Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện Trung tâm Sài Gòn

1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
WWWXXX

NGUYỄN HUY CƯỜNG

NÂNG CAO
CHẤT LƯNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH
TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM SÀI GÒN
Chuyên ngành: Quản trò kinh doanh
Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TIẾN SĨ HỒ TIẾN DŨNG

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2007

2

Trang phụ bìa
Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục các bảng
Danh mục các sơ đồ
Danh mục các đồ thò
Danh mục các công thức
PHẦN MỞ ĐẦU

MỤC LỤC

Trang

CHƯƠNG 1
MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH
1.1.TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH ........................................................... 1
1.1.1 Khái niệm về dòch vụ bưu chính .................................................................... 1
1.1.2 Vai trò của dòch vụ bưu chính ......................................................................... 1
1.1.3 Đặc điểm của dòch vụ bưu chính .................................................................... 2
1.1.4 Dòch vụ bưu chính công ích (dòch vụ bưu chính phổ cập) .......................... 3
1.1.5 Các yếu tố tác động đến nhu cầu dòch vụ bưu chính .................................. 3
1.1.6 Các xu hướng trong tương lai của bưu chính thế giới .................................. 4
1.2 CƠ SỞ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH ............................. 5
1.2.1 Khái niệm về chất lượng ..................................................................................... 5
1.2.1.1 Khái niệm về chất lượng sản phẩm .......................................................... 5
1.2.1.2 Khái niệm về chất lượng dòch v ............................................................... 7
1.2.1.3 Các thuộc tính của chất lượng ..................................................................... 8
1.2.1.4 Các phương pháp đánh giá chất lượng ...................................................... 9
1.2.2 Khái niệm về chất lượng dòch vụ bưu chính ..................................................... 10
1.2.2.1 Khái niệm về chất lượng dòch vụ bưu chính ............................................ 10
1.2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dòch vụ bưu chính ...................... 10
1.2.2.3 Qui trình quản lý chất lượng dòch vụ bưu chính ..................................... 12
1.2.2.4 Hệ thống các chỉ tiêu dùng để đánh giá
chất lượng dòch vụ bưu chính ................................................... 13
CHƯƠNG 2
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI
BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM SÀI GÒN
2.1 GIỚI THIỆU VỀ BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM SÀI GÒN ...................................... 20
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển .............................................................. 20

2.1.2 Chức năng ........................................................................................................ 20


3
2.1.3 Nhiệm vụ và quyền hạn ................................................................................. 20
2.1.4 Các dòch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm Sài Gòn .......................... 22
2.1.5 Cơ cấu tổ chức ................................................................................................ 22
2.1.6 Tình hình kinh doanh của Bưu điện Trung tâm Sài Gòn ........................... 24
2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯNG DỊCH VỤ
BƯU CHÍNH TẠI BĐTTSG ..................................... 27
2.2.1 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dvbc tại BĐTTSG ......... 27
2.2.2 Phân tích các chỉ tiêu đánh giá chất lượng DVBC tại BĐTTSG ............... 41
2.3 ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BĐTTSG ........ 49
2.3.1 Cuộc khảo sát lấy ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ
tại BĐTTSG do người viết thực hiện ..................... 49
2.3.2 Những ưu điểm và hạn chế của Bưu điện Trung tâm Sài gòn
hiện nay .................... 49
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI
BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM SÀI GÒN
3.1 QUAN ĐIỂM VÀ MỤC TIÊU NÂNG CAO CHẤT LƯNG
DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BĐTTSG ĐẾN NĂM 2015 ............................. 52
3.1.1 Đònh hướng phát triển của BĐTTSG trong những năm tới ....................... 52
3.1.2 Mục tiêu của BĐTTSG giai đoạn 2008 đến 2015 ......................................... 52
3.2 NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯNG
DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BĐTTSG ............................... 53
3.2.1 Giải pháp về công nghệ ................................................................................ 53
3.2.2 Giải pháp về nguồn nhân lực ........................................................................ 56
3.2.3 Giải pháp về marketing ................................................................................ 62
3.2.4 Giải pháp về tổ chức quản l ....................................................................... 69

3.3 HIỆU QUẢ ĐEM LẠI CHO ĐƠN VỊ KHI THỰC HIỆN
CÁC GIẢI PHÁP TRÊN ..................................... 71
3.4 KIẾN NGHỊ VỚI NHÀ NƯỚC, BỘ BƯU CHÍNH - VIỄN THÔNG,
TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM VNPT ................. 71
3.4.1 Kiến nghò với Tập đoàn Bưu chính – Viễn thông Việt Nam ...................... 71
3.4.2 Kiến nghò với Bộ Bưu chính – Viễn thông .................................................. 78
3.4.3 Kiến nghò với Nhà nước ................................................................................. 80
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

4

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BC – VT
BCĐT
BĐTTSG
BPGS
CB – CNV
CNH – HĐH
CNTT
CRM
DNNN
DVBC
ĐLBĐ
ĐLĐTCC
E-mail
EMS
GDV
KSV

NHTM
PHBC
SXKD
THCN
TMĐT
TPHCM
TSCĐ
UPU
VNPost
VNPT
WTO
XDCB

: Bưu chính - Viễn thông
: Bưu chính điện tử
: Bưu điện Trung tâm Sài Gòn
: Bưu phẩm ghi số
: Cán bộ - Công nhân viên
: Công nghiệp hoá – Hiện đại hoá
: Công nghệ thông tin
: Customer Relationship Managerment –
Quản lý quan hệ khách hàng
: Doanh nghiệp nhà nước
: Dòch vụ bưu chính
: Đại lý bưu điện
: Đại lý điện thoại công cộng
: Electronic mail – Thư điện tử
: Express Mail Service – Bưu phẩm chuyển phát nhanh
: Giao dòch viên
: Kiểm soát viên

: Ngân hàng Thương mại
: Phát hành báo chí
: Sản xuất kinh doanh
: Trung học chuyên nghiệp
: Thương mại điện tử
: Thành phố Hồ Chí Minh
: Tài sản cố đònh
: Universal Postal Union – Liên minh Bưu chính Thế giới
: Việt Nam Post – Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam
: Viet Nam Post and Telecommunication Group –
Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam.
: World Trade Organization – Tổ chức Thương mại Thế giới.
: Xây dựng cơ bản


5

6

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.22: Số dân phục vụ bình quân Dbp của BĐTTSG từ 2000 – 2006...........44

Bảng 2.1: Số lượng lao động năm 2007 tại Bưu điện Trung tâm Sài Gòn .........23
Bảng 2.2: Cơ cấu độ tuổi lao động năm 2007 tại BĐTTSG ................................23

Bảng 2.23: Số lượng khiếu nại về dòch vụ bưu chính giai đoạn 2001 – 2006 ....46

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Bảng 2.3: Trình độ nghiệp vụ của lao động năm 2007 tại BĐTTSG .................24
Bảng 2.4: Tình hình thực hiện doanh thu của BĐTTSG giai đoạn 2001 – 2007 25

Sơ đồ 3.1: Mô hình tổ chức hoạt động Phòng Marketing ...................................64

Bảng 2.5: Tốc độ tăng trưởng doanh thu tại BĐTTSG giai đoạn 2001 – 2007 ...25
Bảng 2.6: Tỷ trọng doanh thu từng loại phân ngành bưu chính,
phát hành báo chí và viễn thông của BĐTTSG 2001 – 2007 .........................26
Bảng 2.7: Tốc độ tăng trưởng doanh thu của dòch vụ bưu chính
tại BĐTTSG giai đoạn 2001 – 2007 .........................26
Bảng 2.8: Mức tăng trưởng GDP của Việt Nam
và Tp. Hồ Chí Minh 2000-2007 ..................................................27
Bảng 2.9: Vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài vào Việt Nam .................................27
Bảng 2.10: Dân số và mật độ dân số tại quận 1,3 và 4 năm 2006 .....................30
Bảng 2.11: Thu nhập bình quân 1 người/ tháng tại Tp. Hồ Chí Minh ................31

DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ
Hình 2.1: Đồ thò biểu diễn tỷ lệ hoàn thành kế hoạch của BĐTTSG
giai đoạn 2001 – 2007 .................24
Hình 2.2: Đồ thò biểu diễn tổng số lượng khiếu nại dòch vụ bưu chính
viễn thông của BĐTTSG giai đoạn 2001 – 2006 ..............47

DANH MỤC CÁC CÔNG THỨC

Bảng 2.12: Chi tiêu bình quân 1 người/ tháng toàn Tp. Hồ Chí Minh ................31
Bảng 2.13: Chi tiêu bình quân một người/tháng khu vực

Công thức số 1.1: Thời gian toàn trình ................................................................14

quận 1,3 và 4 cho đi lại và Bưu điện ....................................31

Công thức số 1.2: Hệ số chậm trễ .......................................................................15

Bảng 2.14: Tỷ lệ dòch vụ trong GDP của Tp. Hồ Chí Minh từ 2000 đến 2006 ...32

Công thức số 1.3: Hệ số sai sót ...........................................................................16

Bảng 2.15: Thò phần dòch vụ chuyển phát nhanh quốc tế 2002 – 2006 ..............34

Công thức số 1.4: Hệ số không an toàn ..............................................................16

Bảng 2.16: Chi phí maketing và doanh thu của BĐTTSG

Công thức số 1.5: Bán kính phục vụ bình quân ..................................................16

giai đoạn 2000– 2006 ...................................39
Bảng 2.17: Tình hình phát triển mạng lưới điểm phục vụ của BĐTTSG

Công thức số 1.6: Số dân phục vụ bình quân ......................................................17
Công thức số 1.7: Số dân phục vụ bình quân của một điểm thông tin ...............17

giai đoạn 2000 – 2007 ............41

Công thức số 1.8: Hệ số mở đồng đều các dòch vụ .............................................18

Bảng 2.18: Mức trang bò tài sản cố đònh/một lao động từ 1999 – 2006 ..............41

Công thức số 1.9: Độ ổn đònh ..............................................................................18

Bảng 2.19: Hệ số chậm trể Kch (%) của BĐTTSG từ 2005 - 2006 ....................42

Bảng 2.20: Hệ số không an toàn K kat (‰) của BĐTTSG từ 2005 – 2006 .........43
Bảng 2.21: Bán kính phục vụ bình quân Rbp (km) của
BĐTTSG và VNPT từ 2001 – 2007 ........................................ 44


7

8

MỞ ĐẦU

Kumar Ranganathan, y viên Ngân hàng Thế giới, chòu trách nhiệm về lónh vực

1. Sự cần thiết của đề tài
Xu thế toàn cầu hóa hiện nay đã mở ra cho các quốc gia nói chung và cho
các doanh nghiệp nói riêng nhiều cơ hội phát triển thuận lợi. Tuy nhiên, bên
cạnh việc tạo ra những cơ hội phát triển, nó cũng gây ra nhiều áp lực cạnh tranh
cực kỳ gay gắt buộc các quốc gia hay các doanh nghiệp muốn phát triển và giữ
vững vò thế của mình thì phải có hướng đi phù hợp với tình hình thực tế.
Cùng với xu hướng đó, nước ta hiện nay đang trong giai đoạn hội nhập
vào nền kinh tế khu vực và thế giới, các doanh nghiệp Việt Nam sẽ có nhiều cơ
hội để tham gia và phát triển, song cũng chính điều này khiến cho môi trường
cạnh tranh càng thêm khốc liệt hơn, nó đòi hỏi các doanh nghiệp phải thực sự
năng động, khai thác mọi tiềm lực thì mới có thể hội nhập thành công và tăng
trưởng bền vững trong thời kỳ mới.
Cũng trong bối cảnh đó, thò trường dòch vụ bưu chính Việt Nam cũng ngày
càng trở nên sôi động. Yếu tố độc quyền trong ngành bưu chính viễn thông đã
không còn tồn tại nữa, thay vào đó là các nhà khai thác cung cấp dòch vụ bưu
chính mới trong và ngoài nước không ngừng tham gia vào thò trường này và cùng
cạnh tranh để chiếm giữ thò phần.

Hiện nay VNPT đang trong quá trình chia tách bưu chính và viễn thông
thành hai khối hoạt động độc lập, đồng thời từ năm 2006, việc hình thành Tập
đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam theo mô hình công ty mẹ – công ty con
theo quyết đònh số 58/2005/QĐ-TTg ngày 23/03/2005 của Thủ tướng Chính phủ,
cho nên phải tiến hành đổi mới toàn diện cả về sản xuất lẫn quản lý. Tập đoàn
hoạt động đa lónh vực với nhiều thành phần kinh tế tham gia.
Ngoài ra ngành bưu chính cũng chòu nhiều áp lực như: áp lực mạnh mẽ
của sự tiến bộ khoa học kỹ thuật và công nghệ, nhu cầu của khách hàng ngày
càng tăng, sự hội ngộ của tin học và viễn thông, đời sống của nhân dân ngày
càng tăng, nhu cầu bưu chính tăng nhanh do kinh tế phát triển, sự khan hiếm về
các nguồn lực của bưu chính … những điều trên diễn ra phổ biến trên phạm vi
toàn cầu, khiến ngành bưu chính mang tính chất thương mại hơn rất nhiều. Ông

bưu chính đã nhận xét rằng ngành bưu chính ở nhiều nước đang trong giai đoạn
gay go, nếu như họ không làm gì cả thì tình hình sẽ càng khó khăn hơn nữa, lúc
đó chắc chắn ngành bưu chính sẽ không trụ nổi!
Chính từ những áp lực trên, để giữ vững vò trí quan trọng trong kinh doanh
cung cấp dòch vụ bưu chính, nâng cao năng lực cạnh tranh, chủ động hội nhập
kinh tế quốc tế, nhanh chóng phổ cập dòch vụ đồng thời phải bảo đảm phục vụ
các dòch vụ công ích cho xã hội, bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng, tạo thế
chủ động trong sản xuất, VNPT nói chung và BĐTTSG nói riêng phải nổ lực
nâng cao chất lượng dòch vụ bưu chính nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách
hàng, ứng phó linh hoạt với môi trường kinh doanh đầy biến động như hiện nay.
Xuất phát từ yêu cầu khách quan như trên, người viết chọn đề tài “Nâng
cao chất lượng dòch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm Sài Gòn” nhằm
nâng cao chất lượng dòch vụ bưu chính trong quá trình Việt Nam hội nhập vào
nền kinh tế khu vực và thế giới giai đoạn 2007 – 2015.
2. Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở tổng quan về dòch vụ bưu chính, về thực trạng chất lượng dòch
vụ bưu chính tại BĐTTSG, luận văn sẽ nêu ra những ưu nhược điểm của hoạt

động cung cấp dòch vụ bưu chính tại BĐTTSG. Từ đó đề xuất một số giải pháp
và kiến nghò nhằm nâng cao chất lượng dòch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung
tâm Sài Gòn.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các chỉ tiêu chất lượng dòch vụ bưu
chính tại Bưu điện Trung tâm Sài Gòn.
Đối tượng khảo sát lấy ý kiến khách hàng của luận văn là những khách
hàng đang sử dụng các dòch vụ bưu chính của Bưu điện Trung tâm Sài Gòn.
Phạm vi nghiên cứu của luận văn là các loại hình dòch vụ bưu chính hiện
nay của Bưu điện Trung tâm Sài Gòn.


