Báo cáo thực tập tại khách sạn Bảo Sơn.DOC

Phần I. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Bảo
Sơn.
Hiện nay toàn cầu hóa đang là một xu thế tất yếu đối với sự phát triển của
nhân loại trên nhiều lĩnh vực. Nó đã góp phần tạo cơ hội cho việc giao lưu văn hóa
giữa các nước trên thế giới. Hòa nhập cùng xu thế đó, Đảng và nhà nước Việt Nam
chúng ta đã thực hiện chính sách mở cửa kinh tế vào đầu những năm 90. Chính sách
này đã góp phần không nhỏ trong việc xây dựng mối quan hệ hợp tác với các quốc
gia khác, tạo nền móng cho sự phát triển kinh tế nói chung và ngành du lịch nói
riêng. Đồng thời chính sách mở cửa đó đã làm gia tăng nhanh chóng số lượng các tổ
chức, cá nhân đến Việt Nam tìm kiếm cơ hội hợp tác kinh doanh và tham quan du
lịch. Nhận thức rõ ràng cơ hội này nên lúc bấy giờ đã có hàng trăm doanh nghiệp du
lịch lớn và nhỏ ra đời trong đó có công ty trách nhiệm hữu hạn (TNHH) dịch vụ đầu
tư và du lịch Nghi Tàm.
Ngày 27-3-1991 bộ trưởng Đặng Vũ Chu đã kí văn bản chính thức số
1588CLN- TCLD đề nghị ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội ban hành quyết định
chuyển đổi công ty may mặc, xuất nhập khẩu va dịch vụ thành công ty TNHH dịch
vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm. Theo quyết định số 2085/QĐ- UB của ủy ban nhân
dân thành phố Hà Nội cấp ngày 16-10-1991 công ty TNHH dịch vụ đầu tư và du lịch
Nghi Tàm chính thức được thành lập (tên giao dịch quốc tế là RESTOVTEX.Ltd), và
được phép kinh doanh các ngành nghề sau:
1. Tư vấn đầu tư nước ngoài.
2. Dịch vụ nhà hành và khách sạn.
3. Dịch vụ du lịch.
4. Dịch vụ thuê mướn văn phòng.
5. Sản xuất, gia công hàng may mặc, thủ công mỹ nghệ, gốm sứ…
6. Sản xuất các hàng tiêu dùng và nguyên vật liệu.
7. Đầu tư xây dựng và kinh doanh bất động sản.
8. Cung cấp các loại dược phẩm và thiết bị y tế.
9. Khám chữa bệnh bằng liệu pháp cổ truyền đông và tây y.
1
10.Xuất nhập khẩu hàng hóa trực tiếp.

