Quản trị phát triển sản phẩm thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
-------o0o------

LÊ THỊ KIM DUNG

QUẢN TRỊ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

HÀ NỘI - 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
-------o0o------

LÊ THỊ KIM DUNG

QUẢN TRỊ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60 34 05

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM THỊ LIÊN
XÁC NHẬN GVHD

TS. PHẠM THỊ LIÊN

XÁC NHẬN CHỦ TỊCH HĐ

PGS.TS. HOÀNG VĂN HẢI
HÀ NỘI - 2015


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................. i
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ................................................................... ii
LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................. 1
CHƢƠNG 1
......................................................................................................................... E
rror! Bookmark not defined.
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN
......................................................................................................................... E
rror! Bookmark not defined.
SẢN PHẨM THẺ NGÂN HÀNG
......................................................................................................................... E
rror! Bookmark not defined.
1.1 Tổng quan về thẻ ngân hàng
..................................................................................................................... E
rror! Bookmark not defined.
1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ
................................................................................................................. E
rror! Bookmark not defined.
1.1.2 Nội dung cơ bản về thẻ
................................................................................................................. E
rror! Bookmark not defined.

1.1.3 Vai trò và lợi ích của thẻ
................................................................................................................. E
rror! Bookmark not defined.


1.2 Phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng
..................................................................................................................... E
rror! Bookmark not defined.
1.2.1 Nội dung của phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng
................................................................................................................. E
rror! Bookmark not defined.
1.2.2 Quy trình phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng
................................................................................................................. E
rror! Bookmark not defined.
1.2.3.Phƣơng pháp phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng
................................................................................................................. E
rror! Bookmark not defined.
1.3 Nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng
..................................................................................................................... E
rror! Bookmark not defined.
1.3.1 Các nhân tố bên ngoài
................................................................................................................. E
rror! Bookmark not defined.
1.3.2 Các nhân tố bên trong
................................................................................................................. E
rror! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 2
......................................................................................................................... E
rror! Bookmark not defined.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ

......................................................................................................................... E
rror! Bookmark not defined.


TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
......................................................................................................................... E
rror! Bookmark not defined.
2.1.Giới thiệu sơ lƣợc về Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)
..................................................................................................................... E
rror! Bookmark not defined.
2.1.1.Khái quát về Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)
................................................................................................................. E
rror! Bookmark not defined.
2.1.3. Hệ thống công nghệ thông tin
................................................................................................................. E
rror! Bookmark not defined.
2.2 Thực tiễn phát triển sản phẩm thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)
..................................................................................................................... E
rror! Bookmark not defined.
2.2.1 Quá trình phát triển thẻ tại ACB
................................................................................................................. E
rror! Bookmark not defined.
2.2.2. Phân loại thẻ tại ACB
................................................................................................................. E
rror! Bookmark not defined.
2.2.4.Chiến lƣợc Marketing ngân hàng đối với phát triển thẻ tại ACB
................................................................................................................. E
rror! Bookmark not defined.
2.2.5.Những nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển thẻ tại ACB
................................................................................................................. E

rror! Bookmark not defined.


CHƢƠNG 3
......................................................................................................................... E
rror! Bookmark not defined.
PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
......................................................................................................................... E
rror! Bookmark not defined.
Á CHÂU – ĐỊNH HƢỚNG, GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ
......................................................................................................................... E
rror! Bookmark not defined.
3.1.Triển vọng phát triển thẻ tại Việt Nam tác động tới định hƣớng kinh
doanh của ACB
..................................................................................................................... E
rror! Bookmark not defined.
3.1.1. Triển vọng phát triển thẻ trên thị trƣờng Việt Nam
................................................................................................................. E
rror! Bookmark not defined.
3.1.2. Định hƣớng kinh doanh chung của ACB
................................................................................................................. E
rror! Bookmark not defined.
3.1.3. Định hƣớng phát triển khách hàng sử dụng thẻ của ACB
................................................................................................................. E
rror! Bookmark not defined.
3.2. Một số giải pháp nhằm mở rộng và phát triển thẻ tại ACB
..................................................................................................................... E
rror! Bookmark not defined.