9

4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn này kết hợp giữa lý luận và thực tiễn, lý luận dựa trên những

10

CHƯƠNG 1
MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH

qui luật tất yếu khách quan về kinh tế – xã hội, các quan điểm và chính sách của
Đảng và Nhà nước về lónh vực bưu chính.
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng để thực hiện đề tài này là phương
pháp suy diễn, phương pháp qui nạp, phương pháp luận duy vật biện chứng,
phương pháp phân tích thống kê, phương pháp dự báo, phương pháp nghiên cứu
hệ thống, phương pháp lòch sử, phương pháp so sánh và tổng hợp các số liệu để
phân tích.
Phương pháp trưng cầu ý kiến của 250 khách hàng bằng cách điều tra trực

tiếp qua phỏng vấn và phiếu điều tra.
5. Bố cục của luận văn
Tên đề tài:” Nâng cao chất lượng dòch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung
tâm Sài Gòn”. Luận văn được bố trí gồm 3 chương ngoài mở đầu và kết luận:
Chương 1: Một số cơ sở lý luận về dòch vụ bưu chính
Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dòch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung
tâm Sài Gòn
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dòch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung
tâm Sài Gòn
Vì thời gian và trình độ còn hạn chế, luận văn không thể tránh được những
thiếu sót nhất đònh, rất mong được sự góp ý của q thầy cô và các bạn.

1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH
1.1.1 Khái niệm về dòch vụ bưu chính
Theo khái niệm phổ biến, dòch vụ bưu chính là: “Dòch vụ nhận gửi,
chuyển, phát thư, báo chí, ấn phẩm, tiền, vật phẩm, hàng hóa và các vật phẩm
vật chất khác thông qua mạng lưới bưu chính công cộng do các doanh nghiệp
cung cấp dòch vụ bưu chính cung cấp”. Dòch vụ bưu chính được phân nhóm theo
cách phổ biến nhất như sau:
Dòch vụ chuyển phát hàng hóa ( tức bưu gửi) gồm: Bưu phẩm (gồm thư,
bưu thiếp, ấn phẩm, gói nhỏ, học phẩm người mù) và Bưu kiện (bưu kiện thường
và cồng kềnh). Dòch vụ tài chính (như chuyển tiền, tiết kiệm bưu điện, bảo hiểm
nhân thọ). Điện hoa. Phát hành báo chí và tem chơi.
1.1.2 Vai trò của dòch vụ bưu chính
Bưu chính với tư cách là một bộ phận của cơ sở hạ tầng truyền thông của
mỗi quốc gia có vai trò cực kỳ quan trọng đối sự phát triển kinh tế xã hội của đất
nước. Sau đây có thể nêu ra một số vai trò chính của dòch vụ bưu chính là:
Một mạng lưới bưu chính hùng mạnh tiếp cận với tất cả mọi người dân, rất
nhiều người trong số đó không có các phương tiện thông tin liên lạc. Bằng việc
cung cấp dòch vụ phổ cập, ngành bưu điện đưa mọi người tiếp cận đến nguồn

thông tin, một yếu tố quan trọng để giảm nghèo đói trong kỷ nguyên Internet.
Hơn nữa, dòch vụ bưu chính còn liên kết con người với nhau và qua đó tăng
cường sự phát triển xã hội và mối liên kết giữa con người. Trong kinh doanh,
dòch vụ bưu chính là một phương tiện quan trọng để quảng cáo, phân phối hàng
hóa và dòch vụ. Dòch vụ bưu chính sau hàng thế kỷ tồn tại vẫn là phương tiện
thông tin liên lạc phổ cập nhất, kinh tế nhất so với các phương tiện thông tin liên
lạc khác.
Nhiều người dân vùng sâu vùng xa không có khả năng tiếp cận với ngân
hàng. Khi đó với mạng lưới rộng lớn, bưu chính công cộng có thể cung cấp dòch


11

12

vụ ngân hàng bưu chính giá rẻ cho mọi người dân. một số nước đang phát

được nếu sản phẩm không đạt chất lượng. Vì vậy, tiêu chuẩn chất lượng dòch vụ

triển, chương trình chăm sóc y tế kém, các chương trình giáo dục khó thực hiện

bưu chính là tiêu chuẩn phải được công bố trước với khách hàng.

được, khả năng tiếp cận và sử dụng Internet của người dân vùng sâu vùng xa gặp

Lưu lượng các dòch vụ bưu chính thường dao động không đồng đều theo

nhiều khó khăn. Chính phủ có thể kết hợp chặt chẽ với nhà khai thác bưu chính

thời gian (ngày, đêm, tuần, các tháng trong năm) và không gian (thành thò, nông

công cộng thực hiện điều này.

thôn, miền núi). Dù là cao điểm hay không cao điểm thì chất lượng dòch vụ bưu

Chính phủ kết hợp với các nhà khai thác bưu chính giúp đỡ các doanh

chính vẫn phải bảo đảm theo đúng tiêu chuẩn. Vì vậy, tiêu chuẩn chất lượng dòch

nghiệp vừa và nhỏ xuất khẩu hàng hóa (chuyên chở, làm thủ tục hải quan…).

vụ bưu chính phải bảo đảm tính hiện thực, khả thi, cụ thể, và có thể đánh giá,

Điều này thúc đẩy các ngành nghề tại các đòa phương vùng sâu vùng xa, biên

kiểm tra, đònh lượng được.

giới, hải đảo phát triển.

1.1.4 Dòch vụ bưu chính công ích (Dòch vụ bưu chính phổ cập)

1.1.3 Đặc điểm của dòch vụ bưu chính

Dòch vụ bưu chính phổ cập là những dòch vụ bưu chính cơ bản mà chính

Sản phẩm dòch vụ bưu chính không phải là sản phẩm vật chất, hàng hóa

phủ có trách nhiệm bảo đảm cung cấp thường xuyên cho mọi người dân, với tiêu

cụ thể, quá trình tiêu thụ gắn liền với quá trình sản xuất, có những đặc điểm

chuẩn chất lượng xác đònh trước và với mức giá cước chấp nhận được nhằm bảo

chính như sau:

đảm quyền được thông tin của công dân. Đây là nghóa vụ của chính phủ đối với

Trong quá trình truyền đưa tin tức, vật phẩm bưu chính, đối tượng lao động
không chòu sự thay đổi nào ngoài sự thay đổi về vò trí không gian. Bất kỳ một sự

mọi người dân.
Đa số các nhà khai thác dòch vụ bưu chính trên thế giới do nhà nước sở

thay đổi nào khác đều là sự vi phạm về chất lượng sản phẩm của bưu chính. Vì

hữu, nhà nước cho phép họ độc quyền để từ đó họ có thể bù lổ cho khu vực dòch

thế, chất lượng dòch vụ ở đây đòi hỏi phải bảo đảm tính trung thực, chính xác, sự

vụ bưu chính phổ cập thua lổ do chi phí khai thác cao với giá cước thấp. Trong

nguyên vẹn trong quá trình quyền đưa và vận chuyển.

môi trường cạnh tranh , để tồn tại và phát triển thì các nhà khai thác bưu chính

Quá trình sản xuất khai thác của bưu chính mang tính chất dây chuyền.

công cộng buộc phải đổi mới toàn diện để nâng cao hiệu quả, nâng cao sức cạnh

Trong quá trình truyền đưa tin tức và vận chuyển vật phẩm hàng hóa từ người

tranh, nên họ cung cấp dòch vụ bưu chính phổ cập cũng tốt hơn. Như vậy, nâng

gửi tới người nhận thường có ít nhất là hai cơ sở bưu chính trở lên tham gia trong

cao năng lực cạnh tranh và cung cấp dòch vụ bưu chính phổ cập không loại trừ

quá trình cung cấp và khai thác. Để tạo ra sản phẩm hoàn chỉnh, mỗi đơn vò bưu

nhau mà còn hỗ trợ cho nhau.

chính chỉ làm một công đoạn là “công đoạn nhận chuyển đi” hoặc “công đoạn

Việc xoá bỏ hoàn toàn độc quyền mà vẫn tiếp tục thực hiện nghóa vụ cung

chuyển đến và phát” hoặc “công đoạn quá giang”, chất lượng từng công đoạn

cấp dòch vụ bưu chính phổ cập đã được thực hiện rất thành công như trường hợp

ảnh hưởng chất lượng toàn bộ quá trình. Vì vậy, chất lượng của sản phẩm là chất

Bưu chính Thụy Điển. Còn các khoản trợ cấp có thể được quản lý thông qua các

lượng tổng hợp của cả quá trình sản xuất và phụ thuộc tất cả các công đoạn của

bộ hay cơ quan thích hợp ví dụ Bộ Giáo dục và Đào tạo, Bộ Giao thông - Vận

quá trình sản xuất và mang tính toàn trình.

tải, hay những bộ, ngành mang tính phục vụ công cộng khác cung cấp.

Chất lượng sản phẩm bưu chính vô cùng quan trọng vì người tiêu dùng

1.1.5 Các yếu tố tác động đến nhu cầu dòch vụ bưu chính

phải tiêu thụ ngay sản phẩm do bưu chính tạo ra mà không qua khâu kiểm tra

Trên thò trường, nhu cầu về dòch vụ bưu chính do nhiều yếu tố tác động

chất lượng dù sản phẩm đó như thế nào và không thể thay thế sản phẩm khác

mà trước hết là các yếu tố về kinh tế (GDP, mức sử dụng dòch vụ, yếu tố phân
vùng kinh tế và phân bố lực lượng sản xuất của đất nước, mức độ mở cửa hội


13

14

nhập quốc tế), các yếu tố về bưu chính (như mạng lưới bưu chính, giá cước, thò

vượt xa các dòch vụ bưu chính truyền thống, xuất hiện các dòch vụ bưu chính lai

hiếu và thói quen tiêu dùng, chất lượng dòch vụ bưu chính), ngoài ra các yếu tố

ghép, các dòch vụ kết hợp giữa điện tử và phân phối bản in. Hơn thế nữa, xu

về công nghệ (công nghệ viễn thông và tin học, sự phát triển dòch vụ điện thoại

hướng ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) và thương mại điện tử (TMĐT)

và truyền số liệu) cho đến các yếu tố về nhân khẩu, xã hội, pháp lý (như dân số,

trong kinh doanh bưu chính đang diễn ra mạnh mẽ, giúp bưu chính các nước hình

cơ cấu xã hội và trình độ văn hoá, môi trường pháp lý). Đó là những yếu tố chính

thành “Bưu chính điện tư”û. Xu hướng toàn cầu hoá, tự do hoá và cạnh tranh diễn

tác động đến nhu cầu dòch vụ bưu chính.

ra rất mãnh liệt trong lónh vực bưu chính phạm vi quốc gia và quốc tế. Ngày nay,

1.1.6 Các xu hướng trong tương lai của bưu chính thế giới

thò trường dòch vụ bưu chính là thò trường của người mua, họ quyết đònh bằng

Bưu chính thế giới ngày nay có nhiều biến đổi sâu sắc, mang tính toàn

cách nào, khi nào và ở đâu để sử dụng dòch vụ bưu chính. UPU đóng vai trò rất

cầu. Để nâng cao được trình độ kinh doanh theo chiều sâu, ngày càng có nhiều

quan trọng để thực hiện trong lónh vực này, đó là nâng cao nhận thực, trợ giúp và

quốc gia tiến hành chia tách giữa bưu chính và viễn thông như Anh, Australia,

phổ biến phương thức nghiên cứu về thò trường và phân tích, đánh giá độ hài

New Zealand, Hà Lan, Canada, Chi Lê, Tanzania, Lào… để giảm bớt sự can

lòng của khách hàng, chỉ ra được chất lượng tiêu chuẩn dòch vụ của tất cả các

thiệp của chính phủ, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng, xác đònh

sản phẩm bưu chính chung cho mọi nước thành viên … chính vì vậy mà chiến

đòa vò pháp lý độc lập của nhà kinh doanh bưu chính người ta đã chia tách chức

lược an toàn về bưu chính là rất quan trọng trong khối UPU về tất cả các mức độ

năng quản lý nhà nước với quản lý doanh nghiệp, vận hành theo kiểu công ty

của bưu chính, nhằm tránh các khó khăn, phiền toái cho khách hàng, các công

hoá, thương mại hoá. Từ trước tới nay thư từ vẫn là dòch vụ chủ yếu của bưu

nhân và tất cả các đối tác vận chuyển thư tín, bảo đảm an toàn tối đa cho các

chính song lại bò nhiều phương thức thông tin khác thay thế, tình hình đó buộc

bưu gửi nhằm tăng uy tín cho ngành. Cuối cùng là xu hướng giảm bớt độc quyền

bưu chính các nước phải áp dụng chiến lược đa dạng hoá sản phẩm, linh hoạt về

bưu chính vẫn sẽ tiếp tục trên phạm vi rất nhiều quốc gia. Tư nhân dần trở thành

phương thức kinh doanh để ngăn chặn sự co hẹp của mình. Trong bối cảnh toàn

lực lượng chi phối hoạt động vận chuyển và truyền thông, các công ty chuyển

cầu hoá, để bảo đảm công ty hoá, tư doanh hoá và bưu chính tham gia cạnh tranh

phát tư nhân ngày càng lớn mạnh, họ luôn đấu tranh cho “một sân chơi bình

cũng phải bảo đảm nghóa vụ phổ cập và tiến hành bù lổ tổn thất có thể có do

đẳng”, họ tích cực thúc đẩy việc giảm độc quyền bưu chính xuống mức tối thiểu.

cạnh tranh không bình đẳng gây nên đối với các nhà kinh doanh bưu chính, các

1.2
CƠ SỞ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH
1.2.1 Khái niệm về chất lượng
1.2.1.1 Khái niệm về chất lượng sản phẩm

chính phủ rất coi trọng việc xây dựng môi trường pháp lý. Bưu chính các nước
trong cạnh tranh, đã thông qua việc liên minh hợp tác hay thu mua sát nhập thậm
chí liên minh với ngành khác (ngân hàng, viễn thông, các ngành phân phối khác)
nhằm chiếm ưu thế cạnh tranh, điều đó đã trở thành một xu thế phát triển tất
yếu.
Bưu chính các nước đang sử dụng thành tựu khoa học – kỹ thuật để hiện
đại hoá mình, lợi dụng ưu điểm của công nghệ hiện đại phục vụ cho sản xuất.
Nhờ sự tiến bộ của công nghệ mà các nhà khai thác bưu chính có thể tăng trưởng
các dòch vụ bưu chính hiện tại, kiểm soát được chi phí hoạt động, cải thiện chất
lượng dòch vụ, thoả mãn nhu cầu khách tốt hơn, tạo ra các dòch vụ bưu chính mới

Ngày nay rất nhiều tác giả đưa ra quan điểm của mình về chất lượng. Tuy
nhiên những khái niệm đó đều xuất phát, gắn bó chặt chẽ với các qui luật thò
trường về giá cả, thò trường, cung cầu. Cho nên có thể xếp các khái niệm này

chung thành “Quan niệm chất lượng hướng theo thò trường” và được đònh nghóa
như sau:
W.E. Deming:” Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và
có thể tin cậy được tại mức chi phí thấp và được thò trường chấp nhận”.


