Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Agribank Bình Dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH


NGUYỄN THỊ THANH LOAN
PHƯƠNG KIM PHỤNG HOÀNG

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG
DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH
TỈNH BÌNH DƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH


NGUYỄN THỊ THANH LOAN
PHƯƠNG KIM PHỤNG HOÀNG

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG
DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH
TỈNH BÌNH DƯƠNG
Chuyên ngành : Kinh tế Tài chính - Ngân hàng
Mã số
: 60.31.12

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

PGS T.S TRẦN HUY HOÀNG

TP.Hồ Chí Minh năm 2011

TP.Hồ Chí Minh năm 2011


LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô trong khoa Ngân hàng
đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua.
Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Trần Huy Hoàng, người hướng dẫn khoa

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi
nhánh Tỉnh Bình Dương” là công trình nghiên cứu của bản thân, được đúc kết từ

học của luận văn, đã giúp tôi tiếp cận thực tiễn, phát hiện đề tài và tận tình giúp đỡ

quá trình học tập và nghiên cứu thực tiễn trong thời gian qua, dưới sự hướng dẫn

tôi hoàn thành luận văn này.

của PGS.TS.Trần Huy Hoàng. Số liệu trong luận văn được tôi thu thập và tổng

Sau cùng, tôi xin cảm ơn đến những người bạn, đồng nghiệp và những người

hợp từ những nguồn đáng tin cậy.

thân đã tận tình giúp đỡ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian nghiên cứu.

Tác giả luận văn

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Thanh Loan Phương Kim Phụng Hoàng

Nguyễn Thị Thanh Loan Phương Kim Phụng Hoàng


MỤC LỤC
Trang
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU
LỜI MỞ ĐẦU ........................................................................................................................ 1
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...................................................... 4
1.1 Dịch vụ ngân hàng ....................................................................................................... 4
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng ............................................................................... 4
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng ......................................................................... 5
1.1.3 Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ ngân hàng ..................................................... 6
1.1.4 Những dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam cam kết khi
gia nhập WTO ................................................................................................................ 7
1.2 Sự hài lòng của khách hàng ......................................................................................... 8
1.2.1 Khái niệm .............................................................................................................. 8
1.2.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng ............................................. 8

1.2.3 Quan hệ giữa hài lòng và chất lượng dịch vụ ..................................................... 13
1.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ...................................................... 14
1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ......................................................... 14
13.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ............................................................ 16
1.3.3 Mô hình FSQ và TSQ ......................................................................................... 17
1.3.4 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng............................................................. 18
1.4 Một số nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng khác............... 23
1.5 Mô hình nghiên cứu của đề tài ................................................................................... 23
1.5.1 Mô hình nghiên cứu ............................................................................................ 23
1.5.2 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ của ngân hàng ....................................................................................... 25
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 .................................................................................................... 27
CHƯƠNG 2 KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ
TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BÌNH DƯƠNG .................................................... 28
2.1 Tổng quan về AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương ........................................ 28
2.1.1 Vài nét về AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương ....................................... 28
2.1.2 Một số dịch vụ ngân hàng tại AGRIBANK Chi Nhánh Tỉnh Bình Dương ........ 29
2.2 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại AGRIBANK Chi nhánh
Tỉnh Bình Dương ............................................................................................................. 35
2.2.1 Mô hình khảo sát................................................................................................. 35
2.2.2 Qui trình khảo sát ................................................................................................ 36
2.3 Kết quả khảo sát ......................................................................................................... 38
2.3.1 Phân tích mô hình ............................................................................................... 38
2.3.2 Kiểm định mô hình ............................................................................................. 46
2.3.3 Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng............................................................. 49
2.3.4 Một số ý kiến của khách hàng cho biết lý do không hài lòng về chất lượng dịch
vụ của ngân hàng ......................................................................................................... 50

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .................................................................................................... 51
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG

DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BÌNH DƯƠNG ................................... 52
3.1 Giải pháp nhằm tăng sự cảm thông đối với khách hàng và cải thiện sự đáp ứng ...... 52
3.1.1 Giải pháp nhằm tăng sự cảm thông đối với khách hàng ..................................... 52
3.1.2 Giải pháp nhằm cải thiện sự đáp ứng.................................................................. 54
3.2 Các giải pháp khác hỗ trợ cho sự phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng .............. 55
3.2.1 Đầu tư công nghệ ................................................................................................ 56
3.2.2 Cải thiện chất lượng dịch vụ máy ATM ............................................................. 57
3.2.3 Phát triển nguồn nhân lực ................................................................................... 58
3.2.4 Tăng cường công tác tiếp thị dịch vụ.................................................................. 59
3.2.5 Thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mại ........................................ 60
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .................................................................................................... 61
KẾT LUẬN, CÁC HẠN CHẾ VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................ 62
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................... 66
PHỤ LỤC 1 ......................................................................................................................... 67
PHỤ LỤC 2 ......................................................................................................................... 69
PHỤ LỤC 3 ......................................................................................................................... 72


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

AGRIBANK

: Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam

ATM

: Máy rút tiền tự động

DVNH

: Dịch vụ ngân hàng

NHTM

: Ngân hàng thương mại

TCTD

: Tổ chức tín dụng

WTO

: Tổ chức thương mại thế giới

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU
HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
Hình 1. 1 : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ .......................................... 18
Hình 1. 2 : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia Châu Âu ................... 19
Hình 1. 3 : Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng...... 20
Hình 1. 4 : Mô hình nghiên cứu ................................................................................ 25
Hình 2. 1 : Biểu đồ hoạt động huy động vốn giai đoạn 2008- 2010 ......................... 29
Hình 2. 2 : Biểu đồ hoạt động cho vay giai đoạn 2008-2010 ................................... 30
Hình 2. 3 : Biểu đồ hoạt động thanh toán quốc tế giai đoạn 2008-2010 .................. 31
Hình 2. 4 : Biểu đồ hoạt động kinh doanh ngoại tệ giai đoạn 2008-2010 ................ 32
Hình 2. 5 : Biểu đồ hoạt động chi kiều hối giai đoạn 2008-2010 ............................. 33
Hình 2. 6 : Số lượng thẻ giai đoạn 2008-2010 .......................................................... 34
Hình 2. 7 : Biểu đồ thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tại AGRIBANK............ 38
BẢNG BIỂU
Bảng 1. 1 : Các biến quan sát trong từng thành phần của chất lượng dịch vụ .......... 25
Bảng 1. 2 : Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng ...... 27

Bảng 2. 1 : Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng ................... 38
Bảng 2. 2 : Thống kê mô tả số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng .......... 39
Bảng 2. 3 : Thống kê mô tả số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch ................... 39
Bảng 2. 4 : Thống kê mô tả đánh giá và duy trì giao dịch khách hàng ..................... 40
Bảng 2. 5 : Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng ............................ 41
Bảng 2. 6 : Kết quả phân tích tương quan về số lượng ngân hàng khách hàng giao
dịch và việc khách hàng xem AGRIBANK là ngân hàng chính............................... 43
Bảng 2. 7 : Kết quả kiểm định tương quan giữa các biến ......................................... 44
Bảng 2. 8 : Kết quả phân tích hồi qui........................................................................ 45
Bảng 2. 9 : Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo ............................................ 47
Bảng 2. 10 : Kết quả kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến của đường hồi qui......... 48
Bảng 2. 11 : Kết quả kiểm định Anova ..................................................................... 49


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lí do chọn đề tài
Sự kiện Việt Nam trở thành thành viên chính thức của Tổ chức Thương mại
Thế giới (WTO) đã mang lại cho ngành ngân hàng nhiều cơ hội cũng như những
thách thức mới. Bên cạnh những thuận lợi như: tiếp cận được công nghệ ngân hàng
hiện đại, thừa hưởng những kinh nghiệm trong quản lí và hoạt động kinh doanh tiền
tệ thì các ngân hàng Việt Nam phải đối mặt với sự cạnh tranh bình đẳng với các
ngân hàng quốc tế vượt trội cả về vốn, công nghệ, dịch vụ và các lĩnh vực khác.
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, các ngân hàng đều hiểu rằng để luôn
đạt được thành công thì việc kinh doanh phải dựa trên cơ sở nắm bắt nhu cầu của
khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tối ưu nhu cầu và mong muốn của họ. Khi một
ngân hàng không làm thoả mãn khách hàng thì không những ngân hàng đánh mất
khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng. Vì vậy, các ngân
hàng cần phải thấu hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

của ngân hàng, nhận diện được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ và định
lượng được nó, từ đó đưa ra các tiêu chí về chất lượng dịch vụ cho phù hợp. Đề tài
“Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng Nông
Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Bình Dương”
được thực hiện không ngoài mục đích trên và rất mong nhận được nhiều ý kiến
đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn.
2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
+ Đối tượng nghiên cứu: nhóm khách hàng cá nhân vì khách hàng cá nhân
là nhóm khách hàng chủ đạo (đóng góp trên 2/3 doanh lợi của ngân hàng) và đồng
thời cũng là khách hàng truyền thống của ngân hàng từ trước đến nay.
+ Phạm vi nghiên cứu: các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng các dịch
vụ của AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương.
3. Phương pháp nghiên cứu và thời gian nghiên cứu
+ Phương pháp nghiên cứu: có 2 phương pháp
- Phương pháp khảo sát thực tế: qua quá trình hơn hai năm công tác tại

