Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng (TVan Taxonline) của công ty cổ phần TS24 cung cấp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

---------------------------

ĐINH THỊ THANH HƯƠNG
ĐINH THỊ THANH HƯƠNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI THUẾ QUA
MẠNG (T-VAN TaxOnline) CỦA CÔNG TY CỔ
PHẦN TS24 CUNG CẤP

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI THUẾ QUA
MẠNG (T-VAN TaxOnline) CỦA CÔNG TY CỔ
PHẦN TS24 CUNG CẤP

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Mã số ngành: 60340102

Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh

Mã số ngành: 60340102
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐINH BÁ HÙNG ANH

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2014
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2014


i

ii

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. ĐINH BÁ HÙNG ANH

TP. HCM, ngày 27 tháng 03 năm 2014

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: ĐINH THỊ THANH HƯƠNG

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày 24 tháng 04 năm 2014
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)

Giới tính: Nữ
Nơi sinh: Nam Định

Ngày, tháng, năm sinh: 14/09/1981
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

MSHV:1241820043

I- Tên đề tài:
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng (TVAN TaxOnline) của Công ty Cổ phần TS24 cung cấp.
II- Nhiệm vụ và nội dung:

TT
1
2
3
4
5

Họ và tên
TS. Nguyễn Ngọc Dương
TS. Phan Thành Vĩnh
TS. Phạm Thị Hà
TS. Bảo Trung
TS. Phan Thị Minh Châu

Chức danh Hội đồng
Chủ tịch

Phản biện 1
Phản biện 2
Ủy viên
Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ TaxOnline;
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng
của từng yếu tố.
III- Ngày giao nhiệm vụ: 07/08/2013
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 27/03/2014
V- Cán bộ hướng dẫn: TS. ĐINH BÁ HÙNG ANH

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)


i

ii

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu,
kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong
bất kỳ công trình nào khác.

được sự hướng dẫn, giúp đỡ quý báu của các thầy cô, các anh chị và các bạn.
Với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc, tôi xin được bày tỏ lời cảm ơn
chân thành tới: Tiến sĩ Đinh Bá Hùng Anh. Mặc dù rất bận rộn với công việc

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ
nguồn gốc.

nhưng thầy vẫn dành nhiều thời gian và tâm huyết, chỉ dẫn tận tình cho tôi
trong suốt thời gian thực hiện luận văn này.
Xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu, Phòng đào tạo sau đại học

Học viên thực hiện Luận văn

trường Đại học Công Nghệ TPHCM, cùng Quý thầy cô phụ trách giảng dạy
đã giúp tôi trang bị kiến thức và tạo mọi điều kiện thuận lợi trong quá trình
học tập và hoàn thành luận văn.
Đồng gửi lời cảm ơn đến các thầy cô trong hội đồng chấm luận văn đã

ĐINH THỊ THANH HƯƠNG

cho tôi những đóng góp quý báu để hoàn chỉnh bài luận.
Lời cuối tôi cũng xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình, Ban lãnh đạo
cùng các nhân viên của Công ty Cổ phần TS24 đã nhiệt tình hỗ trợ, giúp đỡ

và tạo mọi điều kiện để tôi hoàn thành luận văn.

ĐINH THỊ THANH HƯƠNG


iii

TÓM TẮT

iv

Riêng yếu tố Năng lực phục vụ có hệ số hồi quy nhỏ và không có ý nghĩa thống kê
ở mức ý nghĩa 5% nên bị loại khỏi mô hình.

Luận văn được thực hiện nhằm nghiên cứu lý thuyết về sự hài lòng của khách

Dựa vào kết quả phân tích, tác giả đề xuất một số nhóm giải pháp liên quan

hàng từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp để đánh giá sự hài lòng của

đến 3 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ T-VAN

khách hàng về chất lượng dịch vụ T-VAN TaxOnline của Công ty TS24 cung cấp.

TaxOnline như sau:

Nghiên cứu dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự

•

(1991) để xây dựng thang đo sơ bộ đo lường chất lượng dịch vụ T-VAN TaxOnline.

•

Nhóm giải pháp nâng cao Mức độ tin cậy

Mô hình nghiên cứu ban đầu đề nghị 6 yếu tố tác động dương đến sự hài lòng của

•

Nhóm giải pháp nâng cao Mức độ đồng cảm

Nhóm giải pháp nâng cao Mức độ đáp ứng

khách hàng gồm yếu tố cảm nhận giá cả và 5 yếu tố chất lượng dịch vụ theo mô
hình SERVQUAL (mức độ đáp ứng, mức độ tin cậy, mức độ đồng cảm, năng lực
phục vụ và phương tiện hữu hình).
Trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức, tác giả tiến hành nghiên cứu sơ bộ
định tính và định lượng để kiểm định thang đo. Nghiên cứu sơ bộ định tính được
thực hiện bằng kĩ thuật phỏng vấn chuyên sâu với 10 người. Sau đó tác giả tiến
hành điều chỉnh mô hình nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu và thang đo. Tác giả
tiến hành nghiên cứu sơ bộ định lượng bằng cách khảo sát trực tiếp trên 30 người,
đáp viên là các chuyên viên kỹ thuật, chuyên viên kinh doanh trực tiếp phụ trách
dịch vụ T-VAN TaxOnline. Sau khi thu thập dữ liệu, tác giả tiến hành nhập liệu,
phân tích độ tin cậy của thang đo. Kết quả là các thang đo đều đạt độ tin cậy và
được đưa vào thang đo chính thức.
Tiếp theo, tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng chính thức bằng phương
pháp khảo sát trực tiếp kết hợp khảo sát qua Internet. Từ 200 bảng khảo sát ban đầu,
qua thanh lọc có 109 bảng khảo sát thu về hợp lệ được sử dụng để nhập liệu và xử
lý. Thực hiện kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha, phân tích

nhân tố EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy và phân tích ANOVA. Kết
quả cho thấy có 3 yếu tố tác động dương đến sự hài lòng khách hàng bao gồm Mức
độ đáp ứng (một nữa số biến quan sát của 2 yếu tố Phương tiện hữu hình và Cảm
nhận giá cả được gộp vào), Mức độ tin cậy (một nữa số biến quan sát còn lại của 2
yếu tố Phương tiện hữu hình và Cảm nhận giá cả được gộp vào), Mức độ đồng cảm.

Kết quả nghiên cứu chính của luận văn tạo tiền đề cho các hướng nghiên cứu
tiếp theo nhằm cải thiện, nâng cao hơn nữa hiệu quả kinh doanh cho các doanh
nghiệp khác nói chung và TS24 nói riêng.


v

vi

ABSTRACT

serve small regression coefficients and statistical significance at 5 % level of
significance should be excluded from the model.

Thesis research is conducted to the theory of customer satisfaction model
from which to build appropriate research to assess customer satisfaction on service
quality of the T - VAN TaxOnline TS24 supply company level.

Based on the analysis results , the authors propose a number of solutions
related to three factors affecting customer satisfaction of service using T - VAN
TaxOnline as follows:

Research based on the SERVQUAL scale Parasuraman et al (1991) to
construct a preliminary scale measuring service quality T - VAN TaxOnline. The

• Solutions to improve the level of response

model was originally proposed 6 positive factors to impact customer satisfaction

• Solutions to improve the level of confidence

factors include perceived price and quality 5 element model SERVQUAL service

• Solutions to improve the level of empathy

(responsiveness, reliability level, the degree of empathy, the capacity to serve and
tangible media).
Before conducting the formal study, the authors conducted a preliminary
qualitative research and quantitative scales for testing. Qualitative research is done
by the technical depth interviews with 10 people. Then adjust the authors conducted
research model , hypotheses and scale. The authors conducted a preliminary study
to quantify by direct survey of 30 people, who meet the technical experts, business
professionals directly responsible for T - VAN TaxOnline services. After data
collection, the author conducted data entry, analysis of scale reliability. As a result,
the scale reliability are achieved and are included in the official scale.
Next, the authors conducted a study using formal quantitative survey
methods combined survey directly over the Internet . From 200 initial survey,
through purification £ 109 valid surveys collected is used for data entry and
processing. Perform testing scale reliability using Cronbach Alpha coefficients,
EFA factor analysis, correlation analysis, regression analysis and ANOVA. The
results show that there are three factors that positively impact the customer
satisfaction including the level of response (about half of the observed variable
factor of 2 Vehicles and tangible Comments are included in the price), level of
reliability (one half of the observed variables remaining two elements of tangible

media and feel prices are included), level of empathy. Capacity factor alone can

The main results of the thesis research foundation for the further research
directions to improve, to further improve business efficiency for businesses in
general and in particular TS24.