3.2.1. Giải pháp chung
................................................................................................................. E
rror! Bookmark not defined.
3.2.2. Giải pháp cụ thể
................................................................................................................. E
rror! Bookmark not defined.
3.3. Một số kiến nghị
..................................................................................................................... E
rror! Bookmark not defined.
3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ
................................................................................................................. E
rror! Bookmark not defined.
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc
................................................................................................................. E
rror! Bookmark not defined.
3.3.3. Kiến nghị với Hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam
................................................................................................................. E
rror! Bookmark not defined.
3.3.4. Kiến nghị đối với Trung tâm thẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần
Á Châu
................................................................................................................. E
rror! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN
......................................................................................................................... E
rror! Bookmark not defined.
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 5


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

KÍ HIỆU

NGUYÊN NGHĨA

1

NHTMCP

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần

2

ACB

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu

3

ICA

Liên minh hợp tác xã Quốc tế

4

ATM

Automatic Teller Machine

5

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

6

TCPHT

Tổ chức phát hành thẻ

7

TCTTT

Tổ chức thanh toán thẻ

8

R&D

Bộ phân nghiên cứu, phát triển

9

POS

Máy cà thẻ

10

TCBS

Giải pháp Ngân hàng tổng thể

11

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

12

NHNN

Ngân hàng Nhà nƣớc

13

TK TGTT

Tài khoản tiền gửi thanh toán

STT

i


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động của ACB ........................................................... 26
Bảng 2.2: Bảng so sánh đặc điểm, tính năng các loại thẻ tín dụng ................. 32

của ACB .......................................................................................................... 32
Bảng 2.3: Bảng so sánh các loại thẻ trả trƣớc ................................................. 35
Bảng 2.4: Bảng so sánh các loại thẻ ghi nợ .................................................... 39

ii


LỜI MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
Trong nền kinh tế hàng hóa nhiều thành phần, các tổ chức kinh tế, các
cá nhân hoạt động kinh doanh trong nhiều ngành nghề, lĩnh vực khác nhau.
Trong đó, sự phát triển của ngành ngân hàng là một đóng góp không thể thiếu
đối với nền kinh tế thị trƣờng hiện nay. Nền kinh tế chỉ có thể cất cánh phát
triển với tốc độ cao nếu có một hệ thống ngân hàng lớn mạnh. Các ngân hàng
cạnh tranh bằng nhiều hình thức nhƣ đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân
hàng nhằm thu hút khách hàng về phía họ. Rõ ràng, thành công của ngân hàng
hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực trong việc xác định các sản phẩm, dịch vụ
tài chính mà xã hội đang có nhu cầu, thực hiện một cách hiệu quả và bán
chúng tại một mức giá cạnh tranh.
Với hơn 20 năm có mặt trên thị trƣờng NHTMCP Á Châu (ACB) đã trở
nên gần gũi, gắn kết với khách hàng bằng chiến lƣợc tiếp cận vào từng thị
trƣờng: ngân hàng, chứng khoán, địa ốc, vàng...những lĩnh vực vốn dĩ đang
thu hút sự quan tâm từ công chúng trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới.
Tuy nhiên, để trang bị những điều kiện cần thiết cho việc hội nhập vững chắc
vào hệ thống tài chính quốc tế, mục tiêu hàng đầu của Ngân hàng là phải từng
bƣớc đổi mới, phát triển sản phẩm, dịch vụ tài chính để phục vụ tốt cho nhu
cầu xã hội. Một trong những mục tiêu đó là phát triển sản phẩm thẻ tại Ngân
hàng TMCP Á Châu (ACB).
Trong bối cảnh nền kinh tế tài chính Việt Nam hiện nay, thẻ - công cụ
chính của hoạt động ngân hàng bán lẻ đóng một vai trò hết sức quan trọng đối

với mục tiêu phát triển kinh tế xã hội ở Việt Nam, có tác động lớn đến chính
sách tiền tệ cũng nhƣ đến hiệu quả kinh doanh của mỗi ngân hàng. Đối với
các ngân hàng thƣơng mại, nghiệp vụ kinh doanh thẻ mang lại một định
hƣớng mới cho hoạt động kinh doanh ngân hàng, theo hƣớng mở rộng mảng