15

16

A. Feigenbaum:” Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm,

Từ những phân tích trên thì có thể chấp nhận một đònh nghóa về chất

dòch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dòch vụ đáp ứng được mong đợi

lượng sản phẩm như sau:” Chất lượng sản phẩm là tổng hợp những chỉ tiêu,

của khách hàng”

những đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức thoả mãn những nhu cầu trong

Kaoru Isshikawa: “Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu với chi phí thấp
nhất.”

những điều kiện tiêu dùng xác đònh”. Một cách tổng quát, có thể hiểu chất lượng
là phù hợp với yêu cầu. Sự phù hợp này phải được thể hiện trên cả 3 phương

Trong lónh vực quản trò chất lượng, Tổ chức Kiểm tra chất lượng Châu u

diện (3P): Performance – Perfectibility (hiệu năng, khả năng hoàn thiện), Price

(European Organization for Quanlity Control) cho rằng:” Chất lượng là mức phù

(giá thoả mãn nhu cầu) và Punctuality (cung cấp đúng thời điểm).

hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”.

1.2.1.2 Khái niệm về chất lượng dòch vụ

Theo ISO 9000 – 2000:” Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc

Hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về dòch vụ.

tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thoả mãn các chỉ tiêu của

Theo nghóa rộng, dòch vụ được coi là một ngành kinh tế thứ 3, nên các

khách hàng và các bên có liên quan”. Chỉ tiêu là những nhu cầu hay mong đợi

hoạt động kinh tế ngoài công nghiệp và nông nghiệp được coi là ngành dòch vụ

đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc. Các bên có liên quan bao gồm

như ngành hàng không, thông tin, … thuộc lónh vực dòch vụ. Ngoài ra theo nghóa

khách hàng nội bộ tức là cán bộ công nhân viên trong tổ chức, những người

này, có thể coi dòch vụ là toàn bộ các hoạt động mà kết quả không tồn tại dưới

thường xuyên công tác với tổ chức, những người cung ứng nguyên vật liệu, pháp

dạng hình thái vật chất như vận tải, du lòch, thương mại, ngân hàng, bưu điện,

luật, …

bảo hiểm, và dòch vụ văn hoá, dòch vụ hành chính, tư vấn pháp luật, tư vấn tình
Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814 – 1994 phù hợp với ISO/DIS

cảm,..

8402:” Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho

Theo nghóa hẹp, dòch vụ là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho khách

thực thể (đối tượng) đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hay còn

hàng trước, trong và sau khi bán hàng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng

tiềm ẩn”.

một nhu cầu nào đó của con người. Nó là một hoạt động hay lợi ích cung ứng

Dưới góc độ là nhà cung cấp dòch vụ, chất lượng nghóa là dòch vụ phải đáp

nhằm trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.

ứng những tiêu chuẩn kỹ thuật đề ra. Còn dưới góc độ của người tiêu dùng, chất

Việc thực hiện dòch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật

lượng sản phẩm phải thể hiện các khía cạnh sau:

chất.

Chất lượng sản phẩm là tập hợp các chỉ tiêu, những đặc trưng thể hiện tính

Như vậy, dòch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra

năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó.

các sản phẩm hàng hoá không tồn tại dưới hình thái vật chất, không dẫn tới việc

Chất lượng sản phẩm được thể hiện cùng với chi phí. Người tiêu dùng

chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kòp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống

không dễ gì mua một sản phẩm với bất kỳ giá nào.

sinh hoạt của con người. Những đặc điểm của dòch vụ là tính không mất đi, tính

Chất lượng sản phẩm phải gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể của từng

vô hình, tính không thể phân chia, tính không ổn đònh và khó xác đònh chất

người, từng đòa phương … phong tục tập quán của từng cộng đồng có thể phủ

lượng, tính không lưu trữ được.

đònh hoàn toàn những thứ mà thông thường người khác cho là “có chất

lượng”.

Theo thời gian, khái niệm về chất lượng dòch vụ cũng được nghiên cứu
nhiều.


17

Các nhà nghiên cứu nước ngoài đã thực hiện nhiều công trình nghiên cứu
về chất lượng dòch vụ. Năm 1982, Lehtinen cho rằng chất lượng dòch vụ phải
được đánh giá trên cả hai khía cạnh là quá trình cung cấp dòch vụ và kết quả của

18

1.2.1.3 Các thuộc tính của chất lượng
Hiện nay dưới góc độ của người tiêu dùng thì họ nhận thức và đánh giá về
sản phẩm dưới 2 nhóm thuộc tính là:

dòch vụ. Năm 1984, Gronroos đề nghò hai lónh vực của chất lượng dòch vụ là chất

Thứ nhất là phần cứng – thuộc tính công dụng

lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng trong đó chất lượng kỹ thuật liên quan

Người tiêu dùng đánh giá giá trò vật chất của sản phẩm căn cứ vào công

đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ

dụng, cấu tạo của sản phẩm, đặc tính kỹ thuật và công nghệ chế tạo ra sản

ra sao. Năm 1985, Parasuraman và nhóm cộng tác đã nghiên cứu khá toàn diện

phẩm. Phần này chiếm khoảng 10 – 40% giá trò của sản phẩm.

về chất lượng dòch vụ và đònh nghóa chất lượng dòch vụ:” Chất lượng dòch vụ là

Thứ hai là phần mềm – thuộc tính được cảm thụ bởi người tiêu dùng

khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử

Nhận thức của người tiêu dùng về sản phẩm, là giá trò tinh thần thông qua

dụng qua dòch vụ”. Sau thời gian dài nghiên cứu và kiểm đònh, Parasuraman và

các cảm giác thích thú, thoả mãn, … khi họ tiếp xúc và sử dụng qua các sản

nhóm nghiên cứu đã kết luận có 5 thành phần cơ bản tạo nên chất lượng dòch vụ

phẩm. Phần này chiếm khoảng 60 – 90% giá trò của sản phẩm. Ngày nay các nhà
sản xuất chú trọng nhiều đến phần mềm của sản phẩm vì người ta không bán bia

là:
Thứ nhất là, tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dòch vụ
phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
Thứ hai là, đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẳn
sàng của nhân viên phục vụ cung cấp kòp thời cho khách hàng.
Thứ ba là, năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên
môn và cung cách phục vụ lòch sự, niềm nở với khách hàng.
Thứ tư là, đồng cảm (emphaty): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng
cá nhân khách hàng.

Thứ năm là, phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình,
trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bò phục vụ cho dòch vụ.
Khách hàng đánh giá mức độ thoả mãn qua cảm nhận của họ về chất

Tiger mà bán “bản lónh đàn ông”, không bán bia Henniken mà là bán “sự sang
trọng, sành điệu”, …
1.2.1.4 Các phương pháp đánh giá chất lượng
Ngày nay việc đánh giá chất lượng phải được tiến hành đánh giá ngay từ
giai đoạn nghiên cứu, thiết kế, sản xuất thử, cho tới sản xuất hàng loạt và tiêu
dùng. Mục đích của việc đánh giá chất lượng sản phẩm nhằm xác đònh về mặt
đònh lượng các chỉ tiêu chất lượng và tổ hợp những chỉ tiêu ấy. Đây là các
phương pháp để đánh giá chất lượng thông dụng nhất:
Thứ nhất là, phương pháp phòng thí nghiệm: gồm có các phương pháp
như đo lường trực tiếp (xác đònh trực tiếp các chỉ tiêu như khối lượng, cường độ,
công suất, …), phân tích lý hoá (xác đònh thành phần hoá học, hàm lượng các

lượng của sản phẩm dòch vụ và cả chất lượng phục vụ của nhân viên với khách

chất, một số tính chất lý học, sự co giản, kéo dài, … của sản phẩm) và tính toán

hàng trước, trong và sau khi cung cấp sản phẩm dòch vụ đó. Như vậy chất lượng

(tính năng suất, hiệu quả, giá thành, tuổi thọ, hao phí nguyên liệu).

dòch vụ phải là sự cam kết ràng buộc trách nhiệm của nhà cung cấp với khách

Thứ hai là, phương pháp cảm quan: là phương pháp dựa trên sự sử dụng

hàng khi họ sử dụng sản phẩm dòch vụ của mình. Sự ràng buộc này cụ thể bằng

thông tin thu được nhờ phân tích cảm giác của các cơ quan thụ cảm như thò giác,

các văn bản qui đònh, các dấu hiệu in trên bao bì, … mang tính chất pháp lý mà

thính giác, xúc giác, khứu giác và vò giác.

các doanh nghiệp cần phải có, và VNPT đã có sự cam kết ràng buộc nói trên về

Thứ ba là, phương pháp ghi chép: là phương pháp dựa trên sự sử dụng

chất lượng dòch vụ bưu chính mà mình cung cấp qua các chỉ tiêu nhanh chóng,

các thông tin thu được bằng cách đếm các biến số nhất đònh, các vật thể, các chi

chính xác, an toàn, tiện lợi và văn minh.


19

phí như số hư hỏng khi thử nghiệm sản phẩm, chi phí cho chế tạo, sử dụng sản
phẩm, số bộ phận được tiêu chuẩn hoá, thống nhất hoá, …
Thứ tư là, phương pháp xã hội học: là phương pháp đánh giá chất lượng
thông qua sự thu thập thông tin và xử lý ý kiến của khách hàng. Thu thập thông

20

- Chất lượng phục vụ dòch vụ bưu chính thể hiện mức độ tiện lợi của dòch
vụ, mức độ hoạt động ổn đònh và phục vụ rộng khắp của mạng lưới, văn minh là
thái độ phục vụ, thủ tục đơn giản, đa dạng hình thức thanh toán và các dòch vụ
sau bán hàng.

tin qua việc phát các phiếu trưng cầu ý kiến đến khách hàng rồi thu lại để thống
kê, xử lý thông tin, ra kết luận.
Thứ năm là, phương pháp chuyên gia: cơ sở khoa học của phương pháp

1.2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dòch vụ bưu chính
Những yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến chất lượng dòch vụ bưu chính gồm:

này là dựa trên các kết quả của các phương pháp thí nghiệm, phương pháp cảm

Thứ nhất là, nhu cầu của nền kinh tế và chính sách của chính phủ. Tức

quan, tổng hợp, xử lý và phân tích ý kiến giám đònh của các chuyên gia rồi tiến

là phụ thuộc vào đòi hỏi của thò trường, thò trường đòi hỏi như thế nào thì dòch vụ

hành cho điểm. Ngày nay người ta đã chứng minh được độ tin cậy của phương

bưu chính cung cấp phải đáp ứng được như vậy. Ngoài ra còn phụ thuộc vào trình

pháp này khá cao và nó trở thành công cụ quan trọng trong một số lónh vực

độ phát triển kinh tế vì lựa chọn tiêu chuẩn chất lượng dòch vụ bưu chính phải

nghiên cứu như dự báo, nghiên cứu các phương pháp toán học và tìm các giải

phù hợp với khả năng cho phép và sự phát triển chung của nền kinh tế. Việc

pháp quản lý đánh giá chất lượng sản phẩm.

nâng cao chất lượng DVBC có mối liên quan chặt chẽ với sự phát triển kinh tế,

Thứ sáu là, phương pháp xây dựng thang đo chất lượng: là phương pháp

nâng cao trình độ dân trí, trình độ sản xuất.

được thiết kế, xây dựng thang đo chất lượng trên cơ sở kết hợp các phương pháp

Thứ hai là, sự phát triển của công nghệ. Sự phát triển của công nghệ sẽ

chuyên gia, xã hội học, tính toán. Phần mềm SPSS là công cụ hỗ trợ đắc lực cho

làm đa dạng hoá dòch vụ bưu chính, nâng cao chất lượng dòch vụ bưu chính. Nhờ

việc xử lý các số liệu khảo sát, các kết quả nghiên cứu sẽ giúp tìm ra các giải

công nghệ mà doanh nghiệp bưu chính có khả năng cung cấp các dòch vụ tiện

pháp nâng cao chất lượng sản phẩm, dòch vụ. Bằng phương pháp này có thể xây

ích, và những điều kiện tối ưu hơn nên tiêu chuẩn chất lượng sẽ trở nên lạc hậu.

dựng được thang đo chất lượng của bất kỳ sản phẩm, dòch vụ nào do VNPT cung

Thiết bò công nghệ có một vai trò hết sức quan trọng trong việc nâng cao chất

cấp. Lượng hoá được chất lượng dòch vụ, nhà cung cấp sẽ có cơ sở để cải tiến và

lượng kinh doanh và phục vụ dòch vụ bưu chính do năng suất lao động được nâng

nâng cao chất lượng nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

cao, nhân viên có thời gian phục vụ khách nhiều hơn, thao tác nhanh và chính

cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh.

xác hơn, khai thác ít sai sót và nhanh hơn nhiều.

1.2.2 Khái niệm về chất lượng dòch vụ bưu chính
1.2.2.1 Khái niệm về chất lượng dòch vụ bưu chính
Chất lượng dòch vụ bưu chính được thể hiện trên hai mặt đó là chất lượng

Thứ ba là, hiệu lực của cơ chế quản lý. Trên cơ sở qui đònh quyền và
nghóa vụ của doanh nghiệp bưu chính với người sử dụng dòch vụ, nhà nước tiến
hành kiểm tra chặt chẽ mọi hoạt động của doanh nghiệp bưu chính nhằm bảo vệ

sản phẩm và chất lượng phục vụ đáp ứng sự thoả mãn của người sử dụng dòch vụ

quyền lợi của khách hàng. Chính sách thưởng phạt về chất lượng dòch vụ bưu

trên cơ sở so sánh chất lượng dòch vụ bưu chính với chi phí mà người sử dụng

chính sẽ khiến các doanh nghiệp cố gắng cải thiện chất lượng dòch vụ bưu chính

dòch vụ bỏ ra.

ngày càng tốt hơn.

- Chất lượng sản phẩm dòch vụ bưu chính là chất lượng của quá trình

Thứ tư là, những yếu tố về văn hoá, truyền thống, thói quen tiêu dùng.

truyền đưa tin tức, tin tức phải được truyền đưa nhanh chóng, chính xác, an toàn

Mỗi dòch vụ bưu chính ở nơi này được coi là có chất lượng cao nhưng ở nơi khác

tới tay người nhận


21

22

thì thấp là do những nét riêng về truyền thống văn hoá xã hội, điều kiện tự nhiên

yếu tố nhà cung cấp, yếu tố tài chính, yếu tố nghiên cứu – phát triển, yếu tố văn

khác nhau. Trình độ về văn hoá khác nhau sẽ đòi hỏi chất lượng dòch vụ bưu

hoá tổ chức, yếu tố marketing, yếu tố hệ thống trao đổi thông tin nội bộ, yếu tố

chính khác nhau. Thói quen tiêu dùng cũng ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dòch

năng lực sản xuất.

vụ bưu chính.

1.2.2.3 Qui trình quản lý chất lượng dòch vụ bưu chính

Thứ năm là, yếu tố con người. Vai trò của nhà quản lý trong ngành bưu

Qui trình này được thực hiện tuần tự gồm các bước như sau:

chính rất quan trọng. Họ sẽ hoạch đònh chiến lược, xây dựng kế hoạch hành
động, tổ chức và phối hợp hoạt động và kiểm tra giám sát, công tác này sẽ quyết

Bước 1: Xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lượng và xác đònh mục tiêu quản
lý.

đònh chất lượng quản lý bưu chính trong đó có công tác quản lý chất lượng.

Các chỉ tiêu chất lượng là đặc trưng đònh lượng cho chất lượng sản phẩm.

