Một số giải pháp nhằm tổ chức hợp lý hoạt động Marketing dịch vụ ở Công ty TNHH Châu Lục

Bộ giáo dục và đào tạo

Trờng đại học thơng mại
------------o0o------------

Luận văn tốt
nghiệp
Đề tài:
một số giải pháp nhằm tổ chức hợp lý
hoạt động marketing dịch vụ ở
công ty tnhh châu lục

Giáo viên hớng dẫn:
PGS. TS: Nguyễn Bách Khoa
Sinh viên: Nguyễn Quốc Phiệt


LuËn v¨n tèt nghiÖp

GVHD:P GS.TS. NguyÔn B¸ch Khoa
Líp

: K35E6

Hµ néi – 2003

NguyÔn Quèc PhiÖt-K35E6

2

Luận văn tốt nghiệp

GVHD:P GS.TS. Nguyễn Bách Khoa

Lời mở đầu
Phát triển dịch vụ giao nhận hàng hoá quốc tế ở mỗi nớc gắn liền với sự
phát triển kinh tế của mỗi nớc đó. Trong quá trình hội nhập kinh tế khu vực và
thế giới, cùng với sự tác động của quá trình toàn cầu hoá, tự do hoá thơng mại
quốc tế việc phát triển các hoạt động giao nhận vận tải quốc tế ở nớc ta có ý
nghĩa hết sức quan trọng, góp phần tích luỹ ngoại tệ, đơn giản hoá chứng từ,
thủ tục thơng mại, hải quan và các thủ tục pháp lý khác, tạo điều kiện làm cho
sức cạnh tranh hàng hoá nớc ta trên thị trờng quốc tế tăng lên đáng kể, đẩy
nhanh tốc độ giao lu hàng hoá xuất nhập khẩu với các nớc trên thế giới, góp
phần làm cho nền kinh tế đất nớc phát triển nhịp nhàng, cân đối. Vì vậy việc
nghiên cứu một cách có hệ thống các vấn đề liên quan đến giao nhận vận tải
quốc tế đang là một yêu cầu cấp thiết đối với những cán bộ làm công tác giao
nhận vận tải, xuất nhập khẩu hàng hoá nớc ta.
Ngày nay, dịch vụ giao nhận, vận tải quốc tế là một chiếc cầu nối toàn
diện, nhanh chóng và thuận tiện trong quan hệ làm ăn kinh tế giữa các nớc
trên thế giới. Dịch vụ giao nhận, vận tải đợc xem nh là một chất xúc tác cho
hoạt động kinh tế diễn ra linh hoạt hơn. Đây là một hình thức dịch vụ hậu cần
văn minh hiện đại không chỉ ở các nớc phát triển mà đối với cả hệ thống các
nớc đang phát triển.
ở nớc ta trong những năm qua, ngành dịch vụ giao nhận vận tải đã góp
phần vô cùng to lớn trong nhiệm vụ phát triển kinh tế đợc đặt lên hàng đầu.
Cùng với chính sách mở cửa đa dạng hoá, đa phơng hoá trong quan hệ quốc tế
của Đảng và Nhà nớc ta, Việt Nam đã và đang từng bớc hội nhập với nền kinh
tế khu vực và thế giới. Dịch vụ giao nhận, vận tải quốc tế ở Việt Nam không
chỉ hoà nhập vào sự phát triển kinh tế nớc nhà mà nó còn giúp chúng ta hoà
nhập nhịp nhàng hơn vào sự phát triển của các nớc trong khu vực và trên thế

giới.

Nguyễn Quốc Phiệt-K35E6

3


Luận văn tốt nghiệp

GVHD:P GS.TS. Nguyễn Bách Khoa

Trong những năm cuối của thế kỷ 20, nền kinh tế thế giới đã trải qua
bao chao đảo đặc biệt là cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ ở châu á đã gây
nên những ảnh hởng tiêu cực đối với nền kinh tế ở các quốc gia trong khu vực
và thế giới. Ngành kinh doanh dịch vụ giao nhận, vận tải không nằm ngoài
những vòng xoáy đó.
Vết thơng chiến tranh đang đợc chữa lành, tất cả nguồn lực đang đợc
tập chung cho phát triển kinh tế, xây dựng đất nớc. Trong quá trình hội nhập
với khu vực và thế giới, Việt Nam đã gặt hái đợc những thành quả đáng mừng
trong những năm qua. Với sự mở rộng quan hệ hợp tác giữa nhiều nớc trên thế
giới theo quan điểm: Hoà bình-hữu nghị-hợp tác-phát triển. Là thành viên
chính của khối ASEAN, và hơn nữa là sự bình thờng hoá quan hệ với Hoa Kỳ
sau nhiều năm đối đầu trong chiến tranh. Những điều đó nói nên một tiềm
năng phát triển cho nền kinh tế Việt Nam trong tơng lai không xa.
Công ty t vấn-dịch vụ giao nhận, vận tải quốc tế- Châu Lục là một Công
ty TNNH đợc thành lập năm 1999. Khởi đầu với hệ thống cơ sở vật chất, kỹ
thuật còn thiếu thốn, kinh nghiệm quản lý và đội ngũ cán bộ công nhân viên
trình độ kỹ thuật cha cao. Song với sự đoàn kết và khắc phục mọi khó khăn vơn lên hoàn thành nhiệm vụ, từng bớc xây dựng Công ty thực sự ổn định và
phát triển.
Hoạt động Marketing đặc biệt là hoạt động Marketing trong lĩnh vực

dịch vụ đợc xem là hết sức mới mẻ, sơ khai ở nớc ta. Việc nghiên cứu và đề ra
kế hoạch, chiến lợc Marketing hiệu quả cũng nh việc tổ chức hợp lý các hoạt
động ấy là vấn đề vô cùng phức tạp, đang đợc cân nhắc xem xét không chỉ
đối với các doanh nghiệp dịch vụ nớc ta mà còn đối với hầu hết các doanh
nghiệp dịch vụ trên toàn thế giới. Vì vậy, Công ty t vấn- dịch vụ giao nhận,vận
tải quốc tế Châu Lục không nằm ngoài quy luật ấy.
Trên cơ sở lý luận và thực tiễn cùng với thời gian thực tập tại Công ty,
em đã chọn cho mình đề tài nghiên cứu với nội dung:

Nguyễn Quốc Phiệt-K35E6

4


Luận văn tốt nghiệp

GVHD:P GS.TS. Nguyễn Bách Khoa

Một số giải pháp nhằm tổ chức hợp lý hoạt động Marketing dịch vụ ở
Công ty TNHH Châu Lục.
Do lĩnh vực Marketing là hết sức rộng lớn và phức tạp nên trong luận
văn của mình em xin đợc trình bày việc nghiên cứu Marketing dịch vụ căn
bản.
Kết cấu của luận văn bao gồm 3 chơng:
Chơng I: Một số lý luận cơ bản về tổ chức hợp lý hoạt động Marketing
dịch vụ trong thơng mại quốc tế.
Chơng II: Thực trạng vận tải quốc hoạt động kinh doanh của Công ty t
vấn-dịch vụ Châu Lục.giao nhận, tế
Chơng III: Một số giải pháp nhằm tổ chức hợp lý các hoạt động
Marketing dịch vụ ở Công ty TNHH Châu Lục.

