, luật pháp, tài chính, ngân hàng, du lịch,… Những hoạt động này mang lại
nguồn lợi đáng kể cho các quốc gia có biển. Cảng biển tạo cơ sở cho các hoạt động dịch
vụ, cho chính cảng biển và hàng loạt các ngành khác. Có thể thấy, thông qua phát triển
các loại hình dịch vụ cảng biển, cảng biển có dịch vụ phát triển sẽ thu hút được nhiều tàu
bè, nhiều hàng hóa xuất nhập khẩu hay quá cảnh, từ đó quan hệ của một quốc gia cũng
được phát triển về mọi mặt.
Dự báo trong vòng 10 năm đến 20 năm tới sẽ có đầu tư mở rộng và hiện đại hóa
các cảng biển để thích nghi hơn với tàu container, trong đó sẽ xuất hiện loại tàu cực lớn
(Sper Post Panamax) có chiều dài đến 400m, mớn nước sâu 15m, chở được 14.500 TEUs
so với tàu container hiện nay (Panamax, Post Panamax) chở từ 6.000 TEUs đến 9.000

2.7. Thực trạng các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ tại Cảng Sài Gòn
2.7.1. Thành phần về nguồn lực

28

29

Nguồn: phòng kinh doanh Cảng Sài Gòn cung cấp
Hình 2.5 Sơ đồ mặt bằng Cảng Sài Gòn
Cảng Sài Gòn có tổng diện tích là 475.000 m2, 3 bến xếp dỡ với chiều dài cầu tàu:
-

Bến Nhà Rồng (428 m)

-

Bến Khánh Hội (1264 m)

-

Bến Tân Thuận ( 866.5m)

Và nhiều phao buộc neo dọc hai bên bờ sông.

Nguồn: phòng kinh doanh Cảng Sài Gòn cung cấp
Hình 2.6 Các khu cảng trực thuộc Cảng Sài gòn

2.7.2. Thành phần về năng lực phục vụ
Là một trong những cảng hàng đầu tại Việt Nam, Cảng Sài Gòn cam kết cung cấp

Qua nhiều giai đoạn phát triển, ngày nay, Cảng Sài Gòn là một cảng quốc tế, cảng

chất lượng dịch vụ tốt nhất đến khách hàng. Từ năng xuất xếp dỡ 16 container/giờ trong

chính của miền Nam Việt Nam. Tổng diện tích mặt bằng là 500.000 m2 gồm 5 khu cảng

năm 2008, đến nay tăng năng xuất xếp dỡ 30 container/giờ. Hầu hết các hãng tàu đều

( Hành khách tàu biển, Nhà rồng Khánh Hội, Tân Thuận, Tân Thuận 2 và Cảng Thép Phú

quan tâm đến năng suất xếp dỡ trước khi lựa chọn một cảng biển nào đó làm đối tác lâu

Mỹ) với 3.000 m cầu tàu, 30 bến phao và 280.000 m2 kho bãi.

dài của mình. Hàng tuần, Cảng Sài Gòn tiếp nhận hơn 30 chuyến tàu, do đó đảm bảo tốc
độ giải phóng tàu theo cam kết của khách hàng thật sự đầy khó khăn.
Với đội ngũ nhân viên có tay nghề giỏi và kinh nghiệm, Cảng Sài Gòn luôn cố
gắng giải phóng hàng hóa xuất nhập khẩu một cách nhanh chóng theo đúng cam kết của


30

31

khách hàng. Do vậy, Cảng Sài Gòn luôn là lựa chọn ưu tiên đối với các hãng tàu muốn
đưa tàu vào cập cảng. Nhờ đó sản lượng hàng hóa thông quan qua cảng tăng lên từ
10.222.000 teus trong năm 2011 đã tăng lên 13.618.000 teus trong năm 2014.
Trong toàn hệ thống Cảng Sài Gòn hiện nay được trang bị 2 cẩu giàn xếp dỡ (QC)
với sức nâng tối đa lên đến 40 tấn. Ngoài ra, còn có đội ngũ xe cơ giới gồm nhiều xe
nâng, xe đầu kéo để phục vụ công tác xếp dỡ hàng hóa tại tàu biển cũng như phục vụ khai
thác lưu trữ hàng hóa
Bảng 2.2: Trang thiết bị của Cảng Sài Gòn