Phương pháp quản lý chất lượng ảnh hưởng trực tiếp và toàn diện đến chất

Tập hợp các chỉ tiêu chất lượng hợp thành hệ thống chỉ tiêu chất lượng. Mục tiêu

lượng.

quản lý được thể hiện thông qua tầm quan trọng của các chỉ tiêu chất lượng hay
Cán bộ, nhân viên ngành bưu chính với những hiểu biết và khả năng của

trọng số của từng mặt chất lượng trong hệ thống chỉ tiêu chất lượng.

mình tạo ra sản phẩm dòch vụ bưu chính có chất lượng. Do đó phải chú trọng đến

Bước 2: Tìm các phương pháp điều tra, tổ chức việc điều tra chất lượng.

chính sách tuyển dụng, huấn luyện, bồi dưỡng và chính sách khuyến khích hợp

Hiện nay có nhiều phương pháp để điều tra chất lượng như phương pháp điều tra

lý đối với người lao động sẽ góp phần nâng cao chất lượng dòch vụ bưu chính cho

chọn mẫu, phương pháp gửi thư thăm dò, phương pháp trưng cầu ý kiến của

doanh nghiệp.

khách hàng… Nhìn chung phương pháp chưng cầu ý kiến khách hàng phù hợp với

Khách hàng bưu chính là người trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất

tư tưởng mới về chất lượng là hướng về khách hàng. Đòi hỏi nhiều công sức, thời

và cung cấp dòch vụ bưu chính. Trình độ dân trí, sự hiểu biết của các khách hàng

gian, tiền bạc, trình độ tổ chức, kinh nghiệm và kiến thức chuyên môn nghiệp vụ

về các dòch vụ bưu chính sẽ có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dòch vụ bưu chính

điều tra cao.

vì khách hàng vừa là người tham gia đồng thời là người kiểm tra giám sát chất

Bước 3: Khi đã có số liệu điều tra thì phải tổng hợp số liệu và phân tích

lượng. Tăng cường tuyên truyền hướng dẫn khách hàng về các dòch vụ bưu

thực trạng tình hình chất lượng. Trong quá trình xử lý số liệu, tổng hợp các chỉ

chính, tranh thủ ý kiến đóng góp của khách hàng sẽ góp phần lớn nhằm nâng cao

tiêu chất lượng để so sánh có thể thiếu thông tin, phải tiền hành điều tra bổ sung.

chất lượng dòch vụ bưu chính.
Thứ sáu là, vật liệu dùng trong khai thác. Do trước đây doanh nghiệp bưu
chính không coi trọng vấn đề này dẫn đến tình trạng không tiêu chuẩn hoá vật
tư, ấn phẩm và sử dụng tuỳ tiện. Khi bước vào giai đoạn sử dụng công nghệ bưu
chính hiện đại thì phải tiêu chuẩn hoá vật tư, ấn phẩm, bưu gửi, mã bưu chính.
Đây là trở ngại của Bưu chính Việt Nam.
Ngoài ra còn những yếu tố khác cũng ảnh hưởng đến chất lượng dòch vụ
bưu chính như yếu tố văn hoá- xã hội- nhân khẩu, yếu tố đặc điểm đòa bàn kinh

Bước 4: Phân tích nguyên nhân của tình hình chất lượng và biến đổi chất
lượng. Tức là tìm ra mối quan hệ giữa tình hình chất lượng với các nhân tố ảnh
hưởng bên ngoài và bên trong doanh nghiệp.
Bước 5: Tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dòch vụ bưu chính.
Bước 6: Tổ chức thực hiện các biện pháp nâng cao chất lượng dòch vụ. Các
biện pháp này đòi hỏi về mặt tổ chức và được bảo đảm bằng các điều kiện vật
chất. Các biện pháp có thể tác động vào bên trong hay bên ngoài doanh nghiệp.
Bước 7: Kiểm tra đánh giá tác động của các biện pháp đó đối với tình hình

doanh phục vụ, yếu tố đối thủ cạnh tranh hiện tại, yếu tố đối thủ cạnh tranh tiềm

chất lượng nhằm điều chỉnh cường độ và thời hiệu của các biện pháp đó, rút kinh

ẩn, yếu tố áp lực từ phía khách hàng, yếu tố sản phẩm thay thế, yếu tố giá cước,

nghiệm cho các chu kỳ quản lý tiếp theo.

23

24

1.2.2.4 Hệ thống các chỉ tiêu dùng để đánh giá chất lượng dòch vụ bưu chính
Hệ thống các chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dòch vụ bưu chính bao gồm:

Bưu gửi bò chậm trễ là những bưu gửi có thời gian truyền đưa thực tế lớn
hơn thời gian kiểm tra. Thời gian kiểm tra là đònh mức thời gian truyền đưa cho

Một là, chỉ tiêu tốc độ thông tin

các cự ly thông tin. Thời gian kiểm tra do các cơ quan quản lý đưa ra trên cơ sở

Chỉ tiêu nhanh chóng thể hiện thời gian toàn trình từ khi nhận gửi tới lúc

xem xét đòi hỏi của xã hội và điều kiện khai thác và vận chuyển cụ thể trên

chuyển phát cho người nhận là ngắn nhất. Thời gian truyền đưa tin tức từ người

mạng. Thời gian kiểm tra thường được công bố rộng rãi để khách hàng biết và

gửi đến người nhận được gọi là thời gian toàn trình Ttt .

giám sát. Ví dụ thời gian kiểm tra cho các bưu phẩm EMS đi các tỉnh là 12,24,48

Thời gian toàn trình = thời gian tại thời điểm phát bưu gửi - thời gian tại
thời điểm nhận gửi bưu gửi (được ghi trong hồ sơ của bưu gửi) hay
Thời gian toàn trình = thời gian trên dấu nhật ấn của bưu cục phát – thời

gian trên dấu nhật ấn của bưu cục gốc. (dấu nhật ấn trên bưu gửi hay hồ sơ của
bưu gửi).

giờ. Trên cơ sở so sánh thời gian truyền đưa thực tế và thời gian kiểm tra, sẽ xác
đònh được khối lượng tin tức bò chậm và thời gian chậm của các bưu gửi, ai gây
chậm trễ.
Chỉ tiêu nhanh chóng có thể thay đổi tuỳ theo thời kỳ khác nhau, tuỳ dòch
vụ, phụ thuộc nhu cầu khách hàng và khả năng đáp ứng của nhà cung cấp.

Căn cứ vào thời gian toàn trình người ta có thể phân chia thành chỉ tiêu

VNPT chỉ mới công bố chỉ tiêu toàn trình cụ thể của EMS và chuyển tiền nhanh,

thời gian của từng khâu, chỉ tiêu thời gian của từng bước công việc, từng thao

các dòch vụ bưu chính còn lại thì đònh tính, không công bố cụ thể. (xem thêm phụ

tác.

lục 6,7,8).
Hai là, chỉ tiêu độ sai sót

Ttt = Tđi + Tqua + Tđến

Các bưu gửi phải được chuyển phát đúng hướng, đúng đòa chỉ, đúng người

n

Ttt = ∑ti

(1.1)

i=1

nhận, không nhầm lẫn, lạc hướng. Chính xác và sai sót là hai biến cố nghòch đảo
của nhau. Đối với quá trình khai thác bưu chính, việc để xảy ra sai sót rất ít khi

ti = thời gian của từng bước công việc, từng thao tác.

xảy ra, tức là hầu hết các bưu gửi đều bảo đảm chính xác nên thông thường

Tuy nhiên việc dùng chỉ tiêu thời gian toàn trình chỉ thích hợp cho việc
đánh giá chất lượng thông tin ở một cự ly thông tin trong các thời kỳ khác nhau.

người ta ít quan tâm đến độ chính xác mà quan tâm nhiều đến độ sai sót. Hệ số
sai sót được tính như sau:

Khi khác cự ly thông tin, điều kiện khai thác và vận chuyển thay đổi thì việc
dùng chỉ tiêu thời gian toàn trình không còn ý nghóa. Để khắc phục nhược điểm

Ks =

này người ta đưa ra hệ số chậm trễ để đánh giá chất lượng thông tin.

Kch =

Qch

* 100

(1.2)

Qtong

Trong đó: Kch
= hệ số chậm trễ (%)
Qch
= tổng số lượng bưu gửi bò chậm trễ
Q tong = tổng số lượng tin tức hay bưu gửi được khai thác

Trong đó: Ks
Qs
Q tong

Qs

x 1000
(1.3)
Q tong
= hệ số sai sót (‰)
= tổng số lượng bưu gửi bò sai sót
= tổng số lượng bưu gửi được khai thác

Ba là, chỉ tiêu độ an toàn


25

26

Thông tin truyền đi phải nguyên vẹn, không thay đổi, suy suyển, mất mát,
không tiết lộ nội dung hay họ tên đòa chỉ người gửi, người nhận. Hệ số không an

nhu cầu về các dòch vụ bưu chính nhiều hơn nên Bưu điện Việt Nam càng cố
gắng giảm số dân phục vụ bình quân / 1 điểm thông tin.

toàn:
Dbp =

Dtong

N
Trong đó:
Dbp = số dân phục vụ bình quân
Dtong = tổng số dân phục vụ của mạng

Q kat = số lượng thông tin không an toàn
K kat = hệ số không an toàn (‰)
Q kat
K kat =
x 1000
(1.4)
Q tong

(1.6)

Số dân phục vụ bình quân và bán kính phục vụ bình quân đôi khi cũng
mâu thuẫn nhau vì ở nông thôn có bán kính phục vụ bình quân lớn nhưng số dân
phục vụ bình quân nhỏ, ngược lại ở thành phố lớn lại có bán kính phục vụ bình
quân nhỏ nhưng số dân phục vụ bình quân lớn. Điều này do ảnh hưởng của mật

Bốn là, chỉ tiêu bán kính phục vụ bình quân Rbp

độ dân số. Cho nên để bảo đảm thống nhất giữa bán kính phục vụ bình quân và

Bán kính phục vụ bình quân là bán kính đường tròn có diện tích bằng diện

số dân phục vụ bình quân ta chỉ so sánh khi nơi đó có cùng điều kiện về mật độ

tích phục vụ bình quân của một điểm thông tin của mạng. Bán kính phục vụ bình
quân nói lên khoản cách xa nhất bình quân từ người sử dụng dòch vụ bưu điện
đến điểm thông tin để sử dụng dòch vụ. Bán kính phục vụ bình quân càng nhỏ
càng tốt, mạng lưới càng tiện lợi cho người sử dụng. Rút ngắn bán kính phục vụ
bình quân sẽ tiết kiệm cho xã hội nhiều giờ công, ngày công trong việc sử dụng
dòch vụ bưu điện.

Dbp = Pi Rbp 2 Md
(1.7)
Trong đó:
Dbp   = số dân phục vụ bình quân của một điểm thông tin 
Rbp = bán kính phục vụ bình quân của một điểm thông tin.
Md = mật độ dân số.

Sáu là, chỉ tiêu hệ số mở đồng đều các dòch vụ Ki

S

Việc phát triển mạng lưới gần lại đối với người sử dụng dòch vụ bưu chính

Rbp =

Pi * N
Trong đó:
S = diện tích phục vụ của mạng (km2)
N = tổng số điểm thông tin của mạng
Pi = hằng số pi (= 3,14)
Rbp = bán kính phục vụ bình quân

dân số. Nếu không sẽ có những kết luận trái ngược khi căn cứ 2 chỉ tiêu này.

chỉ có ý nghóa thực sự khi khách hàng có thể sử dụng bất kỳ dòch vụ thông tin
(1.5)

Năm là, chỉ tiêu số dân phục vụ bình quân Dbp
Đối với hệ thống phục vụ công cộng, số đối tượng được phục vụ tính trên
một điểm cung cấp là một chỉ tiêu chất lượng. Số dân phục vụ bình quân càng
nhỏ thì chất lượng phục vụ của mạng càng tốt. Khi mức sống của nhân dân cao,

nào tại một bưu cục. Điều kiện để khách hàng có thể sử dụng một dòch vụ nào
đó là khi bưu cục gốc và bưu cục phát cùng mở dòch vụ đó. Như vậy mức độ mở
đồng đều các dòch vụ cũng phán ánh chất lượng dòch vụ thực sự của mạng lưới.
Tóm lại các dòch vụ phải đa dạng, phong phú, phù hợp mọi nhu cầu của khách.
Để đặc trưng cho mức độ mở đồng đều dòch vụ thứ i ta dùng hệ số Ki


27

28

căn cứ vào thời gian giải quyết khiếu nại và tỷ lệ khách hàng hài lòng về khiếu

nại và bồi thường

Ki =

Ni

Chín là, chỉ tiêu mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ
x 100

(1.8)

N
Trong đó:
Ki = hệ số mở đồng đều dòch vụ thức i, được tính bằng %
Ni = số lượng điểm thông tin mở dòch vụ thứ i
N = tổng số điểm thông tin của mạng
i = dòch vụ thứ i [một trong những dòch vụ bưu chính được mở trên mạng:
thư chuyển tiền (TCT), điện chuyển tiền (ĐCT), chuyển tiền nhanh
(CTN), fax, điện báo, ghi số, bưu kiện, EMS, bưu chính ủy thác, …].

Đây là chỉ tiêu văn minh, nó cực kỳ quan trọng. Hầu hết bưu chính các
nước đều tiến hành khảo sát để lấy ý kiến khách về chất lượng phục vụ dòch vụ
bưu chính của mình bằng nhiều hình thức, thông dụng nhất là dùng bảng câu hỏi,
sổ góp ý. Nhân viên bắt buộc phải vui vẽ, hoà nhã, tận tình, lòch sự, chu đáo. Rất
khó đánh giá chính xác mức độ hài lòng của khách hàng.
Ngoài các chỉ tiêu cơ bản trên, người ta còn dùng các chỉ tiêu khác
như

Bảy là, chỉ tiêu độ ổn đònh

9

Đối với hệ thống thông tin bưu chính, ngoài việc bảo đảm chất lượng

9

truyền đưa tin tức, phát triển mạng lưới gần với người sử dụng thì còn phải bảo
đảm sao cho mạng lưới hoạt động ổn đònh, nghóa là bảo đảm mở cửa, đóng cửa

9

trình, các bưu tá đi phát thư bảo đảm số ngày phát thư trong năm, số lần phát thư
trong ngày, …Độ ổn đònh tính bằng công thức sau:
Kod =

viết ít.
9

Hình thức thanh toán đa dạng, chỉ tiêu giá cước phải chăng, chỉ tiêu uy
tín…
Các chỉ tiêu do cơ quan quản lý nhà nước về bưu chính qui đònh để phù

hợp theo đặc thù từng loại dòch vụ bưu chính và phù hợp với sự phát triển bưu
chính từng nước.