Do thời gian và điều kiện nghiên cứu cũng nh trình độ còn hạn chế, hơn
nữa đây là lĩnh vực nghiên cứu còn mới mẻ nên việc thiếu sót là điều không
thể tránh khỏi. Vậy em kính mong nhận đợc những ý kiến đống góp, chỉ bảo
của lãnh đạo, nhân viên Công ty, của các thầy cô giáo để đề tài nghiên cứu
của em đợc thành công tốt đẹp.
Em xin trân trọng cảm ơn!
Hà Nội, ngày 20 tháng 5 năm 2003

Nguyễn Quốc Phiệt-K35E6

5


Luận văn tốt nghiệp

GVHD:P GS.TS. Nguyễn Bách Khoa

Mục lục
Tr
ang

Lời mở đầu
Chơng I: Một số lý luận cơ bản về tổ chức hợp lý hoạt động

Marketing dịch vụ trong thơng mại quốc tế.
I.

Tổng quan Marketing dịch vụ hậu cần quốc tế

I.1

Một số khái niệm cốt lõi

I

Khái niệm và phân loại sản phẩm dịch vụ hậu cần thơng
mại quốc tế

I.

Quá trình Marketing của Công ty kinh doanh dịch vụ
hậu cần thơng mại quốc tế

.2
3
II.

Phân định nội dung tổ chức hoạt động Marketing
dịch vụ hậu cần
I

Nhận dạng và phân tích thời cơ thị trờng của doanh
nghiệp

I

Lựa chọn thị trờng và định vị u thế cạnh tranh của doanh
nghiệp

III.

Những nhân tố ảnh hởng và chỉ tiêu đánh giá tổ chức
hoạt động Marketing của doanh nghiệp

I.1
I.2

II

Những nhân tố ảnh hởng

II

Những chỉ tiêu đánh giá

I.1
I.2
Chơng II: Thực trạng hoạt động kinh doanh của
công ty t vấn và dịch vụ giao nhận, vận tải quốc tế
châu lục

I
.

Khái quát quá trình hình thành và phát triển của công
ty

1

Quá trình hình thành và phát triển của công ty

Nguyễn Quốc Phiệt-K35E6

6


Luận văn tốt nghiệp

GVHD:P GS.TS. Nguyễn Bách Khoa

.
2

Chức năng và nhiệm vụ của công ty

.
3

Mô hình tổ chức bộ máy quản lý của công ty TNHH Châu
Lục

4

Đặc điểm cơ sở vật chất và đội ngũ lao động của Công ty

5

Thực trạng hoạt động kinh doanh của Công ty

I

Phân tích thị trờng và đối thủ cạnh tranh

1

Phân tích thị trờng

2

Đối thủ cạnh tranh

.
.
.
I.
.
.
I

Tình hình kinh doanh của Công ty t vấn và dịch vụ giao
nhận Châu Lục

1

Một số đặc điểm chủ yếu của hoạt động t vấn và dịch vụ
giao nhận ở Công ty

II.
.
2

Đánh giá chung về kết quả kinh doanh của Công ty.

.
Chơng III: Một số giải pháp nhằm tổ chức hợp lý các
hoạt động Marketing dịch vụ ở Công ty TNHH Châu Lục

I

Mục tiêu và phơng hớng phát triển của Công ty

1

Những căn cứ để xác định mục tiêu và phơng hớng

.
.
2

Mục tiêu và phơng hớng phát triển của Châu Lục trong thời
gian tới

I

Các biện pháp nhằm tổ chức hợp lý các hoạt động
Marketing dịch vụ ở Công ty TNHH Châu Lục

.
I.
1

Các biện pháp về thị trờng

Nguyễn Quốc Phiệt-K35E6

7


Luận văn tốt nghiệp

GVHD:P GS.TS. Nguyễn Bách Khoa

.
2

Các biện pháp về tổ chức quản lý

.
3
.

Hiện đại hóa cơ sở vật chất kỹ thuật hiện có để đáp ứng nhu
cầu đòi hỏi của thị trờng
Kiến nghị
Kết luận

Chơng I:
Một số lý luận cơ bản về
tổ chức hợp lý hoạt động Marketing
dịch vụ trong thơng mại quốc tế.

I.1 Tổng quan về Marketing dịch vụ hậu cần thơng mại quốc tế:
I.1.1/ Một số khái niệm cốt lõi:
Khái niệm dịch vụ: Trong quá trình nghiên cứu và phát triển, có rất
nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Đứng trên từng góc độ nghiên cứu,
mỗi tác giả lại đa ra một định nghĩa riêng của mình về dịch vụ. Theo ông Lê
Văn Nghiêm thì: Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện
hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng
sở hữu với ngời cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Đặc điểm của dịch vụ:
Trong các ngành sản xuất kinh doanh nói chung và sản xuất
kinh doanh dịch vụ nói riêng, để thiết kế và thực hiện thành công các chơng
trình hoạt động, chúng ta phải nắm bắt và hiểu rõ về các đặc điểm của chúng.
Đối với sản phẩm dịch vụ, có 4 đặc điểm cơ bản sau:

Nguyễn Quốc Phiệt-K35E6

8


Luận văn tốt nghiệp

GVHD:P GS.TS. Nguyễn Bách Khoa

- Tính vô hình: dịch vụ có tính không hiện hữu. Nó không tồn tại dới
dạng vật thể mà là vô hình. Không giống các sản phẩm vật chất, chúng không
nhìn thấy đợc, không nếm đợc, không cảm thấy đợc, không nghe thấy hay
không ngửi thấy đợc trớc khi mua chúng. Đây là đặc trng quan trọng nổi trội
nhất của dịch vụ. Ngời tiêu dùng không biết chắc chắn mình sẽ nhận đợc gì
khi mua một dịch vụ. Họ chủ yếu dựa nhiều vào kinh nghiệm và các nguồn
thông tin cá nhân. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, họ thờng suy diễn về