Nguồn: Phòng kinh doanh Cảng Sài Gòn cung cấp
Hình 2.7 Hệ thống quản lý bãi container, mạng EDI với các hãng tàu và các
cảng khác trong khu vực
Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại tình trạng hệ thống internet bị nghẽn mạng nên việc
Nguồn: Phòng kinh doanh Cảng Sài Gòn cung cấp

truyền EDI đến khách hàng chậm trễ và làm khách hàng không cập nhập thông tin kịp

2.7.3. Thành phần về quá trình phục vụ

thời.

Ứng dụng CNTT và EDI trong dịch vụ khách hàng

2.7.4. Thành phần về năng lực quản lý

Cảng triển khai áp dụng hệ thống quản lý phần mềm kho bãi tiên tiến, quản lý toàn

Cảng Sài Gòn đã chú trọng đầu tư hệ thống trang thiết bị công nghệ thông tin một

diện các container ra vào bãi, hệ thống màn hình xe nâng có thiết bị kết nối đầu cuối

cách đồng bộ, hiện đại, đáp ứng được nhu cầu sử dụng của cảng. Hiện có hệ thống máy

không dây đảm bảo tính chính xác cho các container nhập vào và xuất ra khỏi bãi một

chủ phục vụ công tác quản lý, điều hành và khai thác cảng biển hoạt động ổn định, tất cả

cách an toàn, nhanh chóng, thuận tiện, giúp khách hàng hoàn toàn yên tâm về chất lượng

các máy tính đều được kết nối mạng LAN và internet. Đây là điều kiện cần thiết để có thể

dịch vụ. Ngoài ra giữa bãi và hãng tàu còn sử dụng chương trình trao đổi dữ liệu EDI

triển khai một hệ thống quản lý trực tuyến thông suốt đồng bộ giữa các bộ phận trong

cung cấp kịp thời và chính xác trạng thái quản lý container.

cảng, nhằm phục vụ tốt hơn yêu cầu của hãng tàu.


32

33

Hiện nay, Cảng Sài Gòn sử dụng phần mềm nghiệp vụ phục vụ cho công việc như

Bên cạnh đó, Cảng đã chú trọng việc đầu tư xây dựng hệ thống xử lý nước thải và

SPARCS. Hệ thống phần mềm này đáp ứng được nhu cầu quản lý tại cảng biển với các

thu gom rác thải được thải ra trong quá trình vận hành cảng cũng như từ các tàu cập cảng

công cụ lập kế hoạch, giám sát, điều hành, quản lý theo thời gian thực, báo cáo thống kê

nhằm góp phần giảm thiểu lượng rác thải ô nhiễm môi trường.

phân tích, giúp cảng nắm bắt tổng quan tình hình hoạt động của cảng.

2.7.5. Thành phần về hình ảnh

Với lịch sử hơn 150 năm, có thành tích xuất sắc đóng góp cho sự phát triển kinh tế
đất nước, Cảng Sài Gòn đã được Chủ tịch nước phong tặng Danh hiệu Anh hùng Lao
động về những thành tích xuất sắc từ năm 1986 đến năm 1995 đóng góp một phần vào sự
nghiệp xây dựng Chủ nghĩa xã hội và bảo vệ tổ quốc.
Cảng Sài Gòn đã vinh dự được nhận Huân chương lao động hạng 2, huân chương
là sự ghi nhận cho những nỗ lực xây dựng, đầu tư và phát triển hệ thống kết nối logistics,
những kết quả kinh doanh ổn định bền vững và phát triển hình ảnh thương hiệu của Cảng
Sài Gòn trong thời gian qua, đồng thời góp phần khẳng định vị thế của Cảng Sài Gòn với
vai trò là một trong những nhà khai thác cảng hàng đầu Việt Nam. Đây được coi là đầu
ngành của ngành cảng biển, khai thác tốt tiềm năng, lợi thế để phát triển cảng biển và các
dịch vụ, thực hiện tốt chiến lược phát triển kinh tế biển của đất nước.