2

AGRIBANK ở bộ phận kế toán, tác giả đã tiếp xúc và cung cấp dịch vụ của
AGRIBANK đến khách hàng. Từ đó, tác giả nắm bắt được thực trạng hệ thống
dịch vụ AGRIBANK đang cung cấp cho khách hàng cũng như tìm hiểu về nhu cầu
của khách hàng và xu hướng phát triển chất lượng dịch vụ của ngân hàng trong thời
gian tới để từng bước nâng cao sự hài lòng của khách hàng hơn nữa.
- Phương pháp điều tra: luận văn sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu
thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Dựa trên số liệu thu thập được từ bảng câu hỏi
khảo sát, tác giả sẽ phân tích dữ liệu với SPSS.
Ngoài ra, luận văn còn sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp và so sánh
để có kết luận chính xác hơn về vấn đề nghiên cứu.
+ Thời gian nghiên cứu: từ tháng 10/2010 đến tháng 6/2011
4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Đề tài nghiên cứu xác định các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách
hàng, đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng
dịch vụ ngân hàng. Từ đó, ngân hàng sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm
nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy
hài lòng mỗi khi tìm đến ngân hàng.
5. Điểm mới của đề tài
Điểm mới của đề tài là áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL,
phân tích nhân tố, phân tích hồi qui để xác định các nhân tố có ảnh hưởng quan
trọng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng. Từ
kết quả phân tích hồi qui, đề tài đã đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của
khách hàng.
5. Kết cấu luận văn:
Luận văn được chia thành 3 chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Cơ sở lí luận và mô hình nghiên cứu.
Chương 2: Khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại
AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương.
Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại


4

3

AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương.

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1 Dịch vụ ngân hàng
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Cho đến nay, ở nước ta vẫn chưa có một khái niệm nào được nêu cụ thể về
dịch vụ ngân hàng. Có không ít quan niệm cho rằng dịch vụ ngân hàng không thuộc

phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng
của một trung gian tài chính (huy động tiền gửi, cho vay), chỉ những hoạt động
ngân hàng không thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng như dịch vụ
chuyển tiền, thu hộ ủy thác, mua bán hộ, môi giới kinh doanh chứng khoán… Một
số khác lại cho rằng tất cả hoạt động của ngân hàng phục vụ cho khách hàng là cá
nhân và doanh nghiệp đều gọi là dịch vụ ngân hàng.
Như vậy, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo hai nghĩa:
Theo nghĩa rộng, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín
dụng, thanh toán, ngoại hối,… của hệ thống ngân hàng đối với khách hàng là cá
nhân và doanh nghiệp. Quan niệm này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ
ngân hàng trong cơ cấu của nền kinh tế quốc dân của một quốc gia. Quan niệm này
phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO
và của Hiệp định thương mại Việt Nam – Hoa Kỳ, cũng như của nhiều nước phát
triển trên thế giới.
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài
chức năng truyền thống của định chế tài chính trung gian (huy động vốn và cho
vay). Quan niệm này chỉ dùng trong phạm vi hẹp, khi xem xét hoạt động của một
ngân hàng cụ thể để xem xét các dịch vụ mới, phát triển thế nào, cơ cấu ra sao trong
hoạt động của mình.


5

Khi nói đến lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đối với nền kinh tế, các nước đều quan
niệm dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng. Trên thực tế, một ngân hàng bán lẻ thường có
nhiều dịch vụ khác nhau cho khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, dịch vụ ngân hàng
ngày càng hiện đại và không có giới hạn khi nền kinh tế ngày càng phát triển, xã hội
ngày càng văn minh, nhu cầu của con người ngày càng cao và đa dạng.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng được thể hiện dưới dạng dịch vụ nên nó có những

đặc điểm sau đây:
- Tính vô hình: dịch vụ ngân hàng thường được thực hiện theo một qui

6

1.1.3 Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ ngân hàng
1.1.3.1 Đối với ngân hàng thương mại
- Nhằm thu hút khách hàng đến với ngân hàng: khi các ngân hàng hoàn thiện,
nâng cao chất lượng dịch vụ của mình cũng có nghĩa là khách hàng được phục vụ
tốt hơn, hay khi các dịch vụ mới được ngân hàng áp dụng thường sẽ mang lại sự
tiện lợi, an toàn và nhanh chóng hơn trong các giao dịch, đó là một trong những
yếu tố thu hút khách hàng đến với ngân hàng.
- Phát triển dịch vụ ngân hàng góp phần liên kết các ngân hàng với nhau, từ đó
tạo ra những tập đoàn tài chính có qui mô vốn lớn, vững mạnh, đảm bảo tính an
toàn trong hoạt động kinh doanh, giảm thiểu rủi ro đối với hiện tượng khủng hoảng

trình chứ không phải là các vật thể cụ thể có thể quan sát, nắm giữ được. Điều

tài chính, xoá bỏ tình trạng cạnh tranh không lành mạnh giữa các ngân hàng.

này đã làm cho khách hàng gặp khó khăn trong việc đưa ra quyết định lựa

1.1.3.2 Đối với nền kinh tế - xã hội

chọn, sử dụng dịch vụ. Vì họ có thể kiểm tra, xác định được chất lượng dịch
vụ ngân hàng trong và sau khi sử dụng.
- Tính không thế tách rời: do quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng

Hệ thống các NHTM thông qua việc cung ứng các DVNH, đã có những
đóng góp to lớn đối với sự phát triển kinh tế - xã hội, có thể kể ra như:

- Đảm bảo cho các hoạt động kinh tế - xã hội diễn ra một cách trôi chảy,

dịch vụ ngân hàng xảy ra đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của

nhanh chóng và thuận tiện. Điều đó thể hiện rõ qua các DVNH như: dịch vụ huy

khách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ ngân hàng. Hơn nữa, quá trình cung

động vốn góp phần tập trung nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế; dịch vụ cấp tín

ứng dịch vụ ngân hàng được tiến hành theo qui trình nhất định không thể

dụng giúp đáp ứng nhanh chóng, kịp thời nhu cầu vốn cho các thành phần kinh tế;

chia cắt như: qui trình thẩm định, qui trình cho vay, qui trình chuyển tiền,…

dịch vụ thanh toán, nhất là các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần

Điều đó làm cho dịch vụ ngân hàng không có tính dở dang, mà phải cung ứng

tiết kiệm thời gian cho xã hội, nâng cao hiệu quả quản lí Nhà nước về mặt tiền tệ,

trực tiếp cho người tiêu dùng, quá trình cung ứng diễn ra đồng thời với quá trình

kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng…

sử dụng dịch vụ ngân hàng.

- Giảm chi phí cho xã hội: bằng việc sử dụng các DVNH, xã hội đã giảm được

- Tính không đồng nhất về chất lượng: mỗi dịch vụ ngân hàng thường

các chi phí như chi phí thanh toán, lưu thông tiền mặt (chi phí in ấn, kiểm đếm,

không thống nhất về thời gian, cách thức, điều kiện thực hiện, bên cạnh đó chất

bảo quản, vận chuyển tiền, …). Mặt khác, ngân hàng cũng là một kênh cung cấp

lượng của mỗi dịch vụ được cấu thành bởi nhiều yếu tố như uy tín, công nghệ,

vốn với chi phí tương đối thấp cho nền kinh tế, nhất là khi ngân hàng phát triển tốt

trình độ cán bộ và trạng thái tâm lí của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân

các dịch vụ thanh toán, các DVNH hiện đại.

hàng. Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ngân hàng,
nhưng lại thường thay đổi, vì vậy dịch vụ ngân hàng không đồng nhất về chất lượng.

- Góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cho nền kinh tế trong điều kiện hội
nhập: bằng việc cung cấp cho nền kinh tế một kênh huy động vốn với chi phí
thấp, ngoài ra bằng các dịch vụ của mình, hệ thống các NHTM giúp nền kinh tế - xã


7

8

hội tiết kiệm được thời gian, đó là một trong những yếu tố giúp nền kinh tế nâng

loại: công cụ thị trường tiền tệ (bao gồm séc, hối phiếu, chứng chỉ tiền gửi); Ngoại

cao được năng lực cạnh tranh trong điều kiện hội nhập kinh tế. Chính từ sự cạnh

hối; Các công cụ tỷ giá và lãi suất, bao gồm các sản phẩm như hợp đồng hoán đổi,

tranh này mà ngân hàng có thể đi sâu vào hoạt động sản xuất kinh doanh của các

hợp đồng kỳ hạn; Vàng khối.

công ty, xí nghiệp, thông qua đó có thể kiểm soát, giám sát được những hoạt động
của các đơn vị này, góp phần làm cho sản xuất kinh doanh lành mạnh và hiệu quả hơn.
- Phát triển dịch vụ tài chính ngân hàng tạo điều kiện đào tạo nguồn nhân lực,
nhất là nguồn nhân lực cho các ngành mũi nhọn. Chính những đòi hỏi một nguồn
nhân lực giỏi, năng động, đủ điều kiện tiếp thu kiến thức mới, đáp ứng nhu cầu hội
nhập mà các trường đại học sẽ có những chương trình sát với thực tế, kết hợp với
các doanh nghiệp để nguồn nhân lực đào tạo ngày càng tốt hơn.
1.1.4 Những dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam cam
kết khi gia nhập WTO