chất lợng dịch vụ từ địa điểm, con ngời, trang thiết bị, tài liệu, thông tin và giá
cả...nhằm hữu hình hoá đặc tính vô hình của dịch vụ.
Đối với dịch vụ giao nhận vận chuyển, yếu tố hữu hình của dịch vụ chính
là các thủ tục trớc và sau khi giao nhận. Sự thuận tiện, nhanh chóng, an toàn
và chính xác trong tất cả các khâu từ khi ký kết hợp đồng đến khi kết thúc hợp
đồng với khách hàng. Đội ngũ nhân viên thành thạo trong công việc, khéo léo
trong giao tiếp và giá cả hợp lý sẽ tạo nên sự uy tín của dịch vụ. Vì thế, nhiệm
vụ của ngời cung ứng dịch vụ là vận dụng những bằng chứng để làm cho cái
vô hình trở nên hữu hình, cố gắng nêu nên đợc những bằng chứng vật chất và
hình tợng hoá món hàng vô hình của mình.
- Tính không tách rời: khác hẳn với hàng hoá vật chất thông thờng-sản
xuất-nhập kho-phân phối qua nhiều nấc trung gian mới tới tay ngời tiêu dùng
cuối cùng, giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ luôn diễn ra một cách đồng thời
( vừa sản xuất vừa tiêu dùng). Ngời cung ứng dịch vụ và khách hàng cùng
tham gia vào quá trình dịch vụ nên sự giao tiếp giữa hai bên tạo nên tính chất
đặc biệt riêng có của dịch vụ. Khách hàng là một yếu tố đầu vào của quá trình
dịch vụ, khi sản xuất kết thúc thì tiêu dùng cũng kết thúc. Với hàng hoá vật
chất thông thờng, Marketing đóng vai trò nh một phơng tiện để trao đổi. Còn
đối với dịch vụ, Marketing đóng vai trò hỗ trợ. Vì vậy chất lợng dịch vụ phụ
thuộc rất lớn vào khách hàng ( trình độ thẩm mỹ và khả năng hiểu biết ).
- Tính không ổn định về chất lợng (inconsistency): Trong các yếu tố đầu
vào của dịch vụ thì khách hàng và bản thân ngời cung ứng dịch vụ là hai biến

Nguyễn Quốc Phiệt-K35E6

9


Luận văn tốt nghiệp

GVHD:P GS.TS. Nguyễn Bách Khoa

số phức tạp nhất. Hai biến số này có xu hớng biến động liên tục ở mọi nơi mọi
lúc. Điều này tất yếu dẫn tới chất lợng dịch vụ không đồng đều. Không những
chỉ phụ thuộc vào ngời cung ứng và khách hàng mà còn phụ thuộc vào thời
gian và địa điểm diễn ra dịch vụ. Marketing dịch vụ đang tự thách thức bởi
chất lợng của dịch vụ thờng không xác định. Một dịch vụ liên quan đến quan
hệ khách hàng chỉ có thể giảm thiểu tính không ổn định về chất lợng thông
qua tiêu chuẩn hoá và huấn luyện. Đứng về phía doanh nghiệp, phải chủ động
huấn luyện nhân viên, tiêu chuẩn hoá quy trình và theo dõi mức độ hài lòng
của khách hàng thông qua hệ thống góp ý của khách hàng.
- Tính không lu giữ đợc ( inventory): Do sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
diễn ra đồng thời: kết thúc quá trình sản xuất dịch vụ thì tiêu dùng dịch vụ
cũng kết thúc. Vì thế không thể có dịch vụ tồn kho, lu kho để bán ở thời điểm
sau đó nh những hàng hoá thông thờng. Nó gây khó khăn cho doanh nghiệp
trong điều tiết mối quan hệ cung- cầu về dịch vụ. Nhu cầu về dịch vụ luôn
biến đổi thất thờng theo thời gian làm giảm hiệu quả kinh doanh của doanh
nghiệp.
Để khắc phục đặc tính này, ngời ta phải sử dụng các biện pháp tác động
trực tiếp vào cung cầu để chuyển một phần cầu từ điểm cao xuống điểm thấp
và tăng cung lúc cao điểm.
Về phía cầu có thể dùng chính sách giá phân biệt để san bằng cầu. Cụ thể
là nếu cầu ở điểm cao sẽ áp dụng giá cao và ngợc lại nếu cầu ở điểm thấp sẽ
áp dụng giá thấp, chủ động cung cấp thêm các dịch vụ bổ xung cho không để
phục vụ khách hàng trong lúc chờ đợi ở điểm cao.
Về phía cung: huy động nhân viên làm thêm giơ, tăng ca,
khuyến khích khách hàng tự phục vụ nhiều hơn, điều chỉnh công suất trong
phạm vi cho phép tăng cung.
Marketing dịch vụ:
Quan điểm Marketing:

Nguyễn Quốc Phiệt-K35E6

10


Luận văn tốt nghiệp

GVHD:P GS.TS. Nguyễn Bách Khoa

Cùng với sự phát triển kinh tế ở từng thời kỳ đã có rất nhiều định nghĩa về
Marketing ra đời. Các khái niệm đó phản ánh lịch sử nhận thức về bản chất,
nội dung của Marketing, phản ánh quan điểm riêng của từng tác giả, đồng thời
phản ánh quá trình hình thành và phát triển của môn khoa học này.
Tuy có sự khác nhau trong phân loại nhng mọi ngời đều thừa nhận những
quan điểm Marketing sau:
- Trớc hết phải tìm kiếm, phát hiện ra nhu cầu và bằng mọi cách để thoả
mãn nhu cầu đó.
- Nghiên cứu sản xuất kinh doanh để tìm ra những loại hàng hoá, dịch
vụ đang có nhu cầu và có thể bán đợc trên thị trờng.
- Coi khách hàng là thợng đế, là trung tâm mà mọi hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp phải hớng vào.
- Nghiên cứu tập quán, thị hiếu và văn hoá ngời tiêu dùng, nghiên cứu
môi trờng kinh doanh để trên cơ sở đó có những biện pháp đáp ứng
thích hợp.
- Mỗi doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển trong hoạt động kinh
doanh phải tìm ra cho mình một phong cách riêng, tìm cho mình một
triết lý và chiến lợc riêng cho phù hợp với nhu cầu của thị trờng.
Khái niệm Marketing dịch vụ:
Trong điều kiện kinh doanh hiện nay, bất cứ một tổ chức, doanh nghiệp

dịch vụ nào có thể tồn tại và phát triển mà không định hớng cho mình một
chiến lợc Marketing cụ thể. Marketing chính là những công việc định hớng
nhằm làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng về hàng hoá dịch vụ. Và nếu đạt
đợc điều đó cũng có nghĩa là doanh nghiệp đã đạt đợc mục tiêu lợi nhuận của
mình.
Dịch vụ càng phát triển thì cạnh tranh cũng càng gay gắt. Marketing
dịch vụ hình thành và đó là sự phát triển lý thuyết chung của Marketing vào
lĩnh vực dịch vụ. Dịch vụ lại rất biến động và đa dạng với nhiều ngành khác
Nguyễn Quốc Phiệt-K35E6

11


Luận văn tốt nghiệp

GVHD:P GS.TS. Nguyễn Bách Khoa

biệt. Vì thế cho đến nay vẫn cha có một khoa học nào khái quát đầy đủ về
Marketing dịch vụ.
Vậy nên chúng ta có thể hiểu Marketing dịch vụ một cách tổng quát nh
sau: Marketing dịch vụ là quá trình thu nhận, tìm hiểu đánh giá và thoả mãn
nhu cầu của thị trờng mục tiêu đã lựa chọn và xác định bằng quá trình phân
phối các nguồn lực của các tổ chức nhằm thoả mãn nhu cầu đó.
Marketing đợc xem xét trong sự năng động của mối quan hệ qua lại
giữa những sản phẩm dịch vụ của Công ty và nhu cầu của ngời tiêu dùng cùng
với những hoạt động của đối thủ cạnh tranh.
Marketing hỗn hợp đối với dịch vụ:
Marketing dịch vụ đợc hình thành và phát triển từ Marketing nói chung,
áp dụng cho dịch vụ. Về cơ bản, nó vẫn sử dụng những khái niệm, nguyên lý
cơ bản của Marketing. Sự khác biệt chủ yếu ở nội dung của khái niệm