Ntt

Nqd
Trong đó:
Ntt = tần số thực tế

Nqd = tần số theo qui đònh
Kod = độ ổn đònh

Thủ tục đơn giản, thuận tiện, không gây phiền hà, biểu mẫu sẳn, ấn phẩm
đủ. VNPT thiết kế các ấn phẩm (tờ khai cho khách) sao cho dễ hiểu, dễ viết,

sống sinh hoạt của nhân dân. Các đường thư hoạt động bảo đảm đủ chuyến thư
không thay đổi hành trình, không sớm không muộn so với thời gian biểu hành

Chất lượng thanh toán được đặc trưng bằng tỷ lệ các hoá đơn được thanh
toán đúng theo biểu giá qui đònh.

các bưu cục đúng giờ, không sớm không muộn, giờ mở cửa phải phù hợp với nếp
theo quy đònh, đúng thời gian biểu hành trình qui đònh, không bỏ chuyến thư,

Thời gian chờ đợi trung bình của một khách hàng để được phục vụ: Tchờ

(1.9)

Tám là, chỉ tiêu tiếp nhận và giải quyết khiếu nại
Việc tiếp nhận và giải quyết khiếu nại những bưu gửi bò mất, suy suyển
hay hư hỏng theo thể lệ riêng tại mỗi nước. Chất lượng giải quyết các khiếu nại


29

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Bưu chính ngày nay đang có những đổi thay sâu sắc và rộng khắp. Bưu

30

CHƯƠNG 2
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯNG DỊCH VỤ BƯU
CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM SÀI GÒN

chính bảo đảm quyền cơ bản của mỗi công dân, đó là quyền thông tin qua các
dòch vụ công ích. Các nhà cung cấp dòch vụ bưu chính trên toàn thế giới đang
thích nghi dần với môi trường thay đổi và sự cạnh tranh khốc liệt từ phía các nhà

2.1 GIỚI THIỆU VỀ BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM SÀI GÒN
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

cung cấp mới và từ phía các phương tiện thông tin công nghệ mới như thư điện

Hưởng ứng công cuộc đổi mới của Đảng, của ngành, năm 1986 Tổng

tử, nhắn tin điện tử qua điện thoại di động và Internet. Bưu chính đóng một vai

Giám đốc Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam đã ban hành quyết đònh

trò rất quan trọng trong các chương trình của chính phủ về y tế, giáo dục, văn

số 3756/QĐ – TCCB về việc thành lập BĐTTSG. Đơn vò hạch toán phụ thuộc

hoá, nghệ thuật, kinh tế, xã hội… Giá trò của bưu chính với tư cách là nhà cung

trực thuộc Bưu điện TPHCM. Trụ sở chính tại 125 Hai Bà Trưng, phường Bến

cấp và trao đổi các thông tin cơ bản, bất kể thông qua các phương tiện vật lý hay

Nghé, quận 1, TP Hồ Chí Minh. Trong quá trình hoạt động, BĐTTSG đã khai

điện tử, vẫn tiếp tục được củng cố trong xã hội tri thức ngày nay. Giá trò nhân

thác có hiệu quả các dòch vụ truyền thống, đồng thời phát triển các dòch vụ mới,

bản và xã hội của thư tín và vai trò xã hội của mạng lưới bưu chính sẽ không thể

nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thò trường dòch vụ. Hiện nay, BĐTTSG

bò đánh giá thấp. Bưu chính là một phần của cuộc sống con người.

đang phục vụ đầy đủ các dòch vụ bưu chính và viễn thông, không ngừng đổi mới
trang thiết bò, máy móc, cải tiến điều kiệm làm việc, không ngừng nâng cao chất
lượng dòch vụ, nâng cao năng suất, uy tín với khách hàng. BĐTTSG không ngừng
trưởng thành và phát triển mọi mặt.
2.1.2 Chức năng
Tổ chức, quản lý, khai thác, kinh doanh mạng lưới bưu chính – phát hành
báo chí trên đòa bàn các quận 1, quận 3 và quận 4. Kinh doanh các dòch vụ viễn
thông công cộng tại các điểm giao dòch, thực hiện các dòch vụ hỗ trợ kinh doanh
bưu chính và viễn thông, kinh doanh các vật tư, thiết bò bưu chính và viễn thông,
quản lý nghiệp vụ, tổ chức kinh doanh tại các đại lý bưu điện, kinh doanh các
ngành nghề khi được Tập đoàn VNPT cho phép, khai thác, kinh doanh dòch vụ
bưu chính quốc tế.
2.1.3 Nhiệm vụ và quyền hạn
BĐTTSG được Bưu điện TPHCM giao nhiều nhiệm vụ quan trọng như:
- Tổ chức giao dòch nhận gửi bưu phẩm trong nước, bưu phẩm gửi đi nước
ngoài, bưu kiện trong nước và quốc tế, … cùng nhiều dòch vụ khác.
- Tổ chức bán tem thư, tem chơi, sách báo, phong bì, bưu thiếp, hộp thư
thuê bao

31

32

- Tổ chức phát bưu phẩm và bưu kiện trong nước, bưu phẩm và bưu kiện

nhiệm hay miễn nhiệm các tổ trưởng, tổ phó và kiểm soát viên, điều động bố trí

từ nước ngoài đến, chuyển tiền trong nước, trả ngân phiếu quốc tế, điện báo,

công tác, biểu dương khen thưởng hay phê bình kỷ luật, đề bạt, thăng thưởng, tổ

telex, fax, điện thoại trong và ngoài nước, dòch vụ chuyển phát nhanh EMS, dòch

chức học tập, ôn tập và thi tay nghề cho CB-CNV…), về tài chính kế toán (được

vụ phát hàng tại nhà, phát giấy báo hoá đơn thu cước điện thoại.
- Thực hiện nghiêm chỉnh điều lệ, thể lệ thủ tục, qui đònh chung của bưu
chính thế giới, chấp hành nghiêm chỉnh qui đònh về giá cước.
- Quản lý trang thiết bò bưu chính và viễn thông, quản lý đường thông tin

quản lý và sử dụng các tài sản hiện có, đònh mức vốn lưu động cho mình, mở tài
khoản ở ngân hàng, …) song vẫn bảo đảm các nguyên tắc, qui đònh, các chế độ
phân cấp của Bưu điện TPHCM.
2.1.4 Các dòch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm Sài Gòn

và góp phần phát triển mạng, quản lý nghiệp vụ bưu chính và viễn thông, được
mở các nghiệp vụ mới song song với các đơn vò khác.

- Có kế hoạch nghiên cứu hay ứng dụng tiến bộ kỹ thuật, được lập hội

Hiện nay đơn vò cung cấp các loại dòch vụ bưu chính đầy đủ nhất ở nước ta
gồm:
9 Dòch vụ chuyển phát bưu phẩm trong nước: bưu phẩm thường (nội tỉnh và

đồng xét duyệt, làm thủ tục xét duyệt theo điều lệ sáng kiến do lãnh đạo ban

liên tỉnh), bưu phẩm ghi số (nội tỉnh và liên tỉnh).

hành.

9 Dòch vụ chuyển phát bưu phẩm quốc tế: bưu phẩm thường (đi và đến), bưu
- Xây dựng kế hoạch hàng năm, thực hiện đầy đủ các chế độ báo cáo

thông tin, kế hoạch nhiệm vụ.
- Thực hiện công tác cán bộ, nhân sự, đào tạo lao động, công tác tiền

phẩm ghi số (đi và đến).
9 Dòch vụ chuyển phát bưu kiện trong nước (nội tỉnh và liên tỉnh).
9 Dòch vụ chuyển phát bưu kiện quốc tế (đi và đến).

lương, tiền thưởng, bảo hộ lao động và thi đua xây dựng vệ sinh lao động, an

9 Dòch vụ chuyển phát nhanh EMS: gồm EMS trong nước và EMS quốc tế.

toàn lao động.

9 Dòch vụ chuyển phát nhanh VExpress: VExpress (nội tỉnh và liên tỉnh).

- Tổ chức chăm lo đời sống vật chất lẫn tinh thần cho cán bộ công nhân

9 Ngoài ra còn các dòch vụ bưu chính có phạm vi trong nước (nội tỉnh và

viên. Nâng cao chất lượng và phong cách phục vụ nhằm ủng hộ và tăng cường

liên tỉnh) như: dòch vụ chuyển phát bưu chính uỷ thác, dòch vụ phát hàng

lòng tin của khách hàng đối với ngành nói chung và BĐTTSG nói riêng. Tạo uy

thu tiền COD, dòch vụ phát bưu phẩm bưu kiện theo danh sách, dòch vụ

tín cho Bưu điện TPHCM trong bối cảnh mở cửa hội nhập và cạnh tranh.

chuyển phát ấn phẩm quảng cáo, dòch vụ chuyển phát bưu gửi khai giá,

- Khai thác mọi tiềm năng thò trường, của khoa học công nghệ mới, huy
động mọi nguồn lực để kinh doanh phục vụ có hiệu quả.
- Có kế hoạch thực hiện phát triển mạng lưới thông tin, mở rộng mạng
lưới phục vụ, diện tích phục vụ, phấn đấu hoàn thành vượt mức kế hoạch năm
2008.

dòch vụ chuyển phát bưu gửi phát trong ngày, dòch vụ chuyển phát quà
tặng bưu chính, dòch vụ chuyển phát bưu phẩm không đòa chỉ.
9 Dòch vụ chuyển tiền: thư chuyển tiền, điện chuyển tiền, chuyển tiền
nhanh, điện hoa, chuyển tiền quốc tế (chỉ có chiền đến).
9 Dòch vụ tiết kiệm bưu điện.

Đễ hoàn thành tốt những nhiệm vụ trên, quyền hạn của đơn vò ngày càng
rộng hơn. Đơn vò được chủ động trong quản lý sản xuất, kinh doanh của mình như

ký kết các hợp đồng kinh tế (bảo dưỡng, sửa chữa, kinh doanh, …), về nghiệp vụ

9 Dòch vụ phát hành báo chí.
9 Dòch vụ bảo hiểm nhân thọ – bưu chính.
2.1.5 Cơ cấu tổ chức

(mở và phát triển các dòch vụ mới, giờ mở – đóng cửa, giải quyết khiếu nại, các

Về số lượng lao động năm 2007 đơn vò có 658 người (190 nam, 468 nữ), nữ

biên bản nghiệp vụ, …), về tổ chức (thành lập hay giải thể các tổ sản xuất, bổ

chiếm 71,12% chủ yếu là giao dòch viên tập trung tại 19 bưu cục. Nam có 190


33

34

người, chiếm 28,88% chủ yếu là lực lượng bưu tá và khai thác viên tập trung tại

số lao động (30%) và trực tiếp sản xuất (29%). Họ sung sức, năng động, thích

Trung tâm Khai thác Vận chuyển. Tỷ lệ này phù hợp với yêu cầu và tính chất

học hỏi nhất.

công việc tại BĐTTSG. Có 590 người trong khối trực tiếp sản xuất, giao dòch với
khách hàng (chiếm 89,7%). Ngoài mạng lưới bưu cục, đơn vò d9ó hệ thống mạng
lưới 160 đại lý bưu điện và 381 đại lý điện thoại công cộng. Hai hệ thống đại lý

Về trình độ của lực lượng lao động vào năm 2007 ở BĐTTSG được trình
bày qua bảng 2.3 như sau:
Bảng 2.3: TRÌNH ĐỘ NGHIỆP VỤ CỦA LAO ĐỘNG NĂM 2007 TẠI BĐTTSG
Trình độ

này đóng góp một phần doanh thu đáng kể cho BĐTTSG.

Số lượng

Bảng 2.1: SỐ LƯNG LAO ĐỘNG NĂM 2007 TẠI
BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM SÀI GÒN
STT

Đơn vò

Khối

Khối sản

Tỷ lệ (%) trong

(%)

quản lý

xuất

khối sản xuất

Đại học, Cao đẳng

56

8,5

21

35

5,93

Trung cấp

144

21,9

9

135

22,88

Số lượng

Nam

1

Ban Giám đốc

3

1

2

Sơ cấp

424

64,4

19

405

68,64

2

Phòng Tổng hợp

29

18

11

Chưa đào tạo

34

5,2

19

15

2,54

11

Tổng cộng

658

100

68

590

100

3

Phòng Tài chính Kế toán Thống kê

4

Phòng Kinh doanh - Nghiệp vụ

21

9

12

(Nguồn: Phòng Tổng hợp – BĐTTSG)

5

19 bưu cục

416

35

381

Qua bảng 2.3 trên người viết thấy trình độ của cán bộ công nhân viên tại

6

15

Nữ

Tỷ lệ

4

1 Trung tâm Khai thác Vận chuyển

174

123

51

đơn vò chưa tương xứng. BĐTTSG là một trong những đơn vò dẫn đầu của Tập

Tổng cộng

658

190

468

đoàn VNPT mà nhân viên có trình độ đại học và cao đẳng tại đơn vò chỉ chiếm

Tỷ lệ (%)

100

28,88

71,12

8,5% tổng số lao động, đây là một tỷ lệ thấp. Đa số là trình độ sơ cấp: 64,4%

(Nguồn: Phòng Tổng hợp – BĐTTSG)

trên tổng lao động và 68,64% khối trực tiếp sản xuất nhưng dù sao đơn vò cũng

Về độ tuổi của lực lượng lao động vào năm 2007 tại đơn vò như sau:

có nguồn nhân lực dồi dào, khá trẻ, cơ cấu lao động và bố trí lao động khá hợp

Bảng 2.2: CƠ CẤU ĐỘ TUỔI LAO ĐỘNG NĂM 2007 TẠI BĐTTSG

lý, hầu hết đều được đào tạo và bồi dưỡng chuyên môn liên tục, đây là lợi thế

STT

Độ tuổi

Số lượng

Tỷ lệ (%)

(người)

Khối trực tiếp

Tỷ lệ độ tuổi trong

sản xuất

khối sản xuất (%)

1

20 - 30

198

30

171

29

2

31 – 45

316

48

301

51

3

46 – 50

79

12

65

11

4

> 50

65

10

53

9

658

100

590

100

Tổng

(Nguồn: Phòng Tổng hợp – BĐTTSG)
Vậy lực lượng lao động trong độ tuổi 31 – 45 chiếm tỷ lệ cao nhất trong
tổng số lao động (48%) cũng như trong khối trực tiếp sản xuất (51%). Đây là độ
tuổi mà nhân viên đã có đònh hướng nghề nghiệp, có mục tiêu và kế hoạch trong
nghề nghiệp. Hiện nay, nhân viên độ tuổi 20 – 30 chiếm tỷ lệ khá lớn trong tổng

cạnh tranh mạnh của đơn vò.
2.1.6 Tình hình kinh doanh của Bưu điện Trung tâm Sài Gòn
140
131.7
120
104.55
103.2 102 108.6 101.9 108.9
100
Tỷ lệ hồn thành kế 80
hoạch (%)
60
40
20
0
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007

Tỷ lệ hồn thành kế hoạch

Năm

Hình 2.1: Đồ thò biểu diễn tỷ lệ hoàn thành kế hoạch của BĐTTSG giai đoạn
2001 – 2007

35

36

Sau đây là kết quả kinh doanh qua các năm của Bưu điện Trung tâm Sài

bưu kiện quốc tế. Năm 2007, tốc độ tăng trưởng doanh thu ước tính tăng tối thiểu

Gòn:

là 15%, rất đáng lạc quan.
Bảng 2.4: TÌNH HÌNH THỰC HIỆN DOANH THU CỦA BĐTTSG

Bảng 2.6: TỶ TRỌNG DOANH THU TỪNG LOẠI PHÂN NGÀNH BƯU CHÍNH –

GIAI ĐOẠN 2001 - 2007

PHÁT HÀNH BÁO CHÍ VÀ VIỄN THÔNG CỦA BĐTTSG
Đơn vò tính: tỷ đồng

2001 – 2007

Khoản mục

2001

2002

2003

2004

2005

2006

2007

Khoản mục

2001

2002

2003

2004

2005

2006

2007

Bưu chính, PHBC

60,1

65,6

84,7

92,883

115,03

128,15

149,35

Bưu chính, PHBC

58,24%

59,80%

59,52%

62,42%

62,38%

54,66%

55,40%

Viễn thông

42,7

43,7

56,1

54,889

68,72

106,25

120,05

Viễn thông

41,38%

39,84%

39,42%

36,89%

37,27%

45,32%

44,53%

Thu hoạt động khác

0,4

0,4

1,5

1,027

0,64

0,041

0,206

Khoản thu khác

0,38%

0,36%

1,06%

0,69%

0,35%

0,02%

0,07%

Tổng doanh thu

103,2

109,7

142,3

148,8

184,39

234,44

269,606

Tổng doanh thu

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

DT kế hoạch

100

107,5

131

146

169,3

178

257,88

Tỷ lệ thực hiện (%)

103,2%

102,0%

108,6%

101,9%

108,9%

131,7%

104,55%

(Nguồn: Phòng Kinh doanh – Nghiệp vụ, BĐTTSG)
Qua các năm, doanh thu mảng bưu chính luôn chiếm tỷ trọng cao hơn so

(Nguồn: Phòng Kinh doanh – Nghiệp vụ, BĐTTSG)

với viễn thông. Điều này hợp lý vì BĐTTSG là đơn vò thuộc khối bưu chính của

Như vậy, qua các năm đơn vò luôn hoàn thành vượt mức kế hoạch doanh

Bưu điện TPHCM. Dòch vụ bưu chính tại đơn vò có tốc độ tăng trưởng rất đáng

thu do Bưu điện TPHCM giao. Đặc biệt năm 2006 hoàn thành tới 131,7% kế

khích lệ như sau

hoạch.