Hơn thế nữa, Cảng luôn đạt mức năng suất xếp dỡ cao: 40 continer/giờ để đạt mục
tiêu giải phóng tàu nhanh nhằm tiết kiệm nhiên liệu cho khách hàng cũng như giảm lượng
khí thải độc hại từ các tàu khí động cơ diesel giảm bớt thời gian hoạt động tại cảng. Như
vậy, Cảng không chỉ mang đến chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng mà còn luôn
hướng đến xây dựng hệ thống cảng biển Cảng Sài Gòn thành cảng biển thân thiện với
môi trường.
Trong kế hoạch áp dụng sản xuất xanh, Cảng đã và đang đầu tư tại các ICD các
trang thiết bị làm hàng hạn chế sử dụng nhiên liệu dầu diesel, hạn chế lượng khí thải CO2
ra môi trường như xe nâng điện, xe nâng tay thủ công, cẩu nâng hiện đại, kiểm soát lượng
khí thải gây nguy hại cho sức khỏe người lao động. Chi phí đầu tư cho các thiết bị công
nghệ hiện đại này không phải nhỏ, nhưng Cảng nhận thấy về lâu dài, kết quả đạt được sẽ
rất lớn.
Tiết kiệm điện năng sử dụng trong quy trình sản xuất nhưng vẫn đảm bảo hoạt
động thông suốt cũng được Cảng duy trì và phát động thành từng phong trào thi đua hàng

2.7.6. Thành phần về trách nhiệm xã hội
Cảng Sài Gòn với tư cách là một trong những chủ thể của nền kinh tế thị trường,
Cảng đã sử dụng các nguồn lực của xã hội, khai thác các nguồn lực tự nhiên trong quá

trình khai thác cảng biển. Vì vậy ngoài việc đóng thuế, cảng còn có trách nhiệm xã hội
đối với môi trường, cộng đồng, người lao động…Nói cách khác, để phát triển bền vững,
Cảng luôn tuân thủ theo những chuẩn mực về bảo vệ môi trường và an toàn lao động.
Hiện nay, tình trạng ô nhiễm môi trường từ hoạt động của các tàu thuyền, bến
cảng đang diễn ra khá phổ biến ở nhiều nơi trên thế giới với mức độ ngày càng trầm
trọng. Trước thực tế này, Cảng Sài Gòn đã đầu tư những máy móc và trang thiết bị sử
dụng điện thay thế cho việc sử dụng dầu để giảm việc thải khí CO2 ra môi trường.

tháng, nhằm tuyên truyền cho các cán bộ, công nhân viên tinh thần tiết kiệm năng lượng,
bảo vệ môi trường. Với kế hoạch hạn chế tối đa lượng rác và nước thải, Cảng cũng xây
dựng các nội quy lao động phù hợp như sử dụng giấy in hai mặt, tiết kiệm nước sinh
hoạt, xây dựng hệ thống nước thải khép kín, hạn chế tác động đến môi trường, tắt các
thiết bị điện không cần thiết, quy định thời gian nạp điện năng vào một thời gian nhất
định, sử dụng tấm lấy ánh sáng tự nhiên bố trí tại các mái và vách kho, tổ chức đào tạo
hướng dẫn sử dụng tiết kiệm điện năng định kỳ cho công nhân viên…

TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Trong chương này, tác giả đã trình bày cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ cảng
biển thông qua một số nội dung cơ bản như khái niệm, đặc điểm, vai trò của dịch vụ cảng
biển, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ cảng biển. Thông qua mô hình lý thuyết
ROPMIS của Vinh V.Thai và Devinder (2007) đánh giá sự hài lòng của khách hàng về


34

35

chất lượng dịch vụ cảng biển tại Cảng Sài Gòn được xây dựng với 5 thành phần: nguồn