- Môi giới tiền tệ; Quản lí tài sản (quản lí tiền mặt hoặc danh mục đầu tư, mọi
hình thức quản lí đầu tư tập thể, quản lí quỹ hưu trí, các dịch vụ lưu ký và tín thác);
Các dịch vụ thanh toán và bù trừ tài sản tài chính (bao gồm chứng khoán, các sản
phẩm phái sinh và các công cụ chuyển nhượng khác).
- Cung cấp và chuyển thông tin tài chính và xử lí dữ liệu tài chính cũng như
các phần mềm liên quan của các nhà cung cấp các dịch vụ tài chính khác.
1.2 Sự hài lòng của khách hàng
1.2.1 Khái niệm
Sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ

Bước vào giai đoạn mới hội nhập sâu hơn, toàn diện hơn, nhưng đồng thời cũng

sự so sánh cảm nhận với mong đợi về một sản phẩm. Theo đó, sự hài lòng của

phải đối mặt nhiều hơn với cạnh tranh, thách thức sau khi Việt Nam gia nhập WTO

khách hàng có ba cấp độ: nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì

ngày 07/11/2006, cam kết mở cửa hoàn toàn thị trường tài chính - ngân hàng vào

khách hàng cảm nhận không hài lòng, nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng

năm 2011, AGRIBANK xác định kiên trì mục tiêu và định hướng phát triển theo

cảm nhận hài lòng, nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là hài

hướng Tập đoàn tài chính - ngân hàng mạnh, hiện đại có uy tín trong nước, vươn

lòng hoặc thích thú.

tầm ảnh hưởng ra thị trường tài chính khu vực và thế giới.
Về dịch vụ ngân hàng, trong WTO, Việt Nam đã đưa ra cam kết mở cửa trong các

1.2.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng

ngành sau:

1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ

- Dịch vụ nhận tiền gửi (nhận tiền gửi và các khoản phải trả khác từ công chúng).

- Dịch vụ cho vay (cho vay dưới tất cả các hình thức, bao gồm tín dụng tiêu
dùng, tín dụng cầm cố thế chấp, bao thanh toán và tài trợ giao dịch thương mại)

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các
nghiên cứu vì sự khó khăn trong cả định nghĩa và đo lường nó, chất lượng dịch vụ
được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường

- Dịch vụ thuê mua tài chính; Dịch vụ thanh toán (tất cả các dịch vụ thanh

nghiên cứu. Một số nhà nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng

toán và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ thanh toán và thẻ nợ, séc du lịch và

của dịch vụ với nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng, một số khác lại cho rằng

hối phiếu ngân hàng).

chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức

- Bảo lãnh và cam kết kinh doanh trên tài khoản của mình hoặc của khách

của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Như vậy, chất lượng dịch vụ được định nghĩa

hàng, tại sở giao dịch, trên thị trường giao dịch thỏa thuận hoặc bằng cách khác, các

như là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và dịch vụ nhận biết được. Nếu
mong đợi của khách hàng lớn hơn sự thực hiện thì chất lượng nhận biết được kém


9

thỏa mãn, khách hàng không hài lòng.

10

cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố

. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp

bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế,

cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, nó không chỉ quan trọng

để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải

trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho ngân hàng

thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt

phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Chất lượng dịch vụ có thể

động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

được hiểu thông qua các đặc điểm của nó. Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch
vụ bao gồm các đặc điểm sau:
• Tính vượt trội

• Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, do đó chất lượng
dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính

hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ

vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này

không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng

làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp

dịch vụ mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm

dịch vụ. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất

này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải

lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất

luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu

lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt

cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách

động tiếp thị và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.

hàng đánh giá là không có giá trị.

• Tính đặc trưng của sản phẩm

Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất

bao gồm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ

kết tinh trong dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ có chất

bắt đầu từ khi ngân hàng nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi triển khai dịch

lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp.

vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm

Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay

thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính

vô hình của dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận

cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác

biết chất lượng dịch vụ của ngân hàng khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy

động bên ngoài nhiều hơn.

nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách

• Tính tạo ra giá trị

đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ

Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ

mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp

khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không có

cụ thể dễ dàng hơn.

chất lượng. Ví dụ, ngân hàng tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận

• Tính cung ứng

những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ

trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không

đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách

phải của ngân hàng. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ


11

mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.
Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều

bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (ngân hàng). Chất lượng dịch

12

nhân tố này thì việc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sẽ thiếu tính
chính xác.
Khi mua sản phẩm dịch vụ khách hàng phải trả một chi phí nào đó để đổi lại

vụ cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn

giá trị sử dụng mà mình cần. Như vậy, chi phí đó được gọi là cái phải đánh đổi để

vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho ngân hàng trở nên nổi

có được giá trị mong muốn từ sản phẩm dịch vụ. Nếu đem lượng hóa giá cả trong

bật hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền

tương quan giá trị có được thì khách hàng sẽ có cảm nhận về tính cạnh tranh

tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của ngân hàng.

của giá cả là thỏa đáng hay không. Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận chất lượng

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng

dịch vụ có được nhiều hơn so với chi phí sử dụng thì giá cả được xem là cạnh

của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những

tranh và khách hàng sẽ hài lòng. Ngược lại, khách hàng sẽ tỏ ra không hài lòng vì

sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì ngân hàng đó đã bước đầu

cảm thấy mình phải trả nhiều hơn so với những gì nhận được và giá cả trong

làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách

trường hợp này sẽ tác động tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng. Đây là mối

hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác,

quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá trị cảm nhận. Tuy nhiên, chính giá cả

chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt

cảm nhận mới là nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Có thể lượng

chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự

giá cả bỏ ra nhiều hơn so với giá trị nhận được nhưng khách hàng cảm nhận như

hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề

thế là hợp lý thì họ vẫn sẽ hài lòng và ngược lại. Hai yếu tố này tác động qua lại

then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.

lẫn nhau tùy vào độ nhạy của khách hàng đối với giá cũng như mối quan hệ giữa

1.2.2.2 Giá cả dịch vụ

người sử dụng dịch vụ với nhà cung cấp dịch vụ. Ngoài ra, để đánh giá tác

Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ, giá
cả được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản

động của nhân tố giá cả đến sự hài lòng khách hàng, chúng ta cần xem xét đầy đủ
hơn ở ba khía cạnh sau:

phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng. Khách hàng không nhất thiết phải mua sản

• Giá so với chất lượng

phẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ

• Giá so với các đối thủ cạnh tranh

đem lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất. Chính vì vậy, những nhân tố như cảm

• Giá so với mong đợi của khách hàng

nhận của khách hàng về giá và chi phí (chi phí sử dụng) không ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng.

Vì vậy, khi xem xét tác động của giá đến sự hài lòng của khách hàng
chúng ta cần nhận thức một cách đầy đủ hơn giá ở đây bao gồm chi phí bỏ ra và

Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác động

chi phí cơ hội để có được sản phẩm dịch vụ cũng như tương quan của giá

của yếu tố giá cả ít được chú ý đến so với các tiêu chí khác. Tuy nhiên, cùng với sự

đến những khía cạnh đã đề cập ở trên. Trong phạm vi bài viết này, yếu tố giá

cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trong nhận định

cả được xem xét chính là tính cạnh tranh của giá được cảm nhận. Nếu khách hàng

của khách hàng về dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài

cảm nhận tính cạnh tranh của giá cả càng cao thì họ sẽ càng hài lòng và ngược lại.

lòng của khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau. Do đó, nếu không xét đến


13

1.2.2.3 Việc duy trì khách hàng
Ngoài việc làm tăng sự hài lòng khách hàng, ngân hàng ngày nay còn phải
ra sức phát huy các mối ràng buộc bền vững và lòng trung thành của khách
hàng. Một ngân hàng có thể mất đi 100 khách hàng một tuần nhưng vẫn có thể
kiếm được 100 khách hàng mới. Tuy nhiên, việc “xáo tung khách hàng” quá nhiều
có thể phải trả giá so với khi ngân hàng vẫn giữ được 100 khách hàng đó và
không kiếm thêm khách mới. Một ngân hàng có thể ước tính mình mất đi bao nhiêu
lợi nhuận khi khách hàng bỏ đi.
Cạnh tranh làm gia tăng phí tổn để thu hút khách hàng mới ngày một cao,
có thể cao hơn nhiều so với việc giữ khách hàng hiện có luôn vui vẻ. Vì vậy, tiếp
thị tấn công nói chung tốn kém hơn tiếp thị phòng vệ, bởi phải mất rất nhiều nỗ lực

và tiền bạc để lôi kéo được khách hàng đã hài lòng của đối thủ cạnh tranh chịu
bỏ sang giao dịch với mình.
Vì vậy, bên cạnh việc tập trung kế hoạch tiếp thị khách hàng mới, các
ngân hàng vẫn duy trì tuyến đầu phòng thủ của họ là giữ gìn và chăm sóc khách
hàng hiện tại. Và cách tiếp cận tốt nhất để giữ gìn khách hàng chính là mang lại
cho họ sự hài lòng và giá trị, điều này đưa đến sự trung thành rất cao của
khách hàng.
1.2.3 Quan hệ giữa hài lòng và chất lượng dịch vụ
Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có quan
hệ gần gũi với nhau. Chất lượng dịch vụ mang tính khách quan, nhận thức, đánh
giá, trong khi sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần mang tính chủ quan, dựa
vào cảm giác, cảm xúc. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói
lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng dịch vụ còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan
tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ.
Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng vẫn còn có nhiều ý kiến khác
nhau, sự hài lòng là tiền tố của chất lượng dịch vụ hay ngược lại. Một số nhà nghiên
cứu ủng hộ quan điểm sự hài lòng dẫn đến chất lượng dịch vụ, coi chất lượng dịch