vii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .....................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ..........................................................................................................ii
TÓM TẮT ............................................................................................................. iii
ABSTRACT ............................................................................................................ v
MỤC LỤC ............................................................................................................vii
DANH MỤC CÁC BẢNG ....................................................................................xii
DANH MỤC CÁC HÌNH ....................................................................................xiii
CHƯƠNG 1 ............................................................................................................ 1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài .............................................................................. 1
1.2. Mục đích của đề tài ..................................................................................... 3
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................... 4
1.4. Thiết kế nghiên cứu .................................................................................... 4
1.5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ..................................................... 6
1.6. Cấu trúc của luận văn.................................................................................. 7
CHƯƠNG 2 ............................................................................................................ 8
2.1. Lý thuyết về sự hài lòng khách hàng .......................................................... 8
2.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ ................................................................. 9
2.2.1 Định nghĩa về dịch vụ .......................................................................... 9
2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ............................................................... 9
2.2.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ .............................................................. 10

2.3. Các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng ................................... 10
2.3.1. Mô hình SERVQUAL (Service Quality) .............................................. 10
2.3.1.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ .............................. 10
2.3.1.2. Thành phần chất lượng dịch vụ .................................................... 13
2.3.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ: Thang đo SERVQUAL ................... 14
2.3.2. Mô hình SERVPERF (Service Performance) ........................................ 16
2.3.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index
Model – CSI Mode)........................................................................................ 16
2.3.4. Mô hình Tháp nhu cầu Maslow .......................................................... 18
2.4. Cảm nhận về giá ...................................................................................... 21
2.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả và sự hài lòng của
khách hàng ......................................................................................................... 21
2.5.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.. 21
2.5.2. Mối quan hệ giữa cảm nhận giá cả và sự hài lòng của khách hàng...... 22

viii

2.6. Một số nghiên cứu liên quan....................................................................... 23
2.7. Mô hình nghiên cứu, các giả thiết nghiên cứu.............................................. 24
2.8. Thang đo sơ bộ .......................................................................................... 26
2.8.1 Thang đo chất lượng dịch vụ................................................................ 26
2.8.2. Thang đo cảm nhận giá cả đối với dịch vụ T-VAN TaxOnline.............. 28
2.8.3.
Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ T-VAN
TaxOnline ....................................................................................................... 28
2.9. Tóm tắt chương ......................................................................................... 28
CHƯƠNG 3 .......................................................................................................... 30
3.1. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................. 30
3.1.1. Phương pháp nghiên cứu .................................................................... 30
3.1.2. Quy trình nghiên cứu.......................................................................... 31

3.2. Xây dựng thang đo và mã hóa các biến quan sát ...................................... 32
3.2.1. Thang đo Chất lượng dịch vụ ............................................................. 32
3.2.2. Thang đo Cảm nhận giá cả ................................................................. 35
3.2.3. Thang đo Sự hài lòng của khách hàng ............................................... 35
3.3. Kết quả nghiên cứu sơ bộ định lượng ....................................................... 36
3.4. Nghiên cứu chính thức ............................................................................. 36
3.5. Tóm tắt chương........................................................................................ 36
CHƯƠNG 4 .......................................................................................................... 38
4.1. Thống kê mô tả kết quả khảo sát ................................................................. 38
4.2. Đánh giá sơ bộ thang đo ............................................................................. 39
4.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ....................................................... 39
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ......................................................... 42
4.3. Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết......................................... 48
4.3.1. Phân tích tương quan ........................................................................... 49
4.3.2. Phân tích hồi quy ................................................................................ 50
4.3.3. Kiểm định giả thuyết ........................................................................... 51
4.3.4. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết................................................... 52
4.3.4.1 Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến................................................ 52
4.3.4.2. Kiểm định giả định về tính độc lập của sai số................................ 52
4.3.4.3. Kiểm tra giả định phân phối chuẩn của phần dư ......................... 52
4.3.4.4. Kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính và phương sai của sai số
không đổi.................................................................................................. 52
4.4. Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ T-VAN TaxOnline
53
4.5. Phân tích đánh giá và diễn giải kết quả hồi quy ........................................... 53


ix

x

4.5.1. Mức độ tin cậy .................................................................................... 53
4.5.2. Mức độ đáp ứng .................................................................................. 54
4.5.3. Mức độ đồng cảm ............................................................................... 54
4.5.4. Năng lực phục vụ ................................................................................ 54
4.6. Phân tích ANOVA ..................................................................................... 55
4.6.1. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với loại hình công ty ... 55
4.6.2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với lĩnh vực hoạt động 55
4.6.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với hình thức kê khai .. 55
4.6.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với vị trí công việc ...... 56
4.6.5. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với giới tính ................ 56
4.7. Tóm tắt chương ......................................................................................... 56
CHƯƠNG 5 ........................................................................................................... 57
5.1. Cơ sở đề xuất giải pháp .............................................................................. 57
5.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ TVAN TaxOnline ................................................................................................. 57
5.2.1. Nâng cao mức độ tin cậy ..................................................................... 57
5.2.2. Nâng cao mức độ đáp ứng ................................................................... 58
5.2.3. Nâng cao mức độ đồng cảm ................................................................ 59
KẾT LUẬN ........................................................................................................... 61
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 63

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Tiếng Anh

TS24

Tiếng Việt
Công ty Cổ phần giải pháp công

nghệ hai mươi bốn

VCCI

Vietnam Chamber of

Phòng thương mại và Công

Commerce and Industry

nghiệp Việt Nam

HTKK

Hỗ trợ kê khai

iHTKK

Hỗ trợ kê khai qua mạng
Dịch vụ truyền nhận dữ liệu điện

T-VAN

tử trung gian
T-VAN TaxOnline

Dịch vụ khai thuế qua mạng của
Công ty TS24

DN

Doanh nghiệp

SERVQUAL

Service Quality

Thang đo chất lượng dịch vụ

SERVPERF

Service Performance

Thang đo chất lượng dịch vụ

SHL

Sự hài lòng

MDDU

Mức độ đáp ứng

MDTC

Mức độ tin cậy

MDDC

Mức độ đồng cảm

PTHH

Phương tiện hữu hình


xi

xii

CNGC

Cảm nhận giá cả

NLPV

Năng lực phục vụ

NN

Công ty Nhà nước

Bảng 4.1

Bảng thống kê mô tả

39

TNHH

Công ty Trách nhiệm hữu hạn

Bảng 4.2

Kiểm định độ tin cậy thàng đo

41

CP

Công ty Cổ phần
Bảng 4.3

Kết quả phân tích nhân tố EFA

45

LD

Công ty Liên doanh
Bảng 4.4

Tổng hợp các biến quan sát

47

NH, TC, BH

Ngân hàng, Tài chính, Bảo hiểm
Bảng 4.5

Kết quả phân tích tương quan

51

TM

Thương mại
Bảng 4.6

Kết quả phân tích hồi quy

52

KD

Chuyên viên kinh doanh

KT

Chuyên viên kỹ thuật

Bảng 4.7

Giá trị trung bình các yếu tố

54

GD

Giám đốc

PGD

Phó giám đốc

DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu bảng

Tên bảng

Trang


xiii

1

DANH MỤC CÁC HÌNH

CHƯƠNG 1

Số hiệu hình

Tên hình

TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Trang

Hình 0

Quy trình nghiên cứu

6

Hình 2.1

Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của

16

1.1.
Parasuraman và cộng sự (1985, 1988)

Kê khai thuế qua mạng Internet, doanh nghiệp không phải gửi qua đường bưu
điện hoặc đến nộp trực tiếp hồ sơ bằng giấy cho cơ quan thuế. Đây là hình thức giao

Hình 2.2

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

21

Hình 2.3

Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

25

của khách hàng sử dụng dịch vụ T-VAN TaxOnline

Tính cấp thiết của đề tài

dịch điện tử giữa doanh nghiệp với cơ quan thuế văn minh, hiện đại, được pháp luật
về thuế quy định. Trong đó, chữ ký số có thể hiểu như con dấu điện tử của người
phát hành văn bản, tài liệu trong giao dịch điện tử. Ngoài việc sử dụng cho kê khai
thuế qua mạng, chữ ký số có thể được sử dụng trong giao dịch điện tử khác như hải
quan điện tử, giao dịch với ngân hàng, chứng khoán…, đảm bảo về tính an ninh và
được thừa nhận về pháp lý tương đương với con dấu và chữ ký doanh nghiệp.
Những lợi ích của doanh nghiệp khi thực hiện kê khai thuế qua mạng
Internet là: Không giới hạn số lần gửi 1 tờ khai, khi doanh nghiệp kê khai sai và vẫn
còn hạn nộp tờ khai, doanh nghiệp có thể gửi tờ khai thay thế với số lần gửi thay thế
không hạn chế trước 24h ngày cuối cùng nộp tờ khai vẫn không bị tính nộp chậm.
Xét về không gian và thời gian cũng không giới hạn, doanh nghiệp có thể khai thuế
qua mạng khi ở cơ quan, đang đi du lịch, đang về quê cùng gia đình, đang đi công
tác đột xuất…; hay gửi tờ khai vào tất cả các ngày kể cả ngày lễ, tết, thứ 7, chủ nhật
và có thể gửi vào bất kỳ thời gian nào trong ngày từ 0h00 đến 24h00.
Không chỉ có vậy, dịch vụ này còn tiết kiệm chi phí về thời gian, in tờ khai
hay chi phí đi lại cho doanh nghệp. Trường hợp không có mặt ở trụ sở, người đại
diện doanh nghiệp vẫn có thể tự ký chữ ký số và khai thuế thông qua mạng
internet hoặc có thể uỷ quyền quản lý chữ ký số cho người được tin cậy để ký và
nộp tờ khai. Những thông tin và số liệu khai thuế của doanh nghiệp gửi đến cơ quan
thuế một cách nhanh chóng, chính xác và đảm bảo, không sai sót, nhầm lẫn do phần
mềm hỗ trợ kê khai thuế đã hỗ trợ tính toán, kiểm tra lỗi không cố ý khi khai thuế.