Bảng 2.7: TỐC ĐỘ TĂNG TRƯỞNG DOANH THU CỦA DỊCH VỤ
Bảng 2.5: TỐC ĐỘ TĂNG TRƯỞNG DOANH THU TẠI BĐTTSG

BƯU CHÍNH TẠI BĐTTSG GIAI ĐOẠN 2001 – 2007

GIAI ĐOẠN 2001 – 2007
Năm

Tốc độ tăng

2002/2001 2003/2002 2004/2003 2005/2004 2006/2005 2007/2006
6,298%

29,717%

4,568%

23,918%

27,144%

15%

(Nguồn: Phòng Kinh doanh – Nghiệp vụ, BĐTTSG)

Năm

2002/2001

2003/2002

2004/2003

2005/2004

2006/2005

2007/2006

B.quân

Tốc độ

9,15%

29,12%

9,66%

23,84%

11,41%

16,54%

16,62%

tăng

(Nguồn: Phòng Kinh doanh – Nghiệp vụ, BĐTTSG)

Năm 2003 doanh thu tăng 29,717% so với năm 2002 do thay đổi mô hình

Tóm lại, giai đoạn 2001 – 2007 tình hình kinh doanh phục vụ của đơn vò

tổ chức, đơn vò được giao quản lý thêm bưu cục Ngoại dòch, bưu cục Phát hành

phát triển khá tốt, tốc độ tăng trưởng doanh thu đạt ở mức khá cao. Doanh thu

báo chí và 905 đại lý điện thoại công cộng. Từ năm 2004, ngoài doanh thu bưu

dòch vụ bưu chính có xu hướng phát triển tốt, bình quân mỗi năm tăng 16,62% do

chính và viễn thông như trên, đơn vò còn được phân chia doanh thu đáng kể từ

nhu cầu của thò trường tăng. Xem phụ lục 5, kinh tế tăng trưởng dẫn đến thu

hoạt động làm đại lý thu hộ cước điện thoại (25,4 tỷ đồng) và bán các loại thể

nhập của người dân tăng, họ có khuynh hướng sử dụng dòch vụ bưu chính nào

trả trước (592 triệu đồng) cho các công ty viễn thông cùng ngành. Năm 2005 và

chất lượng hơn, bảo đảm hơn điển hình tốc độ tăng trưởng sản lượng bình quân

2006 có tốc độ tăng trưởng doanh thu là 23,918% và 27,144% là rất tốt do đẩy

giai đoạn 2000 – 2006 của EMS trong nước là 31,12%. Hội nhập quốc tế (sự gia

mạnh công tác marketing, tìm kiếm khách hàng lớn sử dụng các dòch vụ như bưu

tăng nhanh chóng các công ty ngoài quốc doanh, khách du lòch tăng, xuất khẩu

phẩm thường trong nước và quốc tế, bưu phẩm ghi số trong nước, EMS quốc tế,

lao động tăng, du học sinh tăng, người đi công tác nước ngoài tăng…) khiến nhu
cầu dòch vụ bưu chính đi ngoài nước tăng nhanh, điển hình tốc độ tăng trưởng sản

37

38

lượng trung bình từ 2000 – 2006 của BPGS ngoài nước là 65,8%; bưu phẩm

Đời sống nhân dân được cải thiện nhiều. Chương trình tài trợ của các tổ

thường ngoài nước là 51,68%; EMS ngoài nước là 47,02%; thời gian gần đây, sự

chức quốc tế vào Việt Nam ngày càng tăng lên như ODA, … Nhu cầu tiêu dùng

gia tăng các hoá đơn thanh toán tiền điện, nước, truyền hình cáp, Internet, điện

của nhân dân ngày một tăng lên trong đó nhu cầu thông tin liên lạc trở thành một

thoại di động lẫn cố đònh, … thúc đẩy sản lượng bưu phẩm thường trong nước tăng

phần tất yếu của cuộc sống. Tỷ lệ lạm phát trong những năm qua được Chính

cao. Ngoài ra việc thành lập Tổ Giao nhận chuyên nhận bưu gửi tại đòa chỉ khách

phủ Việt Nam điều tiết ở mức tương đối ổn đònh. Mức độ thất nghiệp giảm dần

hàng, Tổ Quản lý nghiệp vụ nhằm tăng cường công tác quản lý chất lượng

trong những năm gần đây và còn có chiều hướng khả quan trong thời gian tới.

nghiệp vụ tại tất cả các công đoạn trong quá trình sản xuất kinh doanh phục vụ

Trong năm 2006, đã giới thiệu việc làm cho 240.000 người. Lãi suất ảnh hưởng

của đơn vò, mở rộng mạng lưới đại lý bưu điện, thu ngắn dần bán kính phục vụ,

đến tình hình phát triển kinh tế – xã hội, đến xu thế tiêu dùng, tiết kiệm và đầu

cố gắng mở đầy đủ các dòch vụ bưu chính tại các bưu cục, … tỏ ra là những biện

tư có chiều hướng tốt. Thò trường chứng khoán phát triển, các công ty cổ phần

pháp hữu hiệu.

kinh doanh dòch vụ bưu chính sẽ có nhiều điều kiện để phát triển. Yếu tố kinh tế

2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH
TẠI BĐTTSG
2.2.1 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVBC tại BĐTTSG

là động lực chủ yếu buộc BĐTTSG phải cố gắng nâng cao chất lượng dòch vụ

Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVBC từ môi trường bên
ngoài và từ môi trường bên trong của BĐTTSG. Cụ thể như sau:
- Yếu tố kinh tế thì thời gian qua, nền kinh tế Việt Nam phát triển ổn đònh,
TP Hồ Chí Minh luôn là trung tâm kinh tế lớn nhất nước,Việt Nam sẽ tiếp tục
vững bước phát triển trong thời gian tới. Tốc độ tăng trưởng GDP vào loại cao,
ổn đònh.

- Yếu tố chính trò, pháp luật thì trong một môi trường chính trò ổn đònh,

ổn đònh chính trò. Là điểm đến của du lòch và đầu tư nước ngoài. Chính trò là1
yếu tố thuận lợi cho BĐTTSG.
Thông qua pháp luật, Chính phủ đã tác động tới hoạt động kinh doanh của
hội Đảng khoá IX và chỉ thò số 58 – CT/TW của Bộ Chính trò về việc đẩy mạnh

NĂM 2000-2007
Năm

2000

2001

2002

2003

2004

2005

2006

2007

Cả nước (%)

6,8%

6,9%

7,1%

7,3%

7,8%

8,4%

7,8%

7,6%

TP Hồ Chí Minh

9,0%

9,5%

10,21%

11,2%

11,7%

12,2%

12,2%

(Nguồn: Niên giám Thống kê năm 2006)
Bảng 2.9: VỐN ĐẦU TƯ TRỰC TIẾP NƯỚC NGOÀI VÀO VIỆT NAM

Năm

Năm 2000

Năm 2001 Năm 2004 Năm 2005

Năm 2006

Vốn đầu tư (triệu đồng)

7.629.438

8.376.544

11.317.425

9.518.304

kinh doanh phục vụ, đầu tư sản xuất. Việt Nam được xem là một nước hoà bình,

BĐTTSG. Các Nghò quyết của Ban Chấp hành Trung ương Đảng khoá VIII, Đại

Bảng 2.8: MỨC TĂNG TRƯỞNG GDP CỦA VIỆT NAM VÀ TPHCM

(Nguốn: Niên giám Thống kê năm 2006)

vụ bưu chính, đáp ứng tốt nhu cầu của nền kinh tế.
doanh nghiệp Việt Nam nói chung và BĐTTSG nói riêng có thể yên tâm đầu tư

Một là, những yếu tố thuộc môi trường bên ngoài

8.559.670

của mình nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về số lượng lẫn chất lượng dòch

xây dựng kết cấu hạ tầng kinh tế và xã hội trong đó có bưu chính. Quyết đònh số
158/2001/QĐ-TTg ngày 18/10/2001 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt chiến
lược phát triển bưu chính, viễn thông Việt Nam đến năm 2010 và đònh hướng
đến năm 2020 thì doanh nghiệp chủ đạo (VNPT) chiếm khoảng 60 – 70% thò
phần vào năm 2005 và 50 – 60% vào năm 2010 trên thò trường dòch vụ bưu
chính, viễn thông và Internet Việt Nam.
Pháp lệnh Bưu chính - Viễn thông ra đời ban hành ngày 07/06/02 do Chủ
tòch nước đã ký lònh số 13/2002/SL/CTN công bố Pháp lệnh Bưu chính – Viễn
thông, Nghò đònh số 157/2004/NĐ-CP ngày 18/08/2004 của Chính phủ qui đònh
chi tiết thi hành một số điều của Pháp lệnh Bưu chính – Viễn thông về bưu


39

40

chính, điều này hết sức quan trọng, góp phần hoàn thiện hệ thống văn bản quy

tăng. Khách du lòch tới thành phố cũng tăng đều. Thu nhập bình quân đầu người

phạm pháp luật về bưu chính, viễn thông, nâng cao hiệu quả công tác quản lý

mỗi tháng và mức chi tiêu cho đời sống của người dân TP Hồ Chí Minh cũng

nhà nước, cụ thể hoá được chính sách lớn của Đảng, Nhà nước trong lónh vực bưu

tăng hằng năm.

chính, viễn thông. Hơn thế nữa, để thoả mãn nhu cầu ngày càng đa dạng, phong
phú, theo điều lệ hoạt động của Tổng Công ty Bưu chính thuộc Tập đoàn VNPT
thì sẽ được bổ sung kinh doanh thêm nhiều ngành nghề theo như qui hoạch phát

Bảng 2.11: THU NHẬP BÌNH QUÂN 1 NGƯỜI/ THÁNG TẠI TP HỒ CHÍ MINH

triển dòch vụ bưu chính tới năm 2010 đã được Chính phủ phê duyệt. Chính phủ

Năm

Năm 2002

Năm 2004

Năm 2006

cho phép ngành bưu chính kinh doanh các dòch vụ như phát triển dòch vụ tài

Thu nhập người/tháng (nghìn đồng)

904,1

1.164,8

1.465,0

chính (dòch vụ trả lương hưu, dòch vụ thanh toán, nhờ thu, nhờ trả, thu tiền bảo

hiểm nhân thọ, thu tiền điện, điện thoại, nước, …), các dòch vụ ngoài mạng bưu

(Nguồn: Niên giám Thống kê năm 2006)
Bảng 2.12: CHI TIÊU BÌNH QUÂN 1 NGƯỜI/ THÁNG TOÀN TP HỒ CHÍ MINH

chính. Bưu chính cũng sẽ tập trung cung cấp các dòch vụ viễn thông qua hình

Năm

Năm 2002

Năm 2004

Năm 2006

thức bán lại dòch vụ, đại lý cho viễn thông như phát hoá đơn, thu cước, tiếp nhận

Chi tiêu người/tháng (đồng)

665.980

802.170

1.025.010

yêu cầu cung cấp dòch vụ, cung cấp các dòch vụ viễn thông giá trò gia tăng, dòch

(Nguồn: Niên giám Thống kê năm 2006)
Bảng 2.13: CHI TIÊU BÌNH QUÂN MỘT NGƯỜI/THÁNG KHU VỰC

vụ Internet.
Yếu tố chính trò tạo môi trường rất thuận lợi, ổn đònh cho BĐTTSG phát

QUẬN 1,3 VÀ 4 CHO ĐI LẠI VÀ BƯU ĐIỆN

triển kinh doanh. Yếu tố pháp luật đã xoá bỏ độc quyền nhưng cũng tạo rất

Năm

Năm 2002

Năm 2004

Năm 2006

nhiều cơ hội cho ngành bưu chính thể hiện sự năng động, sáng tạo của mình. Nhà

Chi tiêu bình quân (đồng)

91.560

105.840

157.560

nước tiến hành kiểm tra chặt chẽ mọi hoạt động của doanh nghiệp bưu chính

(Nguồn: Niên giám Thống kê năm 2006)

nhằm bảo vệ quyền lợi của khách hàng bưu chính. Chính sách thưởng phạt về

Nước ta là một nước đông dân (84.108.100 người vào năm 2006), có tỷ lệ

chất lượng dòch vụ bưu chính sẽ buộc các doanh nghiệp bưu chính cố gắng cải

tăng trưởng dân số với mức thấp nhất trong 10 năm qua, giai đoạn 2001 – 2005

thiện chất lượng dòch vụ của mình.

bình quân tăng 1,38% (mỗi năm tăng hơn 1 triệu người), cứ như vậy thì tới năm

- Yếu tố văn hoá, xã hội, nhân khẩu thì BĐTTSG có đòa bàn hoạt động là

2010 dân số Việt Nam khoảng 90 triệu người, tập trung vào những thành phố lớn
như TP Hố Chí Minh, Hà Nội, Bình Dương, … cho nên tăng trưởng dân số sẽ tạo

quận 1, quận 3 và quận 4.
Bảng 2.10: DÂN SỐ VÀ MẬT ĐỘ DÂN SỐ TẠI QUẬN 1,3 VÀ 4 NĂM 2006

đà tăng nhu cầu sử dụng dòch vụ bưu chính . Xã hội ngày càng tiến bộ, chất

Quận 1

Quận 3

Quận 4

lượng sống ngày càng cao kéo theo nhu cầu giao lưu văn hoá, thông tin liên lạc,

Dân số (người)

200.768

199.172

189.948

trao đổi thư từ, gửi tặng bưu gửi … cũng gia tăng theo. Càng ngày tính linh hoạt,

Mật độ dân số(người/km2)

25.973

40.482

45.442

sự hiểu biết của khách hàng về sản phẩm, dòch vụ ngày càng cao, cơ hội lựa

(Nguồn: Niên giám Thống kê năm 2006)

chọn lớn. Yếu tố văn hoá, xã hội, nhân khẩu chính là động lực góp phần thúc

Như vậy BĐTTSG đang “có” một thò trường đầy tiềm năng cho dòch vụ

đẩy BĐTTSG nâng cao chất lượng dòch vụ bưu chính nhằm đáp ứng nhu cầu

bưu chính. Hiện nay tại TP Hồ Chí Minh đang có một số lượng lớn kiều bào Việt
Nam đi lại thường xuyên, số công nhân đi xuất khẩu lao động cũng ngày càng

đang tăng về mọi phương diện từ thò trường bưu chính.