14

vụ như là sự lượng giá tổng quát trong dài hạn, trong khi sự hài lòng là sự đánh giá
chuyên biệt qua giao dịch. Các nhà nghiên cứu khác lại khuyến cáo rằng chất lượng
dịch vụ là tiền tố của sự hài lòng khách hàng và sự hài lòng của khách hàng có ảnh
hưởng đến sự mua hàng.
1.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
SERVQUAL là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ kinh điển được
Parasuraman công bố năm 1985. SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên
sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Cho đến nay, SERVQUAL
được các học giả và nhà quản lí doanh nghiệp khẳng định là thang đo có độ tin cậy

cao và có giá trị.
Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ kì vọng và dịch vụ cảm
nhận của khách hàng được nghiên cứu thông qua 22 biến (câu hỏi) thuộc 5 khía
cạnh : sự tin cậy, kỹ năng, sự hữu hình, sự đảm bảo và sự cảm thông.
1.3.1.1 Sự tin cậy
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy
tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các
cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí
này thường được khách hàng đo lường thông qua các yếu tố sau:
 Khi ngân hàng hứa làm điều gì đó trong thời gian cụ thể thì có thực hiện
được đúng như vậy không
 Khi bạn gặp trở ngại, ngân hàng có thực sự quan tâm giải quyết vấn đề đó
 Ngân hàng có thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên
 Ngân hàng có cung cấp dịch vụ của mình đúng thời gian đã cam kết
 Ngân hàng có chú trọng vào việc không để tạo ra lỗi trong cả quá trình làm việc
1.3.1.2 Sự đáp ứng
Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lí hiệu


15

16

quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của

 Nhân viên ngân hàng có lịch sự, niềm nở với bạn

khách hàng. Nói cách khác, sự đáp ứng là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch

 Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của bạn

vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể như:
 Các nhân viên của ngân hàng có cho biết chính xác khi nào dịch vụ được
thực hiện
 Nhân viên của ngân hàng có thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng
 Nhân viên của ngân hàng có luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn
 Nhân viên của ngân hàng có bao giờ quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng yêu
cầu của bạn
1.3.1.3 Sự hữu hình
Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy

1.3.1.5 Sự cảm thông
Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành
cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm
thấy mình là “thượng khách” của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi
lúc, mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự
quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ
càng tăng. Sự cảm thông của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng của mình
được thể hiện như sau:
 Ngân hàng luôn quan tâm đặc biệt tới bạn

móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống

 Thời gian hoạt động của ngân hàng có thuận tiện

thông tin liên lạc của ngân hàng. Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà

 Ngân hàng có các nhân viên phục vụ riêng dành cho bạn

khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác

 Ngân hàng có thực sự quan tâm đến lợi ích của bạn

động đến yếu tố này:

 Ngân hàng có hiểu rõ nhu cầu cụ thể của bạn



Ngân hàng có được trang bị hiện đại không

 Ngân hàng có được bố trí bắt mắt

Khi áp dụng vào nghiên cứu thực tế ở các ngành dịch vụ, số lượng các nhân
tố cấu thành chất lượng dịch vụ rút ra được có thể ít hay nhiều hơn 5 thành phần kể

 Nhân viên ngân hàng trông có gọn gàng, trang nhã

trên. Sự khác nhau đó có thể là do sự tương đương giữa các thành phần hoặc sự

 Tài liệu liên quan đến các sản phẩm, chẳng hạn như tờ rơi và các bài giới

khác nhau trong đánh giá của khách hàng qua các mục hỏi trong một thành phần đối

thiệu có hấp dẫn
1.3.1.4 Sự đảm bảo
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm

với một công ty cung cấp dịch vụ. Những nhân tố của chất lượng dịch vụ có thể
thay đổi tùy thuộc vào ngành hay lĩnh vực nghiên cứu.

13.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong

Từ việc đánh giá SERVQUAL, Cronin và Taylor đưa ra thang đo

thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm

SERVPERF vào năm 1992 (Thongmasak, 2001). Thang đo SERVPERF xác định

mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng:

chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì cả

 Hành vi của nhân viên ngân hàng có khiến bạn tin tưởng

mong đợi và cảm nhận như SERVQUAL). Do xuất xứ thang đo SERVQUAL, các

 Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng

thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF cũng giống như
SERVQUAL. Mô hình SERVPERF được gọi là mô hình cảm nhận.


17

1.3.3 Mô hình FSQ và TSQ
Theo Gronroos (1984) chất lượng dịch vụ dựa trên 2 tiêu chí là chất lượng

18

1.3.4 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng
1.3.4.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI)

chức năng (FSQ Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ

Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index –CSI) được

Technicial Service Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác động nhiều nhất bởi hình

ứng dụng nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh

ảnh doanh nghiệp. Như vậy Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố tác động đến chất lượng

nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới. Xây dựng và ứng dụng chỉ số CSI

dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kĩ thuật và hình ảnh doanh nghiệp (gọi

của các ngân hàng giúp cho việc xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về sự hài lòng

tắt là FTSQ).

của khách hàng, làm cơ sở cho các việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị,

1.3.3.1 Chất lượng kĩ thuật
Đây là chất lượng khách hàng cảm nhận được thông qua việc tiếp xúc với
doanh nghiệp và được cảm nhận quan trọng đối với khách hàng. Nói cách khác chất
lượng kĩ thuật là quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng mà ở đó
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó.
1.3.3.2 Chất lượng chức năng

xây dựng thương hiệu và xúc tiến thương mại nhằm gia tăng năng lực cạnh tranh của
ngành khi Việt Nam gia nhập WTO.Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản
quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch
vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố
được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm
hoặc dịch vụ. Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause

Chất lượng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp,

and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của

phản ánh việc doanh nghiệp được cung cấp như thế nào. Trong tương quan giữa hai

khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận

chất lượng kể trên thì chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn.

(perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch
vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer

1.3.3.3 Hình ảnh doanh nghiệp

loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints).

Hình ảnh doanh nghiệp được hiểu là cảm nhận/ấn tượng chung của khách
hàng về doanh nghiệp, theo đó, nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lòng
khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiết sót xảy ra trong quá trình sử dụng
dịch vụ. Gronroos cũng chỉ ra rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản quí giá của

doanh nghiệp và có tác động đến đánh giá của khách hàng chất lượng dịch vụ, giá

1.3.4.2 Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng
Hình 1. 1 : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
(American Customer Satisfaction Index – ACSI)
Sự than phiền
(Complaint)

Sự mong đợi
(Expectations)

trị sản phẩm và sự hài lòng của họ.

Giá trị
cảm nhận
(Perceived
value)
Chất lượng cảm nhận
(Perceived quality)

Sự hài
lòng của
khách
hàng (SI)
Sự trung thành
(Loyalty)


19

20

4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác
động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong

và vô hình. Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ
số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành.

đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức

mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối

khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân

với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và

quả đối giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Do

dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự

vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung

hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng

thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một

cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao

quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực

hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược

tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm

lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng.

hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó.

Hình 1. 2 : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia Châu Âu
(European Customer Satisfaction Index – ECSI)

Hình 1. 3 : Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng
Hình ảnh
(Image)

Hình ảnh
(Image)

Sự than phiền
(Complaint)

Sự mong đợi
(Expectations)

Sự mong đợi
(Expectations)
Giá trị cảm

nhận
(Perceived

value)

Sự hài
lòng của
khách
hàng (SI)

Giá trị
cảm nhận
(Perceived
value)

Sự trung thành
(Loyalty)

Chất lượng cảm nhận về
– sản phẩm
(Perceved quality-Prod)
– dịch vụ
(Perceved
quality–Serv)

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So

Chất lượng cảm nhận
về – sản phẩm
(Perceved qualityProd)– dịch vụ

(Perceved quality–Serv)

Giá cả
(Price)

Sự hài
lòng của
khách
hàng (SI)

Sự trung thàn
(Loyalty)

Tại một số nước trên thế giới, các nhà nghiên cứu đã phát triển một mô hình
về chỉ số hài lòng của khách hàng được ứng dụng chung cho hầu hết các ngân hàng.
Trong điều kiện Việt Nam chưa phát triển mô hình này, trên cơ sở những kết quả

với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong

nghiên cứu mô hình của các nước và thực tế của lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam,

đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của

những yếu tố cụ thể để đo lường các biến số được xem xét trong mô hình như sau:


21

22

- Hình ảnh (Image): hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu (nhãn

sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ.

hiệu) và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu (nhãn

Giá trị là mức độ đánh giá / cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải

hiệu). Biến số này được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người tiêu

trả hoặc phương diện “giá trị không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản

dùng đối với thương hiệu. Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng, đây là nhân

phẩm đó. Giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng

tố quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hang. Đồng thời,

nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm/dịch vụ nào đó.