Marketing - mix và phân đoạn thị trờng.
Phần lớn các cuộc tranh luận về Marketing đều xoay quanh 4 nhân tố
Marketing - mix là:
- Sản phẩm: sản phẩm hay dịch vụ đa ra thị trờng phải đảm bảo phù hợp
với thị hiếu nhu cầu của thị trờng.
- Giá cả: mức giá và các điều khoản liên quan tới bán hàng.
- Giao tiếp khuếch trơng: chính sách truyền thống liên quan đến
Marketing sản phẩm hay dịch vụ.
- Phân phối: bao gồm việc thực hiện phân phối, chuyển giao dịch vụ
hàng hoá, điều tra, cân đối sản phẩm dịch vụ mà các tổ chức cung ứng đang
có.
Tuy nhiên, có nhiều quan điểm cho rằng cần phải bổ sung vào mô hình
4P, đa danh mục các nhân tố lên 5, 7 hay 11P, rằng Marketing-mix đặc biệt là

Nguyễn Quốc Phiệt-K35E6

12


Luận văn tốt nghiệp

GVHD:P GS.TS. Nguyễn Bách Khoa

cho ngành dịch vụ giống nh ngân hàng và hàng không hoặc một vài loại dịch
vụ chuyên nghiệp nào đó.
Trên thực tế, dịch vụ rất đa dạng và phong phú, nếu chỉ áp dụng mô
hình 4P thì thấy rất hạn hẹp, không phản ánh hết đợc bản chất của dịch vụ.
Mỗi nhà nghiên cứu đều có ý kiến riêng của mình trong việc xây dựng
chiến lợc Marketing hỗn hợp dịch vụ. Có một quan điểm về Marketing hỗn
hợp dịch vụ đợc nhiều ngời chấp nhận bao gồm 7 nhân tố. Ngoài 4 nhân tố

truyền thống của Marketing, nó còn có thêm 3 nhân tố nữa là: con ngời
( People), quá trình (Procose), và dịch vụ hớng vào khách hàng ( porovision
customer service). Chúng ta sẽ nghiên cứu sâu hơn những vấn đề này:
+ Con ngời (People): Một trong những đặc điểm nổi bật của dịch vụ là
nó có tính không tách rời. Con ngời là một nhân tố quan trọng trong cả quá
trình sản xuất và chuyển giao hầu hết các dịch vụ. Con ngời trở thành một bộ
phận làm tăng tính cá biệt hoá-tính khách hàng hoá. Cốt lõi của quá trình tạo
ra dịch vụ chính là mối quan hệ tơng tác giữa nhân viên tiếp xúc và khách
hàng. Sự đánh giá chất lợng dịch vụ lại mang tính chủ quan phụ thuộc vào đặc
tính riêng của từng khách hàng và từng nhóm khách hàng khác nhau. Vì vậy
chính sách con ngời sẽ phải đề cập đến cả hai vấn đề: một là tuyển chọn hoặc
thuê nhân viên tiếp xúc, hớng dẫn thúc đẩy sự sáng tạo của họ trong quá trình
dịch vụ; hai là lựa chọn đợc tập khách hàng phù hợp nhất với doanh nghiệp.
Doanh nghiệp sẽ cung cấp những sản phẩm dịch vụ để thoả mãn nhu cầu của
nhóm khách hàng nào để có thể phát huy đợc u thế của mình. Trong phân
đoạn thị trờng, các doanh nghiệp dịch vụ phải đặc biệt chú ý đến yếu tố tâm lý
khách hàng trên cơ sở đó làm tăng giá trị dịch vụ và là u thế cạnh tranh của
doanh nghiệp.
+ Quá trình dịch vụ (process): bản chất của dịch vụ là một hoạt động,
hoạt động này muốn có hiệu quả thì nó phải là một quá trình thống nhất từ
khâu thiết kế sáng tạo ra mô hình dịch vụ đến việc thử nghiệm dịch vụ theo
một thủ tục, một cơ chế và cách thức phù hợp để tạo ra đợc dịch vụ và chuyển
Nguyễn Quốc Phiệt-K35E6

13


Luận văn tốt nghiệp

GVHD:P GS.TS. Nguyễn Bách Khoa

giao trực tiếp tới khách hàng. Đó là việc nghiên cứu mô hình để thực hiện các
quy trình, các bớc cụ thể để hình thành nên dịch vụ. Mỗi bớc bao gồm: phạm
vi hoạt động đối với khách hàng, sự tơng tác của nhân viên phục vụ với khách
hàng để đạt đợc mục tiêu của dịch vụ. Sản phẩm của chính sách dịch vụ là
doanh nghiệp phải thiết kế đợc sơ đồ khối bao gồm nội dung trình tự các bớc
để tạo ra dịch vụ.
+ Dịch vụ hớng vào khách hàng ( Porovision customer service ): do đặc
trng cá biệt hoá của sản xuất và tiêu dùng, dịch vụ đòi hỏi phải đa thêm chính
sách dịch vụ hệ thống khách hàng vào Marketing-mix. Khác với khái niệm
trong hàng hoá vật chất, dịch vụ khách hàng ở đây về bản chất làm cho dịch
vụ phù hợp ở mức độ cao nhất đối với từng khách hàng.
I.1.2/ Khái niệm và phân loai sản phẩm dịch vụ hậu cần th ơng mại
quốc tế:
Khái niệm dịch vụ hậu cần và dịch vụ hậu cần trong thơng mại
quốc tế:
Nh đã nêu, dịch vụ hậu cần là một lĩnh vực hoạt động kinh doanh rất
rộng lớn và do đó kinh doanh dịch vụ hậu nói chung và dịch vụ hậu cần trong
thơng mại quốc tế nói riêng cũng rất đa dạng và phong phú. Ngày nay dịch vụ
hậu cần đã và đang giữ một vai trò đặc biệt quan trọng đối với nền kinh tế mỗi
quốc gia, cũng nh nền kinh tế thế giới.
Hậu cần là các hoạt động của một chủ thể nhằm đảm bảo các yếu tố
điều kiện về mặt cơ sở vật chất kỹ thuật để phục vụ cho việc thực hiện hoạt
động chính yếu của chủ thể đó đạt đợc các mục tiêu xác định đã đề ra.
Dịch vụ hậu cần kinh doanh thơng mại là các hoạt động liên quan đến
quá trình hoạch định, tổ chức thực hiện và kiểm soát việc đảm bảo điều kiện
cơ sở vật chất kỹ thuật để phục vụ cho doanh nghiệp hoạt động kinh doanh
chính của doanh nghiệp thơng mại đạt đợc các mục tiêu xác định.