CHƯƠNG III: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

lực; năng lực phục vụ; quá trình phục vụ; năng lực quản lý; hình ảnh, uy tín. Mô hình này
dựa trên sự kết hợp giữa quan điểm đánh giá của mô hình SERQUAL và mô hình chất
Trong chương 3, tác giả sẽ trình bày trọng tâm các phương pháp nghiên cứu khoa

lượng cảng biển của hai tác giả Vinh V.Thai và Devinder. Chương tiếp theo tác giả sẽ
giới thiệu sơ lược về Cảng Sài Gòn và thiết kế nghiên cứu.

học được sử dụng để xây dựng và đánh giá các thang đo dùng để đo lường các khái niệm
cũng như kiểm định mô hình và các giả thuyết đã đưa ra trong chương 2. Nội dung chính
của chương bao gồm 3 phần: (1) Thiết kế nghiên cứu, trong đó trình bày chi tiết quy trình
nghiên cứu; (2) Mẫu nghiên cứu; (3) Thiết kế thang đo, trong đó trình bày chi tiết các
thang đo lường của các khái niệm nghiên cứu.

3.1.

Thiết kế nghiên cứu

3.1.1. Quy trình nghiên cứu và xây dựng thang đo


36

37

3.2.

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu định tính

3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính:
Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu định tính để xây dựng khung khái niệm bằng cách phỏng vấn một số
chuyên gia, là những người có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực logistics và đại
diện của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Cảng Sài Gòn nhằm bổ sung và hoàn thiện thang

Cơ sở lý thuyết và
Mô hình nghiên cứu

đo chất lượng dịch vụ tại cảng, từ đó làm cơ sở xây dựng bảng hỏi khảo sát. (Tham khảo

Bảng phỏng vấn
sơ bộ

Phụ lục 1). Nghiên cứ này gồm 3 bước:
Bước 1: Thảo luận với các chuyên gia và một số khách hàng giao dịch thường

Nghiên cứu định tính
(thảo luận nhóm)

Điều

Thang đo dự thảo

Thang đo chính thức

chỉnh

Bước 2: Phỏng vấn thử 5 khách hàng của Cảng nhằm để đánh giá thang đo, sự rõ

Thang đo
Nghiên cứu định lượng

SPSS
20.0

xuyên của Cảng.

Phân tích
Cronbach’s Alpha

Đánh giá độ tin cậy thang
đo, loại biến quan sát
không phù hợp

ràng của bảng câu hỏi nhằm điều chỉnh cho câu hỏi và phiếu khảo sát dễ hiểu và rõ ràng
hơn.
Bước 3: Trên cơ sở các thông tin có được sau khi thảo luận nhóm, các biến thang
đo được kiểm định và bổ sung phù hợp từ việc phỏng vấn thử ở bước 2. Từ đó hình thành

Kết quả nghiên cứu

Phân tích nhân tố
EFA

Kiểm tra nhấn tố trích
được và kiểm tra phương
sai trích được

Thang đo hoàn
chỉnh

Đánh giá mức độ quan
trọng của các nhân tố,
Kiểm định mô hình

bảng câu hỏi và bảng câu hỏi này được xây dựng dựa trên cơ sở mô hình nghiên cứu của
đề tài nhằm thu thập thông tin đưa vào phân tích và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
Tiến hành in để phát hành khảo sát chính thức.

3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh thang đo
Các khái niệm nghiên cứu được đo lường bằng các biến quan sát, các biến này được

Phân tích hồi quy

đo lường bằng thang đo quãng, 5 điểm (thang đo likert 5 mức độ), theo mức độ đồng ý
tăng dần từ 1 đến 5:

Bước 1: Xây dựng thang đo
Bước 2: Nghiên cứu định tính
Bước 3: Nghiên cứu định lượng chính thức
Bước 4: Kết quả nghiên cứu

Mức 1: Hoàn toàn không đồng ý
Mức 2: Không đồng ý
Mức 3: Trung hòa / bình thường / không có ý kiến
Mức 4: Đồng ý
Mức 5: Hoàn toàn đồng ý

38

39

Thang đo chính thức sau khi được hiệu chỉnh và mã hóa như sau:

Nhân viên của cảng luôn hiểu các yêu cầu của khách hàng

MAG2

Cảng luôn đảm bảo an ninh trật tự tốt.