1


kinh doanh dịch vụ, mở rộng quy mô và giảm rủi ro từ hoạt động tín dụng
truyển thống.
Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của hoạt động kinh doanh thẻ trong
hoạt động kinh doanh của một ngân hàng hiện đại, Ngân hàng thƣơng mại cổ
phần Á Châu là một trong những ngân hàng đi đầu trong việc triển khai hoạt
động kinh doanh thẻ. Phát triển sản phẩm thẻ, Ngân hàng Á Châu có cơ sở
thuận lợi để tham gia vào quá trình toàn cầu hóa, góp phần xây dựng một môi
trƣờng tiêu dùng văn minh, tạo điều kiện cho sự hội nhập của Việt Nam với
cộng đồng quốc tế.
Sau một thời gian tìm hiểu về thực trạng dịch vụ thẻ tại Việt Nam cũng
nhƣ nhận thấy tính cấp thiết của vấn đề này, tôi đã lựa chọn nghiên cứu đề tài:
“Quản trị phát triển sản phẩm thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á
Châu” cho bài luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu của đề tài là phân tích và đánh giá tình hình thực tiễn phát
triển sản phẩm thẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu để từ đó đƣa ra
đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm khắc phục những tồn tại đồng thời
nâng cao hiệu quả phát triển thẻ của ACB
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là sản phẩm thẻ của NHTMCP Á
Châu dựa trên thực trạng kinh doanh sản phẩm thẻ hiện tại, đồng thời đƣa ra
giải pháp phát triển sản phẩm thẻ tại NH TMCP Á Châu

Phạm vi nghiên cứu của đề tài là “Tình hình phát triển sản phẩm thẻ tại
NH TMCP Á Châu qua các năm 2011, 2012, 2013”
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn nghiên cứu sử dụng chủ yếu các phƣơng pháp duy vật biện
chứng, duy vật lịch sử, phƣơng pháp thống kê, phƣơng pháp so sánh, phƣơng

2


pháp phân tích số liệu, phƣơng pháp phân tích số liệu. Trong quá trình nghiên
cứu có sự kết hợp giữa lý thuyết và thực tiễn, thông qua điều tra khảo sát…,
từ đó đánh giá bản chất của hiện tƣợng, quá trình hoạt động, kinh doanh và
quản lý ngân hàng trong phạm vi đề tài nghiên cứu.
Nghiên cứu dựa trên cách tiếp cận từ góc độ khoa học, sử dụng kết hợp
cách tiếp cận bổ dọc và lát cắt ngang: nghiên cứu các nghiệp vụ thẻ của Ngân
hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu qua các năm từ 2011 đến 2013 để đƣa ra
những đánh giá khái quát và nhận định xu hƣớng chung.
Nghiên cứu cũng đƣợc thực hiện dựa trên cơ sở sử dụng kết hợp các
nhóm phƣơng pháp về thu thập thông tin và xử lý thông tin. Trong đó nhóm
phƣơng pháp thu thập thông tin bao gồm các phƣơng pháp quan sát đối tƣợng
và phƣơng pháp nghiên cứu tài liệu. Quan sát các nghiệp vụ vể thẻ tại ngân
hàng bao gồm quan sát một quá trình từ khi khách hàng có nhu cầu tới giao
dịch với ngân hàng, quá trình tiếp xúc giữa khách hàng với ngân hàng, các
hoạt động chăm sóc khách hàng cũng nhƣ các dịch vụ đi kèm khác… Việc
quan sát mang lại những hình dung khái quát giúp phát hiện những thực tế tồn
tại trong hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng. Cùng với đó là việc thu
thập, phân tích các nguồn tài liệu có đƣợc nhƣ: tạp chí và báo cáo về hoạt
động ngân hàng, các báo cáo hoạt động, báo cáo tài chính của ACB các năm
2011, 2012, 2013. Những thông tin thu thập đƣợc đƣợc xử lý bằng cách sử
dụng các bảng số liệu, biểu đồ, đồ thị giúp dễ dàng so sánh, đối chiếu với

nhau để tính toán các chỉ số đánh giá và đƣa ra các nhận xét, phân tích.
5. Những đóng góp của luận văn
Với việc đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm thẻ của NH
TMCP Á Châu và tìm ra những nguyên nhân ảnh hƣởng đến sự phát triển của
ACB sẽ mang lại ý nghĩa thực tiễn cho ACB nhƣ : xây dựng đƣợc các điều
kiện cần thiết cho sự phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng, trên cơ sở tìm hiểu