2

Đối với cơ quan thuế, khai thuế qua mạng là một nội dung quan trọng đối với

công tác cải cách và hiện đại hóa ngành thuế. Đây là giải pháp nhằm giảm tình trạng

3

dừng lại ở mức thống kê các số liệu đo lường chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn
của ngành Thuế.

quá tải, áp lực cho các cơ quan thuế mỗi khi đến kỳ hạn nộp hồ sơ khai thuế. Giảm

Chính vì những lý do trên, việc xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng

thời gian, nhân lực tiếp nhận tờ khai, đặc biệt là giảm rất nhiều chi phí cho việc lưu

của khách hàng sử dụng dịch vụ T-VAN; mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự

trữ hồ sơ khai thuế cũng như tìm kiếm thông tin.

hài lòng của khách hàng; cần tập trung cải thiện những yếu tố nào để làm tăng sự

Như vậy, có thể nói, khai thuế qua mạng Internet là bước đi tất yếu trong giai

thỏa mãn của khách hàng là những việc làm hết sức cần thiết để đưa ra những giải

đoạn hiện nay nhằm từng bước hiện đại hóa ngành thuế, tạo điều kiện thuận lợi cho

pháp cụ thể cải tiến, nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao

doanh nghiệp trong quá trình thực hiện nghĩa vụ thuế đối với nhà nước, giảm áp lực

của khách hàng. Đó là lý do tôi chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

cho ngành thuế, đáp ứng yêu cầu phát triển của xã hội. Đây cũng là xu hướng tất

về chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng (T-VAN TaxOnline) của Công ty Cổ

yếu trong thời kỳ kinh tế hội nhập hiện nay.

phần TS24 cung cấp”.

Ngày 30/09/2010 tại Hà Nội, Tổng cục Thuế cùng VCCI đã công bố với cộng

1.2.

đồng doanh nghiệp phần mềm chuẩn mở cho phép các phần mềm có thể xuất sang
các biểu mẫu báo cáo thuế có tích hợp mã vạch tương thích với phần mềm hỗ trợ kê

Mục đích của đề tài
Từ những phân tích và trình bày ở trên, ta có thể thấy rằng việc khảo sát về sự

hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hỗ trợ kê khai thuế qua mạng kê khai thuế

khai HTKK của cơ quan thuế và công bố chuẩn & giao thức kết nối giữa hệ thống

qua mạng (T-VAN TaxOnline) là hữu ích và rất cần thiết. Từ đó Công ty CP TS24

nộp tờ khai thuế qua mạng (iHTKK) và các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ T-VAN.

có thể đề ra các giải pháp thích hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ kê khai

Đây là chủ trương của ngành Thuế nhằm xã hội hóa dịch vụ phần mềm hỗ trợ

thuế qua mạng, đáp ứng tốt hơn những yêu cầu của khách hàng và nâng cao sự hài

kê khai thuế & cổng kết nối kê khai qua mạng nhằm tạo ra nhiều cánh tay nối dài

lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ hỗ trợ kê khai thuế qua mạng, giúp công

giúp người nộp thuế tuân thủ đúng các pháp luật về Thuế.

ty giữ vững vị trí hàng đầu trên thị trường dịch vụ hỗ trợ kê khai thuế qua mạng hỗ

Tuy nhiên với số lượng nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ kê khai thuế qua mạng
ngày càng nhiều, tiềm năng phát triển thị trường còn rất lớn. Theo ước tính của

trợ kê khai thuế và kê khai thuế qua mạng. Do vậy, nghiên cứu đặt ra các mục tiêu
sau:

ngành thuế đến năm 2015 sẽ có khoảng 300.000 doanh nghiệp tham gia hình thức

(1) Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trên địa

này. Công ty chắc chắn sẽ không tránh khỏi việc đối mặt với sức ép cạnh tranh rất

bàn TP.HCM về chất lượng dịch vụ hỗ trợ kê khai thuế qua mạng (T-VAN

lớn. Trước tình hình đó, lãnh đạo công ty một mặt cần phải đề ra chiến lược phát

TaxOnline) của Công ty CP TS24 cung cấp;

triển hợp lý, mặt khác cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường công tác

chăm sóc khách hàng. Do đó, việc kiểm tra, khảo sát, đánh giá sự hài lòng, thỏa
mãn cũng như mong muốn của khách hàng sử dụng dịch vụ T-VAN TaxOnline là
một trong những nhiệm vụ hàng đầu trong chiến lược cạnh tranh sắp tới. Từ trước
đến nay, công việc này vẫn chưa được thực hiện một cách đúng mức và bài bản, chỉ

(2) Kiểm định các thang đo từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ hỗ trợ kê khai thuế qua mạng T-VAN TaxOnline, xây
dựng phương trình thể hiện sự hài lòng;


4

5

(3) Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trên

Bước hai, nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên

địa bàn TP.HCM khi sử dụng dịch vụ hỗ trợ kê khai thuế qua mạng T-VAN

cứu định lượng. Dựa trên bảng câu hỏi có được sau khi nghiên cứu sơ bộ, tác giả

TaxOnline.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ hỗ trợ kê khai thuế qua mạng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ T-VAN TaxOnline.

Phạm vi nghiên cứu của luận văn là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
trên địa bàn TP.HCM đã và đang sử dụng dịch vụ T-VAN TaxOnline.
1.4.

Thiết kế nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu
Trong luận văn, việc nghiên cứu đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của

khách hàng sử dụng dịch vụ T-VAN TaxOnline được thực hiện thông qua 3 bước
chính:
Bước một, nghiên cứu sơ bộ nhằm xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ T-VAN TaxOnline, đồng thời hiệu chỉnh
mô hình nghiên cứu, hiệu chỉnh thang đo nháp để xây dựng bảng câu hỏi chuẩn bị
cho giai đoạn nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua 2
phương pháp: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu sơ bộ
định tính với kỹ thuật phỏng vấn chuyên sâu được thực hiện giữa người thực hiện
đề tài với chuyên viên kỹ thuật của Công ty CP TS24 thông qua dàn bài thảo luận
lập sẵn kèm bảng thang đo nháp. Số lượng mẫu phỏng vấn chuyên sâu dự kiến là 10
người. Từ đó tiến hành hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu, giả thuyết và thang đo
chuẩn bị cho việc triển khai nghiên cứu chính thức. Sau đó sẽ tiến hành nghiên cứu
sơ bộ định lượng bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp với mẫu khảo sát là 30
người để xử lý số liệu, đúc kết ra thang đo chính thức.

tiến hành khảo sát trực tiếp/phỏng vấn qua điện thoại/qua e-mail để thu thập dữ liệu.
Mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Kích thước mẫu tùy thuộc
vào số biến quan sát cũng như số biến độc lập của mô hình. Sau khi thu thập và xử
lý dữ liệu, tác giả sẽ tiến hành phân tích dữ liệu nhằm mục đích kiểm định thang đo
và mô hình lý thuyết đã đề ra dựa trên kết quả xử lý số liệu thống kê SPSS.
Bước ba, dựa trên kết quả kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết đề xuất
một số giải pháp cụ thể để nâng cao sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn

TP.HCM khi sử dụng dịch vụ T-VAN TaxOnline do Công ty CP TS24 cung cấp.
Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu được trình bày trong hình 0.


6

Cơ sở lý thuyết

Thang đo
sơ bộ 1

7

Ba là, nghiên cứu này sẽ là một tài liệu tham khảo về chất lượng dịch vụ, góp
Nghiên cứu sơ bộ định tính

một phần cơ sở lý luận cho các nhà nghiên cứu tại Việt Nam trong các nghiên cứu
tiếp theo ở lĩnh vực này.

Nghiên cứu sơ bộ định
lượng (n = 30)

Thang đo
sơ bộ 2

Điều chỉnh

Thang đo
hoàn chỉnh

Nghiên cứu chính thức

1.6.

Cấu trúc của luận văn
Đề tài được chia thành năm chương.
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu.

Kiểm định độ tin cậy bằng
hệ số Cronbach alpha

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.

(n = 200)

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu.

Kiểm định mô hình và các
giả thuyết

Phân tích nhân tố

Chương 5: Các hàm ý cho nhà quản trị.