nó cũng có mối quan hệ đồng biến đối với sự hài lòng và sự trung thành đối với sản

Đối với ngân hàng, đó là tổng số tiền phải trả (tiền lãi vay, các chi phí đi vay (kể cả

phẩm hoặc thương hiệu. Trong lĩnh vực ngân hàng, hình ảnh đóng vai trò rất quan

chi phí chính thức và phi chính thức), những chi phí về thời gian, công sức và chi

trọng trong việc quyết định nơi vay hoặc gửi tiền, đòi hỏi các ngân hàng cần phải

phí rủi ro khác so với giá trị dịch vụ (lợi ích hữu hình mang lại), giá trị tâm lí, niềm

định vị và xây dựng hình ảnh của mình trên cơ sở những thuộc tính quan trọng

tin và giá trị nhân lực. Hiệu số giữa giá trị và chi phí bỏ ra chính là giá trị cảm nhận

nhằm thiết lập một sự cảm nhận tốt nhất đối với đối thủ cạnh tranh, giúp khách hàng

mà dịch vụ ngân hàng mang lại cho khách hàng.

dễ dàng nhận diện được thương hiệu.
- Sự mong đợi (Expectations): thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng

- Giá cả (Price): Đây là biến số mới được đề nghị xem xét trong mô hình lí
thuyết. Lãi suất của ngân hàng được xem như là yếu tố giá (price) đối với một sản

mong đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông

phẩm và biến số này đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa hình ảnh, sự

số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ. Đây là kết quả

mong đợi và chất lượng cảm nhận với giá trị cảm nhận của khách hàng.

của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền

- Sự trung thành (Loyalty): là biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính

thông đối với sản phẩm hoặc dịch vụ. Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ

quyết định đến sự tồn vong của doanh nghiệp trong tương lai, nó được đo lường bởi

có khả năng dẫn đến quyết định mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng ngân

ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ

hàng thỏa mãn khách hàng đó càng khó.

mà họ đang dùng. Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền khi khách hàng

- Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): có 2 loại chất lượng cảm nhận,

không hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ. Sự trung

chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình): là sự đánh giá về tiêu dùng sản phẩm

thành của khách hàng được xem như một tài sản của ngân hàng, vì vậy, các ngân

gần đây của khách hàng đối với sản phẩm và chất lượng cảm nhận dịch vụ (vô hình)

hàng cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng nâng cao sự trung thành của họ

là sự đánh giá các dịch vụ liên quan như dịch vụ trong và sau khi bán, điều kiện

đối với ngân hàng.

cung ứng, giao hàng… của chính sản phẩm. Do vậy, cả hai được tạo thành bởi

Một khi ngân hàng không làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì không những

những thuộc tính quan trọng (importants attributs) được kết tinh trong chính sản

họ đã đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng. Vì

phẩm – dịch vụ. Với đặc thù vô hình, sản phẩm ngân hàng được xem xét trong

vậy, các ngân hàng đều hiểu rằng để luôn đạt được thành công và muốn có sự tăng

trường hợp này là điều kiện cho vay, các điều kiện tín dụng, thời gian từ khi nộp hồ

trưởng thì chỉ có thể định hướng theo thị trường (market driven), có nghĩa là các các

sơ vay đến khi được vay vốn, phong cách của nhà quản lí và các chuyên viên tư vấn,

ngân hàng phải đầu tư và kinh doanh dựa trên cơ sở nắm bắt nhu cầu của khách hàng

không khí tại quầy giao dịch, các cam kết sau khi vay và các điều kiện ràng buộc khác…

với mục tiêu thỏa mãn tốt nhất nhu cầu và mong muốn của họ. Thực hiện việc nghiên

- Giá trị cảm nhận (Perceived value): các nghiên cứu về lí thuyết cho thấy,

cứu chỉ số hài lòng của khách hàng (customer satisfaction index – CSI) sẽ giúp cho


23

các ngân hàng tiếp cận và giải quyết được vấn đề trên. Qua đó, các ngân hàng sẽ có
những kết quả cụ thể về sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng đối với từng sản

24

- Không xem xét đến yếu tố bên ngoài cũng như tiếp thị mà chỉ chú trọng
đến yếu tố “nội tại” mà thôi

phẩm, dịch vụ. Đây cũng là cơ sở vững chắc cho việc cải tiến chất lượng, xây dựng

Do đó các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF không thể áp

các chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, chiến lược xây dựng thương hiệu, xúc tiến thương

dụng hàng loạt trong tất cả các lĩnh vực mà phải được điều chỉnh với từng trường

mại ở cấp ngân hàng cũng như trong ngành.

hợp nghiên cứu để đảm bảo tính chính xác cao. Mô hình FTSQ không được lựa

1.4 Một số nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng khác
Hoàng Xuân Bích Loan (2008) đã sử dụng mô hình SERVQUAL nghiên cứu
sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt
Nam – chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu cho thấy để tạo sự
thỏa mãn cho khách hàng thì độ tin cậy và chất lượng dịch vụ có ý nghĩa thống kê
và quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng.
Trần Diệu Tuyết Hoa (2009) đã sử dụng mô hình SERVPERF nghiên cứu
các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi giao dịch tiền
gửi tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn Tỉnh Bình Dương. Kết quả nghiên
cứu cho thấy 5 thành phần của thang đo SERVPERF đã được sắp xếp lại thành 4
thành phần: sự cảm thông, phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, sự cạnh tranh.Kết quả
phân tích hồi qui có R2 = 0,522 và mô hình hồi qui tuyến tính bội của biến phụ
thuộc là sự hài lòng của khách hàng theo 2 biến độc lập là sự cảm thông và phương

tiện hữu hình.

chọn làm mô hình nghiên cứu vì những lí do sau:
- Mô hình FTSQ chủ yếu tập trung vào hai khía cạnh chính của chất
lượng dịch vụ là chất lượng chức năng (doanh nghiệp thực hiện dịch vụ như thế
nào) và chất lượng kĩ thuật (doanh nghiệp cung cấp dịch vụ gì)
- Mô hình FTSQ sử dụng một số tiêu chí đo lường của mô hình
SERVQUAL thông qua các thang đo nghiên cứu giúp cho việc phân tích chất lượng
dịch vụ mang tính khả thi và hợp lí hơn.
Xuất phát từ những ưu và nhược điểm trên, mô hình SERVQUAL là cơ sở
tham khảo để tác giả đưa vào mô hình nghiên cứu của luận văn.Từ khi được đưa ra,
SERVQUAL chứng tỏ rất hữu ích cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Một số nhà
nghiên cứu cho rằng, ở mức độ tổng quát cấu trúc 5 thành phần của thang đo
SERVQUAL có thể phục vụ như là khung khái niệm có ý nghĩa để tóm tắt những tiêu
chuẩn mà khách hàng dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, đồng thời các ông cũng
chỉ dẫn là: SERVQUAL nên được dùng một cách toàn bộ, có thể bổ sung vào
SERVQUAL những mục hỏi chuyên biệt cho ngành dịch vụ nhưng phải tương tự với

1.5 Mô hình nghiên cứu của đề tài
1.5.1 Mô hình nghiên cứu
Mô hình SERVPERF là mô hình phổ biến và được sử dụng nhiều trong các

các mục câu hỏi của SEVQUAL và sắp vào một trong những thành phần của
SERVQUAL, SERVQUAL có thể bổ sung một cách hiệu quả bằng những nghiên
cứu định tính hoặc định lượng để vạch ra nguyên nhân các khoảng cách được nhận ra

nghiên cứu tiếp thị rất có ích trong việc khái quát hóa các tiêu chí đo lường chất

bởi SERVQUAL. Mô hình SERVQUAL đơn giản, dễ thực hiện và được những nhà

lượng dịch vụ nhưng vẫn có nhiều nhược điểm và nếu áp dụng triệt để đo lường

nghiên cứu sau đó ủng hộ và phát triển thêm cho phù hợp với các loại hình dịch vụ.

chất lượng dịch vụ thì sẽ không thích hợp ở những khía cạnh sau:

Vì vậy, để thực hiện mục tiêu đề ra, đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL

- Khó khả thi do mang tính đo lường chung chung

để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng và xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5

- Đo lường qui trình cung cấp dịch vụ nhiều hơn là kết quả thực hiện dịch vụ

thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.


25

26

Hình 1. 4 : Mô hình nghiên cứu

DTC3- Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt
DTC4-Thời gian xử lí giao dịch tại AGRIBANK nhanh

Độ tin cậy

Sự cảm thông(SCT)

SCT1-An toàn trong giao dịch
SCT2-Nhân viên đối xử với khách hàng đúng mực

Sự cảm thông

SCT3-Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của từng khách
hàng

Kỹ năng

SCT4-Nhân viên thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến những

Sự hài lòng

chú ý của khách hàng
SCT5-Nhân viên chăm sóc khách hàng chu đáo

Độ tiếp cận

SCT6-Nhân viên nhiệt tình, thân thiện với khách hàng
Kỹ năng(SDU)

Sự cạnh tranh

SDU1-Nhân viên tư vấn và trả lời thảo đáng các thắc mắc
của khách hàng
SDU2-Nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh chóng

1.5.2 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ của ngân hàng

SDU3-Nhân viên xử lí nghiệp vụ nhanh
Độ tiếp cận(DTCN)

1.5.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng

DTCN1-Mạng lưới giao dịch rộng khắp
DTCN2-Cách bố trí quầy giao dịch hợp lí

Đề tài sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường 5 thành phần của chất

DTCN3-Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết

lượng dịch vụ ngân hàng bao gồm 21 biến quan sát (thành phần độ tin cậy gồm 4

bị, nhà vệ sinh, báo, nước)

biến quan sát, thành phần sự cảm thông gồm 6 biến quan sát, thành phần kỹ năng

DTCN4-Nơi để xe thuận tiện

gồm 3 biến quan sát, thành phần độ tiếp cận gồm 5 biến quan sát và thành phần sự

DTCN5-Các chức năng trên máy ATM, Internetbanking

đáp ứng gồm 3 biến quan sát), tên các biến quan sát và ký hiệu của từng biến được

được thiết kế dễ sử dụng

trình bày cụ thể ở bảng 1.1.