Nguyễn Quốc Phiệt-K35E6

14


Luận văn tốt nghiệp

GVHD:P GS.TS. Nguyễn Bách Khoa

Nh vậy từ các khái niệm trên có thể nói: Dịch vụ hậu cần trong thơng
mại quốc tế là toàn bộ hoạt động diễn ra giữa hai hay nhiều quốc gia trên các
lĩnh vực nh vận tải ( gồm vận tải đờng sắt, hàng không, đờng biển...), thông
tin, bu điện và các lĩnh vực hoạt động khác nh ngân hàng, tín dụng, bảo hiểm,
t vấn...nhằm hỗ trợ cho hoạt động thơng mại quốc tế diễn ra đợc dễ dàng,
thuận tiện


Trong kinh doanh quốc tế có nhiều loại hình dịch vụ

hậu cần quốc tế khác, tuỳ thuộc từng góc độ tiếp cận khác nhau ngời ta phân
loại thành nhiều loại dịch vụ hậu cần. Theo cách phân loại của liên hợp quốc,
các lĩnh vực dịch vụ hậu cần đợc phân thành:
+ Dịch vụ vận tải ( transportation).
+ Dịch vụ đi lại và du lịch ( travel).
+ Dịch vụ kinh doanh ( business service ).
+ Dịch vụ chính phủ.
Trong đó nhóm các hoạt động dịch vụ hậu cần kinh doanh trong bối cảnh
quốc tế có thể phân nhỏ thành:
Dịch vụ xuất nhập khẩu.
Dịch vụ đầu t.
Dịch vụ ngân hàng.

Dịch vụ thanh toán.
Dịch vụ vận tải.
Dịch vụ bảo hiểm.
Dịch vụ t vấn.
Nếu chúng ta xem xét nền kinh tế của mỗi quốc gia là một bộ phận không
tách rời trong chỉnh thể thống nhất, thì mỗi nền kinh tế đó gồm hai bộ phận

Nguyễn Quốc Phiệt-K35E6

15


Luận văn tốt nghiệp

GVHD:P GS.TS. Nguyễn Bách Khoa

chủ yếu hợp thành, đó là các ngành sản xuất vật chất và các ngành dịch vụ
trong đó có dịch vụ hậu cần. Với sự biến đổi sâu sắc và phát triển với tốc độ
ngày càng cao của nền kinh tế, các loại hình dịch vụ hậu cần đang chiếm vị trí
đặc biệt quan trọng.
Vì vậy trong những điều kiện mới của nền kinh tế thế giới hiện nay, mỗi
quốc gia không chỉ tập trung phát triển các ngành sản xuất ra sản phẩm vật
chất mà còn rất quan tâm đến việc phát triển các lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là
các hoạt động dịch vụ hậu cần.
ở các nớc phát triển ngày nay đặc biệt là Hoa Ky, các nớc Bắc Âu... họ
có nhiều lĩnh vực mũi nhọn trong thơng mại quốc tế. Hằng năm, kim ngạch
buôn bán trao đổi dịch vụ giữa họ với các nớc trên thế giới và giữa các nớc đó
với nhau đã đem lại một giá trị không nhỏ cấu thành GNP.
Kinh doanh dịch vụ nói chung và kinh doanh dịch vụ hậu cần nói chung
hiện nay chủ yếu diễn ra giữa các nớc công nghiệp phát triển nhng đáng chú ý

nh một số nớc đang phát triển nh: Mehico, Hồng Kông, Singapore...đang đi
theo một quy mô phát triển mạnh mẽ lĩnh vực dịch vụ, sở dĩ do họ nắm bắt đợc kịp thời xu hớng gia tăng của dịch vụ quốc tế.
Hơn nữa việc buôn bán trao đổi dịch vụ hậu cần trong thơng mại quốc tế
mang lại nhiều lợi ích cho các Công ty đa quốc gia (MNC). Chẳng hạn nh
Citibank, tập đoàn ENRON của Hoa Kỳ hàng năm thu khoảng 70% tổng
doanh thu từ các hoạt động ở nớc ngoài.
ở đây trong phạm vi xem xét về các dịch vụ hỗ trợ hoạt động thơng mại
quốc tế, chúng ta có thể đề cập đến các dịch vụ hậu cần:
Các loại hình dịch vụ hậu cần:
Trong thực tế có hai loại hình, hai loại tổ chức kinh doanh dịch vụ hậu
cần:
- Loại hình và tổ chức thứ nhất chuyên kinh doanh cung cấp một hoặc
một số loại dịch vụ hậu cần. Ví dụ nh: các Công ty t vấn ngoại thơng làm các
Nguyễn Quốc Phiệt-K35E6

16


Luận văn tốt nghiệp

GVHD:P GS.TS. Nguyễn Bách Khoa

dịch vụ môi giới ký kết hợp đồng, t vấn pháp luật, dịch thuật...các Công ty vận
tải quốc tế, bảo hiểm quốc tế, ngân hàng ngoại thơng, thơng mại...làm các
dịch vụ vận tải, bảo hiểm và cung cấp tài chính tiền tệ, thanh toán quốc tế...
- Loại hình và tổ chức thứ hai là các tổ chức kinh doanh xuất nhập khẩu
hàng hoá dịch vu. Ví dụ nh : các Công ty ngoại thơng, các Công ty trực tiếp
sản xuất kinh doanh hàng hoá xuất nhập khẩu.
Tuỳ theo các loại hình dịch vụ và yêu cầu của hoạt động kinh doanh mà
chúng ta lựa chọn các loại hình dịch vụ hậu cần thơng mại quốc tế khác nhau.

Dịch vụ giao nhận chuyên chở hàng hoá xuất nhập khẩu:
Giao nhận và chuyên chở hàng hoá là một nhu cầu tất yếu của trao đổi
mua bán hàng hoá, nó là một khâu không thể thiếu đợc trong quá trình lu
thông nhằm đa hàng hoá từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng. Trong kinh doanh
ngoại thơng, giao nhận và chuyên chở hàng hoá càng có vai trò quan trọng, nó
ảnh hởng tới phạm vi buôn bán, ảnh hởng tới mặt hàng, khối lợng và kim
ngạch buôn bán của các quốc gia cũng nh của các doanh nghiệp. Cơ cấu giá
thành của hàng hoá xuất nhập khẩu bao gồm: giá gốc (cost) + chi phí vận
chuyển, bốc dỡ + chi phí khác.
Thông thờng chi phí vận chuyển chiếm trung bình 10% giá trị FOB
hoặc 9% giá trị CIF của hàng hoá. Nh vậy nếu đợc chi phí vận chuyển sẽ giảm
đợc chi phí lu thông góp phần duy trì hoạt động kinh doanh đồng thời tăng lợi
nhuận trớc sự cạnh tranh khốc liệt trên thơng trờng. Chuyên chở hàng hoá
xuất nhập khẩu có những đặc điểm riêng so với vận chuyển hàng hoá nội địa
nh:
- Phải có quan hệ kinh tế thơng mại...hay sự cho phép của các chính phủ
của các bên buôn bán. Phải tuân thủ luật pháp của các quốc gia, các điều ớc,
công ớc quốc tế và tập quán thơng mại của địa phơng, các nớc trong khu vực.
- Hàng hoá từ nơi sản xuất đến ngời tiêu dùng cuối cùng phải vận
chuyển đờng dài thông qua nhiều phơng tiện vận chuyển khác nhau mà chủ
Nguyễn Quốc Phiệt-K35E6