Kiểm định độ tin cậy bằng

khám phá EFA

Kết luận: Tóm tắt kết quả chính của đề tài, kết luận cũng như hạn chế của đề

hệ số Cronbach alpha

tài để định hướng cho nghiên cứu tiếp theo.
1.7.

Tóm tắt chương
Trong chương 1, tác giả đã nêu được tính cấp thiết của đề tài, cũng như mục

Viết báo cáo nghiên cứu

đích, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn của
đề tài một cách rõ ràng. Từ đó, thiết kế phương pháp và quy trình nghiên cứu cho
Hình 0. Quy trình nghiên cứu
1.5.

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ mang lại những ý nghĩa thực tiễn sau:
Một là, xác định các yếu tố ảnh hưởng và đo lường mức độ ảnh hưởng của

từng yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ T-VAN
TaxOnline; xác định mức độ hài lòng hiện nay của khách hàng như thế nào; đề xuất
một số giải pháp cụ thể để Ban Giám đốc Công ty CP TS24 tham khảo thực hiện để
nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ T-VAN của công ty, giúp
công ty tiếp tục giữ vững vị trí hàng đầu trên thị trường.
Hai là, nghiên cứu này có thể làm cơ sở cho các nghiên cứu tương tự đối với
các dịch vụ khác về giao dịch điện tử, thương mại điện tử...

luận văn. Trong chương 2, tác giả sẽ trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên

cứu của luận văn.


8

9

2.2.

CHƯƠNG 2

2.2.1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
Định nghĩa về dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch

vụ. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa
2.1.

Lý thuyết về sự hài lòng khách hàng
Sự hài lòng đã được định nghĩa và đo lường theo nhiều cách khác nhau qua

mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch
vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách

thời gian (Oliver, 1997). Nhưng những nghiên cứu trước đây định nghĩa sự hài lòng

hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với

như là một giai đoạn của một giao dịch sản phẩm cụ thể. Gần đây, các nghiên cứu

khách hàng.

định nghĩa sự hài lòng dưới góc độ là các kinh nghiệm chung của người tiêu dùng
được tích luỹ theo thời gian, giống như thái độ (Johnson & Fornell, 1991; Olsen,

2.2.2

Khái niệm chất lượng dịch vụ

2002). Trong nghiên cứu này sự thoả mãn được định nghĩa là đánh giá chung của cá

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào

nhân người tiêu dùng về sự thoả mãn và hài lòng với một sản phẩm đã cho (Oliver,

đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ là mức độ mà

1997); Hài lòng là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và

một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis và

mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ (Tse và Wilton, 1988); Hài

Mitchell, 1990; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996).

lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn (Oliver,1997).

Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ

Theo Ferh và Russell, mọi người đều biết sự thoả mãn, cho đến khi được yêu cầu

đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Theo

cho một định nghĩa về nó. Đến lúc đó thì dường như không ai biết.

Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự

Nhìn chung, hài lòng khách hàng là sự so sánh chủ quan giữa mức độ mong

mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.

muốn của khách hàng với thực tế đáp ứng sự hài lòng đối với một sản phẩm hay

Mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, và do đó việc

dịch vụ nào đó. Nó bao gồm 4 yếu tố cơ bản sau: (1) khách hàng nhận biết công

tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất

hiệu của sản phẩm hoặc dịch vụ; (2) khách hàng mong muốn sử dụng tốt công hiệu

quan trọng. Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách

này; (3) khách hàng nhận biết giá thành của sản phẩm/dịch vụ và cách sử dụng của

hàng. Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức, hay

sản phẩm, dịch vụ đó; (4) thời gian, địa điểm khách hàng nhận xét có vừa lòng hay

cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.

không?

Mặt dù có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nhưng vẫn chưa có sự
thống nhất về khái niệm này, các nhà nghiên cứu khác nhau chú trọng vào các khái
cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ.


10

Đặc điểm chất lượng dịch vụ

2.2.3

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính
không thể cất trữ.

11

doanh nghiệp chưa hiểu hết những đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ mà khách hàng
kỳ vọng và cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty gặp khó khăn trong việc chuyển đổi
nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng dịch

Tính vô hình: Dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không

vụ. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng

nghe thấy được hay không ngửi được trước khi người ta mua chúng. Với lý do là vô

nhưng không phải công ty luôn có thế chuyển đổi kỳ vọng này thành các tiêu chí cụ thể

hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và

về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng của khách hàng.

đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999).

Khoảng cách thứ ba xuất hiện do có sự khác biệt giữa đặc tính chất lượng dịch

Tính không thống nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ.

vụ nhận biết với quá trình thực tế phân phối tới khách hàng. Khoảng cách này xuất hiện

Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ,

khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí

nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối

đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng

tượng phục vụ và địa điểm phục vụ.

vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào

Tính không thể tách rời: Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó

nhân viên cũng hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra. Mặc dù có những chỉ

phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử

dẫn cụ thể trong quá trình phân phối dịch vụ song chưa chắc chắn tạo ra dịch vụ chất

dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Đối với dịch vụ, khách

lượng cao do sự không đồng đều và tiêu chuẩn hóa của nhân viên cung cấp dịch vụ.

hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.

Khoảng cách thứ tư xuất hiện do sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế được phân

Tính không lưu trữ được: Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán

phối và những thông tin mà khách hàng nhận được qua hoạt động truyền thông về dịch

như hàng hóa khác. Tính không lưu trữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi

vụ. Các hình thức truyền thông và quảng cáo sẽ tác động rất lớn đến sự mong đợi của

nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Chính

khách hàng, sự không nhất quán giữa phân phối dịch vụ và những lời hứa hẹn, phóng

vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.

đại tác động trức tiếp đến sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện do có sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và

2.3.

Các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng

2.3.1.

Mô hình SERVQUAL (Service Quality)

2.3.1.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) đưa ra mô hình năm khoảng cách chất
lượng. Mô hình này như trình bày ở hình 2.1.
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa sự kỳ vọng của khách
hàng và sự nhận thức của công ty về các kỳ vọng của khách hàng. Nguyên nhân là do

dịch vụ thực tế nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm
này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng
và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng dịch vụ được
xem là hoàn hảo. Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm
số của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng
cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách thứ 1, 2, 3, 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách
thứ năm, hay làm tăng chất lượng dịch vụ, các nhà quản trị phải nỗ lực rút ngắn các
khoảng cách này.


12

13

Theo các nhà nghiên cứu này, mô hình chất lượng dịch vụ có thể được biểu diễn
dưới dạng hàm số sau:

Parasuraman và cộng sự (1985, 1988)
2.3.1.2. Thành phần chất lượng dịch vụ

CLDV = F {KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}
Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) cho chúng ta
một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này mang tính khái

các khoảng cách chất lượng dịch vụ 1, 2, 3, 4, 5.
Mô hình này cho chúng ta một cái nhìn tổng thể về chất lượng dịch vụ và đo

niệm nhiều hơn. Các giả thuyết trong mô hình cần hàng loạt các nghiên cứu để kiểm
định. Một trong những nghiên cứu này, và cũng là quan trọng nhất, là đo lường chất

lường chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng

lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng.
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng bất cứ dịch vụ nào, chất lượng của dịch

Dịch vụ mong đợi

vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần sau:
1. Tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay

Khoảng cách 5

lần đầu tiên.

Dịch vụ nhận được

2. Đáp ứng: Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung

Khách hàng

cấp dịch vụ cho khách hàng.
Trước và sau cung cấp

Thông báo cho

dịch vụ

khách hàng

Nhà cung cấp
dịch vụ

Khoảng cách 4

3. Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ.
Khả năng phục vụ thể hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên
trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên
quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận: Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong

Khoảng cách 3

việc tiếp cận với dịch vụ.
Diễn giải nhận thức thành
Khoảng cách 1

các đặc tính chất lượng
dịch vụ

5. Lịch sự: Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách
hàng.
6. Thông tin: Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn
ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ

Khoảng cách 2

như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc.
Nhận thức của nhà quản lý
về mong đợi của khách
hàng
Hình 2.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của

7. Tín nhiệm: Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách
hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của
công ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.


14

8. An toàn: Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể
hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng: Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách
hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá
nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
10. Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên
phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát

15

Mức độ tin cậy
1. Khi công ty ABC hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
2. Khi bạn có vấn đề, công ty ABC thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải
quyết vấn đề.
3. Công ty ABC thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.
4. Công ty ABC cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực
hiện.
5. Công ty ABC thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.

hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức

Mức độ đáp ứng

tạp trong việc đo lường. Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều

6. Nhân viên trong công ty ABC phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hẹn.

thành phần của mô hình này không đạt giá trị phân biệt. Chính vì vậy, Parasuraman và

7. Nhân viên trong công ty ABC luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.

cộng sự (1988) đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng

8. Nhân viên công ty ABC không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng

dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản sau:
1.

2.

yêu cầu của bạn.

Tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn

Năng lực phục vụ

ngay lần đầu tiên.