Sự đáp ứng(SDU)

Bảng 1. 1 : Các biến quan sát trong từng thành phần của chất lượng dịch vụ
Thành phần chất

Tên biến quan sát

lượng dịch vụ
Độ tin cậy (DTC)

SDU1-Mức lãi suất hấp dẫn
SDU2-Phí giao dịch hợp lí
SDU3-Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng

DTC1-AGRIBANK là ngân hàng được khách hàng tín nhiệm

1.5.2.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng
Sự hài lòng của khách hàng được đo lường dựa vào cơ sở đo lường của

DTC2-Giấy tờ, mẫu biểu sử dụng trong giao dịch được

Hayes(1904) bao gồm 3 biến quan sát, phỏng vấn khách hàng mức độ hài lòng

thiết kế đơn giản, rõ ràng

khách hàng về chất lượng dịch vụ AGRIBANK, về giá cả dịch vụ và mức độ hài
lòng tổng quát của khách hàng khi giao dịch với AGRIBANK.

27

Bảng 1. 2 : Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng
Sự hài lòng(SHL)

SHL1-Nhìn chung anh/chị hài lòng về

28

CHƯƠNG 2 KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK CHI
NHÁNH TỈNH BÌNH DƯƠNG

chất lượng dịch vụ của AGRIBANK
SHL2-Nhìn chung anh/chị hài lòng với

2.1 Tổng quan về AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương

giá cả dịch vụ của AGRIBANK

2.1.1 Vài nét về AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương

SHL3-Một cách tổng quát anh/chị hoàn

Ngày 26/03/1988, Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam được

toàn hài lòng khi giao dịch với

thành lập theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ)

AGRIBANK

về việc thành lập các ngân hàng chuyên doanh, trong đó có Ngân hàng Phát
triển Nông nghiệp Việt Nam.
Ngày 14/11/1990, Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng (nay là Thủ tướng Chính
phủ) ký Quyết định số 400/CT thành lập Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

thay thế Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam.
Ngày 15/11/1996, được Thủ tướng Chính phủ ủy quyền, Thống đốc

Chương 1 của đề tài đề cập những vấn đề cơ sở lí luận liên quan đến

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký Quyết định số 280/QĐ-NHNN đổi tên

dịch vụ ngân hàng cũng như tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng đối với các

Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thành Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển

dịch vụ này. Dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng, phong phú và các ngân hàng

Nông thôn Việt Nam (gọi tắt là AGRIBANK).

ngày càng quan tâm hơn đến việc làm hài lòng khách hàng của mình. Ngoài ra,

AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương là chi nhánh cấp một trực thuộc

chương 1 của đề tài cũng đưa ra một số mô hình đo lường sự hài lòng của khách

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt nam, được thành lập từ

hàng, trong đó mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERVQUAL là mô hình từ

01/01/1997 trên cơ sở hình thành địa giới hành chánh (trước đây là AGRIBANK

lâu đã được sử dụng trên thế giới và rất hữu ích để đánh giá chất lượng dịch vụ,

Tỉnh Sông Bé). Mạng lưới gồm ngân hàng tỉnh là chi nhánh loại 1, 7 chi nhánh

nhiều công trình nghiên cứu ở Việt Nam đã áp dụng thang đo này hiệu quả. Mô

huyện thị và tương đương, 3 Phòng Giao Dịch thuộc các huyện. Năm 2001

hình nghiên cứu được thiết lập, trong đó thành phần chất lượng dịch vụ là tiền tố

AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương hân hạnh đón nhận Huân Chương hạng I

của sự hài lòng. Các nội dung trình bày ở chương 1 sẽ là nền tảng lí thuyết cho

do Chủ Tịch Nước cấp, ba năm liền 2008, 2009, 2010 đều được khen thưởng của

phân tích định lượng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng,

thủ tướng chính phủ.

đó là nội dung chính của chương 2.

AGRIBANK Tỉnh Bình Dương luôn là một trong những chi nhánh tiên
phong và năng động trong hệ thống AGRIBANK trong việc phát triển sản phẩm

dịch vụ mới trên cơ sở ứng dụng công nghệ hiện đại và định hướng khách hàng.


29

Hoạt động của AGRIBANK Tỉnh Bình Dương trong những năm qua

30

luôn định hướng theo khách hàng, tạo những điều kiện tốt nhất để khách hàng

2.1.2.2 Dịch vụ tín dụng
- Tổng dư nợ: năm 2010 chi nhánh đã tiếp tục thực hiện các giải pháp chỉ đạo về

tiếp cận và sử dụng hiệu quả dịch vụ của ngân hàng.

công tác tín dụng của AGRIBANK và bám sát mục tiêu phát triển kinh tế của địa
phương, chi nhánh đã đầu tư tập trung vốn vào cho vay lĩnh vực nông nghiệp, nông

2.1.2 Một số dịch vụ ngân hàng tại AGRIBANK Chi Nhánh Tỉnh Bình Dương

dân và nông thôn cũng như các phương án phục vụ sản xuất kinh doanh, xuất khẩu.

2.1.2.1 Dịch vụ huy động vốn
Đến 31/12/2010 tổng nguồn vốn huy động tại AGRIBANK đạt 8.443 tỷ

Kết quả đến 31/12/2010 tổng dư nợ là 6.808 tỷ đồng, so với đầu năm tăng 186 tỷ

đồng, tăng 28,2% so với đầu năm. Nguồn vốn huy động AGRIBANK tăng chủ yếu

32,8%/tổng dư nợ.

đồng; tỷ trọng dư nợ trung dài hạn của chi nhánh là 2.231 chiếm tỷ trọng

từ tiền gửi dân cư (7.192 tỷ đồng, chiếm 85,2%/tổng nguồn vốn huy động), so với

- Cơ cấu cho vay: cơ cấu cho vay tiếp tục được cải thiện. Cho vay các thành

đầu năm tiền gửi dân cư tăng 35,4%. Để đạt được những kết quả trên, chi nhánh đã

phần kinh tế ngoài quốc doanh đến 31/12/2010 là 4.653 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng

đưa ra mục tiêu tăng trưởng nguồn vốn này bằng cách cố gắng giữ vững những

68,3%/tổng dư nợ, so với đầu năm tăng 224 tỷ đồng.

khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới, đa dạng hóa các sản phẩm huy

- Chất lượng tín dụng: chất lượng tín dụng tiếp tục được nâng cao, tỷ lệ nợ xấu

động vốn như: tiết kiệm rút gốc linh hoạt, trả lãi trước, trả lãi sau, trả lãi hàng tháng,

từ nhóm 3 đến nhóm 5 giảm từ 108,5 tỷ đồng năm 2009 xuống còn 42,16 tỷ đồng

tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm có khuyến mãi, tiết kiệm dự thưởng…

năm 2010 , nguyên nhân là do khách hàng đã trả nợ.

Hình 2. 1 : Biểu đồ hoạt động huy động vốn giai đoạn 2008- 2010

9000
8000
7000
6000
5000
4000
3000
2000
1000
0

8443

Hình 2. 2 : Biểu đồ hoạt động cho vay giai đoạn 2008-2010
6900
6808

6800

6586

6700

5463

6622

6600
6500
6400

6417

6300

Năm 2008

Năm 2009

Năm 2010

Tổng nguồn vốn huy động(tỷ đồng)

Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2008-2010 của AGRIBANK Chi
nhánh Tỉnh Bình Dương

6200

Năm 2008

Năm 2009

Năm 2010

Tổng dư nợ tín dụng(tỷ đồng)

Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2008-2010 của AGRIBANK Chi
nhánh Tỉnh Bình Dương

31

32

2.1.2.3 Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ
Mặc dù kinh tế thế giới và trong nước còn nhiều khó khăn, thách thức sau

Hình 2. 4 : Biểu đồ hoạt động kinh doanh ngoại tệ giai đoạn 2008-2010

khủng hoảng tài chính và suy thoái kinh tế thế giới, nhưng hoạt động kinh doanh
ngoại hối năm 2010 của chi nhánh đã đạt được một số kết quả đáng khích lệ như sau:
- Dịch vụ thanh toán quốc tế: Nếu doanh số thanh toán quốc tế năm 2009 giảm
6,05% so với năm 2008 thì đến năm 2010 tăng 17,69% so với năm 2009 đạt 632
triệu USD.
Hình 2. 3 : Biểu đồ hoạt động thanh toán quốc tế giai đoạn 2008-2010

640

632

620

3.9

1
0.5
Năm 2008

Năm 2009

Năm 2010

Lãi hoạt động kinh doanh ngoại tệ (tỷ đồng)

600
580

4
3.5
3
2.5
2
1.5
1
0.5
0

Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2008-2010 của AGRIBANK

571.6

560

Chi nhánh Tỉnh Bình Dương
537

540

- Dịch vụ kiều hối: với các sản phẩm hiện nay, AGRIBANK đã được khách

520

hàng biết đến như một ngân hàng tin cậy để nhận kiều hối qua kênh tài khoản và

500

kênh Western Union. Năm 2010 tổng doanh số chi trả kiều hối đạt 15,9 triệu

480

USD, tăng 33,53% so với năm 2008, trong đó doanh số chi trả qua Western
Năm 2008

Năm 2009

Năm 2010

Doanh số thanh toán quốc tế(triệu USD)

Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2008-2010 của AGRIBANK
Chi nhánh Tỉnh Bình Dương
- Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ: năm 2010, mặc dù thị trường ngoại hối có
những biến động không thuận lợi, AGRIBANK vẫn đảm bảo được chất lượng dịch
vụ cung cấp cho khách hàng cũng như lợi nhuận từ hoạt động này. Chênh lệch thu
chi từ hoạt động kinh doanh tiền tệ đến 31/12/2010 đạt 3,9 tỷ đồng.