Và đến cuối năm 1993, trước những hiệu quả kinh tế to lớn mà hoạt động kinh
doanh du lịch và lưu trú mang lại, công ty TNHH dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm
đã đầu tư xây dựng khách sạn Bảo Sơn tại địa chỉ số 50 Nguyễn Chí Thanh, phường
Láng Thượng, quận Đống Đa, thành phố Hà Nội. Khách sạn được hoàn thành vào
tháng 12-1995, và hoàn thiện lần cuối vào tháng 12-1997 với tổng diện tích 5000m
2
nằm trong quy hoạch tổng thể đã được kiến trúc sư trưởng thành phố phê duyệt với
kiến trúc hiện đại gồm 2 đơn nguyên nhà 8 tầng có dạng hình chữ T. Khách sạn có 94
phòng nghỉ từ tầng 3 đến tầng 8, bao gồm cả phòng hạng sang va phòng suite với đầy
đủ tịên nghi. Ngoài ra khách sạn còn có nhà hàng ăn Âu, nhà hàng ăn Á, nhà hàng
Trung Quốc, 6 phòng hội thảo lớn nhỏ, một vũ trường, 11 phòng karaoke, một bể bơi
nước nóng, nhiều phòng tắm hơi, massage, trung tâm thể thao, trung tâm thương mại
và gian hàng lưu niệm…
Với quy mô và thiết bị hiện đại khách sạn Bảo Sơn đã được tổng cục du lịch
Việt Nam công nhận đạt tiêu chuẩn 4 sao (tháng 7-1997) và trong năm 1998 khách
sạn đã lọt vào danh sách top ten của Việt Nam về mức tiêu thụ sản phẩm trong và
ngoài nước. Đặc biệt ngày 23-3-2002 khách sạn đã được nhận giải thưởng cúp vàng
chất lượng và công nghệ do tổ chức International business Initiative Direction (BIDs)
trao tặng ở Frankfrut (Đức). Bảo Sơn là khách sạn đầu tiên ở Việt Nam nhận giải
thưởng về chất lượng và công nghệ.
Ngoài ra khách sạn Bảo Sơn còn có vị trí rất thuận lợi cho khách du lịch đến
thăm Việt Nam.Khách sạn Bảo Sơn nằm ở trung tâm của thủ đô Hà Nội, trong khu
vực ngoại giao và tài chính gần các văn phòng chính phủ cùng các trung tâm văn hóa
du lịch nổi tiếng khác và để đến được trung tâm hội nghị quốc gia quý khách chỉ mất
khoảng 5 phút đi taxi. Ngoài các dịch vụ chu đáo, phong phú của khách sạn, quý
khách có thể ngắm toàn cảnh hồ Ngọc Khánh cũng như những con đường đẹp nhất
Việt Nam qua cửa sổ của chính phòng mình.
Trong quá trình hoạt động khách sạn đã được vinh dự đón tiếp các vị khách
nổi tiếng trong và ngoài nước như: hai đội bóng Federation và Juventus, những đoàn
2

khách tham dự liên hoan phim Đông Nam Á, các quan khách tham dự hội nghị
thượng đỉnh hợp tác kinh tế châu Á- Thái Bình Dương (hội nghị APEC), phó thủ
tướng chính phủ Nguyễn Khánh, Phạm Gia Khiêm, các đội bóng tham dự Tiger Cup
và đặc biệt là đại tướng Võ Nguyên Giáp và nhiều nhà lãnh đạo cấp cao khác.
Phần II. Khái quát hoạt động kinh doanh của khách sạn Bảo
Sơn.
2.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Bảo Sơn.
Khách sạn Bảo Sơn trực thuộc công ty TNHH dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi
Tàm dưới sự lãnh đạo của chủ tịch hội đồng quản trị kiêm tổng giám đốc Nguyễn
Trường Sơn cùng đội ngũ 240 nhân viên chuyên nghiệp.
2.2 Chức năng của các bộ phận.
Nhìn vào sơ đồ bộ máy quản lý của khách sạn ta thấy được sự phân cấp quản
lý rõ ràng, tính chuyên môn hóa cao, tránh được sự chồng chéo trong quá trình hoạt
động của khách sạn. Khách sạn bao gồm các bộ phận với chức năng cụ thể như sau:
2.2.1 Ban giám đốc.
- Tổng giám đốc (general director)
- Phó giám đốc (deputy general manager)
- Giám đốc điều hành (general manager)
- Trợ lý giám đốc điều hành (assistant general manager)
Đây là bộ phận có chức năng hành chính cao nhất về quản lý khách sạn. Dưới
sự lãnh đạo và chỉ dẫn của tổng giám đốc để lâpk kế hoạch cộng tác, các quy tắc, quy
định để đạt được mục tiêu kinh doanh của khách sạn; thực hiện đôn đốc kiểm tra, chỉ
đạo các bộ phận hoàn thành công việc được giao.Ban giám đốc chịu trách nhiệm phối
hợp quan hệ và công việc giữa các bộ phận trong khách sạn, thay mặt khách sạn liên
3
hệ với các tổ chức cơ quan, khách sạn bên ngoài, giải quyết các công việc hành chính
hành ngày để đảm bảo cho công việc kinh doanh hàng ngày của khách sạn diễn ra
bình thường.
2.2.2 Bộ phận tài chính- kế toán (financial control)
Bộ phận này chịu sự lãnh đạo trực tiếp của phó giám đốc, nghiêm túc chấp