9. Hành vi của nhân viên công ty ABC ngày càng tỏ ra sự tin tưởng đối với bạn.

Đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ

10. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty ABC.

cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

11. Nhân viên trong công ty ABC bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.

3.

Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ

12. Nhân viên trong công ty ABC có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.

lịch sự, niềm nở với khách hàng.

Mức độ đồng cảm

4.

Đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.

13. Công ty ABC thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.

5.

Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên

14. Công ty ABC có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.

phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

15. Công ty ABC thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của

2.3.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ: Thang đo SERVQUAL
Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành
phần của chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến. Thang đo
này đã được các tác giả kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó là
thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ (Parasuman và cộng sự, 1991). Thang đo

SERVQUAL cuối cùng gồm 21 biến quan sát như sau (trích dẫn lại từ Nguyễn Đình
Thọ, 2007):

bạn.
16. Nhân viên trong công ty ABC hiều được những nhu cầu đặc biệt của bạn.
Phương tiện hữu hình
17. Công ty ABC có các trang thiết bị hiện đại.
18. Cơ sở vật chất của công ty ABC trông rất hấp dẫn.
19. Nhân viên của công ty ABC có trang phục gọn gàng, cẩn thận.


16

20. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty
ABC.
21. Công ty ABC bố trí thời gian làm việc thuận tiện.

17

hoặc dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như
là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của
doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI. Xung quanh biến số

Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủ

này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những

khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng của một dịch vụ. Tuy nhiên, mỗi

biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image)

ngành dịch vụ có những đặc thù riêng của chúng. Nhiều nhà nghiên cứu cũng đã kiểm

doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm

định mô hình này tại nhiều lĩnh vực dịch vụ cũng như tại nhiều thị trường khác nhau;

nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết

kết quả kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng dịch

quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của

vụ và từng ngành khác nhau.

khách hàng (customer complaints). Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
(American Customer Satisfaction Index – ACSI) được thể hiện trong hình 2.2.

2.3.2.

Mô hình SERVPERF (Service Performance)

Dịch vụ rất khó đo lường do các tính chất vô hình, không đồng nhất, khó chia
tách, hơn nữa, thẩm định chất lượng lại bằng sự cảm nhận cá nhân và phụ thuộc trạng
thái tâm lý cá nhân. Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ
chính là khoảng cách giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng về dịch vụ và
đưa ra thang SERVQUAL để đo lường. Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng
dụng, thang đo SERVQUAL được thừa nhận là có giá trị. Nhưng thủ tục đo lường
SERVQUAL khá dài dòng. Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là
SERVPERP. Thang đo này được Cronin và Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak,

2001) giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch
vụ cảm nhận. Tuy thống nhất rằng, sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ
và hai khái niệm phân biệt, các nhà nghiên cứu vẫn còn tranh luận về quan hệ nhân quả

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động
bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của
khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong
đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản
phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ
cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng
của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận,
sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự
mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy
là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng.

giữa chúng và đều có các nghiên cứu chứng minh kết quả của mình. Parasuraman,

Giá trị cảm
nhận
(perceived
quality)

Zeithaml, Berry…cho rằng sự hài lòng dẫn đến chất lượng dịch vụ. Cronin, Taylor…
ủng hộ quan điểm ngược lại (Thongsamak, 2001).
2.3.3.

Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index

Model – CSI Mode)

sự than phiền
(complaints)

Sự mong đợi
(expectations)

Chất lượng cảm nhận
(perceived quality)

Sự hài lòng
của khách
hàng (SI)

sự trung thành
(loyalty)

Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố
được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm

Hình 2.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ


18

(American Customer Satisfaction Index – ACSI)

19

bởi điều đó khẳng định vai trò, vị trí của họ trong xã hội. Sự đơn độc, không
gia đình, không có nhóm xã hội nào để cá nhân thuộc về độ ảnh hưởng rất

2.3.4.

Mô hình Tháp nhu cầu Maslow

Nhu cầu là một phần quan trọng trong bản thân của mỗi con người. Mọi giá
trị, niềm tin và tập tục của con người là khác biệt tùy theo từng quốc gia hay từng
nhóm người, tuy nhiên tất cả mọi người có những nhu cầu chung giống nhau.

lớn đối với sự phát triển tâm lý và quan hệ xã hội của cá nhân.
• Nhu cầu được tôn trọng: Con người luôn cần được đối xử bình đẳng, được
lắng nghe và không bị coi thường. Dù đó là ai, trẻ em hay người lớn, người
lành lặn hay người bị khuyết tật, người giàu hay người nghèo tất cả họ đều
có nhu cầu được coi trọng, đưcọ ghi nhận về sự hiện diện cũng như chính

Năm 1943, nhà tâm lý học Abraham Maslow (1908 - 1970) đã phát triển một

kiến của cá nhân. Con người có trở nên tự tin hay không, thể hiện được sức

trong các lý thuyết mà tầm ảnh hưởng của nó được thừa nhận rộng rãi và được sử

mạnh của mình hay không đó là một phần do họ được đối xử bình đẳng hay

dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Đó là “lý thuyết về bậc thang nhu cầu” của

không khi còn nhỏ.

con người. Trong lý thuyết này, ông sắp xếp các nhu cầu của con người theo một hệ

• Nhu cầu được hoàn thiện và phát triển: Đó là nhu cầu được đến trường, được

thống trật tự cấp bậc, trong đó các nhu cầu ở mức độ cao hơn muốn xuất hiện thì

nghiên cứu, lao động sáng tạo… để phát triển toàn diện. Nhu cầu này được

các nhu cầu ở mức độ thấp hơn phải được thỏa mãn trước.

A. Maslow cho là nhu cầu quan trọng, song chúng được xếp ở bậc thang cuối
cùng bởi nó chỉ được đề cập tới khi những nhu cầu cơ bản ở các bậc thang

Trong thời điểm đầu tiên của lý thuyết, Maslow đã sắp xếp các nhu cầu của

nền tảng đã được đáp ứng.

con người theo 5 cấp bậc:
• Nhu cầu về thể chất, sinh lý: Nhu cầu về đồ ăn, nước uống, không khí… Nhu

Hệ thống cấp bậc nhu cầu của Maslow thường được thể hiện dưới dạng một
hình kim tự tháp, các nhu cầu ở bậc thấp thì càng xếp phía dưới.

cầu này được xem như là nhu cầu cơ bản nhất trong 5 nhóm nhu cầu theo sự
phân định của A. Maslow.
• Nhu cầu về an toàn: Con người cần có một môi trường sống an toàn, sức
khỏe để bảo đảm sự tồn tại của họ. Họ cần có nhà ở để tránh mưa, tránh
nắng. Họ cần được khám chữa bệnh, được chăm sóc sức khỏe. Họ cần được
sống trong môi trường đưcọ đảm bảo về an ninh để tính mạng của họ không
bị đe dọa. Họ cần có môi trường sinh hoạt, vận động để không gây thương
tích.
• Nhu cầu về tình cảm xã hội: A. Maslow coi đó là nhu cầu thuộc về nhóm xã
hội của con người, sự mong muốn được quan tâm của các thành viên trong

nhóm xã hội (gia đình, người thân, bạn bè…). Sức mạnh của họ sẽ được
nhân lên, sự tự tin cũng được tăng cường khi họ là thành viên của các nhóm

Nhu cầu chính của con người có hai nhóm chính: Nhu cầu cơ bản (basic
needs) và Nhu cầu bậc cao (meta needs).
• Nhu cầu cơ bản liên quan đến các yếu tố thể lý như thức ăn, nước uống,
ngủ nghỉ và các yếu tố tâm lý như cảm xúc, cảm giác an toàn, lòng tự
tôn. Những nhu cầu cơ bản này cũng được gọi là các nhu cầu thiếu
hụt (deficiency needs) vì nếu con người không có đủ những nhu cầu
này, họ sẽ đấu tranh để có được nó, bù đắp bằng được sự thiếu hụt.
• Các nhu cầu cao hơn được gọi là nhu cầu bậc cao hay nhu cầu hiện
hành (nhu cầu phát triển). Những nhu cầu này bao gồm sự công bằng,
lòng tốt, vẻ đẹp, thứ bậc, sự đồng lòng nhất trí, v.v… Các nhu cầu cơ


20

bản thông thường bao giờ cũng được ưu tiên hơn những nhu cầu phát

21

2.4.

triển này. Ví dụ, một người nếu thiếu thức ăn hay nước uống sẽ không
quan tâm đến các nhu cầu về sự công bằng hay vẻ đẹp.
Sau đó, vào những năm 1970 và 1990, sự phân cấp này đã được Maslow hiệu
chỉnh thành 7 bậc và cuối cùng là 8 bậc, đó là:
• Nhu cầu cơ bản