3


nghuyên nhân của những tồn tại, đề tài nêu lên những giải pháp nhằm hoàn
thiện và phát triển sản phẩm thẻ gắn với tình hình thực tế tại ACB.
6.Bố cục luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung
của luận văn gồm 3 chƣơng:
Chương 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển sản phẩm thẻ
ngân hàng
Chương 2: Thực trạng phát triển sản phẩm thẻ tại Ngân hàng TMCP
Á Châu (ACB)
Chương 3: Phát triển thị trường thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu
(ACB)- Định hướng, giải pháp và kiến nghị

4


TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Nguyễn Đăng Dờn (2010), Quản trị ngân hàng hiện đại, NXB Phƣơng
Đông.
2. Trần Đình Định (2008), Quản trị rủi ro trong hoạt động ngân hàng theo

chuẩn mực, thông lệ quốc tế và quy định của Việt Nam, Nhà xuất bản Tƣ
pháp, Hà Nội.
3. Giáo trình Ngân hàng thƣơng mại
4. Giao dịch ngân hàng hiện đại – kĩ năng phát triển các sản phẩm dịch vụ
- Nhà xuất bản thống kế
5. Phan Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Thu Thảo (2002), Ngân hàng thương
mại quản trị và nghiệp vụ, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.
6. Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế
quốc dân.
7. Phí Trọng Hiển (2005), “Quản trị rủi ro ngân hàng: Cơ sở lý thuyết,
thách thức thực tiễn và giải pháp cho hệ thống ngân hàng thƣơng mại Việt
Nam”, Tạp chí ngân hàng, (Số chuyên đề năm 2005), tr.8-13.
8. Nguyễn Thị Thanh Hƣơng (2005), “Giải pháp nâng cao năng lực quản
trị rủi ro tài chính của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam”, Tạp chí ngân
hàng, (Số chuyên đề năm 2005), tr.4-7.
9. Mishkin F.S. (1999), Tiền tệ Ngân hàng và thị trường tài chính, Nhà
xuất bản khoa học kỹ thuật, Hà Nội.
10. Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, Ban quản lý rủi ro
(2012, 2013, 2014), báo cáo rủi ro tác nghiệp, BIDV
11. Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (2012,2013,2014),
Báo chất lượng tín dụng

5


12. Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, Ban kế hoạch phát
triển (2013, 2014, 2015) Định hướng hoạt động của BIDV
13. Bùi Thị Kim Ngân (2005), “Một số vấn đề nâng cao năng lực quản trị
rủi ro tín dụng của các Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng
14. Peter Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại; NXB Tài chính.

15. Rose P.S. (2004), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản tài
chính, Hà Nội.
16. Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Nghệ An
, Hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ.
17. Ngân hàng nhà nƣớc (2012, 2013,2014), báo cáo thường niên
18. Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An
(2012, 2013, 2014), Các báo cáo thường niên, báo cáo tổng kết, báo cáo kết
quả hoạt động tín dụng, báo cáo phân loại nợ năm 2012, 2013, 2014.
19. Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Nghệ An
(2012, 2013, 2014), Báo cáo kết qủa kinh doanh.
20. Ngân hàng nhà nƣớc, Quyết định 493/QĐ-NHNN ngày 22/4/2005 của
Thống đốc NHNNVN.
21. Ngân hàng nhà nƣớc, Quyết định 18/2007/QĐ-NHNN ngày 25/4/2007
của Thống đốc NHNN
22. Quản trị ngân hàng thƣơng mại – Peter Rose
23. Quốc hội, 2010. Luật các tổ chức tín dụng
24. Thẻ thanh toán quốc tế và việc ứng dụng thẻ thanh toán quốc tế tại Việt
Nam – Lê Văn Tề

Website
25.Trang web: www.vnn.vn
26.

Trang web: www.abc.com.vn

6