hành các phương châm chính sách, luật pháp của Nhà nước và các quy định của
khách sạn. Chịu trách nhiệm đề ra và tổ chức thực hiện chiến lược tài chính và thực
hiện kế hoạch tài chính của khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và
hiệu quả xã hội của khách sạn. Dưới giám đốc tài chính kế toán còn có các chức danh
như: kế toán trưởng (chief accountant), thủ kho (storekeeper), thu ngân (cashier),…
Nhiệm vụ cụ thể của bộ phận kế toán được phân công cho từng nhân viên
chuẩn bị bảng lương, kế toán thu, kế toán chi, kế toán giá thành, kiểm soát các chi phí
của toàn bộ hoạt động khách sạn, thu ngân theo dõi chặt chẽ tất cả các việc thu tiền
và tính tiền vào tài khoản của khách. Đặc biệt trong bộ phận này có nhân viên kiểm
toán ca đêm phải kiểm tra, vào sổ tất cả các hóa đơn chi tiêu và mua hàng của khách
ở các bộ phận khác nhau của khách sạn. Đây là điểm khác biệt giữa kinh doanh khách
sạn với các loại hình kinh doanh khác. Do đó bộ phận này phải có mối quan hệ chặt
chẽ với hoạt động của nhà hàng và quầy bar để họ có thể kiểm soát chặt chẽ các
khoản chi phí vể thực phẩm và đồ uống được sử dụng.
2.2.3 Bộ phận đại sảnh (front office department)
Đây là trung tâm vận hành của toàn bộ khách sạn, là đầu mối liên hệ giữa
khách với khách sạn, là bộ phận tham mưu, trợ giúp cho bộ máy quản lý khách sạn.
Bao gồm các bộ phân: lễ tân, đặt phòng, gác cửa, tổng đài. Trong đó:
 Bộ phận lễ tân:
Là trung tâm thông tin của khách sạn Bảo Sơn, là nơi tiếp nhận tất cả những
yêu cầu của khách và chuyển tới bộ phận liên quan. Bộ phận lễ tân còn là nơi cung
cấp những dịch vụ chất lượng cao, đại diện cho ban Giám đốc trong việc xử lý một số
tình huống nào đó.
- Lễ tân và Bell trực 24/24 giờ
4
- Thời gian check- in: 14h
- Thời gian check- out: 12h
- Việc check- in sớm hay check- out muộn có thể yêu cầu trực tiếp tại quầy
lễ tân tùy theo tình trạng phòng.
- Bảng tỷ giá đổi ngoại tệ được đặt ngay tại quầy lễ tân.

- Khách sạn Bảo Sơn chấp nhận tất cả các loại thẻ: American Express, Visa,
Master Card, JCB and Diners Club.
- Hành lý được gửi tại quầy Bell không mất phí
- Bộ phận đặt phòng được đặt ngay sau quầy lễ tân và mở cửa từ 8h sáng
đến 17h chiều. Sau đó lễ tân sẽ giải quyết thay đặt phòng.
- Phòng khách sử dụng hệ thống khóa từ.
- Khách sạn Bảo Sơn còn có dịch vụ đưa đón sân bay theo yêu cầu.
Ngoài ra ở khách sạn Bảo Sơn còn có trung tâm Thương mại (TTTM) được
đặt tại sảnh quầy lễ tân, mở cửa từ 6h sáng đến 10h đêm. TTTM cung cấp các dịch vụ
như dịch thuật, fax, photocopy, internet…có 2 máy tính với đầy đủ tiện nghi luôn sẵn
sàng phục vụ quý khách.
Bên cạnh trung tâm thuơng mại là cửa hàng lưu niệm mở cửa hàng ngày từ 8h
sáng đến 10h đêm với các mặt hàng lưu niệm đa dạng và phong phú, mang những nét
đặc trưng của dân tộc Việt Nam để phục vụ khách du lịch có nhu cầu mua đồ lưu
niệm.
2.2.4 Bộ phận buồng (housekeeping department)
Bộ phận buồng thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ buồng ngủ. Hay nói
cách khác là hoạt động kinh doanh lưu trú. Đây là mảng hoạt động chính yếu nhất
của bất kì khách sạn nào chứ không riêng gì khách sạn Bảo Sơn vì doanh thu từ hoạt
động này chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn (59,47%- năm
2005). Khách đăng ký buồng phải được tiếp nhận chu đáo lịch sự, khi khách đến phải
được đón tiếp nồng hậu ân cần, đựơc bố trí vào đúng loại buồng mà khách đã đăng
ký từ trước và buồng đó đã được chuẩn bị sẵn mọi tiện nghi, vệ sinh để phục vụ
khách. Buồng phải được làm vệ sinh hàng ngày, thay và bổ sung những đồ dùng cần
5
thiết theo tiêu chuẩn của khách sạn và loại buồng mà khách đang thuê. Khi nhận
được thông tin từ phía khách thì khách sạn phải trả lời khách ngay bằng phương tiện
giao tiếp truyền thống hoặc hiện đại. Nếu khách có thắc mắc gì phải được giải quyết
ngay.
Bộ phận buồng ở khách sạn Bảo Sơn cung cấp tất cả những dịch vụ buồng