Cảm nhận về giá

Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ

(Zeithaml và Bitner, 2000). Giá cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về
việc từ bỏ hoặc hy sinh một cái gì đó để được sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch
vụ. Một trong những phương thức để thông tin ra bên ngoài về dịch vụ là giá cả của
dịch vụ, cho rằng giá của dịch vụ có thể ảnh hưởng rất lớn vào nhận thức về chất
lượng dịch vụ, mức độ hài lòng và giá trị.
Theo Fornell (1996) thì yếu tố đầu tiên xác định sự hài lòng của khách hàng là

• Nhu cầu về an toàn
• Nhu cầu về xã hội

chất lượng cảm nhận, yếu tố thứ hai là giá cả cảm nhận. Sản phẩm dịch vụ có tính

• Nhu cầu về được quý trọng

vô hình nên thường rất khó để đánh giá trước khi mua, giá cả thường được xem như

• Nhu cầu về nhận thức
• Nhu cầu về thẩm mỹ
• Nhu cầu được thể hiện mình
• Nhu cầu về tự tôn bản ngã
Maslow cho rằng con người muốn và luôn đấu tranh để thoả mãn những nhu
cầu khác nhau. Xuất phát từ việc những mức nhu cầu bậc thấp bao giờ cũng cấp
thiết và quan trọng hơn, nên chúng sẽ đóng vai trò như nguồn và định hướng của
một mục tiêu cá nhân nếu những nhu cầu này không được thoả mãn.
Sau khi những nhu cầu bậc thấp được thoả mãn, những nhu cầu cao hơn sẽ là
động cơ hành động. Những nhu cầu chưa được thỏa mãn ở bậc dưới sẽ lấn át những
nhu cầu chưa được thỏa mãn ở bậc cao hơn, và chúng cần được thỏa mãn trước khi
một cá nhân tiến lên các bậc cao hơn của tháp nhu cầu.

Bậc thang nhu cầu cũng được áp dụng có hiệu quả trong việc thỏa mãn sự hài
lòng của khách hàng, qua đó các tổ chức có thể nắm bắt được tâm lí, sự khó khăn,

công cụ thay thế mà nó ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ mà người tiêu dùng
sử dụng. Giá cả cảm nhận cho một sản phẩm hay dịch vụ có liên quan đến chất
lượng nhận được và giá cả mà nó gánh chịu, khách hàng thường lấy giá cả để đánh
giá chất lượng dịch vụ mà người tiêu dùng sử dụng (Bolton và Drew, 1991; Dodds
và Monroe, 1991; Hobrook, 1994; Zeithaml, 1998 dẫn theo Fornell, 2003).
2.5.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả và sự hài lòng

của khách hàng
2.5.1.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề
được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều
nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực
hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hành là hai khái niệm được phân biệt. Cronin và Taylor (1992) đã kiểm định mối
quan hệ này và kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng và là
nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng.

thiếu hụt của khách hàng đang gặp phải ở vị trí nào trong tổng quan tháp nhu cầu để

Theo Oliver (1993), tuy chấ lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có

có những thay đổi, điều chỉnh và rút ra những phương pháp phù hợp nhất nhằm phát

quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng giữa chúng cũng có sự khác biệt nhất định thể

huy tối đa tiềm năng của khách hàng.

hiện ở những khía cạnh sau:


22

23

Thứ nhất, các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi

Ngược lại, khách hàng sẽ tỏ ra không hài lòng vì cảm thấy mình phải trả nhiều

sự hài lòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch

hơn so với những gì nhận được và giá cả trong trường hợp này sẽ tác động tiêu cực

vụ.

đến sự hài lòng của khách hàng. Đây là mối quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá
Thứ hai, các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ

trị cảm nhận.
Ngoài yếu tố chất lượng dịch vụ, cảm nhận về giá, còn nhiều yếu tố tác động

như thế nào nhưng sự hài lòng của khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận
được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó.

đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ như thương hiệu, công

Thứ ba, nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà

nghệ, hình ảnh công ty… Trong nghiên cứu này, tác giả chỉ giới hạn trong việc tìm

cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh, trong khi sự hài lòng của khách hàng lại

hiểu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ, cảm nhận về giá đến sự hài lòng của khách

phụ thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn.

hàng sử dụng dịch vụ T-VAN TaxOnline.

Việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp chúng ta hạn chế được sự nhầm lẫn
giữa việc xác định các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ và các yếu tố tác động
đến sự hài lòng khách hàng.

2.6.

Một số nghiên cứu liên quan
•

Mô hình “Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ ở phòng
tuyên truyền hỗ trợ Cục Thuế tỉnh Bến Tre” (Nguyễn Văn Ngọc, Phan Tấn

2.5.2.

Phát, 2011), sự hài lòng đối với dịch vụ nộp thuế được đo lường thông qua 6

Mối quan hệ giữa cảm nhận giá cả và sự hài lòng của khách hàng

thành phần: (1) Cơ sở vật chất, (2) Độ tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực

Bởi sản phẩm dịch vụ có tính vô hình nên thường rất khó để đánh giá trước
khi mua, giá cả thường được xem như công cụ thay thế mà nó ảnh hưởng vào sự hài
lòng về dịch vụ mà người tiêu dùng sử dụng. Sự hài lòng của khách hàng là kết quả

phục vụ; (5) Sự thấu cảm; và (6) Tính minh bạch công khai.
•

Mô hình “Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng

của cảm nhận về giá trị nhận được của khách hàng, trong khi giá trị được đo bằng

dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang” (Đặng Thanh

mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và giá cả dịch vụ. Giá cả có vai trò

Sơn, Lê Kim Long, Đỗ Văn Cường, 2013), đo lường mức độ hài lòng của

quan trọng trong việc truyền đạt chất lượng dịch vụ đến người mua. Giá cả của dịch

người nộp thuế qua 7 thành phần: (1) Cơ sở vật chất; (2) Tính minh bạch;

vụ là cảm nhận chủ quan của khách hàng với giá cả của dịch vụ tương tự của các

(3) Năng lực phục vụ; (4) Đáp ứng; (5) Tin cậy; (6) Sự công bằng, (7) Dân

nhà cung cấp khác (Nguyễn Đình Thọ, 2007).
Khi mua sản phẩm dịch vụ khách hàng phải trả một chí phí nào đó để đổi lại
giá trị sử dụng mà mình cần. Như vậy, chi phí đó dược gọi là cái phải đánh đổi để

chủ; (8) Sự cảm thông.
•

Mô hình “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với
dịch vụ hành chính thuế tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Kon Tum” (Lê Minh

có được giá trị mong muốn từ sản phẩm dịch vụ. Nếu đem lượng hóa giá cả trong

Nhựt), đánh giá sự hài lòng của khách hàng qua 7 thành phần: (1) Hình ảnh

tương quan giá trị có được thì khách hàng sẽ có cảm nhận về tính cạnh tranh của giá

Văn phòng Cục Thuế tỉnh Kon Tum; (2) Công chức của Văn phòng Cục

cả là thỏa đáng hay không. Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ có

Thuế tỉnh Kon Tum; (3) Quy trình, thủ tục giải quyết công việc; (4) Cơ chế

được nhiều hơn so với chi phí sử dụng thì giá cả được xem là cạnh tranh và khách

để khách hàng giám sát, góp ý; (5) Tin cậy; (6) Phương tiện hữu hình; (7)

hàng sẽ hài lòng.

Chi phí tuân thủ.

24

2.7.

25

Mức độ đáp ứng: Thể hiện sự sẵn sàng, nhanh chóng thực hiện yêu cầu của

Mô hình nghiên cứu, các giả thiết nghiên cứu
Dựa trên mô hình 05 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự

(1988); các nghiên cứu trước đây về mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá

khách hàng trong cung cấp dịch vụ.
Năng lực phục vụ: Thể hiện khả năng và cách thức phục vụ khách hàng. Đối

đến sự thỏa mãn của khách hàng, tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu như hình 2.3

với dịch vụ T-VAN TaxOnline, năng lực phục vụ được thể hiện qua thái độ

sau đây.

phục vụ của nhân viên bán hàng, thái độ phục vụ nhân viên kỹ thuật.
Mức độ đồng cảm: Thể hiện qua sự quan tâm và hiểu biết khách hàng. Với
dịch vụ T-VAN TaxOnline, sự đồng cảm với khách hàng thể hiện qua việc
cung cấp thông tin về chính sách ưu đãi, khuyến mãi… liên quan đến dịch vụ
cho khách hàng; thường xuyên mời khách hàng tham gia hội nghị để giới thiệu

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

H1

dịch vụ; thường xuyên đến gặp gỡ, thăm hỏi khách hàng nhân dịp lễ, Tết…

Mức độ đáp ứng

Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua các biểu mẫu kèm theo việc đăng ký lắp
H2

Mức độ tin cậy

mới/ sau lắp mới dịch vụ; qua trang thiết bị kỹ thuật của nhân viên kỹ thuật và
Sự hài lòng của

H3

Năng lực phục vụ

H4

Mức độ đồng cảm

khách hàng
(SHL)

qua ngoại hình, trang phục của nhân viên.
Các giả thuyết về sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ T-VAN TaxOnline được phát
biểu như sau:
Giả thuyết H1: Mức độ đáp ứng có ảnh hưởng dương đến sự thỏa mãn của khách
hàng. Nghĩa là khi mức độ đáp ứng được khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì sự

H5

Phương tiện hữu hình

thỏa mãn của khách hàng cũng tăng hay giảm tương ứng.
Giả thuyết H2: Mức độ tin cậy có ảnh hưởng dương đến sự thỏa mãn của khách

H6

Cảm nhận giá cả

hàng. Nghĩa là khi mức độ tin cậy được khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì sự thỏa
mãn của khách hàng cũng tăng hay giảm tương ứng.