Union là 1,6 triệu USD tăng 74,8% so với năm 2008. Như vậy, doanh số kiều hối
qua AGRIBANK chiếm 10% so với tổng doanh số chi trả kiều hối về Việt Nam.

33

34

Hình 2. 6 : Số lượng thẻ giai đoạn 2008-2010
Hình 2. 5 : Biểu đồ hoạt động chi kiều hối giai đoạn 2008-2010

15.9

16
14
11.9

12
10
8
6
4
2

90000
85020
80000
70000
60000
56097
50000
40000
30000 25636
20000

10000
0
Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010

1.09

Số lượng thẻ phát hành(thẻ)

0
Năm 2008

Năm 2009

Năm 2010

Doanh số chi kiều hối(triệu USD)

Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2008-2010 của AGRIBANK Chi
nhánh Tỉnh Bình Dương

- Dịch vụ Mobilebanking: Mobile banking là một kênh phân phối sản phẩm
DVNH qua hệ thống mạng điện thoại di động. Về nguyên tắc, đây chính là quá trình
thông tin được mã hóa, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lí của ngân hàng và
thiết bị di động của khách hàng, dịch vụ Mobile banking có tính thuận tiện, nhanh
chóng, phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Đến 31/12/2010 có 4.231 khách hàng

2.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng hiện đại
- Dịch vụ thẻ: hiện nay dịch vụ thẻ của AGRIBANK được khách hàng ưa thích và

đăng ký sử dụng dịch vụ này, đây là những tiện ích mới, hiện đại, giúp khách hảng

lựa chọn sử dụng rộng rãi. Năm 2010 số lượng thẻ tại chi nhánh là 85.020 thẻ, tăng

quản lí tài khoản của mình tại ngân hàng một cách hiệu quả.

28.923 thẻ so với năm 2009. Để tiếp tục tăng thị phần thẻ, AGRIBANK đã đưa ra các

2.1.2.5 Tồn tại và nguyên nhân

chương trình khuyến mãi, nhiều chính sách khuyến khích tăng số lượng thẻ phát hành
tại chi nhánh như bán chéo sản phẩm, giới thiệu khách hàng sử dụng tất cả các sản
phẩm hiện có của AGRIBANK đối với các khách hàng có mối quan hệ tín dụng.

Một số dịch vụ ngân hàng tại AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương
vẫn còn những tồn tại và hạn chế:
- Nguồn vốn tăng đều qua các năm, tuy nhiên nguồn vốn huy động ngoại tệ
2010 tăng 7,7% so với 2009 nhưng vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu sử dụng vốn
USD tại địa phương.
- Tổng dư nơ mặc dù có tăng trưởng so với đầu năm nhưng tỷ lệ tăng trưởng
chưa cao, thị phần về dư nợ trên địa bàn giảm khá nhiều so với năm 2009.
- Các dịch vụ hiện đại chưa nhiều và tiện ích chưa phong phú. Sức cạnh tranh


35

36

của các dịch vụ còn yếu thể hiện ở chất lượng dịch vụ chưa tốt, công tác chăm sóc

- Số lượng dịch vụ khách hàng sử dụng

khách hàng chưa được thực hiện thường xuyên, chưa có đội ngũ bán hàng chuyên

- Số lượng ngân hàng giao dịch

nghiệp. Việc hạn chế về công nghệ thông tin cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch

- Tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng

vụ, làm chậm tiến độ triển khai dịch vụ mới đến khách hàng.

- Mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng

Một số nguyên nhân như sau:
- Dịch vụ còn lệ thuộc nhiều vào tín dụng, khi tín dụng chậm tăng trưởng dẫn
đến cơ cấu thanh toán trong tổng dịch vụ ròng giảm. Bởi vậy, những khó khăn
trong việc mở rộng hoạt động tín dụng và tốc độ tăng trưởng tín dụng trong những
tháng đầu năm cũng là nguyên nhân ảnh hưởng đến nguồn thu dịch vụ.
- Do thực hiện chính sách lãi suất trần của Hiệp hội Ngân hàng nên công tác
huy động vốn gặp không ít khó khăn.
- Sức hấp dẫn từ thị trường chứng khoán, thị trường bất động sản, thị
trường vàng ảnh hưởng lớn đến nguồn vốn huy động cá nhân trên địa bàn. Bên
cạnh đó, dưới sức ép cạnh tranh khốc liệt của các ngân hàng trên địa bàn nên
công tác huy động vốn từ dân cư gặp nhiều khó khăn.
- Thiếu kinh nghiệm trong công tác quảng bá thương hiệu, thiếu sự phối hợp,
gắn kết chặt chẽ giữa các bộ phận nghiên cứu sản phẩm dẫn tới việc phát triển
sản phẩm mới còn chậm so với kế hoạch.

2.2.2 Qui trình khảo sát
Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi

- Giai đoạn 1: xây dựng bảng câu hỏi thô dựa trên nền tảng các thông tin cần
thu thập trong mô hình lí thuyết và các nghiên cứu về sự hài lòng có liên quan.
- Giai đoạn 2: chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi dựa trên ý kiến đóng góp của
chuyên gia. Phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ
ràng của bảng câu hỏi, qua đó ghi nhận ý kiến ban đầu của họ về dịch vụ ngân
hàng và các mong muốn của họ đối với ngân hàng.
- Giai đoạn 3: hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành gửi bảng
câu hỏi chính thức (phụ lục 1).
Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát
- Kích thước mẫu dự tính là n=204. Hiện nay, theo nhiều nhà nghiên cứu, vấn
đề kích thước mẫu là bao nhiêu, như thế nào là đủ lớn vẫn chưa được xác định rõ
ràng. Hơn nữa, kích thước mẫu còn tùy thuộc vào các phương pháp ước lượng sử

2.2 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại AGRIBANK Chi
nhánh Tỉnh Bình Dương

dụng trong nghiên cứu cụ thể. Theo một số nghiên cứu, tính đại diện của số

2.2.1 Mô hình khảo sát

một ước lượng. Mô hình khảo sát trong luận văn bao gồm 6 nhân tố độc lập với 24

Như đã trình bày ở phần đối tượng và phạm vi nghiên cứu, luận văn sẽ tập

lượng mẫu được lựa chọn khảo sát sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho
biến quan sát. Do đó, số lượng mẫu cần thiết là từ 24x5=120 mẫu trở lên. Vậy số

trung chủ yếu vào nhóm khách hàng cá nhân.

lượng mẫu dùng trong khảo sát là n=204 nên tính đại diện của mẫu được đảm bảo

Theo các mô hình nghiên cứu ở chương thứ nhất, để khảo sát sự hài lòng của

cho việc khảo sát.

khách hàng, nhiều tác giả đã đưa ra những tiêu chí khác nhau. Tuy nhiên, để có kết

- Một trong những hình thức đo lường sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu

luận chính xác hơn về sự hài lòng của khách hàng đối với AGRIBANK, mô hình

định lượng là thang đo Likert. Nó bao gồm 5 cấp độ phổ biến từ 1 đến 5 để tìm

khảo sát theo năm tiêu chí như sau:

hiểu mức độ đánh giá của người trả lời. Vì vậy, bảng câu hỏi đã được thiết kế

- Thời gian sử dụng dịch vụ

từ 1 là “rất không đồng ý” đến 5 là “rất đồng ý”.


37

Bước 3: Gửi phiếu điều tra cho khách hàng
250 phiếu điều tra được gửi cho khách hàng tại quầy giao dịch và thông qua
đường bưu điện với sự hỗ trợ của bộ phận kế toán. Danh sách khách hàng nhận

38

Section 5: Kiến nghị của khách hàng
2.3 Kết quả khảo sát

phiếu điều tra được lựa chọn một cách ngẫu nhiên trên cơ sở dữ liệu của ngân hàng.