17


Luận văn tốt nghiệp

GVHD:P GS.TS. Nguyễn Bách Khoa

yếu bằng đờng biển ( chiếm 80% khối lợng hàng hoá vận chuyển trong thơng

mại quốc tế ). Do vậy trong vận chuyển hàng hoá thờng gặp rủi ro tổn thất về
hàng hoá do những nguyên nhân chủ quan cũng nh khách quan nh: bão biển,
sóng ngầm, đá ngầm, mắc cạn, cháy nổ, cớp biển...
Dịch vụ giao nhận hàng hoá xuất nhập khẩu:
Một đặc điểm quan trọng trong hoạt động giao nhận hàng hoá xuất
nhập khẩu là ngời mua và ngời bán không trực tiếp giao nhận hàng hoá với
nhau mà phải giao nhận thông qua các đại lý hoặc ngời chuyên chở. Đại lý
giao nhận hoặc ngời chuyên chở chịu trách nhiệm nhận hàng hoặc giao hàng
trên cơ sở hoá đơn thơng mại và các giấy tờ có liên quan khác. Nếu không
đúng bộ chứng từ hàng hoá, các bên giao nhận phải lập biên bản có xác nhận
của hai bên hoặc của ngời trung gian.
Sau khi nhận hàng để chuyên chở, nếu cha xếp hàng lên tàu thì ngời
chuyên chở hoặc thuyền trởng cấp cho ngời giao hàng vận đơn nhận hàng
hoặc biên lai thuyền phó.
Ngời đại lý giao nhận hoặc ngời chuyên chở sẽ đợc hởng một khoản
tiền công nhất định gọi là phí dịch vụ giao nhận hàng hoá.
Dịch vụ xếp, dỡ hàng hoá xuất nhập khẩu:
Bất cứ loại hàng hoá nào trong quá trình vận chuyển đều phải thông qua
khâu xếp, dỡ hoặc bơm, rót...nếu phải chuyển tải qua nhiều phơng tiện khác
nhau thì phải qua nhiều lần xếp, dỡ. ở tất cả các cảng biển, cảng hàng không
đều có các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ xếp dỡ hàng hoá xuất nhập khẩu.
Các doanh nghiệp này có đầy đủ các phơng tiện, nhân công bốc xếp sẽ cung
cấp cho chủ hàng dịch vụ bốc xếp tuỳ theo yêu cầu và đặc điểm của hàng hoá
xuất nhập khẩu. Với việc chuyên môn hoá bốc xếp và các công cụ hiện đai,
năng suất và năng lực bốc xếp hàng hoá ngày càng cao, chi phí bốc xếp tính
trên một đơn vị hàng hoá ngày càng giảm. Xếp, dỡ là khâu rất dễ xảy ra những
h hỏng, mất mát về hàng hoá, đòi hỏi doanh nghiệp làm công tác bốc xếp phải

Nguyễn Quốc Phiệt-K35E6

18


Luận văn tốt nghiệp

GVHD:P GS.TS. Nguyễn Bách Khoa

có chuyên môn, kinh nghiệm, đảm bảo an toàn về hàng hoá, không h hỏng,
mất mát, sắp xếp hàng hoá phải khoa học, chắc chắn và đảm bảo an toàn trong
vận chuyểnđờng dài. Các doanh nghiệp ngoại thơng khó có thể tự bốc xếp
hàng hoá một cách có hiệu quả do vậy cần thiết phải có những tổ chức cung
cấp dịch vụ bốc xếp trong vận chuyển hàng hoá xuất nhập khẩu.
Dịch vụ kho ngoại quan:
Không phải tất cả hàng hoá đợc vận chuyển đến cảng đều đợc xếp dỡ
ngay mà phải qua kho trung chuyển do chủ hàng chỉ định, kho đó là kho ngoại
quan. Hàng hoá xuất nhập khẩu phải lu kho ngoại quan để làm các thủ tục cần
thiết nh:
- Tập kết hàng hoá xuất nhập khẩu thành lô, chuyến theo từng hợp đồng
xuất nhập khẩu.
- Làm thủ tục hải quan, kê khai hải quan, kiểm hoá của hải quan.
- Kiểm định chất lợng của hàng hoá.
- Kiểm tra y tế.
- Làm đồng bộ, bao gói, phân loại..
Kho ngoại quan đợc thiết lập trên lãnh thổ Việt Nam và đợc thành lập
theo luật định, đợc ngăn cách và bảo vệ với khu vực xung quanh để tạm thời lu
giữ bảo quản hàng hoá chờ xuất khẩu ra ngoài Việt Nam hoặc chờ nhập khẩu
vào Việt Nam. Hàng hoá đợc chuyển ra, vào, lu giữ trong kho ngoại quan đều
phải chịu sự kiểm tra giám sát và quản lý của ban quản lý kho ngoại quan.
Trên cơ sở giữa chủ kho và chủ hàng hoặc ngời đại diện của chủ hàng, chủ
kho ngoại quan có thể làm một số dịch vụ nh: lu giữ bảo quản hàng hoá hoặc

vận chuyển, môi giới tiêu thụ hàng hoá gửi trong kho hoặc làm các dịch vụ
khác nh khai báo hải quan, giám định bảo hiểm, tái chế và gia cố trớc khi xuất
hoặc nhập khẩu hàng hoá.
Với chức năng chính là lu giữ bảo quản hàng hoá, kho ngoại quan phải
có thiết kế trang thiết bị phù hợp với đặc điểm bảo quản của từng loại hàng
Nguyễn Quốc Phiệt-K35E6

19


Luận văn tốt nghiệp

GVHD:P GS.TS. Nguyễn Bách Khoa

hoá nhằm đảm bảo giữ nguyên chất lợng, trạng thái ban đầu của hàng hoá
hoặc hạn chế những thiệt hại do việc vận chuyển xếp, dỡ hàng hoá gây ra.
Ngày nay khối lợng buôn bán, trao đổi hàng hoá xuất nhập khẩu của
Việt Nam với nớc ngoài ngày càng tăng nhanh đòi hỏi phải mở rộng quy mô
và nâng cao chất lợng phục vụ của kho ngoại quan là một yêu cầu cấp bách
nhằm nâng cao năng lực xếp dỡ lu chuyển hàng hoá của các cảng. Muốn vậy
các Công ty kinh doanh kho ngoại quan phải đào tạo bồi dỡng đội ngũ cán bộ
công nhân viên có nghiệp vụ kinh doanh kho vận, giao nhận, kiểm tra hàng
hoá, nghiệp vụ về giao dịch ngoại thơng, có sự hiểu biết về luật pháp trong nớc và quốc tế. Đồng thời tăng cờng đầu t xây dựng cơ sở hạ tầng: thiết kế xây
dựng hệ thống đờng xá, kho bãi...với những trang thiết bị, phơng tiện xếp dỡ,
phân loại đóng gói, bảo quản hiện đại phù hợp với đặc điểm của từng hàng
hoá hoặc nhóm mặt hàng.
Mặt khác phải xây dựng nội quy kho khoa học theo hớng kinh doanh và
phục vụ tốt khách hàng. Kho ngoại quan không chỉ là nơi lu giữ hàng hoá mà
còn là nơi diễn ra sự kiểm tra và quản lý nhà nớc về xuất nhập khẩu hàng hoá,
vì vậy kho phải phối hợp với các cơ quan hữu trách thực hiện tốt các quy định