41

42

- Yếu tố đặc điểm đòa bàn kinh doanh, phục vụ thì đến năm 2006, TP Hồ
2

khai thác, vận chuyển và phát. Dòch vụ chuyển phát nhanh chiếm khoảng 80% -

Chí Minh rộng 2.095,01 km , dân số 6.424.519 người, mật độ dân số 3.067 người

85% doanh thu bưu chính. Bước đầu họ đã có những khách hàng lớn do mức cước

/km2. Diện tích quận 1,3 và 4 là 16,83 km2, dân số quận 1, 3 và 4 là 589.888

thấp, nhất là hàng nặng tuyến TP Hồ Chí Minh – Hà Nội. Ưu điểm nổi bật nhất

ngøi.

là hẹn giờ phát cho người nhận theo chỉ đònh của người gửi, thực hiện các yêu
cầu hỗ trợ khác tùy theo nhu cầu khách hàng, một số mức cước dòch vụ phát
chuyển nhanh trực tuyến của họ thấp hơn EMS của VNPT. Công tác quảng cáo
Bảng 2.14: TỶ LỆ DỊCH VỤ TRONG GDP CỦA TP HỒ CHÍ MINH

tiếp thò còn yếu. SPT áp dụng chiến lược giá thấp tạo lợi thế cạnh tranh dù khả

TỪ 2000 ĐẾN 2006

năng tài chính thấp mà lại ít chú trọng vào nâng cao chất lượng dòch vụ và chăm

Năm

2000

2001

2002

2003

2004

2005

2006

Tỷ lệ (%)

52,6%

51,9%

51,6%

49,3%

49,7%

50,6%

51,1%

(Nguồn: Niên giám Thống kê năm 2006)
Phụ lục 10 cho thấy số dự án và vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài vào TP
Hồ Chí Minh tăng đều mỗi năm. Đến 12/2005, toàn thành phố có 30.477 doanh
nghiệp hoạt động, riêng quận 1,3 và 4 có 5.858 doanh nghiệp ngoài quốc doanh
hoạt động. Đến 12/2006 toàn thành phố có 287.229 cơ sở thương mại, khách sạn
nhà hàng, du lòch và dòch vụ riêng quận 1,3 và 4 có 32.253 cơ sở. Năm 2006,
thành phố đón 2.975.000 khách du lòch trong và ngoài nước. Vào năm học 2006
– 2007, toàn thành phố có 813 trường phổ thông, 90 trường đại học, cao đẳng và
THCN, trong đó quận 1,3 và 4 có tổng cộng 122 trường. Toàn thành có 115 cơ sở
y tế lớn và vừa, 17 rạp chiếu bóng và video, 8 rạp hát, 25 thư viện vào thời điểm
12/2006. Tổng thu ngân sách nhà nước là 69.395 tỷ đồng, tổng mức bán lẻ hàng
hoá là 131.902 tỷ đồng (12/2006).
Vậy TP Hồ Chí Minh là một thò trường dòch vụ bưu chính lớn, đầy tiềm
năng, là “mặt trận” chính của VNPT, VIETTEL và SPT. Theo lội trình hội nhập,
các tập đoàn chuyển phát nhanh quốc tế như DHL, FedEx, UPS, TNT, … tập
trung chủ yếu vào các khu công nghiệp và thành phố này, làm mức độ cạnh
tranh thêm khốc liệt.
- Yếu tố đối thủ cạnh tranh hiện tại thì tình hình các đối thủ như sau:
SPT hiện nay mới cung cấp một số dòch vụ bưu chính chủ yếu như chuyển
phát nhanh (SGP), thư từ, bưu phẩm, bưu kiện, … nói chung dòch vụ bưu chính còn
đơn điệu. Họ tập trung phát triển ở những tuyến có lưu lượng bưu gửi lớn, dễ

sóc khách hàng. Hiện nay dù sản lượng SPT chưa lớn song họ đang nỗ lực cạnh
tranh theo cách vừa mở rộng phạm vi hoạt động vừa mở các dự án kêu gọi hợp
tác, đầu tư liên doanh. Doanh thu tăng trung bình từ 30% - 35%/ năm.

VIETTEL bắt đầu tham gia vào thò trường năm 1995, cung cấp các dòch vụ
bưu chính như PHBC, chuyển phát nhanh (VTP), thư từ, bưu phẩm, bưu kiện ở
trung tâm giao dòch tại 5 khu vực Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng,
Cần Thơ, mạng lưới rộng trên 32 tỉnh thành. Họ cũng đã mở dòch vụ chuyển phát
nhanh quốc tế và dòch vụ chuyển tiền trong nước. Dòch vụ chuyển phát nhanh
chiếm khoảng 75% - 80% doanh thu bưu chính. Ưu điểm nổi bật nhất của họ là
phục vụ khách hàng từ khâu nhận gửi đến khâu phát hành một cách nhanh
chóng, đặc biệt nhận từ tay của khách hàng bất cứ lúc nào chỉ sau 5 – 30 phút
gọi điện là được phục vụ do họ bố trí người túc trực tại các cao ốc. VIETTEL
đang nỗ lực mở rộng phạm vi hoạt động, có nhiều chính sách ưu đãi khách hàng,
tiếp thò tốt, họ đã tạo được hình ảnh tốt trong lòng dân chúng. Viettel xây dựng
thương hiệu rất thành công, các chương trình khuyến mãi tung ra liên tục, thành
lập quỹ từ thiện “Viettel – tấm lòng Việt”, … Công cụ cạnh tranh chính của họ là
giá cước thấp và khuyến mãi, họ đònh hướng chiến lược đúng và tốc độ phát
triển nhanh chóng. Đối thủ này đáng ngại vì là một doanh nghiệp nhà nước (tài
lực), có mạng lưới rộng (Quân đội), có nhiều đơn vò hữu quan trong mối quan hệ
luôn có sự tương trợ. Tổng doanh thu hằng năm tăng trung bình 35% – 45%/
năm.


43

44

Thò phần chuyển phát nhanh trong nước theo nhận xét của VNPT thì năm
2006, EMS (của VNPT) chiếm 73% thò phần, SGP (của SPT) chiếm 9% thò phần
còn VTP (của VIETTEL) chiếm 18% thò phần.

(Nguồn: VNPT)
Tóm lại các hãng này chiếm tới 90% thò phần dòch vụ chuyển phát nhanh

quốc tế, là mảng “béo bở” của dòch vụ bưu chính, thò phần EMS có xu hướng

Thò trường dòch vụ chuyển phát nhanh quốc tế thì EMS của BĐTTSG phải

giảm trong khi EMS lại chiếm một tỷ trọng lớn khoảng gần 22% trong kết cấu

cạnh tranh với những tập đoàn chuyển phát nhanh đa quốc gia như DHL, FedEx,

doanh thu bưu chính của VNPT còn đối với BĐTTSG thì EMS chiếm khoảng

UPS, AIRBORNE, TNT, … và các công ty “nhỏ” như Aramex, City Link, ABC,

17% (năm 2005); 12,78 % (năm 2006) tổng doanh thu bưu chính, cho nên yếu tố

OCS, JNE, China Express, Vina USA, Vina Cargo, …Hiện nay họ không được

đối thủ cạnh tranh hiện tại gây áp lực rất lớn buộc BĐTTSG phải nâng cao chất

phép kinh doanh độc lập, VNPT vừa cạnh tranh vừa làm đại lý cho họ với mức

lượng dòch vụ bưu chính mong giữ vững thò trường, cạnh tranh giành thắng lợi với

đại lý phí từ 10% – 15% trên doanh thu tùy theo công ty. Họ chỉ tập trung cạnh

các đối thủ mạnh mẽ này.

tranh cung cấp, khai thác dòch vụ này ở 4 thành phố lớn và các tỉnh lân cận, nơi

Dòch vụ tài chính dưới dạng thư chuyển tiền, điện chuyển tiền, chuyển

có lượng bưu gửi lớn nhất nước. Theo những thoả thuận khi gia nhập WTO thì họ

tiền nhanh, tiết kiệm bưu điện. VNPT có ưu thế mạng lưới rộng khắp, tiện lợi,

sẽ chính thức vào hoạt động độc lập tại Việt Nam, lúc đó tình hình sẽ khó khăn

quen thuộc và gần gũi nhân dân (đến cuối năm 2006, VNPT có 17.200 điểm

hơn nhiều. Họ có thương hiệu, tiềm lực tài chính rất mạnh, cơ sở vật chất kỹ

phục vụ bưu chính trong đó có 7.500 điểm bưu điện văn hoá xã). Đối thủ cạnh

thuật tiên tiến, nhân viên chuyên nghiệp tài giỏi và nhiều kinh nghiệm, có uy tín,

tranh là các ngân hàng thương mại, chủ yếu là cạnh tranh chuyển tiền nhanh.

tiếp thò giỏi, họ hoạt động phạm vi toàn cầu, có mạng đònh vò bưu gửi toàn cầu,

Bưu điện vươn đến tận thôn, xã, bản còn ngân hàng thì không nhưng cước phí

nhiều kinh nghiệm quản lý, khai thác, có thể nhanh chóng thay đổi công nghệ

ngân hàng rẻ hơn, không chuyên nghiệp bằng ngân hàng và phong cách phục vụ

tiên tiến, năng lực cạnh tranh rất mạnh, …Tóm lại chất lượng phục vụ cao hơn

không bằng ngân hàng, thủ tục rườm rà hơn nên khách hàng lớn hay chọn ngân

EMS của VNPT dù giá cước của EMS thấp hơn, chỉ bằng khoảng 1/3 cước của

hàng. Năm 2001, VNPT chiếm 30% thò phần dòch vụ tài chính còn các ngân hàng

họ, EMS phục vụ chủ yếu cho người Việt Nam. Họ có chính sách chăm sóc và

chiếm 70%, năm 2006 là 27% và 73% thò phần dòch vụ tài chính. Qui đònh khống

thu hút khách tốt, linh hoạt, hấp dẫn, có chính sách ưu đãi khách hàng lớn, khách

chế mức tiền gửi tại bưu cục huyện, thôn, xã là 5 triệu với lý do an toàn gây bất

hàng thường xuyên như khách hàng gửi mà cước phí từ $50 trở lên thì được giảm

tiện, thiệt thòi cho khách, hơn nữa một dòch vụ có nhiều phương thức mà mỗi

giá từ 10% - 30% tùy theo mức cước gửi, ngoài ra còn trích huê hồng 4% – 5%

phương thức lại có những qui đònh riêng, khách thấy rối, phiền phức!

cho người gửi ngay tại quầy giao dòch, ngay như nhân viên của họ mà tìm được

Mảng dòch vụ bưu chính truyền thống như chuyển phát thư từ, gói nhỏ, ấn

khách hàng mới thì có chế độ đãi ngộ như được hưởng 5% doanh thu từ khách

phẩm, bưu phẩm thường, bưu kiện thường, … thì VNPT vẫn “gánh vác” dòch vụ

hàng mới. Nhược điểm của họ là giá cước còn rất cao, không nắm rõ thói quen

bưu chính công ích, phục vụ nhân dân với giá thấp do Nhà nước qui đònh, nhìn

và hành vi tiêu dùng của người Việt.

chung mảng dòch vụ bưu chính này chủ yếu là phục vụ (ví dụ theo tính toán đầy

Bảng 2.15: THỊ PHẦN DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH QUỐC TẾ 2002 - 2006

đủ của VNPT thì giá thành trung bình 1 bức thư 20 gam là 1.200 đồng trong khi

Công ty

EMS (VNPT)

DHL

FedEx

UPS

AIRBORNE

Khác

hiện nay chỉ thu cước phí 800 đồng, bò lỗ nặng! Cho nên không có doanh nghiệp

2002

14,5%

40,8%

28,3%

7,1%

5,3%

4%

bưu chính nào muốn giành thò trường này cả. Hiện nay, một số doanh nghiệp

2006

10%

42%

30%

8%

6%

4%

hàng không, hàng hải, đường sắt, vận tải bộ … cũng sẳn sàng tư thế nhập cuộc để
cùng VNPT chia sẻ thò phần này.


45

46

Dòch vụ PHBC cũng bò cạnh tranh ác liệt. VNPT cạnh tranh với hàng trăm

lớn đối với họ. Tồn tại một bộ phận khách sẳn sàng trả cước cao để dùng dòch vụ

tổ chức các cơ quan báo chí, công ty tư nhân và cá nhân cùng tham gia cung cấp

chất lượng thật cao. Theo VNPT, khách tập trung chủ yếu tại 4 thành phố lớn là

dòch vụ này. Các toà soạn báo chí hầu hết tự tổ chức mạng lưới phát hành. Đối

TP Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng với 20% dân số chiếm 40% sản

thủ cạnh tranh không bò ràng buộc thực hiện nhiệm vụ chính trò và phục vụ công

lượng dòch vụ thư từ, 60 tỉnh thành còn lại với 80% dân số chiếm 60% sản lượng

ích. Các tổ chức tư nhân, các toà soạn, các tổ chức, cá nhân này lại chủ động chi

dòch vụ. Ngày nay nhu cầu của khách rất đa dạng, nhiều loại hình dòch vụ mới

huê hồng cho các đại lý, độc giả cao hơn bưu điện nên thò phần PHBC của VNPT

đang có nhu cầu mà chưa được khai thác như các giao dòch mua bán tại nhà, các

thu hẹp lại nhiều.

dòch vụ cho giao dòch tài chính, giáo dục hay chăm sóc sức khỏe, hoạt động gửi

Dòch vụ điện hoa bò cạnh tranh rất gay gắt. Bưu điện hiện nay chủ yếu là

thư quảng cáo tận nhà… Ngày nay khách hàng là doanh nghiệp, công ty, cơ quan,

nhận đặt hàng từ các cá nhân riêng lẽ, lâu lâu có dòp 14/2 hay 8/3, đám cưới,

… ngày càng nhiều và họ có yêu cầu sử dụng dòch vụ bưu chính chất lượng cao,

đám tang, … rất thụ động, đơn điệu, trong khi các shop hoa tươi hay bán hoa trên

an toàn, nhanh chóng và chính xác dù cước cao cũng chấp nhận. Khách hàng

mạng thì nhắm vào cung cấp hoa hằng ngày cho các công ty, các trường học, các

hiện nay thích tiếp cận nhanh và dễ dàng hơn, không thích những giao dòch phức

hội nghò cho nên rất phát đạt.

tạp khó hiểu, thanh toán dễ dàng và huê hồng cao, thích gửi nhanh nhận cũng

Tóm lại tất cả các dòch vụ bưu chính của BĐTTSG đều có đối thủ cạnh
tranh rất mạnh, đó là nguyên nhân, là động lực buộc BĐTTSG phải nâng cao

nhanh, đòi hỏi phục vụ tận tình chu đáo, nhận gửi tận nhà và phát cũng tận nhà,
bao bì tốt và có sẳn.