MAG3

Cảng có đường dây nóng đế nhận phản hồi của khách hàng

MAG4

RE

Cảng luôn bảo mật thông tin của khách hàng

MAG5

Cảng bố trí các khu vực làm thủ tục và lấy hàng hợp lý, thuận tiện
Các trang thiết bị của cảng luôn sẵn sàng phục vụ nhu cầu khách hàng

RE1

RE2

Hình ảnh, uy tín

IMG

Cảng quan hệ tốt với các tổ chức, doanh nghiệp

IMG1

Cảng có trang thiết bị, máy móc, nhà xưởng hiện đại

RE3

Cảng luôn hoàn thành tốt nghĩa vụ với đối tác

IMG2

Cảng có nguồn lực tài chính mạnh

RE4

Cảng có quan tâm đến hoạt động xã hội

IMG3

Cơ sở hạ tầng, điều kiện kho bãi tại cảng tốt

RE5

Cảng có quan tâm đến môi trường

IMG4

Điều kiện vệ sinh bến bãi sạch sẽ

RE6

Cảng có uy tín và hình ảnh tốt trong lòng khách hàng

Năng lực phục vụ

OUT

Sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng

STATIS

Cảng cung cấp dịch vụ nhanh

OUT1

Bạn hài lòng với điều kiện cơ sở vật chất

STATIS1

Cảng cung cấp dịch vụ đáng tin cậy, đúng hạn

OUT2

Bạn hài lòng với nhân viên của cảng

STATIS2

Cảng cung cấp dịch vụ luôn đồng nhất giữa các khách hàng (cung cấp dịch

OUT3

Bạn hài lòng với dịch vụ cảng cung cấp

STATIS3

Bạn sẽ tiếp tục hợp tác với cảng

STATIS4

Bạn sẽ giới thiệu các đối tác khác cho cảng

STATIS5

Bảng 3.1 Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ
Tên Biến
Nguồn lực

Mã hóa

vụ một cách nhất quán)

IMG5

Tình hình an ninh trật tự tại cảng tốt (đảm bảo hàng hóa không bị mất mát,

OUT4

tổn thất)
Cảng đảm bảo độ chính xác của chứng từ (chứng từ không bị mắc lỗi)

OUT5

Các thủ tục hải quan tại cảng đơn giản, nhanh chóng

OUT6

Các dịch vụ của cảng đa dạng

OUT7

Giá cả dịch vụ của cảng cạnh tranh

OUT8

Quá trình phục vụ

PRO

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua số liệu thu thập từ bảng câu hỏi

Nhân viên của cảng có chuyên môn tốt

PRO1

được phát trực tiếp cho khách hàng. Bước này nhằm đánh giá các thang đo, kiểm định lại

Nhân viên của cảng ân cần và lịch thiệp với khách hàng

PRO2

mô hình, các giả thuyết nghiên cứu và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.

Nhân viên của cảng luôn hỗ trợ cho khách hàng

PRO3

Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Lý do tác

Nhân viên của cảng có thể xử lí các tình huống phát sinh tốt

PR04

giả chọn phương pháp lấy mẫu này là nhằm tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời mẫu

Cảng luôn xử lý các phản hồi khách hàng.

PR05

vẫn có thể đại diện cho đám đông nghiên cứu.

Nhân viên của cảng luôn không để ra sai sót trong lúc phục vụ khách hàng

PRO6

Nghiên cứu được thực hiện vào tháng 3 năm 2015 với số lượng mẫu là 220. Tác giả

Năng lực quản lý

MAG

đến phòng Kinh doanh – Cảng Sài Gòn phát phỏng vấn trực tiếp khách hàng giao dịch.

Nhân viên của cảng luôn có trách nhiệm với khách hàng

MAG1

Số liệu thu về được xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bảng 20.0

3.3. Nghiên cứu định lượng
3.3.1. Phương pháp nghiên cứu định lượng