của nhà nớc.
Dịch vụ vận chuyển hàng hoá xuất nhập khẩu:
Vận chuyển hàng hoá xuất nhập khẩu là khâu quan trọng trong hoạt
động dịch vụ chuyên chở hàng hoá. Nó di chuyển hàng hoá từ khu vực này
đến khu vực khác, từ nớc này sang nớc khác, nó thực hiện chuyển quyền sử
dụng về hàng hoá sau khi đợc phép của chính phủ các nớc liên quan.
Vận chuyển hàng hoá bằng đờng biển chiếm 80% khối lợng hàng hoá
xuất nhập khẩu. Do vận chuyển bằng đờng biển có chi phí thấp và có khả
năng vận chuyển đợc nhiều loại mặt hàng khác nhau, không hạn chế về số lợng, kích cỡ...Tính đến nay trên thế giới có đội tàu với tải trọng gần 500 triệu
tấn.

Nguyễn Quốc Phiệt-K35E6

20


Luận văn tốt nghiệp

GVHD:P GS.TS. Nguyễn Bách Khoa

Dịch vụ t vấn ngoại thơng:
Kinh doanh xuất nhập khẩu là một trong những hoạt động của kinh
doanh quốc tế. Nó là hoạt động kinh doanh vợt ra ngoài biên giới quốc gia, do
đó nó vừa chứa đừng những thời cơ lẫn những rủi ro tiềm ẩn. Để kinh doanh
đợc an toàn, phòng ngừa và hạn chế các rủi ro có thể mang đến cho doanh
nghiệp, không để đối phơng lợi dụng những kẽ hở trong khi ký kết và thực
hiện hợp đồng gây tổn thất cho bản thân. Các doanh nghiệp nên tham khảo ý
kiến của các công ty t vấn pháp luật và dịch thuật nhằm tìm hiểu thấu đáo hơn
các vấn đề có liên quan trớc khi ký hoặc trong khi soạn thảo và thực hiện hợp
đồng. Do tính chuyên môn hoá cao, họ sẽ cung cấp cho doanh nghiệp những

lời khuyên, kinh nghiệm hoặc hiệu chỉnh bản dịch nhằm tránh sự mập mờ,
khó hiểu hoặc cha chuẩn xác trong ngôn ngữ hợp đồng.
Các hoạt động dịch vụ thu ngoại tệ:
Các hoạt động dịch vụ thu ngoại tệ chính là những hình thức khác nhau
của xuất khẩu hàng hoá dịch vụ tại chỗ, là loại hình đặc biệt của kinh doanh
ngoại thơng, nó đã, đang không ngừng phát triển và phát huy tác dụng trong
thực tiễn kinh doanh.
Dịch vụ thanh toán quốc tế:
Có thể nói thanh toán và các nghiệp vụ thanh toán quốc tế là một bộ
phận quan trọng nhất và khá phức tạp trong những công việc của buôn bán
quốc tế. Do đặc điểm của buôn bán quốc tế rất phức tạp, do đó việc thanh toán
thờng diễn ra trong thời gian dài cùng với việc chuyển quyền sở hữu hàng hoá
từ ngời bán sang ngời mua. Việc thanh toán trong buôn bán quốc tế thờng
phải thông qua ngân hàng ngoại thơng làm các dịch vụ thanh toán chuyển tiền
theo yêu cầu của ngời mua hoặc ngời bán hàng. Trong trờng hợp sử dụng phơng thức thanh toán bằng tín dụng chứng từ (L/C), theo yêu cầu của ngời mua,
ngân hàng ngoại thơng mở L/C và đối chiếu sự phù hợp của bộ chứng từ hàng
hoá với nội dung của L/C, nếu không có sai sót, ngân hàng sẽ thực hiện công
việc thanh toán cho ngời bán. Nếu ngân hàng ngoại thơng đóng vai trò là ngân
Nguyễn Quốc Phiệt-K35E6

21


Luận văn tốt nghiệp

GVHD:P GS.TS. Nguyễn Bách Khoa

hàng thông báo (bên bán) làm đại lý cho ngân hàng mở L/C ( bên mua) có thể
làm dịch vụ chiết khấu bộ chứng từ cho bên bán nếu bên bán hàng yêu cầu
bên bán sẽ thu đợc tiền ngay khi nhợng bộ chứng từ cho ngân hàng thông báo.

Các ngân hàng ngoại thơng làm dịch vụ trong thanh toán và chuyển tiền sẽ đợc hởng một khoản thù lao qui định, khoản thù lao này có thể là một khoản
tiền nhất định hoặc có thể đợc tính trên cơ sở phần trăm trị giá số tiền thanh
toán.
Trong những năm qua, kinh tế nớc ta có những biến chuyển rất rõ rệt,
đặc biệt là lĩnh vực xuất nhập khẩu. Lĩnh vực này tăng nhanh và liên tục trong
những năm trở lại đây. Tính đến năm 2002, tổng kim ngạch xuất nhập khẩu
của Việt Nam đạt trên 30 tỷ USD. Do đó đòi hỏi hệ thống ngân hàng thơng
mại phải kiện toàn bộ máy, trang thiết bị và chất lợng dịch vụ để đáp ứng nhu
cầu thanh toán ngày một tăng của các doanh nghiệp.
Dịch vụ ngoại thơng:
Trong nền kinh tế thị trờng, ngoại thơng có vai trò quan trọng, nó là cầu
nối giữa sản xuất với ngời tiêu dùng giữa các quốc gia, nó có thể thúc đẩy
hoặc hạn chế sản xuất, tiêu dùng và nó có thể làm thay đổi cơ cấu nền sản
xuất của mỗi quốc gia, mỗi khu vực. Ngoại thơng đã giúp cho việc lu thông
hàng hoá dịch vụ trên phạm vi toàn thế giới.
ở nớc ta trong thời kỳ bao cấp, ngoại thơng do Nhà nớc độc quyền quản
lý và điều hành, chủ yếu thực hiện việc trao đổi hàng hoá theo các nghị định
th giữa các chính phủ, lúc này ngoại thơng chủ yếu là nhập khẩu thiết bị máy
móc phục vụ cho sản xuất.
Để đảm bảo cho việc tăng nhanh kim ngạch những hàng hoá dịch vụ,
nhiều tổ chức kinh doanh ngoại thơng và dịch vụ ngoại thơng ra đời, phát triển
đã và đang hoạt động kinh doanh có hiệu quả.
Tuỳ theo tính chất và đặc điểm mà hoạt động ngoại thơng có thể chia
thành hai loại chủ yếu. Hoạt động kinh doanh nhập khẩu. Bên cạnh đó còn có