theo tiêu chuẩn quốc tế. Bộ phận buồng còn chịu trách nhiệm vệ sinh các khu vực
công cộng, cây cối trong nhà, vườn và khu vực bên ngoài khách sạn.
- Việc mất và tìm đồ của khách được giữ và ghi chép theo quy tắc bởi bộ
phận buồng.
- Những yêu cầu đặc biệt về dịch vụ buồng, có thể gọi theo số máy lẻ 8600.
- Dịch vụ giặt khô là hơi luôn sẵn sàng, đồ nhận từ trước 10h sáng hôm
trước sẽ được trả lại trước 10h sáng hôm sau. Dịch vụ giặt là nhanh luôn
sẵn sàng với 50% phí dịch vụ.
Khách sạn Bảo Sơn hiện có 94 phòng nghỉ, bao gồm:
Các tiện nghi trong phòng như sau:
- Phòng tắm với bồn tắm và vòi hoa sen.
- Có thể gọi điện thoại quốc tế và fax.
Loại phòng Số phòng
Standard room 17
Deluxe Standard 26
Superior room 31
Deluxe Superior 5
Executive Suite 10
Deluxe Excutive Suites 5
6
- Có hệ thống báo cháy.
- Điều hòa trung tâm với điều khiển riêng ở từng phòng.
- Két sắt an toàn.
- Tivi với nhiều kênh quốc tế.
- Nối internet không dây.
- Quầy bar riêng tự phục vụ trong phòng.
- Dụng cụ pha cà phê và trà.
- Hệ thống theo dõi an ninh qua camera ở khu cực công cộng.
- Tủ quần áo và dép đi trong nhà.
- Hệ thống khóa cửa bằng điện.

- Các thông tin về khách sạn hay phục vụ phòng, quý khách có thể liên hệ
trực tiếp tới số điện thoại từng bộ phận thông qua điện thoại riêng đặt
trong phòng.
Ngoài ra bộ phận phục vụ buồng của khách sạn Bảo Sơn còn có một số dịch
vụ khác như:
- Giường lớn luôn có sẵn và có thể đổi nếu khách yêu cầu.
- Dịch vụ turn- down hàng ngày từ 5h đến 7h chiều.
- Trong trường hợp khách không mở được phòng có thể gọi quản lý bất cứ
giờ nào.
- Dịch vụ hầu phòng và giặt là
- Gặp bác sỹ riêng làm ơn liên hệ với quầy lễ tân theo số máy lẻ 8100.
- Gửi hành lý miễn phí.
2.2.5 Phòng nhân sự.
Với đội ngũ đông đảo 240 nhân viên trong khách sạn Bảo Sơn thì hoạt động
quản trị nguồn nhân lực có thể xem là hoạt động khó khăn và gai góc nhất vì tỷ lệ
thay đổi nhân công ở các vị trí là rất lớn so với các lĩnh vực hoạt động kinh doanh
khác trong khách sạn. Do đó phòng nhân sự của khách sạn có vai trò và chức năng rất
quan trọng để đạt được mục tiêu mà khách sạn đề ra.
7