chất lượng dòch vụ bưu chính để tiếp tục tồn tại và phát triển.
- Yếu tố đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn thì với chính sách mở cửa của Nhà
nước, chủ trương xoá bỏ độc quyền trong ngành bưu chính, đặc biệt là hiệp đònh

Khách hàng bưu chính ngày nay “khó tính” hơn trước rất nhiều, BĐTTSG
phải cố gắng nâng cao chất lượng dòch vụ bưu chính để đáp ứng mọi nhu cầu của
khách.

thương mại Việt – Mỹ được thông qua, nhất là khi Việt Nam đã trở thành thành

- Yếu tố nhà cung cấp thì hiện nay BĐTTSG là đơn vò hạch toán phụ

viên thứ 150 của WTO đã mở ra cơ hội rất lớn cho các đối thủ cạnh tranh muốn

thuộc trực thuộc Bưu điện TPHCM, nên nhu cầu về nguồn vốn, tài sản, nhân lực

gia nhập vào ngành. Vì thế, đối thủ tiềm ẩn hiện nay rất lớn ngay cả trong lẫn

do cấp trên “rót” xuống. Về lao động, BĐTTSG đang có đội ngũ lao động ổn

ngoài nước. BĐTTSG buộc phải có kế hoạch chủ động nâng cao chất lượng

đònh, lành nghề, nhiều kinh nghiệm, được huấn luyện có bài bản, trẻ, nhiệt tình,

DVBC để đối phó với họ.

chòu khó, tiếp thu nhanh, kỷ luật tốt, chòu gắn bó lâu dài với đơn vò, nhân viên

- Yếu tố khách hàng thì qua các công trình nghiên cứu, khảo sát cho thấy

thường xuyên học và thi nghiệp vụ một cách có hệ thống… Về trang thiết bò, hầu

khách hàng bưu chính ở Việt Nam hiện nay có đặc điểm sau: Trình độ nhận thức,

hết là mua các loại trang thiết bò, vật tư, ấn phẩm phục vụ cho SX - KD tại Công

khả năng thanh toán, sự hiểu biết về dòch vụ bưu chính, cơ hội chọn lựa nhiều,

ty Vật tư bưu điện, Nhà máy Thiết bò bưu điện, … đều là những đơn vò trực thuộc

nhu cầu sử dụng dòch vụ … tăng nhanh về số lượng lẫn chất lượng, hiện nay chủ

VNPT nên áp lực về giá, về sự ổn đònh là thấp (vì do ngành qui đònh). Còn đối

yếu là khách hàng công ty và cơ quan chính quyền. Hiện nay khách hàng Việt

với các nhà cung cấp ngoài ngành thì mua qua hình thức đấu thầu. Nhìn chung

Nam khá kỹ tính, họ nhạy cảm với giá cước vì thu nhập tương đối thấp, biết ít về

các nhà cung cấp của BĐTTSG ổn đònh, ít gây áp lực, ảnh hưởng không nhiều

các dòch vụ bưu chính. Vào những dòp như tết, noel, valentine, ngày 8/3, … nhu

đến hoạt động của đơn vò. Đây là một yếu tố thuận lợi.

cầu dòch vụ bưu chính tăng nhiều. Quyết đònh mua hàng thường bò ảnh hưởng bởi

Hai là, những yếu tố thuộc môi trường bên trong

những người trong gia đình. Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn có tác động


47

48

- Yếu tố công nghệ thì hiện nay, sự thay thế của truyền thông tin bằng

- Yếu tố tài chính thì đơn vò có tiềm lực khá vững mạnh, giá trò tài sản cố

điện tử đã chứng tỏ rằng công nghệ đang là một mối đe doạ lớn đến kênh vận

đònh gần 45 tỉ đồng. Tài sản do Nhà nước đầu tư trang bò thông qua VNPT. Có tài

chuyển thông tin truyền thống. Tuy nhiên, sự thay thế của sản phẩm điện tử

khoản riêng nên thuận lợi trong giao dòch với các đối tác qua ngân hàng. Công

thường là sự thay thế không hoàn chỉnh cho nên chúng sẽ không thể thay thế

tác tài chính kế toán rất chặt chẽ, nguyên tắc nhưng đôi khi dẫn tới không chủ

hoàn toàn những bức thư viết tay được vì thư từ giữ được tính “nguyên bản”, tính

động, linh hoạt, cứng nhắc về cơ chế, gây khó khăn cho đầu tư và các hoạt động

“pháp lý”, tính “lưu trữ” của thông tin mà các dòch vụ viễn thông không bảo đảm

kinh doanh mang tính cơ hội, đối phó chậm với biến động của thò trường. Lợi

được. Sự hội tụ và phát triển của ngành điện tử, viễn thông và tin học quá nhanh,

nhuận qua các năm đều đạt hay vượt kế hoạch giúp yếu tố tài chính thêm vững

cung cấp dòch vụ rộng rãi, cước phí thấp, lại nhanh chóng, chính xác, tiện lợi, bất

mạnh, có điều kiện tích lũy vốn để tái đầu tư, mở rộng qui mô kinh doanh, dễ

chấp ngày đêm. Sản lượng bưu gửi vẫn tiếp tục tăng trong khi sự thay thế dần

dàng nâng cao chất lượng dòch vụ bưu chính.

dần của các phương tiện truyền thông điện tử ngày càng phát triển mạnh mẽ

- Yếu tố quản trò trong kinh doanh dòch vụ thì qui trình quản lý chất lượng

(như điện thoại, fax, email). Tính khắc nghiệt của sự đe doạ này dựa trên tỷ lệ

dòch vụ bưu chính được quản lý chặt chẽ từ khâu hoạch đònh đến khâu tổ chức,

của bưu gửi sẽ bò mất đi bởi các dòch vụ điện tử. Trong khi đó, doanh thu của các

thực hiện và kiểm tra. Việc phối hợp, sắp xếp, thiết kế, triển khai và phân tích

dòch vụ bưu chính truyền thống của Bưu chính Việt Nam từ trước tới nay vẫn

công việc tốt. Yếu tố quản lý chất lượng tại BĐTTSG tác động tích cực đến chất

chiếm tỷ trọng cao! Theo một nghiên cứu của UPU thì vào năm 2006, tổng lượng

lượng DVBC của đơn vò.

thông tin bưu chính chỉ còn chiếm 10% thò phần của thông tin thế giới, email

- Yếu tố nghiên cứu – phát triển thì thông qua các phong trào thi đua,

chiếm 15% trong khi vào năm 1995 tổng lượng thông tin bưu chính chiếm 20%

nhiều sáng kiến, phát kiến của các cá nhân và tập thể được nêu lên và ứng dụng

thò phần của thông tin thế giới còn email chiếm 5%. Thông tin điện tử dần thay

trong thực tế góp phần nâng cao chất lượng dòch vụ. Phương châm “Đưa sáng

thế thông tin bưu chính, PHBC ngoài tivi, radio nay đã có báo điện tử (Internet).

kiến trở thành nhiệm vụ của mọi người” được mọi người hưởng ứng nhiệt tình.

Thế nhưng, công nghệ sẽ không đơn thuần là mối đe dọa khi nắm bắt

Qua đó đã xuất hiện nhiều điển hình tiên tiến, xuất sắc. Hàng chục cá nhân, tập

được nó và biến nó thành cơ hội để BĐTTSG nâng cao chất lượng dòch vụ. Công

thể đạt danh hiệu chiến só thi đua toàn quốc. Đây là yếu tố thuận lợi của

nghệ giúp giảm giá thành sản phẩm, nâng cao năng suất lao động, cải thiện chất

BĐTTSG để nâng cao chất lượng dòch vụ bưu chính.

lượng phục vụ, giá cước hạ, … nhất là sáng tạo ra các dòch vụ bưu chính mới

- Yếu tố văn hoá tổ chức vì văn hoá tổ chức nhằm tạo uy tín, ấn tượng đẹp

mang tính cạnh tranh cao (như bưu chính lai ghép, các dòch vụ như hoá đơn điện

trong tiềm thức của khách hàng và xã hội nên mọi nhân viên đều học tập và thực

tử, thanh toán điện tử, tem điện tử, tra cứu điện tử, thư điện tử, TMĐT, Internet,

hiện các chuẩn mực văn hoá tổ chức như thời gian làm việc, tác phong và phong

…). Những nhà khai thác bưu chính nói chung phải khai thác mọi cơ hội từ thành

cách làm việc, thái độ cư xử khi có khiếu nại, xưng hô, thái độ tiếp xúc với

tựu công nghệ để nâng cao chất lượng dòch vụï của mình. Hiện nay VNPT đang

khách hàng, … tức là mỗi nhân viên đều góp phần tạo ấn tượng đẹp trong tiềm

có kế hoạch khuyến khích thúc đẩy đổi mới và nâng cao trình độ khoa học –

thức của khách hàng. Hiện nay, Ban Giám đốc đang xây dựng giá trò văn hoá

công nghệ, phát triển có trọng hướng công nghệ cao và ứng dụng vào lónh vực

trọng tâm là: “Chất lượng dòch vụ, thực hiện trách nhiệm đối với xã hội, gìn giữ

bưu chính.

truyền thống ngành bưu điện, hiệu quả hoạt động, lợi ích tập thể và lợi ích người

Yếu tố công nghệ vừa là thách thức vừa là cơ hội đối với BĐTTSG trong

việc nâng cao chất lượng dòch vụ bưu chính.

lao động”. Mỗi nhân viên luôn hướng đến 5 mục tiêu chất lượng với những yêu


49

50

cầu cụ thể đối với từng chức danh, từng bộ phận: với GDV phải nhanh chóng,

các dòp lễ tết trong năm dựa trên mức cước của khách hàng, tổ chức hội nghò

chính xác, văn minh; nhân viên khai thác bảo đảm chỉ tiêu nhanh chóng, chính

khách hàng. Đặc biệt có tổ chức nhận bưu gửi miễn phí tại đòa chỉ khách, …

xác, an toàn; kiểm soát viên bố trí ở tất cả các bộ phận kiểm tra và xử lý kòp thời

nhưng hiệu quả chưa cao, chưa hấp dẫn, thông tin chưa rõ ràng nên khách có khi

sai sót. Vẫn còn khá đông khách hàng phàn nàn thái độ phục vụ, những tồn tại

không biết họ được hưởng ưu đãi gì.

cần khắc phục. Yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng DVBC.

Yếu tố marketing mang ý nghóa then chốt trong việc nâng cao chất lượng

- Yếu tố marketing là động cơ thúc đẩy nâng cao chất lượng dòch vụ bưu

dòch vụ bưu chính qua các hoạt động chăm sóc khách hàng, quảng cáo, khuyến

chính tại BĐTTSG. Hoạt động marketing ngày càng được chú trọng, cụ thể là chi

mãi, chi % hoa hồng, … Hoạt động marketing tại đơn vò thời gian qua đã có

phí truyên truyền, quảng cáo, khuyến mãi … tăng rất nhanh. Tuy nhiên tỷ lệ chi

chuyển biến tích cực và đạt được một số hiệu quả nhất đònh, đạt sự tín nhiệm của

phí này so với doanh thu là thấp, chưa tương xứng với qui mô của BĐTTSG.

khách hàng, nhưng do mô hình tổ chức hoạt động và kinh phí thấp, chưa có một

Hiện nay, hình thức quảng cáo chủ yếu của BĐTTSG là bướm, vật phẩm

đội ngũ nhân viên marketing chuyên nghiệp, … nên muốn nâng cao chất lượng

quảng cáo, một số báo chí, niên giám điện thoại, hộp đèn ngoài trời, tham gia

dòch vụ phải mạnh dạng thay đổi mô hình hoạt động marketing, tăng chi phí lên

hội chợ. Cho nên hình thức quảng cáo chưa đa dạng, chưa có mục tiêu rõ ràng.

nữa.

Về khuyến mãi, chính sách chi hoa hồng cho khách hàng là khách được hưởng

Bảng 2.16: CHI PHÍ MAKETING VÀ DOANH THU CỦA BĐTTSG

hoa hồng bằng tiền mặt hay chiết khấu vào giá cước theo tỉ lệ trên tổng cước sử

GIAI ĐOẠN 2000– 2006
Đvt: triệu đồng

dụng dòch vụ bưu chính trong tháng chưa tính thuế, có thể tham khảo phụ lục 12.
So sánh chính sách chi hoa hồng thì của Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh
EMS là 35%, của POSTEL là 30% còn VNPT là 10% đối với tất cả các dòch vụ,
khi VNPT làm đại lý cho EMS thì hưởng huê hồng 35%, cho khách hưởng 10%
còn lại “tự hưởng” 25%, dù sao đây cũng là một nổ lực “tiến bộ” của VNPT vì
trước đây SPT luôn chiếm “ưu thế tuyệt đối” về chi hoa hồng cho khách hàng.
Công tác nghiên cứu thò trường chủ yếu qua thư phỏng vấn, gửi bảng câu
hỏi, mục tiêu dừng lại ở khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về dòch vụ,
chưa đáp ứng được yêu cầu làm cơ sở cho hoạch đònh chiến lược kinh doanh dài
hạn, nội dung thông tin thu thập chưa thực sự có ích, thiếu tập trung. Việc tổ chức
tiếp thò được giao cho các đơn vò sản xuất theo phương thức bán chuyên trách tức
là phân công cho 1 giao dòch viên tại bưu cục kiêm thêm nhiệm vụ tiếp thò khách
hàng. Thực tế là đã thu hút thêm một số khách hàng mới nhưng đó chỉ là giải
pháp tạm thời, không có tính chuyên nghiệp, giao dòch viên giành thời gian cho
công tác tiếp thò rất ít.
Về công tác chăm sóc khách hàng thì hiện nay có chính sách ưu đãi cho
khách hàng thường xuyên như tặng quà nhân dòp sinh nhật, thành lập công ty và

Năm

2000

2001

2002

2003

2004

2005

2006

Chi phí marketing

214

396

512

996

1.307

1.400

1.550

Doanh thu

97.400

103.200

109.700

142.300

148.800

184.387

234.439

Chi phí/D.thu (%)

0,22%

0,38%

0,47%

0,70%

0,88%

0,76%

0,66%

( Nguồn: Phòng Kinh doanh – Nghiệp vụ, BĐTTSG )
- Yếu tố hệ thống trao đổi thông tin nội bộ có vai trò quan trọng để mọi

nhân viên, tùy theo cương vò của mình mà quán triệt chính sách, mục tiêu chất
lượng, thông tin về khách hàng, người cung ứng, các điều luật qui đònh, chất
lượng sản phẩm, tình hình cải tiến, … theo nguyên tắc: “Sự tham gia của tất cả
mọi người vào hệ thống quản lý chất lượng”. Tóm lại công tác này được thực thi
khá tốt tại đây, góp phần quan trọng vào việc nâng cao chất lượng dòch vụ bưu
chính tại đơn vò.
- Yếu tố năng lực sản xuất thì trong các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
dòch vụ bưu chính thì yếu tố này đóng vai trò hết sức quan trọng. Hiện nay
BĐTTSG là một trong các đơn vò có doanh thu cao nhất trong khối bưu chính,
năm 2007 đơn vò có 658 cán bộ công nhân viên, 3 phòng ban chức năng, 19 bưu