Nguyễn Quốc Phiệt-K35E6

22

Luận văn tốt nghiệp

GVHD:P GS.TS. Nguyễn Bách Khoa

các hình thức đặc biệt của ngoại thơng: chuyển khẩu, tạm nhập tái xuất, tạm
xuất tái nhập, xuất khẩu tại...
Kinh doanh ngoại thơng cũng giống nh nội thơng ở chỗ trao đổi mua
bán hàng hoá dịch vụ giữa ngời bán và ngời mua ở các quốc gia khác nhau là
có sự di chuyển hàng hoá dịch vụ vợt qua đờng biên giới quốc gia.
Để đảm bảo cho quá trình kinh doanh ngoại thơng đợc diễn ra bình thờng và trôi chảy, cần phải có một loạt những hoạt động dịch vụ thuộc nhiều
lĩnh vực khác nhau. Ngời ta gọi đó là hoạt động dịch vụ ngoại thơng.
Dịch vụ ngoại thơng là hoạt động nhằm đảm bảo cho quá trình buôn
bán trao đổi hàng hoá xuất nhập khẩu diễn ra bình thờng có hiệu quả cao
trong khuôn khổ luật pháp trong nớc và quốc tế.
Trong cơ cấu kinh tế của nhiều nớc, dịch vụ mang lại từ 30%-50% thậm
chí chiếm tới gần 80% GNP. Tỷ lệ này luôn có xu hớng tăng theo thời gian.
Trong hoạt động dịch vụ thì ngoại thơng chiếm tỷ trọng đáng kể đối với những
nớc có nền kinh tế mở.

I.1.3\ Quá trình Marketing của Công ty kinh doanh dịch vụ hậu cần
thơng mại quốc tế:
Những khó khăn trong Marketing dịch vụ quốc tế:
Môi trờng văn hoá:
Một yếu tố cần xem xét đầu tiên khi hai hay nhiều quốc gia thực hiện
công việc kinh doanh quốc tế, đó là vấn đề về văn hoá đặc biệt là sự bất đồng
về mặt ngôn ngữ dẫn đến hai bên sẽ gặp phải những khó khăn trong việc thực
hiện hợp đồng và các thủ tục liên quan đến hàng hoá.
Bên cạnh đó, sự cách xa về địa lý cũng nh sự khác nhau về điều kiện tự
nhiên cũng ảnh hởng không nhỏ đến công việc kinh doanh.

Nguyễn Quốc Phiệt-K35E6

23


Luận văn tốt nghiệp

GVHD:P GS.TS. Nguyễn Bách Khoa

ở những nớc phát triển, các phơng tiện vận chuyển cũng nh cơ sở hạ
tầng tốt sẽ tạo thuận lợi cho vận chuyển và đi lại nhng đối với các nớc đang và
kém phát triển, nền kinh tế còn nhiều lạc hậu, muốn thực hiện nhập khẩu một
lô hàng nào đó sẽ gặp phải rất nhiều khó khăn trong khâu bảo quản và vận
chuyển hàng hoá.
Tuy các rào cản kỹ thuật và các chính sách đang giảm đối với các dịch
vụ song trên thực tế với số lợng và hình thức của các rào chắn hiện nay, thì rào
chắn dịch vụ vẫn còn cao hơn nhiều so với các rào chắn hàng hoá thông thờng
khác. Các rào chắn này tồn tại dới dạng:
+ Kiểm soát trực tiếp việc di chuyển hàng hoá, dịch vụ qua biên giới.
+ Hạn chế dự án đầu t liên quan đến dịch vụ.
+ Không cổ vũ thơng mại thông qua các thủ tục hành chính, thuế
khoá và các tiêu chuẩn sở hữu.
+ Sự không khuyến khích của Chính Phủ đối với việc cung cấp và
tiêu thụ các dịch vụ quốc tế.
Môi trờng địa lý tự nhiên:
Địa lý cũng tác động đến Marketing dịch vụ quốc tế theo những cách
thức căn bản và lâu dài. Đó là các nhân tố địa lý dẫn tới sự sẵn có hay khan
hiếm nguồn tài nguyên thiên nhiên. Nhân tố địa lý cũng tác động tới các quyết
định của nhà quản trị Marketing, chúng có thể là nguồn lực hay là sự kiềm chế
có ảnh hởng tới sự sống còn của thị trờng.

Bên cạnh đó có rất nhiều các dịch vụ giải quyết những hạn chế về địa lý
và khí hậu. Không có sông ngòi hoặc có sông ngòi nhng thờng xuyên bị nớc
lũ ảnh hởng. Một số quốc gia không có đờng biển nh Lào phải dựa vào các
bến cảng của Việt Nam để xuất nhập khẩu hàng hoá theo đờng biển.
Môi trờng thơng mại quốc tế:

Nguyễn Quốc Phiệt-K35E6

24


Luận văn tốt nghiệp

GVHD:P GS.TS. Nguyễn Bách Khoa

Rào cản trong thơng mại quốc tế gây nên khó khăn cho Marketing dịch
vụ quốc tế:
- Thuế quan: là loại thuế áp dụng đối với các loại hàng hoá, dịch vụ xuất
nhập khẩu, điều này gây ảnh hởng trực tiếp đến doanh nghiệp kinh doanh dịch
vụ quốc tế nói riêng và doanh nghiệp kinh doanh quốc tế nói chung. Nó làm
cho chi phí đầu vào tăng lên dẫn tới giá thành sản phẩm cao, làm giảm sức
cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ trên thị trờng quốc tế.
- Các hàng rào phi thuế quan (NTB) bao gồm tất cả các biện pháp hạn
chế mậu dịch nhân tạo khác. Các hình thức quan trọng nhất của NTB:
+ Hạn ngạch.
+ Trợ giúp sản xuất trong nớc.
+ Các hạn chế xuất nhập khẩu tự nguyện.
+ Các luật lệ và thủ tục điều tra chống phá giá có thành kiến.
+ Việc mua sắm của chính phủ u đãi các nhà cung cấp địa phơng.
+ Kiểm soát ngoại hối.

+ Các quy tắc và kiểm soát tiêu chuẩn sản phẩm đợc thiết lập nhằm hạn
chế nhập khẩu.
+ Các yêu cầu thủ tục hải quan và các văn bản luật nhằm hạn chế thơng
mại.
+ Kiểm soát xuất khẩu đợc thiết kế để can thiệp các dòng vận động
thơng mại vì các lý do chính trị hoặc chiến lợc phát triển của mỗi quốc
gia.
Trong xu thế khu vực hóa, toàn cầu hoá ngày nay, các rào cản
về thuế có xu hớng giảm xuống. Tuy nhiên các hàng rào phi thuế quan lại có
xu hớng tăng lên và biến thái dới nhiều hình thức khác nhau.

Nguyễn Quốc Phiệt-K35E6

25