Hình 2.3. Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ T-VAN TaxOnline
Ngoài ra, tác giả định nghĩa từng thang đo Chất lượng dịch vụ cho phù hợp với
đặc thù của dịch vụ T-VAN TaxOnline với thực tế hiện nay. Cụ thể như sau:

Giả thuyết H3: Năng lực phục vụ có ảnh hưởng dương đến sự thỏa mãn của
khách hàng. Nghĩa là khi năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá tăng hay giảm
thì sự thỏa mãn của khách hàng cũng tăng hay giảm tương ứng.
Giả thuyết H4: Mức độ đồng cảm có ảnh hưởng dương đến sự thỏa mãn của

Mức độ tin cậy: Thể hiện uy tín của nhà cung cấp trong việc cam kết thực hiện

khách hàng. Nghĩa là khi mức độ đồng cảm được khách hàng đánh giá tăng hay giảm

dịch vụ T-VAN TaxOnline cho khách hàng, luôn đảm bảo tính chính xác,

thì sự thỏa mãn của khách hàng cũng tăng hay giảm tương ứng.

không sai sót và thực hiện đúng dịch vụ như khách hàng yêu cầu.


26

Giả thuyết H5: Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng dương đến sự thỏa mãn của
khách hàng. Nghĩa là khi phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá tăng hay
giảm thì sự thỏa mãn của khách hàng cũng tăng hay giảm tương ứng.
Giả thuyết H6: Cảm nhận giá cả có ảnh hưởng dương đến sự thỏa mãn của khách
hàng. Nghĩa là khi cảm nhận giá cả được khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì sự
thỏa mãn của khách hàng cũng tăng hay giảm tương ứng.
2.8.

Thang đo sơ bộ

2.8.1

Thang đo chất lượng dịch vụ
Dựa trên thang đo SERVQUAL, tác giả đã điều chỉnh và xây dựng thang đo chất

lượng dịch vụ T-VAN TaxOnline, với các biến quan sát tương ứng với từng thành phần
của chất lượng dịch vụ như sau:
Mức độ đáp ứng
1. TS24 có khả năng cung cấp dịch vụ T-VAN TaxOnline trên khắp cả nước.
2. T-VAN TaxOnline đáp ứng nhu cầu khai thuế của mọi loại hình doanh
nghiệp.
3. T-VAN TaxOnline có nhiều giá trị gia tăng miễn phí nhất.

4. Có các giao dịch điện tử chỉ riêng T-VAN TaxOnline mới thực hiện được
5. T-VAN TaxOnline yêu cầu hệ thống cấu hình đơn giản, dễ dàng cài đặt riêng
biệt trên 01 máy tính cá nhân hoặc trên cả hệ thống mạng nội bộ có máy chủ
quản lý.
6. Thời gian khắc phục sự cố dịch vụ T-VAN TaxOnline nhanh.
7. Trong vòng 30 phút kể từ lúc khắc phục sự cố, nhân viên TS24 liên hệ để
thông báo cho Anh/Chị biết nguyên nhân và hướng xử lý, thời gian khắc phục
sự cố.
Mức độ tin cậy
8. Đường truyền T-VAN TaxOnline luôn hoạt động ổn định.
9. T-VAN TaxOnline luôn cập nhật phiên bản mới nhất đảm bảo việc kê khai
thuế của Anh/Chị đúng quy định.

27

10. T-VAN TaxOnline đảm bảo tiêu chuẩn an toàn – bảo mật thông tin cao nhất
theo quy định của pháp luật.
11. TS24 tích cực giải quyết những trở ngại mà Anh/Chị gặp phải trong quá trình
sử dụng dịch vụ T-VAN TaxOnline.
12. Anh/Chị dễ dàng liên lạc với tổng đài tiếp nhận sự cố dịch vụ T-VAN
TaxOnline.
13. Trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ, sự cố do lỗi hệ thống ít xảy ra.
14. TS24 lắp đặt và bàn giao đường truyền T-VAN TaxOnline đúng tiến độ như
cam kết với khách hàng.
Năng lực phục vụ
15. Nhân viên TS24 cư xử lịch sự, nhã nhặn và tạo được niềm tin cho Anh/Chị.
16. Nhân viên kỹ thuật có trình độ chuyên môn vững, tư vấn hỗ trợ giải quyết về
dịch vụ T-VAN TaxOnline nhanh chóng.
17. TS24 có đội ngũ chuyên gia thuế sẵn sàng hỗ trợ, làm cầu nối cho Anh/Chị
với cơ quan Thuế dễ dàng nhất.

18. Nhân viên bán hàng sẵn sàng đến tận nơi để tư vấn dịch vụ T-VAN
TaxOnline khi Anh/Chị cần.
19. Nhân viên bán hàng nắm vững và hiểu rõ dịch vụ T-VAN TaxOnline để tư
vấn cho khách hàng (tính năng, ưu điểm, giá cả, kỹ thuật…).
20. Nhân viên TS24 luôn hoàn tất các thủ tục dịch vụ đúng tiến độ yêu cầu.
21. Khi bàn giao dịch vụ, nhân viên kỹ thuật luôn tiến hành đo kiểm thông số
đường truyền cho Anh/Chị.
Mức độ đồng cảm
22. Anh/Chị thường xuyên nhận được thông báo về chương trình khuyến mãi,
chính sách ưu đãi…dịch vụ T-VAN TaxOnline.
23. Anh/Chị thường xuyên được mời tham dự hội nghị khách hàng, hội thảo về
giải pháp, ứng dụng mới trên đường truyền T-VAN TaxOnline.
24. Anh/Chị không bị ngắt đường truyền T-VAN TaxOnline khi thanh toán
chậm.


28

25. Công ty Anh/Chị được giảm trừ cước trong thời gian đường truyền T-VAN
TaxOnline bị đứt liên lạc.
26. Công ty Anh/Chị thường xuyên được thăm hỏi, tặng quà nhân dịp Lễ, Tết…
Phương tiện hữu hình
27. Giao diện ứng dụng trang nhã, chuyên nghiệp.
28. Các biều mẫu, giấy tờ kèm theo khi đăng kí lắp mới/ sau lắp mới dịch vụ TVAN TaxOnline đơn giản, dễ hoàn tất.
29. TS24 có nhiều nhân viên bán hàng, thuận tiện cho khách hàng khi cần liên
hệ.
30. Nhân viên TS24 có trang phục gọn gàng, cẩn thận.
2.8.2.

Thang đo cảm nhận giá cả đối với dịch vụ T-VAN TaxOnline

31. Chi phí đầu nối hòa mạng dịch vụ T-VAN TaxOnline rẻ.
32. Chi phí sử dụng hàng tháng dịch vụ T-VAN TaxOnline hợp lý.
33. Giá cước dịch vụ T-VAN TaxOnline không cao hơn dịch vụ tương tự của các
nhà cung cấp khác.
34. Giá cước dịch vụ T-VAN TaxOnline hiện nay không cao hơn so với các loại
hình dịch vụ khác (Internet ADSL, Internet cáp quang FTTX…).

2.8.3.

Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ T-VAN

TaxOnline
35. Anh/Chị đánh giá chất lượng dịch vụ T-VAN TaxOnline hiện nay là rất tốt.
36. Kết quả thu được qua quá trình sử dụng dịch vụ T-VAN TaxOnline vượt quá
kì vọng của Anh/Chị.
37. Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với dịch vụ T-VAN TaxOnline hiện đang sử
dụng.
2.9.

Tóm tắt chương
Trong chương này, tác giả đã giới thiệu cơ sở lý thuyết liên quan đến chất lượng

dịch vụ, cảm nhận giá cả, sự hài lòng của khách hàng và các mối quan hệ của chúng..
Dựa vào mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự
(1988) và các nghiên cứu trước đây, tác giả đã đưa ra mô hình nghiên cứu gồm 6 yếu tố

29

tác động đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ T-VAN TaxOnline, gồm 5 thành
phần của chất lượng dịch vụ (mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức

độ đồng cảm và phương tiên hữu hình) và cảm nhận giá cả. Ngoài ra, tác giả đã xây
dựng thang đo sơ bộ (gọi là thang đo nháp 1) để đánh giá các yếu tố gồm có 37 biến
quan sát.
Trong chương 3, tác giả sẽ giới thiệu các bước nghiên cứu, cách thức xây dựng
thang đo, đánh giá thang đo, kiểm định mô hình nghiên cứu và kiểm định các giả
thuyết đã đề ra.