2.3.1 Phân tích mô hình

Bước 4: Liên hệ với khách hàng để theo dõi kết quả trả lời

2.3.1.1 Phân tích mô tả
* Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng tại AGRIBANK

Sau một tuần, nếu không nhận được phản hồi từ phía khách hàng thì người
gửi sẽ gọi điện thoại lại nhờ khách hàng trả lời. Đối với phiếu điều tra đặt tại
quầy thì khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng có thể trả lời và gửi lại cho

Bảng 2. 1 : Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng
Descriptive Statistics
N

nhân viên liền ngay đó.
Bước 5: Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng
Đã có 227 phiếu điều tra được thu nhận (190 phiếu nhận tại quầy giao dịch và

Minimum Maximum

Mean

Std. Deviation

Thời gian sử dụng
dịch vụ

204

1

4

3.34

.864

37 phiếu nhận qua đường bưu điện) với tỷ lệ phản hồi là 90,8% trong đó có 23
phiếu bị loại do không hợp lệ. Do đó, số lượng mẫu còn lại để đưa vào phân tích
là 204 phiếu.
Bước 6: Xử lí dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ phân tích SPSS
Nội dung dữ liệu: Dữ liệu bảng câu hỏi (phụ lục 1) được thiết kế với 24 thang
đo đo lường các nhân tố đem đến sự hài lòng của khách hàng và 4 thang đo xác
định mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng bao gồm 5 phần

Valid N (listwise) 204
Trong 204 khách hàng được khảo sát thì thời gian khách hàng giao dịch với
AGRIBANK đa số là những khách hàng có quan hệ lâu năm với ngân hàng (giá trị
trung bình là 3.34).
Hình 2. 7 : Biểu đồ thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tại AGRIBANK
60

53.9

chính với 6 câu hỏi có nội dung như sau:
Section 1: Một số thông tin về khách hàng
Q1: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng

50
40
31.9

Q2: Số lượng dịch vụ ngân hàng khách hàng đang sử dụng
Q3: Số lượng ngân hàng mà khách hàng giao dịch
Section 2: Nhu cầu của khách hàng trong tương lai

30

20

Section 3: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
Section 4: Mức độ hài lòng của khách hàng
Q4: Tổng thể chất lượng dịch vụ
Q5: Tổng thể giá cả dịch vụ
Q6: Mức độ hài lòng chung của khách hàng

10
0

5.9

8.9

Dưới 1 năm 1-2 năm 2-3 năm

Tỷ lệ (%)

Trên 3 năm


39

40

Các khách hàng ngoài giao dịch với AGRIBANK, họ còn có quan hệ với một số
Nhìn vào đồ thị trên ta thấy số lượng khách hàng có thời gian giao dịch trên 3

ngân hàng khác. Giá trị trung bình trong bảng khảo sát là 2.37 cho thấy phần lớn các

năm chiếm tỷ lệ 53,9%. Khách hàng mới giao dịch chiếm 5,9%.

khách hàng có quan hệ giao dịch trên 3 ngân hàng tại thời điểm khảo sát.

* Số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng tại AGRIBANK

* Khách hàng có xem AGRIBANK là ngân hàng chính thức và sẵn sàng tìm

Bảng 2. 2 : Thống kê mô tả số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng
Col
Cases Responses
$GC2

đến AGRIBANK khi có nhu cầu trong tương lai
Bảng 2. 4 : Thống kê mô tả đánh giá và duy trì giao dịch khách hàng

Response %

Thẻ rút tiền và thanh toán nội địa

98

98

48.0%

Thẻ rút tiền và thanh toán quốc tế

45

45

22.1%

Nộp, rút tiền và nhận-chuyển tiền

91

91

44.6%

Tiết kiệm

137

137

67.2%

Khác

25

25

12.3%

Frequencies
AGRIBANK là ngân hàng chính thức trong việc thực hiện các giao dịch
Frequency
Valid

Có
Không

Trong các sản phẩm AGRIBANK cung cấp cho khách hàng thì sản phẩm tiết

Total

Percent

Valid

Cumulative

Percent

Percent

165

80.9

80.9

80.9

39

19.1

19.1

100.0

204

100.0

100.0

kiệm được sử dụng nhiều nhất (tần suất là 137), kế đến là thẻ rút tiền và thanh toán
nội địa (tần suất là 98), giao dịch nộp, rút tiền và nhận, chuyển tiền (tần suất là 91),

Khách hàng sẵn sàng tìm đến AGRIBANK khi có nhu cầu

khách hàng ít sử dụng thẻ rút tiền và thanh toán quốc tế (tần suất là 45). Nhìn chung,
các khách hàng chưa sử dụng tối đa các sản phẩm dịch vụ mà AGRIBANK cung
cấp cho họ.

Frequency Percent
Valid

* Số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch

Có
Không

Bảng 2. 3 : Thống kê mô tả số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch

Total

189

92.6

Valid

Cumulative

Percent

Percent

92.6

92.6
100.0

15

7.4

7.4

204

100.0

100.0

Descriptive Statistics
Std.
N

Minimum

Maximum

Mean

Deviation

Số lượng ngân
hàng khách hàng

tổng số 204 khách hàng không xem AGRIBANK là ngân hàng chính thức trong việc
thực hiện các giao dịch của mình, và 15 khách hàng không sẵn sàng tìm đến

204

giao dịch
Valid N (listwise)

Qua hai bảng tần số trên ta thấy tỷ lệ đạt trên 80%, Chỉ có 39 khách hàng trên

1

4

2.37

.812

AGRIBANK khi có nhu cầu trong tương lai.
* Phân tích các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng của các khách hàng sử dụng

204

dịch vụ khi giao dịch tại AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương


41

42

Bảng 2. 5 : Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng
Descriptive Statistics
N
c1-DTC1-AGRIBANK
là ngân hàng được khách
hàng tín nhiệm
c2-DTC2-Giấy tờ, mẫu
biểu sử dụng trong giao
dịch được thiết kế đơn
giản, rõ ràng
c3-DTC3-Hệ thống máy
ATM luôn hoạt động tốt
c4-DTC4-Thời gian xử lí
giao dịch tại
AGRIBANK nhanh
c5-SCT1-An toàn trong
giao dịch
c6-SCT2-Nhân viên đối
xử với khách hàng đúng
mực
c7-SCT3-Nhân viên hiểu
rõ nhu cầu cụ thể của
từng khách hàng
c8-SCT4-Nhân viên thể
hiện sự quan tâm đặc
biệt đến những chú ý của
khách hàng
c9-SCT5-Nhân viên
chăm sóc khách hàng

chu đáo
c10-SCT6-Nhân viên
nhiệt tình, thân thiện với
khách hàng
c11-SDU1-Nhân viên tư
vấn và trả lời thỏa đáng
các thắc mắc của khách
hàng

Minimum

Maximu
m

Mean

Std.
Deviation

204

2

5

3.78

.751

204

1

5

3.85

.735

204

1

5

3.50

.839

204

1

5

3.58

.835

204

1

5

3.90

.848

204

2

5

3.82

.813

c12-SDU2-Nhân viên
giải quyết khiếu nại
nhanh chóng
c13-SDU3-Nhân viên xử
lí nghiệp vụ nhanh
c14-DTCN1-Mạng lưới
giao dịch rộng khắp
c15-DTCN2-Cách bố trí
quầy giao dịch hợp lí
c16-DTCN3-Các tiện
nghi phục vụ khách hàng

tốt ( trang thiết bị, nhà vệ
sinh, báo, nước)
c17-DTCN4-Nơi để xe
thuận tiện
c18-DTCN5-Các chức
năng trên máy ATM,
Internetbanking được
thiết kế dễ sử dụng
c19-SDU1-Phí giao dịch
hợp lí
c20-SDU2- Mức lãi suất
hấp dẫn
c21-SDU3-Dịch vụ đa
dạng, đáp ứng nhu cầu
của khách hàng
Valid N (listwise)

204

2

5

3.53

.778

204

1

5

3.77

.847

204

2

5

4.46

.615

204

2

5

4.31

.748

204

2

5

4.34

.688

204

1

5

4.11

.853

204

1

5

4.04

.951

204

1

5

3.44

1.008

204

2

5

3.79

.722

204

1

5

3.78

.880

204

Khách hàng đánh giá hầu hết các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ngân hàng từ

thấp đến cao, dao động từ 1 đến 5. Giá trị trung bình của các biến dao động từ 3.44

204

1

5

3.67

.896

đến 4.46, trong đó có 2 biến có giá trị trung bình thấp hơn các biến khác là phí giao

1.033

khách hàng (3.45). Đánh giá này phù hợp với thực tế của chất lượng dịch vụ ngân

dịch hợp lí (3.44) và nhân viên thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến những chú ý của
204

1

5

3.45

hàng tại AGRIBANK Tỉnh Bình Dương cụ thể như sau:
204

2

5

4.03

.711

Thứ nhất, trong môi trường cạnh tranh hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều
ngân hàng trong nước lẫn nước ngoài, khách hàng có nhiều lựa chọn với yếu tố phí

204

2

5

4.27

.732

204

2

5

3.80

.771

so với trước đây, vì vậy AGRIBANK Tỉnh Bình Dương cần tiến hành khảo sát về
mức phí ở một số ngân hàng cùng địa phương để xem xét lại chính sách của ngân
hàng mình. Do đó, khách hàng chưa hài lòng về mức phí của ngân hàng (3.44)
Thứ hai, một số nhân viên thường có thái độ làm cho xong việc, không cần
quan tâm đến khách hàng đang gặp khó khăn hay vướng mắc gì trong quá trình giao