30

31

Bước ba, dựa trên kết quả kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết đề xuất

CHƯƠNG 3
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

một số giải pháp cụ thể để nâng cao sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn
TP.HCM khi sử dụng dịch vụ T-VAN TaxOnline do Công ty CP TS24 cung cấp.
3.1.2.

3.1.

Thiết kế nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được trình bày trong hình 0.
Bước 1: Xây dựng thang đo

3.1.1.

Phương pháp nghiên cứu

Trong luận văn, việc nghiên cứu đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của

Dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman, tác giả đã điều chỉnh cho
phù hợp với dịch vụ T-VAN TaxOnline. Thang đo sơ bộ 1 (thang đo sơ bộ gồm 37

khách hàng sử dụng dịch vụ T-VAN TaxOnline được thực hiện thông qua 3 bước

biến quan sát được trình bày tại mục 2.8 của chương 2) được sử dụng cho dàn bài

chính:

thảo luận chuyên sâu để khám phá, điều chỉnh những biến quan sát để đo lường các

Bước một, nghiên cứu sơ bộ nhằm xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ T-VAN TaxOnline, đồng thời hiệu chỉnh

khái niệm nghiên cứu (dàn bài thảo luận được trình bày chi tiết tại phụ lục 1).
Bước 2: Nghiên cứu sơ bộ

mô hình nghiên cứu, hiệu chỉnh thang đo nháp để xây dựng bảng câu hỏi chuẩn bị

Để điều chỉnh, bổ sung tập thang đo cho phù hợp với dịch vụ T-VAN

cho giai đoạn nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua 2

TaxOnline, tác giả đã tiến hành nghiên cứu sơ bộ định tính bằng kỹ thuật phỏng vấn

phương pháp: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu sơ bộ

chuyên sâu.

định tính với kỹ thuật phỏng vấn chuyên sâu được thực hiện giữa người thực hiện

Qua kết quả phỏng vấn chuyên sâu, tác giả có một số điều chỉnh về từ ngữ và

đề tài với Ban giám đốc, chuyên viên kỹ thuật, chuyên viên kinh doanh của Công ty

quyết định bổ sung vào yếu tố “Phương tiện hữu hình” 2 biến quan sát theo ý kiến

CP TS24 thông qua dàn bài thảo luận lập sẵn kèm bảng thang đo nháp. Số lượng

của chuyên gia. Cụ thể như sau:

mẫu phỏng vấn chuyên sâu dự kiến là 10 mẫu. Từ đó tiến hành hiệu chỉnh mô hình
nghiên cứu, giả thuyết và thang đo chuẩn bị cho việc triển khai nghiên cứu chính
thức. Sau đó sẽ tiến hành nghiên cứu sơ bộ định lượng bằng phương pháp phỏng
vấn trực tiếp với số mẫu là 30 để xử lý số liệu, đúc kết ra thang đo chính thức.
Bước hai, nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên

1. Thiết bị phần cứng chuyên dụng USB Token trang bị cho khách hàng tốt, ít
bị hư hỏng.
2. Thiết bị phần cứng chuyên dụng HSM trang bị cho khách hàng tốt, ít bị hư
hỏng.
Kết quả chi tiết được thể hiện ở phụ lục 2.

cứu định lượng. Dựa trên bảng câu hỏi có được sau khi nghiên cứu sơ bộ, tác giả

Thang đo sơ bộ 1 qua nghiên cứu sơ bộ được điều chỉnh gọi là thang đo sơ bộ

tiến hành khảo sát trực tiếp/phỏng vấn qua điện thoại/qua e-mail để thu thập dữ liệu.

2. Thang đo này được đánh giá thông qua nghiên cứu sơ bộ định lượng với 30 mẫu

Mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Sau khi thu thập và xử lý dữ

được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Sau khi thu thập dữ liệu bằng kỹ

liệu, tác giả sẽ tiến hành phân tích dữ liệu nhằm mục đích kiểm định thang đo và mô

thuật phỏng vấn trực tiếp, tác giả đã nhập liệu vào chương trình thống kê SPSS 16.0

hình lý thuyết đã đề ra dựa trên kết quả xử lý số liệu thống kê SPSS.

và kiểm tra độ tin cậy của thang đo sơ bộ 2 bằng cách sử dụng hệ số Cronbach


32

33

Alpha. Các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại

1. TS24 có khả năng cung cấp dịch vụ T-VAN TaxOnline trên khắp

khỏi thang đo. Thang đo hoàn chỉnh sau cùng sẽ được đưa vào bảng câu hỏi cho

cả nước.

nghiên cứu định lượng chính thức.

2. T-VAN TaxOnline đáp ứng nhu cầu khai thuế của mọi loại hình

Bước 3: Nghiên cứu định lượng chính thức

doanh nghiệp.

Nghiên cứu này dùng để kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu, các giả

3. T-VAN TaxOnline có nhiều giá trị gia tăng miễn phí nhất.

thuyết nghiên cứu, so sánh mức độ hài lòng của các nhóm khách hàng khác nhau.

4. Có các giao dịch điện tử chỉ riêng T-VAN TaxOnline mới thực hiện

Các phương pháp được sử dụng để phân tích dữ liệu gồm phân tích hệ số tin cậy

được.

Cronbach Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan và hồi quy, phân tích

5. T-VAN TaxOnline yêu cầu hệ thống cấu hình đơn giản, dễ dàng cài

ANOVA. Cuối cùng là viết báo cáo.

đặt riêng biệt trên 01 máy tính cá nhân hoặc trên cả hệ thống mạng nội

Thang đo chính thức được xây dựng dựa trên kết quả nghiên cứu thang đo sơ
bộ. Có 07 yếu tố được sử dụng trong nghiên cứu này, đó là (1) mức độ đáp ứng, ký
hiệu MDDU; (2) mức độ tin cậy, ký hiệu MDTC; (3) năng lực phục vụ, ký hiệu
NLPV; (4) mức độ đồng cảm, ký hiệu MDDC; (5) phương tiện hữu hình, ký hiệu
PTHH; (6) cảm nhận giá cả, ký hiệu CNGC; (7) sự hài lòng, ký hiệu SHL.
Kết quả nghiên cứu sơ bộ cho thấy các yếu tố trong thang đo sơ bộ 2 đều rõ
ràng, đáp viên có thể hiểu và trả lời câu hỏi. Thang đo hoàn chỉnh cũng là thang đo
sơ bộ 2 được sử dụng cho nghiên cứu chính thức.
3.2.1.

6. Thời gian khắc phục sự cố dịch vụ T-VAN TaxOnline nhanh.

MDDU3
MDDU4

MDDU5

hệ để thông báo cho Anh/Chị biết nguyên nhân và hướng xử lý, thời

Chất lượng dịch vụ gồm 05 thành phần: (1) Mức độ đáp ứng gồm 07 biến

Mức độ tin cậy

MDTC

1. Đường truyền T-VAN TaxOnline luôn hoạt động ổn định.

MDTC1

2. T-VAN TaxOnline luôn cập nhật phiên bản mới nhất đảm bảo việc

kê khai thuế của Anh/Chị đúng quy định.

4. TS24 tích cực giải quyết những trở ngại mà Anh/Chị gặp phải trong
quá trình sử dụng dịch vụ T-VAN TaxOnline.

sát, kí hiệu từ MDTC1 đến MDTC7; (3) Năng lực phục vụ gồm 07 biến quan sát, kí

5. Anh/Chị có thể liên hệ 24/24 với tổng đài tiếp nhận sự cố dịch vụ

hiệu từ NLPV1 đến NLPV7; (4) Mức độ đồng cảm gồm 05 biến quan sát, kí hiệu từ

T-VAN TaxOnline.

MDDC1 đến MDDC5; (5) Phương tiện hữu hình gồm 06 biến quan sát, kí hiệu từ

6. Trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ, sự cố do lỗi hệ thống ít xảy

PTHH1 đến PTHH6.

ra.
7. TS24 thiết lập đường truyền T-VAN TaxOnline đúng như thời

Bảng 3.1. Thang đo chất lượng dịch vụ
MDDU

MDDU7

gian khắc phục sự cố.

cao nhất theo quy định của pháp luật.

quan sát, kí hiệu từ MDDU1 đến MDDU7; (2) Mức độ tin cậy gồm 07 biến quan

MDDU6

7. Trong vòng 30 phút kể từ lúc khắc phục sự cố, nhân viên TS24 liên

3. T-VAN TaxOnline đảm bảo tiêu chuẩn an toàn – bảo mật thông tin

Thang đo Chất lượng dịch vụ

Mức độ đáp ứng

MDDU2

bộ có máy chủ quản lý.

Xây dựng thang đo và mã hóa các biến quan sát

3.2.

MDDU1

gian thỏa thuận với Anh/Chị.

MDTC2

MDTC3

MDTC4

MDTC5

MDTC6

MDTC7